工作计划书的编写过程也是对个人工作能力和思维能力的一种提升和锻炼。在工作计划书中,我们应该注重将目标和结果进行量化和可衡量,以便更好地评估和验证计划的有效性。
客房工作计划
咱们知道客房部所存在的问题很多,因为酒店规章制度、管理力度,待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素,造成管理不到位,制约了酒店的发展。俗话说:“酒店行业无小事”。最近,我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理,大致有以下几类:一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里,当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发,就会认为是服务员没有清洗过的,而头发又是酒店卫生最忌讳的,于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后,客房中心人员未通知洗衣房,导致客人没有收到衣服,而送错房间又给其它客人带来不便,最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强,心态不好,得过且过。事不关己,高高挂起,做与不做一个样,饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快,最近生意也很好,可是员工流动性较大,导致人手不够,常常是一个员工做几个岗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使咱们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题,作出如下对策:
一、建立健全员工培训制度,提高酒店执行力。
开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段,同时员工的培训工作,也是员工激励的一项重要内容,是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径,也是酒店人力资源管理的一项重要工作,如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等,不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯,而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作,这是一个田忌赛马的游戏过程,对此,建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白,前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的,没有付出是得不到成功的。
二、加强部门交流合作,提高工作效律。
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代,为什么会常常出现信息错误?因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,造成互不理解,互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制,才能从根本上提高工作效率。
三、倡导创先争优意识,端正工作态度。
营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。
四、增加员工幸福感,提高福利待遇。
攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议,让每个员工深刻了解,发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发展,给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感,因为让员工做主角,最大的好处在于维护这些制定出来的制度,并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心,毕竟领导的力量是有限的,团队的体现是最具价值的。
酒店业是一棵长青树,但只有不断地除草、施肥、浇水,它才够更加兴旺。咱们要加强酒店的制度管理,加强各个部门的沟通,提高酒店服务的质量,让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。咱们要认认真真接待每一位客人,仔仔细细处理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想。客人想到的咱们必须提前想到,客人没有想到的咱们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务,咱们在服务上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人无我有,人有我优的服务意识!
客房领班述职报告五篇。
客房部主管竞聘书范例。
客房工作计划
2、掌握客房清洁服务规范要求。
3、掌握客房接待服务规范要求。
4、学会使用客房服务的基本礼节。
5、树立安全意识,掌握基本防范措施。
6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识。
7、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务。
8、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答。
1、能描述客房的种类及其设备用品配备。
2、了解客房部的基本任务。
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求。
1、客房的`各种类型与功能。
2、设施设备的配备。
3、客房用品的品种、数量与布置。
1、客房部的组织机构与岗位设置。
2、客房部的基本任务。
1、客房服务员岗位职责。
2、客房服务员素质要求。
客房部工作计划
作为一家新开酒店,前期筹备工作千头万绪,客房部管理的区域广,面积大,稍有不周,将对开业后的管理产生较大的影响。
客房部开业前的准备工作,主要是建立部门运转系统,并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备,具体包括:
(一)确定客房部的管辖区域及责任范围。
客房部经理到岗后,首先要熟悉饭店的平面布局,最好能实地察看。然后根据实际情况,确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围,以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时,客房部管理人员应从大局出发,要有良好的服务意识。按专业化的分工要求,饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确,最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组织机构。
要科学、合理地设计组织机构,客房部经理要综合考虑各种相关因素,如:饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单。
饭店开业前事务繁多,经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作,仅靠采购部去完成此项任务难度很大,各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部,在制定客房部部门采购清单时,都应考虑到以下一些问题:
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如,客房楼层通常需配置工作车,但对于某些别墅式建筑的客房楼层,工作车就无法发挥作用;再者,某些清洁设备的配置数量,与楼层的客房数量直接相关,对于每层楼有18-20间左右客房的饭店,客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外,客房部某些设备用品的配置,还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。
2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准,它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发,根据设计的星级标准,参照国家行业标准制作清单,同时还应根据本饭店的目标市场定位情况,考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势,在物品配备方面应有一定的超前意识,不能过于传统和保守。例如,饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
5.其它情况。在制定物资采购清单时,有关部门和人员还应考虑其它相关因素,如:客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范,通常应包括下列栏目:部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外,部门在制定采购清单的同时,就需确定有关物品的配备标准。
(四)协助采购。
客房部经理虽然不直接承担采购任务,但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大,因此,客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担,而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单,检查各项物品的到位情况,而且检查的频率,应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作。
客房部参与制服的设计与制作,是饭店行业的惯例,因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充,客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面,往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写部门运转手册。
运转手册,是部门的工作指南,也是部门员工培训和考核的依据。一般来说,运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训。
通常,客房部的员工招聘与培训,需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中,人事部根据饭店工作的一般要求,对应聘者进行初步筛选,而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务,客房部经理需从本饭店的实际出发,制定切实可行的部门培训计划,选择和培训部门培训员,指导其编写具体的授课计划,督导培训计划的实施,并确保培训工作达到预期的效果。
(八)建立客房档案。
开业前,即开始建立客房档案,对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作,而失去了收集大量第一手资料的机会。
(九)参与客房验收。
客房的验收,一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收,能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前,应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表,并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后,部门要留存一份检查表,以便日后的跟踪检查。
(十)负责全店的基建清洁工作。
客房部在全店的基建清洁工作中,扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外,还负责大堂等相关公共区域的清洁,此外,还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否,直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视,而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门,共同确定各部门的基建清洁计划,然后由客房部的pa组,对各部门员工进行清洁知识和技能的培训,为各部门配备所需的器具及清洁剂,并对清洁过程进行检查和指导。
(十一)部门的模拟运转。
客房部在各项准备工作基本到位后,即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验,又能为正式的运营打下坚实的基础。
制定客房部开业筹备计划,是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式,饭店通常采用倒计时法,来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式,又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作计划,仅供参考。
客房工作计划
咱们知道客房部所存在的问题很多,因为酒店规章制度、管理力度,待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素,造成管理不到位,制约了酒店的发展。俗话说:“酒店行业无小事”。最近,我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理,大致有以下几类:一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里,当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发,就会认为是服务员没有清洗过的,而头发又是酒店卫生最忌讳的,于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后,客房中心人员未通知洗衣房,导致客人没有收到衣服,而送错房间又给其它客人带来不便,最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强,心态不好,得过且过。事不关己,高高挂起,做与不做一个样,饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快,最近生意也很好,可是员工流动性较大,导致人手不够,常常是一个员工做几个岗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使咱们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题,作出如下对策:
一、建立健全员工培训制度,提高酒店执行力。
开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段,同时员工的培训工作,也是员工激励的一项重要内容,是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径,也是酒店人力资源管理的一项重要工作,如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等,不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯,而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作,这是一个田忌赛马的游戏过程,对此,建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白,前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的,没有付出是得不到成功的。
二、加强部门交流合作,提高工作效律。
信息沟通是加强部门之间协作和配合的.前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代,为什么会常常出现信息错误?因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,造成互不理解,互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制,才能从根本上提高工作效率。
三、倡导创先争优意识,端正工作态度。
营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。
四、增加员工幸福感,提高福利待遇。
攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议,让每个员工深刻了解,发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发展,给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感,因为让员工做主角,最大的好处在于维护这些制定出来的制度,并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心,毕竟领导的力量是有限的,团队的体现是最具价值的。
酒店业是一棵长青树,但只有不断地除草、施肥、浇水,它才够更加兴旺。咱们要加强酒店的制度管理,加强各个部门的沟通,提高酒店服务的质量,让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。咱们要认认真真接待每一位客人,仔仔细细处理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想。客人想到的咱们必须提前想到,客人没有想到的咱们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务,咱们在服务上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人无我有,人有我优的服务意识!
客房领班述职报告五篇。
客房工作计划
经过几代管理者的不断努力,现在客房部已经形成了一套管理体系和操作流程,以及酒店客房主管的工作计划。然而,面对越来越多的客人个性化需求,越来越多的90后员工成为服务的生力军,单纯依靠一成不变的管理体系和运营流程显然是不够的。最重要的是管理者要强化责任意识,优化管理模式,有效实施分级管理,实施执行,以“质量控制为主线”,一步一步做好各项管理工作。
1、深入学习贯彻执行,培养扎实的工作作风,注重管理的有效性。
执行力的关键在于管理者对各项任务的有效执行,其绩效直接影响客人的满意度和决策目标的实现。为了提高实施能力,我部将努力坚持“三多”、“三快”和创新。
(1)、管理者坚持多到现场,多注意细节,多关心员工。
(2)管理者坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工。
(3)管理者要创新性地开展工作,首先要有创新意识,要不断学习和更新知识,要勇于探索,勇于实践,专业地管理,在实践中完善,在完善中提高。
2、深化服务,改善设施,确保客户服务质量。
(1)、深入理解服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)加强服务接待工作的规划,分清各级人员的职责,控制动态管理的质量。对于大型或重要的服务接待工作,提前制定详细的服务工作计划,考虑详细的要求,做出具体的分工和职责,明确服务工作要求和工作职责。
(3)在公司领导的支持和工程部的配合下,进一步完善客房服务设备设施的维护,提高客户服务效率,提升整体风格和竞争力。
3、强化节流意识,加强商品管理,尽可能控制运营成本。完善成本管控体系,用规章制度严格管理所有员工的日常开支;做好材料设备的维护保养,让大家都有商品贬值的观念,加强对商品能耗的有效调控;杜绝各种能源的浪费,要求部门内各班组有责任节约人,节约开支,降低能耗。
4、明确责任,层层推进,确保卫生工作质量。
(1)xx上半年考虑在部门车间以图文形式张贴客房卫生操作规范,要求每位员工熟练掌握,对房间卫生检查实行“三级制”,首先是保洁人员自检,解决操作中存在的问题;其次,工长认真调查,解决标准中存在的问题,确保每个房间都是合格的产品;最后,主管将进行抽查,解决普遍存在的问题,并进行有针对性的培训。
5、保持警惕,时刻保持警惕,确保本部门的安全管理质量。要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的安全方针和“预防为主,防消结合”的`消防方针,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,营造人人做保安,人人负责安全管理的氛围。
6、转变观念,循序渐进,确保部门的维修质量。
(1)、客房部将根据开放高度的规律,有计划地进行周期性的卫生清扫工作,并做好相应的记录。
第二,关注员工需求,更加关注员工,不断加强员工队伍建设。
以“共享美食、工作、相处”为主要工作特点,部门要始终把员工的工作放在重要位置。管理者应倡导廉洁奉公、以身作则的工作作风,多做批评和自我批评,加强与员工的沟通,培养良好的工作氛围。工作计划《酒店客房主管工作计划》应定期开展“员工谈话活动”,虚心征求员工对部门管理的建议和意见,做到坦诚相对,知无不言,增进互信,同时教会员工如何相处,学会尊重对方。
第三,强化“薪酬是今天员工的报酬,培训是明天员工的饭碗”的人力资源管理金科玉律,规范员工培训,抓好现场培训和监督,促进岗位成功。
(1)、加强新员工的基本技能培训。
(2)重视岗位培训并坚持下去,做好岗前岗后工作。
勤奋是好的,但是浪费快乐。要保持良好的服务水平,在职培训是必不可少的。为此,需要每天定期召开班组会议、班前班后会议,每周开一次冷静会,每月开一次班组总结会,加强员工与管理人员的沟通和理解,交流信息,统一思想,提高认识,明确做法,及时纠正和解决工作中的问题。有效加强了团队和团队建设,加深了理解,大大提高了合作意识,充分发挥了整体服务水平。
(3)改造后适应公司未来发展方向,做好后备力量培养。
四、管理方面。
(1)、加强沟通和互动,利用日常管理中的问题进行讨论,提高学习积极性,钻研业务,培养优秀的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)加强内部管理,做好质量控制,强化“细节决定成败”的服务意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,细化客人服务的每一个细节,不断完善管理操作流程,将操作规程、服务标准化、管理规范化落实到实际的服务管理工作中,为管理工作打下坚实的基础。
(3)继续完善成本控制体系,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析制定节能措施,在劳动力中大力倡导节能求利之风。
(4)加强团队建设,组织员工思想教育活动,增进互信,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风尚,增强企业凝聚力和员工归属感。
(5)加强后备骨干的挖掘和培训,进一步强化岗位竞争意识,抓好业务操作培训考核,控制劳动力成本,培养多功能、训练有素的梯队员工,走可持续发展之路。
(6)、加强维护工作。
动词(verb的缩写)其他方面。
(1)、加强业务技能的学习,找到问题的本质,并希望公司给本部门一些优秀、先进的员工出去培训、学习、观察的机会。
(2)、强化质量意识,将认为不是问题的那种正常习惯视为问题,同时快速反应。要增强对问题的敏感度,不要养成被动纠正问题的习惯。
3)、做好管理者与员工之间的沟通协调工作,互相交换意见。为了寻求相互理解,相互支持,相互帮助,达到共同进步的目的。
(4)进一步强调信息传递的高效性和顺畅性。工作指令和任务必须在规定的时间内完成,工作要有效率。
(5)加强重复问题的整改。越是难以整改的问题,越是决心想办法整改。
客房工作计划
客房部**年度的工作总的来说比较平稳,只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定,给部门工作带来一小段时间的停滞,酒店问题解决后,虽员工的情绪已稳定,但仍有不少后遗症(如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位),很难在短时间内恢复原来的状态。
而今,我们迎来了崭新的**年,这将是一个新的开始,不单只为客房部复原,更为实现本年度酒店评四星的目的,本部门工作将从以下几方面着手进行:
1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。
2.改善部门员工的精神面貌,使之具有积极向上的团队精神。
注重仪容仪表、礼貌礼节,从我做起,从基层的管理人员做起,为员工树立良好的榜样,带动全体本部员工做合格的酒店人。
1.保持办公室整洁,实行轮值清扫制度,清扫工作由房务中心文员负责。
2.客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行,由楼层领班负责检查、监督,若因卫生质量问题引起客人投诉,本部门将依照奖罚制度给予处罚。
3.公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持,由各领班负责检查、监督。
4.楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排,并负责检查、监督。
5.楼层服务员负责地毯的日常保洁,并配合pa人员对地毯的清洗,领班负责地毯洗涤质量的验收工作。
1.培训员工的专业知识和服务技能、技巧,以求达到为客提供优质服务的目的。
2.提倡以“宾至如归,宾客至上”为服务宗旨,为客提供个性化服务,以赢得更多回头客,为酒店创收。
1.培训员工正确的使用设施设备,避免因操作不当而损坏。
2.注重设施设备的日常保养和检修,若发现维修问题及时报工程部维修。
3.积极配合工程部对客房设施设备的定期检修。
客房部工作计划
由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。
经过这一周对ok房的检查,发现在客房质量还存在一些细节问题,以至于影响整个ok房的质量。
在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行,使得员工在时间和体力上都比较消耗。
发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放,如:无干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。
针对上周工作中出现的不足现对本周进行计划:
1.尽量做好与员工之间的沟通与交流,帮助员工调整好心态,使员工尽快投入到工作中去。
2.加强对员工的岗位培训,严格按照客房的卫生标准进行做房。
3.继续跟进做房,发现问题及时与员工进行沟通讨论,严格按照客房的工作流程进行工做。
4.随时检查员工的工作车整理及物品摆放,下班后检查工具的清洗及摆放。
客房工作计划
1:管理人员对下属员工太迁就,对员工太松。
2:管理人员执行力度不够,做事有些拖拉,对于上级交待的事情不能高效率得完成。(管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够,使得很多上面安排的工作不能落实到位)
3:有些管理人员没有做到以身作则,严格要求自己。
4:有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式,不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。
b:解决方案
1:平时多和大家沟通,希望能逐步从工作意识和思维上得以提高
2:每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议,会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案,部门负责人提出要求及把它落实到人。
3:加强层次管理,一级一级加强监督,责任到人,落实到位。
二:a:销售部存在问题
1:有些员工工作不仔细,导致出错,例如:前两天有接待员在房卡牌上把a317写成b317,导致客人跑到b塔3楼去找房号。
2:前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的一些公司、单位熟悉程度不深,导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。
3:前台的信息传达和工作交接不到位,有时候明湖公司领导、电厂领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情,这位接待员没有及时传达给其他同事和上司,当上面问起其他人员时就只有回答不清楚或不知道了。
4:前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目
5:礼节礼貌、仪容仪表有待加强
b:解决方案
1:交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作,有 新的 信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。
2:销售部管理人员在平时需加强对部门的培训,以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上6点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟悉,(2)前台对客服务语言技巧(3)
前台各种信息的传达和交班注意事项(4)对客服务中的案例分析和注意事项。
3:前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作,出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。
4:管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。
三:a:客房部楼层主要存在问题
1:查房和房间加物品速度太慢,这样直接影响到服务质量
2:因为晚上11点 半至早上8点没有人上班,所以导致这一时段有客人退房或需要其他服务就没有人。
3:领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位
4:少数员工工作服从性有待加强,有时候会出现带情绪上班
5:有些员工处理事情的能力和服务意识有待加强。例如:昨天我在b塔发现:b328退房时服务员发现床单上有血迹,就直接拿着对讲机和前台讲328床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很尴尬。
6:有少数员工工作效率较慢
7:礼节礼貌,仪容仪表有待加强
b:解决方案
1:楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达,对员工加强在实际工作中的 引导。
2:加强对员工的培训,除了房间卫生清理、铺床等实际操作,现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的19点,培训时间1个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。
3:加强对员工工作态度的引导。
4:加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品,客人遗留物品要立即上交。
四:客房pa部目前发现的问题还比较少,有一个通宵班的本月已经调到中班,主要需要加强的是让pa领班加强对公共区域的巡视,在实际工作中多教一下员工,在实际工作中加强培训,另外就是加强对负责定期换c、d栋职工宿舍员工的培训,加强对他们思想道德的灌输,不要乱丢乱动业主的物品。
五:综合问题及解决方案
1:目前销售部、客房pa部人员配备基本合适,主要是客房楼层服务员需要增加。客房近段时间开房率不高,也不稳定,但在开房率比较高一点,又有会议室接待或者别墅有 接待时人员还是不够。
2:现在大中的酒店都有设立房务中心,服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即电话通知中心,房务中心用对讲机通知的服务员,台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心,房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机,不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话,卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了,不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房,服务员又要脱掉手套去查房,这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门,工程部维修需要开门、客人需要加麻将,需要加其他物品。如果有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是50间到60间左右,像客房目前的开房情况,早班设立一名台班服务员就可以了。
4:客房需要安排一个服务员上通宵班(等人员招到了再安排)
5:等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。
6:客房房间物品价格赔偿表需完善
客房部负责人:
日期:――――
客房部工作计划
开业后的主要工作是不断完善服务项目,改善服务质量,提高客人满意度,从而提高客房入住率;控制经营成本,使客房收益最大化。
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟,将实施人性化管理,尊重员工意见,充分发挥员工的积极性,激励员工表现自我,培养人才。
1、做好接待服务,让客人宾至如归;
2、做好清洁卫生工作,为客人提供舒适的居住环境;
3、不断地对员工进行培训,提高服务质量。
个性化服务、无干扰服务。
1、收集市场信息,对客房的经营提出合理建议,提高客房营业收入;
2、培训员工销售意识,提高员工的销售技巧,积极销售酒店产品。
收集宾客意见,是提高酒店管理与服务水平,改善服务质量的重要途径。
做好设备设施的维护保养工作,避免固定资产流失和减少设备设施的损坏,提高设备设施的效率。
1、建立设备设施档案;
2、建立设备设施日常管理制度;
a、做好培训工作。
b、制定保养制度。
c、做好相关记录。
d、制定报损、赔偿制度。
e、定期盘点。
3、做好设备设施的维修保养工作。
a、设备日常维修保养。
b、设备的逐级检查。
c、设备的维修处理。
4、做好设备的更新改造工作。
a、常规维护。
b、部分更新。
c、全面改造。
在满足客人要求的前提下,合理制定客用品、生财用品消耗额,控制物品消耗,减少浪费和流失,降低经营成本。
确定客用品的数量定额加强计划管理。
a、一次性消耗品的消耗定额。
b、多次性消耗品的消耗定额。
c、确定客房用品的储备定额。
a、定期发放。
b、正确存放。
c、控制流失。
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制。
三级控制:中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为。
d、推行“4r”做法。
减少、再利用、循环(重复使用)、替代品。
e、做好统计分析工作。
2、防盗工作;
3、防火工作;
4、意外事故的防范工作;
客房部工作计划
传达布置、执行会议决和上级指令,负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况,客房 工作计划。
2、履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,绿化情况,控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。
3、督导、协调全部客房部运作,为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。
4、监督设备检查,研究改进或增设房间物品,操作工具和劳动用品、降低部门费用支出,并保持酒店客房服务的标准。
5、制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。
6、检查vip房,迎送vip客人,探访住客,技巧地处理投诉,发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协作,确保客人的人身财产安全。
7、协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。
8、配合监督客房的清洁,维修保养,设备折旧成本核算,成本控制等工作,拟定上报客房部年度工作计划,季度工作安排等事宜。
9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,并同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管 直接上级:客房部经理 直接下级:楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务: 协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工作及日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。
客房部工作计划
酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户,客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多,因为酒店规章制度、管理力度,待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素,造成管理不到位,制约了酒店的发展。俗话说:“酒店行业无小事”。最近,我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理,大致有以下几类:一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里,当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发,就会认为是服务员没有清洗过的,而头发又是酒店卫生最忌讳的,于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后,客房中心人员未通知洗衣房,导致客人没有收到衣服,而送错房间又给其它客人带来不便,最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强,心态不好,得过且过。事不关己,高高挂起,做与不做一个样,饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快,最近生意也很好,可是员工流动性较大,导致人手不够,常常是一个员工做几个岗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使我们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题,作出如下对策:
开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段,同时员工的培训工作,也是员工激励的一项重要内容,是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径,也是酒店人力资源管理的一项重要工作,如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等,不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯,而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作,这是一个田忌赛马的游戏过程,对此,建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白,前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的,没有付出是得不到成功的。
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代,为什么会常常出现信息错误?因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,造成互不理解,互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制,才能从根本上提高工作效率。
在工作中还应培养员工中的模范作用,以做标榜。不论员工是什么职位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然,在这前提下,员工的行为规范,服务意识,服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范,在评选员工的基础上,除了工作量以外的评估,还需要对员工的核心竞争力的进行评估,核心竞争力就是模范员工平时的服务质量,服务态度,行为规范,这些东西,并不是每个人都可以做到的,而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动,倡导创先争优的意识(部门创造先进,员工争取优秀),在酒店营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。
攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议,让每个员工深刻了解,发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发展,给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感,因为让员工做主角,最大的好处在于维护这些制定出来的制度,并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心,毕竟领导的力量是有限的,团队的体现是最具价值的。
酒店业是一棵长青树,但只有不断地除草、施肥、浇水,它才够更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理,加强各个部门的沟通,提高酒店服务的质量,让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位客人,仔仔细细处理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想。客人想到的我们必须提前想到,客人没有想到的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务,我们在服务上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人无我有,人有我优的服务意识!
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客房工作计划
由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。
2。客房的卫生质量
经过这一周对ok房的检查,发现在客房质量还存在一些细节问题,以至于影响整个ok房的质量。
3。做房的流程
在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行,使得员工在时间和体力上都比较消耗。
4。工作车上物品的摆放及工具的清洁
发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放,如:无干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。
针对上周工作中出现的不足现对本周进行计划:
1。尽量做好与员工之间的沟通与交流,帮助员工调整好心态,使员工尽快投入到工作中去。
2。加强对员工的岗位培训,严格按照客房的卫生标准进行做房。
3。继续跟进做房,发现问题及时与员工进行沟通讨论,严格按照客房的工作流程进行工做。
4。随时检查员工的工作车整理及物品摆放,下班后检查工具的清洗及摆放。
客房部工作计划
客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任,任命我为客房部经理助理一职,在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理,在上月还没有完成的工作项目的情况下,将在这个月的计划中进行,这是我的十月份工作计划请检阅!
1、提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅导工作,并协同部长、主管制作出培训计划,做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员,以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2、提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的`督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》,有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料,例如:不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3、控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从10月1号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据其楼层开房数量核对其物耗情况,部长督导服务员每日盘点,客房主管每周盘点,月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识,(例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、客房消费品收入情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙,提高员工的责任心及工作积极性。
4、客房部下属pa部:pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表,礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量,由于所负责区域人流量大,必须实行走动式管理,发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。
5、客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工——话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静,确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情。并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通,满足客人服务需要,确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞)
5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题建议以上问题,希望能得到各部门的配合和领导的支持尽快解决和完善。
以上报告和敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望。为x酒店的发展奉献绵薄之力!
客房部工作计划
为了使酒店员工能够做好自己的工作角色,为客人提供优质的服务,把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划,本着实践操作为主、理论为辅的培训原则,将培训工作列为日常工作的重要之重,现将2016年的培训计划制定如下:
1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想,进行培训工作的开展。
2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识,引导员工的职业发展。3、着手提高员工素养,转变工作思路,进行人才储备。
1、新入职员工培训。
1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。
2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。(以口试、实操等考核方式进行评估)。
3、加强对新入职员工的考核,确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。
4、如有员工外出考察受训,在学习结束后应写出《培训心得总结》,并将受训所学内容对其他相关员工进行培训,以扩大培训效果。
5、在进行年度评估时,将年内每一次的评估结果作为依据。20xx年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展为目的,根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率;在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新;为酒店的可持续发展奠定人才基础。
客房工作计划
根据酒店20xx年整体经营目标以及20xx年客房部成本费用控制指标的相关要求,特制定全年工作计划如下:
一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应,出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题,严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定,让各岗位员工更加明确自己的工作内容,各项工作操作的标准与规范,进一步改进服务质量,提高工作效率,同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
(该项工作完成时间:20xx年1月31日前)
二、部门成本费用控制。
20xx年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”,有效降低营业成本。
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。
3、“水、电、煤气”使用的严格控制,也是“节能降耗”的重要举措之一(该项工作执行时间:20xx年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作,并定于20xx年2月16日起开始实施,并在具体实施过程中不断改进完善)
三、部门培训工作。
客房部要在20xx年狠抓部门培训工作,前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训,使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次,每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核,根据审核意见进行修改完善,。
(该项工作执行时间:20xx年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施,并定于20xx年3月31日前完成第一次部门培训工作)
四、工资、月奖及考核评定工作。
为达到“奖勤罚懒,表彰先进”的目的,形成客房部良好的工作作风,在明年的工作中将有针对性地开展以下工作:
1、工资。按照酒店20xx年薪资定级标准,客房部工资标准从领班到服务员,都可定为a、b、c三个级别。
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差,从工资总额中计提资金作为部门月奖发放,用于激励综合表现良好的员工。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本,对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分,将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记,每月通过分值计算,评定等级,同时与当月工资、部门月奖挂钩起来,形成连动机制。
(该项工作执行时间:20xx年2月1日起开始实施)
五、打造“绿色客房”,创造客房新产品。
1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后,必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度,使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌,热情的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率。
2、所谓“绿色客房”,是指无建筑、装修、噪音污染,室内环境符合人体健康要求的客房;客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。(该项工作执行时间:20xx年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作,并定于20xx年6月16日起开始实施,并在具体实施过程中不断改进完善)
六、客房部设备设施保养工作。
设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分,也是明年工作的重点之一。必须加强日常吸尘维护工作力度,部门内员工必须掌握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法,并养成及时发现及时处理的习惯,有效解决目前地毯维护差,损耗大的问题;制定《周期性清洁项目》,将各种卫生死角纳入计划性卫生工作,并严格组织有效实施,保证客房部整体卫生质量的稳步提高。
(该项工作执行时间:20xx年2月1日起开始实施)
七、加强部门之间的沟通协作,提高宾客满意度。
宾客满意度,一直是衡量酒店服务质量高低的重要指标,这就要求我们在明年工作中必须进一步加大各部门之间的沟通频度,为宾客提供更加优质、简便的服务,充分满足客人需求,提高宾客满意度。
(该项工作执行时间:20xx年1月1日起开始实施)
总之,20xx年即将到来,虽然经营目标任务的实现“任重而道远”,但是客房部一定会摈弃前嫌,以更加饱满的工作热情,严谨求实的工作态度,高效优质的服务理念,与酒店其他部门一起笑迎四方宾客,为20xx年经营目标的实现不懈努力!