服务月是指在某一特定的时间段，以服务为主题，通过各种活动来提升服务意识和能力。接下来，请欣赏小编为大家准备的一些服务月志愿者心得和体验分享。
基于客户需求的大客户服务管理论文
大家很满意的往楼上房间去，笔者留心看了一下刚才说话的小姑娘，她胸牌上写着四个字“值班经理”。
我们的营销人平时说的客情维护或个性化服务，大多数人的理解是客户需要什么我提供什么，这本身没错。但是，真正让客户更加满意得到更高一个层次的是在客户需要但还没有向你明确提出来的时候，你就可以根据客户需求实施有针对性的满足和解决，这才是沟通所要追求的核心！
营销的本质就是满足需求，所以我们依靠服务或获得客户认可，从而实现长久的合作经营，也就是这样一个不断研究客户、了解客户的真实需求，实施有针对性的价值导入而最终获益的过程。这样的过程，也就要求了我们的工作要千方百计的去弄清楚的客户的需求在哪里，从纷繁复杂的表面因素中寻找客户真正迫切的那个方面，在客户没有找到很好的解决方案的时候，就很好的帮助客户解决。这种需求可能是产品选择、也可能是经营模式探讨、还有可能成本控制或者内部管理等等，总之帮助客户及时解决，是双方合作长远的基础。
回头还说发生在桔子酒店前台登记的那个小事，笔者为首的客户迫切需要的是解决住房问题，而且需要快速高效。而第一个前台登记人员显然只是发现了我们的住房需求，忽视了我们的时间感。当然，这些东西被那位前厅经理发现了，她用更好的技巧及时帮助我们解决了这个问题。虽然这里面有工作经验的问题，但是发现客户核心需求才是我们营销的本质！
基于客户需求的大客户服务管理论文
移动终端新营销模式设计体系如图1所示,包括用户需求方案设计、服务与终端一体化定制和用户体验与反馈三大模块。该营销模式体现的核心点是需求设计和深度定制,首次从运营商的角度去洞察在移动互联网时代用户的消费需求,并通过定制终端满足用户需求,更进一步以体验式营销,为用户创造需求。
在该环节,工作人员首先与有意向的客户进行接洽,沟通介绍整体方案的操作流程;当意向客户接受服务程序之后,工作人员开始对用户进行需求调研,全方位了解用户的日常消费习惯,详细记录用户可能感兴趣的需求;工作人员将所调研资料带回公司进行专业化处理:对于公司内已有服务项目直接调用,对于公司不具备的服务项目,由专职人员与相关商家进行洽td-scdma4gtd-scdma图1基于客户需求的移动终端新营销模式体系设计谈合作,进而实现资源调用;当所有用户需求得到满足,工作人员对各类需求进行系统分析归类,整合资源,设计整体需求方案;最后整体方案得到用户确认,签署定制协议。
3服务与终端一体化定制环节。
移动终端新营销模式在定制环节包括网络服务定制和移动终端定制两个方面:网络服务定制,是在运营商相对成熟的模式体系中,进一步添加自主品牌td-scdma技术,以增强网速和稳定性;同时根据用户需求方案,精确测算用户数据流量的使用量,搭配更加合理的套餐服务项目,在获利的同时为用户创造优惠。移动终端定制,是工作人员接到定制方案之后,首先设计个性化的终端机型,满足用户对终端外观的要求;然后根据协议中的需求服务项目,合理并细化处理终端硬件基础设施,增加能够满足用户主要需求的高端配件,剔除与用户不相关的低端无用配件,使终端实现深度个性化定制;进一步将上述td-scdma技术相关网络设施内置到终端机中,实现系统内部软硬件无缝衔接,提升产品整体操作性能;最后对产品进行测试与调整,完成成品。
4用户体验与反馈环节。
用户在拿到定制终端后,在一到两个月的.极速体验期内进行试用反馈。在该体验期内,用户充分使用该终端及内置的各项软件和相关服务项目,发现问题随时向工作人员进行反馈,工作人员收集处理相关问题资料,资料与终端一同返厂进行调整;当调整完成,用户确认满意之后,签署最终购买及售后保障协议,完成付款;此后移动客服人员定期与客户进行沟通交流,追踪产品服务相关信息,满足用户升级更新等进一步需求。
5结论。
本文基于客户需求设计的移动终端新营销模式,只提供理论层面通用性体系,并未针对流程细节过多展开讨论,实践应用中需要有侧重地调整部分流程,待市场运行之后才能评价其具体实践效果。新营销模式的设计虽然还存在不足之处,但其设计理念本身,已经证明在移动互联网时代到来之际,市场需求和用户需求的把握,将成为未来相关服务商竞争的核心战略点。
客户服务管理制度
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
基于客户需求的大客户服务管理论文
简历编号：
更新日期：
无照片。
姓名：
国籍：
中国。
目前所在地：
广州。
民族：
汉族。
户口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻状况：
未婚。
年龄：
23岁。
培训认证：
诚信徽章：
求职意向及工作经历。
人才类型：
应届毕业生?
应聘职位：
客户服务类：售后服务+维修、led市场服务、市场销售/营销类：电器营销策划、
工作年限：
职称：
无职称。
求职类型：
全职。
可到职日期：
随时。
1500--2000。
希望工作地区：
广州。
个人工作经历：
公司名称：
公司性质：
所属行业：
担任职务：
技术员。
工作描述：
离职原因：
公司名称：
公司性质：
所属行业：
担任职务：
技术员。
工作描述：
离职原因：
教育背景。
毕业院校：
华东交通大学理工学院。
最高学历：
大专。
毕业日期：
所学专业一：
应用电子技术。
所学专业二：
受教育培训经历：
学校（机构）。
专业。
获得证书。
证书编号。
永新二中。
高中。
毕业证。
华东交通大学理工学院。
应用电子技术。
电工证、电工维修工证。
语言能力。
外语：
英语一般。
国语水平：
良好。
粤语水平：
一般。
工作能力及其他专长。
外语水平：
通过国家大学英语三级考试，有较强的听说，阅读，写作能力。
计算机水平：
详细个人自传。
担任社会工作情况：
学校球衣代售商、南昌驻地日本东芝液晶电脑销售员。
特长爱好：
篮球、羽毛球、听歌、演讲、文学。
奖惩情况：
1、青年协会志愿者优秀干部奖。
2、创业协会组织策划优秀奖。
3、有线电视系统组织安装接线、数字电子技能组织优秀奖。
专业课程：
个人荣誉主要优点：
中学：三好学生、优秀干部、省物理竞赛三等奖。
大学：校优秀学生、干部。
1、有较强的组织能力、活动策划能力和公关能力，如：在大学期间曾多次组织同学拿活动赞助，并取得良好效果。
2、有较强的'语言表达能力，如：小学至今，曾多次作为班、系、校等单位代表在大型活动中发言。
3、有较强的团队精神，如：在同学中，有良好的人际关系；在同学中有较高的威信，善于协同“作战”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
个人联系方式。
通讯地址：
联系电话：
家庭电话：
手机：
qq号码：
电子邮件：
个人主页：
文档为doc格式。
基于客户需求的大客户服务管理论文
作为医药制药企业，我们的产品是要通过渠道上的各类客户完成最终的销售，各类客户各司其职，一级批发商业需要给我们回款，二级商业需要完成产品的分销，药店是要将产品呈现在消费者面前，消费者是完成产品销售最终执行者。当然现在的一级批发商业已经越来越重视终端网络，很多商业客户已经拥有自己进行配送终端的能力；而随着连锁药店的逐渐壮大，越来越多的连锁药店直接向制药企业采购，整个产业链越来越错综复杂。
然而深圳市金活医药有限公司对大客户却有着不同的见解，大客户是隶属于关键客户范畴。事实上在市场竞争白热化的中国医药市场，一方面我们应该积极的寻找蓝海，然而我们更应该立足于现有的红海，在红海中做的比竞争对手更好更扎实，才能保证通过红海领域获得更大的利润，为蓝海的开辟贮备更多的资源。
我们可以试着从不同角度对客户进行分类筛选，如按销售贡献比例划分的大客户，按是否配合企业市场品牌推广划分的友好终端客户和跳蚤终端客户，也有按稳定价格态度划分的价格忠诚客户和价格跳蚤客户，经常拿制药企业的品牌产品价格、形象开涮的跳蚤客户就应该成为企业的关键客户之一，因为他们对产品品牌和市场有着不可忽视的干扰作用，通过合理的管理，往往能够将他们争取为友好配合客户，产品可以朝更加良性的方向发展。
关键客户的部分评选标准：
客户服务管理制度
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
1、客服人员的工资标准：
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30。
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
xx客服部。
客户服务管理师论文
我国企业人力资源管理存在的问题及相关对策-人力资源管理论文。
内容提要:加入wto使中国企业的人力资源管理面临新的机遇和挑战,也暴露了一些问题。
其中，重管理、轻开发的现象普遍存在;只强调对员工的开发而忽视对各级管理者素质的提高的问题亟待解决;企业人力资源管理与企业发展战略严重脱节;企业文化建设和工作人员综合工作能力的差距较为突出。
为些，笔者认为应采取：引导管理者转变观念、真正树立以人为本的企业理念、大力提高人力资源的整体素质、搞好全员培训、建立企业技术创新机制、在创新中求发展、合理控制人员流动、规进人员流动风险、全面加强企业文化建设、培育企业精神等有力对策，以壮大竞争实力，迎接严峻挑战。
加入wto对中国企业的发展将会产生深刻的影响，中国企业的人力资源管理也面临着新的机遇和挑战。
当今世界，科学技术突飞猛进，知识经济已见端倪，国际竞争日趋激烈，综观世界各国之间以经济、科技、国防实力为主要内容的综合国力的竞争，归根到底都是对人才的竞争。
自对世纪90年代以来，一场世界范围的设有硝烟的人才争夺战此起彼伏，愈演愈烈。
在这场争夺战中，我国人才资源管理中存在的问题已显露了出来。
由于人才频繁跳槽而导致经济失败、企业破产的也不乏其例。
种种迹象表明，知识经济必将加剧人才供求的矛盾，推动着世界范围内人力资源的重组。
人世以后，我国的国际交往将更加频繁，人员往来将更加便捷，信息共享、人才共用将会表现的更加明显，国际间的人才争夺战将会进一步加剧。
面对人世的挑战，我国企业如果不采取有效的措施，届时高素质的人才将会大量流失。
企业对此必须要有清醒的认识，决不可麻痹大意，掉以轻心。
在这种情况下，我国的企业如果没有科学的、合理的、有效的人力资源管理方案和充足的而且是高品质的人才资源作支撑，那将无法适应经济市场化、知识化和全球化的要求。
一、人力资源是存在于人身上的社会财富的创造力.亦是人类用于生产产品或提供服务的体力、技能和知识的反映。
现在，美国的企业，尤其是成功的大型跨国公司，其人事管理已发展成为全方位的人力资源管理，企业的人事部门已转变为人力资源管理与开发的战略性角色。
但在我国企业中人事部门及其管理仍存在很不适应的问题。
其主要表现有四：
1.重管理、轻开发的现象普遍存在。
有些单位在做人力资源的开发管理工作时，许多领导往往抱怨国外的管理经验不起作用，单位的职工管不了，没法管。
问题的症结恰恰在于我们忽略了开发的过程。
目前，我国的人力资源整体素质与国外发达国家相比有很大的差距o从开发利用方百来看，我们国家的劳动力资源数量众多，但是整体素质确实不高。
一个人的潜质有赖开发，大量潜在人才有待开发。
人只有开发好，讲管理才容易出效益，许多跨国公司的老板非常重视员工的培训，他们相信对人力资源的投资能产生成倍的经济效益，投入越多回损越大。
然而，我们许多的企业却盲目地强调向管理要效益，而没有把员工的前期培训开发工作做好，结果许多工作没法进行，最后导致效益低下。
2.只强调对员工的开发而忽视对各级管理者素质的提高。
国外人力资源的开发，首先强调开发管理者，其次才是开发员工，我们现在的企业只强调开发员工而忽视管理者自身观念的改变和素质的提高。
目前我们的企业搞得不好，关键是管理者的问题。
因为管理者占企业员工总数的5—10%，而他们的作用却远远超过过90%的员工在企业组织中的作用。
所以，管理者的好坏，直接影响到企业人力资源的开发与管理，直接关系到企业的生存与发展，“当官者”做的好，员工也会跟着去做，如果做的不好，很难去要求员工，因为管理者在群体中的影响力显然要强于普通员工。
如果管理者没有更新观念，只用老一套来要求员工，必将导致企业的人力资源开发与管理工作陷入困境。
企业的成功取决于领导者的综合素质，在激烈的市场竞争中，企业管理工作的好坏，已成为企业能否适应市场并在竞争中取胜的重要因素，而企业管理的好坏，很大程度上又取决于企业领导者的综合素质。
据权威统计：中国企业家创新的综合素质水平列世界46个主要国家的41位，能胜任高级管理人员及开发市场的素质能力列46位(最末一位)。
由此可见，中国企业家的素质状况是较差的，这也在一定程度上影响了中国企业在国际市场上的竞争力。
美国哈佛大学著名的管理学教授约翰科特曾在(变革的力量一领导与管理的差射一书中指出，现代企业家应是售现代技术、伍现代管理、有国内外的经营经验、善于运用归纳恩维和统计方法进行现实观察、分析和研究发展战略的能力的人才。
“将帅无能，系及三军”，一个好的企业肯定有一个好的领导。
大量事实也证明，那些能使破产的企业起死回生的人都是高素质和高管理水平的。
培养选拔优秀的职业经理人才是提高整个企业管理水平的有效措施和必要途径。
3.企业人力资源管理与企业发展战略严重脱节。
还没有完全按照企业发展战略的需要将员工包括管理层作统一的规划，更未制定出符合国家政策的选择、任用、激励等规定，以达到尽可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。
传统的人事管理使我国企业人员很难做到人事相宜，人事配制手段较弱，形不成合理流动的优化配置机制。
企业的人事安排往往因人设岗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我国，企业培训工作通常是与人事部门分离的，一般都由业务部门举办短期培训班。
这种培训仅限于岗位培训，常着眼于眼前。
这常见于企业引进先进设备和iso9ooo系列达标验收等的应急培训。
企业人事部门还没有从开发人的能力的角度，制定培养符合企业未来发展需要的、有潜质的经理人的规划。
就目前企业人力资源现状看，职工自身素质不适应企业的发展需求，人才得不到发掘，企业的兴衰多系于主要领导人身上，而且工资的激励作用得不到发挥。
在美国，企业给雇员的工资不是一风不变的，而是逐年有所变化。
同一职位都有上限下限的浮动工资。
刚进入同一职位的人，无论能力怎样，都处于下限工资水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之则小，愈在上，则升幅愈大，达到上限则需要晋升职务才可能升工资，这就不断地激励员工向价值高的职位挑战。
在职工工资类别等级上，我国国有企业与之多有相似之处，但在职工升资上却缺乏激励他只要企业有效益，职工干好干坏都能升资。
对职工的业绩考评，则更是情高手法，激励作用不能发挥应有作用。
4.企业文化建设和工作人员综合工作能力的差距较为突出。
我国企业人事部门未把企业文化纳入人力资源管理。
企业文化在一个企业中所具有的动力功能、导向功能、凝聚功能、融合功能、约束功能都没有被很好地挖掘出来，没有被作为经济发展本身的一种科学规律加以总结和应用，职工的责任感成了一句空话。
职工个人的价值取向与企业的管理理念、发展战略不易形成一致。
这种情况下，必然使企业的奋斗目标和经营理意难以达成全员共识。
企业精神缺乏鲜明特色，凝聚力明显不足。
同时，我国企业人事部门的工作人员，缺乏综合工作能力。
当前我国大中型企业专业人力资源管理人员应具备的关键知识和能力主要有：
(1)具有善于交际的技巧，能够倾听和理解他人的想法和要求;。
客户服务管理师论文
试论分析网络通信系统的信息脆性风险评估。
论文关键词:网络通信系统信息脆性风险评估。
论文摘要:目前来看,信息脆性风险已经成为网络通信系统亟待解决的问题。
而要想更好解决网络通信系统信息脆性风险,就需要采取有效的管理方法对信息脆性风险进行分析,以保证网络通信系统正常运行,从而保证不同领域信息安全。
本文主要从网络通信系统信息脆性风险概况、网络通信系统与脆性环境之间的联系、网络通信系统信息脆性风险评估等方面出发,对网络通信系统的信息脆性风险评估进行分析。
随着网通通信系统不断的发展,不仅其规模越来越大,其复杂程度也越来越高,系统之间的联系也逐渐密切起来。
随之而来系统的不确定性也越来越大,而系统的复杂性使得网络通信系统易受环境的不确定性影响,从而使系统出现脆性风险,甚至给环境带来一定影响。
在这种情况下,有必要基于网络系统脆性风险建立脆性风险评估体系,以减少不必要的网络脆性风险。
如何更好的对网络通信系统信息脆性风险评估进行分析,已经成为相关部门值得思索的事情。
一、网络通信系统信息脆性风险概况。
(一)脆性定义。
脆性是系统受到外界打击时而产生的崩溃,这种崩溃在脆性产生之前并没有相应征兆。
从某种意义上来讲,脆性是其系统自身特有属性,其是一种状态转化成另一种状态时才能显现出来的,一旦显现出来,就会给系统造成巨大的损失。
(二)脆性特点。
脆性是伴随着复杂系统而存在的,基于脆性定义,系统脆性特点进行分析。
现在网络通信系统中脆性不能明显的显现出来,只有当其受到强烈干扰之后,才能显现出来,并将脆性随时激发出来。
随着网通通信系统不断的发展,其脆性可能随时被激发。
因网络通信系统进化方式较多,再加上受外界环境的影响,使其表现结果具有多样性,这也使得状态脆性变化形式更加多样化,系统脆性损失也变得多样化。
网络通信系统子系统之间常会因为熵相互争夺,而使其熵值降低,从而使网络通信系统信息出现非合作博弈。
此外,网络通信系统脆性也具有连锁性、延时性和整合性。
网络通信系统在实际运行过程中一旦受外界干扰,其系统脆性就会随之产生逐渐崩溃,但是系统崩溃是可以延时一段时间的,毕竟系统有一定的开放性和组织性。
再加上脆性是具有一定属性的,在对系统脆性进行研究时,需要全局分析。
二、网络通信系统与脆性环境之间的联系。
在对网络通信系统信息脆性风险进行分析时,有必要对系统和脆性环境之间的联系进行分析。
系统脆性风向与系统漏洞相似的,是风险客观存在的条件,而威胁和攻击则是风险的主观条件。
不管是主管条件还是客观条件,主客观条件在时间相同条件下,其风险对整个通信系统安全是有一定破坏性的,甚至使整个通信系统处于不稳定且不安全状态中。
一般系统与外部环境是有一定联系的,不仅相互影响,同时也存在一定外部规定性。
也就是系统必须在特定的环境下进行,即便在环境因子不用情况下,其也会以一种特殊的方式将其组合在一起,从而进行不同的系统结构性质。
但是系统实际运行过程中,会呈现一种特性甚至产生与环境相适应趋势。
一旦环境发生变化,其系统涌和环境也有一定依存关系。
而正是因为系统和脆性环境存在上述关系,可以将系统分为封闭式和开放式脆性系统两种。
封闭式脆性系统在系统运行过程中,其与外部环境在信息和能量等方面没有相应沟通和交流的,而开放式脆性系统则与外部环境存有信息、能量及相关方面的沟通。
从整体上来看,开放式脆性系统是易受脆性环境影响的,其脆性风险也相对较高。
毕竟系统是变化的,而系统变化过程中是需要相应信息、能量及相关因素支持的。
随着网络变化不断的发展,人们生产、生活对网络的依赖性越来越大,这就使得网络系统脆性安全变得越来越重要。
这就需要对网络通信系统信息脆性风险进行相应分析并评估。
三、网络通信系统信息脆性风险评估。
对网络通信系统脆性风险进行评估,除了了解系统信息脆性风险概况、与外部环境关系外,还应在上述内容基础上建立网络通信系统信息脆性风险结构模型,以便进一步对系统脆性风险进行评估。
脆性系统受内外因的影响而易引发脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素构成的,一旦这些因素某一刻在系统上发挥作用,就可能引发一系列崩溃事件。
而这一时刻内所有脆性事件构成的系统脆性事件而他将其制成脆性空间,也就是我们常说的系统脆性环境。
当这些脆性事件在系统上产生作用,就会使脆性发生变化,甚至使其概率处于崩溃地步。
而通信系统脆性风险结构就是在此基础上通过对脆性事件的可变性和不确定性的分析构建的。
脆性结构一般可分为脆性事件和脆性因子。
脆性事件作为脆性环境的直接构成要素,其不仅具有重复性多边形,同时也具有难以预测性。
而脆性因子则存在于脆性事件中,其具有隐藏性、稳定性和可预测性。
因此,对脆性环境分析,可以基于脆性因子进行分析。
脆性事件在某一时间内受外部环境干扰后会出现系统崩溃事件集。
在实际分析中,可以通过假设空间系统n个脆性事件(i1,i2,……in),求出发生概率。
正常情况下,当系统概率超过零0时,系统崩溃概率将会在0-1之间,在i1作用下,系统的脆性风险期望则为e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性风险则为e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而构建这种线性叠加需要所有脆性事件来保证,但是在实际应用过程中,不同脆性事件是有多种联系的,这就加大了对具体脆性事件分析和预测难度,更无法对耦合关系进行分析和处理。
在这种情况下,就应该对新对系统脆性事件进行分析,并辨别出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性为依据,对影响网络通信系统崩溃程度进行分析,以更好的得到脆性风险结果。
为了使网络通信系统信息脆性风险评估更加准确,还需要对系统信息脆性熵进行进一步分析。
熵作为度量脆性事件集,可以以脆性事件集空间概率形式来对平均函数进行分析。
因脆性事件空间中的概率都有一定的风险,使得多有空间脆性事件都存有一定概率风险,再加上熵度量值是由脆性事件集空间概率决定的,使得熵成为整体结构的唯一决定。
这样在实际应用过程中,就可以通过熵来减少脆性事件的不确定性,以降低脆性风险。
四、结束语。
计算机网络通信技术不断的发展,网络通信技术向自动化、智能化水平方向发展,并被人们广泛应用在生活和社会不同领域中。
而在网络通信系统运行过程中,其却常受内外环境的影响而出现网络系统信息脆性问题。
因此,人们对计算机通信网络同风险越来越重视,相应网络通信系统研究人员为了更好解决上述问题,开始对网络系统信息脆性问题进行了上述研究。
但随着时代的发展,网络通信系统信息脆性问题将会有新的体现,仍需要相应研究人员对网络通信系统脆性问题进行深入研究。
参考文献:。
薛萍,武俊峰,刘洋.网络通信系统的信息脆性结构的研究[j].计算机科学,,2。
李琦,金鸿章,林德明.复杂系统的脆性模型及分析方法[j].系统工程,,1。
客户服务管理师论文
在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理(crm)注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
一、《客户关系管理》课程的特点。
(一)课程实践性强。
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
(二)内容跨度大。
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
(三)实验体系层次性明显。
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索。
(一)以项目教学法增进学生对客户管理的理解。
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
(二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解。
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解。
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解。
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行。
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
三、结语。
加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究，需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。
客户服务管理师论文
期望工作地区：南京。
批注：简历一定要有个人基本信息项目，而且应该放到简历开端。求职意向如果不是必填项目，最好不要写薪酬，这样会增加面试机会。
自我评价。
资深客服管理人员，有外企多年的客服实践及管理经验，擅长以数字来量化的工作方式；有良好的计划、组织、协调、控制能力,带领团队通过设计并优化客户服务各种流程，为企业间接或直接创造经济利润；重视客户的投诉,并能从投诉中分析投诉成因且能制定有效防范机制,为企业避免投诉风险总结经验.重视团队人才的培养。适合从事客户服务管理/行政管理等方面工作。可短期出差。
批注：自我评价能与自身工作经验和求职方向结合，很好。
工作经历。
/10--/11：某投资顾问公司|客户服务部|客户服务经理/主管。
部门的制度建设和培训及其日常管理工作。完善客户服务流程，提升客户服务作业规范，形成统一的服务标准。
1、负责与客户的日常沟通及保持良性互动，巩固和加强客户关系；
2、为客户提供优质服务的同时将公司利益最大化，积极争取更多的业务机会；
3、与营业部紧密合作与沟通，取得更多的行业相关信息；
4、分析各种客户问题，并制定方法加以解决和改善。
5、内部系统操作与报表分析等。
6、及时处理所有来源的相关投诉，做好记录工作，适时上报投诉处理进程及处理结果。定期做好投诉案例检讨及跟踪反馈。
7、随时检查电子邮件，及时做好记录并回复。
8、业绩的日常跟进与反馈。
9、对下属进行业务知识的培训和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并监督执行。
/08--2007/10：某日资外贸公司|国内贸易部|客户协调。
该公司为日商独资企业，主营喷墨打印介质，如墨盒，打样，影像等专用纸。任职期间工作努力、在固有模式基础上寻求创新。与上层商定销售激励计划，定期向生产部门下达生产计划并跟进产品加工进度；通过erp系统下达客户订单，跟踪货物出厂顺利发运至客户手中；各项内部单据和报表的生成与审验，按照合约规定与客户定期核对账款以及开具销售发票，客户应付货款的催缴工作；每个月每个季度本部门内部员工销售考核业绩的审核与发放；与各办事处业务及财务之间的沟通与衔接；收集相关证据并建立索赔台帐,解决商务索赔及纠纷。
对本部门的工作向领导提出合理化改进方案及措施，并得到领导首肯与赞与。
/08--2005/05：保健品公司|客户服务部|经理助理/秘书/文员。
办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，协同其他同事组织参与公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障。
负责公司商标、名牌等无形资产的申报与认定；医疗器械经营许可证、新品商标权办理，完成各项批文手续。各种企业资质的申报/认证/复审/年审工作；负责完成上级部门和领导布置的临时性工作。
/06--/06：某通信系统有限公司|话务部门|话务班长。
寻呼业当时一直是中国较早向社会开放的通信产品，曾经风靡一时。我所从事的工作是更好的处理用户投诉，并带领下属完成一系列的寻呼工作。
在为用户提供优质寻呼服务的同时，提供准确、高效、及时的增值服务。如股票、天气资讯等群发信息。为用户及企业节省了大量的成本。
经历了通信产业从寻呼业向手机通作过渡的历史变革。曾经参与过熊猫—爱立信手机宣传平面广告的拍摄。
批注：工作经历非常详细，但是如果能用数字量化自己的工作成绩(这好像是你擅长的)就更好了，会更有吸引力。
培训经历。
培训课程：办公自动化office。
所获证书：全国计算机应用。
客户服务管理制度
客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
部门经理：xxx。
部门主管：xxx。
客服专员：xxx、xxx。
（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。
（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。
（7)完成上级安排的其他工作。
（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
（3)组织有效的客户关系管理工作。
（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。
（5)合理的分配部门各职能岗位。
（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
（2)制定部门员工培训计划。
（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。
（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
（7)管理员工的`日常工作及住宿问题。
（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。
（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。
（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
（3)协助顾客处理订单问题。
（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。
根据企业现状现对客服部的工作做如下：
2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
客户服务管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。
10.1主动式服务。
10.1.1产品质量巡检。
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
经过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3服务调研。
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的.要求和期望值。
10.2被动式服务。
10.2.1热线应答服务。
当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程服务。
当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3现场服务。
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3人性化服务。
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客户服务管理制度
根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：
1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4响应顾客专业化，60秒响应。
5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈。
2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈。
3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈。
1充分树立每位客服人员的.主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。
2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
略
客户服务管理制度
1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、所有文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。
客户服务管理制度
一、人员素质。
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度。
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度。
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责。
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断。
总结。
服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。
完成领导交办的事宜。
客户服务管理制度
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客户服务管理制度
本管理办法适用于公司客服部。
2.目的。
3.原则。
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．。
4.主要职责。
4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人。
3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．。
4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．。
4.8销售人员负责客户相关信息的收集．。
4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．。
5.客户信息档案构成。
6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管。
6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．。
6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．。
6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．。
6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．。
7.2保密范围和密级确定。
7.2.1客户资料秘密包括以下内容。
i.公司与客户重要业务的细节．。
ii.公司对重要客户的特殊营销策略．。
iii.公司主要客户的重要信息．。
7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、
i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．。
ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的`权利和利益遭受严重的损害．。
7.2.3客户秘级的确定．。
i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．。
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．。
7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．。
1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：
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