工作心得体会可以使我更好地总结经验,找出问题所在并提出解决方案,从而为今后的工作提供借鉴和参考。随着社会的不断发展,工作领域也在不断变化,这些工作心得体会范文能够帮助我们更好地适应和应对挑战。
消费者权益保护心得体会
河南省局围绕国家工商总局提出的强化消费维权、改善消费环境的工作要求及中消协确定的“新消费,我做主”年主题,积极部署,认真做好20_年“315国际消费者权益日”宣传纪念活动。
一、集中开展纪念“315”国际消费者权益日系列宣传活动。积极与主流媒体合作,以优化消费环境、释放消费潜力、促进经济发展为主题,通过召开消费维权发布会、开展消费维权网络互动、集中开展广场活动、开展12315开放日活动、组织召开省消协法律顾问参加的研讨会、组织召开河南省法学会消费者权益保护法学研究会座谈会等多种形式,提高广大人民群众对消费维权和工商工作的关注度,营造全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围。
二、认真做好“央视315晚会”有关工作。配合总局做好“央视3·15晚会”现场电话接诉人员的选拔、培训工作,认真做好“央视3·15晚会”曝光问题的后续处理工作。
三、畅通消费投诉举报受理渠道,认真做好消费纠纷化解工作。认真做好“315国际消费者权益日”期间12315热线电话的接听受理工作,针对不同时段电话的呼入量和接入量特点,采取扩充线路、调整值班人员等措施,切实保障消费者诉求渠道畅通。充分发挥“一会两站”和12315“五进”深入基层、面向群众的优势,认真及时高效做好消费者咨询、投诉和举报的受理、办理、反馈等工作,做到件件有着落、事事有回音。对事实清楚、情节简单的一般性消费纠纷,设立快速解决争议绿色通道,就近及时解决消费纠纷。对群众反映强烈、调处难度大、较长时间未化解,可能引发群体性事件和领导批示、包案的重大消费纠纷案件,明确责任分工和时限,实行挂牌督办,办结。
四、加强监管执法,严惩消费侵权违法行为。加强“315”期间全省消费市场执法检查,以消费量大、消费者关注度高、投诉举报集中、社会影响面大的商品和服务为重点,加大对侵害消费者权益违法行为的惩处力度,有力净化全省消费环境。对不属于工商部门管辖的案件,要依法及时做好移交移送工作,涉嫌犯罪的要及时移送司法机关处理。
五、做好值班和应急处置工作。加强“315”期间值班和应急处置工作。任务到岗、责任到人,保证值班电话和12315投诉举报热线24小时有专人接听。做好突发事件应急处置的有关人员、车辆等准备工作,确保突发事件一旦发生,能立即采取有效措施进行处置和应对,防止事态扩大,避免造成社会不良影响。三是要强化舆情监测,及时做好舆情的分析研判,了解事实真相,掌握工作主动。
消费者权益保护的心得体会
对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定,加强了对消费者权益的保护。但是,法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题,主要有以下四个方面:
(一)法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。
(二)一些新的消费领域缺乏有效规制,网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。
(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。
从检查的情况来看,消保法实施一年多来,对于改善市场环境,维护市场诚信,保障消费维权,拉动经济增长,起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题,尤其是近年来,我国电子商务发展迅猛,网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映,互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出,已经成为侵权假冒的重点环节。
一是质量不合格和假冒现象比较严重。20xx年,质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查,合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查,20xx年的网购正品率只有58.7%.
二是投诉和案件增长迅速。20xx年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%;在消协组织受理的`20135件远程购物投诉中,网络购物占到了92.3%.根据最高法院提供的数字,北京市朝阳区法院自消保法施行以来,共受理消费者网购合同纠纷107件,同比增长3.7倍。针对这一问题,在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上,应当加快电子商务的立法进程,完善电子商务监管体制,明确经营者、消费者的权利义务,规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用,并协调和理顺消费维权机制。
消费者权益保护工作永远在路上,消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行,检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况,必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施,更好的保障消费者的合法权益。
消费者权益保护的心得体会
《维护消费者权益》是八年级思想品德第八课第二框的内容。
“不入虎穴,焉得虎子”,我决定进行“现场买卖”,让学生在“实战”中掌握有效方法。
我们设置场景:
同学们推选了一位平时喜好买东西的女生——姜同学。夏天到了,她需要买一条裙子。
上街了,她把街道的所有“商店”逛了一圈,最终选定了一家“商店”。她仔细查看所中意的裙子,开始与“老板”谈价。当她很遗憾的要离开时,“老板”则快速地拉住了她:再讲讲……最后依据她所给的价成交了。
“老板”又说:“这么漂亮的裙子穿在你的身上一定很吸引人。若再加一个披肩装扮,则效果更好。试试?”她心动了。
最后,她提了一大包物件回家。
回家后,她迫不及待的“试穿”,发现裙子居然有点小。第二天一早,她快速的到“商店”里找“老板”要求退货。“老板”很生气,不予理睬。她很伤心。
表演完毕,很多同学提出了自己的.意见或建议:
谢同学:在出门前可以先上网查查裙子的款式、质量、价格等要素,避免“一窍不通”。
杜同学:可以问问身边的亲友,询问大致“行情”,做到心中有数。不要太相信广告,也不要乱追求“时髦”。
实践出真知!在不知不自觉地谈笑中,学生熟悉了良好的消费权利意识和自我保护意识。
【买前】运用自己的知识,保持警惕,防止侵权行为发生。
【买后】拿起法律武器维护自己的合法权益,使不法经营者受到惩治。
同时,学生们也谈论到了一些细节:
1.消费者在购物时要索取发票,这是消费凭证,也可以防止偷税行为发生。
2.消费者在生活中如果遇到商品质量或服务质量问题,维权时应该注意:
(1)要心平气和、有条有理;
(2)带上相关的发票和其他证据;
(3)不要夸大自己所受的侵害,正确掌握要求赔偿的尺度;
(4)注意适当的时间和时机,避免激化矛盾。
看来大家都是消费“高手”呀!
我再请大家打开课本,熟悉教材,其重点为:
1.要提高维权意识和自我保护意识。
2.能运用消费知识和维权知识,防止侵权行为的发生。
3.在侵权行为发生以后,能用正确的方法和途径维护自己的合法权益。
我随口问道:“大家还有不明白的地方吗?”同学们都笑了。
“生意成功!”最后我宣布。一切尽在不言中,只感觉这节课的时间好短!
消费者权益保护的心得体会
然而随着时间的推移,新《消费者权益保护法》存在的重点难点问题也逐渐显现出来。如消费者的维权问题,金融、医疗、教育、房地产等特殊行业领域的消费问题等,都已经暴露出在实际实施中还有着缺陷和不足。本文试从新《消费者权益保护法》的重要意义、新《消费者权益保护法》的重点难点问题以及结合我省实际情况,新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及对策三个方面作以论述。
(一)保护消费者保护权益。明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。
(二)维护社会秩序。通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务,特别是要规范经营者与消费者的交易行为,即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,对社会经济秩序产生重要的维护作用。
(三)促进经济发展。保护消费者权益不是消费者个人之事,当代社会的生产和消费的关系密不可分,结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费,也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容。有利于社会主义市场经济的健康发展。
新《消费者权益保护法》目前的重点难点问题从消费者个人信息保护问题,非现场购物七日无理由退货问题,医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围,预付款消费问题,四个方面分别加以论述。
新《消费者权益保护法》第29条规定,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,对于保护消费者权益具有积极的意义。
但是在具体实施过程中,由于没有配套的法规和措施的出台,面临防范难、举证难、索赔难等问题,消费者在行使权力过程中面临举证困难等情况。在目前阶段,新消法对于消费者保护个人信息的帮助仍十分有限。消费者最实际有效的做法就是可以拒绝商业信息的推送,在一定程度上缓解商业性信息或其他垃圾信息所带来的烦恼。管理部门需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面予以解决。
(二)非现场购物七日无理由退货问题。
新《消费者权益保护法》第29条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由(部分商品除外)。但在实际实施中出现了一系列问题:对不适用“无理由退货”的商品标注不明显;购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多;无理由退货是否等同于无条件退货;商品是否完好如何界定;由谁来界定;所谓七日起始终止日该如何计算等等,管理部门需要对此进一步完善,让广大消费者真正在“非现场购物七日无理由退货”上受益。
医疗行业消费问题主要是过度检查治疗费、医院药品价格高于普通药房、专科医院收费普遍高于综合医院;而教育行业消费问题主要集中在学习资料收费、节假日补课费和搭车收费泛滥上。对于医疗、教育行业是否纳入消费者权益保护范围的问题,《消费者权益保护法》明确规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受“消法”保护。对于医院的患者而言,不仅仅是医生的治疗对象,也是消费主体即消费者,接受医疗服务的行为显然是消费行为。对于在校学生,同样缴纳学杂费和书本费,也是一种消费行为。尽管医疗和教育服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性,但就其服务性而言,医疗、教育服务应当属于消法的调整范围。医疗、教育行业在国家社会保障体系中具有特殊位置和公益色彩,但是不能以公益属性掩饰其本质上的服务属性。接受服务就是广义上的消费行为。因此,医疗、教育行业可以纳入消费者权益保护范围内。但是需要一定的明文规定,哪些消费在消费者权益保护范围内,哪些不在范围内。
(四)预付款消费问题。
近年来,在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付款式消费。通过给消费者办一张会员卡,再预先往卡里充入数百甚至数千元现金,在消费结帐时直接通过刷卡就行了。通过办卡既稳定了客源,同时因其能减少支付现金的麻烦、价格优惠、方便快捷等优点,也受到了消费者青睐。
但是,随着这种消费模式的盛行,也出现了一系列的问题。
1、商家的.诚信问题。
一部分商家一旦通过发放“会员卡”取得了固定客源后,就会存在服务打折的现象,造成消费者的不满。
2、霸王条款屡见不鲜。
在许多预付式消费卡上,让消费者防不胜防的“最终解释权属本店”、“此卡丢失,本店概不负责”、“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。
电话、住址等个人信息常常被泄露,给自己的生活带来了不必要的麻烦。四是消费者维权比较困难。有的消费者在购卡后发现商家没有兑现之前许诺的服务,给后期维权工作带来了困难。
对此解决预付款式消费问题的对策,一是完善法律法规。建议国家出台专门的法律法规或部门规章,明确监管部门和监管职能,出现纠纷时有相应的监管部门可以有法可依。二是把好准入关,加强预付式消费的行业规范。工商部门要严格市场准入,积极推行预付式消费合同示范文本,防止以不平等格式条款损害消费者利益。三是强化消费引导,增强消费者自我保护意识。通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示。消费者在预付款时,首先要了解清楚商家的市场信誉和经营状况;其次要认真阅读会员细则,详细了解自己的权利和义务,不要被经营者的各种促销优惠所迷惑;最后办卡时要理性冷静,签订书面协议,对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。
近年来,我省经济发展水平不断提高,人民生活条件不断改善,促使日常生活消费水平不断升级。2014年新《消费者权益保护法》正式实施后,人民消费维权意识不断增强。20xx年x省受理消费者投诉案件112534起,比上年增幅16.51%。其中网购投诉猛增,比上年增长117.3%。结合我省实际,新《消法》在实施过程中,仍存在以下问题。
(一)非现场购物七天无理由退货制度没有真正落实。
从目前情况看,无理由退货产生的争议已经上升为网购消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面:一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存不清楚,导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好,而且商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用。
(二)惩罚性赔偿是否适用网购,值得商榷,适用比较困难。网购商品中,六七成箱包和鞋不合格,商家明知存在质量问题,还在网络平台上大肆宣传销售。对于新《消法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”,实际实施过程中,网络商家的欺诈行为很难得到处罚。同时缺乏网络交易市场实时监管。同时适用惩罚性赔偿比较困难,除消费者维权意识不足外,在执法中还存在着对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识,往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿。
(三)消费者维权渠道需要进一步理顺。各职能部门都建立了自己的投诉热线。如12315(工商)、12365(质监)、12331(食药监)、12358(物价),由于热线电话号码众多,各个平台之间又缺乏互联互通,加上平台接线人员政策法律和专业水平有限,无法完全准确答复跨部门的问题。许多消费者明知自己的合法权益受到侵害,适用于《消费者权益保护法》的保护范围,但由于维权渠道的因素,导致许多消费投诉被“踢皮球”,引起消费者的不满。
结合我省实际,建议通过以下几点,改善新《消法》在实施过程中遇到的问题。
(一)结合新《消法》,进一步制定和完善《x省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》,完全明确非现场购物七天无理由退货制度、惩罚性赔偿、个人信息保护等内容和所适用范围,使之更具有可操作性,更好的为消费者服务。
(二)管理部门可以借助网络、电视、报纸等媒体充分宣传新《消法》,详解解释新《消法》的内容,让广大消费者真正的知法、懂法、会用法,更好的维护消费者的权益。
(三)进一步协调和理顺消费维权机制,建议建立消费者权益保护的部门协调机制,明确牵头单位,协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设,统一数据标准,整合各部门现有的投诉平台;大力支持基层消费维权网络建设,为消费者提供高效便捷的维权服务。
消费者权益保护的心得体会
在20xx年的3月15日晚上,我观看了中央电视台的3·15晚会。3月15日是消费者权益日,可是大多数消费者却由于不懂怎样维护消费者权益而让自己的利益蒙受巨大的损失。这次3·15晚会让人们大惊失色,也让我们小学生大开眼界。晚会上谈到的几个案例给我留下了深刻的印象。
案例一是关于鱼肝油与鱼油的案例。我们在超市里经常会看到有顾客给婴儿买鱼肝油,可是,大家知道么?鱼肝油是一种药品,而鱼油是一种对人体有好处的营养品。生产鱼肝油的厂家为了自己的利益却在生产许可证上写成”鱼油"通过检验。人常说“是药三分毒”,如果这种药给宝宝吃了会产生怎样严重的后果呢?3·15晚会中专家建议:鱼肝油一般不要吃,如果要吃,也必须在医生的建议下才可以服用。所以希望大家以后不要乱吃鱼肝油。
案例二是关于无牌照车的危险性的案例。我们经常在马路上看到有的车辆不上牌照,上面写着”老年代步车“或者”观光车“的'字样。大家注意了,这种车存在很大的安全隐患。在国家道路交通安全法中明确规定:观光车不能上路行驶,只能在指定的区域内行驶。而各商家就是抓住了这种车不用驾驶证,不用上牌照来吸引顾客。有些正规的汽车厂家,竟然不顾自己亏本,把一些低排量的汽车改为“观光车”,这些厂家有奇瑞、比亚迪、日产等。他们把老款车型改为观光车卖给顾客。如果是正规厂家生产的观光车还好,如果买了自制的观光车,那上路行驶的安全性就存在极大的安全隐患,一旦出现问题,后果将不堪设想。所以请大家为了自己和他人的安全,尽量不要买观光车。
通过看3·15晚会,我学到了很多知识,也知道当自己的权益受到损害时如何进行维权。如果有人侵犯了您的消费权,请大家一定要记住拨打“12315”消费者投诉电话或登录到12315举报网站进行举报。同时请大家注意网购、食品、卫生等方面的隐患,因为这些隐患往往会造成不可挽回的后果。有困难请一定拨打“12315”举报电话,这样才能防止更多人上当受骗。12315和您永远在一起。
消费者权益保护的心得体会
3·15是国际消费者权益日,而今年的3·15同时也是《征信业管理条例》实施x周年纪念日。近期,我行根据人民银行的相关工作要求与部署,积极开展宣传教育活动。
安排网点大堂经理在各个网点摆放和主动派发《征信业管理条例》知识宣传单和信用报告网上查询宣传单张,主动向客户介绍个人信用报告的用途、查询方式等信息。对市民的问题热情解答,做好征信业相关知识的普及。
我行全部网点全部采用led显示屏24小时滚动显示“深入贯彻落实《征信业管理条例》,切实维护信用信息主体合法权益”的宣传标语,让信用体系建设深入民心,普及宣传。
我行在3月15日当天在鹤山大润发广场开展主题为“深入贯彻落实《征信业管理条例》,切实维护信用信息主体合法权益”的现场宣传活动。现场宣传取得比较好的效果,我行宣传人员向现场市民派发了大量的征信业务宣传单张,不少市民主动向我行咨询征信业务的相关内容,在场群众的.个人信息保护意识得到了提高。
征信宣传人员到江门象山社区、新会城西社区、台山平湖社区、恩平金润华庭小区、台城商业城中心、恩平恩新批发街、潮连工业区等,通过逐户拜访、派发宣传单、问卷调查等方式积极开展对居民群众和小微企业主的征信宣传教育活动。
通过本年3·15征信维权暨金融消费者权益日宣传活动,邮储银行江门分行让市民大众、小微企业主等更深入了解《征信业管理条例》及征信相关知识,提高了全民信用和维权意识,营造了良好的社会氛围。
消费者权益保护工作的心得体会[模版]
2013年是银行业消费者权益保护工作的重要一年,消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发,以改进银行业服务质量,提高金融稳定性,提升公众金融素质,支持行业发展,赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管,建立和维护消费者对银行业的信心和信任,以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。
在这一工作中,分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力,切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上,从自身工作的点点滴滴做起,发扬了为消费者着想的精神,作出了令人满意的成绩。在这项工作中,我们也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利,事前预防是重中之重,只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置,才能做出切实保护消费者权益的工作,在日常工作中,我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则,在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化,保证每一位银行从业人员深刻理解,充分认识消费者权利保护的重要性,提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外,我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识宣传和教育,以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的,开展金融知识宣传与教育活动,提升社会公众对金融产品的认识水平,消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见,而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的,这既对消费者享受金融服务造成了不便,也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行教育,能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。
对于消费者已经出现的问题,我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈,均站在消费者的角度上切实体会对方的问题,通过疏导消费者的情绪,妥善处理消费者的纠纷,营造公平公正的消费环境,缓解不必要的矛盾和纠纷,与此同时,我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨,提振消费者对银行业的信心和信任。
在2013年,我们必将本着“立足当前,着眼长远;运筹百步,始于一步”的工作思路,本着“振奋精神,克服困难,完成任务”的精神状态,着力推进工作纲要的贯彻落实,稳步开展各项工作。
消费者权益保护心得体会
20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定,加强了对消费者权益的保护。但是,法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题,主要有以下四个方面:
(一)法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。
(二)一些新的消费领域缺乏有效规制,网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。
(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。
从检查的情况来看,消保法实施一年多来,对于改善市场环境,维护市场诚信,保障消费维权,拉动经济增长,起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题,尤其是近年来,我国电子商务发展迅猛,网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映,互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出,已经成为侵权假冒的重点环节。
一是质量不合格和假冒现象比较严重。20__年,质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查,合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查,20__年的网购正品率只有58.7%.
二是投诉和案件增长迅速。20__年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中,网络购物占到了92.3%.根据法院提供的数字,北京市朝阳区法院自消保法施行以来,共受理消费者网购合同纠纷107件,同比增长3.7倍。针对这一问题,在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上,应当加快电子商务的立法进程,完善电子商务监管体制,明确经营者、消费者的权利义务,规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用,并协调和理顺消费维权机制。
消费者权益保护工作永远在路上,消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行,检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况,必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施,更好的保障消费者的合法权益。
消费者权益保护工作心得体会
新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定,加强了对消费者权益的保护。但是,法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题,主要有以下四个方面:
(一)法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。
(二)一些新的消费领域缺乏有效规制,网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。
(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。
从检查的情况来看,消保法实施一年多来,对于改善市场环境,维护市场诚信,保障消费维权,拉动经济增长,起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题,尤其是近年来,我国电子商务发展迅猛,网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映,互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出,已经成为侵权假冒的重点环节。
一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年,质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查,合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查,2014年的网购正品率只有58.7%.
二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中,网络购物占到了92.3%.根据最高法院提供的数字,北京市朝阳区法院自消保法施行以来,共受理消费者网购合同纠纷107件,同比增长3.7倍。针对这一问题,在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上,应当加快电子商务的立法进程,完善电子商务监管体制,明确经营者、消费者的权利义务,规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用,并协调和理顺消费维权机制。
消费者权益保护工作永远在路上,消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行,检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况,必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施,更好的保障消费者的合法权益。
消费者权益保护工作的心得体会[模版]
消费者权益日是每年的3月15日,由国际消费者联盟组织于1983年确定,目的在于扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视,以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往,在国际范围内更好地保护消费者权益。接下来是小编为大家整理的有关消费者权益保护心得体会精选,希望大家喜欢!
20_年3月15日,《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)新修订后正式实施,新法修订后,有以下几大亮点:赋予消费者反悔权(消费者通过网络购买的商品,有权七日内无理由申请退货)、个人信息保护(经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,不得违反法律、法规的规定)、加码消费欺诈赔偿(经营者提供商品有欺诈行为的,可以增加赔偿的金额为商品的价款的三倍)等,对于保护消费者的合法权益,规范经营者的行为,维护社会主义经济秩序,促进社会主义市场经济的健康发展起到了积极的作用。
然而随着时间的推移,新《消费者权益保护法》存在的重点难点问题也逐渐显现出来。如消费者的维权问题,金融、医疗、教育、房地产等特殊行业领域的消费问题等,都已经暴露出在实际实施中还有着缺陷和不足。本文试从新《消费者权益保护法》的重要意义、新《消费者权益保护法》的重点难点问题以及结合我省实际情况,新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及对策三个方面作以论述。
(一)保护消费者保护权益。明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。
(二)维护社会秩序。通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务,特别是要规范经营者与消费者的交易行为,即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,对社会经济秩序产生重要的维护作用。
(三)促进经济发展。保护消费者权益不是消费者个人之事,当代社会的生产和消费的关系密不可分,结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。没有消费,也就没有市场。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容。有利于社会主义市场经济的健康发展。
新《消费者权益保护法》目前的重点难点问题从消费者个人信息保护问题,非现场购物七日无理由退货问题,医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围,预付款消费问题,四个方面分别加以论述。
(一)消费者个人信息保护问题。
新《消费者权益保护法》第29条规定,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,对于保护消费者权益具有积极的意义。
但是在具体实施过程中,由于没有配套的法规和措施的出台,面临防范难、举证难、索赔难等问题,消费者在行使权力过程中面临举证困难等情况。在目前阶段,新消法对于消费者保护个人信息的帮助仍十分有限。消费者最实际有效的做法就是可以拒绝商业信息的推送,在一定程度上缓解商业性信息或其他垃圾信息所带来的烦恼。管理部门需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面予以解决。
(二)非现场购物七日无理由退货问题。
新《消费者权益保护法》第29条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由(部分商品除外)。但在实际实施中出现了一系列问题:对不适用“无理由退货”的商品标注不明显;购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多;无理由退货是否等同于无条件退货;商品是否完好如何界定;由谁来界定;所谓七日起始终止日该如何计算等等,管理部门需要对此进一步完善,让广大消费者真正在“非现场购物七日无理由退货”上受益。
(三)医疗、教育行业是否应该纳入消费者权益保护范围。
医疗行业消费问题主要是过度检查治疗费、医院药品价格高于普通药房、专科医院收费普遍高于综合医院;而教育行业消费问题主要集中在学习资料收费、节假日补课费和搭车收费泛滥上。对于医疗、教育行业是否纳入消费者权益保护范围的问题,《消费者权益保护法》明确规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受“消法”保护。对于医院的患者而言,不仅仅是医生的治疗对象,也是消费主体即消费者,接受医疗服务的行为显然是消费行为。对于在校学生,同样缴纳学杂费和书本费,也是一种消费行为。尽管医疗和教育服务相对于一般的商品买卖确有其特殊性,但就其服务性而言,医疗、教育服务应当属于消法的调整范围。医疗、教育行业在国家社会保障体系中具有特殊位置和公益色彩,但是不能以公益属性掩饰其本质上的服务属性。接受服务就是广义上的消费行为。因此,医疗、教育行业可以纳入消费者权益保护范围内。但是需要一定的明文规定,哪些消费在消费者权益保护范围内,哪些不在范围内。
(四)预付款消费问题。
近年来,在美容美发、洗浴、健身、洗车、网吧、餐饮等行业以及一些大型的商场、超市盛行预付款式消费。通过给消费者办一张会员卡,再预先往卡里充入数百甚至数千元现金,在消费结帐时直接通过刷卡就行了。通过办卡既稳定了客源,同时因其能减少支付现金的麻烦、价格优惠、方便快捷等优点,也受到了消费者青睐。
但是,随着这种消费模式的盛行,也出现了一系列的问题。
1、商家的诚信问题。一部分商家一旦通过发放“会员卡”取得了固定客源后,就会存在服务打折的现象,造成消费者的不满。
2、霸王条款屡见不鲜。在许多预付式消费卡上,让消费者防不胜防的“最终解释权属本店”、“此卡丢失,本店概不负责”、“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。
3、消费者的隐私权难以得到保障。电话、住址等个人信息常常被泄露,给自己的生活带来了不必要的麻烦。四是消费者维权比较困难。有的消费者在购卡后发现商家没有兑现之前许诺的服务,给后期维权工作带来了困难。
对此解决预付款式消费问题的对策,一是完善法律法规。建议国家出台专门的法律法规或部门规章,明确监管部门和监管职能,出现纠纷时有相应的监管部门可以有法可依。二是把好准入关,加强预付式消费的行业规范。工商部门要严格市场准入,积极推行预付式消费合同示范文本,防止以不平等格式条款损害消费者利益。三是强化消费引导,增强消费者自我保护意识。通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示。消费者在预付款时,首先要了解清楚商家的市场信誉和经营状况;其次要认真阅读会员细则,详细了解自己的权利和义务,不要被经营者的各种促销优惠所迷惑;最后办卡时要理性冷静,签订书面协议,对双方权利、义务、履约时间及违约责任等进行详细约定。
三、结合我省实际,新《消费者权益保护法》在实施中遇到的问题及建议。
近年来,我省经济发展水平不断提高,人民生活条件不断改善,促使日常生活消费水平不断升级。2014年新《消费者权益保护法》正式实施后,人民消费维权意识不断增强。2015年湖北省受理消费者投诉案件112534起,比上年增幅16.51%。其中网购投诉猛增,比上年增长117.3%。结合我省实际,新《消法》在实施过程中,仍存在以下问题。
(一)非现场购物七天无理由退货制度没有真正落实。
从目前情况看,无理由退货产生的争议已经上升为网购消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面:一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存不清楚,导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好,而且商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用。
(二)惩罚性赔偿是否适用网购,值得商榷,适用比较困难。网购商品中,六七成箱包和鞋不合格,商家明知存在质量问题,还在网络平台上大肆宣传销售。对于新《消法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”,实际实施过程中,网络商家的欺诈行为很难得到处罚。同时缺乏网络交易市场实时监管。同时适用惩罚性赔偿比较困难,除消费者维权意识不足外,在执法中还存在着对经营者行为是否构成欺诈存在不同认识,往往以不能认定为欺诈而不适用惩罚性赔偿。
(三)消费者维权渠道需要进一步理顺。各职能部门都建立了自己的投诉热线。如12315(工商)、12365(质监)、12331(食药监)、12358(物价),由于热线电话号码众多,各个平台之间又缺乏互联互通,加上平台接线人员政策法律和专业水平有限,无法完全准确答复跨部门的问题。许多消费者明知自己的合法权益受到侵害,适用于《消费者权益保护法》的保护范围,但由于维权渠道的因素,导致许多消费投诉被“踢皮球”,引起消费者的不满。
结合我省实际,建议通过以下几点,改善新《消法》在实施过程中遇到的问题。
(一)结合新《消法》,进一步制定和完善《湖北省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》,完全明确非现场购物七天无理由退货制度、惩罚性赔偿、个人信息保护等内容和所适用范围,使之更具有可操作性,更好的为消费者服务。
(二)管理部门可以借助网络、电视、报纸等媒体充分宣传新《消法》,详解解释新《消法》的内容,让广大消费者真正的知法、懂法、会用法,更好的维护消费者的权益。
(三)进一步协调和理顺消费维权机制,建议建立消费者权益保护的部门协调机制,明确牵头单位,协调行政执法和应对重大消费事件。加强消费维权和社会诚信体系建设,统一数据标准,整合各部门现有的投诉平台;大力支持基层消费维权网络建设,为消费者提供高效便捷的维权服务。
通过参加这次短期培训,使我增长了眼界,学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性,更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法,不断丰富和提高自身素质,处理好与金融机构以及消费者的关系,刻苦钻研,为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力,使我受益匪浅。在培训过程中,大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题,这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路,开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求。
金融消费者,乃金融产业发展的基础,美国次贷危机表明:此基础不牢,则地动山摇。保护金融消费者,就是保护金融机构自身,就是维护金融稳定,保护金融安全与经济安全。对银行业来说,近年来,伴随着产品和服务的多样化、个人化,围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消费者权益问题日渐突出,有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系,未亡羊先补牢,否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢,成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关。
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发,以改进银行业服务质量,提高金融稳定性,提高公众金融素质,支持行业发展,赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管,建立和维护消费者对银行业的信心和信任,以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体,应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约,不断完善消保管理体系,热切关注社会热点问题和消费者诉求,持续开展消费者教育服务活动,切实有效地保护好消费者合法权益。
三、对于保护消费者的权利,事前预防是重中之重。
要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标,开展金融知识宣传与教育活动,提升社会公众对金融产品认识水平,消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见,而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的,这既对消费者享受金融服务造成了不便,也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
在今后的工作中,要本着“立足当前,着眼长远,运筹百步,始于一步”的工作思路,克服困难,认真做好每一项工作,为金融消保工作贡献自己的力量。
在今后的工作中,我行将持续推进金融消费者权益保护工作,建立健全完善长效工作机制,继续提高对自身的要求,提升全体员工的维权意识,引导客户强化风险意识,以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
(一)强化金融消费权益保护意识,提高服务水平进一步加强员工的教育培训,树立维护金融消费者权益的服务意识,提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度,高度认识和关注金融消费权益保护问题,让消费者享受到优质的金融服务。
(二)进一步完善制度,切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去,进一步完善各项内控制度,制定相应的考评制度,实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动,认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定,依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查,使全行内部权限管理规范,责任落实明确,有效降低个人金融信息被盗的风险,确保个人金融信息不泄露、不滥用。
(三)加大宣传力度,提高公众维权意识。
把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中,加大对社会公众的金融宣传力度,提升全体公民的整体金融水平,提高金融消费者的金融知识和风险防范意识,增强金融消费者的自我保护能力。
对普通消费者来说,每年“3·15”就像乡下的赶集日一样热闹非凡。我常常抱着看客的心态,猜测着哪家无良厂商又将被媒体曝光。
201x年11月4日国务院国办发〔2015〕81号文件发布,明确了加强金融消费者权益保护工作的目标,这意味着金融消费者的保护力度将逐渐加强。责任意识告诉我,作为银行从业人员,我们即将走上为广大金融消费者积极维权的道路。
金融消费者属于消费者范畴,他们是购买金融产品或接受金融服务的消费者。为什么要把金融消费者单列出来成为“保护动物”呢?随着市场经济的发展,老百姓的“钱袋子”越来越鼓,丰衣足食后,老百姓选择把钱存放在金融机构或购买金融产品。于是,金融机构无形中便成了老百姓“钱袋子”的守护神。而随着金融市场改革发展不断深化,金融产品与服务日趋丰富,银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言,在结构上更为复杂、风险更大,因而围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升。数不胜数的“钱存银行却不翼而飞”等案例表明金融消费者受害问题日益突显,金融消费者的“钱袋子”越来越不安全了。
因此,维护金融消费者权益问题日渐凸显,金融消费者权益保护的问题变得越来越刻不容缓。假如日益爆发的金融消费者权益受损事件未能得到及时解决,将会影响银行在广大金融消费者心中的公信力。
金融消费者合法权益,主要包括八大权益,即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。
由于信息不对称、认知偏差、外部效应等原因,加上金融消费者权益保护意识不强,金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益,保护金融消费者权益的社会责任自然而然落在了金融机构一方。作为金融机构的邮储银行,应义不容辞地主动担起保护金融消费者权益的重担。
我个人认为,对于金融消费者的权利保护,事前预防是重中之重。只有不断增强工作责任心,最终才能达到切实保护消费者合法权益的目的。在日常工作中,坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”的原则,在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化,保证每位银行员工深刻理解、充分认识消费者权利保护工作的重要性,从而提升邮储银行在公众心目中的地位和形象。对银行来说,广大的金融消费者往往都是行踪不定的。那么,怎样才能让金融消费吃到“八大权益”这颗“定心丸”呢?我个人认为一种行之有效的方法就是金融机构采取主动出击的方式,广泛而持续地开展金融知识普及活动,并建立长效机制,从而提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力,增强公众对金融体系的信心。其实,在国务院还未加强金融消费者权益保护工作指导意见之前,邮储银行就已经通过开展各种金融知识普及活动,逐渐形成了金融知识普及长效机制。今年以来,我行开展了形式多样的金融消费者主题宣传活动,包括“3.15”金融消费者权益日、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”、“送金融知识下乡”、“征信知识宣传月”、“反洗钱宣传月”、“金融知识进社区”等。通过综合运用网点阵地宣传、进社区等多种方式为广大金融消费者提供实用性强的金融知识。通过多渠道的积极宣传,加大了宣传教育的渗透率和金融消费者参与度,提升了金融消费者的自我保护意识和金融素养。
一方面,我行加大了营业网点的宣传引导力度。在辖内营业网点,我行设立了贷款业务咨询台、服务窗口、服务热线、意见箱等,及时为金融消费者答疑解惑。另一方面,我行积极开展现场宣传。通过在集市设立宣传点、设立宣传栏、挂贴横幅标语、发放宣传资料等方式广泛宣传金融知识。我行还因地制宜,制定了契合广大农村的金融知识宣传方案。抓住农闲时,组织宣传员走村进户、深入农家院坝、田间地头讲解宣传存贷款、etc、银行卡、网上银行、投资理财以及预防假币、抵制非法集资等金融知识。
在金融知识宣传活动中,我行通过细分服务受众人群,提高宣传服务实效。宣传服务活动针对不同对象确立了不同的宣传重点。根据年龄和知识结构的不同细分受众人群,做到因材施教,提高服务效果。对大中专学生重点宣传创业贷款、银行卡、防范金融诈骗等知识;对小学生进行基础性金融知识趣味讲解;对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈骗;对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。同时,我行还结合当前社会关注的“热点”问题,循序渐进地介绍邮储银行的新业务、新产品。在活动中,重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。在此基础上,向对金融服务达到一定认知程度的消费群体介绍收费政策,包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策,引导客户理性选择银行服务,强化风险意识,规范零售业务的宣传与销售。
在金融服务过程中,我们不仅要采取主动走出去的方针,加大金融服务宣传力度,还要通过建立金融消费者投诉机制,主动迎接金融消费者走进来,解除金融消费者的后顾之忧。
营业网点作为金融消费者的直接接触者,是金融消费者权益保护的前沿阵地。我行建立了金融消费者权益保护工作机制,明确营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,大堂经理为指定的投诉处理人员,负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,及时维护金融消费者的正当诉求。其实,无论社会环境如何复杂,也不管金融知识如何变化,只要我们以不断提升服务为经营宗旨,就能做到想客户之所想,急客户之所急,以无形的优质服务帮助金融消费者守护“钱袋子”的安全。有了金融机构的倾情守护,过上好日子的金融消费者再也不用担心自己的“钱袋子”不翼而飞了。相反,金融消费者将回报金融机构一份信赖。最终,双方会共同奏响和谐社会的美丽乐章。
新消费者权益保护法,和1993年的旧消费者权益保护法相比有如下重大突破:
(一)、新消法第二十四条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
我国民事诉讼法第64条规定,当事人对自己的主张有责任提出证据。即“谁主张,谁举证”,此为我国民事诉讼基本的举证原则。20_年新消法为了保护消费者的合法权益。将六个月内,机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,发现瑕疵发生争议的举证责任推给了经营者。此举将有利解决消费者”维权难“这一症结,以后消费者用牛拉着豪车维权或者怒砸豪车这样的报道一定会减少很多。
(二)、20_年新消法第25条规定的无理由退货制度。除了消费者定作的、鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品之外,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
根据合同法第八条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同,依法成立的合同,受法律保护。依据该条规定,经营者和消费者订立合同以后不得擅自变更或者解除合同,如果消费者想变更或解除合同,需要依据合同法的规定,证明自己存在重大误解或者订立合同时显失公平等才可以撤销或解除。
现在新消法突破了合同法的上述规定,直接赋予消费者无理由退货制度。
(三)、20_年新消法第44条中有规定,网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
该条突破了民法中合同的相对性,赋予消费者在通过网络平台购买商品或者接受服务时,合法权益遭受损害在无法找到生产者或服务者时,可直接向网络交易平台提供者主张权利,突破了传统民法中只可向合同的相对方---经营者或商品的生产者主张权利的框架。
(四)、20_年新消法第55条惩罚性赔偿。根据新消法第55条的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元,法律另有规定的,依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
依据第55条的规定,经营者提供商品或服务有欺诈的,消费者除有权要求赔偿损失,并且还可以要求增加赔偿金额的三倍,即退一赔三。商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的,最低赔偿额为五百元。经营者明知商品或服务有缺陷,造成消费者或其他受害人死亡或健康严重受损的,受害人除了依法要求赔偿外,还可以要求二倍以下赔偿。
此外新消法还对个人信息的保护(29条),经营者的安全保障义务(18条)等方面做了突破性的规定。
《消费者权益保护法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?
(一)、新消法调整的范围不明确。消法第2条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。对生活的消费理解不一。比如对购买商品房、接受教育和医疗服务,是否属于生活消费。建议将上述与国民生活密切相关的事务明确到消法领域。
(二)、消费者的主体资格是否限定为自然人,其他组织或单位是否适用消法,没有确切规定,实践中易产生歧义。(三)、知假买假未做规定,按照现行的法律,买到假货,可以要求惩罚性赔偿。这是对消费者权益的保护,但是对于知假买假的问题,是否也可以要求惩罚性赔偿,并没有明确规定。
(四)、消法第55条的五百元赔偿,不利于法律的稳定性。物价一直上涨,明确赔偿限额不足五百元的为五百元,不如参照民事诉讼法162条以上年均平均工资百分之三十以下的标准为小额诉讼的规定,以某客观数据的百分比确定赔偿数额。
(五)、争议的解决方式没有突破性进展。发生争议之后还是以下几种方式:当事人的和解、其他方的调解、向行政机关投诉、达成仲裁协议后的仲裁、法院诉讼。鉴于以往消费者维权可能经济、时间成本过高,建议参照有些国家建立灵活的行政仲裁制度、设立小额消费纠纷法庭。
根据《消费者权益保护法》(20_)和《人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》,普通消费者如何维权问题。政府部门今后执法和监察的一些建议。
(一)、普通消费者如何维权。普通消费者遇到消费纠纷时,可以采用和解、其他方的调解、向行政机关投诉、达成仲裁协议后的仲裁、法院诉讼等方式解决。
特别强调一下和解的重要作用。和解是消费者争取权利、维护权利的过程,同时也是经营者自我纠错和妥协的过程。学会妥协是个大智慧。和解是个谈判的过程,从大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和谈,韩朝问题的六方会谈,祖国大陆和台湾的和谈,和解谈判无处不在。用和解的方式解决消费者的维权问题是好办法之一。
另外,还可以考虑要求有关行政机关履行法定职责的方式,督促有权机关对经营者的不当行为进行处理,可以帮助解决消费者的维权问题。
去法院诉讼是最后解决纠纷和问题的方式。
(二)、建议政府部门今后的执法和监察中:
加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作,落实保护消费者合法权益的职责。加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
多听取消费者和消费者组织等的意见,依照法定的程序执法和监察,多听取社情民意。
定期对商品质量进行抽查检验,并及时将抽查检验结果向社会公布。
发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
消费者组织加大对轻微侵害消费者权益纠纷的调解力度。争取把纠纷化解在起诉之前。
消费者权益保护心得体会
每年的315前后,维护消费者权益的一场全民维权战斗会如约打响。在这个特殊日子前后,包括政府、媒体、商家以及更多的消费者大众,都会把聚焦的目光投入这个全民参与的主题中来,可是有的时候,作为消费者很难在能找到“特殊关爱”。
作为维护消费者权益的315消费者权益保护日,其根本的意义究竟是什么?维护消费者权益绝对不是这个“节日”前后一场轰轰烈烈的全民斗争就能药到病除的,毕竟一年365天中,我们只有这一个特别感动的315。但是,维护消费者的合法权益,打击坑害消费者权益的不法行为,却是任重道远的365天。面对这个有点特别纠结的特殊“节日”,作为消费者,我们很感动,因为我们实实在在感受到了作为一个消费者权益被重视的认可感,然而,我们同样特别希望这个“节日”里才有的关爱能持续到一年的中的每一天当中。
全民参与的一场大整治、大曝光,每年必会伴随着315这个特殊“节日”到来如约而至。包括各大媒体在内众多媒体提前就明察暗访做好专题,政府工商管理部门也会在这一天走上街头普法宣传,商家商户也要做好这个跟自己切身相关的活动主题,在这样似乎节日里才有的难得氛围中,消费者真正作了一回上帝。这个时候去商场买东西,基本不用担心会遇见假货,而且服务态度也会出奇的好,这个时候去相关部门维权定然有会有人热情接待。
315,作为消费者,这一天我们过得很顺畅。但是,我们感动之时,也难免要纠结一个问题,这是所有广大消费者在心底想说而没说出来的一种声音,我们需要“爱”,但是请给我们永恒的“爱”。因为,几乎我们每天每一段时间都伴随着消费行为,我们的生活时刻离不开消费。一个315我们过得很愉快,但是离开315的日子,我们却很纠结,那个时候没有这么多善解人意与呵护备至,甚至为了一个简单维权要伤感大半年,以至于通情达理的我们不得不放弃了这种奢侈维权。
我们需要的是365天都能有这样的感觉,这样被重视,被关注,有了问题能及时得到解决而不是只在这一天里得到热情回复;我们需要的是我们参与的每一种消费都能有315这一天才有的保障,不管是产品质量与消费安全,不管是服务态度还是受理投诉的态度,我们需要商家你们能始终如一的像今天这样对待我们。我们更需要政府工商管理部门的普法与维权常年累月都能这样持续进行。
我们需要的不是一年当中那个的315,我们需要的是一个常态化的315。一个“特定节日”里的315是远远承担不了这种重任的,作为消费者,我们想说:“请赋予我们更多的315”。
金融消费者权益保护心得体会
新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定,加强了对消费者权益的保护。但是,法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题,主要有以下四个方面:
(一)法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。
(二)一些新的消费领域缺乏有效规制,网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。
(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。
从检查的情况来看,消保法实施一年多来,对于改善市场环境,维护市场诚信,保障消费维权,拉动经济增长,起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题,尤其是近年来,我国电子商务发展迅猛,网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映,互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出,已经成为侵权假冒的重点环节。
一是质量不合格和假冒现象比较严重。xx年,质检总局开展了5类4种电子商务产品质量的国家监督抽查,合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查,xx年的网购正品率只有58.7%.
二是投诉和案件增长迅速。xx年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%;在消协组织受理的xx年来,每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题,但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩,拖延处理。在座的都是消费者,我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延,使事态一再扩大,最终引发全面的危机。也有的企业正视问题,积极表态,及时与消费者和消费者组织沟通,积极有效的推出合理解决措施,最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异,关键在于理念不同,我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念,时刻从消费者本位思考和处理问题,惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。
第二、健全消费维权机制,是提升企业品牌形象的重要渠道。
近年来,全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站,这些企业自愿接受消协组织领导,健全处理消费纠纷的机制,妥善处理消费纠纷,在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议,在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会,其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构,明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平,制定有利于消费维权的制度、规则,推行质量担保、先行赔付,建立消费者维权保障基金,引进冷静期制度,实行无理由退换货,发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍,强化消费维权机制,是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩,同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新,作出更大的成绩。
消费者权益保护心得体会
每年3月15日,都是广大消费者的“节日”。这一天,从报纸、电视到网络,都会策划推出或是调查,或是暗访来的各种案例,曝光触目惊心的消费欺诈。今年,从汽车的变速箱故障,到超市改标签卖过期食品,再到小吃辣条变“脏条”,“3·15”再次对不良厂商形成强大压力,让“商业正义”得到进一步伸张。
侵害消费者权益的行为,是商业世界中的毒瘤。最直接的受害者无疑是消费者,他们的财产甚至是生命安全都可能受到威胁。如果任由假冒伪劣充斥市场,放纵短斤少两大行其道,最终也会因“劣币驱逐良币”而损害市场,恶化商业环境。更重要的是,提振消费能力、释放消费需求,乃是繁荣经济的大势所趋,如若不能维护消费者权益,会让市场经济走弯路、绕远路。从这个角度看,无论是政府、商家还是消费者,都应该成为维护“消费权利”的重要力量。
事实上,各种侵害消费者权益的问题,并非今日中国独有,而是从人类社会产生商业行为开始就一直存在。曾震惊美国的反映食品安全卫生问题的《屠场》一书,就揭示了美国“镀金时代”消费者权益状况。在经济快速发展、现代机制尚不完善的转型期,市场上的假冒伪劣现象会集中出现。当下中国,恰好处于这样一个转折时期。有这样的认识,才能更好地理解假冒伪劣充斥市场的根源,也才能更加坚定清除假货、净化市场的决心。
近些年来,媒体在曝光无良商家、保护消费者权益方面,做过不少事情,对于净化商业环境大有裨益。作为社会公器,这是媒体应尽的职责。不过,要想彻底解决问题,单靠媒体力量远远不够,还需要政府部门科学立法与严格执法,需要广大商家恪守商业道德,也需要消费者以“不能就这么算了”的较真精神,在法治框架内维护自己的权益。
保护商业环境,政府责无旁贷,其职责包括立法和执法两个方面。维护消费者权益首先要有章可循,在经济社会发展日新月异的情况下,制度与手段都必须与时俱进。比如,网络购物井喷式发展,打假的传统措施就显得力不从心;再比如,通过技术手段窃取用户隐私信息等新兴不法行为,立法执法上也要加以考虑。今年3月15日,《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施,为执法者提供了更多的武器。
“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢减物力”,每家同仁堂药店的门口,都挂着这副对联。同仁堂能做到长盛不衰,与该对联所表达的诚信经营理念有很大关系。商家与消费者的博弈中,前者通常会占据信息上的优势,靠少数消费者的一己之力,很难对商家形成有效约束,所以商家的商业道德、经营理念非常重要。成功的企业各有各的高招,但都有一个共性,就是极其重视消费者权益,打一枪就走的永远是“游击队”,一锤子买卖做不成百年老店。
今年央视“3·15”晚会上,18位重庆老人获得了“3·15特别贡献奖”。这些平均年龄达65岁的老人,组成了义务维权工作站,为消费者挽回上千万元的经济损失。老人们的精神,应当成为消费者的榜样。政府调节是个选择,司法救济是个办法,但积极主张权利的,应当是消费者自己。少些“几个小钱不值得费那个劲”的想法,多些“为权利而斗争是节操之诗”的心态,才是成熟的“消费者意识”。
当前,全国上下协调推进“四个全面”,消费者权益保护既关系到实现全面小康的目标,也需要改革助力、法治护航,更离不开各级领导干部的真抓实干。事虽小,不敢轻。惟有举轻若重,才能解决好这一难题,真正实现人民的福祉。
金融消费者权益保护心得体会
20xx年是银行业消费者权益保护工作的重要一年,消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发,以改进银行业服务质量,提高金融稳定性,提升公众金融素质,支持行业发展,赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管,建立和维护消费者对银行业的信心和信任,以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。
在这一工作中,分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力,切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上,从自身工作的点点滴滴做起,发扬了为消费者着想的精神,作出了令人满意的成绩。在这项工作中,我们也收获了许多工作经验与心得体会。
对于保护消费者的权利,事前预防是重中之重,只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置,才能做出切实保护消费者权益的工作,在日常工作中,我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则,在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化,保证每一位银行从业人员深刻理解,充分认识消费者权利保护的重要性,提升银行在公众心目中的地位和形象。
此外,我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识宣传和教育,以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的,开展金融知识宣传与教育活动,提升社会公众对金融产品的认识水平,消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见,而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的,这既对消费者享受金融服务造成了不便,也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费者进行教育,能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。
对于消费者已经出现的问题,我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈,均站在消费者的角度上切实体会对方的问题,通过疏导消费者的情绪,妥善处理消费者的纠纷,营造公平公正的消费环境,缓解不必要的矛盾和纠纷,与此同时,我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨,提振消费者对银行业的信心和信任。
在20xx年,我们必将本着“立足当前,着眼长远;运筹百步,始于一步”的工作思路,本着“振奋精神,克服困难,完成任务”的精神状态,着力推进工作纲要的贯彻落实,稳步开展各项工作。
消费者权益保护心得体会
为热烈庆祝第**个“国际消费者权益日”和《消法》颁布实施14周年,德泽乡党委、政府组织工商等有关部门,紧紧围绕“消费与责任”年主题,深入开展一系列法律法规宣传、打假维权等宣传咨询服务和专项整治,宣传和贯彻《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《烟草专卖法》等相关法律法规,有力地揭露和打击了各种损害消费者权益的违法行为,有效地净化了农村市场,进一步改善了消费环境。我乡按照《xx县20xx年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务和执法活动方案》的部署,于20xx年3月16日,利用德泽赶街天在人流量的十字路口处,深入开展20xx“消费与责任”年主题暨“3·15国际消费者权益日宣传咨询服务和执法活动”。
一、统一认识,强化领导。
3·15活动是各级消委和职能部门宣传科学、合理的消费理念,宣传《消法》和集中打击各种损害消费者合法权益违法行为的一项重要活动,更是一项艰巨的政治任务。中消协将“消费与责任”确定为20xx年的年主题,并要求各地各级政府、相关部门全力做好宣传咨询服务和执法活动,保障消费者合法权益。为确实做好20xx年“消费与责任”年主题宣传咨询服务和执法活动,进一步增强我乡的社会责任意识,建立保护消费者权益的责任体系,全面推进诚信德泽和谐德泽建设,德泽乡党委、政府积极行动,于20xx年3月14日,组织工商、卫生、司法、农业等有关站所召开专题会议,研究部署此项工作,明确各职能站所工作内容和职责。
二、加大宣传力度,扩大社会影响。
为使活动按计划深入有效地顺利进行,德泽工商所及时向党委政府请示汇报,争取乡党委、政府领导的重视和社会各界的支持,动员全乡各界广泛参与并形成统一意见,德泽乡相关站所通力合作,出动精干力量抓好此项活动。宣传《消法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等法律法规,引导消费者科学合理消费。对侵害消费者合法权益的行为,特别是侵害农村消费者生命健康、与生产生活息息相关的具有普遍性、典型性的欺诈消费者的案件予以披露,促使经营者规范经营行为,加大消费维权的工作力度。
三、落实措施,讲求质量。
为了达到预期目的,在xx县消委会、工商局的指导下和德泽乡党委政府的精心组织下,德泽工商所、司法所、派出所、农科站、农机站、国土资源所、烟叶站、卫生院等多个部门共30余人参加了本次活动。宣传活动紧紧围绕“消费与责任”年主题,从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手,广泛宣传法律法规,接受群众咨询投诉,妥善化解社会矛盾,引导科学合理消费,热心服务人民群众,树立亲民政府形象,促进德泽经济社会又好又快发展。各相关单位切实做好活动组织工作,做到早策划、早安排、早行动,确保活动质量。全乡相关单位按照职能分工,深入开展系列打假维权专项行动。共出动执法人员30余人次,机动车辆11台次,突击检查了食品、卷烟、酒类、药品、农资等与消费者紧密相关的商品。
四、活动情况及取得成绩。
为确保此次活动深入有效地开展,从3月初开始,全乡相关职能站所人员组成3个专项检查组对市场进行持续整治。一是食品安全专项检查组对全乡的食品安全进行拉网式检查,查获各种“三无”小食品、方便面20xx余袋;二是以农作物种子、化肥为重点的农资打假专项检查小组对辖区相关经营户进行全面检查,依法扣留过期种子120公斤;三是成立度量衡器专项检查小组对集市度量衡器进行逐一检查,依法没收不合格手称一把;四是设立现场咨询服务站,现场受理消费者申诉举报,通过真假对比现场讲解商品(特别是食品、农资、农机具)识假辨假常识、接受咨询服务等方式,使广大人民群众能全方位认识“3·15”活动意义。活动中,工商执法人员、各部门负责人、相关工作人员一直在现场认真详细解答群众的咨询。整个活动共派发宣传单张6500多份,悬挂宣传标语4条,现场解答群众咨询260多人次,吸引了1100多名群众参与该次活动,进一步提高了广大人民群众健康消费、合理消费、科学消费的消费意识和维护自身合法权益的维权意识,也有力地震慑各种制假售假和商业欺诈的不法行为。
保护消费者合法权益是全社会的共同责任,将举全乡之力一如既往地致力保护农村消费者合法权益,促进消费和谐、社会和谐和地方经济又好又快发展。
消费者权益保护心得体会
从呱呱坠地之是起,人们就开始了消费,消费是我们日常生活不可缺少的一部分。随着经济的发展,市场上的商品日益丰富,人的消费选择越来越多样化,消费水平不断提高。人们的消费观念在发生变化,体现享受与发展需求的住房、健康、教育、休闲、交通、通信等支出的比重迅速上升。人们已经不再仅仅限于衣、食、住、行等基本需要的满足,而是更加注重通过消费提升生活品质,追求更加健康文明生活方式。同时,随着国家经济的发展,“经济”已经触及到我们生活的方方面面。为了唤醒消费者的自我保护意识,促进社会经济的更大发展,我们国家在1993年颁布了《消费者权益保护法》。为了让我们小学生——社会的“小消费者”能利用法律的武器保护自己的权益,学校和社会也通过漫画图解、手抄报、黑板报等通俗易懂、喜闻乐见的形式来宣传《消法》。有一天,我去校园对面的文具店买文具盒。回家后,我刚要把笔都放进新买的文具盒时,盖子突然掉了。我想:掉了就掉了吧,屈屈一个文具盒,再买一个就行了。这次没注意,下次注意一点。可是,我又想到最近学校组织的3.15消费者权益保护宣传活动,告诉我们当消费者权益受到损害时,要用法律来维权。
一想到这,我决定先到文具店讨个说法。于是,我拿着文具盒来到了文具店,要求商家给我换一个文具盒。可是,他怎么也不承认这个文具盒是在这买的,还说:“我从来都没见过你,你怎么可能来过这儿。”我一想起当初来这买文具盒时,他是面带微笑向我介绍产品,现在却翻脸不认账,就气得咬牙切齿,真虚伪!我要通过法律这个武器来解决这件事!于是,我拿起了电话拨通了12315。不到十分钟,运河镇工商执法人员赶到了现场。经过执法人员对商家的批评教育后,商家终于承认错误,答应我的要求,表示下次进货时会多注意。这次事件中,不仅我得到了赔偿,更重要的.是这个文具店的经营者也认识到了自身的错误,保证了商品的质量,提高了服务水准,使更多消费者得到了更为优质的服务,也促进了自己的发展。同时也体现了消费维权是扩大消费需求的重要手段,是保障和改善民生的有力抓手。
由此可见,《消费者权益保护法》不仅保护了消费的权益,更重要的是刺激了生产者和经营者努力提高产品质量和服务质量。这样才能促进生产者、经营者和消费者的互惠共赢,促进社会经济、文化的和谐发展。我们少先队员作为祖国未来的经济建设者,更要认真学好《消法》,以便将来能站在保护消费者权益,促进社会和谐发展的这场战斗的最前沿。为了社会的和谐,让我们现在就吹响号角吧!
金融消费者权益保护心得体会
周四,又是一年一度的"3.15"消费者权益保护纪念日,这几天,全国人民都在关注消费者的权益保护问题,央视也会一如既往的举办"3.15"晚会,曝光一些没有良心、没有公德心的企业和事件。经营者这两天也很注意,也在尽力避免自己被投诉,避免自己的商品上了工商局的黑榜单。当然,各地工商局及工商行政管理人员、消费者协会工作人员这两天对消费者权益保护工作也很重视,也在加强市场检查力度,避免自己的辖区出现大的损害消费者合法权益事件,及时处理消费者的投诉,查处损害消费者合法权益,尤其是损害消费者合法权益的违法行为。
当然,每一位工商执法人员都知道,保护消费者合法权益是一项长期的工作,仅靠工商局单干很难做到。昨天和一位同事谈起此事,同事说:不知道消费者如何想。
在平时,除了工商局,有哪个单位会想到消费者?消费者投诉时,谁会看到他们?"3.15"到了,突然会冒出很多单位,他们都在抢着宣传自己在保护消费者权益上的职能,大有高过工商局之势。同事的话反映了当前我国保护消费者合法权益的一部分现状。消费者投诉时,除了想到工商局,恐怕想到的就剩下到法院提起诉讼了。《消费者权益保护法》提到的到"有关行政部门申诉",除了工商局在不折不扣的落实,不知道还会有那个部门也在落实。
我也希望自己的认识是片面的,毕竟,处理消费者投诉的部门越多,消费者的合法权益也会得到更大的保障。保护消费者合法权益是不是只能靠处理投诉来实现?如何才能更好地保护消费者合法权益?我想,处理消费者投诉,是一种被动行为。保护消费者合法权益,工商部门更应该主动。实际上,工商部门、工商行政执法人员只要切实履行法律法规赋予的市场监管和行政执法职责,就是对保护消费者合法权益做出的最大的贡献。
法律法规宣传、打击商标违法行为,打击市场违法行为、广告违法行为、打击无照经营违法行为等工作,有哪一项与保护消费者合法权益无关?经营者主体资格合法、市场经营行为合法有序,经营者与消费者消费纠纷会减少,消费者投诉事件也会减少。一旦遇到投诉,经营者与消费者达成和解、能够依法作出赔偿或者补偿,工商局的处理投诉工作量也会减少,消费者合法权益也会得到最大程度的保障。
如果各个负有保护消费者合法权益的部门都能依法履行职责,会是怎样的情况呢?