2023年个性化服务心得（模板16篇）

在服务月期间，我们可以利用自己的专业知识和技能为他人提供帮助。接下来，让我们一起来看看小编为大家精选的服务月活动总结范文。

酒店个性化服务案例

晚上22：00多的时候，一位客人走到礼宾台，询问哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。

“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下。”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：“你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！”这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修店的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下。”这时客人不好意思的笑了说：“谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。”小李笑说：“没关系……”

服务个性化学习心得体会

个性化学习是一种根据学习者的需求和兴趣，为他们提供定制化的学习内容和方式的教学方法。在过去的几个月里，我有幸参与了一项个性化学习项目，并在实践中深刻体会到了其积极的影响。本文将从个性化学习的定义、个人体验、教育效果、挑战与解决方案以及未来发展等方面，进行探讨和总结。

首先，个性化学习通过了解每个学习者的特点和需求，来量身定制教育内容和学习方式。每个人都有自己独特的学习喜好和潜力，而传统的一刀切教学方式却无法满足这种多样性。通过个性化学习，教育者能够根据学生的能力、兴趣、学习风格等因素，设计符合他们的学习计划。而学生们则可以根据自己的需求和兴趣选择适合自己的教材和学习资源，从而提高学习效果。

在我参与的个性化学习项目中，我发现这种学习方式给予了我极大的自主权和控制感。我可以自由选择学习的内容，根据自己的兴趣和需求，调整学习进度和方式。这对于我这样一个有特定学习习惯和风格的人来说，是一种极大的解放和满足。有时传统的教学方式只会针对一部分人的需求，而忽略了其他人的差异和需求。而个性化学习则能够充分尊重和满足每一个学习者的需求，提高他们的学习动力和积极性。

当然，个性化学习也带来了一些挑战和困难。首先，教育者需要花费更多的时间和精力来了解学生的需求和特点，设计符合他们的学习计划。这需要丰富的教学经验和专业的教育背景。其次，学生也需要具备一定的自主学习能力和学习管理能力，才能够充分利用个性化学习的机会。而对于有些学生来说，他们可能习惯了被动接受教育，缺乏自主学习的能力。

针对个性化学习的挑战，我们可以通过制定合适的培训课程和培养学生的自主学习能力来解决。教育者可以将个性化学习理念融入教学培训，帮助他们更好地了解学生的需求和特点，并提供有效的学习计划。学生们则可以通过参加自主学习培训，提高他们的学习能力和自我管理能力。

未来，个性化学习有着广阔的发展前景。随着技术的发展和普及，教育平台将能够提供更多的学习资源和工具，帮助学生们更好地进行个性化学习。例如，人工智能和大数据技术可以分析学生的学习数据和学习习惯，根据这些信息来调整学习内容和方式。虚拟现实技术可以提供沉浸式的学习体验，增强学习的吸引力和效果。这些技术的发展将进一步推动个性化学习教育的发展。

综上所述，个性化学习是一种以学习者的需求为中心的教育方法，能够根据学生的特点和需求，量身定制学习内容和方式。个性化学习给予学生更多的自主权和控制感，提高学习效果和积极性。然而，个性化学习也面临一些挑战，需要教育者和学生共同努力来解决。未来，个性化学习有着广阔的发展前景，可以借助技术的发展，进一步提高教育质量和学生的学习效果。

服务个性化学习心得体会

个性化学习是一种个性化教育的体系，注重满足每个学生独特的学习需求、兴趣和能力。作为一名学生，我深深感受到了个性化学习的好处和影响。在这篇文章中，我将分享我在个性化学习中的体验和心得体会。

首先，个性化学习让我更加专注和自信。在传统教育模式下，学生往往要按照固定的教学安排和内容学习，没有太多自主选择的权利。而个性化学习则允许我可以根据自己的兴趣和需求来选择学习的内容和方式。这样一来，我更容易保持专注和积极性，因为我知道我在学习自己感兴趣的东西。同时，由于学习方式与学习内容的个性化，我也更加有信心去解决难题和面对挑战。

其次，个性化学习激发了我的创造力和思维能力。在个性化学习中，我可以自主选择学习的课程和项目，这意味着我可以学习与自己感兴趣和擅长的领域相关的知识。这样一来，我不再过分关注应试教育的成绩和标准答案，而是更注重培养自己的创造力和思维能力。个性化学习鼓励我提出自己的问题、解决问题的思路和方法，并且允许我犯错和反思。这种创造力和思维能力的培养将对我的学业和未来的发展产生积极的影响。

再次，个性化学习提高了我的学习效率和成绩。在个性化学习中，我可以根据自己的学习方式和节奏来安排学习时间和计划。这样一来，我可以更好地利用时间，提高学习效率。另外，个性化学习注重培养学生的自主学习能力和学习方法，这意味着我可以学习到如何高效地阅读、记忆和整理知识的技巧。这些技巧在学习中非常实用，不仅让我更高效地掌握知识，还帮助我在考试中获得更好的成绩。

最后，个性化学习培养了我良好的自我管理和沟通能力。在个性化学习中，我需要自主选择学习内容和时间，并且与老师和同学进行合作和交流。这要求我具备良好的自我管理能力，能够合理安排时间并高效完成任务。同时，个性化学习也鼓励了我和他人的互动和沟通，通过与老师和同学的交流，我能够更好地理解和应用所学的知识，同时也学会了倾听、表达和合作。

总之，个性化学习让我受益匪浅。它不仅提高了我的专注力、自信心和学习效率，还培养了我的创造力、思维能力、自我管理和沟通能力。个性化学习让我摆脱了传统教育束缚和应试教育的压力，让我能够追求自己的兴趣和梦想。我相信个性化学习的发展将为更多学生提供更好的学习体验和未来的发展机会。

家电企业客户服务营销个性化

酒店个性化服务案例

陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

服务个性化学习心得体会

随着教育技术的不断发展与创新，个性化学习的理念逐渐被广泛应用于教育领域。个性化学习的核心思想是根据每个学生的特点和需求，提供相应的教学内容和方式，以帮助他们实现更好的学习效果。在过去的一段时间里，我开始尝试使用个性化学习的方法，并从中获得了一些有益的经验和体会。

首先，个性化学习可以更好地激发学生的学习兴趣和潜能。每个学生的学习兴趣和天赋都有所不同，传统的统一教学方法往往无法满足所有学生的需求。而个性化学习则可以根据学生的兴趣和特点，提供相应的学习材料和活动，以激发他们的学习热情。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们更加主动积极地参与学习，他们更加乐于探索和发现知识，也更加喜欢和教师进行互动交流。这种情景下，学生们的学习效果明显提高，他们的学习兴趣也更加持久。

其次，个性化学习可以更好地满足学生的学习需求。学生们的学习进度和水平各不相同，传统的集体授课往往只能迎合中等水平的学生，而对于学习较快或较慢的学生来说，则往往会感到一头雾水或者枯燥无味。而个性化学习则可以根据学生的学习能力和进度，提供相应难度的学习内容和任务，从而让每个学生都能在合适的水平上进行学习，不会有过度困难或过于简单的情况出现。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们在各个学科上的学习成绩都有所提升，尤其是那些在传统教学模式下较为吃力的学生，他们的自信心得到了极大的增强，学习动力也更加强大。

再次，个性化学习可以更好地培养学生的自主学习能力。个性化学习的方法往往注重培养学生的学习兴趣、学习能力以及自主管理和组织能力。教师在这种学习环境中更加扮演着引导者和指导者的角色，不再是传统授课中的主导者。学生们通过自主选择和安排学习内容，掌握学习的时间和进度，培养了独立思考和解决问题的能力。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们对自己的学习更加有计划性和目标性，他们变得更加自律和自信，能够独立思考和解决遇到的问题。

最后，个性化学习还可以促进学生的终身学习意识和习惯的养成。个性化学习不仅关注学生的当前学习效果，更注重培养学生的学习兴趣和学习能力，以便他们能够在未来的学习和职业发展中持续成长。在个性化学习的环境下，学生们培养了持续学习的意识和习惯，他们乐于学习新的知识和技能，善于思考和解决问题。这种终身学习的意识和习惯对于学生的人生发展非常重要，它们将成为他们成长和成功的关键。

总之，个性化学习的方法提供了一种全新的教育模式和思路，有效地满足了学生的个性化需求，激发了他们的学习兴趣和潜能。通过实践个性化学习，我认识到教育应该以学生为中心，关注每个学生的特点和需求，为他们提供有针对性的教育方案和支持，以帮助他们实现个人的学习目标和发展。在今后的教育教学过程中，我将继续积极探索和应用个性化学习方法，将其融入到实际教学中，以更好地服务学生的学习发展。

大企业个性化纳税服务岗位职责

内容摘要：本文结合基层税务机关大企业纳税服务的实践，分析了当前大企业纳税服务工作中面临的困难，提出了优化大企业纳税服务的基本思路和主要措施。

（一）深入开展调查研究，掌握服务需求。该分局在纳税服务工作中，始终坚持以纳税人需求为主导的思路，采取多种途径开展调研，力图准确掌握大企业的服务需求。分局通过走访重点税源企业、召开行业税企座谈会、发放调查问卷等形式，了解大企业的生产经营情况和在办税过程中需要解决的问题，认真听取其对分局税收工作的意见和建议。分局还注意从行业协会、政府监管部门等第三方获取纳税人服务需求信息。

（二）丰富工作方式，开展特色服务。近年来，该分局采取形势多样的纳税服务方式，尽可能为纳税人提供快捷便利的纳税服务。一是在办税服务厅设置了“大户直通车”窗口，持“直通车服务证”和“办税优先证”的企业可在该窗口享受优先办税的便利；二是通过开展预约办税服务，大企业可以通过电话向办税服务厅预约办税时间和事项，提高纳税人的办税效率；三是为有需要的大企业提供预约上门服务，如开展专题税收培训班、财产损失现场审核等；四是对企业无法在正常工作时间内办结的重大复杂的涉税事项提供延时服务；五是为新办企业及时提供办税辅导，帮助办税人员掌握基本的办税知识和技能。

（三）建立工作联动，推进协同服务。分局充分利用金融企业集中征管的优势，通过加强与市府金融办、证监局、银监局、保监局和银行、证券等行业协会，以及财政、统计等政府职能部门的联系，积极推进对纳税人的协同服务。具体来说，在2008年度汇算清缴期间，该分局与深圳国内银行同业公会、外资金融机构同业公会、证券业协会等单位联合举办了多场汇算清缴专题培训，讲解行业税收政策和申报表填写实务。同时，还定期与罗湖、福田区政府交流涉税信息，积极反映金融企业在生产经营中遇到的问题，为两区政府帮助金融企业解决实际问题提供重要的参考。同时，该分局在日常工作中，还加强与证监局、银监局、保监局等专业监管部门的信息交换，及时掌握深圳金融行业动态，为更有针对性地开展纳税服务提供依据。此外，分局还积极配合财政部专员办、审计署对金融企业开展的审计调查，并对其中发现涉税问题提供公正、专业的参考意见，在维护税法权威的同时，也保障了企业的合法权益。通过协同联动，该分局增强了税收工作在各部门、各行业的影响力，产生良好的社会反响。

（四）突出行业特点，增强服务实效。分局在日常税收管理中，非常注重结合行业特点，有针对性地开展专题政策宣导培训，保证企业正确理解和履行税收义务，特别是注意帮助金融企业解决实际问题，减轻纳税人负担，增强纳税服务实效。比如，针对金融企业呆账损失金额大、数量多等情况，该分局在年度汇算清缴结束后就开始受理当年度呆账、财产损失的税前核销申请，实行随报随核；对于金融企业大量的小额应收债权核销，分局采取下户实地核查的方式，尽可能减轻企业报送核销资料的负担。同时，该分局考虑到金融企业对外支付利息较为频繁，在与上级部门充分协调沟通的情况下，允许金融企业采取按月汇总的方式申报代扣代缴预提所得税，大大减轻了纳税人的申报压力。

（五）增强执法柔性，促进税企和谐。一般来说，大企业经营管理较为规范，纳税遵从度较高，但因经营业务多样，机构规模庞大，加上税收会计核算差异等客观原因，难免会产生一些税收问题。针对这种情况，分局在工作中特别注重加大对企业的引导，避免采用强硬手段，进行柔性管理。对于纳税记录良好的大企业，一般不作为税务检查对象，而主要是采取纳税评估、税务约谈形式，引导企业自查自纠；对于在税务检查过程中企业，也主要是督促企业开展自查，允许企业对自查发现的问题自行修正申报纳税，从而避免行政处罚；在对税务检查发现问题进行定性处理前，会充分听取企业的意见，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，从而提高纳税人自觉遵从的能力。

通过近年大企业纳税服务的具体实践，我们感受到虽然大企业普遍内部管理较为规范，但关联交易频繁，业务种类繁杂，对纳税服务工作的要求相较中小企业更高。目前，在为大企业提供纳税服务方面存在以下的问题和难点：

（一）涉税服务需求多，个性化服务仍需完善。由于大企业具有生产经营规模大、业务管理比较复杂等特点，产生的涉税需求也较多。同时，大企业对自身的权利维护意识较强，对税收政策的稳定性、各项纳税步骤的指引也有更高、更具体的要求。目前，税务机关的纳税服务工作体系尚在逐步完善过程之中，对各项服务资源缺乏统筹管理，再加上为大企业提供纳税服务的人员素质参差不齐等客观因素，制约了税务机关为大企业提供更多、更好的个性化服务。

一、渠道较狭隘，还不能充分运用网站等信息化手段构建快捷、便利的互动平台，对税企之间的信息传递缺乏系统管理，获取的信息往往是零散、滞后的，不能清晰、准确地反映大企业需求，严重阻碍了纳税服务的纵深发展；在税务部门之间，虽然普遍搭建起了征管信息平台，但受功能不完善、系统不兼容等因素影响，登记、管理、评估、稽查环节的信息没有实现有效共享，纳税人向各职能部门重复报送同一涉税资料的情况时有发生，增加了企业的纳税成本和负担。

（三）税务风险管理难，涉税风险服务面临问题多。有关调查资料显示，与一般企业相比，大企业的税务风险通常不是来自于做假帐或者简单的帐面差错，而更多地来源于相关治理层和管理层的纳税态度和观念不够正确，相关内部控制不够健全，经营目标和经营环境异常压力等因素，其诱因是多方面、较复杂、深层次的。其次，一些大企业根本没有建立税务风险内控机制，部分企业尽管建立了风险内控制度，但仍不能有效运用到日常的管理和业务工作中，可以说是“有制度，零实践”。这些情况的存在，无疑给税务机关加强税收风险管理，强化涉税风险服务带来严峻的挑战。

（四）专业服务要求高，服务水平提升较慢。大企业除了最基本的纳税服务之外，更希望税务机关能够提供更多地专业化服务，以满足其不断扩大的经营规模和不断拓展的经营范围。对于税务人员而言，要真正满足大企业这方面的要求，除了要具备扎实的会计知识和税务技能，熟练掌握国际税收知识，还需要熟悉一定的行业知识。而这一要求与税务机关目前的人员数量和人员素质还有较大的距离，税务机关进一步提升纳税服务水平存在一定的瓶颈。

一、信息不能共享等原因，目前政府部门之间资源共享、协同服务的效率和水平都较低，达不到征纳服务要求。

2008年，总局成立了大企业管理司，其中一项重要职能就是为大企业提供优质高效的纳税服务。目前，大企业管理司已选定了第一批定点联系企业，并在压缩管理层次，推动管理服务扁平化，统筹跨区域纳税服务工作等方面进行着积极的尝试。而对基层税务机关而言，我们认为完善大企业服务可以从以下四个方面着手：

（一）从思想入手，始终坚持“以纳税人为中心”，不断转变纳税服务理念。在理念上，应进一步增强干部职工纳税服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，始终坚持把纳税人放在税收管理和服务的重要位置。同时，纳税服务与税收管理是紧密结合、融为一体的，税务机关应该坚持“寓管理于服务”宗旨，将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，并体现在整个税收管理的各个环节和方面。

（二）从管理入手，提升服务水平和效率，提供专业化纳税服务。针对大企业内部管理水平较高、依法纳税意识和维权意识较强的特点，税务机关应该在较高管理层面上对其进行更具针对性、专业化的服务和管理。一是优化人力资源配置，进一步完善纳税服务岗责体系。在当前纳税户持续增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付各项工作的形势下，税务机关要以业务复杂程度高低为依据进一步细化纳税服务职能。让税收管理员集中精力从事日常程序性纳税服务工作，配置各类专业人才专门从事税政调研、纳税评估等工作，逐步推进纳税服务专业化。二是加强人员培训，全面提高干部队伍素质。干部素质直接决定纳税服务质效，税务机关应着力加大在岗培训力度，提升税务人员素质和能力；合理推动人员岗位流动，有效盘活现有人力资源；持续改进纳税服务考核体系和绩效考核制度，激发税务人员的工作积极性和主动性。三是统一规划设计，加快税收信息化建设步伐。税务机关应以满足税收分析、纳税评估需要为目标，全面采集大企业生产经营、关联交易等方面的海量信息，完善税源服务管理数据库。同时，拓宽采集渠道，建立与审计、工商、海关、银行、证监会等相关管理部门的信息化沟通平台，提高信息共享度。

（三）从机制入手，强化规避风险服务，帮助企业建立和完善涉税风险内控机制。税务部门应该把深化税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，将纳税服务和税收管理的环节适当前移，建立和完善风险识别、估测、评价和应对的规避风险服务机制。一是深入开展由综合到专项、逐级递进的税收风险分析，建立健全税收风险预警机制。分行业、分企业类型地展开分析，构建和完善比对、分析、预警数据模型，使税收风险分析评定分类化、规范化、数据化。二是以税政调研和纳税评估为手段，帮助企业排查和应对税收风险。注重结合企业需求和特点，开展个性化调研、评估，用好调研评估成果，突出实效性；注重综合应用风险指标、评估模型等工具，增强评估结果的代表性；注重综合运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。三是完善税务机关与大企业的沟通互动机制。主动加强税收政策辅导和培训，帮助企业正确理解和执行税收政策；了解企业意见，回应企业关注的涉税问题，尽量减少涉税争议。

（四）从沟通协调入手，倡导各尽其职，充分利用社会资源促纳税服务社会化。纳税服务虽然寓于整个征管过程之中，但税务机关不是无所不包地搞无限度服务，而是应该加强与社会有关部门、中介服务组织的沟通协调，充分发挥中介机构和政府其它部门的作用，充分利用社会资源，如发挥行业协会、工商联、新闻媒体的作用等做好纳税服务，共同构成了完整的纳税服务体系，这样既降低征税成本，又能有效提高纳税服务的工作效率。

数字图书馆个性化服务方式综述

图书馆的宗旨是为人找书,为书找人。建立在计算机网络信息化基础下,电子图书和期刊的出现,使得这一宗旨内容更加充实和复杂,从而对读者提供的服务要求更高和专业化。而在传统的卡片检索方式的结束,多样化检索手段诞生这条件下,图书馆个性化服务应运而生。虽然,数字图书馆个性化信息服务已经得到广泛的关注,人们也在积极的尝试个性化信息服务。但数字图书馆个性化信息服务隐私保护问题仍面临较多的困难,必须采取相应的对策来改善。

一、数字图书馆的实际发展情况。

我国的数字图书馆系统经过多年的发展,在各种数据库后台支持下,做出了不少很好的产品。例如在电子图书使用下载方面,大部分院校和地方图书馆还是使用超星数字图书馆,该系统为用户提供了相对个性化的服务,提供了自动化的解决方案,其次受高等院校欢迎的还有书生之家和中国数字图书馆两个系统[1]。另一个重要方面在文献检索上,在国内纸质期刊在近十几年新兴起的数据库检索,提供更多方便快捷的检索入口,部分外国数据库提供商还大开方便之门,免费给单位或者学校试用。现在高校图书馆之间的合作电子馆藏、数据库互享,高校图书馆与地方公共图书馆合作实现专业性与大众性互赢目的等各种各样的整合,汇聚成更加宠大和复杂的数字图书馆[1]。

二、我国图书馆存在的问题。

因为图书馆具有特殊的社会职能的特性,所以在传统的.信息服务中占有很高的专业性地位,在提供个性化信息服务的过程中面临严峻的挑战,一是新的技术和观念的挑战,二是图书馆和其他信息机构之间的竞争愈加激烈,传统的图书馆信息服务方式和用户的个性化需求之间的矛盾也在加剧,在信息时代中如果图书馆失去竞争力,那么它将会被其他信息机构所替代,虽然我国图书馆个性信息服务已经比较成熟,但用户的需求也在不断的加大,所以还存在着较多的不足之处。主要存在以下几方面的问题:。

1、我国图书馆个性化信息服务应用的较少,并且规模都比较小,还处于探索的阶段,系统设计的也比较简单,应用的水平偏低,这也就导致了模块功能方面不够完善,缺少有关于用户模型分析的功能,一般只能实现基本查询的功能,服务的内容也比较单一,很难取得良好的应用效果,并且由于用户对网络个性化服务还不太习惯,需要进行市场的开发。另外,图书馆在个性化建设方面还有些欠缺,有些过于形式化[2]。

2、地方、高校的个性化服务意识和馆员素质有够提高。个性化服务就是为了可能出现这种需求的读者提前作出准备,从而节省读者的时间。目前的个性化服务研究大致为学科型服务,也就是根据读者索求资料的学科属性,分配专业的馆员,并通过mylibrary、信息分类定制、信息推送、定制化网页、智能代理和垂直门户等多项手段,实现准确细致的服务[3]。相应的图书馆也应该定期培训统一操作流程和学习相关的学科新知识等,并定期收集读者反馈意见进行整改。

3、技术方面的障碍,个性化信息服务的系统需要具备以下四点能力:一是必须构建一个个性化信息服务系统的模型,也就是把个性化信息从整体的信息空间中脱离出来。二是需要构建用户的模型,对用户的行为进行监督,学习并记忆用户的信息,并且通过用户的兴趣来进行模型的制定。三是必须具备强大的搜索能力以及友好的应用界面。四是具备信息过滤的功能以及自动学习和用户监视等等多方面的功能。并且由于开发此系统需要花费大量的时间和精力,多方面的因素限制了我国图书馆的个性化服务的发展[4]。

4、监管制度的障碍,地球上还找不到一套统一的对个性化信息服务所实施的监督准则,即使是互联网十分发达的今天,也没有正式的监管制度。在网络个性化服务过程中常常遇到较多的问题,有待我们去解决。例如,有关于信息隐私保护方面的问题得不到解决这也许就会成为信息服务进行中的最大障碍。

1、改善用户的关系。虽然图书馆个性化信息服务具有很多的优点,但是这不能说明每一个用户都会主动的采取个性化行为,从安全和个人隐私的角度来考虑,有一部分用户通常会对个性化服务进行拒绝。所以成功的个性化信息服务能够取得用户的信任,转变以往的观念,这就要求图书馆信息管理系统将用户的需求放在第一位,进行合理的设计和安排,一是图书馆的各项功能和设施都要满足用户的需求,二是根据用户的特点来对信息资源进行组织,提供多样的信息服务,保证信息化服务不是流于表面的形式,使用户在使用个性化服务的过程中获得较大的便利,并且要尊重用户的主观体验,保证用户的信息和隐私不泄露,给用户选择的权利,切不可在没有经过用户同意的情况下对用户进行跟踪[5]。

2、信息的集成和互操作。想要开展个性化信息服务必须要具有完善的网络信息服务环境,只有满足了用户的基本需求才能够使用户去考虑有关于个性化服务方面的问题,并且图书馆个性化信息服务的开展需要完善的信息服务作为支持,例如网络资源导航、建设特色的数据库等等。因此,图书馆必须对网络信息服务进行不断的完善,对各项服务的方式和方法进行整合和集成,逐步的建立科学完善的图书馆个性化信息服务,这样能够有效的保证用户的隐私安全。

四、结束语。

我国数字图书管个性化信息服务隐私保护的问题还需要我国高度的重视,从各个方面来实现图书馆个性化信息服务的隐私保护,这样才能使我国图书馆个性化信息服务更好的发展。

图书馆个性化主动信息服务研究

图书馆服务正在向个性化、智能化、数字化方向发展.个性化信息检索技术是个性化服务的.基础,文章给出了图书馆个性化服务的发展历史及相关的信息检索技术,最后对目前个性化信息检索技术做了总结.更好的个性化服务进一步满足用户的需求,提高满意度.

作者：闫俊霞作者单位：哈尔滨商业大学,黑龙江,哈尔滨,150028刊名：黑龙江史志英文刊名：heilongjiangshizhi年，卷(期)：“”(7)分类号：g25关键词：个性化信息检索数字化个性化服务信息检索模型

图书馆个性化主动信息服务研究

随着因特网的飞速发展，网上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如yahoo等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特网上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特网上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。

个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。

（1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能[1]。

（2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户[2]。

（3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务[3]。

（4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息来源方式、表现形式、特定网上功能及其它网上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务[4]。

（5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促进信息业的多样化和多元化发展”[5]。

（6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能agent。所谓个性是指agent行为中所表现的一致的、稳定的、可信的、典型的特征和态度集；个性可以表示为有序的目标集和对于目标的规划的偏好程度[6]。

笔者认为，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服务。

综上所述，个性化信息服务的根本就是尊重用户（或者说以用户为中心），研究用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。通过对个性化信息服务特点的了解和掌握，可以使我们的服务更具针对性，从而提高用户对信息服务的满意度。具体地说，个性化信息服务具有以下特点：

（1）以用户为中心。所有的服务必须以方便用户、满足用户需求为前提。

（2）允许用户充分表达个性化需求，能够对用户需求行为进行挖掘。信息服务的系统不仅要提供友好界面，而且要方便用户交互，方便用户描述自己的需求，方便用户反馈对服务结果的评价。要能够了解用户的个人需求、习惯、爱好和兴趣，为其提供“量身定制”的个性化信息服务。

（3）服务方式更加灵活、多样。不仅要为用户提供更加准确的信息，而且还要能够按照用户指定的方式进行服务，如满足用户对信息的显示方式、提供结果的方式（纸质、电子版、网络版、电子邮件等）的要求，对服务时间的要求，对服务地点的要求等。

（4）能够主动将用户所需信息推送给用户。

打造个性化客舱服务管理论文

摘要：随着技术的发展，学科的分化，共性的信息服务已经不能满足读者的需求，面对个性化信息时代，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段.文章以苏州卫生职业技术学院图书馆为例，阐述图书馆如何针对医学大专生的阅读需求，通过各种措施，提供灵活多样的个性化服务，为医学大专生创造一个良好的信息环境。

关键词：图书馆;个性化服务;医学大专生;阅读需求。

随着现代技术的发展，学科的分化，共性的信息服务显然已经不能满足读者的需要，如何满足不同读者的个性化需求，也是图书馆管理人员必须思考的问题。

医学大专院校图书馆必须顺应社会发展潮流，以读者为中心，将读者、资源通过服务紧密结合，以读者满意为目标，为在校学生提供个性化信息服务。

所谓个性化服务，就是根据读者提出的要求，或基于读者的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过读者制定、系统推荐、使用挖掘和推送功能，主动向读者提供其可能需要的信息和服务，是一种“以读者为中心”的服务模式。

[1]主要包括三个方面的含义：时空服务的个性化。

指在读者指定的时间和指定的地点提供服务;服务方式的个性化。

根据读者的个人爱好或特点开展服务;服务内容的个性化。

所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。

图书馆个性化服务方式改变了人们获取信息的方式，其重要意义在于：开展个性化服务是图书馆自身生存与发展的需要;开展个性化服务有利于图书馆更好地满足读者需求，使读者满意;开展个性化服务是图书馆优化资源配置的有效手段之一;[1]真正实现了“读者至上”的服务理念，是读者感受到图书馆的人文关怀。

二、医学大专生的主要阅读需求。

下文由苏州卫生职业技术学院图书馆为例，根据图书馆外借统计数据，发现医学大专生在利用图书馆资源时有四个特点：

(一)专业图书需求中以应用性参考图书为主。

这一特点与医学大专院校的人才培养目标相一致，医专院校的课程设置以应用性、实际操作课程为主。

相应地，医专生在学习参考书方面的需求必然倾向于这一类型的图书。

根据统计数据显示，外借专业图书中，居首位的是医学实际操作与练习指导教材，约占40.9%。

(二)休闲读物需求量大。

这里所谓休闲读物，是指以消遣为主要目的，供闲暇时间放松精神，消磨时光的读物。

根据图书馆的流通统计数据显示，全馆非专业图书外借比率为20.1%，其中文学类的外借比率达到13.1%，可见大多为休闲目的。

(三)同龄作家的作品受到医学大专生的欢迎。

图书馆外借文学图书排行榜前三位分别为《倾城之恋》(张爱玲著)、《左耳终结》(饶雪漫著)、《大清遗梦》(琉璃薄苏著)。

排行榜前二十位的作者还有：小妮子、郭敬明、周跃东、棉花糖、郑媛、蔡骏、(韩)姜佳英、木卯、董晓磊、鬼鬼、布丁、颜歌、孙睿等。

这些作者大多都被打上“网络写手”、“文坛新锐”、“80后”等标签。

网络给人们发表作品的空间，也以飞速度推出新人，此时，与他们同时代、乐于接受新事物的现代大学生，成了他们最广大的支持者。

(四)同专业同年级学生集中借阅某一类专业书情况多见。

相对一般工科院校，医学大专院校的课程紧凑，课业繁重，学生借阅专业书时往往是配合课程进展，相对集中。

三、了解医专生阅读需求，针对性的提供图书馆个性化服务。

医专生的课程紧张，所需参考文献量大，一般医学专科院校的图书馆规模的局限性，从一定程度上限制了其对文献资源的利用。

如何提供更优质的服务，利用服务来弥补硬件的局限性，成了图书馆一直研究与实施的主题。

以苏州卫生职业技术学院图书馆为例：图书馆建立班级图书信息员制度，馆员兼任班级联系人，在各年级各班中聘任班级信息员。

通过班级联系人与班级信息员的联系，收集学生对图书馆各项工作的意见与建议，有针对性地提高服务。

图书馆每年举办校园阅读节，通过阅读节的各项活动指导学生更好的利用图书馆资源，并且提高图书馆在读者心中的地位。

除此之外，图书馆与多部门合作，为读者谋求利益，令读者对图书馆产生心理信赖感。

图书馆各项制度具体措施举例说明：

(一)建立现代通讯平台，与读者零距离沟通。

图书馆与各班级信息员建立qq群等交流平台。

通过互相的交流基本了解学生的各门课程进度，相关参考文献需求，针对性的采购、推荐，一方面有利于馆藏建设的合理化，另一方面为学生在使用专业性图书时提供了极大的方便。

(二)开展读书活动，引导读者合理利用图书馆。

组织丰富的读书活动，让学生们在紧张的学习之余，能够得到很好的身心放松机会，同时增加读书的趣味性，提高图书馆在读者心中的地位。

例如：百部名著的书评活动，红色经典图书的漂流活动与漂流卡片征集等等，既满足了医学生对休闲读物的依赖性，又提高了读者的阅读品味与趣味性。

(三)建立例会制度，与读者面对面交流。

通过每月的班级信息员例会，读者直接填写“图书荐购单”。

这一举措使图书馆馆藏资源更贴近和满足读者需求，加强图书馆与读者之间的紧密联系。

对于大量的当代网络文学作品，图书馆尽量满足，并且及时通报新书情况，通过信息员交流的qq群等信息平台及时公布，新书到后，对留名的荐书读者发送短信、e-mail，以及通过信息员口头通知，让每一位读者尽早看见自己喜欢的书。

(四)利用信息挖掘与推送服务。

由于某一馆藏专业书的绝对数量少，课程需要，读者相对集中借阅时，无法同时满足读者时，图书馆及时联系专业老师，请他们推荐馆内相近内容的文献，并对此做好记录，在读者有需求时，及时推荐，满足其对相关文献的需求。

例：读者要求借阅夏泉源主编的《内科护理学》，但馆藏图书已被借走，当工作人员了解到读者主要要参考其中“健康评估”这一章节的内容时，及时向读者推荐尤黎明主编的《内科护理学》一书。

并且给读者解释两本书的相似点和不同之处，说明在“健康评估”这一章节两书内容几乎相同，完全可以互相替代。

这一服务的开展，使馆藏文献的利用率得到了大幅提高。

(五)开展集体借阅服务。

对于集中但是短期参考的专业书，例如护理和康复专业新生在两周内集中借阅各类解剖图谱等，图书馆提出由班级信息员进行集体借阅，每班限制一定册数，尽量满足同专业不同班级的读者对此类文献资源的需求。

而药学专业学生需要长期使用成套的药典，由专业课老师为其办理集体借阅与保管，使图书馆资源成为用具的一部分。

这些举措得到大多数师生的好评，满足了他们教学和学习的需求。

(六)合理利用非馆藏资源。

在校园阅读节中，图书馆组织读者举办跳蚤书市与图书漂流活动。

由于医专生阅读文献的特殊性，很多文献仅做为临时参考，过后便没有太多用处，而对其他学生来说，往往又一时非常需要。

图书馆这一举措很好地利用了学生自己的图书，大量的非馆藏资源为读者服务，受到医专学生的一致好评，也充分发挥了图书馆“为人找书，为书找人”的作用。

医学大专生的培养目标为培养融知识、技能、态度为一体，具有良好服务意识和协助精神的专业技能强、综合素质高的高等应用型技术人才。

按照这一定位，医学大专院校图书馆应该为职业教育服务，应根据学校培养目标，围绕学校专业和课程设置，制定合理藏书规划，提供个性化的服务，用服务来弥补馆藏等硬件不足。

结束语：

个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。

面对个性化信息时代，大专院校图书馆应该积极主动地创造条件，提高馆员服务意识，发挥专业服务优势，充分开发和利用个性化服务的功能，为读者提供灵活多样的个性化服务，以各种不同形式满足读者的需求，为医学大专生创造一个良好的信息环境。

参考文献:。

[3]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略.高校图书馆情报论坛，2006(1).

残疾人个性化服务方案

为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机构基本规范》的有关要求，制定本规范。

本规范的主要技术内容包括：一、总则，二、术语，三、机构托养服务规范，四、居家托养服务规范，五、服务管理，六、服务质量考核及评价。

本规范主要起草单位：中国残联教育就业部。

(一)本规范所指的残疾人托养服务，是指为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、职业康复和劳动技能训练、运动功能训练等方面的社会服务。

(二)本规范第(一)款中所指的符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，是指：

1处于就业年龄段、有托养服务需求的智力残疾人;。

3处于就业年龄段、有托养服务需求的重度肢体残疾人(包括同时存在智力残疾或精神残疾的多重残疾人)。

(三)本规范的宗旨是通过专业化托养服务，帮助残疾人提高生活自理能力、社会适应能力和价值创造能力，改善残疾人生存发展条件，促进残疾人共享经济社会发展成果。

(四)本规范适用于中华人民共和国行政区划内为残疾人提供寄宿托养、日间照料及居家托养等服务的各类机构或组织。

(五)残疾人托养服务工作除应符合本规范外，还应符合国家现行相关管理服务标准及要求。

(六)本规范所列各种条款为基本要求。地方残疾人托养服务有关规范中有更高标准规定的，当地应按照本地规范标准执行。

(一)机构托养。

本规范所指的机构托养，是指在各级、各类寄宿制集中托养机构和日间照料机构中，为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。

(二)居家托养。

本规范所指的居家托养，是指通过一定的组织或机构，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中符合条件的智力、精神和长期需要专人照料或护理的重度肢体残疾人，提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。

(三)生活照料和护理。

为服务对象提供日常生活照顾和护理以及健康生活所需的基本服务。

(四)生活自理能力训练。

在服务对象的能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的基本能力训练服务。

(五)社会适应能力训练。

为服务对象提供有针对性的社会适应能力训练服务、基本的文化体育娱乐等休闲活动服务和一般性心理咨询引导服务，通过特定场景模拟重现等方式帮助服务对象了解、熟悉社会场景，克服或缓解心理和行为上的障碍，改善不良意识、行为和消极倾向，逐渐掌握社会交往的基本技能。为适宜的服务对象提供参与真实社会活动的机会。

(六)职业康复和劳动技能训练。

根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务对象进行就业指导和职业介绍服务。

(七)辅助性就业。

是指针对精神、智力和重度残疾人因劳动就业能力不足，无法进入竞争性就业市场的实际状况，通过集中组织残疾人参加适当生产劳动，帮助他们提高劳动技能、改善身体生活状况。辅助性就业机构包括工疗机构、农疗机构、托养机构中的劳动车间、庇护工场等。

(八)支持性就业。

是指由专业就业辅导员专职辅助服务对象，使服务对象能够在普通企事业单位(非庇护工场等专门雇佣特殊群体的工作场所)获得稳定、有收入的工作机会。直至服务对象顺利过渡、融入工作环境，工作能力得到提升，就业辅导员再逐步减少介入。

(九)运动功能训练。

为已接受过医疗康复服务之后的服务对象开展以运动功能和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和参与社会生活的能力，同时为服务对象提供必要的医疗卫生保健服务。

(十)托养服务机构。

本规范中提到的“托养服务机构”，指寄宿制托养服务机构和日间照料机构。

(一)机构要求。

1托养服务机构一般要求相对独立，设置在交通便利的区域。

2服务场所应为自有用房或协议承租5年以上。

3依法设立，申请审批、注册登记手续齐全，合法运营。

4在显著位置公开服务项目、服务指南和工作流程。

5应有稳定的运营资金保障，确保能够持续运营发展。

6配置与其服务范围相适应的服务场地，包括住养居室、食堂、护理保健室、文体活动室、康复室、心理咨询室、劳动(生产)工作间等。

7具备基本的无障碍设施设备。寄宿制集中托养机构的建筑设计应符合国家标准《无障碍设计规范》的规定。

8房屋建筑质量安全和消防设施符合国家相关标准的要求。

9政府兴办的寄宿制托养服务机构应具备《残疾人托养机构建设标准》中规定的基本设施设备、功能场所。

10接受中央财政“阳光家园计划”项目资助的机构，应在显著位置使用“阳光家园计划”专用标识。

(二)人员要求。

托养服务机构应配备与其服务范围相适应的管理人员、专业人员和护理人员。

1管理人员。

(1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。

(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。

(3)托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。

(4)主要管理人员平均年龄不宜超过55岁。

(5)每年至少参加1次以上管理培训活动。

2专业人员。

(1)内设医疗部门的机构应配备专业医务人员。

(2)应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。

(3)有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。

(4)应配备至少1名残疾人就业服务指导员和1名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。

(5)寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员，日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。

(6)可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿者。

(7)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。

3服务人员。

(1)根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与服务对象的比例最低不低于1︰5。护理员中男女比例应根据实际情况配备。

(2)至少配备1名经公安部门认可的安保人员。

(3)应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。

(4)应具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服务与专业培训。

(5)提供服务时应统一着装，挂胸牌。

(6)每年至少参加12学时以上的业务培训活动。

(7)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。

(三)服务内容和要求。

1生活照料和护理。

(1)根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。

(2)寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。

(3)对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。

(4)制定合理的作息制度并在显著位置标示。

(5)寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注在显著位置。

(6)为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。

(7)护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。

(8)护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构就诊。

(9)在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。

(10)协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动1小时。

2生活自理能力训练。

(1)根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。

(2)指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。

(3)在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。

(4)应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。

(5)可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。

(6)训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练计划。

3社会适应能力辅导。

(1)参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能力辅导计划。

(2)以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两性知识等基本社会行为准则和常识。

(3)每天与服务对象的交流时间应不少于15分钟，为服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。

(4)对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。

(5)为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的知晓度。

(6)在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交往兴趣和能力。

(7)指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社会生活的能力。

(8)定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。

(9)根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。

4职业康复与劳动技能训练。

(1)组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。

(2)服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。

(3)为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。

(4)根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。

(5)有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。

(6)合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。

(7)有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞赛等相关活动。

(8)定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。

5运动功能训练。

(1)为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。

(2)有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。

(3)根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时调整训练计划。

(4)服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。

(一)服务平台要求。

1具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务机构及各类社会服务机构、家政服务机构等提供公益性社会服务的机构，均可为服务对象提供居家托养服务。

2具有与其业务范围相适应的管理人员、服务人员和固定的经济来源。

3具有与其业务范围相适应的经营场所，具备提供残疾人居家托养服务的功能。

(二)人员要求。

1人员配置。

(1)配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。

(2)配备至少1名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或是社会工作者。

(3)配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。

(4)可根据实际需要招募一定数量的志愿者。

2管理人员。

(1)从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。

(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。

(3)财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。

(4)每年至少参加1次以上管理培训活动。

3服务人员。

(1)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。

(2)对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。

(3)接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。

(4)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。

(5)提供服务时应统一着装。

(6)每年至少参加12个学时以上的`业务培训活动。

(三)服务内容及要求。

1生活照料和护理。

按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：

(1)协助服务对象整理家庭环境卫生。

(2)协助服务对象整理个人卫生。

(3)上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要的可根据情况提供帮助进食服务。

(4)经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。

(5)根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动。

(6)其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。

2社会适应能力辅导和运动功能训练。

按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：

(4)对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅导;。

(6)协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动;。

(7)其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准同意提供的服务。

(一)规章制度。

1制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。

2建立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力的托养服务协议。

3财务制度健全，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务报表。

4制定清晰、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。

5服务人员岗位职责明确，公开上墙。

6应有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。

(二)服务协议。

1应与每一位服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力、权责清晰的托养服务协议。

2签订协议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人进行信息咨询和反馈。

3托养服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。

4协议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构转介至托养服务机构的条件。

5协议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年一签。

6应为进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险，有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。

7托养服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和管理服务对象的个人信息，尊重和保护服务对象个人隐私。

(三)事务管理。

1组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。

2建立服务对象个人档案，服务对象1人1档，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。

3及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等途径收集服务反馈意见。

4保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日清扫不少于1次，每周消毒不少于1次。

5保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床上用品。有明显污渍时，应及时更换。

6服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房，并做好值班记录，值班表上墙。

7有条件的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求的不同，分别建立独立针对某个类别的寄宿制托养服务机构，或者在寄宿制托养服务机构内为入托的智力和精神残疾人设置相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾人的身心特点，提供有针对性的服务。

8寄宿制托养服务机构应建立内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)应具有诊治残疾人常见病、多发病和处理残疾人突发性疾病的能力。

9寄宿制托养服务机构应每年为签约服务对象提供1次常规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间保存其身体检查结果单及既有病史病历。

(四)安全与应急。

1在托养服务机构的公共区域应安装实时监控装置。寄宿制托养服务机构应有24小时开启的监控装置，有专人值班，并能够随时查房。

2寄宿制托养服务机构应配备安保人员，并设置门卫，实施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡片。

3托养服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动，应与其家属或监护人沟通并征得同意。

4托养服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服务对象接触到危险物品(电源、热源、水池、刀具、绳索、化学品、药品等)的措施。

5为服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的物品。

6托养服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴室应有通风透气的相关设施。

7托养服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧急疏散通道，保持畅通。

8托养服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后方可上门服务。

9对易摔、易坠床、站立或行走不稳的托养服务机构服务对象，应采取防护措施。

10对餐具、炊具和操作环境按时进行清洁和消毒。严防食物中毒，寄宿制托养服务机构提供的餐饮食品应每天留样，至少保留24小时。

11应采取措施，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，防止对服务对象的健康造成损害或引发传染病。一旦发现服务对象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。

12服务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相关特殊消毒处理。

13医疗药品使用严格按照医嘱执行。代发代管医疗药品，应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。

14寄宿制托养机构应建立以防走失、防火、防盗、预防突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案的演习。

15提供居家服务的机构应建立以预防突发疾病和意外受伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演习。

16发生突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。

(五)公共关系。

1托养服务机构每年应举办公益性活动至少1次，应与所在社区举办1-2次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公益性活动。

2托养服务机构可与企业建立合作关系，制定周密的合作计划，拓展发展空间。可通过共同举办活动、展览、赞助、义卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。

3积极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。

4应接受全社会的监督，对外公布监督、投诉电话，对于社会投诉、反馈意见，应在3个工作日内给出明确答复。

5托养服务机构应有固定的社会开放日，在预先约定的情况下，可在社会开放日接受公众参观。

6托养服务机构应以适当方式公开公布有关服务对象的重要决定与重大安排。

7制定采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。

(一)托养服务机构和开展居家托养服务的机构可通过内部的工作检查考核、主管单位组织的考核评定和社会监督评议等方式进行服务质量考核与改进。考评依据主要包括：

——行业规范与服务标准。

——内部规章制度与管理要求。

——岗位职责与要求。

——管理与服务记录。

——社会反馈与投诉。

(二)应依据本规范，结合本机构的实际情况编制管理人员、服务人员考核评定表进行自查。自查评定的周期宜为1月/次。

(三)可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查或普查等方式进行服务质量政府部门考核。

(四)应通过设立意见箱、召开座谈会、家长会、社会投诉等方式进行服务质量社会监督考核。每季度至少召开1次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。

(五)应定期或不定期查阅服务反馈意见、服务过程记录等相关信息，定期走访调研，进行满意度调查，持续改进服务质量，提升服务能力与水平。

(六)服务质量考核结果应以适当方式公开。

(七)服务质量考核应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度。

打造个性化客舱服务管理论文

信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施,可供利用的信息资源层出不穷,资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益,在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制,如对数据库进行加密,使一般人难以读懂和理解其数据格式;同时还存在版权问题,这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前,对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态,还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题,其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。

由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。

打造个性化客舱服务管理论文

前言：

在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。

1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题。

1.1用户信息的整合。

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。

1.2用户教育与培训。

基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。

2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径。

2.1深入挖掘用户个性化需求。

在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。

基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。

3.

基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。

参考文献：

酒店个性化服务案例

一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

酒店个性化服务案例

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而酒店服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。