心得体会是我们对过去所经历的事情进行思考和反思的重要方式之一。这些范文展示了作者对不同话题的思考和总结，希望能够激发大家写心得体会的灵感。
客服售前沟通心得体会
客服售前沟通是一个企业与客户建立良好关系的重要环节，也是影响销售额的关键因素之一。在过去的几年里，我作为客服人员，与各种各样的客户进行了无数次的沟通。这些经历让我深刻认识到了有效沟通的重要性，以下是我在实践中总结的一些心得体会。
第二段：积极主动的态度。
在与客户进行售前沟通中，积极主动的态度是非常重要的。客户通常会有各种各样的问题和需求，作为客服人员，我们需要始终保持耐心和积极的态度去回答和解决。我发现，只有在积极主动的情况下，客户才会感受到我们对他们的关怀和尊重，从而建立起信任和长久的合作关系。
第三段：语言表达的清晰准确。
在售前沟通中，语言表达的清晰准确是非常关键的。客户对产品或服务的了解通常有限，我们需要用通俗易懂的语言解释和介绍，避免过多的行业术语和技术性的内容。同时，我们还需要确保表达的准确性，避免给客户带来误解或困惑。因此，在日常的工作中，我会不断提升自己的语言表达能力，以更好地向客户传递信息。
第四段：倾听和理解客户需求。
与客户进行售前沟通时，倾听和理解客户需求是非常重要的。每个客户都有自己独特的需求和期望，我们需要通过与客户的对话，深入了解他们的要求，并根据实际情况提供相应的解决方案。在与客户交流时，我常常利用倾听技巧，例如重复客户的问题或陈述、提出问题以获取更多信息等，以确保我理解客户的真实需求。
第五段：有效沟通带来销售的增长。
有效的售前沟通不仅能够帮助我们建立与客户的良好关系，还能够直接带来销售的增长。通过与客户保持密切的沟通和交流，我们能够更加了解客户的需求，从而提供更合适的产品或服务，并通过提供高质量的售前服务来增加客户的满意度和忠诚度。这些因素都将直接影响到销售额的增长。因此，作为客服人员，我们需要不断提升自己的沟通技巧，以更好地为客户提供服务。
总结：
客服售前沟通是与客户建立良好关系的重要环节，通过积极主动的态度、清晰准确的语言表达、倾听和理解客户需求，以及提供高质量的售前服务，我们能够有效地与客户沟通并满足他们的需求。这些能力不仅能够增加客户的满意度和忠诚度，还能够直接带来销售的增长。因此，作为客服人员，我们需要不断地提升自己的沟通技巧，以更好地为客户提供服务，为企业的发展做出贡献。
客服沟通的心得体会
在现代社会中，客服沟通已经成为一种必不可少的工作方式。作为与客户直接接触的人员，客服人员的沟通能力非常关键。经过多年的从业经验，我有幸积累了一些关于客服沟通的心得体会，下面就我认为客服沟通的重要性、有效的沟通策略、沟通中的注意事项、提升沟通能力的方法以及成功客服案例进行了总结和分享。
首先，客服沟通在客户服务中的重要性不容忽视。客户的满意度对企业的发展至关重要，而客服沟通是实现客户满意度的关键环节。通过良好的沟通，客服人员能够准确地了解客户的需求，提供全面合适的帮助，从而建立起良好的客户关系。同时，客服沟通也是企业品牌形象的一部分，通过积极主动、耐心细致的沟通，客服人员能够提升企业的形象和口碑，为企业赢得更多的客户。
其次，建立高效的沟通策略是实现良好客服沟通的关键。首先，客服人员应该倾听客户的需求，并且通过积极的姿态展示出他们的关注和理解。在倾听时，要保持专注，不带有偏见，同时用适当的肢体语言和表情来展示对客户的重视。其次，客服人员需要熟悉业务知识，以便能够准确地回答客户的问题，并提供专业的建议和解决方案。此外，客服人员还应该具备良好的沟通技巧，比如掌握合适的问问题、简单明了的解释和总结等，以确保信息的准确传达和理解。
第三，在客服沟通中需要注意一些细节，以避免可能引起误解或冲突的情况。首先，客服人员应该保持友好、礼貌的语气和态度，避免使用急躁、傲慢或命令式的语言。其次，客服人员需要尽量避免使用行业术语和专业名词，以便客户能够更容易理解。此外，客服人员还应该避免主观判断和偏见，不盲目承诺，提前沟通好服务的限制和条件。最后，客服人员需要注重信息的准确性和全面性，避免给客户带来困惑或不必要的麻烦。
第四，提升个人沟通能力是实现出色客服沟通的必然路径。客服人员可通过多种方式来提升自身的沟通能力。首先，阅读相关的沟通技巧书籍、参加培训班和研讨会，能够让客服人员了解、掌握最新的沟通方法和技巧。其次，客服人员可以参与角色扮演练习，通过模拟客户对话的方式，提前预演常见的客服场景，锻炼应对和解决问题的能力。此外，通过与更有经验的同事交流、请教，能够获得更多实践经验和技巧，提升自己的专业素养和沟通能力。
最后，总结成功的客服案例也是提升客服沟通能力的重要方式之一。客服工作是让客户满意的过程，我们可以总结并分享一些成功的客户案例。通过总结成功案例，客服人员可以学习别人的成功经验，吸取其中的经典之处，并运用到自己的工作中。此外，客服人员还可以通过回顾不成功的沟通经验，找出问题所在，进一步完善自己的沟通策略和技巧。
客服沟通是一个需要不断学习和实践的过程。通过总结和分享自己的心得体会，我希望能够帮助更多客服人员提高沟通能力，为客户提供更好的服务。同时，也期待在未来的工作中不断改进和提升自己的沟通技巧，为客户创造更大的价值。
客服沟通心得体会
客服作为企业与客户之间的桥梁和纽带，承担了重要的职责。良好的客服沟通是提高客户满意度、增加客户粘性的关键。然而，实际工作中，客服人员常常面临各种挑战和困难，如情绪管理、信息传递不畅等。本文将从个人经验出发，结合相关理论，分享一些客服沟通的心得体会。
第二段：积极的情绪管理。
首先，在客服工作中，积极的情绪管理至关重要。客服人员需要以积极的心态面对各种挑战，并学会适当释放负面情绪。例如，在面对一些难缠的客户时，我们可以通过理智思考，客观分析问题，避免个人情绪对工作产生负面影响。同时，在与客户交流时，客服人员应保持亲善、友好的态度，积极倾听客户需求，并尽可能给予帮助与支持。
第三段：清晰准确的信息传递。
其次，在客服沟通中，清晰准确的信息传达是关键。客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，以确保客户能够准确理解所传递的信息。在口头沟通中，我们可以通过语音清晰、节奏稳定、语速适中等方式，提高信息传递的效果。在书面沟通中，我们应注意选择简洁明了的词语，避免使用行话或专业术语，以便客户能够轻松理解所述内容。此外，有效的信息采集能力也是客服人员必备的技能。通过提问、倾听、记录等方式，客服人员能够及时获取客户需求，并为客户提供准确的解答和建议。
第四段：耐心与细心的跟进服务。
再次，耐心与细心的跟进服务是提高客服质量的关键。客服人员应妥善处理好每一个客户的问题，为客户提供个性化的服务。在与客户交流中，我们应主动询问客户是否满意，及时解决客户的疑虑和困难，并确保客户在整个沟通过程中感受到关怀与尊重。此外，在客服工作中，细心是非常重要的品质。客服人员应耐心倾听客户的诉求，仔细排查问题，确保提供准确、全面的解决方案。只有这样，客户才能感受到专业的服务质量，增加对企业的信任和认可。
第五段：持续学习与改进。
最后，持续学习与改进是客服沟通的基石。客服人员应关注行业动态，提升自身专业知识水平，并不断学习沟通技巧和心理学知识，以更好地与客户进行有效的沟通。同时，客服部门也应建立有效的反馈和改进机制，定期对客服质量进行评估和整改，以不断提升客户满意度和企业形象。
总结：
客服沟通是企业与客户之间连接的纽带，良好的客服沟通能够提高客户满意度，增加客户粘性。通过积极的情绪管理、清晰准确的信息传达、耐心细心的跟进服务以及持续学习与改进，客服人员能够提升自身素质，为客户提供更好的服务，从而促进企业的发展。作为一名客服人员，我深刻体会到沟通的重要性，同时也意识到持续学习与积极改进的意义。在今后的工作中，我将继续努力提升沟通能力和服务质量，为企业与客户之间搭建更加稳固的桥梁。
客服心得体会沟通协调
客服工作是一个需要与大量客户进行频繁交流的职业，沟通和协调能力是成功完成工作的关键。在我从事客服工作的过程中，我积累了一些宝贵的经验和体会。下面将分五个段落阐述这些心得体会。
首先，对于沟通的重要性，我有了更深刻的认识。作为客服人员，我们要始终保持良好的沟通能力，以便能够与各种类型的客户进行有效的交流。有时客户可能情绪激动或不满，但我们应该学会以冷静的态度去回应，倾听他们的投诉或问题。通过耐心倾听，我们能够更好地理解客户的需求，并提供合适的解决方案。
其次，灵活性也是良好沟通的关键。每个客户都有不同的需求和喜好，我们不能一概而论地给出相同的答案或建议。我们需要根据每个客户的特点和需求，调整自己的沟通方式，使其感到亲切和被重视。有时，我们甚至需要放下固有的观念和方法，学会从客户的角度思考问题，以提供更好的服务。
此外，建立良好的团队协作也是客服工作的关键。在应对客户问题时，我们往往需要与其他部门合作，以确保问题能够及时解决。在我与同事合作的过程中，我意识到沟通和协调是团队协作的基础。我们需要充分沟通和协调工作计划，明确职责分工，及时分享信息和进展，并积极帮助彼此解决问题。只有通过良好的团队协作，我们才能更好地为客户提供服务，提高客户满意度。
另外，客服工作也需要不断学习和提升自己的沟通技巧。随着社会发展和客户需求的变化，我们需要密切关注行业动态和相关技术的变化，及时更新自己的知识和技能。在我的工作中，我经常参加培训课程和学习活动，以提高自己的沟通能力和解决问题的能力。在与客户交流中，我会运用所学技巧，如积极倾听、使用肯定语言、避免使用否定语言等，以提高沟通效果。
最后，对于客服工作，我有了更深刻的理解。客服工作不仅仅是解答客户的问题，更是建立良好的客户关系和维护公司形象的过程。我们作为客服人员，要始终保持积极向上的态度，以友好、礼貌的方式对待每一个客户。只有通过真诚的关怀和专业的服务，我们才能够赢得客户的信任和满意，同时也能够帮助公司保持良好的声誉和形象。
总之，客服工作需要良好的沟通和协调能力。通过我在客服工作中的积累和经验，我认识到沟通的重要性，提高了自己的沟通技巧，并深刻理解了客服工作的意义。我将继续努力学习和提升自己的能力，以更好地为客户提供服务，同时也为公司的发展做出积极贡献。
客服沟通的心得体会
客服工作是一个关乎与人交流和沟通的职业。在这个信息爆炸的时代，客服人员需要具备良好的沟通技巧，才能有效地解决用户的问题和需求。在我多年的客服工作经验中，我深刻体会到了客服沟通的重要性和技巧，下面将分享几点心得体会。
第二段：倾听的重要性。
在客服沟通中，倾听是一项非常关键的技巧。作为客服人员，我们需要真正地倾听用户的问题和需求，而不仅仅是打开模板化的回答。通过倾听，我们能够更好地理解用户的问题，并且更准确地给予帮助和解决方案。倾听能够增强用户的信任感，使用户感受到被关心和被尊重的态度。
第三段：善于表达和解释。
客服人员需要具备良好的表达能力，能够清晰地传达信息。有时候用户提出的问题可能并不是很明确，这就需要客服人员去解释和理解用户的问题，并使用简洁明了的语言回答。在解释时，要避免使用行话和专业术语，要用通俗易懂的语言，使用户能够轻松理解。通过清晰的表达和解释，用户会对我们的服务产生更高的满意度。
第四段：客服应具备的耐心和亲和力。
客服工作经常会遇到一些情绪激动或不满的用户，这时候我们需要保持耐心并保持冷静。不管遇到何种情况，我们都要用亲和力和友善的语气去对待用户，尽量平息他们的不满情绪。有时候回答一个简单的问题可能需要反复解释，我们不应嫌烦，要用耐心和耐心地去回答用户的问题。通过耐心和亲和力的表现，用户会感受到我们真诚的态度，从而更加信任我们。
第五段：不断学习和提升自己。
客服工作是一个不断学习和提升的过程。我们需要不断了解新的产品知识和行业信息，学习并掌握更多的解决问题的方法和技巧。同时，我们也应该关注用户的反馈和建议，通过不断改进和提升自己的服务能力，来更好地满足用户的需求。只有不断学习和提升自己，才能够适应不断变化的工作环境，并且在客服工作中不断成长。
总结：通过以上几点心得体会，我深刻认识到客服沟通的重要性和技巧。倾听、善于表达和解释、保持耐心和亲和力以及不断学习和提升自己，这些都是客服工作中非常关键的因素。只有通过不断的实践和积累经验，我们才能够成为真正优秀的客服人员，为用户提供更好的服务。
客服沟通心得体会
近年来，随着互联网的发展，人们享受到了更加便捷的购物和服务体验。而作为在商业环境下，连接着用户和企业之间的桥梁，客服扮演着至关重要的角色。客服工作不仅需要善于自我调节，还需要通过与客户的有效沟通解决问题。在实践过程中，我总结了一些客服沟通心得，希望能与大家分享。
第二段：重要性和技巧。
客服作为企业与用户之间的纽带，承担着解答问题、提供帮助的职责。因此，良好的客服沟通能力至关重要。首先，一个良好的开场白可以抓住客户的注意，让客户对沟通表示主动。其次，要注重细节，因为细节能展现出职业素养，增加客户的信任感。此外，要用亲切友好的语言对待客户，给予他们应有的尊重。最后，响应速度也是客服沟通的关键，及时地回复客户问题，让客户感受到企业的关注和关怀。
第三段：沟通中面对问题的处理。
在客服工作过程中，我们常常会遇到各种各样的问题和投诉。面对问题，首先要保持冷静，不要轻易发脾气，因为这样会让客户产生不满和疑惑。其次，要倾听客户的意见和问题，并给予积极的反馈。要站在客户的角度考虑问题，为他们提供合适的解决方案，让他们感受到我们对问题的重视。最后，要及时跟进问题的解决进展，不断与客户保持沟通，消除他们的疑虑和不满。
第四段：如何保持积极主动的沟通。
客服工作需要我们始终保持积极主动的沟通态度。在与客户交谈时，要主动询问客户的需求并提供帮助，帮助客户解决问题。如果客户不清楚问题的具体细节，我们可以通过提问来了解问题的全貌，并给出更准确的解决办法。此外，要主动回顾沟通过程中我们了解到的信息，以便日后更好地为客户提供服务。通过保持积极主动的沟通，我们可以建立更好的客户关系，提升企业形象。
第五段：反思和总结。
客服工作虽然有时会遇到棘手的问题和难缠的客户，但只要我们不断总结经验，就能不断提升自己的沟通能力。在沟通中，我们要学会站在客户的角度思考问题，并通过细节和关怀来打动客户。此外，我们也要善于保持积极主动的沟通态度，为客户提供优质的服务。客服工作的任务是解决客户问题和提供帮助，只有通过良好的沟通才能实现这一目标。
总结：通过客服工作的实践，我深刻体会到良好的沟通能力对于提供优质服务的重要性。客服沟通需要善于倾听、及时回复，并保持积极的主动性和友好的态度。与客户进行有效的沟通，能够增强客户的信任感，提升企业形象。在今后的工作中，我将进一步提升自己的沟通水平，为客户提供更加优质的服务。
客服沟通技巧
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。
例如，某客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需实名才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。
在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。
客服代表：“号码没有实名现在开通不了。”
客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”
客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前需要实名才能开通业务，对于没有实名的用户是开通不了来电显示的。”
客户：我现在就需要来电显示。
客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)
当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。
从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。
客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快!再见!”
客服沟通技巧
1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。
2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。
3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。
4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。
5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。
6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。
7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。”
8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。
9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。
10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢谢!“，并记住以上9条。
客服沟通技巧
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一：
a：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
b：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
a：对不起，您的菜还没做好。
b：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
a：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
b：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6、用行动沟通
客服沟通技巧
1、当对方接电话时，问一声“是x总吗?”，核实其身份。
2、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。
3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。
5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“x总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?”
6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。
1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的**是什么时候开的呀"、"当时**开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的`质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。
客服沟通技巧
a. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
b. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
a. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
b. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
a. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
b. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
c. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
a. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和xx快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下xx天左右可以到货”
b. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，xx能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
c. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(g是顾客，k是客服)
g：有人在吗?
k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
g：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
k：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
g：速度
k：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
k：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
k：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
g：尽快吧…
k：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(g是顾客，k是客服)
g：你们的东西太差了!
k：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
g：东西收到了，质量太差了，退款吧
k：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
g：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
g：你等会，我下班回去拍图给你。
k：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，xx(店名)有您更精彩+笑脸。
注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。
客服沟通技巧
通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。
answer：答案回答;problem:问题
一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。
(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。)