通过写心得体会,我们可以激励和鼓励自己,增强自信和积极性。通过写心得体会,我们可以归纳总结出规律和经验,进一步提高自己的能力水平。写心得体会要注重语言表达和文字组织的准确性,避免模糊和含糊不清的表述。以下是我整理的一些心得体会,供大家阅读和借鉴。
售后服务心得体会
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问就应怎样作好自己的工作。
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的状况,遇有不清楚的地方,应尽可能透过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,带给代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
首先要仔细倾听顾客介绍状况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等资料,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一齐试车,试车时切忌猛加油、急加油。
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一仕客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目资料、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。个性是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件思考在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否能够更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应思考周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要思考进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,务必认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否到达技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。个性是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),必须要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据状况分析决定,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正到达顾客满意。
售后服务心得体会
在过去的一年里,我在公司领导的正确领导和关心支持下,本着一切为了用户的服务精神,一边尽己所能的工作,一边虚心的学习新知识,取得了一定成绩。我主要负责猴车售后安装调试及维修工作,现将这一年的有关工作情况及个人感受总结如下:
1,努力提高专业技能。
作为一名技术人员,专业技术水平是根本。搞技术是学无止境的,特别是猴车售后服务工作,要发扬吃苦耐劳的精神,不光要适应现场的艰苦环境,还要有多方面的技能。把自己从书本上学到的知识和现场结合起来,做到联系实际,在实际工作中不断摸索,不断积累。同时虚心向同行请教,掌握了各种相关知识。
2,努力提高管理能力。
从事猴车售后的几年时间里,要组织,协调矿上人员安装和培训等,面对的一切都具有挑战性,这需要有和管理相关的`知识。有时遇到一个问题,得做出恰当处理,做到用户能满意,公司能节省成本。同时经常和同事进行沟通,在工作中提出自己的看法及存在的问题,以便及时改善。
3,注意细节逐步成长。
在工作中,任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败,所以重视每一个环节,认真记录每一件事和每一个重要环节,为今后学习和回顾提供材料和依据。
总之,这一年的工作中,有成绩也有不足,有欢乐也有苦涩,但收获是主题,虽没有惊天动地的大事,但猴车安装完成及使用,给工矿员工带去了喜悦,体现出工作的意义及人生价值。在工作中锻炼自我,为人生提供素材。我会更加勤奋工作,不断完善自己,提高自己。
销售售后服务心得体会
接触售后服务将近一个月了,对和自己的这一行都有了更深的了解,售后服务的确是个挺受气的,但也是个很人的职业。
从用户那得到设备故障的信息,再把信息转发给厂家,好让厂家派师傅维修,这看起来是挺简单的,但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修,因为维修师傅每一天基本都安排的挺满,所以很难确定具体是哪天才能给用户解决,所以就导致自己不断的去与用户沟通,和维修师傅沟通,还得及时与员沟通,把这个关系链搞好,维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的服务!此外,树立公司形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心力的一个重要组成部分。做好售后服务,同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良,以便作出及时改善,使产品更好的满足现场的使用要求。
这期间务必要持续好一个良好的心态,要有一个明确的目标,才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏!其实很精彩,但要看自己有什么样的心态,一个好的心态决定一的与否,所以为了自己的与目标,必须要持续一个良好的心态,另外,在自己的上还要不断的、奋斗,要相信自己没有什么不能够,加油!明天会更好!!
售后服务大揭秘心得体会
售后服务是现代商业的一个重要部分,它不仅直接关系着企业的形象和声誉,而且也是企业提供给消费者更好的服务的重要手段之一。经过多次购买和服务的体验,我深刻认识到售后服务的重要性。本文将结合个人体验,从五个方面揭秘售后服务的优势与不足。
1、增强消费者忠诚度。
一个企业如果能为客户提供良好的售后服务,那么消费者更愿意持续地购买该企业的产品或者服务,并进行再次消费。售后服务仅仅一项就可以提高消费者的忠诚度,从而最终提升企业的市场占有率和利润空间。
2、提高企业品牌美誉度。
良好的售后服务不仅能够满足客户的需求,还可以针对他们的个性化需求,提供个性化的服务。当消费者在需要售后服务时,得到了及时、负责任的解决方案,这个过程将会潜移默化地提高企业在消费者心中的形象和品牌美誉度。
3、提高产品附加值。
售后服务的质量也反映了产品的附加值。为了满足消费者对附加值的需求,企业需要积极提供更加周到的售后服务,这样才能不断地提高产品的市场竞争力,从而赢得更多消费者的信赖和青睐。
1、人员技能水平。
售后服务人员的素质决定消费者整个售后服务的质量。但是现实情况也存在一些售后服务人员对专业技能的缺乏,有时候还不能很好地解决消费者的问题,这样就会给消费者留下不好的印象。
2、服务响应速度。
提供售后服务是一个及时性的问题。只要顾客有需要,服务人员应该立即到达,并解决问题,但是有些服务公司无法快速响应,这使消费者感到不适和失望。
售后服务的种类单一也是售后服务的劣势之一。很多的公司只提供一种或者几种售后服务,不能满足消费者的个性化需求,这样就限制了公司的拓展空间和发展动力。
如何提高售后服务的质量呢?可以从以下方法开始:
1、提供专业化培训。
企业提供涉及技能和服务科目的培训,使得售后服务人员更具有专业性和针对性。
2、加快响应速度。
建立快速响应体系,进一步提高服务速度和效率,及时回复客户需求。
企业可以根据消费者的需求增加售后服务的种类,丰富服务,不断拓宽服务领域,让消费者感受到他们真正被关注到。
四、打造出色售后服务的重要性。
打造出色的售后服务是企业赢得消费者信任与忠诚度的关键。一旦消费者在购买后享受到良好的售后服务,他们就会转而向这家企业不断购买产品,从而使企业定位稳固在消费者心中,形成品牌效应。
五、结语。
通过对售后服务的优劣分析,企业应该找到实现优化售后服务的方法。只有提高自身的优势,充分发挥优势的同时,不断改进其劣势,企业才能够真正成为消费者的首选,留住消费者,发展壮大。
售后服务心得体会
刚接触到汽车行业,开始对汽车只是单纯的热爱而已,但是没有汽车专业的知识,因此在实习期间前两个月做好预约专员、客服专员,我通过对汽车专业知识的学习,有了一定的汽车基础知识,下班休息时间通过上网阅读一些汽车类书刊资料,了解汽车后市场服务领域。不单是阅读汽车基本构造,更要知道汽车售后保养、维修行业发展现状及趋势。在最后一个月就开始和师傅学习接待流程,广缘丰田接待七步法,做好维修顾问助理,接待顾客,为顾客办实事办好事。在工作中遇到很多不懂的地方,汽车构造,汽车基本知识我都不懂,这就需要我虚心向富有经验的前辈请教,善于思考,并牢记。对于别人提出的工作建议,可以虚心听取。寻找方法,有效率的完成任务。能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中去,向顾客推销产品,服务顾客,满足顾客的需求等。同时,三个月的实习期,我严格遵守我公司的各项规章制度,实习期间,未曾出现过无故缺勤,迟到早退现象。工作始终以“热心、细心”为准则。遇到不懂的问题,积极问同事和师傅,或者向领导请示,虽然很短的三个月,但是收获很多。在广缘给我的不仅仅是初步的累积工作经验,在这里,开阔了我的视野,接触到各式各样的顾客,懂得了更多的接人待物方面的经验。参加公司安排的各项培训,跟师傅学习工作流程,这些不仅提高了我的综合素质,同时也达到了实习的目的。通过实习我明白到:我相信通过自身的`不断努力,拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合素质,在与社会的接触过程中,减少磨合期的碰撞,加快融入社会的步伐,才能在人才高的地上站稳脚跟,才能扬起理想的风帆,驶向成功的彼岸。
“老老实实为人,本本分做事”是一个立足社会的根本,也是我时刻铭记的一句话。拥有良好的职业素质和职业操守,能够忠于自己的企业,将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。
通过实践,我们相信,贴近顾客,用真诚和关爱对待顾客,时时刻刻都将顾客的所见所思、所相信和所渴望认真对待,让不同层次和需求的顾客充分享受、体验到安心、安全、爱用的服务,我们将与越来越多的人结缘,成就我们的事业。
售后服务心得体会
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体此刻两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表。二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来,觉得自己是十分幸运的,得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的`状况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单,就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
回首20xx年的深圳的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己思考了很久,留在能够继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时能够理解很好的世界级大公司的培训。离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但胜作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但透过领导和帮忙与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和简单,在工作程序和方法上都比较简单,但是此刻要处理的现场实际问题,很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录,透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累,公司的相关产品此刻都能够独立处理了,那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立,并产生经济效益。
回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等。
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻。
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。
在以后的工作中,请大家给予我监督与推荐,我将努力改善自己的不足,争取获得更好的成绩,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一齐共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献。
售后服务培训心得体会
在电器行业竞争日益激烈的今天,售后服务对于企业来说是一个战略性课题,有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题,有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务,最终的结果可想而知。这里,我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要!
那到底怎样才能做好售后服务?什么样的售后服务才是最好的哪?
首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好,要感谢客户提出的一切意见和问题,不可不耐烦或焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户不满情绪在服务过程中得以释放,获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到做上帝的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为光态度好,如果杳无音讯,久拖不决,客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理,使客户更加不明白,不知所措。
其次不要推诿,不要和客户正面冲突,不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户处理问题的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍,也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,一些不能很快明晰责任,客户又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用冷处理的方法,即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。
服务过程中有时会出现售后人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户的问题,使客户难堪。最终赢了口舌,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户抱怨。客户抱怨往往反映平时看不到,听不着,想不全的侧面问题,是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应,很易发展成市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。
说到这里,就不得不提一提咱们公司的售后服务,相对于一些小公司,我们公司的售后服务可以说还是完备的,健全的,但还是存在这样那样的问题,客户还有这样那样的抱怨,这说明我们还有提升空间,还有挖掘潜能!
客户的抱怨是对我们工作的鞭策,客户的问题是对我们工作的检验!希望各位同事正视售后服务问题,有则改之,无则加冕,争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大!
售后服务心得体会
成为xx电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下:
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低,但是此刻想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。
但是,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块,不只是只明白本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的,要想大概的明白,务必要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的情绪不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要留意,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家但是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就能够了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时,务必先了解最具体的状况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中明白大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的状况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先,这个是对技术的提高比较好的方法,也诗司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么完美,一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁。
毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
售后服务心得体会
通过三天来在“店”的学习,从发现诸多的亮点及长处,思考自身现状下的某些不足,感受颇深。积累借鉴其优秀的管理经验来加强整顿、整理,使自我获得有效的进步,受益匪浅。下面我就学习中的许多体会连同与自身的对比作几点分析:
一、我在踏入“店”的第一步,迎面而来就能感到一股高雅、舒适、明快、整洁化一的环境气氛。身处这近似富丽堂皇的宫殿般的氛围之中,可以想象,作为顾客所体味到的高档次的星级感受,在这种舒心、舒畅的环境里,潜移默化地熏陶能使顾客的自身素质修养得到提高,自觉地做到维护总体的环境卫生。具体来看,从环境卫生的细致入微,从装饰布局的考究,从人员素质的协作统一,从前台接待、备件管理、维修操作的协调整齐,从工具设备的摆设及层面的一尘不染,共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身,由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏,总体安排的某些不合理因素,管理上抓头不顾尾,好比穿西装踩布鞋的尴尬,忽视了一些细微细节,摆设的无序,卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱,不上档次。打个比方,与“店”相比,虽然有品牌知名度,但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差别。我想搬迁后硬件设施得到改善,我们有能力、有信心、下决心尽最大努力搞好环境。
二、“xx店”的管理制度化、层次化。制度的健全,层次的分明,责任与权利的统一,注重细节,小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙,落实到实处,与他们相比我们的管理显得简单,不系统。致使员工纪律上有些松懈,工作状态略显散乱,人多无序。
三、“电子电脑程序化管理流程”的操作方法,呈现科技化、现代化。在前台接待席上,通过微机处理客户信息,从输入到统计到结算一体化程序操作,特别我觉得值得学习的是备件部的电脑化管理,在备件仓库通过对配件的统一编码,如ba-06-ac等,并且整齐、归类、有序,将配件码号输入设定软件中,在电脑存储、统计,并显示目录方便可查(无论是谁通过目录查找配件都能方便,省时。不用专门培养专业人员专人工作,提高效率,减少消耗。)领料时填表并电脑打单,凭单出库,最后电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件管理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成,从而方便、快捷。
四、“店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来,选拔出敬业精神高,交际能力强的员工长期在保险公司驻点,处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏,扩大了维修量,提高了维修收入分额。拒了解“店”三分之二的维修收入来自于保险事故车。
改进办法:
一、在环境卫生上严抓共管,确立责任人,分项负责各卫生区域。明确职责与任务,张贴具体负责人,从细节入手,严格按照“5s”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进行考核,确保营造一个环境整洁、舒适、优雅的氛围,以此来提高品牌服务形象,增加收入。
二、逐步完善服务站的员工管理制度。以严格执行公司员工管理规范为基础,根据实际状况,增加一些切实可行的管理项目,争取使服务站纪律严明,工作有秩序,人员有素质。
三、认真学习其电子电脑程序化管理。“店”从最初的前台接待输入客户信息开始电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习,根据服务站及车型的实际情况,接车员首先要对来站车辆进行全方位、多角度的预检,多方面的检查车辆的外观及内部,尽可能多找出可维修项目,在客户在场共同确认维修项目的前提下,最大限度地增加维修项目,并且填写派工单时要始终跟踪本维修车辆的进度,最后带领客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的规范化维修流程,同时神龙公司要求检查手写填单的规范性作为考核项目。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性,比起电脑派工可以减少操作程序,提高速度、灵活、不呆板、不繁琐。从而方便客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通,及时了解客户的需求,扩大维修量。对于备件部的电脑化管理是值得虚心学习研究的,从中借鉴科技化管理使备件部的工作效率提高起来,有序起来。
其他许多细微之处也是应该认真的学习。诸如,售后接待台设立“维修进度板”,随时显示客户车辆的维修进展情况;工作服、工作证的统一穿戴,整洁化一;休息室设专人负责接待,随时整理、清扫,提供餐饮等;板金区增设摆放拆件的货架,避免拆件落地显得杂乱;备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。
相信通过学习后的努力,服务站的整体素质的进步有一个大的起色。
家具售后服务工作心得体会
【引言】家具是每个人家庭必不可少的物品,但随着时间的流逝和使用过程中的一些意外,家具也时常需要售后服务。因此,作为进行家具售后服务工作的从业人员,我认真总结自己的工作经历,形成了自己独特的心得体会,在这里与大家分享。
【第一段】坚持做好服务前期准备工作。
在进行家具售后服务工作时,首先要做好服务前期准备工作,如了解客户的家具情况、问题的具体表现等。这些都是帮助我们更好地为客户解决问题的基础。同时,在进行上门服务时,一定要做好安全防范工作,确保安全无事故。
【第二段】积极主动与客户沟通交流。
在与客户沟通交流时,要积极主动地了解客户的需求和问题,并针对问题有针对性地解决。同时,对于客户的提出的问题,也要耐心解答,协助客户更全面地了解家具维修过程,提高客户对整个服务过程的满意度。
【第三段】持续不断提高技能水平。
在进行家具售后服务工作时,要继续学习并提高自己的技能水平。对于新型家具材料、结构和制作工艺等,需要保持敏锐的洞察能力,并及时调整和适应工作方式,提高工作效率和质量。只有不断学习和积累经验,才能更好地应对不同类型的家具维修和服务需求。
【第四段】进行客户满意度调查和服务反馈。
在服务完成后,要进行客户满意度调查和服务反馈。时刻聆听客户的想法和建议,对服务质量和效率进行评估,进而改进和优化工作流程,提高服务水平和客户满意度。只有通过不断地反馈和改进,不断地提高自身服务水平,才能获得客户的认可和信赖,赢得更多的业务。
【结尾】家具售后服务是重要的服务行业之一,能否做好售后服务关系到客户是否会选择我们的服务。在每次的服务中,我们需要保持耐心、细致、严谨的工作态度,有保障的技能和温馨的服务态度,让客户感受到我们真正的用心服务。只有这样,才能够赢得客户的信任和选择。
产品销售及售后服务协议
供方:___________。
签定地点:____________。
一、产品名称、商标、规格、单价、备注;。
_____________________。
二、质量要求、技术标准:所供产品符合相关国家标准及行业标准;。
三、交货地点方式:需方仓库。
四、运输方式及费用:
五、验收标准、方法、及提出异议期限:交货时需方对产品外观完好性、规格、厚度及数量进行验收;物理性能需方需抽检,由相关质监部门确定(费用由提出抽检方支付)。
六、货款结算方式:
七、违约责任:由违约方承担因违约造成的损失;有约定的按约定执行;。
八、解决合同的方式:依据《民法典》可到南宁市江南区人民法院起诉;。
十、其他约定:
1、供方提供“__标准的检验报告”作为合同附件;。
2、供方保证对需方的产品供应,如因供方供货不及时造成需方停工待料由供方负责承担;。
4、本合同一式四份,甲方执三份,乙方执一份。经签字盖章后生效。
账号________________。
开户行:______________。
签约时间:_____________签约时间:_______________。
售后服务工作心得体会
过去的一年中,我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的群众关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照与管同行、以优制胜和钢管未到,服务先行的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评。
坚持钢管未到,服务先行理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初,领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员务必在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行用心协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一的提高。
今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月,行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价。透过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到的意见和推荐进行了认真分析,并提出了改善措施及完成期限。
按照职责公司的部署,将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理,职责落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的.一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务资料,完善售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时持续特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习,提高服务技能。由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件。
20xx年,我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理考核,结合客户对于服务的意见调查,将所得结果,作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的推荐,经常与现场各单位人员持续密切的联系,随时关注现场动态,确保及时发现问题及时协调解决。
产品销售及售后服务协议
供方:___________。
签定地点:____________。
一、产品名称、商标、规格、单价、备注;。
_____________________。
二、质量要求、技术标准:所供产品符合相关国家标准及行业标准;。
三、交货地点方式:需方仓库。
四、运输方式及费用:
五、验收标准、方法、及提出异议期限:交货时需方对产品外观完好性、规格、厚度及数量进行验收;物理性能需方需抽检,由相关质监部门确定(费用由提出抽检方支付)。
六、货款结算方式:
七、违约责任:由违约方承担因违约造成的损失;有约定的.按约定执行;。
八、解决合同的方式:依据《民法典》可到南宁市江南区人民法院起诉;。
十、其他约定:
1、供方提供“__标准的检验报告”作为合同附件;。
2、供方保证对需方的产品供应,如因供方供货不及时造成需方停工待料由供方负责承担;。
4、本合同一式四份,甲方执三份,乙方执一份。经签字盖章后生效。
电话:__________________电话:________________。
账号________________。
开户行:______________。
签约时间:_____________签约时间:_______________。
售后服务工作心得体会
售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”下面是本站带来的售后服务工作的。
欢迎欣赏。
很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这次培训。
课件。
内容很丰富精彩,而且授课讲师严谨、仔细的态度,让我们都从中学习到了不少东西。
这次虽然培训时间很短,但是各部门的讲课都是精中之精的课件,重点清晰、层次分明。通过这次培训,我了解到我们公司各个部门对售后服务都十分支持,而且公司对我们这些一线员工都格外关心,这一切让我们内心感到很温暖。
作为普鲁士特的一员,我更加明白到,要尽自身的努力,做好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家,我们只有共同努力,把我们这个大家庭经营得一天比一天好,这样我们的明天才会更加美好。
陈总经常告诉我们,做一件事情要持之以恒,要先付出才能得到自己想要的东西。陈总的这一席话,我记忆犹新,这将为我以后的人生竖立了一盏航站灯;他还鼓励我们,要多利用业余时间去学习技能知识,这些都是对我们以后的生活有很大帮助的,我们不知道学习的知识什么时候可以派的上用场,但是我们要为每一次机遇做好充分的准备。
作为一名空压机维护人员,我以后一定要加强自身的技能培养,不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要去学习的东西,明白到我的学习、工作、努力方向,今后我会养成学习的好习惯,这样每天都可以进步一点点。
几天的学习,时间过得很快,我们不同片区的朋友们,从不认识到熟悉,也是一个很大收获,培训给我们创造了一个结识同事的平台,以后大家在工作中遇到问题,都可以互相探讨交流,以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训,这对我们员工来说就是我们的加油站,通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务,把我们空压机维护事业做的更大更强。
相信公司的明天更加美好!
前段时间工作中不尽如人意,经过一段时间的反省,在此既对自身前段时间的工作进行批评,也是反省,总结如何做好自己的本职工作,亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
第一、树立全局观念,做好本职工作。
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。
第二、善于沟通交流,强于协助协调。
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
第三、精于专业技能,勤于现场观察。
随着电子行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好电脑销后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流,努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任。
第四、技术知识水平与实际操作熟练。
在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有激情,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
在电器行业竞争日益激烈的今天,售后服务对于企业来说是一个战略性课题,有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题,有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务,最终的结果可想而知。这里,我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要!
那到底怎样才能做好售后服务?什么样的售后服务才是最好的哪?笔者认为:
首先服务要热情、快捷、专业。“热情”就是要态度好,要感谢客户提出的一切意见和问题,不可不耐烦或焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户不满情绪在服务过程中得以释放,获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到做“上帝”的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌的坚决回绝。“快捷”就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为光态度好,如果杳无音讯,久拖不决,客户同样会不满意。“专业”就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理,使客户更加不明白,不知所措。
其次不要推诿,不要和客户正面冲突,不要忽视客户的抱怨。“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户处理问题的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍,也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,一些不能很快明晰责任,客户又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用冷处理的方法,即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。“不要和客户正面冲突”。
服务过程中有时会出现售后人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户的问题,使客户难堪。最终赢了口舌,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应,很易发展成市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。
说到这里,就不得不提一提咱们公司的售后服务,相对于一些小公司,我们公司的售后服务可以说还是完备的,健全的,但还是存在这样那样的问题,客户还有这样那样的抱怨,这说明我们还有提升空间,还有挖掘潜能!
客户的抱怨是对我们工作的鞭策,客户的问题是对我们工作的检验!希望各位同事正视售后服务问题,有则改之,无则加冕,争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大!
售后服务精选心得体会
说到售后服务,目前市场上各商家都在大大强调做好售后服务,其手段和方法也都层出不穷,日见日新。例如,有的提供保修保换服务,有的提供送货服务,有的提供安装服务,……商家的通过搞好售后服务,也都取得了很好的效果,大大促进了营业额的上升,同时各商家也都对售后服务有着不同的理解,作为一名消费者,我对此也有一些想法。
我认为最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务。说到这点,也许大家深得这样的售后服务最糟糕的吗?根本就谈不上好,其实我说到这个观点是有前提的,是真正最好的售后服务,为什么这么说呢?原因有以下几点:其一,我说这是最好的售后服务就是说商品不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬,它在其使用期间内根本就不会变坏,根本就是不用去维修,根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷,也就是用着去修去换了。其二是保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用,或购买时商家没有向顾客将其功能特点、使用注意事项说清楚。从而客户购买的产品其实并不是最好的,从而售后服务其实不是在为客户服务,而只是补偿商家的过错吧了。其三,任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间,也给顾客享受该产品的服务带来影响,从而也会导致顾客的不满意,也就可能导致失去用户。所以说,最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务,而代之以质量优质过硬的产品。
哪么,好的售后服务该做些什么工作呢?除了送货,安装等工作外,还需要做些什么工作呢?我觉得还要做好以下几项工作。其一,对于较大型,贵重的商品客户应建立用客户档案,详细地记录顾客的联系方式及商品信息,必要时还可建立用户卡数据库,这样做对我们以后的售后服务的施行就方便多了,这也是主动为客户做好售后服务的前提条件。其二就是要定期对客户的使用情况进行主动调查,并对客户使用本公司产品表示感谢,对顾客表示祝福,这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客,加深商家与顾客的感情。其三就是要向顾客提供产品使用和维护方法的咨询服务,为顾客着想,真心、真诚地为他们服务。其四就是要向顾客提供他们可能会需要的新产品信息,及新产品性能的功能特点的介绍等等。
当然,对于商家来说,要做好售后服务,要站在顾客用户的立场上来考虑问题,真心地为他们服务,让他们得到好处,得到切切实实的利益,实现双赢。这样的售后服务才是最好的。