在工作中,通过对自己的工作体会进行总结,我们可以更好地总结经验教训,进而提升自己的工作效率和能力。请看以下一些工作体会范文,希望能对大家写作过程中起到一些启发。
客户经理的工作体会
如何作一名合格的客户经理,客户经理的工作要求是什么?下面本站小编整理了客户经理的。
希望对你有帮助。
所采取的一种全新的金融创新,它将在同业竞争中发挥重要作用。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中,我行党委高瞻远瞩走在了前面,但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知个人客户经理的。
岗位职责。
所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法:如何作一名合格的个人客户经理。
个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务方案策划与实施,直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚,没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质,业务素质是为客户提供高效的业务服务;管理素质是为客户提供增值的服务;人品素质是为客户提供可持续发展的服务。其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。
要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:
首先必须提高自身的综合素质,要具备丰富、精深的专业知识,包括银行产品、某场营销,客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。
最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物,他们不必依赖我们,而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者,而是我们业务的主角,我们提供的服务并非是给他们恩惠,反而是他们带给我们的业务机会,而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天,个人客户经理在银行中的作用越来越明显,个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的重要性决定的。银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体,可谓“荣辱与共”,客户经营得好,银行产品销售状况和信誉就会提高,银行的效益也就随之提高;客户经营失败,银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度预测客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。
我来到烟草公司工作已有五年多的时间了,对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中,让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西,在这里,就对客户经理的工作谈谈本人的看法。
作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外,还必须不断的学习,在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营,对新品牌进行培育更重要的是要有对市场的敏感度,要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。
客户经理开展工作时,是通过走访客户,了解客户的实际情况,和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了,有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上,结合自己的工作目标,通过合理的方式和丰富的工作经验,达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解,同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意,进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持,最终获得良好的市场效益。
客户是企业的上帝,这是一条亘古不变的法则,如何更好的为客户服务,是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员,是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势,为公司领导决策提供第一手资料,向客户传递行业信息,维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的,改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异,这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难,但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念,只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记,我们将从成功走向辉煌!
从专卖人员到客户经理,只有不断学习,才能在本职岗位上干得更好。尤其阅读营销方面的书籍,通过学习先进营销经验来不断充实自己。为适应新形势的工作要求,我还利用闲暇时间认真学习电脑业务操作技巧,并利用这些知识为所负责区域的所有客户建立了完整全面的档案。
我注重向那些经验丰富的同事学习,向原来的客户经理了解他们的基本情况,挤出时间跟他们一起出去跑市场,向他们学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、价格维护等。为了尽快适应新线路,我对区域内客户的卷烟销售状况进行深入的分析,并再一次了解客户尤其是重点客户的性格特点,讨教与他们相处的技巧等。
我所负责的区域包括两个镇,于是,我就照着地图对自己将要走访的区域画了一个模拟地图,以确定新线路的位置。对客户逐个走访定位。画出地图后,对于城镇密集型客户,我以街道为单位对其逐个走访定位;对于农村分散型客户,我以村为单位对其逐个走访定位。在此过程中,我在线路上标注了客户的姓名和商店的名称。我先对整个线路上的客户进行了大致的了解。打印一份标有区域分布情况的零售客户名单,作为走访时的参考资料。在走访时注意观察零售客户证件上的店名与户主资料,并将其与手中的名单挂勾,以形成初步印象。
同时,我注意沟通技巧,多与客户交流。为进一步加深对客户的印象,我增加了走访次数,延长走访时间,多与他们交流。在这过程中,我还注意通过某一零售客户了解附近其他零售客户的有关情况。记得有位客户问我:“自从客户经理换成了你之后,为什么烟草公司分配给我的卷烟少了?”其实,这是客户误解新客户经理的一个信号。针对这一情况,我当时就诚恳地向他解释卷烟的货源供应紧张的原因,而不是调换客户经理带来的。之后,我又向该客户推荐了其他品牌的卷烟。对此,该客户不仅对我没有意见,而且还产生了信任感。
走访客户的时候,我先有针对性地走访当天有卷烟订单的客户,以便直接了解他们的卷烟销售状况。走访回来后,我又通过客户关系管理系统调出他们的销售数据进行对比分析,进一步了解了他们的经营状况。对于特别难找的客户,我就多方打听。例如,向原来的客户经理、周围的零售客户或附近的居民询问等。
一般来说,客户对新客户经理抱有很大的期望。我严格要求自己,一定要言必信、行必果,在服务质量上下功夫,争取给客户留下一个干练的形象。在服务客户的过程中,我也收获了很多快乐。
客户经理销售工作心得体会
很感谢个金部能给我这个学习的机会,总行宣讲团的优秀讲师给我的工作注入了新的灵魂,很多理念与思维都为我指引了另一条捷径,做为客户经理要有“人无我有,人有我优,人优我尽”的思想,不断学习,自我进取。
本次个金销售实战巡讲就如何做好个金产品销售,支行团队建设,个金客户经理日常工作管理等方面进行了宣讲。来自珠海分行个金部的陈铭铭老师和北京分行的尚琳琳老师,将自己的工作中收到良好效果的工作方法提炼成精辟的语言与我们分享。
作为一名客户经理在个金产品销售上负有很大责任,要做好个金销售日常的工作管理就显得尤为重要!老师分析的很贴切,针对客户维护工作中的弊端提出了很好的解决办法。对我自身日常工作的管理也提供了有益的方法,使用随身笔记本养成随时记录的好习惯。
工作计划表。
工作总结。
分析等。通过工作日志的形式记录每日工作内容,简要记录客户姓名,最佳沟通方式,沟通内容,是否需要后续盯住,对需要特殊跟踪的客户做特殊标记。除了记录清晰外对所记录的信息进行分类处理,便于客户管理。在有能力达到及有阶段增长性的基础上制作短中长期的工作计划,再加以实施方法,每日、每月、每季进行总结分析,不断接近任务目标!
例如对于“每天很忙碌,但下班时回想一下一天的工作也没做什么明明比别人工作勤奋,但他的销售业绩却不出众”的反思,通过总结问题点出工作日志的重要性!
首先,合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》个表格,记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。如:接待客户有哪些需求;回访客户对我行产品服务有何意见及建议;有哪些客户询问的哪些问题,应该向哪些相关部门反映!有特殊情况的另作标记,方便日后查找,对客户做回访!
其次,定期对日志进行回翻,查看哪些工作已经完成,哪些工作仍再继续,哪些工作被中途搁置,哪些工作尚未开展!客户跟进方面,一个技巧是记住客户的姓名,在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户,是让客户感到备受关注的必要情感关怀!所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息,有可能的话将一些个性化很强的特征记下,相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护,客户关系的拉近起很大的推动作用!
再如“在客户关系上,自我感觉能把握住客户,自觉很牛,但经常发生客户流失情况名下的客户个数很多,但行里需要他紧急进行某项销售任务完成的时候,脑子里却想不起来卖给谁,不知所措行里不断推出一期接一期的新产品,他每次都狂发短信或打电话,但卖不出去,而且有其他客户抱怨说有产品他怎么不通知!”指出客户维护工作的失误,但同时也是在告诫我们反思如何避免这种情况的发生。
10元,10分钟,20xx年的道理讲得很生动也很发人深省,留住客户需要10元钱,失去他只需10分钟,重新找回他需要20xx年,每一次的客户流失,客户经理和沃德负责人都要不断反思,不断总结!客户经理日常管理工作是相当重要,从客户的基本信息、资产、需求着手了解客户,从每一次电话回访、电话营销、面谈中深化客户关系。每一位客户都是值得重视的,维护好存量客户就预示着新客户的加入!
如何管理和运用好客户经理的工作时间,这是客户经理工作效率的核心!客户经理的工作很繁重也很繁琐,做好客户维护工作的规划相当重要,除了每日联系客户电话数量有最基本要求,还要检查业绩与数量之间的比例,查找效率低的原因每天制定工作计划,掐住两个黄金时段。“对内(事务性工作)及对外(客户服务)”黄金时段“对外工作黄金时段”,客户服务工作,如接待、回访、营销客户“对内工作黄金时段”:事务性工作,如归整资料、分析客户特征、今天未办工作、完成任务情况和目标差距,制定明日计划。
合理安排时间,早上半小时:晨会、处理oa看文件,收邮件阅读分行发送的理财信息和财经评论;晚上半小时:整理补充白天接待客户资料—记录客户特征及需求—客户特征分析—上报沃德客户申请——记录ocrm工作日志—找出今日未办工作及原因—完成任务情况和目标差距—制定明日计划—看ocrm系统中明天需要电话联系的客户帐务情况,在笔记本中写上电话沟通的要点—向负责人汇报需要帮助解决的事情。从每天每一件事做起学会管理和高效的运用时间,让时间为自己赢得更多的营销机会!
首先,感谢公司领导给我这次宝贵的机会到烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂,却使我受益匪浅,既通过营销理论知识的学习充实了头脑,又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁?我要干什么?如何干好?”的问题,强化了服务为本,竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法,我国作为世贸组织成员,卷烟市场的运行将与全球接轨,迎接市场挑战,已成为必然。面对国际间同行的竞争,我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性,努力提高客户满意度和忠诚度,已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。
通过这几天的学习并且随同x市烟草公司客户经理走访商户,对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识,下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划:
一、客户细分,进行个性化、差异化的服务。
将辖区客户按照一定标准(如:销量,销售金额,单条值,守法程度等)细分。可分为城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,从而将商户区分开来,制定合理的走访次数。目前,对于紧俏品牌我们搞的是平均主义,这造成了小户不消化,结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定a、b、c、d类商户各给几条,从而调动广大商户的积极性,促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。
二、尝试建立加盟连锁店。
在和x市公司客户经理走访时,我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店,由烟草公司统一管理,烟厂出资制作柜台和陈列柜,加盟商户需要交纳一部分抵押金,如有违法行为将取消其加盟资格,并没收全部押金,用合同的方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度,又为其招揽顾客,从而达到双赢的目的。
三、一整套完善的客户经理制度。
俗话说没有规矩不成方圆,建立一整套完善的客户经理制度,努力提升销量指标完成率,单条价值提升率,名优烟增长率,主打品牌上柜率,营销实施到位率,目标客户维护率,客户质量转化率,客户投诉办结率,服务对象满意率,卷烟销售毛利率,这些指标可以解决客户经理工作的盲目性,用制度规范人,用制度约束人,从而最大限度地发挥客户经理的作用。
四、我们客户经理的市场分析能力。
可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出准确的数据,这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场,为领导做出决策提供准确的第一手资料。
五、客户经理必要的权限,以便树立客户经理在商户心目中的威信。
如在企业主要业务和管理流程中,客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理支配一部分,以利于运作我们的主销品牌。
通过对x市公司的参观和实地走访,我认为客户经理的工作流程是:
一是晨会。(一)了解库存情况,因为客户经理要走在电访员的前一天,所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然,客户问及时我们就不能给出明确的答复,由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的。
岗位职责。
所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:
一、客户经理必须具备应有的素质。
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求。
作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
客户经理工作心得体会
2020年,对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西,尤其是工作在客户经理岗位上的同志,感触就更大了。年初的竞聘上岗,用自我的话说“这是工作多年来,第一次这样正式的走上讲台,来争取一份工作”,而且,出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力,也就是从那时候起,我在心里和自我较上了劲,必须要勤奋努力,不辱使命,他是这样想的,也是这样做的。一年来,我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务,用智慧和汗水,用行动和效果体现出了爱岗敬业,无私奉献的精神。
截至此刻,我完成新增存款任务2415万元,完成计划的241.5%,办理承兑汇票贴现3笔,金额460万元,完成中间业务收入1万元,完成个人揽储61万元,同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作,完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作,协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
客户在第一,存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想,把客户的事情当成自我的事来办,急客户之所急,想客户之所想,在工作方法上,始终做到“三勤”,勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人,他从某公司本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息,及时反馈并跟踪,最终使近2700万元资金年初到帐,实现了“开门红”,为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中,我用心细致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花,必须会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的信息趣言,也必须会暂时把不快抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更会看到他忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单,但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”。
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋,具备了较全面的独立工作潜力,随着银行改革的需要,我的工作潜力和综合素质得到了较大程度的提高,业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命,完成上级下达的各项工作任务,我作为分管多个重点客户的客户经理,应对同业竞争不断加剧的困难局面,在支行领导和部门同事的帮忙下,大胆开拓思想,树立客户第一的思想,征对不一样客户,采取不一样的工作方式,努力为客户带给最优质的金融服务,用他自我对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
开拓思路,勇于创新,创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革,客户选取银行的趋势已经构成,同业竞争日激烈,在业务开展上,我中有你,你中有我,在竞争中求生存,求发展,如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理,时时刻刻地注重研究市场,注意市场动态,研究市场就是分析营销环境,在把握客观环境的前提下,研究客户,透过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律,力争将客户的下游资金跟踪到我行,实现资金从源头开始的“垄断控制”,实现资金的体内循环,巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中,资金流量较大,为使其资金做到体内循环,他从点滴做起,以优质的服务赢得该单位的任信任,逐步摸清该单位的下游单位,透过多次上门联系,使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行状况下,他用心的上门联系,成功留住某客户在我行的开户。
又如以开展有益健康的健身活动为线索,与客户开展乒乓球、羽毛球活动,既把与客户的交往推向深入,又打破了传统公关模式,在工作中收到了十分好的效果。今年9月份,在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时,获悉客户欲对其部分房产进行拍卖,他用心的工作,使其拍卖款500万元,成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和职责感,任劳任怨、用心工作,从不挑三拣四,避重就轻,对待每一项工作都能尽心尽力,按时保质的完成。在日常工作中,他始终坚持对自我高标准、严要求、顾全大局、不计得失,为了完成各项工作任务,不惜牺牲业余时光,放下双休和假期,利用一切时光和机会为客户服务,与客户交朋友,做客户愿意交往的朋友,我透过不懈的努力,在2009年的工作中,为自我交了一份满意的答卷。
客户经理个人工作心得体会
20xx年,对于我们银行员工来说有许多值得回味的东西,尤其是工作在客户经理岗位上的我,感触就更大了。竞争让我一开始就感到了压力,也就是从那时候起,我在心里和自己较上了劲,必须要勤奋努力,不辱使命,是这样想的,也是这样做的。一年来,我在工作中紧跟部门领导班子的步伐,围绕部门工作重点,尽力的完成了各项工作任务,用智慧和汗水,用行动和效果体现出了爱岗敬业,无私奉献的精神。
由于客户政策变化因素和内部的不正当恶性竞争,致使我的存款有了很大的减少,截至此刻,我存款任务仍然日均50万元,完成个人揽储100万元。我在工作中始终树立客户第一思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,想客户之所想,在工作方法上,始终做到“三勤”,勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人。
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋,具备了较全面的独立工作能力,随着银行改革的需要,我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高,业务水平和专业技能也随着各阶段的改革得到了更新和提高。为了不辱使命,尽力完成上级下达的各项工作任务,我作为客户的客户经理,应对同业竞争不断加剧的困难局面,在部门的帮忙下,大胆开拓思想,树立客户第一的思想,征对不一样客户,采取不一样的工作方式,努力为客户供给最优质的金融服务,自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革,客户选择银行的趋势已经构成,同业竞争日激烈,在业务开展上,我中有你,你中有我,在竞争中求生存,求发展,如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个客户经理,时时刻刻地注重研究市场,注意市场动态,研究市场就是分析营销环境,在把握客观环境的前提下,研究客户,经过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律,力争将客户的下游资金跟踪到我行,实现资金从源头开始的“垄断控制”,实现资金的体内循环,巩固我行资金实力。今年在我的某客户中,资金流量较大,为使其资金做到体内循环,从点滴做起,以优质的服务赢得该单位的信任,逐步摸清该单位的下游单位,经过多次上门联系,使得该单位下拨的基建款都留在我行帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转出商业银行情景下,进取的上门联系,成功留住该客户在我行的资金。
又如以开展有益健康的`健身活动为线索,既把与客户的交往推向深入,又打破了传统公关模式,在工作中收到了十分好的效果。今年x月份,在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时,获悉客户欲对其部分房产进行拍卖,进取的工作,使其拍卖款500万元,成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和职责感,任劳任怨、进取工作,从不挑三拣四,避重就轻,对待每一项工作都能尽心尽力,按时保质的完成。在日常工作中,始终坚持对自己高标准、严要求、顾全大局、不计得失,为了完成各项工作任务,不惜牺牲业余时间,放弃双休和假期,利用一切时间和机会为客户服务,与客户交朋友,做客户愿意交往的朋友,我经过不懈的努力,在20xx年的工作中,尽管由于行内的不正当不公平的竞争,结果不尽如人意,但我尽了我的所能!明年争取更大突破!
银行客户经理工作心得体会
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了xx银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表,如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:
在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。
我很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。
站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。
在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。
在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
客户经理工作心得体会
20xx年,对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西,尤其是工作在客户经理岗位上的我,感触就更大了。竞争让我一开始就感到了压力,也就是从那时候起,我在心里和自己较上了劲,一定要勤奋努力,不辱使命,是这样想的,也是这样做的。一年来,我在工作中紧跟部门领导班子的步伐,围绕部门工作重点,尽力的完成了各项工作任务,用智慧和汗水,用行动和效果体现出了爱岗敬业,无私奉献的精神。
由于客户政策变化因素和内部的不正当恶性竞争,致使我的存款有了很大的减少,截至现在,我存款任务仍然日均16000万元,完成个人揽储250万元。我在工作中始终树立客户第一思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,想客户之所想,在工作方法上,始终做到“三勤”,勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人。
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋,具备了较全面的独立工作能力,随着银行改革的需要,我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高,业务水平和专业技能也随着各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命,尽力完成上级下达的各项工作任务,我作为客户的客户经理,面对同业竞争不断加剧的困难局面,在部门的帮助下,大胆开拓思想,树立客户第一的思想,征对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务,自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革,客户选择银行的趋势已经形成,同业竞争日激烈,在业务开展上,我中有你,你中有我,在竞争中求生存,求发展,如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个客户经理,时时刻刻地注重研究市场,注意市场动态,研究市场就是分析营销环境,在把握客观环境的前提下,研究客户,通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律,力争将客户的下游资金跟踪到我行,实现资金从源头开始的“垄断控制”,实现资金的体内循环,巩固我行资金实力。今年在我的`某客户中,资金流量较大,为使其资金做到体内循环,从点滴做起,以优质的服务赢得该单位的信任,逐步摸清该单位的下游单位,通过多次上门联系,使得该单位下拨的基建款都留在我行帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转出商业银行情况下,积极的上门联系,成功留住该客户在我行的资金。
又如以开展有益健康的健身活动为线索,既把与客户的交往推向深入,又打破了传统首先,作为一名年轻力量的员工,能够参加这次培训,感到荣幸的同时,也伴有一些压力。入行将近两年的时间里,对自己所从事的这份工作,憧憬很多,迷茫也很多,通过这次客户经理培训,使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架,学习到很多新的理念和意识,更多的客户服务技巧,对自己的职业规划逐渐清晰,也对自己的职业目标更加有了信心。
其次,最大的感受就是自己比上学时还要认真听课,但仍感觉很吃力,因为时间安排很紧凑,每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实,当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时,需要在日后的工作学习中慢慢吸收。
还有,感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训,更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置,之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行,并进行积分,在培训进行的过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都希望为自己的团队争取更多积分,都在为着自己的团队而努力加油,做最优秀的团队,通过这样一个分组设置,无形中是对我们的团队精神培训,也让我深刻地认识到,在日常的工作过程中,要以我们整体团队为着眼点,注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有效地结合在一起,各自充分地发挥每个人的特长,为着一个共同的目标前进,才能做到最好。
在当前的经济发展中,银行已从金融业转向金融服务业,但是,传统意义上的外延式服务,如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等,已经无法满足客户的需求,只有加强内涵式服务,如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等,才能留住客户,才可以打动客户的心,重而挖掘更多客户资源,才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务,去抓服务,才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法,适应新的市场行业要求和挑战,不让自己进步,就会被淘汰。
在三天的学习中,真的很感谢马老师的辛苦授课,我们坐着听都稍觉疲惫,更别说她一直站着不停地为我们讲课。还有让我很感动的就是在学习讨论中,一同学习的老师们给我们年轻学员们分享了很多经验,提供了很多建议,也给我们了很多展示锻炼的机会。
最后,谨以自勉:
知之非艰,行之惟艰,知难行易,知行合一,行我所信,信我所行。
客户经理的职责
一般主要由银行调研部门负责市场研究,但客户经理可以不断提供行业动态信息(如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等)并反映客户实际需求。由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传,怕其他银行学了其招数(如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告)。当然,要提高客户经理提供信息的积极性,就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成绩。
(二)客户选择与分析。
1、发掘客户的有效途径。
(1)现有客户推荐。如法式银行要求现有客户每年提供5个客户(但不强求)。
(2)亲友及同事推荐。特别是个人银行业务,如信用卡业务。
(3)再拜访不活跃客户。这样做的好处是发展客户的速度较快。
(4)报章、杂志、广告及其他媒体。香港银行要求客户经理每天早上看报半小时,从新闻中找生意,部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报,以免客户经理浪费时间只看娱乐专栏。如发现某间公司一年后要上市,可以先打公司总机问清财务老总姓名和传真号码,然后传真一个简短致函及相关银行业务简介过去。待1-2个小时后再打电话询问是否收到传真,并由此打开话头,最后可以要求面见,这样做一般效果不错。
(5)上市公司名录。
(6)行业性公司名录/专业人士名录。
(7)展览会/讲座/交流活动。主要是互相交换名片,并交谈几句,了解情况,以决定是否作进一步的跟进。
(8)社团/社区组织及其活动。
(9)其它渠道。如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。
(10)coldcall(陌生拜访)。对初入道客户经理较适用。香港有个形象的说法叫“洗楼”,即先准备好致贵公司的一封信、业务简介等资料,然后从一层大楼的最高层开始,一层层往下逐个拜访。当然,这样做的成功率较低,但如果坚持并做出经验来了,仍会有不小的斩获。
二、具体金融服务。
作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外,还须有全方位的业务发展策略,尽量为银行带来各类收入。
现在的趋势是:交叉式销售;扩大收费业务比例,特别是美资银行的中间业务收费收入高达40%-50%,香港本地银行该比例为10%-30%,由于收费收入基本无风险,且不受资本充足率限制,银行想尽办法做代理收费业务,已成银行业的发展方向;“一站式”服务,包括房地产放款业务、工商贷款、贸易融资、存款业务、企业咨询服务,还可以与个人金融部合作为企业经营者提供私人银行和零售银行业务服务。
三、加强关系。
1、先选出大户及重点户,排队探访。
2、较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。
3、适当宴请客户,尤其是存款大户,在香港,宴请客户是实报实销,但要进行额度控制。宴请结束后客户经理要写一个简单的报告,说明与谁吃饭,关系如何、宴请目的等内容。
4、积极肩负起沟通桥梁的作用,协调各部门关系,为客户解决操作上的困难。
5、适当地运用通融权限。每个客户经理都有各不相同的通融权限,层次越高,通融权限越大,但不能让客户知道银行客户经理有通融权限,更不能让客户知道这个通融权有多大。客户经理对通融权的使用也要富有技巧性,如即使马上就能答复客户的通融权,也不能立即同意,最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的,否则通融在客户看来没有什么价值,这叫“美丽的谎言”。一般来讲,在香港,客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决,对总部的冲击相对较小。
6、介绍各部门业务负责同事予客户认识。
7、主动向客户提供实用而又客观的资讯(注意保密原则)。
8、礼节性接触。
9、小礼物。如客户开新公司、小孩结婚等,可以送给客户一些小礼物。但小礼物一定要实用,质量较好,有银行标志在上面。
四、授信申请。
客户经理在客户提出授信申请时的角色是:
1、资料准备+撰写授信申请书+解答提问。
优点:更容易反映客户的实际资信;省时;培养客户经理之分析能力。
缺点:可能分析欠缺客观(如隐恶扬善,刻意不知道);摊薄推广业务时间。
2、资料准备+解答提问。
授信申请书由审信部撰写,但审信部除此功能外不能直接面对客户。花旗银行采用该模式,这是目前客户经理角色的发展方向。
优点:内容更为客观;客户经理有更多时间推广业务。
缺点:需要较多时间让撰写员了解客户实际的情况;提高客户经理分析能力的速度较慢;不是一条龙服务,与客户的关系不够密切,整个办理时间较长。
五、贷款监控。
若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现,客户经理是需要承担部份责任的。其中突击探访非常重要。如有的客户经理通过突击探访发现一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班,打电话却有人接,推测该公司可能有问题,通过发提单到船公司证实提单是假的,从而及时采取预防措施避免了一场大的损失。
六、提供讯息。
客户经理时常向客户提供各类资讯有时也非常重要。包括一些行业信息、银行产品信息、企业经营管理的分析,提供一些企业经营者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。
客户经理心得体会
在证券这个令人既爱又恨的行业,习惯了天天经常被客户骂交易系统垃圾、交易成本不对;习惯了别人认为好像做我们这一行的都是收入极高,工作又轻松的活儿(几年前还在笑我们);也习惯了每天接到“这个股票能不能进、该不该项卖、或者是能够向我推荐几支几天内能上涨的股票吗”这种滑稽问题的电话;更是习惯了别人都说我们柜台工作人员服务态度差,我们的水平不行等问题。
对于交易成本这种问题,alex已经作了精辟回答:尽量减少交易的次数。事实上我们也倾向于客户做长线,客户赚钱了才是硬道理嘛。我服务的客户里面到目前为止只有几个提佣金的问题,因为我的股票让他们赚了钱,呵呵。他们也是公司最稳定的客户,一些以前做权证的,到我服务的时候都主动取消这个权限了。如果是立足于中长线,交易系统烂,行情显示速度慢于我何干呢,这个客服人员一定要明白,永远不要向客户提供交易性品种。
证券这一行的收入问题,我在报纸上看了,由于地方的差异,我只说说我们营业部的(在广西)。从总经理的8000元/月(基本工资)+绩效(基本与工资相同);到一线的.员工,一个月1500元/月+绩效,一线员工的绩效取决于市场状况,与其它营业部业绩对比及总经理的分配,大概是xx块钱一个月吧。当然,除了这个,还有引进客户的提成,有时候这一块是工资的好几倍,但是这种情况仅局限于最优秀的前20%的员工,其它的员工也就是几个客户而已。上面的情况表明,我们大多数员工的收入与当地的收入水平是持平的,非本行业的不要羡慕我们。如果遇到像xx年那种情况,我们的工资只发60%,也就是说我们每个月只有600多块的工资,绩效奖金就算了吧,当年营业部的收入都不够交房租。那别人会问我们,现在行情那么多,证券公司收的钱都去哪了,我们也有自己的苦衷啊,行情不好的时候大股东一分钱都得不到,现在该秋后算帐了。
客户经理
客户经理是企业中非常重要的职位之一,他们负责与客户建立并维护良好的关系,以提升客户满意度并促进业务增长。然而,客户经理的工作并不容易,他们需要具备良好的沟通能力、销售技巧和解决问题的能力。在这个竞争激烈的商业环境中,客户经理面临着日益挑战的任务和责任。在我作为一名客户经理的工作经历中,我深切感受到了这些挑战,同时也领悟到了一些宝贵的心得体会。
第二段:建立信任和理解的重要性。
作为一名客户经理,建立信任和理解是非常重要的。客户需要相信我们的产品或服务能够满足他们的需求,而信任的基础是我们对产品的充分了解和真实的承诺。此外,真正理解客户的需求也是建立良好关系的关键。通过深入了解客户的行业、市场和竞争对手,我们能够更好地帮助客户解决问题并提供合适的解决方案。在与客户交流沟通时,我始终坚持耐心倾听,积极反馈,并及时解答客户的疑问。通过这样的沟通和互动,我能感受到客户对我的信任和满意。
第三段:解决问题的能力。
客户经理的工作不仅仅是与客户建立关系,还需要解决客户的问题。在实际工作中,我遇到了许多问题,有些甚至是非常棘手的。然而,面对问题,我坚信每个问题都有解决办法。首先,我尽量保持冷静和清晰的思维,分析和识别问题的本质。然后,我会和团队合作,利用集体智慧寻找最佳解决方案。在解决问题的过程中,我意识到沟通和协作的重要性。与团队成员之间的有效沟通和密切合作,能够帮助我们共同克服困难,以最快的速度解决问题。通过解决问题的经验,我不断提高了自己的问题解决能力,并为客户提供了更好的服务。
第四段:持续学习和提升的重要性。
在客户经理这个职位上,持续学习和提升自己的能力是非常重要的。社会发展和市场变化的速度非常快,我们需要不断学习最新的行业知识和市场趋势,以便更好地服务客户。我积极参加行业会议、培训课程和研讨会,与同行交流经验,不断拓展自己的视野和知识面。此外,我也努力培养自己的沟通和销售技巧,通过阅读相关书籍和参加相关培训,不断提升自己的能力。我深刻认识到学习的重要性,只有持续学习和提升,才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。
第五段:总结与展望。
作为一名客户经理,我体验到了客户经理工作的重要性和挑战,也领悟到了建立信任和理解、解决问题、持续学习和提升的重要性。通过不断实践和学习,我不断提高自己的能力和素质,为客户提供更好的服务,并取得了一定的业绩。然而,客户经理的工作是一个不断学习和发展的过程,我对未来充满期待。在今后的工作中,我将继续努力学习和成长,不断提升自己的能力,为客户提供更好的服务,实现共同发展。
客户经理个人工作心得体会模版
模板三篇。
客户经理工作心得体会怎么写?客户是企业的上帝,这是一条亘古不变的法则,如何更好的为客户服务,是摆在我们面前的一个课题。下面是由豆花问答网小编带来的有关客户经理个人工作心得体会模板三篇,以方便大家借鉴学习。
要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:
同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。
他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;
客户经营失败,银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度预测客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。
客户服务经理,一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口,直接面对的是客户,是巨大的市场。两年的工作,使我真正地了解了它的含义,我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户。
__公司是一家股份制企业,但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数,当时我就暗下决心,我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务,以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务,频繁和热情的交往,终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持,不只是口头上,而是行动上,记得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一间密不透风的桑那房,等我赶到送卡品时,已是大汗淋淋,陈总急忙倒了一杯水递给我,并讲:“小李,天气这么热,你还送来,来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪,上门服务时,他们不理睬、不接待,由开始拒人于千里之外,到今天的真诚合作,饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实,我的价值终于得到了彰显,我感到了无比的自豪!我在平时工作中,比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求,尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。
我深深地感觉到,作为一名客户服务经理,对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力,还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵,我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心,客户对我们才会信任。
xx年5月份,省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料,这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来,没有丝豪进展,所分管的单位中,提起要提供内部人员的资料时,都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通,也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可,我在分公司客户经理中第一个拿到拥有__多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话:“小李,我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖,我感到无比的欣慰。
在这个充满竞争与挑战的行业里,我做为一名客户服务经理,不仅有坎坷、艰辛的付出,也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。
并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;
必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
文笔很犀利,很喜欢。
客户经理
第一段:介绍客户经理职位及其重要性(200字)。
客户经理是现代商业中一个至关重要的职位,他们负责与客户建立和保持良好的关系,以达到企业目标和超越竞争对手。客户经理不仅仅是销售人员,更是公司的代表和顾问。他们必须具备良好的沟通和人际关系技巧,以建立信任,并了解客户的需求和问题。在这个快节奏和竞争激烈的商业环境中,客户经理的职业发展正在变得越来越重要。
第二段:创造积极的客户体验(300字)。
作为客户经理,我们的首要任务是提供积极的客户体验。我们要与客户保持良好的沟通,并及时解决他们的问题和需求。了解客户的个人喜好和偏好是至关重要的,这样我们才能为他们提供更好的服务。此外,建立并保持客户关系也是非常重要的。我们需要定期与客户联系,例如通过电子邮件、电话或会面,以确保他们满意我们的服务。良好的客户体验是我们吸引和保留客户的关键。
第三段:建立长期的合作关系(300字)。
在客户经理这个职位上,我们的目标是建立长期的合作关系,而不仅仅是完成一次交易。我们需要通过持续的努力和关怀来赢得客户的信任。与客户建立情感联系,将使他们感到被重视和尊重。与此同时,我们需要全面了解客户的需求和目标,以个性化的方式提供解决方案。通过持续的合作和反馈,我们可以提供更好的建议和支持,实现共同的成功。
第四段:维护客户关系的挑战(200字)。
客户经理的工作并非一帆风顺,我们经常面临各种各样的挑战。例如,有时客户对产品或服务的期望超出了我们的能力范围。在这种情况下,我们需要与客户诚实沟通,并提供解决方案或替代选择。另外,竞争对手可能试图争夺我们的客户,我们需要保持警惕并提供更好的服务以保持他们的忠诚度。在繁忙和多任务的环境中,我们还需要管理时间和优先级,以确保每个客户都得到适当的关注。
第五段:客户经理的发展和成长(200字)。
作为客户经理,我们应该始终保持求知欲。我们需要不断学习和更新我们的知识,以适应不断变化的市场和客户需求。参加培训课程和行业会议是提高我们专业技能的好方法。此外,与同事和其他行业专业人士交流经验也有助于我们的成长。我们还可以通过自我反思和寻求反馈来改进我们的工作方式和方法。持续的学习和发展不仅有助于我们的个人成长,还能使我们成为更优秀的客户经理。
总结:
客户经理是企业中不可或缺的重要角色。他们通过创造积极的客户体验、建立长期的合作关系以及应对各种挑战,为企业的成功做出了重要贡献。作为客户经理,我们应该不断学习和成长,以提供更好的服务和支持,并与客户共同实现成功。只有通过建立良好的客户关系,我们才能在竞争激烈的商业环境中脱颖而出。
客户经理心得体会
客户经理心得体会要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的客户经理心得体会样本能让你事半功倍,下面分享【客户经理心得体会精选5篇】,供你选择借鉴。
【实习银行概况】。
__银行,是经国务院和中国人民银行批准组建、于19__年_月成立的股份制商业银行。目前注册资本为人民币114.08亿元,总部设在中国广州市,在北京、上海、杭州、南京等中国经济发达城市设立了27家分行、507家营业网点,在香港设有代表处,并与全球八十多个国家和地区的近1000家银行建立了代理行关系。根据英国《银行家》杂志对全球1000家大银行排定的位次,__银行连续五年入选全球银行500强。__银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务和监管部门批准的其他业务。截止20__年_月末,__银行总资产人民币5464亿元,本外币各项存款余额4204亿元,各项贷款余额3110亿元,资本充足率11.6%。
20__年,__银行成功完成改革重组工作,引入了花旗集团、ibm信贷等世界一流的国外企业和中国人寿、国家电网、中信信托等实力雄厚的国内知名企业,新引进的投资者团队获得__银行的控股权和经营管理权。__银行将以引进境内外投资者为契机,完善公司治理和内控机制,学习和借鉴先进的银行服务理念、管理经验以及产品研发和维护技术,切实提高创新能力和经营管理水平,为社会公众和中国经济发展提供优质金融服务,致力于打造成为具有强劲的创利能力、雄厚的资本实力、卓越的品牌形象、领先的科技、先进的内部控制,令股东、客户和员工满意的现代化商业银行。
【实习岗位简介】。
信用卡中心催收处资料核销员,这是我们对自己工作的定位。我们实习生的工作主要是银行卡呆账及其他损失核销方面资料的整理,有时也会做其它一些辅助性工作。按照催收处负责人的说法,银行信用卡中心的工作是有程序的按季度进行清查核算的,当然资料核销这方面也不例外,一年分四个季度,每一个新季度的开始就是对核销工作的再一次循环。
2、实习工作。
【实习要求】。
我们在__银行的信用卡中心催收处的实习工作,工作地点主要是在广州市天河路45号天伦大厦。除节假日外,__银行的信用卡中心每周周一至周五上午8点半上班,下午2点上班,于是这也是成为了银行要求我们实习生工作的上班时间。我们校区龙洞距工作地点比较远,于是我们每天早上得6点多起床,赶在7点20分能在校门口挤上拥护的30路公车。在签署的实习协议,银行每天补贴给我们20元,不负责午餐,这意味着我们中午还得自己出去就餐。至于下班时间,由于信用卡中心业务比较繁忙,采用绩效管理方式,大多员工为了完成规定的工作业绩,经常要加班加点,所以很多时候,所谓的下班时间也就成为了理论上的下班时间。不过加班,对于我们实习生,银行倒不“忍心”,不对我们作要求,只要我们按规定进度保质保量完成工作就行。
另外,工作方面,面对数据资料必须有足够的责任心、细心、耐心。更重要的一点,打从第一天跟银行签署实习协议开始,负责人就跟我们强调过了核销工作要求资料保密性,外人不可随意进出保密室,保密室内的纸张不可带出,没用的纸张统一存放销毁,资料不可外漏。这是对我们核销工作的基本职业精神要求。
【实习培训】。
由于核销工作的季度性、时间上的不连续性,再加上实习生的流动性,便使得核销工作的承接存在中断,很多做上个季度核销工作的实习生刚刚工作上手,第二个季度就换人了,而新来的实习生又得重新开始学习、摸索工作,很多经验方法没得传接、沿用,这样导致工作效率不高,出现问题较多。而负责核销方面的银行员工(我们的直接上司),也由于工作安排、进度分工,对于详细的核销过程不甚了解,这也是困扰相关负责人的难题。所以在这种情况下,主管下配任务要求,我们自己得动手,我们开始了我们的核销工作,在思索中了解,在摸索中前进。至于后来的实习培训工作,那是我们在部门主管的要求下,这批“老实习生”为后来者方便展开工作,而一起进行的工作经验总结、交流。
培训工作我们主要是以我们自己在工作中所遇所想为基础,总结工作的流程,应注意问题,提出解决问题的方法手段,并一步解决潜在我们意识里的众多为什么,明白了各项步骤的联系,我们头脑可以更清晰、更自主的展开工作。
查报告、核销呈批表、催收记录等6份基本资料,如果遇到持卡人死亡、破产等特殊情况,那要求相应的证明资料等。而上述6份基本资料一般都是由我们负责查询制作的,所以如何从少则几千,多可上万套的资料中查错、补漏,这是我们培训工作的重点,亦是难点。
【主要实习工作】。
我们的核销工作,大体上可以分成这样的几个部份:固定资产登记、用户资料影像、帐户冻结、委外催收资料整理、资料排序、整合装订、复核、盖印章、上交总行。
固定资产的登记,就是按照催收处一向的工作方式,用表格登记好每个员工的工作位置、每台电脑主机的型号、显示器的型号、网络端口的序号以及网络ip地址。起初我们并不明白银行频繁进行固定资产登记的原因,而且催收处里单单算负责电话催收的员工就有好二、三百人,登记工作又只能在做催收员工工作空隙时间里进行,这我们对工作的要求强度难度可想而知。打从第一天跟银行签署实习协议开始,负责人就跟我们强调过了核销工作要求资料保密性,不可外漏,这是对我们核销工作的基本职业精神要求。联想到这点,就不难理解为什么银行相关部门不厌其烦地经常进行固定资产的登记工作了,还有员工的电脑usb接口都是上锁的。在工作中我们还了解到,整个催收处员工负责整个__银行的信用卡催收业务,巨大的业务量当然要求大量的催收人员,__银行的催收人员按照工作业绩、工作要求划分为m1~m6六个级别,对于起初的信用卡应还款催收工作从m1开始进行催款并登记相关催收情况,未果的就转入下一级别进行再催收,催收强度逐步加强,就这样层层循环催收。
用户资料影像,__银行进行办公文件资料无纸化的升级。银行要求把每个信用卡客户的申请表、证件、签名等资料进行无纸化办公,以影像图片的方式存入银行中心的文档管理处系统,便于集中保存调用。这样对于业务量巨大的现代化管理银行来说,是一个必然的选择,将会极大的提高__银行的办公效率。我们几个实习生各负责一部分客户资料的影像处理工作。先登录__银行的客户查询系统,利用信用卡客户的卡号或者证件号查找到客户资料,再将客户的申请表、证件、签名以图片方式分别复制到word文档中,并附上核销序号,上交汇总、复查。
帐户冻结,是__银行对欠还款的信用卡冻结帐户的处理登记。__银行是利用sema系统进行帐户情况查询的,这样的系统使用起来方便,工作效率也高。我们的主要工作就是在该系统中查找到冻结了的帐户,copy出帐户清单,并附上核销序号登记到word上,制成文档格式,复查,然后上交上一层去处理。
委外催收资料整理。对于长期催不到的帐款,__银行采取了对外委托催收的方法,委托其他专业进行催款,受委托公司按约定定期进行资料回馈。委外催收资料整理就是处理受委托公司的回馈资料,进行重新编排、入档。委外催收的资料很多,一次来就有好几万份。我们先以“万”位数字开头为序分排,再从“万”字中再以“千”位数字开头为序分排,就这样一直分排到全部资料都是按从小到大的顺序方式排列。这样伟大的工程量真的得要求我们工作要有技巧、有耐心。
排序。为便于工作的顺利进行,我们在呈批表、调查报告、催收记录、冻结画面、明细账单以及个人资料上都为同一个客户打上了一个核销编号。由于某些材料它并不是按核销编号排序的,例如:委外催收记录、内部催收记录。所以我们第一步工作就是把各类资料按核销编号排好序,以便我们日后工作快速有效地进行。
整合装订,将所有排序好的资料整合装订。装订完之后,我们对全套资料进行复核,哪怕一个数字错,都不能放过。复核包括录入、查缺、补漏,有时甚至复核两次、三次,这要看出错率而定。在录入的过程中我们还别出心裁的采用了“问责制”,实行谁出错谁负责的制度。这样子从制度上明确了我们的工作,也加强了我们的责任。
盖印章,就是对核销的资料进行部门盖章确认。盖完部门章后,我们要把资料上送到__银行总行,进行最后的准认、盖章。核销资料的最后确认需要盖两个印章,一是保密室主任的行章,一是银行卡中心总经理的的印章。总经理的印章是那种塑料的比较质轻的个人姓名印章,而行章就比较有来头了,是铜制的,印着“__银行总行”,这样有含金量的章自然不容易盖啦,又重又容易弄手,所以这一般由我们男生操手。要盖章的资料有8000多份,而每一份有几页到十几页不等,面对一墙高的待处理资料,我们不由得发出惊叹,将近10万张纸张,这意味着多少个印章?负责人跟我们说,按以往经验,大概二周时间多点就可以完成。既然任务下达下来了,我们不能只空叹,就分工展开了。我们三个一组,一人负责翻页,一人负责印章,轮流休息,这样的工作效率明显快出很多,一天下来可以完全百份。再重的工作也怕有心人,就这样,以耐力和敬业精神提前二天完成了任务。
工作平凡,但不失收获。
总结实习以来的工作感受,__银行信用卡中心催收处安排给我们实习生的工作,大多都是比较程序化、工作量大、花时间精力的工作。这样的工作简单不易出错,不需要专业的业务要求,培训工作简单,对于银行来说,为银行其它正式员工的工作节约了时间,赢得了效率。我们的工作虽然很繁多、很平淡,甚至有点沉闷,但经过了在银行实习的这段时间,我们的工作能力也得到了锻炼提升,我们的职业素养也得到了提升,我们对银行的部门工作安排、对员工的使用、办公室文化也有了进一步的认识。我还深刻的认识到,作为一个员工,工作时应该多听少讲,专心工作,也要善于自我思考总结,对于工作有什么迷惑的要及时以适当的方式向他人请教,相互学习,这对于提高自我工作认识、提高工作效率有重大帮助。在__银行的实习虽然暂告一段落,但我相信,只有我们以积极的心态面对工作,无论什么样的工作什么样的环境,我们都能从中汲取到营养,不断提高自己,这对于我们毕业后到社会上工作都是一种宝贵的财富、一种人生重要的积累。
4自我鉴定。
在__银行六周的实习充实而富有意义。实习期间我能严格遵守公司的各项规章制度,秉着认真对待每件工作的态度,虚心请教,能较好的与同事进行工作交流,不懂就问,工作上手较快,在团队工作中表现较为突出。在操作过程中,我不仅将自己熟练计算机的特点恰当地运用于工作实践中,提高了工作效率,同时了发现到了自身的缺点,以及明确了以后改进的方向,学到了一些实用而富于技巧性的东西。细心是培养出来的,耐心是工作锻炼出来,责任心更是不可或缺的。
有人说:社会是人生的另一所大学。作为当代大学生,我们在吮吸着理论知识的雨水的同时,我们还必须接受实践阳光的洗礼。这次在__银行的实习,是我学习生涯中的一个重要的历程,它让我的感性与理性认识在实践的阳光中得到了成长。以后的求学之路还很长,但我将沿着实践与理论相结合的轨迹,继续追掠实践的阳光,实现人生的价值!
这次在__银行信用卡中心的实习,我收获颇丰,积极的心态、不怕苦,别怕累,虚心请教、认真听讲,然后用心工作,尽心尽责,这就是工作!这也将成为我人生的一笔弥足珍贵的财富,让我受用终生!
为期两个月的暑期实习已经结束了,在这两个月中,不管是在知识上,还是在感情上,我都收获良多。
我这次的实习地点是在___,我的实习岗位是对公客户经理助理,我的工作内容主要是协助对公客户经理的日常工作。银行对公客户经理是指具备相应任职资格和能力,从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施,为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。而我作为对公客户经理助理,协助对公客户经理的日常工作,就必须要了解和熟悉对公客户经理的基本业务技能,才能在他需要我的协助的时候有能力协助他。
的业务,比如,开银行承兑汇票,我的导师会先带我走一边流程,告诉我要准备哪些材料,怎么填写表格,要去哪些部门签字盖章,为什么要做这个步骤……在这个过程中,我不止知道了怎么去开票,还巩固了我所学习的新知识,将理论和实践结合在一起,让两者相辅相成,共同发展。
对公客户经理的主要职责有以下几点:公司类客户的营销(包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作);负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户与各项业务上的深度合作;根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标;撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷素质;负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。我的导师主要的业务是在“全程通”那一块,全程通汽车工程机械金融是指以汽车制造商、工程机械制造商为行业核心客户,通过分析汽车、工程机械行业供应链上采购、生产、销售及消费等环节特点,根据其资金、票据、结算、货物等流向,集成行业链上供应商、制造商、经销商、终端用户等不同客户的金融需求,提供的一体化、全方位的集成式的产品组合,包括贷款、法透、银票、保理、信用证等不同产品。我作为实习生,主要就是在客户每返还了一笔贷款的时候把他们当初质押在银行的汽车合格证寄送给他们。另外,在启用了他们的综合授信后,在他们的综合授信项下,每次他们需要开银行承兑汇票的时候,准备好材料,去分行给他们开票。有时候我还给一些公司做询证询证函的工作和给公司高层开白金信用卡。
相处和谈判的知识,加深了对光大银行产品的了解,巩固了产品知识,也大大的增长了见识。
作为一名一直生活在大学校园的学生,这次实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台,为我今后踏入社会奠定了基础。首先,我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上,我们必须要有强烈的责任感,要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责。另外,我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,不懂的事情就要向别人学习,不合规的事情坚决不做。
然后,我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习,我最开始什么也不懂,都是经理他们一点一点交给我的,但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我,所以,他们都只是先教我一个大概,然后我在工作中遇到了问题,再去问他们,这样既加深了我对所学东西的印象,也促进了我们之间的交流。在交流中学习,在交流中进步,也在交流中融合,形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成,只有用正确的方法与同事交流,尽快地解决问题,大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧,书本上是学不到的,要在工作中慢慢地学习积累。
银行相关知识,早日通过银行理财师或者注册金融分析师的考试,相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识,这才能更好的为客户服务,为银行创造业绩,实现自己的人生价值。
“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”初读此句时,我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后,我不仅真正明白了它的意义,更深切体会到它的内涵。实践出真知,理论只有联系实际才能发挥它应有的功能。在银行里每一个人都是我的老师,我要学习的实在太多太多,不仅是专业技能,还有职业精神和社会经验,这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础,也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。
俗话说,千里之行,始于足下。基本的业务知识往往是不能在书本上彻底理解的,所以基础的实务尤其是显得重要,特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要比大学本科生大,就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中,我体会到,如果我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识,这才能使我们的学习与实习达到利益最大化。
我认为这两个月的实习对我今后走向社会起到了一个桥梁的作用,是我人生的一段重要的经历,也是一个重要步骤,对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚心求教,遵守组织纪律和单位的规章制度,与人文明相处等一些做人处事的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻,好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自银行同事、老师和领导的教导,这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学会做人,要明白做人的道理,如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对自己这样一个即将步入社会的人来说,需要学习的东西还有很多很多。我只有通过不断实践,才能使自己更加成熟。
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:首先,团队精神是我体会最深的部分。在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。我,很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。
其次我感受到,在工作中,我们要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点,“合理的要求是训练,不合理的要求是磨练”,在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训,我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训,尤其是亲身准备并参与演练之后,我清楚地知道自己应该如何去面对客户,具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程,从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务,售后服务不是结束,而是另一个准客户开拓的开始。通过演练,不仅掌握了具体流程,更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足,但走下讲台,听到前辈赞许的鼓励,油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想,就是要做好准备抓住机会。机会很多,却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人,而应该自我反省,是没有给我机会吗,还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人,这样的遗憾,下不为例。培训带给我很多启示,很多东西值得我们去坚持:一份好心态,一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间,树立良好的时间观念;重视细节,战略上举重若轻,战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的,因为没有休息,我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此,才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理,那就是人的潜力,真的是无限的。
总的来说,这次培训使我向更深的层次迈进,对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用,但我也认识到,要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的,还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累,不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中,我要努力做到戒骄戒躁,坚定信念,加强学习,积累经验,不断调整自己的思维方式和工作方法,在实践中磨练自己,我坚信通过了一阶段的实习,所获得的实践经验对我终身受益,在今后的工作中将不断的得到验证,我会不断的理解和体会实践中所学到的知识,并结合理论知识不断的应用到实际工作去,充分展示自我的个人价值和人生价值。为实现自我的理想和光明的前程而努力。
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。我深刻的意识到,我面前的路还是很漫长的,需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。没有预期的成功,我们必须在以后的路上一路披荆斩棘一路长风破浪。我会一直努力下去,现在,将来,永远。
做银行保险客户经理以来的两个多月里,经历了许许多多的事情,其中的困难坎坷艰辛和心酸,或许是这辈子感受最深刻的,最难得忘记的!
第一个月里要过几道关,通过关系找到银行负责人进入网点,建立好与网点工作人员之间的关系,迅速进入角色熟悉银行的每项业务,热情接待周到服务每位客户,尽心尽力介绍公司的理财产品,帮助引导客户怎样才能尽可能的把自己的收益提高增加翻倍。可以说这道关是不难的,毕竟这是为客户服务,是为他们好。
最难的是网点关系维持,每个人的性格爱好都是不一样的,心理活动也是难以捉摸的,随时都会发生变化,今天可能你们关系很近乎很热络,等过了一夜或许就面目全非了,因为这是个竞争十分激烈的社会,一个银行网点里进驻了七八家保险公司的客户经理,自然竞争的激烈度就可想而知了。
说真的,以前在单位办公室里工作,上班下班工作学习休闲是很规律的,也是很平静没有什么竞争的,只要作好本分工作就ok了,现在可就大不一样了,一切都是要从头学起,不但要掌握好产品的要点亮点,讲解给客户听,还要维护好与银行人员的关系,还要懂得银行的业务知识,不断给自己充电汲取新能量,看报纸看电视随时随地学习新的知识来丰富自己的脑袋。否则就影响业绩。
实在踏实的做事,工作自然就轻松了许多,业绩也就随之而来了,感觉好,一切困难委屈都被抛到了脑袋后面,呵呵,心态好吧我,大家一定要向我学习哦。
客户服务经理,一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口,直接面对的是客户,是巨大的市场。两年的工作,使我真正地了解了它的含义,我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户。
__公司是一家股份制企业,但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数,当时我就暗下决心,我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务,以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务,频繁和热情的交往,终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持,不只是口头上,而是行动上,记得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一间密不透风的桑那房,等我赶到送卡品时,已是大汗淋淋,陈总急忙倒了一杯水递给我,并讲:“小李,天气这么热,你还送来,来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪,上门服务时,他们不理睬、不接待,由开始拒人于千里之外,到今天的真诚合作,饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实,我的价值终于得到了彰显,我感到了无比的自豪!我在平时工作中,比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求,尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。
我深深地感觉到,作为一名客户服务经理,对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力,还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵,我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心,客户对我们才会信任。
2013年5月份,省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料,这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来,没有丝豪进展,所分管的单位中,提起要提供内部人员的资料时,都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通,也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可,我在分公司客户经理中第一个拿到拥有__多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话:“小李,我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖,我感到无比的欣慰。
在这个充满竞争与挑战的行业里,我做为一名客户服务经理,不仅有坎坷、艰辛的付出,也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。
客户经理心得体会
-xx年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合-移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了-移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务。
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合-移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率。
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、全球通客户目标市场占有率。
四、外呼人员的管理。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,20xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
五、投诉处理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
六、日常工作。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
-xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
尽力搞好营销服务争创优秀客户经理**市电信分公司大客户服务中心。
我担任大客户营销经理四年来,尽力用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户,表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得了显著的营销服务业绩,得到了公司领导和员工们的充分肯定,受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务,把握商机增效益。
为积极推进电信业务转型,我坚持做到把握商机。20xx年5月阳光保险公司成立,在走访客户时发现,该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里,喜在心里,迅速向这一客户推出了号码百事通业务,其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时,商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传,每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。
但一开始,该客户对114号码百事通陌生,对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114,首先听到的就是某品牌的播报,并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐,将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后,客户觉得冠名播报真的十分划算,当场签订114号码百事通冠名播报的协议,缴纳了业务费10000元。
20xx年3月,**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主,原**大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除,仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判,赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触,了解各运营商的费用、服务等情况,用其他运营商的低资费作为谈判的法码,我与部门负责人商量,采取避重就轻方式与其周旋,不在价格上与其纠缠,反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌,合理利用电信业务的组合营销,精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务,我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作,有百分之百的信心让客户满意。
双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流,在整个谈判中终于战胜其他运营商,与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求,要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中,从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机,安装无线市话基站,我放弃了周六、周日的休息时间,做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下,我仅用了10天的时间全部完成了这一工程,给了客户一份满意的答卷!
二、大力宣传电信服务优势,锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级网,2m电路改100m电路,移动公司利用双方领导层的私人关系,廉价出租100m电路,公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案,这段期间,相互交往密切,在此严峻形势下,我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩,反而更激起了斗志,我一面向公司领导汇报,赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作,指出使用移动100m电路的弊端,并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后,公安局领导和通信科相关人员都表示赞同,对我的服务态度表示满意,表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力,一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后,联通公司和广电局又闻风而动,欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列,对此,我一直严密关注此事,积极联系并协作配合,及时制定出相关策略应对,加大了和公安局相关人员的沟通,取得了共识。从开始洽谈到签定协议,几经反复,历时达半年之久,该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议,新增每条电路700元,电路租金每年增加达40万多元。(番禺营业部经理招聘)。
三、密切客户关系,尽心尽力增量保量。
我市劳动局组建的医保网,涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点,多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务,每个网点电信月刷卡资费约30元/月左右,为激增量,大力发展宽带业务,我反复与该局医保处万秀风主任洽谈,将窄带拨号刷卡业务全部改用宽带业务,开始万主任不赞成,我毫不放松一次一次地上门说服,融洽客户关系,只要有一点希望我要做100%的努力,攻关该局信息科科长徐伯明,请他提出窄带刷卡设备老化已到期,已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常,影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在20xx年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务,应全部到电信公司登记、签订宽带刷卡业务,如不与电信公司签订宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说:在全省全部使用宽带刷医保卡的,**市是第一个,现在电信公司登记医疗网点的有200多家,已办理的用户127家,每年增长收入约14万元。在签订协议时,用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。