实习报告是对实习经历和观察的总结,可以为将来的求职、升学或学术研究提供重要的参考资料。以下是一些优秀实习报告范文的摘要,供大家参考和学习,帮助大家写出更好的实习报告。
客服实习报告
通过近三个月的实岗操作,明确客服代表这一工作岗位的岗位职责,掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础,车管所实习报告及客服代表实习报告。
1.预打电话。确认客户有无业务需要,然后把有用信息录入系统,已便于事后跟踪。
2.短信确认。确认业务员走访内容真实性,对业务员的走访行动进行跟踪回访。 3.过程回访。对于有需求的客户要及时进行过程回访,防止客户从手中流失,要与业务员配合默契,尽量拿到订单。
4.最终回访。对于过程回访中有欲望,或对返点感兴趣的,要投其所好,以感情攻击为主,以利益诱导为辅,最终拿到订单。
5.特殊回访。确认客户有没有收到已发货,发货的数量,版本是否正确,并感谢客户对工作的支持.
近三个月的工作生活,让我真切体会到了学习与工作之间的不同之处,尤其是,感受到了工作的艰辛和不易。作为客服代表,经过一个月的实际工作,我已基本掌握了作为一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和处理事件的方式。同时,也相应的认识到了,成为一名合格客服人员,远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等,而更多的是一份责任。在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时,也需要勇于承担责任,为客户承担、为公司承担、也为自己承担。
总之,在跃捷的这三个月,让我深切的感受到了一个公司的运作的模式,体会到了公司的文化,真正见识了人力资源管理在企业中的具体运用。当然,在看到公司规范化的管理同时,我们也发现了一些公司还可以进行改进的地方。如:1、 公司员工离职率较高,当然,这是所有呼叫中心所共有的问题,一是由于这一工作性质的枯燥乏味决定了很多员工不愿意过久从事这份工作,但同时,我们也可以看到,公司可以通过尽可能多的为员工提供一些福利保障,以增强公司内部员工凝聚力,提升员工对公司的认同感等,从而来降低员工的流失率。2、 公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动,但一般同事整日忙于上班与下班基本没有交流沟通机会。从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也只能认识公司几个人。 虽然,这份工作看似和自己所学的没什么联系,但是,作为一名即将步入社会的大学生,当我做了这份工作后,我可以对呼叫服务这一行业有一个大致的了解,懂得了作为客服人员应该如何更好的与客户沟通,怎样才能更好的帮助客户解决实际问题。在我看来,实习,并不是要检验我们在过去的岁月里到底学到了一些什么,更重要的是,可以让我们对自己在不久的将来的工作做一个铺垫,让我们事先体验工作生活。
客服实习报告
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会,接触实际,巩固专业理论和提高实际操作技能,培养良好的职业道德,熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律,并通过撰写实习报告,学会综合应用所学知识,为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里,我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位,通过在国企进行的实地学习,让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上,使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢,而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心,这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日,我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!
一、实习岗位及实习过程
(一)呼入实习
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服,接听客户电话,提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的,我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务,因为移动的业务品种很多,我们要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和熟练,而且除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话,学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张,口语很多,而且由于业务知识的不扎实,系统操作的不熟练,查询速度比较慢,很多问题都要求助师兄师姐们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比较低。
刚开始,我们都是比较害怕,不够自信,怕答错,很依赖师兄师姐们,总是在面对问题时就求助师兄师姐,他们在帮我们解决之后都会和我们说,遇到问题,我们要做的是自己先思考、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依赖他们,我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度提高,确保你的性。
在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐纯熟,逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
(二)呼出实习
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时,我们班因为公司的调度都开始了呼出工作,我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销,它是一个较新的概念,是指通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户,进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务,呼出工作的主动性比呼入大得多,但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的,在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气,因为有些人觉得你打扰他了,有些人不信任移动,认为优惠业务是一个骗局,有些人本身性格不好,遇到这样不同的人用户拒绝你,不理解你甚至骂你时,我刚开始会比较沮丧,情绪低落,但是后来也马上调整好了,因为作为外呼客服代表服务态度一定要好,不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业,要是服务态度不到位,绝没人乐意买你的产品,所以只有以积极的心态面对工作,提高自己的沟通技巧,抓住客户的心理,让客户感受到自己的诚意,体会到业务的优惠,客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出,所以我成为公司的双技能员工,在平时大多数时间进行呼出,在话务繁忙的时候支撑呼入,保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼,只有了解客户需要什么样的帮助,才能够抓住客户的心理,将产品营销出去。
二、实习总结和心得
(一)实习总结
与此同时,我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉,以及企业形象受损,我要时刻对客户负责,时刻对自己负责,时刻对公司形象负责。
(二)实习心得
客户问题,在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理,尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转,保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼gprs时,可以对用户说"以后3g的来临的来临,每个人手机都可以上网都是通过3g网络联系,您现在可以提前尝试");注意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃,以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助,自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,有利于公司整体发展,也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体,因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组,每一组是一个团体。
三、对实习单位建议
毋庸置疑,公司作为一个国企在很多方面确实做的不错,以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面,缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工,对业务知识及专业术语了解甚少,就开始正式上线,公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的,哪不对,但另一批人就不知,这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚,及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面,拨打电话时应口齿清晰,讲解优惠应清晰,那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持,为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想,对牵涉到收费、绑定等要和客户说明,不能一概而论,含糊带过。
3 在激励方面,公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西,假期购物卡,奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况,问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动,班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力,也可以加强内部沟通。
四、致谢
实习以来,承蒙各位老师的厚爱,师兄师姐们的支持,同学、朋友们的关心,让我更有动力专注于工作中,特此向诸位致以诚挚的谢意。
感谢全体老师传授给我的理论知识,感谢辅导员的长期以来的'关心与支持!学生在此向你们敬礼了,你们辛苦了!
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题,提供业务支撑,以及在生活方面无微不至的照顾。。
感谢我的朋友和同事,在我工作压力大时,能给予我安慰,陪我一起度过这段难忘的实习期。
客服实习报告
引导自己深入社会,获得实际的工作知识和技能,进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识,培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养,全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退,与同事之相互配合和团队精神,对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。
实习网店:xx。
店铺介绍:xx的创店时间是2015年9月30日。经过5年的努力,现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。
1、实习岗位:网店客服。
2、实习工作职责:
(1)日常网店管理:负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开,登陆旺旺、处理旺旺上的留言。
(2)买卖沟通:使用淘宝旺旺和顾客进行交流,回答顾客咨询的问题,帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性,买家又不在线,给买家留言和打电话让他确定商品的属性。
(3)使用系统接受处理网店订单,打包发货,物流跟踪。
(4)货物进出管理:没有库存的商品马上联系卖家送货,买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。
(5)盘点库存:对货架上的商品进行清理,了解那些是热卖商品,那些卖得不是很好的,尽可能使库存数量做到最少、最有效。
(6)评价:对买方进行评价工作。
经过这一段时间的实习,清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通交流,使自己的口才也得到了很大的锻炼。
在工作中学到了很多技巧,同时也学到了很多与人沟通和交流的手段,主要表现在以下几个方面:
搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个,分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))。
淘宝会根据商品上架时间来排序的,也就是说剩余时间越短,商品就越靠前,因此,商品剩余时间越少,商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多,据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑,为了使获得更好的宣传效果,赢得更多更有利的商品推荐机会,在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。
b、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中,可以从11:00-16:00、19:00-23:00,每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?原因很简单啊,同时发布,也就容易同时消失。如果分隔开来发布,那么在整个黄金时段内,都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名,带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架,这一点很重要)。
c、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)。
核心关键词:诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)。
认识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主,多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然,表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。缺点是不直接,有虚拟成分,需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重,要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回车键,别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要像大侠郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的。
2、学会赞美,用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流,发现客户的优点,用最美好的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手,熟悉了用憨笑、大笑、干杯,再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势,是沟通的润滑剂。
4、学会耐心。这一点说的轻松,做起来还真难。
5、换位思考,诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问:“我真的做到了吗?”如果真能站在顾客角度,您就会发现有很多不能理解的都理解了,有很多不能接受的要求也接受了。
6、实事求是,不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。
7、热情如火,持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前,而是成交之后。买家购买之前,卖家对买家热情,购买之后,还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友,那么您的热情是不会先多后少的。
8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?
一是交际型,有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。二是购买型,有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。三是礼貌型,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型,讲了还讲,永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户,都要热情如火,要把重点放心第1、3种,对于第2种类型的,不要浪费太多的经历,如果执着地和她保持联系,他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。对待第5种,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。
9、倾听为主,顺着顾客的思路走,适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠,而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东,一般是研究过了,您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行,哪里不明白自然会逐个问您的,您可以根据顾客的问题,适当引导到交易上来,不要过分急于求成。
无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时,必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常,产品的价格与这些优点有相当紧密的关系,正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧,透彻地分析、讲解产品的各种优点,指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然,不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑,认为它是有缺陷的,或是滞销品。有些时候,产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。
总之,一句话:只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。
在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言,如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言,虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处,但并非每个人都是贪得无厌的,多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足。
正是基于这种分析,网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子,使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如,增加或者替换一些小零件时不要向买家收费,否则会因小失大,引起买家反感,并且使买家马上对价格敏感起来,影响了下一步的洽谈。反之,免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊,网店主是决不会吃亏的。
为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比,以说明价格的合理性。在运用这种方法时,如果能找到一个很好的角度来引导买家,效果会非常好,如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大,相比之下觉得开支有限,自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格,只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气,并装出要告辞的样子吓唬你。比如,他说:“价格贵得过分了,没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当,一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子,说:“先生,你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后,使用交流工具打出一个思索的图标,最后咬牙作出决定:“实在没办法,那就??”比原来的报价稍微低一点,切忌降得太猛了。
当然对方仍不会就此罢休,不过,你可要稳住阵脚,并装作郑重其事、很严肃的样子宣布:“再降无论如何也不成了。”在这种情况下,买家将错觉为这是最低限度,有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次,尽管幅度不是很大:“如果这个价我就买了,否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍,“豁出去了!就这么着吧”,立刻把价格敲定。实际上,被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。
像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?当然有必要。
首先,买家会相信网店主说的都是实在话,他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的,不是产品质量不好才让价,而是被逼得没办法才被迫压价,这样一来,会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。
有的网店主不讲究价格策略,洽谈一开始就把最低价抛出来,并煞有介事地说:“这个最低价,够便宜的吧!”
网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道,在洽谈的初始阶段,买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来,你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说:“这已是最低价格了,请相信我吧!”此时此刻若想谈成,只能把价格压到网店要求的下限价格之下。
在买家当中,确实有一种人胡搅蛮缠,没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格,他仍要求降价。对付这类买家,网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的,在讨价还价过程中要多花点时间,每次只降一点,而且降一点就说一次“又亏了”。就这样,降个五六次,他也就满足了。
有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限,每一次降的要更少一点。
经过这次实习,我对未来充满了美好的憧憬,在未来的日子,我将努力做到以下几点:
(一)继续学习,不断提升理论素养。
(二)努力实践,自觉进行角色转化。
“理论是灰色的,生活之树常青”,只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值,也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样,一个人的价值也是通过实践活动来实现的,也只有通过实践才能锻炼人的品质,彰现人的意志。
从学校走向社会,首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人,在思想的层面上,必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习知识,而社会实践则意味着继续学习,并将知识应用于实践,学生时代可以自己选择交往的对象,而社会人则更多地被他人所选择。诸此种种的差异。不胜枚举。但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的,而是必须在实际的工作和生活中潜心体会,并自觉的进行这种角色的转换。
(三)提高工作积极性和主动性。
展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土,也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中,我将继续学习,深入实践,不断提升自我,努力创造业绩,继续创造更多的价值。
客服实习报告
实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言,是发展储备人力资源的措施,可以让其低成本、大范围的选择人才,培养和发现真正符合用人单位要求的人才,亦可以作为用人单位的公关手段,让更多的社会成员(如实习生)了解用人单位的文化和理念,从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。
对学生而言,实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作,扮演不同的社会角色,逐步完成职业化角色的转化,发现自己真实的潜力和兴趣,以奠定良好的事业基础,也为自我成长丰富了阅历,促进整个社会人才资源的优化配置。
作为一名学生,我想学习的目的不在于通过结业考试,而是为了获取知识,获取工作技能,换句话说,在学校学习是为了能够适应社会的需要,通过学习保证能够完成将来的工作,为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的,能够以进入公司实习来作为缓冲,对我而言是一件幸事,通过实习工作了解到工作的实际需要,使得学习的目的性更明确,得到的效果也相应的更好。
1、实习时间和地点。
时间:20xx年7月1号至20xx年9月31号。
地点:天津“实心眼”食品销售有限公司。
2、实习目的。
实习是每个即将毕业的大学生的重要经历,通过实习,不仅培养了我的实际动手能力,也增加了我的实际操作经验,对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识,也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习,我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识:学习不仅仅学的是理论知识,更重要的是学习如何将理论知识应用于实践,学习将工作做到尽善尽美。
3、实习单位简介。
天津实心眼食品有限公司(北京美味东方食品有限公司)是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。我们致力于打造中国最大、最安全的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷的购物,吃上更放心的食品。我们的商品包括:坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类,是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。公司旗下打造的购物平台有:
1、“实心眼干果店:
2、实心眼旗舰店:
其中“实心眼干果店”在淘宝食品类目名列前茅,荣誉五皇冠,已成为天津第一淘宝店铺;20xx年销售额超过两千万!我们今年销售额的目标是突破一亿元!随着公司的不断发展和壮大,公司已入驻东丽工业园区;为员工创造一个良好的发展环境和平台!
我们是一个充满活力和激情的团队,目前公司处在高速发展的时期,我们希望更多有能力,有经验,有激情的优秀人才加盟我公司!同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度,只要你的努力足够,你的热情足够,我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、发展事业!让我们一起在和谐愉快的工作氛围中,本着诚信、务实、创新的态度,在广阔的发展空间中高效工作,和企业共同成长提高!
4、工作岗位情况。
(1)语言能力。
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
(2)专业能力。
一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。
(3)心理素质。
在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!
(4)服务态度。
态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。
(5)应变能力。
一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。
(6)交际能力。
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。
客服实习报告
年五月我到中国联通衡钢一厅做客服,刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:我想发明一种威力无比的新型军事武器,它的子弹只有一纳米那么大,但它的威力却能把一个星球炸得粉碎。这种武器的子弹是用空气做成的,非常环保,爆炸后会产生100多万吨的氧气,地球上用不了时,就可以将这些子弹发射到月球和火星上去,当地球上的能源要用尽时,我们好到月球和火星上去开发我们人类生存的空间。虽然现在我还没有能力制造这种武器,但我会好好学习科学文化知识,将来我一定会发明出这种军用武器,好保卫我们美丽的家园。
虽然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。
我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。
服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:
1、有正面的语言表达,不用负面有语;
2、能用我则不用你;
3、能不用“不”则不说;
4、涉及企业形象,避免就事论事;
5、减少口头禅。
有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强,尤其是一天不知要拨打多少个电话,与多少位客户沟通,而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应,及时回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品,更多的是了解公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了,而中国人还是老外还是无法辨认了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务介绍完毕,问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。
只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。
客服实习报告
客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建,一个公司的.客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:
客服部门管理制度。
投诉管理制度。
业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。
客服实习报告
我们眼下的社会,报告对我们来说并不陌生,多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。那么一般报告是怎么写的呢?以下是小编为大家整理的客服实习报告通用范文,欢迎阅读与收藏。
广西xx物流有限责任公司,以下简称(xx物流),创建于xx年7月,注册资金300万元,总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人,拥有各种车辆100多辆,仓储面积达2.5万多平方米,是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式,充分应用电子商务网络管理系统,服务网点遍布广西各大、中城市,为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外,xx物流引进先进现代物流管理观念,以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供最优质、最有效的物流服务,在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的`转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务。
作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处又是哪些,哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失。
客服实习报告
xx年x月xx日我进入xx学院,开始了我的实习生活。我在学院的网络开发中心担任一名客服人员,为全国的各地需要咨询的学生提供服务。
xx学院是20xx年成立的,是以前xx的升级版,面向高中毕业生提供xx实用技术教育和就业服务,学员统一住校,全日制强化学习,大学化的校园环境,使学生获得更好的教学质量。
我实习的部门是网络开发中心,在里面担任的是一名在线咨询人员。我们的工作就是通过xx系统,为想了解xx的学生和家长提供帮助,通过我们的讲解和介绍解答他们心中的疑惑,让他们对学校有个全面的认知。
刚来这里上班的第一天,我没有实际上的工作,只是跟着这里的同事熟悉业务,跟她们学习与客户交流的技巧和方法,了解我们在工作当中应该注意的事项,清楚我们在工作中应当注意的各个方面。
在以后的实际工作中,我发现其实这项工作看似很平常,但是不很简单。我们要通过前面的两三句对客服身份的了解去揣测客户的心理状态,看他是属于哪一类的客户,我们好有个时间上的把握,提高自己的工作效率,保证工作的及时有效的完成。
这次为期x个月的实习过程,对我步入社会起到了一个桥梁的作用,是一个过渡的阶段,是我人生中一段重要的经历,也是重要的一个步骤。
实习的这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导,这是我一生中的一笔宝贵财富。也让我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人,要明白做人的道理,如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。
在工作方面,我要学习的还有很多,在跟客户交流的过程中,我刚开始的时候显得很急躁,没有掌握好客户的心理,没有清晰的思路来(!)引导客户对我们学校各个方面进行了解。经过了一段时间的工作后,我发现在跟客服交流的时候要把握好一个“度”,太过急躁会把客户给“吓”,太过舒缓就会给自己带来压力,想要每天完成任务就有些危险了。
当我们渐渐了解了工作的过程和技之后,接下来的工作就会是一下重复的了,但还是需要我们的细心和耐心来给我们的客户正确的信息和引导。
虽然实习的时间不长,但是自己还是学到了很多的东西,知道以后应该怎样去对待生活和学习中的人和事,还有很关键的就是应该多去实践,发现自己的不足,加以改进。
客服实习报告
20**年6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习,实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司,成立于xx年,是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠,销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端,坚持真时尚,快时尚,有些鞋款甚至几天前还在欧洲t台上走过,马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标,公司不断提升自己在专利,运营和管理方面的优势,公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利,并打算扩大公司的发展规模,壮大公司的市场。
5年以来,广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念,积极探索客户的穿着需求,不断推出新的服务项目,为客户提供方便,全面的付款和产品流通渠道,使得客户能更方便,更好的对当今市场最流行的鞋作出反应,更加方便地满足自己的购买欲望,同时不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供最优质的客户服务,竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。
希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基础。
xx-6-29到xx-7-29。
广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301。
广州大淘商贸有限公司、淘宝客服。
我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服,其主要负责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,引导客户购买,为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能,还要以下一些职责:接受买家投诉以及帮忙打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新,,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客服的态度的建议,电话通知客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们,第一天主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程还是了解的,但一些比较深层次的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些基本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧,尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的实习中,基本上是分为两个阶段。
适应阶段:了解和熟悉操作流程。在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境,对每天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题,想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题,老顾客询问的问题。
总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释,尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语气不能太过于僵硬。不过还好,处理解决问题之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工作。
(4)端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始,其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时,我们不管做什么事,都要明确自己的目标,无论到公司工作还是在大学,要知道自己能否胜任这份工作,自己是否要朝那个方向发展,关键是看你自己对待的态度,态度对了,即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此,要树立正确的目标,在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做,多听别人怎样说,多想自己应该怎样做,然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。
6.4专业建设建议。
无论是哪个专业,都不要一味搞理论,实践很重要。必须多动手,多操作。
我们电子商务专业的,在书本上(如客户关系)学过很多客户交流技巧等理论,似乎通俗易懂,但从未真正付诸实践过,等我们出来社会,真正亲身去跟不同客户交流的时候,才体会到难度有多大,才真正体会到我们在学校学到的理论知识只是一些皮毛,而且尚欠缺实践。我们在学校的时候,上课或书本上看到过很多精彩的交流技巧,似乎轻而易举,但等到我们亲临其境才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。希望以后学校能够给更多的实践机会,只有将理论知识运用到实践当中,才能更好掌握知识,还有多提供一些展示自我的平台,例如课堂前十分钟的演讲等。
6.5结束语。
在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间,我体会到了公司这个大家庭的和睦,也让我感受到同事的各种热情,同时我拓宽了视野,增长了见识,体验到社会竞争的残酷,希望自己在工作中积累各方面的经验,为将来自己走的路做好准备,也希望以后的路越走越远。
客服实习报告
掐指一算,在广发证券上海投行部已实习五个月了。对于过惯学校学期制生活的学生而言,五个月真是算上很长是一段时间。不过现在回头看这五个月,感觉真是过得飞快,一切好像还是在暑假刚开始实习的样子,这期间发生的事情也历历在目,还未走远。也许真是印证这个道理:当你全心投入到一项事业上去的时候,你不会感觉到时间的流走。因为你的心思已不在此了。五个月的实习真的是一件很难忘的经历,一个很好的历练,更是学生时代一个难以磨灭的印记。因为它将是你踏上社会之前唯一可能的短暂缓冲和切身体验。毕业后,你不再是一个学生,社会不会对你像以前一样容忍。你应该像所有人一样,成熟、认真、自立和坚强。
实习从报到开始,首先是跟公司签订了实习协议。然后根据公司的安排,我被派到上海嘉定一个化工企业的ipo项目上,项目开始不久,这也让我很庆幸能够比较早的介入到一个项目。指导老师待人很好,跟想象中的严肃形象有些不一样。刚开始过去时,由于对项目情况和投行的主要工作内容和形式不是很了解,所以老师派的任务相对简单。但后来随着实习深入,我慢慢承担起更多和职责更重大的工作。细细数来,在这五个月的实习过程中,我确是做了很多事情,其中不乏琐碎和无趣,但更重要的还是一些富有挑战和意义的事情。下面列举其中主要的几个。
工作底稿的整理是一个相对繁琐但是极其重要的基础性工作。工作底稿是收录项目团队在从事保荐工作中获取和编写的与保荐业务相关各种重要资料的档案文件。工作底稿作为整个保荐工作的文件的记录,是保荐机构出具发行保荐书、发行保荐工作报告、上市保荐书、发表专项保荐意见和验证招股书的基础。
我把整理工作底稿分成三个部分流程。第一阶段是文件收集。《证券发行上市保荐业务工作底稿指引》中将工作底稿分成十章,分别从各个方面列举了有关企业生产、经营、组织、管理、财务及未来发展等保荐工作需要核查的内容。我需要根据这些目录里的内容要求企业提供相应文件和凭证。这实际上是一个沟通的过程,因为上述工作底稿指引是根据工业企业的特点制定,并不是适用于所有企业。所以,需要通过跟公司高管沟通以了解企业的实际情况以做出相应调整。通过这个沟通,我对企业的特性也多了些了解。另外,工作底稿指引里的要求是原则性的规定,企业通常难以做出准确的理解。所以,我自己得事先非常了解我们的工作要求。我体会到在文件收集的过程中,不能向企业提一些模棱两可的要求,这样企业将难以把握而无所适从。
第二个阶段是推敲、琢磨所收集资料的过程。依据工作底稿收集的文件是涵盖了企业设立至今及生产、经营有关的各方面材料,是了解企业的第一手资料。通过深入阅读这些文件,我们对企业的基本情况将会有些全面的了解和把握,这将是我们开展以后各项工作的基础。而且这个过程中,我们可以发现企业可能存在的问题,并据此针对性的提出方案予以解决。
第三个阶段是整理归档及编制索引。企业上市过程中收集到的工作底稿一般会有几十本,内容多、信息量大,而且这里面的资料会被反复利用。为了方便在如此巨量的信息中定位我们需要的资料,我需要根据工作底稿指引的要求对其归档,编制索引号。
《公司法》、《证券法》、《首发管理办法》及其它相关法规对于拟上市独立性、完整性、持续盈利能力、关联交易等有严格的规定。而且,整个发行审核过程也以合规性审核为主,所以项目团队需要根据现有法律、法规及证监会规定,结合自己的项目经验和专业判断对企业存在的与发审制度要求不符的地方进行整改。但这样做的前提是我们对公司的情况非常的了解。这就是我们尽职调查要做的地方。
下面列举我参与核查的一部分内容:
(1)是否存在重大的关系交易?我们要调查企业存在的所有关联方,关注关联间的往来是否必要、价格是否公允,关联交易的数额是否逐渐降低。
(2)实际控制人控制的企业与上市主体是否存在同业竞争,若存在同业竞争是否有了处理对策。
(3)主要资产的独立性和完整性,企业是否拥有与主要生产、经营有关的土地、厂房、设备。租赁关联方土地的情形,影响是否重大。是否拥有主要无形资产的产权,是否具备独立盈利能力。
(4)报告期及未来企业是否持续符合高新技术企业的条件。
(5)社会保险的缴纳情况,是否按规定、足额缴纳了社会保险。
(6)董、监、高的资格及竞业条件调查。
(7)财政补贴的合法性,企业盈利能力对税收优惠及财政补贴是否存在重大依赖。
(8)pe核查,pe的资格、人数,是否存在腐败、代持的嫌疑。
招股书是上市申报的一个重要文件,其撰写也是项目团队工作的一个重点和难点。在对整个企业有了全面了解及大量访谈工作之后,指导老师让我独自撰写其中的几章,以通过这种方式让我快速进步。
风险因素一节是关于生产、经营中可能存在不确定性并影响企业盈利的方面,是需要提醒投资者重点注意的方面。要完成该节的写作需要对企业的经营模式,各风险点有较深刻的认识。
董、监、高及核心技术人员一节主要关于董、监、高及核心技术人员履历,持有发行人股份及对外投资情况,是否具备任职资格。
公司治理一节相对简单,主要是股东大会、董事会、监事会、独立董事、董事会秘书制度的建立健全及运行情况。
财务会计信息及和管理层讨论两节,前者是企业三年一期的财务数据及主要会计制度等内容,后者主要是对企业的财务状况及盈利能力等情况进行分析。
其它重要事项一节是对企业有重大影响的借款情况、采购销售合同、担保等其它重要事项。
除以上内容外,我还负责过辅导备案材料的撰写,参与过立项问题的答复。
虽然只是五个月的实习,但是完全不同于学校里的感觉。这五个月与我以前的经历是那么的不一样,让我感触良多。
参加实习工作后,感觉在学校里学习方式还是有点书生意气。太注重理论的掌握,而不太考虑其应用价值和在现实中的可操作性。学习的更高层次要求就是在于学以致用,在于解决人们碰到的实实在在的问题,但在在学校里根本不可能存在这种机会。实习工作让我认识到实践工作的重要性。
实习工作让我体会到投行这个职业的使命感。投行人士作为证券发行上市的服务机构,其专业能力、职业操守直接影响到上市公司的质量。投行人士的勤勉尽责、诚实守信对于证券市场的健康发展起着极端重要的作用。
学习和工作是两个差别很大的过程。学习主要是一个自主的过程,学什么、如何学都是你自己可以决定的事情。而现在的工作,首先,有时间上的限制;其次,需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企业协助的工作,如何与其沟通是一个很需要技巧的事情:选择恰当的沟通对象、明确沟通意图等。而且,向企业提要求要采用循序渐近的方式,将目标分解依次提出。
作为中介机构,培养服务意识很重要,切实为企业解决问题、提供便利,而不是制造麻烦。要让客户看到我们的努力和专业水准,以赢得客户的信任。在客户对上市前景感到迷茫时,给予心理支持等。
以上是我实习工作的主要内容及感想和体会,想法难免偏颇和不当,谨作为个人实习心得。谢谢。
客服实习报告
xx物流有限责任公司(客服部)。
了解xx的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介:
西xx物流有限责任公司,以下简称(xx物流),创建于20xx年7月,注册资金xx万元,总公司设在xx首府xx。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及xx多个营运分公司。现有职员近xx人,拥有各种车辆100多辆,仓储面积达2。5万多平方米,是目前xx发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式,充分应用电子商务网络管理系统,服务网点遍布xx各大、中城市,为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外,xx物流引进先进现代物流管理观念,以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供最优质、最有效的物流服务,在xx市、xx全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
xx物流在客户服务中存在的问题。
1、售后服务存在问题。
企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。xx等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系。
作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通。
当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处又是哪些,哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失。
客服实习报告
一、实习目的:
二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月;。
三、实习地点:(这个自己写下):
四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;。
五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)。
六、实习内容和过程:
一培训我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务知识简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为详细的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机工作的那一天!
二、有苦楚,也有欢乐。
姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。
我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,因为这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。
作为一名合格的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话,,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。
在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里非常难受,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。
随着时间的推移,我渐渐地发现,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,忽然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
还记得内训时,班组长对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把自己当成别人,把别人当作自己!”刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也逐渐悟出其中的要义了。
七。实习体会和收获:
经历3个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的。
这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。
第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服务对象,我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。
第二:在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较外向的的,擅长主动和别人交流打交道,但是在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内,因为我是女生比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,不能快速学习到工作经验。通过实习我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动。大家提出的对待提高业务效率的办法,也让我受益匪浅。
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误。。
本次实习3个月不算长,而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟,实习已经快结束,我也该开始新的生活在不多的大学生活里,我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注,未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富。
八。对母校的感谢。
首先衷心感谢老师辛勤教育与培养,以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会,希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好!
客服实习报告
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的`工作总结如下:
(一)拟定咨询科室各种规章制度。
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:
1、专业知识的学习:
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
2、定期召开咨询记录讲评会议。
b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
3、完善咨询病人回访机制:
a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码。
c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。
d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作:
a、本院广告信息收集、广告监播;
b、外院的营销手段收集;
c、信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理,保密原则。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。
1、录入制度:
a、每天收集一次,确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度:
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
b、有计划分步骤:
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
2、预约回访问题。
1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
客服实习报告
在xx物业服务中心实习期间,我担任的主要职务是客服部的物业客服,其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任,做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访;负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务,并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决;负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务;日常保洁、保安工作的监督与管理,找出不足,发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单,每周例会的会议记录整理,起草并张贴公司各类通知(如:停电通知),起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。
在实习过程中,我积极参与物业管理相关工作,注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作,用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的物业管理理论,探求物业管理工作的本质与规律。通过实习,使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中,我对物业管理工作有了进一步的了解,分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时,对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
xx物业服务中心为了在管理上更贴近客户,为客户提供更便捷、更快捷的服务,在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式,大大提高了物业管理处的工作效率,提高了管理处的服务质量,赢得了业主的信任和支持,取得了良好的经济效益和社会效益。
客户服务中心是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有:
(1)接受业主投诉,通知相关部门处理;
(2)对投诉进行跟踪、回访和记录;
(3)对投诉进行统计、分析,并向管理处主任提供分析报告;
(5)各种管理工作的检查、督促;
(6)各种资料的档案管理;
(7)业主入住等合约签订;
(8)组织管理处的内部培训;
(9)管理处各种费用的收取。
回顾实习生活,在实习的过程中,既学到了好多知识,也发现了xx物业服务中心物业管理工作中的一些小问题:
员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于xx物业服务中心是由xx公司转型过来的,大部分员工的思想意识还停留在““端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识,但有一部分员工的服务意识还是达不到,和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态,客户服务的员工在服务方面接受的培训不够,不知道服务礼仪礼节,也从来不把业户当成顾客,有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化,导致业主感知服务质量不高。
从事客户服务的员工常常知识面非常单一,有些是懂法律法规知识,却无物业管理实操经验;对设备维修一窍不通;还有的连最基本的沟通知识都没有掌握,处理业户的问题时不知如何下手,效率低下。客服人员技能不全、不精,缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动;维修工上门维修技术粗糙;绿化工不知道病虫害如何打药,如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识,这其中包括一些中层领导。
管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重,在企业管理实践中流行着这么一种观点:“没有执行力,就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一,是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。xx物业服务中心并不缺乏各种规章制度,缺乏的是对各种规章制度的执行力。
很多过于理论,执行起来难度过大。譬如,物业中心的绩效考核制度,每月考核的时候注重一些文字记录,现场考核力度不大,这样下面执行的时候就弄虚作假,把各种记录报表花心思做好就行,绩效考核搞成形式主义,制度只是一堆纸而已,没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的,只有领导有用”。
客服实习报告
通过这一个月的社会实践,在公司学到了很多有关xx公司的`业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。
客服实习报告
这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业知识运用于社会实践,了解企业运营管理各流程,了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的情况,找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点,帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习,培养自己独立分析问题和解决问题的能力,并培养自己的职业素质.
通过这一次的实习,主要想达到以下几个目的:
1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手,学会致用;
2、增强自己上岗意识.企业不是学校,学校是一个学习的圣地,可以允许人犯错不断修正的,企业是要盈利的社会组织,不盈利就会被社会淘汰,每个员工都要承受着压力,把企业做好的.通过这一次的实习,可以磨练和增强我的岗位责任感.
3、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的,所以公司招聘人才的时候,一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习,可以增强我的工作能力,增强工作中的沟通和适应能力,增强做人的才干,积累经验.为今后的就业铺路.
4、适应以后工作的生活方式.在学校里,有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会,是需要一个过渡期.通过这次实习,可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活,该如何面对工作与生活的困难,然后找出解决的方法.
5、通过实习,回校后有更加明确的目标,抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识,为以后的工作做好准备.
广东省xx市天河区
北京xxx电子商务有限公司,网络客服
我是在xx分公司的明星客服部,我们这里的网络客服是集售前售后于一身的,每人配置一台手提电脑和一台座机电话,每天上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号.售前,耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法,引导顾客购物;售后,指导顾客使用产品,消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上客服,还有每天提交自己拿到的订单,打电话催顾客签收、催快递人员派送,偶尔还要打电话回访顾客,看看顾客使用的情况,看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话,由于我们是网站直销,是有订购热线的,经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品,我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍.
1)沉着、冷静、有自信地面对面试
对于如今就业竞争那么激励的市场中,想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事,况且对于一个还没有毕业,而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事,但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的.
虽然未来的路谁也无法预料,但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的.当然,当我在网上投了大量的简历,也到实地那里面试了好多家,可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属,虽有失意,但最后在我的沉着、冷静、自信地面度,最后我找到了一份适合我的工作,而且与我的专业息息相关的——网络客服.
失败并不可怕,可怕的是你被失败打败.
2)脚踏实地,从小事做起
万事开头难,做事情是不由得你随随便便就能成功完成,必须脚踏实地地干实事,单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行,别人是不会认同你的,相信你的.所以,在实习当中,不要因为自己的有学历,就可以要干大事,小事就不足为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习,请教别人,把一个个问题解决,把一件件的事情做好.事情虽小,也要做出实效.要不,连一个打扫卫生的职位,别人也不会请你.
3)专著认真,注重细节
专著认真,注重细节,在实习过程中,我深刻地体会到这一点的重要性.认真的态度可以体现在细节中.就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生,更要做到这一点,特别是在业务的这一块工作的.
我也是因为这一点,让我受到了教训.为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户,他只询问了我几个简单的问题就订购了,留好了电话、姓名和住址给我,可当我给我们公司的电话给他时,我却发错了号码,直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话,第二天打电话过去我才发觉,客户非常怀疑我们的网站是否真的,也非常生气,后来我给客户道歉,并答应客户免费送一些小礼品,也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题,觉得我做事情马马虎虎,不放心与我合作!所以,这个订单失去了.
通过这件事情,我认识到自己的错误,改进自己的工作态度.不能再像在校的时候,犯错还可以纠正,现在所做的是不能儿戏,出了差错,就会丧失机会,有关于自己本身的生存,公司的命运.也让我明白了,做事一定要认真.认真的态度,可以从细节上体现,比如,与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格.这些微不足道的动作,足以让客户感受到你的认真,那自然而言就愿意与你合作了.
4)重复事情,持之以恒
从事网络客服这项工作,虽然是坐在办公室里面,像个白领一样,但是要你天天12个小时都要面对这电脑,打电话,在同一个地方,面对同样的一些人,时间一长,你就会感觉到这样的生活很枯燥,特别是我们这些刚走进工作的毕业生,不习惯,这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一.其实不管做什么工作,干什么事情都需要我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的,只是刚刚开始时有热情是远远不够的,我们需要的是持之以恒.怎样做到,就需要我们在平淡中寻找快乐,自己给自己找一些有趣的事情做.
客服实习报告
在大学课堂上,我们学到了很多东西,但是那个太理论化了,要想运用于实践,就要在工作上好好历练一下,为以后的工作打下基础。所以,我们就有将近x天的实习时间,所以,我在xx有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上,不懂的人会觉得它是个很容易的工作,一开始我也是这样认为的,但是,经过一段时间的工作,让我觉得这不仅是一个脑力活,还是一个体力活。
职位:物流客服。
实习的时间:20xx年x月x号到20xx年x月x号。
实习的地点:xx有限公司。
实习的目的:了解xx的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
岗位的职责:了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。
在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品很多,我们要学的东西很多,而且又要懂得很透彻,也要熟练操作一些系统,基本上不能准时上班,要是回宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习,还有就是要学习怎么说话,学会保持良好的声线,要做到令客户满意。
正式工作的时候,还是会觉得有点力不从心的,所以还是有很多的东西是需要学习的。不过,不懂的还是需要问前辈的。刚开始会觉得特别紧张,不敢讲话,口语化的词语也很多,而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉,系统的操作也不熟练,导致有许多的客户不满意,这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼,自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责,自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中,主要内容有以下的工作:
1、回访电话:根据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况,对我们公司的产品性能进行评价,也可以针对一些产品进行合理使用的建议,做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的准备,要有针对性,不能漫无主题,要简明扼要,及时向领导汇报。
2、客户的咨询解答与投诉处理。
客户电话咨询有关的维修业务问题,并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以便以后的联系。在此过程中,我们要认真听客户的意见,并做好记录,听完意见后,立即给与答复,如不能立即处理的,应先向客户致意,表示歉意并明确表示下次的答复时间,处理投诉时,不能主观臆断,要冷静的处理。
其实,客服是一个可以尝遍酸甜苦辣的地方,从开始什么都不会,跟客户都不知道怎么说,到现在有一点经验,这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己的一面展现在客户的面前。
做客服要有一定的基本功,几个基本功是不可缺少的。首先,必须要有一个好心态,一个积极向上的乐观的心态,这是做任何事情都需要的,其次专业知识必不可少,知识是要不断的积累的,一个是我们公司产品,我们要非常熟悉他们,这样我们才能做到有问必答,还有就是要懂得我们作为客服的知识,要了解规章制度,更好的知道我们的义务权限,为客户提高更好的服务。同时在必要的时候,还可以用这些规定来捍卫我们的利益,再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己,从开始到现在,自己有什么样的进步,犯过什么样的错误,成为的客服,究竟有多远。
我们的客户也有好几种类型,总结一下,一共有三类:一类是不了解型:这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了,而且还要有足够的耐心,切忌简单粗暴,一问三不知。一类是专家型的:这类客户知识面广、自主性强,我们只要全程配合他们和适当的建议,切忌答非所问,不懂装懂。一类是半知半解型,这类客户略知一二,比较主观而且容易主观,我们要有条不紊的对客户的问题进行详细的解答,切忌固执己见,争强好胜。当然,对于一些非常挑剔的客户,有必要把售后可能产生的问题,提前告知,要他自己决定购买与否。
在这次实习中,也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换:我们从学校里的学生变成了未知领域里从头开始学的学生,这就需要我们学的东西很多,而不是纯理论化的,所以我也相信时间和实践让我会很快完成角色的转换,真正融入到这个大社会。其次在语言运用能力有了很大的提高,再次,不要把自己要求太高,因为期望越高,失望就会越大,但适当的期望和希望还是必要的。
物流客服在企业中是非常重要的,物流客服是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中心去。公司致力于开展客服工作,但是要提高物流客服水平和客户的满意度,为客户提供质、最有效的物流服务,打造一个优秀的物流企业形象。
客服实习报告
我的第一份全职工作——电话客服。
从来没有这么大的压力,我觉得和当年的高考有的一拼,每天都顶着压力上班。首先感谢公司给我实习的机会,给了我一个锻炼自己的平台。坦白的说,自己在这段充满压力和竞争的日子里过的很充实。每当回执栏上自己名旁边画了两个大d(回执的意思),我就感到很开心,很开心,因为至少今天的任务我完成了。公司其他人也都很卖力地打着回执,都抱着签单的决心和信心。他们一如既往地努力着,常常听到这句话:“难道我今天仅仅只有一个回执吗?我不相信”,说完电话声再次响起,听到我们每天重复上百遍的邀约话语。看到他们坚持的身影,我汗颜。我体会社会上的竞争力到底是有多激烈。
不只是这样,回执是一个部门,甚至是整个公司的事,就算是个人回执完成了,而整个部门没完成,那还是得加班,不过我们基本上能完成任务,公司也比较人性化,很少要我们加班。从中我学到了团队合作的重要性。
实习公司不仅培训员工如何赚钱,还创造一种时时刻刻学习和娱乐的氛围,可以说是劳逸结合。每天早会,大家就跟中学生一样一起读《世界上最伟大的推销员》上面的羊皮卷,说实话,羊皮卷上面的内容不仅让自己振奋,还能带动整个公司的气氛,我们每个人说说自己读羊皮卷的体会,跟自己打回执就明显的联系上了,鼓励自己加油。羊皮卷中的一句话:“我要笑遍世界”,我对此感触颇深。每天打电话必然会遭到无数次的拒绝,但是看到谷旭的兄弟姐妹们每天开心的笑容,他们也一样坚持在自己的岗位上,他们坚持做下来的,我为什么不能做下来,想到自己的付出没有白费,自己还是会坚持下来。公司注重劳逸结合,有时也会牺牲上班时间,让我们全体员工去体育馆运动运动。总是工作,难免会烦,适度运动,对我们和公司公司都是有益处的。
工作是在兴奋与失望中度过的,当我兴奋时,一般是因为回执打的不错,这时耳边会传来一种声音,回执打的好也不一定能签单,每个人心中都应该有一个假想敌,你上面还有比你牛的人,你比不过他,拜托,自己再努力一点;当我失望时,耳边又传来另一种声音,没事,只要努力了就好,你要明白自己过来的目的是什么,努力过就不后悔。我真心感谢上司和同事的鼓励,从中我体会到公司激励制度的重要性,这是从书本中体会不到的。但是个人觉得别人对自己的鼓励不比自己给自己的鼓励来的重要,因为只有自己才了解自己的心态,只有自己才是最了解自己的。当然,公司的激励制度也是非常重要的。马斯洛需求理论,讲述了人的需要主要有5个层次,精要如下:生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫气实现需要。后来美国耶鲁大学著名管理学家奥尔德弗提出了erg理论,较马斯洛需要层次理论更全面地反映了社会现实。他认为,人的需求可归结为:生存需要(existence):维持生存的基本需求;关系需求(relation):维持重要人际关系的欲望;成长需要(growth):追求自我发展的欲望。其主要观点是:是同一层次上,少量需要满足后会产生更强烈的需要;较低层次的需要满足得越充分,对较高层次的需要越强烈;较高层次的需要满足得越小,较低层次的需要则更强烈。不论是马斯洛需求理论还是erg理论,两者都反映了人的需求层次的变化。管理者要好好洞察员工的变化,尤其是hr(人力资源者)。人事是沟通上级与下属的桥梁,好好发挥该职能的重要性是非常关键的。
现在我想站在公司的立场上说些问题,说的话若有冒犯,敬请谅解。我们谷旭中我认为存在的不足是公司的人力资源管理方面不怎么到位。一个明显的表现是公司人员流动性大,我相信这不仅是我们公司存在的'问题,也是现今很多公司存在的问题。这与很多因素有关,主要有如下一因素。
一、公司的整体经济环境。
二、公司内部人文、企业文化。
三、公司机制(包括奖惩、福利)。
四、岗位安排。
五、公司管理层。
我想说的是公司只是个平台,尤其是干销售这行的就需要努力努力再努力,承认这行生存比较难。大家在公司的目的注重的是发展空间,如果没有发展空间,离职时必然的。当公司有人签单后,签单人可能会出现离职的现象,但是就像公司李总说的,签单了又能怎样,你能谈单吗?更别说跟单、挖单了。不要以为自己很了不起,要考虑自己的长远发展,这点是我非常赞同的。但是不得不说的是公司人员流动性是比较大,这样下去不是长远之计的,这点公司要考虑自身原因,什么事都是有原因的。公司上司说的一句话我记住了,公司中你走了,又有千万个人进来,公司中多你一个不多,少你一个不少,这句话虽然是事实,但有没有想过招聘新人的人力资源成本,新人招进来,花费培训成本,新人熟悉环境,融进公司需要一个过程,这又是个潜在的机会成本缺失的过程。我认为公司要重视每个员工,学习管理的知识是非常重要的。人才一直是企业需要的人,留住人才,这不仅能提升整个公司的凝聚力,还能调动员工积极性。
公司的成本与收入是不得不提的,员工有业绩,公司才会有收入,成本基本上没有多大变动,可以看做是常数,所以应该机敏地看到员工的潜在价值是有多大,公司最重要的要开发每个员工的潜能,不要把降低成本与降员工的工资等同看待,公司的待遇对员工积极性调整是非常重要的。在马斯洛理论中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解决了,公司的积极性就提高了。这需要每个公司针对不同的员工做长期详细的研讨,这对于公司的hr和管理者是有所警示的。说了这么多关于公司激励方面的事,只是想公司越来越强大,团队阵容也越来越强悍,希望看到的是每个同事奋斗和激情的笑容。
结束语。
转眼间两个月快过了,又到了开学的季节,这个暑假过得很充实,没有枉费我来谷旭一趟,再次感谢谷旭能给我这次实习的机会。至少让我体验到了工作的感觉,也让我认识了一些同事,感谢他们在工作中给我的鼓励,现在回想自己在学生会工作中失意时还傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原来一切都不值一提。
整理行装,收拾心情,准备以全新的姿态回到学校。珍惜在学校的每一天,记住错过了就不会再拥有。加油。
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客服实习报告
这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后,进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业知识运用于社会实践当中,让我们学会工作,找到自己的不足。
单位名称:xx。
地址:xx。
联系电话:xx。
类型:中小企业。
实习岗位:xx旗舰店客服。
工作任务:售前、发货、打包、售后。
选择了电商专业的我,作为与时俱进的互联网行业,社会实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程,如果不及时的参加社会实践,将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说,今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变,会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识,在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践,完善自我。
希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解,了解更多的付费推广,熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识,更加直面的接触这个行业。
每天9点半打开电脑,登上客服旺旺,等待客户的咨询,一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们,了解产品的详细属性及折扣活动情况,客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释,网上购物虽是很方便,但由于看不到商家与商品,诚信是十分重要的一点,如何消除客户心中的戒备也是很有学问的,我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的,因此在回复客户的凝问时,必须准备明了的解释,这一过程是十分重要的,出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素,这也是一种网络营销的和种方式,在这次实习中,也给了我一个对网络营销全新的认识。。
打开已卖出宝贝页面,查看一天的订单。查看已付款等待发货,看一下有没有特别需要再次备注的,根据签约快递公司提供的运费报价,看快递是否能送到,做出预估,插旗帜,备注出来,必须细心,避免出错。
每天下午3点准时下单。打开淘宝助理,登录,下载好当天的订单,在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司,手写输入快递单号,将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货,将相应的货打包好,将快递单粘在相应的包裹外。
下午5点,挑好货包装好以后,在淘宝后台点击发货。并告知顾客”亲,您好,您的物品已发货,xx快递公司xxx运单号,请收到货后先验货再签收哦,别忘了对我们五分的好评与支持哦”
处理售后,耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表,根据问题严重情况,进行分类,按时间先后循序处理。补发货物,及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单,安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货,也要及时的拆开验货,与顾客联系。
经过这次的实习,我对于我客服的工作也更加的熟悉,回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。
(一)责任心。
其实刚到公司的时候,我们并没有意识到工作要细致,每一天到货发货都要清点货物,直到有2天连续发生丢失货物,我们才意识到,工作一定要细致,每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼,把工作做仔细。每天清点货物,可以更好的降低丢失货物的情况,我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校,在学校或许我们哪里做错了,老师会指出来让我们改正,也不会去批评我们什么,都很理解包容我们。但是,在企业实习,都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的'规章制度,我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候,才会觉得什么叫责任,责任是这么重,所以,我们也要对于工作越来越谨慎。
(二)吃苦耐劳。
宋庆龄曾说过,”知识是从刻苦劳动中得来的,任何成就都是刻苦劳动的成果。”我们那5个客服,其中我即当是售前客服,又当是发货员,要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人,常常笑对我说,小小个子还真男人!虽然在实习里,我的手臂粗了,有肌肉了,我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候,说”这个细小的伙子,蛮有力气啦”!其实,我是在咬着牙,对自己说加油!硬撑!
(三)学会坚持,给自己寻找目标。
每当出现售后问题时,总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多,就有越多的售后问题。
每每出现售后问题,顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服,必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作,内容丰富。有点辛苦,很充实。把以前没做过的事情都做了一遍,每天的内容基本相同,时间一久,或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了,我一直在给自己找目标,经常给自己一些考验,我最快时间处理一个售后需要多少时间,最快打一个包需要多少时间,客户咨询回应速度是多少秒,等等!这样让自己变得有动力,每完成自己的目标的时候会特别有成就感。
(四)直面行业压力。
因为每一次顾客的咨询,都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点,别看那是一个小格子,就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告,却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。
这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈,以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的,深知作为一个小卖家的不容易,除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格,靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客,买家还要和卖家讲条件,挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色,那么无疑是难上加难。
通过这次实践能把自己在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课时都是老师在教授,学生听讲,理论部分占主体,而我自己对专业知识也能掌握,本以为到了企业实践应该能够应付得来,但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校,做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交,老师也不会去批评我们什么,都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的,因为效益是企业的第一生命。
不能够给企业带来经济效益,企业就会在竞争的浪潮中失败,所谓”逆水行舟,不进则退”,企业要时时保持着这种竞争状态,才能在市场中立于不败之地,就因为这样,企业会对每一个员工严格要求,每一个环节都不能出错,这种要求在学校的课堂上是学不到的,这里更需要的是与实际相结合,只有理论,没有实际操作,只是在纸上谈兵,是不可能在这个社会上立足的,所以一定要特别小心谨慎,这是我对这次实习的总结。
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