规章制度是一种组织、规范和管理工作、生活的方式,有助于保障秩序和效率。规章制度的建立和执行是一个复杂而重要的过程,我们分享一些成功的案例供大家参考。
客服部规章管理制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;
2、发现重大差错、事故,严重违反通信纪律问题;
3、危及通信设备人身安全问题;
4、超出本职范围以外需解决的问题;
5、工作中遇有客户故意刁难,向经理请示,由经理解决;
6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
二、安全保密制度。
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律。
3、严禁与客户闲聊。
4、正确使用通信设备。
1、值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范,操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题,认真受理客户的业务登记,业务咨询,申告建议。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答好。
5、自觉遵守劳动纪律,履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和客户资料不被泄露。
1、认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
3、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。
4、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
客服部管理制度
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准:
2、 客服人员的提成发放:
3、 客服人员的奖金发放:
七、 考勤制度
1、 出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
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客服部管理制度
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
公司客服部管理制度
2.善于沟通,(包括电话沟通)。
3.对产品的属性,卖点,优缺点熟悉的掌握。
二、售后客服的职能。
售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售后包括,退换货,物流问题,客户的反映和投诉,中差评等处理,要做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的售后服务,提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程。
1.看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题,及时将信息发给客户,对已经收到宝贝,有疑问的,及时作出解释。
2.进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,c店的中差评要在1周之内处理完成。注意,修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项,工作细分。
2.客户来催单,要第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。做好记录,及时跟踪3.客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖。
客服部规章管理制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)。
4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、每周一次例会。由各部门负责人参加,客服部负责人主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开,由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话,不做对公司不利的事。
4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。
11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。
一、工作环境卫生管理。
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生,长发要扎起,尽量职业化。
4、着装整洁,不皱巴、不残缺、不挽袖,化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管,严防丢失。严禁乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
1、上班时间已到而未到岗者,即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者,即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位,为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工,应进行教育,数屡教不改的,给予适当的处分,如有造成严重后果的,应追究其责任,5、对旷工者,应做出书面检讨,并扣除矿工当天工资,扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假,经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员,根据实际情况核给公假。
7、因工作需要积累工时工休,一般应在当月补休,如确因工作一时不能安排补休的,经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
9、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
11、病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习,需经客服部经理批准。
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报给部门经理,由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理,做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主提供满意管理、服务,减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。
1、凡业主对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
公司客服部管理制度
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的.动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
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客服部管理制度【】
6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)。
4、正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
6、加强对安全、保密工作的。领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、班务会每周一次。由各班班长参加,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
1、值班人员值班在岗,首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以;客户;为中心的服务理念,牢记;客户永远是对的;服务原则,做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
1、着装统一,礼貌待人,坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁,记事本统一放置同位。
5、座椅整齐,离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长。
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议。
3、严格按规定进行操作,不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意,不能随意离台。
9、上班时间不能看书,不能与临台闲聊、不能私挂电话;传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
一、工作环境机房重地。
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上机着装整洁、卫生,长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理。
1、保持更衣室内安静,轻关门、轻声讲;
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
3、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;
4、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理。
1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度。
1、提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台,交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,记录清楚明了。
一、认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
三、请事假要逐级的办理,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
五、病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习,需经客服中心主任批准。
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况,不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部管理制度【】
1、目的:
为了规范公司投诉事件的处理程序,使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。
2、适用范围:本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门,是处理客户、员工投诉的职责部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下:
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责。
4.1.1员工投诉受理人职责。
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责。
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理,有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行,超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责。
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查,并对事件带给处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责。
4.2.1客户投诉受理人职责。
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的职责归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责。
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责。
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责:
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程。
5.1员工投诉处理流程。
经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。
5.2客户投诉事件处理流程。
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项。
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时,需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法。
7.1员工投诉奖惩办法。
7.1.1受理人在接到员工投诉时,对不能处理的事件应于当日上报,人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复,超过时间,造成员工再次投诉或越级投诉的,予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件,人事行政部不能作出判定,需于1日内上报总经理或董事长,由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法。
7.2.8本制度未规定投诉事宜的,对相关职责人需予以处罚和奖励的,以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
客服部管理制度【】
一、目的:
为了明确xxx客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1、树立端正、积极的工作态度。
2、要有足够的耐心与热情。
3、工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4、对待工作勤恳、努力、负责。
5、不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6、服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围:本制度适用于xxx客服管理工作。
五、岗位职责:做好淘宝千牛、在线微信,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量。
客户服务部。
售前客服售后客服查件客服投诉处理。
第三章岗位职责。
一、售前客服。
岗位概要:通过千牛、微信,随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售,售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责:
每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。)。
做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度和专业的沟通,逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的vip买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服。
岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题,登记售后问题,提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议,以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责:
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息每天工作开始之前,做好售后各项准备事项。
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。
做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
搜集买家们好的意见和建议。
建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
二、投诉处理:
岗位概要:积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见。
岗位职责:在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成客服任务。
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。
负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。
一、
1、上班时间:前期4人。
早班:8:00-12:0012:00-17:30晚班:15:00-18:0018:00:00-24:00(每周调休,月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休)。
2、注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
3、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关的事情。
4、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。
5、每周日下午14:30开部门例会,由部门经理主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
6、新产品上线前,由商品部给客服上课(不确定),介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班。
8、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。
9、其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范:
1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。
2、接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,工作制度。
3、熟练掌握本职工作流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进行客户服务工作。
4、接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象,一个月内因服务原因收到买家投诉,罚款20,被二次投诉,罚款金额按双倍逐渐递增。
5、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。
6、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的名字,插上小蓝旗,以便计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
7、没顾客的时候,多浏览详情页,对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。
一、办公礼仪。
1、注意仪容仪表,遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁,大方,美观。
4、在和其他人沟通时音量要得当,避免影响他人。不得大声喧哗,当同事在和顾客通过电话联系时,尽量降低说话的音量。
5、礼貌对待员工同事及客户,构建和谐氛围。
6、同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识。
7、部门之间积极配合,共同完成公司安排的任务,培养团队协同意识。
8、服从公司管理,积极沟通养成服从习惯。
二、在线客服沟通礼仪。
1、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
2、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等。
5、道谢语:谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
10、商量语:您看这样可以吗,您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度
1.对客服日常工作信息做好统计和分析,配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作,提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略,使产品适销对路,保证销售渠道的畅通。
2.负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评,向总经理提出奖罚建议或任免建议;负责制订和完善本部管理规定,不断提高客服部工作绩效。
3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向总经理请示和汇报,做好上传下达。
4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服。
1.鉴别潜在的顾客,在初次交谈中,销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2.接洽买家询问,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。
3.熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4.准确,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
5.设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6.通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8.以每次的贴心,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录,并上报客服主管。
10.配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。
11.及时正确的做好备注工作,从客服方面尽量避免发错货的情况。
12.严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流。
1.3售后客服。
1.接待客户要热情大方,积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
5.配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力;如制订网络营销适用的话术,对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题,必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作,处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系;
8.做到当日工作,当日完成。
2.1销售报表:每个客服每天都应当做好销售报表,记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据,做好的报表的销售额关系每月的提成奖金,客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度。
2.21公司员工有下列情况的予以奖励。
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成。
1.业绩提成:单位时间所完成的业绩(见表1)。
2.特别提成:工作勤奋,业绩突出,工作态度,敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施。
公司对工作表现差,或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制,客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分,若当月某客服等于或低于5分,将给于口头警告。若等于或低于2分,公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的,公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记,对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分;超过30分钟以上算缺勤,缺勤一次2分;请假和调休需事先经上级领导同意,若未经请示自行休息按旷工处理,旷工一次扣5分;请假一次可充抵调休一次,客服人员每月可有4次调休,超过4次的,每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班,如有私自离岗未做好调班,按旷工处理。
4.上班时间,值班人员应保持千牛在线客服在线状态,如发现值班客服未登录在线客服(特别是中午时间),每月累计3次且无特别原因,则扣5分。
5.工作时间内,应及时接听业务电话,对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的,当月接到客户或者同事投诉达到3次的,扣5分,达到5次的,扣10分。
6.与客户交谈中,要使用礼貌用语,若因服务态度恶劣接受顾客投诉,损坏公司形象者,每次扣1分,达到3次的扣5分,达到5次的,扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外,还应完成其它应完成工作。若无正当理由,未能完成当日工作的,主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的,主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则(附录一)。
2.5日常工作规范(附录二)。
2.6日常工作过程(附录三)。
2.7客服语言规范(附录四)。
3.1售后问题。
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理。
1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧。
在淘宝商城运营时,运用一些小技巧,可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员,提高工作效率。
1、创意拍摄。
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
(2)特别奖:客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元,连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的,拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间以12点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场,但声音不能太大,不能带耳机听,防止沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理。
7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款”的,首先检查买家是否有已付款订单,如没有其他订单需要及时催付。
3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注,然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了,必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常xx天会到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大,我们尽量以最快时间给您发货等。
7.沟通中要记住聊天内容,有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前电话联系,一定要用中通快递,修改了地址等必须备注并落实),若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星,待空闲时检查并备注好。
8.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的转接联系我们的售后处理。
10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
1、日常记录
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
客服管理制度
规范客服中心各业务部物资管理工作,使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室,代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限,代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部,负责为现场编制账目,对现场物资管理实施监督、检查,保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场,做好现场物资的保管工作,及时、准确反馈现场库存,做到按需使用,杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资,以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核,以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部,同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求,代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制,以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后,确认生产库房无法满足申请数量,安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单',展开采购工作,并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资,具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。
客服管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
主动式服务
产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的'满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
服务调研
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
被动式服务
热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
远程服务
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
客服管理制度
4)产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
7)其他部门:人事部,财务部,行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7)其他部门:根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说:提供社保+餐补每月300元。
3)单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1)销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3)总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)
4)单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)
1)客服部是一个执行部门,一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2)市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3)物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4)数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外
淘宝客服管理制度
1.上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。
13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。
14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。
15.严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
客服管理制度
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
3、入住通知
(1)现房交付
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
(2)期房交付:
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
1、客户违约
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。