一个好的培训计划能够满足员工的需求,提供有效的学习资源。以下是一些建立在最新研究成果基础上的培训计划案例,非常值得参考。
酒店员工培训计划方案
引导语:将“建学习型企业,当智能型职工”的主题贯穿其中。下面是小编为你带来的酒店员工培训计划方案,希望对你有所帮助。
积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
(1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
新进职工是酒店经营活动中的'新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。
“建学习型班组,当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。
(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,以提高服务水平。
(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训,以加强人员流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为职工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
“员工只会做我们检查的工作,不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端,这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视,团队意识和执行力低下必然条件。所以,本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度,首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志,也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养,以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。
2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。
4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。
酒店前台培训新员工计划方案
要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感,把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。
一、设计合理的员工培训体系
酒店员工培训方案是一个庞大的体系,包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素,是这些要素的有机结合,也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标
酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距;消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划 提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标,就要求员工通过培训掌握一些知识和技能,这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距;即确定了培训目标,把培训目标进行细化,明确化,则转化为各层次的具体目标,目标越具体越具有可操作性,越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容
在明确培训目的后,接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别,但一般来说包括三个层次,即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训
是组织培训中的第一层次。在学校教育中,获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念,增强对新环境的适应能力。同时,要系统掌握专业知识,则必须进行系统的知识培训,如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识,不经过系统的知识培训是达不到要求的;要培养一个酒店的大堂副理 ,没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行,但容易忘记,仅停留在知识培训层次上,效果不好是可以预见的。
技能培训
这是酒店培训中的第二个层次,也是目前酒店内最重视的一个培训项目,是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会,一般不容易忘记,如摆台 ,铺床 等等。招进新员工 ,都不可避免要进行技能培训,因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
素质培训
是组织培训的最高层次。此处“素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观,有积极的态度,有良好的思维习惯,有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能,但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工,即使已经掌握了知识和技能,但可能不用。
这三个层次的培训内容,究竟选择哪个,应视不同受训者的具体情况决定。一般来说,酒店管理 者偏向于技能培训与素质培训,而一般职员则倾向于知识培训和技能培训,它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之问的差异所决定的。
3、确定合适的培训日期
酒店应在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。有的酒店把计划定在生产淡季以防止影响酒店经营,殊不知因为未及时培训却造成了服务质量 下降,客人投诉增加,代价更高。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训,通常情况下有下列四种情况之一时就需要进行培训。第一,新员工加盟组织;第二,员工即将晋升或岗位轮换;第三,由于环境的改变,要求不断地培训老员工;第四,满足补救的需要。另外,在下面两种情况下,必须进行补救培训。
第一,由于劳动力市场紧缺或行政干预或其他各方面的,不得不招聘了不符合要求的职员,特别是酒店在招保安的时候,经常遇到这样的.难题;第二,招聘时看起来似乎具备条件,但实际使用上其表现却不尽如人意。
4、选择适当的培训方法
酒店培训的方法有多种,如讲授法、演示法、案例法、讨论法、角色扮演法等等,有其自身的优缺点,往往需要各种方法配合起来,灵活使用。
5、选择培训教员
师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训师可由酒店部门经理或富有经验的管理人员兼任,也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训师是受训队伍的领队与教练,职能是执行培训计划、传递信息,而不是控制人员。培训能否获得成功,在很大程度上取决于培训师的素质与能力。所以要把选择培训师作为重要任务,纳入培训计划。
二、酒店培训方案的评估及完善
从制定培训目标到培训方法的选择,最终制定出一个系统的培训方案,这并不意味着培训方案的设计工作已经完成,因为任何一个好的培训方案必是一个由制定一测评一修改一再测评一再修改一实施的过程,只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。
从培训方案本身角度考察,可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行:
1、首先,从内容效度出发,检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析,各要素前后是否协调一致,是否是最优选择。
2、其次,从反应效度出发,检验员工反应。检验员工是否对此培训方案感兴趣,是否能满足员工的需要。
3、最后,从学习角度出发,检验培训效果。从员工的角度来考察,看员工培训前后行为的改变是否与期望的一致,如果不一致,则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会,或者是由于习惯影响,使培训效果还未表现出来,需延长考察时间。
另外,酒店对培训效果的检验还要考察培训的成本 收益比来分析。培训成本的测量是比较容易的,而培训收益则是比较抽象的。因此,酒店要注意经常对自己的经营发展进行详细的分析,找出发展的裂缝,强化员工培训,认真对培训方案进行测评,完善培训体系,为酒店构筑核心竞争力。
一、常识及概括培训
(一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工 了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
(二)培训时间及内容: 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注
月 日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表 ,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。
月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
(三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序
(一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。
(二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管 带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。
1、了解前台工作职责,前台接待 员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位,商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接-班程序。
2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ed房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核,分为书面、上机 、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天,后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式,可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后台电脑房备份系统进行,由培训员进行演练,受训员于指导下进行实际操作。
酒店员工培训计划方案
员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业,当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
(1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
新进职工是酒店经营活动中的`新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。
“建学习型班组,当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。
(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,以提高服务水平。
(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训,以加强人员流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为职工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
度的不重视,团队意识和执行力低下必然条件。所以,本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
1、优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度,首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
2、服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志,也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养,以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。
2、协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3、认真对待领导交办的每一件事项和任务。
酒店前台新员工培训计划方案
1、拓展训练同心杆。
2、专业知识培训。
课程设置15天培训内容,每天授课时间为5到6小时。
课程设置:
第二部分:爱岗敬业、员工工作状态调整:变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自已的自身素质。
第三部分:沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。
第四部分:语言表达技巧训练:通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。
第五部分:礼节礼貌及对客服务意识:通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。
第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额。
第七部分:餐饮菜肴专业知识培训:通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识。
第八部分:餐饮服务专业知识培训:对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。
第九部分:餐饮酒水、茶水专业知识培训:通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额。
第十部分:餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。
第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。
新员工培训计划方案
“好的开始等于成功的一半!”,新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环,为员工顺利融入企业,进而选择长期发展迈出了坚实的一步!
员工培训需求分析是设计新员工培训计划方案的首要环节。它由员工培训管理人员采用各种方法和技术,对组织成员的目标、知识、技能等方面进行鉴别和分析,从而确定是否需要员工培训以及员工培训的内容。它是确定员工培训目标、设计员工培训计划的前提,也是员工培训评估的基础。只有充分了解、分析员工培训需求,才能设计合理的新员工入职员工培训方案。员工培训需求可从企业、工作(含业务流程)、个人三方面进行分析:
1、进行企业分析。
先确定企业的员工培训需求,以保证新员工培训方案符合企业的总体目标和战略要求。大凡企业组织新员工入职员工培训计划,就是要把新员工因知识、技能不足,不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费,控制在最小限度。如果企业不组织新员工入职员工培训,新员工要花费比员工培训多得多的时间掌握这些知识。新员工进入企业,面对一个新环境,不了解企业情况,不了解职位要求,不熟悉上司、同僚、下属,不免感到紧张不安。为了使新员工消除紧张情绪,迅速适应环境,必须进行入职员工培训。
2、进行工作分析。
工作分析是指新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。
3、进行个人分析。
个人分析是将员工现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,研究需要进行哪方面的新员工培训方案来提高能力,达到员工的职务与技能的一致。但是,员工培训不是万能的,只有当新员工存在的问题是通过员工培训能够解决的时,则进行员工培训。
新员工培训计划方案是员工培训目标、员工培训内容、员工培训资源,员工培训对象、员工培训日期与时间、员工培训方法、员工培训场所与设备、员工培训纪律的有机结合,具体分析如下:
员工培训目标应设置总目标和具体目标。员工培训总目标是宏观上的、较抽象的,它需要不断分层次细化,使其具有可操作性。新员工培训就是要把因新员工知识、能力、态度等方面的差距所产生的机会成本的浪费控制在最小阶段,这就是企业新员工入职员工培训的总目标。
让新员工感受到企业对他们的欢迎,体会到归属感,以鼓舞士气;。
帮助新员工建立与同事和团队的和谐关系,减少员工的抱怨;。
让员工了解企业的历史、现状,让他融入企业文化。不管他什么背景、历史、来自什么样的公司,用强化的方式让他很快适应公司的组织文化,大家用同一个声音说话。
员工的企业培训计划目标是新员工培训计划方案实施的导航灯。有了明确的总体目标和各层次的具体目标,员工培训计划的组织者和接受员工培训计划的新员工才能少走弯路,收到事半功倍的效果。
酒店客房部新员工培训方案酒店客房部新员工入职培训计划表
三、方式:采取分岗位、分主次重点讲解。
四、原则:由点到面,由详细到系统。
五、主要培训内容:
1、参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。
2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准,穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。
3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。
4、介绍白班及夜班主管工作流程,强调关键时间检查解决的重点问题。
5、学习制作主管应做的.各种表格。如:自查对比分析,宾客意见统计、周小结等。
6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。
7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。
8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)。
注:由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中,分清主次着重讲解应管理和检查的内容。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客房部员工培训计划。
酒店新员工培训计划
新员工必须参加培训是众多酒店所共认的,除了极少数人员主张拿来主义,不开展新员工培训,因为他们称招聘的员工应是合格员工,合格员工不需要再进行培训,如果是不合格的员工那又为何要招聘呢?在这里暂且不去争论是否需入职培训,而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题。
一、经理主管负责制
很多时候部门经理主和也许受到来自上司或自以为是,独揽了新员工入职培训,认为只有自己培训才可放心,这是很不明智的。尽管对个别课程由经理主管来完成是必要的,但若大部分的课程由他们来完成,这无形当中增加了自身工作的压力。无可否认,培训是管理的一部分职能,是每位经理和主管所必须承担的职责,但作为新员工入职培训不应占用他们过多的时间与精力,而应均衡地重视每个管理职能,给每种培训合适的份量,如果这些部门经理和主管将工作时间大部分只是一味地去培训新员工,那么建议酒店给他们发放培训员的工资或员工工资,因为他们并没有尽到一位部门经理或主管的全部职责。
二、放任制
由于培训只是管理的一部分职能,故部门经理主管还有很多其它事情要处理,每逢培训部与他们意见左右时,就会以培训只是很少的一部分,不能因少失大等来阻碍培训工作的顺利开展。或者说,实践是最重要,让新员工实际工作当中慢慢摸索更有成效,放任新员工不管。
三、大课制
因为新员工不可能一下全部到位,往往是这个星期来几位,下个星期来几位,甚至是这个月来几位,下个月来几位,这样有个别部门就等到十几个新员工后,将大家聚在一起上大课。其实采用大课形式的培训效果并不理想,特别是酒店行业要求很多服务细节,仅仅靠这几节大课是不可能详细解释清楚的。同时这种形式的培训很容易让新员工感到沉闷,误导新员工酒店的培训就是这个样子。
四、专人制
这是一种比较理想的新员工培训方式。这种专人制当然当部门排除在外,但部门经理主管负有连带责任。即是新员工入职时,由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训此新员工。这种专人制培训方式比较灵活,不要求腾出大量的时间来开展培训课,而是充分利用工作空隙来培训新员工,在实际工作当中随时随地指导新员工。让新员工有一定的依靠感,同时明确了培训的职责,由此可引申出一些奖惩措施来强化此培训效果,即培训后经考核达标者得到奖励,否则处罚。总的而言,这种培训方式可:1、将培训时间整为零; 2、明确培训考核职责; 3、有利于绩效评估及激励。
新员工培训应包括以下几个方面
1、入职培训;2、上岗培训;3、业务循环培训;4、晋阶培训;5、专项培训;
1、已经完成了“入职培训”;
针对新员工的培训,用简单的理论、实操的比率来区分是没有意义的。
一、从课程的内容来讲,应包括:
1、观念、态度、意识类的课程;
2、岗位及相关业务知识类的课程;
3、工作流程以及工作技能方面的课程;
二、从课程的设置以及阶段来讲:
1、入店教育;
2、上岗培训
3、岗中业务系统培训;
4、岗中专题项目培训;
三、从当任不同职务的新员工来讲:
1、基层员工资格培训;
2、基层管理/技术人员资格培训;
3、中层管理/技术人员资格培训;
4、高层管理/技术人员资格培训;
新员工培训计划方案
培训专家应该采用各种方法和技术,分析培训的必要性,以及培训的目标和内容。需求分析是确定培训计划的前提,也是培训评估的基矗培训需求可从三方面进行:1,组织分析。根据企业的远景和使命,确定对员工的要求,以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。2,工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力,如果已经有成熟的岗位说明书,可以直接参照书中对员工的要求。3,差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。
培训总目标是整个培训方案的设计依据,具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况,从而适应企业的各种环境,胜任新工作,使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同企业的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化,具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度;了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求;能熟练应用各种基本的工作技能等。
三、遵循培训原则
培训原则是对该方案在设计理念上的界定,常见的如以岗位时间锻炼为主,脱岗培训为辅,在实践中快速成长;针对不同类别的新员工针对性培养;培养过程严格管理,严格考核。
如本方案适用于某公司或某部门的新员工培养。
一般公司的职前培训在7—30天不等,少数大型公司的部分职位如销售则要2—3个月;到岗后的培训周期较长,会持续6个月—1年左右。
职前培训由企业总部统一安排,责任部门为人力资源部或专门的培训中心;在岗锻炼期间,由员工所在业务部门负责;若跨部门锻炼,则有多个业务部门共同负责。
一般来说,新员工入职培训内容应包括知识、技能和其他素质方面的培训,他们需要与需求分析的结果相符合,并与工作的要求相关。知识方面应包括企业的地理位置和工作环境、企业文化和企业经营理念、战略和企业的.发展前景、企业的标志及由来、企业的发展历史阶段、产品和服务等,专业性较强的岗位还需要增加对应的专业知识,如某公司的技术新员工需要在短时间内学习完10本专业相关图书并通过考试。技能方面应包括有效沟通、团队合作、时间管理、会议管理等通用技能。其他素质方面,主要指的是在价值观层面能认同企业的文化。此外,不同的培训层次有不同的内容重点,如企业层次的培训倾向于文化、政策等宏观层面,部门层次的培训倾向于部门结构职能、工作职责、关键绩效指标等。
培训方式通常包括如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等,他们各具特色,在新员工入职培训中,要依据需要和可能,合理地选择采用。根据成人学习的规律,新员工入职培训应该尽量多采用学员参与度高的方式以提升培训效果。
培训内容及培训方法决定如何选择培训支持资源。一般应包括教室、会议室、工尝教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录像等,这些安排能让员工从不同的角度体会到企业的关怀,所以在设计时需要尽量考虑员工的感受。
企业在实施培训后,应采用一定的形式,把培训的效果用定性或定量的方式表示出来。
调查了解员工培训后总体的反应和感受;2,学习层,通过考试确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度;3,行为层,即行为改变,确定受训人员在实际工作中行为的变化;4,结果层,即产生的绩效,可以通过一些指标来衡量,如生产率、员工流动率、质量以及企业对客户的服务等。
新员工培训计划方案
新员工培训计划的设计方案员工是企业最重要、最核心的资源要素,企业的所有价值都需要通过员工来创造。下面是工作计划网小编为大家整理的新员工培训计划方案,欢迎大家阅读。
新员工培训计划的设计方案员工是企业最重要、最核心的资源要素,企业的所有价值都需要通过员工来创造。企业之所以能够长久生存发展就是因为不断地有新员工作为宝贵的新鲜血液注入到企业中,因此,企业应该重视对新员工的培养,帮助他们成长,使他们尽快适应新的工作环境。新员工培训是专门为新员工设计并实施的培训形式,在塑造企业的合格员工、传承企业文化、建设高绩效团队、赢得企业的持续竞争优势等方面发挥重要的作用。我们根据多年的咨询服务实践,认为新员工培训方案必须“以人为本”,根据企业自身实际和新员工需求特征制定科学完善的新员工培训计划。通过总结归纳,认为企业在对新员工培训计划进行设计时,应该从以下方面入手。
一、分析培训需求——方案设计的前提。
培训专家应该采用各种方法和技术,分析培训的必要性,以及培训的目标和内容。的前提,也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行:
1,组织分析。根据企业的远景和使命,确定对员工的要求,以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。
2,工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力,如果已经有成熟的岗位说明书,可以直接参照书中对员工的要求。
新员工培训计划方案3,差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。
二、明确培训目标,分层设置总目标和具体目标。
培训总目标是整个新员工培训计划的设计依据,具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况,从而适应企业的各种环境,胜任新工作,使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同企业的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化,具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度;了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求;能熟练应用各种基本的工作技能等。
三、遵循培训原则。
培训原则是对该方案在设计理念上的界定,常见的如以岗位时间锻炼为主,脱岗培训为辅,在实践中快速成长;针对不同类别的新员工制定不同的员工培训计划;培养过程严格管理,严格考核。
五、设定合理的培训时间。
一般公司的职前培训在7—30天不等,少数大型公司的部分职位如销售则要2—3个月;到岗后的培训周期较长,会持续6个月—1年左右。
六、选定合适的培训责任部门。
职前培训由企业总部统一安排,责任部门为人力资源部或专门的培训中心;在岗锻炼期间,由员工所在业务部门负责;若跨部门锻炼,则有多个业务部门共同负责。
七、设计培训内容。
一般来说,新员工培训计划应包括知识、技能和其他素质方面的培训,他们需要与需求分析的结果相符合,并与工作的要求相关。知识方面应包括企业的地理位置和工作环境、企业文化和企业经营理念、战略和企业的发展前景、企业的标志及由来、企业的发展历史阶段、产品和服务等,专业性较强的岗位还需要增加对应的专业知识,如某公司的技术新员工需要在短时间内学习完10本专业相关图书并通过考试。技能方面应包括有效沟通、团队合作、时间管理、会议管理等通用技能。其他素质方面,主要指的是在价值观层面能认同企业的文化。此外,不同的培训层次有不同的内容重点,如企业层次的培训倾向于文化、政策等宏观层面,部门层次的培训倾向于部门结构职能、工作职责、关键绩效指标等。
八、选择合适的培训方式。
培训方式通常包括如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等,他们各具特色,在新员工入职培训中,要依据需要和可能,合理地选择采用。根据成人学习的规律,新员工入职培训应该尽量多采用学员参与度高的方式以提升培训效果。
九、准备好相关的培训支持资源。
培训内容及培训方法决定如何选择培训支持资源。一般应包括教室、会议室、工场、教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录像等,这些安排能让员工从不同的角度体会到企业的关怀,所以在设计时需要尽量考虑员工的感受。
十、评估培训效果。
企业在实施新员工培训计划后,应采用一定的形式,把培训的效果用定性或定量的方式表示出来。
我们建议企业使用在国内外应用最广的培训效果四级评价模型,这个模型将培训的效果分为四个层次:
1,反应层,在培训结束时,通过满意度调查了解员工培训后总体的反应和感受;。
2,学习层,通过考试确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度;。
3,行为层,即行为改变,确定受训人员在实际工作中行为的变化;。
4,结果层,即产生的绩效,可以通过一些指标来衡量,如生产率、员工流动率、质量以及企业对客户的服务等。
企业在对新员工培训进行评估时要向第三、四层次的评估发展,因为只有最终的行为改变和绩效提升才能直观的说明培训的价值之所在。企业应注意,培训评估完成后,需要撰写培训评估报告,内容包括培训项目概况、培训结果、评估结果及改进建议,以便不断地展现效果、总结经验和持续改进。
如何对新员工开展管理,让他们迅速地融入到新环境中去,并努力提升自我,创造效益,成为目前很多公司关注的事宜。我们也在考虑,究竟用什么样的方式能够更好地促进新员工技能的开发,提升他们的能力?下面,本文将从新员工培育规划方面作出解释,并希望能够和大家探讨一下具体的做法。
第一,在适用范围上,我们考虑:在此规划之列的应该主要是大、中专院校的应届毕业生或拥有一年左右工作经验的中专以上学历人员。为什么选择这类人群呢?因为他们绝大部分人刚刚走上社会,社会对他们来说还很陌生,对事物的看法也比较单纯,这类人就像一张白纸样,等待着开发与引导。而他们也比较容易接受企业的文化、观念,形成较普遍的价值认同。作为企业来说也应该给与他们机会,让他们能够得到比较好的培育平台,这样也是企业对员工、社会负责任的一种姿态与表现。
第二,明确试用期限与薪资待遇。作为新员工来说,这两块应该是他们入司前最关心的问题。如果我们给出的答案弹性比较大,可能让他们觉得人为因素含量过高,对企业的信任感会产生一定的危机。所以,我们认为,在和新员工谈待遇方面问题时,我们要尽可能地给出一个肯定的答复。从现行的《劳动合同法》来看,半年是最长的试用期限,但是从目前的使用情况看,已经有很少的公司采用半年试用期的了。而参照即将通过的新《劳动合同法》,只有技术要求比较高的技术研发等岗位使用半年试用期,在大多数情况下,大家对三个月的试用期是比较容易接受的。因此,我们建议:在和他们谈这方面问题时,我们也能否给予三个月的试用期标准。薪资方面,因为公司对试用期员工有明确的规定,在此,就不累赘多言了。
第三,构建一套易于管理并方便操作的新员工控制体系。我们的新员工有很多时候被当作“灭火队员”来使用,让人感觉这样使用的成本过高,代价过于残酷,而他们也容易产生逆反情绪,这样选择逃避的可能就比较高了。我们思考,在分配他们工作的时候,能不能从换位思考的角度来分析。因为,很多人刚刚从学校毕业,对高强度的.劳动量肯定不能马上适应,对他们的使用还应当是一个循序渐进的过程。夜班制度建议暂时不在他们身上运用,希望在他们对团队、环境、工艺熟悉后再采用。因此,工作安排应该更注重有序性与合理协调性。另外,确定督导人员对他们进行指导、督察很有必要,新员工才进公司后,对他们来说什么都是新的,他们很希望去接触新的事物,但苦于找不到适当的渠道,这样有时甚至会感到很茫然。因此,为他们选择一位比较合适的督导人员对他们合理引导就显得很有必要了。考虑到我们部门的总体素质还有待加强,那么如果我们选择他们作为督导的话,在某种意义上可能并不太合适,因此,我部门的管理人员能否兼领此任呢?应该说这类新员工每次来公司的人员数量并不是很多,操作起来的难度系数还是比较适中的。同时,我们办公室也应该对他们的情况适时跟踪,了解他们的状态。
第四,应该更清晰地了解新员工的真实想法,理解他们的内心世界。作为新人来说,他们内心其实特别希望得到别人的关注,而我们也有义务去尽可能地帮助他们,增加与他们交流的渠道。因此,我们考虑采取让新员工作日报表的方式来让他们说出心中的想法,在陌生的环境下,往往书面表达比口头表达更加顺畅。为了保证日报表的内容真实可信,我们建议:由部门经理作为工作日报表的直接承接人,而我们也可以将日报表的有价值信息及时反馈到总经理。通过日报表的手段我们可能比较好地了解到我们工作中的某些不足之处,也方便我们增进与新员工的沟通理解。
第五,持续做好新员工培训工作。借鉴一些大公司的培训机制我们可以了解到,大多数的公司选择新员工入司培训的时间一般是:新员工入司的当天。这样的培训时机在理论上与实际操作上都是比较合适的。但是,这样的机制可能并不符合我们的实情。我们知道,前面的做法一般说是需要有一个人员相对比较集中的条件,如果我们也采用这样的做法的话,那么我们就有可能要浪费不少人力、物力、财力了。因为我们没有办法保证我们的新员工能够以规模数量进入公司,绝大部分的情况是,一、两个、几个人而已。所以,我们的新员工培训时机可能要选择一个人员相对集中的时候,比如说是这类员工入司达到规模数量的时候。我们给新员工的培训内容应该还是以企业文化、规章制度、安全教育等模块为主,让新人更多地了解到我们公司的历史及文化,争取最大限度地形成普遍的价值认同。同时,我们仍然期望在这类培训活动中能够请到我们公司的高管人员,希望高管们能够给新员工打打气。因为这类员工如果培育理想的话就很有可能成为公司今后各岗位上的骨干,让他们早一点接触到公司高层们的决心与战略规划能够很大程度上地坚定他们的信念。另外,公司高层们的到来也可以为我们的培训工作提供很多的指导,对我们做好今后的培训工作也会带来不少有益的帮助。
第六,建立一套切实可行的后续跟踪制度。这套制度应该是新员工在完成试用期后,符合我们录用条件并成为公司正式一员的时候再开始使用。我们设想,设立这样一套制度的目的应该是对这类员工投入更多的关注,以便于更好了解他们的工作状态。这样的跟踪方式应该主要包括员工培训情况(也可以是后续教育)与技能掌握两方面,他们每次受训与技能学习的信息我们都要适时地掌握并记录在案。当这样的工作发展到一定阶段后,可能我们就要给他们建立一个资料库,将他们在公司里的性格衍生发展状态反映在这个库中。这样做法的好处是我们永远都可以掌握第一手资料,而这样的信息也能够为我们今后的员工任用工作提供比较细致的参考。第七,合理地为新员工作出适当的职业生涯规划。我们建议,这种规划工作还是放在新员工转正后再开展。经过试用期后,他们的性格、能力、素质都能够得到一定程度上的体现,这时我们就需要根据他们表现出来的各种特点寻找到切入点,适时地为他们设计一个符合个性发展的职业规划。这样的设计主要考虑员工可以通过职业生涯规划找到自己发展的方向,也有助于他们在工作中投入激情。但是,在做规划的同时,我们也需要为设计留下一些空间,话不能讲得太死了,如果他的方向发生偏差的话容易产生许多消极的因素,反而不利于我们工作的开展。
新员工培训计划方案
如何对新员工开展管理,让他们迅速地融入到新环境中去,并努力提升自我,创造效益,成为目前很多公司关注的事宜。我们也在考虑,究竟用什么样的方式能够更好地促进新员工技能的开发,提升他们的能力?下面,本文将从新员工培育规划方面作出解释,并希望能够和大家探讨一下具体的做法。
第一,在适用范围上,我们考虑:在此规划之列的应该主要是大、中专院校的应届毕业生或拥有一年左右工作经验的中专以上学历人员。为什么选择这类人群呢?因为他们绝大部分人刚刚走上社会,社会对他们来说还很陌生,对事物的看法也比较单纯,这类人就像一张白纸样,等待着开发与引导。而他们也比较容易接受企业的文化、观念,形成较普遍的价值认同。作为企业来说也应该给与他们机会,让他们能够得到比较好的培育平台,这样也是企业对员工、社会负责任的一种姿态与表现。
第二,明确试用期限与薪资待遇。作为新员工来说,这两块应该是他们入司前最关心的问题。如果我们给出的答案弹性比较大,可能让他们觉得人为因素含量过高,对企业的信任感会产生一定的危机。所以,我们认为,在和新员工谈待遇方面问题时,我们要尽可能地给出一个肯定的答复。从现行的《劳动合同法》来看,半年是最长的试用期限,但是从目前的使用情况看,已经有很少的公司采用半年试用期的了。而参照即将通过的新《劳动合同法》,只有技术要求比较高的技术研发等岗位使用半年试用期,在大多数情况下,大家对三个月的试用期是比较容易接受的。因此,我们建议:在和他们谈这方面问题时,我们也能否给予三个月的试用期标准。薪资方面,因为公司对试用期员工有明确的规定,在此,就不累赘多言了。
第三,构建一套易于管理并方便操作的新员工控制体系。我们的新员工有很多时候被当作“灭火队员”来使用,让人感觉这样使用的成本过高,代价过于残酷,而他们也容易产生逆反情绪,这样选择逃避的可能就比较高了。我们思考,在分配他们工作的时候,能不能从换位思考的角度来分析。因为,很多人刚刚从学校毕业,对高强度的劳动量肯定不能马上适应,对他们的使用还应当是一个循序渐进的过程。夜班制度建议暂时不在他们身上运用,希望在他们对团队、环境、工艺熟悉后再采用。因此,工作安排应该更注重有序性与合理协调性。另外,确定督导人员对他们进行指导、督察很有必要,新员工才进公司后,对他们来说什么都是新的,他们很希望去接触新的事物,但苦于找不到适当的渠道,这样有时甚至会感到很茫然。因此,为他们选择一位比较合适的督导人员对他们合理引导就显得很有必要了。考虑到我们部门的总体素质还有待加强,那么如果我们选择他们作为督导的话,在某种意义上可能并不太合适,因此,我部门的管理人员能否兼领此任呢?应该说这类新员工每次来公司的人员数量并不是很多,操作起来的难度系数还是比较适中的。同时,我们办公室也应该对他们的情况适时跟踪,了解他们的状态。
第四,应该更清晰地了解新员工的真实想法,理解他们的内心世界。作为新人来说,他们内心其实特别希望得到别人的关注,而我们也有义务去尽可能地帮助他们,增加与他们交流的渠道。因此,我们考虑采取让新员工作日报表的方式来让他们说出心中的想法,在陌生的环境下,往往书面表达比口头表达更加顺畅。为了保证日报表的内容真实可信,我们建议:由部门经理作为工作日报表的直接承接人,而我们也可以将日报表的有价值信息及时反馈到总经理。通过日报表的手段我们可能比较好地了解到我们工作中的某些不足之处,也方便我们增进与新员工的沟通理解。
第五,持续做好新员工培训工作。借鉴一些大公司的培训机制我们可以了解到,大多数的公司选择新员工入司培训的时间一般是:新员工入司的当天。这样的培训时机在理论上与实际操作上都是比较合适的。但是,这样的机制可能并不符合我们的实情。我们知道,前面的做法一般说是需要有一个人员相对比较集中的条件,如果我们也采用这样的做法的话,那么我们就有可能要浪费不少人力、物力、财力了。因为我们没有办法保证我们的新员工能够以规模数量进入公司,绝大部分的情况是,一、两个、几个人而已。所以,我们的新员工培训时机可能要选择一个人员相对集中的时候,比如说是这类员工入司达到规模数量的时候。我们给新员工的培训内容应该还是以企业文化、规章制度、安全教育等模块为主,让新人更多地了解到我们公司的历史及文化,争取最大限度地形成普遍的价值认同。同时,我们仍然期望在这类培训活动中能够请到我们公司的高管人员,希望高管们能够给新员工打打气。因为这类员工如果培育理想的话就很有可能成为公司今后各岗位上的骨干,让他们早一点接触到公司高层们的决心与战略规划能够很大程度上地坚定他们的信念。另外,公司高层们的到来也可以为我们的培训工作提供很多的指导,对我们做好今后的培训工作也会带来不少有益的帮助。
第六,建立一套切实可行的后续跟踪制度。这套制度应该是新员工在完成试用期后,符合我们录用条件并成为公司正式一员的时候再开始使用。我们设想,设立这样一套制度的目的应该是对这类员工投入更多的关注,以便于更好了解他们的工作状态。这样的跟踪方式应该主要包括员工培训情况(也可以是后续教育)与技能掌握两方面,他们每次受训与技能学习的信息我们都要适时地掌握并记录在案。当这样的工作发展到一定阶段后,可能我们就要给他们建立一个资料库,将他们在公司里的性格衍生发展状态反映在这个库中。这样做法的好处是我们永远都可以掌握第一手资料,而这样的信息也能够为我们今后的员工任用工作提供比较细致的参考。第七,合理地为新员工作出适当的职业生涯规划。我们建议,这种规划工作还是放在新员工转正后再开展。经过试用期后,他们的性格、能力、素质都能够得到一定程度上的体现,这时我们就需要根据他们表现出来的各种特点寻找到切入点,适时地为他们设计一个符合个性发展的职业规划。这样的设计主要考虑员工可以通过职业生涯规划找到自己发展的方向,也有助于他们在工作中投入激情。但是,在做规划的同时,我们也需要为设计留下一些空间,话不能讲得太死了,如果他的方向发生偏差的话容易产生许多消极的`因素,反而不利于我们工作的开展。
总之,新员工的培育工作应该建立一种长效机制,深入持久地开展下去。设计这种规划的目的还是希望公司能够留住人才,能够培育出适合公司发展的可用人才。只有我们员工的素质不断得到提升,我们企业壮大的空间才会得到扩充,企业的发展动力才能寻找到不竭的动力之源。
酒店新员工入职培训计划
××大酒店位于××市××行政区东临××,集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮,拥有豪华雅间20个,大型宴会厅1个,风味小吃厅1个,可同时容纳500人就餐。名师打理:湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃,能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳,放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间,设计现代,布置温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视,24小时热水,中央空调,绿色环保理念,体现舒适安全,让您有家的温暖,家的享受。
综合办公室:起沟通上下,联系左右,协调内外的作用,具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作,各种制度的起草、下发、落实工作,安排酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。
客房部:下设前厅、楼层、pa。
前厅:负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能,前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。
楼层:客房是酒店的主要营业部门之一,楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映,客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果,是重中之重,楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
pa:负责酒店公共卫生区域的清洁,
餐饮部:为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务,
保健部:下设茶艺和足疗部,
营销部:协助酒店制定营销计划,保障计划的正确贯彻和实施,包括确定企业目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针,并负责酒店vip客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店的对外宣传策划工作。
保安部:负责酒店的安全保卫和消防安全工作,制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件的工作。
工程部:负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门,为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。
财务部:执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门,下辖收银、仓库、采购。
酒店标准间:×××元,单人间×××元,套房×××元、豪华套房×××元。
保健部:茶艺(功夫茶表演5元),
1、上下班走员工通道,并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡,不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工,应提前一天请假,如有特殊情况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。(卫生间,电梯)。
5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌,如因使用时间长损坏,可到综合办换领。
8、如遗失被窃,应立即到综合部补办,补办费用:工号牌10元、更衣柜钥匙5元,餐卡10元。
9、用餐时自备勺子和筷子,就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。
11、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
(一)服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是service(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
s—smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
e—excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
r—ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
v—viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
i—inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
c—creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
e—eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
(二)衡量酒店服务质量的标准。
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
(三)优质服务的具体表现。
什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌。
酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。
在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度。
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识。
除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下:
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。
(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手。如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题,提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能。
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学。
服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的。
5、快捷的服务效率。
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素:
(1)姓名:记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪。
(2)词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判断出你说的`内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
(4)面部表情:面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应。
(6)站立姿势:酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)聆听:听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务,注意不随便打断客人讲话。
(8)友谊:酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
(9)对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动胜过千言万语。
(10)对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待。
(一)仪容仪表。
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
1、仪容、仪表。
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2、标准:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。男干发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。男士胡子刮干净。
手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:穿着黑颜色鞋子,布鞋要干净、皮鞋要光亮,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝,无破损。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
(二)礼貌、礼仪。
待客热情友好,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
1、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
(三)站台和行走要求:
站台要求:
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭,抬头挺胸收腹,肩平、双手臂自然下垂体前交叉,保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,保持安静、隆重场合保持肃静,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,身体保持正直,切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
4、员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
(1)坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,八体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势:
a坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;。
b将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;。
c在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;。
d趴在工作台上;。
(2)行态。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步。
(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌示歉,说声对不起。同时注意:
a尽量靠右行,不走中间。
b与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
c与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己前先而行。
d与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
e引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
f上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行,中间为上宾。在人。
行道上让女士定在内侧,以便使他们有安全感。
g客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
(3)手势。
手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
(4)点头与鞠躬。
当客人走在面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
(四)服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
(五)服务中的5先原则。
1、先女宾后男宾。
2、先客人后主人。
3、先首长后一般。
4、先长辈后晚辈。
5、先儿童后成人。
(六)托盘的使用方法。
1、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。
3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
(七)托盘的行走步伐。
1、常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。
2、快步:步幅稍快,步速应稍快不能跑。
3、碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
(八)站立、行走的要领。
1、站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
(九)如何进行推销?
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识,根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
(十)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务。
1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇静,及时出现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理。
6、固执行:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型:以暴发户,富家子弟、讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(十一)中国茶的种类。
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病,清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。
1、绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成,品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料,经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
(十二)啤酒的鉴别。
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别:1)颜色2)气味(麦芽味)3)口味(苦爽)。
4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)。
2、酒度3-8度。
(十三)客人投拆的心理分析。
1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求:人需要得到别人尊重意志,而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
(十四)处理投诉的重要性。
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
(十五)识别对客人的投诉:通过对客人的观察。
1、怒形于色的客人特征:面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切,强调声调大做命令,不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人:不停作小动作,如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
(十六)处理客人投诉的十个步骤。
1、聆听。
2、保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如、可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意,写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
(十七)对客人服务的礼貌禁忌。
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
(十八)常用礼貌文明用语。
1、您好,欢迎光临。
2、请问您几位,是否有预定。
3、请跟我来。
4、很抱歉让您久等了。
5、请您多多包涵。
6、请多关照。
7、让您久等了,这是——茶。
8、真是抱歉耽误了很长时间。
9、您还需要别的吗?
10、我能为您做些什么吗?
11、很高兴为您服务。
12、请您多提宝贵意见。
13、请您随我到收银处结帐好吗?
14、请问您对我的服务还满意吗?
15、谢谢光临,请慢走.
16、您走好,欢迎下次光临。
(一)讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。
(二)熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
(三)坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。
(四)负责检查各部设备的运转情况,发现问题及时向上级报请维修项目。
(五)提醒客人保管好自己的物品,不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
(六)填写单据时,字迹清楚,书写工整,不可遗漏。
(七)拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任,之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查,如客人认领,须通过大堂副理,请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。
(八)客人等待服务时间限定为60秒,不得超过规定时间,不得冷遇客人。
(九)客人到达时,应马上有礼貌地打招呼,并根据客人的要求合理安排。
第一个习惯:员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
第二个习惯:员工都必须做到:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人。
第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先。
第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到你的微笑。
第五个习惯:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美。
第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力,重新赢得客人的信任。
第九个习惯:制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。
第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
酒店新员工培训计划范文
员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业,当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和“内练”结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。
针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。
“建学习型班组,当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。
在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,以提高服务水平。
在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训,以加强人员流动,解决应急情况下的缺员问题,同时也为职工全面掌握服务技能,争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
“员工只会做我们检查的工作,不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端,这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视,团队意识和执行力低下必然条件。所以,本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度,首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志,也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养,以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做有记录的安全检查和住宿情况检查。
2、协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3、认真对待领导交办的每一件事项和任务。
4、酒店基础培训教材的制作和选用工作。