月工作总结是对过去一个月工作的回顾和总结,有助于发现问题并制定改进计划。以下是小编为大家准备的一些月工作总结参考文档,希望对大家有所帮助。
呼叫中心工作总结
不知不觉在x公司x线的x工作已经三个月了,从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间,曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面,在4月份轮到我们组上白天班,白天上班人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到x律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询,有时感受到好像在“打仗”一样,讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当案件多的时候,就要及时分派,否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访,市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开,唯有忍到最后,加上组员会不时问你案件的问题,有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协调,配合安排,为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异,这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些私人问题,单主管也主动跟我了解情况,我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带到工作中去,也证明了事在人为,有错就要改,最重要自己意识到“不为失败找藉口,只为成功找理由”,以后我会继续像四月份一样努力做到,这是我在这里工作最深刻的体会。
呼叫中心工作总结
尊敬的领导!
您好!我是从6月份进入质检这个行业,很高兴领导给我这个舞台,让我能够在这个职位上锻炼自己,进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习,让我从0慢慢的开始了原始积累,对于呼叫行业的质检有了全新的认识,也对于质检体系有了一定的认识。
1、 缺少有效管控措施;
2、 缺少必要的团队配合;
3、 缺少咨询员的认可;
4、 缺少持续改进意识。
6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%,但仍然远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开始进行了错误信息管控措施,就截止目前情况错误信息量有所下降,但仍然需要全员的配合。
通过电信方同事的指导,目前已经能正确、及时处理各类邮件;每天的工作内容也有了清楚的了解,并能及时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长,并全员进行覆盖。让所有同事都能在第一时间内情况质检的情况,提高全员对于质检的重视程度。
质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨询员,后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做,但是,从效果上来说质检员做的效果会更好些。
目前我们的团队已经成熟,质检方案就需要更细致些,如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看,哪方面都没问题,但就是感觉好像缺了点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问题。这时,我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。如果是这样,我们就需要对我们的质检方案及时修正。方案的调整,不一定要重新修改。有时局部修改即可。比如,可以采取权重变化的方式,对于共性错误,可以适当加大权重,而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。
熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问题较简单也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言,刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此,员工往往在服务性电话中表现很好,但对于投诉电话则无所适从了。
质检工作还要时刻检查,应该涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质检方案,使得每项工作都在质检监控之下。
质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节,以利提升!
邓清波
20xx-7-18
呼叫中心工作总结
20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。xxx西宁市供水集团客服热线xxx——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。
(一)取得成绩。
1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从xxx接听—受理—交办—督办—跟进—回访xxx以及后期用户满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;。
优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着xxx优质供水,精诚服务xxx的宗旨,发扬xxx严谨、协作、进取、卓越xxx的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现xxx亲情服务xxx、xxx微笑服务xxx,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。
3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着xxx政府放心、用户满意、员工乐业xxx的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足。
在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现xxx心有余而力不足xxx的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。
4、之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立xxx服务意识xxx、xxx协调意识xxx以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
对于我中心20xx年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。
(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在20xx年,我们将本着xxx用户至上、集团发展为先xxx目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。
呼叫中心工作总结
为了有效的提高服务质量,为广大有线电视用户提供优质的数字电视信号,龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位,如何提高服务水平,树立公司的良好形象,寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望,我们深感责任重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作,特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下:
优质服务是现代各个行业的生命线,我们坚信只有得到用户的支持和信赖,公司才能长久稳健的发展下去,服务质量的好坏关键在人,只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。
因而,我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解,同时还要掌握一定的专业知识,只有具备了一定的有线电视专业知识,有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立,某些方面还不够规范。因而,我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高,在参加公司组织的系统学习的同时,组织员工对通用礼仪,专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足,对照“《规范》”找不足等灵活方式,力求提高员工素质,达到规范服务。
呼叫中心的成立,目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。
首先,我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务,从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行,规范了接线员的礼貌文明用语,在用户咨询报修时,热情服务、耐心细致的听取和了解情况,及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工,上门服务,服务结束时由用户在派工单上签字,对服务进行评价,不但有效的起到了监督作用,也使服务质量得到了大幅的提升。
同时我们还实行了用户回访制度,不但使各运营维护中心的服务情况能够得到及时反馈,而且还能与用户建立起良性的沟通渠道,能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿,对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录,对事情的详细经过,处理过程和结果都有详细记录,来自林业局的投诉做到了件件有回访,件件都满意。到目前,还没有接到一起来自市长专线的电话投诉。
呼叫中心成立以来,处理问题及时有效,客户的满意率达95%以上,报修率、投诉率明显下降,用户服务工作的实效性得到大大提高。
数据统计是做好服务的后续工作,做好数据统计工作,为上级管理部门提供详实可靠的数据参考,对于进一步提高服务质量,实现公司的可持续发展具有积极的意义。
我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成情况展示板》对派发的工单数量、完成情况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计,不但使各项数据一目了然,也为上级领导的决策提供了参考。
由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:
1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,请公司酌情给予解决;2、由于我们中心刚刚建立,员工工作经验不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。3、员工的专业知识有所欠缺,对用户的有些问题无法提供专业解答。
针对上述问题,我们决心在今后的工作中努力做到:1、加强学习打牢基础;2、完善各项规章制度,建立健全竞争激励机制;3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径;3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计,做到月月有统计,月月有报表,为领导的管理和决策提供及时准确统计数据。
20xx年即将过去,新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下,将以饱满的工作热情,优质高效的服务,为公司树立起良好的窗口服务形象!
呼叫中心工作总结
这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路岩了,而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,大家到我们那儿作客。
呼叫中心工作总结
感谢各位领导能够给我进入广电网络公司工作和学习的机会,没有你们的信任和赏识,就没有了今天的这份试用期工作总结报告。当我第一次跨进广电大楼的大门的时候,被宽敞明亮整洁的大厅和人性化设计的工作环境所折服,公司那种大气,简约,轻松而不失严肃的工作氛围袭面而来,接着就是跟同事几次坦诚友好的沟通,都让我认识到广电网络公司是个值得信赖的公司,广电网络给了人们美好的梦想,加入广电网络也是正确的选择。先对近期工作进行总结如下:
根据人力资源部的安排,参加了多次工作内容方面的培训,明白了自己的工作内容和要求。我的工作内容主要有以下几个方面,完善自己的普通话,多学习关于公司业务的知识,努力做到在用户来电时,能够完美的解决用户的疑问,让用户满意。通过工作内容的培训,知道了自己的义务和职责,深感自己的担子不轻,要完美的完成自己的工作,还需要做很多的努力,我相信这些压力是促使我奋进的动力,我会在以后的工作中竭尽全力发挥自己的潜能把工作做好,为我们的公司做出自己应有的贡献。
在公司培训的这段时间,我去了,数据部、营业厅、运营维护部。在这几个部门实习中学习到了:
(1)机顶盒配对。
(2)机顶盒重发授权。
(3)检修机顶盒。
(4)机顶盒故障处理。
(5)换机操作。
(6)领"猫"流程。
(7)公司收费标准。
(8)用户费用查询等等。在这段时间内所学到的知识让我在呼叫中心工作更加的顺手。这都是靠同事前辈的耐心教导,和我的认真学校,在这段时间的学习经验让我更加的完善了自己。为尽快进入工作角色,我自觉认真学习本公司、本部门、本岗位的各项制度、规则,严格按照公司里制定的工作制度开展工作。能够坚持学习政治理论、与呼叫中心工作相关的业务知识。业务水平和理论素养都有所提高。在将来的工作当中,我会更加努力,将试用期这段时间所学到的知识,发挥到淋漓尽致。努力克服自己本身的不足,在工作中尽自己最大的能力,为用户解决疑问题,耐心对待用户的提问,让用户感受到心的温暖。
呼叫中心工作总结
——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。
(一)取得成绩
满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;
优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。
优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
(二)存在的不足
在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的.问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、2012年工作计划
对于我中心2012年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。
(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述,2011年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在2012年,我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在
公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
一、 工作总结
1、担任质检专员期间
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。
严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果;
(6)根据每日工作要事,修改faq,标准话术;
(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通
2、担任培训专员期间
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平
(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
(6)培训后,新员工的实时监控业务操作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、 存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
2012年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。
一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结(2):
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。
包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。
回顾上半年的工作,现总结如下:
一、转变观念,积极适应新的工作岗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平
庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度
根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求,规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作
不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。
3、话务工作
(1)做好话务现场监听工作
现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正。
(2)统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类
故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异口同声。
(3)合理安排班表,提高人工接通率
由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。
(4)处理96296话务升级后的疑难问题
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。
(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修
及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等,并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字电视7381份,互动382份,宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
4、电话营销工作
2月份,根据公司和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,分10个月完成。虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份,共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。
四、工作中存在的不足
半年时间里,我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:一、个人方面:个人能力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作热情,要想办法创造良好的工作氛围;工作思路需要不断拓宽,要多从公司和大局思考问题,要多从部门利益思考问题;二、部门工作:针对业务知识的薄弱环节加强学习培训;工作流程要进一步细化;在人员到位的情况下,把回访工作强化起来,提高客户满意度。
上半年即将过去,成绩和不足都将成为今后工作的起点,我将会立足本职,团结员工,扬长避短,大胆探索,奋力拼搏,为提升公司形象,为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。
2012.6.15
呼叫中心工作总结
一、带给一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,透过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户透过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地带给礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户:带给客户分析、业务分析等工具,帮忙您决定最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,到达留住客户的目的。
六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的.联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结
光阴荏苒,岁月如梭,辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。
1.制作客户档案表格,对客户进行档案管理。
任职客服期间,因为客户信息的运用频繁,因此对客户进行归档尤其重要。期间,按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话,内勤电话,开票单位,收货人、收货人地址、收货人电话,发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话,客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理),并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档)。
2.熟练掌握客服部工作流程。
任职客服期间,由最初接触客服工作时的手足无措,通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移,对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间,不仅自身熟练掌握了客服的工作流程,而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决,解决不了的问题及时呈报了上级部门。
3.熟悉客户基本信息。
任职客服期间,在对客户服务的过程当中,通过与客户的沟通交流,对客户的信息有了初步的了解,且明确知道部分客户的产品月需求量。期间,通过与客户的沟通,发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求,且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。
4.自身综合素质得以提高。
任职客服期间,通过解答客户疑问,对客户所需信息进行反馈,解决客户需求,以此服务客户。期间,对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。
客服人员的工作极其繁琐且无序,某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情,为了避免类似的情况发生,进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间,客服人员需要经常性地满足客户的需求,然而因为某些客观条件的限制,有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺,承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性,很大程度上提升了自身的责任感。
客服人员的工作因为涉及到公司多个部门,或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误,最大程度的止损,让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任,不大幅度地计较个人心理得失,对自身心理素质的提高有极大的帮助。
1.沟通技巧不足。
任职客服期间,在与客户沟通交流时,有时不能精确传达客户所需信息,不能有效安抚客户情绪。
2.专业知识不足。
任职客服期间,发现自身医药营销知识掌握很。
少,客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。
3.缺乏主动性。
任职客服期间,客服部作为与客户近距离接触的一个平台,作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情,但自己因为缺乏主动性,只是少量的对客户做了一些初步的了解,并未深入。
1.提高沟通技巧,平时多观察多思考,多向有经验的人学习。
2.加强对专业知识的学习,了解产品知识,学习医药营销理念。
3.提高主动性,全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息,更好地服务于客户,服务于公司。
总结:自20xx年的12月入职xx至今,我在xx的工作时间将有一年。在这一年里,从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解,自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里,能够跟随xx的脚步,一起学习,一起进步,一起成长。
飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快,眨眼间,20xx年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助,使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下:
20xx年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变更,重点照样与客户的沟通及材料的收集,然则工作的思想、措施等做了一些调剂,感到到了压力,同时也融入了劳绩的愉快。
在部门达司理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户看法和建议,并实时为客户树立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,进步了公司的办事形象,也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎,在这个历程中,通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程,在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。
呼叫中心工作总结
年初,我在xx公司任职客服话务员。一年的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的'有良好的心态。
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和明白客户。客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易,说到就要做到。客户服务人员不好轻易地,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要通过客服人员化解,需要勇于承担职责。
1、良好的语言表达潜质。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。
呼叫中心工作总结
姓名:鲍凤。
日期:20xx年3月18日
本周主要的工作内容完成总结:1.组织安排新员工参加入职前培训;2.每日对新员工培训和实操中存在的.问题进行集中解答处理;3.组织新员工入职前培训业务知识测试并进行培训总结;4.每日监听在现场实操新员工的接听电话情况,及时发现并纠正他们存在的问题。
本周工作中遇到的问题和困难:很多业务知识自己还比较欠缺;存在模糊的记忆;
呼叫中心工作总结
以下是本人从事质检期间的一些工作心得:
作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。
2、 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、 对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。
2、 对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。
作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。
2)、拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:
1、养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才,匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。
3、 录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。
点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。
题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。
由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。
作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。
首先,要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据,只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告! 其次,要确定报告给谁:是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次,你要确定报告的目的,质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量,所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高,如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写,基于上述数据分析确定报告内容!
总的来说,一套完整的呼叫中心质检报告应该包括:1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告,3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报,交给上级主管的,具体内容大致可分为:
纵向对比指标:acd组合格率对比,acd组与前一月合格率对比,总体与前一月对比,abc问题与前一月升降对比,共性/个性问题改进情况(与上月对比),与下月指标作出质量趋势预测分析,培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦,所以可以制定大致框架:每日明细-----汇总监听量----确定acd组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量(就是一个流程)
质检人员不可能对每一通电话做监听分析,绝对没有足够的人力时间,所以这涉及到质检监听方法问题: 首先,质检工作要顺利展开,必须第一时间制定质检监控标准,确定考核的详细清楚的项目给出分值,进行打分,只有这样,客服人员才有章可循,质检人员才有法可依。
再次,监听方式的选择,质检监听不是没有目的针对性的监听,应该根据现场情况比如新产品投放,新员工加入,新业务开展等新情况作出有所侧重的分析,比方说当投入新产品时候,应该考虑监听新产品的熟悉程度,所以应该把大部分监听量放在新产品录音上,又如新员工加入,则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听,监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量!
第四点:借用数据组,售后,物流等报表进行倒查分析,针对报表问题分析监听重点!
最后,也是最容易忘记的,就是注意进行培训跟进,对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控,对于个性问题也要定期进行监控!
呼叫中心工作总结
一、掌握员工状态:作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式:
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。
三、学会分析报表:
作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。
拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧:
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:
养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧:
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。
六、质检间交换监听对象:
由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。
作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。
八、多向其他管理人员学习:
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。
这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路岩了,而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。
4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与bpo产业联盟(cncba)指导,呼叫中心与bpo行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,2000人次参会的2010年中国呼叫中心与bpo年度大会在上海隆重召开,如下为中企动力客户管理高级总监/cncba专家委员路岩现场演讲实录:
路岩:我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片,是一个美女。左边的这个,是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容,它是天神惩罚庇比斯城的居民,派一个人面狮身的怪物过来出谜语,如果回答对了,就继续生存下去,如果回答错了,只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路,正午时是两条腿走路,傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了,说是人。当任何一个组织,腿脚越多的时候,可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字?因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲,这些手、脚,是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式,能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
这页ppt上展现的数据,我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模,右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段,年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓?传统的讲,每年增长3%,应该每年都笑死了。我判断呼叫中心,不应该是个传统行业,而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%,好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心,一万个座席员,前两年我还信,现在我不信了,确实有问题。我认为,中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈,尤其是中高层的干部,我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的,有多少概率?得出来的数,是19%。告诉我的答案就是我每天忙,也不知道为什么忙,除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题,管理人员招不着,一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包,当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商,自己没有办法组建一支两千人的客服团队,而且即便组建了,也没有办法睡着觉,我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后,我发现还是睡不着觉,因为他也招不来人。有一个报告讲,中国呼叫中心所谓的中高端管理干部,如果我幸运,可能算一个,不超过2%。但如果看it行业,看传统制造业,看任何行业,宾馆、旅游、航空、金融,他的中高层管理者包括高技能人员的占比,是多少?我们高端人员缺,中端人员缺,低端人员更缺。
这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像ppt上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。
点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。
我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路岩了,而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是it应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。怎么判断一家公司,包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的,你就问他的员工,你离开了,评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的,我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁,我用人的时候基本是先选红再选专,你可以什么都做不出来,但你必须高举革命大旗向前冲。再一个,价值观决定一切,你有愉悦的人性,同时表现出高昂的革命精神,失败了可以再做。放,就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育,好不容易培养出一个好主管,签一个生死契,不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业,如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间,他的升职空间非常小。该出去的,到别的部门发展的,你千万别舍不得,得把那个萝卜的坑补上。如果企业小,只有几个人,那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了,三四百号人了,没谁都行,而且反而最不应该有的人就是ceo了。我一天到晚在跑,看曝露出来什么问题,一个管理者不能管理人,不能黑脸,说no的话,绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司,你追求的是客户利益和员工利益的平衡。
这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放,我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说,你们错了,我发现太多的客服体系员工7年工龄,他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去,要么把特送出去,要么干掉。你叫我做一线,我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命,就应该是放走。你要把人培养出来,输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务,都可以。一定要往外输送。
最后跟大家共勉。鱼儿在乎这个ppt,说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上,一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里,但鱼特别多,他放不过来,一个成年人说,你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说,你不能解救所有的鱼,你做的努力,谁会在乎呢?这小孩说,救一条是一条,多救一条就多做一点事情。每一位管理者,都管理着或大或小的一个鱼缸,能多做一点,就多做一点。活着,已经不容易了,而且活得很好。如果能够帮别人活得更好,有一天你退休的时候,你收获更多的,是一群鱼儿围绕你转。
时间关系,我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者,一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词,团队、策略、结果,团队放在第一位。没有稳定的团队,没有铁打的兵团,你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献,你只能是添乱。
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
1、担任质检专员期间。
(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
(6)根据每日工作要事,修改faq,标准话术;
(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通。
2、担任培训专员期间。
(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能。
(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平。
(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核。
(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪。
(6)培训后,新员工的实时监控业务操作。
4、参与公司ivr录音的录制工作。
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。
积极配合领导同事们把工作做得更好。
三、新一年的展望。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。
呼叫中心工作总结
质量。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的不懈努力,我各方面都取得了长足的进步。
呼叫中心工作总结
不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。
有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。有好话。
呼叫中心工作总结
篇)。
单红蕊。
对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。
2016年第一季度我部门的培训工。
作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下:
一、在职员工培训工作情况。
2016年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原升级到,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为,创建和谐班组。我中心对2016年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程。
培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训。第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难。
三、
在岗员工考试分析。
员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强。为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高。
以上就是2016年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力:1.增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩。
2.提高全员培训意识,提高员工学习积极性。
3.丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。
4.授课形式灵活多样,提高与学员的互动性。
5.培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作,做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
呼叫中心工作总结
xx年x月至x月,我在xx电信公司x任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,需要必须的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化解,需要勇于承担职责。
3.作为客服,需要必须的技能素质:
(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。
呼叫中心工作总结
了,怎么写呢?下面是整理的2019年上半年工作报告范文两篇,欢迎阅读参考!
态度决定一切,不能用正确的态度对待工作,就不能在工作中尽职尽责。既然改变不了环境,那就改变自己,尽到自己本份,尽力完成应该做的事情。
只有热爱自己的本职工作,才能把工作做好,最重要的是保持一种积极的态度,本着对工作积极、认真、负责的态度,踏实的干好本职工作。
二
在工作中,每个人都有自己的长处和优点。培养自己的团队意识和合作态度,互相协作,互补不足。工作才能更顺利的进行。仅靠个人的力量是不够得,我们所处的环境就需要大家心往一处想,劲往一处使,不计较个人得失,这样才能把工作圆满完成。
工作有成绩,也存在不足。主要是加强业务知识学习和克服自身的缺点,今后要认真总结经验,克服不足,把工作干好。
同事之间要坦诚、宽容、沟通和信任。我能做到坦诚、宽容和信任,就欠缺沟通,有效沟通可以消除误会,增进了解融洽关系,保证工作质量,提高工作效率,工作中有些问题往往就是因为没有及时沟通引起的,以后工作中要与领导与同事加强沟通。
积累工作经验,改进工作方法,向周围同志学习,注重别人优点,学习他们处理问题的方法,查找不足,提高自己。
2019年上半年度即将过去,回顾这半年以来的点点滴滴,本人在伴随着公司的发展而不断进步。半年的时间不长也不短,在这半年里,我几经“周折”,工作历程可谓是“丰富多彩”,用一句话概括,这半年的时间主要是我学习加实践的日子,这些对我以后的工作受益无穷。现在将此段时间的学习、工作、思想生活等方面作一个简单的小结,以此来勉励、鞭策自己。
1月初,我离开了经理办公室,离开了从事两年多的办公室秘书岗位,对于科班出身的我来说,做办公室工作已经显得一切那么娴熟、得心应手,对这个岗位已经有了非常深刻的感情,说句实在话,还真有点舍不得离开。为了成为一个全面发展的现代化企业管理者,岗位的轮换、调动可以帮助自己有更大的提高。离开办公室,我来到了公司零售中心进行为期一个多月的实习。
工作内容,这样我才会对部门同事的“所作所为”不会显得那么外行,所以我利用空闲时间逐步了解他们的工作,包括每个细节等等,经过一周的时间,我已经融入了新的部门。就如某领导送给我一句话,即在任何时候不要靠别人来教你怎么做,而是自己要学会去思考怎么做。因为大家都很忙,所以我一边学习,有不懂的问题就自己查找资料,或者问行家。1月24日,我顺利通过了公司举办的三员考试(计量员安全员考试),这是我实习生涯锦上添花的一步。
在新的部门,切实感受到了别样的“感受”,短短的时间里,我研读《加油站管理规范》,经过与实践的结合,学习到了收购加油站验收基本程序、油品进销存流程及盈亏分析理论、加油站销售日报表等等知识。亲自参与制定、修订改了《加油站运营状况和人员情况统计表》、《油品灌桶管理办法》、《内训师培训管理办法》、《加油站交接班例会实施办法》等等。同时和部门同事对本部门的工作流程进行了修改,稽查流程、培训流程、日常工作专项工作开展流程等等进行了大的梳理。
只有调查,才有发言权。为了深入地了解基层站库的实际工作,我经常和部门的同事到加油站进行实地考察,他们是带着查找问题、指导工作的目的去基层,而我是怀着学习的目的去考察。起早贪黑的基层考察工作是家常便饭,考察过了公司的吴江、太仓、昆山、吴中区域等吴娄、南麻、刘家等20几座加油站。
3月初,我离开了公司零售中心,来到了公司驻太仓培训中心,继续进行为期一个多月的学习。一个公司的发展潜质,培训工作不容忽视。在培训中心的日子里,我了解了新员工培训流程、新员工培训内容等等,按照培训基地的要求,和他们同吃同住,经过一段时间的相处,我和基地人员交流工作、学习等心得,我们已经成为了知心朋友和紧密“战友”。
在此期间,我有幸参加了上海公司举办的第一期站经理培训班,本次培训课程主要安排有:沟通与团队建设、劳动合同法、加油站改造与工程维修、设备维护与保养、大庆精神、企业文化与执行力、站务会议组织技巧、加油站经理基本素质要求、加油站安全管理与控制、安全事故案例分析、加油站运营手册、hse管理理念、安全意识与消防知识、财务基本制度等内容。有与省公司领导进行了面对面交流的机会,经过交流,增强了业务等各方面的知识。
4月中旬,我离开了公司驻太仓培训中心,来到了公司所属的狮山加油站继续进行学习。在驻站实习期间,我更体会到了基层员工的工作生活感受。我在加油站的实习,可以概括为以下四点:了解加油站人员各个岗位日常工作职责,以及相关流程;二、学习计量、安全、核算等知识;三、在场地上为顾客服务,加油、疏导车辆、处理各类矛盾、深夜夜查加油站等;四、与员工进行坦诚的交流,查找在加油站管理中存在的管理漏洞以及相关疑难问题。
在驻加油站实习的日子里,让我弄明白了在机关办公室里无法接触的事情,使我考虑问题的方式有了较大的改变,帮助我转变了某些思维方式和方法。
5月下旬,我回到了经理办公室,继续我的学习。在这段时间里,在工作中遇到的一些问题处理起来比半年之前更成熟、更稳重了。多角度思考问题,全方位看待事情的性质,是我回到办公室更大的体会。
在这不到半年的时间里,虽然我不停地在公司各个部门学习,也许从别人的角度来看,好像挺“潇洒”的,可以在不同的地方待,其实不然,所谓旁观者迷,当局者清。因为每到一个部门你要开始接触“新人”要与之相处、与之磨合、与之交流、与之工作等等,这对大多数人来说,并不是一件简单的事情,所以学习的同时即是工作的延伸阶段。
期间公司要着力建设基层民主化建设,作为公司工会的成员,我有义不容辞的义务配合公司做好此项工作,从带领工会人员到兄弟公司考察学习、再到公司民主化方案的制定、实施、落实、反馈等一系列过程都不可马虎。
近期上海公司下发的《管理手册》正在实施,作为办公室成员之一,组织公司各部门按照《管理手册》的规定开展工作,此项工作是公司本年度重点工作之一,所以下一阶段的工作的压力不言而喻。
因为一直以来对自己要求很严格,特别是思想方面,所以时刻关注自己的一言一行是否符合当代青年的规范。经常在思考生存的价值到底是什么,我能为国民做点什么实际的事情,所谓先天下之忧而忧。
加入中国共产党的决心一直未动摇,
入党申请书。
已递交一年多了,今年将继续向党组织递交入党申请书。学习研究党的《w报告》、关注奥运年社会动态、了解民生热点话题、关注时事等等已经成为我生活中不可缺少的一部分。
好的生活习惯可以使人一生受益。在业余时间读点有用的书籍,如《建立自己的时间资产》、《细节决定成败》、《证券投资学》、《话说中国人》、《林语堂散文集》、《毛泽东转》等等是我的枕边书,还时常将以前的专业书籍拿出来看看,毕业有两三年了,有些东西不看就忘记了,所以一有时间就翻翻。个人爱好不可没有,音乐简谱、吉他等等的学习是我近期的攻克目标,英语口语的练习是下半年的攻克目标之一。所谓温故而知新,可以为师矣。
回顾这半年的点点滴滴,自己有一个较大的缺点就是急于求成,凡事喜欢一下子把它做完,这给自己造成了很大的心理压力。还有少说话、多做事是我下一阶段要继续加强的。
相信通过努力,下半年各方面将会是一个阳光明媚的春天,我将会是一个更加自信、成熟、坚强的我。
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