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酒店客服实习报告
大学最后一年的时间终于到来了,即将面临的就是实习,其实一直都没有想过自己要去实习了,就2013年9月25日,我从学校出来,去了杭州,到顺丰快递公司,我做的是客服。来到这里实习,心理充满了自信,希望自己有一天能留在顺丰快递公司,发挥自己的聪明才智,为公司出力,作贡献。顺丰快递公司是全国性快递公司,我所实习的地点是杭州下城区。快件分为收件和派件,收件是指顺丰其他站点发到本站点的快件,派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用),另外还有月结,即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账,快递公司留有每一件快件的面单,面单上记录运费,每一件收件和派件都会记录在电脑中。顺丰与福清的许多单位企业有长期合作,顺丰快递公司每到月底会进行月结,即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和,再与电脑上的记录进行核对,若出现核对不一致的情况,则要找出错误记录,漏记的快件单号,核对一致后,在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来,按区域划分,交给负责各区域的业务员,业务员再到各个公司进行结算。在这段期间,我将大碟大碟的面单按公司名称分类,一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和,与电脑上的数据进行核对,确保正确。这是很费心的工作,由于面单上的数据人工输入过程,在按公司名称整理面单的过程,用计算器算出费用总和的过程都有可能出错,有的数据反复计算却会得出不同的结果,所以会比较劳神劳力。
一些快件的收件人电话号码错误,或电话关机,或收件人的收件地址超出顺丰快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
点客服,客服及时做处理。对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
顺丰其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描,在业务员开始派件后,客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统,这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比,得出有发无到的快件数据,将数据发至顺丰讨论的群里提醒发出站点及时跟进。
有公司或个人打电话进行询问一些情况,例如顺丰快递公司的收费计算方式,顺丰能否派送到某市某镇,对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何时会送到收件人手中,若已被签收,是否为本人签收。对于这类问题,客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐,在接电话是要注意礼貌用语,有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满,对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急,总是打电话进来催件,就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现,一个人会忙不过来,所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。有次在接电话中,我都已经下班,但是电话来了,我不得不接,我拿起了电话,客户说了半天我都没听懂,最近经过我的询问,我知道他在说什么了,但是跟他解决问题的时候,我心里都懵了,这个真是纠结,不知道怎么办才好,最后我只有请别人帮忙了,估计这事以后还会遇到。
在顺丰的这些日子里,我每天的早出晚归,有时候还有上晚班,虽然刚开始我不是很习惯,但是慢慢的我接受了这份工作,慢慢的开始彻底的掌握了这份工作,虽然在这个陌生的城市里,我没有熟悉的人,但是自己慢慢的适应了,在这里我学到了好多,我想到以前有好多的不足,在这里得到补充了。
实习的收获:
(一)与人的沟通很重要。
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用,特别在一些特定的工作中,沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时,只有通过与别人充分的沟通,说明自己的不解,在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧,遵时守时,互相尊重,互相配合,互相理解。
作为客服人员,最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通,有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人,在传递信息的过程中,关键处说的不清晰时就会影响工作,导致效率低下。在接电话,打电话时说明身份,让客户知道你是做什么的,报上公司的名字,自己的名字可以省略。
(二)处变不惊,淡定,事有轻重缓急。
处变不惊的应对力,拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值,发觉服务很不周到,就会在电话中对客服大发不满,客服只能忍耐,不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理,能对各种问题进行分析解决,不推脱,不推诿,不耽误。客服的工作比较繁琐,所以要分清轻重缓急,提高办公效率。
(三)学习无处不在,在实战中发现自身存在的能力缺陷。
有意识地自学在工作的过程中,我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里,大学生是很难得的,处事能力要比别人强,其实不见得,处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上,并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同,在岗位上有意识地自学,增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中,我经常听说各种各种的地名,省内省外的都有,有地级市,县级市,或是本县的各个城镇,由于我长期不在老家,对县内的各个城镇的地理位置不熟悉,当别人问我,能否派送某镇某村,我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候,多看看地图,看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
(四)工作中感受艰辛,每行每业都不容易,平时更要多多谅解。
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务,客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气,因为在任何环节都有可能出错,有的客户很好说话,很谅解,但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛,生活中彼此谅解,感同身受会在不经意间产生影响。
(五)发觉知识的重要,珍惜学习的机会。
因此要珍惜学习的机会。
最后,非常感谢顺丰快递给我这个难得实习的机会,让我接触了很多学校书本知识外的东西,也让我增长了见识。感谢我所在部门的所有同事,是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能,感谢业务管理的领导们,帮助我解决处理相关问题,包容我的错误,让我不断进步。
酒店实训报告
姓名:
专业:
学号:
实习时间:
实习单位:
指导教师:
关于在福州香格里拉大酒店从事中餐。
一、概述。
1、实习单位介绍。
福州香格里拉大酒店属于五星级酒店品牌,酒店位于市区中心位置,前往福州市内商务及购物场所非常便捷。酒店拥有福建省面积最大的无柱式大宴会厅,是举行婚宴、招待宾客、召开会议的最佳场所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心脏地带,地理位置优越,距五一广场仅举步之遥。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景,是商务及观光旅客下榻的理想选择。
2、实训过程的基本回顾。
这次的实训主要是负责酒店中餐厅服务的工作,由于是五星级酒店,所以服务的流程及要求更加地规范。我主要是做好餐前准备,开餐时的对客服务及送客后的收餐结尾等一系列工作。
二、实习项目介绍。
1、岗位介绍。
本次专业实训的部门是餐饮部。餐饮部是酒店的一个重要部门,是酒店经济收入来源的重要部门之一,对整个酒店的经营利润起着决定行作用。餐饮工作的服务质量直接影响了餐饮部的销售。
2、基本原理。
(1)迎宾。迎宾是一个极为重要的部分。客人走进餐厅第一个见到的是迎宾员,迎宾员代表着餐厅的门面,是客人对餐厅的第一印象。迎宾在迎接客人时应保持良好的仪态,保证制服及名牌干净整洁。在面对客人时应面带微笑,主动向客人问好,以五指并拢,掌心向上的姿势在客人左手边,离两三步的距离为客人领路,把客人带到位子上。
(2)摆台。酒店的餐具摆台是个很有技巧的工作,摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。先铺好台布,定好座位,按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。
(3)折口布。口布花对摆台起一个画龙点睛的作用。生动好看的口布花能衬托出摆台的精致与美观。每种口布花都代表其不同的寓意。口布花可分为盘花和杯花两大类。按折叠的图形分,一般有花类、鸟类、鱼类等几种。口布花要求干净整洁。
(4)传菜。传菜主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品。要保证对号上菜,熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配,熟记酒店房间号、台号,负责点菜单的传菜准确无误,按上菜程序准确无误,迅速送到服务员手里传菜过程中,轻、快、稳,不与客人争道,做到礼字当先,请字不断。做到六不端:温度不够不端,卫生不够不端,数量不够不端,形状不对不端,颜色不对不端,配料不对不端,严把菜品质量关。
(5)上菜。上菜时对客服务的主要环节,也是最为重要的环节。要正确选择上菜位置,上菜一般选择在副主人的右侧进行或选择在比较宽敞一些的位置进行切忌到处上菜尤其是老人儿童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打扰您为您上菜’,并且调整好上菜姿势。上第一道菜时上至公用勺的左侧轻轻转至主人与主宾之间(让主宾先尝为尊)。后退一步左手背后右手轻轻指向菜肴吐字清晰报菜名。注意转转台时手接触转台的下边缘菜肴的装饰物不要朝向客人(朝向转心)。中餐上菜顺序一般应按先冷后热先清淡后浓味先名贵后一般先咸后甜先零后整先干后汤先菜后点心的顺序进行。
座椅间距离均等,且座椅边刚好角及下垂的台布,并重新摆好台以便下一次接待客人。
三、实习内容综合分析。
1、本人承担的主要工作。
主要负责的工作:(1)上班之前查看今日的客情,及时做好餐前准备。(2)开餐时把已经预定的大厅及包房的餐备好,检查工作柜,做好准备工作。(3)到迎宾处迎宾,把客人带到各自订的包厢及桌号。
(4)为已到的客人倒茶水,递上菜牌,为客人点菜。(5)确认好菜单后进行入单,并及时通知厨房上菜。(6)客人在就餐时,做好相应的服务工作。(7)客人就餐结束,把客人送至电梯处,并及时回到餐后撤餐工作。(8)关档。
2、专业知识和技能的应用。
经过这几个月的酒店实际操作,使我对酒店的运营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧,交际技巧,语言表达能力等。实习是一个接触社会的过程.通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,把在学校学习的理论知识,运用到实际生活中,用实践检验了理论,完善了酒店管理专业的课程。也让我们学会一种服务精神,培养服务意识。
四、实习总结。
1、收获与体会。
(1)实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了行行色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻的了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会、融入社会。
适合自己的东西。
(3)实训期与酒店的关系。作为酒店的一员,穿上了制服就要处处维护酒店的权益,要把自己和酒店紧密的联系起来,要另自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切的宾客。
(4)服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
(5)服务水平的提高。经过了两个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
2、问题与探讨。
(1)在工作中由于之前对业务的不够熟悉,不能随时并快速的为客人提供准确的信息。或是遇到不熟悉的工作会手忙脚乱的。
(2)在工作中有些工作流程不够规范。
(3)专业知识相对薄弱,还需要不断学习,加强专业知识。
(4)自制力较弱,有时在生活中遇到不开心的事时容易把不开心的情绪带到工作中,影响工作情绪。
(5)英语水平较差,在于外国客人交流时不畅,不利于服务过程中的交流与沟通,影响服务质量。
(6)在工作闲暇时易与同事开玩笑,玩手机。
五、结束语。
通过这次为期两个多月的实训生活,我学会了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力。执行力反映一个人能力的强弱,放大到一个团队中,就更能体现出来了,也可以看到一个团队的精神。感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实训,为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。
酒店实训报告
激动、不安、陌生、新奇复杂而又纠结,这些是我进入酒店前的心情。而如今漫长的半年实训早已结束,留下的是满满的收获与成长。
在父母庇佑下的我们过分单纯无知,大学里学到的终究是与社会脱节的,并不能很快的适应社会生活。所以我是秉着一种学习的心态开始我的实习生活。很幸运的被分配在历史悠久的浦江饭店。犹记得第一眼的惊艳,其本身就是个满载记忆与历史的博物馆。历史是浦江饭店的特色也是它的骄傲,这点可以从酒店的每一处小细节体现,木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸运是分到餐饮部。餐饮部虽然有点忙有点累但是接触的人很多、小伙伴也很多。
“人际交往”是我在实训中学到的第一节课。陌生环境下任何一个人都可能为你提供帮助,所以最快的融入新的环境就要先熟悉同事们,而沟通与微笑是敲开人际关系的门。我尽量在与人对视的时候就微笑点头,有不懂的地方就问老员工们。她们都很友善,帮助了我很多,在半年的时间我认识了很多来自不同城市的实习生。这是意料之外的收获,因为大家一起工作,共患难下的友谊更加珍贵、难忘。如何处理和上司的关系一直是我的弱项。其他人可以自如的和主管说笑或者开玩笑,但我一直都是很郑重、很单纯的把他做为上司,对他唯命是从,犯错了也很怕主管教训。这样的结果就是领导对我不是特别熟悉,还记得主管对我的评语就是工作默默无闻。我以为自己是不屑向领导谄媚,但事实是我不能很好的向领导表达我的想法,这点在以后工作中要改进。
“专业技能的提高”是第二节课。半年时间我学的有:各种铺台、零点接待和点菜、包房服务、婚宴、送饭、vip服务、自助餐服务等各方面的服务技能。在学校实训课上学到的铺台、口部折花、托盘都用到了,更多的是新学习的。我以前在家都不怎么做事,在这里实习后回家基本什么事都可以做的很好了,所以它还提高了我的动手能力。和书本不同,工作中有太多的突发情况。比如最常见的客人的不满,同样是不满在不同情况因为不同原因处理方法都不同,所以要随机应变,还要学会保护自己及向领导求助。
“挑战自我”是对我意义重大的一节课。还记得第一次服务外国客人,那也是我第一次做零点,服务流程不熟、对外国人的害羞都让我很紧张。熟悉的英语变得结结巴巴,还犯了常识性错误,感觉一切都很糟糕。但是那对外国夫妇并没有不高兴,反而一直微笑着鼓励我,最后还给了我小费。自那以后我努力让自己面对不熟悉的领域不害怕,迎头而上。或许犯错了、或许做的不如别人好,但我为自己的勇敢而自豪。
有位喜欢的作家说过:“生命的旅程不是为了一个完美保存的身体安全地送到墓地,而是应该像赛车般奔驰,竭尽全力。”实习半年大大丰富了我们的专业实训生活,提高了我们的专业水平,经历了很多人生第一次。实习早已结束了,但永生难忘!
酒店客服人员辞职报告
尊敬的酒店领导:
你好!非常感谢酒店领导给予我在这里工作 的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因三月底需返校进行为期一年的****培训,今天我在这里提出正式辞职申请。
来到世纪华天已两载有余,正是在这里我步入了社会,完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里,有过欢笑,有过收获,也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和-谐的同事关系,能使我在这里安心的工作、开心的学习,然而随着时间的推移,一切微妙的变化着,工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。
人总是要面对现实的,曾经一连串的问号:自己的兴趣是什么,自己喜欢什么,自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号,是到该做点什么的时候了,家人给我争取的机会是该好好珍惜了,故而确定了辞职的念头,若执着于根本,或为原因者四:
1.有言道,父母在,不远游,期或近之,此为其一也;
4.混迹现世三载,沌淆求生,然觉腹墨甚少,无从大展,顾需返校求知,此为其四,也为首要矣。
或许只有重新跑入社会去遭遇挫折,在不断打拼中去寻找属于自己的定位,才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心,这曾让我骄傲,如今却让自己闷愤不已,如再不破釜,或将沦入另一无法自拔,也许人真的要学会慢慢长大。
能为酒店效力的日子不多了,我会站好自己最后一班岗,做好本职工作,尽全力让班组员工平稳、顺利过渡,不至于让酒店工作环节受到影响。
尊敬的领导:
您好!
在经过我长时间的`考虑之后,结合我自身的实际情况,我不得不作出辞职申请,因为很多的实际情况,我已经无法继续在酒店中工作下去,这些是我不愿意看到的,也是领导不愿意看到的。
我真心的感谢酒店领导一直以来对我的信任,感谢身边同事对我的关心和帮助,很荣幸自己成为过酒店的一员,我确信在酒店的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。
再这里感谢领导对我在这段时间的帮助和照顾,希望领导批准!
此致
敬礼
申请人:xxx
20xx年xx月xx日
尊敬的主管:
您好!
首先,非常感谢您这几年来对我的信任和关照。
这段时间,我认真回顾了这半年来的工作情况,觉得来**酒店工作是我的幸运,一直以来我也非常珍惜这份工作,这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在xx酒店工作的半年多时间中,我学到很多东西,无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善,感谢老板对我的关心和培养,对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会,但同时,我发觉自己从事这份工作心有余而力不足,长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职,请您支持。
请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开酒店,以便完成工作交接.我很遗憾不能为**酒店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿酒店的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!
致 礼!
辞职人:
酒店实训报告
通过酒店管理综合实训,使我们更好的熟悉现代酒店业的组织及整体运作模式,掌握酒店业主要业务部门的工作程序与方法,提高分析问题和解决问题的能力,培养良好的职业素质和团队精神,使我们初步具备岗位独立工作的能力,为以后的就业和专业发展奠定基础。
二、实训时间与方式。
实训方式:采取集中实训方式。在指导教师指导下,分期分批的到实训单位实训。指导教师根据实训单位的实际情况以及实训要求进行指导。
三、实训基本内容。
晶龙宾馆,原名电力宾馆,是”三星级”涉外宾馆,馆名由著名书法家舒同书写。建于1995年,晶龙宾馆主楼8层,北楼6层,建筑面积13000平方米,地处黄金地段。晶龙宾馆设计新颖、装饰豪华,现代化设备和设施齐全,客房设有标准间及豪华套间70余间套,风格不同的大小会议室6个,为召开不同类型的会议提供理想的场所。宾馆设有购物中心,中式餐厅、雅座,可容纳500人同时就餐。各式名菜、名点,味美精制。康乐中心设有舞厅,卡拉ok包房,健身房,桑拿浴,保龄球馆,还有供客人散步休闲、观赏的后花园和街心公园,可为客户生活增添情趣。宾馆员工都经过严格培训,以其彬彬有礼和殷勤周到的服务,给四海客户留下美好的印象。
根据工作的需要,初次将我分到中餐厅工作,当时心无杂念,尽头十足。刚进入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鲜。一张张陌生的面孔,不认识但是都面带微笑很友善。在这几天里,我尽量让自己更快地去适应环境,更快地融入这个大集体中,因为只有和上司、同事都处理好关系,才能有利于自己工作的展开。酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐、上餐、对客服务的运作流程,我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合。后来又调到客房部可以说又是一个全新的体验。
回顾实习生活,感触很深,收获颇丰。通过实习我更加认识到实践是检验真理的唯一标准,理论应该与实践相结合。另一方面,实践可为以后找工作打基础。我感觉实践是大学生活的第二课堂,是知识常新和发展的源泉,是检验真理的试金石,也是大学生锻炼成长的有效途径。一个人的知识和能力只有在实践中才能发挥作用,才能得到丰富、完善和发展。大学生成长,就要勤于实践,将所学的理论知识与实践相结合一起,在实践中继续学习,不断总结,逐步完善,有所创新,并在实践中提高自己的各方知识、能力、技术等因素融合成的综合素质和能力,为自己未来的成功打下了基础。此次实习我认识到很多工作常识,意志得到了锻炼,对我以后的学习和工作将有很大的影响。纸上得来终觉浅,绝知此事须躬行。做事不可以眼高手低,往往看似简单的东西想要做好并不容易,只有亲身实践才能知其根本,才会做出理想的成绩。在实习时我们要将所学的理论知识与实践结合起来,培养勇于探索的创新精神、提高动手能力,加强社会活动能力,严肃认真的学习态度,为走上工作岗位打下坚实的基础。
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:1.完善制度,严格执行制度,详细绩效考评。
随着酒店的不断发展和规模的不断扩大,酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道,而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人,而非人管人”的管理制度。
2.加强对各部门工作的指导、监督和总结,实施科学规划和管理,明晰责任。必须树立“规范管理行为、挖掘经营资源、提升绩效”执行理念,将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调,明确流程、细化责任、严格考核,并将其有系统的,有层次的逐级分解,以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人,以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用,促使酒店执行力全面落实。
3.加强沟通,深化团队建设,构建和谐团结、积极进取的企业文化。这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围,强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”,按程序办事,按制度办事,按客观规律办事。遵守同一条规则,认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程,直接完成工作至基层员工。从而加强各方沟通,深化整个组织团队的建设,构建良好的企业氛围。
酒店实训报告
一、实习目的通过在常州凯纳豪生大酒店实地实训认识,对于酒店英语中所学习的内容有了一次全面的感性认识,加深了我们对所学课程知识的理解,使学习和实践相结合。
二、实习时间。
2012年12月24日2013年1月4、5、6日。
三、实习地点。
常州市钟楼区通江南路8号常州凯纳豪生大酒店。
四、实习单位和部门。
1、实习单位:常州凯纳豪生大酒店。
常州凯纳豪生大酒店,融汇了城市的时尚与宁静风格。它位于横贯城市南北的通江路和关河西路交界处,坐落于名都之中央,毗邻火车站,距离沪宁高速公路仅15分钟车程,至机场仅30分钟。快速公交brt车站就在止步之遥,拥有户外升降电梯的天桥像一道蓝色彩虹栖息在酒店旁,56层常州高楼足以包揽整座城市的繁华。奢侈的现代化设施,典雅的风格以及自始至终的个性化服务,使得凯纳豪生大酒店成为商旅人士和休闲旅客的最佳选择。
酒店提供了343间设施完备的客房及套房,所有家具均由名家设计。房间内均配备迷你吧,保险箱,42寸液晶电视,免费无线网络/免费宽带,熨衣板,吹风机,雨伞,拥有独立浴缸和淋浴设施。柔软羽绒被和清爽的棉床单,定将让您一夜酣眠!设施齐全的健身中心是客人调整身心至最佳的理想场所。配有先进的有氧运动设备及室内、室外游泳池等设施。
酒店拥有独特装潢风格的中餐厅、西餐厅和日餐厅,豪生阁中餐厅提供涵盖粤菜、川菜及淮扬菜的美味佳肴,30个设计典雅的包房满足了众多顾客的奢华要求。不论是有现场乐队表演的豪生咖啡厅,还是艺廊大堂吧,客人们都可以寻觅到风格迥异的鸡尾酒会。
总面积达到2000平米的多功能会议厅,可同时容纳34桌宴席或者500人会议,齐全现代的设施设备能够满足顾客的各种会议需要,让客人们的宴会和会议成功圆满。酒店还统筹宴会及餐饮团队提供一站式服务,愉悦的体验从客人最初的咨询开始,以确保一切细节都悉心照料。常州凯纳豪生大酒店必将为每一位顾客带来一次轻松惬意、沟通无限的绝妙住宿体验!
2、实习部门:西餐厅-宴会中餐厅-豪生阁。
五、实习内容:
2012年12月24日西餐厅-宴会厅。
自助餐撤餐盘。
2013年1月4日中餐厅-豪生阁。
清理包厢、补齐备用瓷器、大厅看台、整理布草。
2013年1月5日中餐厅-豪生阁。
以身体原因休息一天。
2013年1月6日中餐厅-豪生阁。
补齐包厢内银器、大厅看台。
六、实习总结。
中餐厅是酒店餐饮部一年四季最为繁忙的区域,刚实训我就领教了一下,因为在学校,老师并没有跟我们详细的讲过应该怎样服务客人,所以酒店一切对我们来说都有是陌生的,茫然的,我就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,甚至连着装的最基本要求都不知道。只是听从领班的安排和他们手把手的教导,庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好,一点一点教会我们怎样去做。
第一天在西餐厅穿的是自己的鞋子,虽然很忙碌,却并不觉得怎么累。第二次在中餐厅实训的时候,主管对我们要求很严格,必须要化淡妆,不能有刘海和鬓角,最让我不习惯的,还是必须穿高跟鞋的要求了。因为鞋子是酒店的,其实根本不合脚。刚穿没多久就觉得脚疼,一天穿下来脚就像不在我身上了似的,根本迈不开步子。一位女主管还跟我开玩笑说,她看我走路都觉得很痛苦,很担心我会不会把手上端的东西泼在客人头上。我向来不喜欢穿高跟鞋,也不喜欢化妆,我一直认为坚持自己的生活方式是自己的自由,但经此次实训我想明白了一件事,人总有身不由己的时候,难道今后我去面试的时候也要穿着平底鞋还素面朝天吗,大概只有很小的几率会被录取吧。今后,高跟鞋还是要备一两双的,化妆也必须学会,即使只会化最简单的职业妆,也好过对化妆一窍不通。
刚开始一个人单独做服务的时候,还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛,上菜时也很少按要求报菜名,几乎都是无声服务,后来,渐渐对一切都熟悉起来,做服务时胆子也变大了,可以回答客人用餐过程中遇到的问题了,在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了,其实看到客人在自己服务的区域用餐,而自己可以游刃有余的应付时,的确是一件快乐的事,在服务过程中风们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的表扬,也因为客人服务的不够,受到过领班的批评。
在工作中,虽然我只是中餐厅服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这儿的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误,是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。
实习就这样结束了,这些日子里我学天了不少的东西。除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力。
酒店实训报告
应学校学院教学计划安排,在20xx年夏我被分配到北京海航大厦万豪酒店实习饭店管理课程,半年的时间我感受很深,收获很大,切实感受到了工作的辛苦与饭店业发展的现状,认识到了学习学校课程与切身时间之间密不可分的关系。通过本次实习我不但学到了饭店相关理论,也学到了如何更好地服务顾客,更加深了个人文化休养,为以后工作奠定基础,有利于回校后对专业课程的更好学习。在这半年的时间里,结合学校所学知识,在老师指导和饭店领导的前提下,我慢慢掌握了饭店基本运营程序与规范,切身感受到了饭店的宾至如归的服务理念,和饭店业现在发展的有关问题。在每日紧张而又充实的工作下,半年的时间如白驹过隙,其中充满了有酸甜苦乐,现在我将本人在实习期间的心得报告如下。
二、实习饭店概况。
2.1实习单位概况。
北京海航大厦万豪酒店(marriottbeijingnortheast)位于北京市朝阳区霄云路甲26号,毗邻第叁使馆区,距中央商务1.5公里,距首都国际机场仅20分钟车程。酒店位置优越、交通畅达、环境怡人。酒店是一家国际标准的5星级绿色环保商务酒店,酒店楼体共28层,拥有321间豪华客房及商务套房,并设有大型宴会厅及各类会议设施,中餐厅、西餐厅、浪漫酒吧、异域特色餐厅、健身中心、游泳馆、spa馆、星巴克咖啡厅、行政走廊等一应俱全,是现代商务、会议、旅游下榻及会客的理想之所。海航大厦万豪酒店建成营业于20xx年3月1日,由中国知名的企业-海航集团投资兴建,北京科航投资有限公司具体承建,并由著名的万豪酒店集团负责运营管理。
2.2实习部门概况。
我被分配到的岗位是餐饮部万豪咖啡厅,也就是西餐厅,咖啡厅分前面服务客人的餐厅和主要为驻店客人服务的送餐部,我的服务区为餐厅。酒店的中餐厅、咖啡厅、印度餐厅都位于大厦2层,成品字形分布,从大堂可以直接走楼梯上咖啡厅。万豪咖啡厅是国际化的自助餐厅,现代化简介线条和光线彰显着他时尚商务化的特征,餐厅布局大气不失精巧,各个自助餐台围绕着客人需求与方便设计。餐厅菜品丰富,早中晚都有着美味而又营养丰富的美味佳肴,按照西餐的佐餐礼仪,从头盘、汤、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的顺序,各式美味多样有序的排列在自主餐台上。从印度烤鸡到北京烤鸭,从意式甜点到法式蛋糕、从海虹到牡蛎,从寿司到各式冷切,在这个餐厅你可以享受到国际化的美味。
咖啡厅共计42张餐桌,180个座位。自助餐服务时间时间为早6点到10点,中午11点半到14点半,晚上18点到21点。自助餐早餐主要服务于住店客人,为客人提供西式中式早餐的同时也提供鲜榨果汁吧、面当、各式粥品等服务,一般每天都会有250-320人来用餐,同时酒店的驻店管理人员也会来餐厅用餐;自助午餐主要服务于在酒店参加会议的与会人员,售价248元另收15%服务费,自助午餐客人不确定性较大,主要和宴会有关,有的时候客人能达到200人,而有的时候却只有几个人;自主晚餐团购客人居多,售价298元另收15%服务费,周五晚上为海鲜节自主晚餐,售价398元另收15%服务费,自助晚餐一般会有40多客人来用餐,而周五则人数比较多,自主晚餐提供菜肴丰富多样,同时甜品台提供更丰盛的蛋糕、甜品等,周五的海鲜节自主餐以海鲜为主题,有单独的菜单菜品,从头盘到主菜,都以海鲜为主要材料,餐厅为vip客人提供一份可口的鹅肝,为每位客人提供两款免费鸡尾酒–蓝色玛格丽特和水果宾治。中午和晚上餐厅提供多种自选果汁,软饮,咖啡茶水,餐厅另设自选烤档,有牛排、香肠、鸡腿、培根、羊腿等选择。
咖啡厅同时提供零点服务,零点营业时间是早上6点到下午23点半,分零点菜单,早餐套餐零点,儿童菜单,酒水单。零点菜单主要包括头盘、汤、主菜、三明治、披萨、意大利面、亚洲美食、甜品,客人按照自己需要单点。
三、实习主要工作内容及心得体会。
3.1主要工作内容。
早上5点半到后,准备自助餐台摆台,菜牌、自助餐餐具摆放,准备咖啡茶水,检查餐厅是否符合规范。开餐后为客人提供领位、介绍餐厅、提供咖啡茶水、为客人鲜榨果汁、收脏餐等服务,客人用餐结束提醒客人账单签字,收台补台等工作。早餐结束后,收自助餐、更改西餐餐具摆放。午餐、晚餐和早餐流程一样,中午收餐后传脏餐、补盘子、擦餐具、叠口布、收拾吧台等工作、晚上收餐后则需要为第二天准备相关鲜榨果汁所需水果,打扫卫生,收拾餐厅等工作。万豪咖啡厅周五晚上为海鲜节,需要准备单独的菜牌、现调鸡尾酒。
3.2心得体会。
刚刚来到酒店的时候,由人事部对我们进行了为期两天的简单培训(inthebeginning),让我们对万豪集团的发展有了初步认识。然后就是在餐厅服务客人,刚到的小半个月的时间里感觉挺累的,早上每天不到5点就要起床,尤其是刚步入社会、单位穿鞋不合适,脚肿了一段时间。对相关服务流程也不是很熟悉,感觉像无头的苍蝇,但是经过老员工的经验指导,领班主管、经理的照顾,我的认真学习和适应,慢慢我掌握了工作的基本要领和技巧。更是慢慢熟悉,喜欢上了这份工作。
众所周知西餐厅(咖啡厅)为酒店餐饮部一个比较辛苦的部门,我的工作除了基本的.领位、提供点菜、询问咖啡茶水、上菜、收脏餐、摆台、折口布以外,还兼职勤杂工,咖啡厅男实习生较少,所以我经常做一些搬桌子、推盘子、做清洁等一些脏活、重活。咖啡厅的主要班次分早班5点半到下午12点半;中班下午3点到21点半;两头班早上6点到10点、下午18点到21点;半天班上午6点到10点。4个班次,我的班次主要为早班和中班。早上节奏比较快,对效率要求较高,午餐晚餐则要求个性化服务方面要求较高。我们实习的上班时间为8小时工作制,每周休息两天,根据酒店安排。但是一般工作时间都不能准点下班,一般会有1个小时左右的加班,但是如果加班时间过长,酒店会给记加班时间,不忙的时候给返休,补休。
3.2.1饭店细节化国际化。
北京海航大厦万豪酒店是一家商务化、国际化酒店,客人有一大半都是外国友人,在工作中,我不但掌握了基本的服务规范,更提高了个人英语口语水平,开阔了视野,增长了见识。进入单位1个月后,我基本上掌握了服务外国客人的相关技巧,可以从容为外国客人介绍餐厅,介绍菜单,酒水等,可以独立完成零点自助餐的服务。在服务形形色色的客人过程中,我被客人表扬过,也被客人投诉过,记忆比较深的一次,客人点了一杯拿铁一杯鲜榨果汁,由于我没有为客人说明过鲜榨果汁需要排队等一会的问题,客人因为等的时间过长而投诉。后来我更深刻的认识到沟通的必要性,服务过程中更要注重细节化,成就非凡待客师。
3.2.2注重员工培训成就非凡顾客体验。
酒店每天为我们员工提供15分钟培训,每日站会,每日试餐。每天的15分钟不但包括了各种食品作法、特点,也包括了餐厅相关服务技巧,提高了我们的专业素养,让我们更好地融入到了日常工作过程中;每日站会向我们提供了酒店最新资讯,注意事项,安排等,同时每周都有一个主题,让我们更好地了解以前发生的问题,现在的注意事项和未来的安排;每日试餐包括两道菜和1种酒水,这让我们更好地了解餐厅食品,可以更好地为客人推荐。
酒店在以上的同时,为我们提供了每月一次的实习生交流会,不定期的红酒培训,安全知识培训,相关运动队等活动。实习生交流会上,从最开始的那一次,好多同学向酒店领导反映实习过程中遇到的困难,自己的不适应,到后来的同学们互相交流实习经验,服务技巧,彰显了同学们的成长;通过红酒知识培训,让我们了解了酒店每月向客人推荐的一款月酒,更让我们可以更好地向客人推荐、介绍葡萄酒;安全知识培训包括了信息安全、防火安全、人身安全等,让我们认识到了保护酒店信息的重要性,让我们在为客人提供良好的服务过程中更好地保护了自己;同时酒店组织了自己的相关运动项目,我刚去的时候参加了酒店的足球队,晚上下班后,我们大家一起到足球场上踢球,在锻炼放松了我们的身体的同时更增进了员工之间的友谊。
3.2.3万豪酒店核心体系“非凡待客师”
酒店为客人提供的核心服务体系为宾至如归,成就非凡的服务,这一点从酒店的细致化,细节中就能体会到,酒店称呼自己为“host”,询问客人是否需要帮助不是“canihelpyou?”,而是“howmayiassistyou”,强调这里就是你的家,我们为客人提供温馨助手式的服务。另外员工每天需要随身携带“非凡卡”,非凡卡主要时刻提醒每位员工,为客人提供优雅、高效、细致的服务,时刻提醒着我们注重个性化服务理念,成就非凡待客师。我个人对此感受比较深,餐厅为常住客人记录档案,他们每天来用餐,我们可以知道他的姓名,他的喜好,能更好的为其提供服务,留住一个客人跟找到一个新客人同样重要。服务中强调优雅的服务,里兹说过“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。优雅的服务才能带来更好地体验。高效服务,高效是每个地方每个单位都需要的,只有效率的提高才能创造更好地业绩,才能更好的提高顾客感受。只有做好了以上几点,才能成就非凡待客师。
四、饭店现存相关问题。
我在实习期间学到很多东西的同时也发现了酒店业,餐厅存在的相关问题,跟人感觉一个好的餐厅,一个好的酒店应尽量避免相关事项。
4.1排班、加班体系不完善。
加班问题可能每个单位都存在,我所在的部门正常工作时间是每天8小时工作制,但是我们几乎每天都会加一小时以上的班,早班为早上5点半到下午14点半,可我们几乎都是下午4点左右才能下班,而且基本上3个小时以下的加班不予记录。咖啡厅中午收餐时间为14点半,收餐结束后还需要整理餐厅卫生、叠口布,擦餐具、杯子等相关工作,所以14点半下班几乎是不可能的事。很多员工对此抱有怨言,而万豪咖啡厅要求则必须完成。个人感觉这种问题出现的原因为酒店员工人数不足,相关工作完不成,故而分配到每个员工身上的工作量较大,这从侧面反映了饭店业作为第三产业,是一个劳动力密集型产业的特点。我们应该着重提高相关劳动力人数;提高每位员工个人效率,个人素质;完善相关排班、加班体系,加班给予相关返休或者加班费。三个方面入手,一个好的体系下,每位员工才能更好地工作,员工有着积极向上的面貌才能为客人带来更好的体验。
4.2饭店存在浪费现象比较严重。
为了增加更好地服务体验,更好地食品、饮料,往往是做一个三明治一个番茄只用一两片,其他的就浪费掉了。每天早上鲜榨果汁吧有时候展示水果用不完,员工没有及时放入冰箱,第二天就烂掉不能再次使用了。而相关器材方面,比如一个榨汁机,咖啡机,由于员工不是完全规范的操作,没有及时护理,清洁保养往往没到使用寿命就报废了。相关能源方面浪费也是比较严重的,晚上餐厅收拾过后,很多时候没有及时关闭相关机器、灯光等,造成相关浪费,北京海航万豪酒店是一家规范的绿色饭店,虽然有相关的节能,节约措施,但收效不好。这种问题的主要原因是员工的节约节能意识不够,我们应该制定相关节能规定的同时,加强落实力度,进行相关培训,提高员工的节约成本意识。如果我们能够很好地控制浪费,就能有效地节约成本从而提高纯利润。
五、实习总结。
半年的实习时间如白驹过隙,转瞬即逝,从开始的迷茫到最后的熟悉热爱,更好地增加了我对饭店业目前发展现状的认识的同时,让我深刻体会到了如何为客人提供更优质的服务,更舒心的服务的重要性,只有切身的为客人着想,提供更“优雅、高效、细致”化的服务,我们才能更好地发展,更好地促进酒店业的繁荣。慢慢我也成长成为了一个酒店合格的“待客师”,成为一名优秀的服务人员。为回学校继续学习,为以后就业奠定了良好的基础。我会努力吧实习期间所学与回学校后的学业结合在一起在新的学期更上一层楼。
酒店实训报告
2012年12月9日,我们来到了保利白玫瑰大酒店进行实训。这是我来保利白玫瑰的第一天,也是我踏上工作岗位的开始。对于保利白玫瑰大酒店,在来之前,我只知道它是一个五星级的酒店。
第一次踏上五星级大酒店,心情是何等的激动,穿上工作服,我们简单的参观了酒店。毕竟是五星级的酒店,里面的装潢与摆设是那么的高贵与别致。我们来到商务中心,站的笔直,听着主管和领班给我们上第一堂课-仪容仪表。接着,她跟我们简单介绍了酒店的规章制度。之后,我们正式进入酒店实训接段。
第一天正式进入楼层,我的思维是盲目的。领班教我们最基本的,撤布草,练习铺床。一天下来,累得我只想躺下就睡。以后每天跟着师傅做,这样的日子每天都是忙碌的。早上七点起床,七点二十吃早餐,七点五十开会,然后进入楼层,一直到下午四点半下班。熟悉客房情况后,领班给我们增加了工作量。不仅要铺床,同时要擦尘,吸尘,每天下班之后要清洗杯子,做工区卫生。这就是我们每个的工作,辅助师傅完成客房清洁工作。刚开始那几天,全身酸痛,很难熬,但我还是一直坚持着。累的时候我告诉自己,如果连这点苦都吃不了,那以后进入社会了怎么办。所以即使再苦再累,我都要坚持。大约这样的日子过了一个星期,我们铺床技术已经上涨了许多,同时,主管会检查我们的质量、速度的提高。每天进步一小点,每天都掌握一点知识。
还记得跟师的心境,因为师傅基本上都是酒店的老员工,所以不论在速度还是工作质量上都是要求比较高的人。每天早上我都会给自己一个大大的微笑,告诉自己千万不要轻言放弃,要努力做到最好。即使速度很难跟上脚步,但一定要试一试。就这样,我的从师路进展还挺顺利,师傅对我的表现也还挺满意的。我始终告诉自己,要相信我能做到,我也一定要做到。我记得第一次师傅的肯定,我记得第一次领班的表扬,我记得第一次主管的赞许和鼓励…如此多的第一次,让我对今后的工作更充满了信心。工作中,我告诉自己不能马虎,必须有一颗责任心,因为我的工作就是给客人带来微笑,给客人带来关爱,让客人感受到家一样的温暖。不管自己有多么的不开心,但面对客人,我始终保持着微笑。我真的感觉到因为付出,所以快乐的心境。温暖了他人的心,我自己也收获了幸福。
两个星期的实训是短暂的,但学到的东西却是宝贵的。我对保利白玫瑰大酒店也有了进一步的了解。酒店可谓是闹中取静,在繁华的都市显得格外优雅,在您到来之时,定能体会到一种独有的宁静与温馨。酒店设有行政楼层,无烟楼层。客房格调高雅,房间宽大、舒适,客房的设计处处体现着时尚化和人性化。室内深色的地毯,色彩素雅的装饰壁画,室整个房间洋溢着浓厚的文化气息,房间内全部使用标准的配套设施。酒店拥有多个风格各异的餐厅和多种类型的宴会厅,充分满足不同商务活动的需求。室内游泳池,网球场,健身房,夜总会,棋牌室等等,是商务人士的休闲之选,为宾客工作劳累之余送去一份轻轻。我参观过标准间和套房,但我印象最深刻的是它们的总统套房,豪华但又高雅。同时,我也知道了保利白玫瑰大酒店能被评为五星级的酒店,能如此受欢迎,并不是外表的装饰,更多的是这里的管理人员乃至服务员都有着高尚的职业道德。这里的服务是上乘的,以服务赢得满意度,以微笑传递关爱与温暖。
本次实训主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将客堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握,也为我们日后在酒店实习打下了基础。
同时,此次实训也让我对客房部有了更深刻的认识。客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房,而客房带来的收入更是占了酒店营业收入的一半以上。因此,我认为客房在酒店的地位是相当重要的,它的作用主要体现为以下三点:其一,酒店客房收入是酒店收入的主要来源,客房是酒店出售的最主要的产品,它耐用性强、创利率较高,是酒店收入中最稳定的部分。以客房作为基础设施的酒店,只有保持较高的住房率才能带动其它设施充分发挥效益。其二,酒店客房服务质量是酒店服务质量的主要标准,因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方,所需各种服务要求也最多,宾客对服务的好坏,感受最敏感,印象最深刻。宾客对服务项目,服务态度的感受是价与值是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果直接影响到酒店的服务质量及酒店的外观和形象。其三,酒店客房的管理直接影响到整个酒店的运行和管理,客房的工作为酒店其它部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件,客房部占有酒店建筑总面积和固定资产中的绝大部分。因此,客房部的管理与酒店全局有直接关系。
此次保利白玫瑰大酒店的实训,我学到了很多课本上没有的。从学校里的朦胧的学生变成出入职场的“学习者”,两个身份的转换让我认识到我现在该做的是做好自己,为以后实现自己的梦做好一个铺垫。一直记得某人的一句话:万事皆从小事开始,也许某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。
在经济全球化的形势下,我们不仅要学会课本上的理论知识,更多的是要把理论跟实践相结合。我们,要努力。现在,此刻,我的人生正在进行中。
凯悦酒店实训报告
随着时间的推移,酒店的设施也渐渐完善。虽然还不能对外营业可已经可以内部试营业了。就是把内部客人当成真正的客人去对待!那一段时间我们的员工没天都再不同的餐厅用餐。测试每个餐厅的服务。有什么不足有什么需要改进的都和会回馈给这个餐厅让他们改进!那一段时间对员工都是一个提升。作服务的员工提高了自己的服务技能,用餐的同事看到别的同事的不足也自己也会加以改进的。
(一)旗下品牌酒店管理经营模式。
品的设计和服务强调“情感的价值”.凯悦目前只进行全权受托管理,不采用特许经营或者品牌授权等其他形式的管理模式。
1、香港凯悦酒店(hongkongpanoramahotel)。
截止2004年,主要以特许经营为主。特许经营是以特许经营权的转让为核心的有一种经营方式,利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模。04年是以委托经营为主。委托管理是委托管理是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利,义务和责任,以确保管理集团能以自己的管理风格,服务规范,质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术,管理人才和管理模式。全权委托管理是符合现代市场经济的管理模式之一,尤其适合缺乏酒店运营经验的业主,酒店业主与专业酒店管理公司通过合同形式,界定酒店经营的有关权利和义务,在业主董事会授权范围内,对酒店的日常事宜有自主权和决定权,可以快速提高酒店的经营水平。酒店的723间客房包括嘉宾轩、行政套房及4间总统套房。
2、深圳君悦酒店(grandhyatthotelshenzhen)。
不相同的,在这种情况下,一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式,由不同的饭店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。基于核心竞争力,现代饭店管理模式有制度型经营管理模式、人本型经营管理模式、以公众为纽带的饭店经营管理模式、以服务质量不纽带的经营管理模式、以现代营销为核心的经营管理模式和以集团化经营为核心的饭店经营管理模式。深圳君悦酒店提供491间宽敞雅致的客房,包括53间设计独特的套房和48间酒店式公寓。所有房间均可眺览城市美景。
3、宁波柏悦大酒店(parkhyatthotelningbo)。
宁波柏悦大酒店正式对外营业,隶属凯悦国际酒店管理集团旗下的柏悦品牌酒店在亚洲已开业的仅东京、北京、上海及宁波4家,在全球已开业的仅22家。宁波柏悦大酒店总用地面积10万平方米,总建筑面积5.6万平方米,由酒店区、半岛区、spa区、国际会议中心区及村落区五大区域共97幢单体建筑组成,总投资13亿元。其落户开业将大大提升宁波旅游酒店业在全国的地位,同时也为东钱湖旅游度假区旅游产业发展提供巨大潜力。
供全面个人化服务和与众不同的私人氛围。柏悦针对追求高品位和奢华享受的散客,设计比较典雅,装修很有格调,酒店内的家具和设计都是很有经典艺术风格的柏悦提供前所未有的经验的典雅的现代豪华。柏悦酒店为讲求私密性、个性化服务和亲切雅致环境的有鉴赏力的旅客而设。柏悦对待贵宾服务十分周到,包括接受私人贴身服务、私人的室内雅致环境。柏悦坐落在世界上的许多超级城市和旅游胜地,每一间选择地都是结合凯悦特色而为客户量身定制的,充分考虑客户的复杂性和独特的地域性。从指定的客房,精美的艺术节目,大量获奖的厨师,每一个细节,都是深思熟虑后留才执行,各个柏悦酒店自豪地反映了其独特的环境和文化。如果你选择不离开旅馆,你会体验到柏悦把城市的文化体现在每一个角落,每一处景致都将尽显柏悦魅力。
酒店拥有客房236间,酒店村落别墅式设计的客房湖景区-10套别墅式套房。
(二)实习体会。
1、餐饮服务业是社会文明的窗口。
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心。
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂。
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
客服实习实训报告
客服是指客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者是承担客户服务工作的机构。实习报告的内容主要包含实习目的、实习时间、实习地点、实习内容、实习总结这些基本要素。你是否在找正准备撰写“客服实习实训报告”,下面小编收集了相关的素材,供大家写文参考!
一、实习目的。
希望自己在此次的实习,能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解,也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质,为今后正式工作打下基础。
二、实习时间。
20__-6-29到20__-7-29。
三、实习地点。
广东省__市白云区金沙洲沙贝东就街36号301。
四、实习单位和岗位。
__大淘商贸有限公司、淘宝客服。
五、岗位工作描述。
我在__大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服,其主要负责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,引导客户购买,为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能,还要以下一些职责:接受买家投诉以及帮忙打单和打包等,库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新,定期或不定期进行客户回访,询问客户对公司产品和客服的态度的建议,电话通知客户关于换货或者延长发货的情况,解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要,顾客有什么问题必须与他们及时联系,处理问题,只有这样顾客才会信任你,才会成为老顾客。
六、实习总结。
对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们,第一天主要是了解工作的公司的规章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程还是了解的,但一些比较深层次的,自己要摸索,要理解,带我们的主管只能讲一些基本的东西,真正的东西要靠我们的实践,这样才能掌握该掌握的技巧,尤其是回访客户的交流技巧。
在为期一个月的实习中,基本上是分为两个阶段。
适应阶段:了解和熟悉操作流程。在开始的10天里,作为新人的我们有些手忙脚乱,因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解,但真正的开始和顾客沟通时是有区别的,关键是我们刚着手,很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境,对每天发生的事,做好每一天的工作记录,记录每一天的问题,想想产生这些问题的原因,自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题,老顾客询问的问题。总之,刚刚开始的时候,忙了这边忙不过那边,搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂,即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释,尽管原因在不我们,但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服,随时心里都要谨记客户至上,态度要诚恳,语气不能太过于僵硬。不过还好,处理解决问题之后,还是会得到一些客户的认同和肯定,正因为这些客户的认同,自己对工作耶充满了信心,很快的,我适应了这忙碌又充实的工作。
学习成长阶段:再剩下的时间里,主要是打电话处理一些催货或投诉,验单,更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后,上班那些职责都会显得比较轻松一点,但有时由于店铺搞活动,会忙不过来,同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉,工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系,还要处理好售后的服务,和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服,但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导,我才能更快的适应这份工作,并做好它。
在这个暑假的实习培训中,我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收货可谓颇丰厚。在实习期间,我学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和换位思考问题,以礼待人,站在客户的角度想问题,在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时,学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人,学会边听边说,也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。
实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得:
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言,言"自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。
实习时间:____年11月10日——____年3月5日。
实习地点:广西____物流有限责任公司(客服部)。
实习目的:了解广西的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介:
广西____物流有限责任公司,以下简称(____物流),创建于____年7月,注册资金300万元,总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人,拥有各种车辆100多辆,仓储面积达2.5万多平方米,是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式,充分应用电子商务网络管理系统,服务网点遍布广西各大、中城市,为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外,____物流引进先进现代物流管理观念,以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。____物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供最优质、最有效的物流服务,在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为____物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
____物流在客户服务中存在的问题。
1、售后服务存在问题。
企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。____物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系。
作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通。
当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处又是哪些,哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失。
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会,接触实际,巩固专业理论和提高实际操作技能,培养良好的职业道德,熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律,并通过撰写实习报告,学会综合应用所学知识,为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里,我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位,通过在国企进行的实地学习,让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上,使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢,而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心,这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20____年__月__日,我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!
一、实习岗位及实习过程。
(一)呼入实习。
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服,接听客户电话,提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的,我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务,因为移动的业务品种很多,我们要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和熟练,而且除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话,学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张,口语很多,而且由于业务知识的不扎实,系统操作的不熟练,查询速度比较慢,很多问题都要求助师兄师姐们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比较低。
刚开始,我们都是比较害怕,不够自信,怕答错,很依赖师兄师姐们,总是在面对问题时就求助师兄师姐,他们在帮我们解决之后都会和我们说,遇到问题,我们要做的是自己先思考、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依赖他们,我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度提高,确保你的性。
在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐纯熟,逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
(二)呼出实习。
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时,我们班因为公司的调度都开始了呼出工作,我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销,它是一个较新的概念,是指通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户,进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务,呼出工作的主动性比呼入大得多,但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的,在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气,因为有些人觉得你打扰他了,有些人不信任移动,认为优惠业务是一个骗局,有些人本身性格不好,遇到这样不同的人用户拒绝你,不理解你甚至骂你时,我刚开始会比较沮丧,情绪低落,但是后来也马上调整好了,因为作为外呼客服代表服务态度一定要好,不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业,要是服务态度不到位,绝没人乐意买你的产品,所以只有以积极的心态面对工作,提高自己的沟通技巧,抓住客户的心理,让客户感受到自己的诚意,体会到业务的优惠,客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出,所以我成为公司的双技能员工,在平时大多数时间进行呼出,在话务繁忙的时候支撑呼入,保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼,只有了解客户需要什么样的帮助,才能够抓住客户的心理,将产品营销出去。
二、实习总结和心得。
(一)实习总结。
与此同时,我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉,以及企业形象受损,我要时刻对客户负责,时刻对自己负责,时刻对公司形象负责。
(二)实习心得。
客户问题,在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理,尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转,保持主动性。
2、在电话营销方面。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼gprs时,可以对用户说"以后3g的来临的来临,每个人手机都可以上网都是通过3g网络联系,您现在可以提前尝试");注意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃,以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。
3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助,自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,有利于公司整体发展,也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体,因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组,每一组是一个团体。
三、对实习单位建议。
毋庸置疑,公司作为一个国企在很多方面确实做的不错,以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。
1、公司在对新员工这一方面,缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工,对业务知识及专业术语了解甚少,就开始正式上线,公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的,哪不对,但另一批人就不知,这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚,及时关注新人的动态。
2、在呼电话方面,拨打电话时应口齿清晰,讲解优惠应清晰,那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持,为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想,对牵涉到收费、绑定等要和客户说明,不能一概而论,含糊带过。
3在激励方面,公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西,假期购物卡,奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况,问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动,班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力,也可以加强内部沟通。
四、致谢。
实习以来,承蒙各位老师的厚爱,师兄师姐们的支持,同学、朋友们的关心,让我更有动力专注于工作中,特此向诸位致以诚挚的谢意。
感谢全体老师传授给我的理论知识,感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了,你们辛苦了!
感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题,提供业务支撑,以及在生活方面无微不至的照顾。。
感谢我的朋友和同事,在我工作压力大时,能给予我安慰,陪我一起度过这段难忘的实习期。
酒店实习实训报告
在当下这个社会中,需要使用报告的情况越来越多,我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。那么什么样的报告才是有效的呢?以下是小编为大家整理的酒店实习实训报告,希望能够帮助到大家。
实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜,有快乐,有苦涩,有难过,这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长而又难忘的,我一定会将自己实习的经历认真归纳总结,发扬自身优点,改进身不足,以崭新的自己迎接新的开端。
作为一名旅游英语专业的大三学生,我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到___酒店距今已经有了近半年的时间,转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日,这段弥足珍贵的经历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校园该怎样面对社会。在实习过程中,酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的进步。
__坐落于一望无际的绿野之中,设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
__酒店则定位为__最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华,又不失海南独特的风土人情,为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从酒店前台开始的。因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。
酒店前台就像是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,所以为了给客人提供满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作。另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选择他们最容易接触到的部门——前台。
比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而是选择直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下。
很多时候,前台都处在非常忙碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人,电话在不停地响,小孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还是要微笑着接待每一位客人,尽的努力为客人提供优质的服务,不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。
也许,在外人看来,酒店前台的工作很简单,不可否认,曾经我也这么认为,事实上,这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里,我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作,首先要做的就是端正自己的心态,拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人,要有担当,有责任心,并懂得自己为自己的行为买单。
对于自己的'工作,无论繁重抑或清闲,要积极主动地学习,认真努力地完成;对于失误,要自己去面对,主动承担,而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人,我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误,好在领导和同事也没有很责怪,给我安慰、鼓励和极大的包容,这让我非常感动。
(一)成绩与收获
这些日子我学到了很多东西,除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外,更学习到了面对就业该如何转换自己的角色,如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系,也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了更深层次的领悟和认知,只有亲身经历过,才会明白社会的复杂,竞争的激烈,以及自身的不足。通过在酒店实习,我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟,考虑事情也更加全面谨慎,可以说,酒店给了我又一次的成长。
刚开始上班时,不适应长时间的站立和作息时间的来回变化,每每结束工作,都感到浑身酸痛,身体真的有些吃不消,难过的时候也想过放弃,不过最终还是坚持下来了,也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候,父母疼爱、衣食无忧,在学校的时候,又有老师的关心照顾,根本就没有认真思考过自己的责任,现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里,同学们互帮互助,努力学习;而在工作单位,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,到处都是激烈的竞争,停滞不前就已经等于落后。
当然,不可否认,有竞争才有动力,有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白,社会竞争是激烈的,要想在社会上立足,就必须有勇往直前,扎实肯干。通过这次实习,我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触到了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们拓宽了我的视野,使我更加成熟,也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习,我清楚地认识到了当今的就业形势,也找到了自己与社会的契合点,为我未来的就业做了一个良好的指引。
(二)问题与不足
整个实习历程,使我看到了自己身上的优点,更为关键的是,实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中,我将努力提高自身各方面素质,克服缺点和不足,朝着以下几个方向努力:
最后,脚踏实地,坚持坚守,加强责任感,加强团队协作意识,努力克服自己的不良情绪,端正自己的态度,积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
以后的半年,我还将继续在学校中学习,完成我的学业,这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后,衷心感谢酒店的各位同事和领导,谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励,从你们的身上,我学到了很多很多。感谢___酒店给我的这次珍贵的实习机会,感谢酒店的栽培,让我增长了见识,体验了生活。我衷心希望___能够越来越好。谢谢!
酒店实训报告
20__年__月中旬,咱们__级旅行、酒店办理专业的学生进行实习,有许多酒店供咱们挑选,经过认真思考,咱们旅行办理__班的其间九名学生有幸来到了__世界酒店,也包含我在内,进行咱们为期7个月的专业实习。这是咱们初度真实触摸社会,不免心里会有些惧怕,往后经过职位所需以及领导的分配,我被分到中餐厅,带着一份振奋而严重的心境开端了咱们的实习。实习的7个多月里,我感触颇多,收成颇丰。
一、实习时刻。
__。
二、实习地址。
__世界酒店20__年开业,是__首家以“__”为主题的四精品酒店,酒店秉承“人文__,科技__”的主旨,在规划上以“__”的历史事件为为主题,加入了古典和现代的规划元素并融入了世界海洋文明,表现郑和特有的风格。整个布局更是侧重营建文明氛围,将东方文明与世界海洋文明精彩合璧,使酒店充满着浓郁的当地文明特征和海洋文明特征,为来宾营建一个温暖舒适的文明氛围。
__世界酒店包厢均以__的帆海线路命名,使酒店充满着浓郁的当地文明特征,让来宾在享用美食之外还能领会一番__远航的趣味。__世界酒店设有餐厅、大堂吧、会务、安康及客房,选用现代化信息办理体系,使来宾在酒店内一边感触这儿的郑和文明,一边享用多种现代信息服务,给来宾的侨居日子带来一番异样的领会。
三、实习内容。
(一)预备作业。
来到__世界酒店后,尽管是最忙的时分,可是也没让咱们急着上岗,而是训练部先给咱们进行了体系的训练,训练作业分为三大块:
一是人事部的岗前训练,进行了7个课时的室内训练和旅行训练,首要是介绍酒店的概略,一起也对咱们进行了职工素质及酒店办理准则的训练,这让咱们对作业有了大约的了解。
第二是消防安全知道训练,酒店特别组织了工程部的司理助理为咱们现场解说授课,让咱们对酒店安全和消防常识有了更深化体系的了解。
第三是事务技术训练,这一训练贯穿戴咱们实习的7个月,由部分担任人员为咱们进行不间断的技术辅导,7个月的实习让咱们对部分作业有了深化的了解,这也得益于酒店体系而全面的训练。这些训练关于咱们今后的学习和作业都是十分有用的。
(二)实习进程。
中餐厅是酒店餐饮部分中最为辛苦的部分,由于服务员的作业时刻不固定,有时会很晚,也没有具体的作业描绘,许多时分会遭到客人的刁难,心理上也要接受各种冲击。在刚刚走进作业岗位的几天,咱们就像无头苍蝇,彻底不能领会作业的定流程和方法,仅仅遵从工头和老职工的组织,幸亏的是根本一切的老职工对咱们都特别的友爱,工头还专门为咱们每人组织了1名师傅,担任引导咱们的作业。在后面的日子里,咱们根本都能娴熟各项作业了。
咱们的作业除了中餐的一些摆台、折口布、、上菜、撤台布等,有时还得在会议帮助咱们的上班时刻是8小时作业制,但实践上不固定,常常加班加点,可是加班时刻都有记载,气zz的时分会有补休。咱们开端是每周歇息一天后来改成一天半。
酒店职工都是穿戴作业服的,由酒店一致发放,但我以为咱们中餐服务员的制服色彩太暗穿在身上,看起来都没精力,不过令我欣喜的是:酒店的职工大都是热心友爱的,不论哪个部分,他们并没有由于咱们是实习生而对咱们冷酷僵硬;在劳累之余,搭档们的一个香甜的浅笑,一句再一般不过的“辛苦了”都会让人格外感动;在歇息和饭堂进餐的时分,咱们都会聚在一起谈天,共享互相的感触,就像一家人。
在服务进程中,我触摸到了五花八门的客人,在作业中既遭到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,可是我并没有因而自豪或不满,而是认真反思我做的不对的当地,争夺下次不再犯相同的过错,极力为每一个客人都供给更好的服务,在西餐时常常会遇到外国客人,可是我的英语不怎样好,开端不敢说出口,后来逐渐的我敢说了,并且能够和外国人进行简略的沟通,在此我感觉到英语的重要性,要好好学习英语。
四、实习收成。
经过这次实习真实学到了许多实践的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。尽管之前上课就知道酒店作业是很注重实践和细节的,可是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规则的程度。在实习中学到的都是底层服务员的作业技术,并且加以娴熟了。别的,在办理上最重要的是要妥善处理和部属职工的联系,而要做到这点,最重要的是需求务实,从底层干起,出于底层而脱颖于底层,一个成功的办理者必定是这样发生的,成功的办理者能把一切职工团结起来,这样完结的是整个企业的方针。所以说,日后酒店需求的办理人才,必定是阅历丰富从底层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实践作业阅历的人,酒店需求的服务员,必定是很有服务才能,极点注重细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向开展。
酒店里要学到的东西许多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有便是做为四的服务员该怎样面临客人的不同要求。在中餐厅,触摸这方面的常识相关于其他部分而言仍是比较多的。当咱们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的便是人与人之间的往来,便是所谓的“待人接物”,要懂得尊重人。:能满足领导终极希望的人常常会有更好的作业开展远景。现在内向性情的人比较多,而作业中的注重点绝大多数仅仅在于一无是处地想法子完结领导交给他们做的任何作业,其实在酒店待了这么长时刻,我觉得不只需完结领导交给自己的事,还应该活跃地站在领导的视点考虑问题,这样不只处理了领导想到的问题,并且还自动帮领导想好答案或处理方案,所以说,要想真实的在社会上安身就要懂得学会活跃自动。在实习的进程中,看着那些被迫的人被领导瞧不起,就像酒店里或许一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了活跃地响应和召唤之外,更重要的便是结合于实践,立刻施行起来,而有些人叮咛干什么就干什么,一点主意知道都没有,这样的人就永久得不到领导的注重,并且也没有多大的长进。当呈现一些问题时,你自己若要有很好的定见就能够自动提出来,不要放在心里而不说,那样便是不理解得好好掌握时机,然后自己就会处于很藐小的位置。还有干事也要考究个度,就像在酒店里,在每个领导或是搭档面前话也不能太多,那样也会降低自己的身价,凡事装个心眼,做人或许便是这样吧,也算是训练自己。
五、总结。
在郑和酒店实习的日子完毕了,这次酒店实习也是自己的第一次专业实习我以为我的挑选没有错,由于在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了怎样调整自己的心态,怎样处理好自己的利益和酒店的利益,怎样处理好搭档之间的人际联系,怎样与顾客打交道;一起,更让我知道到作为一个服务员应该具有激烈的服务知道,尽管服务员的作业简略不起眼,但却是必不可少的环节,影响着酒店的正常作业,所以在作业中我一丝不苟,尽心竭力为来宾供给质的服务,面带浅笑,让每一位来宾都能高兴而来满足而归,这之中尽管辛苦,但我得到他人赞赏时却仍是很高兴,更为重要的是,在7个月的作业中,我深化地领会到了酒店作业的艰苦,也看到酒店开展的远景,愈加理解了自己今后学习的方向和侧重点。我战胜了我自己,总算跨出了第一步,那是一个跌伤我自己的舞台,不论今后遇到什么样的困难,我都不会惧怕了,由于我信任我自己!
终究感谢系领导以及教师能给咱们供给这样可贵的实习时机,这是我跨入作业岗位的第一步,我会好好爱惜,永久不会忘掉,在此祝福__世界酒店生意越来越兴旺,学院越办越好。
酒店客服辞职报告范文
尊敬的领导:
您好!
首先,非常感谢您这几年来对我的信任和关照。
这段时间,我认真回顾了这半年来的工作情况,觉得来xx酒店工作是我的幸运,一直以来我也非常珍惜这份工作,这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在xx酒店工作的半年多时间中,我学到很多东西,无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善,感谢老板对我的关心和培养,对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会,但同时,我发觉自己从事这份工作心有余而力不足,长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职,请您支持。
请您谅解我做出的决定。我将做到年底结束后离开酒店,以便完成工作交接。我很遗憾不能为xx酒店辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿酒店的业绩一路飙升!老板及各位同事工作顺利!
此致
敬礼!
辞职人:xxx。
20xx年xx月xx日。
酒店礼仪实训报告
礼仪是对礼节、仪式的通称,实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之,礼仪是一个国家和民族文明程度的标志;小而言之,礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下,礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质,以约定俗成的行为规范为表达方式,一人所共知、共同认可为处世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法,又是一门交往艺术和技巧。
旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用,是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范,为服务对象所接受,进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范,在每一个具体的服务程序上,旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。
作为旅游管理专业的学生,通过这一学期的学习和实训,我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系,也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业,我们切不可轻视个人礼仪的重要性,我们应该在这方面好好学习,多多努力,充分认识到它的重要性,并在日常的生活学习当中应用起来,更为日后的工作做出很好的铺垫。
在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则:
一是遵守职业道德原则,二是尊重与友好原则,三是第一印象原则,四是角色定位与整饰原则,五是真诚与适度原则,六是理解与宽容原则,七是注意小节原则,八是敬人三a原则。
一、旅游服务人员仪表礼仪规范。
仪表礼仪规范主要包括面部修饰、头发修饰、肢体修饰、着装规范、体姿规范、手势规范、表情规范等。
俗。具体说来,它既要自然得体,协调大方,又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。在社交中,人的体姿呈现和传递着各种各样的信息。不同的姿态、举止、表情放映着社会交往中的不同心理。
二、旅游服务人员交际礼仪规范。
交际礼仪规范主要包括称呼礼仪规范、介绍礼仪规范、握手礼仪规范、名片礼仪规范、致意礼仪规范、鞠躬礼仪规范、轻吻与拥抱礼仪、拱手与合十礼仪等。
标准,掌握名片递送的顺序、礼仪和接受名片的礼仪。致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里,人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。鞠躬,意即弯身行礼,是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽,西,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方,以表尊重的诚意。亲吻和拥抱礼是西方国家常用的见面礼,这两种形式往往同时采用。但是,世界上有许多国家和地区见面都不大喜欢拥抱,因此我们应尊重友人习俗,有选择地运用拥抱礼。拱手礼“拱手为揖”是我国传统礼节。合十礼原是佛教徒的一种礼节,后盛行于印度和东南亚国家。
三、旅游服务语言规范。
服务语言规范主要包括问候与迎送服务用语规范、请托与致谢服务用语规范、征询与应答服务用语规范、推托与致歉服务用语规范、赞赏与祝贺服务用语规范、电话服务礼仪服务用语规范等。
主动而热情地使用问候与欢迎用语,能使服务对象产生被重视之感;恰到好处地运用,还能使对方体会亲近友好之意,使对方感觉到你将其当做自己人来看待,从而取得良好的服务效果。“请”字包含着旅游服务人员对客人的尊敬与敬重,以及旅游服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意。征询与应答用语的使用,能放映服务人员对待客人的实际态度,使用时要表达出善意和尊重,从而体现服务人员训练有素,也能体现其服务的水准和效率。恰当的使用推托与致歉用语不仅不会得罪客人,反而会赢得客人的理解、信任与支持。在使用赞赏与祝贺语时,要根据具体情境,投其所好,投其所爱,要学会善于揣摩宾客的心理,以灵活的言语来迎合各种宾客的心理需求。现代通信业的发展,使电话成为游客与旅游行业联系的重要手段。通过电话服务,使电话服务礼仪为企业创造经济效益。
四、国际交往服务礼仪。
国际交往服务礼仪主要包括会见服务礼仪、会谈服务礼仪、签字服务礼仪、中餐宴会服务礼仪、西餐宴会服务礼仪、冷餐会服务礼仪、插花知识与送花礼仪、观看演出及舞会服务礼仪等。
在会见服务中不能忽略任何细节,否则就会给服务带来不必要麻烦,甚至是不可挽回的损失。了解服务对象的习惯和他们间的关系,是做好服务工作的前提。因此,会谈服务不仅要掌握服务的基本程序,还要具体问题具体分析。在签字仪式服务的过程中要注意分寸感。中餐宴会涉及的服务环节多,包括迎宾服务、入席服务、上菜服务、斟酒服务、撤换餐具服务和席间服务等内容。服务人员应按照程序,认真做好每一个环节的服务,要有整体观念,听从组织和安排,兼顾服务对象和整个宴会的进程,留心服务区间客人的特殊需求和意外表现,保持宴会服务的水准。西餐宴会是正餐,对环境陈设、餐具、酒水、菜肴道数、上菜的顺序、服务方式以及服务人员的装束等都有严格的要求。服务环节多,要求注重细节,保证服务质量。自助餐宴会是一种灵活、方便的宴请形式,餐前准备必须以方便客人为原则。在服务过程中要审时度势,未经客人允许,不可过分主动地帮助客人。赠送鲜花时,要了解流行花语和插画的基本知识,选择适宜的送花方式。对于舞会礼仪,旅游服务人员一定要熟悉它们的礼仪程序,以便做好服务工作。
饭店服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪等。
前厅部各岗位服务人员的业务知识、服务技能和周到热情的服务态度,能够带给客人宾至如归的心理感受,使客人对饭店整体服务的质量形成一个良好的印象,建立起对饭店的信心和信任。对于客房服务,工作人员要了解客房业务,熟悉客房岗位服务人员的职责,掌握客房工作礼仪和服务程序规范。餐饮部工作的对客服务是在一定的时限内,任何一个环节出现问题都会导致对客服务的失败。因此,要掌握不同岗位服务程序及礼仪。由于康乐部的服务工作,相对于酒店其他部门的服务工作而言,更具有随机性的特点,因此,我们要注意培养处理问题的灵活性和主动性。
六、旅行社及导游服务礼仪。
方陪同导游人员服务礼仪等。
我们应了解和掌握旅行社营业部员工、站点调度员、电话接听员、驾驶员的服务程序及礼仪。提高导游和领队、柜台人员和商务洽谈人员的素质,因为他们直接接触客人,他们的言谈举止、服务水准,直接影响到旅行社的声誉。商务洽谈是旅行社服务中必须高度重视的环节。我们要培养自己的敬业精神和责任心,学习和掌握全陪六大服务环节的服务规范。学习和掌握地方陪同导游人员的整个服务过程和礼仪规范。
七、会议接待服务礼仪。
会议接待服务礼仪包括会议服务相关问题概述、会议接待服务礼仪、庆典接待服务礼仪、展览接待服务礼仪等。
了解会议概念、会议服务基本原则,掌握会议接待服务工作的主要环节。了解会议服务的相关知识,规范服务程序和操作方式,掌握服务礼仪。学习和掌握庆典接待和展览会的整个服务过程和礼仪规范。
作为一个有五千年历史的礼仪之邦的公民来说,从小处来讲,从小培养自己的礼仪有助于在今后的生活、工作、与学习中和他人保持融洽的关系,与人预计都十分有益。从大处来说,在这个日益开放和全球化的时代,良好的礼仪能让我们向全世界的人展示我们中华民族良好的品德和精神面貌,有助于我们今后与世界的交往和贸易。
一个服务性的行业,他要求我们为游客提供全方位优质的服务,让游客享受到无处不在的细致与温情;而在提供这种全面服务的同时,又要适时地融合我们员工的个人礼仪,我们的一言一行,我们切不可轻视个人礼仪的重要性,相反,我们应该在这方面好好学习,多多努力,充分认识到他的重要性,并在日常的工作与生活中做到位、做得体。讲究礼貌礼仪,就工作而言,是提高你工作质量、提高顾客满意度的保证,对个人而言,则是一个人个人素质、自身修养的完美体现,因此,我们说个人礼仪,不仅适合于工作,也适合于生活。
通过这学期对旅游服务的学习和实训,我的确受益匪浅。
美团酒店客服实训心得体会
大家好,我是一名美团酒店的新客服。最近,我经历了一次关于美团酒店客服实训的培训。借此机会,我想分享一些我在这次实训中学到的宝贵经验,以及一些困难和克服它们的方法。本文将会按照以下五个部分展开,以便于让大家了解和学习关于美团酒店客服实训的体会。
第二段:认真倾听每一个顾客的需求。
在美团酒店客服实训的第一堂课上,我们就学到了一个非常重要的知识点,那就是如何认真倾听每一个顾客的需求。这不仅是我们的工作职责,也是我们能否成功完成工作任务的关键。在实训中,我们学会了如何询问问题、解决问题和提供帮助。通过这些方法,我们能够尽可能地满足每一个顾客的需求,提高客户满意度。
第三段:如何处理客户的投诉?
处理客户的投诉是客服工作中常见而又重要的一部分。在美团酒店客服实训中,我们学习了很多关于处理客户投诉的技巧和方法。首先,我们需要听取客户的投诉,并且给出诚恳的回应。在此基础上,我们需要快速采取有效的措施来解决问题,让客户感到被重视和被尊重。此时,对问题的解决态度和效率将会对客户的满意度产生重要影响。
第四段:如何提升自身的专业水平?
除了上面提到的一些技能,对于一名成功的客服来说,自身的专业水平也是非常重要的。业务技能的提高可以不断地提升我们的自信心,并对我们的工作产生积极的影响。因此,我们要时刻保持学习的态度,并与行业的变化保持同步追赶。美团酒店客服实训的每一个环节都让我明白了这一点,我们应该深入理解行业的趋势,不断学习提高专业技能,这样才能真正地给客户提供优质的服务。
第五段:总结。
以上就是我在美团酒店客服实训中的心得体会。通过这次实训,我明白了作为一名优秀的客服,需要具备的基本技能和品质,如认真倾听、解决问题和提供帮助。同时,需要时刻关注行业发展变化,不断提升自身的专业能力。我相信,在今后的工作中,这些经验将会帮助我更好地为客户服务并取得更好的成绩。
酒店礼仪实训报告
最后一个模块的实训是礼仪。礼仪就是人们在社会的各种具体交往中,为了互相尊重,在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。礼仪是人际交往的艺术,礼仪是有效沟通的技巧,礼仪是约定俗称的行为规范。人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。没有人不欣赏绅士,没有人不爱淑女,谁都想让自己的气质脱俗。礼仪模块的实训就是让大家学习我们应有的礼仪,规范自己的行为规范。
首先是女士的基本礼仪要求:
1、头发梳洗要勤,以便清除头发上的灰尘和头皮屑,同时保持头发的整齐,不凌乱。
2、保持面部干净清爽,无汗渍和油污等不洁之物。
3、保持口腔洁净、牙齿洁白、口无异味。
4、美白要自然,要注意颈部的肤色。
5、不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。
6、裙子长度适宜。
7、肤色丝袜,无破洞(备用袜)。
8、鞋子光亮、清洁。
然后是男性的基本礼仪要求:
1.头发干净整洁,不宜过长,不要太新潮。2.精神饱满,面带微笑。
3.不蓄胡须,及时清除。
4.饭后洁牙,保持口腔无异味。5.短指甲,保持清洁。
6.皮鞋光亮,深色袜子。7.全身3种颜色以内。
讲了基本的礼仪之后,讲师继续给我们讲了端庄的仪容,包括面部修饰、肢部修饰、发部修饰。面部修饰应该注意:
1、眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。
2、耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。
3、鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。
4、胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
5、嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。肢部修饰要注意:
1、手臂修饰:手臂保洁、手臂妆饰。
——不要蓄长指甲、不要涂画艳妆。
2、脚部修饰:不能光腿、不能光脚。发部修饰要注意:
1、确保发部的整洁:清洗、修剪、梳理头发。
2、慎选发部的造型:男性要前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。女性要在时头发不宜长于肩部、不宜挡住眼睛,不允许随意披散,应盘起。
街上去购物或散步,那是不雅和失礼的。
男士着装礼仪:
1、西装的穿着要领:拆除衣袖上的商标、熨烫平整、扣好纽扣、少装东西。
2、西装的搭配技巧:衬衫、领带、皮鞋、袜子、饰品。
3、三色原则:职场中人在公务场合着正装,必须遵循“三色原则”,即全身服装的颜色不得超过三种颜色。如果多于三种颜色,则每多出一种,就多出一分俗气,颜色越多则越俗。
4、“三一定律”:这是指职场中人如果着正装必须使三个部位的颜色保持一致,在职场礼仪中叫做“三一定律”。具体要求是,职场男士身着西服正装时他的皮鞋、皮带、皮包应基本一色;职场女士的“三一定律”指:皮鞋、皮包、皮带及下身所穿着的裙裤及袜子的颜色应当一致或相近。这样穿着,显得庄重大方得体。
5、三大禁忌:一是职场男士西服套装左袖商标不拆者是俗气的标志。二是职场中人最好不要穿尼龙丝袜,而应当穿高档一些的棉袜子,以免产生异味。三是职场人士不要穿白色袜子,尤其是职场男性着西服正装并穿黑皮鞋时,如果再穿一双白袜子那可就真是俗不可耐了。
女士着装禁忌:不分场合、过份杂乱、过份暴露、过份透视、过份短小紧身。女士职业装九忌忌短、忌露、忌透、忌紧、忌艳、忌异、忌脏、忌乱、忌破。
女士着装符合自身职业特性、体现稳重大方,能力与魄力,不能盲目赶潮流,知性的、干练的、优雅的,热情的、文静的、时尚的,高雅、自然、简练、朴实,应考虑衣着面料趋向含蓄、挺刮,不易起皱的布料。
应强调:不求最贵,但求最精;不求数量,但求质量;不求华贵,但求雅致。
鞋袜与正装搭配的要领:鞋袜与服装风格统一,色彩款式协调,可使人的仪表烁烁增辉。皮鞋是西服、套装、礼服、正装最好搭配,而且鞋袜都以深色、单色为宜。袜子要无破洞、无跳丝。袜口不应露在裙边、裤脚的外面。
继续讲了优雅的举止,包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。站姿的基本要求是挺直、舒展、站直、立正。具体要求是头正、双目平视,微收下颏,面带微笑;脖颈挺拔,双肩舒展,保持水平并微下沉;两臂自然下垂,手指自然弯曲;身躯直立,身体重心在两脚之间;挺胸收腹,立腰,臂部收紧;双腿直立,女士双膝和双脚要靠近;女士工作中,双脚可成“v”字或“丁”字,右手搭在左手上,贴在腹部。走姿需要注意的是手臂的摆动、步幅的大小、步位的标准、步韵的弹性。女士要抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。男士要步伐稳重,摆臂自然,充满自信。坐姿的具体要求是入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。手势是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌,掌心向上,切不可掌心向下。
第二讲首先讲了亲切的表情,包括眼神和微笑。微笑表现着人际。
关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情,如磁石一般具有天然的吸引力,能使人相悦、相亲、相近,是美不可言的社交语言。
聆听他人讲话的正确姿势:切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动;双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双手托额、手肘支在桌上;不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望;臀部应占椅子五分之四,背脊挺直靠在椅背上,膝盖靠拢、双脚并拢,双手叠放在膝盖上;面带微笑、眼神温和地注视对方;在适当的时候可以用点头表示赞同或了解;作笔记对主讲者来说,会有相当受尊重的感受;与人对谈时,最好采对坐或“l”型式。
接下来又讲了职场礼仪,包括说话礼仪、电话礼仪、会面礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、位次礼仪、就餐礼仪、面试礼仪。
最后讲了着重讲了位次礼仪,座次排列内外有别、中外有别、外外有别、场合有别。首先是乘车规范:客人先上后下,如果很多人坐一辆车,那谁最方便下谁先下。行进中的位次排列:一)常规:并行时,内侧高于外侧(路程短),中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧(外侧导引);单行行进时,前方高于后方(抓镜头),没有特殊情况,应让客人或领导在前面行进。
(二)上下楼梯。
楼宜令女士居后。
(三)出入电梯:平面移动式电梯——单行右站。升降式电梯——无人驾驶先进后出;有人驾驶后进后出。
(四)出入房门规则:没有特殊原因,出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话,比如需要引导,室内灯光昏暗,男士和女士两个人单独进入房间,那么标准的做法是,陪同接待人员先进,为客人开灯,开门,出的时候,也是陪同接待人员先出,为客人拉门导引。
位次排列技巧:会客时的位次排列:
1、相对式:基本要求是面门为上,面对房间正门者为客位,是地位高者;背对门者为主位,是地位较低者。
2、并列式:宾主并列而坐,如果双方都面对正门,具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。以右为上是一种国际惯例。
3、自由式:客人较多,座次无法排列时,客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是亲朋好友,没有必要排列座次。排列规则:面门为上、居中为上、近主为上、前排为上、以远为上、以右为上。会议位次排列:1.大型会议:应考虑到主席台、主持人、发言人位次。其中,主席台排列原则:一是前排高于后排;二是中央高于两侧;三是右侧高于左侧。主持人:可在前排正中,亦可居于前排最右侧。发言席:一般可设于主席台正前方,或者在右前方。2.小型会议:与大型会议基本相同。要尽量兼顾中间为上,右为上和远门者为上三个原则。
美团酒店客服实训心得体会
近期,我参加了美团酒店客服实训,并从中获得了许多收获和体会。这是一次非常实用和有价值的学习机会,我很荣幸能够成为其中一员。在这个实训过程中,我学习了如何更好地保持客户关系,提供高效的服务和面对各种复杂的问题。这篇文章将分享我从实训中收获的心得和体会。
第二段:加强团队协作意识。
团队协作意识是成功的关键。在实训中,我发现与同事们沟通和协调,有助于共同解决客户问题。例如,当我们面对冲突和疑难问题时,我们共同讨论并合作解决。通过将多个视角和解决方案结合起来,我们往往能够找到最佳解决方案。通过这个过程,我认识到作为一个优秀的客服人员,必须要有团队协作意识和精神,才能够在突发情况下迅速响应和处理。
第三段:重视服务质量。
在客服中,服务质量是至关重要的。我们在实习中不仅学习到了提高服务质量的技巧,也认识到了服务质量在客户体验以及公司利益上的重要性。我们应该通过专业的知识和礼貌的态度实现客户的满意度。客户通常会根据他们的经验、对话、推介和回访情况来评价我们的服务质量。因此,在我们的坚持下,客户才能选择我们的服务,从而促进公司的业务发展。
第四段:善于学习和思考。
在实训中,我们受到了各种各样的问题和挑战。我们不断寻求提高自己的方法,学习如何更好的解决问题,在实践中掌握技巧,从而让我们的解决方案更有针对性。随着时间的推移,我们遇到的问题越来越多,并开始思考如何更好的应对这些问题。经过长时间的思考和讨论,我们学会如何将专业知识结合实际,制定出更为准确和有效的方案。总之,实训体验让我意识到时刻保持学习和思考的态度是很重要的。
第五段:坚持自我提升。
尽管美团酒店客服实训已经结束,但我的学习之路却没有到尽头。我珍惜这次实训经验,从中掌握了很多优秀的工作方法和态度。我将坚持不懈的总结重视每次实践机会,注重客服技能的提升,尽可能成为谙练的客户服务人员,维护公司与客户的良好关系,最终实现自我的职业目标。
综上所述,美团酒店客服实训让我深刻体验了团队协作意识、服务质量的重要性、学习和思考的态度以及对自我提升的认可。我相信这些心得和体会将在未来的职业生涯中帮助我取得更多成功。
酒店客服辞职报告范文
尊敬的领导:
您好!
自进xx酒店以来,让我学到了很多知识,您好!自进xx酒店以来,让我学到了很多知识,在此非常感谢xx酒店对我的细心栽培。非常感谢世博酒店对我的细心栽培。
我是带着复杂的心情写这封辞职信的由于您对我的信任,并且在短短的时间内获得了许多机遇和挑战。
经过这半年多的时间在酒店从事迎宾工作,使我学到了很多关于迎宾的岗位知识、也积累了一定的经验。对此我深怀感激!由于个人的原因,我不得不向酒店提出申请,并希望能于10月15日正式离职。
对于由此给酒店造成的不便,我深感抱歉。但同时也希望酒店能体恤我的个人实际,对我的申请予以考虑并批准为盼。谢谢!谢谢!
辞职人:xx。
2020年xx月xx日。
辞职报告范文|辞职报告模板|辞职报告如何写|辞职报告书|辞职理由。
酒店管理实训报告
一、实训时间:
20xx年12月26日—12月30日。
二、实训地点:
教室。
三、实训目的:
1、通过运输管理的实训,熟悉并掌握现代运输管理的整个作业过程。掌握运输作业的方法和原则。
2、为了更好的学习运输管理知识,巩固所学理论,获取本专业的实际知识,培养初步的实际工作能力和专业技能。
四、实训内容:
(一)各种运输方式的特点——熟悉各种运输方式的特点与经济特征。
(二)公路运输业务运作方法——熟悉公路货物运输合同签订的程序及托运单的填写步骤,掌握托运单的填写要领。
(三)运费计算——掌握运费的基本构成及计算方法,熟悉货物运杂费所包含的主要内容及注意事项。
(四)运输作业管理:
1、车辆调度方法——比较专车调度与循环调度的里程利用率,理解循环调度的优势。
2、车辆计划与调度——掌握车辆调度的基本步骤,熟悉车辆调度的有关要求。
3、车辆运行时间安排——掌握车辆运行时间的合理安排。
4、物资调运的优化方法——掌握物资合理化调运实施的措施。
(五)配送作业管理:
1、最佳行驶车路线选择——掌握配送业务运行时最佳路线的选择方法。
2、最优的配送方案——掌握配送中心最优的配送方案的确定。
3、配送业务流程——掌握配送中心的配送作业流程。
(六)运输成本、绩效管理——掌握作业成本法的基本思路,熟悉作业成本的操作方法与应用。
(七)物流运输商业管理:
租船合同的签订——掌握签订海运租船合同谈判签订时的格式和要求,熟悉运输合同的内容及注意事项。
五、实训总结:
掌握运输管理作业的运输是物流中的一个重要的环节之一,我们也开了一个学期的课程来学习运输管理,通过一个学期的运输管理的学习,我们知道了每个公司都会有一个属于自己的运输队伍,在这中间,我们特别注重第三方物流业中运输业务的发展,通过第三方物流中的运输业务,能够为许多工业企业节省时间,也更好地集中力量去专门生产,而把物流实行外包。
经过为期一周的运输管理实训,我对运输管理的作业流程及操作有了更进一步的了解和感触。现在,我对和运输管理的了解已经不再停留在单纯的理论层面。
物流离不开交通运输,物流运输是物流的六大要输之一,整个物流活动是由包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、运输和配送等活动组成,其中运输是物流链中的核心环节,发挥着物流的空间效用,在整个物流运作过程中起着关键性作用。
一、物流运输的功能。
运输是物流作业中最直观的要素之一。运输提供两大功能:产品转移和产品储存。
产品转移:无论产品处于哪种形式,是材料、零部件、装配件、在制品还是制成品,也不管是在制造过程中,将被转移到下一阶段,还是实际上更接近最终顾客需求的产品,运输都是不可缺少的。运输的主要功能就是产品在价值链中的来回移动。既然运输利用的是时间资源、财务资源和环境资源,那么,只有当它确实提高产品价值时,该产品的移动才是最重要的。运输的主要目的就是要以最低的时间、财务和环境资源成本,将产品从原产地转移到规划地点。此外,产品灭失损坏的费用也必须是最低的。同时,产品转移所采取的方法必须能满足顾客有关交付履行和装运信息的可得性等方面的要求。
产品储存:在仓库空间有限的情况下,利用运输车辆储存也不失为一种可行的选择。可以采取的一种方法是,将产品装到运输车辆上,然后采用迂回线路或间接线路运往其目的地。在本质上,这种运输车辆被用作一种储存设施,但它是移动的,而不是处于闲置状态。实现产品临时储存的第二个方法是改道。这是当交付的货物处于在转移之中,而原始的装运目的地被改变时才会发生。
二、运输的原则。
商品运输工作,要遵循及时、安全、经济的原则,做到加速商品流通,降低商品流通费用,提高货物质量,多快好省地完成商品运输任务。
三、合理选择运输方式。
公路运输的主要优点是灵活性强。铁路运输优点是速度快,主要缺点是灵活性差。水路运输的主要优点是能进行低成本、大批量、远距离的运输,其缺点是运输速度慢,受港口、水位、季节、气候影响较大。航空运输的主要优点是速度快,不受地形限制。各种运输方式都有各自的使用范围和不同的技术经济特征,选择时应进行比较和综合分析。合理选择运输工具。运输工具的经济性于迅速性、安全性、便利性之间存在着相互制约的关系。在目前多种运输工具并存的情况下,在控制运输成本时,应根据不同商品的性质、数量等,选择不同类型、额定吨位及对温度、湿度等要求的运输工具。提高运输工具的实载率,降低运输成本。在保证物资流向合理的前提下,要对物流运输流程不断进行专业设计、优化和考评,在整个运输过程中,确保运输质量,以适宜的运输工具、最少的运输环节、最佳运输线路、最低的运输费用,使物资运至目的地。减少劳力投入,增加运输能力,达到合理化的目的。
六、实训心得:
经过这几天对运输管理的实训,让我更深入的了解到,随着国民经济和社会的持续快速发展,现代物流业在起步阶段呈现出良好的发展势头,但总体上看,现代物流业发展的总体水平较低,尚处在起步阶段,现有发展与良好的区位交通优势和旺盛的市场需求不适应,在发展进程中还存在着许多问题和制约因素。而目前物流公司正面临批次越来越多而批量却越来越小等的问题,我们必须扩大规模,加快信息化网络和金融网络的建设,借鉴外国的经验和做法。同时,这次实训也把我们日常学习的与专业有关的知府紧密的接合了起来,这让我深刻明白学习是一个环环相扣的环节。了解物流工作的复杂性,运输相关的运营操作程序,并从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论知识了解运作方式,将我们所学到的专业知识和具体实践相结合,以提高我们的专业综合素质和能力,增强我们对所学专业的认识,提高学习专业知识的兴趣,使我们在实际中充分发挥主观能动性,真正理解并吸收课堂中所学到的知识,为将来走上工作岗位打下良好基础。可以说在这次实训中,我受益匪浅。
酒店礼仪实训报告
班级:学号:姓名:
在没有学习周老师的社交礼仪课之前,我只是对礼仪有一个比较浅的认识,学了之后才发现社交礼仪有如此多的讲究,一个很细微的动作表现就是个人气质的体现,尽管学习的时间有限,但是自己依然在这短短的时光里,掌握了很多实用的礼仪知识。
从最开始的站姿、坐姿、到如何介绍自己以及别人、见面交谈,再到餐桌礼仪。这些知识虽然是很普通的技巧,但却是那么的微妙,非常重要和实用。入座时要稳、要轻、面带笑容,双目平视、双肩放松平正、上手自然弯曲放于椅子或沙发扶手上、坐在椅子上、要立腰、上体自然挺直、双膝自然并拢、在在椅子上,一般要坐椅子的2/3,脊背轻靠椅背。按照上面的指示改正了之前的动作行为上的几处小错误,突然发现人真的有变化,这种变化是发自内心的,一种自信充满了整个胸膛。
服饰礼仪的学习也给我平时带来很大的帮助。服饰的整洁干净,这个总能给人积极向上的感觉,也是对对方的尊重;服装的和谐搭配,不公要与自身体型相协调,还要与自身的年龄,肤色相配,服饰本是一门艺术,可以给自己“扬长避短”的好处,创造出一种美的错觉,呵呵;服饰的配色方法也使我大受启发。令我觉得较有趣西装系钮扣的问题,如有两个钮扣时只系上一个钮扣,有三个坚排的钮扣也要系上两个等等。当然,学会系领带那是不在话下的了,只不过系的不是很好看,日后也得继续的体会学习。
站姿的表现,在不同场合中的站姿也都不尽相同,但标准的站姿总是没错的。精神饱满,两眼正视,两肩膀平齐,表现自然得体。这改正了我一些站立时的小动作。
要坐椅子的3/2,(呵呵,真令人印象深刻啊,如果是很小的椅子那可怎么办啊。)。
这个课的两个高难度的动作就是女生的交叉式的蹲姿和眼神的表现了吧。课后我也试了一下交叉式的蹲姿,实在是有点难度的、眼神的表达是最有诗意,最微妙的地方主,人体传递信息最有效的器官,而且能表达最细微、最精妙的差异,这种学习不是一时半会的,而是要我们在日常生活中慢慢体会,慢慢学习的一种深层次的社交知识。微笑那民是必需的表情,可以和语言及行动相配合,相互补充,架起友谊之桥,给人以美好的感觉,微笑是世界最通用的体态语,微笑不但能在无意间给自己乐观积极的心态,也能够影响身边的同学朋友的心态,但然,微笑要从心而发,不然会让人觉得那是假笑,那是“皮笑肉不笑”了。
令我有点不同意见的是仪容修饰方面的一小部份知识。说男生的头发不能过耳,我倒觉得我个人的头发要过耳我才觉得好看些,我觉得一些事情也并不是绝对的,结全个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、职业,现以tpo的原则,可以给自己个性化点的表现。
酒店礼仪实训报告
一、实训的目的。
社会发展需要礼仪规则意识,以体现个人的学识、修养和价值观。礼仪能有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力,体现着个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度,是人与人之间表达心意、增进交流、促进了解的有效保障,是人际交往活动中不可缺少的润滑剂和联系纽带。商务礼仪是我们国际经济与贸易专业的必修课程,商务礼仪实训当然也是我们教学过程中必不可少的一个重要环节。礼仪是一个人外在美与内在美的有机结合,是一个民族进步的标志,也是一个公民思想道德文化素质的标志。通过礼仪实训,可以让我们更好地认识礼仪,了解礼仪,以及更好地掌握礼仪并运用礼仪。
此次礼仪的实训,是为了使学生们认识礼仪、了解礼仪在商务活动中的重要性、遵循商务礼仪的基本要求、提高学生的商务礼仪修养,还有自身素质的提高。
二、实训的主要内容。
商务礼仪实训是为所有专业所设置的,是市场营销、旅游英语、艺术营销、国际经济与贸易等专业教学计划中重要的实践教学环节,是学生在校学习期间理论联系实际、增长实践知识的重要手段和方法之一。本实训可提高学生在商务仪容、仪态、仪表和商务会面、商务接待、商务拜访、以及出席中西餐宴请活动时的能力。
现在先介绍一下此次实训的实训老师:李媛媛老师、高利平老师、童茜老师、戈倩茜老师等四位,李媛媛老师是营销班的班主任,也是一名有经验的礼仪教师;高老师也是一名专业的礼仪老师;童茜老师也是专业的礼仪老师,同时也是国贸二班的管理学老师;戈倩茜老师也是一位有经验的礼仪教师,更是一名专业的咖啡师。
本次实训的环节由以下不同的实训任务组成:
(一)仪容仪表礼仪训练1.掌握洁面步骤、职业化妆技巧;
2.掌握男士西装、女士套裙和职业着装的原则;
(二)仪态礼仪训练。
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1、掌握站立、入座、行走和下蹲等姿态,以及手势和身体语言使用的礼仪规范。
2、掌握塑造良好个人职业形象的原则,以及仪容礼仪的内涵和意义。
(三)商务接待与办公礼仪、商务谈判与签约礼仪。
2.商务办公礼仪:电话和手机接听与拨打的礼仪规范,传真、电子邮件等通联礼仪规范和要求,引导宾客、电梯乘坐及进行间礼仪规范。
4.出席商务谈判的仪表仪态、语言规范基本要求、掌握接待工作流程及内容;5.签字仪式的程序及活动内容:签字场地的布置准备,签字文本的格式内容,掌握签约仪式流程。
(四)商务场景考察观摩。
以小组形式,前往当地商店、机场、宾馆、商务公司观察商务礼仪,为商务场景模拟训练收集素材。
结合实训内容和外出实地观摩情况,以小组为单位撰写商务情景剧剧本。
(五)商务宴请礼仪训练。
1.掌握宴请活动程序、桌次与席位排序礼仪;
2.掌握中餐餐具分类使用、点菜要领及上菜顺序等餐桌礼仪;
3.掌握西餐餐具类别使用、点菜要领、上菜顺序及餐酒搭配等餐桌礼仪;4.以小组为单位上交商务情景模拟剧剧本给指导老师。
(六)商务情景模拟剧排演。
在指导教师的指导下,各小组根据修改完成的剧本进行商务情景模拟剧的排演。
(七)商务情景模拟剧展示。
1.以组为单位进行商务场景模拟及角色扮演展示;
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2.指导教师与学生共同评价各小组礼仪展示,现场点评总结。
(八)撰写实训总结(3000字)1.学生上交实训材料;2.教师评阅实训成绩。
三、实训中遇到的难点与问题。
在实训中,难免会遇到难点与问题。首先,当然是化妆的问题,没有技巧,粉底上的太白,腮红又太红,眉毛没有眉形,眼线经常会晕妆„„画上去就像带了个面具一样。其次,服装很好,但是,高跟鞋却是一个很大的问题。因为之前没有穿高跟鞋的习惯,导致了现在我们穿高跟鞋走路就像张牙舞爪一样,而且都没穿几分钟,脚就开始投诉了。还有,形体总是有那么些时候,这个动作ok了,下一个动作又“老奶”样了。最后,在团队小组的形体展示和情景剧的表演中,总是因为动作、队形、音乐、主题、时间等等的因素所困扰,总之,各种问题都轮流来找过我们了。
四、遇到的难点与问题的解决途径。
俗话说得好:“道高一尺魔高一丈”,虽然在实训中我们遇到了各种问题,但“上有政策,下有对策”,不会化妆?没事,我可以慢慢练习,总有一天我会迎刃有余;不会踩高跟鞋?这问题很大吗?我坚持每天走好几次,一次走好几分钟,我就不信制服不了你;形体也坚持练习,我相信也是会有成果的;至于情景剧,姐这么多年的电视剧可不是白看的,想象力也不是盖的„„不管什么问题,我相信,只要我坚持努力,发挥我们的团结精神,神马都会是浮云的。
五、本次实训的总结与体会。
(一)仪容仪表礼仪训练1.掌握洁面步骤、职业化妆技巧;
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高老师在实训的第二天就给我们讲了化职业妆的方法和步奏,以及针对我们新手来说,应选择的化妆品。一套完整的彩妆至少应包括粉底、定妆粉、眉笔、眼线、眼影、腮红、口红等。其中,粉底包括bb霜、粉底液、粉底霜、粉底膏、慕斯粉底、干湿两用粉饼等;定妆可以选择散粉、粉饼或彩色粉球;画眉可选眉笔、眉粉、眉膏;画眼线可选眼线笔、眼线粉、眼线膏、眼线液;眼影分为亚光眼影、珠光眼影、水溶眼影和钻石眼影;腮红分为粉饼状腮红、膏状腮红、慕斯腮红、液体腮红;口红分为管状口红、唇彩、唇冻等等。对于以上化妆品的选择,梁老师针对我们初学者给了我们几个建议:应选择粉底霜、散粉、眉笔、眼线液、亚光棕色系眼影、粉饼状腮红和管状口红,当然还应有化妆棉、粉刷和卸妆油。
图1在化妆前后,洁面的工作都是必不可少的。首先,准备好一盆温水(温水洁面效果是最好的),用温水浸湿脸部,接着取适量的适合自己的皮肤的洁面品在手中揉出丰富的泡沫,把泡沫抹在脸上轻轻按摩适当时间,再用清水洗净,最后用柔软干净的毛巾擦干即可。
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尾轻轻刷拭几遍。(4)画眼线。画眼线是在上眼皮的睫毛根部画的,可根据眼型,在最后一根睫毛处画上翘或微下,或都不画。画眼线不仅可以使眼睛美丽有神,还可以使双眼更具有立体感。(5)涂抹眼影。在此我们选用的是棕色系的亚光眼影,常见的是利用两色眼影,深色重点描绘眼睑,浅色打眼窝为底、做搭配,可打扮出立体有型的深邃效果。(6)刷腮红。腮红既能调整气色,又可以补脸型。脸庞较好肤色红润的女性可以省去这一步。用腮红刷上腮红由颧骨到太阳穴均匀刷拭,霜状腮红可用指腹涂上清薄的一层。(7)唇妆。平时要注意保养双唇,将唇上的脱皮和角质去除干净,这样易于上妆,妆容也更持久.如果来不及勾勒唇线,可直接用唇扫涂口红,纵向顺着唇纹,容易推匀.唇部较容易脱妆,要及时补妆,在双唇间夹一片化妆棉,抿掉余色,再补唇色。(8)补妆。在以上七个步骤完成后,或一段时间过后,会出现晕妆、掉妆等现象,这时就需要补妆了。
2.掌握男士西装、女士套裙和职业着装的原则。
职业套装是职业女性首选的装束,它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。
男性的职业装当然非西服莫属了。其中,领带的下端在皮带下1-1.5厘米处。正式场合,穿双排扣西装主衣,扣子应当永远扣闫。穿2颗扣的单排扣西装上衣,上边那颗扣子应扣上,下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开,如3颗扣单排西装上衣,扣中间一个扣。
图2。
(二)仪态礼仪训练。
礼仪规范,及其重要性。只有用心学,这些都不算是大问题的。
(三)商务接待与办公礼仪、商务谈判与签约礼仪。
了解商务谈判的礼仪规范;训练言谈技巧、提高沟通能力;谈判室的布置与主、客方谈判座次安排;出席商务谈判的仪表仪态、语言规范基本要求、掌握接待工作流程及内容;签字仪式的程序及活动内容:签字场地的布置准备,签字文本的格式内容,掌握签约仪式流程,这些礼仪都是很必要的,细节可决定成败。
图3坐车位次表。
(四)商务场景考察观摩。
图4西餐摆放图5翠湖宾馆。
我们场景考察的地点为昆明的五星级酒店——翠湖宾馆。在我看来,翠湖宾馆的第6页。
礼仪做得很到位,这也是它能够吸引并留住客源,还能在昆明“长存”的重要原因,还有许多他们能够注意到的细节,都能做的很好,这些我都很佩服他们。
(五)商务宴请礼仪训练。
先前高老师和李老师都给我们讲了宴请活动程序、桌次与席位排序礼仪;湖宾馆的老师和戈老师也讲了中餐餐具分类使用、点菜要领及上菜顺序等餐桌礼仪;西餐餐具类别使用、上菜顺序及餐酒搭配等餐桌礼仪,让我明白,吃饭也是可以吃出学问的,尤其是翠西餐。
(六)形体展示与商务情景模拟剧排演和展示。
在学习了各种商务礼仪之后,按照实训要求,我们要编排约五分钟的形体展示盒约十分钟的情景剧表演。
对于形体展示,首先是音乐的选择,这个倒是简单,人多意见也多,半个小时我们就决定选择《暴力十三区》的片头曲了,很有节奏的,接着是队形和动作的安排,花了我们近两天的时间增增减减、修修改改才勉强可以上台,再经过老师的指导和我们的坚持努力、团结协作,形体展示可算是完结了。
情景剧和形体展示差不多,都在编排上花了大量时间,充分发挥了我们的想象力,我在剧中扮演了山歌小天王,串烧了了几首有云南民族特色的民族歌,虽然最终没有拿到奖,大家都有些失望,但这也说明了我们还有欠缺和不足的地方有待改正,而且,至少我们大家都努力过了,也不会有太大的遗憾了,重在参与吧!
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图6。
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