规章制度还有助于减少决策和行为的随意性，促进内外部利益的平衡和协调。规章制度的执行需要大家的共同努力，让我们共同遵守并且实施。
客户管理制度
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则。
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实映各种情况。
3.应急方案。
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户管理制度
1、授信规定1.1客户授信资格：
1.1.1已建立客户档案（含档案资料、开户人的身份证复印件等）。
1.1.2已签订业务合同（包括两类：经销合同和直销合同，含结算协议）。
1.1.3上年度货款清零。
1.2授信额：客户开票发货日前三十天货款。
1.3授信时间和方式：每日按时间流动授信，每日实施。
1.4例外情况授信：
1.4.1未授信客户，需现金开票提货，同时客户须制定货款回笼计划。
1.4.2超三十天款期客户根据销售部审批具体情况具体授信。
2、开票发货规定。
2.1在授信额范围内可以开票发货。
2.2客户超授信额开票发货规定：
2.2.1由区域经理签发首次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账视同授信额内发货处置。
2.2.2客户超授信额末次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账按财务规定制度相关责任人承担本次货款责任。
2.2.3客户超授信额可以先汇款后依款开票发货，并制定超授信额货款回笼计划。
3、坏账承担规定。
3.1授信额内发生的坏账，相关人员按一定比例承担。
3.2客户超授信额没有先汇款或没有经审批发货（如开手工票或不开票发货），经查实由市场部物流专员、库管及市场部部长承担本批次货款。
3.3客户超授信额末次开票发货产生坏账相关人员承担（按财务规定执行）。
4超授信额货款回笼规定。
4.1客户超授信额末次开票发货之货款在当月底回笼，否则由签发人按坏账规定承担比例从收入中直接抵扣。
4.2未办理审批手续的客户超授信额发货之货款由责任人收入中抵扣外，公司保留法律、法规处置权限。
客户管理制度
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车pdi检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户管理制度
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户管理制度
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围。
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责。
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容。
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件。
6.相关记录。
客户管理制度
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2.客户信用状况描述；
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.1.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客户管理制度
2适用范围。
适用于与客户交流工作。
3职责。
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4工作要求。
4.1客户入住时，客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修，由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
客户管理制度
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。
第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。
第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。
第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。
第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
客户管理制度
为了迅速处理客户投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则。
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
客户关系顾问/客户关系专员。
详细记录客户投诉并协助处理。
判定投诉性质和类别及受理责任人。
协助受理责任人调查原因和处理投诉。
跟进投诉处理的进程。
配合业务部门制定预防纠正措施。
监督预防纠正措施的落实。
销售经理/服务经理。
本部门的主要投诉受理人。
调查原因和直接责任者。
提出具体解决办法。
预防纠正措施的制定和落实。
总经理。
投诉解决方案的批准。
批准预防纠正措施并指派人员进行监督。
检查预防纠正措施的落实。
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的`类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度。
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
客户管理制度
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3、1、5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3、1、6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3、2、4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3、2、8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
本规范自20xx年7月1日起执行。
2、客户信息登记表。
附件一：客户档案表。
客户管理制度
适用于与客户交流工作。
客服部负责对客户联系与服务的'统一管理。
4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
客户管理制度
为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。
1.2、适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。
1.3、权责单位。
（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.1、拜访目的.
（1）市场调查、研究市场。
（2）了解竞争对手。
（3）客户保养：
a、强化感情联系，建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
（4）开发新客户。
（5）新产品推广。
（6）提高本公司产品的覆盖率。
2.2、拜访对象。
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
2.3、拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.1、拜访计划。
销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3.3、拜访注意事项。
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4、拜访后续作业。
（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。
客户管理制度
顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。
传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!
2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(a、b、c、d)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。
4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。
客户管理制度
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1、3客户存档。
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。
1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1、5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1、7客户维护。
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1、8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。
1、9附则。
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
2、1客户备案流程。
2、2客户拜访流程。
2、3客户费用报销流程。