服务月活动不仅对学生的个人成长有益,还对社会发展和进步起到积极作用。这里有一些成功举办的服务月活动案例,从中可以获得一些有益的启示和经验。
本土会计师事务所服务营销策略研究论文本土会计师事务所信息化建设
摘要:
随着社会经济的快速发展,人们的生活水平逐渐提高,对企业产品的消费要求除了要保证高质量外,还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前,服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用,是以顾客为服务中心,扩大产品的消费人群,服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施,服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销,强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词:
随着市场经济的飞速发展,社会的不断进步,以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面,服务意识有了很大的提高,人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销,将服务理念运用到市场营销中去,这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求,用全面的服务使消费者满意,并且保证企业获得最大的效益,服务营销是市场营销中的重要手段,在促进社会经济发展中具有推动意义。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期,服务在市场营销中引起了人们的重视,在这一时期,社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步,产业日渐升级,生产逐步专业化,导致产品的服务含量逐渐增大,并且随着消费者的消费水平提高,消费需求也多样化发展,这就引导者服务营销的产生,服务作为企业营销的一种方式,不仅是产品,还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动,还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段,企业应该全面掌握服务营销的内涵,灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用。
服务营销在市场营销中占据很大的比重,是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下,企业要掌握好如何使用服务营销手段,及时关注市场变化动态,掌握消费者消费需求的变化,让企业的营销重视稳定顾客消费群,在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用,最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天,企业之间的生产水平并没有很大的差距,所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量,当前企业的营销理念是满足顾客需求,因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一,还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息,进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题。
1.客户定制化服务水平有待提高。
现阶段,从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善,在客户定制化服务方面,特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息,部分客户有自己特有的要求,在对这些需求检索的时候,现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索,造成客户需求不能完全被满足,降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅,造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理,造成企业不能做出有效的政策调整,不仅降低在客户心目中的形象,还影响企业的长久发展。除此之外,服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足,没有利用好信息挖掘技术,使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题。
服务营销注重客户定制化服务,客户是服务营销的中心,所以客户信息的安全管理是非常重要的,在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时,客户的信息数据也会交由企业管理,企业获取到客户的信息之后,要对这些信息加强管理和保护,防止客户信息的流失,保护客户的隐私,企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容,全方位记录客户的服务信息,其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案,确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时,企业要重视对客户信息的保密管理,诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差。
随着服务营销理念的推广,一些企业已经开始执行服务营销,服务于各种各样的客户对象,但是存在服务营销意识模糊,对服务营销不能灵活运用,认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展,消费群体的需求也发生着变化,不同的消费对象消费需求也存在着不同,不能准确判断消费对象所需服务价值不同,一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求,所以企业应根据当前社会经济情况,客户需求情况,实施多样化的服务营销模式,针对不同的消费对象,制定不同的服务对策,提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位。
1.服务专业化。
在市场经济发展环境下,处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式,所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念,将企业的发展目标作为服务理念的引导思路,用服务质量来衡量企业的营销管理制度,依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚,将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外,在服务营销过程中要不断创新服务营销方式,用新奇的服务手段吸取客户,提高服务质量,扩大服务对象群,做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化。
当前社会环境下,人们的需求表现出多样化、层次化、个性化,这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下,企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策,建立以及完善客户数据信息,为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息,从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户,企业除了为他们提供普遍的服务之外,还必须了解到客户的个性化需求,最大限度满足客户的需求。在此基础上,企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式,要重视提供多样化的服务,使客户感受到新鲜感,重视客户的需求,真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施。
1.完善市场营销定制化服务技术。
市场营销中服务营销要想得到很好的执行,一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时,要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础,比如信息挖掘技术,帮助企业及时获得客户数据信息,为客户提供更完善,高质量的服务,同时也提高企业服务效率,在利用信息服务客户的同时,企业还应重视对所获取信息的保护和管理,帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收,以及内部技术人员的培养,让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去,不断完善市场营销的定制化服务。除此之外,企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善,随着社会的不断发展,科学技术的不断改进,企业内部也要顺应科学技术的发展趋势,引进先进的生产技术,将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理。
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流,在交流的过程当中,企业要为客户提供高质量的服务,高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后,要将这些信息录入企业的客户信息管理库中,根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系,在这个客户信息管理库中,客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通,掌握客户变化的需求,并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分,时刻更新客户信息资源库,掌握客户最新资料,还有,企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见,通过对这些信息的分析和处理,有效制定企业的有关服务制度,定制化服务策略。最后,企业拥有客户海量信息的同时,有责任和义务保护好客户的信息,确保客户信息安全,不流失。
3.树立良好的服务营销意识。
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品,还重视企业对他们的服务品质,消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以,企业在销售产品的同时,还要树立良好的服务营销意识,认真落实好服务营销策略,贯彻好顾客至上的准则,最大程度满足顾客的服务需求。其次,企业要重视对内部员工服务营销意识的培训,定期开展会议或者其他相关活动,提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时,要深入了解,认识服务营销的实质,结合当代社会经济的发展,消费人群变化的服务要求,将消费对象划分好层次,制定对应的服务营销政策,提升服务营销意识,真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一,这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结。
服务营销可以说是企业的一种文化,是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下,市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展,服务营销也出现了一些问题,为了让服务营销更好的应用到市场营销中,企业要完善服务营销的定制化服务,加强客户的信息资源管理,提高服务营销意识,进而帮助企业为客户提供高质量的服务,提高企业在消费者心目中的形象,在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
参考文献:
服务营销研究论文【】
随着科学技术的迅猛发展,市场中的竞争产品越来越趋于同质化,而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较,当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时,顾客就会越满意,就会重复购买和推荐给他人购买,并表现出对企业产品或服务的忠诚[5],而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值,使企业的产品或服务脱颖而出,提高顾客忠诚度,具体可以表现为以下几点:
服务营销研究论文
随着环境资源等问题受到人们的日益关注,绿色营销也受到了重视和推崇。饭店实施绿色营销是提高其竞争力的一个重要措施。对饭店实施绿色营销进行了swot分析,并对实施绿色营销的策略提出建议。
饭店;绿色营销;swot分析。
一、绿色营销的内涵。
绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时,注重生态平衡,减少环境污染,保护和节约自然资源,维护人类社会长远利益及其长远发展,将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。绿色营销具有绿色性、外部经济性、系统性和累积性等特点,生态环境友好和社会环境友好的属性是绿色营销的本质特征。若某企业实施绿色营销将会给其他经济主体带来正面影响。
二、饭店服务业绿色营销的swot分析。
swot分析是进行企业外部环境和内部条件分析,寻找二者最佳可行战略组合的一种分析工具。在此,s代表企业优势,w代表企业劣势,o代表外部环境中存在的机会,t为外部环境所构成的威胁。优势和劣势是对企业内部环境进行分析,而机会和威胁倾向于对企业的外部环境进行分析。
随着科技的发展工业的日益发达人们只注重经济发展而忽略了生态平衡,人类的生存环境越来越差。近几年来中国经历了几次大的自然灾害,普通百姓也从灾难中认识到保护环境的重要性。加之传媒技术的迅猛发展,政府和有关部门的高度关注和大力宣传更加深了消费者的绿色意识。环保、绿色已经成为影响消费者购买决策的重要参数。
饭店是一个高消费场所,需要耗费大量资源,并产生大量废弃物。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达1.5斤,每位客人每餐产生的垃圾平均达近1公斤。床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换,这不仅降低了物品的使用寿命,而且大量洗涤剂还造成水体污染。另外,还有由于消费者缺乏环保意识而造成资源的大量浪费。这些都引起了国家和政府的高度重视,使其在制定有关法律法规及政策时正在向这方面倾斜。因此,饭店服务业的绿色营销发展空间广阔。
饭店在实施绿色营销中很重要的一项就是充分利用已有的绿色技术开发、采用绿色产品,既能节约能源,减少环境污染,还可降低饭店成本。河南洛阳牡丹大饭店,将其200个客房的灯进行了更换,在减少功率的同时,灯的亮度反而增加,灯泡的使用寿命也大大延长,一般可以提高五六倍,更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只须一年更换一次,一年可节电7万度左右,只用了半年时间就全部收回投资。
很多饭店从高层管理者到基层员工对绿色营销知之甚少,未认识到消费者的需求已经向绿色需求转变。有的饭店只注重短期利益,缺乏长远的打算,认为增加绿色营销的投入提高了经营成本得不偿失,而不想对绿色产品进行投资。有些饭店甚至提供已被禁食的珍禽野味,破坏生态平衡,并给社会造成了不良影响。
在现代商品经济条件下,高消费的观念一直支配着人们的消费观念和消费行为,甚至形成了攀比的不良风气,在酒店大摆筵席,铺张浪费。如今,自然资源日益匮乏,环境渐渐恶劣,可由于我国国民整体素质不高,加之媒体宣传引导滞后,大部分消费者还不了解绿色营销的意义,他们消费时很少考虑到节约资源、保护环境,因此并没有形成内在的绿色消费需求。
一些饭店都已经采取了相应的绿色营销措施。有些饭店试着取消为提供顾客一次性消耗品,或当顾客索要时才提供,这节约了饭店成本和社会资源,但在某种程度上会给客人带来一些不便和心理上的落差。有绿色消费意识的客人可能理解并支持饭店的这种做法,但大部分不具备这个素质的客人的满意度会相应降低。而且,饭店对“减量化”原则的度很难把握,很容易减量过度引起更多的消费者不满,这也是难以协调的一个方面。
我国饭店业的发展过程,被许多问题困扰。各家饭店从装潢到服务全都一样,顾客并不会对某家饭店留有深刻印象。而实施绿色营销,开展绿色环保、健康舒适的为主题的特色服务,必将给顾客带来耳目一新的感觉,不仅迎合了客人追求新奇的心理,而且从客人和社会的角度实施营销会很容易获得顾客的好感,从而提升满意度和忠诚度。
总体上,中国饭店业的硬件条件与世界发达国家相当,但在软件管理和服务个性化上仍有很大差距。一些发达国家制定了苛刻的绿色检疫标准和强制性的绿色技能标准,并对影响生态环境的产品加征环保进口附加税,从而达到限制进口的目的。加入wto后,绿色壁垒对我国饭店业的发展产生了很大的影响。中国饭店协会倡议的绿色饭店评定,加快了中国饭店走上国际化和规范化道路的步伐。
饭店绿色营销在我国还是个新生事物,政府和有关部门还没有采取足够的措施来支持饭店的发展。我国饭店业绿色营销缺乏完整、具体的政策导向,对其没有清晰的判断标准。各部门缺少互动和政策上的协调,星级饭店的制定标准中也还缺乏这方面的具体规定,制约了行业的发展。
由于相关政策不完善,政府和有关部门的监管不力,使得有些投机分子利用消费者对绿色产品鉴别能力不强的特点,均声称自己的产品是“绿色产品”等来欺骗消费者,造成消费者对绿色产品的普遍不信任,给真正的饭店绿色营销带来很大的负面影响,制约了行业的健康发展。
三、饭店服务业开展绿色营销策略分析。
饭店应认清目前绿色消费趋势,积极开发和提供绿色产品。饭店在客房中应选取无污染、低能耗的绿色装饰材料,日用品方面,在不降低饭店设施和服务标准的前提下把一次性消耗品换为反复使用或者调剂使用的物品;绿色餐厅应向顾客提供无公害、无污染、安全、新鲜的蔬菜瓜果和肉类食品,烹饪时用天然色素而非化学合成剂;绿色服务方面,服务员在客人点餐时要提醒客人点菜不要过量,提倡将剩菜等打包带走。
虽然部分消费者已有绿色消费意识,但仍有许多消费者绿色消费意识淡薄,饭店自身就应对绿色营销多加宣传,把环保的一些理念贯穿于饭店的宣传活动中。在满足消费者需求的同时对其行为加以引导。如客人在订房时多宣传饭店无烟客房的特点和优越性,对客人点餐时的铺张浪费适当加以劝说等。同时在饭店内部对员工进行绿色营销的宣传,形成一个所有员工都支持并参与的强企业文化,以加强饭店服务人员的绿色服务意识。
绿色营销是一个长期的过程,且在前期需投入大量的人力物力财力来开发绿色产品,收益在后期才会有所表现。饭店要认清绿色营销的巨大市场潜力和良好前景,制定一个长期的绿色营销战略规划,使资源得到合理的规划和配置。
为使绿色营销得到更好的发展,政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段,积极传播环境保护和绿色消费知识,通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型,培养消费者绿色消费光荣的观念。另外,政府不仅要关心饭店的利润水平,更要关心饭店在资源使用方面的情况,给予一定的鼓励和引导。
政府和相关部门要完善环保法律法规。针对绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法,追究制假者的责任。为社会提供一个有序的绿色营销环境。政府和有关部门也应调整考核绩效标准,将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系,调动地方政府和饭店的积极性和创造潜能,形成一种社会、生态、饭店可持续发展的健康发展氛围。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。
二、体验营销的策略。
体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。
三、顾客满意与品牌体验概述。
品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。
四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略。
品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。
1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动。
企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。
2.全面顾客体验营销。
全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。
3.创新塑造和传递品牌体验的方式。
品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。
企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。
参考文献:。
[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[m].北京:首都经济贸易大学出版社,。
[2]王晓晨:体验营销策略[j].企业改革与管理,(12)。
[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[j].中外企业家,(2)。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
归纳起来,顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开:
选择目标顾客群。
在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群,使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略,以便配合生产上的全覆盖策略。
目标顾客群的细分化。
将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群,最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等,在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据,因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”,基于这种理念,就要对顾客实现数据库管理和crm管理,同时研究影响顾客个性化的需求一些因素,这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素,在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
与顾客互动沟通。
顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为:电子商务。互联网突猛进的发展,使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方,任何一个时间将自己个性化的需求,以电子商务形式传给制造商,而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客,实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员,与顾客建立良好的第一次惠顾,然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照crm管理,建立数据库,以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段,如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
产品制做。
“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做,设计生产出完全符合顾客需求,融入了顾客思想,使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
服务。
“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性,是具体的“一个顾客”,而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的,因为这样做可以建立稳定的顾客关系,保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多,并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术,数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑,形成良好的人际传播。
顾客营销以顾客为中心,是一种“人本理念”的回归;个性化的产品服务是现代工业设计的回归;同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展,每个企业都投入了更多的资源,对顾客进行研究,力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销,得到顾客绝对的忠诚,那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章,他首次在服务领域中引入了质量的概念,同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的,顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念,对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的,认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的,认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受,是由消费经历得到的结果。
通常来说,在服务质量和顾客满意之间,存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比,从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值,顾客就会对感到惊喜,能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同,顾客会感到满意,对其消费行为也能产生一定的刺激。但是,如果顾客的实际感受低于期望值,顾客就会感到失望或不满,从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析。
对于服务质量差距的分析,目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”,该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外,企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中,服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和[3]。具体来说,模型中主要包括管理层认知差距,指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距,指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距,指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距,指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起,就产生了服务质量差距,指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距,企业应当根据不同的原因,分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出,企业要想提高顾客满意程度,就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的,就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说,企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握,确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望,要在指定的服务标准中加以体现,并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样,才能够有效的缩小和消除服务质量差距,实现顾客满意的提升。
(一)树立顾客满意的经营理念。
在企业的发展当中,顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中,应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中,不应站在企业自身利益角度,而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说,顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中,随着市场竞争的日益激烈,提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动,努力为顾客提供需要的产品和服务,满足顾客的合理需求,从而达到顾客满意。因此,企业应当树立顾客满意的经营理念,不断提高服务质量,从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理。
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出,其指的是在企业中,以服务质量为核心,全体企业员工共同参与,基于顾客服务的思想,利用现代化的管理方法和管理手段,建立完善的'服务质量体系,为顾客提供全过程的优质服务,满足顾客的需求,从而实现顾客满意。具体来说,全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手,推行全面服务质量管理,从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距,提高服务质量。
在企业服务质量管理中,应当分析造成服务质量差距的原因,了解为什么会产生这些差距,从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中,可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手,对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面,分别采取相应的措施,例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式,不断缩小差距,提高服务质量,促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作。
在服务营销当中,要想切实的提高服务质量,实现顾客满意,就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说,应当首先建立服务质量责任制,确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围,调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准,并以此对服务工作的质量进行考核,确定相应的奖惩措施。再次,应当建立服务信息管理制度,加大力度收集和反馈顾客的意见和建议,为服务质量的提高提供依据。然后,应当强化服务决策工作,在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中,应当更加严谨和慎重。最后,还应当对营销服务组织进行完善和优化,不断提高其工作能力,使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中,随着经济发展速度的加快,企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下,企业要想得到更为良好的发展,必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中,要认识到服务质量差距,采取适当的措施加以提升,从而实现顾客满意。
作者:于淼赛吉拉夫单位:内蒙古农业大学职业技术学院。
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
内容摘要:以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题,对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述,从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。
关键词:顾客营销顾客原则实施。
当前,以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心,全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念,新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费,但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求,并融入其思想,使其得到极大的身心满足,富含其物质的产品或服务,而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持,这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意,才有可能得到他们的忠诚。
顾客营销的内涵和意义。
顾客营销就是一切以顾客为中心,全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”,“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础;以现代科学技术为保障的营销模式,这就要求企业要根据每一个顾客的要求,进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略,以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务,网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业,如美国的戴尔电脑公司,通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想,在与大众营销的博奕中,它更具生命力。
顾客营销的原则。
顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念,符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为:
顾客营销遵循“顾客为中心”的原则。
顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销,与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品,而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品,再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段,销售给目标顾客的大众营销模式,而是以顾客为先导,建立与顾客的联系,运用不同的方式收集、整理顾客的需求,然后再根据需求生产出按照他想象的,融入他的思想,最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素,同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力,它将挑战大众营销中的产品占有率模式。
顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则。
哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出:一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”,否则,企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化,它就可以抛弃不必要的大众营销手段,省去漫无边际的费用,避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战,显然节省了成本实现了成本领先,最终降低顾客的购买成本,为顾客提供了更为超值的利益,取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。
顾客营销符合现代营销中的“方便”原则。
“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋,或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较,甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动,其宗旨是为顾客节省了时间,为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料,个性化的要求等信息,存入数据库,随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务,实现了物超所值的真正意义上的方便。
顾客营销符合现代营销的“沟通”原则。
顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求,了解每一个顾客对产品服务的意见、建议,直接掌握顾客的动态,与之形成互动,形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力,这种能力是将现代科技(如互联网技术等)、信息和企业资源再整合的能力。
本土会计师事务所服务营销策略研究论文本土会计师事务所信息化建设
[摘要]近年来,随着中国加进wto组织,国外会计师事务所的涌进,我国会计师事务所的经营环境正处在不断的恶化之中,严重影响我国cpa行业的健康发展和会计师事务所的执业水平。因此,分析我国当前会计师事务所经营环境中存在的题目,努力改善会计师事务所的经营环境,使我国会计师事务所的发展走上正规化的市场轨道已成为当前一项迫切需要解决的题目。本文就此题目进行了阐述。
1.国营型阶段。
即所谓的“挂靠所”。我国在开创注册会计师事业之初,会计师事务所是通过挂靠于某一国家机关而建立起来的。随着我国注册会计师事业进进新的时期,“挂靠所”的弊端就逐渐显露出来了,这种国有型会计师事务所退出了历史舞台。
2.合伙合作型阶段。
合伙型会计师事务所不依附于任何机构和组织,固然能保证注册会计师的执业行为。但是申办条件严格和社会保障制度不完善,导致发起人承担风险太大。
合作型是注册会计师发起并投资成立的承担有限责任的会计师事务所。
3.规范发展阶段。
80年代后期,我国会计师事务所逐渐地向规范化的方向发展,这个阶段按照其不同的组织形式,可以分为有限责任型,团体型和个人型。
我国注册会计师行业在国家法律、法规的规范下得到了快速发展,并在我国改革开放、国有企业转变经营机制和社会主义市场经济的建设和发展中起到了积极的作用。到1992年底全国已有会计师事务所1422家,到底全国共有会计师事务所达5600多家,注册会计师65000多人;到底全国会计师事务所发展到5800多家,分所638家,注册会计师达71596人。
目前,我国内资会计事务所普遍存在以下题目:
1.品牌吸引力不够,竞争力不强。
我国会计师事务所目前只有二十余年的发展历程,固然数目较多,也取得了一定的职业经验,但从整体来看处于发展的低级阶段,存在着规模小、竞争力弱的突出题目。
2.高级人才匮乏。
目前我国高级会计人才,即精通业务、善于治理、熟悉国际惯例、具有国际视野和战略思维的高素质、复合型人才十分匮乏。据统计,我国有900多万财会职员,有高级职称的会计人才只有6万多。但根据我国经济高速发展的需要,至少急需35万名注册会计师,而目前注册会计师不过13万,具备从业资格的注册会计师不过6万多,其中被国际认可的不足15%。执业会员普遍感到工作压力、强度和风险过大,难以保持很好的工作状态。行业环境和薪酬水平不理想,难以获得期看的成就感和回属感,导致很多高端人才离开了会计师事务所行业。
3.从业职员的素质参差不齐,执业质量不高。
我国中小会计师事务所大多是在原挂靠体制下成长起来的,受人事关系、行政干预和利益驱动等因素和本行业发展初期法律法规和执业准则不完备、不规范的局限,很多事务所原本执业质量就低下,责任风险隐患大。不仅注册会计师数目少,而且业务水平有待进步,尤其是面对一些外资企业的业务,英语水平不高就表现得十分明显。
4.市场竞争无序。
很多中小事务所没有其自身业务特长,没有其擅长服务的领域,为了争夺客户的竞争往往演化为服务价格的竞争。另外,为了争夺客户资源,或者由于侥幸心理的存在,在以为其发表的审计意见不会遭遇诉讼等心理的.作用下,尤其在被审计单位非年度报表审计时,很多事务所违规操纵,牵就被审单位,出具与被审计单位真实情况不符的审计意见。随着我国加进wto,这样不规模的执业环境,无序竞争,将导致很多中小事务所失往生存空间。
1.品牌上风。
说起天健,在浙江企业中的名声是大的惊人。一些大的上市公司都是邀请天健来审计年度报表,很多浙江公司以让天健审计为荣,这让天健的业务量直线上升。这些年,浙江天健会计师事务所在品牌建设上作的努力收到了成效。
2.经营上风。
天健会计师事务在实行多元化经营方面是成功的,它的服务领域不仅包括会计、审计、资产评估、保险评估、治理咨询、税务服务等方面,还伸向了工程造价咨询和基建审计服务,软件研发及服务,会计培训服务等方面。
3.人才上风。
人才是事务所最宝贵的资产。浙江天健会计师事务所十分重视对员工的培训,事务所设有自己专门的培训机构,他们把培训当作体现公司文化、帮助员工发展、进步员工素质和服务能力的重要手段,进而增强事务所核心能力的一件重大事情来抓。完善的员工培训体系保证了天健的高质量服务。
加进wto后,中国经济将会加快与世界经济的融合,为我国注册会计师行业提供了更加广阔的发展空间,带来了前所未有的机遇。
1.走品牌化之路。
在经济发展的今天,对于会计师行业来说,口碑无疑是最好的宣传广告了,所以树立起自己的品牌对于会计师事务所是一项相当大的财富。向顾客提供一流品质的同时,提供一流的服务。严格要求自己,在行业做到最好。
2.加大人才培养力度。
中国注册会计师协应根据进世后会计市场对高素质人才的需求,加大人才培养和注册会计师后续教育培训力度。要建立起一个面向市场的人才培训制度,以进世为契机和动力,充分利用国际著名会计公司的技术资源和培训机制,加速我国注册会计师达到国际水平的步伐。
3.服务领域多样化。
我国会计师事务所对客户提供的服务范围很窄,而客户的服务需求很多,如纳税筹划、财务职员培训、设置财务制度等等,这些服务需求都未得到有效满足。事务所的客户相对固定,对他们的经营、财务优缺点比较熟悉,向他们提供一些有针对性的公道化建议,很受他们的欢迎,借此会计师事务所也可增加业务收进来源。
4.规模化经营。
这也是进世后我国会计师事务所面对激烈市场竞争的唯一选择。规模化经营的目的,是扩大市场份额,健全服务功能,拓展服务领域。只有规模化经营,才能降低本钱,才能增强竞争力。
5.加强行业治理。
应建立与稽查特派员总署、证监会、审计署等部分的联手监管方式,对弄虚作假者予以重办;逐步建立事务所执业报备制度,利用行业信息网络,对事务所执业情况实施监管;终极形成严密的政府、行业、社会监视网络。
五、结束语。
总之,我国会计市场潜力巨大,加进wto后,我国注册会计师行业将面临严重的挑战和激烈的竞争,但也有较大的发展机会和空间。随着中国加进wto组织,我国会计师事务所的发展已走上正规化的市场轨道。我们应以加进wto为契机和动力,积极学习和鉴戒国际著名会计公司的治理经验,充分利用国际著名会计公司的雄厚实力和对成熟市场经济所需中介服务的深进了解,不断开发市场,促进我国注册会计师行业和会计市场的规范和发展。
参考文献:
[1]与我国会计市场的开放.会计研究,2000,7.
[2]季春铭.浅析我国会计师事务所的现状和发展[j].市场周刊.理论研究,2006,2.
[3]刘燕.有限责任合伙解析[j].中国注册会计师,2001,11.
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效,现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客,从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值,从顾客满意度到顾客保留,最终实现顾客忠诚。
一般来说,忠诚的顾客具有如下特征:不购买或极少购买其他公司的产品和服务;重复购买本公司的产品和服务;推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客,重复购买公司的产品和服务,这样使得企业与顾客之间保持特定的关系,企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律,有利于制定长期计划,减少企业因计划生产进行的市场调查的环节,对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据,合理安排生产,避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客,将本公司的产品推荐给他人,无形中形成了公司正面宣传的免费资源,不仅为企业带来新的顾客,更重要的是有利于树立企业的形象,一个企业在群众中具有良好的口碑,那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念,属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况,评定某种特定产品或服务的价值,是一种消费前产生的期望,与消费后的实际感受相比之后的评价,这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高,客户可能愿意再次上门;如果评价低,客户可能不愿意再次上门;如果评价普通,则随时可能转换购买的对象。因此,许多企业不得不不断地追求高度满意,因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商,高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣,创造了顾客对品牌的高度忠诚。
随着科学技术的迅猛发展,市场中的竞争产品越来越趋于同质化,而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较,当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时,顾客就会越满意,就会重复购买和推荐给他人购买,并表现出对企业产品或服务的忠诚[5],而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值,使企业的产品或服务脱颖而出,提高顾客忠诚度,具体可以表现为以下几点:
(一)弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品,都可能存在一定缺陷或不足。当然,产品缺陷或不足可能是先天存在的,也可能是偶然出现的,还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的,“魔鬼”的一面一旦表现出来,恐怕就不是解决客户投诉(退货、退款或赔礼道歉)那么简单了,有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业,也会遭遇此类问题,如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”,以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业,在制造业也屡见不鲜,“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”,这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢,让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
(二)无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争,很多企业都在感叹:营销,拿什么把你差异化?的确,对于制造业来说,产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小;对与服务业,在经营项目、经营产品等方面,竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新,企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实,对于差异化营销,企业有两张牌可打:一是“服务牌”;二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异,因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导,准确定位对接市场,围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
(三)有效增加产品附加值。
菲利普.科特勒等营销学者认为,产品整体概念包括五个方面含义:核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分,是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此,在产品实体的基础上,从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手,不断增加产品附加价值,使顾客价值持续增加,是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大,更具有现实性和可操作性,例如中国移动与中国联通,除了基本通话服务外,还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务,以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说,在这两家企业之间不但在基本服务上竞争,更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视,虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的,但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵,我们将其称之为“伪服务营销”。
(一)表面功夫式服务。
在一些企业中,尤其在餐饮业中,服务员完全按照工作手册接待顾客,客人来了以后,服务员用千篇一律的腔调打招呼:“欢迎光临,请这边走。”因为工作手册是这样规定的,所以服务员才这样说,而他本人并没有真正“欢迎”之意,这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”,所以一旦出现了意外事态,服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候,服务员会机械的回答:“请稍等。”但是,服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情,等了又等,却还是没来,客人于是又说:“麻烦你,请给我杯水。”服务员还是念经式的回答:“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”,却没有真正的心意,所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子,但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
(二)牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务,即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用,于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼,追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为,就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上,服务是人的服务,服务是发生费用的,服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求,在产品价格不变甚至降低的情况下,还要勒紧裤腰带增加服务,乞求消费者买下自己的产品,那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死,价格战是一个表层原因,深层原因就是免费的增值服务太多,成本太高。
(三)非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施,如在一部分企业中,在上级制定的销售任务压力下,以拿下订单为企业的第一目标,要求员工的`态度热情,服务要规范,要对待上帝一样去对待潜在客户,促使客户取得信任,签订合同。在这种观念主导下的典型行为,是各大厂家节假日终端促销竞争,不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为,往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差,所谓“只重视最后一米的销售,不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益,但这种让顾客反感的态度转变,最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路,像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多,目前在企业中还很流行,只有改变传统意义上的服务营销观念,才能真正让企业走好,走远。
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
(一)将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号,而应变成一种意识,根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人,切实站在顾客的立场,想顾客之所想,念顾客之所念,急顾客之所急,摸准顾客的心理,发掘顾客的需求,所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”,而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
(二)将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值,让服务带来利润,企业必须重新认识服务的价值,提高服务部门的级别和重要性,把服务部门当作利润中心,而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门,并不能为企业带来利润,可事实并非如此,在汽车业,很早就有学者观察到这种现象,既卖车只能获得10%的利润,而卖保养的利润是20%,卖配件的利润高达70%。同样,在it业,80%以上的利润是从运营服务中获得,服务部门除了要做售后服务以外,要预见到客户今后需要多大性能的容量,帮助他们进行必要的it架构规划,另外,整合客户现有的it资源,使it系统发挥更高的可用性,提升适应力,满足企业快速发展的业务需求,这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求,从被动到主动,更重要的是企业可以从现状看到未来,为产品升级,企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好,每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币,这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
(三)建立良好的服务制度。
在这里,建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立,它是站在相当的高度,全面考虑的对策,而个性化服务针对个人、某消费者,因消费者需求差异而改变。
(四)服务创新。
产品需要创新,服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高,顾客对商品质量和服务的需求越来越高,它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外,还要厂商不断创新服务水平,不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下,商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽,要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地,除了要不停的提高商品质量外,还必须树立“服务创新”意识,不断更新和完善自己的服务。
总之,服务是永远没有止境的,只有不断创新,不断改进,才能真正达到顾客忠诚。
营销环境分析研究论文
(一)思想上不够重视。
针对高校大学生的心理健康工作,一些高校的领导并未给予足够的重视,且没有将该项工作放在主要位置上,因而,使得高校的心理健康教育工作在力度上与规模上,都难以满足实际需求。地区不同、学校不同,其对大学生心理教育工作的重视度也不同。相对而言,一些大城市或沿海城市的高校,对该项工作比较重视,且有部分高校已经将心理咨询与心理卫生等纳入医疗保健、学生思想教育工作中,但有部分地区或省市却没有这样做。对大学生心理健康教育工作的思想认识不够充分,因而,造成组织管理缺乏规范性,同时也引发了一系列的问题。有关部门对23所高校展开调查,结果发现,其中有12所学校的心理健康教育机构是挂在学工部下,其他学校则是挂在教育系、社科部以及团委等部门下。一些学校声称有场地、有人员、有经费,然而实际情况并非如此。从表面上来看,一些学校的大学生心理健康教育工作开展得极为热烈,但实际上都是走形式,应对上级的检查。这种情况对高校大学生心理健康教育工作的有效展开是极为不利的。
(二)对心理健康教育的认识不到位。
现今,高校学生心理健康教育工作出现了两种错误的观点:其一,过于夸大心理健康教育的价值,将高校学生思想、价值以及政治等观念上存在的问题,都认定为心理问题,认为心理健康教育能够解决所有的问题;其二,把高校学生所存在的各类问题,一律看做思想品德问题,而忽略了心理健康教育的重要意义与价值,同时错误地以为思想道德教育能够完全取代心理健康教育,或是在开展心理健康教育工作中,套用德育教育的方式,从而使高校心理健康教育工作趋于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之间,有着极为紧密的联系,同时又有不同之处。例如它们的教育目标不一样,前者的主要目标是处理好大学生的思想品德问题,注重对学生良好思想品德的培养;而后者的目标在于处理好大学生的心理健康问题,强调对其健全人格的塑造。此外,它们的教育内容也不相同,前者的工作重点在于帮助学生认识社会,了解社会规则,且使其能够分辨是非,其内容一般包含四个方面,即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重点在于帮助学生认识自我,且对其自我意识与自律能力、自控能力等进行培养,其内容主要包括:养成正确的自我意识,指导人际关系,培养健全的人格,强调自我教育等。除此之外,在教育方法、教育模式以及理论基础等方面也不相同。由此可见,思想品德教育与心理健康教育不能相互替代。
(三)师资数量少且专业水平低。
首先,高校心理健康教育的师资力量薄弱,心理健康教育人员严重缺乏。联合国教科文组织明确指出:在高校中,大约两千至三千名大学生,就需安排一名专门的心理学教育人员。然而,在中国有许多高校,其大学生人数过万,但是一名专业的心理教育人员都没有,这种情况在我国并不罕见。有研究者对湖北省高校的心理健康教育专职教师人数进行了统计,结果发现大约三成的本科高校,其心理健康教育人员和高校大学生之间的比例低于1∶4000。由此可见,高校心理健康教育专职人员严重匮乏,这极大地影响了大学生的心理健康教育工作。其次,高校心理健康教育工作人员的专业水平较低。大学生的心理健康教育工作,具有较强的操作性与科学性,其对相关教育人员有着较高的要求,不但需具备较高的心理素质,同时还需有较高的专业素质以及丰富的工作经验。但是,我国高校的大部分心理健康教育人员,并非专业的心理学家,他们并未接受过专业的心理学训练,对该方面的知识了解得不多,无法真正开展心理健康教育。另外,虽有部分心理健康教育人员是心理学本科出身,但对咨询理论或者是教育理论不了解,无法做好大学生心理健康教育工作。
二、提升大学生心理健康水平的有效对策。
为了确保现今高校大学生能够健康成长,且保证其拥有健康的心理,本文从影响大学生心理健康的因素入手,提出相应的措施,以提升其心理健康水平。首先,就学生本身而言,学校应当对学生的人格、品质以及承受挫折的能力进行培养;可通过组织学生参与实践活动等方式,对学生的心理承受能力进行锻炼。除此之外,在生活方式上,学校可引导学生进一步提升自身的心理调节能力,充分发挥主观能动性,对自身每天的生活、学习、休息等进行合理的安排,从而切实达到自我调节的目的。其次,注重家庭教育。家庭教育在大学生心理形成中的作用是不可忽视的,家庭不但是大学生心理素质培养的主要场所,同时还是其受到打击、挫折后的一个“疗养所”。因此,学校应当注重与促进家庭教育的开展。学校可在入学时详细了解学生的家庭状况,掌握其成长背景、教育情况以及所存在的一些问题,对于一些来自于特殊家庭的学生,例如单亲家庭、贫困家庭等,应当适度地给予干预。另外,对学生开展跟踪式的家庭教育指导,构建一个好的互动平台,依据学生不同阶段的'心理状况和所存在的问题采取不用的方式与学生家庭取得联系,以便更好地处理学生所遇到的各种问题,且对其心理进行辅导。再次,学校应构建完善的心理健康教育体系。学校应当加强对大学生心理健康教育的认识,且提升对该项工作的重视度,同时将其纳入到高校的重点工作中。此外,应构建一支具备专业素质水平的心理健康教育队伍,且加强对辅导员心理健康教育业务方面的培训,以便对大学生开展更好的心理辅导。学校还应当开设专门的心理健康教育课程,联系现当代大学生在心理方面的需要,对其开展针对性的、有层次的心理健康教育课程。最后,打造良好的社会环境。高校学生作为一个尚处于成长期的个体,其心理还没有成熟,极易受到外部因素的影响。学校、新闻媒体等社会各界都应当尽可能地做好引导工作,消除一些不良的、消极的、负面的因素。换言之,不管外部环境如何变化,都必须引导学生正确认识自己;假使学生能够始终牢记且坚持下去,那么不论受到什么样的外部刺激,大学生都不会迷失方向。
三、结束语。
综上所述,进一步强化高校大学生的心理健康教育工作,不单单是确保学生心理健康的需求,同时还是培养21世纪高素质人才的需求。因此,学校以及相关部门应当切实意识到强化高等院校心理健康教育的重要意义,同时,提出相应的解决措施。例如加强对学生心理素质的培养与锻炼,完善学校的心理健康教育体系,注重家庭教育以及打造良好的社会环境等,从而加强心理健康教育工作,最终促使大学生的健康成长,且为祖国未来的发展与建设出一份力。
公司营销策略研究论文
3。1大力推进期货公司的服务产品创新(产品策略)因为客户的需求是多样性的,因此期货公司给客户提供的的服务也应该是多样性的。着重应该强调的是客户的内在需求以及与之相匹配的服务产品。特别是在股指期货推出以后,营业部提供的服务不在是简单的商品期货服务内容。因为股指期货的内涵很大程上要求客户经理要有相关证券知识修养。在提供这样服务的同时还要着力区分投机客户和机构客户的不同需求。投机客户是为了盈利,所以投资指导就是其需要的核心服务产品。而机构客户是为了套期保值,那么经纪公司为其提供的良好后勤和财务保障就是其所需要的核心服务产品,在给客户提供服务产品的时候,期货公司要注重各部门,各单位,各人员间的协调配合,努力做到基本一致。
3。2降低运营成本,提高经纪服务附加值(价格策略)期货经纪服务行业应当通过提高高新技术应用,高效运营,达到降低成本的目的。与此同时,可以适当地细分服务品种以及相应的`价格层次。最后就是要提高期货经纪服务的附加值,提供捆绑服务,使客户充分感知服务价值。目前的期货手续费之战或多或少已经体现出期货市场竞争的残酷性,也深刻体现了手续费之争这把“双刃剑”在市场竞争中的杀伤力。什么样的服务价格才是客户能够接受的?由于期货经纪公司以往总是单纯在经纪业务的佣金和手续费上面做文章,关乎核心竞争力的服务价格反而被忽略,这在期货经纪服务业是一种不正常的市场现象。按照市场经济原理,价格应当由市场和顾客来决定,对于属于服务业的期货经纪行业也是如此。期货经纪公司必需根据不同的顾客层次和不同的服务水平来设计出不同的价格层次,以满足不同客户的需求。就目前我国的期货经纪服务业而言,绝大多数的期货经纪公司的服务定价策略属于单一型的,或者仅仅满足于向少数重大客户提供“暗箱服务价格策略”上,因此,在降低期货经纪公司的运营成本、提高其经纪服务附加值的基础上,创建合理的服务定价体系是期货经纪业需要达成共识的重要议题。
3。3选择目标客户,刺激客户需求(促销策略)目标客户的选择包括市场细分与市场定位两个方面。期货经纪公司有必要将其客户市场细分为不同的群组,根据盈利性、群组规模、投资能力的可测量与否,以及能否吸引其进行投资等条件确定一个或多个目标市场。在选定目标客户市场之后,期货经纪公司还必须考虑如何确立自己在市场中的位置,比如,向顾客传递一种什么样的特色形象、提供什么样的服务、这种服务是全方位的还是有主次选择之别的,如此等等。期货经纪公司在做好市场定位以后,就要基于自身的特色期货品种和服务进行宣传,激发客户对其的兴趣。然后通过客户教育和培训,获得较稳定的客户群。期货市场竞争中,当期货经纪公司经营的期货品种和服务都雷同的时候,客户自然趋向于选择服务价格和佣金较低的公司。我国期货经公司在促销方面多局限于“物质促销”,比如开户送现金、送电脑、送手机等,交易量达到一定规模送旅游、送家电等,至于促销的效果,自然有优有劣,主要的原因就是这些促销的手段同样呈现出同质化的基本特征。没有特色的促销,不可避免地带来了一个副作用:所谓的促销最后往往演变成成本消耗战,对期货经纪公司和行业都十分不利。事实上,“精神促销”对于期货经纪公司或许应该更吸引力,期货经纪公司应该时刻对其客户保持一种温情和人性的关怀,而不仅仅局限于利益刺激的“物质促销”。
3。4主动出击,提高期货经纪公司与客户的接触度(渠道策略)守株待兔式的经营方式已渐渐退出市场,根据行业特点及其发展速度,期货经纪公司必须考虑其服务机构设立的时间、数量、速度和地点,不断优化市场布局。对现行的机构经营区域的状况进行重新审视,设立较合理的服务网点,保证与客户较高的接触度,从而达到迅速抢占市场份额的目的。从我国期货经纪行业兴起至今,许多期货经纪公司都在致力于渠道建设工作,建设营业部成为期货经纪公司最主要的市场扩张为。现在,许多期货经纪公司又大量投入搞网上交易平台也是因为未来网上交易将占据主导地位这一基本趋势。到目前为止,我国期货经纪公司在渠道建设上的成效确实是显著的,除了营业部网点外,期货经纪公司还同银行、it等行业结成了同盟合作关系,部分期货经纪公司还组建了“智囊团”(服务咨询队伍)。尽管这样,许多期货经纪公司的渠道仍然很不成熟,抵御风险的能力也非常的弱,这就要求期货经纪公司注意建设高客户接触度的优质渠道,而不是盲目拓展现有渠道结构。
3。5将无形产品有形化和可视化(有形展示策略)期货经纪行业提供的是无形产品,推销无形产品的一个基本方略就是将无形产品有形化和可视化。期货产品不同于任何一种实体产品,它提供给客户的是一种新的金融观念、方法、技巧等等,要让这些观念、方法、技巧等进入客户心中,期货经纪公司就必须结合后台开发出来的投资策略、操作技巧等,并融入公司的企业文化、价值理念、服务策略等等,将公司的所有这些内容进行专业的包装,例如设计出纸质的计划书、电子的规划书等等。只有有形展示的工夫到位,期货经纪公司服务产品的优势才可以全面体现出来,让客户可以有直观的比较,然后做出他们认为最明智的选择。
3。6服务过程规范化,服务环节人性化(过程策略)现期期货经纪公司的很多客户都不再愿意受过去传统营业时间和呆板固定服务的束缚。他们需要能够满足其需求的动态的、服务组合,因此期货经纪公司所面临的挑战是既要规范服务过程,又要不断简化服务环节,提供人性化和个性化的服务,以此实现保留现有客户,赢得新客户的经营目标。为实现这些目标,期货经纪公司应该寻求建立强大的业务和技术伙伴关系的途径。
期货经纪公司必须注重对其服务营销过程的掌控和重视,因为其提供的服务一定要讲究人与人之间的互动感受,必须在达到顾客满意的情形下成交才有后来的继续交易。这个过程也是期货经纪公司细化客户和市场的过程,只有了解和把握了这个过程,期货经纪公司才能够把握住市场的命脉和客户的需求心理,然后进一步做到为客户的需求提供更加完善的服务。期货经纪公司的服务过程是一个充满人性化的过程,这个工作不可能由期货经纪公司以机构的面目来完成,只能够由一线的前台服务人员来完成3。7提升服务标准、提高服务人员素质(人员策略)期货经纪公司提供的服务由于具有不可视这一特殊性,绝大多数情况下客户只有依靠自身感受来评价它的优劣。制定了具体的服务标准使得评价有了可靠的依据,有利于期货经纪行业的整体发展。然而标准的执行又有赖于期货经纪行业从业人员的素质,我国由于期货经纪行业起步较晚,形成了高素质服务人员和经纪人培养的一个缺口。而对这些服务人员和经纪人的培养是一个渐进积累的过程,所以国内绝大多数的期货经纪公司都应该加大培养高素质服务人员和经纪人的力度。从现有的期货经纪公司人才战略规划来看,期货经纪公司对于加强后台的人才更新和补充已经做了不少努力,也颇有成效,但对于前台的销售及服务体系建设则明显落后。从营销的角度来看,一种好的服务,有了合理的价格,基本就具备了市场竞争力,但是,没有好的渠道和好的促销,这个服务很难得到推广,更重要的是,对于期货经纪业来说,没有高素质的服务人员去承担服务工作,则必然会对服务创造的成效产生严重影响。因此,除了更新后台人才以外,期货经纪公司必须努力组建前台营销人才体系,这个体系将担负着将期货经纪公司创造出的差异化期货品种和服务以差异化的营销方式递送到客户那里,它也将成为期货经纪公司差异化经营的重要组成部分。
个性化营销的研究论文
个性化营销是指企业在营销活动中,针对每个消费者的个性化需求,从产品概念的形成到产品使用终结的期限内,最大限度地满足消费者需要的一种营销模式。通俗地讲,个性化营销就是采取不同的方式对待不同的顾客。
个性化营销充分体现了“顾客至上”的现代市场营销观念,强调要充分关注每个顾客独一无二的个性,并以信息技术为支持,识别每个顾客的个性化需要,相应作出各种调整,这样购买过程变成互动式,客户可以根据自己的个性需求来积极参与产品设计。个性化营销企业可通过适应型定制、组合式定制、特殊型定制等,使顾客可以根据不同的场合、不同的需求对产品进行调整、变换或更新组装等来满足自己的特定要求。
湖南商学院的李莉、唐婧认为每个消费者都有隐性或显性的消费者偏好,消费者偏好的性质是消费者对营销者提供的服务(包括个人定制化供给)进行反应的前提,也是消费其产品的主要驱动因素。企业若能根据这些偏好为消费者定制他们所期望的产品,并且一旦消费者认为企业所提供的定制产品或服务能够真正符合他们的既定偏好,企业就将赢得消费者的认可,并且获得更高的消费忠诚度。
任建梅认为企业要生存和发展,就要具备个性化的营销能力。由于个性化营销以产品最终满足单个消费者需求为目的,企业能否根据个体消费者而不是群体消费者设计个性化的产品或服务,就成为衡量其生产能力和市场竞争力的一项重要标准,而要真正体现顾客的特性需求,就需要顾客充分参与产品的个性化设计。
刘征宇指出,在现代社会中,消费者的需求越来越分化,要求营销策略对各细分市场更加具有针对性,也就是要更加“精准”。“精准营销”是通过定量和定性相结合的方法对目标市场的不同消费者进行细致分析,根据他们不同的消费心理和行为特征,企业采用有针对性的现代技术、方法和指向明确的策略,实现对目标市场不同消费者群体强有效性、高投资回报的营销沟通。
秦学诗指出企业应建立消费者个人数据库和信息档案,与消费者建立更为个人化的联系,及时地了解市场动向和顾客需求,向顾客提供一种个人化的销售和服务,顾客根据自己需求提出商品性能要求,企业尽可能按顾客要求进行生产,并应用信息,采用灵活战略适时地加以调整。个性化营销的执行要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系,从而能提供个性化的产品或服务,并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。对于准备实施“个性化营销”的企业而言,关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客,且至少大部分是具有较高价值的企业顾客,建立自己的'“顾客库”,并与每一位顾客建立良好关系,以最大限度地提高每位顾客的价值。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的,企业必须掌握包括顾客习惯、偏好在内的所有其他尽可能多的信息资料。
于焱指出“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是满足消费者个性化需求,和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系,它为每一位个性顾客提供了及时作出反馈的机会。
郑利强、杨嵩、陈薇薇等介绍了一种智能信息推拉技术,应用人工智能、机器学习方法,可以识别和预测各种用户的兴趣或偏好,从而有针对性地、及时地向用户主动推送所需信息,以满足不同用户的个性化需求。由于决策是一个建立在大量信息基础上的推理过程,信息是决策的依据,所以决策的正确性很大程度上取决于信息的完整性。营销活动是一项由企业经营者、营销人员、客户等参与的社会化活动,在这些活动中,企业经营者经常需要对营销工作中出现的各种问题作出及时、正确的营销决策。采用智能化的先进技术促进营销工作的开展是企业发展的需要。
杨洪涛、王要武、胡晓龙以及kummerowm、chanlunj指出在竞争激烈的房地产市场中,客户是企业生存的基础。房地产企业需要充分研究消费者的需求和偏好,并将其贯穿于住宅开发的全过程,开发出适销对路的住宅。根据客户需求提供房地产品,通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系,成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。因此,一些研究者将客户关系管理应用于房地产企业中。吴淑莲、韩奇志以促进房地产企业客户关系管理和互联网技术的融合为目标,进行了房地产企业对信息技术的需求与应用现状分析,引入了分析型crm的研究模式,讨论了其与个性化服务之间的关系。房地产企业电子商务网站个性化推荐系统应通过分析客户行为数据,建立表示房地产客户行为的模型,然后充分利用模型对其他客户推荐有兴趣购买的产品信息。
赵穗指出房地产企业顾客关系营销的核心就是迎合市场需求,提供个性化服务,生产、设计出满足不同消费者的需求的产品。如可设计开发适合老年人居住的老年公寓,在商务中心地段开发服务式公寓、适合soho族的智能化住宅,甚至可以按顾客需求“定制地产”,将潜在的顾客转化为现实的购房者。
为客户提供个性化的产品和服务,需要从数据库获取有关客户的数据,并对其进行分析,识别其偏好。顾客数据库的管理和应用对个性化营销意义非凡,有效的顾客数据库应是全面的、动态的并能应用于业务领域的各个环节。在建立数据库时,常见的困难是如何获得信息。实际上,由于长期对客户信息积累意识的缺乏,很多国内公司都没有建立这样的系统,有的即使建立也只是涉及客户的地址、联系方式等信息,而没有很好地利用这些基本资源与客户进行“互动”,即获取影响客户消费行为的因素,追踪其在消费行为上的变化。
客户资源是企业最具价值的资产。对于企业而言,并不是所有的客户都是有价值的,客户的类型是多种多样的,企业应该在合理评估客户价值的基础上,为客户制定相应的营销策略与资源配置计划。
如何有效地根据客户信息对客户进行分析,挖掘出有价值的知识,这是客户分析方法所要解决的问题。应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件,尽可能得到客户完备的信息,提取出对于维持和开拓客户关系所需要的知识。
张蓉简单分析了不同数据挖掘技术在房地产行业不同营销阶段上的应用,着重探讨了决策树在客户分类中的应用,并利用关联规则分析不同类型客户最倾向于作出何种购买行为,以便针对其特点进行促销。
为了更为准确地预测房地产价格,liujg、zhangxl、wuwp将模糊推理和神经网络技术结合起来构建了一个模糊神经网络,使其具有模糊推理和学习的能力。
【参考文献】。
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[6]秦学诗:市场经济下的个性化营销[j].经济与管理,,19(2).
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营销环境分析研究论文
在经济发展过程中使之不断的进步。
这体现了国际贸易的全球化范围与历史实现作用。
展现出了国际贸易在历史方面的积极化要求。
在国际贸易发展的过程中,我们应该把握现实,并为未来做好现实基础。
为我国更好的发展经济做充分的准备。
本文主要总结了国际贸易发展的各个方面,分析了国际贸易产的现实状况,在此基础上对国际贸易与我国经济的发展状态进行了归纳与总结,从不同的方面展现了国际贸易的重要性。
剖析了我国在国际贸易方面发展的情况,最后提出我国经济在国际贸易方面的策略,为我国进一步发展经济做准备。
一、国际贸易。
1.什么是国际贸易。
国际贸易是指世界各国的货物、服务以及知识产权交换的一种联系形式,是各国之间不同分工的一种体现方式,反映了世界各国在经济上的相互依靠、相互联系。
相比较来说各国国际贸易的联系是国际经济学的一个比较重要的发展层面,是在一种开放条件下的微观经济学,国际贸易是主要研究商品和服务在各国之间的交换的程度,以为发展经济做出更好的完善。
企业内部营销研究论文
跨国公司的国际市场营销是其利润的重要源泉。在发展前期,跨国公司的营销活动往往已实现国际化。随着世界经济一体化,大型跨国公司逐步实施全球战略。与之相适应,其国际市场营销活动也逐渐趋于成熟,呈现出新的微观运作机制。
一、国际市场营销的特殊性。
国际市场营销是国内市场营销的一种延伸和集合。市场的国际化将营销的诸多方面整合起来。国际市场营销中面对的是各国的不同环境,在不同的环境中需应用不同的营销技巧。国际市场营销战略的形成是一个不断演变进化的过程。占有统治地位的战略方式、国际标准以及主要的决策在国际经营整个过程中不断变化。对于跨国公司而言,如何面对纷繁复杂的海外市场的当地具体情况及时转换营销战略和技巧;如何获得有关当地市场的知识和经验;如何最大限度的利用跨国经营中所产生的潜在协同效应。这些问题在建立全球营销网络体系的不同阶段是不同的。
二、全球营销中跨国公司的障碍。
一旦超出国界,商品营销和拓展总会遇到很多障碍,有时还会相当明显。不同国家有不同政治、经济、文化、语言、法律法规等环境。由于这些差异的存在,不同类型产品与服务的通用性也各不相同。袖珍计算器、信用卡设备和润滑油几乎不需按国别进行产品调整,但香皂、音响设备和糖果却需要较多的调整。在商品全球化过程中,有两大障碍使得商品的全球化进程困难重重,其中尤以食品和饮料最具代表性。
1、产品的可认知性。
人们想了解他购买的食品有哪些原料又是如何加工而成的,他们对产品外观、口味尤其对食品构造的可认知性提出要求。而人们在购买耐用消费品、个人护理用品和家庭用品时则不会有类似要求。可认知性的限制导致一种食品或饮料在人们不熟悉产品配料的国家无法畅销。这就意味着食品施用的工艺工序大大受到限制。对产品可认知性的要求还意味着,产品不太传统化的国家较之产品较传统化的国家更易于接受新产品。例如,德国、法国和意大利人咖啡饮用量多,并且喜欢现煮,于是速溶咖啡不太受欢迎;而在英国、爱尔兰等这些不太爱喝咖啡的国家,速溶咖啡就较受欢迎。
2、产品的时代特征。
一种产品的`使用习惯越久远,就越难进行国际化营销。相反,产品的使用习惯越现代,就越有可能打人多个国家的市场。顺应人们新近出现的消费模式的产品,如:酸奶、汉堡包、热狗、软饮料和淡啤等,更具全球化的潜力。除了食品以外,手工铁铲、服装等也表现得比较明显。尽管手工铁铲式样在瑞典、英国及荷兰不尽相同,但这些国家的花园工人现在都在用同样的机动铲;虽然男式服装一直都在不停地朝前发展,但正式男装从来都是按照人们形成已久的习惯来制作的。不需专门的裁缝也能从服饰打扮来区分德国人、法国人和英国人。然而,近年来随着休闲服饰的出现,人们开始穿着同样的牛仔服、t恤衫和运动鞋。这种国际化产品常常是因为某些新消费群体的需要而产生,随着厂家不断推出成本低廉、购买方便,款式变化的产品,新的消费群体在壮大,反之也加速了适应这些消费模式的新产品的国际化进程。
三、跨国公司全球营销策略。
跨国公司在实施全球战略过程中,通常较多地运用三种营销策略:
1、分步国际化的营销策略。
这是一种逐步到位的国际化营销策略,常常得到营销人员青睐。营销人员刚刚来到陌生的国外市场,他们只知道自己能生产什么产品,但对这些产品在国外市场的前景没有把握,甚至可能一无所知。随后,营销人员自己动手或请专家进行调查研究,从而比较确切地了解公司现有产品是否可以满足当地的需要。最后,营销人员将国外市场信息反馈给产品开发人员,以开发出能在国外市场赢得一席之地的产品。在这个过程中,公司国际化营销战略逐步得以实现。
2、一步到位的国际营销策略。
这是最受欢迎也是最有前景的营销策略。国际营销策略基于一步到位的营销思想,营销人员自始至终以一种整台的全球观点开拓国际市场,同时它又对营销人员的责任心提出很高的要求。在这种策略下,营销人员努力发掘国外市场上与本公司生产能力相吻合的最新需求,对顾客的类型和行为模式也非常敏感。此外,营销人员还尽职尽责地做好市场细分。
3、“碰运气”的营销战略。
就目前跨国公司的实际运作情况而言,“碰运气”的战略使用得最频繁。与“碰运气”战略相比,分步国际化营销和一步到位的国际营销战略的风险都要小得多。但采用这两种策略经常会坐失良机而无法将产品成功打入国际市场。值得注意的是,当跨国公司为全球市场开发产品时,起初往往都不是针对全球市场而是针对本国市场开发的,并且很多年里也一直只在国内销售。市场开拓者绝不盲目地将这些国内畅销产品推向国外市场。在此之前,他们做大量的调研与测试,并将产品加以调整。如贝利(bailey)公司生产的爱尔兰风味奶油、可口可乐以及麦当劳等绝大多数国际化品牌莫不如此。正是通过“碰运气”的战略促进了这些公司的品牌名称和产品的国际化。理论上似乎未见其妙的“碰运气”战略,实际上已被证明是最成功的国际营销策略;而理论上倍受赞誉的一步到位的国际营销战略实际上是最难实施的。
以英国来的食品消费情况为例。其在食品贸易上一直存在巨额赤字。估计在过去20年里,新型食品的消费额为45亿美元,这些新型食品的85%或是来自进口或是根据国外已有的产品生产。其中,一些是通过分步国际化战略和一步到位国际化战略打入英国市场。但大部分则是依靠“碰运气”的战略。诚然,在他们进入英国市场之前就已进行了大量调研和测试。但更为重要的是这些产品确立了在国内市场的相对地位,并且以“走一步看一步”的方式进人英国市场。
“碰运气”战略是将国内畅销产品销往国外市场,实现全球化营销的一条坎坷之路。这一看似不经意的战略已经形成了一批世界知名的进出口业务。又如,所有葡萄酒的出口业务与大部分啤酒和白兰地的出口业务就依靠该战略。世界最大的奶酪出口国荷兰,每年出口奶酪将近34万吨,而这些出口奶酪的口味几乎全部都当地化了。德国也建立了庞大的食品与饮料出口业务,向英国出口的新奇、高价、优质的食品,价值高达20亿美元,出口量在间增长了6倍。
事实上,跨国公司一旦选择某一营销战略,就将会用它来统驭产品市场开发的整个过程,所以市场开拓者们往往要对以上三种战略进行全面的考察与评价。
企业内部营销研究论文
改革开放以来市场经济不断发展为民营企业提供了良好大环境,使得民营经济发展迅速。国有大型企业虽是我国经济支柱,但民营企业的破竹发展之势使其成为拉动经济发展创造市场活力的重要力量。据工商联报告显示,民营企业吸纳就业人口达90%,对国民经济贡献率超过60%,可见民营企业对我国经济发展的作用之大。民营企业随着发展开始不断寻求更为长远的目标。从以往的家族式管理治理模式为主到现在逐渐融入现代企业管理制度。随着民营企业的不断扩张,其发展中诸多问题开始显现,如用人制度不完善、内部控制不健全等,使得诸多民营企业因此陨落且普遍寿命较短。国美控制权之争案例正是民营企业在逐渐融合现代企业制度发展过程中出现的一典型案例,其反映出民营企业在转型过程中面对的家族民营企业的原始风险以及创始人与经理人的控制权之争风险,为其他众多企业的转型改革敲醒了警钟,更加表明完善公司治理与内部控制对民营企业健康发展意义重大。实际上,民营企业的公司治理与内部控制是密切联系的,完善的治理结构作为健全的内控机制的基础,是推动内控发展的重中之重;同时,完善的内控也是健全的公司治理的重要举措和环节。因此,基于公司治理视角来研究民营企业的内部控制具有重要意义,是民营企业实现可持续健康发展的长远目标的关键。
二、公司治理与内部控制的耦合关系。
内部控制是指企业的董事会以及管理层等通过执行具有控制职能的程序来合理保证企业经营的效率效果等;公司治理是指企业董事会、监事会、所有者等重要关系之间的处理权责划分的一个制度安排。内部控制与公司治理的有效耦合是民营企业能够有效应对转型期风险,提高经营效率和效果从而实现企业可持续健康发展的关键,耦合主要体现在以下几个方面。
1.理念的同源性—委托代理理论。
内部控制的本质就是基于企业的经营者与所有者之间的委托代理关系,是经营者接受所有者的委托,为了达到增强企业经营的效率效果、保证相关信息的真实公允等目的,即通过经营者的行为来满足委托人所期望的利益最大化,而开展的内控工作和采取的诸多管理活动等。而公司治理更是基于企业两权分离导致的问题所采取的有关制度安排,合理安排企业的重要利益关系之间的权责利关系。所以,如何基于内部控制与公司治理的委托代理理论这一同源性理念来实现企业内控与公司治理的相互互动和耦合,事关企业的可持续长远发展。
2.功能交叉性和重叠性。
首先从控制主体层面来看,公司治理链条重要节点包括总经理、董事会和股东;内部控制链条重要节点包括总经理、董事会、执行岗位和职能经理。可见,总经理和董事会是两者控制主体的共同部分。其次,激励与控制是内控与公司治理的共同基本控制方式。再者,从目标层面来看,两者虽然具体目标存在一定差异性,但根本目标是相同的,都是最终服务于企业的目标,都是为了追求企业经营绩效的提高、资产的安全完整等。
3.平台载体的统一性。
健全完善的信息系统是企业内部控制与公司治理得以有效运行的重要保障。对于企业的内控来说,是否具有完善的信息沟通系统,决定了内控运行的效果。反过来,内部控制的目标之一就是合理保证企业信息的真实完整。对于公司治理来说,完善的会计信息系统与完善的公司治理机制也是互相促进互相支持的。一个完善健全的管理信息系统需要企业每一个员工的共同努力,各尽其责,充分认知内部控制机制对于不同岗位职员的不同角色要求,认真承担起其角色应担负的职责。同时,不仅仅是要做到企业信息的及时下达,同时还要注重信息的准确上传以及企业内外的畅通沟通和传达。
三、民营企业公司治理中内部控制存在的问题。
1.股权配置不合理。
我国的民营企业多是由以前的家族式企业发展过来的,民营企业在成立初期往往面对融资难等问题,所以多是通过家庭内部成员来筹集资金,应对民营企业成立初期的诸多风险。同时家族治理既能够降低企业资源成本又能够迅速建立共同利益目标,种种优势使得家族模式成为许多民营企业初期成立时的共同选择,并且一直影响到民营企业后续的长远发展。据不完全统计,企业所有者占有资本占到独资、合伙和公司这几种形式的民营企业公司资本的76%左右,股权高度集中是民营企业的突出现状。
2.内部人控制风险突出。
我国民营企业内部控制人主体日益多元化,内部人控制风险越发突出。表现为对中小股东利益的吞噬、侵害所有者权益等行为。在民营企业的经营决策中,获取信息占优势的一方则能够更大程度上获取决策权,内部人控制则使得中小股东的利益被损害,更难以获得决策权。这种大股东权益最大化既不利于企业的转型改革,更不利于民营企业融合现代企业制度实现企业的可持续健康发展。
3.内部监督不到位,缺乏激励约束机。
制监事会是监督企业董事会及经理的重要部门,我国民营企业许多监事会选聘机制的流于形式使得其不能充分行使其监督职能。同时,缺乏专门的内审机构和人员也导致内部监督的不到位。对于经营者的激励约束机制不到位,没有采取很好的绩效考核以及奖金制度等一系列的激励和约束措施,使得民营企业在引入代理人之后,出现了代理人虚报信息等行为出现,不利于企业经营业绩的增长。
4.人事管理不科学。
民营企业的用人机制存在严重的任人唯亲现象,人事管理不科学。我国民营企业经理人市场的不完善性,而且存在代理人道德风险等问题,使得我国多由家族治理模式发展起来的民营企业的创始人不愿意聘请外部管理人员来管理企业,所以多是任人唯亲,使得企业用人机制不科学,难以吸取众多的外部优秀人才,集思广益,共同促进民营企业的长远发展。同时,对于民营企业一些重要岗位的重要职责更是家族内成员担任,重要决策也多是这些家族企业人员控制。
四、基于公司治理视角完善民营企业内部控制对策。
1.优化企业股权结构,合理平衡内部人利益。
首先要完善职业经理人市场,通过制定相关市场法规,建立具有竞争性的完善经理人市场来增强由家族治理模式发展起来的民营企业对执业经理人的信任度。同时要优化股权结构,完善人事管理机制,善于引进外来优秀人才为企业所用,而不是任人唯亲。再者,通过建立配套的人才考核评估体系来加强对经理人及相关人员的激励和约束,以企业利益为己任,增强企业经营的效率和效果。
2.健全监督检查制度。
监事会作为监督企业董事和经理层的专门监督部门要充分行使其监督职责。首先,要加强对监事会成员的日常培训和学习,让每个成员充分认知自身职责所在,同时在培训和学习中提高其专业素质和休养,增强工作能力。其次,通过监事会的定期汇报工作来督促监事会职责的行使。再者,可以增设内审部门和人员以及利用外部的会计师事务所等外审部门来加强对民营企业的监督。通过设立专门的委员会来监督董事会相关决策是否科学民主,以及经营层是否将正常落实到位。健全的监督检查制度是实现民营企业公司治理和内部控制目标的重要保障。
3.建立有效的激励约束机制。
有效的激励约束机制对于提高一个企业员工的积极性和工作活力,从而增强企业业绩实现长远目标具有重要意义,无论是对于公司治理还是内部控制来说,有效的激励约束机制都是及其重要的。一方面可以采取有效的业绩评价机制,通过及时的跟踪记录来对人员工作进行评分,根据评分进行相应的奖励或处罚,既让优秀员工起到模范作用,又对犯错人员进行警示。另一方面可以通过将整个企业目标进行层层划分,分成若干小目标并落实到每一个员工的身上,让每一位员工都切实感受到自身参与到企业目标制定和实现的过程中,从而激发工作的动力和积极性,增强企业经营效率和效果。
4.完善内部控制。
首先,要积极营造良好的企业文化和氛围,充分发挥主观能动性调动员工的工作热情。企业文化是一种强有力的软实力,更是一种无形的企业管理制度,良好的企业文化可以促进内部控制的不断完善和落实。内部控制作为一项系统工程,不是一朝一夕或者个别高管层就能执行的,需要企业每一个员工的切实参与。企业可以通过制定具体的规章制度以及培训学习等,来增强员工对内控的认知和关注度,以及自我责任意识,促进企业在内部控制运行过程中及时发现问题,并采取措施解决,从而实现企业内控目标和增强经营的效率效果。其次要促进企业管理与信息技术的高效融合,利用管理信息系统等平台,以真实完整的会计信息等为载体,来保障内部控制运行的效率和效果。同时通过这种高效结合来增强企业决策的科学性,便于企业准确把握风险点,积极采取措施予以应对,实现内部控制的价值。
参考文献:
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[3]李维安,戴文涛.公司治理、内部控制、风险管理的关系框架—基于战略管理视角[j].审计与经济研究,2013:30.
企业内部营销研究论文
摘要:细节决定成败,这句话在现代商战中被越来越多的企业所推崇并付之实战。细节营销在提升企业争力中有不可低估的作用。文章从细节营销理念的树立、细节营销规范的确立以及建立对细节营销激励约束机制几个方面进行了探讨。
关键词:细节营销;商战;制胜利器。
所谓细节营销,就是企业在深入研究消费需求的基础上,通过改进企业产品和服务的细节,并最终影响消费者感受的营销行为。细节可能是产品某个局部的一点改变;也可能是一个程序,一个动作;也可能是一句话,一个眼神。营销细节可能是那些企业认为微不足道的小事情,但恰恰成为影响顾客对你产品和服务选择的大事。因为细节往往能让消费者更深切感受一个企业的员工素质和经营管理水平。
一、充分认识细节营销的重要性,重视细节文化的塑造与培育。
海尔集团原总裁张瑞敏有句名言,“管理无小事”,他从哲理的角度向海尔的员工闸述了富有辩证法的观点,他认为,什么叫不简单,如果一个人能重复千百次把一个简单的事情做好,那就叫不简单。并且他明确指出,一个不拘细节、不屑小事的人,将来也很难成大器。海尔集团的成功经验无疑向世人充分说明了细节在增强企业经营管理中的重要作用。
海尔集团的成功在于张瑞敏多年来重视“细节”管理文化的建设与培育。企业文化犹如企业的灵魂,是企业成员之间相互理解,共识的产物。企业文化的建立有助于企业员工树立正确的价值观,形成良好的社会风气。这种价值取向一旦被员工所接受,就会成为一只无形的手,实现对企业员工的“软”管理,像海尔员工理解认同了企业“管理无小事”、“真诚到永远”的文化,所以在为消费者提供服务时就能自觉地去遵守它。这从一个侧面反映了注重细节的文化理念对员工行为的影响。
细节营销是企业经营管理理念上的转变。精细化是一种意识,是一种观念,是一种认真的态度,是一种精益求精的文化。细节营销必然会给企业带来四大转变,随意化到规范化的转变,经验型到科学型的转变,外延式到内涵式转变,粗放式到精细化转变。
当然,细节营销应把握好一个“度”。不能因为强调细节就向过分关注小事,更不应该是舍本逐末。作为现代企业,没有宏观战略性的思考,没有科学系统的配套制度,最终也会迷失方向。
二、以消费者需求为中心制定细节营销的规范与程序。
规范化是细节营销的基本要求。著名管理学家彼德德鲁克在《有效的管理者》一书中说到,完善的企业,总是单调乏味,没有激动人心的事件。那是因为凡可能发生的问题早已被预见,并已将其转化为例行作业程序了。许多知名企业就是在一步一步的精细化努力中,最大化地实现了客户价值,最终成就了企业辉煌。时下,一些企业虽然目标远大,但在具体实施过程中,由于缺乏对营销细节的规范,再加之执行上的不到位,从而导致许多美好计划最终落空。可见,没有细节的制度化同样不能获得成功。细节规范的制定并不是企业闭门造车的结果,而是结合企业经营管理具体问题和消费者需求变化趋势,才能制定出营销细节的科学规范。如海尔营销人员在关于家电售后服务的规范中,他们在长期的营销实践中观察发现,现代居民家庭一般都是精装修,消费者比较注重室内清洁卫生,根据消费需求变化趋势以及消费者关于家电维修服务的.意见,总结出了具有人性化家电维修“五个一”服务:服务者去客户家进门首先奉送一张名片,穿上一双拖鞋,维修时电器下铺一块小毯子,修完后用一块抹布擦净电器,走时再送一份小礼品。这“五个一”其实都是营销细节,但它所产生的效果却极大地彰显了海尔的企业形象和品牌魅力。
细节营销有较强的可操作性,为了不只是停留在一些原则上,细节营销的规范应遵循的步骤是;(1)研究市场需求的变化趋势及收集目标消费者的意见及建议,(2)研究有关个案,总结共同的细节问题,(3)制定让消费者满意的细节标准,(4)在营销实战中检验和不断完善这些标准,(5)企业管理者明确相应监督机制。
三、建立细节营销的激励约束机制。
1、加强组织领导,形成良好氛围。首先,为了顺利推进细节营销,塑造细节文化。企业领导者必须以身作则,树立自己的权威性、可信性和人格魅力,从而对细节营销形成强有力的领导和诱导作用。其次,企业领导要把细节营销、精细化管理作为企业经营管理的一项重点工作来抓,才能使企业全体员工在认识上高度统一,在行动中自觉遵守。
2、重视对细节营销优秀员工的荣誉激励。员工的细节营销理念、文化态度的形成是一种从被动适应到内化认同的过程。人的思想、情感常常受周围环境的感染和熏陶。所以,培育良好的细节营销理念和行为,可以设计一些恰当的激励仪式,如举行“五星级员工”、“五星级服务人员”、“十大优秀细节营销事件”等评选活动及庆典仪式,这样能使抽象的理念人格化,为员树立可感可观的榜样,增强细节营销理念的说服力和感染力,企业通过定期或不定期举办这样的活动,能使员工的思想在情境的感染中受到升华。
3、严格考核验收,并与员工的经济利益挂钩。企业管理者除了向员工灌输精细化管理的理念,制定细节营销的制度规范外,还应结合企业实际情况,制定检查评比考核细则,并作为员工晋级、经济利益奖惩的重要依据。对于考核达标者,可分为优秀、良好、合格不同等级,并分别给予不同的利益激励标准。对于考核未选标者,必须根据不同情况给予经济利益上的处罚,并要求限期整改。只有如此,才能为企业精细化营销的实施打下坚实的基础。
跨国公司营销研究论文
企业是一个创造财富的经济实体,是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问,有企业必然要有员工,没有员工的企业是不存在的,也没有存在的意义,因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉,企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品(或服务)给顾客,作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器,但必须清楚的是,企业在向市场提供产品(或服务)参与竞争的过程中,从市场信息的获取到产品(或服务)概念的形成、产品(或服务)的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程,自始至终都必然有企业员工的参与,因此,如果没有满意的员工,也就不会有满意的顾客,这在以服务性质为主的行业更是如此,而如果企业没有满意的顾客,自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样:企业要想真正使顾客满意,必须使企业的员工位于第一位,而不是企业的顾客。
作为企业的员工,首先它是以“自由人”存在的,作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源,它可以自由流动,可以被企业利用,也可以不被企业利用,其次它才是依附于企业的员工,作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力,来获得员工所需要欲望的满足,同时,员工本身又具有社会性和复杂性,它的需求是一种动态的、变化的,具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中,企业是主导性的和组织性的,是利用和消耗资源的主体,企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源,正因为人力资源是活的和有思想的资源,所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意,而员工是依附性的,通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此,企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向,把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来,经营好企业与员工之间的内部关系,才能使员工和企业都能达到满意,取得双赢的结果,只有这样,企业才能得到可持续发展,最终实现战略目标。
2.影响企业与员工关系的几个方面。
2.1经济利益。
在这里,经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后,最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资,工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础,也是最容易、最直观的可以进行相互比较的,因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资,员工才有可能对企业感到满意,这样的工资当然肯定不能是最低的,但也不一定需要是最高的,高工资并不必定能使员工感到满意,因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
公平性有企业外部公平性和企业内部公平性两个方面。外部公平性考虑的不仅是要在同行业、地区中作比较,还包括其它不同行业的参考以及国家宏观政策的影响,同时由于人力资源流动通道畅通性的不断发展提高,以及信息技术的日益发展,也应该考虑社会生活水平的高低因素,这些在有关“民工荒”的一些调查资料可以看出,劳动与社会保障部的调查显示,工资待遇长期低水平徘徊,除去劳动力自身再生产的成本后所剩无几,有的甚至还不够,其次是物价上涨而名义工资却不变或涨幅不够,实际上生活水平却在下降,加上外出打工的机会成本,理性考虑后造成了“民工荒”也就不足为奇了;另外,珠海市统计局的调查也显示,近年来服务业特别是新兴休闲娱乐业迅猛发展,无论从工作环境、劳动强度和工资待遇等各方面衡量,更多年轻女性都愿意到新兴行业工作。内部公平性考虑的主要有工作岗位和绩效两个方面的因素,没有岗位的对比与考核评价就无所谓公平,也很难做到相对公平,因此对于工作岗位很重要的一环就是应该对岗位做出工作分析,这样工作评价才有依据的基础,才能比较出不同岗位的相对价值,使在不同价值岗位工作的员工能得到不同的待遇,这样公平才有基础;有了工作评价,绩效的考评也才有真正的意义,才能使做出不同绩效的同一价值岗位的员工得到不同的待遇,这样内部公平性才能实现。
在这里,发展主要是讨论员工的发展问题。员工在努力工作的过程中,总是希望能得到的待遇越来越好,因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现:一方面是随着企业的发展和经营效益的提高,企业内部总体待遇提高了,员工的待遇也就随之提高;另一方面是除了努力工作外,自身能力能够得到发展提高,自身的就业和工作能力提高了,从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展,这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看,员工更重视的是后者,因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高,更具有自主性和保障性。通过学习是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径,因此,员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间,也就成了影响员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业,企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工,这是使双方都能受益的一种局面。但目前有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少,主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后,员工很可能就会辞职“另谋高就”,造成企业开发人才成本上升的结果,从而也使人力资源管理的综合成本上升,是不值得的,所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间,而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的,恰恰相反,这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失,因为这样的企业对人才并不具有吸引力,即使能从外部获取人才,在企业同样也得不到学习和提高,结果人才会再次选择离开,使人力资源的管理成本同样上升,不仅如此,由此还会影响到企业内部员工的积极性,同时内部员工也由于没有学习机会和时间,能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意,也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展,员工也需要发展,企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间,应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理,更多的考虑提高对人力资源的使用效率,使员工在自身能力提高的同时,也同样更好地为企业创造财富,使企业发展的.同时,员工也得到其所期望的发展,这样员工为企业服务的同时感到满意,企业的核心竞争力才能形成,从而提高企业的市场竞争力。
2.3社会方面。
在这里,社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题,每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的,社会价值观是个体价值观的一部分,但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素,从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点,不同地区、不同民族具有不同的内容,企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观,但又有独立于社会价值观的部分,个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化,这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此,企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容,以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映,不同的文化反映出不同的价值观。目前,社会存在文化的多元性是一种必然,也是一种趋势和要求,文化本身并没有正确与错误之分,都有其优势与不足,只有尊重多种文化并存,才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此,企业应当充分整合和利用不同文化的优势,形成具有优势竞争力的企业文化,借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观,从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围,树立良好的企业形象,这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素,也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3.沟通。
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具,因此,有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程,在这个过程中,人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式,进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动(廖泉文,,pp216)。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能,有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后,相互之间产生理解与信任,愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间,因为信息不对称的存在,沟通就显得更为重要,如果沟通不畅,一方面即使企业做出员工所期望的,或者能满足员工新的期望的工作,也不一定就能使员工感到满意,因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么,另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作,但所做的也不一定能是员工所期望的,因为企业并不一定确切知道,或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题,唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要,这不仅是员工的需要,也是企业做好内部营销的需要,因此,企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性,企业要建立双向的沟能渠道,即要有上行的沟通渠道,也要有下行的沟通渠道,这是有效沟通的前提,也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题,才能统一并共享双方的信息,使企业与员工都能更透彻的互相了解,沟通的目的才能达到。
结语。
本文通过现今所发生的“民工荒”现象,笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益,首先必须选择正确的内部营销导向,也就是以内部顾客——员工为中心,关注员工对企业的满意度,然后企业才能依靠满意员工的努力工作,实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要,及时提供给市场以顾客满意的产品,使顾客满意从而占领市场并从中获利,以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论,说明企业要在企业与员工之间,寻求并建立良好的、互动的关系,从而利用这种具有创造性的活资源,形成企业的核心竞争力,使企业具备可持续发展的动力,企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向,并借助重要的营销工具——沟通来实现。
企业内部营销研究论文
[论文摘要]当今时代,是一个竞争的时代,能力的时代,经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争,任何一个社会主体都不可能回避这一现实,市场主体纷纷研究提高竞争力的策略,整合资源,提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的顾客,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用。
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效,现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客,从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值,从顾客满意度到顾客保留,最终实现顾客忠诚。
一般来说,忠诚的顾客具有如下特征:不购买或极少购买其他公司的产品和服务;重复购买本公司的产品和服务;推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客,重复购买公司的产品和服务,这样使得企业与顾客之间保持特定的关系,企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律,有利于制定长期计划,减少企业因计划生产进行的市场调查的环节,对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据,合理安排生产,避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客,将本公司的产品推荐给他人,无形中形成了公司正面宣传的免费资源,不仅为企业带来新的顾客,更重要的是有利于树立企业的形象,一个企业在群众中具有良好的口碑,那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念,属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况,评定某种特定产品或服务的价值,是一种消费前产生的期望,与消费后的实际感受相比之后的评价,这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高,客户可能愿意再次上门;如果评价低,客户可能不愿意再次上门;如果评价普通,则随时可能转换购买的对象。因此,许多企业不得不不断地追求高度满意,因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商,高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种共鸣,创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响。
随着科学技术的迅猛发展,市场中的竞争产品越来越趋于同质化,而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较,当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时,顾客就会越满意,就会重复购买和推荐给他人购买,并表现出对企业产品或服务的忠诚[5],而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值,使企业的产品或服务脱颖而出,提高顾客忠诚度,具体可以表现为以下几点:
(一)弥补产品的不足与缺陷。
无论是实物产品还是服务产品,都可能存在一定缺陷或不足。当然,产品缺陷或不足可能是先天存在的,也可能是偶然出现的,还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的,“魔鬼”的一面一旦表现出来,恐怕就不是解决客户投诉(退货、退款或赔礼道歉)那么简单了,有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业,也会遭遇此类问题,如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”,以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业,在制造业也屡见不鲜,“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”,这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢,让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
(二)无限的差异化操作空间。
面对激烈的市场竞争,很多企业都在感叹:营销,拿什么把你差异化?的确,对于制造业来说,产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小;对与服务业,在经营项目、经营产品等方面,竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新,企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实,对于差异化营销,企业有两张牌可打:一是“服务牌”;二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异,因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导,准确定位对接市场,围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
(三)有效增加产品附加值。
菲利普.科特勒等营销学者认为,产品整体概念包括五个方面含义:核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分,是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此,在产品实体的基础上,从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手,不断增加产品附加价值,使顾客价值持续增加,是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大,更具有现实性和可操作性,例如中国移动与中国联通,除了基本通话服务外,还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务,以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说,在这两家企业之间不但在基本服务上竞争,更在增值服务上竞争。
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视,虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的,但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵,我们将其称之为“伪服务营销”。
(一)表面功夫式服务。
在一些企业中,尤其在餐饮业中,服务员完全按照工作手册接待顾客,客人来了以后,服务员用千篇一律的腔调打招呼:“欢迎光临,请这边走。”因为工作手册是这样规定的,所以服务员才这样说,而他本人并没有真正“欢迎”之意,这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”,所以一旦出现了意外事态,服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候,服务员会机械的回答:“请稍等。”但是,服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情,等了又等,却还是没来,客人于是又说:“麻烦你,请给我杯水。”服务员还是念经式的回答:“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”,却没有真正的心意,所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子,但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
(二)牺牲式服务。
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务,即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用,于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼,追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为,就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上,服务是人的服务,服务是发生费用的,服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求,在产品价格不变甚至降低的情况下,还要勒紧裤腰带增加服务,乞求消费者买下自己的产品,那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死,价格战是一个表层原因,深层原因就是免费的增值服务太多,成本太高。
(三)非理智服务。
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施,如在一部分企业中,在上级制定的销售任务压力下,以拿下订单为企业的.第一目标,要求员工的态度热情,服务要规范,要对待上帝一样去对待潜在客户,促使客户取得信任,签订合同。在这种观念主导下的典型行为,是各大厂家节假日终端促销竞争,不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为,往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差,所谓“只重视最后一米的销售,不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益,但这种让顾客反感的态度转变,最终会是企业失去顾客。
针对以上企业在服务营销中的不足,以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策,希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
(一)将服务的理念深入到企业文化中。
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号,而应变成一种意识,根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人,切实站在顾客的立场,想顾客之所想,念顾客之所念,急顾客之所急,摸准顾客的心理,发掘顾客的需求,所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”,而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为,人的行为是由他的动机和意识控制的,失去顾客的原因往往来自公司内部,如员工傲慢的态度,顾客提出的问题得不到及时解决,咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度,关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题,而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务,眼中就不会发现服务需求,行动就不会到位。
(二)将服务部门当作利润中心。
让服务创造价值,让服务带来利润,企业必须重新认识服务的价值,提高服务部门的级别和重要性,把服务部门当作利润中心,而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门,并不能为企业带来利润,可事实并非如此,在汽车业,很早就有学者观察到这种现象,既卖车只能获得10%的利润,而卖保养的利润是20%,卖配件的利润高达70%。同样,在it业,80%以上的利润是从运营服务中获得,服务部门除了要做售后服务以外,要预见到客户今后需要多大性能的容量,帮助他们进行必要的it架构规划,另外,整合客户现有的it资源,使it系统发挥更高的可用性,提升适应力,满足企业快速发展的业务需求,这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求,从被动到主动,更重要的是企业可以从现状看到未来,为产品升级,企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好,每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币,这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
(三)建立良好的服务制度。
服务是一种隐性的软性工作,因人而异,服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量,也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异,因此,有些人认为,服务无法用一个统一的标准来衡量,或认为制度化服务缺乏人情味,不能适应顾客的需要,这种观点是错误的。事实上,许多服务工作是常规工作,管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则,而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准,良好的服务制度。
在这里,建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立,它是站在相当的高度,全面考虑的对策,而个性化服务针对个人、某消费者,因消费者需求差异而改变。
(四)服务创新。
产品需要创新,服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高,顾客对商品质量和服务的需求越来越高,它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外,还要厂商不断创新服务水平,不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下,商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽,要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地,除了要不停的提高商品质量外,还必须树立“服务创新”意识,不断更新和完善自己的服务。
总之,服务是永远没有止境的,只有不断创新,不断改进,才能真正达到顾客忠诚。
参考文献。
[2]贾昌荣,服务营销之路[j],中国中小企业,,(11)20。
网络营销应用研究论文
论文阐述了web挖掘和网络营销的概念,探讨了web挖掘技术在网络营销中的应用领域,并且介绍了网络营销中web挖掘具体实现过程。在网络营销中利用web挖掘技术可以帮助企业制定适应市场的营销策略,提高企业的竞争力,因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
web挖掘就是利用数据挖掘技术,从web文档和web活动中提取感兴趣的、潜在的有用模式和隐藏的信息。web挖掘针对包括web页面内容、用户访问信息、页面之间的超链接结构和各种www资源在内的数据,通过机器学习、归纳学习和统计分析等方法,得到数据对象间的内在特性,应用数据挖掘方法发现有趣的、潜在的有用模式及隐含信息,采用信息过滤技术在网络中提取用户感兴趣的更高层次的知识和规律。web挖掘一般可分为三类:web内容挖掘、web结构挖掘、web使用挖掘。web内容挖掘就是从web页面或文档中提取有用信息的过程,web结构挖掘是指从web的组织结构链接关系中推导知识的过程,web使用挖掘就是对用户与web交互时所产生的数据进行挖掘。
网络营销是指利用internet等网络进行的营销活动,是一种结合了信息技术和营销理论的新型营销方式。网络营销具有其他营销方式无可比拟的优势:广域性——覆盖个球,交流通畅;实时性——即刻到达,即时反馈;互动性——客户参与,充分沟通;低成本——建设及维护费用低;支持其他营销等。它可以使企业从事物理环境中不能从事的业务,有助于降低企业的成本、提高企业的竞争力、减少市场壁垒,尤其能为中小企业以更低的成本进入国际市场参与竞争提供了平等的机会;它还能为广大消费者提供更大的产品选择空间和更低廉的价格以及更便利快捷的购物需求;它还能更充分地实现企业与客户的双向互动的信息交流。网络营销之所以受到重视,是因为它具有区别于其他商务方式的特点,具有诱人的发展前景。
确定网络营销目标需要经过市场细分化、目标选定和市场定位三个步骤。市场细分后需要评估细分市场,公司要从细分市场的吸引力、公司的目标和资源两方面来评估不同的细分市场,最后在目标市场上定位。采用web挖掘技术能从客户数据中分析出各个层次的细分市场,从而为公司定位自己的目标市场提供可靠的依据。
2.建立营销情报系统。
营销情报是指关于营销环境日常发展情况的信息。市场营销活动是建立在对市场的了解和分析的基础上,对市场的了解需要收集、整理大量的营销信息。市场营销信息具有很强的时效性,处于不断的更新变化之中。这就要求企业营销部门必须不断地及时收集各种信息,以便不断掌握新情况,研究新问题,取得市场营销主动权。传统的市场营销部门靠浏览主要出版物、总结重要新闻、简报等来获取信息。而利用internet来获取相关信息,无论在数量、质量以及信息的及时性上都与传统的方式不可同日而语。利用web挖掘技术收集市场动态、竞争对手动向、技术动态、产业链、政策法规和国际行情等信息,从而建立营销情报系统是企业营销部门进行网络营销必须进行的工作之一。
营销情报系统一般由以下几个环节组成:首先确定情报的主题目标,根据主题目标利用搜索器进行情报采集,采集后信息由于含有大量的噪音和非结构化文本,必须进行信息过滤和标准化处理。根据情报目标对信息进行分类、提取和数据挖掘的分析处理,最后生成结果的报告文件。
3.建立个性化服务系统。
在网站竞争日益激烈的今天,如何让客户满意,留住老客户和吸引更多的客户已成为网络营销的首要任务。这就要求企业营销站点能快速、准确地找到客户所需信息;能为不同客户提供不同的服务;能允许客户根据自己的需要定制页面;能为客户提供产品营销策略信息等等。客户在访问企业的站点时,其浏览信息被web服务器自动收集,并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技术对这此日志文件进行有效的分析,不但可以充分了解客户的喜好、购买模式,设计出满足不同客户需要的个性化网站,还可以为企业制定有效的营销策略提供依据。通过客户聚类,分析同组中客户的共同兴趣,开展有针对性的信息服务,以及对特定的客户开展个性化的营销服务活动;根据页面聚类,将当前用户会话与已有的页面聚类进行最佳匹配,为用户推荐其尚未浏览并且与当前页面之间没有直接链接的页面。
4.开展一对一对营销。
网络营销的中心内容是实现以数据库为基础的一对一营销,为客户提供个性化服务。一对一营销需要web挖掘技术的支持,企业可以利用分类和聚类技术把人量的客户分为不同的类,每类客户拥有相似的属性,这样企业就可以给每类客户提供不同的服务,提高客户的满意度,增强客户的忠诚度。
5.交叉营销分析。
交叉营销通常是发现现有客户的多种需求,并通过满足其需求而实现销售其它多种服务或商品的营销方式。例如,关联分析技术可以根据客户现有购物篮中的商品,挖掘出客户可能感兴趣的其它信息或商品,并主动推荐给客户,从而实现交叉营销,提高企业销售额。关联分析技术还可用于找出在服务器日志中记录的客户会话中最经常一起出现的相关网页,这此网页之间可能并没有超链接直接相连接,但是用关联规则挖掘中的apriori算法可能会发现访问体育用品网页的客户和访问保健产品网页的客户之间存在一定的相关性。这样就可以在尚未购买产品的客户中发现他们的购买兴趣,获得更多交叉销售的机会。
6.开展智能商务。
客户进行网络营销活动时,一次访问的周期可分为被吸引、驻留、购买和离开四个步骤。web挖掘技术可以通过分析客户点击流等信息挖掘出其行为动机,以帮助销售合理安排销信策略,为客户定制个性化的页面,进行有针对性的信息反馈和广告发送。总之,在电子商务网络营销中,利用web挖掘技术来分析大量的数据,可以挖掘出商品的消费规律与客户的访问模式,帮助企业制定有效的营销策略,提高企业竞争力。
网络营销中web挖掘的过程一般分为数据采集、数据处理、数据存储、模式发现、模式分析及客户实现6个步骤。
数据采集所采集的数据对象即为web挖掘的源数据。web挖掘的源数据有:web服务器日志、客户登记信息和交易数据库。web服务器日志是由客户访问所产生的服务器日志数据。客户登记信息必须由访问日志集成,以提高数据挖掘的准确度。交易数据库存储用户在商务网站上购买商品的信息,其内容随数据库结构的不同而有所不同,一般包括:用户名、时间、商品id、采购数量及价格等。
数据处理实现对数据采集所采集的源数据进行处理,包括日志文件的处理和数据仓库的建立。
数据存储是对经过处理后的数据进行保存和管理。主要有三类存储方式:关系数据库、数据仓库和事务数据库。事务数据库特别适合于“购物篮数据分析”的数据挖掘。通过这种挖掘,可以得到类似于“哪些商品适合一起销售”的信息,以提供扩大销售的策略。
模式发现可以采用众多领域的'方法和算法,这主要取决于问题的类型以及数据的类型和规模。具体的挖掘方法有:路径选择、关联分析、分类规则、聚类分析、序列分析等。具体实现中一般由个性化网站及商业智能两部分组成。
模式分析是为了从模式发现阶段获得的模式、规则中过滤掉不感兴趣的规则和模式。通过模式分析,找到有用的信息,再通过联机分析的验证,结合客户登记信息,找出有价值的市场信息或发现潜在的市场。
客户实现主要实现用户浏览和商家决策支持,其结构较简单。
互联网巨大的商业价值的发现,使得市场营销管理进入网络营销时代。知识经济的出现、信息技术的发展、经济全球化的发展等都使企业所处的营销环境,特别是市场环境正在发生深刻的变化。环境的变化迫使企业不得不重新审视已有的营销理念,采取适应市场的营销策略。信息和信息技术,已经而且越来越对顾客行为和企业运作产生深刻的影响。web挖掘技术是将传统挖掘技术应用于网络领域,通过对网络的数据进行挖掘获得更多的有用信息。企业可以通过web挖掘技术在海量的信息中发现有价值的关系模式和规律,从而相应地制定合理有效的营销策略,作为今后决策的重要准则。目前,国内外对web挖掘技术的研究有很多,虽尚未形成比较成热的理论和体系,而对日益增加的商业需求和网络技术的迅速发展,因此web挖掘技术必将具有广阔的发展和应用前景。
[2]李其芳:面向企业营销的web挖掘技术[j].云南财经大学学报,26.12。
[3]李凤慧:数据挖掘在电子商务网络营销中的应用[j].集团经济研究,26.4。
营销环境分析研究论文
近年来,随着徐州经济发展,徐州寿险行业也获得了迅速发展,寿险公司与寿险品种也不断出现,环境因素的这种变化,使得寿险企业面临着激烈的市场竞争。
(一)政治经济环境。
寿险是经济发展的产物,并随着商品经济的发展而不断发展。经济繁荣时,社会对寿险商品的消费水平相对提高,寿险市场需求增长;反之,情况则相反。因此,经济发展水平对寿险企业的发展起决定性的作用。
徐州市位于苏北地区,以来国民经济持续健康发展,综合实力进一步增强。初步核算,20实现生产总值1428.91亿元,人均生产总值16258元;产业结构逐步优化;高新技术产业增速加快,传统产业在改造中提升,现代服务业发展明显加速;该市物价总水平保持基本稳定。
(二)人口环境。
由于寿险市场是由具有购买欲望且有购买能力的人所构成,因此,人口的数量、分布、构成、教育程度以及这些因素的发展动向就构成了寿险企业市场营销活动的人口环境。人口环境对市场需求的影响是深刻的,也是整体性的和长远性的,因而影响寿险企业市场营销机会的形成和目标市场的选择。以来徐州市人口总量保持低速增长。年末该市户籍人口934.73万人,比年末增加9.42万人。
城乡居民生活水平进一步提高。全年城镇以上在岗职工工资总额125.20亿元,在岗职工平均工资21864元;全年城市居民人均可支配收入12837元;人均消费性支出8621元。农村居民人均纯收入4896元;人均消费性支出3220元。
社会保障事业得到加强。20末该市城镇参加基本养老保险人数为95.17万人;参加失业保险的人数为68.40万人,比2007年减少0.58万人;参加医疗保险的人数为88.88万人,增加12.1万人。2008年末全市领取失业保险金人数为3.26万人。
(三)财金保险。
金融运行保持平稳。2008年末金融机构各项存款余额1193.72亿元,比年初增长了18.1%;金融机构各项贷款余额565.06亿元,比年初增长了15.0%。
保险事业发展较快。2008年末该市拥有保险机构16个;承保额达2358.14亿元,比2007年增长55.1%。全年保费收入27.53亿元,比上年下降2.8%。其中财产险收入5.57亿元,增长35.5%;寿险收入21.96亿元,下降9.3%。赔付额5.20亿元,比2007年增长40.5%。
徐州地区近年来经济发展迅猛,人口增长稳步上升,人均消费水平持续增长,这些都为保险业的发展提供了良好的外部空间。政府也加大对服务性行业的支持,另外寿险公司在向社会提供服务保障的同时也提供了大量的就业岗位。
二、寿险行业内部环境。
(一)竞争主体。
徐州寿险公司由最初的中国人寿、太平洋人寿、平安人寿,发展到现在的中国人寿、太平洋人寿、平安人寿、新华人寿、泰康人寿、太平人寿、民生人寿、生命人寿、合众人寿,另外还有正在设立的嘉禾人寿、友邦人寿共计11家寿险公司。竞争主体的增加,加剧行业内部的竞争的同时也使得徐州的寿险业市场更加繁荣,同时也丰富了居民的选择空间和购买空间,并且有利于保险业市场更加完善的发展。相信随着国家经济改革进一步的深入,徐州寿险市场将会更加的有序和规范。
由图1可以看出,在目前的徐州保险市场竞争主体中,中国人寿依然位居龙头老大地位,太平洋和平安发展相对稳健,随着竞争主体的不断增加,部分公司的市场份额有所削弱,新进入主体在努力开拓业务,并取得了一定的发展。
(二)行业销售状况分析。
随着保险业的深入发展,整个寿险由最初的直销到营销机制的引入,到现在新兴的银行代理保险的巨大发展。大部分的寿险公司都将自己的业务划分为3大板块:团体保险(保费为21423.57万元);个人保险(保费为93419.51万元);银行保险(保费为64029.92万元)。险种也由最初的单一的一般寿险发展到现在分红险、万能险、投连险等多险种。目前行业中,个人保险仍然是各家公司的业务之重,银行保险由底发展到今天有了长足的进步。图2为2007年各寿险公司3大板块销售状况:
从图2可以看出,在徐州的个人保险市场中国人寿以绝对的优势牢牢地控制了市场的主导权,而太保和平安则是个人保险市场的主力军,其他一些公司在个人保险市场的优势并不是十分明显,仅仅是作为一个市场跟随者的角色。在团体保险业务中,中国人寿依然处于不可动摇的位置,其总业绩是其他各家公司之和还要多,太平洋位居第二,但是业务量相差过大,平安在团体保险方面做的不如其个人保险那么出色,而其他几家公司有的因为市场开拓,有的是市场新进入者,所以业务量相对较少。银行保险作为新生事物,在短短的5年里取得了辉煌的发展。中国人寿一枝独秀,在2008上半年的中累计保费将近4个亿,太保的保费也过了1.5个亿,但是作为银保的先行者平安,则被其他一些规模并不大的公司超过,其中新华、泰康、太平保费均超过万,生命也将近2000万,平安仅有1300万不到,合众作为新进入市场者,业绩在350余万,而民生则彻底从银保市场上消失。银行保险作为一个新兴渠道,被所有公司所重视,如太平、生命公司个人保险和团体保险业务并不理想,但他们以银保作为突破口,反超了老牌的平安公司。由此可以看出,未来的银行保险将成为徐州各家保险公司又一个竞争白热化的主战场。
(三)行业人力资源分析。
寿险行业能发展到今天这样的规模,主要是两个方面:业务发展和组织发展。而组织发展中人员是最为重要的一个问题。从表1可以看出截至2007年7月底,徐州市各家公司的持证人员数。中国人寿作为寿险业中的航母,在人员方面占有很大的优势,其有效的持证人员相当于其他各家公司之和的两倍。太平洋作为中国保险业的老牌公司,其人员规模也是相当可观。平安一直走精兵之路,所以其有效人员尚不足一千。其他各家公司人员均在百人以上。
三、徐州寿险市场存在的主要问题分析。
(一)竞争主体不断增加,公司的市场份额会面临下降。
随着改革开放的进一步深入,中国的市场经济在逐渐与世界接轨。对金融界也有相应的冲击。作为金融界3架马车的保险业也受到一定的冲击,徐州寿险市场的主体由原来的老3家迅速增加到11家。竞争主体增加了,势必造成公司市场份额的下降。通过内部市场环境的分析发现,新成立的公司往往以银行保险作为突破口。因为银行保险可以上量,所以新成立的公司在较小成本投入的情况下,首先会选择银行保险市场。
(二)寿险人才和寿险营销人员的流失率相对以往偏高。
由于新入市场公司较多,往往采取的都是挖人战术。这样势必造成公司人才流失较大。而寿险业务人员签订的都是代理合同,约束性不高。所以容易造成人员的大进大出。
(三)寿险的.销售成本相对以往较高。
由于寿险公司人员在销售技能上的缺失,造成了在销售时难以应对客户的局面。而为了业务的发展,公司较多会采取说明会、答谢会以及回馈客户礼品的形式来进行保单的销售。另外,由于银行保险目前市场竞争还处于不完善的地步,所以在销售成本上变得过高。
(四)险种比较陈旧,保险公司亟待转型。
各寿险公司今年来销售的产品与以往大体相同,虽然有些公司推出了很多新鲜的险种,但无新的产品。
四、徐州寿险市场的解决方案。
第一,寿险公司应该在3大版块上有不同的侧重点:在个人保险版块,努力去做好队伍建设,加大基础管理,以提升人力资源;在团体险方面,维系好大客户关系,努力开拓新客户;在银行保险方面,首先要夯实渠道基础,在保持自己原有市场占有率的情况下,进一步扩大市场份额,大力发展效益型险种,为市场的转型做好铺垫。
第二,努力提高员工福利待遇,改革旧的薪酬体制。定岗定薪,充分发挥人才的积极性。完善员工的职级考核和晋升机制,让员工切实感受到有更大的发展空间。同时要加强大业务人员的培训,用企业的人文观念和企业文化来影响员工。
第三,加大销售技巧的培训,在3大版块要形成以老带新的局面,尽快地提升销售人员的销售技能。要坚决遵守国家各项法规制度,做到坚决不返佣,应该用自己的专业去赢得客户的尊重,要提升个人保险业务人员的展业水平,不能过分依赖产品说明会或客户答谢会。在银行保险方面,努力从自身做起,坚决支持保监委的决议,抵制商业贿赂。从长期来看这是维护市场竞争秩序,降低销售成本的有效方法。
第四,在产品开发方面。随着市场竞争主体的增加,各家公司竞争策略的不同,各家公司的产品也有很大不同。寿险公司可以根据市场变化,不断开发出能够满足市场需求的新产品。另外在没有新产品的情况下,要转变思路,用其他的办法来刺激市场。如进行产品的组合销售法,将不同险种组合起来,使客户得到收益的同时也能享受高额的保障。同时还可以打破销售渠道的界限,将团险、个人保险的产品放到银行保险来销售,将银行保险放到个人保险团险销售。虽然险种没有出新,但是在各自的销售渠道会有新的业务增长点。
随着经济不断发展,人们的收入不断的增加,人们对保险意识和保险消费观念也有了相应的提高,这也带来了保险销售的新高潮。寿险公司应着眼于市场,在竞争中夯实基础,同时应学会自律,在良性竞争中学会生存,共同促进徐州寿险业的进一步发展。
参考文献:
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3、李建国.银行保险:寿险营销的主渠道[j].企业经济,(2).
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公司营销策略研究论文
从70年代起,我国一些有进出口权的大型国营公司在国际市场参与期货交易,其主要目的在于套期保值,它们在自营的同时也为本系统企业代理期货业务。专门从事代理业务的期货经纪公司是90年代初以来陆续组建的,如中国国际期货经纪有限公司。
到1994年初,全国已有60余家期货交易所相继开业,接近全世界商品期货交易所数量的总和。仅钢材期货就有15家交易所同时上市交易、有9家交易所开展铜、铝的交易。
1993年底以来,针对期货市场存在的混乱局面和盲目发展的问题,国务院发布了关于坚决制止期货市场盲目发展的指示精神,中国证监会对我国期货市场采取了一系列规范整顿措施,取得了一定成效。到底。通过关、停、并、转,期货交易所由最初的60多家减少到14家、刹住了各地一哄而上盲目兴建期货交易所的势头。对期货经纪机构进行了清理整顿,实行厂许可证制度,各类期货经纪公司由近千家压缩到现在的294家。停止了国债,钢材、白糖、石油等20个期货品种的交易。与1995年交易量相比交易量下降了10%,19交易量又比19下降了27%,与前几年交易量成倍上涨情况相比,连续两年出现了负增长,市场泡沫成分大为减少。通过规范试点,有色金属、大豆等个别品种初步发挥了期货中场发现价格、套期保值的功能。
在这十年间,期货市场顽强地生存下来,并经历了方案研究阶段,期货试点阶段,规范整顿阶段,步步走向规范和成熟。从1988年初步试验开始,我们走完了西方发达国家一百多年来的期货市场发展历程。但是中国期货市场在享受后发性利益的同时,出现了盲目发展的势头,而且,大户操纵市场等事件破坏了市场的声誉。针对这种状况,监管部门采取了行政性的干预措施以制止这种不良趋势的蔓延,而且取得了阶段性成果,保障期货市场今后的健康发展。
2。期货经纪服务业营销问题分析。
我国期货业发展用10左右的时间走完西方100多年的历史,期货经纪业通过不断地学习,建立起一个职能、功能和监管都较为健全的期货行业,然而在市场建设中却忽视了一个很重要的问题,那就是期货经纪公司的运作管理。期货经纪业虽然经过了几次大的洗牌,但面对有限的客户市场,面对激烈的市场竞争,我国的期货经纪公司在营销管理上没有突破,只能是通过的手续费竞争招揽客户,而造成现在这种局面的根本在于期货经纪业对营销的忽视。
市场营销对于我国的期货经纪行业来讲并不陌生,大家都在经营出现问题的时候意识到营销管理上有问题,但即便是发现了症结所在,绝大多数期货经纪公司却仍然无法摆脱困境。这主要源于绝大多数期货经纪公司在营销管理中存在着很多问题。
2。1营销缺乏系统性与连续性。
现在,我国绝大多数期货经纪公司在开展营销活动上缺乏系统性和连续性,在组织营销活动时,没有做出详细的营销计划,不知道在遇到不同的市场动向时需要开展系统的营销活动来适应,这种系统性与连续性的缺乏主要表现在两个方面:2。1。1营销活动的开展有很大的随机性和冲动性我国期货经纪业进行的营销活动很多,如采用条幅宣传、开培训会、推介会、打广告宣传公司、在媒体上发表软文提高公司的知名度,甚至于开始打手续费的价格战。有些时候,有些活动在当时看来是经纪公司营销活动中的一个亮点,但因为不系统、不连续,就无法有效地形成营销体系,从整体提上来讲营销效果并不好。
2。1。2营销组织结构不健全。
期货经纪公司营销组织结构不健全是其营销缺乏系统性与连续性的另一重要原因。通过对我国现有的期货经纪公司组织结构的研究,绝大多数的经纪公司都没有专门的职能机构来负责、策划营销活动,这些营销职能活动在有些经纪公司中由市场部、交易部甚至策划部、行政部负责,还有些经纪公司中由研发部负责。在这种没有专职营销部门的情况下,企业营销活动得不到规范、系统的管理,最终导致公司的营销活动缺乏系统性和连续性。
2。2客户服务流程过于简单。
每一家期货经纪公司在为其客户提供服务时,都会按照一定的准则和流程来进行,现在绝大多期货经纪公司的服务流程都属于“一刀切”模式,也就是说在面对不同的客户时,期货经纪公司所提供的服务基本相同。
2。3营销管理过程常有违规操作。
期货、保险和证券等金融行业与一般的行业不同,有其特殊性。政府为了保障金融市场的正常的运作,社会的稳定,往往对这些行业采取严格的监管,在中国,期货经纪业的监管政策尤其严格。由于有了政府的监管及相关法规的限制,期货经纪业的营销空间似乎显得有些狭窄,于是违规似乎成了经纪公司营销创新的一个突破点。通过在营销过程中的违规操作,经纪公司可以获取短期的利益,但是经纪公司因为违规所承受的风险似乎太大了。