行政效能是指行政部门在完成任务和提供服务时的效率和成果水平。探索以下行政工作的新思路和创新方法，或许会有意外收获。
国外中小企业行政管理与服务体系比较与启示论文国外中小企业行情分析
论文摘要：从公民的文化权利入手，分析了造成我国文化权利不公平的原因，提出保障公民的文化权利是政府的职责，实现公民文化权利是图书馆的责任，并从五个层面阐述了图书馆实现公民文化权利的途径和方法。
公民文化权利和公民的政治权利、经济权利、社会权利一样，是公民参与社会生活的最基本的权利。随着我国社会主义市场经济的不断发展，广大人民群众对精神文化的需求发生了深刻的变化，加强社会主义文化建设，建立逐步覆盖全社会的比较完备的公共文化体系，是全面实施党和国家发展战略的需要。作为公共文化事业服务体系重要组成部分的公共图书馆自然责无旁贷。
1保障公民的文化权利是政府的责任。
保障公民文化权利是执政党实现民主政治的前提，公民只有获得了应有的文化权利才可能获取参与社会管理和决策的知识，才有机会参与国家的政治生活。公民文化权利的实现亦如其政治权利、经济权利的实现一样，政府在其中扮演了核心角色。公民文化权利的实现，正是以人为本科学发展观的具体体现。
本世纪初，随着社会主义市场经济的发展，人民群众物质生活的改善，“文化权利’旧益引起广大人民群众的关注，反映在图书馆领域便是关于“国图收费是与非”的讨论、各种传煤广泛报道的“国图事件”、“苏图事件”、“信师事件”等。因此满足人民群众日益增长的精神文化需要，保障实现公民的文化权利成为时代赋予政府的必然责任。
1966年12月16日联合国通过了《经济、社会、文化权利公约》，其文化方面的主要内容为“人人有权参加文化生活‘享受科学进步及其应用所产生的权益，对其本人的任何科学、文学或艺术作品所产生的精神上和物质上的利益‘享受被保护的权利”，“公约缔约国为实现这一权利而采取的步骤应包括为保存、发展和传播科学和文化所必需的步骤”等等，该公约于1975年1月3日开始生效。我国政府于10月27日签署该公约，于2月28日获得第九届全国人大常委会通过，207月开始生效。这说明我国政府不仅注重公民的生存权利、发展权利、经济权利、政治权利，而且也把文化权利纳人保障范畴。
这是以人为本科学发展观指导下社会经济生活的发展赋予政府必然的历史责任，也是以人为本最具体的体现。
2实现公民文化权利是公共图书馆的职责。
100多年前普勤给公共图书馆一个经典性的定义:“公共图书馆是依据国家法律建立的，是受地方税收与自愿捐赠支持的，是被当做公共信息管理的，每一个维护这个成市的市民都有平等地享有它的参考与流通服务的权利。这一经典定义告诉我们公共图书馆有如下特点:国家以法律保证，公费支持，对社会所有成员免费服务、平等服务。公共图书馆的公益性决定它从一开始诞生就肩负着一种社会使命—保障公民文化权利的实现。
国际图联/联合国教科文组织《公共图书馆宣言》规定:“公共图书馆是人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体的终身教育，自由决策和文化发展提供了基本条件”;“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”;“公共图书馆的宗旨是通过提供各种形式的资源与服务来满足个人和团体在教育、信息和个人发展，包括娱乐和休闲等方面的需求”。这些内容阐述了下面三层意思:a.公共图书馆为公民文化权利得以保障和实现提供基本的设施条件;b.每个公民都有平等享受公共图书馆服务的权利;c.公共图书馆必须最大限度地满足公民利用图书馆的权利。虽然我国还没有出台全国性的图书馆法，但是一些专业地方法规已有类似的规定，如《北京市图书馆条例》、《浙江省公共图书馆管理办法》、《河南省公共图书馆管理办法》等。《河南省公共图书馆管理办法》指出:“公共图书馆是指由政府兴办，向社会公众开放，承担文献资源收集、整理、保管和利用职能的公益性文化设施。”
3文化公平，一个亟待解决的难题。
现阶段.我国公共图书馆事业发展极不平衡，东部与西部发展不平衡，沿海与内陆发展不平衡，城市与乡村发展不平衡。在我国东部和沿海经济比较发达的地区，公共图书馆在保障公民文化权利方面走在了前头，如“深圳图书馆之城”的建设。广州图书馆、东莞图书馆、杭州图书馆、佛山图书馆等开展的平等、免费服务颇受公众欢迎，并成为广大图书馆效仿的榜样。然而，一些落后偏远地区的公共图书馆发展状况不能不令人担优。
3.1图书馆普及率不高，设施陈旧落后据文化部统计，全国有144个县无图书馆，108个县图书馆有馆无舍，广大农村更是基本上没有正式建制的图书馆。，全国有124个县级图书馆没有书架和藏书。另外，我国公共图书馆的信息化普及程度不高，存在地区差异。东部因特网用户的普及水平是全国水平的1.97倍，而中部与西部地区分别是全国水平的0.45倍和0.32倍。网络用户农林牧副渔水利生产人员仅占用户总数的0.7696，农民用户只占0.3%(s)。
3.3公共图书馆缺乏对弱势群体的关怀虽然图书馆对残疾人员、失业人员、进城务工人员以及农民的关注常常见诸媒体，但这正是“物以稀为贵”的原理所在，也正是新闻的价值所在。据3月1日的《经济日报》报道，目前我国弱势群体的人数已达1.4亿—1.8亿人左右，占全国人口的11%—14%，如此庞大的弱势群体是构建社会主义和谐社会过程中必须应该关注的问题。但是由于公共图书馆的经费问题，使本来就囊中羞涩的公共图书馆对弱势群体的服务难以尽如人意。
3.4文化成果共享缺乏长效机制目前我国广大农民的业余生活非常单一，多以打牌、打麻将、看电视为主。他们非常渴望阅读书刊、报纸、图书，但是却无力购买。某些公共图书馆组织的送书下乡活动的确是件惠及全民的好事件，但往往成为应景之做，缺乏长效机制，难以解决农民的文化饥渴。
文化部副部长周和平在接受《了望》新闻周刊采访时说，公共文化服务体系应具备五方面的功能、作用:公平性或均衡性;便利性;多样性;公益性;基本性。以上问题迫使我们探索应该如何构建公共图书馆服务体系，进而保障公民的文化权利。
4公共图书馆保障公民文化权利，构建公共文化服务体系的途径和方法。
目前，虽然《中华人民共和国图书馆法》还没出台，但是一些地方性图书馆立法为图书馆文化服务体系的建设可提供借鉴。各级政府应出台相关政策法规，形成鲜明导向。如在公共图书馆的投人和基础设施规划方面，在缩小地区间差距，保护弱势群体实现文化权利的政策扶持方面都出台相关政策法规，使公共图书馆文化服务体系建设有法可依。
4.2加大财政投入，动员社会力，共同参与资金是保障公共图书馆正常运行和发展的第一要素。长期的经费投人不足不仅影响图书馆事业的均衡发展，而且影响公民对信息的公平获取和文化权利的实现。长此以往，必将造成人们文化生活贫乏，文化生产力落后，文化生态恶化，影响国民经济的持续增长和社会的和谐发展。
在新的社会转型时期，首先，公共图书馆应积极争取当地政府的财政支持，向当地政府部门去游说，去说服，使一些官员确实认识到公共图书馆的发展关乎公民基本权利的实现，关乎社会的和谐发展，从而获得政府的理解和支持，缓解经费不足的矛盾。其次，在建立逐步覆盖全社会比较完备的公共文化服务体系的背景下，各级政府和文化单位也应制定相应的优惠政策，动员社会力量捐助公共图书馆事业。逐步形成政府主导、社会力量广泛参与的势头，推动公共图书馆事业的发展和图书馆服务体系的建设。加大对公共图书馆经费的投人成为新时期社会发展的必然要求。
4.3整合文化资源，实现资源共享各级公共图书馆要相互协作，充分发挥各自的优势，在设施设备、文献信息、专业人才、优质服务等方面实现资源共享，消除辖区鸿沟，使不同辖区的公民共同享受公共图书馆的文献资源和服务。广州的总分馆模式值得效仿，各地区可以市级图书馆为龙头，联合高校图书馆、县级图书馆，使基层图书馆成为市、高校、县级图书馆的分馆、流通馆，达到优秀的文献资源在更广泛的区域内流通起来，使有限的文献资源发挥最大的价值，从而实现资源共享。近几年的文化信息资源共享工程建设取得一定成绩，其方便快捷的信息服务方式使那些最基层的、难以正常享用实体图书馆服务的民众得到数字图书馆的'服务。
4.4积极倡导和推行公共图书馆免费服务免费服务是实现公民文化权利的必然选择。早在1949年联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中规定:“公共图书馆是知识之门，应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍或社会地位，向所有人免费提供服务”。作为实现信息均等工具的公益性质的公共图书馆理应也必须应该实行免费服务。事实上，一些经济发达地区的公共图书馆正在逐步走向免费。206月4日的光明日报以《杭州公共图书馆免费开放》为题报道了该馆的免费开放。2006年07月12日深圳新闻网以《詹福瑞:深圳图书馆服务理念够大胆》为题报道了该馆开放、平等、免费的服务方式。这些图书馆免费服务的理念和服务方式是值得提倡和推行的。
4.5提升馆员素质，给读者最充分的人文关怀馆员是联系读者和文献的桥梁，是图书馆服务环节中最积极最活跃的因素，一切服务的完整性都离不开馆员的劳动，因此馆员的素质是实现图书馆服务的重要因素。读者是图书馆的终极关怀，也是图书馆得以存在的根由，所以公共图书馆必须使读者享受到优质、高效、满意的服务。这就要求馆员首先要树立崇高的职业道德，爱馆、爱书、爱读者，确立自己在服务活动中的主体地位，把“爱心”贯彻到具体的服务活动中去。其次，馆员要秉承以人为本的服务理念，给读者以最充分的尊重、理解和关心。现代人的自我意识、主体意识日益凸显，得到他人的尊重，感受人文关怀，享受人性化服务，已成为现代人对社会的文化诉求与情感诉求。所以图书馆的服务工作中应把“为书找人，为人找书”、“读者至上，服务第一”的宗旨贯彻到具体的工作细节中，让读者享受最充分、最周到、最细致、最温馨的服务，给读者最人性化的关怀。
5结束语。
文化权利是公民的基本权利，是民主政治条件下执政党建设的重要内容。在社会主义市场经济取得一定成就的前提下，加快公共图书馆事业的步伐，构建公共图书馆服务体系，保障和实现公民的文化权利，满足人民群众日益增长的精神文化需求，成为今后一段时期内公共图书馆的一项重要任务。加快构建公共图书馆服务体系，对促进人的全面发展，提高全民族的思想道德和科学文化素质，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，具有重大意义。
中小企业的CRM论文
昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回，crm的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施crm、crm的选型以及如何提高crm实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在crm实施的远航中直挂云帆济沧海。
锦囊一：是否应该实施crm?
crm的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施crm。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施crm要考虑企业的具体情况。
首先，要考虑企业现阶段是否达到crm开始产生效益的最低客户量。crm的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么crm能带来的收益可能甚至不能弥补crm运作的费用，在这种情况下实施crm是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定crm是否能为企业带来效益。
其次，要考虑资金状况。由于crm系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个crm项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于crm软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线crm。在线crm的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线crm的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线crm并不是一个好的选择。
其次，要了解it基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资crm系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的it基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前it基础设施和软件应用不足以支撑crm实施的话，就需要先对it基础设施进行补充，再进行crm的实施。
锦囊二：crm选型的凌云四步。
以客户为中心--永恒的法则。
首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前-杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始crm之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。
仔细审视镜子中的自己。
接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施crm的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。
crm是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，crm解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是crm应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非crm系统部署的宗旨所在。例如，作为crm解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施crm系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保crm系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。
了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的crm系统。事实上，大型企业与小型企业在crm应用上是有所区别的在crm应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难;同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大;其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的crm软件比中小企业的crm软件要复杂、庞大得多。
对于国内的中小企业来说，要根据企业的特殊情况，选择适合自己的crm解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想it等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的crm系统软件,并在一些企业得到了成功实施。
梳理流程。
综合评估。
在进行了以上三步之后，企业已经建立了实施crm的必要理念，并且了解了自己，接下来就可以进行综合评估来确定适合自己的解决方案了。一个crm解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合。在软件系统功能方面，企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求，使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高。在技术方面，企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择。供应商的选择方面，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的，另外，这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务。供应商的选择决定了crm项目的咨询、实施、安装和培训的有效性，如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。总之，在crm上的投资不仅要投入在基本的信息技术基础设施及技术架构方面，而且要花在通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上。
当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。通常方法就是“如何达成目标”的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了crm的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的crm远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好。在企业目标、各部门职能以及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的。
因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套crm目标;重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定。同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险。主要是人方面而不是钱。为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和“面向客户”的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益。授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的。我们常常钦佩ritzcarlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。
激励永远是比较好的管理手段,从员工中选取一些有进取心的员工动员他们支持新系统,这一点非常关键。crm专家罗斯曾鼓励一位热心的销售人员花相当多的时间参与crm的测试与初步项目组建,然后让他用email来向他的同事描述这个项目，如果他做得好的话，会及时给予表扬。结果员工们从一开始就清楚crm是如何工作的，同时通过参与这个项目的组建，员工将会产生成就感。除此之外，还要清楚地告诉员工新系统将会给员工带来什么，要经常就新系统究竟对员工个人有什么影响的问题组织员工进行充分的交流与探讨。deloitte顾问公司在一名为“如何吃掉crm这头大象”的报告里，把这种做法叫做“关注你的付出与收获”。在此报告中，明确指出“使crm发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出;但是反过来，你要时刻想到一段时间之后用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报。”至于员工培训可以先进行业务流程和管理制度的培训，后对销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行针对性的软件操作培训和模拟数据操作，并经过考试合格后，进行系统的试运行工作。因为只有让员工充分了解了crm的系统性能和使用方法，让所有的可能与客户进行联系的公司员工都参加公司的crm项目，才能使公司有效地执行并且使用技术。另外，相关部门的领导的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重，他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员，因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广crm。
做好数据管理工作。
数据是任何一个信息化系统的基础和核心，缺少数据的信息化系统，无论其功能如何完善，使用如何方便，都没有任何意义。不少实施crm的企业中，就因为没有详细的交易数据，没有与客户互动的数据，而无法取得项目实施前规划的效益。另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档。有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化，但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档。导致大量的文档型信息没有被利用起来，甚至被作为无用信息而予以废弃。这种信息的不完整与不统一，必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦。
从细节做起。
从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作，如识别客户方面，除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中，还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息。在对客户进行差异分析方面，弄清那些客户导致企业成本的发生，企业的理想客户是哪些，哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等。在与客户保持良性接触方面，可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同。此外，还可通过改进客户服务过程，如使发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格，以及询问客户，他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求。企业要鼓励员工多站在客户的角度思考，并列出详细可行的工作清单，落实到人，使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行。
后记。
无论国外的crm巨头还是国内的软件商都注意到了中小企业这块硕大的蛋糕，这对于中小企业是好事情，因为在这些厂商的竞争中会有更加符合中小企业特点的卓越的产品出现。选择软件就像挑伴侣，挑到适合自己的才有可能会幸福，而且必须要善于经营生活，才会幸福得长久。在crm市场，就算好产品很多，中小企业也需要瞪大了火眼金睛挑选适合自己的，需要按照科学的方法去进行实施。路漫漫，其修远，成功只属于那些认真的人。
中小企业融资论文
融资租赁自从引进我国以来，就一直发展的比较迅速。但是相对于西方发达国家来说，我国的融资租赁发展的比较缓慢，存在着不同程度上的问题，然而融资租赁的存在确实对中小企业的发展起到了很好的促进作用。对于xx省来说，融资租赁的发展较其他发达地区来说还是比较落后的，但是它对xx省经济的发展发挥着推动作用。所以我们还是应该重视融资租赁在xx省的发展，政府和企业都应该重视融资租赁的发展。
1、社会认知程度不高。融资租赁的发展是相对较慢，改革开放之后，人们对这个行业的理解依旧相当比较少。对于大多数的人来说，还是比较倾向于传统的方式和经验，尤其是认为企业所有权与融资租赁是冲突的，所以会有抵触情绪。同时，xx省对于融资租赁的推广方式相对落后，使得融资租赁在经济中的作用鲜为人知，融资租赁的融资优势不为人们所了解，甚至全行业的统计信息都不够完善和规范。
2、政策环境不完善。在国外，融资租赁业的发展非常迅速，这与政府的鼓励和支持引导政策存在着密不可分的关系。西方发达国家融资租赁的发展与它们的工业发展是分不开的，而且税收优惠政策涵盖面广，如加速计提折旧和投资抵免税等优惠政策。中国的融资租赁环境与西方发达国家存在很大的差距，xx省在这方面的缺陷尤其突出。同时，税收政策也是影响融资租赁发展的一个重要因素。在融资租赁方面上，税收是不合理、不完善、不系统的，这对融资租赁的发展产生了不利的影响。
3、承租人恶意拖欠租金。金融租赁公司在中国发展的一个主要原因是客户的需要，领先的融资租赁公司因为资金流动性带来的不便，多数企业已经超过15%欠款，甚至高达70%，这种情况导致融资租赁公司的正常业务无法进行。此外，中国在拖欠租金方面的政策规定还不够完善，具体规定政策也并不能完全执行，很难给融资租赁企业一个法律保障，不利于企业利益的维护。
4、思想观念落后。融资租赁在促进金融和贸易的发展方面扮演着重要角色，这种融资方式能将所有权与经营权分离。由于传统融资观念在人们心中根深蒂固，xx省的一些中小企业不重视融资租赁这条新生融资渠道，导致融资租赁行业很难渗透到小微企业融资市场。在固定资产经营投资方面，xx省的许多中小型企业的首选方式是购买，很少考虑通过融资租赁的方式，这种现象也成为阻碍融资租赁发展的重要原因。
1、树立信用观念。首先，xx省政府应该重视发展融资租赁业，在发展融资租赁的过程中，我们应该加强对它的宣传力度，另外在理论研究方面我们也要格外重视，使人们对它的作用和意义有一个深层次的理解；其次，要改变所有权人的观念，摒弃旧观念，意识到融资租赁的优势，提高企业的法律意识，完善融资渠道，促进融资租赁业的发展。
2、开辟长期融资渠道。融资租赁公司的资金，除了自己的资金之外其他的就是银行的短期贷款，所以无论是数量或期限结构无法满足融资租赁业务的需要。xx省政府可以通过实施一系列的措施来帮助融资租赁业的发展：允许融资租赁公司吸收企业和投资人的存款，通过吸收存款，满足企业在经营方面对资金的需求；另外，可以发行金融债券来进行融资，从一定程度上来说，还可以对融资租赁业产生一定促进作用。与此同时，对于资金、信用良好的金融租赁公司可以允许其转型为股份制公司，通过发行股票和债权的方式来进行筹资。这些措施不仅降低了企业的经营成本，而且解决了企业融资难的问题，促进了融资租赁业务的发展。
3、加强对专业人员的培训。融资租赁本身具有的灵活性，其从业人员应当具有会计、税务、金融、国际贸易、法律、工程项目评估等方面的知识。然而，我国在从事融资租赁方面的人才只有两千多人，与实际需求量存在着很大的差距，xx省在融资租赁方面也存在着人才稀少的缺陷。因此，融资租赁公司应当组织专业的培训来提高员工的专业素质，同时，还可以从各大高校招聘一些优秀人才，增强融资租赁公司的软实力。xx省政府应当加大引进和培养融资租赁人才的步伐，在对融资租赁人才的招聘方面应该有相应的倾斜措施来留住他们，让他们在融资租赁领域发光发热。
4、政府加强扶持力度。xx省政府应该出面，帮助丰富xx省融资租赁公司的资金来源。融通资金能力的大小，将直接关系到融资租赁业发展的速度和规模。融资租赁的创新发展应当考虑到融资租赁行业的特点，可以放宽对融资租赁业吸收资金的某些限制。具体做法上，一是扩大金融租赁公司的资金来源，丰富融资租赁公司业务范围。如允许一些信誉良好的金融租赁公司进入股份公司行列，通过发行债券和股票来进行融资。二是在严格把控风险的前提下，适当放宽金融业对融资租赁行业融资的限制，克服租赁企业短期资金紧张的困难。
融资租赁对企业的发展有着巨大的促进作用，不管是企业还是政府都应该要重视融资租赁的促进作用。xx省的融资租赁公司必须根据自身的特点，对公司的经营规模、发展方向和风险等特征建立和调整公司治理结构，严格规范公司的管理。xx省政府应当注意融资租赁发展过程中遇到的问题，集中优势力量采取有效措施解决问题，为融资租赁的发展创造有利的环境，从而促进融资租赁的迅速发展。
中小企业的CRM论文
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件，这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。
一、什么是crm。
早在，笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，曾经建立了数万个记录的用户数据库，并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面，尽管那时候还没有所谓的crm概念。之后又在惠普、康柏参与了callcenter和crm系统的建立和使用，并曾作为welink医疗集团的erp项目总负责人，进行公司的管理流程重组。因此有机会深入接触sap、oracle、汉普、高维信诚等公司，特别是他们的一些erp、crm项目的成功案例。回顾这么多年来的实践工作，我对crm的理解以下有三点：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客户关系管理)?crm是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。
是如何发挥作用的?
crm是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。
能达到什么效果?
透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。
在西方，crm实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢?我认为只会更糟!
二、crm失败率为什么这么高?
首先：在中国，crm=软件。
这是crm实施的最大杀手，
软件商教育企业：crm软件可以减少大客户流失，crm软件可以开拓新客户，crm软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗?但事实并非如此!很多crm软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个crm实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是crm和如何实施crm的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施crm的同行企业都“宣称“获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了crm，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。
此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得crm是享受不起的“阳春白雪”。
其次：实施crm的顺序不对。
什么才是crm实施的恰当顺序呢?1.必须改变“人“的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的““。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程“重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围绕着“文化”，“组织“和“流程”选择你的“软件“/平台/技术。
中国目前的实际情况却是将上述步骤(文化-组织-流程-软件)颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人“进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，crm就成了“换汤不换药”“吃力不讨好“的复杂摆设。
中小企业的CRM论文
在华东，许多市场意识超前、具备必定经济实力的中小企业，在不断地购买先进的装备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益，必需借助于先进的管理方式。
面对于厂商对于于中小企业crm产品不遗余力的宣扬，众多中小企业却是各有各的看法，有的觉患上crm的确有所匡助，有的则不以为然。
需求1：能否量身定制？
1家早在两年前就施行了crm的广告公司经理樊先生向记者诉苦说：“起初咱们公司上下对于这套系统寄与了很大的指望，以为它可以轻松解决咱们在客服流程方面的1些问题，但结果表明，施行起来太难了，最后它成为了1个负担！”据了解，他们购买的是1套通用crm，在使用的进程中发现有许多环节与公司本身的做法不1致，于是有许多功能模块根本没法使用，实际利用进程中只应用了crm系统中一五%摆布的功能。
软件用户对于软件产品的个性化需求是软件供应商面临的1个最头痛的问题，由于个性化与开发本钱之间是1对于不可协调的矛盾。由于行业太多，如果每一1个行业做1个行业版本的话，对于1个专业软件商来讲难以实现。从供应商的角度来讲，不能用行业版原本知足每一1个行业的需要，由于供应本钱过高。如何调和解决本钱与个性化之间的矛盾，看来是crm厂商需要解决的首要问题。
需求2：能否匡助销售？
中小企业在客户管理方面更为注重销售机会，而以往他们对于客户价值注重不足，忽视了客户资源的有效应用，处在从自然成长型向策略成长型企业的'过渡阶段。这种企业对于crm最迫切的需求是客户资源企业化以及加强对于经营状态的节制。
正文房地产公司虽然说利用crm系统1年以来收效很大，但依然对于crm提出了更多的请求。正文房地产公司客户部的宦先生接受记者采访时表示，对于于许多开发商而言，来自1线销售的压力、资金回收的压力依然较大，企业必需面对于楼盘的设计问题、计划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急需借助crm系统，来提高1线销售人员对于于客户跟踪、客户服务的能力。但公司目前使用的crm系统在有效提高销售事迹方面表现1般。
需要3：能否加强培训？
申隅团体是1家胜利的房地产公司，在经由对于信息化建设大笔投入以后，公司负责it架构的陈女士却仍然对于crm维持观望。
陈女士觉患上，目前中小企业自身管理上有许多不健全之处，比如，销售人员流失致使客户资源的流失，人员的频繁变动使公司总体以及人员的工作能力晋升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门的人员各自为战，患上不到互相之间的有效支撑；客户资源挥霍严重，客户转化率低，客户潜伏价值开发不足；销售规划的不可预感，请求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增添。这1切都给胜利施行crm造成为了难题。所以，陈女士认为，在企业自身还其实不完美的时候，象crm这样的大投入仍是应当小心1些。
陈女士想通过记者呼吁，因为许多中小企业在营销理论的实践中的积淀其实不是10分深挚，面对于crm系统觉患上莫衷一是，如果crm厂商在将系统销售给企业以前，能对于企业各方面人员进行培训，那样的话，无疑将大大提高企业利用crm的胜利率。
中小企业行政论文
中小企业行政管理中存在的问题和企业经营中的其他问题一样，如果不能及时得到解决将直接影响企业的生存和发展。因此，我们建议在对企业自身实际情况进行基础调研的前提下，从内控体系、管理流程、队伍建设、企业文化等方面入手，针对问题制定相应的解决对策并组织实施。
(一)建立完善的行政管理体系企业行政管理体系的构建应包括行政架构、内控制度和执行监督三方面内容。行政架构要根据定岗、定员、定编的“三定”方案，明确行政管理的部门、部门内设岗位、部门与岗位职能、沟通报告渠道，做到权、责清晰。内控制度要覆盖管理全流程，每一个环节均有章可循、有规可依。执行监督职责是督导工作规范开展，保障制度要求落到实处。
(二)建立实用高效的管理流程在建立完善的行政管理体系的基础上，要逐步解决企业负责人或老板说了算的“长官意志”问题。企业内部要严格按照授权权限和权项履行决策审批程序，按照分工与职责进行管理。中小企业个体差异悬殊，切忌照搬其他企业的管理模式，而应结合本企业的实际不断评估现有流程并根据评价结果进行改进，促进流程趋向规范、实用、高效，为服务生产与经营提供保障。
(三)培养高素质的员工队伍二十一世纪最宝贵的是人才，对于中小企业来讲最难求的也是高素质的员工。中小企业管理者要对行政管理工作引起高度重视，致力于改变目前行政管理部门和岗位的员工工资待遇偏低、岗位调整频繁的现状，加大行政管理的人力资本投入，吸引高端人才，保证人员的相对稳定，促进管理岗位人员规范深入开展相关工作。在员工队伍梯队建设中，要加强分层次的岗位培训，逐步提高各岗位员工的专业水平和执行力，满足企业经营管理的需要。
(四)建设优秀的企业文化相对于大型企业而言，中小企业更依赖人性化管理，高层管理者要对企业文化的建设给予充分重视。
一是建设具有凝聚力和吸引力的企业文化,高层管理者在制定企业目标时既要符合企业的利益，又要符合绝大多数员工个人的利益，即确立一个企业与个人双赢的目标，同时通过多种方式和途径关心员工，提高员工的归属感和责任感。
优秀的企业文化逐渐形成后，对内将具有凝聚力、向心力和约束力，对外将形成对合作伙伴和高端人才的吸引力，从而将大幅提高企业的核心竞争力。
二是建设具有导向和激励作用的企业文化，高层管理者要从自身做起，倡导培养企业核心价值观与企业精神，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，把企业与个人的意愿和远景统一起来，增强企业的整体执行力。
三是建设具有规范约束作用的企业文化，让员工明白自己行为中哪些不该做、不能做，通过这种“软约束”促进员工从“要我合规”向“我要合规”转变，实现从被动合规向主动合规的质的飞跃。
中小企业的CRM论文
裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自二00一年开始从事mycrm软件系统的销售，是中国crm软件系统销售领域的专家。
企业的营销业务到达必定范围后，客户数量以及营销进程的信息量会大幅增添。而且，跟着组织内各种智能部门的陆续发生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而crm软件的意义正在于增进销售业务的高效力运作。
当客户资料、进程信息、人员工作、业务费用等等积累到常规手腕没法管理的时候，it化是必然的选择。1般认为，1个管理者没有工具以及报表的直接收理规模在一0人之内，这个规律一样合用于销售部门。于是，良多企业都鉴戒以及制订了“客户登记表”、“客户造访记录”、“销售周报表”等来实现进程管理。而实际上，施行1套适合的crm软件，可以比这些常规手腕做患上更好！
销售是1门艺术，客户购买行动的千差万别，使销售管理和it化的难度无比大。然而，艺术违后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门坎，匡助泛博中小企业解决他们的症结利用，crm自然能够走进愈来愈多的中小企业中。
二0起，部份中国软件企业开始钻研发展本土化的crm软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推行。目前依然活跃在市场上的专业厂商约有数10家，其中mycrm是国内crm市场的著名品牌，产品累计交付客户数已经逾六00套。分析mycrm的用户情况，可使咱们从1个侧面了解中小企业利用crm的情况。
crm确切可用。
mycrm的用户笼盖三六个行业。除了物流货运行业外，较集中的行业包含it以及工业仪器仪表装备，约有四00余家。九0%用户的销售人员范围在一00人内，年销售额从几百万到数亿，是无比典型的中小企业。这些企业中，极少部份用户因为各种缘由抛却使用，但超过九五%的用户已经经把crm融入到日常业务中。跟着数据的日积月累，以mycrm代表的crm平台已经经成为这些企业不可或者缺的出产工具。
知足症结利用。
这是中小企业利用crm的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员活动频繁，借助mycrm系统的“客户资源转移”功能，可以很利便地解决客户业务信息的改变与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量以及定单数量良多（单个定单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量无比大，mycrm的定单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”以及“费用节制”通过利用mycrm系统患上到了很好的解决让“黑箱操作”尽可能减少。
找到核心问题。
由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要斟酌企业的实际购买能力，降低crm系统的使用门坎。
crm的客户数量逐年增长。
crm的客户数量增长迅速，并拥有行业性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行业；进入二00二年后，装备制造与销售行业开始利用crm；步入二00三年，物流货运行业企业开始广泛关注并利用crm。在区域上，从二000年至今，crm利用最活跃的依然是长江3角洲、珠江3角洲以及环渤海地区。
尽管crm在我国中小企业中获得了比较广泛的利用，但也存在着1些限制其进1步发展的因素。就目前来看，制约中小企业利用crm的主要因素有下列3个方面。
客户的管理基础现阶段，国内crm软件主要是为企业提供1套it管理工具，知足企业梳理其对于外沟通所发生的大量信息，并树立相应的规范。客观的讲，只有已经经树立规范的销售管理轨制，意想到销售不是单纯个人行动，业务信息已经经使用报表或者电子文档来管理的企业，才是crm软件的目标客户，才能够真正利用好crm系统。而对于至关多的中小企业而言，“制订企业内部的业务规范”这1步还未走好、走完，因此会在利用crm上遇到巨大的难题以及阻力。
客户的it基础这也是mycrm软件系统用户相对于集中于it以及仪器仪表行业的缘由。由于这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本没法工作。他们能在最短期内理解crm软件系统的理念以及操作规则。换1句话说，crm软件再好，如果不相符企业的it基础以及操作人员的日常习气，无疑是海市蜃楼，没法实现。
crm软件的成熟度以及厂商利用经验。1套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够匡助企业老总解决1些症结利用，让他看到业务信息在crm软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的crm软件公司范围都不小，而国内则依托有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纭推出各类crm，而这些功能以及利用至关简单的crm软件，很大程度上误导了部份中小企业的需求，打击了企业的决心以及信念。
中小企业的CRM论文
咱们从下列几个方面的中小企业的管理状态分析：
日常的工作从销售人员的定位来讲，中小企业的销售人员常常是多能的，中小企业的销售人员多是售前工程师、又是销售经理，可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。
中小企业自身在组织机构方面要轻型简洁良多，管理角色也只无非是销售人员，销售主管，以及老板。有的中型企业设置服务人员、市场人员。良多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的以及失去效力的。
中小企业管理者耽心的症结的是销售人员的活动带来客户的大量流失，其次，因为销售进程中，呈现“丢单”的情况。
再者，耽心销售人员忽略发生呆帐，坏帐。其实中国的中小企业主其实不期望crm能够提高销售人员的效力，由于组织机构简单，沟通随时随地进行，效力问题不是中小企业主耽心的.症结问题。
4、中小企业需要对于稀缺的客户资源的深度发掘。
大部份中小企业是以客户为中心经营管理的，但客户是有限的，不同的客户有不同的价值，怎么分辨出价值，怎么对于有限的客户深度纵向的知足客户的需求，是中小企业老板所关切的。
中小企业财务管理论文
中小企业在世界各国的经济中都占有举足轻重的地位，我国也不例外。中小企业不仅为解决社会就业问题发挥着巨大的作用，而且以其灵活的经营机制和旺盛的创新活力,为经济增长提供了最基本的原动力。各国经济发展的历史表明,一个国家中小企业能否健康发展,不仅仅是个微观问题,而是直接关系到宏观经济质量的重大问题。因此,我们必须针对中小企业发展中面临的问题和矛盾,采取有效措施,大力营造中小企业健康发展的空间。
然而目前，我国一些中小企业一方面忽视了财务管理的核心地位，使企业管理局限于生产经营型管理格局之中，企业财务管理的作用没有得到充分发挥。另一方面，由于受宏观经济环境变化和体制的影响，中小企业在加强财务管理方面遇到了阻碍。
1.筹资能力差，贷款难，融资难，难以满足企业发展的要求。
这首先表现在部分非国有中小企业缺乏审计部门确认的财务报表和良好的经营业绩，增加了银行对企业财务信息的审查难度；其次则表现在中小企业获得担保难，抵押难。
(1)中小企业由于利用财务杠杆而带来的到期不能偿还债务，使其丧失偿债能力，陷入财务危机甚至破产的可能性，表现为在特定的时间点上，资金的流出量超过流入量而产生的不能偿还本息的收支性财务风险。
(2)借贷的增加导致中小企业所有者收益的波动性，表现为在中小企业息税前资金利润率下降或借贷利率超过息税前资金利润率时，由于负债可能使企业经济效益下降，企业自有资金率会以更快的速度下降，甚至可能导致企业亏损的风险。
(3)中小企业的财务风险贯穿于企业整个系统，与企业技术开发，生产经营等各方面有关，受社会经济活动中各种不确定因素的影响，具有很强的不确定性。而且中小企业的财务风险与企业的负债经营高度相关，因此，小企业的负债规模应与其流动资产相匹配。
3.企业财务控制不到位，内部控制制度缺失，财务监控不力。
一方面，中小企业相当一部分属于私营性质，企业的投资者同时就是经营者，这种模式给企业的财务管理带来了负面影响。另一方面，企业管理者的管理能力和管理素质差，管理思想落后。具体表现为对现金管理不严，造成资金闲置或不足，未参加生产周转；应收账款周转缓慢，造成资金回收困难；存货控制薄弱，造成资金呆滞；重钱不重物，资产流失严重。中小企业内部控制制度总的来说残缺不全，财务清查制度、成本核算制度、财务收支审批制度等基本制度不健全。中小企业大多数仍是家长式管理，财务是由老板单线控制，但是往往又控制不住，于是出现了财务整体管理混乱、会计基础工作薄弱、缺乏风险控制系统等情况。有些中小企业虽然也有公司管理规定和相应的财务制度，但是在具体操作中却因难以严格把关而导致制度和规定名存实亡。
4.财务人员业务水平较低。
由于中小企业管理者本身管理能力和管理素质不高，没有将财务管理纳入企业管理的有。
效机制中，缺乏现代财务管理观念，因而不注重培养合格的财务人员。财务管理人员的理财观念滞后、理财知识欠缺、理财方法落后，缺乏掌握知识的主动性，缺乏创新精神和创新能力。
二.防范和化解财务风险的策略。
1.针对中小企业融资难、贷款难问题，应从以下几方面入手：
（1)政府要加强相关法律法规建设，尽快制定或完善有利于中小企业融资的优惠政策。客观上要求国家通过稳定的融资机制给予适当的扶持。世界上许多国家都制定了针对中小企业发展的法律、法规及优惠政策，如日本的《中小企业基本法》，美国的《中小企业法》等。在这方面我们应该借鉴国际经验，且我国也已开始着手这方面的工作。
(2)建立中小企业基金。包括特定用途基金、担保基金、风险投资基金、互助基金等，其资金来源可以是各级政府金融机构及中小企业的入会费，管理上实行基金封闭运行，集中支持中小企业的发展。
(3)加快建立中小企业信用担保体系。中小企业信用担保机构是以服务为宗旨的中介组织,不能以盈利为主要目的,担保费的收取,不能以增加中小企业的融资成本为代价。目前,在建立中小企业信用担保体系过程中,要注意把建立信用担保制度和建立其他社会化服务体系结合起来,为中小企业融资提供形式多样的服务。
(4)中小企业要加强自身资金管理。要形成合理的资本结构，确定合理的负债比例，提高承受财务风险的能力，同时又要注意不能限制企业的长期发展。中小企业应积极参加信用保险和信用担保，改变自身的融资环境。要有效地利用企业现有的各种闲置资本和存货，通过抵押贷款、融资、租赁融资、抵押企业债券等各种融资渠道，进行企业筹资。一些优秀的中小企业还可以通过股票上市、债券发行等方式或通过各种基金组织筹集资金。中小企业要树立现代融资意识，根据企业自身特点去选择适当的融资方式。
2.针对中小企业由于经营规模较小，资本实力较差，应从以下几方面入手：
(1)建立财务控制制度。中小企业要搞好财务控制，必须建立严密的财务控制制度，具体包括以下几个方面：不相容职务分离制度。这要求中小企业合理设置财务会计及相关工作岗位，明确职责权限，形成相互制衡机制。
(2)现金流量预算控制。企业财务管理首先应该关注现金流量，而不是会计利润。中小企业应该通过现金流量预算管理来做好现金流量控制。现金流量预算的编制采用“以收定支，与成本费用匹配”的原则，采用零基预算的编制方法，按收付实现制来反映现金流入流出。经过企业上下反复汇总、平衡，最终形成现金流量预算。同时，根据现金流量预算制定出分时段的动态现金流量预算，对日常现金流量进行动态控制。
(3)应收账款控制。应收账款控制主要从以下几个方面来进行：财务核算准确翔实，债权债务关系明确。中小企业必须有完整的应收账款核算体系，并且原始单据必须真实完整；评价客户资信程度，制定相应信用政策。中小企业必须根据客户的资信程度来制定给予客户的信用标准，对客户资信程度的分析对客户进行排队，选择资信程度好的客户，而拒绝那些资信程度差的客户。
(4)财务风险控制。财务风险主要是指举债给企业收益带来的不确定性。企业举债经营会对企业自有资金的盈利能力造成影响，由于负债要支付利息，债务人对企业的资产有优先的权利，万一公司经营不善，或有其他不利因素，则公司资不抵债、破产倒闭的危险就会加大。但是另一方面，有效地利用债务，可以大大地提高企业的收益，当企业经营好、利润高时，高负债会带来企业的高速增长。
应转变观念，认识到管好、用好、控制好资金不单是财务部门的职责，而是关系到企业的各个部门、各个生产经营环节的大事。所以要层层落实，共同为企业资金的管理做出贡献。
(2)努力提高资金的使用效率。首先要使资金的来源和运用得到有效配合，比如决不能用短期借款来购买固定资产，这样会造成借款到期而投入资金还未收回，势必要从另外渠道筹资来偿还短期借款，导致资金周转困难。其次，要充分预测到资金收回和支付的时间，比如应收账款什么时间可收回，什么时间可进货等，都要做到心中有数，否则，易造成收支失衡、资金拮据。最后，要合理地进行资金分配，要有必要的流动资金和固定资金，二者有效配合，才能产生最佳经营效果。
(3)要加强财产控制。要建立健全财产物资管理的内部控制制度，在物资采购、领用、销售、及样品管理上建立规范的操作程序，从制度上保证操作规范，堵住漏洞，维护安全。其次，财产的管理与记录必须分开，以形成有力的内部牵制，决不能把资产管理、记录、检查核对等一系列工作交由一个人来做。要定期检查盘点财产，督促管理人员和记录人员保持警戒而不至于疏忽。
(4)要加强对存货和应收账款的管理。对存货要尽可能地压缩过时的库存物资，避免资金呆滞，并以科学的方法来确定存货资金的最佳结构，从而保证全部资金结构趋向合理。加强应收账款管理，应力求加强对赊销客户的信用调研评定，定期函询核对已形成的应收账款，制定完善还款的期限与办法，严格控制帐龄。对死账、呆账，要在取得确凿证据后，进行妥善的会计处理。
4.针对财务人员业务水平较底，中小企业要加强财会队伍建设，提高全员管理素质。
(1)加强财会队伍建设，建立健全财务监督管理体制。新《会计法》在“会计监督”一章中规定“各单位应当建立、健全本单位内部会计监督制度。而会计监督制度的执行者首先就是企业的会计人员。因此，要对财会人员进行专业培训和政治思想教育，特别是加强财会人员职业道德和职业纪律教育，增强财会人员的监督意识。
(2)要对全员进行素质教育，普遍提高企业员工的素质。由企业领导带头抓管理，加强对企业管理知识的学习、教育，在企业中进行普法教育，提高全员法律意识，增强法制观念。随着市场经济的高速发展和改革的不断深入，我国中小企业财务管理中的问题将会更加突出，并呈多样化趋势，而解决途径也会因宏观经济环境变化、企业自身发展而发生变化。当前，随着我国加入wto，中小企业将受到一场前所未有的冲击，竞争将更加激烈。中小企业的财务管理，可能会出现新的情况，如融资范围进一步扩大，风险投资比例将大幅度增加等等。所以，建立和完善现代企业制度，及时有效地解决财务管理中存在的问题，增强中小企业的竞争力，成为我国中小企业的首要任务。中小企业在财务管理上的工作任重而道远。
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中小企业运营管理论文
从进入21世纪，我国加入wto以来，现代企业的经济开放程度逐年增高，企业所面临的是更为激烈的市场竞争。为了适应现代市场经济的需求，现代企业的运营管理必须进行改革性创新，推动运营管理战略的前进，并掌握经济市场的现状和发展规律，便于按照市场需求来调节产品和经营策略，从而开拓市场新领域，增强市场核心竞争力。为了能在激烈的市场竞争中处于不败之地，现代企业必须进行运营策略研究，借鉴以往的运营管理经验，对产品、资产经营、发展和效益进行全新的改革，提出科学有效地研究方案，对现代企业的运营管理的长远发展做出贡献。
近些年来，我国的现代企业所处的生存环境发生了巨大的变化。在20世纪初期阶段，现代企业正处于起步时期，生产规模和生产技术还处在萌芽状态，并未达到一定发展高度，产品也处于供不应求的形势之下，针对我国工业企业的特点，往往采用单一品种或少品种的大批量生产来降低成本。20世纪初，这种降低成本，大量生产和消费的方式得到了世界经济的认可并飞速发展，促使西方国家快速的进入了工业社会。但是从20世纪末开始，现代企业的运营发展情况开始发生变化，各类因素促使现代企业面临着一种与过去迥然不同的环境和形势，现代企业的运营管理也出现了新特点，并向新的方向快开始发展。
（一）市场需求多元化。
伴随着市场经济的快速发展，资源和能源的价格大幅度增长，从而提高了企业的生产成本，市场需求开始向多元化的方向发展，在买卖关系中，主导权已经倾向了买方。顾客占据较大的选择余地，因而对产品和服务就有了更高的要求，这样下去，促使产品的寿命周期会逐渐缩短，伴随着市场需求多样化的发展形势，现代企业运营管理的方向迫使企业必须经常投入足够的力量和精力来进行新产品的开发与研究，因此，必须从单一品种的大批量生产方式向多品种、小批量生产方式进行转换。
（二）现代科技技术的进步。
由于科技技术日新月异的变化和进步，自动化技术、微电子技术、计算机技术、新材料技术、网络技术也在不断的进行改革与发展，促使企业需要更多的手段来制造多样化的产品，就会相应的提供多样化的服务，所以，现代企业不断的面临运营技术的重大选择，进行运营系统的重新设计、调整和组合。
（三）市场竞争的激烈化。
我国加入wto以来，现代企业的经济开放程度逐年增高，企业所面临的是更为激烈的市场竞争。由于市场竞争的方式和种类繁多，造成竞争的内容不仅只是降低价格和质量，售后服务和对顾客需求的快速反应这些方面。尤其是产品设计的新颖和产品档次的提高，都是竞争的主要方面，更随着通信技术和交通运输业的发展，市场经济一体化的进程逐渐加快，促使生产和贸易已经打破国界，全世界的各个国家都积极参与到世界竞争中来。
对现代企业的运营理念来说，现代企业的发展速度和经济效益是不断促进，相互制约的，企业要想快速成长就必须要求较快的发展速度，而企业的发展速度相应的决定了企业规模的程度，现代企业的发展速度在一定程度上决定了企业经济效益的高低水平，但虚假的、脱离效益的发展速度是很难发展持久的，所以说企业高效益是高速度的核心与灵魂，在激烈的市场经济竞争环境下，一旦企业不以追求效益作为衡量企业运作成功的标尺，就会造成经济利润大幅度降低，企业在追求发展速度的时候，首先重视企业的经济效益，必须把企业的发展速度与规模的扩张程度建立在经济效益的基础之上。
（一）降低成本。
现代企业运营管理的发展要求资本能够得到迅速扩张，但资本的扩张首先得立足于低成本的集约化基础之上。合理的运用企业较少的资本去安排和使用比自己大几倍或几十倍乃至上百倍的资本，促使这些资本为企业的正常运作服务。必须努力降低成本扩张过程中的交易成本，促使企业的利润得到最大化。
（二）以人为本，关心关爱员工。
现代企业的人力资源管理在进行公开人才招聘之前就必须开始宣传企业的文化精神，通过一些广告宣传和媒体报道，让优秀的员工充分了解现代企业运营理念，并树立企业正确的价值观和人生观，遵循企业文化的基本原则和宗旨，在严格的招聘面试活动中，筛选出一些对现代企业运营理念认同高的人才，保证人才的质量及素质需求，使企业的价值观和用人标准紧密结合起来。现代企业在招聘面试活动结束后，必须及时的展开新进员工的岗前文化培训工作。一是对新员工进行现代企业规章制度和奖惩纪律等方面的培训。二是进行现代企业运营发展史的教育，使员工充分的融入到企业之中，并接受企业好的传统。三是实行一帮一的.试用阶段。通过上岗前的培训和定向教育对于新进企业员工的价值观导起到明显有效的导向作用。
（三）控制人才的流失率。
对于现代企业而言，企业与企业之间的竞争，就是人才与人才之间的竞争，在现代企业的运营管理中，市场产品和资本之间的竞争，也是人才与人才之间的竞争。为了促使现代企业内人才的能力达到充分发挥，就必须以企业本身的各个岗位实际需要为基础，最大限度的实现人才资源的优化配置，达到减少人才资源流失的效果。
（四）加强技术装备方面的要求。
在现代企业的运营管理中，必须采用国际先进技术来武装企业，促使企业具备完善的技术改革能力。尤其是在人类已逐步进入信息化时代的形势下，知识经济和高科技技术装备也得到了突飞猛进的发展，所以，只有采用先进的技术来武装企业，企业的技术创新能力才会向新台阶的方向发展。
现代企业在运营发展过程中，会存在着各种各样的优势，其中有政策优势、市场优势、规模优势、资金优势、品牌优势和技术优势等等，在这些优势中，部分是现实的优势，部分则是潜在的优势。现代企业运营管理的规模优势是企业发展到一定程度的时候所体现出来的优势，也是现代企业实现规模经济效益的重要措施。而在激烈的市场竞争下，市场所具有的优势是企业优势产品所具有的市场开拓能力，也是是企业生存和发展的灵魂所在，另外，企业还具有资金优势，资金优势是企业稳定发展的结果，在企业的进一步发展过程中，开拓市场和扩大市场规模也是需要资金的支持，不断地创新技术和品牌优势也是现代企业运营管理发展的一项手段，因此，现代企业和潜在的优势有机地结合起来，就会在现代企业的运营管理中很好地发挥和运用。
综上所述，现代企业要想应对复杂多变和竞争激烈的市场环境，就必须利用各种有效措施来努力提高自身的竞争能力，从而获取竞争优势。首先，必须敢于应对全球经济一体化带来的机遇和挑战，现代企业就必须开展员工的培训工作，提高员工自身的技术技能，鼓励员工自觉学习，并构建学习型组织。然后，组织结构的合理、业务流程的畅顺、生产和管理的有序性，都是针对现代企业运营管理进行的一系列的改革，另外，充分利用所有可以利用的资源，节省浪费，降低成本，用较小的投入获取突出的产出质量，在现代企业内部构建较为公平的竞争环境、制定有效地分配制度和有一套具有完善的激励、制约机制，确保现代企业运营管理的有序进行。以人为本，关心关爱员工，提高员工素质，使员工与企业融为一体，从各个方面和角度为企业制造具有核心竞争力的产品，努力构造一个高效率和适应能力强的运行系统。对现代企业运营管理者来说，必须深刻认识企业核心竞争力的意义，吸收和借鉴国内外优秀企业的成功经验，才能在竞争日益激烈的市场经济中找到适合自己的位置和方向，通过不断提高自己的运营管理水平来使现代企业处于不败之地。
中小企业财务管理论文
(一)加强财务管理工作能够增强中小企业的市场竞争能力。
自2001年12月11日开始,我国正式加入wto,标志着我国的产业对外开放进入了一个全新的阶段,随之而来的各种新兴商业形态也不断涌现,而在企业发展中也出现了各类企业的重组与合并。在经济全球化的时代背景之下,市场竞争愈演愈烈,这也给我国的中小企业带来了新的发展机遇和新的挑战,因此加强中小企业的财务管理工作,对企业获得经济效益的增长和增强市场竞争力有着重要的意义,这也是实现中小企业可持续发展的重要保障。
(二)加强财务管理工作能够保障中小企业战略的有效实施,财务管理是企业管理的重要内容之一,也是企业依法经营、依法纳税的重要保证。
财务管理水平的高低直接决定着企业管理的有效性和企业的发展前途。因此企业的规范化管理要从财务管理工作做起,逐步完善财务管理制度,构建企业财务管理体系,实现企业的经营由资产经营转向资本经营转变,大幅提高中小企业的经济效益。
(三)加强财务管理可以使中小企业制定出正确的决策。
加强财务管理,提高财务人员的专业素质和职业道德,从而有效提高工作效率,给决策层提供真实、可比性强的会计信息,促进决策层做出正确的发展决策,从而促进企业朝着正确的发展方向健康发展。加强财务管理是中小企业朝着现代化企业进军的重要方法和措施,中小企业要转变经营方针,逐渐实现经营权、管理权和投资者的分离,建立起现代企业制度,形成职责清晰的财务管理工作制度和岗位制度,以高素质的财务管理工作促进中小企业现代化水平的提高。
中小企业的财务管理制度是指根据财务管理工作的规则、方法和程序所制定的规范性文件的总和。财务管理制度的内容包括财务管理工作的任务、岗位职责及其基本的工作内容和要求等。目前我国的中小企业在财务管理制度中存在着财务管理基础工作薄弱、财务管理无序、财务内控制度混乱、财务管理目标不明确等问题。这些因素都会导致企业内部的控制力不足,影响企业的可持续发展。
(二)企业财务资金管理不规范。
资金是财务管理活动的资产,具有流动性强的特点。资金管理作为企业财务管理的关键内容,需要规范的资金管理制度。企业的生存与发展需要企业资金的安全完整、正常周转和合理使用。当前中小企业财务管理工作资金管理是薄弱环节。首先表现在资金不足、融资困难。中小企业仅依靠在金融市场中得到的资金,会导致企业参与市场活动出现资金不足的情况,加大了融资的难度。其次是企业内部资金使用效率不高,例如出现企业财务资金失控,资金使用周转缓慢、投资风险高等问题。第三是缺少资金监管机制,加大了企业的财务风险。第四是缺乏有效的科学投资。例如企业片面追求短期的经济效益,而在投资方式的选择上缺乏科学的手段,增大了企业的投资风险,甚至导致企业倒闭破产。
目前我国的中小企业的管理模式是所有权和经营权占绝对领导地位,企业的投资者也是企业的经营者,这样的管理模式必然会造成财务管理的混乱无序,扩大了中小企业财务管理的负面影响,不利于财务管理工作的顺利开展。企业的领导者就是财务管理的掌控者,在一定程度上导致财务管理监控不严、会计信息不透明、财务管理混乱的局面出现。因此中小企业缺少高素质的、专业性强的财务人员,无法形成现代财务管理观念来指导财务管理工作,财务管理无法真正发挥其在企业管理中的作用与优势。
随着社会经济的不断发展和企业体制的深化改革,需要树立正确的财务管理观念,提高企业管理的整体效率。中小企业的可持续发展需要要建立现代企业管理制度,逐步促使企业所有权和经营权分离、投资者和经营者分离,企业管理工作的科学化、规范化、标准化,形成有效的企业内部制衡与监管,才能使企业的财务管理职责分明,发挥其作为企业管理核心内容的作用。中小企业树立现代的财务管理观念,提高经营管理者的思想认识,创新企业的财务管理模式和方法,才能促进中小企业的可持续发展。
(二)科学合理利用企业资产。
企业资产有效利用首先是合理确定企业的现金持有量;强化存货管理,保障资金结构的合理;建立应收账体系,规范产品购销协议操作流程。能够有效缓解中小企业资金紧缺的问题。其次中小企业还要有投资管理,在面向市场进行投资的时候要对投资项目进行分析,制定正确的投资决策,对内要加强人力资源的投资,企业的可持续发展需要一支高素质、综合技术型的财务管理人才。第三要规范企业投资程序,实行投资监理,财务管理人员要对投资项目启动后的各个环节监管,降低企业投资的风险。
(三)完善中小企业的相关政策和法律法规。
鉴于中小企业发展存在经营规模小、抵御市场风险能力差、资金紧缺的问题,国家要加大对中小企业的政策、资金、技术方面的扶持力度。例如建立中小企业信用担保管理体系,降低中小企业融资的难度,拓宽中小企业融资的途径。建立社会化服务体系,政府要加强对中小企业的服务指导,改善企业的市场投资环境,引导中小企业财务管理朝着规范化、法律化、科学化的方向发展。
(四)提高财务人员的素质。
财务人员的素质得不到提高,财务管理工作效率低下,财务管理的效果也就难以发挥出来。中小企业在认识到财务管理工作的重要性之后,要努力提高财务人员的素质,培养一支专业的复合型的财务骨干队伍。形成合理的激励机制和约束机制,促进财务人员不断学习新知识、新技术,提高自身素质,提高工作效率,以高质量的财务管理工作促进生产经营活动的顺利运转,促进中小企业的可持续发展。
(五)构建完善的信息系统。
随着科学技术的发展,财务管理工作要提高工作效率,必须学会使用先进的财务管理软件,提高财务人员的计算机操作水平。而构建出完善的信息系统则可以保证企业内信息的顺畅流通,促进财务人员能及时获取各方面信息,配合各个部门的工作做好财务管理工作。建立完善的信息系统还可以有效减少财务管理的工作量,提高工作效率。
四、总结。
我国中小企业作为国民经济的支柱力量,加强财务管理工作对中小企业可持续发展有着重要的意义。通过不断完善中小企业财务制度,构建财务管理体系,科学合理利用企业资产,能够提高中小企业的市场竞争力,实现中小企业自身的经济效益增长的同时,也能促进国民经济的增长。
中小企业的CRM论文
用为切入点，按部就班部署crm系统的企业。
在施行中，快速高效以及专人负责特别首要。需要crm的企业常常日常业务忙碌，管理者也是日理万机。因为crm软件会扭转员工工作习气，而绝大多数员工人都是第1次接触crm，所以多少会发生抵牾情绪。在施行进程中，企业高管人员没法全程亲用时，必需授权专人来负责，同时拟出轨制巩固推动成果，才能终究让crm软件以及业务融为1体。此外，对于于中小企业，二周密1个月的施行周期是比较公道的。如果施行进程过于冗杂，企业的热忱会逐步损耗掉，效果必然不理想。
最后，选择1套合适企业、优秀的crm软件，无比首要。运行不乱的软件程序，才能保证利用进程不会呈现无真个bug。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再阅历用户试用反复锤炼的系统工程，以及个人级工具软件差异极大。crm系统后台蕴涵的业务逻辑无比繁杂，不是1两个天才程序员所能明晰以及构建的。所以，选择crm软件，还要细看软件机能，包含后期的保护进级本钱。就象买企业商务汽车1样，将来是企业的必备工具，机能很症结，所以不能去买小厂的拼装车。尽管软件行业缺乏量化的效果评估标准，但它以及机械制造也有共性，投入/产出是公平的。优秀的crm软件产品，需要依托系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作，才能打造出来。
互动式营销型呼唤中心。
―――okictstagep&s公司客户服务中心解决方案。
呼唤中心行业经由几年的试探与发展，“对于外有效提高客户服务质量，扩展收入；对于内大幅提高员工出产力，降低本钱”已经经不单单是企业对于客户服务中心的巨大期待，而是日趋紧急的现实请求。对于于企业而言，只有篡夺长时间的客户资源才是发展之道，而要篡夺客户资源常常在于能否高质有效地处理如电话定单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀和踊跃的营销等业务。换言之，客服中心能否有效处理企业在发展以及维持客户瓜葛进程中所遇到的各种服务问题成为企业能否延续不乱发展的症结。二00四年，日本冲电气公司（下列称oki）为p&s公司构筑了互动式营销型呼唤中心，这是目前国内首例建设胜利的互动式营销型呼唤中心。该方案的最大特色在于它不但知足了企业对于客户提供被动式应对服务的需求，同时还解决了企业面向客户展开主动式营销的现实课题。
设计请求。
p&s是中国著名的ic产品零售商以及代理商，其信息系统中保留有八万余条客户的完全记录，和每一年三万多交易客户以及每个月一000条不见面交易记录。为保证销售前真个工作效力，知足不断增长的逐日电话处理需求，提高服务质量以及客户满意度，p&s公司在武汉设立了专门的客户服务中心，将原来扩散在全国各个分部的客服工作统1归结到呼唤中心完成。同时，p&s应用此次系统建设的规划，对于内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，树立1体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融会，为公司在二00四年展开主动营销服务提供可靠的技术支撑。
基于以上请求，oki提供了基于ctstage四i技术的企业内外部通讯系统1体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设范围为四八个座席，设计月应对能力为一二万次。
该系统首先通过1台okictstage四i软硬件1体化服务器，将客户服务中心以及其他部门共同连接成1个内部通讯区。通过提供ctstage独特的统1动静功能，解决了传统呼唤中心中多种信息传递媒介难以融会的矛盾：首期建设的四八个座席全面对于客户提供快速的人工语音应对服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的`情势接管客户的语音留言、接管/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相干信息提供给公司的采购、出产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通讯系统以及客户服务系统的无缝集成，同时，因为客户信息全体通过内部通讯网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，到达了信息在企业内部的快速、高效传递。
斟酌到客户数据对于企业运营的首要性，该方案除了采取高机能的服务器进行建设外，更提供了2重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性以及不乱性。
功能特色。
针对于客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，okictstage提供了1系列的先进功能。
acd功能。
客户电话在p&s客服中心语音导航（ivr）的引导下，选择需要的服务类型，对于于需要人工服务的客户，ctstage通过提供acd功能，可以实现对于客户来电的科学分配。所有的来电将依照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适量的话务员，如可匡助客户寻觅到上次提供服务的话务员进行服务等。同时，在实际中1个座席人员常常可能具有多种技巧，了解多方面业务，因而在系统中将这样的座席人员同时加在多个不同的业务组内，如斯既有效防止了座席人员冗问题，也降低了人员投资本钱，提高了系统的工作效力。
主动外呼（outbound）。
主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。主动外呼功能充沛应用了计算电机话整合技术，体现出cti技术在呼唤中心领域的利用优势。ctstage构筑的呼唤中心系统支撑两种类型的主动外呼，即座席真个主动外呼以及服务器真个主动外呼。其中座席真个主动外呼又可分为两种操作方式，1种是座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号，另外一种是座席人员只需在坐席端画面上点击客户信息中的电话号码或者者传真号码，就能够向外拨打电话或者发送传真。
服务器真个主动外呼，即预测拨号（predictivedialing）。通过管理设定，在系统空闲时，ctstage服务器可通过系统对于座席人员的状况、外线工作状况的断定，按照从拨号列表获得的呼唤项目进行呼唤，并且仅仅在将电话接通后再把人工路线转接给空闲的座席人员，从而树立通话。应用此功能，1方面，营销代表可以对于客户信息进行分析，创立有发掘潜力或者需维系的客户电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效力；另外一方面，充沛应用呼唤中心的空闲时段展开主动营销业务，有效地提高了客户服务中心的工作效力，防止了人工调控管理可能酿成的资源应用不足或者资源过度使用带来的客户电话没法接入的情况。
统1动静。
话留言、传真、e-mail等），在第1时间内对于客户作出反馈信息，同时，这1功能也可合用于各部门间的沟通，使企业的内部通讯环境患上到完美，提高办公效力。
客户数据分析以及统计报表分析。
客服中心树立后，企业决策层常常无比关切其总体配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客户数据，对于销售有何增进作用，和如何评价每一个业务代表的工功课绩等问题。对于此，okictstage提供了丰厚的客户数据库以及统计报表功能。客服中心可以把搜集到的客户信息（包含电话、传真、地址等个人信息和工作性质、交易过的产品、付款状态等业务信息）以数据库的情势进行管理，也能够依据企业需求提供系统分析：服务要求统计（如自动受理呼唤量、人工受理呼唤量、平均呼唤时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、犯错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不仅可以以图形化的情势形象地表现出来，而且还可以以csv文件的情势进行保留，并提供word、excel等文件格式的输出。所有的这些数据对于企业来讲不但提供了管理的便利，更有效搜集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来讲，呼唤中心已经不单单是企业提供客户服务的应对中心，更是企业搜集客户以及市场情报的首要渠道。
系统优势与效益分析。
高度集成。
传统呼唤中心每一增添1个功能，常常就象征着要增添相应的硬件以及软件。而okictstage通过软硬件集成，可以在1台或者几台服务器内完成1个典型呼唤中心的所有功能以及装备，这里的集成包含下列诸多方面。
装备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在1台windows服务器上。
功能集成：集成为了网络电话系统以及呼唤中心所有经常使用的功能。它不但能提供传统pbx所能提供的所有功能，还能提供自动语音应对、自动呼唤分配、语音邮件、公然的利用程序接口等。
技术集成：对于于繁杂的底层协定及实现pbx功能等的开发，提供集成的不可变更的模块。同时提供公然的利用程序接口，以在此基础长进行各种业务的开发。
系统的完整开放性以及接口的灵便性。
在okictstage中，利用程序接口作为activex控件被预先安装在系统中，并能与目前市场上流行的二0多种crm软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支撑activex控件的开发工具，如visual以及visualc#.net等编程语言就能够在短期内开发出呼唤中心利用程序，依据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，大大缩短了系统的构筑周期。同时，因为该系统中的利用程序全体基于windows开发，保护管理也变患上简单易行。
经济效益的晋升。
从经济效益上看，1方面，该系统通过整合市场与销售两个环节构成“互动营销中心”，很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通讯进行融会，有效增进企业的发展。另外一方面，ctstage强大的统计分析功能以及丰厚的客户数据库，使本来看不见摸不着的营销结果变患上可以衡量。企业可以依据呼唤中心提供的信息数据，利便地辨认平均每一个电话带来的销售额以及可以晋升的环节，并据此晋升销售事迹。
中小企业的CRM论文
肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学，毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对it技术的专长和理解，使得他在it咨询师的岗位上游刃有余。
每到周末，他们三个人总要相约一起，畅谈工作、生活中的各种快乐与烦恼。酒足饭饱后，肖总谈起了他近一段时间的困扰。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要开三、四个会议，还要和分公司协调，分析市场形势和客户需求，还要抽空去拜访那些大客户……唉，这样大的工作量真是叫人吃不消。”
肖总抱怨道：“就是这样从早忙到晚，业务上还总是时不时出现这样那样的乱子。前两天，有家客户找到我们的销售，希望能够购买一套我们生产的设备。在销售人员的引导下，这家客户已经基本确定了采购义项，剩下的就是签单购买了。可就在这个节骨眼上，竞争对手也找到了这家客户，并表示他们的产品除了一般的功能外，还具有一些附加的个性化功能。于是，客户找到我们的销售人员询问，得到的回答却是我们的产品不具有这样的功能。”
“当时我正在南方出差，这件事也是回来之后才了解到的。无奈之下，客户终止了和我们的合作，一个已经吃到嘴里的大订单就这样丢了!”肖总说罢，无奈地摇着头。
“哦?像你们这样的外企，也会出现这样的问题?”肖总说着自己在公司发生的种种不快，一旁认真聆听的荣老板不解的问道。
“那当然，像我们这样的大公司，销售环节人多、事多，什么情况都可能发生，一个环节出了问题，往往都会牵扯全局，整件事前功尽弃!”肖总继续说道。
“那件事没过两天，又有一家客户打电话给我们的销售人员，询问一些设备控制程序使用中的技术性问题。这种程序有许多不同的版本，每个版本之间在技术方面是存在差异的。可客户并不知道他之前购买设备时所带的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但当时向客户销售产品的所有信息都只是记录在了那个销售人员自己的笔记本上，时隔一年，这个员工已经离职了，这些具体的客户销售信息都已经无从查找。”
“客户什么时候买的设备，带的什么控制程序，是升级前的版本还是升级之后的，这些都是公司在客户服务中所必须用到的资料。没有记录，就没法给客户提供有效的支持服务，结果人家客户不满意也就是顺理成章的事了。”说到这里，肖总望着身边荣老板，“还是你这样的小公司好办事啊，办事流程简单、明了，客户数量不大、接口人员变化也小，真有什么事情你荣老板拍个板就什么都解决了。”
听到肖总这样的话，荣老板一脸的苦笑，他点起一支烟，说到：“唉，老肖啊，你是大有大的难，我也是小有小的苦啊。”
小型企业：销售管理成难题。
“你们是不知道，我那家小公司虽然业务表面上看起来是平平稳稳的，但实际上每天要应对的各种问题也是不少啊。”荣老板谈道。
“就像老肖你刚才说过的那些问题，在我那里也是屡见不鲜。更有甚者，上周我们一个新来的业务人员，接了一个客户的订货电话，可他刚刚来上班不久，对公司的产品情况不太了解，错把另一个品牌的同类产品给这个客户下了订单。客户收到订单后立即找到公司要求调换。可是碰巧客户所要的货物当时又没有库存，结果耽误了客户两天的时间，惹得人家满腹怨言。”荣老板说着，深吸了一口烟。
“其实，客户的这些怨言我也完全能够理解。很多时候客户对你的不满意，并不见得是你的产品不好，而是在于你在销售和服务环节的态度，他会认为你连自己的产品存货有什么、有多少都不知道，说明公司管理和服务质量有问题。”荣老板话锋一转，说到：“说起来，前些时候，我听说我们的一家同行用上了什么信息化系统，好像效果还不错呢。什么客户数据、交易数据、库存数据，全都用电脑管理起来了，随用随调，不仅方便，还不会出错。”
“说来也是，我看现在连送货的快递公司都用上信息化系统了，哪家发送的、哪家接收的、谁去送的、多长时间，都记录得很详细，这段时间他们的送件水平也是大大提高了。”肖总接过话，说到：“对了，咱们小郑不就是这方面的专业人士么?你快来说说，究竟什么样的信息化产品能够让销售工作变得井井有条?像我们这样的外企，有什么适用的产品?”
客户管理：crm解困局。
一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话：“这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。”“真的?”肖总不太相信。郑工程师说：“你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的crm系统。”
肖总如获至宝，忙说：“是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种crm系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么erp，你能不能给咱介绍介绍?”
“当然可以!”郑工程师最喜欢“讲课”，肖总的请求正合他意。
“crm的中文名称就是客户关系管理系统，
“为达到这些目的，一套完整的大型crm系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过crm系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。”郑工程师谈道。
“通过crm系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在crm系统中进行搜索。此外，一般中、大型的crm系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。”
“除了针对客户方面的功能，crm系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。”郑工程师补充道。
看选型：系统集成是关键。
“目前，在市场上经营crm产品的厂商不在少数，crm的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了erp这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型crm系统。”就肖总的公司，郑工程师进行了分析。
“怎么?crm和erp也有联系么?”肖总问道。
“事实上，一套完整的crm集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证crm系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是erp系统。包括erp的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和crm有着紧密联系的。”郑工程师解释道。
“那你说说，现在有什么样crm系统可以适合我们企业的?”肖总迫不及待地问。
“其实能够符合你们需求的crm系统市场上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微软公司的dynamicscrm都是市场上最主流的erp产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些crm产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了erp系统，虽然这些主流的crm系统都可以和不同厂商的erp对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了crm系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。”郑工程师对erp产品的选择方法详细地解释给肖总。
谈产品：市场广泛选择多。
听到crm对于企业的销售管理能够起到如此大的作用，坐在旁边荣老板也赶忙问到：“小郑，你说的crm系统的这些功能我看不仅是老肖，对于我们这样的小公司肯定也会有很大帮助的。可是你看，我们统共不过30多人，无论从销售规模、业务量，还是客户资源，肯定和老肖他们那里是没法相提并论的。你说的这些crm系统肯定也要花上时间、财力、人力吧?市场上有没有能让我们用得起的crm系统呢?那怕没有一些'高深'的功能也成啊!”
听荣老板这样说，郑工程师笑了笑，说：“老荣，你也别着急，我正要和你说呢。”
“就像大公司可以用数百万元的erp，小公司也可以选几千元的'进销存'一样，crm系统的选择也不仅只限于那些一流软件厂商的'高级产品'。现在在市场中能够见到的专门为中小企业定制的crm系统也是琳琅满目。像任我行、慧天高科、九天等等，这些软件厂商都有自己的crm产品。与刚才我推荐给老肖的那些产品相比，这些厂商的crm系统在价格上有很大优势，但相对的，功能上大多是固定的，基本没法根据企业自身需求去定制、修改。”郑工程师介绍。
“此外，针对小型、甚至微型企业，现在很多厂商都推出了'托管型crm'，也就是说，企业可以不用花钱去买这套系统，而是通过互联网租用网络空间和功能，以实现crm系统的管理。这种方式的好处在于系统使用非常简便、易于操作，而且费用很低廉;但相对的，'托管型crm'也要受到互联网的限制，一旦网络出现故障，就会瘫痪。”
“同时，选择'托管型crm'时，数据的安全性也是一个关键问题。毕竟把企业极为重要的数据存放在互联网上，看起来总会让人觉得不放心。现在一些'托管型crm'厂商已经通过各种措施来确保用户数据的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在选择时也要尽量选择那些主流产品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等。”郑工程师一一介绍道。
听了郑工程师的讲解，肖总和荣老板的心理总算是都落了底。“小郑啊，看来这个crm我们是用定了，那等到我们去买的时候，你可要过来，多帮忙出谋划策啊。”肖总笑谈道。
“这个是一定的了，送佛送到西嘛!”郑工程师愉快地答应了两位老同学的请求。