通过编写工作计划书，我们可以将繁杂的工作内容和计划进行整合和梳理，使工作变得更加清晰明了。小编为大家整理了一些工作计划书的范文，希望能够给大家编写工作计划书提供一些启示和参考。
客服质检部工作计划
为提高质检部工作效率，明确质检部质检工作的方向与重点，提高质检部员工整体素质与业务水平，明确部门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部全年工作计划，内容如下：质检部总体工作目标：
机加质检员：一次检验合格率1月——2月95%，3月——12月98%。全年下序投诉率低于2%。
焊接质检员：一次检验合格率全年95%，全年下序投诉率低于5%。
外协质检员：一次检验合格率全年98%，全年下序投诉率低于2%。
质检部整体工作全年目标：综合一次检验合格率97%，下序总投诉率低于3%；部门沟通投诉全年为0，客户投诉率全年低于2%。
为确保质检部全年工作计划得以实现，结合年质检部工作情况，制定以下工作计划，确保年质检部工作目标得以实现。
1岗位职责健全细化。
（1）年1月10日前，将质检部所有人员岗位职责根据新的工作目标，重新分配细化，上报上级领导部门审阅批准。
（2）新的岗位职责明晰质检部每个成员必须承担完成的基准工作任务以及工作完成质量要求，同时明确责任、权利、义务，执行效果作为考核质检部每个成员工作绩效的依据，同时也成为考核质检部整体绩效的一部分。
（3）新的岗位职责1月10日批准后开始执行。
客服质检部工作计划
年将是我们润达实现产量和销量大突破的一年，为更好的适应公司发展，质检部特制订计划如下：
1、严格执行公司各项管理制度。
2、加大质检员的培训考核力度，采取多种措施，确保检测准确率。
3、定期召开部门工作会议，鼓励全体质检员以先进工作者为榜样努力工作、任劳任怨。
4、加强与质检员的思想沟通，充分发挥其积极性和主观能动性。
5、质量数据每日一报，每旬每月分类汇总。
6、熟练掌握精密仪器的操作规程，为生产和研发提供可靠有效的数据。
7、积极完善公司的计量管理，按时对计量器具进行周检和日常检定，确保计量准确，生产顺利。
8、在完成以上工作的同时，积极配合其他部门工作。“新年新气象”，我们全体质检员将以崭新的面貌迎接年的挑战。借此机会，我代表质检部全体员工预祝大家新年快乐完事如意！
客服质检工作计划优选
以下是本人从事质检期间的一些工作心得：
一、掌握员工状态：
作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习：
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定acd组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）。
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;......
客服质检工作计划优选
自入职某某项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率。
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础。
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。
二、部门工作存在的问题。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
客服质检工作计划优选
建议，主要做了如下工作：
（2）跟进副楼。
（3）配合二次装修工程的施工，参与从设计竣工的各个环节，并进行消防监督工作，根据施工情况及质量体系统文件及时反馈二次装修的情况，把消防工作的方针xxx预防为主、防消结合xxx落实到实处，把工作落实到每一个人。
（4）值得一提的是大厦的气体系统是整个消防工作的重中之重，为确保系统运行时的安全、可靠，消防专业更是对系统进行了严格、认真的仔细检查、试验，使气体投入使用后运行情况良好。
2、弱电专业。
本专业从事大厦楼宇自控系统运行管理、维保。2002年度主要配合建设单位施工并跟进,对各系统深入检查,提出整改意见,协同建设单位整改。
（2）对已完工的各系统进行测试、调试，使之达到最佳的工作状态；
（4）对上述投入使用系统进行维护、保养及日常巡查，确保各系统稳定运行。
3、保证消防弱电系统正常稳定运行的预防措施：对潜在的隐患必须找寻有效的修复措施，该更换的必须更换；加强巡视检查--气瓶间、水泵、泡沫泵（罐）、消防水系统、报警系统、气体系统和防排烟系统；定期定量对消防、电话系统进行检测和维护。
2、供配电专业。
（1）一年来供配电设备设施运行正常，无设备故障维修、人身伤害事件发生。完成两台柴油机及26个变配电室设备的巡检维护保养工作，做好变电房内的xxx四防xxx措施--防小动物、防雷、防水、防火。
（2）目前的节能措施实施对象主要是公共照明，具体情况见信息枢纽大厦节能情况的专项汇报。
（3）本年度总用电量为8610640度，用电总金额为11624364元其中大厦中央空调系统用电量为6027448度，主要供应通信机房和办公楼层。
3、综合维修。
（1）一年来受理故障维修共1773宗，班组故障处理共1764宗，及时修复率达，因材料不能及时提供造成。根据《综合维修动态记录表》分析得出照明与防火门闭门器的故障报修居多，照明是因光管的寿命和电路松动引起，防火门闭门器是因使用不当和质量差原因造成；其它是一般故障报修和用户需求。存在问题：转交给施工单位或其它班组的故障维修，记录较乱，查找困难，除跟进人外其他人不明白是否处理好；另外无关故障维修内容不应记录在《综合维修动态记录表》上，应记录于《值班记录表》中，纠正措施：每天17：00将班组未处理完、转交施工单位或其它班组处理无反馈的故障记录于《日故障维修处理统计表》；其它班组接到综合维修组的报修，故障处理完后应及时反馈，应在每天15：50前反馈，以便综合维修班组的日统计和向客户服务部前台反馈工作；转交施工单位处理的工作应跟踪落实到底。
（2）电梯出现运行时舒适感差的有1#、2#、3#消防梯和8#、10#、14#、22#、25#、27#客梯，纠正措施：校调各电梯轿厢。预防措施：加强巡检工作，定期做好电梯的维护保养。
4、空调给排水。
（1）故障报修处理196宗，修复率100%。其中排水管堵塞9宗，主要原因是施工垃圾和纸巾造成，其它是水龙头漏水和排水管漏水、工程遗留问题等故障报修。预防措施：清洁部清洁卫生时不宜将垃圾往排水口扫，不宜将卫生球摆放到地面；二装巡查人员应注意检查施工单位的垃圾排放，不宜将泥沙等垃圾靠近卫生间摆放；由品质部协助制作提醒标志。
1、2、3、4、5、6）与排风机（p-。
客服质检个人工作计划
一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。
三。落实完善客服秘书岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
工作，并得到恢复整改。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。
完成部门日常工作及领导交办的其他事项。
(一)日常工作完成情况:。
2、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的。
信息通知客户并给予解释，启用电话登记表，避免公物私用行为。
客服质检工作计划优选
2019年是新中国成立六十华诞，六十年的风风雨雨，六十年的历史沧桑，多少长者的不朽征程，多少少年的青春热血。经历了百转千回，终于走向欣欣向荣、民富国强，六十年的成就，举国欢庆，世人羡叹。2019年也是某某公司重组的第一年，在这一年里，在分公司领导的正确领导和全体员工的共同努力下，我们保质保量的完成了2019年的艰巨任务。
我们的班组是一个团结上进的班组，在班长的带领下，全组人员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成每一项工作任务。我做一名18年的老职工，我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作，时刻想着如何能为我公司多贡献自己的一份力量。在2019这一年里，我积极的参加分公司的组织的各项活动，在新中国成立六十华诞的服务保障中，我高标准严格要求自己，积极协助班长工作，主动把工单系统中的“用户过户资料”承担下来，上夜班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理完毕。每次上早班、中班的时候，提前20分钟到岗某某某，做到班中有事，随叫随到，遇到加班加点更是常事，出色的完成了各项工作任务。现将本人2019年的工作情况汇报如下：
一、加强思想政治学习，不断提高自身素养。
认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。
二、恪尽职守，认真完成本职工作。
在工作中，严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。
三、努力学习，不断提升业务水平。
我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为人民服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。利用业余时间参加高等教育自学考试，并于今年7月份拿下本科毕业证。
四、树立工作目标，创品牌服务形象。
心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。
作为一名入党积极分子，发展对象的我要时刻谨记党的教诲，时刻以党员的行为准则来约束自己，要不断的鞭策自己，不断地完善自己，在班组中起先锋模范带头作用。积极向党组织靠拢，争取早日成为党组织中的一员。
客服工作计划
不知不觉，进入公司已经有x年了，也成为了公司的部门经理之一，现在x年将结束，我想在岁末的时候写下了20xx工作计划。
转眼间来到了20xx年，今年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
上级下达的销售任务x万元，销售目标x万元，每个季度x万元。
1、年初拟定《年度销售计划》。
2、每月初拟定《月销售计划表》。
根据接待的每一位客户进行细分化，将现有客户分为a类客户、b类客户、c类客户等三大类，并对各级客户进行全面分析.做到不同客户，采取不同的服务.做到乘兴而来，满意而归。
1、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作.公司在不断改革，订立了新的制度，特别在业务方面.作为公司一名部门经理，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。
2、制订学习计划、学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力.适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量.专业知识、管理能力、都是我要掌握的内容、知己知彼，方能百战不殆。
3、在客户的方面与客户加强信息交流，增近感情，对a类客坚持每个星期联系一次，b类客户半个月联系一次，c类客户一个月联系一次.对于已成交的客户经常保持联系。
4、在网络方面。
充分发挥我司及网络资源，做好房源的收集以及发布，客源的开发情况.做好业务工作。
以上，是我对20xx年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正，火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导的正确引导和帮助.展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，争取更多的单，完善业务开展工作.相信自己会完成新的任。
1、加强团体的力量。
在团体中能够更好的发挥自身的能力，同时对提升个人素质具有更大的帮助，在与同事们两个月的相处中，我发现我和郝姗在性格上有很多的共同处，同时也有很多的不同，其中有许多是我要学习加强的，这种性格上的互补，在具体的工作中可以帮助我们查缺补漏，提升自己.在新年中，我更要加强队员的团结，团结是我不断成长的土壤。
2、熟识项目。
销售最重要的是对自己所从事项目的精度了解，我在年前散发传单不断的与人接触的过程中，对本项目有了深度的了解，但在接待顾客的过程中，还是不断的有新问题的出现，让我无法流利的回答顾客的提问，主要是对项目及相关房产知识的不够了解，在新年之后，对项目的学习，对房产知识的了解，是熟识项目的首要目标。
新年后又新起了几个楼盘，在与同行之间比较能够更好地加强对自己销售对象的信心，在不断的学习中充实自己，在不断的实践中提升自己。
3、树立自己的目标。
有目标才会有方向，有方向才会有不断努力的动力。在每个月的月初都要对自己订立下目标，先从小的目标开始，即独立流利的完成任务，然后再一步步的完成奖励下授的销售任务，直到超额完成任务.在每月的月初订立下自己当月的销售目标，同时记录下当天接待顾客中出现的问题及解决之道，不时的翻动前期的工作日志，温故而知新。
客服质检个人工作计划
崭新的马年，为了更好地开展各项工作，为了公司的蓬勃发展。实现公司丰厚盈利，员工马上有房，马上有车，马上有老婆的宏伟愿望。在__年开春伊始，作为公司技术部的一名质检员，我特制订以下工作工作计划安排！
1、服从公司各层领导的安排，尽心恪守工作岗位。严把电梯安装质量大关，减轻售后工作难度。尽最大努力去克制，公司因电梯安装质量问题产生的各种人力物力等一系列不必要的投入与开支。
2、作为公司一名老员工，应将带好新员工的工作做为重中之重。做到不迟到，不早退，不旷工，不偷懒，不推卸，在新员工面前树立好形象，起到良好的表率作用。
3、关于新梯的质检，将严格履行公司制定的《关于新梯安装的规范制度》，做好每一次质检。不放过每一个小细节，每一个小问题，争取做到检验部门验收一次过。
4、对于安装不合格的电梯，将严格对安装人员进行发放限时整改通知单。不合格，整改，再不合格，再整改。做到不松懈，不徇私，直到合格为止。
5、每月的1号和15号的延后几天，将对公司已经进行维保的电梯进行抽检。同时将电梯使用状况和使用单位满意度调查如实地记录在一起，并汇报上级领导，列入考核办法，由公司对维保人员执行奖罚制度。
6、每周二和周五，按时参加公司的技能培训。作为学员时，应认真听取讲师讲解并做好记录。作为讲师时，应毫无保留地传授技能，并对学员的疑问做出解释。
7、在新员工应聘时或学徒试用期满后，积极参与公司对新员工笔试或者实操的各种考核。
8、对于公司电梯出现的各种疑难杂症，做到共商讨，共协议，献计献策。故障排除以后，将对故障时间，故障现象，故障原因和解决办法做详细记录，并作为公司技能培训的学习资料。
9、努力学习各种检验器具的使用方法，做到对电梯检验流程，检验工艺，检验方法的熟知，为做好检验工作奠定最坚实的基础。
10、多看书，多询问，做到不耻下问。争取在____年考取电梯质检员证，早日成为一名国家认证，有知识，有学问，合格的质检员。为国家的建设，公司的发展，欣欣向荣的电梯业尽绵薄之力。尽心尽力，为人们的出行安全保驾护航。
以上是我____年度的工作计划安排，欢迎上级领导及师兄弟们监督。我的成长离不开你们的批评与鼓励，在新的一年，我们誓与公司一起共同进步，携手迈向辉煌的明天。
客服质检工作计划
20xx年质检部工作计划为提升质检部工作效率，明确质检部20xx质检工作的方向与重点，提升质检部员工整体素质与业务水平，明确部门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部20xx全年工作计划，内容如下：
一：管理制度制定。
1：质检部门的管理制度与质检部门职责要在二月完成初稿，并先行实施。
2：要在四月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。
3：明确质检部门人员职现责与分工(包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等)。
4：明确质检部门的人员考核标准(要求文本文件)。
二：增强产品检验及抽力度。
1：为了确保产品质量，首先要增强原材的进货检验，原材料进厂是质量管理的首。
要关口，只有把原材料的质量控制到位，才能保证后续的正常生产，越早发现问题损失就越小。对供货商的提供产品质量要求形成文件化，形成质量协议，提升、保证入厂原料质量稳定性，减少不必要的浪费和损失，达到共赢的目的。再次是与供应商实行定期和不定期的实行质量反馈，让供应商对其提供的产品有明确的认知。
2：增大检验力度。为了增大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。
3：为了更好的产品检验，需要为质检部门配备产品检验测试场地。
4：配备质检部门用的测试工具。
三：质检部有责任与义务要求采购部、设计部、生产部和计划部门配合于协调，以便更好质检目标。
新的一年，质检部将按照公司制定的新目标，将质量工作向各部门深入的展开，提升质量管理人员的素质，即时跟进新产品、新标准。在质量控制上增强对产品检验手段、方法的分析研究和策划，增强质量目标的统计和质量异常的跟踪。切实做好20xx年的质量管理、严格质量控制，确保公司产品的质量能满足客户的需求。
为提升质检部工作效率，明确质检部20xx质检工作的方向与重点，提升质检部员工整体素质与业务水平，明确部门每个员工的具体责任与工作目标，特制定质检部20xx全年工作计划，内容如下：质检部20xx总体工作目标：
机加质检员：一次检验合格率1月--2月95%，3月--12月98%。全年下序投诉率低于2%。
焊接质检员：一次检验合格率全年95%，全年下序投诉率低于5%。
质检部整体工作全年目标：综合一次检验合格率97%，下序总投诉率低于3%;部门沟通投诉全年为0，客户投诉率全年低于2%。
为确保质检部20xx全年工作计划得以实现，结合20xx年质检部工作情况，制定以下工作计划，确保20xx年质检部工作目标得以实现。
1岗位职责健全细化。
(1)20xx年1月10日前，将质检部所有人员岗位职责根据新的工作目标，重新分配细化，上报上级领导部门审阅批准。
(2)新的岗位职责明晰质检部每个成员必须承担完成的基准工作任务以及工作完成质量要求，同时明确责任、权利、义务，执行效果作为考核质检部每个成员工作绩效的依据，同时也成为考核质检部整体绩效的一部分。
(3)新的岗位职责1月10日批准后开始执行。
1、按要求完成领导安排的各项工作。
2、协助生产提升产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。
3、针对20xx年品质现状实行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品即时实行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极使用数据分析，即时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并即时实行分析，上报领导，即时掌握质量动态，为领导决策提供依据。
4、按照20xx年的培训计划按时实行培训，提升质检员的业务水平。增强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性实行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，确保质检员能即时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，持续提升顾客满意度。
作为质检部管理人员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能。
独挡一面。并决心在以后的工作中要多提升自己的素质与修养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步。
1、做好生产和质量的指导和监督工作，展开质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;即时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续增强与各部门间的沟通与合作，促动相互了解与协调发展。
2、统计分析方面，对出现的质量问题实行统计和分析，体现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品即时实行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极使用数据分析，即时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并即时实行分析，上报领导，即时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。
3、部门团队建设方面，为了提升部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相协助以老检验员教新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来体现每个质检人员之间的关系，强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提升质检员的知识面，让每个质检员对所要负责的车间工序有新的理解，有利于其本人成长的同时又有利于整个产品质量的提升，各岗位的互换更有利于提升质检员的学习兴趣，为本部门培养出全面型检验员，在有个别检验员缺勤或脱岗的情况下减少或避免人员上的替补问题;利用晚上加班时间对质检科人员根据自己的实际情况实行培训或提供一些书籍让他们研读提升其综合素质。
4、增强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性实行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，确保质检员能即时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，持续提升顾客满意度。
5、做好产品质量宣传工作，当然做好质量，不是想像中的那么容易。我们必须把品牌理念灌输给员工。让企业全体成员把品牌战略作为一种责任。当然这种品牌理念包括经营理念、科学技术、规章制度、企业文化等等，这样就会产生一种强大的凝聚力与核心竞争力，这种无形的资产，将会对消费者产生吸引力，受到客户的认可。
客服质检部工作计划
1：质检部门的管理制度与质检部门职责要在二月完成初稿，并先行实施。
2：要在四月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。
3：明确质检部门人员职现责与分工（包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等）。
4：明确质检部门的人员考核标准（要求文本文件）。
1：为了确保产品质量，首先要加强原材的进货检验，原材料进厂是质量管理的首。
要关口，只有把原材料的质量控制到位，才能保证后续的正常生产，越早发现问题损失就越小。对供货商的提供产品质量要求形成文件化，形成质量协议，提高、保证入厂原料质量稳定性，减少不必要的浪费和损失，达到共赢的目的。再次是与供应商进行定期和不定期的进行质量反馈，让供应商对其提供的产品有明确的认知。
2：加大检验力度。为了加大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。
3：为了更好的产品检验，需要为质检部门配备产品检验测试场地。
4：配备质检部门用的测试工具。
新的一年，质检部将按照公司制定的新目标，将质量工作向各部门深入的开展，提升质量管理人员的素质，即时跟进新产品、新标准。在质量控制上加强对产品检验手段、方法的分析研究和策划，加强质量目标的统计和质量异常的跟踪。切实做好20xx年的质量管理、严格质量控制，确保公司产品的质量能满足客户的需求。
客服工作计划
电气设备有限公司在上级领导的领导下，取得了良好的成绩，为公司下年的工作打下了良好基础，20xx年，对于xx电气设备有限来说，是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里，我会在上级领导的悉心栽培下，为公司做好有关工作，提升公司在客户心目中的服务形象，按照新形势下公司的要求，优质、高效的完成本职工作任务，只有不断加强学习、加强锻炼，全面提升自身的素质与能力，为此，制定个人工作计划，促使自己进步。
严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）。
积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（wi-xg-s006），应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。
以上，是我对20xx年工作的计划，可能还有很多不完善的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，升办事能力，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中的光辉形象。
客服工作计划
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。有句话说的好：一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。
至少每天花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。。呵呵!
最好每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但一定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦 。
这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的'，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!
那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。
客服工作计划
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的'学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕??最重要的，我一直在奋斗。
从选择了做淘宝客服这份工作开始，从中学习到很多东西，接下来给大家分享一下我的收获：
一、首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。网上买东西不像实体一样，看得见摸得着，总需要给顾客一个肯定的信念，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就好了，要知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使服务做的更好。
二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店铺的商品质量，商品功能，以及商品的优缺点，这样买家在有问题来找我们的时候，才能很顺利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么买家在询问商品质量问题的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的心情。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收到产品，与之前介绍的有一点不同，就会引起顾客的不满，就会让顾客产生被欺骗感，很有可能给店铺带来不好的评价，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你把纠结复杂的问题转移的最好方法之一哦。
三、售后服务这也是很重要的一步，因为所有的售后顾客都是一种生产力，我们要更热情更耐心的去服务，积极的给顾客解决问题，及时给出结果，把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号加为好友，下次来的时候可以直奔主题的解决问题，因为这样可以让她放心她的问题不是问题我们会解决。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时也会给店主带来新的订单。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好淘宝客服要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。希望可以给大家有所帮助！
客服工作计划
20xx年，在总公司领导的正确指引下，在职能部门的专业指导下，我服务中心以年初下发的《工作任务书》和《经济考核指标》为目标，结合本辖区实际情况，扎实工作，勤奋敬业，顺利完成了年度各项工作，达到既定目标，同时也获得了全体业主的一致好评。为了继续保持积极向上的工作势头，现就20xx年的工作做以下总结和回顾，同时将20xx年的工作做初步规划。
1、基础管理方面
服务中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作，在公司品质管理部的大力协助下，完成本服务中心各岗位《工作手册》的编制，并根据服务中心实际情况对公司通用的质量记录表单进行合理删减，对本自用质量记录表单进行及时修订和整合，建立《质量记录清单》。积极配合职能部门组织的“飞行检查”和定期的服务标准检查，通过品质部的检查督导，服务中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进，在检查中发现自身不足，将在后期工作中持续改进。
2、物业服务合同的续签
属区域物业服务合同》等项目的续签工作，经过数轮的谈判和多次的条款修订，最终完成
3、对客服务方面
通过客服人员对业主的报修接待，第一时间内将信息传达至相关部门，并及时跟进落实维修，全年共完成各类工程报修共计24次;对于业主提出的问询和建议，客服人员认真倾听和记录，做出妥善回复，部分问题因客观原因我物业方面无法直接解决的，也尽力做好解释工作;为规避管理风险，发放各类《工作联系单》和《温馨提示》共计xxx份。经统计，本年度服务中心业户服务满意度为100%，综合满意度为xxxx%。此外，服务中心还积极协助xxxx、xxxx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共xx次，累计接待外来访客 xxxx余人次，对于我物业人员的辛勤付出，业主方表示认可和高度赞扬。
4、消防安全管理
值班人员轮流参加专业委外培训课程，提高其业务知识水平和实际操作能力，以满足实际工作的需要。
5、治安管理工作
服务中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度，巡逻岗队员按规定时间、规定路线到指定区域巡逻，并做好巡逻记录。门岗人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时，还通过视频监控系统，对大楼各台电梯轿厢、门厅、b2f电梯厅、外围广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益复杂、“白闯”案件屡有发生的情况，在加强外来人员身份核对同时，也向全体业主发放书面温馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服务中心辖区内未发生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安员在巡查时发现5f走廊顶面有漏水的情况后，立即通知保安领班和保洁人员到现场使用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理，并立即通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发现及时、沉重应对、处置得当，及时控制了水势的蔓延，避免给业主单位造成更加重大的财物损失。
6、设备设施管理
备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身安全和延长设备使用寿命，向全体业主单位发放了关于规范乘坐电梯的温馨提示。此外，面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的原因造成的4至6层室内不同程度的渗漏水情况，工程部紧急采购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水，以减少渗漏对业主正常工作的影响，并多次组织人员配合广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行，我服务中心也将继续保持关注。
7、环境绿化管理
严格按照岗位工作规范进行公共区域和楼层室内保洁工作，加强对环境卫生的检查、督促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期，联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作，并对外包方工作做好监管，给业主创造一个舒适、干净、美观的办公环境。同时，结合部门员工普遍文化水平较低的实际情况，制定通俗易懂的培训计划，提高岗位技能和业务知识，增强团队凝聚力，上半年环境绿化部还未出现人员离职的情况。
1、重点做好关注服务合同续签的工作
门拜访各业委会成员单位，汇报大楼物业服务的工作动态，广泛听取意见和建议，以便配合公司对招投标方案做出及时调整。
2、完善各项管理制度，明确岗位职责
为保证能够科学、合理地安排好各项服务工作，提高工作效率，服务中心将在现有管理制度的基础上，结合大楼的物业工作实际情况进行修改、完善，明确各岗位职责、分工和考核标准，并参照最新下发的《工作手册》有计划的对各部门员工进行宣贯培训，规范制度管理，避免奖惩的随意性。
3、完成业户满意度调查
为真实了解各家业户对我服务的综合满意度，找出服务过程中的存在缺陷，提升服务品质和自身管理水平，计划在今年x月份开展大楼业户服务满意度调查及征询服务意见，对调查中发现的不足之处进行整改和总结，并将整改结果直接反馈至业主。
4、加强外包方的监管
目前我大楼的电梯系统维修保养、消防系统维修保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外委托专业公司负责。下半年中，将对各类外包服务的品质和落实情况加强监督管理，并与外包单位保持良好的信息沟通，发现问题时在第一时间通知外包方进行整改，确保外包工作符合大楼服务品质和实际需要。
5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作
客服工作计划
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的`成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。
在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断學習”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的學習不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋學習，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的學習。首先不将业务知识的學習视为额外负担，自觉學習更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的學習计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与學習的矛盾，不因工作忙而忽视學習，不因任务重而放松學習。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
三、增强主动服务意识，保持良好心态;。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服工作计划
x年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
x年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
x年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
x年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
x年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
x年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。x年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司x年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们x年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接x年的工作。
1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。
2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。
3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。
回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们x年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在x年我们能够取得更辉煌的成绩。
客服工作计划
20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：
一、是销售规模小。
全年销售额20xx万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。
同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。
二、目标和思路
目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。
思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。
三、工作规划
以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系
1、线上产品体系与销售政策
研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的ott销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系
强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系
实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
完善和丰富oto模式，在现有电话营销oto的基础上，
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系
完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务it支撑体系
1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统 。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现oto线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户wo店。
4、在线客服及导购平台升级扩容 。
5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障
推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;
线上产品销售政策与专属产品政策;
集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;
在线导购/oto销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系
电子商务指标体系(包含kpi)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。
1、销售类指标
2、服务类指标
3、运营支撑类
自助终端开机率：现有终端开机比率
两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理及时率：
在线客服接线率/20s及时率：
4、渠道能力类
网厅访问量
手厅渗透率
微厅用户数
业务定制量
全省电子商务发展和收入指标测算
1、 现状
用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、arpu值 年销售额：
业务收入：
2、20xx年发展测算
必要条件：集中运营、资源保障
用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达 收入测算
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算
结论：1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算
营业额与服务量，服务量迁移占比
服务量成本核算。交费、查询。
5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。
1、kpi指标
当前集团对各省电子商务kpi考核指标包括营业额和手厅
渗透率两项指标。
电子渠道交易额：所有电子渠道销售、服务产生的交易金额
2、专业评价指标
电子渠道发展3g用户占比：
电子渠道服务量：
电子渠道使用用户数：
自助终端日均单台营业额：
自助终端在网时长：
业务定制量：
(七)20xx年各项目标
1、销售目标
销售收入：全年突破3000万元，增幅50%
业务收入：
2、服务目标
手厅、微厅用户数：年末手厅用户达到80万户，微厅绑
定用户1万户
业务量/迁移占比：达到70%
ecs自助终端开机率：95%
mini终端单机交易额：日均1000元 在线客服接线率：达到95%，提升10%
3、运营目标
订单处理及时率：95%以上
客服工作计划
****年新的一年，对刚成立二年多的**电气设备有限公司**分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，以下：
(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-*g-s006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)
以上，是我对****年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看****年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。