在实习报告中,可以对自己在实习期间所取得的成绩和反思进行详细阐述,以便对未来的发展有更明确的规划。在阅读以下实习报告范文时,可以看看其他同学是如何将实习经历转化为文字表达的。
酒店管理专业大学生暑期实习报告
随着个人素质的提升,越来越多的事务都会使用到报告,不同种类的报告具有不同的用途。你所见过的报告是什么样的呢?下面是小编为大家整理的酒店管理专业大学生暑期实习报告,仅供参考,希望能够帮助到大家。
作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到××大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。
毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
也许,在旁人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的几个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,还给我安慰和鼓励,这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。
(一)成绩与收获。
的单纯。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时,不适应长时间的站立和工作作息时间的改变,一天下来,手脚僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息,一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了,也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候,衣食无忧,根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来,现在当自己有了一份工作的时候,才发现得来不易。在大学里,我们只是一张白纸,通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么,明天做些什么,但在这里,不一定有人会告诉你这些,你必须自觉地去做,而且要尽自已的努力做到最好,一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校,大多是学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以提高自已的能力。在前台这个岗位,我渐渐能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西。
通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。
(二)问题与不足。
在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:
最后不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地的对待每一项工作。
电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简单的分析。问题:在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。现在的.操作流程是:客人退房——房间查酒水——房态置ok房——准备新客入住。在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此,我提议,把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置ok房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工;2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房,这样的操作是为了避免上述情况。另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,相信只要管理层肯这样做,员工又可以提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。
实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。以后的两年,我还将继续在学校中学习,这阶段的实习为我日后的学习至以后工作奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,感谢酒店让我在实习中增长了见识,体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。
酒店管理专业毕业的实习报告
实习通向实际工作的一个人生转折,对于我来说,它似乎来得好突然,因为这是我暑假返校后才接到的通知,回来后的第二天,我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬,实习正式开始了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的,我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,争取不给学校丢脸,不给自己抹黑,用自己的能力证明,我们是一个优秀的人,不论从工作还是学习。
实习目的。
1.真正的达到学习与实习相结合的目标,通过实习,来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动,形象,系统的了解熟知有关饭店的构成,服务,运作与管理等。
3.通过实习,增加我们的阅历,丰富我们的经验,增强我们的信心,培养我们吃苦耐劳等精神,“吃得苦中苦,方为人上”。
4.实习中会遇到好多意想不到的事,不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题,如何与人交流等等。
实习单位介绍。
xx集团位于xx半岛的港口城市------xx市,这里地处xx经济带,东临xx、南靠xx、西依xx港、北与xx隔海相望,地理位置优越,水、陆、空交通十分便利。xx集团经过三十年的艰苦创业,现已发展成为以民营股份制经济为主体,多产业并举发展,进入中国企业500强行列的国家级大型企业集团。目前,xx集团辖属三个园区(xx工业园、南xx海旅游度假区、xx旅游区),十三个居民生活区,40余处企业,xx集团以工业生产为主相关服务业为辅,集生产经营和资本运营为一体,拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。主要产品:电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。为满足公司国际贸易不断发展,目前,xx集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的单位就是xx集团辖属的xx国际会议中心。
xx国际会议中心由a、b两栋楼及xx大剧院构成,是xx首家挂牌的五星级酒店,坐落景色秀丽的xx风景区内,依山傍水而建。豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所,竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求,随时为过往来宾提供优质服务。xx国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房,具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间,房内设施齐全、豪华、清洁、文雅,让您体验安逸的享受。温馨怡人的大中小宴会厅(b1豪华宴会三个,b3大宴会一个)、中(b1)、西餐厅(三楼),咖啡厅(一楼),风格各异的高雅包房(b3),美食佳肴中西兼备,规模宏大,是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所,给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼),宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区b3)、美容美发、酒吧等,先进的设备、温馨的环境,为每位宾客提供一流的服务。以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的xx大剧院总面积2万平方米,中央大厅高12.5米,设有观众席1600个,豪华坐席包厢5个,现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统,全部采用计算机控制,剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流,各项设施达到国内演出场所先进水平。
走过昨天,创造今天,迎接明天,xx“追求发展,永无止境”。
礼仪。还有一些具体细节的培训,例如:酒店服务人员的站姿,走姿,坐姿,手势等,还有一些鞠躬礼,点头礼,目光礼及经常遇到的托盘方面的知识,培训我们的张经理还让我们进行了实际操作,他说:“接受能力很快啊,好好加油哦”。有领导,老师的鼓励,或许我们就豁然开朗了吧!而之下来的日子,就是我们真正开始锻炼的时候了。的8月29日,我们进行了部门分配,由各个部门的经理,主管进行了挑选。我们十几个人被分到了客房部,当时还有些心情失落,“为什么没分到其他部门,客房有什么可以锻炼的吗?还不直接接触顾客,没意思”。对于我们这些学生来说,我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的日子,也让我慢慢的忘记了之前所想的,开始真真正正地学习,认认真真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层,而我在北区五楼,跟着房嫂蒋晓燕,韩清华两个姐,之后韩姐去了北区一楼。
即使开始了工作,我们还是有时间就进行着培训,因为之前毕竟没接触过这些!上午在上班,下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识,例如:1.客房服务员的素质要求:有较高的自觉性,为人诚实;责任心强,踏实,能善于和同事良好合作;动手能力强,身体素质要高,工作效率要高,等等。其实,也不光在客房,在其他的岗位,我想这都是必要的。
2.客房的主要任务:搞好客房卫生,为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务,保证客人的安静环境;物品的消耗,维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系,保证客房服务中心的需要;配合前厅部销售,提高客户利用率,等等。
3.客房在饭店中的地位和作用:客房是饭店的主体,是饭店重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门,是饭店经济收入的主要来源;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水平的部门之一,等等。
4.如何满足客人的住房心理:求整洁心理;求安静心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等。
5.走客查房内容,即查退客房:检查有无遗漏物品,及时上交房务中心或者前台,但注意,送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设备有无损坏或者丢失情况,等等。
任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;不得接听、拔打住客房内的电话;严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝;客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。这些对于我们来说,很重要,无论在哪里都是用得到的。
7.客房清扫准备工作:房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的房间;准备工作车;准备吸尘器,等等。
酒店管理专业毕业的实习报告
根据酒店管理专业教学计划,xx年9月-201月,我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理,酒店毕业实习报告。通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思考。
一、上海吉臣酒店简介。
二、实习岗位与内容。
(一)酒店前台接待。
1、早班工作流程化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
(二)酒店餐饮服务。
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的.要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
酒店管理专业毕业生实习报告
经过在校时间对所学专业课知识的深化,总结,特进行了为期两个月的顶岗实习。使所学的理论性知识能与实践相结合,从而巩固的掌握。
20xx.3.1——20xx.5.4。
领仕扒房。
对酒店服务的深入了解,以及各项工作的操作流程。
例如,在酒店的实践实习中,了解作为一个服务员在每一天应该都做些什么,在早上上班后,开早班会,接受分配的工作任务,开市,及午市所值区域及包房。
开市所需的工作有:对所分配的包房进行卫生的细致化。然后调整座椅的位置,开市摆放各类餐具,西餐常见的餐具有。头盘刀叉,海鲜刀叉,牛排刀叉,汤勺等,还有所需的杯子,红酒杯,干白杯,水杯等。在摆放餐具的时候要进行卫生的检查。等一切卫生都收拾完后,要对包房的各类餐具,各项物品逐一的归位,进行盘点数量不足或是多的时候要及时上报给相关的责任人。这是对酒店工作的第一步的了解,知道每项东西的所在,以及它的相关负责人。
此外还要了解餐厅的餐牌酒水牌以及相关的菜品含金量这不单是为了更好的对客人讲解菜品还能更深入的了解每道菜中所附有的知识,在对客服务的前期了解客人的主要来源,以便能及时应对各类的突发状况。对于一个实习的服务生来说所要了解的应该是罪全面的,因为是直接面对客源的。因此在实习前应该了解这家酒店的如下几点:
1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况,包括。
2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
5、酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
8、参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
10、熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
11、抓好纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
14、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
这些都是在培训的时候老师所教给我们的。
于此的同时经过这两个月的实习还了解了一些简单的酒会,茶会,婚宴的服务程序,这些有主题性的活动更要比正常接待散客要更注意细节,就像是酒会就要了解这次酒会出酒的酒庄以及酒种。
在外面服务上要怎么样布置会场,需要在出外卖的时候带些什么,餐具数量是否够用都是在细节的考虑范围内。
通过两个月的实习让我了解了作为服务行业有很多的事情要学习要了解很多,在为人处事上要格外的留心不能因为自己心情的不愉快就让周围的人都对自己产生不必要的误解。另外在西餐厅实习后发觉外语对以后的发展格外重要,要不断的加强口语训练才能提高个人的技能。当理论与实践相结合就会发现做事会更得心应手。
此外这次实习过程中还有很多的不足,例如考虑事情不够周到在对客服务中发生了很多笑话,对专业的知识掌握的还不够牢固。
酒店管理专业毕业的实习报告
学校的学习生活转眼已经过了两年半,通过两年半对专业课的学习以及对相关专业的了解,我越来越感觉到实习对于”本”(专业名称选填一下)专业的重要性。虽然书本上的知识掌握起来感觉很容易,但要运用在实际工作中还有很多困难。有很多新知识是在课堂学不到的。为了巩固学校学到的理论知识,也为了了解更多关于本专业的专业技能,遵照学校的指导与安排,我于xxxx年xxxx月在xxxx单位进行实习。
在实习过程中,我努力学习和专业有关的各种新知识,虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习,我已经初步了解酒店工作的具体流程,熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流,我不仅学到了更多关于专业方面的学问,还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解,为我今后的工作打下了坚实的基础,使我对专业前景充满信心。
一、实习职务、地点、时间等。
(这个你自己写一下吧)。
二、实习内容。
2.1实习过程:
经过一系列复杂而艰难的面试,我终于通过层层考验从众多面试者中脱颖而出,进入xxxx(记得填上)单位。正式实习开始后,公司首先对我们进行了详尽的入职培训。通过培训,首先了解公司的运行状况,公司的规模以及公司的经营理念、经营模式以及企业文化,尽快融入这个新的团体;其次了解我所工作的部门在整个公司的重要性所在部门的具体工作;再次认真学习本职工作的规章制度、业务程序、注意事项。熟悉常用办公软件的使用。把课本上学到的知识与实际工作中遇到的问题相结合,具体问题具体分析,使我处理问题的能力不断得到提升。在学习过程中,我熟练掌握了中软酒店管理软件(你要觉得不合适就改一个别的)的使用,巩固了理论知识。
c)阅读交接班本,口头、书面交接,并签字认可。
f)整理资料袋,分装好各房间的客人住店资料g)检查电脑和打印机是否工作正常。
j)将住店客人押金输入电脑,并清理应转给下一班账目。
(在这加一些你们培训的,新的知识。做简要介绍。就把你的笔记抄一段)。
2.2实习收获:
随着计算机的普及和深化计算机在酒店管理中的应用显得越来越重要。一个良好的管理系统可以帮助酒店管理人员高效率得完成工作,减少错误发生率。
一、国内外饭店计算机系统应用大体分为两类。
全电脑化管理系统;局部电脑化管理系统。
二、饭店前台计算机管理系统。
三、饭店后台计算机管理系统。
电脑化能源管理系统;电脑化财务管理;人事工资管理系统;物资库存管理系统。
四、我国饭店电脑化未来发展趋势。
自动办理预订排房;自动办理入住登记;客帐结算全自动化;全自动信息查询与传递;办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化;经理级管理电脑化;扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、控制中的应用范围和深度。
2、1、2财务机构对酒店的益处。
以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是计财部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系,凡涉及酒店资金流向的每一个环节,从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购,都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系,供应链体系是否高效有序运转,决定酒店财务管理目标的实现。
目前,酒店行业的财务机构设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定,没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成:会计核算、审计、收银、采购和供应(库房),财务总监直接分管财务部及其采购、供应;财务部是直接由总经理领导的一个重要部门,财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是:
其一,可以建立相应的职能机构和组织体系,以协调管理人员的日常工作;有利于节约和调动人力、物力、财力;统一控制和调动,加速资金周转,保证会计核算工作顺利进行,充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。
其二,采购部与仓库直属财务部,便于了解商业、市场行情,降低经营成本,防止滥用资金和积压物资。其优点是:
1、有利于酒店采购成本的控制。酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认,对任何一个“采购申请单”一定要充分调查,最后由财务总监决定,对食品原料货物的采购,因其价格随季节变化频繁,一定要由餐饮部,成本控制部、采购部共同派员进行市场调查,根据调查结果扣除一定的批零差价,最后确定采购价。
采购价格不会由采购部门和供应商说了算。
2、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切,如果发生餐饮成本率异常,财务部门就可以立即采取行动,降低采购品种和质量,从而调整到适当的价格和成本率。
3、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外,还有利于避免部门分散,互相扯皮情况的发生。
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酒店管理专业毕业实习报告
全球很多著名大学均开设酒店管理专业,在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容,其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。下面给大家分享一些关于酒店管理专业毕业实习报告,供大家参考。
一、实习目的。
通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合。
二、酒店总体介绍。
__酒店座落于__路__号,建筑面积3万多平方米,其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派,是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性标准酒店。
酒店环境优雅、功能齐全,设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近x间;可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。
三、实习内容。
我实习的部门是客房部,客房部的班次主要有四种:
早班主班:7∶30——17∶00。
副班:8∶30——18∶00。
中班:15∶00——24∶00。
晚班:11:30——08:00。
由于我们刚进酒店,还不熟悉,被安排为副班。主班负责主要工作,副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心,然后由主任部长召开例会及分配楼层。
我们在楼层的主要工作是清洁客房,收洗客衣,为客人提供及时服务,整理工作间等,清洁客房是比较辛苦的工作,要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等,而铺床又是最辛苦的,如不讲究技巧,手是会很伤的!刚开始每天被分到不同楼层,跟不同主班工作,一起工作的同时,主班会教我们新来的实习生一些技巧,也很关心我们。
酒店客房分三栋楼,分别是三号楼,八号楼,九号楼,在这三栋楼中八号楼是的,设施比较新比较齐全,是豪华房和商务房及套房等。三号和九号就稍微差点。广交会大多外宾都会入住八号楼,所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层,也固定下了,熟悉之后会好办事吧。广交会期间,外宾很多,刚开始有点害怕与他们交谈,但主班不会英语,无奈只好由我说,和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事,只要我们把主要的意思说出来就行,不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾,又没有翻译在身边,交流起来就有点困难了,说话完全听不明白,只有靠身体语言去理解了。
四、实习总结。
实习一个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,实习时间不是很长,在这短短的一个时间里,体会了很多东西,感受也很多。
刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是十六人间的上下床,两排柜子,一个空调,很简单。对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题,对那里的员工来说,条件是差了点,不够人性化。首先是人太多,即使不是住满十六人,也会让人感觉到拥挤,宿舍没桌子凳子不说,连厕所也没有,造成很大不便。厕所在这层楼的尽头有间大房就是的,洗漱台很高,水龙头很远,厕所很多,能冲热水的就几个,其他都坏了却没人来修。门坏了也就一直坏在那!这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施。住宿条件很难改变,但可以改善,现在最主要将厕所弄坏的东西修好,这也是对员工的关心,自然员工也会注意,不会轻易弄坏!
员工服,衣服代表形象,员工衣服也就代表酒店的形象,我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的,几乎都有破烂,里面很烂看不到,外面的衣服袖子严重的,线掉了一半。这件衣服是一年四季不变的,冬天穿了觉得冷,夏天穿了又很热。洗衣时间又是定在周二和周六穿,时间相隔很远啊,夏天怎么能忍受穿这么久呢,自己洗衣服材料又是很难干那种,第二天又穿着湿衣工作。穿着破烂的衣服工作,既不舒服,被酒店客人见到还破坏酒店形象。目前十分有必要对员工服进行改革,原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了,加上已经很多破烂,换是很应该做的。
为期一个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。中国的酒店普遍还存在问题,学习管理知识是必不可少的。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友。对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。
一、实习目的。
我们从实际生产中获得知识和技能,培养劳动观念和务实作风,最重要的是通过实习锻炼自己的能力,学到在课堂中学不到的东西,以及将理论联系实际,巩固在学校中所学的知识,提高处理实际问题的能力,了解一些关于服务实操的主要内容,这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用,也让自己在毕业后能够较快适应社会,处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。
二、实习单位。
我实习的单位是__酒店。它位于__市__开发区,由__集团投资兴建的一家大规模的四酒店,由__集团旗下专业公司__酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米,含有中餐、西餐、客房、娱乐、国际会议中心及8万平方米的生态园等设施。
__酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务,倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念,限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制,由经理统筹安排,各分部主管管理本部门事务,与其它部门密切配合,合作完成工作。
三、实习内容。
作为一名刚刚走出校园的实习生,我深知自己要学习的东西有很多很多,面对即将踏入的工作岗位,又有着太多的陌生和神秘,在这种矛盾的心理的促使下,我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜,毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的,多有一股儿使不完的劲,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中,那时负责人对我说:“在客房做服务员是体力活,为何不选择餐饮呢?”我是这样回答的:“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过,我想尝试没做过的事,是因为好奇,也是因为感兴趣。”但是理想和现实毕竟是有差别的,当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想像中的那样简单,渐渐的我们的激情熄灭了。
我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的,而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管,铺床时每一步都有要求,而整个铺床的过程包括:甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。
首先是甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐的包进上下两个床垫之中,这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应,然后用力甩几下就行,其他可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。
做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套的开口的方向朝向窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说,一个女客人误把项链放进枕套里了,这就是因为枕套开口的方向不符合规定。培训该记得都记得很清楚了,该怎么铺床也学会了,主管就让我们独自干活了,可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房,清理客房也是有一定规范可寻的。
实习期间了解到,服务员进房间首先要敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉,接下来就是开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上,这一切结束后,开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日用品,很细节的事情,如电话应该摆放在床头柜之间,放在便条纸上的笔头如何朝向,擦镜子时应注意斜着看几眼,来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后,最难的就是收拾卫生间了,这也是我最不愿意干的,卫生间的玻璃上都不能有水印,五金上也一样,更难的是地上不能有头发丝,这一切都结束后,要把卫生间的东西补齐,擦拭时,不能放过任何细节的地方。
在整个清理过程中都要认真对待,打扫过之后,要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录,并上报主管,实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时,由服务员向客人说明情况,最终是要客人赔偿的。在客房服务员工作时,我还了解到每个员工都要有安全意识,服务员要知道,一般的消防意识,额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人满意。
四、实习总结。
我在客房部这段实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起,一步一步走上来的,对基层的工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利,而且每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间,丝毫不疏忽,从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西,在领导们的指导下,逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。
在工作中,虽然我只是一名普通的服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单,其中也有一系列的复杂程序,在这四个月的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,无论是繁重还是清闲,都要用积极地态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小去抱怨。因为抱怨是没有用的,我们要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味,但仍是避免不了抱怨,每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,连澡都不愿去洗。
实习让我们对社会有了新的概念,当我走在天津的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如沧海一粟,小的不能再小了。这个社会是如此的复杂,有时候会让人感觉到身心疲惫,在酒店实习的后来一段时间里,我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只能静静地去观察,去感受,去磨练。
我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说得摸不着头脑,施主们会用各种语气方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受新人们都会经历这种心理时期,在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你确实进步了。当有人批评你时,你肯定会觉得他们太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢,所有这些都是自己的想当然罢了?现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,过去的成功与失败都已成为过去式。我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态来迎接未来的挑战,人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才能有大丰收。
(1)、服务意识的提高。
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
(2)、服务水平的提高。
经过了六个多月的酒店实践,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
(3)、服务能力的提高。
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。„请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
在__国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.
一、前言。
实习单位介绍。
1、实习单位:__大酒店。
x__国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区、国际会展中心相联,相依厦门岛内峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近x__平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格,严格按照国际五标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店.
牡丹企业创立于x__年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
2、实习部门:餐饮部。
餐饮部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.
实习职位介绍。
x__咖啡厅服务员。
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况。
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务。
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。
6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作。
7、善于运用礼貌语言,为客人提供服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅。
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见。
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作。
11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服务质量。
二、实习内容。
1、西餐厅零点服务。
(1)、礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结。
(2)、引领并为客人拉椅子,打开餐巾。
(3)、为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。
(4)、点酒水,并服务酒水。
(5)、点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
(6)、服务面包和黄油。
(7)、结合客人所点食品,为客人换餐具。
(8)、服务菜品(同上同撤)。
(9)、巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10、)询问客人对主菜质量是否满意。
(11)、当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
(12)、建议甜品并记下订单。
(13)、服务甜品、咖啡或添水。
(14)、询问客人是否需要其他东西。
(15)、确认客人的账单,结帐服务。
(16)、感谢和欢送客人的光临。
(17、)整理并摆台。
2、自助餐服务。
(1)、自助餐的准备工作:a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等.b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.
(2)、自助餐待客须知:
a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。
b.服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。
c.开单并写上人数、台号、经手人的名字.d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。
e.客人取食物回位时,要替客人拉椅。
f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯。
g.客人食完的餐碟要立即撤走。
h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。
i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。
j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。
k.结账后要谢客,并欢迎再次光临。
(3)、自助餐台的注意事项:a.做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具.b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量.c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样.d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净.f.餐台要时常保持干净.g.留意布菲炉的水是否足够.h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.
三.实习主要收获和体会。
实习收获。
1、服务意识的提高。
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.
2、服务水平的提高。
经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法.
3、英语水平的提高。
在五的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.
实习体会。
1、实习不是体验生活。
实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益.
实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.
2、实习是一个接触社会的过程。
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.
3、实习期与牡丹国际大酒店的关系。
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会.实习实际上就是一次就业的演练.
四、实习想法和建议。
实习想法。
初步接触了酒店业和__国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.
牡丹国际大酒店是一个新生的准五酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2008年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”
沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生.
酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的.
个人建议。
牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化.
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.
在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.
五、实习心得。
在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信.
酒店管理专业毕业实习报告
根据酒店管理专业教学计划,xx年9月-2011年1月,我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思考。
1、早班工作流程化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。
每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;
酒店管理专业毕业的实习报告
实习通向实际工作的一个人生转折,对于我来说,它似乎来得好突然,因为这是我暑假返校后才接到的通知,回来后的第二天,我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬,实习正式开始了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的,我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,争取不给学校丢脸,不给自己抹黑,用自己的能力证明,我们是一个优秀的人,不论从工作还是学习。
实习目的。
1.真正的'达到学习与实践相结合的目标,通过实习,来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动,形象,系统的了解熟知有关饭店的构成,服务,运作与管理等。
3.通过实践,增加我们的阅历,丰富我们的经验,增强我们的信心,培养我们吃苦耐劳等精神,“吃得苦中苦,方为人上”。
4.实习中会遇到好多意想不到的事,不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题,如何与人交流等等。
实习单位介绍。
xx集团位于xx半岛的港口城市------xx市,这里地处xx经济带,东临xx、南靠xx、西依xx港、北与xx隔海相望,地理位置优越,水、陆、空交通十分便利。xx集团经过三十年的艰苦创业,现已发展成为以民营股份制经济为主体,多产业并举发展,进入中国企业500强行列的国家级大型企业集团。目前,xx集团辖属三个园区(xx工业园、南xx海旅游度假区、xx旅游区),十三个居民生活区,40余处企业,xx集团以工业生产为主相关服务业为辅,集生产经营和资本运营为一体,拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。主要产品:电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。为满足公司国际贸易不断发展,目前,xx集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的单位就是xx集团辖属的xx国际会议中心。
xx国际会议中心由a、b两栋楼及xx大剧院构成,是xx首家挂牌的五星级酒店,坐落景色秀丽的xx风景区内,依山傍水而建。豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所,竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求,随时为过往来宾提供优质服务。xx国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房,具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间,房内设施齐全、豪华、清洁、文雅,让您体验安逸的享受。温馨怡人的大中小宴会厅(b1豪华宴会三个,b3大宴会一个)、中(b1)、西餐厅(三楼),咖啡厅(一楼),风格各异的高雅包房(b3),美食佳肴中西兼备,规模宏大,是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所,给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼),宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区b3)、美容美发、酒吧等,先进的设备、温馨的环境,为每位宾客提供一流的服务。以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的xx大剧院总面积2万平方米,中央大厅高12.5米,设有观众席1600个,豪华坐席包厢5个,现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统,全部采用计算机控制,剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流,各项设施达到国内演出场所先进水平。
酒店管理专业毕业实习报告
2、凤凰城酒店概况。
(三)实习内容。
(一)实习单位,实习时间。
实习单位:广州市凤凰城酒店。
实习时间:2019年7月14日2019年10月31日。
(二)实习单位概况。
2、凤凰城酒店概况。
(三)实习内容。
1、前台接待处职能介绍。
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;。
(2)掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;。
(3)制定客房营业日报等表格;。
(4)协调对客服务工作。
2、大堂接待处工作流程。
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;;
(2)为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确;
(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务;
(5)接听部分客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订服务;
(6)制作客房营业日报表等表格。
3、行政楼层接待处工作流程。
(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单;
(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施;
(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表;
(5)前台接待处物资管理。
4、团体接待工作流程。
(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确;
(2)为团队客人快捷的办理入住手续;
(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。
二、实习主要收获和体会。
(一)实习收获。
通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习,本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高。
作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高。
在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高。
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高。
作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
(二)实习体会。
1、自身不足与缺点。
2、就业前景。
据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议。
1、想法。
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议。
对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的。
合同。
如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通避免这种情况再次出现。
3、存在问题及解决办法。
(1)经营方法问题。
(2)员工管理体制问题。
不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为,作为一间五星级酒店,除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度,衣着以及一切无法以实物表现的服务。在凤凰城酒店,我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发,手指上长长的指甲,完全不统一的鞋子,对客人的服务不够热情与周到,甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨,酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。
(3)解决方案。
酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学习酒店管理集团的管理体制,并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。
致谢。
感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助,以及无微不至的关怀,我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师,易婷婷老师,在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学,无论是在生活还是工作上,他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母,没有他们的细心培养,就没有今天的我,感谢我的父母一直以来对我的支持,关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!
酒店管理专业毕业的实习报告
四、我国饭店电脑化未来发展趋势。
自动办理预订排房;自动办理入住登记;客帐结算全自动化;全自动信息查询与传递;办公室、财务、仓库等后台系统管理的全自动化;经理级管理电脑化;扩大电脑对饭店中各部门、人员、市场、物资等方面管理、控制中的应用范围和深度。
2.1.2财务机构对酒店的益处。
以前说到酒店财务,大家就会想到记账、算账;说到酒店财务管理,大家同样会想到那是计财部的事,与其他部门没关系。而现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心,任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系,凡涉及酒店资金流向的每一个环节,从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购,都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系,供应链体系是否高效有序运转,决定酒店财务管理目标的实现。
目前,酒店行业的财务机构设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定,没有固定一成不变的模式。大部分酒店财务部共由五部分组成:会计核算、审计、收银、采购和供应(库房),财务总监直接分管财务部及其采购、供应;财务部是直接由总经理领导的一个重要部门,财务部的机构设置决定了财务部的特殊地位。从实践中我深深体会到这种财务机构设置的好处是:
其一,可以建立相应的职能机构和组织体系,以协调管理人员的日常工作;有利于节约和调动人力、物力、财力;统一控制和调动,加速资金周转,保证会计核算工作顺利进行,充分发挥财务与会计的“反映和监督”的职能。
其二,采购部与仓库直属财务部,便于了解商业、市场行情,降低经营成本,防止滥用资金和积压物资。其优点是:1、有利于酒店采购成本的控制。酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认,对任何一个“采购申请单”一定要充分调查,最后由财务总监决定,对食品原料货物的采购,因其价格随季节变化频繁,一定要由餐饮部,成本控制部、采购部共同派员进行市场调查,根据调查结果扣除一定的批零差价,最后确定采购价。采购价格不会由采购部门和供应商说了算。2、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切,如果发生餐饮成本率异常,财务部门就可以立即采取行动,降低采购品种和质量,从而调整到适当的价格和成本率。3、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外,还有利于避免部门分散,互相扯皮情况的发生。
其三,设置专职的日审与夜审。我国加入wto两年多来,各行各业都与世界接轨,国内酒店也应向国际酒店看齐靠拢,对收入的确定是国际酒店十分重要的工作,为了保证收入准确及时,国际酒店专门设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审),由收款员到夜审、日审核对收入,层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失,也保证了客户应收帐款的及时回收。经过夜审、日审工作,保证收入的及时入帐、结帐,不易跑帐漏帐,十分科学。严格的内部控制制度,经过日审、夜审的工作,根本不可能导致主管收入不入帐问题的产生。
其四,餐厅和其他收银由财务部管理,收银员不直接同客户接触;通过服务员的媒介,避免在收银员、客人、服务员之间出现漏洞和差错,同时也便于互相监督和控制餐饮成本和营收。
其五,总出纳集中管理酒店资金的统收统支,国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视,“现金是金”的理念,深入人心。内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金(含银行存款)要求必须每日盘点,并向财务总监提交《每日现金流量表》。现金的盘点人是由日审(稽核)进行的,目的是保证库存现金的安全和合理使用。按规定每月财务部必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划,并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划流动,确保酒店的正常运营。对酒店现金的支付程序也十分严格,每一笔现金支付都要经过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意,对总经理的开支,财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品,都必须通过“采购申请单”一个渠道,按规定逐级批准后,由采购部集中办理采购业务,经财务部的验货、业务使用部门收货后,此笔采购费用方可支出。国内酒店对现金流量的管理重视程度不够,不能说没有计划性,但毕竟线条较粗,更不可能做到天天盘点,天天编制现金流量表,对本部门使用的物品,由本部门申请资金后即可指派采购或者本部门员工购买。而后总经理签字后即可到财务部报销支款,中途甚至不必验收。
另外,通过健全财务管理制度,达到营业收入控制的结果。控制是管理的基本职能之一,酒店销售收入控制是酒店内部财务管理的重要部分。由于营业收入控制环节中涉及岗位多,包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制,必须明确各岗位权限且协调统一,才能达到良好控制效果。同时,酒店空间广、人员流动性大,顾客类别不一,酒店顾客中有当地客人、团体客人、有住店客人、非住店客人之分,而且这些客人层次各异,造成控制难度加大。酒店服务项目多,价格差异大,计价工作量大。仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。再就是酒店收费打折有不同的标准,包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式,结帐方式呈多样化。因此,酒店收入控制应依据这些特点,结合本酒店现实情况,研究制定最佳措施加以控制。
营业收入控制的同时,因成本费用直接影响酒店的利润,是现代酒店管理工作的一个重要环节,是财务管理不容忽视的问题之一。在激烈的市场竞争中,要不断降低成本费用,提高经济效益,增强竞争优势,就必须转变成本控制观念,扎扎实实认真做好成本控制工作。
总之,一个健全的财务机构对于现代酒店是至关重要的。财务系统健全了,才能使酒店进入一个良好的循环模式,为酒店发展营造一个良好的空间。
三、实习总结与感想。
3.1经过这一段时间的实习,我对我的工作做出了如下总结:
3、无规矩不成方圆――开始工作时,看到各种规章制度,我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现,如果没有这些规矩的话,工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。
4、团队精神――团队精神可以说是一个部门,一个企业,一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了这么一个好的团队,才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导,原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西,我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中,正是有了团队的接纳,才使我更快得融入她们的工作中,成为了她们的一员,与其一起努力工作。
3.2实习感受。
实习,作为大学生的一种宝贵的经历,不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我,经过这次实习,切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。
当今社会发展速度之快,是课本不能简单概括的。学校里学到的知识,也许不是特别的落后,但比起工作中接触到的,已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习,使学生接触到最前沿的专业知识,才能增进理论与实际的结合,更好得服务社会。
实习,也使我更全面地了解了工作的环境,接触到更多更广泛的人和事。在学校里,我们每天面对的只有老师和同学,社交层面单一,遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位,每天面对形形色色的人,各种奇事怪事层出不穷,如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习,使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神,让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。
四、专业展望。
经过实习,我感觉我更加深了对本专业的理解,也使我能够更好得运用专业知识。并且了解到本专业还有很大的发展空间,我所掌握的知识还远远不够,要达到我心中所想要达到的目标还有很长的路。
实习只是工作的前奏,在工作中更好得发挥自己的才能,取得更大的进步使我今后要努力追寻的目标。作为新世纪的大学生,我应该表现出大学生所应该具有的能力和素质,在工作岗位上严格要求自己,不断提升自己,使自己永远走在专业的前列。
酒店管理专业毕业的实习报告
前言:。
实习通向实际工作的一个人生转折,对于我来说,它似乎来得好突然,因为这是我暑假返校后才接到的通知,回来后的第二天,我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬,实习正式开始了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的,我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,争取不给学校丢脸,不给自己抹黑,用自己的能力证明,我们是一个优秀的人,不论从工作还是学习。
实习目的:。
1.真正的达到学习与实习相结合的目标,通过实习,来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动,形象,系统的了解熟知有关饭店的构成,服务,运作与管理等。
3.通过实习,增加我们的阅历,丰富我们的经验,增强我们的信心,培养我们吃苦耐劳等精神,“吃得苦中苦,方为人上”。
4.实习中会遇到好多意想不到的事,不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题,如何与人交流等等。
实习单位介绍:。
xx集团位于xx半岛的港口城市------xx市,这里地处xx经济带,东临xx、南靠xx、西依xx港、北与xx隔海相望,地理位置优越,水、陆、空交通十分便利。xx集团经过三十年的艰苦创业,现已发展成为以民营股份制经济为主体,多产业并举发展,进入中国企业500强行列的国家级大型企业集团。目前,xx集团辖属三个园区(xx工业园、南xx海旅游度假区、xx旅游区),十三个居民生活区,40余处企业,xx集团以工业生产为主相关服务业为辅,集生产经营和资本运营为一体,拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。主要产品:电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。为满足公司国际贸易不断发展,目前,xx集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的单位就是xx集团辖属的xx国际会议中心。
xx国际会议中心由a、b两栋楼及xx大剧院构成,是xx首家挂牌的'五星级酒店,坐落景色秀丽的xx风景区内,依山傍水而建。豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所,竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求,随时为过往来宾提供优质服务。xx国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房,具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间,房内设施齐全、豪华、清洁、文雅,让您体验安逸的享受。温馨怡人的大中小宴会厅(b1豪华宴会三个,b3大宴会一个)、中(b1)、西餐厅(三楼),咖啡厅(一楼),风格各异的高雅包房(b3),美食佳肴中西兼备,规模宏大,是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所,给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼),宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区b3)、美容美发、酒吧等,先进的设备、温馨的环境,为每位宾客提供一流的服务。以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的xx大剧院总面积2万平方米,中央大厅高12.5米,设有观众席1600个,豪华坐席包厢5个,现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统,全部采用计算机控制,剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流,各项设施达到国内演出场所先进水平。
走过昨天,创造今天,迎接明天,xx“追求发展,永无止境”。礼仪。还有一些具体细节的培训,例如:酒店服务人员的站姿,走姿,坐姿,手势等,还有一些鞠躬礼,点头礼,目光礼及经常遇到的托盘方面的知识,培训我们的张经理还让我们进行了实际操作,他说:“接受能力很快啊,好好加油哦”。有领导,老师的鼓励,或许我们就豁然开朗了吧!而之下来的日子,就是我们真正开始锻炼的时候了。20xx年的x月x日,我们进行了部门分配,由各个部门的经理,主管进行了挑选。我们十几个人被分到了客房部,当时还有些心情失落,“为什么没分到其他部门,客房有什么可以锻炼的吗?还不直接接触顾客,没意思”。对于我们这些学生来说,我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的日子,也让我慢慢的忘记了之前所想的,开始真真正正地学习,认认真真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层,而我在北区五楼,跟着房嫂蒋晓燕,韩清华两个姐,之后韩姐去了北区一楼。
即使开始了工作,我们还是有时间就进行着培训,因为之前毕竟没接触过这些!上午在上班,下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识,例如:
1.客房服务员的素质要求:有较高的自觉性,为人诚实;责任心强,踏实,能善于和同事良好合作;动手能力强,身体素质要高,工作效率要高,等等。其实,也不光在客房,在其他的岗位,我想这都是必要的。
2.客房的主要任务:搞好客房卫生,为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务,保证客人的安静环境;物品的消耗,维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系,保证客房服务中心的需要。
酒店管理专业毕业生生酒店实习报告
经过这xx月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
xx会议中心隶属于xx市xx区燃气开发中心,是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假酒店,xx市政府会议采购定点单位。
酒店内设各种规格会议室九间,可满足xx—xx人的会议要求,容纳xx人的会议室,可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、led会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅,可容纳xx人同时用餐,餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主,辅以农家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用绿色有机食品,体现生态健康养生理念。精品烤全鸭,特色焖乳鸽,制作独特,风味新颖,唇齿留香,定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计xxx套,室内装修典雅,提供宽带接入等服务,设施高档齐全,是您下榻休憩的选择。
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备,有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、ktv、健身等项目,可满足您各种休闲需求。
酒店地理优越,交通便利,距xxx客站、xx交通枢纽仅xx分钟车程,可大大节省您的宝贵时间。
(一)实习收获。
1、服务意识的提高。
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高。
经过了xx月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
3、英语水平的提高。
在准四的温xx酒店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对本酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会。
1、实习不是体验生活。
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。
实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程。
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与xx会议酒店的关系。
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护xxx酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业。
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,xx会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
酒店管理专业毕业实习报告范文
回顾这段工作的经历,我深深的感到社会环境的辛苦和复杂。但同时我也学会了如何适应社会环境,并在社会中学习了关于专业和工作的经验技巧,提高了个人的工作能力。现在,我对这三个月的实习经历丛报告如下:
一、工作情况。
工作刚开始的时候,我负责在前台__前辈的身边适应工作环境。一边跟随着领导学习的同时,我也进一步了解了前台的职务。过去我总以为前台不过是一个办理服务的地方,以为只要按照规章办事就好,不会有太多的麻烦和问题。
但走上真正的社会工作,我才切实感受到“没有简单的工作”这个道理。虽然看着是简单“机械”的工作,但其实前台不仅要熟悉酒店的各种规章制度和房间信息,还要能处理好顾客方面的各种问题,在这里,不仅需要严格的知识,更要会灵活的运用。这样才能为顾客做好服务,能留住潜在的顾客。
在后来的工作中,我一边严格的熟读酒店信息和员工手册,一边也在认真完成一些基础的服务任务。工作很是辛苦,但在前辈的指点和帮助下,我在业务方面进步飞快,很快就掌握了作为一名酒店前台的能力技巧,并能在简单程度的较好的完成工作职责,为酒店贡献自己的力量。
二、自我学习。
尽管伴随着工作的进展,我的能力也基本能独当一面。但因为这段时间的学习,我也认识到工作是不断进步和成长的。作为酒店的前台,我们也同样是招揽客人的“销售”人员。
为此,在后来的工作中我也不断的学习着销售技巧,努力给顾客留下良好服务印象,让顾客能选择我们酒店,爱上__酒店。
学习不仅让我提升了自己,也更加清楚的认识了自己的能力,这激发了我的学习热情和竞争意识,让我在工作中更加积极、努力!
三、实习体验。
这次在酒店的实习,不仅让我加深了对酒店的了解。通过和各式各样的员工和顾客的交流,我对社会的认识也大大加深了。这让我意识到自己还有很多不足,还没有真正体会过社会的许多辛苦。为此,我也决定要在今后更加严格的要求自己,向优秀的前辈们看齐,让自己为今后可能到来的各种挑战做好充分的准备!
酒店管理专业毕业实习报告
我是一名酒店管理专业的大学生,对于即将毕业的我们,学校安排我们去酒店进行为期一年的专业实习,我实习的岗位是中餐基层服务员。通过这次实习,巩固了我的专业知识,了解了酒店管理的职责和各个岗位的工作流程,掌握了酒店服务的基本技能,把理论结合到实践中去。作为一名实习生,实践工作虽然很累,但也带给了我更多的收获和体会。
这次实习我收获了很多,熟悉了酒店管理的基本职责和工作流程,巩固了理论知识的同时提高了动手能力,明白了酒店服务业是社会文明的窗口,热情,诚信和微笑是酒店管理的基本理念,服务质量在酒店管理里是最重要的,一个好的成功的酒店,必须有其特有的酒店文化。因为酒店文化是酒店经验的灵魂。
接下来说说我的心得。首先,一个出色的酒店服务业的对象是人而不是物,面对形形色色的客人,他们有不同的需求,因此要求我们要有很好的洞察能力和迅速处理问题的能力,知道客人需要什么,并及时提供服务,让客人满意。酒店的销售与消费同时进行,我们的服务意识等相关因素会直接影响客人对酒店服务的满意度,也就是服务显示出生产与消费的同时性。酒店服务没办法事先进行检测,就像上司要求我们工作的时候要保持微笑,但是我笑没笑并没办法知道,所以,要求服务提升到优质状态,所以要我们有较强的服务意识和接待技能。还有就是,客房一天没被消费它的价值也就没了,我们要意识到这一点,积极灵活的掌握销售技能,将酒店产品的价值最大化体现。不管做哪一行都要遵循“顾客是上帝”这点,酒店服务当然也不例外。当顾客提出要求时,我们要灵活的以顾客为主,不要生般硬套,当客人干预我们服务并且指导员工的服务行为时,我们要虚心接受。我们的服务体现在每个细节中。如今我国的酒店业进入了激烈的竞争时代,如何实现可持续发展,提高核心竞争力是摆在面前的重要问题。
经过这一年在酒店的实习,我明白了如今社会竞争是如此的激烈,想要在其中占一席之地,必须付出百分之百的努力。要不断学习,提高自己的能力,这样我们才会有更美好的明天。
酒店管理专业毕业生生酒店实习报告
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习。
1、通过实习巩固所学专业知识,了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程,掌握酒店管理服务工作基本技能,在实践中找到理论知识与实际操作结合点。
2、了解酒店行业的基本状况,熟悉部门间的合作,增强团队合作意识,掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度,将学习和工作相结合。
3、通过实习做到理论联系实际,充实和丰富所学的专业理论知识,培养发现问题、分析问题、解决问题的能力,为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
4、建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的发展。
5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。
(一)实习单位介绍。
xx酒店是一家xx级涉外酒店,位于xx路之交通枢纽地带,火车站、地铁站、高速路出入口、xx旅游区及xxx址近在咫尺,而距新机场仅xx分钟车程,为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件。xx年全新装修的酒店客房xx间,处处尽见别具匠心,典雅的布置,一丝不苟的选料,贴心的服务,入住本酒店,您将体验到传统的无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅,可容纳xx人不等,为您度身定做,提供高效、专业的宴会及会议服务,是您成功举办会议的理想选择。酒店xx厅主营粤菜,出自本地名厨的美味菜肴,精巧点心,令人倍感“吃在xx”果然名不虚传。xx餐厅格调高雅,充满异国风情,展示着各色xx佳酿琳琅满目。xx-感受x国饮食文化,室内装修别具一格,品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后,最好的放松方式,莫过于充分享用酒店的室外游泳池,美容美发中心,桑拿中心,健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。
(二)岗位介绍。
客房楼层设台班,台班服务员的主要任务是掌握客情,做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情,一定要掌握动态,详细做好台班记录,发现异常情况及时报告保安部,负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作,为客人提供服务,按照来访登记要求,做好来访登记验证工作,熟悉楼层情况及客人出入房间等情况,做好文字记录。坚守岗位,积极配合公安机关的工作,根据规章制度来做事。
在xx会期间,我有幸来到xx酒店进行实习。xx月xx日,我们坐学校校车来到了xx酒店进行实习。在实习前,我们已经来到这里进行了面试,并分配好了岗位,一共有xx位同学在xx酒店进行实习,xx位同学被分配到客房部,xx位同学被分配到餐饮部,xx位同学被分配到前厅部,xx位同学被分配到机动部队,而我就是被分配到客房部,岗位是台班服务员。xx号中午,我们坐校车来到xx酒店,然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有xx多年历史了,所以已经有点残旧了,虽然宿舍条件比较恶劣,但我也会坚持下去的。到了下午,我们开始进行培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的xx月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍xx集团的概况及各成员酒店,介绍了酒店的高层,之后进行了消防安全培训,消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故,让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
xx月xx日,我们继续接受培训,上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项,还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午,但我从中获取了大量的知识。在培训中,我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪,还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单,甚至不用学也会掌握。但在xx级的酒店中,你的一举一动都会影响了酒店的形象,所以每一个细节动作都要标准。
到了下午,我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是,我感觉有点可笑,我们上了十几年的学了,也铺了十几年的床了,这还要培训?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了,酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在xx钟内完成。首先甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤,我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角,将床单整齐地包进上下两个床垫之中,要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单,我们的首要任务即是清理客房,清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门,进门之后第一步打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是湿布一般檫木制家具,干布则檫金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能翻过,整体上檫拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,既要纪录并上报主管。在客房部实习必须要有极强的安全意识,要知道最基本的消防知识。额外的,还应对酒店和所在城市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。xx月xx日,是xxx的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既兴奋有紧张,我对自己充满信心,我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁,由于我们面对客人时间是最多的,我们的服务工作好坏与否,是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人,为客人送行,为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务,登记外来来访人员,和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等,但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在xxx酒店中,一种强烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯,虽看似简单无用,但就因为一句简单的“先生,早上好!”或“goodmorning,sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光,就这些很基本的动作和简单招呼,却是让客人很贴心的服务,并提高酒店在客人心中的形象。
xxx期间,客流量激增,给xx的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了,酒店里人来人往的,而且大多数都属外国人,有xx团、xx团、xx团,着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语,再加上自己的英语能力不高,有时候沟通比较困难,但我不会放弃,坚决要为他们服务,我只好用到肢体语言,很多时候都能与他们沟通,满足他们的需要,客人们也会感到很满意,这对我来说是莫大的鼓励与支持。
xx月xx日到xx月xx日,我上的班次是xx班,时间是下午xx点至夜晚xx点,每天别人上班我就睡觉,我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了,那留给个人支配的时间更少。
xx月xx日到xx月xx日,我上的班次是xx班,工作时间是早上xx点到下午xx点。每天xx点钟起床,虽然是早了点,但自己也能坚持下去,做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作,我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况,显得枯燥乏味,但是工作也不能马虎,你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失,所以必须认真完成。一直以来,我都是依靠父母的收入,工作以后,我才体会父母挣钱来之不易,而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高,但经过了这次实习让我的口语提高了不少。
我在客房部这xx月的实习中明白,客房服务员的工作量是很大的,另外,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。而且,每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽。从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的,我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。
(一)提升软件上的服务能力。
纵观酒店行业,我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美,但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。xxx酒店也应该跟紧行业新风,提高服务质量,增强服务员的主动服务意识,加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。
(二)建设酒店文化。
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此,我们可以说,酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会,与他人相处的人生哲学。我最大的收获有以下几点:
(一)服务意识的提高。
(二)服务水平及专业知识的提高。
经过了xx月的酒店实习,使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好。印象最深的是为酒店的日本客人服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。
(三)英语水平的提高。
在xx级的涉外酒店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为客人服务。在这一个月中,我经常都要跟外国人交流,令我的英语能力增强了不少。
(四)发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高。
在工作中不断的提升了自己的观察能力,从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升,并对一些客人的投诉问题懂得倾听,甚至可以适当的解决该问题,有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。
但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样,几乎世界各国的客人都可以接触到,由于自身的英语口语能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上的障碍,只能用几句简单的英语与客人交流,很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足,很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求,导致工作上出现各种小错误,为同事带来了许多不便,不过,错误并不可怕,最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步。因此,我经常向同事请教,虚心向同事学习,不断进行反思和总结,积累经验教训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力,争取把工作做得更好。
通过xx月的实习,让我对酒店有了更深的认识,也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来,初步体验到服务人员的艰辛与不易,也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识,其对经营理念,文化建设也有了一个更深刻的了解,对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有,在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法,并且从领导的身上学到很多东西,领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然xxx酒店尽管在管理上还存在着有些不足,不够完善,企业文化还有待建设等问题,但我相信随着,随着酒店在内部管理体制上的改革,xxx定会加日升天,蒸蒸日上,同时也深深祝福xxx酒店明天更加辉煌灿烂!
实习生活并非学校生活那么的单纯,老师的淳淳教诲,同学之间的相亲相爱,都是那么的真诚,而现在,我们重返校园了,所以只能加倍努力地学习以前所学不到的,以后来适应工作,适应以后的生活,实习,其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台,所以为了在这个大舞台上更加地展现自我,抓紧每一分钟,给自己充充电吧!
酒店管理专业大学生毕业自我鉴定
四年的大年夜门生活充足而首要,我努力把自己培养成为一名社会所必要的人才。颠末师长教师的精心指示以及自己的奋力拚搏,我徐徐成为了一个能适应社会要求的'新期间大年夜门生,并为社会主义扶植做供献人打下了坚实的根基。
树立“坚持进修,进修是首位”的进修思惟和“追求卓越、争创一流”的进修理念,在耐劳进修中体会常识的玄妙。不满意于现状,持续寻衅自己,顺利经由过程英语四、六级考试,并在第二学期得到校级一等奖学金。
本着学乃至用,实践结合理论的思惟,在20xx年暑假,我在某市大年夜酒店训练,经由过程做办事生的事情使我加倍深刻熟识到,必然要投入到社会这所”大年夜“自己才会真正地长大年夜:对世事的人情冷暖不再一味愤愤,而是多了一份吸收与面对,用感德的心来面对周围的天下,着实生活很美好!回首以前,自己仍旧有不少毛病,如立异能力还不敷强,无意偶尔候不相识坚持,但我会尽可能地在今后的进修和生活中着重前进这些方面的能力,争取做到各方面都具有新本质的人才。
我觉得诚信是立身之本,以是我不停因此言出必行来要求自己的,准许别人的事必然按时完成,这给别人留下了深刻的印象。因为待人热心诚恳,以是从小学到大年夜学不停与同砚和师长教师相处得很好,而且也很受周围同砚的迎接,与许多同砚建立起深挚的交情。在进修常识的同时,我更相识了,斟酌问题应殷勤,这在我处置惩罚人际关系时充分展示了出来。我这小我有个特征,便是不爱好虎头蛇尾,服务从来都是好头不如好尾,就算再难的事也尽心尽力,追求的结果,正由于如斯,我把自己的意志视为主要身分,信托只要有恒心铁棒就能磨成针。一小我的对头不是其余什么人,而是他本身。
经由过程这四年的求门生涯使我相识了很多,从那无邪稚子的我,颠末那人生的挫折和坎坷,到现在成熟、持重的我。使我明白了一个事理,人生弗成能存在一帆风顺的事,只有自己勇敢地面对人生中的每一个驿站。当然,成就已成为以前,未来属于自己。人生的蹊径还很长、很长,我盼望能继承努力,持续前进和完善自己。
大学生化学专业毕业实习报告
为增加实践经验,同时对学校理论知识的补充,也为我们尽快的融入社会,师范大学化学与材料学院于2012年01月08日至2012年02月08日安排我到北环环保公司为期五周的实习。
三、实习具体内容。
(一)办公室文秘类工作。
由于第一次较正式的步入社会,走进公司上班,加上领导对自己的具体工作能力等方面不是很确定,所以在北环环保技术开发有限公司实习的第一周里,公司并没有分配什么重要的任务给我,仅仅是一些办公室里杂乱的工作,比如:取文件,送文件,打印,接电话,打扫卫生,整理办公室,倒开水等。虽然这些只是杂乱的小事,但我并没有抱着随意的态度,而是对每件事都很认真的去处理,我个人觉得连小事都不能做好的人,就别提做什么大事了!
酒店管理专业大学生实习报告范文
在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于xxxx年4月21日到xxxx年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。
实习内容。
(一)。
实习单位概况
1、
惠东xx度假酒店简介
位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,xxxx年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、
实习部门
惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
(二)。
实习工作过程
1、
岗前培训
我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
/、上岗实习。
我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。
后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。
3、
各部门见习