应急服务方案（热门15篇）

服务月是我们向客户呈现我们的专业知识和技能的时刻，我们将以更大的热情服务每一位客户。第四部分：服务月是学校推行的一项重要活动，通过开展各种有益于社会的志愿服务活动，旨在引导学生积极参与社会和公益事业，培养他们的责任感和奉献精神。

应急工作服务方案范文

我公司在安全管理方面认真贯彻国家有关施工安全的法律、法规，贯彻^v^安全第一，预防为主^v^的方针牢固树立^v^安全责任重于泰山^v^的思想。使安全生产迈向新步伐。实现^v^五无^v^（即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无火灾）。

1、纵向管理体系：公司主管生产经理和安全监督部作为公司一级的安全生产管理领导机构，负责制定管理制度和检查监督等工作。施工现场成立项目部经理为主的安全生产领导小组。项目部经理为该工程项目安全生产第一责任人，项目部设立施工安全组，配备专职安全员一人，统一抓各项安全生产管理措施的落实工作。

2、横向管理体系：公司的各职能部门和参加施工的分公司都要参与安全生产管理工作，牢固树立^v^安全第一、预防为主^v^的思想，认真履行安全生产责任制，保证项目的施工安全。

1、建立健全安全管理机构，配备安全管理人员；

2、建立以安全生产责任制为核心的各项安全管理体制；

3、强化安全检查，消除事故隐患；

4、严格监督检查，消除事故隐患；

6、施工用电应符合《施工现场临时用电安全技术规范》及其他用电规范的要求；

7、设立必要的安全标志和安全防护。

严格执行《职业健康安全管理体系》（gb/t28001-20xx）及iso18000环保体系标准，在施工中贯彻^v^安全至上、预防为主^v^的方针，职工进场前由项目经理和安全员主持召开大会，进行安全生产、安全用电、安全防火和机械操作等安全教育，提高施工人员安全防范意识，增强施工人员安全责任感。严格执行安全措施，保障生命安全，实现安全生产目标：无重大伤亡事故。

1施工人员进场要求。

施工人员进入现场带安全帽、穿工作服、严禁吸烟，特殊作业人员穿戴安全劳保用品，持证上岗。其他工种人员严格按照本工种操作规程进行作业。

严格执行班前会制度。班前讲话必须讲安全，做到^v^无违规、无隐患、无事故^v^的文明工程。施工员及时下达每项工序的施工安全交底单，并向每个施工人员将安全施工交底内容交付清楚。

2临时用电系统要求。

临时供电线路严格三相五线制，电闸箱符合安全规范，且设置漏电保护装置。临时用电设施安装、维修、拆除由专业电工完成。

3施工机械设备使用要求。

机械设备定期保养，班前班后要检查设备，填写运转记录。机电设备维修时要停机、断电，电闸箱断电后要上锁、挂牌或专人看护。机电设备运转有安全防护装置，机电设备做好保护接零。严禁设备带病运转，操作各种施工机械人员持证上岗。

4现场消防安全。

施工现场配备充足的消防器材。现场使用电气焊和明火时设专人看护，完工后认真清理，方可离开现场。施工现场和宿舍内不准放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必须存放时，设置独立库房存放，由专人保管，并配备必须的消防器材。施工过程中不压埋、圈占、挪用消防器材。

5现场环境安全及预防突发安全事件措施。

施工现场明显设置紧急疏散通道及消防通道，以备突发性安全事件的发生。成立现场安全保卫组织，制定实行保卫、巡逻、门卫制度。施工用地围挡设明显的安全标志，夜间要设置安全标志灯，对围档外过往行人、车辆要有专人负责疏导交通。本工程施工现场加强值班守卫，护场人员佩带值勤标志。加强巡逻，确保国家财不受损失。

6外部人员未经现场工地领导允许，不得进入施工现场参观或滞留。

安全员24小时巡视现场及职工休息场所，检查、监督人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，发现隐患立即整改，整改验收合格后方可继续施工。施工现场大规格乔木种植完成后，搭设足够强度的支撑，以防植物倾斜。

7雨季施工安全措施。

雨季施工时，设专人对施工现场全天候进行防洪、防雷击、防坍塌等现场检查，发现隐患时立即停工，并及时汇报主管领导，主管领导落实整改方案，实施检查。

1、自工程交付使用之日起计算，保修范围为我方全部施工内容。在保修期内，如出现质量问题，我方负责无偿修复。

2、属于保修范围内容的项目，我方在接到保修通知之日起2日内派人保修；发生紧急抢修事故的，我方会在2小时内到达事故现场。

3、我方承诺在工程完工后对所做工程及主材在非人为损坏下养护二年，负责施工范围内植物的修剪、浇水、施肥以及其他养护工作。由于我方的原因造成死苗、坏苗我方按原设计品种、规格更换。

4、我方承诺在非人为损坏下对其所栽植物保证在二年内95％的成活率和稳定性。

5、超过养护期（保修期）后，我公司仍然对本工程进行及时养护（维修），相应收取养护费（维修费）。

服务大厅反恐应急方案范文精选

为认真贯彻省厅《关于进一步加强交通运输行业恐怖袭击防范工作的通知》精神，全面落实好《通知》的要求。特制定总站做好反恐安全工作的落实方案：

一、传达文件精神，搞好反恐安全工作教育。

总站安排召开班子会，传达学习吉交密电【2010】1号《关于进一步加强交通运输行业恐怖袭击防范工作的通知》文件精神；成立总站反恐安全工作领导组；研究制定总站反恐安全工作方案。

开总站反恐安全工作会，传达省厅《关于进一步加强交通运输行业恐怖袭击防范工作的通知》文件精神；通过总站反恐安全工作落实方案；安排总站反恐安全工作。

机关、公司、基层站分别开好职工会，传达总站反恐安全工作方案进行反恐安全工作教育明，确岗位具体工作和要求。动员职工认真落实好反恐工作。

二、成立总站反恐安全领导组，明确反恐安全责任。总站安全领导组同为反恐安全领导组。

组长：滕忠诚。

副组长：邹承政、李贺民、姜雪彪。

成员：郝顺、田雪峰、于晓琳、高革、李玉国。

龚建飞、单华、郭树平、汤天东、于兴伟。

吴相君、武俊杰。

领导组主要负责总站反恐工作的组织领导工作。

领导组下设反恐安全工作办公室，办公室设在人事安全科，田雪峰兼主任。

总站明确，组长对反恐安全工作负全责，由邹承政副组长负责具体组织抓落实。姜雪彪副组长负责基建安全和广告公司，李贺民副组长负责三个基层站、三产办和旅游公司的反恐安全工作。机关由人事安全科负责总站整个反恐安全工作的全面协调、督促，抓好落实。机关科长、主任、基层站长、公司经理为本单位反恐安全工作第一负责人。

三、制定完善总站反恐安全措施预案，做好应急准备。由人事安全科负责落实好三件事：

1、制定出总站预防恐怖爆炸事件的措施预案。经总站反恐安全领导组研究审定后印发执行。

2、落实好消防器材、灭火器的检查、配备、管理责任，确保应急时能正常使用。

3、准备好应急使用的消防服等应急器材。

四、突出重点狠抓落实，确保杜绝恐怖事件。

总站反恐安全工作的重点是，防止班车在站内和候车室内发生爆炸事件。重点应下功夫抓住四个环节：

1、加大安检力度，严把“三关”。

第一关：严把安检关。由中心站调整安排责任心强，安检知识熟、安检员必须做好安检登记。会安检程序的站务员到安检岗位，做到按时开机，大小包必检，防止“三品”进站。

第二关：严把出站关。由各基层站负责落实好检票员监察出站旅客行李包裹。严禁旅客携带“三品”出站上车。

第三关：严把班车出入关。由各基层站负责落实好“三不进站”、“五不出站”规定，督促稽查员每天严格检查班车，严禁携带“三品”进场和出站，确保不发生班车爆炸事件。

2、加大巡查密度，看住三类人。由各基层站、三产办和快件公司分别指定专人为兼职反恐安全观察员，每天负责巡查候车室、发、停车场，注意观察及时发现形迹可疑人，客流高峰期旅客涌挤的人，候车买票聚堆的人，及时清出站内乞丐和社会闲散人员。防止_趁乱施暴制造恐怖事件。

3、加大对进京等长线运行班车的监管力度。

由站务科负责监督，各基层站、旅游公司负责落实对进京等长线运行的班车、包车和夜班车进行逐个班次逐台班车发车前的检查工作，主要是检查收缴易燃易炸危险品，确保进京、长线运行的班车、包车还有夜班车不发生爆炸事件。检查人必须如实填写检查登记表，并签字，以示负责。

4、加大监查力度，督促反恐安全工作落实到位。

1、由各基层站站长、公司经理、机关科长、主任负责每周监督本单位本部门的反恐安全工作落实到位。

2、由人事安全科负责每旬对总站反恐安全全面工作进行一次检查督促落实。

3、由总站分管领导负责每半月监督检查分管单位部门的反恐安全工作。

总站要求，各级领导务必高度重视反恐安全工作，务必把反恐安全工作落到实处，确保总站在世博会期间不发生恐怖事件。

二〇一〇年五月十三日。

服务大厅反恐应急方案范文精选

为进一步加强师生面对突发恐怖事件的防范意识，提高面对恐怖事件的合理处理、自护自救及有效逃生避险的能力，最大限度的减少因突发恐怖事件对师生造成的人员伤害，确保学校内部的安全和师生的人身安全，努力实现“平安校园”的总体工作目标，薛家湾第二小学于2020年6月19日上午进行了校园反恐防暴应急演练。

2020年6月19日上午10：05，两名带墨镜的“歹徒”，手持凶器强行闯入校园(本校教师扮演行凶歹徒)。我校值班人员看到此情况，立即向学校报告，并手持防暴器械进行阻拦，同时立即启动了《薛家湾第二小学反恐防暴应急预案》。

经过近3分钟的搏斗，大家将“歹徒”成功制服。

校长迅速向上级部门汇报此次暴力事件。

与此同时学校还开展了一系列工作，全面加强了学校的安全工作：一是及时与居委会取得联系，共同协调，全面加强了学校上学和放学时的安保措施;二是及时更新学校门口的安全宣传栏，重点普及校外遇到恐怖袭击时的防范逃生知识;三是及时与家长沟通联系，共同做好学生校外的安全防范。

通过此次防暴安全演练活动，提升了我校教职工处理恐怖暴力事件的能力，有效地推动了我校安全防暴工作的扎实开展。

服务大厅反恐应急方案范文精选

为维护学院的稳定,确保学院安全,及时、妥善地处置恐怖袭击对学院的破坏,最大限度地保护师生员工生命财产安全和维护学院稳定,确保学院的正常秩序,按照省教育厅有关反恐怖精神,结合我院实际,特制定本应急预案。

一、总则。

(一)工作原则和目的。

1、反恐怖工作原则:以防为主,分级负责,团结协作,全力抢险。

2、反恐怖工作目标:指导我校做好对突发事件的控制和处理,保障师生的身体健康和生命安全,维护学校教育教学秩序的稳定,确保突发事件一旦发生,及时采取有效措施,尽量把损失减少到最低程度。

(二)适用范围。

1、因自然灾害而引起的突发事件:地震、水灾、风灾、电灾、地质灾害、生物灾害等。

2、因事故灾难方引起的突发事件;。

各安全事故、交通事故、火灾、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事故等。

3、因公共卫生事件引起的突发事件:传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

4、因社会安全事件而引发和突出事件:重大群众事件如、*、*、*等,刑事案件、_或敌对势力破坏,恐怖暴力活动等。

二、组织机构与职责。

学院成立反恐怖工作领导小组,由党委*和院长分别担任组长和副组长,其余党委成员任成员,领导小组下设办公室,负责反恐怖日常工作。

办公室成员由相关部门和系部负责同志组成,办公室设保卫处。

领导小组办公室职责:负责收集、掌握有关情况,及时向领导小组报告;。

提出相关处置建议;。

贯彻落实上级领导小组或反恐怖工作协调机构(或反恐怖指挥部)的指示精神。

党政办:负责协调、综合、宣传和*等有关工作。

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公司负责应急状态下的指挥、组织、协调、救援、处理工作。

一、编制目的。

为了有效预防商场内暴力事件的发生，切实保障广大业主和消费者的人身和国家财产的安全，及时处置侵害安全的恶性事件，维护商场的稳定，特制定本预案。

二、应急预案的任务和目标。

为更好的开展各项工作，更好的适应法律和经济活动的要求，结合本公司的自身特点，加上人性化、科学化的管理，给员工和商场用户和市民营造一个良好的工作购物氛围，特制定适合本项目的应急预案。

本预案的目标：保证各种应急反应资源处于良好的备战状态、各种原计划有条不紊的进行、防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援、更有效地避免或降低人员伤亡和财产损失、充分体现应急预案的精神真谛。

三、适用范围。

本预案适用于本商场反恐防暴时间的演习和发生反恐防暴事件的应急响应。

第二章反恐防暴应急指挥部机构职责。

一、组织机构及职务任务。

（一）指挥中心。

总指挥：

副总指挥：

成员：

职责任务：

1、负责反恐防暴应急预案的制定、修改和宣传贯彻工作；

2、督促各部门落实应急预案措施，做好应急救援准备工作；

5、立即请求警方和当地政府相关部门给予救援和指导，并向相关政府报告确定；

8、确定事态的严重情况，确定是否需要及时组织人员疏散和离开；

9、事件结束后，安排专人负责写出《事件分析报告》，并组织相关人员评审原《应急预案》的适应性，部分条款不适应则予以修改。

（二）救援工作组。

救援工作分设五个工作组，在指挥部领导下开展工作。

1、现场指挥组。

组长：

成员：

职责任务：

（1）迅速确认信息的来源，并对信息来源进行分析准确性；

（2）迅速组织人员对所在地点进行排查，安排人员疏散和警戒工作；

（3）一旦确定有可疑物品，确定信息来源真实，必须立即拨打110报警；

（4）立即汇报上级领导，疏散现场人员，和可疑物品保持安全距离；

（5）待到专业人员赶赴现场后，在现场指挥员的统一指挥下，由排爆专业人员进行处置；

（6）当可疑物品发生爆炸，指挥组织抢救伤员并立即拨打112报警；

（7）爆炸起火，现场总指挥应宣布立即启用《消防安全应急预案》。

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为了更好的贯彻落实《河北省大型商场反恐怖防范标准(试行)》文件要求,为了有效预防、及时控制、妥善处置发生在我商场的恐怖破坏袭击事件,最大程度的预防和减少恐怖袭击事件造成的损害,维护*和社会稳定,保护公众生命和国家、公民的财产安全,在上级主管单位的监督和指导下,结合我商场的实际情况,编制本预案。

二、编制依据。

依据《_突发事件应对法》、《国家突发事件总体应急预案》、_*第421号令《企事业单位内部治安保卫条例》、《河北省大型商场反恐怖防范标准(试行)》,编制本预案。

三、适用范围。

本预案所称恐怖性事件,是指各种恐怖性组织和犯罪分子采取暴力手段,有预谋的实施严重威胁*或社会公共安全的恐怖行为。

主要包括:。

一、危害*的恐怖行为。

(二)蓄意制造恐怖气氛,造成公众心理恐慌,导致社会动荡、骚乱或产生其他严重后果的行为。

(三)实施严重暴力犯罪活动,造成社会治安秩序重大混乱、人员重大伤亡、财产重大损失的大要案件。

包括:劫持机动车辆的行为;。

采用放火、爆炸、投毒等手段,严重危害公共安全的行为;。

以报复社会为目的,采用暴力或恐怖手段或劫持绑架人质的行为;。

重大破坏交通设施、交通工具、电力设备、燃气设备、易燃易爆设备的行为。

(四)其他严重危害国家利益、公共安全及国计民生的重大暴力犯罪事件。

四、处置原则。

(一)国家利益和人民群众生命安全第一的原则。

处置恐怖性事件,要把国家利益和人民群众的安全放在首位,要及时采取一切必要手段,果断处置,把伤亡、损失和影响降到最低限度。

(二)听从县委、县*及上级管理部门统一指挥,有关部门协调作战的原则。

处置恐怖性事件,要在县委、县*及上级管理部门的统一指挥下,形成合力。

(三)坚持行动迅速,果断处置的原则。

提高预警预报能力、协同作战能力和快速反应能力,随时应对各种恐怖性事件。

健全机制,一旦发生恐怖性事件,立即启动应急预案,全面开展各项工作。

(四)坚持依法打击的原则。

依据有关法律、法规,对恐怖性事件的组织、策划、指挥者和其他骨干分子严厉打击,对受胁迫、受蒙蔽欺骗参加的一般成员,要做好教育争取工作,以打击极少数,挽救大多数。

(五)坚持最大限度减少伤亡损失的原则。

处置恐怖性事件,既要坚持原则又要讲究策略和方法,针对不同情况采取不同措施,始终把人民群众的生命财产安全放在第一位。

对有可能造*员重大伤亡和财产重大损失,以及有可能在国内外产生恶劣影响的恐怖性事件,要及时采取一切必要手段,把损失和影响降低到最低限度。

五、组织机构。

为加强对处置恐怖事件的组织领导,公司成立反恐怖工作领导小组。

由公司常务副总担任组长,事业部副总为副组长,各部门经理为领导小组成员。

由资产运营部负责反恐怖日常管理工作。

组长:刘学波。

副组长:曹雅辉史丰收潘如敏杨建全吴小峰。

六、办事机构。

(一)设立反恐应急指挥部,由刘学波副总负责,主要负责全公司范围内恐怖袭击事件的接警、报警和上级反恐应急指挥部有关指令的下达等工作。

应急指挥中心接收各部门(店)的报警信息。

应急指挥中心在接到报警信息后,应立即报告上级反恐应急指挥部,上级反恐应急指挥部通过应急指挥中心或者通过其它方式实施统一指挥调度。

(二)反恐应急领导小组下设办公室,作为日常办事机构,主任由潘如亭经理担任。

职责是:。

(2)建立公司恐怖袭击事件应急信息管理系统、应急指挥机制和落实各项保障措施;。

(3)负责指导现场指挥部开展具体工作,组织对应急处置工作进行评估和总结;。

(4)联系各部门单位,对其履行应急预案的职责情况进行指导、督促和检查;。

(5)组织、指导专业应急队伍的培训与演练;。

(6)组织开展恐怖袭击事件的预防和宣传教育;。

(7)承担组织编制、评估、修订公司处置恐怖袭击事件各类专业预案的具体工作等;。

(8)上级反恐应急指挥部交办的其它工作。

七、应急小组工作职责。

(一)处置突发事件指挥部。

接到恐怖袭击事件报警后,确定预警等级,向*机关报警;。

指挥、组织、协调各组按预案开展工作;。

在专业反恐人员到达现场后积极配合专业人员对突发事件进行处置,积极协调单位有关部门,给予专业人员全力支持。

(二)通信联络组。

负责处置过程中的通信联络,信息传达,保障视频监控灵敏有效;。

利用广播准确播报信息,稳定顾客情绪。

(三)疏散引导组。

依据预案措施及疏散路线有秩序地疏散引导群众员工撤离,疏散完毕后,检查现场是否有人员滞留。

(四)先期处置组。

配合专业消防、*、安全人员进行处置救援工作。

(五)外围支援组。

在专业医疗急救人员到达现场之前,组织对现场顾客、员工的救护工作并积极稳妥地抢救。

受伤人员;。

负责单位外围安全区域警戒,保证疏散出来的人员得到安全保护;。

提高警惕,加强对现场周边的巡逻检查,及时发现可疑人员或可疑情况,并迅速向指挥部报告。

八、应急保障。

按照职责分工进行应急准备,强化日常工作,为处置恐怖袭击事件提供可靠的保障。

根据《河北省大型商场反恐怖防范标准(试行)》文件要求及应急预案需要,置备相关所需应急装备、应急物资,以及应急救援临时调动的运输设备。

九、日常防范。

(一)坚持专门工作与群众路线相结合,努力获取预警性、内幕性、深层次的反恐怖信息情报,先发制敌,将各类恐怖活动制止在萌芽状态。

(二)监控室、停车场要加强对重要部位、场所的安全防范工作。

(三)警卫人员对班前班后进出人员加强监控、审查,做好夜间清场巡视工作。

(四)服务中心及各部门对来往邮件、包裹等做好检查,防止危险品流入。

(五)收、验货人员对商品及送货人员做好检查,发现异常及时报告。

(六)宣传部门做好有关科普宣传教育工作,增加与反恐怖斗争的积极性,增强公众的防范意识,提高公众的防范能力。

十、人员防护。

按照*战结合的原则,根据实际情况,科学规划、合理布建恐怖袭击事件的人员紧急避难场所。

以相临的大戏院、相近的和*广场、金辉广场等作为临时避难场所。

服务大厅反恐应急方案范文精选

为适应反恐怖和处置突发事件工作形势要求，切实做好参与反恐怖暴力的袭击事件的应急救援工作，提高*消防部队快速反应、科学施救的能力，依据《_突发事件应对法》、《_消防法》和《*消防部队执勤战斗条令》，制定本预案。

1.处置原则。

恐怖袭击事件处置坚持由支队统一领导，*机关和*内卫部队为主，消防部队为辅的原则，强化“统一指挥、积极参与、救人第一、科学处置、安全防护”，全面落实“五个第一时间”的总要求，遇有紧急情况必须快速反应，迅速奔赴现场，采取安全有效的战斗措施，迅速控制事态发展，积极抢救被困人员或遇险人员，尽快消除险情，最大限度地减少人员伤亡和灾害事故损失，保证任务的圆满完成。

2.适用范围。

适用于全区范围内发生的，因恐怖袭击而造成的火灾、爆炸、投毒、建筑垮塌等次生灾害以及生化灾害事故的灭火救援工作。

3.组织机构。

组长：龙旭锋、潘光龙。

副组长：欧理、劳成德。

成员：罗玉锋、陈宇茂、李鸿燊、李嘉明、王太红领导小组下设灭火组、抢险救援组、宣传工作组、后勤保障组。

灭火组。

组长：欧理。

成员：陈宇茂及一二班班长。

（2）掌握现场参战力量、装备情况，组织现场供水（灭火剂）和各种力量协同作战行动；

（5）记录上级首长指示、命令、参战单位到场的力量和时间，以及力量部署、完成任务等情况，汇总统计作战进展情况，及时向上级指挥员和作战指挥中心报告。

抢险救援组。

组长：劳成德。

成员：罗玉锋及三、四班班长。

任务：

（2）掌握现场参战力量、装备情况、各种力量协同作战行动；

通信保障组。

组长：龙旭锋。

成员：陆明、廖英帅。

任务：

（1）统一通信联络方式、方法和信号，组织现场通信，维护现场通信秩序；

服务大厅反恐应急方案范文精选

恐怖袭击事件往往具有突发、隐蔽、_可能携带武器、爆炸物等特点。

根据加油站的基本情况及其周边基本情况，_可能会对如下目标进行袭击下：储油区、加油区、卸油区、配电间等易造成火灾、爆炸等次生灾害部位。

可能发生的事件：加油站内停放安有爆炸装置的车辆;在油罐井内放置爆炸装置;在垃圾桶内放置爆炸装置;抢夺正在进行加油操作的加油枪实施纵火;在罐车卸油时袭击罐车。

指挥:由加油站经理担任，站经理不在站时，由当班带班长任指挥。

发生恐怖袭击时，立即向_门报警，并组织力量，采取有效措施，尽可能制止恐怖事件发生，保护员工生命安全;一旦_破坏得手，应主动采取有效措施，控制事态发展，减少损失;协助_门侦查、处理恐怖案件。

报警：收银员或便利店人员组成。

现场警戒：由当班加油员组成。

发生恐怖袭击时，负责切断电源、疏散车辆，正确地采取合法有效的措施，控制事态发展负责保护恐怖袭击现场的完整，防止闲杂人员进入现场和移动现场的任何物品，以便于公安人员进行现场勘查、救护受伤员工。

服务大厅反恐应急方案范文精选

xxxxx反恐安保工作方案。

为进一步加强安保及反恐怖防范工作，强化各项防范措施和责任的落实，确保客运站正常的生产经营秩序和干部职工生命财产安全，营造稳定的政治和治安环境。根据地区交通运输局反恐怖安保工作专项会议精神，结合我站的安全保卫工作，制订反恐安保工作实施方案，具体如下：

一、指导思想与工作目标。

全站要立即行动起来，提高认识，强化责任，上下联动，狠抓落实，认真落实国家、自治区、地区反恐怖工作要求，以科学发展观和“十八大”精神为指导，从维护国家安全和社会稳定的高度出发，进一步增强大局意识、政治意识和忧患意识，充分发挥职能作用，督促重点目标、要害部位各项防范工作的落实，严防发生暴力恐怖袭击事件，严防发生敌对势力捣乱破坏，严防发生群死群伤安全生产事故，以及新疆三股势力的破坏活动。确保xxxxx及我站的安全与稳定。

二、组织机构。

成立加强反恐怖安保工作领导小组，由站党支部书记担任组长，各职能部门主要负责人为领导小组成员。

组长：xxxxxx买合木提........（安检员）。

领导小组下设办公室，办公室主任xxxx同志兼任。

三、重点部位。

客运站综合大楼、售票厅、候车厅、停车场、进出站口、值班室。

四、主要措施。

1、强化客运站的反恐安保和安全生产工作。一是严格落实_关于“三不进站、六不发车”要求，安排专人在进站口对进站人员、车辆进行检查，严禁可疑人员、闲散人员、社会车辆进入车站。客运站安检仪必须保持工作状态。进站、上车旅客携带物品必须通过安全检查，对拒检旅客可拒绝其乘车。进站乘车的旅客，要严格按_门的要求，凭身份证购票，检票时要查验有效身份证件，必要时还要做开包检查，未携带有效身份证件的不准购票和乘车，严防_出入于交流，避免发生极端事件。要加强对售票员、安检员的安全教育，增强其安全防范意识和责任意识；选派具有事业心、责任感强的人员从事安检工作，每班不少于2人。从源头上防止危险物品和_进站上车。

二是指定专人负责旅客食品及饮用水安全工作，防止人为投毒。

三是充分利用可视监控设备对停车场地、进出站口等重点部位实施全天候监控，没有监控设施的，加密巡查次数，加强值班值宿。

四是进一步加强消防工作，保障消防器材完好、有效，确保消防通道畅通。

五是落实车辆发车前安全例检制度，确保车辆技术状况良好，对安全例检不合格或不能提供有效安全例检合格证的车辆，坚决不予排班售票。

2、加强进站客运车辆管理。

一是发车前及收车后，对车辆进行全面检视，发现可疑现象或物品要立即报告和处理。

二是利用gps等手段监控车辆运营状态，出现车辆未按时归站或长时间无法联系等情况要立即报告，立即查明情况。

三是对司乘人员要进行安全防范教育和思想教育，司乘人员要负责站外上车旅客的“三品”检查工作，上车前要对上车旅客所携带的物品进行开包检查，不服从检查的可拒绝其乘车。

3、加强安全隐患的排查治理。

每月至少进行两次反恐安全检查，全面排查和掌握本单位涉恐隐患，及时整改隐患。进站营运车辆逃生锤、灭火器等应急设备必须配备到位，并确保完整好用，严格禁止车辆“带病”上路。各营运公司要组织人员经常性前往营运车辆、首末站等开展易燃易爆危险品的查堵工作，并制止暴力、反动、淫秽等非法出版物和印刷品在首末站、车厢内的传播。要加强与公安等单位的配合，及时报告反恐安保工作信息。

4、加强重要目标和重点部位的防范，着力加强“人防、物防、技防”建设。

加大车辆进出停车场的检查力度，查堵易燃易爆物品和可疑人员。各运输单位要教育驾驶员配合保安员进行车辆进出例行检查及指挥停放工作。回场车辆要做到规范停车，勿堵塞消防通道。夜间停放车辆必须切断电源，驾驶员检查车辆，确保安全后方可离场。要明确内部重点防范目标，加强防范、人员管理、隐患治理、应急管理等工作。

四、工作要求。

1、提高认识，精心组织。

方案的要求，紧密结合单位实际，迅速成立反恐安保工作机构，制订具体的工作方案和反恐预案。

2、明确责任，狠抓落实。

各部门要明确责任分工，层层部署，立即行动，全力以赴，扎扎实实抓好各项工作的落实。

3、强化监管，加强协调。

各部门要加大检查监督工作力度，对反恐怖防范工作不落实、不符合要求的要责令整改；同时各部门要加强内外工作协调，统一行动，齐心齐力，形成反恐怖安保工作强大合力。

4、收集信息，及时反馈。

各部门落实专人负责信息报送，确保能够全天候实现应急联络，并接受指挥调度。遇有重大紧急情况或获得暴力恐怖活动线索要迅速上报，坚决杜绝迟报、漏报甚至瞒报重大信息等情况发生。

xxxxxxxxxx。

2015年3月28日。

应急演练方案应急预案

为了提高本科职工消防应急能力，全力、及时、迅速、高效地控制火灾事故，保障医院财产和病人的生命安全，加强消防意识；掌握消防技术，使员工在遇到突发火灾的情况时，能够及时有序的撤离到安全区域，保证生命安全，最大限度的减少火灾事故损失和事故造成的负面影响。

模拟火灾场景：门诊综合楼一层儿科住院病区，在8月5日下午10：30左右，突然发生火灾。一层101病室火灾的烟雾已经通过门缝蔓延到走廊。病房火灾发生初期，值班医生沐丽琼用身边灭火器进行扑救，未能达到扑救效果，火灾继续蔓延。科主任接到报告后，立即启动儿科火灾应急预案。

火灾影响范围基本处于场内范围，第一时间组织医护人员对起火点进行扑救，同时紧急疏散住院区域人员。

二、演练程序：

1.应急救援指挥部设在医师办公室。

2.应急救援总指挥葛玉菊，宣布演练开始。

3.应急救援现场指挥王梅，负责指挥协调各医护人员相关工作。

4.全科医生护士组成人员。护理责任班负责疏散病人，护理主班负责打电话报警，打开逃生通道，完成后再负责疏散病人，护理总务班负责打开逃生通道，医生负责评估火势及灭火。

5.应急救援总指挥葛玉菊，宣布演练开始后，由值班护士杨梅发现101病房有浓烟冒出立即汇报值班医师王进刚。王进刚手持灭火器立即到101病房评估火势及灭火，同时，向总指挥葛玉菊报告发生火灾的情况（根据起火点现场情况，随时报告）。起火现场火势未得到控制或无法控制，此时，向119报警求助（报警时要简述火灾情况，说清楚火灾发生单位所在区域、地址、附近明显标志物、联系电话，必要时派员引导救火车至火灾现场）。在119未到达之前，各职能组展开救援、疏散工作。

6.经过全体医护人员共同努力，火灾被扑灭。现场指挥王梅向总指挥葛玉菊报告火灾扑灭情况。总指挥宣布演练结束。

7.．参加预案演练的全体医生、护士，在医师办公室集中，总指挥总结预案演练结果，同时，提出冬季防火要求。分析火灾应急预案的适宜性，对完善火灾应急预案提出意见。

三、现场布置及所需材料；

门诊综合楼一层疏散平面图。

各职能组及各有关位部门通讯录。

餐饮服务应急预案

（一）为做好生活中心餐饮部消防安全防范工作，建立健全有效的消防安全防范应急机制，落实消防安全防范工作责任制，部署消防重点部位的安全防范应急机制，防止火灾事故的发生，贯彻落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，明确“谁主管、谁负责”的原则，提高自防自救能力，遇有火灾事故发生各职能相关部门明确自己的职责和任务，并及时开展有效的扑救和救助工作，最大限度的减少火灾事故所造成的损失和影响，特制订本预案（以下简称：消防应急预案）。

（二）本预案依据有关法律法规和公司各项规章制度制定，是生活中心餐饮部发生火灾事故时，组织扑救、救援、事故调查及事故处理所遵循的依据。

（一）指挥组成员结构。

组长：杜x。

副组长：姜x。

成员：秦x。

安全消防员：侯x。

（二）消防应急预案组织机构人员职责。

消防应急预案指挥组具体负责消防安全防范、抢险、救援、事故调查处理等项工作的组织协调。

1、组长职责:负责消防安全应急预案组织实施演练、事故现场全面指挥协调工作。并按照现场具体分工情况负责消防重点部位发生火灾事故时，现场进行指挥组织人员、物资疏散、火灾扑救、保护火灾现场、组织事故调查等项工作。

2、消防安全员的职责：负责消防安全防范应急预案组织的制定、修改完善并协助指挥组组长组织协调应急预案的演练实施及现场协调工作。

3、其它成员职责：负责本班门的消防安全防范工作。了解本单位消防重点部位的基本情况、火灾危险性、扑救方法及措施。熟悉了解重点部位的消防设施配备数量、放置部位、疏散通道是否畅通等。必须掌握管辖范围内的消防安全管理情况是否存在火灾隐患以及消防设施配备是否到位等基本情况。一旦本辖区内发生险情，立即报告消防应急指挥组，并及时组织有关人员进行初期火灾扑救工作，把事故损失降至最低。保持通信畅通，指挥组成员手机24小时开机。

（一）发生火灾时，预案组长、消防安全员及本班组消防安全预案成员应立即在火灾现场前汇集，组织和指挥灭火作战及现场人员的疏散。

（二）在公安消防抢险救援人员到达后，现场人员服从公安消防抢险救援指挥人员的指挥，协助公安消防抢险救援人员救助遇险人员，扑灭火灾，抢救贵重物品，视事故情况拨打医院急救电话（120）。

（三）报警。

（2）指挥组接到火警后，应迅速查明火灾事故发生的部位和大小，在查明情况发生的火灾事故较大的情况下，要及时拨打火警电话（119）、及急救电话（120）准确报告起火地点、部位、火情、报告人单位、姓名、联系电话，并安排专人到路口等候，引导消防车辆进入火灾事故现场。

（四）初起火灾的处置。

（1）发现火灾，应保持头脑清醒、沉着，迅速切断起火部位电源，为扑救火灾创造条件。

（2）由发生火灾部位的领导和消防责任人负责组织现场人员进行扑救，做到初期火灾力争扑灭，较大火灾力争控制。

（3）火势较小时，就近利用现场配备灭火器、室内（外）消火栓等消防设施进行火灾扑救，最大限度的避免火灾事故的扩大或蔓延。

（4）火灾现场所有人员必须听从指挥，确保火场秩序。

（五）疏散。

疏散的原则：确保生存，相互帮助，快速有序，远离火场。

（1）火灾发生后，无论火灾大小，除必要的扑救人员外，所有人员应尽快撤离。

（2）火灾发生后，所有车辆应迅速远离起火现场，腾出疏散、灭火通道，保障消防通道畅通。

（3）各部位负责人负责组织处所有人员迅速撤离，按疏散通道的指示方向疏散，确保在最短时间远离火灾现场。

（4）若通道阻塞或烟气较重，无法撤离火灾现场时，应迅速选择远离火场的房间或楼顶躲避，紧闭房门，堵塞进烟孔洞，防止烟气熏呛，并设法向外界呼救。

（5）人员撤离火灾现场前必须切断所有电源；如果来不及切断电源应向上级汇报，切断上级电源。

（6）人员疏散后应撤离至安全区域，防止因坠落物造成伤亡。

（1）消防设施。

各重点部位配有8公斤灭火器等消防设施。

（2）管理措施。

1、每1年组织一次模拟火灾事故演练。

2、每年举办一次消防知识培训。

3、按照消防法规结合本部门实际对重点部位和场所配备消防设施、器材，并定期进行检查维护、及时更换到期的消防器材，确保各种灭火器保持良好状态。

4、严格执行公司《消防安全管理制度》。

5、对消防工作贯彻落实情况进行每月检查，发现问题及时整改。

（3）灭火器材的使用。

灭火器是一种简易的灭火工具，使用方便，便于扑救初期火灾。手提式干粉灭火器可以扑救石油、石油产品、有机溶剂、电器设备和一般物质初起火灾，射程为5米。使用方法将灭火器提到距离火场的安全位置，首先上、下翻倒几次，使干粉松动，使用时要垂直操作，拔掉安全销，一只手握住喷嘴，另一只手握住提柄提起灭火器，将喷嘴对准火焰，压下压杆即可。

推车式干粉灭火器使用方法，使用推车式干粉灭火器要两个人配合操作，首先一人将管带抖开，双手紧握干粉枪，转动握柄，将枪口对准着火处；另一人拔掉安全销，打开控制柄干粉即喷出。将火扑灭后，要注意防止复燃。

1、食堂供应火锅的风味餐厅，最好使用电磁炉、固定酒炉，不要使用液体酒精炉、木炭炉、液化炉。

2、食堂煤气应从室外单独引入，定期检查易煤气导管、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

3、厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。

4、油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。

5、厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

6、厨房应按有关规范配备相应灭火器材。

（一）报案。

（二）保护好现场，等待公安、消防机关的到来。

（三）做好现场人员的笔录工作，保管好现场笔录。

（四）协助公安、消防机关对火灾的调查。

一、机构组成及其任务：

1、应急情况组织机构主要由，火灾总指挥、灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成。各机构人员组成及任务为：

1、火灾总指挥部设置于消防控制中心，总指挥由饭店领。

任务：

a、协调各部门人员的分配使用；

b、火灾现场的其他应急决策(如确定疏散楼层；下令疏散客人；决定采取扑救措施等)。

2、灭火行动组：由工程部当时值班工程师和保安部值班。

任务：利用一切消防器材，奋力进行扑救，尽可能地减少火灾损失。

任务：按总指挥的指令将指定楼层的住客及时疏散到指定的安全地点，并逐一检查每一房间的人员疏散情况。

4、安全防护救护组：餐饮部当班负责人和医务室人员为组长，组员由餐饮部人员、医务室人员、驾驶班人员组成。

任务：接应人员在安全通道出口处引导客人到指定的安全地点集中，安抚客人情绪，医护人员对伤员进行医治，对重症者视病情向总指挥提出送医院救治的建议。

二、报警及处置程序。

1、报警：

（1）当区域报警仪报警时，客房值班人员应立即查明报警仪所指示的房号或部位，按消音键后，迅速赶到该房间或部位，当确认发生火灾或其他灾害事故时，应采取下列应急措施:。

a、当火情很小，一人足以扑灭时，应立即动用就近的灭火机或其他器材进行扑救，同时用电话或对讲机向饭店领导、值班经理、消防中心和保安部值班干部报告。

b、当火势已大，一人难以扑灭时，应火速用对讲机或电话向饭店领导、值班经理、消防中心和保安部、技工部值班干部报告，同时用灭火机或其他器材进行扑救，防止火势蔓延。

（2）当饭店内没有安装火灾报警仪的部位发生火灾或其他灾害事故时，发现灾情的任何员工都应立即呼救，设法用电话报告总机、消防中心，由总机用对讲机或电话报告饭店领导、值班经理、消防中心、和保安部、技工部值班干部。

（3）报警时应讲清:。

a、火灾事故发生的部位(地点)。

b、火势大小程度。

c、什么物质在燃烧。

d、有无被困人员。

e、报警人姓名。

消防中心接到报警后，迅速向饭店领导和保安部报告失火部位和火势情况，并立即开启自动灭火系统，起动消防泵，迅速关闭新风机组和空调系统，切断相应部位电源。

2、处置程序：

（1）总指挥：

a、接到报警后，立即赶到火灾、事故现场，在适当的地点设置临时指挥部，迅速了解火情，及时决定是否向“119”报警，并发布相应的命令。

b、迅速召集各部门值班干部，分配扑救、疏散、抢险任务，组织饭店义务消防队员和其他力量，利用饭店现有的消防设施和器材积极进行扑救。无法扑灭时，应千方百计控制火势，防止蔓延。

c、当消防支队到达后，向支队领导汇报火情，并移交指挥权，随后协助消防支队领导进行组织指挥作战。

（2）灭火行动组：

a、接到报警后，先用对讲机了解现场火情；

b、应立即携带空气呼吸器、太平斧等装具，赶往火灾(事故)现场，按照分工进行灭火；

（3）疏散组：

a、火灾初起时，应迅速调集本部门人员，指定一人负责报警，其余人员分头进行扑救和疏散相关楼层的客人，(程序是a失火层;b失火层上层;c失火层下层)。

b、当扑救组到达现场后，房务部人员全力投入疏散工作。

c、值班人员应备带电筒、湿毛巾、粉笔，迅速通知相关楼层每一只房间的客人，开启疏散安全门，指明疏散通道，带领客人至安全疏散出口，逐一招呼客人疏散，待确认客人已全部疏散完毕后，疏散组才可撤出现场。

d、大楼疏散通道以室外消防楼梯为主，室内主楼梯为辅，停止使用电梯。

e、对老幼病残和行动不便者，应采取扶、背、抱、抬等方式，竭尽全力抢救出危险区域。

f、如现场已经烟雾弥漫，则应用湿毛巾掩住本人及客人的口鼻，尽量采用低姿或跑或爬脱离险境。

（4）安全救护组：

b、设置明显标志，对伤员分轻重进行救治。

c、向客人解释时要沉着镇静安抚客人情绪，阻止客人返回危险区域。

（5）其他人员：

a、工程部：向总(副)指挥提供各项指挥指令建议，协助总(副)指挥落实各项扑救、疏散指令；保证消防泵正常运转，保障灭火用水，指挥切断相应部位的.电源，关闭相应部位的空调风机系统，遇有需要破拆作业时指挥破拆，指挥电梯停止运行；调用本店值班车辆运送伤员；必要时配合保安部值班干部率领扑救组奋力扑救。

d、总机人员应坚守工作岗位，迅速切断与扑救疏散工作无关的一切电话，保证灭火指挥通讯绝对畅通。

3、善后处理。

（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员是否全部撤出危险区域。客房部经理要组织人员清点客人，防止遗漏。

（2）人事部门负责视情况与供电局、自来水公司、液化气公司和医院等餐厅的联系。

（3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

（6）工程部和保安部配合消防支队进行火场事故原因调查。

一、发现火情立即报警。

每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门与饭店领导。

1、记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），

2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机与消防值班室。

二、接到报警后的措施。

1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；

2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号与火势大小；

3、由总机将火情报告保安部、客房部经理与工程部值班人员；

4、由保安部、客房部经理与工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：

a、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；

b、火源是电起火还是其他原因；

c、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。

5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。

三、各相关部门的任务。

1、义务消防队。

a、立即带好消防器材与工具赶赴现场，等候命令；

b、按照指挥部的指令进行扑救。

2、保安部。

a、保安部经理带上通讯与必备物品赶赴指挥部；

b、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；

c、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；

d、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；

e、对饭店财务部、商场等场所加强巡查与戒备；

f、迎接消防车，引导配合消防车到现场。

文档为doc格式。

售后服务应急处理方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、服务。

1、安装调试服务。

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司提供技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在x个工作日内到达顾客那里为之解决。

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在x个工作日内必须与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务。

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务。

在我公司为你提供的产品，使用产品x天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议。

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘由、意见）。

（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集。

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析。

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

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应急救灾服务方案范文

为在灾情发生后能迅速、有高效地开展灾民的生活救助工作，特制定本方案如下：

一、工作任务。

二、时间。

灾情发生后__小时到达现场，力争__小时内将救灾物资运送到灾区。

三、领导机构。

救灾救助领导组组长：______。

副组长：__________________。

成员：________________________。

四、责任分工。

1、调度协调组组长：______。

成员：________________________。

负责掌握上报灾情，协调指挥调动人员和救助物资。

2、物资运送组组长：______。

成员：

负责运送救灾物资。

3、后勤保障组组长：

成员：

负责准备、提供各类救灾物资。

4、应急救助小分队队长：

成员：

负责根据救灾指挥部的命令，赶赴受灾点实施救助。

五、资金。

省、市拨付救灾资金和区后备转项救灾资金。

六、车辆。

救灾抢险车辆由区民政局车辆组成，车牌号为。

这些车辆随时听候调度协调组调遣。

七、重大灾民的安置。

灾情发生后，设灾民的紧急安置地点：

值班人：______。

电话：______________________。

应急服务心得体会

在生活中，我们经常会遇到各种突发事件和紧急情况，例如自然灾害、意外伤害等，这时候，我们需要及时采取应急服务来保护自己和他人的安全。应急服务的专业性和高效性是关键，但更重要的是服务过程中的沟通技巧和人性化服务。在我多年的工作经验中，我深刻认识到了应急服务的重要性，并结合自己的心得体会总结了以下几点：

第二段：情境应对经验。

在应对紧急情况时，我们需要保持冷静，并以专业的态度快速做出应对方案。这需要我们具备丰富的应急知识和实践经验，并能够根据情况做出灵活的应对决策。例如，在山区遇到突然冰雪坍塌，我们需要迅速组织人员进行救援和疏散，避免事态扩大。同时，我们需要及时联系相关部门和媒体，以便获得外部的支援和援助。

第三段：沟通技巧与人性化服务。

在应急服务中，与人沟通是至关重要的。我们需要了解被服务者的心理和需求，并通过合适的方式与他们进行沟通，让他们感受到温暖和关怀。同时，我们也需要积极听取他们的意见和建议，并及时做出反应。例如，在处理一起火灾中，我们需要及时安抚被困者和家属，并为他们提供必要的饮食和住宿安排。同时，我们还需要认真听取他们的问题和反馈，并及时向上级汇报，以便改进我们的服务质量。

第四段：团队协作与职业规范。

应急服务是一个涉及多个部门和人员合作的过程，因此，团队协作和职业规范也是至关重要的。我们需要建立良好的工作机制和流程，确保各个部门和人员能够协调一致地进行工作，并按照规定和标准执行任务。例如，在处理一起重大交通事故时，我们需要与警察、医院、交通管理等多个部门紧密协作，确保现场救援和后续工作的顺利进行。

第五段：社会责任与专业发展。

作为应急服务人员，我们不仅需要履行好自己的职责，还需要承担起社会责任和推进专业发展。我们需要积极参与应急知识培训和演练，不断提升自己的应急综合能力和专业素质。同时，我们还需要向社会传递正能量和服务理念，积极参与公益活动和志愿服务。例如，在疫情期间，我们需要承担起防控工作，并向社会广泛宣传防控知识和健康理念，为疫情防控做出应有贡献。

结论：

总之，应急服务是我们应对紧急情况和保障人民生命财产安全的重要保障。我们需要提高应对能力，改进管理体制，加强团队协作和创新应急技术，为社会和人民提供更好的服务。

会议服务应急措施