行政是政府组织实现公共利益的行为，包括制定政策、管理资源、解决社会问题等。以下是小编为大家收集的行政工作范文，希望能够给大家一些参考和启发。
中小企业管理论文
中小企业的规范，最先要做的是什么?木子斫认为，最先要做的，就是把企业必要的制度建立起来。
这些必要的制度，应该包括三个方面：一是约束员工行为的基本制度;二是约束各项工作的专业制度;三是约束岗位操作的岗位规范。
制定制度有哪些原则?一是要简单，不要繁琐;二是要有明确的处罚条款;三是要明确制度的落实责任部门和责任人。
制度谁来制定?基本制度，应该安排高层管理者来制定;专业制度，应该由各主管职能部门来制定;岗位规范，应该由车间或岗位来制定。
有了制度，如果不落实，还不如没有制度，那么，制度如何才能落实下去呢?有三点：一是定期或不定期地进行检查;二是对制度主管部门进行制度落实情况的考核;三是按照制度的处罚条款，坚决地与奖惩挂钩。
二、理顺必要的流程。
这个流程，不是生产方面的工艺流程，是指内部管理运行中的请示汇报类的审批流程。
流程当然是越短越好，因为短流程可以提高效率。在这个问题上，不少中小企业，要么过于简单，要么过于复杂，两种情况都不可取。
对于“简单”和“复杂”，存在的主要问题，是要么专业审核不到位，要么签字人不对结果负责任，最后都集中到“一把手”那儿。
木子斫觉得，对于流程的设计问题，可以从管理中需要把握的两个原则入手：你是重点关注结果，还是重点关注过程。
对重点关注结果的事项，可以少一些过程的控制和监督。对重点关注过程的事项，可以少一些对结果的审计和核查，这样都可以有效降低管理上的人力投入，以降低管理成本。
三、把定岗定编做好。
定岗定编属于企业的组织建设，也就是你的组织架构如何设计，简单来讲，究竟设立几个管理层级最好，职能部门应该设置几个，各个岗位的定员是多少，职责范围又是什么，等等。
定岗定编有几个原则：一是扁平化的原则，要尽可能减少管理层级;二是考虑管理幅度，合理设置职能部门;三是结合同行业先进水平进行定员;四是按效益平衡点倒推定员。
需要注意的，大多数基层管理者都希望定员越宽松越好，所以，在定员问题上既要听取基层意见，更药体现企业强制性原则。
鉴于市场的变幻无常，定岗定编都是阶段性的，需要根据市场的变化，进行不定期的调整。
另外，扁平化的最好措施，就是不设副职，设立总监兼任职能部门负责人的方式，因为好多的扯皮，都是由企业的高层导致的。
四、把考核建立起来。
对于这个问题，我们不要一提考核就觉得它是多么“高大上”的东西，其实，考核无处不在，无时不有。譬如说日常管理中的对员工行为的考核，对迟到、早退、旷工等问题，任何企业都会有这样的制度安排。
如何理解考核?又如何建立考核?
木子斫有几点意见：一是把对员工行为的考核建立起来，这是最基本的;二是把绩效考核建立起来，这是对企业整体运行状况的评价;三是把专业考核建立起来，这是企业自身提升专业管理水平的需要。
考核需要注意几个问题：一是员工行为考核，只对员工本人，不要牵扯进所在部门的其他人;二是绩效考核，是对各级组织的考核，不是对员工个人的考核;三是专业考核，是对企业各级专业管理部门的考核。
对于考核周期的问题，这儿也做一明确：行为考核，要随时进行;绩效考核，一月一次，当月考核，当月兑现;专业考核，可以一月一次，也可以一季度一次。
这里强调一点，就是绩效考核的主要目的，不要过分夸大它的作用。绩效考核的主要目的，就是如何把钱分好，分的相对合理、公正。
五、要学会开会。
会议有两种：一种是决策会，研究事情怎么干;一种是通报会，给大家指明方向。木子斫重点谈谈决策会的问题，因为很多中小企业的决策会都流于形式。
很多中小企业不会开会，表现在以下几个方面：一是会前不确定议题，二是会上一言堂，三是会议无决议，四是会后不落实。
如果会议不确定议题，且不在会前进行通知，与会人员怎么做准备?又怎么在会上发言?会上不让别人提意见，对议题也不能展开讨论，这样的会议就没有了意义。会议无决议，也就是对会议的议题，没有明确安排落实部门和责任人。对会议决定的事项，会后不落实，或者没有明确的完成时限。
如何学会开会呢?那就是把上面的四个问题，一一进行规范即可。另外，要建立各个层级的例会制度，尽可能减少临时性的会议。
六、把内部沟通建立起来。
上面讲的会议问题，是企业内部最重要的沟通方式。除了会议之外，木子斫认为民企老板与中高层的单独沟通，是当前中小民企内部沟通的大问题。
有些老板，与中高层沟通的欠缺，主要表现就是：没有事情的时候，从来不和下属去交流;有事情的时候，谈的永远都是工作;有问题的情况下，谈的都是严厉的批评。
做民企的中高层，最怕的，就是什么事情都要自己去“悟”，去“揣测”上级的意图，不能从正规渠道、正常方式得到应该得到的信息。
老板与下属的单独沟通，可以半年一次，也可以一年一次。沟通的内容，有几点：一是绩效评价，二是存在问题，三是提出要求，四是指明方向。
有位老板曾讲：沟通是生产力。讲的挺好，但愿能够落实下去，并先把自己与下属的沟通做好。
七、建立绩效导向的薪酬制度。
有些民企讲，事业留人，感情留人，待遇留人。我说你是在扯淡!其实，在当前环境下，前两条都是自欺欺人的，关键在于待遇留人。
鉴于中小企业捉襟见肘的财务状况，就要结合企业实际做好薪酬的设计。设计的原则，就是建立全员绩效导向的薪酬制度。
全员绩效导向薪酬制度的制定，有几个原则：一是无论是生产系统，还是职能部门，还是勤务系统，薪酬都必须与整体生产经营状况挂钩;二是实行生产系统的全面计件工资制度;三是建立单独技术人才薪酬规定;四是与月度的绩效考核结果紧密挂钩。
世上没有绝对的公平，薪酬设计必然是企业意志的体现。对于企业想激励的人群，可以设立各个单项进行薪酬分配的倾斜，譬如说学历补贴、专业职称补贴、技术职务补贴等。总之，就是要把你想留的人留得住。
国外中小企业行政管理与服务体系比较与启示论文国外中小企业行情分析
2.招聘实施过程不合理。
招聘实施过程不合理主要表现为以下几方面：首先，对于招聘渠道的选择不合理。其次，招聘队伍组织混乱、招聘人员素质低下，招聘队伍和人员没有进行过科学的培训。很多中小企业认为，招聘工作就是进行简单的筛选简历，然后就让企业内闲着的员工去筛选简历。有些招聘人员面试过程中存在错误的心态，居高临下，根本没有考虑到双方互相选择的过程，认为只有企业在选人。最后，招聘过程缺少用人部门的参与。大部分中小企业在招聘面试时都由人力资源部门单独参与决策招聘的全过程，用人部门无权参与，这样选择的人不能很好地适应用人部门的工作，就会对招聘效果产生消极影响。
3.中小企业忽视应聘者的价值观和理念。
中小企业在招聘人才过程中往往看重的是应聘者的技能、工作经验、专业水准等等方面，却忽视了应聘者的价值观是否符合企业本身的经营理念，应聘者的价值观是否与岗位的要求相匹配。中小企业重视技能和经验而忽视价值观往往使得企业招到的人才都是有才无德的或者不能长久在企业工作，干几天就跳槽的，这样严重影响了企业的内在和谐和内在团结。
二、中小企业人才招聘与选用中问题的解决方法。
1.正确认识招聘工作，做好招聘前的准备工作。
首先，中小企业必须重视招聘工作，正确拿捏招聘工作的重要意义，正确认识到招聘工作对企业发展的不可替代的作用，充分发挥招聘的效果。其次，中小企业应根据自身条件，在分析内部资源和管理的基础上，开发出适合企业发展的招聘制度。再次，中小企业在招聘时应该尽量将对招聘人员的要求具体化，进行工作分析和岗位分析，从而进行有针对性的招聘和选拔合适的人才。最后，中小企业应加强人力资源规划，完善招聘计划。企业应根据自身发展的现状，对未来的发展有一个清晰的预测和规划，正确预测到未来企业的发展前景，以确定未来企业的人力资源需求，预测企业内部对于这些需求的满足程度，确定未来阶段人力资源供给和需求的差距。同时，做好招聘之前的招聘计划，包括招聘的时间地点、招聘信息的发布与宣传、费用预算、招聘流程和人员的安排，招聘的截止日期等。
2.加强招聘队伍建设，选择科学合理的招聘渠道。
首先，中小企业应加强招聘队伍建设，选择有经验的招聘人员来开展招聘工作。有经验的招聘人员能够运用以前的招聘经验，轻松地识别招聘中应聘者的虚假信息，用慧眼识别真英雄，为企业带来真正优秀有发展前途的人才。同时，中小企业应通过对招聘人员进行仪表、提问方式、面试技巧、交谈语气、招聘流程等方面的培训，使得他们能够运用自己学到的知识与技能，发挥主观能动性，在招聘时找来更优秀的人才。其次，中小企业应根据具体情况，选择科学合理的招聘渠道。通常的招聘渠道有内部招聘、报纸广告招聘、网络招聘、校园招聘、人才市场招聘、中介猎头公司招聘、熟人推荐等方式。企业应该科学地分析人力资源的需求，选择合适的方式来进行招聘。例如，对于高层管理人员的招聘，适合采取内部晋升的方式；后备人员的培养，校园招聘就是不错的选择；技术类的人员通过人才市场招聘更好等。
3.组织科学的面试，甄选和录用人才。
面试是企业人才招聘的关键阶段，关系到招聘的效果和过程的效率。面试的效果受到多方面因素的影响，所以要设计更加科学的面试程序来规避这些影响因素。首先应确定面试时间，通知第一轮筛选合格的人才，剔除条件不符合的人员。其次，应根据职位的要求和职务的未来发展，制定好结构性的面试问卷和每个问题的权重。对于面试问题的设计企业应该根据企业和岗位人员的需求，设计跟岗位密切相关的问题，考验应聘者与岗位相匹配的素质，同时还必须严谨并且系统，问题前后的逻辑顺序要严谨。最后，面试官应该运用多样化的面试技巧，提问先易后难，问题的侧重性在提问中表现出来，促使应聘者从多方面去表现和诉说自己。此外，对应聘者在面试上的表现的评价至关重要，这关系到企业招聘人员的选择。为此，企业应该制定和选择科学的测评方法，依据应聘者每一方面的评价得出应聘者各方面的能力，然后再根据岗位职责和职位的要求选择合适的人来填补岗位的空缺，以做到评价有理有据、客观公正。
4.发挥企业文化的软实力作用，招聘并留住人才。
企业文化是在长期生产活动中形成的价值观和经营理念，它是企业的精神财富，是企业不解发展的动力和源泉以及企业的灵魂。因此，中小企业必须重视起企业文化对于企业的重要作用，加强企业对企业文化的重视，建立健全健康向上的企业文化，发展和留住人才。当前，人才已经成为企业是否能够把握机遇确立竞争优势的`关键所在。但是，人才的招聘培养和开发不是短期的过程，企业对于人才的渴望促使现代企业必须要树立“以人为本，重视人才”的观念。中小企业必须建立以人为本的企业文化，在对待人才的态度上不能在像以往那样当作赚钱的机器和工具，而应该重视人才，留住人才。在建立健全企业文化的基础上，招聘并且留住对于企业的未来发展有帮助的优秀人才。只有这样企业才能够实现可持续发展，实现跨越式发展，变成更大型的企业，实现企业的发展规划和经营战略目标。
5.规范企业人才档案管理，建立人才储备体系。
现代中小企业在人才招聘与选用上，存在的普遍问题就是对于人才的档案化管理不够规范。一些中小企业在招聘过程中经常遇见素质不错的人才，但是由于自身目前条件或者岗位编制的限制无法把这些人才招进企业，而未来发展中一定需要这些人才。这时候企业就必须建立和规范人才档案管理，建立人才储备体系，把这些人才的信息进行档案化管理，将这些人才分类归档，并与这些人才进行适当的保持联系，以便在未来企业发展到一定阶段时，可以根据档案来联系、招聘这些人才，使得这些人才归企业所有。同时，企业在招聘管理的时候还应该做好人才储备体系的建设，把人才的储备上升到企业战略发展的高度，把人才的储备当作事业来做，根据未来的发展需要做好相应的人才储备。
总之，随着经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈，在这场没有硝烟的战争中，企业只有把握好人才这一个关键的资源，才能在汹涌的时代的发展大潮中立于不败之地。吸引并留住人才仍然是中小企业未来长期一段时间内研究的课题。
参考文献。
[1]李文靖.中小企业招聘存在的问题及对策分析[j].东方企业文化，2015（13）。
[2]郭娟娟.中小企业员工招聘现状与对策探讨[j].科技与创新，2014（22）。
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论文摘要：从公民的文化权利入手，分析了造成我国文化权利不公平的原因，提出保障公民的文化权利是政府的职责，实现公民文化权利是图书馆的责任，并从五个层面阐述了图书馆实现公民文化权利的途径和方法。
公民文化权利和公民的政治权利、经济权利、社会权利一样，是公民参与社会生活的最基本的权利。随着我国社会主义市场经济的不断发展，广大人民群众对精神文化的需求发生了深刻的变化，加强社会主义文化建设，建立逐步覆盖全社会的比较完备的公共文化体系，是全面实施党和国家发展战略的需要。作为公共文化事业服务体系重要组成部分的公共图书馆自然责无旁贷。
1保障公民的文化权利是政府的责任。
保障公民文化权利是执政党实现民主政治的前提，公民只有获得了应有的文化权利才可能获取参与社会管理和决策的知识，才有机会参与国家的政治生活。公民文化权利的实现亦如其政治权利、经济权利的实现一样，政府在其中扮演了核心角色。公民文化权利的实现，正是以人为本科学发展观的具体体现。
本世纪初，随着社会主义市场经济的发展，人民群众物质生活的改善，“文化权利’旧益引起广大人民群众的关注，反映在图书馆领域便是关于“国图收费是与非”的讨论、各种传煤广泛报道的“国图事件”、“苏图事件”、“信师事件”等。因此满足人民群众日益增长的精神文化需要，保障实现公民的文化权利成为时代赋予政府的必然责任。
1966年12月16日联合国通过了《经济、社会、文化权利公约》，其文化方面的主要内容为“人人有权参加文化生活‘享受科学进步及其应用所产生的权益，对其本人的任何科学、文学或艺术作品所产生的精神上和物质上的利益‘享受被保护的权利”，“公约缔约国为实现这一权利而采取的步骤应包括为保存、发展和传播科学和文化所必需的步骤”等等，该公约于1975年1月3日开始生效。我国政府于10月27日签署该公约，于2月28日获得第九届全国人大常委会通过，207月开始生效。这说明我国政府不仅注重公民的生存权利、发展权利、经济权利、政治权利，而且也把文化权利纳人保障范畴。
这是以人为本科学发展观指导下社会经济生活的发展赋予政府必然的历史责任，也是以人为本最具体的体现。
2实现公民文化权利是公共图书馆的职责。
100多年前普勤给公共图书馆一个经典性的定义:“公共图书馆是依据国家法律建立的，是受地方税收与自愿捐赠支持的，是被当做公共信息管理的，每一个维护这个成市的市民都有平等地享有它的参考与流通服务的权利。这一经典定义告诉我们公共图书馆有如下特点:国家以法律保证，公费支持，对社会所有成员免费服务、平等服务。公共图书馆的公益性决定它从一开始诞生就肩负着一种社会使命—保障公民文化权利的实现。
国际图联/联合国教科文组织《公共图书馆宣言》规定:“公共图书馆是人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体的终身教育，自由决策和文化发展提供了基本条件”;“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”;“公共图书馆的宗旨是通过提供各种形式的资源与服务来满足个人和团体在教育、信息和个人发展，包括娱乐和休闲等方面的需求”。这些内容阐述了下面三层意思:a.公共图书馆为公民文化权利得以保障和实现提供基本的设施条件;b.每个公民都有平等享受公共图书馆服务的权利;c.公共图书馆必须最大限度地满足公民利用图书馆的权利。虽然我国还没有出台全国性的图书馆法，但是一些专业地方法规已有类似的规定，如《北京市图书馆条例》、《浙江省公共图书馆管理办法》、《河南省公共图书馆管理办法》等。《河南省公共图书馆管理办法》指出:“公共图书馆是指由政府兴办，向社会公众开放，承担文献资源收集、整理、保管和利用职能的公益性文化设施。”
3文化公平，一个亟待解决的难题。
现阶段.我国公共图书馆事业发展极不平衡，东部与西部发展不平衡，沿海与内陆发展不平衡，城市与乡村发展不平衡。在我国东部和沿海经济比较发达的地区，公共图书馆在保障公民文化权利方面走在了前头，如“深圳图书馆之城”的建设。广州图书馆、东莞图书馆、杭州图书馆、佛山图书馆等开展的平等、免费服务颇受公众欢迎，并成为广大图书馆效仿的榜样。然而，一些落后偏远地区的公共图书馆发展状况不能不令人担优。
3.1图书馆普及率不高，设施陈旧落后据文化部统计，全国有144个县无图书馆，108个县图书馆有馆无舍，广大农村更是基本上没有正式建制的图书馆。，全国有124个县级图书馆没有书架和藏书。另外，我国公共图书馆的信息化普及程度不高，存在地区差异。东部因特网用户的普及水平是全国水平的1.97倍，而中部与西部地区分别是全国水平的0.45倍和0.32倍。网络用户农林牧副渔水利生产人员仅占用户总数的0.7696，农民用户只占0.3%(s)。
3.3公共图书馆缺乏对弱势群体的关怀虽然图书馆对残疾人员、失业人员、进城务工人员以及农民的关注常常见诸媒体，但这正是“物以稀为贵”的原理所在，也正是新闻的价值所在。据3月1日的《经济日报》报道，目前我国弱势群体的人数已达1.4亿—1.8亿人左右，占全国人口的11%—14%，如此庞大的弱势群体是构建社会主义和谐社会过程中必须应该关注的问题。但是由于公共图书馆的经费问题，使本来就囊中羞涩的公共图书馆对弱势群体的服务难以尽如人意。
3.4文化成果共享缺乏长效机制目前我国广大农民的业余生活非常单一，多以打牌、打麻将、看电视为主。他们非常渴望阅读书刊、报纸、图书，但是却无力购买。某些公共图书馆组织的送书下乡活动的确是件惠及全民的好事件，但往往成为应景之做，缺乏长效机制，难以解决农民的文化饥渴。
文化部副部长周和平在接受《了望》新闻周刊采访时说，公共文化服务体系应具备五方面的功能、作用:公平性或均衡性;便利性;多样性;公益性;基本性。以上问题迫使我们探索应该如何构建公共图书馆服务体系，进而保障公民的文化权利。
4公共图书馆保障公民文化权利，构建公共文化服务体系的途径和方法。
目前，虽然《中华人民共和国图书馆法》还没出台，但是一些地方性图书馆立法为图书馆文化服务体系的建设可提供借鉴。各级政府应出台相关政策法规，形成鲜明导向。如在公共图书馆的投人和基础设施规划方面，在缩小地区间差距，保护弱势群体实现文化权利的政策扶持方面都出台相关政策法规，使公共图书馆文化服务体系建设有法可依。
4.2加大财政投入，动员社会力，共同参与资金是保障公共图书馆正常运行和发展的第一要素。长期的经费投人不足不仅影响图书馆事业的均衡发展，而且影响公民对信息的公平获取和文化权利的实现。长此以往，必将造成人们文化生活贫乏，文化生产力落后，文化生态恶化，影响国民经济的持续增长和社会的和谐发展。
在新的社会转型时期，首先，公共图书馆应积极争取当地政府的财政支持，向当地政府部门去游说，去说服，使一些官员确实认识到公共图书馆的发展关乎公民基本权利的实现，关乎社会的和谐发展，从而获得政府的理解和支持，缓解经费不足的矛盾。其次，在建立逐步覆盖全社会比较完备的公共文化服务体系的背景下，各级政府和文化单位也应制定相应的优惠政策，动员社会力量捐助公共图书馆事业。逐步形成政府主导、社会力量广泛参与的势头，推动公共图书馆事业的发展和图书馆服务体系的建设。加大对公共图书馆经费的投人成为新时期社会发展的必然要求。
4.3整合文化资源，实现资源共享各级公共图书馆要相互协作，充分发挥各自的优势，在设施设备、文献信息、专业人才、优质服务等方面实现资源共享，消除辖区鸿沟，使不同辖区的公民共同享受公共图书馆的文献资源和服务。广州的总分馆模式值得效仿，各地区可以市级图书馆为龙头，联合高校图书馆、县级图书馆，使基层图书馆成为市、高校、县级图书馆的分馆、流通馆，达到优秀的文献资源在更广泛的区域内流通起来，使有限的文献资源发挥最大的价值，从而实现资源共享。近几年的文化信息资源共享工程建设取得一定成绩，其方便快捷的信息服务方式使那些最基层的、难以正常享用实体图书馆服务的民众得到数字图书馆的'服务。
4.4积极倡导和推行公共图书馆免费服务免费服务是实现公民文化权利的必然选择。早在1949年联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中规定:“公共图书馆是知识之门，应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍或社会地位，向所有人免费提供服务”。作为实现信息均等工具的公益性质的公共图书馆理应也必须应该实行免费服务。事实上，一些经济发达地区的公共图书馆正在逐步走向免费。206月4日的光明日报以《杭州公共图书馆免费开放》为题报道了该馆的免费开放。2006年07月12日深圳新闻网以《詹福瑞:深圳图书馆服务理念够大胆》为题报道了该馆开放、平等、免费的服务方式。这些图书馆免费服务的理念和服务方式是值得提倡和推行的。
4.5提升馆员素质，给读者最充分的人文关怀馆员是联系读者和文献的桥梁，是图书馆服务环节中最积极最活跃的因素，一切服务的完整性都离不开馆员的劳动，因此馆员的素质是实现图书馆服务的重要因素。读者是图书馆的终极关怀，也是图书馆得以存在的根由，所以公共图书馆必须使读者享受到优质、高效、满意的服务。这就要求馆员首先要树立崇高的职业道德，爱馆、爱书、爱读者，确立自己在服务活动中的主体地位，把“爱心”贯彻到具体的服务活动中去。其次，馆员要秉承以人为本的服务理念，给读者以最充分的尊重、理解和关心。现代人的自我意识、主体意识日益凸显，得到他人的尊重，感受人文关怀，享受人性化服务，已成为现代人对社会的文化诉求与情感诉求。所以图书馆的服务工作中应把“为书找人，为人找书”、“读者至上，服务第一”的宗旨贯彻到具体的工作细节中，让读者享受最充分、最周到、最细致、最温馨的服务，给读者最人性化的关怀。
5结束语。
文化权利是公民的基本权利，是民主政治条件下执政党建设的重要内容。在社会主义市场经济取得一定成就的前提下，加快公共图书馆事业的步伐，构建公共图书馆服务体系，保障和实现公民的文化权利，满足人民群众日益增长的精神文化需求，成为今后一段时期内公共图书馆的一项重要任务。加快构建公共图书馆服务体系，对促进人的全面发展，提高全民族的思想道德和科学文化素质，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，具有重大意义。
中小企业的CRM论文
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件，这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。
一、什么是crm。
早在，笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，曾经建立了数万个记录的用户数据库，并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面，尽管那时候还没有所谓的crm概念。之后又在惠普、康柏参与了callcenter和crm系统的建立和使用，并曾作为welink医疗集团的erp项目总负责人，进行公司的管理流程重组。因此有机会深入接触sap、oracle、汉普、高维信诚等公司，特别是他们的一些erp、crm项目的成功案例。回顾这么多年来的实践工作，我对crm的理解以下有三点：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客户关系管理)?crm是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。
是如何发挥作用的?
crm是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。
能达到什么效果?
透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。
在西方，crm实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢?我认为只会更糟!
二、crm失败率为什么这么高?
首先：在中国，crm=软件。
这是crm实施的最大杀手，
软件商教育企业：crm软件可以减少大客户流失，crm软件可以开拓新客户，crm软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗?但事实并非如此!很多crm软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个crm实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是crm和如何实施crm的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施crm的同行企业都“宣称“获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了crm，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。
此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得crm是享受不起的“阳春白雪”。
其次：实施crm的顺序不对。
什么才是crm实施的恰当顺序呢?1.必须改变“人“的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的““。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程“重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围绕着“文化”，“组织“和“流程”选择你的“软件“/平台/技术。
中国目前的实际情况却是将上述步骤(文化-组织-流程-软件)颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人“进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，crm就成了“换汤不换药”“吃力不讨好“的复杂摆设。
国外中小企业行政管理与服务体系比较与启示论文国外中小企业行情分析
内容摘要:中小企业金融结构是中小企业融资制度的反映。本文运用19世纪和20世纪早期北大西洋中心区经济体和2002-20ic的中小企业调查数据,从历史演变的逻辑揭示了国外中小企业金融结构的特征及其规律。并在此基础上,提出了我国中小企业融资制度设计的建议。
关键词:中小企业融资结构制度设计。
构建中小企业融资的有效制度框架是解决中小企业融资问题的根本途径。中小企业融资制度作为中小企业“金融活动的规则”是中小企业金融结构的反映。从制度分析的历史观出发,可以发现中小企业的金融结构要受到金融体系的特征、金融发展水平、经济状况、规制政策、文化传统以及中小企业自身的性质、融资偏好和发展阶段等多种因素的影响。因此,从历史发展的角度来考察中小企业的金融结构及其规律,对于不同时期和不同地区的中小企业融资安排和政策设计具有参考价值。
中小企业金融结构的历史特征。
中小企业的金融结构是指中小企业获得金融资源的构成状况,具体体现了中小企业的资金来源结构及其比例关系。根据robertculletal(2005)关于中小企业融资的历史研究(参见表1,表2),在19世纪和20世纪早期,位于北大西洋中心区的经济体,中小企业的融资问题能够较好地得到解决。2002-2003年,世界银行的投资环境调查(ics)中,对亚洲、欧洲、非洲和拉丁美洲38个发展中国家的小企业的资金来源进行了调查。这些研究和调查,从历史演变的逻辑揭示了中小企业金融结构的一些规律。
(一)内源融资是融资的主渠道。
在19世纪和20世纪早期,位于北大西洋中心区的经济体中,企业融资随着规模的扩大,外部融资不断增加,而内源融资逐渐减少。在样本企业中,微小企业、小企业、中等企业分别有64%、54.6%、50.8%没有外源融资;而大企业、很大企业没有外源融资的比例分别是45.9%、48.1%。从所有制形式看,没有外源融资的`独资和合作企业所占比例较高,分别是57%、75%。近年来,尽管中小企业的融资趋向多元化,但内源融资是主渠道。世界银行对亚洲、欧洲、非洲和拉丁美洲38个发展中国家小企业的资金来源调查表明,小企业高度依赖内部资金和保留盈余,没有外部融资的小企业的范围从19.2%到72.9%;其中,拥有50%以上的小企业没有外部融资的国家占样本国家的比例达58%。这说明,业主的出资和企业的内部积累就成为中小企业主要的资金来源。
(二)外部股权融资较少。
资本市场的发展为企业的外部股权融资提供了便利。但是,不管是在市场导向的金融体系还是银行导向的金融体系中,中小企业的外源融资极少选择在公开市场上发行股票、债券和其他证券。对19世纪和20世纪早期北大西洋中心区经济体中的企业按所有制形式分类,外部权益(包括发行股票)只占样本企业的3%左右;世界银行(ics)调查的38个样本国家中,有29%的国家的中小企业在外部融资中没有外部股权融资;美国是风险投资市场发达的国家,风险投资在中小企业总资产中仅占1.58%,并且这些融资一般均投向中小高科技型企业。
(三)地域金融中介的债务融资构成外源融资的主体。
在中小企业的债务融资中,地域性银行等金融中介机构的贷款占据了突出的地位。在历史上,北大西洋中心地区的经济体,小企业、中型企业以银行借贷作为外部融资来源的比例分别是17.6%和25.2%。1993年美国nssbf的数据显示,中小企业的负债权益比率是为54%,金融机构的信贷占全部债务资本的52.9%。对中小企业来说,金融机构的借贷融资不同于外部股权融资,没有必要向社会公布企业的经营状况和严格规范的财务信息。并且,成长型中小企业可以避免成长过程中股权结构稀释的后果;劳动密集型的社区性中小企业与当地金融机构形成合作关系,可以大大降低融资的交易成本。因此,金融机构与中小企业之间的长期性(由于长期关系的存在,改变合作关系的成本较高,具有排他性)借贷关系使金融机构可以获得信息租金,在制度上激励金融机构以低成本收集中小企业信息并监督其经营行为。更为重要的是,借贷双方谈判形成的借贷契约可以随着事后双方的合作关系、融资条件和需求的变化进行再谈判调整,更能满足中小企业多样化的融资需求。
(四)中小企业债务融资规模小、时间短、频度高、流动性强。
中小企业在经营方面的突出特点是,经营灵活,劳动力密集,人均资产占有量少,因而要求加快资产的周转来维持企业的运转并取得效益。另一方面,中小企业的自有资本比率低,并主要是内源融资,其营运资金主要依赖金融机构的小规模的短期贷款。根据美国sba的统计,10万美元以内的为微小信贷,不超过100万美元为小企业信贷,2002~20,微小信贷占小企业信贷比分别是26.6%,25.4%和24%。
表3反映了美国被报告银行对小企业的贷款情况。大量小规模、流动性强的债务融资,满足了中小企业营运资金的需求,使得它们可以随着季节、经营周期和外部经营环境的变化灵活地应付日常流动资金的周转,从而维持企业经营的稳定。
(五)中小企业融资应选择租赁、商业信用等融资形式。
中小企业受信息的非数码化、资产抵押能力不足等方面的约束,要从正规金融机构,尤其是跨国性、全国性的大银行获得所必须的外部债务融资客观上存在较大的困难;而且向这些金融机构申请贷款手续烦琐,耗费的时间长,交易成本高,不能满足中小企业的融资时效性要求(例如,应急性资金的需求),这就使自发性的商业信用融资、手续简便的租赁和民间融资等承担了不能替代的作用。在ics的调查中,38个发展中国家的样本企业中,平均有7.8%的外源融资来自租赁、商业信用、信用卡和发展基金。对中小企业来说,这些融资形式的程序简单、迅速,能够满足中小企业应急性的融资需求。
(一)以增强中小企业的财务实力为基础,完善财税支持政策。
内源融资是中小企业融资的主渠道,但我国大量的小企业财务实力脆弱,因此,自我融资能力较差。为提高内源融资比率,应进一步健全中小企业的财税支持政策,加强财税对中小企业的支持力度,尽量减轻中小企业的负担;同时,要成立各级中小企业发展服务中心,在资金、信息、技术、市场等方面为中小企业提供咨询服务,增强中小企业发展的财务能力。
(二)大力发展地域性中小金融机构,促进区域经济与金融的共生发展。
我国中小企业的主体是社区型的,并且主要分布在县域经济及县域以下的农村经济体系中,其最适合的、最有力的金融支持是中小银行的间接融资,应大力发展专门面向中小企业服务的区域性中小银行,形成小型经济与小型金融的共生发展机制。
(三)加强互助性合作金融制度的建设,提高中小企业融资的可行性。
互助性合作金融是世界各国解决社区企业融资的有效金融安排。政府通过有效的政策帮助中小企业将经营相近的企业组成“信用联合体”,建立互助组织;利用成员间互知、互保、互相监督的优势,有效降低信贷过程中的逆向选择和道德风险,从而降低融资成本和化解融资风险,提高中小企业融资的可行性。
(四)引导和规范非正规金融的发展,促进经济、金融与社会的和谐发展。
就中小企业融资来说,正规的金融制度安排总是有效率边界的,而且我国大多数的中小企业内生于个体、私营经济,他们既缺乏物质资本(机器、设备、资金等),也缺乏人力资本(文化素质、劳动技能等),天然地要利用以社会关系网络为基础的非正规金融来解决企业产品的开发、生产与销售问题。按照制度经济学的解释,非正规金融作为一种非正式的制度安排,在一定的范围内是能够节约信息成本和有效地防范信息不完全所带来的放贷风险的。因此,引导和规范非正规金融的发展,不仅可以为中小企业提供金融支持,而且可以提升社会信任资本,促进经济、金融与社会的和谐发展。
中小企业的CRM论文
昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回，crm的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施crm、crm的选型以及如何提高crm实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在crm实施的远航中直挂云帆济沧海。
锦囊一：是否应该实施crm?
crm的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施crm。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施crm要考虑企业的具体情况。
首先，要考虑企业现阶段是否达到crm开始产生效益的最低客户量。crm的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么crm能带来的收益可能甚至不能弥补crm运作的费用，在这种情况下实施crm是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定crm是否能为企业带来效益。
其次，要考虑资金状况。由于crm系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个crm项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于crm软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线crm。在线crm的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线crm的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线crm并不是一个好的选择。
其次，要了解it基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资crm系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的it基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前it基础设施和软件应用不足以支撑crm实施的话，就需要先对it基础设施进行补充，再进行crm的实施。
锦囊二：crm选型的凌云四步。
以客户为中心--永恒的法则。
首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前-杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始crm之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。
仔细审视镜子中的自己。
接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施crm的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。
crm是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，crm解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是crm应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非crm系统部署的宗旨所在。例如，作为crm解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施crm系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保crm系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。
了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的crm系统。事实上，大型企业与小型企业在crm应用上是有所区别的在crm应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难;同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大;其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的crm软件比中小企业的crm软件要复杂、庞大得多。
对于国内的中小企业来说，要根据企业的特殊情况，选择适合自己的crm解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想it等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的crm系统软件,并在一些企业得到了成功实施。
梳理流程。
综合评估。
在进行了以上三步之后，企业已经建立了实施crm的必要理念，并且了解了自己，接下来就可以进行综合评估来确定适合自己的解决方案了。一个crm解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合。在软件系统功能方面，企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求，使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高。在技术方面，企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择。供应商的选择方面，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的，另外，这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务。供应商的选择决定了crm项目的咨询、实施、安装和培训的有效性，如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。总之，在crm上的投资不仅要投入在基本的信息技术基础设施及技术架构方面，而且要花在通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上。
当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。通常方法就是“如何达成目标”的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了crm的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的crm远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好。在企业目标、各部门职能以及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的。
因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套crm目标;重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定。同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险。主要是人方面而不是钱。为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和“面向客户”的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益。授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的。我们常常钦佩ritzcarlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。
激励永远是比较好的管理手段,从员工中选取一些有进取心的员工动员他们支持新系统,这一点非常关键。crm专家罗斯曾鼓励一位热心的销售人员花相当多的时间参与crm的测试与初步项目组建,然后让他用email来向他的同事描述这个项目，如果他做得好的话，会及时给予表扬。结果员工们从一开始就清楚crm是如何工作的，同时通过参与这个项目的组建，员工将会产生成就感。除此之外，还要清楚地告诉员工新系统将会给员工带来什么，要经常就新系统究竟对员工个人有什么影响的问题组织员工进行充分的交流与探讨。deloitte顾问公司在一名为“如何吃掉crm这头大象”的报告里，把这种做法叫做“关注你的付出与收获”。在此报告中，明确指出“使crm发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出;但是反过来，你要时刻想到一段时间之后用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报。”至于员工培训可以先进行业务流程和管理制度的培训，后对销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行针对性的软件操作培训和模拟数据操作，并经过考试合格后，进行系统的试运行工作。因为只有让员工充分了解了crm的系统性能和使用方法，让所有的可能与客户进行联系的公司员工都参加公司的crm项目，才能使公司有效地执行并且使用技术。另外，相关部门的领导的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重，他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员，因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广crm。
做好数据管理工作。
数据是任何一个信息化系统的基础和核心，缺少数据的信息化系统，无论其功能如何完善，使用如何方便，都没有任何意义。不少实施crm的企业中，就因为没有详细的交易数据，没有与客户互动的数据，而无法取得项目实施前规划的效益。另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档。有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化，但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档。导致大量的文档型信息没有被利用起来，甚至被作为无用信息而予以废弃。这种信息的不完整与不统一，必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦。
从细节做起。
从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作，如识别客户方面，除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中，还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息。在对客户进行差异分析方面，弄清那些客户导致企业成本的发生，企业的理想客户是哪些，哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等。在与客户保持良性接触方面，可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同。此外，还可通过改进客户服务过程，如使发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格，以及询问客户，他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求。企业要鼓励员工多站在客户的角度思考，并列出详细可行的工作清单，落实到人，使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行。
后记。
无论国外的crm巨头还是国内的软件商都注意到了中小企业这块硕大的蛋糕，这对于中小企业是好事情，因为在这些厂商的竞争中会有更加符合中小企业特点的卓越的产品出现。选择软件就像挑伴侣，挑到适合自己的才有可能会幸福，而且必须要善于经营生活，才会幸福得长久。在crm市场，就算好产品很多，中小企业也需要瞪大了火眼金睛挑选适合自己的，需要按照科学的方法去进行实施。路漫漫，其修远，成功只属于那些认真的人。
中小企业的CRM论文
肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学，毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对it技术的专长和理解，使得他在it咨询师的岗位上游刃有余。
每到周末，他们三个人总要相约一起，畅谈工作、生活中的各种快乐与烦恼。酒足饭饱后，肖总谈起了他近一段时间的困扰。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要开三、四个会议，还要和分公司协调，分析市场形势和客户需求，还要抽空去拜访那些大客户……唉，这样大的工作量真是叫人吃不消。”
肖总抱怨道：“就是这样从早忙到晚，业务上还总是时不时出现这样那样的乱子。前两天，有家客户找到我们的销售，希望能够购买一套我们生产的设备。在销售人员的引导下，这家客户已经基本确定了采购义项，剩下的就是签单购买了。可就在这个节骨眼上，竞争对手也找到了这家客户，并表示他们的产品除了一般的功能外，还具有一些附加的个性化功能。于是，客户找到我们的销售人员询问，得到的回答却是我们的产品不具有这样的功能。”
“当时我正在南方出差，这件事也是回来之后才了解到的。无奈之下，客户终止了和我们的合作，一个已经吃到嘴里的大订单就这样丢了!”肖总说罢，无奈地摇着头。
“哦?像你们这样的外企，也会出现这样的问题?”肖总说着自己在公司发生的种种不快，一旁认真聆听的荣老板不解的问道。
“那当然，像我们这样的大公司，销售环节人多、事多，什么情况都可能发生，一个环节出了问题，往往都会牵扯全局，整件事前功尽弃!”肖总继续说道。
“那件事没过两天，又有一家客户打电话给我们的销售人员，询问一些设备控制程序使用中的技术性问题。这种程序有许多不同的版本，每个版本之间在技术方面是存在差异的。可客户并不知道他之前购买设备时所带的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但当时向客户销售产品的所有信息都只是记录在了那个销售人员自己的笔记本上，时隔一年，这个员工已经离职了，这些具体的客户销售信息都已经无从查找。”
“客户什么时候买的设备，带的什么控制程序，是升级前的版本还是升级之后的，这些都是公司在客户服务中所必须用到的资料。没有记录，就没法给客户提供有效的支持服务，结果人家客户不满意也就是顺理成章的事了。”说到这里，肖总望着身边荣老板，“还是你这样的小公司好办事啊，办事流程简单、明了，客户数量不大、接口人员变化也小，真有什么事情你荣老板拍个板就什么都解决了。”
听到肖总这样的话，荣老板一脸的苦笑，他点起一支烟，说到：“唉，老肖啊，你是大有大的难，我也是小有小的苦啊。”
小型企业：销售管理成难题。
“你们是不知道，我那家小公司虽然业务表面上看起来是平平稳稳的，但实际上每天要应对的各种问题也是不少啊。”荣老板谈道。
“就像老肖你刚才说过的那些问题，在我那里也是屡见不鲜。更有甚者，上周我们一个新来的业务人员，接了一个客户的订货电话，可他刚刚来上班不久，对公司的产品情况不太了解，错把另一个品牌的同类产品给这个客户下了订单。客户收到订单后立即找到公司要求调换。可是碰巧客户所要的货物当时又没有库存，结果耽误了客户两天的时间，惹得人家满腹怨言。”荣老板说着，深吸了一口烟。
“其实，客户的这些怨言我也完全能够理解。很多时候客户对你的不满意，并不见得是你的产品不好，而是在于你在销售和服务环节的态度，他会认为你连自己的产品存货有什么、有多少都不知道，说明公司管理和服务质量有问题。”荣老板话锋一转，说到：“说起来，前些时候，我听说我们的一家同行用上了什么信息化系统，好像效果还不错呢。什么客户数据、交易数据、库存数据，全都用电脑管理起来了，随用随调，不仅方便，还不会出错。”
“说来也是，我看现在连送货的快递公司都用上信息化系统了，哪家发送的、哪家接收的、谁去送的、多长时间，都记录得很详细，这段时间他们的送件水平也是大大提高了。”肖总接过话，说到：“对了，咱们小郑不就是这方面的专业人士么?你快来说说，究竟什么样的信息化产品能够让销售工作变得井井有条?像我们这样的外企，有什么适用的产品?”
客户管理：crm解困局。
一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话：“这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。”“真的?”肖总不太相信。郑工程师说：“你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的crm系统。”
肖总如获至宝，忙说：“是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种crm系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么erp，你能不能给咱介绍介绍?”
“当然可以!”郑工程师最喜欢“讲课”，肖总的请求正合他意。
“crm的中文名称就是客户关系管理系统，
“为达到这些目的，一套完整的大型crm系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过crm系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。”郑工程师谈道。
“通过crm系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在crm系统中进行搜索。此外，一般中、大型的crm系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。”
“除了针对客户方面的功能，crm系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。”郑工程师补充道。
看选型：系统集成是关键。
“目前，在市场上经营crm产品的厂商不在少数，crm的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了erp这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型crm系统。”就肖总的公司，郑工程师进行了分析。
“怎么?crm和erp也有联系么?”肖总问道。
“事实上，一套完整的crm集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证crm系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是erp系统。包括erp的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和crm有着紧密联系的。”郑工程师解释道。
“那你说说，现在有什么样crm系统可以适合我们企业的?”肖总迫不及待地问。
“其实能够符合你们需求的crm系统市场上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微软公司的dynamicscrm都是市场上最主流的erp产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些crm产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了erp系统，虽然这些主流的crm系统都可以和不同厂商的erp对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了crm系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。”郑工程师对erp产品的选择方法详细地解释给肖总。
谈产品：市场广泛选择多。
听到crm对于企业的销售管理能够起到如此大的作用，坐在旁边荣老板也赶忙问到：“小郑，你说的crm系统的这些功能我看不仅是老肖，对于我们这样的小公司肯定也会有很大帮助的。可是你看，我们统共不过30多人，无论从销售规模、业务量，还是客户资源，肯定和老肖他们那里是没法相提并论的。你说的这些crm系统肯定也要花上时间、财力、人力吧?市场上有没有能让我们用得起的crm系统呢?那怕没有一些'高深'的功能也成啊!”
听荣老板这样说，郑工程师笑了笑，说：“老荣，你也别着急，我正要和你说呢。”
“就像大公司可以用数百万元的erp，小公司也可以选几千元的'进销存'一样，crm系统的选择也不仅只限于那些一流软件厂商的'高级产品'。现在在市场中能够见到的专门为中小企业定制的crm系统也是琳琅满目。像任我行、慧天高科、九天等等，这些软件厂商都有自己的crm产品。与刚才我推荐给老肖的那些产品相比，这些厂商的crm系统在价格上有很大优势，但相对的，功能上大多是固定的，基本没法根据企业自身需求去定制、修改。”郑工程师介绍。
“此外，针对小型、甚至微型企业，现在很多厂商都推出了'托管型crm'，也就是说，企业可以不用花钱去买这套系统，而是通过互联网租用网络空间和功能，以实现crm系统的管理。这种方式的好处在于系统使用非常简便、易于操作，而且费用很低廉;但相对的，'托管型crm'也要受到互联网的限制，一旦网络出现故障，就会瘫痪。”
“同时，选择'托管型crm'时，数据的安全性也是一个关键问题。毕竟把企业极为重要的数据存放在互联网上，看起来总会让人觉得不放心。现在一些'托管型crm'厂商已经通过各种措施来确保用户数据的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在选择时也要尽量选择那些主流产品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等。”郑工程师一一介绍道。
听了郑工程师的讲解，肖总和荣老板的心理总算是都落了底。“小郑啊，看来这个crm我们是用定了，那等到我们去买的时候，你可要过来，多帮忙出谋划策啊。”肖总笑谈道。
“这个是一定的了，送佛送到西嘛!”郑工程师愉快地答应了两位老同学的请求。
中小企业的CRM论文
咱们从下列几个方面的中小企业的管理状态分析：
日常的工作从销售人员的定位来讲，中小企业的销售人员常常是多能的，中小企业的销售人员多是售前工程师、又是销售经理，可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。
中小企业自身在组织机构方面要轻型简洁良多，管理角色也只无非是销售人员，销售主管，以及老板。有的中型企业设置服务人员、市场人员。良多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的以及失去效力的。
中小企业管理者耽心的症结的是销售人员的活动带来客户的大量流失，其次，因为销售进程中，呈现“丢单”的情况。
再者，耽心销售人员忽略发生呆帐，坏帐。其实中国的中小企业主其实不期望crm能够提高销售人员的效力，由于组织机构简单，沟通随时随地进行，效力问题不是中小企业主耽心的.症结问题。
4、中小企业需要对于稀缺的客户资源的深度发掘。
大部份中小企业是以客户为中心经营管理的，但客户是有限的，不同的客户有不同的价值，怎么分辨出价值，怎么对于有限的客户深度纵向的知足客户的需求，是中小企业老板所关切的。
中小企业财务管理论文
摘要：中国的市场经济飞速发展，中小企业的作用日益重要，已经成为现代工商企业的标志和民族产业实力的象征。改革开放以来，我国充分借鉴日本和韩国的经验在实施中小企业战略方面取得了显著成绩，但更应看到，我国中小企业管理水平提高明显滞后组建速度，主要原因之一就是财务管理相当薄弱，没有按照市场经济的要求组织和运作。这突出表现为财务战略的制定与实施不科学。
随着20世纪中国经济的迅速腾飞，我国的民族企业也沐浴着改革开放的春风在华夏大地上茁壮成长。中国在古代资本主义萌芽发展的较晚，对于事成经济没有留下可以借鉴的理论和方法。在中国独立之后，我国的企业所借鉴的财务管理系统都是有西方所传播的，很多方法存在滞后性，不能适应中国的国情。在建国后，我国的立法机关也是百废待兴。许多法律自古就没有出现，所以就造成中国在建国几十年后依然套用外国落后的法律和经济方法。
由于我国中小企业数量众多、行业分布广泛、特点迥异，所以，其财务管理中存在的问题也多种多样，这里仅就中小企业普遍存在的共性问题作一些分析。
1.1模式僵化,观念陈旧格式不对。
传统的管理模式普遍存在。中小企业规模普遍较小,根据成本效益原则,企业更愿意选择传统管理方法,而舍弃先进的财务管理技术和方法。因而，很多中小企业不专设财务管理机构,没有专职财务管理人员,财务管理职能由会计部门或其他部门兼管，造成会计信息不真实、不完整。目前，中小企业典型的管理模式是所有权与经营权的高度统一,这一模式的特点就是企业决策灵活及时，经营目标明确，经营者目标与股东利益高度一致，但是这一种模式使企业不需要通过财务管理来对经营者实行监督控制和激励，由于经营上缺乏强有力的外部监督，在资金使用上随意性大，不利于企业的良性发展。
1.2融资困难，效益低下。
企业要想持续生产经营、扩大再生产、进行对外投资和调整资本结构,就必须要有足够的资金支撑，但中小企业注册资本金较小,资本实力有限,土地、房屋等银行认可的不动产数量较少,筹资难度大，抗风险能力差,因此融资难是制约中小企业发展的突出问题之一。
随着我国金融市场日趋完善,广大的企业有了多种投、融资的渠道。中小企业也初步建立了较为独立、渠道多元的融资体系。但是，资金短缺，融资能力差仍是困扰中小企业发展的瓶颈。从直接融资角度看，无论是股票市场还是债券市场，中小企业受自身经营因素的限制和现行股票或债券的发行办法及发行限额、规模等要素的制约，很难通过发行股票涉足债券融资市场来大规模筹集资金；从间接融资的角度看，由于中小企业存在着内部组织稳定性差、经营风险高危、信用等级低等问题，很难满足金融机构的贷款条件，加上银行贷款政策的倾斜以及相关机制的滞后，使中小企业很难从银行获得大笔贷款，银行即使同意向中小企业贷款,也因高风险而提高贷款利率,增加了中小企业融资的成本，使中小企业的经济效益低下。
1.3投资盲目，管理滞后。
随着市场竞争的加剧,不少中小企业为了提高自身竞争能力,开始加快技术改造、设备更新和新产品开发的速度,盲目上了许多投资项目。但是中小企业规模小，可控资源数量有限，一些投资者的财务管理水平低,缺乏优秀的管理人才,加之先进的财务管理技术和方法得不到运用,不能进行科学的投资分析和市场论证，从而降低了中小企业抵御风险的能力，造成投资失误，使企业背上了沉重的包袱。
1.4财控薄弱，缺乏科学。
目前，我国相当一部分中小企业风险意识不强，财务控制薄弱，资金管理不严，缺乏科学性，造成资金闲置或浪费，其主要表现有:。
(1)现金管理不到位。
现金周转不灵,存量现金没有盘活,造成资金闲置或不足，大大降低了企业的收益；有些企业则相反，资金使用缺少计划,将本用于流动的资金用于购置诸如固定资产等流动性较差资产，结果导致资金短缺无法应付经营急需,使企业陷入财务困境。
(2)应收账款控制不严。
应收账款周转缓慢，造成资金回收困难导致了资金运用效益上的损失。随着经济的发展,信用销售越来越普遍,在市场激烈竞争下,中小企业会采取更多的商业信用促销，这将导致应收账款的大量产生。但中小企业由于应收账款管理水平不高,无严格的信用标准、信用条件和收账政策,缺乏有力的催收措施，造成大量应收账款沉淀，形成呆、坏账,造成中小企业资金周转不灵。
(3)过度负债使资本结构失衡,短期偿债能力差。
中小企业为了增强抵御市场风险的能力，平稳快速科学的发展，建立科学合理的财务管理体制，提高企业的总体效益，加强财务管理的策略分析就显得尤为重要。以下仅就几个主要方面加以分析：
2.1优化资本结构，提高融资能力。
中小企业要加强自身资金管理,形成合理的资本结构，在不断增加内部资本积累的前提下，确定合理的负债比例，以满足企业投资的需要,提高承受财务风险的能力，同时又要注意不能限制企业的长期发展。加速资金积累尽可能提高折旧率，减少行政费用等非生产性开支等，以改变企业信贷资信能力。中小企业应积极参加信用保险和信用担保，改变自身的融资环境。要有效地利用企业现有的各种闲置资本和存货，通过抵押贷款、融资、租赁融资、抵押企业债券等各种融资渠道，进行企业筹资。一些优秀的中小企业还可以通过股票上市、债券发行等方式或通过各种基金组织筹集资金。中小企业要树立现代融资意识，根据企业自身特点去选择适当的融资方式。
2.2回避投资风险，采取跟进战略。
中小企业应尽量避免率先开拓市场。因为市场的开拓者通常需要有足够的资金实力，虽然开拓者率先进入市场，可以获得超额利润，但风险也会很大。跟随成功者的做法，不失为中小企业避免风险的有效方法。中小企业经营灵活，形式多样，适应性强，可根据市场变化较快地调整其产品结构，改变生产方向，甚至转行，从而较快地适应市场新的需要。跟进战略，首先要把握时机，避免盲目性。如果时机把握不住，不仅存在投资风险而且资金的需要量也相当可观。所以在资金有限的情况下，较为保险的作法是在自己所熟悉的范围内寻找市场机会。
2.3强化资金管理，加强财务控制。
中小企业要提高认识，把强化资金管理作为推行现代企业制度的重大内容，贯彻落实到企业内部各个职能部门。由于资金的使用周转牵涉到企业内部的方方面面，企业经营者应转变观念，认识到管好、用好、控制好资金不单是财务部门的职责，而是关系到企业的各个部门、各个生产经营环节的大事。所以要层层落实，共同为企业资金的管理做出贡献。
使资金运用产生的效果最佳，是企业财务管理追求的基本目标。为此，首先要使资金的来源和运用得到有效配合，其次，要充分预测到资金收回和支付的时间，最后，要合理地进行资金分配，要有必要的流动资金和固定资金，二者有效配合，才能产生最佳经营效果。
2.4加强队伍建设，健全监督机制。
市场经济下的诚信策略要求财会人员必须进行专业化培训和政治思想教育，加强财会人员职业道德和职业纪律教育，增强财会人员的业务素质和监督意识。
在企业经营中应保证必要的投资用于培养或聘用高素质的财务会计人员，最大限度地发挥他们财务管理、经营理财的作用。努力提高广大财务会计人员业务能力和工作水平,开展好职业道德教育。建立和完善激励机制,调动会计人员的工作积极性。
参考文献：
1．舒昌.我国中小企业财务管理中存在问题及对策研究［j］.商场现代化，2006,(1).2.李志荣,郭超.谈对财务管理工作中几个问题的认识［j］.经济师,2006,(1).3.李春琳.谈中小企业财务管理的改进对策［j］.商务会计,2006,(1)。
中小企业财务管理论文
(一)加强财务管理工作能够增强中小企业的市场竞争能力。
自2001年12月11日开始,我国正式加入wto,标志着我国的产业对外开放进入了一个全新的阶段,随之而来的各种新兴商业形态也不断涌现,而在企业发展中也出现了各类企业的重组与合并。在经济全球化的时代背景之下,市场竞争愈演愈烈,这也给我国的中小企业带来了新的发展机遇和新的挑战,因此加强中小企业的财务管理工作,对企业获得经济效益的增长和增强市场竞争力有着重要的意义,这也是实现中小企业可持续发展的重要保障。
(二)加强财务管理工作能够保障中小企业战略的有效实施,财务管理是企业管理的重要内容之一,也是企业依法经营、依法纳税的重要保证。
财务管理水平的高低直接决定着企业管理的有效性和企业的发展前途。因此企业的规范化管理要从财务管理工作做起,逐步完善财务管理制度,构建企业财务管理体系,实现企业的经营由资产经营转向资本经营转变,大幅提高中小企业的经济效益。
(三)加强财务管理可以使中小企业制定出正确的决策。
加强财务管理,提高财务人员的专业素质和职业道德,从而有效提高工作效率,给决策层提供真实、可比性强的会计信息,促进决策层做出正确的发展决策,从而促进企业朝着正确的发展方向健康发展。加强财务管理是中小企业朝着现代化企业进军的重要方法和措施,中小企业要转变经营方针,逐渐实现经营权、管理权和投资者的分离,建立起现代企业制度,形成职责清晰的财务管理工作制度和岗位制度,以高素质的财务管理工作促进中小企业现代化水平的提高。
中小企业的财务管理制度是指根据财务管理工作的规则、方法和程序所制定的规范性文件的总和。财务管理制度的内容包括财务管理工作的任务、岗位职责及其基本的工作内容和要求等。目前我国的中小企业在财务管理制度中存在着财务管理基础工作薄弱、财务管理无序、财务内控制度混乱、财务管理目标不明确等问题。这些因素都会导致企业内部的控制力不足,影响企业的可持续发展。
(二)企业财务资金管理不规范。
资金是财务管理活动的资产,具有流动性强的特点。资金管理作为企业财务管理的关键内容,需要规范的资金管理制度。企业的生存与发展需要企业资金的安全完整、正常周转和合理使用。当前中小企业财务管理工作资金管理是薄弱环节。首先表现在资金不足、融资困难。中小企业仅依靠在金融市场中得到的资金,会导致企业参与市场活动出现资金不足的情况,加大了融资的难度。其次是企业内部资金使用效率不高,例如出现企业财务资金失控,资金使用周转缓慢、投资风险高等问题。第三是缺少资金监管机制,加大了企业的财务风险。第四是缺乏有效的科学投资。例如企业片面追求短期的经济效益,而在投资方式的选择上缺乏科学的手段,增大了企业的投资风险,甚至导致企业倒闭破产。
目前我国的中小企业的管理模式是所有权和经营权占绝对领导地位,企业的投资者也是企业的经营者,这样的管理模式必然会造成财务管理的混乱无序,扩大了中小企业财务管理的负面影响,不利于财务管理工作的顺利开展。企业的领导者就是财务管理的掌控者,在一定程度上导致财务管理监控不严、会计信息不透明、财务管理混乱的局面出现。因此中小企业缺少高素质的、专业性强的财务人员,无法形成现代财务管理观念来指导财务管理工作,财务管理无法真正发挥其在企业管理中的作用与优势。
随着社会经济的不断发展和企业体制的深化改革,需要树立正确的财务管理观念,提高企业管理的整体效率。中小企业的可持续发展需要要建立现代企业管理制度,逐步促使企业所有权和经营权分离、投资者和经营者分离,企业管理工作的科学化、规范化、标准化,形成有效的企业内部制衡与监管,才能使企业的财务管理职责分明,发挥其作为企业管理核心内容的作用。中小企业树立现代的财务管理观念,提高经营管理者的思想认识,创新企业的财务管理模式和方法,才能促进中小企业的可持续发展。
(二)科学合理利用企业资产。
企业资产有效利用首先是合理确定企业的现金持有量;强化存货管理,保障资金结构的合理;建立应收账体系,规范产品购销协议操作流程。能够有效缓解中小企业资金紧缺的问题。其次中小企业还要有投资管理,在面向市场进行投资的时候要对投资项目进行分析,制定正确的投资决策,对内要加强人力资源的投资,企业的可持续发展需要一支高素质、综合技术型的财务管理人才。第三要规范企业投资程序,实行投资监理,财务管理人员要对投资项目启动后的各个环节监管,降低企业投资的风险。
(三)完善中小企业的相关政策和法律法规。
鉴于中小企业发展存在经营规模小、抵御市场风险能力差、资金紧缺的问题,国家要加大对中小企业的政策、资金、技术方面的扶持力度。例如建立中小企业信用担保管理体系,降低中小企业融资的难度,拓宽中小企业融资的途径。建立社会化服务体系,政府要加强对中小企业的服务指导,改善企业的市场投资环境,引导中小企业财务管理朝着规范化、法律化、科学化的方向发展。
(四)提高财务人员的素质。
财务人员的素质得不到提高,财务管理工作效率低下,财务管理的效果也就难以发挥出来。中小企业在认识到财务管理工作的重要性之后,要努力提高财务人员的素质,培养一支专业的复合型的财务骨干队伍。形成合理的激励机制和约束机制,促进财务人员不断学习新知识、新技术,提高自身素质,提高工作效率,以高质量的财务管理工作促进生产经营活动的顺利运转,促进中小企业的可持续发展。
(五)构建完善的信息系统。
随着科学技术的发展,财务管理工作要提高工作效率,必须学会使用先进的财务管理软件,提高财务人员的计算机操作水平。而构建出完善的信息系统则可以保证企业内信息的顺畅流通,促进财务人员能及时获取各方面信息,配合各个部门的工作做好财务管理工作。建立完善的信息系统还可以有效减少财务管理的工作量,提高工作效率。
四、总结。
我国中小企业作为国民经济的支柱力量,加强财务管理工作对中小企业可持续发展有着重要的意义。通过不断完善中小企业财务制度,构建财务管理体系,科学合理利用企业资产,能够提高中小企业的市场竞争力,实现中小企业自身的经济效益增长的同时,也能促进国民经济的增长。
中小企业的CRM论文
目前国内crm软件市场长期呈现“冰火两重天”的局面：一方面大型软件厂商提供了众多功能全面、实施复杂、价格不菲的crm整体解决方案;另一方面是80%以上的国内中小企业需要实施迅速、功能实用、价格合理的基础crm应用，一热一冷，历经多年调和仍未达到平衡。软件贵在“贴身”7月23日至24日，任我行协同crm在上海召开了“任我行crm渠道合作伙伴峰会”。记者了解到，该款针对中小企业的crm产品不仅售价在3万元左右，而且整个实施周期仅为7小时。如此低的价格、如此快的实施时间是否会以削弱产品可靠性为代价呢?据任我行软件发展有限公司华东大区总经理杨波介绍，任我行协同crm是一个构架在互联网上，以客户为主线，以营销系统为核心，涉及企业全方位资源管理的“运营管理平台”。“本着‘实用为王’、‘中高端产品、中低端价格’的设计思想，所有表面上看起来会提高软件档次却不实用的功能被全部剥离，所以才能以大型软件20%的价格，5%不到的实施周期，来解决中小企业经营管理中80%的现实问题。”其中，“老板意志+员工意识”成为任我行crm实施的关键。企业管理软件在实施过程中，单单强调“一把手”的意志而忽略员工的意愿，不但老板的需求不能满足还会影响管理效果。任我行crm通过系统中很多的设计要素使系统成为员工销售和知识管理的工具，将自己的工作习惯融入到系统中。作为国内中小企业管理软件著名厂商之一，任我行crm产品能否一路伴随着中小企业的成长呢?面对记者的疑问，杨波说：“在任我行的理念中，是根据企业对信息化的需要来区分他们的大中小。
企业内联网电脑的数量在200人以内，任我行认为都属中小企业，
从这个角度出发，有些特大型的企业仍是我们所指的中小型企业。”任我行目前的产品分为一般、中高端两个版本，其中高端产品致力于满足企业成长的需求。此外，crm后面更多的研发计划都是针对企业级的集成应用，如与门户的结合、与erp的结合等。与渠道共舞在此次上市推广中，任我行还启动了特别的渠道拓展及培养计划，拟吸收一批有意进入软件行业的合作伙伴，进行“一对一”培养，希望在较短时间内将其合作伙伴打造成为一个集管理、销售和软件实施于一体的“顾问型销售团队”。杨波介绍，任我行目前的优质渠道主要集中在华东地区，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我们不局限于现有渠道，我们主要是去培养潜在渠道，所以不存在所谓与其他厂商争夺渠道的问题;第二，任我行靠两点去吸引渠道商：一是多年来任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象让代理商感觉可与任我行共成长;二是任我行在培养代理、文化传播上的高度让同行业不可复制，对此任我行信心满怀。”在任我行的渠道培训计划中，任我行将在每个区选定一家条件良好、有发展潜力的代理商，对其进行企业方向、员工招聘、团队结构、薪酬制度、以及营销思路、销售第一个单子等各方面的培训。当问及如何看待渠道和代理商可能被其他厂商收购的问题时，杨波表示，任我行的渠道是开放的，就像行业中的“黄埔军校”，培养了一大批优秀的渠道在为社会做着贡献。“即使自身的渠道今后服务于其他厂商，也不会妨碍任我行软件支持到每家中小企业的愿景。”这次召开的峰会，杨波把它比作“吹响进军crm领域的冲锋号”。把以华东地区的渠道推广作为拉开进军号角的第一个帷幕，任我行会借助全国四个大区、几十个办事处，同crm事业部一道，在全国采取矩阵式的推广。杨波说：“中小企业的crm实施原本就很简单，只是中小企业一直没有找准合适的软件才使这一过程复杂化。”
行政论文
摘要：行政越权行为在我国是经常发生的。分析行政越权行为有利于防止行政主体超越职权，充分保障公民、法人和其他组织的合法权益，同时促进我国的法治建设。
关键词：行政越权；行政行为；法律后果。
行政的实质是行政权，行政权是最直接影响公民权益的一种国家权力。行政权是公权范围内的权利，它与处理公共事务有关。同时行政权由人民作为权利主体转化为国家作为权力主体。所以，在法治国家每一项国家权力的行使都必须基于法律的规定或授权，不能任意地进行权力的扩张。
行政权是指法律对其范围加以规定的国家管理职权，它以国家统治权为基础，以行政机关为主体，具有强烈的组织性能。行政权在全世界范围为内并没有一个绝对确定的概念。
行政越权行行为就是我们通常所说的行政超越职权。根据我国相关法律的规定，在对行政越权界定时，我们要分清以下几方面：
（一）、行政越权并不等同于行政违法。
我国新修定并实施的《中华人民共和国行政诉讼法》第70条规定：行政行为有下列情形之一的，人民法院判决撤销或者部分撤销，并可以判决被告重新作出行政行为：（一）主要证据不足的；（二）适用法律、法规错误的；（三）违反法定程序的；（四）超越职权的；五）滥用职权的；（六）明显不当的。次条规定说明超越职权不等同于行政违法。
（二）、行政越权的主体只能是行政主体。
非行政主体行使了行政主体职权的行为，例如人民法院行使了行政机关的行政处罚权时，我们就可以说是越权行为。因为行为主体行使了不属于自己的权力。但是，要清楚的是，不能将这种越权行为归到行政越权。在我国，行政越权指的是行政机关实施的行政行为，而且还要是越权行使。
（三）、行政越权所越的权力只限于行政职权。
行政权是由行政机关行使的权力。任何国家权力都有它的行使主体，行政权的行使主体是国家行政机关，而且国家行政机关对行政权的行使具有独占性，即除了行政机关以外，任何其他机关如没有取得法律的授权或行政机关的委托都不能行使行政权。当然，在行政管理实践中，也有一些不是行政机关身份的组织在一定范围内行使行政权，但前提是必须取得法律的授权。同时其在行使行政权时身份已经不是其他组织，而是行政主体。还应该说明，行政机关仅仅是行政权的行使者，而不是行政权的所有者。正因如此，行政机关不能对行政权进行处分。所以，只有行政主体的法定行政职权被超越，才构成行政越权。
综上，我们可以知道，行政越权不仅是超越了管辖权，也超越了自由裁量权。
二、防止行政越权的对策。
针对我国的行政越权行为，我们应在可能造成权力越权的地方，积极采取对策，做到监督和控制行政权。
（一）从行政权的来源上看，我们要完善相应的行政法律、法规和规章，并规定严格的行政权设定。这是防止行政越权的有效途径。
行政权是由法律规定的权力形式，它以国家宪法和法律为存在依据，正式通过宪法和法律的形式使行政权成为一种客观的权力而不是主观的权力行政权力。法律在对行政权的范围作出规定时一般都与其它权力划清了界限，即什么样的'权力可以归为立法权的范围下，什么样的权力可以归为行政权的范围之下，有些国家的法律对行政权的范围采取列举规定的方式，有些国家则采取概扩的规定。这两种规定的方式虽然不同，但都有着共同的意义，即行政权是法律化的权力。这也是立法机关制衡监督行政机关的主要方式和途径。所以，我们要做到从权力上控制行政权。
（二）从行政权力的实施上看，提高权力行使主体的素质，对权力的运用实施过程进行约束，这是防止主体超越职权运用行政权力的主要制约手段。行政权具有主动性。行政权由于是管理社会事务的一种权利，因此，它不能仅仅已维持社会秩序为宗旨，还必须推进社会的发展，在行政管理过程中对社会事务和社会关系进行创新。行政权的主动性要求行政机关和行政人员必须主动地把法律规范的规定运用于行政管理活动之中，并以法创造社会的物质财富和精神财富。
（三）从行政权力实施的结果上看，要加强和完善行政法制监督。
第一是行政机关的自我监督。行政机关的自我的监督包括对抽象行政行为和具体行政行为的监督。行政权是一种专业化和社会化相统一的权力。所谓行政权的专业化，是指行政权在行使过程中受到技术准则的制约，必须服从个方面管理事态的客关规律，行政管理机关本身必须是专业化的管理机关，行政人员必须具有履行管理职能所必须的专业知识的人员，甚至是受过系统行政管理或行政法知识的专门训练人员。根据我国《行政复议法》的规定，对行政机关及其工作人员超越职权行使行政权的，政府或政府主管部门可以做出撤销或确认该行政行为违法的复议决定。为了避免行政机关内部监督的随意性，必须不断完善行政机关的自我监督机制。
第二是司法机关的监督。司法监督作为一种法律监督，具有相对独立性、较高的公正性和较强的专业性等特点。我们讲三权分立时，都是将司法权作为一种独立的国家权而论的。在我国行政权与司法权的关系，一般是指行政权与审判权和检察权的关系。《宪法》129条规定“中华人民共和国人民检察院是国家的法律监督机关。”我们可以理解为只要涉及法律问题的，人民检察院都有权进行监督。但实践中检察院的监督权没有得到真正的行使，所以，应不断完善检察机关的监督机制。人民法院作为审判机关，根据我国法律的规定，对行政机关是可以进行司法审查的。但是审判权对行政权的制约作用在我国目前的情况下还是有很大的局限性的。所以，改革我国司法体制，使各级法院都能独立审判，这是充分发挥人民法院的行政法制监督权，维护相对人合法权益的最大保障。
第四是公民和社会组织的监督。这主要是指行政权的社会化，所谓社会化，是指行政权是一种公共权力，是从社会意志和社会利益中派生出来的，其来源于社会，扎根于社会，行政权在行使过程中必须符合社会意志，并接受广大社会成员的监督。所以，我们不仅要提高公民的法制观念，让法律深入人心，还要要充分发挥舆论监督的重要作用，包括社会舆论和媒体舆论，公开政府信息，最终实现阳光政府。
三、结语。
综上，我国应当尽快完善行政机关行使行政权相关的法律制度，应当对行政主体之间的权力归属做出明确具体的规定，避免权责不清，使行政权高效公正的行使，只有这样才能避免实践中因行政主体之间的关系不明确而不断发生纷争。（作者单位：上海政法学院）。
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