实用服务基层行活动汇报材料大全（15篇）

汇报材料是向领导、同事或团队成员分享工作进展和成果的一种方式。这是一份详实且精彩的汇报材料集合，它们以清晰明了的方式展示了各种工作和项目的成果和经验。

服务基层行汇报材料

社区党委依托开放式组织生活基地、红色网络教育家园、党员“e”家等平台，建立了“党员之家”，下面是众鑫文档网小编给大家带来的全市基层党建座谈会汇报发言材料，希望大家喜欢。

x社区位于x区西部，面积x平方公里，总人口x人，社区党委共有党员x人，其中在职联管党员x人，自管党员x人，党委下设x个支部。今年以来，x社区党委结合巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，以x社区工作机制为抓手，扎实推进“x党建计划”、x党建工程、党建示范点等重点工作，取得了一定实效。现将情况具体汇报如下：

一、强化党建核心，充分发挥支部战斗堡垒作用。

社区党委以区域化党建为统领，致力于社区“大党委”建设。社区党委先后与x集团等x个驻区单位党组织签订共建协议，并与市财政局、区发改委等市区下派单位党组织进行共驻共建，吸纳兼职委员x名，联络员x名，采取“双向承诺、联建共管”的方式，充分发挥各单位资源优势，推进企业党建和区域化党建的互联互补互动，协调研究解决群众关心关注的问题，开展共驻共建活动，有效提升了服务企业和服务群众质量和水平。截至目前，社区“大党委”解决各类问题x件，慰问困难群众x人次，开展共驻共建活动x场次。同时，社区党委根据院落、楼栋、党员的分布情况将辖区划分为x个网格，在每个网格建立党支部，在相邻楼栋建立党小组。社区x个支部，均根据所在网格实际，科学组建了“x+x”服务团队，即每个网格党支部配备x名社区干部、x名网格党支部书记和x名社区协警，并将网格内的骨干党员、志愿者、在职党员等编入相应网格，开展特色服务，实现了服务“纵到底、横到边”。通过网格化党组织建设，支部的战斗堡垒作用得到进一步发挥。

二、深化队伍建设，充分发挥党员先锋模范作用。

一是建设专业化社区工作者队伍。社区现有社区工作者x人，制作了党群“连心卡”，设立了大厅“党员服务岗”和小区“党员流动服务岗”，“流动居委会”,经常开展业务培训，提高服务技能，做到政务服务无死角，达到“人人能接待、时时能答复、事事让群众满意”的服务标准。

二是建设优质化社区党员队伍。社区党委依托开放式组织生活基地、红色网络教育家园、党员“e”家等平台，建立了“党员之家”，搭建了学习、交流、互助、活动等“四个平台”，不断优化党员队伍建设，增强党员的归属感和使命感;设立了党员“十大岗”，根据党员从事职业、技能特长、个人意愿和社区需求，设置特色服务项目，积极推进社区党员和在职党员设岗定责，开展“多对一”的组团式服务和“一对一”的个性化服务，截至目前，到社区报到并认领服务岗位的在职党员x名，参与拆除社区私搭乱建、健康义诊、走访慰问等志愿服务活动x余次，涌现出x、x等一批优秀共产党员，党员先锋模范作用在社区得到充分发挥。

三是建设规模化社区志愿者队伍。在社区党员志愿者的感召和影响下，居民积极参与志愿服务，形成了规模强大的志愿服务队伍。为更好的发挥党员先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用，社区对志愿者服务队进行备案登记，建立了x志愿服务站，并成立了党支部，涵盖了x拥军队、x救助队、“快乐大妈”调解队、先锋圆梦队、红色萤火虫队、青春韵律队、“草根能人”队等x支特色服务队伍，开展拥军拥属、帮孤助残、矛盾调解、专业技能等多类型志愿服务项目，引导党员开展多形式、多内容、全方位的服务项目，实现了志愿服务的制度化、规范化。

三、落实四项机制，全面促进辖区和谐稳定。

一是推进基层民主科学决策，提升了群众话语权。在处理居民关心关注的热点、难点等重大问题时，社区实行“一征三议两公开”工作法，进行民主科学决策。比如，辖区破产单位钢窗厂小区原管理人员因多种原因不愿再管理，小区处于瘫痪状态，社区工作人员为了不影响居民正常生活，决定启动“一征三议两公开”工作法，通过广泛征求居民意见、社区“两委”和相关单位商议等程序，最终决定由社区代为管理小区。目前小区管理有序，受到了居民的好评。截至目前，社区先后利用民主程序解决了居民关心的热点难点问题x件，群众满意度大幅提升。

二是完善矛盾调解化解机制，促进了社区和谐。通过办事处派驻、社区安排和志愿者参与，社区形成了“1+2+n”矛盾调解化解队伍，及时发现问题，化解矛盾纠纷。今年以来，先后化解各种矛盾纠纷x件，实现了“小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交”。

三是开展便民利民服务工作，提升了群众满意度。社区结合“三社联动”工作，深度整合社区“大党委”、党员群众志愿者、社区“草根能人”等辖区各类服务资源，初步建立了社区联动便民服务平台，不断完善便民服务设施。针对困难党员、残疾人、孤寡老人等弱势群体建立了“民情档案”，把在职党员、自管党员、热心居民、“草根能人”等党员群众志愿者编成“红色服务小组”，分布在社区群众特别是弱势群体周围，提供多方位、多元化服务，让辖区群众步行x分钟内能联系上党组织或者党群志愿者，初步形成了“党群红色服务圈”，真正做到了“一切为民，一切便民，一切利民，一切惠民”。

四是构筑党风政风监督检查藩篱，增强了社区工作保障。社区全面落实社区干部廉政教育学习和挂牌服务制度，实行廉政公开承诺。选举成立了居务监督委员会，同时聘请了支部书记、老党员、道德模范等志愿者骨干x名作为党风政风监督员，对社区干部履职情况、社区办公经费、社区办理低保、优惠政策落实、廉洁从政等实行全过程监督。由于监管检查到位，近年来，社区干部没有人员因违反党风党纪或工作纪律受到处理。

四、下步工作打算。

一是打响x社区品牌建设。结合“三社联动”工作，在社会事务受理中心、社会组织服务中心的基础上，以社区正向引导和群众所想所需为依据，建立社区党群服务中心，划分为“党员之家”、x、“阅友之家”、爱享社、创享社、梦享社等x个功能室，提供“三家七社十色服务”，设立常设项目，逐步与社会组织实现对接，培育更多的特色活动和服务品牌，进一步丰富党员群众精神文化生活，提高党员群众对社区的认知度和参与度，为将来社会组织参与社区建设和服务提供更具针对性和实用性的的平台，实现社区服务的专业化、规范化、科学化。

二是打造特色化红色阵地。在办事处统筹安排下，做好社区党建展厅、楼院优秀党员、广场阵地资源等方面的红色阵地建设工作，重点突出社区党建、党员先锋、廉政文化、社会主义核心价值观等内容，推进社区、楼院、广场“三级”红色党建阵地建设，营造浓厚的党建氛围，展示良好向上的精神文化风貌。

三是深入推进x工作。严格按照上级统一安排，持续推进社区党建示范点建设工作，通过办事处内部观摩、各办事处交叉观摩、全区示范观摩等方式，进一步汲取其他兄弟社区的经验做法，寻找差距和不足，打造具有自身特色的社区服务品牌。近年来，x社区党委通过努力，先后获得了……等省市级以上荣誉x多项。下一步，我们将以这次督导工作为契机，进一步弥补工作短板和不足，深入整合各类优势资源，继续抓好党史学习教育，推进“x党建计划”、x党建工程、党建示范点、x等重点工作，进一步提升社区建设和服务工作水平。

汇报材料志愿者服务活动

服务基层行汇报材料

xx县新安村：紧抓“三字”口诀学透“党史”治“五棚”

“党史”学习教育开展以来，xx县xx镇新安村党支部牢牢把握“实”“干”“效”“三字诀”，结合“迎花博、治五棚”专项行动，推动党员群众从“党史”中汲取精神力量，把学习教育成果转化为专项行动实际效果。

坚持“实”字为要，党史学习教育活起来。

学习教育形式全。新安村党支部精心设计新安村老街、xx文化长廊、海棠左岸、田园综合体、乡村振兴展示馆等党史学习教育红色路线，组织党员群众参观学习；在党组织生活中灵活穿插“党史”知识竞赛、党史学习座谈交流等活动，提高党员群众的学习参与感。同时，利用镇级下沉的26项“党史”精品课程，各类红色书籍、红色电影等线下资源以及“xxxx”微信公众号的“党史”微党课、微论坛、微视频、xx人民奋斗故事等线上资源，引导广大党员群众学“党史”、守初心、担使命，积极响应“迎花博、治五棚”专项行动。学习教育覆盖全。新安村党支部充分利用“4d立体式党建服务体系”以及党建“叶脉工程”的“网脉状”辐射模式，推动“党史”教育覆盖到全体党员群众，党员群众把从“党史”中汲取的智慧和力量，继续投入到“迎花博、治五棚”专项行动中。截至目前，新安村已经累计拆除破旧“五棚”近5000平方，清理垃圾1000多吨，打造精品三园100余户。

坚持“干”字当头，党员群众动起来。

挂图作战抓落实。新安村党支部每周召开“学党史、迎花博、治五棚”专项会议，明确工作内容和方向，根据验收时间，倒排时间节点，收集汇总各片区任务进展并上墙公示，督促片区责任人按进度、按要求完成整治任务。通过一户一方案，定标准、定时间、定质量，引导村民用废弃砖瓦、木料等建材在宅前屋后xx小三园，鼓励农户主动作为，另外，还对自理有困难的弱势群体，采取集中清理，体现政府关怀。细分片区压责任。结合实际，科学划分五棚整治的四个片区，成立工作专班，由村两委干部担任片区长，层层传导压力，压紧压实责任。同时，选取群众基础好，威望高的老干部、优秀党员带头深入农户开展信息排摸，做到底数清、情况明、数据准，发挥党员先锋模范作用。广泛宣传营氛围。通过宣传单、易拉宝、“田间小喇叭”“海棠之声”“海棠星播客”等多种载体，深入宣传xx籍优秀人物事迹，引导群众主动向榜样学习，将党史学习教育与“迎花博、治五棚”专项行动宣传落实到全村各个角落，形成家家知晓、人人动手、户户整治的良好氛围。

坚持“效”字着力，激励机制建起来。

学习“党史”贵在思想、重在行动、成在长效。新安村通过探索建立长效激励机制，引导党员群众积极投身“迎花博、治五棚”专项行动。建立专项积分制。在每月党支部组织活动和户长工作例会上，交流五棚整治成果。建立“迎花博、治五棚”党员和户长服务专项积分，加深党员和户长的荣誉感、使命感，激励党员群众以“主人翁”的姿态发扬担当精神。建立村规民约。将“迎花博、治五棚”专项整治行动纳入村委长态化管理，制订“二清一美”相关村规民约，每月上墙公示各片区每家每户整治进度和整治数据，通过树立榜样、统一思想、明确目标，让“五棚”整治成为群众行动自觉，形成村民共治自发良好氛围。建立奖惩机制。对于主动拆除“五棚”和自行清理宅前屋后脏乱现象的农户，在户组和片区进行先进宣传；对于积极配合村委、整治成果突出的群众，通过农户自荐、户组初核、片区评定、村委审核、上墙公示，确定优秀农户并给予家庭志愿服务积分奖励；对拒不配合、整治后回潮反复的农户，在户组和片区进行通报并取消年终其相关福利待遇兑现，激发农户参与专项整治行动的热情。

服务基层行汇报材料

基于xx“三个百年”区位优势、“三区融合”发展战略，xx区教育工作党委积极开展党史学习教育，推进红色课程融入中小学生思想道德教育实践，坚持和加强党对教育的全面领导，着力构建内容完善、标准健全、运行科学、保障有力、成效显著的“三全育人”立德树人新体系，深度推进“学生人格成长培育工程”。

聚焦区域大中小一体化推进习近平新时代中国特色社会主义思想“三进”课程xx，让党史学习教育的历史认同更“深”

研：探索课堂教学模式。在课堂教学实践中，区教育工作党委根据学生的认知起点和时代特征，建立起“读、析、思、行”的教学模式，即“研读原著、分析资料、思考问题、付诸行动”，取得了中国特色社会主义理论融入思想政治学科课堂实践的初步成效。

编：实施配套课程。对中国特色社会主义理论核心课程群进行了系统化研发，弥补了国内相关教材空白点。包括教师本体性知识培训、课堂教法指导、社会实践与活动型学科课程开发指导等师训课程，以及针对学生开设的融入社会主义核心价值观的法治课堂、时事课堂、模拟参与课堂等。

讲：开发系列读本。区教育工作党委积极结合党的十八大和十九大精神的学习要求，编写出版了对习近平新时代中国特色社会主义思想及社会主义核心价值观等重要理论的常识读本、教学资源手册等，在全市乃至全国形成一定影响力。

拓：外延思政课教学方式。在尊重学生主体地位的前提下，区教育工作党委积极开展青年共产主义学校、团校、红色主题研学旅行和寻访等活动，从感受实践增进体验，向探访研究增强理解转变。立足课堂时政演讲与时政知识竞赛平台，提高师生的时政修养。综合运用模拟新闻发言人、模拟政协提案、模拟情景表演等多种课堂表现形式，提升课堂教学实效。

聚焦生命教育人文精神基地开发，让党史学习教育的思维能力更“明”

亮一条主线：讲中国故事，立文化自信，树中国精神。在落实人文精神中推进生命教育，做好学生成长发展的领路人；把社会主义核心价值观落小落细落实，推进学生综合素质评价；借助基地的力量，落实德育指南，推进五育并举。

搭一个螺旋形上升的认知平台：针对三个学段学生不同的身心特点与学习需求，小学阶段以讲述故事明事迹为主，注重内容的可读性与生动性；初中阶段强调让学生体悟人物精神，注重审美情趣和价值认同；高中阶段强调课题研究悟哲理，注重让学生学会理性思考和研判。

定四个指向：指向科学精神、革命精神、民族精神和时代精神，有不同的场馆相对应，每一板块有各自的教育目标。例如学生在控二小学院士馆通过研学形成理性思维方式，从而感悟对待生命的求真态度；学生通过对雷锋精神的解读，理解生命的意义，从而夯实理想信念，扣好人生第一粒扣子；学生在学于漪、吕型伟事迹中认识生命的价值，勇于开拓、善于创新，树立属于本民族的文化自信。

聚焦“寻找红色基因”社会实践课程开发，让党史学习教育的历史担当更“强”

发挥xx红色资源优势，开展“寻访红色记忆”社会实践。组织各中小学用好滨江初心起航地、国歌展示馆、《共产党宣言》展示馆等资源，讲好xx百年红色工人运动史、xx改革创新的发展史，讲深从“近代工业摇篮”走向“双创示范基地”的卓越历程，激活红色细胞，传承红色血脉。

研发小学生户外城市行走图谱，体验城市文化。研发《城市行走》课程，以xx为中轴，从武进路至鲁迅公园，涵盖两侧支马路和旧里巷，保留着鲁迅纪念馆、李白烈士故居、瞿秋白故居旧址等红色文化遗址57处。以雏鹰假日小队为单位，学生自行设计出行路线，徒步红色一公里，审视城市百年的历史、文化，真正融入并深深地爱上这个城市。

打造校本红色课程，让学生感受时代变迁。以xx小学校本红色课程《申江钟声》为例，课程设计系列寻访活动，开展“屋顶上的世界”——探访石库门市井生活、“发现城市之美”——行走xx江沿岸，感受滨江的历史文化风貌、“衣食住行乐”——走近xx人的生活。通过文本阅读、视频观看和实地考察，知晓xx省井生活样态，感受改革开放四十年来巨大变迁，激发对传承并发展这座美丽城市的美好梦想。

服务基层行汇报材料

自党史学习教育开展以来，xx政法学院经济法学院党总支深入贯彻习近平总书记关于党史学习教育的重要讲话和指示精神，始终围绕立德树人的根本任务，秉持“三全育人”的理念，把党史学习教育作为建立“不忘初心、牢记使命”长效机制的重要内容。

xx政法学院党总支将“3+2+1”学习模式作为主要抓手，通过一系列举措多层次、多角度、求实效地抓好党史学习教育，积极搭建“党史”学习教育云平台、聚合“党史”教学资源、打造“党史”思想园地，增强学习教育的针对性与实效性，引领全体师生共同汲取红色精神养料，凝聚前进动力，切实推动学院各项事业实现跨越式发展，为学校的发展xx做出新的贡献。

随时随地学——以“三大板块”搭建“党史”学习教育云平台。

为扎实推进理论武装工程，经济法学院党总支依托“shupl经济法”微信订阅号开展“党史”宣传教育，特设党史学习专栏，构建“薪火相传：‘红色故事’云上传习所”；“继往开来：‘党史为纲’云端学习库”；“坚定前行：‘党史经典’阅读接力跑”三大板块，突破传统党建教育的“次元壁”，以“线上+线下”、“群体+自我”联动模式推动院各基层党组织实现立体化、多方位、多样化的学习互动模式，赋予师生党员以学习者和传播者的双重身份，充分拓宽了院基层党建工作的宽度与深度。

“薪火相传：‘红色经典’云上传习所”通过面向全体师生征集和传颂100个“红色经典故事”，共同学习革命先烈追求真理、坚定信仰的革命精神，增强师生认识把握历史规律和历史趋势的能力，厚植爱国情怀。“继往开来：‘党史为纲’云端学习库”以历史时间为主要脉络，梳理“历史上的今天”具有重要纪念意义事件，使学生以更宽广的视角来认识历史、把握当下、面向未来。“坚定前行：‘党史经典’阅读接力跑”号召全体学生党员和部分入党积极分子组成30个阅读小组参与，通过每月阅读1本书、撰写1篇读书报告、举行1次读书分享会，实现阅读学习全覆盖，助力上好“党史”教育必修课，激发内生动力，不断增强初心如磐、使命在肩的历史担当。

身临其境学——以“两条主线”打造“移动党课”新阵地。

经济法学院党总支围绕“追根溯源悟初心、以史为鉴强使命”的理念，集结“校内+校外”的课程资源，依托xx丰富的红色文化资源优势，打造“移动党课”新阵地，引导广大党员干部和青年学生党员通过寻访红色足迹、追忆历史征程，在“行走”中学史明史悟史，凝聚价值认同，不断夯实“党史”学习教育的思想根基。

以“党的xx”和“城市发展”为主线，在经济法学院党总支的带领下，各基层党组织分赴xx县革命文物陈列馆暨《布尔塞维克》编辑部旧址、国歌展示馆、中共xx地下组织斗争史陈列馆暨刘长胜故居、xx省档案馆、xx省历史博物馆等多地进行参观学习。“浸入式”的体验学习让“党史”学习教育摆脱纸面上的“表面工程”，让静态的历史故事以生动的形式呈现，从整体联动上打通“党史”的内在联系，促使广大党员身临其境地感悟红色革命精神。

与此同时，经济法学院积极创设“城市，让生活更美好”摄影大赛，鼓励广大党员用自己的镜头记录下改革开放以来xx的变化，共同探索“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的城市精神，推动“党史”学习教育有声有色、入脑入心，进一步加深了革命传统教育和理想信念教育。

潜移默化学——以“一个社区”创建党史学习新园地。

为了打造党史学习教育共同体，让红色文化得以传承，经济法学院党总支结合自身工作实际，以制定“党史”学习教育宣传方案、挖掘红色资源为载体盘活学生社区力量，积极探索“党建+思想育人”新模式，打造家门口的“党史”学堂，推动学习教育全覆盖、有引力、显成效。

通过在学生社区设置“深化党史教育、传承红色基因”宣传板、“经济法学院党史教育特色活动”展示板、“党员亮身份”展示栏等进一步推动广大学生知史爱党、知史爱国，在文化浸润中加强价值认同和行为选择，让初心薪火相传，把使命永担在肩。同时，学生社区积极构建“线上线下立体学习网络”，通过载体优化，在社区活动室设置“党史”图书借阅角，开展“党史”阅读沙龙等让学生可以利用课余时间“随手翻阅”“就地学习”，掀起党史学习新风潮，凸显党史学习教育的自主性、专业性、实践性和开放性。

行百里者半九十。经济法学院党总支将继续根据上级党委的要求，深入推进做实党史学习教育，持续聚焦“3+2+1”学习教育模式，让党史学习更接地气，指导学生通过缅怀党的光辉历史，感悟红色革命精神，在学思践悟中坚定理想信念，在奋发有为中践行初心使命。

新泉乡走基层活动汇报材料

服务基层行汇报材料

公司的规模逐步扩大，市场也正趋于成熟，但我们在服务市场的意识和能力方面却相对滞后，仍存在“职责不清、效率低下”的通病。为切实解决服务市场工作中存在的一些诟病，结合公司作风大整顿活动的相关要求，我们给自己提出了三个问题：

一、是否坚持始终以市场为中心，达成xx“零断货”基础目标？虽然我们在计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心，但仍然存在断货情况，究其根本原因主要有三条：

1、市场计划存在插单弃单现象，计划瞻前性差。

2、包材存在断供现象，上线包材存在质量问题；

3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。

假如完成率不够，那也不谈市场。所以为了市场，既要保持质量，又要保持计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终的决定者、承担责任者，就是我们成品部，但我们在与客服的沟通协调方面却还有很多不尽人意的地方。

三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决，全面质量管理、精益生产理念是否得到普及？反思过去一年，在处理市场投诉问题上，我们始终存在治标不治本的现象，如产品渗漏、杂质、外包装等质量问题投诉率仍然居高不下。出现这种现象的主要原因就在于我们始终在解决问题，却从未去制定有效的预防措施。全集团都在推行精益六西格玛管理，当然我们也在做，并且一直都在做，但是我们一线员工对全面质量管理、精益生产的思想并没有全面认可，而且部门管理人员也极其不配合，始终认为这些不过是些花里胡哨、走过场的行为而已。提出这些问题显然是要解决的，针对这些问题，我们集思广益，再三斟酌制定以下措施：

计划出现问题或疑问的时候即使与客服部沟通解决，内部问题内部解决，绝不推到前方市场。

在排产表及流程方面我们要不断优化，不断检验，及时找出问题并解决。但无论出现什么问题我们都要坚持满足市场，方便市场。

在防错方面，逐步探索精密仪器防错法，以取代人工主观防错，争取从根本上杜绝市场投诉现象。在全面质量管理上，全面建立健全考核制度及奖惩机制，在生产线上设置小改小革意见收集箱，激励一线员工参与全面质量管理及持续改进活动，对给出好建议及措施的及时通报表扬给与奖励。市场作为企业的效益，服务市场是一项重点工作，我们成品部在今后的工作当中，会始终坚持以市场为中心，全面服务市场，满足市场。

2014年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：

一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。

二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。

等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。

四、一季度末，将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。

务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。

二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。

三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。

尊敬的各位领导、各位专家：

大家好！首先我代表全体干部职工，对各位专家莅临我院评价验收表示热烈欢迎！

自2018年11月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：

卫生院始建于**年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。

职能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。

医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、

外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。

服务地区及人口：辖区**个行政村，服务人口**万人。

医院资产：**亿元总资产，其中固定资产**亿元。

医疗设备配置：拥有螺旋ct、彩超、电子胃肠镜、dr、c型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备**台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。

业务工作量：全年门诊接诊**人次；出院病人**人次，年手术**台次，，业务收入**万元，病床使用率**%，治愈好转率**%。

（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作。

自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准--创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。

明确分工，不留空白。

二是积极动员，抓好落实。自2018年11月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。

三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。

四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把pdca持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。

（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用。

业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。

2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，2018年，全院开展新技术、新项目**项。

3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。

4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生事件应急预案，使职工的应急素质和医院的整体应急能力得到增强。在抗击2019年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询和义诊等公益性活动10余次。

（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高。

员化。

1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中，不断强化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制，以制度保障党建责任落实。

2、加强基础质量管理，认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人员知晓率100%。加强信息化建设，提高信息化水平。

3、健全质量管理组织，及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的薄弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题，及时反馈给科室进行改进，促进了医疗质量的持续改进。

医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事故。

5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍。医院每月定期组织院内业务学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派10余名医护人员到省级医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。

6、加强重点科室管理，确保院感质量安全。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有效的预防控制办法，通过监测--控制--监测，最终减少院内感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。

房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提高。

8、加强药事管理，推进临床合理用药。建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管理，规范采购、储存、调剂，执行《处方管理办法》，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度，提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。

（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障。

一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂，是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质量、强内涵、促发展。

二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。

内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息的需要。

四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供14项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展，老年人签约率达到**以上，计生特殊家庭签约率**％，贫困人口签约率**％，重点人群续约率**%以上。

五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。

对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本指标*个a，占比**%；**个b，占比**%；**个c，占比**%。，达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显着的成效。但是，仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点，任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。

我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今。

后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合服务能力，做好群众健康的守门人。

刚刚过去的**月，对**银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“**理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。

从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了**银行良好的品牌形象。

为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与**证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。

目前，**银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在**、**、**等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到**、**、**等城市，让**银行的服务领域更宽阔。

之前我好不容易考上了国家公务员，终于可以结束我之前很不好的工作了，我被分配到基层银行工作，这对我已经是非常的不错了，我很珍惜这份工作。

去年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在分行党委的正确领导和关心支持下，我支行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。

一、业务经营呈现出超常规的发展态势：

跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新高，走出了一个发展的上升通道。

（1）各项存款快速增长。外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加加，这种存款增长速度是过去所没有的。

（2）贷款规模增加，结构不断优化。

（3）经营利润成倍增加。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。

（4）中间业务大幅度增长。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。

二、主要工作措施和成功经验：

（一）以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。

细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判；组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。

在其位谋其政，当一天和尚撞一天钟，我既然在银行工作就要努力的工作，把我已经做的业务都要做好，不能出现一点纰漏，如果出现的话就是我的失职，我会深深的感到内疚，而组织上处理我我也担不起。

现在国家的发展虽然在经济危机下出现一点滑坡，但是我对经济的恢复时有很大信心的。而我们国家银行发展的好坏直接影响到我们国家的发展前景和前途，所以我们一定要积极的把我们的工作做好，这样就是为国家的发展做出了贡献，我们也就起到了自己的作用了，也体现了自己的价值。

尊敬的各位领导、各位专家：

大家好！首先我代表全体干部职工，对各位专家莅临我院评价验收表示热烈欢迎！

自2018年11月以来，响应国家卫健委和省卫健委号召，积极开展优质服务基层行活动，按照以评促建、以评促改的指导方针，在医院管理水平、业务技术能力、医疗装备条件、医疗服务质量、党建精神文明建设、后勤保障供应及基础设施建设等方面都上了一个新台阶，现将我院工作开展情况向各位领导专家汇报如下：

卫生院始建于**年，属全民所有制事业单位，医院秉扎实开展各项基本公共卫生服务工作，着力加强基础设施建设、发展特色专科、培养专业技术人才、开展新技术、提升医疗装备水平，不断提高医院综合服务能力和水平;积极推进分级诊疗，加强医联体建设：与省级医院签署医联体合作协议，专家定期坐诊，解决疑难病症，帮助指导手术。医院专业技术水平有了大幅度提高；医疗服务质量得到了持续改进；精神文明建设得到了进一步加强，群众看病就医满意度得到进一步提高，真正实现了“以治病为中心”向“以健康为中心”转变的发展模式。

职能科室设置：医院设有党政办公室、财务科、总务科、医务科、护理部、门诊部、信息宣传科等多个职能科室。

医药护技科室设置：医院开设有全科医学科、内儿科、

外科、妇产科、中医科、康复医学科、眼耳鼻咽喉科、口腔科、医学检验科、医学影像科、特检科、药剂药械科、手术室、麻醉科、病案室、消毒供应室、急诊科等18个临床及医技科室。

服务地区及人口：辖区**个行政村，服务人口**万人。

医院资产：**亿元总资产，其中固定资产**亿元。

医疗设备配置：拥有螺旋ct、彩超、电子胃肠镜、dr、c型臂、全自动生化分析仪、腹腔镜等万元以上设备**台件，为临床工作的开展提供了坚实的保障。

业务工作量：全年门诊接诊**人次；出院病人**人次，年手术**台次，，业务收入**万元，病床使用率**%，治愈好转率**%。

（一）、认真组织，全院动员，扎实推进迎评工作。

自开展优质服务基层行活动以来，我院按照上级卫健部门的有关要求，严格对照《山东省乡镇卫生院建设与管理标准--创建与评价指南》和《乡镇卫生院服务能力评价指南》规定，全力推进，认真组织，全院动员，全员参与，确保各项工作有序开展。

明确分工，不留空白。

二是积极动员，抓好落实。自2018年11月优质服务基层行活动工作启动后，医院立即召开了全院工作动员大会，全力以赴投入到创评工作中来，严格对照评价标准和实施细则，将各章节、条款逐条划分，逐项分解，责任到人，考核到人，定期进行调度，不定期进行互评、互查，对发现的问题明确专人，限时解决，确保迎评工作稳步推进。

三是借鉴学习，不断完善。为做好迎评工作，医院组织人员到上级医院参观学习，积极参加省、市级学习培训，院长亲自组织全员系统培训。同时，对我院在各项检查工作中存在的问题，逐一梳理，仔细查找不足，及时整改问题，做到了在检查中学习，在学习中提高。

四是评建结合，持续改进。在迎评工作中，我们牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，把开展优质服务基层行与日常工作有机结合，把pdca持续改进的理念贯穿在各项日常工作中。对自评中发现的问题，都结合日常工作制定了整改措施，及时进行解决，不断加以完善，做到“以创建改进工作、以工作推进创建”，使医院各项工作得到了持续改进和提高。

（二）、突出公益性与社会性，注重发挥医院的区域卫生中心作用。

业。医院无对外出租、承包科室，无虚假、违法医疗广告，未发生过经鉴定定性为二级及以上负主要责任的医疗事故。

2、积极开展新技术新业务，我院能够完成本地常见病、多发病、危急和部分疑难重症的诊治任务，各科室各专业每年均积极开展新技术、新项目，2018年，全院开展新技术、新项目**项。

3、积极开展门诊预约服务、志愿者服务等工作。采取全成本核算、绩效考核等措施，不断完善内部运行机制，细化工作指标，建立了“多劳多得、优劳优酬”的分配机制。以人性化服务为总抓手，持续开展三好一满意、“送健康、送温暖”等活动，不断加强医德医风教育，进行法律法规培训，畅通患者投诉渠道，维护患者权益，保障患者安全，优化患者就医流程，执行无烟医院标准，得到了患者好评。

4、医院不断完善公共卫生工作防控体系，建立健全了各类突发事件和公共卫生事件应急预案，使职工的应急素质和医院的整体应急能力得到增强。在抗击2019年强台风“利奇马”带来的洪涝灾害中，医院反应迅速，应对及时，在上级专业机构的指导下展开灾后消杀防疫工作，确保了我辖区灾后无大疫。积极开展各种健康义诊工作，年组织健康咨询和义诊等公益性活动10余次。

（三）、强化质量管理，促进医疗质量持续改进和提高。

医院坚持质量强院，不断增强为患者服务的能力，以优质服务基层行活动为契机，进一步强化了日常管理、考核和监督，努力在质量管理上实现规范化、制度化、系统化、全员化。

1、以政治建设为重点，实现党建各项工作新提升。院党支部坚决贯彻落实党要管党、从严治党的部署要求，自觉肩负起全面从严治党的主体责任，把思想从严、管党从严、执纪从严、作风从严、反腐从严贯穿到各项工作中，不断强化党员干部的政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。定期召开组织生活会、民主生活会，专题党课学习，党员领导干部参加双重组织生活等一系列制度机制，以制度保障党建责任落实。

2、加强基础质量管理，认真落实核心制度。医院围绕基础质量、环节质量和终末质量管理，认真贯彻落实人员岗位责任制及医疗技术操作规范。对核心制度进行了细化、量化，使之更具可操作性，培训传达到各个科室，要求医务人员知晓率100%。加强信息化建设，提高信息化水平。

3、健全质量管理组织，及时督导解决问题。医院健全了院科两级质量管理体系，严格落实院长查房制度，及时了解医院运行过程中各部门各环节的隐患，及时发现问题，解决问题。职能科室每月开展医护质量检查，针对工作中的薄弱环节，检查核心制度的落实情况，对检查中发现的问题，及时反馈给科室进行改进，促进了医疗质量的持续改进。

医务人员的法律意识、安全意识，近年来未发生重大医疗事故。

5、加强业务培训与考核，打造学习型人才队伍。医院每月定期组织院内业务学习，通过技术操作比赛、三基三严考试检验培训成效，并将结果与职工的绩效工资、晋职晋级、岗位聘用等直接挂钩，形成了有培训、有考核、有奖惩、有改进的良性循环。为加快青年医师成长，使一批中青年骨干成为医院发展的中坚力量，医院每年选派10余名医护人员到省级医院专科进修学习，同时定期邀请省级专家到我院坐诊开展教学查房讲座，带动了医院整体水平的不断提升。

6、加强重点科室管理，确保院感质量安全。强化手卫生依从性，全院统一配备使用抗菌洗手液，对重点科室重点部门开展重点监测，定期对环境卫生学、消毒灭菌效果进行监测督导，及时汇总分析监测结果，发现危险因素，落实有效的预防控制办法，通过监测--控制--监测，最终减少院内感染的发生，提高了医疗护理质量，长期以来无院内感染的爆发流行。持续加强对医疗废物的管理，定期督导考核，发现问题及时反馈整改，我院在医疗废弃物分类收集包装储存运送交接等环节严格按照规范操作，有效预防了医院感染的发生。医院污水处理设备运转正常，污水排放达标。

房制度，加强督查分级护理制度执行情况及防跌倒、防坠床护理措施的落实情况，积极开展优质护理工作，对患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，病人满意度不断提高。

8、加强药事管理，推进临床合理用药。建立了以院长为组长的药事管理与药物治疗学管理委员会，加强药剂管理，规范采购、储存、调剂，执行《处方管理办法》，开展处方点评，优先合理使用基本药物，开展抗菌药物临床应用管理，按规定报告不良反应，全面落实质量管理与改进制度，提供用药咨询服务，促进临床合理用药。积极推广中医药适宜技术，提供具有中医特色的康复和健康指导服务。

（四）、不断加强医院文化和信息化建设，提升后勤服务能力，为发展提供坚实保障。

一是积极推进医院文化建设。医院文化是医院的灵魂，是医院精神凝聚的载体。我院始终践行社会主义核心价值观，抓管理、重质量、强内涵、促发展。

二是加大院务公开力度。以职工代表大会为平台，医院严格执行“三重一大”制度和院务公开制度，通过院务公开栏、微信公众号、电子显示屏、投诉信箱、电话等形式，公开医疗服务价格、医务人员信息、行业作风情况，征求患者和职工意见和建议，让职工都参与到医院发展中来。

内管理信息化。能满足医院管理、临床工作和各级卫生行政管理部门对医院法定统计信息的需要。

四是做实做细基本公共卫生服务工作。免费向群众提供14项国家基本公共卫生服务，开展农村适龄妇女两癌筛查和待孕妇女免费发放叶酸等重大公共卫生服务项目。家庭医生签约工作扎实开展，老年人签约率达到**以上，计生特殊家庭签约率**％，贫困人口签约率**％，重点人群续约率**%以上。

五是做好财务后勤保障，营造安全就医环境。健全财务制度，加强价格管理，实行成本核算，降低运行成本，对医院各项诊疗、检查价格进行公示。做好后勤保障和消防安全工作，水、电、汽、物资供应、餐饮等后勤工作安全、有序、到位，未发生一例安全责任事故，保障了医院工作顺利开展。

对照标准要求，经医院多轮自查、整改，我院自评基本指标*个a，占比**%；**个b，占比**%；**个c，占比**%。，达到了标准要求。自优质服务基层行活动以来，我们对照标准查不足，对照先进找差距，在不断的改进和完善中，医院的职工队伍得到锤炼，管理水平得到提高，医院“质量、安全、服务、管理、绩效”等方面都取得了显着的成效。但是，仍有许多地方存在不足，今后需要认真整改。评审只是起点，任重而道远，医疗质量改进、医疗服务能力提升永远在路上。

我们深信，通过各位专家的检查和指导，必将对我院今。

后的各项工作起到极大的推进作用，为我们持续改进提供新的强大动力。我们将虚心听取各位专家的意见，针对存在的问题再加力度，再添举措，不断改进，持续提升卫生院综合服务能力，做好群众健康的守门人。

服务基层行汇报材料

根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务基层行”创建活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，提升医院医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理和完善综合管理，“优质服务基层行”要按照“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则，由各科室分级负责，动员引导全院所有职工参加。活动重在建立起符合我单位实际的基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，按照功能定位以及现状和实际，对照国家基本标准细化工作任务措施，全方位提升服务能力、改善服务质量，自四月份以来，我院按照评价标准及指南设作出的部署，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用为宗旨，迅速开展活动，取得了一定成效。现将自评情况汇报如下：

我院对标对表认真开展自评，自评结果为：在基本条款中a档20个，b档36个，c档30个，d档2个，基本达到了基本标准，活动开展以来铁佛寺镇中心卫生院大力提升门诊医疗服务能力，有针对性的加强本地区常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、等服务；针对薄弱项选派医师分别到西京医院及十堰太和医院进修学习急诊急救，及疼痛技术。

合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、x线影像等检查服务增设凝血分析分析仪、电解质分析仪、荧光免疫分析仪。合理设置门（急）诊布局，引导居民就诊。增设便民措施，轮椅、担架、药品目录及价格公示、改造无障碍通道等。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求提供基本公共卫生服务、开展健康管理，提高全社会对服务项目的知晓率和居民获得感。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。

开展教学查房提升服务能力，定期邀请医共体单位——汉阴县中医医院专家团队来我院开展坐诊、教学查房等工作，真正让基层老百姓不出远门在家门口就能够享受到二甲医院专家优质的医疗服务，进一步提升老百姓的就医满意度和获得感。定期展开医疗质量检查提升群众满意度。

定期对全院进行医疗质量检查工作，由院委会牵头，联合临床组、护理部、医技科室、公卫科等科室，对全院各科室的病历书写、护理文书、院感防控及其相关操作流程对照标准进行检查，对检查中存在的问题，现场指导，及时整改，提升了医疗质量安全的同时，提高群众满意度。对卫生室进行严要求高标准检查。

1、部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。规章制度及岗位职责制定不完善，职工对规章制度知晓率及执行力较弱。

2、医疗文书书写不规范，门诊处方书写不规范，各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。

3、部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。

4、人员配备不足，因人员流动问题我院编制28人，职工28人其中在编在岗12人，其余人员全部由单位临时聘用，临聘人员稳定性不足，导致医疗技术发展缓慢、经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足。

5、科室地面、玻璃普遍存在卫生脏、乱、差情况，桌面物品乱堆、乱放,影响医疗卫生单位形象。

针对以上问题，主要从以下方着重提升：

1、加强科室管理，严肃劳动纪律，不断完善各类规章制度，加强各类规章制度的学习，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质。加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。

2、积极邀请县级专家来院指导，成立医疗质量管理小组、病案质控小组，药事管理组织，院感控制组织等，加强医疗文书书写培训，严格执医疗核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为。

3、进一步加强职工的思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。

4、选派业务骨干外出学习，目前已经安排两名业务骨干分别在西京医院以及十堰市太和医院进修学习急诊急救以及疼痛方面知识，后续也将不断根据医生特长以及医院发展需要陆续选派到二甲三甲医院学习。另外也在加强自身学习，及《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规学习，增强法制观念。加强业务学习和强化“三基”“三严”培训，熟悉业务知识和技能，规范业务行为。开展晨会小讲堂每个医生将自己擅长领域及经典案例在讲堂上分享，利用好医共体帮扶为契机多多向上级医师请教学习，以提升业务水平。

5、我院为进一步改变医院卫生环境，各科室和各人划分。卫生区域，采取日清扫、周大扫、月评比并通报等检查形式，对卫生死角等存在的情况，利用业余时间搞好医院卫生死角的清理，使医院的环境面貌有很大的改变。通过此次医疗卫生专项整改活动的实施，我院根据存在的问题和整改措施认真完善医疗卫生各方面工作，全面促进和提升医疗服务卫生，严防医疗差错事故和纠纷发生，为群众提供安全、放心的医疗环境。树立医疗行业新风气。

服务基层行汇报材料

根据省创建青年文明号活动组委会《关于开展“建设先行区，青年要先行”青年文明号主题活动的通知》(闽青号组[2010]3号)的通知精神,郊尾人民法庭在上级团组织和院党组的领导下，以建设海峡西岸经济区，为构建和谐海西做出更大的贡献为具体内容，团结带领全庭青年干警开展好青年文明号示范月活动，制定了《仙游县人民法院郊尾人民法庭开展青年文明号示范月活动方案》，组织开展了形式多样、丰富多彩的活动，展示了省级青年文明号的风采，取得了良好的效果。现将我庭2010年“青年文明号”示范月工作情况报告如下：

示范月活动期间，我庭紧紧围绕“建设先行区，青年要先行”这一主题，精心组织。一是加大宣传力度，极力营造活动的浓厚的氛围。4月份，我庭在法庭办公大楼悬挂“建设两个先行区谱写青春新篇章”、“建设先行区青年要先行”、“创建青年文明号弘扬青春促和谐”、“创建青年文明号推动和谐海西建设”等系列宣传标语，加大对青年文明号优质服务示范月活动主题的宣传力度。二是积极组织青年干警参加创建青年文明号组委会开展的示范月活动。三是巩固和推进共青团品牌建设。以诚实守信的职业道德建设为主题，以优质服务促经济发展为目标，在持续巩固的基础上，不断扩大青年文明号活动的覆盖面。引导我庭广大团员青年加强诚信实践，加大服务创新，提升职业素质，不断加强干警的优质服务的意识观念，利用业余时间采取集中学习和自学相结合的方式向青年干警学习普及优质文明服务知识，实现从优秀到卓越的提升，促进青年文明号持续健康发展。引导教育广大团员青年在机关文明建设中发挥主力军作用，促进青年文明号建设向新一层次突破。

根据《仙游县人民法院郊尾人民法庭开展青年文明号示范月活动方案》的要求，以“和谐海西立新功,平安郊尾树新风”为主题,把示范月分为四个阶段,其中：4月1日—4月7日青年文明号示范月“宣传周”，4月8日—4月15日青年文明号示范月--“学习周”，4月16日—4月23日青年文明号示范月--“信用周”，4月24日—4月30日青年文明号示范月--“爱心周”，开展了形式多样、丰富多彩的活动。我庭开展的主题活动有：

1、认真学习胡总书记在十一届全国人大一次会议上的讲话，高度重视学习贯彻十七大精神，努力引导青年树立科学发展观。

2、开展了青年文明号助万家活动，在4月初，我庭在郊尾街道分发“青年文明号”服务卡和宣传单，积极倡导“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的信用公约，同时在我庭宣传栏中张贴青年文明号信用公约，广泛宣传发动，营造良好的创建氛围和文化气息，真正把优质服务送进千家万户。

3、增强服务意识，强化内部管理，认真落实我庭对外服务承诺，使服务进一步规范化，提高服务质量。如大力推行“绿色通道”建设，急群众之所急，为群众提供便捷、高效、优质的服务。落实首问责任制、服务承诺制，使用文明用语，杜绝服务忌语，树立良好的窗口形象。

5、开展“一张笑脸相迎、一次把事办成”--“五心”(耐心做好讲解、热心接待咨询、用心宣传政策、细心办理业务、虚心接受建议”)行动贴心服务，切实落实服务承诺制、限时办结制、首问负责制等，形成日常化、制度化。

6、向服务对象发放“青年文明号满意度调查表”，内容主要为工作热情、服务水平、工作效率、依法行政、意见建议等，征求群众对青年文明号履行信用情况评价。发放50份，收回48份，从回收的《评议表》分析，社会各界对我庭窗口服务水平总体评价表示满意，满意度为98%，没有出现“不满意”的评价。

通过参加青年文明号示范月活动，使我庭省级青年文明号工作又上了一个新的台阶，我们从深化青年文明号的为民服务措施，提高服务水平出发，弘扬了“奉献、友爱、互助、进步”的精神，创新了服务方式,提高了服务质量,拓宽了服务渠道，优化了服务环境。积累了很多青年文明号对外延伸服务的宝贵经验，我们一定要认真总结，做好今后的工作。虽然示范月活动只截止到5月1日，但我们要像对待示范月一样对待每一个月、每一天的创建工作、服务工作，以“四个一流”为内容，使我们这个集体成为具有高度职业文明的优质青年集体。

在今后的工作中，我们还应做好以下五个方面的工作，一是服务发展更主动自觉；二是服务群众更加热情周到；三、延伸服务更加有力；四是人员政治思想业务素质得到更大提高；五、管理制度更加完善。进一步巩固青年文明号示范月主题活动成果，作到有所创新、有所发展，有更出色的业绩，争创全国青年文明号，为海峡西岸经济区建设，构建和谐社会作出应有的贡献。

学校开展基层组织建设年活动汇报材料

烟草专卖局基层服务站建设汇报材料

报告是指用于报告工作、反映情况、向上级提出意见或建议、回应上级询问的正式文件。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

2018年以来我局认真贯彻落实省、市局专卖管理会议精神，以维护国家利益和消费者利益为宗旨，坚持市场监管与打假破网并重，做到守土有责，以向当地市场要效益为目的，在市场监管、提高持证率和打假破网等方面促进专卖管理工作顺利运行。现将今年至今的工作进展汇报如下：

一是打击违规大户，规范市场经营秩序。今年，国家局、省、市局把打击违法违规卖烟大户作为一项重要工作，我局牢牢抓住这个主要矛盾，采取有力措施，有效治理，集中力量、重点打击“二次批发、左右价格、扰乱市场”等严重干扰市场经营秩序的违法违规行为。

我局以市局组织的“百日亮剑”市场整治行动为契机，广布眼线，搜集各类线索，对违法违规大户重拳出击。通过对零售大户、违法违规大户进行监控错时检查和不定时入户调查库存及销售情况，未发现违法违规卖大户及其“二次批发、左右价格、扰乱市场”的现象。

二是强化综合分析，做好日常市场检查工作。对零售客户分类监管的基础上，利用专卖系统apcd分析模块，结合日常掌握的信息，对关联信息进行综合分析，结合三维四频监管评定表锁定检查对象，制定合理有效的计划，有针对性的开展日常和错时检查工作，转变了市场监管模式，做到检查和处理手续齐全、程序合法，切实做好市场无缝监管工作，进一步提高市场检查的精准度。

2018年至今共查获各类涉烟案件xx起，其中未在当地烟草专卖批发企业进货案件xx起，销售非法生产的烟草专卖品案件x起，无证运输案件x起；涉及违规卷烟xx条，其中真烟xx条，假烟xx条；上缴罚没款xx元。

三是强化异地互查，做好双随机检查工作。

市局为进一步转变常规市场监管模式，组织全市专卖人员开展异地双随机市场检查工作。每月在市局专卖科的带领下，开展十天的异地市场检查，每次由主管副局长、专卖科长和随机抽调的两名经验丰富的稽查人员，到兄弟县市对随机抽取的零售客户进行检查，杜绝熟面孔难执法的弊端，净化了兄弟县市卷烟市场环境。

四是严格许可审批，做好许可证后续监管工作。对于行政许可工作，进一步加强烟草专卖许可准入管理，确保卷烟经营者的主体资格合法有效，在后续监管工作中加强法制宣传，促进零售客户合法、诚信经营。

近几年来，我局把打击利用互联网非法经营网络作为重点任务，加强对qq、微信等网络交易平台涉烟违法信息的收集，指定专人摸排辖区内利用互联网非法经营卷烟的线索，充分发挥联合打假机制和跨区域协作机制，积极协调公安、检察、法院等职能部门，对各类涉烟犯罪案件进行严厉打击，确保打假破网任务的顺利完成。

在行政许可工作，我局严格执行《烟草专卖许可证管理办法》，进一步规范行政许可工作。在许可证办理过程中，为使我县辖区持证户达到标准要求，我局稽查人员对无证户实行动态管理，对符合办证条件的商户，办证人员为其复印申请材料，为其拍摄个人、门店照片，尽量为商户减少办证所需费用，对不符合办证条件的，联合工商部门做好依法取缔工作。

在许可证办理方面，2018年至今共新办xx个，延续xx个，歇业xx个。

1、言传身教、氛围和谐。

工作中，由工作经验丰富的老同志言传身教，对专卖队伍中的新成员进行一对一的指导，帮助他们尽快做好专卖管理工作，加快新成员的成长速度，营造和谐友善的大家庭氛围。通过言传身教和以身作则，教育执法人员继承和发扬吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神传统。领导班子对专卖执法人员的关心和帮助，让专卖队伍产生强烈的归属感和认同感，在一股强大的凝聚力、向心力的作用下，人们工作积极性、主动性逐步提高。

2、管理到位、纪律严明。

我局严格按照省局、市局各项劳动纪律约束全体职工行为，对专卖队伍的管理更加严格，保证做到令行禁止、违者严惩。

日常实行专卖例会制，每个周五的下午，由主管副局长主持召开专卖、内管例会，要求每个人对自己本周的工作进行总结汇报，使每一名专卖人员清醒的认识到自身差距和不足，进一步明确下步工作方向；严格执行“签到签退”制度和请销假制度；在办案纪律上，严格执行保密规定，严格的制度管理和职工的履职尽责，练就了一支素质过硬和纪律严明的专卖执法队伍。

1.高度重视自管自律小组建设工作，设定三年建设规划。局领导对自管自律小组工作十分重视，主管副局长亲抓建设工作，成立研讨小组，结合阳朔县自管自律小组建设现状、参考以往经验，吸收其他兄弟局、上级局先进经验，对今后三年我局自管自律小组建设工作进行了一个长期规划。规划立足于现在，着眼于未来，力求务实、切实可行，并对规划的可行性进行了为期一个礼拜的调研，获得了较广泛的认可。我局将自管自律小组建设工作作为今年的一个重要工作来抓，制定了相应的工作计划，并将工作细分开来，分工到人、量化到人，要求专卖人员务必按照工作计划稳步开展工作，做到工作有成效，人人责任到位。为督促专卖人员做好自管自律小组建设工作，我局还制订了相应的考核机制，保证了自管自律小组建设工作的有效开展。

二来有利于开展活动。对此我局专卖人员发扬不怕苦、不怕麻烦的精神，不惧将一切推倒重来，在年初开展了为期半个月的先期调研工作，多次往返各乡镇之间，经过反复的讨论研究，终于制定出了科学可靠的拆分重组方案。新的自管自律小组的划分本着相邻、靠近，方便联系、管理的原则，每个自管自律小组的组员限制在10-15人之间。

3.重视自管自律小组长的作用。以往的自管自律小组长往往有名无实，一个是组员多不便管理，二个是自身忙于生意无暇顾及，三个是大多数的小组长都是被勉强推上来的，工作的积极性不高，所以发挥不了作用。本次自管自律小组重建后，对于自律小组长的选拔更为严格，都是经过本局及各自管自律小组组员的严格筛选选拔上来的，代表了广大组员的意愿。对新当选的小组长，我局采取了多种措施，注重发挥小组长的作用：（1）加强对小组长的培训，于5月底组织了全县的自管自律小组长进行培训，培训的内容是《大同市卷烟经营户自管自律小组公约》及烟草专卖相关法律法规的一法两条例，在6月份的时候还组织小组长们集中学习了新修订的《烟草专卖行政处罚程序规定》，通过这些培训加强小组长的法律意识及培养其能力，以便其更好的开展工作，；（2）要求小组长定时走访组员，及时收集组员信息及意见，并发放了相关的表格文书，以使小组长工作痕迹化及方便我局监督小组长开展工作情况；（3）在开展市场联合整治行动时邀请小组长参加，一来让小组长观看我局工作开展情况，二来让小组长了解目前卷烟市场情况，以此来增强小组长的责任心；（4）辖区专卖员定时走访小组长，监督小组长履行职责情况，与小组长进行沟通交流，并带去局里相关的信息和动态，指导小组长开展工作。

4.充分利用自管自律小组会议。以小组会议为载体，打造宣传、培训、沟通和交流的平台。我局坚持每季度召开一次自管自律小组会议，会前充分安排、合理布置，力求每次会议都能达到预定的效果。至11月份时的前三个季度，我局都按计划召开了自管自律小组会议，三次会议期间共发放了宣传资料1290份、学习资料1300多份，参加会议人员接近1700人，都能做到组织有序、效果合理。利用这三次会议，我局对烟草专卖法律法规进行了宣传，达到了提高卷烟经营户烟草法律意识的目的，还加强了营销策略和卷烟品牌的宣传，促进了客户管理工作的有效开展。还利用会议与经营户进行了沟通交流，增强了和经营户的感情，使经营户能在今后对我局开展的相关工作更加配合。

5.充分发挥自管自律小组辅助监管市场的作用。自管自律小组重新划分后，小组成员之间联系更紧密了，组员之间互相帮助、互相监督，有利于我局专卖工作的开展。我局主要从以下几方面，发挥零售户身处一线，接触面广、信息量大的优势：（1）安排辖区专卖员每月及时走访自管自律小组成员，收集市场信息和意见，对收集到的有效信息及时反馈到局里并进行处理；（2）设立有效举报电话并将号码发放到每个零售户店中，对每个来电都进行记录并进行处理；（3）在召开小组会议时，对零售户进行一定的培训，鼓励零售户对见到的违法行为积极举报。通过以上措施，我局根据组员提供的有效信息查处了5起涉烟违法案件，真正起到了与零售户一起监管市场的作用。

6.在发挥自管自律小组作用的同时，强化我局的监管职能，发挥我局的指导作用。一是加强管理，起好自己的监管作用。对小组长履行职责情况、小组成员守法经营情况进行有效的监督。以自管自律小组自律为主，我局监督为辅；二是重新修订《阳朔县卷烟零售经营户诚信经营公约》，废除陈旧、不合理内容，增加有效条款，使小组成员有约可遵，加强对自管自律小组成员约束力，促使组员们都能守约守法经营，共同维护阳朔卷烟市场秩序；三是继续推进明码实价（一价制），严打低价竞销行为，维护广大零售户的利益，并帮助零售户提高盈利能力。我局采用多样方式，一个是统一发放价格标签，一个是要求小组长加强走访、小组成员之间互相监督，一个是加强暗访，一旦发现违约经营行为一律严肃处理。

7.加强痕迹化，建立健全自管自律小组建设档案。每开展一步自管自律小组建设工作，都要求痕迹化，填制相关的文书表格，并建立专门的自管自律小组建设档案，对开展过的工作进行记录保存，并派专人负责，专处保管。档案的建立，使自管自律小组建设有迹可循，也方便以后工作的开展，便于进行监督检查、考核工作。

二.存在的问题和建议。

1.农村自管自律小组的发展还相对滞后。由于专卖人员人手紧张，加上农村自管自律小组建设工作存在一定的难度：农村零售户间距离较分散，劳作时间不定、开会难以聚齐，对自管自律小组缺乏了解，积极性不高。虽然存在较多困难，但这只是主观方面，主要还是我局工作开展力度不够、投入精力太少，嫌农村自管自律小组距离太远、人员难以聚齐不便开展工作，在工作上有所懈怠。目前我局农村自管自律小组工作的开展不够理想，只组建了一个农村自管自律小组，远未达到年初的预定目标，对此，我局专卖人员要端正态度，对农村自管自律小组的工作重视起来，务必要在2017年的时候使农村自管自律小组组建率达到30%，监管好农村卷烟市场。

2.专卖人员素质还有待提高。某些专卖人员的专业素质较差，业务水平不高，导致在开展自管自律小组建设工作时业务流程不熟、欠缺条理，工作拖拖踏踏、效率不高，影响了自管自律小组建设工作的总体进度。为此，我局还应加强对专卖人员的培训，强化对《桂林市烟草专卖局卷烟经营户自管自律小组建设工作实施办法》、《桂林市卷烟经营户自管自律小组章程》的学习和记忆，进一步提高专卖人员业务水平，一步一步扎实做好自管自律的建设工作。

3.与自管自律小组的互动不够。我局在开展自管自律小组建设工作时，过于拘泥于形式，一切按部就班，工作方式有欠活泼、过于行政化，难免给广大小组成员以距离感。为此我们专卖人员要改变观念，采用人性化的管理方式，重在组织、指导，少插手、干涉。为此可采取多样化的方式与自管自律小组进行互动，如可组织自管自律小组成员参加一些法律知识竞答、气排球比赛之类的文体活动；组织自管自律小组成员到我局参加座谈，介绍烟草发展史等等活动，创造和谐的氛围。

三.2017年的工作重点可看到今年我局的自管自律小组建设工作取得了一定的成效，但还不能松懈，应继续稳步开展各项工作，并保质保量，充分调动自管自律小组成员的积极性，发挥自管自律小组的市场监管辅助作用，把专卖工作开展好。

1.加速农村自管自律小组的建设工作。农村自管自律小组建设工作应作为我局2017年自管自律建设工作的的一个重点来抓，农村卷烟市场是整个阳朔卷烟市场的一个重要组成部分，做好农村卷烟市场的监管工作是专卖工作的重要一环，缺其不可。为此我局在2017年要加大对农村自管自律小组建设的工作力度，力争使农村自管自律小组的组建率达到30%，并能充分发挥自管自律小组的作用，管好农村卷烟市场。

2.组织好2011年的小组例会，保证会议质量。自管自律小组会议是一个重要的宣传、培训、沟通和交流的平台，我局借助自管自律小组会议不但可达到宣传烟草法律法规及营销策略和卷烟品牌的目的，还可利用会议传达最新的烟草信息动态、收集卷烟市场信息，促进与广大组员的情感交流。为此我局在2017年的时候不仅要坚持每季度开一次小组会议，更要重质重量，利用好小组例会。

3.继续加强对自管自律小组长的培训，发挥其能动作用。计划在2017年最少要组织两次对自管自律小组长的培训，加强其业务能力和提高服务水平，调动自管自律小组长的积极性，充分发挥其带头作用，通过小组长以身作责、模范守法经营来带动其他小组成员遵守公约、守法经营。

4.组织参与市场检查，加强监管，巩固自管自律小组建设成果。定期或不定期地组织小组长们参与市场检查，通过让小组长来参与，不仅能调动小组长的工作积极性，也能对提高市场净化率起到一定的作用。但我局在今年的工作中在这一方面做得不够，没能让小组长们参与进来，对此我局计划在2017年时候分上下半年各一次，联合各自管自律小组长组织一次对全县卷烟市场的大检查，主要是检查各自管自律小组成员落实一价制情况、守约守法经营情况，对不规范经营行为进行严厉的打击。另外还将不定期的组织各自管自律小组之间交叉检查、暗访，加强各小组之间的相互监督，并及时开会对检查情况进行通报。

5.改进考核、激励机制。我局将在2017年继续加强对专卖人员开展自管自律小组建设工作的考核，保证自管自律小组建设工作的开展，争取工作更进一步。在今年的基础上改进激励机制，继续在年底的时候组织召开全县自管自律小组的年度评优活动，根据自管自律小组全年工作开展情况，组织评选出年度优秀自管自律小组10个，年度优秀自管自律小组长10名，年度优秀自管自律小组组员20名，给予一定的奖励，并对自管自律小组全年工作开展情况进行总结，表彰优秀工作人员。通过评优活动充分调动小组长、小组组员的积极性，使他们更好的发挥各自的作用，也能让我局更好的开展自管自律小组建设工作。

县紧紧围绕省、市的工作部署，认真落实赣府厅字〔2016〕101号文件各项要求，不断夯实基础，提升功能，健全机制，创出特色，在“建、管、用”等方面均取得了明显的阶段性成效。

一是基层公共文化服务体系架构完善到位。全县11个乡镇综合文化站均得到改造提升，每个站编制2-3人，目前有一级站1个，二级站2个，三级站3个。全县84个村委均建有农家书屋。配备了专兼职管理员，其中残疾人管理员84名。结合美丽乡村建设和贫困村脱贫，每个村委都按“五个一”要求规划建设一个综合性文化服务中心。

二是积极探索深化公共文化设施便民化改革。以满足城乡居民就近便捷享受基本公共文化服务需求为目标，推动公共文化设施免费开放，着力打造“书香社区”、“百姓舞台”等特色文化活动品牌。

2017年，在乡开展以县图书馆为总馆，乡镇综合文化站为分管，村（社区）综合文化服务中心（文化室）为服务点的总分管制试点工作，实现县乡村三级图书通借通还；在镇社区、镇社区建立综合文化服务中心，为群众开展文化活动提供便利。到2020年，建成覆盖城乡的全县图书馆总分管体系，实现全县文献资源共建共享、图书通借通还；实现社区综合文化服务中心全覆盖，打通文化服务“最后一公里”，打造“一区一品”社区文化活动特色品牌。

三是不断丰富群众文化活动形式和内容。坚持高质量开展农村文化三项活动，培育和扶持群众文化团体，全县共有业余剧团5支。积极开展音乐、舞蹈、书法、摄影等文化艺术免费培训，提高群众参与文化活动的素质和能力。通过活动资助和组织展演，扶持发展群众性文化项目，打造非遗传承、百姓舞台、书法摄影、全民阅读、健身舞蹈等群众文化活动特色品牌，活跃群众精神文化生活。

一是资源整合程度不够深入。由于基层综合性文化服务中心涉及到的工作条线较多，一些部门的基层设施有专门的规划建设标准(如村卫生室)，民政、行政服务中心等部门在基层设施上的投入远高于文化部门，导致各种资源难以完全整合。

二是基层管理力量较为薄弱。基层文化管理岗位吸引力不足，人员遴选、奖补、考核、管理、培训等方面的机制均有待进一步完善，导致基层文化管理队伍的专业能力和整体素质无法得到保障。

三是服务效能尚未充分发挥。由于地区之间发展的客观差距，部分村(社区)文化人才匮乏、文化产品供需错位，基层综合性文化服务中心在服务内容、服务质量和服务项目等“软件”建设上远远滞后于“硬件”建设，导致文化设施实际利用率不高。

一是需要处理好公共文化服务和其他公共服务的关系。综合性是这项工作的突出特点，进一步深化公共文化与相关公共服务的聚合程度，优化、完善整合途径和运行模式，充分体现基层综合服务效益。建议重视基层公共服务综合信息平台的建设，实现公共文化与其他服务资源互通共享。

二是需要处理好政府主导和社会参与的关系。大多数基层综合性文化服务中心是在村(社区)原有设施的基础上改建而成的，目前多由村两委成员负责管理，这在一定程度上不符合文化管理的专业要求，也无法满足实际运转的需要。建议加大对政府购买管理服务的扶持、指导力度，进一步激发社会力量参与基层文化建设的积极性。

三是需要处理好公共文化服务项目供给与群众需求之间的关系。统筹利用现代技术建立丰富立体、高效便捷的民意表达途径，利用大数据对群众需求进行信息分析、汇总，为提高公共文化服务供给的针对性提供信息数据支撑。通过供求双方的需求与反馈网络形成互动，广泛动员群众参与到公共文化服务中来。将群众需求纳入公共文化政策的制定过程，并将之转化为动态调整公共文化服务供给的决策依据。

服务基层行汇报材料

2014年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：

一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。

二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。

等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。

四、一季度末，将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。

务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。

二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。

三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。

服务基层行汇报材料

刚刚过去的**月，对**银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“**理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。

从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了**银行良好的品牌形象。

为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与**证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。

目前，**银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在**、**、**等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到**、**、**等城市，让**银行的服务领域更宽阔。

基层组织建设年活动总结汇报材料

服务基层行汇报材料

2017年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

一、完善服务设施、优化环境秩序。

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2017年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念、拓展服务内容。

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的“五大特色服务”，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。

1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。

2、“完美服务”：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。

4、“互动服务”：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友，不仅烘托出了人气，而且他们还主动把账户开到营业室来。