规章制度是组织和管理工作的基础,对于保障正常秩序和协作顺利至关重要。规章制度不仅仅是一纸文件,更是组织发展的重要保障和推动力。
淘宝客服管理制度
1.上班时间:
白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录:
在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会:
晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录:
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用,有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前:
由商品采购部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客:
文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架,一次罚款50元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单:
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便业绩考核系统抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况:
先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退:
有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情:
非qq客服,除阿里旺旺外,一律不准上qq、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐:
但只允许带一边耳机听,为防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将小声谈话,不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候,到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每个人负责自己的的责任区域,不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
淘宝客服管理制度
1.上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。
13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。
14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。
15.严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
客服部管理制度
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
淘宝客服管理制度
(暂行)。
第一则总则为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括:
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:单位时间所完成的业绩奖。
(2)特别奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工,即时给予奖励。
二、处分公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.客服交接班要视工作情况为准,白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理,.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
二.日常工作过程。
一.设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或留言,然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注,再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间,最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对,颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通,咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格,优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容,特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好(比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实)当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明,其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致,然后检查和实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9关于改价,修改价格必须避免违反淘宝网各项规,单个定单修改的价格不能高于50%。
10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注,然后查看自已是否有对该买家的备注,再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议,重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13,如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服部管理制度
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服管理制度
规范值班工作。
值班管理。
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
客服值班管理制度
客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为:8:3018:00,值班人员必须监守岗位,不得擅离。
一、 前台值班人员着装要整齐,穿着统一制服、戴工牌上岗;制服要求干净整洁,外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰,不留怪异发型、不蓄须,指甲应常修剪,不得涂指甲油。
二、 值班期间坐姿应端正,不得东倒西歪,不得玩弄其他物品,不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫,不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。
三、 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。
四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时,如有业主走进,应立即示意,以表示注意其来临,不得无所表示等业主先开口。
五、 与业主交谈时应使用普通话,多用敬语,如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,音量不要过高也不要过低,以免业主听不清楚。不准讲粗话,使用污蔑和侮辱性语言。
六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听,语气柔和向对方介绍“您好!江南春天管理处”,主动询问业主有何需求并及时处理,如遇重大问题及时登记,并汇报上级领导处理。
七、 值班人员应注意前台办公环境,保持前台工作区域整洁美观,桌椅摆放整齐无杂物。
八、 上班时间不得打传、私人电话,私人来电通话时间不超过三分钟;他人接听,只带为记录。值班人员应加强办公电话管理,不得擅自将公司电话借于他人使用。
九、 值班人员认真填写《信息记录表》,并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
十、 交接-班时,交-班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接-班值班员,并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
十一、 接-班人逾时未到岗接-班,值班人不得离岗。当值接-班人有权向当值人提出咨询,交接-班时需查看记录,跟进未完成事项。
十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项,并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
十三、 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况,并作好相关记录,同时跟进未完成的工作。
十四、 前台值班人员有事请假或调休时,值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接-班或不接-班的,按迟到或旷工处理。
1. 客服部实行全天候值班,24小时,为业主提供服务。
2. 夜间值班时间为18:00次日9:30,由客服部员工轮值。
3. 客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,应及时开具维修单,并通知维修部相关人员。
4. 夜间维修值班人员当值期间按客 服部工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之业主次日安排维修。
5. 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的.情况,由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。
6. 任何情况下,客服部均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请安保人员代值。
7. 当班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留给下一班。
8. 值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12:0013:30(夏季为12:0014:00),由当班轮值客服管-理-员负责;夜间值班时间17:30(夏季为18:00)次日8:30,由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应及时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。
六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
为能更好的服务于业主 “想业主所想,急业主所急”,确保24小时服务,特制定客服部值班制度。
1、客服中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。
2、中午值班时间为11: 30-14: 00(夏季为110 30-1500 ),由当班轮值客服人员负责;夜间值班时间17: 30(夏季为18:00-次日8: 00),由水电维修员在客户服务中心轮值。
3、客服人员负责当值期间接待的各类来电、来访,内容及时分类记录在工作台帐内,对业主的报修、来电、来访,应及时反馈相关部门及责任人。
4、夜间维修当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访,将内容及时清楚的记录在值班记录表内,能处理的,应及时处理,遇到突发事件应及时向主要领导汇报。
5、夜班期间处理不了.的投诉、委托、报修等问题,应在次日与接-班客服人员交待清楚,由客服人员根据值班记录表上登记的内容,向有关部门或具体责任人进行反馈。
6、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请保安人员代值。
7、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准:
2、 客服人员的提成发放:
3、 客服人员的奖金发放:
七、 考勤制度
1、 出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服部薪酬管理制度。
客服人员管理制度
为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双 赢 特制定本办法。
适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括:
( 1 ) 每位员工都要有高度的责任心和事业心 , 处处以公司的利益为重 , 为公司和个人的发展努力工作。
( 2 )牢记 “ 用户第一 ” 的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
( 3 )要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
( 4 )讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。
( 5 )要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
( 6 )具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
( 7 )要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
( 8 )要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
( 9 )明确公司的奋斗目标和个人工作目标 。
( 10 ) 遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
( 11 )精益求精,不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括:
( 1 ) 必须严格遵守公司的工作守则;
( 3 ) 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
( 4 ) 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
( 5 ) 必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
( 6 ) 必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
( 7 ) 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
( 12 ) 不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务
第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、 工龄补助:在公司工作年满两年以上的职员,每年 __________ 元的工龄补助。
二、 每月底薪 ______ 元 加上销售额的 _____%
三、 每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、 特别奖根据综合表现奖励每月发放
五、职员工资发放日期: _______ 职员工资,采用月工资制,于每月底发给。
第四则 奖惩
为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励
1 、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者 。
2 、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1 )业绩奖:单位时间所完成的业绩奖。
(2 )特别奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工,即时给予奖励。
二、处分
公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。 处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿 : (包括但不仅限于以下行为)
一、工作失误所带来的损失。
1. 计价失误。
2. 没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3. 定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4. 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评
二、 工作态度不认真。
造成一定后果或 影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误
正常工作或影响公司声誉利益的。
2 .不履行合理的工作分配,影响工作。
3 .贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4. 故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料 。
日 常 工 作 规 范
1. 上班时间:白班 8:30-17:30 ,晚班 17:30- 凌晨 1:00 ,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以 1 点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2. 上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3. 没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。 5. 接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
9 .不允许从事第二职业或对外兼职活动 , 但鼓励员工利用空余时间自学培训 , 自身的能力。
二.日常工作过程
一.设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1. 旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言
2. 后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或留言,然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3. 后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注,再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“ 您 、您好、亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。” )
5 .对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间,最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对,颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通,咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格,优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6 .在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该 快递正常** 天会到 材料厚度 **mm 左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。
7. 和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式 互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容,特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好(比如 ** 改成 ** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实)当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8. 当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明,其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致,然后检查和实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
10. 当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注,然后查看自已是否有对该买家的备注,再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11. 当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺 id 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
一、 客服的主要工作
1、 配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作;
2、 接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、 与客户建立良好的.工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心 ;
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问 题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心 ,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
3、 广泛的人际关系 和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准:
2、 客服人员的提成发放:
3、 客服人员的奖金发放:
七、 考勤制度
1、 出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度 ,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服管理制度
一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
二、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理。
三、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络。
四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作。
五、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。
六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作。
七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
九、负责用户进出货物的监督管理。
十、执行公司的各项管理规章制度。
客服管理制度
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
3、入住通知
(1)现房交付
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
(2)期房交付:
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
1、客户违约
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
主动式服务
产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的'满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
服务调研
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
被动式服务
热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
远程服务
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
客服管理制度
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.1《客服人员考核表》
客服部安全管理制度
第一条:为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化,向用户提供更加优质高效的便捷服务,充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念,根据公司机构设置调整组建成立客户服务部,现根据职能结合实际,制定本规程。
第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门,主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。
第三条:客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度,认真履行职责,做到以人为本、优质服务,坚持服务与管理相结合的原则。
第四条:客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责,相互协调,密切配合,提高服务质量和工作效率,做好供水服务工作,提升供水服务形象。
第二章:主要职责
第一条:承担公司赋予的各项工作职责,保证政令畅通,维护公司形象。
第二条:客户服务部实行政务公开,规范管理,增强服务责任意识。对职责范围内的事项,按规定程序和时限积极主动办理;对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件,严肃查处。
第三条:负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行,检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。
第三章:工作安排
第一条:客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性,做好阶段性工作安排,并根据形势和任务的变化及时作出调整。
第二条:客户服务部确定各项重点工作目标,制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项,形成客户服务部工作意见和工作部署,下发执行。
第三条:客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排,并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。
第四章:客户服务部各类管理制度
(一)客户服务部安全检查管理制度
总则:
为全面落实公司目标考核细则,加强本部门安全生产管理工作,贯彻“安全第一、预防为主”的方针,结合客户服务部实际情况,特制定本制度。
一、机构设置:
客服部安全生产领导小组:
组长:王昌红
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
1、实施安全生产监督检查,贯彻执行劳动保护-法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令,实现安全生产和文明生产。
2、组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程,遵守各项规章制度。
3、客服部安全检查小组定期、不定期组织检查,并做好记录。
四、本制度自公布之日起实施。
(二)客户服务部卫生检查管理制度
总则:
为全面贯彻落实公司目标考核细则,加强本部门卫生工作,全面提高部属各岗位卫生质量,创造良好的工作环境,结合客户服务部实际情况,特制定本制度。
二、机构设置:
客服部卫生检查小组:
组长:王昌宏
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
以部属各办公室、班组为单位划定卫生区,由各区责任人负责本区卫生。各岗要建立健全卫生值日制度,卫生责任由轮值人员承担。各岗值班人员须每天提前打扫室内及公共卫生区卫生,垃圾当日清理,并督促工作人员整理各自物品。
部属各岗每周五下午进行大扫除,客户服务部卫生检查小组定期、不定期组织检查,并做好记录。如出现不符合卫生标准的状况,按处罚规定给予扣分,分值计入年终部属各岗评先标准。
四、卫生标准及要求:
1、各办公室、班组及服务窗口要保持室内及公共卫生区清洁,物品摆放整齐;工作日内轮值人员上班前10分钟要完成清扫、整理工作,并注意卫生保持。
2、养成良好的卫生习惯,不乱扔烟头、纸屑等杂物,不随地吐痰,远离不文明举止。
3、工作时间各服务窗口人员统一着装,佩戴工作牌,仪表整洁干净。
4、办公物品妥善保管,每天整理、清扫,保持干净,不得有积灰。
5、各岗保持门窗及地面清洁,无杂物、无死角。
6、办公桌必须保持整洁,只摆放当日办公必备物品,不得摆放其它无关物品。重要资料妥善保管,谨防丢失。
五、卫生检查处罚办法:
1、办公物品未保持干净,扣除所属班组2分。
2、办公区域发现有烟头纸屑的,扣除所属班组2分。
3、垃圾未及时清理,扣除所属班组2分。
4、闲置物品未规整到应摆放的区域,扣除所属班组2分。
5、各办公室门窗有污垢未保持清洁,扣除所属班组2分。
六、处罚说明:
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗卫生工作。
3、部属各岗出现不符合卫生标准状况时,检查小组按规定分值予以扣分。
(三)客户服务部车辆管理制度
为了切实加强供水客户服务部车辆管理,根据供水集团有限公司车辆管理制度和有关法律、法规,现结合客户服务部工作实际,制定本规定。
一、客户服务及分管部长是车辆及驾驶员管理的直接负责人,车辆及驾驶员必须听从部里调度。
二、工作车辆正常保养、维修、加油等费用按总公司行政部制定的制度和核定的标准执行。
三、切实加强部门车辆日常管理。
1、禁止将车辆停放在酒店、饭馆、歌舞厅等场所;
2、禁止到风景区、钓鱼场、郊区农家餐馆、度假村等场所;
4、工作日下班后,部门所有车辆一律按总公司指定地点停放
禁止车随人走的现象。
四、切实加强部门车辆日常工作保养工作:
车辆的保养应坚持“预防为主、强制维护”的原则,定期更换润滑油、冷却液和易损件等,有效消除故障隐患,降低油耗,提高车辆运行质量,确保行车安全。
1、驾驶员每天应对车辆进行卫生保洁处理;
2、驾驶员应定期对车辆进行检查和保养,对车辆所存在的问题及时整修;
五、车辆事故处理:
1、部门认真抓好部门车辆安全管理工作,防止各类事故发生;
2、驾驶员被发现有酒后驾驶行为的、私自出车或私自将车辆交给他人驾驶造成事故或其他意外的,责任一律自负。
(四)客户服务部考勤纪律检查制度
总则:
为全面落实公司布署年度工作目标,认真贯彻执行公司各项管理制度,加强本部门考勤纪律,杜绝“上班病”现象发生,结合客服部实际情况,特制定本制度。
一、机构设置:
客服部考勤纪律检查小组:
组长:王昌宏
成员:盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围:
本制度在客户服务部内施行。
三、职责:
以部属各办公室、班组为单位,由各班组负责人监督执行本部门考勤纪律的认真落实。各岗要严格执行公司各项考勤纪律,实行签到制度。部长为部门考勤负责人,负责部门在岗职工考勤核定。因各种原因需请假,必须履行请假手续,按照公司规定经批准后方可离开工作岗位。
客户服务部考勤纪律小组不定期组织检查,并做好记录。如出现违反公司管理制度和考勤纪律的状况,按处罚规定给予扣分,分值计入年终部属各岗评先标准。
四、考勤纪律检查处罚办法:
1、各岗工作人员严格按照公司工作时间上下班,执行签到制度,窗口岗位(营业厅、接待办、热线)按要求着工装,挂牌上岗,违规者班组扣一分,扣罚本人10元。班组有迟到早退者,一次扣除所属班组2分。迟到、早退5分钟以上一次扣罚本人20元;月迟到、早退3次者,记旷工一次,部门上报公司人力资源部。
2、未请假或请假未获批准而不出勤,视为旷工,部门上报公司人力资源部,一次扣除所属班组2分。
3、上班时间睡岗、空岗、串岗、脱岗、干私活、玩游戏、炒股等,给予批评,一次扣罚本人50元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
4、上班时间做与工作无关的其它事情,一次扣罚本人50元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
5、违反“五禁止,十不准”者,特别是工作日中午饮酒,违反一次者,扣罚本人100元,扣除所属班组2分;二次以上,部门上报公司人力资源部。
六、处罚说明:
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗考勤纪律的执行。
3、部属各岗出现违反劳动考勤纪律现象时,检查小组按规定分值予以扣分。
七、本制度自公布之日起实施。
第一章、客户服务部部门职能:
(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;
(三)促销品的派发;
(四)统一开发票;
(五)内部广播。
(六)办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责:
(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。
(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。
(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
(四)协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。
(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。
(六)完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责:
一、客户服务岗位职责:
2、及时准确解答顾客提出的问题;
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;
6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题;
7、负责内部广播系统,列出播音计划;
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;
9、负责处理重大投诉;
10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责:
1、在客户服务的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;
7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;
9、进行楼层督导工作;
12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责:
1、负责中俄自由贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;
2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;
3、负责广播器材的维护工作;
4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;
5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;
6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责:
1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;
2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;
4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;
6、协助公司开展和实施各类促销活动;
7、负责办理会员及对会员服务;
8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;
9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程:
(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;
(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;
(三)重大投诉报主管上级处理;
(四)通知责任部门,责任部门做好记录;
(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;
(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;
(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;
(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;
(九)每月整理、总结、统计报主管上级;
(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;
(十一)向主管上级和公司提出改进措施。
客服管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括:1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责:1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。
3根据有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责:1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则作出妥善处理:1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为:1、客户直接投诉至门店(由门店受理,如果认为投诉不成立,委婉回绝客户,如果投诉成立,填写《客户投诉记录卡》,门店能处理的直接处理,并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理,能共同处理的就处理,并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的,将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的,由客服按规定填写《客户投诉记录卡》,按办法规定的'流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:1.客户投诉责任人员处分,行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣,生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后,月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则:1、客户投诉罚扣的责任归属,生产部门以各组为单元,最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式:1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣,责任归属部门的人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式:1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元,依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门,依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式:归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明:1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算:1、警告一次,罚扣绩效奖金100%;2、小过一次,以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客服管理制度
4)产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
7)其他部门:人事部,财务部,行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7)其他部门:根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说:提供社保+餐补每月300元。
3)单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1)销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3)总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)
4)单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)
1)客服部是一个执行部门,一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2)市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3)物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4)数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
(2)特别奖:客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元,连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的,拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间以12点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场,但声音不能太大,不能带耳机听,防止沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理。
7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款”的,首先检查买家是否有已付款订单,如没有其他订单需要及时催付。
3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注,然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了,必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常xx天会到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大,我们尽量以最快时间给您发货等。
7.沟通中要记住聊天内容,有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前电话联系,一定要用中通快递,修改了地址等必须备注并落实),若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星,待空闲时检查并备注好。
8.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的转接联系我们的售后处理。
10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
规范客服中心各业务部物资管理工作,使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室,代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限,代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部,负责为现场编制账目,对现场物资管理实施监督、检查,保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场,做好现场物资的保管工作,及时、准确反馈现场库存,做到按需使用,杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资,以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核,以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部,同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求,代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制,以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后,确认生产库房无法满足申请数量,安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单',展开采购工作,并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资,具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。