月工作总结是对过去一个月内工作表现的总结和概括,可以帮助我们发现问题并改进工作方式。以下是一些写得较好的月工作总结范例,供大家参考和学习。
酒店大堂副理的工作总结
2021年即将度过,我们充满信心地迎来2022年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项:
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的`法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:
(1)代表总经理接受及处理酒店客人。
对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。
(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。
(4)维护宾客安全。
(5)维护酒店利益,索赔,催收。
(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。
(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。
(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。
(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。
(12)完成各领导临时指派的各项工作。
(13)参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
酒店大堂副理个人工作总结
20xx年7月14日,受xx董事长及达声总部领导的委派,本人负责xx大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作:
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程:
1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程:完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修;主楼装修完成9xxxx(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成8xxxx。
20xx年8月,酒店确立全体人员编制为30xxxx。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共22xxxx,主要为:行办xxxx,财务部2xxxx,前厅部3xxxx,管家部3xxxx,餐饮部3xxxx,营销推广部xxxx,人力资源部xxxx,厨房3xxxx,采购部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(30xxxx)的8xxxx左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。
经过近半年的努力,亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的`标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。
随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有41xxxx,旅行社5xxxx。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在20xx年度7月任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正。
酒店大堂副理年终总结
xxxx年即将度过,我们充满信心地迎来xxxx年。过去的一年,是推动酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提升,本年度的工作总结主要有以下几项:
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提升了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包含个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。(4)维护宾客安全。5)维护酒店利益,索赔,催收。(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。9)协助总经理或代表总经理接待好vip。(10)夜班承担酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的不错关系。(12)完成各领导临时指派的各项工作。(13)参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能正
确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
酒店大堂经理工作总结
xxxx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项:
能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年,我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作:(1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。(4)维护宾客安全。(5)维护酒店利益,索赔,催收。(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。(10)夜班承担酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。(12)完成各领导临时指派的.各项工作。(13)参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,具体计划如下:
【一】工作中做到“六点”,即:(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。
【二】更新思想观念,强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理中的具体情况,进行大胆、细致的改革与创新,及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个别分析,深入思想,摆脱空话、大道理,并理论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念,增强工作的热情,并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识,增强服务理念,提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力,严格做到“在岗一分钟,满意六十秒”,使我们的整体水平上一个大台阶,并把服务延伸,多为宾客及员工服务。
【三】以身作则,严格管理。“打铁先要自己硬,己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到,有困难我先上,有好处让要给员工。当好生活中的老大哥,学习上的小老师,工作上的小模范。集体有问题,民主解决。做到大家都没有意见,不偏向任何人,率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见:
一、不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:
(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中,要认真执行奖罚制度
对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流,做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
以上就是我的总结,如有不妥之处,还敬请领导多多批评指正。
酒店大堂副理工作总结情况
大堂副理,一般是酒店宾馆等设置的岗位。是按照国外最先进的酒店管理集团的就是专门为一些重要的客人(vip)提供酒店所需之外的高级服务人员,下面由百分网小编为你整理的酒店大堂副理工作总结,希望大家希望!
在过去的一周时间里,在领导和同事的帮助下,对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。
在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会将笑容挂在脸上,将热情融于行动,以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难。
身为酒店大堂副理的我,始终记着自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的;凡是客人使用的必须是安全高效的;凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在每日受理宾客投诉后都总结经验,找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度,员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换,因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下,也与山丹博兴酒店建立了合作关系,这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时,大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下,前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
投诉及意见建议处理截止本月,大堂副理处理各类投诉共71起,相比去年有所上升,说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为:服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉29起,内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起,如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下,今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下,大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
vip客人接待截止本月,酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少很多,为了响应国家的政策,以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减,前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备,在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信,为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规,对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查,并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度,对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求,努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作,并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起,数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵,检查到的问题第一时间上报有关部门解决,在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起,相比去年数量有所上升,意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变,树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间,检查出的问题主要以卫生不达标为主,当时都已经整改。抽查早餐共86次,问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生,菜品质量较好。宾客回访共1400人/次,客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注,主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下,旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求,监督检查行李生立岗、行李运送服务,督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉,前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡,在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片,从而提高客人的满意度,这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定,为客人再次入住奠定了很好的基础。
前厅部工作前厅部今年加入新员工6人,做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改,内容更贴近现在的工作,旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面,例如:小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。
除此之外,前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训,在大堂副理的监督下也有很好的成效,减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定,新老员工比例合理,基本上可以达到一带一的情况,所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期,为了不耽误客人的时间,大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间,期间大堂副理对物品每月进行盘点交接,对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查,工作期间要求员工熟悉货品本质,主动为客人介绍推荐,运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入,抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货,现有货品更加精致适合商务客人消费。
根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排,为提高行李生对客行李运送的主动性,部门经理对行李运送进行量化,并由大堂副理监督执行,工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好,违纪情况也相比有所减少,在仪容仪表和有声服务方面尤为突出,这也与部门经理长期培训有很大的关在酒店领导的决策下,今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营,前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。
在这五个月时间里,由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训,并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中,至此博兴酒店已经开业四个月时间,前台员工已经稳定,业务技能也已熟练。明年工作计划:配合部门经理做好前厅部工作。
尊敬的各位领导:您好,我是***,来自房务前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来***大酒店工作已经一年,在我们充满信心的迎接新的一年,有必要回顾总结过去一年的工作不足,以利于扬长避短、奋发进取,在20xx年努力再创佳绩。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的'感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。
每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题。处理完后总结经验在部门领导的值得下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。再次总结下一年工作中的不足之处:
第一,酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦。前厅部是整个酒店的中枢部门,协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响,激进事件的恶化,在以后的工作中如出现问题,应主动的和该部门沟通协调解决,因为大家的共同目的都是为了酒店。
第二,还需继续加强自己的外语能力,虽然能够解决客人提出的简单,但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距,外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。
综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20xx年的工作计划如下:
1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性;
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率;
3、加强自身组织,在工作中进行科学化、人性化管理。
4、提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录,跟踪和反馈。
酒店大堂副理年终个人工作总结
在我留学归来以后,我开始了我的工作,我在国外学习的是先进的酒店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后,我找到了一份很好的工作。
现在我已经在xx最好的酒店之一的xx大酒店工作了x个月,并成为了一名外籍大堂副理,带领其他3名外籍培训生为中外客人,特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务:包括了从客人到店,直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径,不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务:这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节,是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境,使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战,而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。
一年的工作结束了,但是我一直在不断的进步中,虽然在留学时学到的东西很实用,但是我还是需要更多的实践,这才是我一直以来想要的,这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢,但是进步的过程是最让人享受的了,生活的本质就在进步中,我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力的!
酒店大堂副理职责
大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:
1.(hcm的要求)代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收信宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。
2.做好接待vip的各项工作。
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的.查寻、认领、残疾人服务)。
4.维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。
5.负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。
6.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。
7.协助其他部门维系酒店与vip、常客、商务客人的良好关系。
8.负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
9.保证宴会活动的正常进行。
10.沟通各部门之间的关系。
11.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。
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大堂副理工作总结
尊敬的各位领导:
大家好,我是xxx,来的大堂副理,时间飞逝,眼间我来xxx大酒店工作已经9个月了,在这9个月工作里有这高兴、快乐,辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实,更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累,初入社会,刚开始一切都是那么地陌生,那么地不知所措,不懂得如何好好的去处理每一件事,似乎总是一塌糊涂!一件件不能处理的,或未处理好的,压积在心头,不堪重负!在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验,但是在这考验中我得到了充分的成长,并且在这成长过程中不断的完善自己,提高自己的自身素质,准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但是酒店规范的管理制度以及良好的工作氛围,让我觉得能成为其中一员而倍感自豪,也同时让我感受到了压力背后的温馨,同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一职前,我一直在前台工作,对该方面比较熟悉,也让我认识了各部门的员工,并保持着良好的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能够认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性,这些部门组成酒店这个完美的整体。,为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。在过去的5个月时间里,在领导和同事的帮助下,对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的.顺利进行。加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
身为酒店大堂副理的我,始终记着自己的工作格言“凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的;凡是客人使用的必须是安全高效的;凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。”我在每日受理宾客投诉后都总结经验,找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
在工作中,我发现存在一些问题,主要表现在以下几个方面:
1、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
2、员工心理素质有待加强,在接待素质较差的客人时,显得比较稚嫩,对工作不太熟悉,工作效率有待提高。
3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响,影响酒店各项工作的顺利进行。
在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20xx年的工作计划如下:
1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅各岗位工作流程系统化,熟练化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识,营造和谐快乐轻松地工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。
5、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
6、提高各员工的自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录,跟踪和反馈。
7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题,以便更好地解决问题。
同时呢在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20xx年的工作计划如下:
1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各个岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅部各岗位工作流程的系统化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识,营造和谐、快乐、轻松的工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个客人都感到放松愉悦。
5、整理常住客人、会议团队客人的资料(包括籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准),加强与营销部的沟通,及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。
6、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
7、提高自身的协调能力,在以后工作中与各部门高效沟通。
8、提高自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录,跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题,以便更好地解决问题。
酒店大堂吧工作总结
酒店大堂经理年度工作总结xxxx年即将度过,我们充满信心地迎来xxxx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里,我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项:
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵纪守法,认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,工作态度端正,认真负责。
对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。(3)解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务。(4)维护宾客安全。(5)维护酒店利益,索赔,催收。(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。(8)督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。(9)协助总经理或代表总经理接待好vip。(10)夜班承担酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与vip客人,熟客,商务客人的良好关系。
(12)完成各领导临时指派的各项工作。(13)参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极配合其他同事做好工作。
确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为宾客服务,认真遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工。
作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项业务知识,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,具体计划如下:
一、工作中做到“六点”,即:(1)耐心多一点(2)态。
度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)。
层次高一点(6)办法多一点。
二、更新思想观念,强化服务意识。根据当前酒店及本。
部门管理中的具体情况,进行大胆、细致的改革与。
创新,及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个。
别分析,深入思想,摆脱空话、大道理,并理论联。
系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观。
格做到“在岗一分钟,满意六十秒”,使我们的整体。
水平上一个大台阶,并把服务延伸,多为宾客及员。
工服务。
三、
以身作则,严格管理。“打铁先要自己硬,己所不。
欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到,有。
困难我先上,有好处让要给员工。当好生活中的老。
大哥,学习上的小老师,工作上的小模范。集体有。
问题,民主解决。做到大家都没有意见,不偏向任。
何人,率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见:
一、不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:
(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好的态度。(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。
翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中,要认真执行奖罚制度,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流,做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
在酒店崛起的同时,大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下,前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、投诉及意见建议处理。
截止本月,大堂副理处理各类投诉共71起,相比去年有所上升,说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为:服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起,内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起,内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起,如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下,今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下,大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、vip客人接待。
截止本月,酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少很多,为了响应国家的政策,以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减,前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备,在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信,为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规,对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查,并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度,对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求,努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作,并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起,数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵,检查到的问题第一时间上报有关部门解决,在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起,相比去年数量有所上升,意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变,树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间,检查出的问题主要以卫生不达标为主,当时都已经整改。抽查早餐共86次,问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生,菜品质量较好。宾客回访共1400人/次,客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注,主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下,旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求,监督检查行李生立岗、行李运送服务,督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉,前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡,在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片,从而提高客人的满意度,这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定,为客人再次入住奠定了很好的基础。
四、前厅部工作。
客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排,为提高行李生对客行李运送的主动性,部门经理对行李运送进行量化,并由大堂副理监督执行,工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好,违纪情况也相比有所减少,在仪容仪表和有声服务方面尤为突出,这也与部门经理长期培训有很大的关系。
明年工作计划:
1、2、3、4、5、大堂副理:郭红伟2013.11.20继续保持监管力度,保持优点,集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点,将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力配合部门经理做好前厅部工作。篇四:2014年大酒店大堂副理个年终人总结2014年大酒店大堂副理个年终人总结xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。
高端酒店大堂副理2014年个人年终工作总结在我留学归来以后,我开始了我的工作,我在国外学习的是先进的酒店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后,我找到了一份很好的工作。
现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月,并成为了一名外籍大堂副理,带领其他3名外籍培训生为中外客人,特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径直接面对面的服务和间接的服务。直接面对面的服务:包括了从客人到店,直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径,不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。间接的服务:这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。谈了太多的工作细节,是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境,使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战,而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。一年的工作结束了,但是我一直在不断的进步中,虽然在留学时学到的东西很实用,但是我还是需要更多的实践,这才是我一直以来想要的,这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢,但是进步的过程是最让人享受的了,生活的本质就在进步中,我很喜欢这种状态。
酒店大堂副理述职报告
本人很荣幸地于2014年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可,我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战,保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下:
1.维护公司的利益并提高公司效益。
酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障,酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力,我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况,协调各部门保护好酒店财产,适当地向顾客推荐酒店的各项服务,督导酒店高级账务的催收工作。2.虚心接受客人的投诉,认真听取客人的意见和建议。
虚心能使人进步,同样也能是一个酒店更好地成长,更好地服务于顾客,使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉,我争取协调各部门及时弥补不足,并给予顾客一个满意的答案,避免二次投诉,保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议,我会认真分析与思考,从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容,并适当地应用于酒店的日常运营中。3.对紧急情况快速反应。
对于酒店内出现的紧急情况,做到处乱不惊,处乱不乱,快速协调相关人员响应处理,尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。4.高效管理好大堂工作人员的工作情况。
大堂副理是总经理的代表,大堂副理较长时间地工作在大堂中,所以有责任监督大堂人员的工作情况,调动员工的积极性,高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化,保持大堂的清新华丽,让顾客进门便有种宾至如归的感觉。5.保持与总经理及时沟通,将信息及时反馈。
大堂副理长时间在一线,离顾客最近,顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理,大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息,并及时反馈总经理,这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近,及时了解员工的需求和工作动态,将信息反馈于总经理,尽最大限度关爱员工,鼓励员工,从而给员工营造良好的快乐的工作环境,激发员工的积极性。
以上是我对于大堂副理一职的认识和了解,我定当尽我最大的努力,为酒店今后的蓬勃发展贡献我的力量。
酒店大堂副理述职报告
尊敬的领导、各位同仁:大家下午好!
承蒙各位错爱,今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告,今天我的报告分为两个部分:过去一年的主要工作和2008年的工作计划。
本人于2007年6月学习大堂副理工作,并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后,有幸加入xx大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论知识和实践结合,适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今,除了感谢总经理xx女士、客房部总监xx先生、客房部经理xx先生以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。
第一、大堂副理是一根纽带,从横向来看他联系着酒店各个相关部门;从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌,在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导,不仅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁;也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢!谢谢大家!
第二、作为一名大堂副理,我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管xx女士共赴广东深圳xx酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾,学习时间虽短,但机会难得、收获颇丰,并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。
第三、大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年,大堂副理除了完成日常工作,还完成各自工作,其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理;客人投诉案例分析;酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。
第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求,其中重要一项素质就是语言素质,在酒店领导的关心和支持之下,酒店聘请英文老师对酒店的员工进行培训,本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划,目前能够处理英语国家客人的基本事务。
第五、随着酒店竞争的日趋激烈,酒店也愈来愈重视宾客关系,尤其是常客以及有消费能力的宾客群体,因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息,在酒店的经营过程中争取主动。
第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。在过去的一年时间里,大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督,也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划,并配合总机进行英语培训,总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。
第二部分,2008年工作目标。
在即将到来的2008年,我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行:第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立“以客户为中心”的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
酒店大堂副理简历
在我留学归来以后,我开始了我的工作,我在国外学习的是先进的酒店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的工作。终于在经过很多的面试后,我找到了一份很好的工作。
现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月,并成为了一名外籍大堂副理,带领其他3名外籍培训生为中外客人,特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务:包括了从客人到店,直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径,不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务:这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节,是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境,使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战,而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。
一年的工作结束了,但是我一直在不断的进步中,虽然在留学时学到的东西很实用,但是我还是需要更多的实践,这才是我一直以来想要的,这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢,但是进步的过程是最让人享受的了,生活的本质就在进步中,我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力的!
2.酒店餐饮月工作总结。
3.银行大堂经理个人工作总结。
4.酒店月工作总结范文。
5.酒店收银员个人工作总结。
酒店大堂副理演讲稿
尊敬的各位领导、同事们:
大家好!
我是前厅部大堂副理,今天我为大家演讲的题目是《xxx》历史的年轮滚滚向前,××××的航船已经驶过了×年的风风雨雨。
今天,我在为他×岁生日祝福的同时,有太多太多的感慨!是啊,来××××一年多了,时间虽说不长,但酒店规范的管理制度,良好的工作氛围让我觉得能成为一名××××人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“言必行,行必果”的办事风格,在每日受理宾客投诉时,都能在领导和同事们的帮助处理后,总结经验,找出不足加以改正。
原来,我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量,对于药物的使用,万一有任何差错,就会给客人的身体健康带来危害,那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊,我怎么就没想到呢。单从一点出发,也许换回的便是客人的投诉。
在经历过一件件这样的'事情后,我处理问题更谨慎,想得更周到了。记得有一次,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果告诉客人时,这位先生顿时恼怒起来,此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由客人的好奇目光。
见此情形,我马上走上前去,向客人礼貌介绍了自己后,请客人到大堂吧小坐,先听取客人意见,然后向客人做了细致耐心地疏导工作,并坚持酒店规定八折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情,在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助,打了七折,客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度,我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后,心里真有一种说不出的喜悦,看来只有提高我们的服务技能,才能让我们的客人高兴而来,满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划,也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性,真正让客人感受到了“家”的感觉。
千秋伟业千秋景,万里江山万里美,我相信我们没有成功与失败,只有进步与退步,我更相信,××××酒店一定会在我们大家的共同努力下,节节攀升,响誉全国。
最后,我再次感谢××××酒店对我们的培养,衷心祝福你一路好!
大堂副理工作总结
对于职业发展来说没有什么比工作成就的取得更令人高兴了,正因为如此我才能够在上半年里认真做好银行大堂经理的工作,毕竟能够胜任这份工作也是源于银行领导的信任自然得予以重视才行,秉承着做好银行工作的目的导致我在上半年的大堂经理工作中十分努力,当上半年的各项银行工作顺利完成以后也需要根据情况做好工作总结。
能够为进入银行的客户提供良好的服务并解答了对方的疑虑,作为在前厅区域值守的经理自然得将精力放在客户身上,所以每当客户进入银行的时候我都会上前进行咨询,主要还是了解客户进入银行的原因并尽量满足对方的需求,在这个过程中客户对银行业务有不了解的地方也会进行认真讲解,当客户数量较多的时候也会对等待的人群致以歉意并维持好大厅的秩序,看似在工作中比较自由却也会因为忙碌导致有时存在着思绪紊乱的状况,对我而言上半年的银行工作中出现这类状况也是需要尽快进行改善的,这样的话我也能够更加娴熟地做好客户开发工作并解决自身存在的不足。
虽然能够维持好大厅区域的秩序却应当在服务质量方面有所提升,在我看来银行工作中存在着容易抱怨的状况无疑是需要进行警惕的,毕竟因为较差的状态影响到银行工作的展开也是得不偿失的事情,所以当我发现自己在银行工作中存在着焦虑的心态并积极进行调整,所幸的是没有对银行工作造成太大的`影响并提升了自身的服务水平,只不过面对这类问题应该对待银行工作更加用心些才能够保持良好的工作状态。
业务学习与客户开发仍是我在后续工作中的重点,虽然上半年的银行工作中能够较好地完成这部分任务却并不应该感到骄傲,毕竟面对工作成就的获得应当意识到自己还存在着不少可以进步的空间,我也应当提升自身潜力从而为今后的职业发展积累更多的经验,在我开展银行大堂经理的更想工作之时应该意识到业务学习是容不得丝毫放松的,毕竟很多对银行业务抱有疑虑的客户往往都会选择咨询自己,所以我也要逐一回答客户并协助对方办理业务才能够体现出自身的专业度。
须知工作能力的提升本就需要付出不少的努力进行积累,所以当我成为银行大堂经理的时候便为了银行的发展而不断努力,在下半年的工作中我也要更加努力并证明自己对得起银行领导的栽培。
大堂副理工作总结
尊敬的各位领导:
大家好,我是xxx,来xxx的大堂副理,时间飞逝,眼间我来xxx大酒店工作已经9个月了,在这9个月工作里有这高兴、快乐,辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实,更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累,初入社会,刚开始一切都是那么地陌生,那么地不知所措,不懂得如何好好的去处理每一件事,似乎总是一塌糊涂!一件件不能处理的,或未处理好的,压积在心头,不堪重负!在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验,但是在这考验中我得到了充分的成长,并且在这成长过程中不断的完善自己,提高自己的自身素质,准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但是酒店规范的管理制度以及良好的工作氛围,让我觉得能成为其中一员而倍感自豪,也同时让我感受到了压力背后的温馨,同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一职前, 我一直在前台工作,对该方面比较熟悉,也让我认识了各部门的员工,并保持着良好的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能够认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性,这些部门组成酒店这个完美的整体。,为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。 在过去的5个月时间里,在领导和同事的帮助下,对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会将笑容挂在脸上,将热情融于行动,以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
身为酒店大堂副理的我,始终 记 着 自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的;凡是客人使用的必须是安全高效的;凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。 ” 我在 每日受理宾客投诉 后都总 结经验,找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
在工作中,我发现存在一些问题,主要表现在以下几个方面:
1、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
2、员工心理素质有待加强,在接待素质较差的客人时,显得比较稚嫩,对工作不太熟悉,工作效率有待提高。
3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响,影响酒店各项工作的顺利进行。
在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20xx年的工作计划如下:
1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅各岗位工作流程系统化,熟练化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识,营造和谐快乐轻松地工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。
5、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
6、提高各员工的自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录,跟踪和反馈。
7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题,以便更好地解决问题。
同时呢在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对20xx年的工作计划如下:
1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各个岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅部各岗位工作流程的系统化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识,营造和谐、快乐、轻松的工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个客人都感到放松愉悦。
5、整理常住客人、会议团队客人的资料(包括籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准),加强与营销部的沟通,及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。
6、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
7、提高自身的协调能力,在以后工作中与各部门高效沟通。
8、提高自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录,跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题,以便更好地解决问题。
以上便是我的20xx工作总结与20xx工作计划。
大堂副理工作总结
张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载,20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地乃至省内已经有了良好的口碑和知名度,员工素质和队伍也稳定成长。为敢应市场要求酒店设施设备也大幅度的更换,因此客人回头入住率也有所提升。在酒店领导的正确抉择下,也与山丹博兴酒店建立了合作关系,这意味着张掖华辰酒店一个新的发展目标的诞生。
在酒店崛起的同时,大堂副理的工作也日益精细化、人性化。在前厅部经理的带领下,前厅部员工协助大堂副理不断努力为客人营造一种和谐温馨的入住感受。
一、投诉及意见建议处理。
截止本月,大堂副理处理各类投诉共71起,相比去年有所上升,说明在工作中还有很多不足需要大家共同努力改进。投诉类型大致分为:服务及卫生、设施设备、其它三类。其中服务及卫生引起的投诉共29起,内容基本以服务速度慢、服务态度不好、服务过程出现失误、房间卫生打扫不够彻底为主。设施设备引起的投诉共27起,内容基本以使用不方便、洗澡水温度、空调温度、设备失灵为主。其它投诉共15起,如收住宿客人收停车费、蚊虫叮咬等。在酒店领导的大力支持下,今年的处理投诉力度及酒店对投诉的重视度非常高。在前厅部经理的培训下,大堂副理处理投诉的能力也有很好的提高。
二、vip客人接待。
截止本月,酒店各类vip接待或会议共14起。与去年相比减少很多,为了响应国家的政策,以及客人的需要酒店接待从规模和力度来说也相比有所降低。但前厅部经理和大堂副理对接待的重视程度丝毫未减,前厅部经理为方便客人特意在商务中心加设电信设备,在客人到店之前为客人发送酒店地理、当地天气预报、房号及温馨提示等内容短信,为客人入住带来了方便。大堂副理依然按照常规,对接待客人的用房物品的摆放和配备进行抽查,并将所有房间的房卡进行试用。接待期间强调前台对客服务态度及重视度,对的行李运送和立岗也对行李生有严格的要求,努力满足客人在酒店的一切合理要求做好客人的问询工作,并每天对用房房号报送洗浴中心禁止打扰。
三、日常酒店工作。
截止本月大堂副理酒店日常工作发现工程问题20起,数量比去年有所减少。主要内容有网络故障、洗澡水温度问题、顶部漏水、设施设备失灵,检查到的问题第一时间上报有关部门解决,在规定时间基本都可以得到解决。好人好事13起,相比去年数量有所上升,意味着酒店员工素质和服务理念都有好的改变,树立了很好的酒店形象。抽查客房共172间,检查出的问题主要以卫生不达标为主,当时都已经整改。抽查早餐共86次,问题出现最多的为餐具清理不及时和环境卫生,菜品质量较好。宾客回访共1400人/次,客人反应的问题和去年相比仍然以设施设备陈旧、房间温度、房价为主。上报《国家旅游局星级饭店统计调查管理系统》以及《国家旅游局旅游统计系统》报表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期对大厅进行关注,主动询问客人的需求并及时解决。在前厅部经理的安排下,旅游旺季对客人的旅游线路进行解答并满足客人的租车要求,监督检查行李生立岗、行李运送服务,督促前台人员做好休息区茶水服务。为了让客人有宾至如归的感觉,前厅部经理特意为客人准备了致歉卡、生日卡,在客人对酒店不满意或住店客人生日的情况下由大堂副理为客人赠送果盘和卡片,从而提高客人的满意度,这种人性化的服务也得到了很多客人的肯定,为客人再次入住奠定了很好的基础。
前厅部今年加入新员工6人,做员工培训共15人/次左右。在前厅部经理的安排下对培训资料进行整改,内容更贴近现在的工作,旅游资料更加丰富旅游线路更加明确。对客服务方面依然保留了以往客人反映较好的方面,例如:小毛巾的递送、茶水服务、旅游服务咨询。除此之外,前厅部经理对前台人员的仪容仪表及有声服务进行多次培训,在大堂副理的监督下也有很好的成效,减少了以往因为对客服务引起的投诉。今年前台人员流动较为稳定,新老员工比例合理,基本上可以达到一带一的情况,所以在业务技能方面游刃有余。入住及退房高峰期,为了不耽误客人的时间,大堂副理严格按照程序和规定时间让前台人员进行操作。大堂吧今年经营共六个月时间,期间大堂副理对物品每月进行盘点交接,对在岗人员的服务和区域卫生进行培训和监督检查,工作期间要求员工熟悉货品本质,主动为客人介绍推荐,运行良好收入稳定。后期前厅部经理为了增加酒店收入,抓住客人的消费心理对现有货品进行了调换和退货,现有货品更加精致适合商务客人消费。根据客人离店入住情况大堂副理对行李生立岗时间进行合理安排,为提高行李生对客行李运送的主动性,部门经理对行李运送进行量化,并由大堂副理监督执行,工作上有了很大的改善。今年前台人员在劳动纪律方面表现较好,违纪情况也相比有所减少,在仪容仪表和有声服务方面尤为突出,这也与部门经理长期培训有很大的关系。
在酒店领导的决策下,今年五月正式与山丹博兴酒店开始合作经营,前厅部六月份开始安排人员到博兴酒店进行前期培训工作。在这五个月时间里,由两名大堂副理和一名主管带领员工轮流培训,并针对博兴酒店制作了相应的培训资料和工作流程。在这期间大堂副理在前厅部经理的指导下将华辰酒店员工良好的工作的精神及面貌灌输到博兴酒店员工中,至此博兴酒店已经开业四个月时间,前台员工已经稳定,业务技能也已熟练。
继续保持监管力度,保持优点,集思广益创新前台个性化服务。克服自身缺点,将大堂副理工作发挥的更加全面。增强行李生主动服务意识。自我学习并完善处理投诉的能力配合部门经理做好前厅部工作。
大堂副理工作总结
尊敬的各位领导:
大家好,我是xxx,来xxxx的大堂副理,时间飞逝,眼间我来xxx大酒店工作已经9个月了,在这9个月工作里有这高兴、快乐,辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实,更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累,初入社会,刚开始一切都是那么地陌生,那么地不知所措,不懂得如何好好的去处理每一件事,似乎总是一塌糊涂!一件件不能处理的,或未处理好的,压积在心头,不堪重负!在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验,但是在这考验中我得到了充分的成长,并且在这成长过程中不断的完善自己,提高自己的自身素质,准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但是酒店规范的管理制度以及良好的工作氛围,让我觉得能成为其中一员而倍感自豪,也同时让我感受到了压力背后的温馨,同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一职前,我一直在前台工作,对该方面比较熟悉,也让我认识了各部门的员工,并保持着良好的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能够认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性,这些部门组成酒店这个完美的整体。,为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。在过去的5个月时间里,在领导和同事的帮助下,对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行,协调本部门与其他部门之间的关系,使酒店前厅工作通畅,处理宾客投诉,接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中,要尽量地照章办事,避免工作事故与管理漏洞,随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况,确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系,了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈,并及时上报给上司与相关部门。
在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会将笑容挂在脸上,将热情融于行动,以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。
身为酒店大堂副理的我,始终记着自己的工作格言“凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的;凡是客人使用的必须是安全高效的;凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。”我在每日受理宾客投诉后都总结经验,找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。
1、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。
2、员工心理素质有待加强,在接待素质较差的客人时,显得比较稚嫩,对工作不太熟悉,工作效率有待提高。
3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响,影响酒店各项工作的顺利进行。
1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅各岗位工作流程系统化,熟练化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识,营造和谐快乐轻松地工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。
5、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
6、提高各员工的自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录,跟踪和反馈。
7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题,以便更好地解决问题。
1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉,以加强日常工作管理的同步性。
2、加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各个岗位员工心态提高工作效率。
3、加强对前厅部各岗位工作流程的系统化,更好地为客人服务。
4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识,营造和谐、快乐、轻松的工作环境,并将这样的情绪带给客人,努力使每个客人都感到放松愉悦。
5、整理常住客人、会议团队客人的资料(包括籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准),加强与营销部的沟通,及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。
6、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
7、提高自身的协调能力,在以后工作中与各部门高效沟通。
8、提高自身应变能力,及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录,跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题,以便更好地解决问题。