服务月是指某个机构或组织在一个月内开展的以服务为主题的活动,旨在提高服务质量和满足社会需求。服务月可以涵盖各个领域,如教育、健康、环保等。在这里,我们特意为大家准备了一些服务月的写作素材,希望能对大家有所帮助。
客户服务管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的,第一职责者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一职责者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自我工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
每周五午时部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情景。
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情景,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再供给工作联络单,以提高问题解决的效率。
10.1主动式服务。
10.1.1产品质量巡检。
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
经过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
10.1.3服务调研。
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和提议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,到达客户的期望值,甚至超出客户的.要求和期望值。
10.2被动式服务。
10.2.1热线应答服务。
当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙,首先能够经过热线电话请求帮忙和指导,及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程服务。
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户供给的问题现象和故障描述,经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3现场服务。
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达),以求问题的最终解决。
10.3人性化服务。
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱,超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时,需要进行分析原因并改善实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
客户服务管理制度
为了明确xx客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
直属上级:淘店店长。
直属下级:无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
1、工作时间:轮班制。
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天。
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;。
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前,由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则:让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当提议,建立销售的信任。
7、转移话题,促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1、问候语:您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情景,是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语:您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语:...、...、...、您看这样能够吗,您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客户服务管理制度
客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。
在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:
a、学会识别、分析问题;
b、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识。
c、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;
d、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;
e、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;
f、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;
g、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
客户服务管理制度
公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。
1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪:公司对售出的gps系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护:售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡,要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。
9.凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式,理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和提议要综合整理,供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
n服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户服务管理制度
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
公司客户服务管理制度
二、适用范围。
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理:。
(1)服务态度。
(2)专业素质。
(3)服务效率。
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客。
三、投诉途径。
客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)。
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
四、客户投诉处理流程。
(一)理解客户投诉。
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求,填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后,决定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,透过oa发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理。
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。
3、部门主管主动、用心与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访。
1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的推荐,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
(四)资料备枯。
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于oa系统,部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限。
一个工作日内展开调查,核实状况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则。
1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对。
5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注,让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分。
1.服务态度不佳,服务效率低下。
2.对业务工作不熟悉,无法带给专业服务。
3.不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡,擅自减少服务流程。
2.利用职便,故意刁难客户者‘。
3.不早重客户,与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者,给予申诫处分,同时给予经济处罚,罚款300元,扣除月度绩效考评分10分,并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。
(四)员工有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉,隐瞒不报者‘。
2.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者。
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘。
3.因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺,导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理,如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报,总经理视情节给予处分.
公司客户服务管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制。
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的.来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度。
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
十、服务分类。
10.1主动式服务。
10.1.1产品质量巡检。
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2客户满意度调查。
通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
10.1.3服务调研。
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
10.2被动式服务。
10.2.1热线应答服务。
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程服务。
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3现场服务。
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
10.3人性化服务。
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
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公司客户服务管理制度
一、目的:
为了明确xx客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、淘宝客岗位职责。
直属上级:淘店店长。
直属下级:无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
1、工作时间:轮班制。
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天。
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;。
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
五、会议制度。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前,由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范。
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则:让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当提议,建立销售的信任。
7、转移话题,促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准。
1、问候语:您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情景,是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语:您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语:...、...、...、您看这样能够吗,您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客户服务管理制度
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的'文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20—50元处罚。
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客户服务管理制度
一、目的:
为了明确xx客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、淘宝客岗位职责。
直属上级:淘店店长。
直属下级:无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、工作制度。
1、工作时间:轮班制。
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天。
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;。
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
五、会议制度。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前,由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范。
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则:让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当提议,建立销售的信任。
7、转移话题,促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准。
1、问候语:您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情景,是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语:您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语:xxx、xxx、xxx、您看这样能够吗,您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客户服务管理制度
第一条为健全激励机制,提升客户服务人员工作积极性、责任心,保障产品产量和服务品质,降低不必要的服务成本,特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象。
第二条服务质量为主,服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员:服务部所有员工。
第三章激励细则。
激励包括:月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效(服务工程师、组长)。
4.1根据《客服部调试项目工作系数》,计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数,服务人员以每月出差17个点为基数,超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励(服务工程师、组长、客服管理部)。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名,季度考核排名前3名,季度奖励1500元,第4~8名,季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金。
6.2激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条年度绩效。
7.1适用范围:客服部全体员工。
7.2激励方式:参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励:
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价。
8.4激励按季度统计,每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策;第九条奖惩条例:
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通,减少服务成本和现场整改材料。
第十条以上数据由服务部统计,财务部、人力发展部核实计算,并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励;
第十一条本管理制度监督实施中心/部门:营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效,后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一:《客服部调试项目工作系数》。
附件二:《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》。
部门编制:
人事审核:
领导审核:
日期:
客户服务管理制度
本管理办法适用于公司客服部。
2.目的。
3.原则。
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系.。
4.主要职责。
4.5客服部岗位设置为x人,客服部经理x人,客服人员x人。
3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作.。
4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督.。
4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作.。
4.8销售人员负责客户相关信息的收集.。
4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务.。
5.客户信息档案构成。
6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管。
6.4公司向外提供各种客户信息资料,一律以客服部所掌握的资料为准.。
6.5客户信息档案每季度重新核定一次,每三个月增补或调整一次.。
6.6客户信息档案作为商业机密,一律由客服部掌管.。
6.7凡索取客户信息统计资料及档案时,需各部门经理签字后,向客服部申请查阅.。
6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料,必须妥善保管.。
7.2保密范围和密级确定。
7.2.1客户资料秘密包括以下内容。
i.公司与客户重要业务的细节.。
ii.公司对重要客户的特殊营销策略.。
iii.公司主要客户的重要信息.。
7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级.、
i.“秘密”级是指一般的客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受损害.。
ii.“机密”级是指重要的'客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害.。
7.2.3客户秘级的确定.。
i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级.。
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级.。
7.2.5对于密级的客户资料和文件,应由客服部妥善保存.。
1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现,可将客户分为四类,具体如下表所示:
客户服务管理制度
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌,措辞得当,准确表达自我的意思,语言饱满,并且坚持耐心,听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题,并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息,定期回访坚持与客户之间的联系,挖掘客户的潜在价值,发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作,并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类,并且制定不一样的处理流程,而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理,持续跟踪事件处理情景,做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象,提高客户服务水平,及时满足客户需求,最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责,细化客户服务流程,分工分责,制定要客户管理部门的培训计划和培训目标,保证为客户供给优质的客户服务。
客户服务管理制度
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异。
常客诉发生原因。
各部门客诉案件的处理职责。
(一)业务部门。
1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量管理部。
1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组。
1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
2.客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门。
1.针对客诉资料进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
(一)客诉处理的编号原则。
年度(××)月份(××)流水编号(××)。
(二)编号周期以年度月份为原则。
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。
(一)客诉职责人员处分。
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚。
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。
2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。
3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户服务管理制度
1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、所有文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。
客户服务管理制度
1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
1、回要求:
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。
(3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2、回时间及形式:
(1)办公室主任每年登门回1~2次。
(2)物管员按区域范围分工,每季回1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
客户服务管理制度
公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。
二、服务承诺。
1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪:公司对售出的gps系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护:售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡,要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。
9.凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式,理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和提议要综合整理,供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
n服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自**年二月开始执行。