规章制度是一种为了组织和管理有效运行而制定的具有约束力的制度,它能够规范人们的行为,维护社会秩序和稳定的一种方式。在现代社会中,规章制度无处不在,无论是学校、企事业单位还是社会组织,都离不开规章制度的存在和执行。它不仅是一种对人们行为的规范,更是对权益的保护和公平公正的体现。在制定规章制度时,可以参考以下的范文,并结合实际情况进行修改和完善。
客户管理制度
第1条 为防止客户信息泄露,确保信息完整和安全,科学、高效地保管和利用客户信息,特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户:与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户:与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户,均应及时在客户信息专员处建立客户档案,客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找,应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放,按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料,如碳素墨水或蓝黑墨水,避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理,编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要,要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表,须经客户服务部经理的审查同意,并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时,应报总经理批准,由客户服务部备案,不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要,统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性,客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查,审查后方可报发。
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查,做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境,防潮、防霉等工作一定要做好。
第17条 建立客户档案查阅权限制度,未经许可,任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请,在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位(部门)盖章,负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核,若理由充分、手续齐全,则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案,必须持介绍信或工作证进行登记和审核,查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请,内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位(部门)盖章,负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚,并签字确认,客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时,及时在客户资料外借登记册上注销。
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合,自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料,登记造册时,必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样,必须单独存放、专人管理,其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准,不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责,并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时,应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满,失去保存价值的客户资料要按规定销毁,不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定,其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时,应当立即采取补救措施,并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后,应立即处理。
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行。
客户拜访管理制度
拜访前的准备工作:
1、掌握与采访内容有关的基本情况和资料:客户信息、路线查询。
2、制定采访提纲和方案。
3、录音笔等的准备。
4、得体大方的着装。
5、与客户确定好时间和地点。
6、心态:放平心态,我们是给客户做服务的,给他们带去帮助的,不管对方的职务高低,都要把自己处在一个跟他们一样的心态上,有自信不紧张。但同时注意学会学习和倾听。
采访过程中提问方式:
1、采访前学会观察:注意观察一下周围的环境和屋内装修情况等,可以作为一个谈资跟客户拉近距离,营造轻松愉悦的氛围。另外也可以看出被采访者的生活品位等,后期可作为文章的润色部分。
2、提出的问题要具体细致,不要泛泛而谈。
3、善于运用追问的'方式,把握细节。
4、在遇到不愿直面回答的问题时,可以采取迂回式提问的办法,避开正面提问。
5、开门见山式。这种形式一般适合于两类采访对象,一是记者熟悉的人;二是文化层次高、社会经验丰富的干部、学者等。前者因为熟悉,情感交流早已建立,过于客套、寒暄反而显得见外;后者则有相当的社交经验和社会经历,适应性比较强,容易领会记者的意图。既然是开门见山,提问的难度一般不大,只要注意提问切题、到位就可以了,另外谈话时还要有意识地按步骤引导和深入挖掘。
6、启发引导式。有的客户面对我们会比较紧张、茫然无措,这个时候一定注意力争做到:他紧张你轻松、他冷淡你热情,他言者无意你听者有心,抓住机会,一举突破。
7、正面激问式。就是平常所说的“激将法”,通过一定强度的刺激设问,促使采访对象的感觉由“要我谈”转变为“我要谈”,从而打开采访通道。这种形式常见于谦虚不想谈、有顾虑怕谈或自恃地位高而不屑谈的采访对象。在采访时一定要考虑好向被采访对象提问什么,在采访一些专业性强的问题时,尽管一时难以弄懂深奥的专业知识,但最基本的一些术语或行话应有所了解,否则采访也难以到位。
举例说明:
提问的技巧归纳起来有三种:一是正面提、二是侧面问、三是反面激。
针对客户的类型来选择我们提问的形式,有的客户会说不要拘束,对于一些比较善谈的客户,有些问题的设置可以适当开放一点,譬如:“对于员工管理方面你有怎样的见解?”、“听了我们的课程你有什么样的感触?”这类问题的提问形式都是开放式的,对方可回答的内容可多可少,范围比较范围比较广泛,回答者可以无拘无束,脱口而出,这样可以使采访的气氛活跃、协调,既可说此,又可曰彼。唯一不足之处在于如果想获得实质性内容就需要在采访对象回答的问题中进行细节追问。
提问采访的基本形式大体分两种。一种是开放式提问,这种形式范围比较广泛,被采访者说此曰彼不受拘泥,可以泛泛而谈。比如,某记者采访时政新闻时提问:“请你谈谈关于深入贯彻落实科学发展观的若干重大问题的学习活动体会好吗?”或者,采访某企业时提问:“你对你们的企业在发展上有什么新的见解?”这两例提问形式都是开放式的。对方所回答的内容可多可少,范围比较广泛,回答者可以无拘无束,脱口而出,这样可以使采访的气氛活跃、协调,既可说此,又可曰彼。这种采访形式的不足之处是,记者要获得实质性内容的难度较大,采访所花费的时间也比较长。另一种是闭合式提问。又称定向式提问或限定式提问。记者的提问比较具体、单一、一针见血。被采访者的回答只能是记者提问所限定的内容,往往形成一问一答的形式。比如,这次开展“深入学习实践科学发展观”学习活动和学习实践的重点是什么?首期学习实践的范围?哪些属于首期学习实践对象?这种提问比较明确,一般都能回答出你所需要的实质性内容。这种提问形式往往能取得突破性进展。一般来说,采访提问多是综合运用这两种提问形式。前者多用于缓和气氛,融洽感情,启发对方。后者多用于采访中突破问题,追溯情节和验证事实。从开放式提问开始,这样可以沟通感情,尽快造就一种和谐气氛,然后直接切入,进行闭合式提问,这样可以提高采访速度,尽快了解和掌握新闻素材。
电话采访是新闻采访活动的一种简便方式,它一般用于采访比较简单的事情,更多的则用于对某次采访的内容进行补充或核对事实。电话访问的最大特色,是以报道被采访者的话为主的,因而记者问、听、记的能力要特别强。由于这种采访是通过电话来进行的,采访者与被采访者无法见面,因此记者提问前要有充分的准备,问题要明确,语言要简洁,层次要分明。在听对方的回答时,要善于抓住被访者最重要、最生动、最富有表现力的话,还要听出对方说话的神态、内在的感情和真正的意思(是正面的话还是反面的、幽默的或是讽刺性的话)。记录要快、要准确、还要记下对方的语调与感情。电话采访的优点是省时、经济、怀念速。它的缺点是:第一,没有保障。如果在访问过程中电路突然中断,或者对方不乐意接受采访而借口不在,或者记者问到要害问题时避而不答,都不能达到采访的目的。第二,只能听声音,见不到人,记者不能观颜察色,缺乏现场感。第三,采访难以深入,所采访复杂的事情不宜使用.
客户管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户管理制度
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意,客户档案管理制度。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2.客户信用状况描述;
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究,管理制度《客户档案管理制度》。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理;
5.1.2客户关系维护管理的方式包括:
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b)客户产品使用情况的意见与建议调查;
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5.1.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》;
8.2《保密管理制度》。
客户拜访管理制度
第1条为了强化客户关系,更加了解客户的情况,规范客户拜访、开发工作的程序,从而提升企业形象与服务水平,特制定本制度。
第2条拜访客户的主要目的和基本任务如下。
1.了解客户需求。
2.实施营销策略,开展品牌培育。
3.维护、增进企业与客户的关系。
4.收集客户信息,了解客户情况,监控客户关系发展动态。
5.为客户解决疑难问题,在技术方面为客户提供指导和帮助。
第3条制订客户拜访计划,明确拜访目的,确定拜访目标。
第4条掌握拜访技巧,以专业的方法开展拜访工作。
第5条熟悉企业当前的销售政策与促销活动措施。
第6条整理好个人形象,以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
第7条带全必备的拜访工具,主要包括下列两大类。
1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、笔。
2、每次拜访前做好准备工作,包括营销数据、营销策略、宣传物料,客户信息一览表、客户信息记录工具等。
第8条在整个拜访过程中,销售人员应保持自信,面带微笑,请出对方负责人并与其打招呼,寻找合适的时机、地点说明拜访目的。
第9条通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求,及时记录客户的要求和建议。
第10条拜访过程中要做好三方面工作。
客户方面:依据个性化的服务计划,与客户沟通,商定月度供货总量,传递货源及相关信息,收集客户需求,倾听客户意见及建议,分析客户卷烟经营,提出营销建议等,记录拜访效果和感受。
品牌方面:一要收集培育品牌信息,包括客户、消费者反应;二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作,执行相关培育方案;三要对知名品牌(规格)目标客户进行上柜宣传、动销跟进。
市场方面:一要收集片区消费人群、市场环境变化信息;二要收集价存信息,对样本点信息按规范进行采集,及时上报。
第12条销售人员在了解客户需求情况的基础上,回答客户提出的问题,处理客户的异议,根据情况赠送礼品,以加强与客户之间的关系。
第13条与客户进行沟通,拉近客户与企业之间的距离,妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1.介绍企业信息。
(1)让客户了解企业的情况、最近的动态,向客户描述企业的发展前景,以树立客户对企业的信心。
(2)让客户了解企业动态,既可以使客户发现新的机会,又可以在客户心中树立企业形象。
2.介绍活动信息。
向客户介绍个别零售户的成功经验。
3.介绍产品信息。
第14条在拜访客户时,帮助客户发现问题并提出合理的解决办法,这是一种谋求双赢的做法。
1.培训。每次拜访客户时,抽出十至二十分钟的时间指导培训客户。
2.多给客户出主意、想办法。
3.销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候,销售人员若能帮助其解决难题,才会赢得客户尊重。
4.处理客户异议。了解客户需求,聆听客户异议并对异议进行处理。
5.根据客户现状,为其提供专业化和个性化的服务。
第15条在拜访工作结束后,销售人员还要做好以下工作。每日回顾拜访过程,记录感受,包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息,以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。
第16条销售人员在落实对客户的承诺后,应及时进行客户回访,增加客户的满意度。
客户拜访管理制度
为规范客户拜访作业,以提升工作业绩及效率,特制定本办法。
1.2.适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访,均依照本办法管理。
1.3.权责单位。
(1)营销总公司负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
(2)副董事长负责本办法制定、修改、废止之核准。
(1)市场调查、研究市场。
(2)了解竞争对手。
(3)客户保养:。
a、强化感情联系,建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
(4)开发新客户。
(5)新产品推广。
(6)提高本公司产品的覆盖率。
2.2.拜访对象。
(1)业务往来之客户。
(2)目标客户。
(3)潜在客户。
(4)同行业。
2.3.拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
销售人员每月底提出次月拜访计划书,呈部门主管审核。
(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。
(3)确定拜访对象。
(4)拜访时应携带物品的申请及准备。
(5)拜访时相关费用的申请。
3.3.拜访注意事项。
(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
(2)尽可能地建立一定程度的私谊,成为核心客户。
(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。
(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4.拜访后续作业。
(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告,呈主管审核。
(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目。
(4)具体依相关规定。
客户管理制度
第一条 为了全面加强客户工程的管理,建立客户工程受理、设计、审查,确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制,确保客户工程规范化运作,特制定本办法。
第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序,指导客户正确填报客户用电申请,并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请,报装人员主动上门现场勘察。
第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查,指导客户工程按相关技术规程规范施工,确保一次性验收通过,投入运行。
第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第八条 客户办理新装、增容用电,不论用电性质、电压等级、容量大小,都必须填写客户用电申请表。
第九条 供电方案确定:
1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑,根据客户提出的供电需求,遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000kva及以上时采用专线供电;有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时,供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户,应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复,并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kva以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。
第十一条 供电方案确定后,客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。
第十二条 客户受电工程必须依据用电情况,按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的,必须经过供电方案批复部门同意。
高压客户应送审的设计和资料内容:
受电工程设计及说明书
用电负荷分布图
负荷组成、性质及保安负荷
影响电能质量的用电设备清单
主要设备电气一览表
主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间
高压受电装置一、二次接线图与平面布置图
用电功率因数计算及无功补偿方式
继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式
隐蔽工程设计资料
配电网络布置图
自备电源及接线方式
供电企业认为必须提供的其它资料
第十三条 各单位按报装管理权限,由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作,并出具设计审查意见书。
第十四条 低压客户申请容量在10kw及以下客户用电工程设计,由各供电所(营业站)负责进行审查。
第十五条 高压客户申请容量在10-1000kva(不含1000kva)客户用电工程设计,由分公司营销部组织进行设计审查工作,并出具设计审查意见书。
第十六条 申请容量在1000kva及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计,上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。
第十七条 客户供电方案答复后,报装专责(项目经理)及时了解客户需求,与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托,严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。
第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。
第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告(报告中应写明客户开工时间和预计完工时间)及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查,并组织中间检查;施工单位必须做到文明施工、安全施工,并保证施工质量和工程进度。
第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查,施工单位必须具备施工资质证及营业执照。
第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程,营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查,拿出施工规划和材料计划提交施工单位,施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的,施工单位向营销部门提出施工变更申请,经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购,在定购设备前,必须同营销部门联系,确定要定购的设备图纸是否经过审核,同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门,经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范,生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家,施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。
第二十二条 对施工单位承建的客户工程,在定购设备后,应将定购设备的有关信息(包括:具体的厂家、到货时间等)反馈营销部门,以便进行监督、管理。
第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时,施工单位不得擅自决定,必须与营销部门联系,在接到更改书面通知后,方能更改实施。
第二十四条 在客户工程施工过程中,分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督,尤其对隐蔽工程要严格把关,确保按技术规范和标准要求进行安装施工。
第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始,分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查,一般为1-4次,直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件,对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查,应填写中间检查意见书(一式三份),分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十六条 报装专责(项目经理)应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查,填写中间检查意见书(一式三份),分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十七条 客户用电工程竣工后,由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程,竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。
第二十八条 工程验收合格后,营销部门与客户协商确定供电日期,并发出供电通知到各有关部门,组织供电。
第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后,在一日内发出装表通知单,营销部门在二日内完善计量装置,实施供电。
第三十条 客户工程验收合格后,与客户签订《供用电合同》及有关协议后,对客户进行装表、供电。
第三十一条 供电后一月内,营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。
第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。
第三十三条 本《办法》解释权属********。
第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时,按国家和上级文件执行。
第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。
客户拜访管理制度
第1条为了强化客户关系,深入了解客户的情况,规范客户拜访工作的程序,提高企业形象与服务水平,特制定本制度。
第2条客户服务人员进行客户拜访的基本任务如下。
1.了解客户需求。
2.协调客户关系,即处理好客户关系方面的相关问题,解决企业与客户之间的矛盾,提高客户忠诚度。
3.维护、增进企业与客户的关系。
4.收集客户信息,即随时了解客户情况,监控客户关系动态。
5.为客户提供指导和帮助。
第3条制订客户拜访计划,明确拜访目的,确定拜访目标。
第4条掌握拜访客户的技巧,以专业的方法开展拜访工作。
第5条熟悉企业当月的销售政策与促销活动。
第6条打造良好的个人形象。
第7条带齐必备的拜访工具,主要包括以下几种。
1.企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。
2.客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。
第8条在拜访客户时,客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。
1.接待者的职务、姓名。
2.接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3.客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4.对于规模较大或拜访难度较大的客户,可以通过行业协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第9条在整个拜访过程中,客户服务人员应保持自信,面带微笑,请出合作负责人并与其打招呼,寻找时机说明拜访目的。
第10条客户服务人员应通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求,及时记录客户的要求和建议。
第11条客户服务人员应随时随地收集客户信息。
1.企业的客户队伍是不断调整的,客户服务人员应了解本企业在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时,保证企业有后备的客户资源。
2.客户服务人员应通过巡访客户和其他媒介调查竞争对手的客户关系开展情况,了解其客户服务工作是如何开展的,包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。
3.客户服务人员应为客户进行现场指导,帮助客户解决问题。
4.客户服务人员应调查客户信用异动及其异动发生的原因。
第12条客户服务人员在了解客户需求的基础上回答客户提出的问题,处理客户异议,根据情况赠送礼品,以加强与客户之间的关系。
第13条客户服务人员应加强与客户的沟通,拉近客户与企业之间的关系,妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1.介绍企业信息:使客户了解企业的情况、最新动态,向客户描述企业的发展前景,这有助于企业在客户心中树立良好的形象。
2.介绍活动信息:向客户介绍本企业的成功经验和产品优惠政策。
3.介绍产品信息:使客户熟悉本企业产品的功能、特点及质量,以及产品的销售情况。
4.介绍竞争对手信息:使客户了解行业情况,特别是竞争对手的情况,并说明本企业的优势。
第14条客户服务人员在拜访客户时,可帮助客户解决各种问题。
1.每次拜访客户时,抽出1~2个小时的时间指导、培训客户使用本企业产品。
2.多给客户出主意、想办法。
3.了解客户需求,对客户异议进行处理。
4.根据客户现状,提供专业化和个性化的服务。
第15条在客户拜访结束后,客户服务人员还要做好以下工作。
1.填写拜访报告及拜访客户记录卡。
2.落实对客户的承诺。
第16条客户服务人员在落实对客户的承诺后,应及时进行客户回访,提高客户的满意度。
第17条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充。
第18条本制度报总经理审批后执行,其解释权归本企业所有。
客户管理制度
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化,提升公司客户服务水平,特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别:目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1、3客户存档。
1、每发展一个新客户,均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
(1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
(2)公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案。
1、业务部门接触到新客户后,须在5个工作日内到市场推广部进行备案,填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况,业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。
1、5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案,经部门经理批准后,可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。
1、接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户,公司要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1、7客户维护。
1、对于不同类别的客户,市场推广部将根据公司市场客户的管理办法,进行分类维护,并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查,并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢,各业务部门须提供相应名单。
1、8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户,凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用,财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案,经市场管理人员多次督促均不配合的,月底kpi考核时给予相应惩罚。
1、9附则。
本制度由市场推广部解释、补充,经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程,客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示:
2、1客户备案流程。
2、2客户拜访流程。
2、3客户费用报销流程。
客户管理制度
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的.必须进行第二次、第三次甚至更多次的.回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3.1《回访记录表》。
3.2《客户回访记录》。
客户管理制度
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围。
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责。
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容。
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件。
6.相关记录。
客户管理制度
适用于与客户交流工作。
客服部负责对客户联系与服务的'统一管理。
4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
客户管理制度
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
2.适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
3.内容
3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。
3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。
3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。
3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。
4.工程部报修处理程序(见下页程序图)
5.附表
5.1《维修单》
5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)
5.3《工程部有偿服务登记表》
5.4《零修及时率统计表》
客户管理制度
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准,招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案,特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户,以及自行开发的客户,并注明哪些是意向客户,意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3、1、3如果出现客户冲撞问题,以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名,则视为新客户,由当班招商经理接待;
3、1、5老客户带来的新客户,如果客户指定由原招商经理接待的,则客户归原招商经理,如果客户没有指定,则由当班人员负责接待。
3、1、6有中介介绍的客户,在填写客户信息登记表时,应注明是否有中介人。
3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管,未经过总经理允许,任何人不得查阅,备份。未经授权,保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3、2、4对于已成交客户,招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档;
3、2、8客户档案的保管期限为10年,如到期需要销毁,必须经招商部负责人审核,总经理审批后方可实施,并做好销毁记录。
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》,依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
本规范自20xx年7月1日起执行。
2、客户信息登记表。
附件一:客户档案表。
客户管理制度
为规范客户拜访作业,以提升工作业绩及效率,特制定本办法。
1.2、适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访,均依照本办法管理。
1.3、权责单位。
(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.1、拜访目的.
(1)市场调查、研究市场。
(2)了解竞争对手。
(3)客户保养:
a、强化感情联系,建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
(4)开发新客户。
(5)新产品推广。
(6)提高本公司产品的覆盖率。
2.2、拜访对象。
(1)业务往来之客户。
(2)目标客户。
(3)潜在客户。
(4)同行业。
2.3、拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.1、拜访计划。
销售人员每月底提出次月拜访计划书,呈部门主管审核。
(1)每月底应提出下月客户拜访计划书。
(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。
(3)确定拜访对象。
(4)拜访时应携带物品的申请及准备。
(5)拜访时相关费用的申请。
3.3、拜访注意事项。
(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
(2)尽可能地建立一定程度的私谊,成为核心客户。
(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。
(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4、拜访后续作业。
(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告,呈主管审核。
(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目,具体依相关规定。
客户管理制度
目的:
根据客户等级的分布,依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意程度,借以刺激有潜力的客户等级上升,使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。
1.0范围:
公司的所有客户。
2.0分类等级:
根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标,对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1销量指标:
3.2综合指标。
4.0职责:
4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作:促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料;负责定期对公司所有客户,组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序。
5.1客户分类的评定办法:
5.1.1客户分类的评定时间:每年进行一次客户分类的综合评定,包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客户分类的评定的组织:各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户,根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级,并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长,以会议形式进行讨论复评,并修正《客户质量等级评估表》,按以下几个类别进行分类汇总:
a关于a类客户:列定a类客户的名单;对a类客户给予生产及销售服务支持计划。
b关于享有公司特殊政策的客户:核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
c关于客户资信等级的审定:按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
d新合作的客户:按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作满六个月后,进行评估。
e其他。
5.2客户分类管理的实施:由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施,由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查,由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.1a级客户和管理概念:a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发展的愿望与意识,所处市场容量大,与我司合作忠诚、信誉好,竞争力与实力强,并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制,依据年度综合数据进行评定。
6.2.1。
aa级客户长期合作协议的拟定、修正:由销售部长会同销售科长/经理执行;
ca级客户的订单,应尽可能争取;如因其他原因需拒单,要销售部长及以上审核予以确认。
d生产支持:a级客户的订单,在同等情况下,优先安排,优先保障,具体见生产部相关管理办法。
e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,而使重要客户并未得到更多的服务,任何企业的资源都是有限的,企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上,在日常工作中,各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。
f销售人员应经常联络,定期走访a级客户,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,销售主管也应定期去拜访他们。
g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。
7.1对b类客户参照a类客户管理办法进行管理,但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。
7.2对c类客户按一般流程操作,销售经理/科长在订货时把控价格及付款,作为对ab2类订单的补充。
7.3b、c类客户的订单,部分价格高、付款好的,可向销售部长以上申请成为a类订单,享受a级客户的生产待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封头生产标准天数》。
9.0记录与表格:
9.1《客户质量等级评定表》。
客户管理制度
2.1客户投诉:客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在oms中查询客户信息是否属实。
2.4集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过oms传递给4s店,并短信通知客户关系部经理,4s店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备,并提供相应协助。
2.6当4s店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理,由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理,必须录入oms形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。