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服务营销策划方案
为保障事情或工作顺利开展,常常需要预先制定方案,方案具有可操作性和可行性的特点。那么大家知道方案怎么写才规范吗?以下是小编整理的服务营销策划方案,希望对大家有所帮助。
目前国内汽车企业对网络营销模式还处于实践摸索和向国外同行企业学习的阶段,还没有形成一整套适合我国国情的汽车网络营销指导策略。一些汽车企业只习惯于沿用过去传统实体市场的营销策略,不熟悉与网络营销相适应的营销策略,不注意在经营过程中提高企业经营水平、培育企业顾客资源、革新企业技术、扩大企业竞争优势等等,同国外汽车公司相比较还有较大的差距,因而网络营销的诸多优势在国内汽车营销中尚未体现出来。
网络营销赖以生存的品牌基础有待继续夯实,品牌经营是市场营销的高级阶段,是网络营销的基础与灵魂。网络营销只有建立在知名度高、商业信誉好、服务体系完备的汽车品牌的基础上,才能产生巨大的号召力与吸引力,广大用户才能接受网上购车等新的交易方式,摈弃传统的实物现场购车等习惯。而我国的部分汽车品牌缺乏科学化、现代化、规范化的动作系统,品牌实力还有待提升。
网络营销的具体业务还处在初级阶段,目前国内大部分汽车企业只是建立了一个网站,借助网络技术做做网络广告、促销宣传、车型介绍、信息发布、价格查询以及收发电子邮件等简单业务,有的企业甚至只是将企业的厂名、简介、车型、研发成果、通信地址、电话等简单信息挂在网上而已。事实上,以上所述的几种网络业务根本不能等同于网络营销。企业只有通过大力探索各种具体的营销业务,如网上调研、网上新产品开发、网上分销、网上服务等等,才能充分利用网络资源,并不断向网络营销靠拢。
目前xx网站主要设有产品展示、专家应答、车友社区、营销网络(需要帐号登录)、经销商、服务商查询。在这些功能当中只有专家应答是可以和顾客互动的(营销网络不清楚,需帐号登录),其他的都是介绍性信息,车友社区里提供一些下载,如铃声、mv、广告片、屏幕保护、经典图片;有一个在线游戏,都是flash的很简单的游戏,有一个《xx风云碰撞试验实景模拟游戏》其实只是一个flash展示汽车撞车试验而已;另外有一个是定制邮件信息的功能。
竞争对手主要选了几个大众型车辆进行调查,因为就目前而言xx汽车的竞争对手主要来自大众型的汽车公司,高档车型的暂不考虑,选取对象情况如下:
1、上海大众:主要设有《员工车主俱乐部》、相关信息、经销商查询、服务站查询查询,情况和xx差不多,在主页没有找到在线咨询之类的信息,估计在《员工车主俱乐部》里(需要帐号登录)。
2、本田:在线咨询、购买咨询、售后服务、感想及意见建议、公司相关信息及新闻,也是以介绍企业相关信息为主,比xx多了购买咨询、售后服务、感想及意见建议。
3、丰田:全部都是公司相关信息及新闻,未找到在线咨询之类信息。
4、上海通用:在线联系、产品召回管理(具体情况不清楚,介绍链接无效),整体以介绍产品为主,多出链接无效。
使更多人了解xx,人们更了解xx,更加关注xx,从而达到更高的销售量及节省推广成本。
对于汽车企业来说,没有比网络更有效的沟通渠道了。有调查显示,76%的车主在购车前浏览汽车企业的网站,67%的人会到一个第三方网站查看相关评论。现在,也有很多汽车企业采用博客的网络营销方式,使汽车企业有了一个更直接与客户沟通的渠道。
被主流媒体评选为“国民车”的xx。xx也应该走在了汽车营销模式变革的浪尖。按照部门对于xx销售环节的整体统计,复杂的销售环节在汽车的整个销售成本中消耗了大约25%的利润。按照这个数字来测算,如果采用网络订购的`模式,在国内xx汽车销售中,xx可以节省25%的整车推广与销售成本。这不仅可以是减少的成本返回给消费者,同时可以增加xx的利润率。
(一)对xx公司网站的建设
1、增加faq:目前只有在线咨询系统,可以对自己本人提的问题进行查询,而不能对别人提的问题进行查询,如果顾客遇到的是非常常见的问题,那么使用在线咨询会使人感到麻烦,并且需要等待时间,针对该类问题xx应该做的是把常见的问题整理做成系统方便顾客快速查询,即做个faq,使用faq可以帮助顾客尽快解决问题且可以节省咨询经费,同时也应提供查询其他顾客曾经提问过的问题,而不是只允许查询自己的问题。
2、增加虚拟试驾:目前只有《xx风云碰撞试验实景模拟游戏》,实际上只是一个flash的演示,可以尝试用flash做一个可以人为控制各种数据的仿真试车,不是单纯的试验撞车,而应该提供更多的测试选择,还应该有在不同环境下的测试,以及以不同车速进行不同的开车方法的测试,让客户更好的了解车辆性能,同时也可以吸引一些未打算买车网民的眼球,但这也是潜在用户,除了试车之外还要提供通过游戏中的flash进行3d观察汽车内部布局以及汽车的构造,让网民得到由里到外对xx汽车的认识。
3、提供申请试驾:购买xx汽车的人只要登陆其规定的网站,在看过汽车的详细资料后,便可以向xx的4s店申请试驾,如果试驾满意,购车者可以从网站直接预订。在得到xx的电子回复函件后,购车者便可以在xx指定的4s店预付订金,在xx根据购车者的订单完成生产之后,付全款提车。而4s店最后将蜕化成专门负责接收订单和收款的服务部门,当然,其之前的售后维修服务功能将继续保留,并且同时也可以采用网上售后服务。订单式销售模式同时为经销商节约了推广与营销成本,使其与厂家达到了的双赢模式。
如果这一切顺利,这将是个完美的营销模式,对于xx而言,全部销售的订单式生产将实现该产品“零库存”的销售结果,而销售链条节约的成本可以让其获得同类产品竞争力的价格,xx公司在国内率先通过网络客户订单销售这一模式来受益更多的用户和经销商。通过与用户的互动和沟通,享受便捷的服务和优惠的折扣,不断满足用户个性化需求,提高产品的“新鲜”度,使新产品能够在最短的时间到达直接用户的手中”。同时,节省的利润可以用来研发并继续提高产品质量,从而提高产品的整体竞争实力。同时xx公司建立一个大型的售后服务网站,在汽车售后的几天之内对用户进行网上或则是电话的进行售后的汽车使用调查。同时也可以让用户把使用后的信息反馈到xx公司服务部。这样不仅可以让用户更加的满意,也可以让xx公司更加了解xx汽车在市场上的概况。
4、博客宣传:把企业博客的介绍及链接放到主页上,让更多人了解该博客,更多人直接与xx对话。在“奥运”时真正体现出它巨大的商业价值和独有的战略魅力。这种方式主要是体现了博客公关在网络营销这的巨大作用。xx汽车通过网络会议室创造一个直接的形式,通过这一形式,与通用汽车有关的社会各界人士都有机会直接与xx汽车对话。借助于这些来自客户、员工、投资人等的反馈,促进xx汽车成长为一个更好的公司,为客户提供更好的产品。通过博客,xx的管理者可以用他们自己的语言表达他们的观点,不经过任何人的过滤,并且直接听取对xx有热情的和对公司所做的事情有兴趣的人的反馈。
(二)建一个社区——xx在线
建一个社区成本不大,经费主要花在社区的推广上,而且有xx汽车做为强大后盾,胜算很大,即使失败也只是损失建设经费,推广只需附加在企业产品推广中即可,故可不算在社区建设经费中,产品本来就需要花钱做广告。如果社区做好了,直接的好处就是可以获得一个很好的网上做广告的平台,这是使用别人的网站做广告所不能比拟的,同时可以很好的了解顾客需求,掌握大量的网民信息,还可以将经营模式和方针在网络环境中重新规划整合一番,使企业营销体系与互联网的各种功能有机结合成新的网络营销体系。该体系中包括寻找新的商机,抑制竞争对手,发现、吸引并留住顾客,通过不断增加的产品和服务为自己的品牌增值等等。如何做这个社区呢,社区的模式大都相同,主要是为了实现和网民更好的互动,所以社区应该提供一个较全面的bbs,功能强大界面美观的博客,还有就是音乐、影视、游戏之类来吸引网民。这些都只是初期的构建,整个社区要根据网民的需要而进行更新升级,确保留住用户。
第一阶段:建设好xx网站后利用x款新车的推出期间举行网上游戏或者调查即得购车优惠活动,在腾讯qq、盛大浩方之类投放广告吸引网民浏览xx主页。
第二阶段:在吸引了网民之后立即推出xx在线,在xx的所有广告中加上xx在线的广告内容,社区方面与游戏运营商、x些软件经营商联手合作,通过xx在线限量向网民提供x些游戏、收费软件产品的激活码、使用权之类的虚拟物品,以吸引更多的顾客。
总结:
一个网络营销事件的成功必然有他独特之处。无论是从正面、侧面还是从反面推广、炒做,都要有大众网民耳熟能详的事件、新闻,能有网民易记且能产生正面或者反面的共鸣。才能把推广的事件、产品引起大众关注、讨论。
以个别网络推广公司的力量是有限的,即使用上网络所有渠道,媒体宣传也不能达到预定效果。只有依靠当时的热点新闻、事件的强大力量,与其精密的联系,带动推广的速度与范围的扩大。通过在网络、媒体热点新闻事件中有效的插足,有效的共鸣,从而以小的投入、操作产生大的效果。
对于网络视频营销,是一种很好的新型营销模式,优酷、土豆等视频网站发布简单而人流量大,加上做标题与事件新闻的相关性,视频的外部推广,能够很好的提升视频的观赏率。不失为网络营销推广的一个强有力途径。
健康管理服务的营销策划方案
为进一步转变卫生院服务模式,更好地促进卫生院技术、管理、服务下沉,提升基本医疗服务和公共卫生服务的可及性,结合我院实际,制定本工作计划。
1.定期到村卫生室开设门诊。结合自身技术力量实际情况,综合考虑服务人口、群众需求以及地理交通条件等因素,合理划分健康管理团队的服务区域,确保每个行政村都有团队负责。健康管理团队每月至少2次到所服务的村卫生室开展工作,每次下村工作时间不少于半天。
2.采取上门巡诊、随访管理、健康宣教以及检查村卫生室工作等方式开展团队服务。对老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人、精神病人,以及行动不便且确有需要的其它病患者,根据需求和诊疗规范提供上门诊疗服务。团队下村开展服务前,乡村医生要事先向重点管理服务对象做好通知工作。
3.帮助农村居民选择适宜的就医路径,协助预约上级医院,推动建立基层首诊、分级诊疗和双向转诊制度。
4.团队根据上级下达的年度目标任务,制定详细的实施工作计划。团队负责人根据工作任务,确定每次下村的人员和具体工作内容。
5.团队固定下村的时间和内容,要在村卫生室上墙公布,并公示团队成员名单、职责分工、咨询联系方式和监督电话,方便居民联系并接受社会监督。
1.掌握本服务区域居民健康基本情况和影响健康的主要因素,制定并落实有针对性的干预措施。
2.落实好本服务区域高血压三期、糖尿病伴并发症患者及高危孕产妇、体弱儿、65岁以上老年人保健等乡村医生尚难以独立完成的基本公共卫生服务工作。
3.紧密依靠信息系统的支撑,做好健康信息的综合利用。
1.加强对村卫生室和乡村医生的培训与指导,推广适宜卫生技术,帮助乡村医生提升基本医疗卫生服务能力。
2.督促村卫生室规范实施基本药物制度,规范执行安全注射、消毒隔离、医疗文书、抗生素与激素应用、医疗废弃物处置等医疗规范和基本公共卫生服务规范,规范建立财务管理制度,规范提供新农合门诊服务。
3.督促乡村医生认真完成各项基本医疗和公共卫生服务任务。
服务营销策划方案
没有调查就没有发言权。每年,公司在制定年度营销计划时,需要抽出公司的'精兵强将对市场信息和公司数据库进行调查和筛选。调查内容主要分为两部分:内部主要清楚自己的家底,如:现在的销售业绩、盈利水平、资金状况、人才结构、产品生命周期、市场网络(每个渠道有多少家终端在销售公司的产品、未开发的有多少)等,是否到了最佳匹配,还有多少潜力可挖掘等;外部主要能清楚国家差产业政策、当地的经济状况、消费习惯等,以及主要竞争对手的竞品分析、推广方式分析、传播方式分析、销售模式分析、渠道特征分析等。把这些问题都搞清楚了,然后做swot分析,制定切合实际的年度营销计划,公司的竞争力就会提高,年度销售目标就会顺利完成。
2、整合公司的所有资源
年度营销计划是关系到公司全局的行动蓝图,制定这个蓝图时,必须调动公司内部和外部的,过去和现在的,甚至包括潜在的所有资源,制定一套最高效的运转方案和计划,为实现营销目标服务,具体包括:资金资源、产品资源、配送资源、人力资源、网络资源、社区资源、媒介资源、政府资源等等。!
3、掌握公司一个发展的“度”
制定年度营销计划还应掌握一个“度”的问题,因为把营销计划制定的过低无疑是在浪费公司资源,影响公司的发展速度。而把年度营销计划制定的过高,执行起来很困难,自上而下压力过大,就会造成为了销量不择手段的“短期行为”,从而导致市场上出现在砸价、窜货等影响公司发展的不良行为。
4、对产品界定,突出产品的作用
每年在做年度营销计划时,结合产品和市场的实际表现,确定哪些是“有量无利”的渠道型产品用来搭建销售网络稳定客户;哪些是“有量有利”的黄金型产品来确保公司的利润目标,哪些是“有利无量”的朝阳产品需要培养,哪些是为了阻止竞争手对手的“炮灰型产品”,哪些是“季节型产品”等突出每个产品的作用。这些产品分别能给公司带来的市场份额和利润如何?这些产品的生命周期如何?是否能维持现有的价位和销量?如果受市场竞争的影响这些产品的销量和利润下降怎么办?这些因素,在制定年度营销计划时都会考虑。
5、分工明确、目标清晰
有的经销商制定年度营销计划过于粗放,只有大框框和总数字。如:今年我公司销售额要增加多少多少,具体怎么增长?那个产品增长?有谁来完成增长等等。没有具体的营销计划实施方案,各项营销目标也没有落实到具体的部门和具体的的责任人,如果组织结构相互扯皮,分工不明确,用人不得力或者关键岗位人员错位,都会造成营销计划无法顺利实施,如同打仗,有好帅还的要有良将,有良将还的有精兵,才能出师必胜,分工不明确或者目标不清晰都会造成人力资源的严重浪费并且影响销售目标的完成。
因此,每年在制定营销计划时,让公司全体员工都清楚的知道今年的年度目,考虑到市场的不确定因素,将年度销售目标细化每季度、每月、每周、每日,再明确到每个部门、每个责任人,然后沉着应对,顺势而为,咬定每一日,一日扣一日,日日相扣,以日保周,以周保月,以月保年,抓细、抓实、抓精、抓到位来确保全年销售计划的完成。
6、确保营销制度要配套
营销管理制度如同军队纪律,是所有营销人员共同遵守的法则。在制定营销计划时要确保与营销制度协调一致。
在制定年度营销计划时,根据完成年度营销计划的需要建立健全各种管理制度和考核制度、奖罚制度,明确岗位要求,工作内容和工作流程,加强“计划、执行、检查、反馈”四个环节的完整性,尤其是建立一个客观有效的检查系统,实时、实地的跟踪执行情况,确保执行的到位,也就是做到事前建标准、事中掌控、事后总结,实现“以制度束人”的规范管理确保营销计划的完成。例如,针对每个销售人每天按照销售计划分解的目标要做到事前见标准,事中要掌控,事后要总结。
事前建标准:把业务员每天要工作目标建立标准,把所有该出现的问题全部用制度形式确立下来,如:
a、工作时间标准:每天晨会时间,上下班时间,下午下班工作总结时间。
b、拜访标准:每个业务员每天必须严格按照终端拜访八步骤拜访xx家终端店。
c、生动化标准:每家终端店外广宣标准、店内广宣标准,店内产品陈列标准等。
d、销售产品标准:具体细化到品项。
e、客情标准:终端店主与业务员关系热络。
f、奖惩标准:迟到早退罚款x元,完不成当天销量罚款x元,超额完成当天销量奖励x元。
事中掌控:以上所有标准的实现都要建立在监控、追踪的基础上,要确保整个过程在公司掌控之中。
事后总结:对于做得好的按照奖励机制奖励,并分享经验。做得不好的按照处罚标准处罚,并总结教训。
7、要充分考虑竞争对手的威胁
知己知彼,百战百胜。在制定营销计划时,不要忽视主要竞争对手的存在,有时单纯的考虑自己的计划而忽视了主要竞争对手的反击反扑乃至进攻计划,也可能导致营销计划目标因受阻无法实现,尤其是将营销目标分解到具体产品和具体市场后,就必须把竞争对手的牵制力和破坏力考虑进去。
8、制定合理可控的营销费用
营销费用是确保年度营销计划完成的必备条件,因此在制定年度营销计划时要充分考虑纷繁的营销费用,如,直接推销费用,销售销人员的工资、奖金、差旅费、培训费等;促销费用:广告费、赠品费用、促销人员工资等;仓储费用、租金等。而且,经销商一定要确保营销费用花费的合理性、时效性、可控性等。
汽车增值服务营销方案范文
我国对于二手车的定义,是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车、挂车和摩托车。
(二)二手车市场现状。
我国二手车交易始于上个世纪80年代中期,回顾我国二手车市场发展历程,1998年应该是一手车市场成型的分水岭。1998年前,车辆拥有者和使用者基本上是政府机关和企业,汽车保有量不大,市场上可以选择的车型少,车价高,而大多数单位有一定的维修保养力量。在这段时间里,基本上一辆车是开到报废为止。1998年后,私车逐渐成为汽车消费的主体,汽车开始进入家庭并快速增长,汽车市场保有量提高,二手车市场就应需求而生。
二、二手车市场营销模式存在的问题与原因分析。
二手车市场存在的主要问题及原因分析。
我国二手车交易与国外发达国家都存在较大差距。2022年,我国二手车交易与新车交易之比不到30%。而美国当年的汽车销量1,000多万辆,二手车交易高达3,000余万辆,占据了70%的份额。我国二手车市场门槛低,既有正规的品牌二手车经销商,也有参差不齐的二手车经纪公司,还有挂靠的无资质人员。检测依靠个人经验,交易缺乏安全感。
二手车市场问题目前在以下几个方面:
(一)评估体系。
评估体系不健全,二手车评估价格的多种标准,多种方法。专业人员的培训没有统一的教学方法。在二手车销售中还需要考虑车辆的保养记录和维修情况来进行价格的认定。企业和从业人员进入门槛低,导致行业整体素质不高。检测手段落后,评估方法基本根据个人经验,只依靠市场信息情况时有发生。
(二)置换业务开展困难。
除了部分品牌二手车业务开展顺畅以外,多数厂商本身对置换业务并不重视,导致经销商业务不熟悉。置换业务虽然只是最初级二手车业务,但是4s店完全占主要优势,让二手车市场更难以实际操作置换业务。二手车交易中信息不对称、缺乏诚信。让客户不敢置换,销售。
(三)二手车交易税收标准统一。
全国二手车交易税根据不同地点从2%到17%不等,全国各个省市不统一,造成车辆无法有效流动,税费问题严重制约着二手车市场的发展。二手车产业处于发展的低水平阶段,市场发展不平衡。导致二手车行业标准不清晰,价格混乱,甚至恶性竞争。
(四)售后服务目前我国新车品牌都有完整的信息系统,可以查询信息和配件,维修和保险。二手车可以借助这样的平台来完善二手车销售置换过程中的服务。但实际操作中因部门利润划分,人员工作职责不清等,在执行过程中经常出现问题,或导致业务效率低下。二手车市场的经营商户绝大部分还处于“小、散、低”的状态。根本没有能力来做售后。往往二手车售出后,消费者很难得到有应有的保障。
很多国内二手车商理解的二手车的营销手段就是把车摆放好后,等待客户上门。不少待售车上摆着一张张纸牌,上边注明车辆年份、配置、车况等信息,偶尔有车商标注了价格,或者加上车况好等字样,此外再无任何的促销宣传,更不用谈有效营销。
服务营销策划方案
1、消费习惯:在你们要推广区域的居民首先要定位一些白领阶层,他们主张健康消费,时尚消费,方便消费,产品价格不再是决定他们消费的根本因素。由此可见,贵蔬菜配送中心提供的准时蔬菜品的配送服务应恰好可以满足他们的消费诉求。
2、竞争商分析:另外要调查,看看在该片小区附近有无中大型超市和蔬菜市场,如果居民购物很不方便,在该地区建议配送中心是有巨大市场潜力可开发的。在贵蔬菜配送中心建成后会与附近居民建立稳定的供应关系,为他们提供全方位的服务,赢得消费者的信任,在一定程度上市场可以进入该片区域。
3、网络轻松订购:配送服务的顺利完成需要有网路订购系统平台的支撑,网站订购建立起一个完善的客户信息传递渠道,在第一时间获得消费者的订单,真正的做到快速高效。另外可以设臵一些会员卡,按月消费量来列分:比如普通会员、白银会员卡、黄金会员等。
1、产品策略
(1)无公害,新鲜健康蔬菜产品策略:
a、蔬菜配送中心每天应按照消费者的订单所列的蔬菜品种,数量从农户手中进行采购,做到当天所需蔬菜当天采购当天销售,不售隔夜菜,切实保证贵蔬菜配送中心的蔬菜是绝对新鲜的。
b、蔬菜配送中心重点向附近居民提供生活常用蔬菜,应该制定了详细严格的标准。
(2)蔬菜礼品盒策略
a、蔬菜配送中心可以在已无公害,新鲜健康蔬菜配送的基础上开展一项送礼产品组合策略。消费者可以自由组合有关蔬菜的品种和数量,或由贵蔬菜配送中心为您组合一分营养均衡全面,品种丰富多样的蔬菜礼盒。
b、这样一份由您亲自搭配组合的蔬菜礼盒馈赠亲朋好友不仅仅是一份礼品,更是一份浓浓的关爱与呵护在蔬菜配送中心的推广下,蔬菜礼盒一定会成为打开市场的送礼形式。
2、促销策略一个良好的产品促销策略对于刚刚进入区域市场是至关重要的,这对于迅速打开市场,扩大影响,建立客户关系有着重要的意义。
(1)首期零配送费服务:在蔬菜配送中心推广的第一个月,蔬菜配送中心实行零配送费的促销服务。该项促销服务的目的在于先与一部分消费者建立供应关系,让消费者免费体验贵蔬菜配送中心的配送服务,使更多的消费者参与到这项活动中亲自体验周到的服务和优质的产品。为今后扩大市场奠定基础。
(2)成熟期的促销策略:贵蔬菜配送中心在建立固定客户后会开展一系列优惠促销活动。
b:在季末、半年末、年末累积消费数额超过贵蔬菜配送中心规定数额也将会得到贵蔬菜配送中心的精美礼品。如:免去当月配送费,免费提供一周的蔬菜供应或免费赠送相当价值的生活日用品,提供vip服务,享受贵蔬菜配送中心更加周到细致的服务。
c:在蔬菜大量上市的季节贵蔬菜配送中心还会根据您的当月蔬菜订购较为集中的品种和数量,定期免费为您提供部分日常蔬菜。虽然其价值不高但通过这种促销手段然消费者切实地感受到贵蔬菜配送中心对其生活的关心,从而和顾客建立一种长期稳定的供应关系。
(3)预存购物款促销:为吸引更多的顾客,与消费者建立长期供应关系,贵蔬菜配送中心特别推出预存购物款赠送预存款的10%作为对消费者的回馈。
3、价格策略制定一个好的价格策略对于增加销售,扩大市场份额在一定程度上又很大的帮助。但是低价格不一定就是一个好的策略,随着经济的发展,居民生活水平的提高消费者在消费的过程中更看重的是产品质量和服务质量的好坏。因此,价格不再是主导消费者消费的决定因素。
(1)价格浮动策略:蔬菜配送中心应该建立有较为完善的信息系统平台,每天会根据市场需求的变化对蔬菜的价格作出及时的调整,并把这一信息反馈给消费者,让消费者消费的明白、清楚、透明。价格浮动策略让每一位消费者及时地了解市场蔬菜的价格变动情况,让消费者真正掌握消费的主动权,这也是贵蔬菜配送中心诚信经营的体现。
(2)中档价格运行策略:如今老百姓关心提供的蔬菜是无公害,新鲜健康的。因此,在价格上会略微高于市场同种蔬菜的价格,在调查中,发现大部分消费者是可以接受这样的价位的。中档的价位水平既可以保真蔬菜质量,又可以保证贵蔬菜配送中心的利润空间。
(3)节假日价格稳定策略:目前在节假日期间往往会出现蔬菜价格高涨的现象,据调查发现涨价部分是被由于中间商瓜分。配送中心如果直接从农户的手中采购可以避免不必要的中间环节,可以保持蔬菜在节假日以正常的价格供应,切实把实惠让给消费者,与消费者建立长期稳定的供应关系。
4、品牌策略品牌的知名度是一个公司的无形资产,很多消费者在诸多同类商品中更容易把选择知名度高,信誉好的大品牌。
(1)质量打造品牌:贵蔬菜配送中心提供的各种蔬菜应该都是有质量保证的,绝对是质优价合理,让消费者可以放心使用。用质量打造诚信的金子招牌。
(2)服务打造品牌:贵蔬菜配送中心的配送服务是一大特色,配送应该倡导准时,安全的。每一位配送工作人员会为客户提供热情周到准时地的配送服务。而且中心制定一系列的员工配送服务手册,其中明确的规定了员工的配送行为,如,如何使用礼貌用语和客户沟通,如何最大程度的满足客户的要求,员工的每一言每一行都有严格的规定。
和生活日用品。通过这种社会公益行为提升公司的社会形象。一个注重质量、注重服务、注重公益的蔬菜配送公司必定会赢消费者的好评与青睐,这样的公司也必定会能打开市场。
健康管理服务的营销方案[]
(1)借助现有合作医院为平台,以医院推荐为主,在医院悬挂广告宣传为辅,由于医院人流量大,必然会取得很好的效果。
(2)以小区管理人员以及学校负责人等为公关突破点,可以以免费一定时间尝试我们的业务为条件,并赋予一定比例报酬为前提,发动在单位宣传。
(3)以在电视媒体,网络报纸等方式打广告。
(4)以企业健康管理和个人健康管理主业务为主,将体检设定为附属的免费项目,加强吸引力。
健康管理服务的营销方案[]
1.办事员绩效以其发展业务多少而定,其中又以业务不同而不同。
企业健康管理业务:发展中小企业业务实行底薪+业务1%提成。
发展大型企业业务实行底薪+业务0.5%提成。
个人健康管理业务:底薪+每人100元。
3.业务经理及主管绩效主要看各自业务发展情况。
健康管理服务的营销方案[]
1,平衡饮食:
多喝酸奶或者是绿茶,因为酸奶是维持菌群平衡的。所谓维持菌群平衡,是指让有益的细菌生长,而把有害的细菌消灭,所以吃酸奶可以少得病。还有就是绿茶:在所有的饮料里,抗癌它是第一名。喝绿茶,能保护牙齿,还能使血管不容易破裂。
要多吃新鲜蔬果,新鲜蔬菜、蔬果汁中含有丰富的纤维素,能够促进肠道的蠕动,排出体内的代谢物,尤其是要多吃富含纤维的蔬菜水果,能帮助排便。
2,健身运动:
每天饭后散步半小时,多呼吸新鲜空气、避免吸入污浊空气。大步走,在走路时加快速度,尽可能大地摆动和舒展手臂,可刺激淋巴、降低胆固醇和高血压。建议每周至少进行一次使身体出汗的有氧运动。
三评估:我已经做到了坚决不去学校小巷和快餐店就餐,每天都去食堂吃饭。并且每餐荤素搭配,每个星期保证三个鸡蛋。但是在运动方面做得不算好,每个月才会进行一次使身体出汗的有氧运动,以羽毛球为主,今后会加强锻炼。
营销服务合同
甲方:
地址:
法人代表:
项目负责人:
联系方式:
乙方:
地址:
法人代表:
项目负责人:
联系方式:
本合同甲方按年度购买乙方一站式微信整合营销平台,并支付服务费用,双方经过平等协商,在真实、充分地表达各自意愿的基础上,根据《中华人民共和国合同法》的规定,达成如下协议,并由双方共同恪守。
第一条一站式微信整合营销平台定义及主要功能模块介绍:
1.定义:基于甲方在腾讯微信公众平台上开通的公众帐号多模块设置。
3.技术实现:乙方采用腾讯微信公众平台自身及第三方平台开发体系,实现在智能手机(ios,android等)上正常访问。
第二条乙方应向甲方提供的技术支持事项如下:
2.委托运营:如甲方委托乙方提供相应的微信运营服务,双方另行签署服务协议;。
3.服务标准:乙方为甲方提供7x12小时的在线支持服务;。
第三条:甲方应按以下金额支付乙方费用:
付款项目:一站式微信整合营销平台年度使用费。
付款方式:合同签订之日起甲方向乙方支付元作为产品定金,全部工作成果验收之后3日内支付合同余款即元。从第二年开始收取20%/年的维护费。
1.甲方项目联系人负责向乙方明确平台设计风格和制作要求、确认整体设计方案、确认验收、与乙方及时联系、支付平台建设费用等相关事宜。
2.乙方项目负责联系人负责及时接收甲方信息、按约定制作、交付平台等微信公众平台建设相关事宜。
3.乙方不予接受甲方项目联系人之外的信息传达与要求。一方变更项目联系人的,应当及时以书面形式通知另一方。未及时通知并影响本合同履行或造成损失的,应承担相应的责任。
1.因发生不可抗力或技术风险;。
2.因不可抗力使不能实现合同目的;。
3.在履行期限届满之前,一方明确表示或者以自己的行为表明不履行债务;。
4.一方迟延履行债务或者其他违约行为致不能实现合同目的;。
5.法律规定的其他情形。
本合同自另一方提出解除合同的通知到达一方时解除,合同解除后双方权利义务终止。除因不可抗力致使不能实现合同目的的情形外,其他情形下,一方应向另一方支付合同总额50%的违约金。
第六条双方因履行本合同而发生的争议,应协商、调解解决。协商、调解不成的,确定按以下方式处理:
1.提交郑州仲裁委员会仲裁;。
2.依法向所在地人民法院起诉。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
营销服务合同
甲方:
乙方:
经甲、乙双方友好协商,双方申明且都已理解并认可了本协议的所有内容,同意承担各自应承担的权利和义务,忠实地履行本协议,就甲方所需微信公众账号服务达成以下共识。
乙方微信公众账号:
1、乙方微信公众账号的内容编辑、更新、维护;。
2、微信意见反馈收集;。
3、配合乙方执行相关推广活动。
4、提升粉丝数量和活跃度;。
5、关键词设置自动应答;。
6、跟踪微信推广效果,提供分析数据;。
阶进要求:(因涉及二次开发,通过补充协议执行)。
1)会员管理体系;。
2)支付系统;。
3)推广活动策划与执行;。
第二条:甲方的权利和义务。
1提供专人与乙方联络。
2甲方必须保证微信信息的合法性和真实性,如因此引起纠纷,乙方不承担任何法律责任。
3合同签订后,甲方提供微信账号以及密码等各种必要的资料和授权。
4按照合同的约定,及时支付费用。
如因乙方过错未能如期完成合同约定内容,甲方有权要求终止,并要求乙方退还相应款项。
5合作期间甲方不得授权给第三方。
第三条:乙方的权利和义务。
1提供专人与甲方联络。
2为甲方提供微信营销建议。
3按合同相关约定,为甲方提供微信营销服务。
4在合作期间,如未征得甲方同意,乙方不得擅自改变微信企业信息。
5在要求的期限内,完成合同规定项目,并通知甲方进行验收。
第四条:违约责任。
1乙方在签订本合同后,证实无法向甲方提供规定的服务,甲方有权与乙方终止合同并退还已付款。
2任何一方有证据表明对方已经、正在或将要违约,可提出中止履行本合同,但应及时通知对方。
若对方继续不履行、履行不当或者违反本合同,该方可以解除本合同并要求对方以合同额赔偿损失。
3因地震、火灾等自然灾害、战争、罢工、停电、政府行为等造成双方不能履行本合同义务,双方通过书面的形式通知对方,本合同即告中止。
4合同中止时,乙方未完成合同规定的要求,应按照相应比例进行退款。
第六条:付款方式:
1支付方式:现金支付。
合同期限__________,合同费用总计人民币_____________元。
第七条:服务期限:
自_________年_____月______日至__________年_____月______日止。
甲方(盖章):
代表签字:
签订日期:
年月乙方(盖章):代表签字:
签订日期:年月日日
服务营销论文服务营销论文字
教学改革是学校改革的核心,是提高教学质量、提升人才培养工作水平、实现应用型人才培养目标的必要之举。因此,在《中共中央、国务院关于深化教学改革,全面推进素质教育的决定》指导下,系统探究如何从教学内容、过程、方法以及教学评价等方面进行课程综合改革,具有重要的理论和现实意义。
服务营销学是市场营销专业的一门必修课程,其理论性、实践性和技术性都比较强。该课程教学目标旨在培养学生的服务营销职业能力,为社会培养服务营销实战型技术人才,要求学生在系统学习服务营销学的基本概念、专业特点和基础理论的基础上,初步掌握服务营销战略问题以及服务企业市场定位、营销规划的基本理论与技能,进而形成正确的服务质量观,并能有效组织服务营销活动的全过程。然而,服务营销学课程教学现状令人担忧,主要表现如下。
(一)教学内容陈旧,实践教学缺失。
目前服务营销学教材的选择面不广,缺少将理论教学与实践教学紧密结合的实用性教材,教材的编写多偏重于理论,内容较为死板,案例陈旧。教学内容已不能紧跟时代步伐,迫切需要改革。同时,因对服务营销学课程定位不一致,部分高校定位为专业核心课程或专业基础课,在教学课时设计中,一般是39、42、48课时不等。但多数院校选择39课时,教学课时计划主要是理论教学,难以满足实践教学需要。由于教师自身的服务营销实践能力以及教师在课程改革、教学改革中投入精力等原因,教学还停留在理论教学阶段,课程设置缺乏对学生实践能力的考虑。此外,由于没有稳定的校外实习基地,以及缺乏服务企业的长期合作机制,难以突破服务营销学的实践教学瓶颈。
(二)教学方法和考核方式单一。
目前服务营销学的教学基本上沿用理论教学为主、案例教学为辅的教学方法。伴随着教学改革的推进,加上服务营销课程的应用性特点,部分教师开始运用案例教学来增强课程吸引力,加大了知识的应用力度。案例教学能有效地帮助学生理解服务营销知识在实践中的具体运用情况,但在教学中所涉及的案例多是国外企业较为典型的案例或国内知名企业的案例,学生总觉得离自己比较遥远,效果往往不够好。
以理论为主、案例为辅的教学形式,较好地保证了理论的系统性,但这种教学方式在经济飞速发展、职业要求更高的今天,远远满足不了学生、社会、企业需求。同时,在考核方式选择上注重理论考核,忽视了平时的课堂训练和实践能力的考核。
二、以项目制为导向的课程综合改革内涵。
以项目制为导向的课程综合改革是按照人才培养目标要求,以项目从策划到实施的全过程为工作核心,依据课程大纲,模块化课程内容,在此基础上构建项目任务化实践教学体系,将教学内容细分为若干个子项目,设定子项目工作任务,通过每个工作任务的驱动,改革教学方法,以子项目任务实际完成情况为考核内容,以培养学生综合职业能力的课程综合改革。服务营销学以项目制为导向开展课程综合改革实际上是将理论教学过程与服务营销工作过程有机融合,以某一企业服务营销项目为核心主项目,按照工作任务逻辑过程,精选若干个子项目,将教学目标、教学内容融合到各子项目任务中去。也就是将服务营销学知识转化为多个与学生的学习、生活、工作、创业相结合的多个子项目任务,按照工作过程组织设计教学内容和学习内容。同时在项目化教学操作过程中改革教学和学习方法,以学生为主体,以自主学习和小组合作学习完成项目任务,教师提供指导和监控,对学生提交的项目任务作业进行检查、评价,促使学生在项目任务的完成过程中掌握服务营销理论和技能。考核评价采用小组合作,并以平时考核与期末考核相结合,个人考核与小组共同考核的方式完成考核评价。最终通过课程综合改革提升服务营销专业学生专业知识和岗位技能,从而满足社会和工作需要。
三、项目制课程综合改革在服务营销课程中的实践。
(一)以项目制为导向,整合课程教学体系。
1.模块化课程内容。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者服务需要在营销过程中所采取的一系列活动。因此在课程内容选择与组织方面,淡化学科体系,打破按部就班安排教学内容的传统方式,以学生在企业从事服务营销工作职业岗位为基础,以服务企业创建、运营、管理、发展为主线,设计教学模块。本课程教学从开学之初选择具有可操作性、学生能够“做”的工作任务内容。根据服务营销活动过程,将服务营销学分为服务营销基础理论、服务市场分析与战略规划、服务营销策略、服务营销管理4大模块。这4大模块设计,体现了服务营销的`逻辑性,也突出了实践性和可操作性特征,不再是传统意义上分章节的孤立行为,而是使知识服务于企业服务营销的实际工作过程,教学内容更加贴近学生将来工作和生活实际。2.构建项目任务化实践教学体系在服务营销课程开课之前,教师首先确定一个服务营销企业创业大项目,结合具体的服务营销课程内容体系和模块化的教学内容板块,按照工作过程,创设教学情境,形成项目任务。在此基础上,分析工作任务背后学生所应掌握的服务营销理论知识和实践工作技能,以此确定各个教学板块的能力训练项目和程度,化大为小,化整为零,便于学生接受,也便于教学实施。以4个教学内容模块为基础,依据核心项目创设项目背景和项目任务,设置14个具体的子项目任务。把教师的教学和学生的学习过程以及今后的工作岗位相结合,具有很强的实践性和可操作性,将学生的能力培训贯彻教学始终,真正将能力训练落到实处,达到培养应用型人才的目的。学生在掌握服务营销基础理论知识的同时,提升了岗位职业能力。
(二)以任务为驱动,改革教学方法。
结合学生实际和人才培养目标要求,课程教学方法坚持“教中学、学中教、学中做、做中学”一体化的原则,激发学生学习兴趣和学生的主动性,培养学生创新创业意识、团队精神和职业方向感。
1.项目任务驱动教学法。
采用项目任务驱动教学法,可以促使学生以项目为基础,以任务为驱动,在项目任务的操作过程中实现理论知识与实际操作知识的有效结合,最终通过项目任务的完成体验职业岗位要求和掌握专业岗位技能,从而激发学生的创造力和应用实践能力。本课程以14个项目任务为驱动,促使学生不断在完成任务的过程中,思考体验如何进行市场细分和市场定位,如何选择服务营销策略,如何进行服务营销管理,达到任务驱动、主动学习、追溯知识、掌握技能的目的。
2.情景体验教学法。
情景体验教学法就是在服务营销教学过程中结合项目任务给学生创设一种可观、可感的项目情景,让学生在情景中体验任务要求,并在体验中感知怎么才能完成项目任务,怎么才能做好项目任务。如在讲述服务营销有形展示时,将学生放入xx茶艺公司开业过程中,让学生在情景体验中策划该公司应该怎么做才能将服务做到有形展示。这样的情景体验有助于贯彻课程教学始终,增强教学的吸引力和实效性。
3.互动评价教学法。
互动评价教学法,改变了传统的以教师为主体的教学模式,让学生参与到项目任务的完成质量和完成情况的评价过程中,这既是对被评小组知识掌握和运用能力的评价,对于其他参与互动评价的同学而言,评价过程本身也是一种主动学习,主动参与的过程。通过互动评价提高了学生发现、分析、解决问题的能力,同时也能活跃教学气氛,提高教学效果。
(三)以能力为本位,改革考核评价方式。
考核评价方式既突出能力考核,又兼顾知识和素质的考核;既注重学习效果的考核,又兼顾学习态度、学习过程的考核;既以教师评价为主,又适当考虑学生自评和互评的结果。因此,配合课程改革的关键是完善考核评价方式。为了使考试过程突出学生的服务营销实践能力,一方面,采用以实战为主、理论为辅的考核方法;另一方面,采取学生平时评价成绩10%+期中作业20%+平时作业10%+期末成绩60%的课程成绩记录方式。
(1)学生评价成绩:以小组为单位,由学生自评和互评构成。
(2)平时成绩:每次课程,安排两个小组结合模块理论知识,完成项目任务,制成ppt课件,做课堂讲述,其他组同学可以自由提问,最后由教师点评,以完成项目任务的态度和质量作为该组平时成绩。
(3)期中作业:结合每个模块项目任务,选择一个项目任务为期中作业,以小组方式开展,小组代表发言(ppt展示),教师提问,并根据回答情况给予小组成绩分。
(4)期末考试(营销策划书50%+现场ppt讲述50%):以小组为单位,教师给定2个实践项目,学生2选1,制作服务营销策划书,并在考试当天,由各组代表制作ppt用8分钟时间对本小组的策划作陈述。
教师和评审小组根据学生总体思路和采用的方法给予现场打分,同时根据小组的营销策划书给出成绩,两者各占50%,以考核学生对所学知识的运用能力和实际策划能力,并考查学生表达能力和思维能力,达到多方位考察学生的目的。
四、项目制课程综合改革思路设计与操作过程围绕能力培养的目标,根据项目任务教学的教法思路和教学设计原则,进行设计和操作。
(一)课前调查,选定项目。
在选择企业服务项目时,需注意项目的目标性、所选项目的完整性,项目从设计、实施到完成的系统性,并考虑到项目是否体现出教学计划与内容。同时可根据不同年级、不同学期背景选择不同的项目。
首先,根据学生的基本情况,学生自由组合,然后教师再进行调整,分成8~10个(每组6人)学习小组。通过组建学习小组,培养学生的协作能力和团队精神,在小组组建团队的基础上,选出小组负责人,明确成员分工。其次,各小组在教学过程中,结合教学内容分模块、分小组完成各模块项目任务,并在期末时各小组为选定的服务项目制定营销方案。
(三)参与项目,课堂展示。
在每个模块理论讲授过程中,要求每个小组在课后将所学内容与服务企业项目相联系,以该模块的理论知识为引导,以小组为单位,根据选定项目,通过实地调查、网络查找等手段收集资料,集体研究讨论并完成该模块项目任务。要求学生结合项目任务完成的章节内容制作成ppt课件,在进入新的理论学习之前向全班展示,而其他组同学可以自由提问和评价,此举可极大提高全班学生的参与性和学习的主动性。展示小组结合其他小组意见和教师点评意见修改项目任务,修改后的任务内容作为平时成绩。
随着教学进度的展开,将每一模块的理论知识与选定服务企业项目的实际相结合,增强了教学的实战性、针对性和趣味性,调动了学生学习的主动性、积极性,并强化了学生对基础知识的理解,提高了学生实战能力。例如:在本课程教学过程中,所授课班级学生以本课程项目营销策划为基础申请注册了微型企业,并在市级创业比赛中荣获银奖。
五、结语。
开展以项目制为导向的服务营销学课程综合改革,进一步解决了理论与实践脱节的问题,真正实现了理论与实践教学一体化,通过探索合理的教学计划和内容,解决了教学内容与岗位能力培养的匹配问题,推动了学生实践技能训练,形成了以项目制为导向的服务营销实践教学体系。通过改革教学方法和评价方法,促进了学生思维、方法、习惯等方面的正规化训练,解决学生“只会模仿、不会创作,只会操作、不会创意”的问题和学生学习动力不足的问题,提高学生的设计和创意思维能力,增强学生学习的主动性,进一步提升学生实践能力和岗位职业技能,达成了应用型人才培养目标。
营销服务合同
甲方(委托方):乙方(承托方):。
根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规以及行政规章的规定,甲乙双方本着平等自愿、协商一致、诚实信用的原则,就乙方所运营的为甲方所运营的提供事宜达成协议如下:
一、甲乙双方合作内容。
1、甲乙双方合作期间,乙方按甲方需求每日提供人进行资元/人/天(具体结算方式按天计算)。
2、甲乙双方合作期间,所有外出乙方人员与甲方无关,一切后果由乙方负责。
4.甲乙双方合作时间为年月日至年月日,为期个月。
5.甲乙双方结算费用过程中,乙方需开取票据报销。
二、付款方式。
结算方式:
三、保密制度。
双方承诺对履行本合同过程中涉及对方的商业秘密等负有保密义务,如擅自向第三人披露或泄露,应足额赔偿对方损失。
四、协议期限与终止。
1、双方均应依约执行合同内容,签订程序与本合约相同,新签订合约的条款若与本协议冲突则以后者为准。
2、无论本协议以任何原因终止,不应影响双方于本协议提前终止日之前根据本协议已产生的权利和义务。
五、效力。
1、本合同自双方盖章之日起生效。
2、本合同一式贰份,甲方执壹份,乙方执壹份,具同等法律效力。
六、争议解决。
如双方就本协议内容或其执行发生任何争议,双方应进行友好协商;协商不成时,交由甲方所在地人民法院解决。
七、其他未尽事宜。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
服务营销论文
摘要:环境服务业在经济发展过程中占有越来越重要的地位,而环境服务营销作为环境服务行业的灵魂,在环境服务的各项环节中起着至关重要的作用。环境服务营销的目标市场所涵盖的领域比较广阔,环境服务市场的开发潜力巨大。因此,对环境服务营销的探究已成为国内外环境服务企业所关注的重点。
关键词:环境服务;服务营销;营销策略;探究。
我国环境服务业起步较晚,20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视,环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展,也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究,在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的,并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式,不仅树立了良好的企业形象,也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户,从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润,可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。
(一)提升环境服务质量,实行标准化营销策略。
优质的服务是客户满意的保证,也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性,主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。在现实的环境服务营销中,一方面,即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样;另一方面,顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此,环境服务企业要提升服务质量,必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式,尽量减少差异化的服务标准。环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略,把服务质量视为企业的生命力。因此,在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。1.将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平,树立执行统一的环境服务营销标准和规范。2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训,从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面,让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流,改善服务态度、提高标准化服务水平,减少员工个体化差异对企业文化的整体影响,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。3.多与客户进行沟通、联系及回访,及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价,不仅传达一种合作的感情,还可以通过客户的反馈进行总结和筛选,选取优质的、共性的反馈和意见,为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。
(二)拓宽环境服务营销领域,获得先动优势策略。
环境服务营销的领域非常广阔,但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域,环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的,几乎渗透了所有工业领域,甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上,应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查,提供环境营销服务方案;提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计;协助企业的进行环境成本的价格评估,对消费者进行环境亲和力教育;协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导;承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程,等等一系列的环境服务营销领域的拓宽,不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象,同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见,环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位,也加速了环境服务也走向成熟。
(三)打造环境服务品牌营销,提高市场占有率策略。
对于环境服务企业来说,打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景,客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话,则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助,企业也会因此获得更大的收益。环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势,通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点,借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力,并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率,从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。
随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来,环境服务行业将迎来更好的发展机遇,传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围,尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合,标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流,促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式,推进产业结构调整,不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略,从而增加环境服务的市场占有率,为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。
作者:曹晓光单位:天津合佳威立雅环境服务有限公司。
参考文献:
[1]徐德辉,胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[j].中国环保产业,20xx.
[2]杨波.环境服务营销战略研究[d].北京.北京工业大学,20xx.
[3]张补莲.现代企业开展绿色营销战略[d].科技信息学,20xx,4.
营销服务合同
甲方:
住所地:
法定代表人:
乙方:
住所地:
法定代表人:
根据有关法律法规,甲、乙双方本着平等、互利、长期合作的原则,双方经充分沟通和友好协商,就甲方在开发建设的房地产项目,委托乙方负责全案策划,定位、销售代理等服务事宜,签订本合同,以资共同遵守。
第一条:项目概况。
1、本项目位于。
2、本项目为甲方开发建设的商品房项目,符合国家相关规定,各项手续合法。
3、本项目土地面积为万平方米。
第二条:委托服务方式、内容及费用的支付方式。
乙方应向甲方提供的服务具体内容包括前期策划、销售代理两阶段,各部分具体服务内容与费用支付方式如下:
第一章前期策划。
第三条:服务内容:
2、项目定位(包括地块swot分析、市场定位、客户群定位、价格定位、形象定位);。
3、产品建议(包括户型建议、园林建议、配套建议、开发策略建议、产品财务分析、价格拉升建议)。
4、营销方案(包括推广策略、推广周期、推广方式、推广预算;营销策略、营销排期、营销方式等)。
第四条:服务时间:
自本合同签订之日起30个工作日。
自合同签订之日起30日内提报《青岛国际矿业会展中心策划提报案》,经甲方确认同意后方可进行后续工作。如甲方对乙方提交报告不认可则合同终止。甲方不承担任何责任也不支付乙方后续任何费用。
第五条:费用支付:甲方应向乙方支付前期策划费用共计人民币伍万元。
1、在本合同签订后三日内支付人民币万元;乙方于三十日内提交《青岛国际矿业会展中心策划提报案》。
2、在甲方收到乙方提交的《青岛国际矿业会展中心策划提报案》并经甲方认可后三日内支付人民币叁万元。
如甲方对乙方提供的前期策划服务满意认可后,乙方继续提供代理服务,否则甲方有权解除本合同。
第二章销售代理。
第六条:服务内容:
营销策略的制订与实施,广告推广设计,客户洽谈、合同签订、销售催款、销控管理等销售全过程。
第七条:服务期限:
销售周期为拿到预售许可证起,12个月时止;在此期限内乙方须完成总销售面积的销售率,如合同到期双方无异议,本委托期限自动顺延两个月,在此期限内乙方须完成全部销售任务。
第八条阶段任务:
第一阶段:乙方于正式开盘3个月内,完成总销售面积40%的销售任务;。
第二阶段:乙方于正式开盘6个月内,完成总销售面积60%的销售任务;。
第三阶段:乙方于正式开盘12个月内,完成总销售面积80%的销售任务;。
如乙方在以上任一阶段连续三个月未完成营销招商计划的75%(含)以上,甲方有权终止合同,并扣除乙方所有未结佣金。
第九条费用支付:
1、销售代理费是由基础佣金、溢价款奖励佣金两部分组成。
1)基础佣金。
2)溢价款奖励佣金。
甲方鼓励乙方超出底价销售,依据双方确定《销售底价明细表》,超出底价的溢价款部分甲乙双方按7:3的比例分配,同基础佣金一并计算,并于结算时按支付比例一并结清。计算方式:溢价款奖励佣金=(合同实际销售单价减去原销售底价单价)×销售面积2、支付方式:双方约定实行月结款制,甲乙双方以所有成交及交款客户的《业绩确认单》和《实际到帐金额》为准,乙方须于每月3日前向甲方提供上月所有售出房屋之代理费结算清单,甲方须于接到乙方结算清单审核无误后6日内支付乙方应得佣金。在销售率未达到80%前暂按应得佣金的90%支付,在销售率达到80%后补齐剩余佣金。
3、房屋售出的标志:以买受人与甲方签订房屋买卖合同且全款到甲方账户为准。
4、若甲方自主销售的,占总销售面积10%以内的,计入乙方任务范围内,不提销售佣金,超出10%乙方佣金正常提取。
第十条委托销售价格:
1、本项目委托代理销售的平均底价在项目正式开盘销售前,由甲乙双方制定《销售底价明细表》,双方共同签字确认,作为甲乙双方的结算依据。
2、因市场因素或销售优惠活动需要,经甲方书面同意的,乙方可以适度、适量低于上述底价进行销售,甲方仍按实际售价和本合同约定比例向乙方支付代理费。
第三章:甲方的权利和义务。
第十五条:乙方所做的策划方案在实施前须报甲方审核,甲方须3日内作出答复。
第十七条:本项目中经甲方确认的广告及推广费用由甲方承担。预算为本项目总销售额的3-4%,主要包括报纸、电视、电台、户外媒体广告、dm寄发、海报派发、印刷品、施工围挡、销售道具(包括沙盘、展板)、销售软件等。
第十八条:本项目业务杂支由甲方承担,包括样板间制作管理费用、展会费用、售楼处的水(包括矿泉水)、电、电话费及日常耗材费用(各种表格单据、购房合同及图纸)等。
第十九条:本案之广告预算由乙方提供建议报告,经由甲方审核确认后执行;所有媒体及广告制作发布单位由甲方选择,并直接签订合同。
第二十条:甲方应按合同约定向乙方及时支付代理费。
第四章:乙方的权利和义务。
第二十一条:乙方本着善意的原则相信甲方所提供文件的真实性、合法性并开展工作。若因甲方上述文件的合法性致使乙方受损或不能履行本合同,甲方仍应按本合同向乙方支付各种费用并承担乙方的损失;同时乙方对于甲方提交的文件、资料等信息及获悉的甲方客户的信息负有保密义务,不得用于本合同约定的项目之外,也不得透露给第三方。
第二十三条:乙方负责与本项目有关的所有平面设计工作,包括项目vi、物料设计、招商平面广告设计、销售广告设计等,设计稿件须经甲方同意后方可对外发布。
第二十四条:乙方应于每月3日前向甲方通报上月销售情况表;。
第二十七条:乙方负责本案之市场、策划、设计及销售人员的工资、奖金、培训及其它业务开支等费用,并对于甲方提供的办公室、办公用具等尽到合理注意义务。
第二十八条:所有佣金部分乙方需开具正式发票涉及的税收由乙方承担。
第五章:违约责任。
第二十九条:本合同签订后,如乙方无故终止(解除)合同,甲方有权扣除乙方未结算的代理费作为乙方违约金。
第三十条:销售正式启动5日内,乙方根据工程进度排期向甲方提交销售计划,如乙方连续三个月未完成营销招商计划的75%(含)以上,甲方有权终止合同,并扣除乙方所有未结佣金。
第三十一条:甲、乙双方有其他违约行为,违约方应承担违约责任并赔偿守约方的经济损失。
第三十二条:因不可抗力因素导致项目无法实施或施工延迟,双方互不追究违约责任。
第三十三条:因项目工程质量或工期拖延导致乙方无法履行合同,双方应协商解决,协商不成,乙方有权终止合同,并不承担上述违约责任。
第六章、争议的解决方式。
履行本合同发生争议双方应友好协商解决,协商不成,双方同意提交项目所在地人民法院诉讼解决。
第七章:合同生效。
第三十四条:本合同自双方签字、盖章后生效。
第三十五条:未尽事宜另行签订补充协议,作为本合同不可分割的组成部分,具有同等法律效力。
第三十六条:本合同一式四份,双方各执二份。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
营销服务口号
1.革去不良习惯提升服务质量。
2.提高售后服务质量,提升客户满意程度。
3.服务创造价值,服务赢得尊重,服务打造品牌。
4.服务无小事,用户是第一。
5.服务要体现出用户至上,只要是用户的报修都要重视。
6.服务只有起点,满意没有终点。
7.构造质量、环境、安全一体化的管理体系。
8.重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。
9.品质第一顾客至上口号大全。
10.顾客是企业发展的源泉。
11.不绷紧质量的弦,弹不出市场的调。
12.市场竞争不同情弱者,不创新突破只有出局。
13.宁愿事前检查,不可事后返工。
14.顾客是我们的上帝,品质是上帝的要求。
15.整理整顿做得好,工作效率步步高。
16.筑质量大堤,迎世纪挑战。
17.安全、节能、高效、优质。
18.安全做的好,生命有保障。
19.百尺竿头,更进一步。
20.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。
21.不要问企业为你做了什么,而要问你为企业做了什么。
22.产业竞争靠产品,产品竞争靠品质。
23.诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。
24.我把客户服务好,客户满意得回报。
25.顾客是我们的上帝,品质是上帝的需求。
26.重视合同,确保品质;准时交付,严守承诺。
27.制造须靠低成本,竞争依赖高品质。
28.创新是根本,质量是生命,务实是宗旨,效益是目标。
29.顾客反馈勤分析,品质改善有主意。
30.顾客满意是我们永远不变的宗旨。
31.质量是水,企业是舟;水能载舟,也能覆舟。
32.服务创造价值服务赢得尊重服务打造品牌。
33.客户满意是检验我们工作的唯一标准。
34.争取一个客户不容易,失去一个客户很简单。
35.产品的品牌就是品质的象征。
36.提高售后服务质量,提升客户满意程度。
37.顾客所需我们所想品牌至上商誉是金。
38.只有客户想不到的,没有我们做不到的。
39.用心做事,舍弃得失。
40.电力畅通,服务先行。
41.我们的服务不仅是售后的,而是全程的,服务的观念贯穿到电力生产的各个环节。总之服务意识要超前。
42.以顾客为关注焦点,努力超越顾客期望。
43.重视合同,确保质量,准时交付,严守承诺。
44.我们的策略是以质量取胜帮派名称。
45.顾客是我们的上帝,品质是上帝的要求。
46.服务创造价值,服务赢得尊重,服务打造品牌。
47.服务无小事,用户是第一。
48.服务要体现出用户至上,只要是用户的报修都要重视。
49.服务只有起点,满意没有终点。
50.构造质量、环境、安全一体化的管理体系。
51.顾客反馈勤分析,品质改善有主意。
52.换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。
53.我面带笑容,因为我热爱工作。
54.我充满自信,因为我做得最棒。
55.天天处理,天天整合,天天清扫,天天规范,天天检查,天天改进。
56.语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。
57.管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化,能提升自我品质与效率。
58.我服装整洁,因为是专业服务。
59.用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
60.诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。
61.人人是发展环境,人人是承德形象。
62.心里装着老百姓,永远保持先进性。
63.急用户所急,想用户所想。
64.坚持质量第一原则,确保体系有效运行。
65.深入开展反腐败斗争,为经济建设保驾护航。
66.与时俱进,从源头防治腐败。
67.为民、务实、勤奋、清廉。
68.树立一种优质形象:优质服务是生命,企业满意是目的。
69.顾客满意是我们永远不变的宗旨。
70.实施农民健康工程,提高农民健康水平。
71.敬业、诚信、关爱、助人是我们的理念。
72.靠质优树信誉,靠价廉占市场,靠服务塑形象,靠管理创效益。
73.动作轻一点、嘴巴甜一点。
74.严肃政治纪律,保证政令畅通。
75.充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。
76.微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁。
77.对客人细心服务;对客人耐心服务;对客人真心服务;对客人热心服务;对客人诚心服务。
79.服务顾客,赢得顾客,留住顾客。
80.待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意。
81.行政为公莫怕吃亏,为民造福莫怕吃苦。
82.感谢群众监督,欢迎民主评议。
83.顾客是我们的上帝,品质是上帝的要求。
84.客户满意是检验我们工作的唯一标准。
85.为人民服务是唯一宗旨,谋经济发展是第一要务。
86.坚决纠正公路“三乱”,建设平安和谐大道。
87.只有客户想不到的,没有我们做不到的。
88.用心做事,舍弃得失。
服务营销论文服务营销论文字
以数字化、网络化为主要特征的科技革命,以科技革命为基础的知识经济,以下是“服务经济与营销论文”,希望能够帮助的到您!
本文简要叙述了个性化服务演变与发展的历史,重点介绍了新经济时代背景下的个性化服务营销的新特点,提出了新的市场环境下个性化服务营销的实施运作的策略。
[关键词]新经济时代个性化服务营销策略。
一、引言。
21世纪,人类的生活节奏在不断加快,新的科技发展突飞猛进,新的经济模式层出不穷,人类真正进入了一个新经济时代。伴随着新经济的浪潮,以消费者为中心的思想几乎被所有企业奉为经营信条,世界各地都在兴起一场“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。未来市场需求日益个性化和多样化,企业竞争的关键将不仅是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争,更是顾客拥有量的竞争,是“个性化服务”能力的竞争。
新经济时代,新技术的飞速发展为企业做好营销工作和服务质量管理工作提供了极为有利的条件,现代消费者心理的一些新特点也对企业管理人员提高服务水平提出了新的挑战,因此研究和探讨新经济时代下企业如何更好地开展个性化服务营销,是一个颇具现实意义的课题。
二、“个性化服务”的演变与发展。
个性化服务(customizedservice),也称作定制服务,就是企业根据顾客的特定需求,提供个性化、差异化的产品或服务,满足顾客具体的、独特的需要和愿望,,是一种以单个消费者或消费群为导向,强调个性化的营销方式,它的出发点和归宿点都源于顾客的特定需求。而顾客的需求是随着技术、社会等的发展而不断变化的,这就使得个性化服务也随着历史的发展而发展,呈现螺旋上升的趋势。
1.前大众传媒、大众营销时代的个性化服务。
此时的销售形式多为一个区域内的顾客均在一个小百货店购买所需的日常用品。由于顾客少、购买地点集中,零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好,因此,他在组织货源时不会引入人们不需要的物品,在顾客购买时,他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。在日本,化妆品零售商自18世纪起至今都延续这种顾客服务方式:他们的销售代表和每一位顾客保持着联系:定期走访每一位顾客,根据他们的皮肤特征向他们推荐商品;适时补充已用完的化妆品;反馈顾客意见等。
2.大规模营销时代的服务。
在20世纪50年代,大规模市场营销借助于电视广告、购物商城、超级市场、大规模生产的工厂,以及适合大批量消费的社会,开始改变着人们的消费方式。工业化和标准化的生产方式使消费者的个性淹没于大量低成本、单一化的产品洪流中,消费者可以挑选的产品本来就少,因而不得不压抑个性。著名汽车公司福特公司就曾经有过这么一句广告语:“不管你需要什么颜色,我们只有一种颜色——黑色!”,这就是那个时代的真实写照。
3.回归个性化。
随着新经济时代的到来,整个市场营销又回归到个性化的基础上。市场营销的舞台上不再是企业的独角戏,顾客正渐渐地走上舞台和企业对话。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件,现代顾客需要的是个性化的产品和服务,个性化消费正再成为消费的主流,但是它与传统的个性化服务又有所差别:传统的个性化服务仅是制造商的自发行为,而现代的个性化服务不论是制造商还是消费者都已经处在自觉的阶段了,它不单是个性化,更有了个性化与人性化的相辅相成,共同发展。
三、现代个性化服务营销的时代背景。
现代个性化服务,是在新经济时代下,企业借助当今高新科技成果的个性化服务。它的产生,是科技发展、消费者价值变化、商业竞争等综合因素所促成的。
1.背景一:现代电子技术和通信技术的应用与发展。
21世纪,整个世界以非凡的速度变成了一个计算机网络交织的世界。这使具有大量选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场;计算机化生产使产品有丰富的多样化设计,internet的出现,大大加快了大规模市场营销向细分市场营销转移的趋势,同时也使个性化服务日益成为一总企业的现实。
2.背景二:消费者个性消费的复归。
当今消费者,由于生活水平的不断的提高,生活习惯、消费习惯等都有了根本性的改变。休闲、时尚、个性、高档早已替代俭朴、便宜、耐用的消费观念,成为人们作出购买决策时首要考虑的问题,而在消费者群中,新生代的消费个性回归就显得更是明显了,这群n世代的消费者,大多生于我国经济开始飞速发展的八十年代以后,他们大多为独生子女,生活质量高,崇尚西方文化,思想叛逆,追求时尚、休闲、个性、高档的消费观念,因而在他们看来,凸显个性的消费观念是一件自然而然的事情。
3.背景三:商业竞争的日益激化。
随着市场竞争的日益激化,为了在竞争中占据优势,各企业都使出了浑身解数来想方设法地吸引顾客。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势,不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量(核心产品)和外在质量(形式产品)上的差别。在新经济时代,企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面,企业对用户的服务正从传统的被动服务转向主动服务、个性化服务,谁能向消费者提供超值的服务,谁就赢得了竞争优势。
四、新经济时代下个性化服务发展的新特点。
个性化服务的最大特点在于以消费者为导向,旨在满足顾客的特殊需求,它改变了“企业提供什么,用户接受什么”的传统方式,变成“用户需要什么,企业提供什么”的新方式,从而提高顾客感觉中的服务质量和满意程度:
1.服务时空更加个性化。
传统的个性化服务,其服务的区域、服务的对象有限,服务网点以外的顾客要享受这样的服务,不仅过程时间长,而且信息几经传递不准确,从而可能影响到顾客服务的质量;现代的个性化服务突破了传统的时间和空间的限制,24小时全天候服务已不再是什么神话,通过互联网,你可以深夜访问企业的网站,寻求你所需要的产品服务或帮助,还可以根据自己的具体需要,享受远程或是一定服务的方便与快捷。
2.服务方式更加个性化。
传统的个性化服务通常采用企业服务人员与顾客面对面的服务方式;而新经济时代,企业可以通过高新技术手段,向目标顾客提供更具有特色的产品或服务,比如鲜花店通过追踪顾客的生日、假日、纪念日等,然后在这些特殊的日子前,提醒顾客订购鲜花或是注定为顾客送上一束鲜花以表示祝福。
3.服务内容更加个性化。
传统的个性化服务的内容仅限于有针对性的产品推荐或售后服务方面;而在新经济时代,企业通过利用一些智能软件技术,可以为用户提供更加多样化的产品与服务。例如,海尔推出的“整体网络家庭”,利用网络家电组成家庭网络,使联在家庭网络上的各个家电可以根据主人的生活规律和生活习惯,自动起停、自动改变运转状态,而且消费者还可以通过这些终端获取家庭以外的信息,可以通过网络家电向外界服务网传达需求信息,从而获得全面、快捷、优质的个性化服务。
可见,现代个性化服务,创造性使用高科技成果,满足消费者的多样化选择、个性化需求,在激烈的竞争中促使企业不断以创新服务来赢得顾客、赢得市场。
五、企业在新经济时代下如何实施个性化服务。
顾客,作为企业的战略资产,在新形势下以及功能回归到个性化需求的阶段。企业执行个性化服务营销,就成为了创造顾客满意,培养顾客忠诚的重要手段。
(1)识别企业顾客,并运用差异化分析。对企业来说,识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客,哪些是他们的潜在顾客,哪些是有待复升的顾客,并对他们进行差异化分析,按他们在消费方式上的某一两个共同特征,进行分析归类,从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体,甚至是个别顾客。
(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后,就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础,并在营销人员需要时能随时调出供其使用,这就是建立企业的顾客数据库。
企业管理和运用顾客数据库,分析消费者的消费轨迹,集中分析个性需求,向顾客提供“按要求定制的”商品和服务,从而实现互动的、一对一的个性化营销。
(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持好的接触,才能真正了解他们的个性化需求,为企业的营销提供方向,不管目标顾客有没有购买我们的产品,我们都应该与他们保持良性的接触,建立紧密的关系,和顾客作朋友,从他们的角度思考问题,真正关心他们的利益,因而说,顾客关系管理(crm)是进行个性化服务营销的基础。
(4)提供个性化的解决方案、定制化的产品或服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段,企业按照顾客的特定需求,为他们提供个性化的解决方案,从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
由于企业着眼角度不同,实施个性化服务营销的方法也就会有所不同。在本文,仅从企业一个完整的营销流程来论述。
(1)提供个性化的设计与生产方案。一个完整的产品概念,它包括了产品性能、形状、尺寸、色彩、材料、样式的功能几个方面。消费者不同,对这些方面的要求也就会有所不同,而这些不同的要求,必然反映了消费者在某些方面的习惯爱好或消费价值观念。比如在产品性能上,并不是功能越多越好,只有适用的才是最好的。
(2)提供个性化的包装方案。以往,产品的包装都由厂家说了算,现在,虽然厂家在设计生产上有所改变,但在包装上却仍是一个被忽略的要点所在。一般性的产品是这样,而作为礼品使用的产品就更是如此。消费者为了表达自己的感情,或是对他人真挚的祝福,非常需要一个合适的载体来传达,这就要求企业为顾客做个性化的包装。
如情人节的“心”形巧克力,生日蛋糕上可发表你的热情祝福以及果冻布丁“水晶之恋”系列,都极大的展示了提供个性化包装的必要性。
(3)提供个性化的配送方案。如果你是一个长年在外的打工者,快过年了,本想捎点东西回家表达对亲朋好友的新春祝福,一时却又回不了家;如果你无意中误会了一位朋友,却没有勇气当面向他(她)道歉;怎么办?此时,如果企业能为象你这样的顾客提供一种个性化的配送渠道,我想,顾客也许会为此感激一辈子。
所以说,当消费者不便、不敢或是借用接三者来充当中介更好时,就有了一个对个性化配送渠道的要求,即企业根据顾客要求把产品或服务送到指定的地点,这不失为创造和提升企业业绩的一个好方法。
(4)提供个性化的付款方式。由于人们的生活方式的变化,网上购物等已经成为一件很常见的事,那么有了配送,顾客满意了,可企业又该如何收取货款呢?从支付时间上:可以有现款现货、先款后货和网上购物的货送上门在付款的方式;在支付方式上:也可以有多种选择,如现金、支票、信用卡等,在电子商务日益发展的今天,个人信用卡运用得越来越广泛,已成为人们生活的好伙伴,人们再也不用为带太多的现金犯愁了。究竟选择哪一种付款方式,这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。
而不是由企业确定。这也说明了个性化售后服务也是消费者所要求的。
六、结语。
展望未来,成功的企业会与顾客培养密切、交流、互动及一对一的关系,顾客管理、发展顾客关心及满足顾客的个性化需求,将是企业成功的关键。
服务营销论文
内容摘要:旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展,本文着重以消除服务营销管理差距为目标,通过建立旅游业服务营销管理目标模型,全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场,以期促进旅游业的良性发展。
进入21世纪,旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持,成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下,旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类:流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4p营销组合,即产品(product)、定价(price)、渠道(place)和促销(promotion)。除此之外,旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3p营销组合,即增加了人(people)、过程(process)和有形实据(physicalevidence),以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。
旅游业及旅游市场营销的内涵。
近年来,国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究:一是旅游业是服务性行业,其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务;二是旅游业是综合性的行业,它是由一系列相互关联的行业所组成的;三是旅游业的服务对象是顾客,是通过满足顾客的需求存在和发展的。
旅游市场营销(tourismmarketing)是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程,以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业,旅游产品是一种特殊的产品。因此,旅游市场营销必然区别于一般产品的营销,具有如下特点:其一,旅游产品具有不可感知性,即它不是实际存在的物体,而是一种旅游经历和切身感受;其二,旅游产品具有生产与消费的特点,旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程,顾客参与了旅游产品生产的全过程;其三,旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型,有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中,而旅游企业则依靠一系列独立的中间商;其四,旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面,不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。
根据相关学者的研究,旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标,按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。
根据这个模型,旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距,是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距,使顾客满意指数最优化,必须做到以下几点:精确预测旅游服务市场发展态势;准确定位旅游服务重点目标市场;确保服务设计满足顾客期望;建立顾客反馈机制,监控服务绩效。
针对目标模型的管理对策。
(一)精确预测旅游服务市场发展态势。
目前,国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。
1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区:欧洲、美洲、东亚及太平洋(简称“东亚太”)地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起,使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移,使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧,欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。
2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种,即娱乐型、观光型、疗养型和商务型,大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同,呈现出旅游需求的多样化、个性化,各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生,生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前,短线旅游多于长线旅游;地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体;商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。
3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响,一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地,同时,未来国际范围内的竞争将会进一步激烈,尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益,必须树立大旅游和大区域思想,加强同周边地区和行业的合作,形成一种既竞争又合作的新态势。
4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展,使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下,我国一直保持了安全的旅游目的地形象,在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地,将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期,旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。
(二)准确定位旅游服务重点目标市场。
就入境外国游客市场来说,东亚(日本、韩国)、东南亚(马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚)和北亚(俄罗斯、蒙古)成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场,美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分,我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家,日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说,印度成为增速最快的一个市场,但是目前绝对数还较小。
1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一,是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国,近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一,也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一,是旅游国一个重要的客源市场。
2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场,欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面,对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游,商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。
3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。
(三)确保服务设计满足顾客期望。
1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中,必须做到全面深入,重视第一手信息的搜集及调查设计工作。
2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分,才能划分这些差异,深入了解顾客期望,将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。
3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者,旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通,形成良性互动,实时掌握顾客期望。
4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解,也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大,从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上,找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析,影响分析应站在顾客角度上进行,可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外,也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证,以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准,保持服务质量的可靠性。
(四)建立顾客反馈机制。
顾客在消费旅游服务时,会对服务质量进行感知,然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客,让其对服务质量进行监督,并通过必要的反馈机制,将服务信息传递给旅游企业,为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性,有利于减少顾客认知的风险,增强顾客消费旅游服务的信心。
顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义,因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的,而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化,使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈,并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制,不断监控服务标准的实施情况,并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析,评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上,旅游企业还需要定期对服务标准进行修订,增强服务适应顾客需求的能力,以保持与顾客期望的一致性,提高服务质量管理效果。
旅游业是一项综合性的服务产业,又是一个经济文化产业,属于第三产业的范畴。与此同时,服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支,它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一,旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控,从而促进旅游经济的健康、良性发展。
服务营销论文服务营销论文字
摘要:在服务营销中,生产和消费同时进行,顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体,他们不只需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时,他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动,会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感,成为服务营销中的关键因素。
关键词:服务,服务营销,情绪情感。
当前比较流行的观点认为,情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件,对于自己的工作、学习和生活,对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明,情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。
一、服务营销中员工情绪情感的影响。
有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,菲利普科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动,以无形的方式,在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的,用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的,因而在服务营销中,一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。
(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量。
情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式,情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明,情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用,它支配和组织着个体的思想和行为。一般说,诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程,而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。
服务具有不可分离性的特点,即服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。在服务过程中,要能提供给顾客满意的服务,一线员工不仅要有足够的知识和能力,准确可靠地执行所承诺的服务,还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性,能将顾客当作个体对待,从而给予顾客关心和个性化的服务,强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷,激发信任感,和友好态度,能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪,无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力,从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客,如果员工在工作中感受不到快乐,顾客的满意也难以实现。
(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知。
情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时,会伴以身体外部相应的变化,这种变化就是表情,情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感,而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感,这是情绪情感的感染功能。
服务不是实体产品,服务既无可见的实体,又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低,只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏,在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体,他们不只需要产品与服务,也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时,他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务,但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动,会变成企业持续成长的因素。
(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力。
通过以上分析可以肯定,服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态,服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外,服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出,意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。
但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下,一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时,一线员工需要确定是遵守公司的规章制度,还是尽可能满足顾客的愿望,员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同,有时甚至相互冲突,在为众多顾客服务时,经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同,一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心,并作出及时正确的反应。
虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值,但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程,在这个过程中存在企业无法控制的若干因素,只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。
二、有效开展员工情绪情感管理的方法。
由于服务业的迅速发展,在全球范围内服务市场不断增大,服务在经济中的主导性作用日益增加强,服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中,管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。
(一)招聘合适的员工。
在服务领域员工招聘中有两种不良倾向,一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中,只强调员工的专业素养;在一般的服务领域中,如不需要太多劳动技能的行业中,如各行业的服务员、导购员等,更多强调低工资和低成本,很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易,把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一,是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向,表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言,社交取向的人更喜欢社会交往性工作,这类人通常喜欢周围有别人存在,对别人的事很感兴趣,乐于帮助别人解决难题。
(二)树立为消费者平等服务的意识。
一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训,但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训,忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中,除了进行专业素质培训之外,更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望,培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作,树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些,必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员,他发自内心的认为自己和客户是平等的,他认为为顾客服务,是因为我们的产品具有能满足他的需求,我的服务具有良好的内在价值,是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的,不会感到为客户服务是低人一等的。
(三)引导员工做情绪的主人。
一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制,善于控制自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中,通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技术等,对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查,使其了解职业心理健康知识,掌握心理素质提高的基本方法,增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工,提供有效的个性化心理辅导服务,及时解决心理困扰和烦恼,使其能够保持较好的心理状态去生活和工作;设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪,进行有效的宣泄疏导。
除此之外情绪情感总是在一定的环境中产生的,在不同的情境中情绪情感会表现出不同的体验特质。总之,通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素,促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时,让在服务中表现突出的员工得到认同和表扬,也会有助于企业营造良好的服务文化和环境,控制情绪,达到团队的整体发展,使企业整体服务质量都得到提高。
营销服务心得
在这个充满竞争与机遇的时代,营销服务已经成为了企业成功的关键因素之一。作为一名营销服务人员,我深知在这个领域里,只有不断学习和成长,才能为客户提供更好的服务。以下是我在营销服务工作中获得的一些心得体会。
一、精准定位,找准目标客户群体。
在营销服务中,精准的定位和目标客户群体的确定是至关重要的。我们需要深入了解客户的需求和特点,从而为他们提供更有针对性的营销策略和服务。通过准确的定位和目标客户群体的确定,我们可以更好地与竞争对手区分开来,实现个性化、定制化的营销服务。
二、优质服务,树立品牌形象。
在营销服务中,优质的服务是客户选择我们的关键因素之一。我们需要不断优化服务流程、提高服务质量,从而树立起专业、可靠的品牌形象。通过优质的营销服务,我们可以赢得客户的信任和忠诚,从而不断拓展业务范围和市场份额。
三、持续学习,不断提升专业能力。
在这个信息爆炸的时代,市场环境和客户需求的变化非常快,只有不断学习和提升专业能力,才能适应市场和客户的需求。我们需要时刻关注行业动态和新兴技术,不断学习新知识、新技能,并将其应用到实际工作中。通过持续学习,我们可以为客户提供更优质、更高效的营销服务。
四、团队协作,共同推动业务发展。
在营销服务工作中,团队协作是非常重要的。我们需要与销售、产品、客户服务等部门紧密配合,共同推动业务发展。通过团队协作,我们可以更好地理解客户需求,提供更全面的营销服务,从而帮助客户实现商业目标。
总结:
在营销服务工作中,我深刻体会到精准定位、优质服务、持续学习和团队协作的重要性。只有不断学习和成长,才能为客户提供更好的服务,赢得客户的信任和忠诚。同时,团队协作也是实现业务发展的重要保障。通过精准定位和目标客户群体的确定,我们可以更好地与竞争对手区分开来,实现个性化、定制化的营销服务。在未来的工作中,我将继续努力,为客户提供更优质、更高效的营销服务。