心得体会是我们在实践中获得的宝贵经验,可以帮助我们更好地成长和进步。总结是一次深刻的思考和反思,我明白了自己对工作和生活的追求和期望。我将会更加努力地实现自己的理想和目标。
网点转型心得体会
自从中国加入世贸组织后,“机遇与挑战并存”这句话时刻提醒着我们。作为最后开放的中国金融市场,这句话明显表明中央对国内金融体制不健全、管理滞后的现状的考虑。经过一番改革调整之后,中国逐步开放金融市场,于是一轮又一轮的外资银行登陆热纷纷上演。中国的金融业面临越来越激烈的竞争,而作为四大国有银行的农业银行,在其余三家都已经上市的情况下,面临的严峻形势。时不待我,激烈的竞争已经把农行推到了改革的风口浪尖。对于一直成长与缺乏竞争环境的农行来说,与国外银行甚至国内银行相比,仍有不少差距。
为了顺应发展,我行开始了股份制改革,对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略进行转型,带来了农行销售渠道的功能转型进行改革,即网点的转型,其关系到我行服务价值的大小、战略转型的成败与核心竞争力的高低。网点改造是我行进入市场与客户面对面提供服务的触角,是银行销售产品、提供服务的渠道。吕梁市农业银行的网点经历了从规模布局到集约经营的收缩调整过程,进入了网点调整、走集约化经营、提高单个网点产能的阶段。网点改革成为我行发展的重要环节,我行的网点转型如火如荼的开展开来,这次转型不是形式上的转型,而是全方位的、软、硬件俱到的转变,做好顾客的分流,提高工作效率,使顾客可以享受更方便快捷的服务,减去长时间排队等候的烦恼。我行也在加强员工的业务技能的培训与提高,要求员工的业务熟练、擅长,服务规范,业务的分工化、合理化。
通过网点改造,感受我行转型变化、感受客户需求、感受我行改革成果,首先,是我农业银行从网点转型到战略转型面对机遇与挑战随着社会经济的不断发展,金融活动日趋活跃,作为老百姓最受欢迎的银行之一,我认为以传统的存贷款盈利模式,农行的高速增长不可能持续。我农业银行本着与客户同发展的宗旨,切实践行以客户为中心的服务理念,大力推进网点转型。我经过的探索与实践,我认为应该科学规划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人业务顾问对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,要得到广大客户的普遍认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
可以在全辖范围内开展业务知识测试,测试内容涵盖了网点转型岗位设置与职责、服务流程与行为规范、网点精神等相关规定。通过知识测试,促进网点人员综合素质和业务技能的全面提高。举办座谈会,加深了全行员工对网点转型的认识,相互交流了网点转型过程中的先进经验,并对转型工作中存在的问题进行了积极探讨。通过举办减压培训缓解网点转型给员工带来的压力,通过典型案例,对员工的生理、心理、精神、行为等各个层面进行深入浅出地剖析,引导参训员工如何舒缓压力,调节情绪,营造快乐,进而提高服务技巧,达到超越自我,对网点转型从形转到神转起了促进作用。大厅布局、业务分区、排号机设置、大堂经理的微笑、大堂经理与个人业务顾问的热情交接等等,零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。二是衡量农行改革成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的服务。
最后,我们既要做好网点转型的统筹工作,又是做好管理上的财会内控、信贷投放风险控制和绩效考核机制,更要加强对防腐、纪检和员工队伍建设的力度。如果希望优质客户在竞争的市场中在选择农行,就需要我们每一位农行人的努力和加油!
建行网点转型心得体会
根据中国银行业协会(以下简称中银协)决定于近期在全行业组织开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作精神,我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识,营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题,通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动,进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识,巩固了以客户为中心的服务理念,明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下:
一、加强组织,深入学习。
本次检查活动,成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长,业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。。四是重新梳理、优化业务流程,提高前台服务技能,推进后台业务集中,减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线,积极参与业务分析和市场需求调研,及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。
3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训,引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月,分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员,培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训,突出了专业化、针对性和实践性的特点,有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时,由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作,用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行专门评估,经过摸索和实践,确立了一套科学的服务评估机制,为建立全行服务长效机制打下了基础。
二、强化检查,注重实效。
商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务,而在于营销的全过程。特别是在当前,客户需求更趋多元化和复杂化,对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此,我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念,以客户为中心整合各项资源,积极规范和不断创新金融服务,共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题,分支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。
1、强化监督检查。从大处着眼,从小处入手,全方位、立体化地进行监督检查,成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访,同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果,对存在服务不标准,问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报,做到边查边改,立查立纠。
2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责,制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况,做到事事有人问,件件有反馈的工作流程。
3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》,检查范围覆盖所有机构网点、机关处室,考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环,持续改进服务质量,有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后,对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。
三、下一阶段工作打算。
一是进一步巩固服务基础,突出服务规范,提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。
文档为doc格式。
农行支行内训师网点转型工作心得体会
以落实意识、能力、培训效果为核心,紧密围绕****银行战略目标和各项工作重点,将培训作为推进战略实施的重要手段,培养一支能力强、业务精的高素质员工队伍,满足业务发展需要,提升企业核心竞争实力,结合已取得的经验和我行的实际情况,制定20xx年培训计划。
一、指导思想。
从本行各项业务的。发展规划及对人才的总体需求出发,坚持“以人为本”、“人才兴行”和“人尽其才,有为有位”、“三工并存,动态转换”的理念及管理机制,以提高全行员工工作水平,提升企业核心竞争力为目标,大力开展各项专业性常规培训,合理配置资源、加大培训力度、提高培训质量,积极探索创新教育培训新模式,建立健全培训与开发体系,打造一支秉承“包容、担当、高效、专业”的高素质员工队伍。
二、基本原则。
以促进稳健经营和快速发展为根本出发点,以业务发展需要为中心,以素质培训为核心,实现人力资源向人力资本的转化,突出重点,面向基层,坚持全员、全方位、全过程的原则,建立知识管理的共享平台与自主学习为主的培训开发体系,开展有针对性的差别化培训,创建学习型、创新型团队。
三、培训内容。
20xx年培训工作将按照三级培训体系继续开展常规性培训,具体培训内容如下:。
(一)总行、分行、支行三级培训体系。
由总行各条线牵头、与各分行沟通,共同制定三级培训计划,建立****银行协调运转的总、分、支三级培训体系。
1、一级培训:由总行组织的培训项目,包括各专业重要的方针政策的专业培训和新员工入行培训等。
2、二级培训:由分行组织发动的培训项目,主要是贯彻总行重要培训任务并且结合分行经营管理实际,举办的员工专业素质培训,任务落实培训等。
3、三级培训:总分行条线内部及各支行组织的培训,主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。
(二)外派培训。
1、高级管理人员培训。随着全球宏观经济形式发展,结合本行实际,行里适时派高级管理人员外出学习。
2、中层管理人员培训。结合本行实际,选择性地对中层管理干部人员进行外出培训。
3、员工可以根据自身情况,自定外出培训计划。
(三)企业文化提升培训。
代化的重要手段,全行上下要树立企业文化理念,坚持业务发展和文化培育共同推进,做好企业文化提升的工作,外请教师适时安排时间对全行员工进行培训。
(四)专业性人员升级培训。
根据专业人员岗位分级,主要对主管柜员、综合柜员、信贷员、客户经理等从事专业工作人员进行升级培训。
(五)新学员岗前培训。
我行对外招聘的新员工,必须参加统一组织的岗前培训班,培训将视具体情况由总行或分行组织,分为有工作经验和无工作经验两类,新员工须在培训考试合格后方可上岗。
(六)总行统一组织各类专题讲座。
以职业道德建设与业务能力培训并举,结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题,聘请有关专家,由人力资源部门组织专题讲座。
四、培训管理。
为确保培训工作达到预定的效果,切实提高培训的针对性和实效性,形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训体系,确保培训质量,加强培训成果转化;将培训与员工的职业发展相结合,有效调动员工的培训热情。20xx年将持续做好全行员工培训档案的建立健全工作,将培训评价与员工的晋升、考核、薪酬等有机结合起来,强化培训的效果。
五、具体要求。
(一)领导重视,落实到位。原则上由主办部门组织实施,人力资源部协助,即各主办单位负责培训牵头,主办单位的领导要充分重视培训工作,确定专人负责培训工作,树立“培训是员工最大的福利”的现代培训理念,开展“有计划的培养”,明确培训责任人,积极落实,正确引导,在单位营造积极向上的学习氛围。
(二)培训计划切实可行。各单位要结合自身特点,并根据不同培训对象、不同专业内容,制定周密详细的培训计划,并严格按计划实施培训,确保培训效果、目标的实现,避免形式化。
(三)建立规范的培训评估体系。在各项培训结束之前,向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议,对存在的问题和不足及时加以改进。培训结束后,各培训责任单位应严格按照iso9001质量标准要求将每次培训资料装订成册存档备案。
(四)人力资源部门可根据实际工作情况,根据相关部门的申请,定期或不定期对培训计划进行适度调整。
(五)各种培训原则上一律安排在周六、周日进行,也可根据实际情况自定;请参训人员根据培训通知,安排好自身工作准时参加;培训时间若与统一安排的重大活动有冲突,由主办责任单位负责另行通知。
(六)严肃培训纪律,强化制约机制。加强对参训学员的日常管理,进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度,严肃培训纪律,营造积极向上的学习气氛。参加培训人员必须本人亲自签到,因故不能参加培训者,要有书面请假条并请主管领导签批,要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩,纳入年度考核中,对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育,情节严重的应通报所在单位。人力资源部门将各单位对培训工作的重视程度和参培情况进行不定期抽查,并作为年终人力资源工作评比的重要内容。通过健全的制约机制,使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求,成为广大在职员工更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。
(七)全年培训严格按计划执行,培训计划执行情况做为绩效考核数据的来源。
(八)各单位根据计划表组织培训,每月电话通知培训计划完成情况,每季度末将本季度已执行的培训计划记录表电子版发送到。
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了杨园支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以客户为中心不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。
为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
顾君华。
网点转型导入工作在xxx信用社xxx分社已经开展一周多的时间,在一周的培训和学习中,工作方式转变了,服务客户流程规范了,个人职责明确了,营销话术精准了,在短短的一周多时间里,感受很深,收获很多。
网点转型问题,是一个新鲜又客观必然的话题。新鲜是因为对于银行工作者来说,我们留给客户的印象就是收收付付、存存贷贷,每天和钞票打交道,这个印象刻板又鲜明,说起转型,转成什么样,对我们来说确实很新鲜;客观必然是因为在如今的国内外金融形势已经发生了巨大的变化,银行网点必须主动适应这种新的变化,要主动转,要抢先转,不转型势必会被淘汰。
网点转型工作的导入,使我们的工作方式有了较大的转变,工作流程有了规范化、标准化和系统化的要求,比如“柜面服务七步法”的操作规范;手机银行、网银等产品营销话术的统一,每天必须运用各种统计表格对工作情况进行总结等。改变之初,我们都感到些许不适应,有时候也会感到迷茫不知所措,不知道到底怎样才能真正做到规范有效。指导老师和内训师的全程陪伴,随时为我们解答疑问,提醒我们相关注意事项,让所有的不适应和迷茫都得到了有效解决,让我们切实感受到了网点转型对以后的工作的帮助和提升。
迎和人性化、亲情化服务方式改善服务环境,满足客户多层次的服务需求。同时在硬件建设方面,实现现金业务区、非现金业务区和自助服务区三区分离标准,明确客户的服务分区,让客户在办理业务中享受到更专注的服务,也使我们能更快速、便捷的为客户提供优质服务。
在开展网点转型的这些日子里,我们已经体会到客户对网点转型的满意,在自主设备上办理业务,不用排队,节省时间;给客户推荐的网上银行、手机银行等业务,不仅给客户带来安全和便捷,还可以使客户足不出户就能办理业务。
一个微笑,可以抚平客户烦躁的心;一句问候,可以给客户带去一丝温暖。只要我们服务到位了,相信客户会更愿意到我们分社来办理业务,让我们用心去感受客户,用产品去吸引客户,用服务去维护客户。
做好网点转型工作,不仅仅是网点负责人的责任,也不仅仅是零售客户经理的责任,是需要我们xxx分社每一位成员的努力和奋斗,只要大家团结一心,有坚定工作的信心,有战胜困难的决心,有努力进取的恒心,才能真正实现网点转型的目的。在网点转型的路上,我们将携手共进退。
2014年10月13日,我们xx支行迎来了xx公司的两位培训老师。通过这两位老师在网点的两周现场导入培训,我们学习不少知识。为全面进行网点转型,提高综合竞争力,改善员工的知识和专业结构,全面提高员工整体素质,逐步适应xx的发展需要,尽快提升零售网点销售能力和客户满意度,实现网点功能全面转型的根本转变打下了一个坚实的基础。下面是我这些天学习三点体会:
一、标准规范化服务水平得到提高。
通过标准化的晨会,广大员工精神抖擞,士气高昂,口号响亮,服装整洁,动作整齐划一,显现出当代农行人良好的精神面貌和职业素质。柜员七步曲的现场演练,开门迎客等,从员工的服务形象上,让客户感觉在变,笑相迎,双手接,快速办,提醒递,目相送。通过专业的、贴心的服务,去赢得客户,留住客户,营造从上到下重视文明标准服务的氛围,包括行长参观网点晨会演练,对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。微笑服务,双手接递服务,进一步提升客户服务满意度。
二、推介技巧和沟通技巧得到了提升通过学习“一句话营销话术”,大大提高了我们的开口营销率。之前一直不知道有些产品来如何根据客户的需求来营销,有了“一句话营销话术”,我们逐渐掌握住了营销技巧。因为这些话术个个都是平时工作中最佳的运用方法,微笑、提问、关心、聆听、听对方核心需求,高效提问引导话术,银行常见产品呈现技巧推介,如开卡送网银,以前我们在开展这项业务时,都是请客户开通网银和短信,但是通过这次老师的指点,改变一下话术,用“送”这个字,客户很容易接受,渠道类产品开展这些天明显上升。通过电话邀约、其他的一些沟通技巧和分组比赛的形式,把大家营销的积极性调动起来了,个个你追我赶,比业务量,比推介量,比服务,比微笑。在这些比拼中使大家的各种技能都得到了很大的提升。
三.真正体现赢在大堂。
这次的网点转型导入同时还伴随着网点的6s打造。通过两位老师的巧手打造,营业网点整个大厅给人一种焕然一新的感觉。这次我们启用了叫号机,利于叫号机解决了窗口前排长队的问题。能外采用功能分区办理业务,低柜、高柜、贵宾区分开处理业务让我们可以很好地进行客户分层,针对不同的客户,提供不同的服务。这是就体现处理大堂经理引导分流的重要性。大堂工作忙碌而繁琐,当客户走进银行办理业务,首先上前迎接的就是大堂经理。工作期间要在大堂里四处走动,随时为客户解决问题。在客户办理业务的过程中,大堂经理还要始终关注业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户,缩短客户等候时间。“营销服务流程”是对客户更深层次的服务,让其了解更多金融理财知识,使等候时间得到更加有效的利用。通过导入,业务流程的衔接更加紧密了。
虽然规范化导入工作结束了,但是,我们将会把规范化服务。
一直贯彻下去,让这种服务理念扎根在我们的心灵深处,不断提高全员的规范意识和服务意识,着力提升大堂的识别和推介能力,提高与客户的沟通能力,为xx支行网点全面转型贡献出自已最大力量!
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了杨园支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以"客户为中心"不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。
为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。
对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
看到我们杨园支行的转型取得的好成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充满了责任感,各司其职,才能让整个团队出现欣欣向荣的局面,衡量转型成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
杨园支行。
顾君华。
农行网点转型心得体会
一、业务经营呈现出超常规的发展态势:
跟往年相比,今年我行发展已走上快车道,各项业务屡创新高,走出了一个发展的上升通道。
(1)各项存款快速增长。至年底本外币总存款余额预计超过8.5亿元,比年初增加3.6亿。其中预计:人民币对公存款增加1.4亿、人民币储蓄增加5800万、人民币同业存款增加8000万;外汇存款增加1000万美元。全年日均比去年日均增1.5亿;外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源,同业存款和储蓄存款也大幅增加加,这种存款增长速度是过去所没有的。
(2)贷款规模增加,结构不断优化。年末各项贷款约超过10个亿元,比年初增加3亿,主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款;如pta、投总、钨业、众达、海沧大道等大项目;信贷资产总体上仍保持较高质量,不良贷款占比低于3.5%,尤其是今年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降;但从存量上分析,呆滞贷款有所增加;表内收息率预计达100%以上,综合收息率预计达97%,收息水平居全辖前列。
(3)经营利润成倍增加。至年末,我行创利水平预计可达1500万元(含结售汇收入),其中人民币利润约为770万,外汇利润约为45万美元,结售汇手续费收入约为350万元。人均利润达21万元。同过去几年的创利水平相比,今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。
(4)中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位,已逼近第一位。预计全年将完成国际结算量2.5亿美元、结售汇约1亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长,预计可达350万,相当于我利润的20%左右。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长,成为另一个新的利润来源。
二、主要工作措施和成功经验:
(一)以业务经营为中心,突出重点,采取切实有效的措施,全方位推进各项业务工作()快速发展。
1、细分市场,准确定位,抓住重点,积极营销批发业务。20__年,我行将对公市场细分为“五个一”,即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后,我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制,创造性地开展工作,全方位拓展市场。
具体做法有:提升经营层次,对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部,1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判;组建强有力的攻关小组,把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组,对不同特点的企业选择合适的人员进行组合,集团作战,上下联动,精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机,在服务上大做文章,以优质的服务吸引客户,大力营销总分行推出的新业务品种,为客户提供一揽子服务方案,争取在服务的深度和广度上优于他行;行领导以身作则,带头攻关,保证至少一半的时间用于走访客户,重点客户坚持每月拜访一次,重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力,今年我行新争取了一批有价值上档次的客户,如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户,同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目,为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。
2、坚持品种创新和服务创新,多方位发展零售业务。今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等重点工作,抓好本外币储蓄存款攻坚战,以争取有价值的私人客户为重点,大力营销零售业务。一是开展规范化服务流程演练,提高服务水平,为储户提供标准化的服务;二是加大吸收理财资金力度,抓住理财资金主要靠努力的特点,全行动员,针对周边的商户、村户和老客户,有效地吸收理财资金。
三是对海沧炒股大户进行摸底,动态跟踪,吸收股市回流资金。四是推出了私人业务vip服务方案,开设vip优先通道,建立vip客户档案,实施差别式服务,为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案;五是加大宣传力度,借农网改造东风,开展“走进千家万户活动”,历时一个月,各网点积极参与,以农电改造缴费一卡通为宣传重点,以电影下乡和业务宣传为媒介,全行总动员,走进城乡的每一个角落,加大我行对农村业务市场的渗透力度,宣传了我行的业务,提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作,至年末,我行各项储蓄余额约为1.5亿元,约比年初增加5800万元,完成分行下达的任务,增幅为历年来的最高水平。
3、加大贷款营销力度,扩大贷款规模,不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力,我们从年初开始就非常重视加快贷款营销工作,积极争取扩大贷款规模,带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销,针对pta、翔鹭、众达、钨业、多威、投总等重点企业,加大授信额度,主动营销贷款。二是加大项目贷款的营销,如海沧大道、鹭景湾项目。三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量,把更多的贷款投向双优客户,从而带动存量的优化,实现贷款结构的有效调整。
在贷款管理的基础工作中,支行以严格实施预警预报制度为核心,全面提高信贷资产管理水平。首先,严把贷款准入关,贷款发放坚持双优战略,对可贷可不贷的坚决不贷;其次,坚持贷款客户的分类管理,实行主动退出,逐步压缩一般客户,主动淘汰劣质客户。三是严格实施信贷管理的预警预报制度,使这项工作成为信贷管理最有力的工具和每个客户经理的日常工作,加大对此项工作的考核与奖惩。至年末,我行本外币各项贷款余额超过10亿元,比年初增加3亿元。其中优良客户及低风险业务的贷款占比达90%以上。
4、大力发展国际业务,增加中间业务收入。针对海沧外资客户较多,以及我行国际业务从业人员综合素质较高的特点,我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来,我行通过加强客户经理培训,进一步提高从业人员的素质和水平;在服务上,确保上门收单,提高办事效率,保证工作的时效;同时,以国际结算为龙头,积极拓展进出口项下的融资业务。在国际业务营销策略上,做足已有客户,不断扩大群体,重点抓好pta的开证业务,确保份额;争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额;实现在德彦、金达威等客户国际结算的突破。至本年末,我行的国际结算量预计达到2.6亿美元,结售汇达1亿美元,国际业务手续费收入达350万元人民币,外汇利润45万美元,两项合计650万元人民币,约占总利润的45%。
5、紧抓清非收息工作不放松。今年以来,我行对清非收息工作早布置、早行动,取得了明显的效果。一是严格把关,不符合条件的不良贷款不盘;另一方面只要符合盘活规定三原则的,要大胆盘活。针对客户经理对盘活旧贷有担忧的思想问题,支行重申一要认真审批严格把关。二是符合分行盘活原则的企业,要有负责任的态度大胆盘;如果客户经理在这个问题上消极对待,支行将严肃处理;三是明确各阶段的重点清非目标,一户一策,加大进度的落实,每日追踪;对赖帐不还的企业拿出典型,实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收息工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分,但今年总体效果不明显;五是积极清收大户欠息和表外应收未收利息。通过努力,今年我行不良贷款上半年实现了下降,下半年受贷款形态调整影响,预计使年末数比年初增400多万元。综合收息率预计将达到97%,完成分行下达的目标。
6、努力提高资金营运水平,争取最大限度地实现利润。从年初开始,支行就要求业务部和计财科加大对我行各季度资金营运状况的分析,找出解决问题的办法;办公室在行政后勤保障上也十分强调节约费用开支,加强了费用控制,制订了一系列有效的办法,如加强对车辆费用,水电邮等营运费用的控制,加强对业务招待费和公杂费的管理,把钱用在业务发展的关键上。网点无效益的事不干,无效益的费用不花,全方位增收节支。业务部门还坚持每日做好重点企业资金进出的监控和调度,优化头寸运用效率,提高了经营的效益。
(二)、深化改革,强化管理,提升服务品质,创建有海沧农行特色的企业文化品牌,全面提升竞争力。
1、今年以来,我行进行了更深入的三项制度改革。在人事用工改革方面,全面推行中层干部竞聘制,通过内部竞争引进人才和引进相结合,不断提高中层干部队伍素质。实施全员竞争上岗,实行内部流动摘牌,一年一选择,半年一微调,优化劳动组合。这两项制度的推行得到了全行干部职工的积极参与和拥护;在收入分配改革方面,支行制定了综合考核办法,对各网点全面推行内部模拟计价,根据网点的综合效益、工作质量和数量来拉开差距。对不同岗位,综合考虑难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素,科学制定岗位系数,向关键岗位倾斜,推行客户经理等级制,真正调动员工的积极性。在组织机构上,支行推行扁平化管理,实施上收事后复核等措施。通过积极推进三项制度改革,海沧支行逐步建立了科学合理的竞争、ji励和淘汰机制,人员结构得到了调整,设立助理岗位锻炼了年轻干部。调整岗位系数,进行双向选择摘牌,及时进行干部的局部调整等都极大调动了干部职工的积极性,很大程度地促进了业务的发展。
2、探索严格管理和科学管理相结合的新路子,促进管理上台阶。在内部管理方面,今年我行继续健全规章制度建设,完善执行、监督、检查机制。首先是严格执行《海沧农行员工手册》,使全行养成遵章守纪的好习惯;其次是坚持加大监督检查力度。支行行领导每月至少应对基层网点检查一次,机关职能部门每月至少对基层网点全面检查二次,加强社会监督员的社会督查力度,每月出一份内部管理通报,把内部管理水平与效益工资相挂钩。三是建立中层干部警示制度,对管理不力、业务停滞或存在其他问题的中层干部进行书面警示,直至免去职务。四是加强财务核算管理工作,推行责任会计制度,提高收益降低费用成本。对各业务经营网点进行收益核算,实行绩效挂钩和利润费用挂钩的办法,以利润贡献确定收入分配和业务发展费用,提高费用效益比。
同时,重视加强财产管理、车辆管理和办公用品招标采购,控制管理成本,减少费用支出。五是创新管理方法,严管和科学管理相结合,力争管理上台阶。如重视内部综合管理网络和外部网站建设,提高管理效率,向科技要效益。成功建立了一套高效的内部管理网络,实现内部管理网络化、绩效评估数据化,促进管理上档次。成功建设了支行外部网站,宣传我行业务,加强与客户的沟通,成为推动业务发展的有效辅助手段。又如大胆探索首先在支行引入iso9000质量管理体系。在行领导的积极倡导下,经过行长办公会的集体慎重讨论和研究,我行于20__年7月份开始借助外部力量,启动iso工程,塑造服务品牌。作为厦门银行同业中第一例,我们通过制定和实施质量方针和质量目标、内部审核和管理评审,顾客评价程序、文件资料控制程序、不合格品控制、纠正预防和改进程序等一系列全新的管理和服务措施,力争通过一段时期的实践,逐步塑造一流服务的品牌银行形象。
3、开展“创一流服务,树农行品牌”活动,追求服务上档次。年初以来,支行十分重视加强和改进服务工作,多次研究和部署改进服务的有效措施,通过形式多样的活动,加强了全行文明优质服务的观念,使今年我行的整体服务水平又有新的提高。我行一是坚持了去年“一流服务现象会”总结出来的一些行之有效的措施,如推行每周升旗仪式、班前讲评制、每日一星、值班经理制等制度化活动,并使这些措施得到巩固、加强和提高;二是坚持深入开展服务技能练兵和比赛、规范化服务流程演练,以及开展银企座谈会、企业财务人员培训、业务宣传等行之有效的文明优质服务主题活动。尤其是开展“红五月文明优质服务月”活动,着力在服务的广度和深度上做文章,在这个活动之后,我行的业务成绩也逐步攀升。
下半年,我行开展了以宣传农电改造代缴费业务的“走进千家万户活动”,通过电影下乡的新形式,提高我行对农村储户的服务水平,宣传了农行的形象;三是服务创新。今年以来,支行营业部通过推行重点客户的双线服务工作,取得良好成绩,重点客户业务增长成为我行业务快速发展的最主要动力。下半年推出的私人业务vip服务,也在海沧地区引起很好的反响,为我行储蓄工作开辟了新思路。此外,我们还推出了免填单服务等有效的服务新形式,赢得了客户赞扬。四是培养和涌现了如营业部主任郭国柱、业务部付主任邱芸以及一批优秀客户经理等服务明星,这些先进的服务典型生动地教育、感召了周围的广大员工,使创一流服务成为我行员工自觉的行动。一流的服务改变了农行的形象,产生了良好的区域性社会影响力,提升了我行的竞争力。
4、坚持“人才兴行,以人为本”,着力推进“成才计划”和其他有效的举措,提高员工综合素质,营造精神和物质上良好氛围,充分挖掘员工的积极性和创造力。今年以来,行领导着力倡导企业发展和实现个人价值同步成长的观念,推动“成才计划”,全面提高员工队伍的思想和业务素质。我们采取的措施主要包括实战锻炼、培训提高、鼓励升级、机制催化和活动促进等。通过推动“成才计划“,我行不仅引进了一批高素质人才的加盟,更重要的是培养了一大批年轻有为的人才,为我行业务发展储备了雄厚资源。
前些年海沧行有许多员工因为工作环境差、工作积极性不高而一门心思想调动离开海沧。现在这些人不仅坚定地留下来,而且许多人还迅速成长为支行的业务骨干。正是良好的机制,使全行员工形成了强大的内聚力和强烈的归属感,使海沧支行成为一个团结开拓进取的团队。今年以来,支行还特别设立了“成才奖”,做为鼓励员工成长的一项长期性措施。二是重视改善职工工作环境和工作条件。今年以来,支行加强了网点的改造工作,针对员工上下班路途远、交通不便等情况加强了上下班班车接送,改善了职工食堂管理和员工集体宿舍管理,改善职工福利、组织丰富的集体活动等。通过做好人的思想工作,全行干部职工工作起来更顺心、更有干劲,也更好地促进了业务工作的发展。
建行网点转型心得体会
通过支行组织学习了两天一晚的网点转型营销学习,使自己对于建行未来业务的发展前景有了深刻的认识,随着网络化,智能化技术的不断发展应用,银行业也要与时俱进,开拓创新,从单纯被动的服务行业转型为客户创造更大价值的营销型,创新型银行,柜台业务大都被智慧柜员机及其他电子渠道代替办理,但是客户对银行提供的服务要求也越来越高。
作为一名银行工作人员,我们不光要知晓和熟悉本行业务,同时要将所会业务做深做透,为客户创造更大价值的同时提升我行的业绩,建行人的奉献精神毋庸置疑,我们一定要学会多岗位交流,努力提升自己的服务水平,使客户更加信任我们建行,在日益竞争的环境中取得更多的市场份额。
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了崇信县支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以"客户为中心"不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。
对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
看到我们崇信县支行的转型取得的好成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充满了责任感,各司其职,才能让整个团队出现欣欣向荣的局面,衡量转成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
农行崇信县支行。
朱红娥。
2016年10月21日。
网点转型心得体会
中国加入世贸组织后,随着金融市场的不断开放,一波又不波的外资银行陆续登陆了中国大陆,银行同业之间的竞争越来越激烈。客户在选择余地加大的情况下,对银行也有了更高的要求,以及网点运营效率的低下等因素都迫切需要中国银行开展转型工作。网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升,实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力,及至撬动全行业务转型,实现工作目标的重中之重的工作来抓。
作为基层网点员工,在网点转型中我觉得我们应从以下几点出发,进行不断的完善。
一、营销意识。
作为一名实习生,很多时候都会有一种逃避心态,躲避很多本已该做的事,认为反正有老员工在,且积极主动营销的意识也不强。网点转型过后,我从根本上改变了这种观念。客户办业务时我会利用间隙时间与客户交流,通过沟通发现需求,诱发需求,为其推荐适合的产品。当自己用心在做时,才明白其实很多人都是有需求的,只是要看你善不善于去发现。过去由于对本银行产品的不熟悉,也未主动从客户的需求角度出发,不能很好的为客户推荐其适合的产品,错失了很多机会。在营销过程中,我们需从客户的角度出发,让其真正感觉到我们是在为他着想,而不是单纯的在营销,真正做到把产品营销给需要的客户。如今,在每天的晨会中,我们都会有产品学习,营销技巧学习的时间,并。
总结。
昨天的成果布置今天的任务,让大家都有一种紧迫感,从而鞭笞自己,让自己不断地学习、总结、再学习、再总结,进而得到不断的完善。在网点的转型过程中,我发现自己也有了很大的提升,学会了如何更好的与客户沟通并发现需求,也学会了如何更好的营销。
二、服务意识。
良好和服务态度是营销工作的开始,一旦客户对我们的柜员产生了好感,那么对我们接下来工作的开展将起到推波助澜和作用。为客户提供更好的服务是网点转型的基点,银行其实归根结底是服务性行业,员工的服务意识不强往往会将银行放置于不利的位置,服务是银行永恒的主题。经过几天的培训,我们的大多数员工都已明白,作为银行的员工每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需求,客户满意是衡量服务好坏的标准。对客户来说,能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的关键;对员工来说,只有满意的员工才会有满意的服务。服务是为了销售产品,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的最好武器。在工作中,我们为客户提供真诚的服务,我们的客户也一定能够感知的到,只有为客户提供更加满意周到的服务才能留住更多的客户。在平时的业务操作中,我往往会用一个手指指引客户需要在哪些地方签名,其实这是一种很不好的习惯,通过几天的自我提醒与督促,我也慢慢改掉了这一坏习惯。相信在接下来的工作中,我会做的更好。
三、
协作意识。
在转型工作的开展过程中我也深深的体会到,大家的团队协作精神更加高涨了。所谓“金无足赤,人无完人”,单靠个人的力量是很难处理各种错综复杂的问题并切实采取高效的行为。团队成员只有相互信任、团队协作,取长补短,充分发挥各自的长处,才能共同成长。
过去大家只是顾好自己,自己强则强,而很多不擅长营销的伙伴往往没有工作积极性。现在变为大家各司其职,专人做专事,不擅长营销的员工积极做业务、转推荐,不仅提高了工作效率也使客户的满意度得到了很大的提升。在具体的工作实施过程中,我们更加需要用“团队协作”这条线,把一粒粒零散的珍珠串连起来,共同串成一条精美的项链。如若没有这条线,珍珠再大再多也只是一盘散沙。在银行的工作中,协作是十分必须的。
通过为期三天的网点转型培训,我在老师的指导与帮助下,对网点转型有了更深刻的认识,也使我更清晰的认识到此次网点转型的积极作用与行重要意义。过去我总是为了营销而营销,盲目的向客户推销产品,并未意识到营销需从客户的需求出发,针对不同的客户为其推荐不同的产品,做到因人制宜,从真实的需求出发,找到需求点才是最为关键的因素之一。
在网点转型的过程中,我应该努力的自查自省,在做好本职工作的同时,积极思考,发现问题,解决问题,为我行的转型工作献计献策,贡献自己最大的力量。
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了崇信县支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以"客户为中心"不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。
为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。
对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
看到我们崇信县支行的转型取得的好成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充满了责任感,各司其职,才能让整个团队出现欣欣向荣的局面,衡量转成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
网点转型心得体会
近两年银行业务高速发展,各行之间的竞争也日趋激烈。在这个前提下,农行大力推进软转型既有必要,又有巨大的现实意义。通过近一段时间对网点软转型的学习,本人有如下一些心得体会:
网点软转型的最终目标是要实现网点功能的提升,实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力的法宝。所以我在学习网点转型的过程中,对转型的内容、步骤、目标要求都尽力做到心中有数。
“以客户为中心”不是空洞的口号,而是要成为实实在在的行动,体现在转型的细微方面。作为大堂经理,我在优化流程、业务分类和客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,而不是“只能这个样”,“只有这样做”。服务中处处考虑客户便利,时时照顾客户的私密和安全,从而是客户的满意度得到大幅提升。
6s主要包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。这几个要素涵盖了为顾客服务的方方面面。简而言之,可总结为一下几句话:。
整理:要与不要,一留一弃;
整顿:科学布局,业务快捷;
清扫:清除垃圾,美化环境;
清扫:形成制度,贯彻到底;
素养:养成习惯,以人为本;
安全:安全操作,生命第一。
我认为执行好6s能够提升企业形象,减少浪费,提高效率,降低成本,因此对6s管理要很好的贯彻执行。
变大堂经理、柜员为服务员和营销员。为客户提供好服务是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,每个人服务意识的强弱是关键,而服务意识的加强源自清晰的角色定位。通过培训,我更加清楚了----作为服务人员,我每天的重要工作就是为顾客提供各种服务,满足顾客的需要。而作为“销售员”,就是要在为顾客提供服务的过程中,因人、因时、因事,适宜地向顾客营销我行的产品。服务是为了销售,销售销售需要更好地服务。客户认同是成功销售的“秘密武器”。
看到近一段时间我行转型所取得的进步,我需要自省自查,在做好本职工作的同时,努力思考问题,解决问题,为我行的转型战略献计献策,把顾客满意作为重要抓手,使各项工作在上一个新台阶。
银行网点转型心得体会
对于银行网点转型这个话题,我作为一名银行工作人员来说并不陌生。银行业竞争日趋激烈,银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗,更是终端营销的主战场,董事长提出的“业务转型主要目标:认真贯彻新发展理念,充分认清当前我们面临的形势任务,进一步统一思想、凝聚共识,明确业务转型重点,推进转型工作落实”。为我们明确了方向。我们必须主动的适应这种新的变化,不转型是不行的,并且转得越快越好,转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步,很可能就被时代所淘汰。
做为大堂经理,更要做到来有迎声,走有送声等礼仪,让客户感觉我们的服务在变。通过专业的,贴心的服务,去赢得客户,留住客户。我们的客户是多样化的,对大堂经理也是一种考验,大堂经理忙碌而又繁琐。当客户走进银行,首先大堂经理询问客户办理什么业务,然后教他取号,引导客户到功能分区办理或者等候,维持厅堂秩序。理财经理是接待转介客户和维护网点的中高端客户,并为其提供一对一的专属理财服务。柜员办理现金业收集客户信息,绑定渠道类产品,激发客户的需求并转介给客户经理和理财经理。
只有,营造从上到下重视文明标准服务的氛围,进一步提升客户服务满意度。让这种服务理念根深蒂固的扎在我们的心里,不断提高我们的规范意识和服务意识,只有时时刻刻把客户的利益放在第一位,让客户享受第一流的服务,客户每次都能开心来,满意走,甘肃银行业务才能走向一条可持续发展的道路。
以上是本人的一点心得,不妥之处请批评指正!
网点转型心得体会
根据中国银行业协会(以下简称中银协)决定于近期在全行业组织开展行规行约贯彻落实情况检查工作精神,我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识,营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题,通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动,进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识,巩固了以客户为中心的服务理念,明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下:
一、加强组织,深入学习。
本次检查活动,成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长,业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。。四是重新梳理、优化业务流程,提高前台服务技能,推进后台业务集中,减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线,积极参与业务分析和市场需求调研,及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。
3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训,引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月,分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员,培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训,突出了专业化、针对性和实践性的特点,有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时,由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作,用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行专门评估,经过摸索和实践,确立了一套科学的服务评估机制,为建立全行服务长效机制打下了基础。
二、强化检查,注重实效。
商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务,而在于营销的全过程。特别是在当前,客户需求更趋多元化和复杂化,对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此,我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念,以客户为中心整合各项资源,积极规范和不断创新金融服务,共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题,分支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。
1、强化监督检查。从大处着眼,从小处入手,全方位、立体化地进行监督检查,成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访,同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果,对存在服务不标准,问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报,做到边查边改,立查立纠。
2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责,制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况,做到事事有人问,件件有反馈的工作流程。
3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》,检查范围覆盖所有机构网点、机关处室,考评涵盖网点服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环,持续改进服务质量,有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间银监局检查组到我行部分营业网点进行现场检查后,对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。
三、下一阶段工作打算。
一是进一步巩固服务基础,突出服务规范,提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了崇信县支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以"客户为中心"不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。
对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的`客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。
通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
看到我们崇信县支行的转型取得的好成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充满了责任感,各司其职,才能让整个团队出现欣欣向荣的局面,衡量转成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
农行崇信县支行朱红娥。
20xx年10月21日。
银行网点转型心得体会
20xx年,我着对金融事业的向往与追求走进了xx支行,抽离在那里我将释放青春的能量,点燃事业的梦想。时光飞逝,来xx支行已经一个年头了,在这短短的一年中会,我的人生经历了历练巨大的变化,无论是工作上,学习上,还是思想上都出来逐渐成熟起来。
是的,在农行员工中,柜员是行员直接应对客户的群体,报摊是展示农行形象的柜位窗口,柜员的日常工作也许是繁忙而单调的,然而应对各类客户群,柜员要熟练操作、热忱服务,日复一日,用点点滴滴的周到服务让人则商户真正体会到农行人的真诚,感受到在农行办业务发展的温馨,这样的其他工作就是不平凡的,我为自己的岗位而自豪!为此,我要求自己做到:一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是持续良好的职业操守,遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系,与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来,我立足本职岗位,踏实工作,努力学习精通业务,向有理论知识的同事请教,只有这样,才能确确实实干出能休息时间经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到,作为一名一线的员工,注定要平凡,因为他不能像冲锋陷阵堵住的战士一样用满腔的热血堵枪口,炸碉堡,留下英雄美名供世人宣教,甚至不能像农民那样无须冬播夏收,夏种秋收,总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款,账务录入,收收放放,营销维护,迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这无私的'岗位上,让我深刻体会到,伟大正寓于平凡之中,平凡的我们一样能够奉献,奉献我们的热情,奉献我们的真诚,奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空,没有根基哪来高楼,没有平凡哪来伟大!人生的资产价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
网点转型心得体会
作为一名农行员工,我全程经历了杨园支行的整个转型过程,在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距,这些都体现在网点环境还有岗位设置方面,过去我们没有专职的理财经理和客户经理,而且网点设施落后,所办理的业务都相对单一简单,并不符合我们国有银行的身份,转型后我们全面提升了网点的优质服务水平,提高了综合竞争力,认真学习现代商业银行的管理经验。
以“客户为中心”不是抽象的概念,也不是什么口号,而是实实在在的行动,体现在转型的细微方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受。如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。业务分类就是把客户从业务上来区分高中低端客户;柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员;编写客户指引,就是要让客户明白,什么地方办理着什么业务,就是要让每一位客户看得懂,用得上。
为客户提供更好的服务,是网点转型的基点,要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的`强弱源自员工的角色定位。通过培训,大多数员工都明白,作为一各农行员工,其实就是一名服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准,就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事,适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售,而销售需要更好的服务,客户认同是成功销售的秘密武器。对于客户投诉,许多网点躲避不及,但我却认为:“会投诉的客户,才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行,才会通过“投诉”希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会认真对待客户投诉,倾听客户心声,了解客户的真正需求,哪怕是客户的一句抱怨,大家都会进行反思,将其变成检讨自身,持续改进的动力。要转型先转脑。通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”,做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”,实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变,让客户所认可。同时,我们要增强员工素质,全面提高员工业务技能。
看到我们杨园支行的转型取得的好成绩。我应该自省自查努力工作,在本职工作做好的同时,我要积极思考问题、解决问题,为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充满了责任感,各司其职,才能让整个团队出现欣欣向荣的局面,衡量转型成败的最重要的标准,就是看能不能为客户提供最好的银行服务!
网点转型固化心得体会
近年来,随着互联网的快速发展和移动支付的普及,传统的实体网点面临着转型的巨大压力。对于有些企业来说,转型改革只是短暂的尝试,而对于另一些企业来说,转型改革已经固化成为公司的核心竞争力。在这个过程中,我们经历了很多挑战和经验教训,同时也收获了一些重要的思考。下面,我将从几个方面总结我在转型改革中的固化心得体会。
首先是强化互联网思维,打造线上线下融合的服务。随着互联网的普及和电子商务的发展,线上线下的边界逐渐模糊起来。传统的实体店面逐渐失去了线下体验的优势,所以我们迫切需要在线上建立强大的品牌形象和销售渠道。通过建设完善的移动互联网系统,我们能够更好地了解顾客需求,优化产品和服务,并提供个性化定制的解决方案,从而提高顾客体验。同时,线上线下融合的服务也能够加大用户粘性,扩大品牌影响力,为企业提供更多的增长点。
其次是改变组织结构和流程,提高工作效率和管理水平。传统的组织结构和流程过于繁琐,决策效率低下,导致了沟通成本的增加和决策失误的风险。在转型改革中,我们不仅需要重视技术和服务的创新,更要重新审视组织架构和内部流程。通过改变组织结构和流程,优化决策渠道和信息流动,企业能够更迅速地适应市场变化,提高决策效率和灵活性。此外,优化内部流程还能够提高员工的工作效率和积极性,为企业的持续发展提供重要的支撑。
第三是注重品牌塑造和传播,提高企业核心竞争力。在转型改革的过程中,越来越多的企业关注到品牌在市场中的核心价值。品牌不仅仅是一个标志或一个产品,更是企业理念和文化的彰显。通过精心打造和传播品牌形象,可以使消费者产生认同感和忠诚度,提高企业在市场中的竞争力。为了实现这一目标,企业需要进行市场定位和品牌策划,积极参与各种宣传活动和社会公益事务,并且注重与用户的互动和反馈,不断优化品牌形象和用户体验。
第四是加强创新和人才培养,构建科技驱动的转型模式。互联网时代,科技创新成为企业转型和发展的核心竞争力。传统的实体店面需要通过创新和技术应用来提升核心竞争力和市场占有率。为此,企业需要加强技术研发和创新能力,积极推行“互联网+”战略,构建科技驱动的转型模式。同时,企业还需要加大对人才的培养和引进,引入一批懂技术、懂市场的专业人才,以推动企业的创新和转型。
最后是保持良好的企业文化和价值观。企业的文化和价值观决定了企业的发展方向和成败,也决定了企业的行为和形象。在转型改革中,企业需要明确自己的文化和价值观,并以此为导向,为企业赋予更大的意义和目标。同时,企业还要注重培养员工的价值观和职业道德,建立良好的企业氛围和团队合作精神。只有这样,企业才能够在转型改革中保持稳定的创新动力和竞争力。
总之,网点转型固化是企业在互联网时代取得成功的关键因素。通过强化互联网思维,改变组织结构和流程,注重品牌塑造和传播,加强创新和人才培养,保持良好的企业文化和价值观,企业能够更好地适应市场变化,提高核心竞争力,实现持续发展。当然,固化转型也是一项长期而艰巨的任务,需要持续不断的努力和改进。只有不断总结经验教训,不断优化和提升,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
网点转型心得体会
通过标准化的晨会,广大员工精神抖擞,士气高昂,口号响亮,服装整洁,动作整齐划一,显现出当代农行人良好的精神面貌和职业素质。柜员七步曲的现场演练,开门迎客等,从员工的服务形象上,让客户感觉在变,笑相迎,双手接,快·速办,提醒递,目相送。通过专业的、贴心的服务,去赢得客户,留住客户,营造从上到下重视文明标准服务的氛围,包括行长参观网点晨会演练,对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。微笑服务,双手接递服务,进一步提升客户服务满意度。
通过学习“一句话营销话术”,大大提高了我们的开口营销率。之前一直不知道有些产品来如何根据客户的需求来营销,有了“一句话营销话术”,我们逐渐掌握住了营销技巧。因为这些话术个个都是平时工作中最佳的运用方法,微笑、提问、关心、聆听、听对方核心需求,高效提问引导话术,银行常见产品呈现技巧推介,如开卡送网银,以前我们在开展这项业务时,都是请客户开通网银和短信,但是通过这次老师的指点,改变一下话术,用“送”这个字,客户很容易接受,渠道类产品开展这些天明显上升。通过电话邀约、其他的一些沟通技巧和分组比赛的形式,把大家营销的积极性调动起来了,个个你追我赶,比业务量,比推介量,比服务,比微笑。在这些比拼中使大家的各种技能都得到了很大的提升。
这次的网点转型导入同时还伴随着网点的6s打造。通过两位老师的巧手打造,营业网点整个大厅给人一种焕然一新的`感觉。这次我们启用了叫号机,利于叫号机解决了窗口前排长队的问题。能外采用功能分区办理业务,低柜、高柜、贵宾区分开处理业务让我们可以很好地进行客户分层,针对不同的客户,提供不同的服务。这是就体现处理大堂经理引导分流的重要性。大堂工作忙碌而繁琐,当客户走进银行办理业务,首先上前迎接的就是大堂经理。工作期间要在大堂里四处走动,随时为客户解决问题。在客户办理业务的过程中,大堂经理还要始终关注业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户,缩短客户等候时间。“营销服务流程”是对客户更深层次的服务,让其了解更多金融理财知识,使等候时间得到更加有效的利用。通过导入,业务流程的衔接更加紧密了。
虽然规范化导入工作结束了,但是,我们将会把规范化服务一直贯彻下去,让这种服务理念扎根在我们的心灵深处,不断提高全员的规范意识和服务意识,着力提升大堂的识别和推介能力,提高与客户的沟通能力,为xx支行网点全面转型贡献出自已最大力量!
网点转型升级心得体会
第一段:引言(100字)。
随着互联网的兴起,现代社会对于传统网点的需求存在了很多的变革和挑战。网点转型升级成为了势在必行的选择。作为网点经理,我深感此举对于网点的可持续发展以及提升竞争力带来了巨大的推动力。在过去的一段时间里,我通过转型升级的实践,积累了一些经验和心得,希望可以与大家分享。
第二段:提出网点转型的难题(200字)。
首先,我认为网点转型升级面临的最大难题是技术方面的改变。互联网的快速发展给网点带来了前所未有的冲击。从初期企业内部的自助服务设备建设,到后期的线上线下融合,一切都需要技术的支持。然而,由于技术更新迅猛,仅仅跟随依然无法满足市场需求,更需要创新。这是我在网点转型中感到最为严峻的挑战。
第三段:解决难题的方法和经验(400字)。
其次,我认为解决技术难题的方法是注重人才培养和创新。在转型升级中,我们注重培养技术方面的人才,并与高校合作开展科研项目。通过合作,我们在技术研发方面取得了一些成果,这些成果在网点建设中得到了应用。此外,我们还鼓励员工提出创新意见,并激励他们去实践,从而进一步完善旧有的营运模式,并推动新模式的发展。
第四段:提升用户体验的重要性(300字)。
除了技术方面的改变,网点转型升级还需要重视用户体验的提升。在信息时代,用户对于服务的要求越来越高,他们希望可以在网点获得更多的便利和个性化的服务。因此,我们进行了全方位的服务升级,建立了一套完善的客户反馈体系,通过收集用户的意见和建议,及时改善不足,并且为用户提供更加舒适和个性化的服务。通过这样的改变,我们成功提升了用户体验,取得了良好的口碑。
第五段:总结(200字)。
在网点转型升级中,我们面临了技术难题和用户体验的提升。通过注重人才培养和创新,我们成功解决了技术难题,实现了网点的智能化升级。同时,通过全方位的服务升级,我们提升了用户体验,与用户建立了更为紧密的联系。总的来说,网点转型升级是一个长期而漫长的过程,需要不断地调整和创新。只有不断适应和引领时代的变化,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,保持持续发展的动力。
转型网点心得体会范文
随着互联网快速发展,传统的实体店面面临着巨大的挑战和转型的压力。然而,在转型的过程中,许多企业都面临着各种问题,如缺乏足够的技术支持、不适应新的商业环境等。然而,我所在的公司成功地完成了转型,并在过程中收获了许多宝贵的经验和体会。在这篇文章中,我将分享我们公司的转型心得体会。
首先,我们公司认识到了转型的必要性和紧迫性。随着线上购物的流行,越来越多的消费者转向了互联网购物。我们意识到,如果我们不及时转型,不仅会失去现有的客户,还无法吸引新客户。因此,我们决定全面转型,并对公司的战略和业务模式进行了全面调整。我们将线上线下结合,开设了网店,同时也继续经营实体店面,以满足不同消费者的需求。
其次,技术支持是转型中的重要环节。转型意味着公司需要应对新的技术需求和挑战。然而,我们公司最初在技术方面存在一定的不足。为了克服这个问题,我们加大了对技术人员的招聘和培训力度,建立了专门的技术团队,负责开发和维护我们的网店平台。我们也积极寻求合作,与一些技术公司合作,以获得更专业、更高效的技术支持。
此外,我们还注重提升用户体验。在转型中,用户体验是至关重要的一环。我们深入研究了消费者的购物习惯和喜好,优化了我们的网店界面和操作流程。我们提供了方便快捷的在线支付方式、全程追踪的物流服务,并通过增加用户评价和晒单等功能,增强用户的参与感和信任感。我们借鉴了一些互联网巨头的成功经验,不断改进和优化用户体验,以提供更好的服务。
另外,我们也加大了市场营销的力度。转型后,我们公司需要与竞争对手展开激烈的竞争。因此,我们加大了市场营销的投入,采用了多种推广手段。我们增加了线上线下的广告宣传,通过社交媒体、搜索引擎优化等方式增加曝光率,吸引更多的潜在客户。我们还与一些网红、明星等进行合作推广,通过他们的影响力和粉丝群体,扩大我们的品牌知名度和影响力。
最后,我们坚持了持续创新的理念。转型只是一个开始,要想在竞争激烈的市场中生存和发展,我们必须不断创新。我们建立了专门的研发团队,不断推出新品、新功能,不断满足消费者的需求。我们也积极拓展合作渠道,与其他行业进行合作,寻找新的商机和增长点。
总之,我们公司在转型中积累了丰富的经验和体会。我们认识到转型的必要性和紧迫性,注重技术支持、用户体验和市场营销,并坚持不断创新。通过这些努力,我们成功地完成了转型,并取得了良好的业绩。转型网点的心得体会使我们更加坚定了未来发展的信心和决心。我们相信,在未来的竞争中,我们将能够保持竞争优势,取得更大的成功。
网点转型的心得体会
近年来,随着科技的发展和人们对金融服务方式的需求不断变化,传统的银行网点面临着巨大的挑战。为适应时代的需求,银行网点转型成为了一种趋势。在这个过程中,我非常幸运地参与了我所在银行的网点转型工作。通过这一经历,我体会到网点转型带来的机遇与挑战,并获得了一些宝贵的心得体会。
首先,网点转型需要深刻理解和洞察客户需求。在过去,银行网点是客户办理业务的主要场所,客户前来办理业务是出于对银行的信任和便利性的需求。而现在,随着互联网和智能手机的普及,客户的需求发生了变化。他们更加注重的是金融服务的效率和便利性,对于网点来说,需要正确认识到这一点。通过调研和客户反馈,我们银行了解到客户更希望网点提供更高质量、更专业和个性化的服务。因此,我们提出了“以人为本”的理念,将客户需求置于首位,在转型中加强培训和引入金融科技,提升网点服务水平。
其次,网点转型需要以创新为核心推动。传统的银行网点模式已经无法满足现代客户的需求,因此,创新成为网点转型的关键。我们银行积极引入了新的科技手段,提供更多元化的服务。比如,我们推出了自助服务设备,客户可以通过这些设备自行办理一些简单的业务,如存取款和密码重置等。同时,我们还开展了线上线下的互动活动,鼓励客户参与和互动,增强客户对我们银行的信任感。创新是网点转型的核心,它驱动着我们持续发展并满足客户需求。
然而,网点转型也面临着一些困难和挑战。首先,转型成本较高。引入新技术和设备需要投入一定的资金,人员培训和适应新工作方式也需要一定的经费支持。其次,员工的变革意识不容忽视。因为网点转型意味着工作方式的改变,对于传统的员工来说,他们需要从业务录入转变为业务咨询,需要适应新的工作内容和方式,这对于一些员工来说可能是一种挑战。对此,我们银行积极开展培训和转岗工作,提升员工的技能和认知,使他们更适应新的工作环境。
最后,网点转型的成功需要注意顾客体验的提升。在网点转型过程中,为了提供更好的服务体验和满足客户需求,我们采取了一系列措施。我们重新设计了网点的布局和装饰,注重营造舒适和温馨的氛围,增加了自助服务设备和智能终端,方便客户办理业务。我们还优化了业务流程,缩短办理时间,减少客户等待时间,提高了办事效率。通过这些变革,我们取得了很大的成功,不仅保留了老客户,还吸引了一大批年轻客户。
网点转型是一个复杂而又漫长的过程,但它是必要的和值得的。通过这项转型,我们银行不仅满足了客户需求,提供了更好的服务,还在市场竞争中获得了优势,保持了良好的品牌形象。在未来,随着金融科技的不断发展和客户需求的进一步变化,我们将继续加大网点转型的力度,以更好地满足客户的需要,为他们提供更好的金融服务。
网点转型心得体会
xx。
网点转型导入工作在xxx信用社xxx分社已经开展一周多的时间,在一周的培训和学习中,工作方式转变了,服务客户流程规范了,个人职责明确了,营销话术精准了,在短短的一周多时间里,感受很深,收获很多。
网点转型问题,是一个新鲜又客观必然的话题。新鲜是因为对于银行工作者来说,我们留给客户的印象就是收收付付、存存贷贷,每天和钞票打交道,这个印象刻板又鲜明,说起转型,转成什么样,对我们来说确实很新鲜;客观必然是因为在如今的国内外金融形势已经发生了巨大的变化,银行网点必须主动适应这种新的变化,要主动转,要抢先转,不转型势必会被淘汰。
网点转型工作的导入,使我们的工作方式有了较大的转变,工作流程有了规范化、标准化和系统化的要求,比如“柜面服务七步法”的操作规范;手机银行、网银等产品营销话术的统一,每天必须运用各种统计表格对工作情况进行总结等。改变之初,我们都感到些许不适应,有时候也会感到迷茫不知所措,不知道到底怎样才能真正做到规范有效。指导老师和内训师的全程陪伴,随时为我们解答疑问,提醒我们相关注意事项,让所有的不适应和迷茫都得到了有效解决,让我们切实感受到了网点转型对以后的工作的帮助和提升。
我觉得网点转型的最大特征是突出“服务”二字,把提高服务质量作为优化网点转型环境的首要措施,通过提倡微笑服务、举手招迎和人性化、亲情化服务方式改善服务环境,满足客户多层次的服务需求。同时在硬件建设方面,实现现金业务区、非现金业务区和自助服务区三区分离标准,明确客户的服务分区,让客户在办理业务中享受到更专注的服务,也使我们能更快速、便捷的为客户提供优质服务。
在开展网点转型的这些日子里,我们已经体会到客户对网点转型的满意,在自主设备上办理业务,不用排队,节省时间;给客户推荐的网上银行、手机银行等业务,不仅给客户带来安全和便捷,还可以使客户足不出户就能办理业务。
一个微笑,可以抚平客户烦躁的心;一句问候,可以给客户带去一丝温暖。只要我们服务到位了,相信客户会更愿意到我们分社来办理业务,让我们用心去感受客户,用产品去吸引客户,用服务去维护客户。
做好网点转型工作,不仅仅是网点负责人的责任,也不仅仅是零售客户经理的责任,是需要我们xxx分社每一位成员的努力和奋斗,只要大家团结一心,有坚定工作的信心,有战胜困难的决心,有努力进取的恒心,才能真正实现网点转型的目的。在网点转型的路上,我们将携手共进退。
转型网点心得体会范文
近年来,随着互联网的迅速发展,传统的实体网点面临着转型的压力。为了适应时代的发展潮流,很多企业开始转型网点,将传统的线下服务与线上服务结合起来。我也有幸在一个转型网点实习了一段时间,深刻体会到了转型带来的巨大变化和机遇。下面我将从我在转型网点工作中的体会出发,谈谈我的转型网点心得与体会。
首先,转型网点给我带来了更多的学习机会。传统的实体网点服务范围有限,基本上都是传统的金融服务,而转型网点则提供了更多元化的服务项目。在我所在的网点,我们不仅提供金融服务,还推出了各类线上理财产品和保险产品。这一次转型让我有机会接触到更多的金融产品和服务方式,让我的知识面得到了扩充。在为客户提供服务的过程中,我学到了很多实用的知识和技巧,这对我的个人发展非常有帮助。
其次,转型网点给了我更多的锻炼机会。在传统的网点中,我们只需要完成简单的线下服务即可,工作的压力相对较小。而在转型网点中,由于服务项目的增加和客户需求的多样化,工作的难度和复杂度也相应增加。我们不仅要服务好线下的客户,还要适应线上服务的需求,更要不断学习新的知识和技术,提升自己的能力。在这个过程中,我不断克服困难,提高了自己的应变能力和解决问题的能力。这对我的个人成长来说是非常宝贵的。
再次,转型网点让我更加深刻地体会到了客户为王的重要性。在以前的网点工作中,我们只需要按部就班地提供服务即可,不需要太关注客户的感受和需求。而在转型网点中,客户的体验和满意度成为了关键因素。我们必须时刻关注客户的需求和反馈,不断改进和优化服务。通过近距离接触客户,我深刻地意识到了客户的重要性,也增强了对客户体验的重视。通过不断聆听客户的意见和建议,我改进了自己的服务方式,让客户得到更好的体验。
最后,转型网点给我带来了更多的职业发展机会。随着网点转型,对于员工的要求也在不断提高。优秀的员工可以在转型网点中发挥更大的作用,并且有机会晋升为主管或管理层。在我的实习中,我努力提高自己的能力和专业知识,积极主动地参与到各项工作中,并取得了一定的成绩。这不仅帮助我在实习中得到更多的机会,也为我未来的职业发展打下了良好的基础。
总之,转型网点对于我个人来说是一次难忘的经历。通过转型网点的实习,我学到了很多知识和技能,锻炼了自己的能力,更加深刻地理解了客户的重要性,同时也为我的职业发展提供了更多的机会。在未来的工作中,我将继续努力学习和成长,不断提高自己的水平和能力,为网点的发展贡献自己的力量。