2023年宾馆财务工作总结（优秀20篇）

在财务工作总结中，我们可以概括和分析公司的财务状况，找出问题和改进的方向。以下是小编为大家收集的财务工作总结范文，仅供参考，希望能够给大家带来一些灵感和思路。

宾馆财务工作总结

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观。

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作。

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作。

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作。

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作。

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作。

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作。

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作。

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初。

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作。

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

宾馆工作总结

岁月轮转、光阴似箭，2010年在大家忙碌的脚步中、幸福的笑声中已一晃而过。过去的一年里，兴源宾馆赶着门源大发展的机遇，接受了市场的挑战，全体员工在总公司的支持和关怀下团结一致、务实创新，以市场为导向，以质量求发展，把提高效益作为工作的中心，经过努力奋斗取得了一定的成绩，也积累了不少的经验教训，现总结如下：

一、一年来取得的成绩：

1、圆满完成了总公司下达的指标任务。

年初我们借门源铁路建设的大好时机，依靠我们优质的服务和社会上良好的信誉口碑，在激烈的市场竞争中，争取了一批批铁路建设者下榻我们宾馆，为今年的宾馆效益提高打下了良好的基础。在门源“油菜花旅游节”的带动下，来门源旅游的外地游客急剧增加。这给我们增加效益带来了大好机遇，7-8月我们的宾馆经营基本上达到了满客状态。

2010年宾馆的总收入643503元，上缴指标210000元，盈余23416.71元。

2、宾馆员工稳定，基本形成了一个精诚团结的团体。

今年宾馆在经营管理方面我们继续强化内部管理，调整管理结构，不断挖掘内部潜力，在组织管理上狠下功夫，充分发挥每个员工的积极性和主动性。大力普及和推广兴源宾馆的内部优秀风范，弘扬奉献精神，树立“宾馆是大家、我家为小家、没有大家哪有小家”的主人翁意识，使宾馆上下形成了团结一致、互帮互学的良好风气。也为宾馆的发展打下了坚实的基础。

3、日趋完善的内部管理制度。

今年宾馆在经营管理上完善了经营理念，更新了管理制度，使宾馆的日常工作更加规范，基本做到了经营思想要灵活、常规工作制度化、服务质量规范化、品牌优势效益化。同时不断加强员工思想教育，稳定员工队伍，充分调动员工的工作积极性和主动性。在细节服务上，进行规范化管理，在日常工作中做到搞好同事间的团结，做到按时上下班，准时交接班，特别对退房的客人要做到快速检查房间，迅速办理退房手续。

安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，宾馆在完善各项安全措施的同时，每月都要对一些消防设备进行了全面检查，对检查中发现的一些问题及时进行完善，安全生产工作落实到人。

二、取得成绩的原因：

1、依托铁路建设的大好形势。

了与去年相差无几的盈利。

2、不断完善内部设施，提高服务质量。

今年之所以能够圆满完成总公司的指标，从宾馆本身来看，在很大程度上取决于宾馆去年开始的硬件改造工程。从去年到今年年初，总公司为我们宾馆提供了贷款和投资，解决了装修资金问题。并支持我们宾馆着手改造三四楼的客房，把原有的普通间改为豪华标准间，大厅也进行了精装修，这极大地提升了宾馆在门源县的竞争力，也争取了一定量的客源，同时为宾馆提高房价打下了基础。另外宾馆在服务质量等软件建设方面也上了一个新台阶。宾馆在服务方面对全体员工提出了更高的要求，实行了严格的责任制和竞聘上岗制，每个员工都能严格要求自己，在本职工作中兢兢业业，给宾馆做出了自己的贡献，涌现出了一批优秀员工。象在第一线工作的祁宪菊、朵全、杨存兰等人，在管理岗位上的陈富贵、李万红、李顺德等，他们是宾馆业绩创造的中坚力量，是我们全体员工的榜样。正是有他们的忠于职守才有我们今天的业绩和效益。

3、培养全体员工“以人为本”的营销意识，提高人性化服务在宾馆经营上，要使顾客高兴而来，满意而归，将以人为本的理念发扬，仅靠营销是远远不够的，我们宾馆一直倡导全员营销、全员服务的理念。只有宾馆各部门配合一致，互相反馈沟通，才能不断提高服务水平，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，增加了客人对我们的忠诚度。

三、存在的问题：

1、基本设施还需要进一步完善。

今后要更好地发展我们宾馆，不断提高经济效益还有许多亟待解决的问题。三四楼的老标间需要改造；五楼的客房也需要改造成新标间，以适应客人的需求；五楼的楼道和整个楼梯间也要进一步整改；暖气管道急需改造，防止象今年一样出现断暖，客源流失的现象。

2、市场需要大力开拓。

2011年我们将面临更加激烈的市场竞争，我们的老客源---铁路在明年很难再入住宾馆，而门源县新建设中的宾馆又会增加不少，这无疑会给我们宾馆的入住率雪上加霜。所以，今后在门源服务行业立足将非常艰难，明年我们需要付出更多的努力，积极开发新客源，不断拓展我们的业务，才有可能开辟一片新天地。

宾馆财务部工作总结

20xx年即将结束，回顾这一年，对我来说收获颇多，虽然平时我的工作很忙碌，很辛苦，但我也得到了锻炼，学到了知识，在今天看来所有的付出都是值得的。我对20xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我有深省的认识并加以改进，并决定在13年重点做好以下几个方面的工作：

在20xx年，我始终坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的服务精神，致力于服务住店宾客的宗旨，我顺利的完成了领导布置的各项工作，取得了一定成绩。

此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。在做房方面我严格执行宾馆的卫生方面的规章制度，切实保证房间内的卫生整洁。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

在工作中我深刻认识到，我们宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房是宾馆的重要组成部分，是客人住宿的场所，是宾馆经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到宾馆和员工的收益。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到宾馆的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来共同努力才能使我们宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌。

当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。

为此，我个人认为，在20xx年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。

1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好。

文档为doc格式。

宾馆工作总结

2007年，××宾馆全体员工在市委、市政府的亲切关怀和大力支持下，共同努力，克服了重重困难，较好地完成了各项接待任务。

一、二、三、五号楼的利用率达到50%。现将全年工作总结。

一、认真学习宣传贯彻党的十七大精神，以改革创新精神推进宾馆的党建工作。

在上级党委的亲切关怀和正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，宾馆党支部认真组织全体党员学习，深刻领会十六大以来取得的成就，宣传贯彻党的十七大精神，把全馆党员和干部群众的思想统一到十七大精神上来；以全面贯彻落实科学发展观为前提，进一步明确宾馆的具体奋斗目标和发展方向，提出了改革发展的新思路、新举措、全面推进宾馆的思想建设、经济建设、组织建设、作风建设、制度建设的全面发展。努力解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题；始终坚持党员的先进性教育工作，通过对方永刚、曲长春等先进人物事迹学习，在党员和职工中进一步增强了忧患意识、公仆意识、全局意识，在本年度成功进行了支部换届选举工作，组建了新一届的领导班子、支委，提高了党的执政能力，切实全面地推进了宾馆的党建工作。

二、充分发扬民主，以职工代表大会为载体，实行馆务公开。

本年度成功召开6次职工代表大会，职代会上通过了全员定岗、定薪、公开招聘管理人员等一系列决议，各部门主管领导在会上汇报本部门的工作及经营指标，认真听取职工代表对部门工作的评议，增加了经营管理的透明度，使职工随时了解宾馆的经营状况，参与管理，真正理解宾馆的处境，以积极的心态为宾馆的发展建言献策，从而增强了宾馆的凝聚力和竞争力。

三、适时调整经营策略，以政务接待为主，为××新区建设作好服务工作。

在新的形势下，我馆目前主要任务是保证政务接待。今年5月，××市委、市政府引入新区的最大项目：“××东北物流城”的建设，宾馆为投资商“华南城集团有限公司”提供一流的休息、办公环境，对5号楼3楼整个楼层整体进行装修改造，年初，宾馆3号楼整体出租给中国石油总公司第一项目组办公用，10月份宾馆1号楼出租给区委、区政府办公，仅用了一周的时间完成了1号楼的客房内部物品的搬迁工作，为区委、区政府的搬入赢得了充足的时间。

宾馆领导班子结合目前宾馆的经营状况，采取了合并科室、裁减冗员、科室具有丰富工作经验的员工充实到一线服务等措施，适时调整经营、管理策略，确定今后宾馆以政务接待为主的经营思路，实行住宿不打折，会议少签单的措施，努力在提高服务水平、管理水平、人员素质上下大力气来提升宾馆的软环境建设。客房部结合目前住客情况分别制定了行政楼层的规范管理、vip客人的针对性服务等服务标准，根据每位客人的生活习惯的不同有针对性的进行服务：袁野同志在华南城郑老板酒醉后，不嫌脏、不嫌累连夜清理地毯上的脏物；几位主管在晚间值班巡视各岗位工作的同时又要亲自做好七楼的保温、保湿工作；二号楼的vip服务工作的细心度曾一度得到领导赞赏；会议室的服务员细心观察每位与会领导的个人生活习惯，有针对性地倒茶送水„„，我们不但满足了客人的需求，同时也提高了服务质量，增长了对客知识量。

四、提高员工素质，公开招聘人才，努力提高服务质量。

目前宾馆高素质的管理人员和服务人员缺乏，加之宾馆又是一个人员流动性较大的行业，尤其是餐饮服务人员，素质高人才很难找，素质低的人员又难以满足酒店上档次的需要，因此加强人员的培养与教育是宾馆提高服务质量的关键，也是促进宾馆生存与发展的根本，为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，先后采取“请进来、走出去”的方法，强化员工的培训教育，提高员工队伍素质。对员工采取集中培训、专项培训、个别指导、同行业间技术交流等等多种形式。本年度通过各部门经理和外请专家、教师总共授课100余节，受训人员300人次，增强了员工的整体服务意识。对部门经理以上的干部分批输送培训，进行封闭学习，学习现代宾馆酒店管理专业知识。通过系统的培训，拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理能力也得到进一步提高，目前管理人员理论学习、演讲水平、组织能力得到明显提高。根据市领导的要求，为宾馆储备高素质的管理人才，宾馆面向社会公开招聘全日制大学毕业生，经过5个多月的岗位实习和半脱产培训，最后在职代会上公开演讲、答辩，由职工代表评出4名较适合宾馆要求的大学毕业生上报市政府办，人事局。目前已调入宾馆并派出沈阳封闭学习，现已分配到服务的第一线工作。加强考核力度，每年对中层管理人员进行考核，每半年对正式职工进行考核，每季度对合同制员工技能考核，考核成绩直接同工资效益挂钩。

五、进一步完善各种规章制度，全方位加大管理力度。

按照星级宾馆的标准，继续完善各种规章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次、科学合理分配、完善奖励与约束内容”为主要内容的奖罚管理机制。办公室按照上级领导的指示精神，本着实事求是的原则，做到上情下达，下情上报，在切实做好文件收发、劳资、文字材料起草、会议记录等工作的同时，及时深入基层了解人力资源的动态、用工结构、工资分配等信息，为领导提供决策依据。先后出台了一系列人才管理、员工考核、薪酬制度等具体方案。客房部针对服务存在不规范，不统一的现象，制定规范的服务标准，并对此加大督导、检查、考核工作；为确保客房出租质量，实行三级管理、百分制考核、计件工资等多种管理办法相结合，以数据的形式反应更直观的问题，调动了员工的积极性，增强了员工对工作的信心，提高了工作效率，保证了服务质量，做到了上级领导满意，来馆宾客舒心，全年客房卫生基本达到零投诉。几位管理人员克服家庭困难，坚持了夜间轮流值班制度，保证了服务质量。

宾馆工作总结

风雨同舟、金秋送爽，丰收在望之季。我们迎来了博鳌国宾馆从筹备到开业，我难忘为之奋斗的日日夜夜；展望末来，我豪情满怀信心百倍。

xx年快要来了，xx班组的整体工作，有条不紊的展开，各项工作要求和管理制都顺利的建立。希望在日常的工作中严格规范的要求xx班组，接受各领导监督与指导，让员工在工作中发挥出自己的高度责任心，让我们的服务能够得到宾客的赞赏与肯定。

xx年的工作方向：

（1）清洁剂的用途及使用方法、注意事项、比例配方等。

（2）公共区域机器操作程序、注意事项、xx清洁设备的维护保养、清洁设备介绍和工作原理、规范等。（擦地机、吸水机、抽洗机、直立式吸尘机、高速抛光机、地毯机）

（3）xx保养工与清洁工岗位说明。

（4）硬质、软质地面清洁保养。（透气地面、半透气地面、不半透气地面）

（5）酒店常见污渍及其去除、公共区域员工必须做及绝对不能做、饭店清洁保养工作的管理、安全消防知识培训、吸尘器使用与保养、硬木或镶木地板的清洁等。

（6）大堂清洁服务、客用洗手间清洁服务、清洁电梯服务、沙发、椅面清洁、吊灯清洁、金属饰品的清洁、窗户及镜面清洁、地毯、餐椅及织物上的污渍种类、行政办公室的清洁、室外区域的清洁、烟缸的更换清洁、墙面清洁保养、地垫清洁程序。

（7）新开酒店物资管理和保养意识。

（8）xx员工礼节礼貌、仪表仪容要求、xx班组成员间的合作与沟通。

2、1开荒步骤：

1、准备工作：

1）员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。

2）开荒工具准备：由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。

3）开荒计划制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。

4）责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求将对开荒工作进行有效的责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。

2、进入酒店：

1）各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。

2）每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查员工的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成品保护措施，确保达到开荒的要求。

3）开荒注意事项：

a、 正确佩戴好工牌；

b、 开荒工作时着平底鞋（防滑）；

c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。

d、 不留长指甲。

e、 工作中必要时使用手套进行保护。

f、 公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行防护；

g、 各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。

h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。

i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊，发现问题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。

j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效的治疗和抢救措施。

4）成品保护规定：

所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。

a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。

b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。

c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。

d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。

e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。

f、爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要立即上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。

5）开荒过程中安全防护意识：

a、开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上的尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤，碰撞，电击等意外事故的发生。

b、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效的治疗和抢救措施。

c、每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。

1）开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。

2）酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。

3）各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的方法。

宾馆工作总结

0xx年上半年进行is09002国际质量体系认证培训，力争6月底通过评审机构的外审并挂牌；全年工作紧紧围绕经营管理这个中心，努力拓展市场，集中精力抓管理，力争实现营业收入1700万~xx万元。

二、经营管理的总体思路

（一）精心组织、强化管理，高质量、高速度搞好新建、装修、改造工程，确保酒店整体功能完善。

设备设施的质量是酒店全面推向市场的先决条件也是提供优质服务的基础。功能不全将直接制约酒店的经营和发展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成为鲁南地区的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：

1电器商场天井抬平、西六单间的装修改造、现舞厅改为中型多功能厅；

2、一楼大堂、咖啡厅、西餐厅、贵宾厅及二楼公共区域的装修、改造；

3、完成南二、三楼会议室及风味餐厅、豪华宴会餐厅装修改造；

5、完成10f商务写字间的装修、改造；

6、完成主体楼的清洗及外墙的装饰；

7、完成前后停车场的地面铺设及绿化；

9、完成后车库、总仓、办公室的新建；

10、完成三f餐高档宴会包厢的装修、改造；

11、完成酒店总体霓虹灯、射灯的安装；

12、完成三楼平台的绿化、美化（使之三楼平台成为空中花园）。

9月底前完成下列工程项目：

1、新建东楼的外装修；

2、国际会展中心的装修；

3、 保龄球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等装修。

总之，我们要在时间紧、任务重的情况下，抢时间争速度、充分扩展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店将以全新的面貌出现在鲁南地区和滕州人民面前，前景是不可限量的！

（二）完成新建、装修、改造工程的同时，要以经营创利为中心，确保全年经营指标的完成。

1、确定合理的管理架构和编制

（1）根据酒店发展的远景及奋斗目标，重新设置管理架构，调整、选聘一些高中层管理人员，科学合理设置酒店的人员编制。

（2）实行董事会领导下的总经理负责制即垂直领导、逐级负责。让各部门经理尤其是总经理，时刻牢记“两个务必”，严格要求以身作则、坚持自重、自省、自警、自励、做一个让酒店放心、让员工满意的管理者，以实际行动树立良好的企业形象。明确每一层管理人员的责、权、利形成直线指挥 系统和信息反馈系统，避免管理中互相推诿扯皮等现象发生，大力弘扬求真务实、埋头苦干的工作作风，不搞形式主义、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落实。从根本 上提高决策能力和工作效率。特别是对酒店经营管理的关键问题应议而即决、决了即行，否则一事无成。

2、做好人员招聘、录用、管理、培训

（1）招聘和录用一些高素质和的员工，要以一些大中专院校联系，充实到酒店之中；

（2）中层以下管理人员要定期进行述职，接受员工的监督和考核。

（3）员工要在长期地、不间断培训和实践中，接受考核，实行未位淘汰制、树立危机感。

3、逐步建立符合本酒店经营的管理模式，使管理形成制度化、标准化、程序化和规范化。

4、实施名牌战略，争创名牌企业

（1）产品创名牌：客房环境创名牌、餐饮菜肴创名牌；

（3）管理创名牌：能过不懈努力，争取年底前完成四星级酒店的评定，明年通过is09002国际质量体系认证，使管理程序与国际接轨。以此来提高酒店的知名度并为酒店的可持续发展打下坚实的基础。

总之，实施名牌战略的目标是：不求最大，但求最好。

5、努力开拓市场，不断寻求酒店经济增长点

（1）独辟蹊径、做大蛋糕。从目前情况看、酒店占有天时、地利、人合，发展空间很大。但是必须要到市场经济的残酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必须做好市场的外延即向周边城市拓展，也就是店以滕州为中心，向四周幅射，开辟和储备新的客源，不断扩大市场份额。

（2）强化营销控制、谋求领先，这是酒店发展的关键所在。做好市场分析、制订年度预算目标，时间是关键。通过市场和信息系统营销，对市场占有率及财务分析、销售分析、盈利分析、宾客满意率分析与评估手段、不断改进和调整自我，使酒店永远领先市场。

（3）根据酒店整体功能的完善，重新调整市场定位，产品定位和价格定位。

6、实行目标责任制

今年酒店将经营指标、 成本费用控制指标，廉政建设、安全生产分别与各部门管理人员签订责任状，实行挂钩考核，安全生产、廉政建设将一票否决。

7、搞好成本控制，挖 潜增效

由于对成本 核算未引起重视，造成一定数量物品流失、破损，能耗量大。今年要把讲成本、讲核算、控潜增效提到议事日程。各部门有针对性研究提出具体措施。酒店今年对各部门测算消耗定额进行独立考核，今年一定要见成效，向节约要效益，把增收节支放在突出位置。

8、强化财务管理、严格财务制度，在聚财用财上下功夫

酒店的效益在于对成本控制和对费用的监 控。今年财务管理的重点仍然是对各经营部门加强成本核算和利润核算，对二线部门物资管理、费用开支等监督 。搞好计划、盘活资金。规范收支程序、健全规章制度。聚财是用财的保证。财务部重要的任务是利用各种渠道、多种形式，正当途径、千方百计筹措、回笼资金、保证装修改造和经营之需。要拓宽采购渠道、完善采购程序、努力在保证质量、降低价格上下功夫。进一步树立财务在经营工作中的核心地位，切实提高财务的计划能力和保障能力。

9、抓 好各项安全工作，坚决杜绝安全事故苗头

安全是酒店工作中的头等大事，“安全责任重于泰山”，建立三级安全责任制，人人都是安全检责员。

10、着手酒店企业文化建设

（1）以酒店党支部为核心，

成立企业文化领导小组，有计划地开展工作，形成鲁南大酒店企业文化雏形。

（2）培训企业精神、塑造企业形象。

(3)宣传企业文化，提高企业凝聚力。

11、完善激励机制

（1）从下半年开始，试行竞争上岗、真正做到能者上、平者让，庸者下。

（2）管理人员进行工效挂钩，完成任务，有能力者大奖，保证能者多得。

（3）进一步完善分配制度，鼓励骨干员工多劳多得，调动员工的积极性。

12、抓 好管理队伍建设

酒店成败与否取决于管理素质的高低。今年加大对管理人员考评，管理人员可月一考评，半年一述职，对业绩平平，跟不上酒店发展，无责任心的将降职或淘汰。

培养后备人才是今后一个时期的工作重点，对哪些有爱岗敬业、创新精神的员工进行有针对性培训和锻炼，为他们搭好舞台。

总之，在新的一年里，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，争创四星级饭店，开创aa大酒店更加美好的明天而努力奋斗！

最后，祝广大员工新年快乐，万事如意！

宾馆财务工作总结

20xx年，是宾馆稳步成长的一年，是宾馆提升管理服务的一年，也是成绩辉煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕“强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平”的经营思路，遵照王总关于“严格制度、完善流程、加强监督、提高质量”的要求，在成长中努力拼搏，内部管理紧抓工作难点、重点，不断提高员工自身素质和服务技能，克服种种困难，完成了各项工作任务，取得了一年更比一年好的骄人战绩。

一、主要经营指标完成情况(略)。

二、经营管理方面。

20xx年，在王总和杨总的关心指导下，财务部员工基本能够完成各项工作任务，按月进行财务核算，坚持完成各项日常工作，服从宾馆工作安排，配合完成宾馆新员工入职培训，积极组织参与宾馆各次各项活动，随做好各种财务保障工作，全年无安全事故发生，保证了宾馆全年整体安全生产的顺利进行，总体来说主要完成以下几方面工作：

1、制度建设和流程管理：

一年来，我们对宾馆财务制度和工作流程进行了重新修订，明确了各自岗位职责，完善各种流程工作，加强各流程的可操作性，并根据岗位需求设计、制作、印刷各类经营用表单，使部门内部、部门之间、部门与监管部门的流程运作顺畅，为经营决策提供了准确、详实的依据。

2、补充完善宾馆薪酬制度：通过服务销售奖的制定、核算、执行发放，体现同岗不同酬，多劳多得的竞争薪酬制度，合理地配合了宾馆工资薪酬改革。

3、会计账务的规范和整理：

借助中支内审查账的时机，财务部首先进行了问题自查，后又针对内审查出的问题及时认真地进行处理和改正，拼弃原有的问题和存在的不足，而达到整体账务的规范性;并结合经营的需要制定了新的更适用的会计科目，逐月进行账务规范，以更好地完整地核算经营状况。

4、经营报表的分析和变动：根据经营需要，合理改变报表格式及内容，以便更明确反映各种收入项目;对各季度经营情况进行总结和分析，了解处理存在的问题，为以后经营提供有力借鉴和参考依据。

5、加快往来资金运转：制定完善相应的应收应付账款归集和传递程序及加以表格规范，理清每月应收账款数量，防止死账、呆账发生，加快资金回笼;加强与供应商的联系和协作，保障宾馆物资供应，提供后备经营需求。

6、加强账务审核监督：严格监督控制宾馆财务政策和财务程序的执行情况，对任何违反宾馆财务制度并使宾馆遭受损失的任何行为及时坚决予以制止，切实保证宾馆利益不受损害。

7、建立合理物资流转程序：合理节能降耗，管理各种材料物资，有效控制成本，合理核算各种收入成本，监督各种材料物资的购进、发出和保管，建立起各种相关流程和明细台账及记录，加强仓库物资清理整顿和管理，加强出入库手续管理，建立物品存放、使用等程序。

8、加强安全检查监督：树立安全防范意识，安全事故无大小，件件危害皆大，增强安全检查力度，防范各类安全隐患，做到季季大查、月月小查、处处细查、各方面盘查，涉及财物、食品、卫生、办公、操作、环境、人身等各种安全，防患于未然，制定了部门安全检查规范，保证了财务部安全经营，全年无安全事故发生。

9、提高科技操作程度，拓展宾馆新业务：依靠本宾馆有利办公条件，加强系统操作，加强日常经营系统审核监督，严格监管宾馆管理系统的操作及流程操作，认真执行各种表单的操作规程，审查各种收入支出账单，严格按照财务制度要求进行监控和审查原始凭证、现金和物资的出入等;规范系统账户设置，为开展贵宾卡业务和其它新业务奠定基础，使宾馆操作、管理再上新台阶。

宾馆工作总结

从20xx年1月至今，洗衣房基层员工流失1人，员工的工作层面可理解为：从不规范到有待改进，从有待改进到基本规范，从基本规范到规范，再从规范到达标。故此，洗衣房的工作可为一步一个脚印的不停前进，所有好的工作都离不开酒店领导的关心和支持，更离不开的是全体员工的辛勤劳作和无私奉献。然而，对于洗衣房还存在的问题，我们还必须有效解决。

1）酒店大课培训：让我们了解到酒店的产品知识，酒店服务理念的初步认识，至少我们知道酒店是一个做什么工作、以什么为生存价值的场所。懂得消防安全知识，会自救 会逃生。

2）客房部的培训：让我们认识到客房部的组织结构，工作区域、工作性质及工作流程，如楼层、pa、洗衣房都是做什么样工作的部门及客房部工作效率的重要性及价值体现。

3）洗衣房的培训：让我们了解到洗衣房的工作性质，工作内容，流程，属性及各岗位操作的理论知识及衣物熨烫、折叠的初步程序。

1、新设备投产

洗衣房只有我先其与厂家沟通进行了培训，其他员工还没培训，所以这对我们的实际工作是一个很大的考验，就如何从新分配洗涤布草、要在实际操做培训中发现问题及时调整，尽快适应新方法。

2、新作业环境

高温、湿度大、闷热是影响员工工作质量的重要因素，但是洗衣房员工从没有因为新增设备，空间变小此类因素影响而怠慢工作质量。

有很大改善。布草洗涤质量有很大提高。以后还要在白 揉 细下功夫。克服水质硬给布草洗涤带来的困难 按质按量完成布草洗涤工作。

在现有人员不变情况下，从新制定了新的工作内容，降低成本提了工作效率。

洗衣房任何岗位的工作都不是一个人可以做得来的，每一项工作都会有很多的工序如：4小时内要出品100张床单被罩，那么这100张床单被罩的流程就有：布草员从楼层收出—到洗衣房分拣—水洗洗涤—熨烫—折叠—再由布草员送上楼层，要做到4小时内出品，每一个岗位都必须快速的反应，且还得绝对保证质量，如果以上任何一个岗位出现短路，那么4小时内出品就成了空话。所以，我们一直的标准要求是：在你做任何一道工序时必须要想到在如何方便下一步工序来进行上一步的操作。团队精神在任何地方都是影响力最大的因素。对于我们洗衣房工作性质来讲，团队合作精神的好差直接决定我们的工作好坏。

为了防止因衣物本身问题而造成的洗衣投诉，从6月开始每件有任何问题的洗衣都要记录在案，并要有相关人员的签名方可洗涤，这一方法的实施，有效的避免了投诉。

出现因水质突然严重发黄而致使毛巾严重发黄的事故，因水质本身不好，我们要随时注意水质的变化，遇到水发黄特别严重时，不可洗涤任何东西，应该把发黄的水排完后再洗涤。

1、洗涤剂的控制方法（同时控制了水、电、蒸汽）

主要方法有：洗涤剂每机配料标准化、任何设备必须满载运作、员工对岗位操作方法更深层次的认识，做到该用的必须用，可以用但没必要用的尽量不用。

2、蒸汽的控制方法（同时亦控制了电）

洗衣房耗气量最大的设备是大烫机，1个小时大概35方汽，我们的方法是集中所有布草在一个时间段熨烫，但最主要的还是我们的速度，我们可以1分钟出5件的话，就不能只出4件，这是原则问题，我们的速度只能最快，不能太快，太快就要被投诉了。

3、棉件的干燥方法（同时节约电、蒸汽）

于每日下班前将棉件全部洗出，用衣架挂干，那么我们又节约了半小时的蒸汽使用，在星级酒店洗衣房来讲，这种方式应该是罕有的，但也绝对是有效的。（有待改善方法）

4、总之，任何的成本都控制在每一位员工手里，我相信，我们的效益，不会越来越差，也不会原地踏步，只会越来越好。

宾馆财务工作总结

其一要发扬团队精神，公司经营不是个人行为，个人能力必竟有限，如果大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。

其二要学会与部门、领导之间的沟通，财务部牵带着宾馆每一个点和面，日常业务和每个部门打交道。多听听部门意见与建议，及时发现纠正问题，充分有效发挥会计的监督职能，及时反馈信息给领导层，变被动为主动。

其三还要不断学习业务，多方学习会计新涉及的金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域，才能更利于今后的工作。

总的来说，我们财务部做为宾馆的后勤部门，我们积极并刻配合着宾馆的各种工作。虽然我们进行了很多方面工作，但由于有些制度流程还在探索使用中，有些流程虽然建立了但操作还不够顺畅，还有些流程还要顺应经营进行适时调整，虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会，促进企业民主管理，但我们还有许多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我们会继续加强学习，努力地不断完善理顺基础制度流程，加大监管力度，合理控制成本能耗，不断提高我们的服务质量，增强管理参与力度，提高我们的管理水平，制定岗位量化考核标准，体现各岗位实时工作状态，督促岗位尽职尽责地投入工作当中去，让我们紧密团结起来，共同努力，让我们的宾馆蒸蒸日上地持续发展，永远立于不败之地。

篇二。

降低消耗，根据天气变化灵活掌握喷泉、草坪灯、灯带的开关时间，室内空调和照明设备配合客房及时关闭，全年前厅客房区域水电费控制在27万元，在节能降耗方面取得了一定的成绩。营销工作，她们多方收集客源信息，协调与客户之间的关系及售后服务，接好每一笔订单，做好每一笔销售业务。九月初参加了往济南旅游交易会，会期发放了宣传资料300余份，取得了较好的促销宣传作用。在外欠帐回收方面，她们克服了种种困难，在宾馆领导支持下，全年共回收外欠款335万元，得到了同志们的好评。通过各种举措，无论从门童、总台、商务中心还是营销，都能融入到这个团结的团队中来，以“关心、爱心、细心、诚心、放心”为宾馆赢得了一批又一批的回头客。

客房部去年的工作主要在以下几个方面做足了文章：第一，抓住卫生质量不放松，高标准、严要求，坚持表格化规范化管理，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行月计划、周计划卫生要求，认真落实四级查房制度，遇到重大接待任务部门负责人采取现场走动管理，一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境;第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。注重管理人员素质的提高，以言传身教的方式督导员工一举一动，不管是何时何地，不管是对宾客，还是领导同事，让一句“您好”始终伴随您。同时要求员工换位思考，真正站在客人的角度去体谅客人的不便，以个性化服务满足客人的需求。这些做法不仅提高了客人的满意度，而且得到了常住的几位市级主要领导的表扬。第三，抓住节能降耗不放松，合理安排班次，减少加班欠休的出现，降低工资支出。加强棉织品及易耗品管理，降低损耗。及时关闭空调、照明、水管，减少浪费。第四，抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识培训，将隐患消除在萌芽状态。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。

餐饮部面对市场竞争、原材料涨价等不利因素，及时转变工作思路，在经营中巩固党政机关、协会团体客户，积极争取一些有实力的企业和个体消费群体，同时承接一些大型喜宴、寿宴，开业、升学宴请等以增加收入。为缓解现金周转压力，在原料价格居高不下的情况下，号召全员节支增效，首先严把进货关，通过市场考察，选用价廉物美的原料。同时，压缩办公费用，提高物品二次利，控制水、电、气消耗，从而保证了营业收入和毛利率不受影响。食品卫生是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了采购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，杜绝了食品中毒事件。员工队伍建设方面，倡导管理人性化、温情化，培养忠诚员工，防止骨干流失，创造团结、信任、融洽的工作氛围，培养集体荣誉感。在员工培训中制定了详尽的培训计划，采取了操作演示、针对辅导、技能比武等方式，员工提高明显，涌现出了许多业务尖子。在全年，特别是两个黄金周、两会的服务中，餐饮部员工们充分发挥不怕苦，不怕累优良传统，以良好的形象及优质的菜面食出色地完成了各项任务。

工程部为了保证宾馆设施设备的正常运行，制订了详细的维修保养计划，指定专人定期保养，在日常大量的零修工作中保证做到出现问题随叫随到，同时为降低成本，对自来水、锅炉及用电器建立严格的管理档案，合理调节，节约了大量的支出，为宾馆创收付出了积极的努力。财务部按照财务制度要求，建立和完善了的财务监督检查及成本控制制度，进一步提高工作效率和工作质量，加强帐务管理，杜绝跑帐，漏帐，历行节约，降低成本，(整理)严把质量关，价格关，各项支出严格审查，及时合理调整了各种税收的缴纳数额，为宾馆减轻了负担，为宾馆经营的良性循环起到了至关重要的作用。人事部，加强人力资源管理，合理调节人员流向，做好劳动人事档案及党务档案管理，及时进行工资核发及检查。去年以来根据工作实际，宾馆对质检部门的工作提出了新的要求，在宾馆领导重视及各部门的配合下，质检部通过进一步的学习培训，加强了实践操作经验，采取了日常走动巡查，发现问题及时分析，并当天反馈信息，督促整改。根据《宾馆细微服务基本标准》、《质量管理办法》加大了对违章违纪的处理力度。通过努力，各项工作日趋完善。办公室在一年多的工作中，积极围绕宾馆的中心工作，与各部门积极协调配合，做好后勤服务工作。员工餐厅主动延长开餐时间，增加饭菜花色，确保员工吃好、吃饱，车辆维修保养及时，安全行车无事故，保证了宾馆各项业务的顺利进行。安全保卫工作扎实认真，兢兢业业，完善各项责任制，积极开展消防演练及知识培训，防患于未燃。团总支积极开展了有益的文体活动，激发员工的工作积极性，为一线经营创收打好基矗综上所述，在同志们的共同努力下，宾馆的各项工作大踏步的向前发展。

宾馆财务部工作总结

降低消耗，根据天气变化灵活掌握喷泉、草坪灯、灯带的开关时间，室内空调和照明设备配合客房及时关闭，全年前厅客房区域水电费控制在27万元，在节能降耗方面取得了一定的成绩。营销工作，她们多方收集客源信息，协调与客户之间的关系及售后服务，接好每一笔订单，做好每一笔销售业务。九月初参加了往济南旅游交易会，会期发放了宣传资料300余份，取得了较好的促销宣传作用。在外欠帐回收方面，她们克服了种种困难，在宾馆领导支持下，全年共回收外欠款335万元，得到了同志们的好评。通过各种举措，无论从门童、总台、商务中心还是营销，都能融入到这个团结的团队中来，以“关心、爱心、细心、诚心、放心”为宾馆赢得了一批又一批的回头客。

客房部去年的工作主要在以下几个方面做足了文章：第一，抓住卫生质量不放松，高标准、严要求，坚持表格化规范化管理，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行月计划、周计划卫生要求，认真落实四级查房制度，遇到重大接待任务部门负责人采取现场走动管理，一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境;第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。注重管理人员素质的提高，以言传身教的方式督导员工一举一动，不管是何时何地，不管是对宾客，还是领导同事，让一句“您好”始终伴随您。同时要求员工换位思考，真正站在客人的角度去体谅客人的不便，以个性化服务满足客人的需求。这些做法不仅提高了客人的满意度，而且得到了常住的几位市级主要领导的表扬。第三，抓住节能降耗不放松，合理安排班次，减少加班欠休的出现，降低工资支出。加强棉织品及易耗品管理，降低损耗。及时关闭空调、照明、水管，减少浪费。第四，抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识培训，将隐患消除在萌芽状态。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。

餐饮部面对市场竞争、原材料涨价等不利因素，及时转变工作思路，在经营中巩固党政机关、协会团体客户，积极争取一些有实力的企业和个体消费群体，同时承接一些大型喜宴、寿宴，开业、升学宴请等以增加收入。为缓解现金周转压力，在原料价格居高不下的情况下，号召全员节支增效，首先严把进货关，通过市场考察，选用价廉物美的原料。同时，压缩办公费用，提高物品二次利，控制水、电、气消耗，从而保证了营业收入和毛利率不受影响。食品卫生是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了采购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，杜绝了食品中毒事件。员工队伍建设方面，倡导管理人性化、温情化，培养忠诚员工，防止骨干流失，创造团结、信任、融洽的工作氛围，培养集体荣誉感。在员工培训中制定了详尽的`培训计划，采取了操作演示、针对辅导、技能比武等方式，员工提高明显，涌现出了许多业务尖子。在全年，特别是两个黄金周、两会的服务中，餐饮部员工们充分发挥不怕苦，不怕累优良传统，以良好的形象及优质的菜面食出色地完成了各项任务。

工程部为了保证宾馆设施设备的正常运行，制订了详细的维修保养计划，指定专人定期保养，在日常大量的零修工作中保证做到出现问题随叫随到，同时为降低成本，对自来水、锅炉及用电器建立严格的管理档案，合理调节，节约了大量的支出，为宾馆创收付出了积极的努力。财务部按照财务制度要求，建立和完善了的财务监督检查及成本控制制度，进一步提高工作效率和工作质量，加强帐务管理，杜绝跑帐，漏帐，历行节约，降低成本，(整理)严把质量关，价格关，各项支出严格审查，及时合理调整了各种税收的缴纳数额，为宾馆减轻了负担，为宾馆经营的良性循环起到了至关重要的作用。人事部，加强人力资源管理，合理调节人员流向，做好劳动人事档案及党务档案管理，及时进行工资核发及检查。去年以来根据工作实际，宾馆对质检部门的工作提出了新的要求，在宾馆领导重视及各部门的配合下，质检部通过进一步的学习培训，加强了实践操作经验，采取了日常走动巡查，发现问题及时分析，并当天反馈信息，督促整改。根据《宾馆细微服务基本标准》、《质量管理办法》加大了对违章违纪的处理力度。通过努力，各项工作日趋完善。办公室在一年多的工作中，积极围绕宾馆的中心工作，与各部门积极协调配合，做好后勤服务工作。员工餐厅主动延长开餐时间，增加饭菜花色，确保员工吃好、吃饱，车辆维修保养及时，安全行车无事故，保证了宾馆各项业务的顺利进行。安全保卫工作扎实认真，兢兢业业，完善各项责任制，积极开展消防演练及知识培训，防患于未燃。团总支积极开展了有益的文体活动，激发员工的工作积极性，为一线经营创收打好基矗综上所述，在同志们的共同努力下，宾馆的各项工作大踏步的向前发展。

宾馆工作总结宾馆工作总结

宾馆工作总结

2011年**宾馆全体干部职工公司的正确领导下，围绕年初制定的工作目标，细化管理，克服各种不利因素，较好地完成任务指标。现将2011年工作情况及2012年工作安排简要汇报如下。

一、2011年工作经营情况。

2011年**宾馆克服了市场成本上涨、工资及各项社会保险费大幅上调、公司进行全员安全风险抵押等所造成的营业成本增加的因素，超额完成了公司年初确定的经营考核指标。全年望虹宾馆客房部共完成接待**余人，餐饮部共完成接待**余人，大小会议**次。共实现营业收入**万元，完成全年经营考核指标的**%（其中：客房部内部收入**1万元，外部收入**万元；餐饮部内部收入**万元，外部收入**万元。），累计实现净利润**万元。

造成本年度营业收入及利润比去年同期大幅增加的原因主要是：

1、2010年5月5日至12月31日，国资委监事会来公司检查调研产生费用48.15万元；2010年12月份股份公司食宿费用19.83万元。两笔费用共计67.98万元，今年2月份结算时全部计入2011年营业收入。

2、公司各部、处室、子分公司业务消费烟、酒及各种礼品均在我单位报销，间接推高宾馆2011年营业收入。

具体完成情况如下表（单位：万元）：导致成本增加的主要因素有：

1、全员安全风险抵押、绩效考核制度、工资与**集团接轨以及根据人力资源部要求临时工工资按照本地最低工资标准执行等，使本年度工资总额大幅增加，与去年同期相比增加70%。预计2012年在此基础上还会有所增长。

2、社保缴费基数的逐年提高，使五险两金单位补贴部分逐年增加。

3、更换了服务员工作服及客房部布草，使物料消耗与去年相比有所增加。

4、市场物价的上涨使营业成本不断增加。

二、2012年经营目标。

根据2009－2011年的经营情况分析，预计2012年可实现营业收入**万元，净利润**万元；奋斗目标实现营业收入**万元，净利润**万元。

三、

1、贯彻落实公司各种文件精神，以**董事长“五个坚持、七个。

必须”为指导，紧紧围绕公司生产经营及重点项目建设开展工作，努力实现年度各项经营考核指标，完成好各项接待任务。

2、加强能源管理，减少费用。努力把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。

专业老师对全体员工进行实用礼仪、专业知识等方面的培训。大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足公司发展过程中对人才的需求。在员工中弘扬努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

4、加强内部管理，提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度、等规章制度，强化内部管理，有效提高执行力，提高工作效率和管理水平。

宾馆工作总结

(1)20xx年上半年实现销售收入1740400.20元，其中。

中餐厅收入为：717015.50元，

自助烧烤园收入为：66556.5元，

客房收入为：669388.50元，

超市收入为：68007.70元，

会议室收入为：25440.00元，

商务中心收入：6954.00元，

文艺演出：3350.00元。

其它收入：189448元。

(1)上半年计提上缴营业税金及附加90498.65元。

(2)上半年共计发生主营业务成本为1134749.95元。

中餐厅营业成本为：534160.87元;。

自助烧烤园后厨原材料成本为74379.31元;。

超市营业成本为64441.75元;。

会议室发生费用为660.00元。

商务中心发生费用为:1586.00元。

客房部20nn上半年共计发生费用为：50121.80元，为所配一次性耗用品.

其它原材料成本为408745.22元，主要为别墅设备设施的保养及维护、维修。

(3)上半年发生管理费用为：212999.10元。

办公费：16920.10元占管理费用的7.9%。

差旅费：7441元占管理费用的3.5%。

运输费：11914.10元占管理费用的5.6%。

业务招待费：100.00元占管理费用的0.01%。

广告费：4330.00元占管理费用的2%。

水电费：148935.68元占管理费用的69.90%。

修理费：5772.00元占管理费用的2.7%。

劳动保护费：360.00元占管理费用的0.10%。

职工医疗保险费:8014.00元占管理费用的3.8%。

车辆保险费:8013.32元占管理费用的3.81%。

其它：1198.90元占管理费用的0.05%。

(4)上半年营业利润为：302569.95(不考虑折旧等因素)。

(5)上半年向总公司上划营业款为1329652.69万元。

二、主要工作完成情况。

7、充分发扬，继续发挥管委会的职能，别墅重大决策由管委会研究决定；

8、加强全员营销理念，充分发挥全体员工人际网络关系，开拓市场；

11、积极与省体育局和当地政府进行联系和沟通，为第六届环青海湖公路自行车赛做好相应的接待准备工作；同时对各项接待事宜落实到人，做到责权分明。

三、存在的问题和困难。

1、对重大接待及突发性事件的应急方案准备不够充分，缺乏应变能力；

2、员工在工作当中对精细化、标准化和成本节约意识较为淡薄，有待进一步做；

四、x年下半年工作思路。

1、大力提倡人性化管理，坚持“以人为本”的经营理念。

2、进一步健全和完善管理制度。

继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时加大质量监督和考核制度，做到管理工作公平、合理。

3、继续制定和完善各种突发情况的应急预案，平时加强演练，使各种突发情况发生和出现时能随机应变，各项工作有条不紊。

4、注重员工培训工作。

5、强化财务管理。

6、加大营销力度，积极拓展外部市场。

7、加强内部管理。

8、继续贯彻“100—1=0”的理念。

梨花别墅在过去的半年里，各项业务稳步发展，社会效益和经济效益取得一定成效。但应当看到，还有很多不足和问题需要在今后的工作中不断改进和完善。我们将在下半年里扬长避短，以实际行动创造更好的服务水平、住宿环境及饮食产品。按照“以人为本”的理念和科学发展观作为指导，为完成各项任务努力工作！

宾馆工作总结

不知不觉我来到xx酒店已将一年了，回想起自己的这一年的工作经历，最多的是历练与收获。记得刚到酒店的第一天，我被安排在身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年中，在酒店的指引下，在关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一、努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照酒店的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传酒店文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。

二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。

对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全，按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作。

三、做好办公用品仓库和纸张管理工作。

按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照酒店制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关人员。

四、及时完成erp系统和各种汇总工作。

erp系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括：每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总工作十分重要，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展望。

五，以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作，不断的打下基础。

文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助，多方督促，使我取得更大进步。

宾馆工作总结

1、提高认识,健全制度,努力夯实党建工作基础。

2、形成组织体系,强化领导到位。在形成共识后,支部专门成立了领导小组,支部书记、总经理亲自抓,主管副总具体抓,其他班子成员结合分管战线配合抓,并配备强有力的党务工作人员。

3、健全工作机制,制度保障到位。按照宇兴党委的要求,制定完善《党建工作制度》等,明确工作目标和具体措施。

4、把握特点,不断创新,积极探索党建工作新途径。依据改制企业和酒店服务行业的特点,积极探索和创新有效的工作方式方法,促进党建工作扎实地开展。

1、继续做好区纪委单位食堂的供餐服务工作，强抓食品安全及卫生工作，做好每餐接待，提升营业额，创造口碑厨房，树立行业典范。

2、全年营收：根据不同节日、节气等，每月推出多样化精品活动，围绕创收为主题，餐饮区域与客房区域轮换参与推出活动。

3、全员营收：积极动员全员参与，保证每次活动都达到一定的宣传力度，从而使活动真正举行的有效果，有利润，有营收，有意义。

三、

1、持续做好线上网络平台的销售工作，积极与“饿了吗”、“美团”、“去哪儿网”、“艺龙网”、“携程网”等合作公司沟通协商，做好菜品更新、每日精品房推荐等活动的宣传工作。

2、与多家婚庆公司合作共赢，强强联手，打造城区知名宴会酒店。

3、维护宾馆微信公众号的更新，做好网络营销和宣传工作。

1、日常安全管理工作具体从以下五项工作重点抓：一是保证消防系统及其它消防设施处于正常工作状态；二是保证电梯、中央空调、配电房、供水、电、气等设备无安全隐患；三是保证客房门锁系统、电器设备、线路安全无故障；四是保证停车场内车辆安全；五是保证无食品卫生和安全事故。同时要求全体员工在日常工作中做到“三勤”：对各种安全设施勤检查；对异常人员和情况勤询问；对安全隐患勤处理。防止各类安全事故的发生。

2、重点加强对员工安全意识的培训，提高安全防范能力。宾馆实行新员工岗前安全教育培训。同时利用员工大会，部门例会、班前班后会等，以会代训，强调安全工作。还采取邀请治安大队、消防支队专业人员来店讲解消防安全知识，委派特殊工种人员参加专项培训，电梯安全运行培训、消防知识培训及消防演习等，消防系统、电梯、中央空调、门锁系统等聘请专业公司进行委托维保，保障设施设备的正常运行，全面提高员工安全操作技能。

3、宾馆夜间执行夜值经理管理制度，加强夜间安全管理，夜值经理和在岗安保人员定时与不定时巡查，严格做好夜值记录的填写及存档，发现问题次日必须整改。

1、主要改变：制定新的培训计划，严格按照年度培训计划实施各项专题培训，增添培训方式，扩大培训力度，扩展培训范围，减少大通课模式，采取看光碟、授课，情景模拟、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧等，积极与部门负责人做好沟通，针对工作中的薄弱环节进行专项培训课程，并在规定时间内对培训内容进行考核，做到学以致用。

2、具体措施：积极协调部门有限的空闲时间，每周结合实际工作做好日常类的培训，包括员工手册、应知应会、消防常识、礼仪礼节规范、客房服务案例学习、餐厅服务案例学习、餐厅服务sop流程、如何做好个性化服务、天然气安全培训、餐饮服务食品安全管理、员工职业化素养、阳光心态、地震灾害的预防与自救、内部行文规定、宇兴公司企业文化、省级旅游饭店餐馆卫生规范100条、节能减排100条等。积极参与到部门班前班后会，将工作中存在的不规范操作等问题以班前会小培训的形式与大家共同学习。

宾馆坚持开展健康有益的各类文化活动，增强企业的向心力和凝聚力。如：举办员工生日聚会、员工技能比赛、优秀员工选举活动等，倡导部门之间、员工之间团结互助，解决员工实际困难，营造家庭般温暖。同时，注重及时传达上级部门的政策和会议精神，加强引导，树立信心，正确领会政策的意图和目的，在思想道德品质上塑造员工，培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德，使员工自我价值得以充分体现。

在管理和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将加强学习，不断改进和提高管理水平与服务质量，逐步优化硬件设施。在今后的工作中，我们将会坚持贯彻星级标准和规范化管理，努力打造成为具有较强竞争力和品牌影响力的三星级宾馆。

宾馆将继续调整思路，重新定位，适应变化，更加注重了解我们的消费群体，开发新的消费生力军，强抓安全管理、员工培训、节能减排，积极探索差异化经营道路，保持宾馆可持续发展的良好局面。

宾馆工作总结

万，月均完成。

万，客房的出租率为。

各项指标较有所上升但离酒店下达的营业指标还有必须的距离。

受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改善，自我完善。

宾馆工作总结

我是20xx年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：

一、礼貌，礼仪。

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

二、前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。

前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下alerts备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

三、了解掌握宾馆各部门的促销内容，更新自己对宾馆的了解，以便更好地为客人服务。

因为我们宾馆也是新开宾馆，所以市场销售部会推出很多促销和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知宾馆的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx年，宾馆客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，宾馆的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。

四、以大局为重。

还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合宾馆的工作，也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到宾馆电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在宾馆上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。

五、增强自己的责任感和自信心，积极参加宾馆的职业培训。

平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训，学习到了很多专业的宾馆英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。

20xx，自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到宾馆做前台，很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。

宾馆工作总结

宾馆工作总结

处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下alerts备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

三、了解掌握宾馆各部门的促销内容，更新自己对宾馆的了解，以便更好地为客人服务。

息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx年，宾馆客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，宾馆的.知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。

还记得今年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合宾馆的工作，也是坚持下来。休息时间遇到宾馆临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到宾馆电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在宾馆上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。

平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx年自己主动报名参加了宾馆组织的宾馆英语培训，学习到了很多专业的宾馆英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。

20xx，自己在宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到宾馆做前台，很感谢宾馆领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。

宾馆工作总结

宾馆年度工作总结大家是怎么样写的呢？你知道吗？我们可以看看下面的工作总结哦！

20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是＃＃胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进本酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是本酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，本酒店年创四点业绩。

本酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，本酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。

本酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。

相关的经营措施，增加了营业收入。本酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。本酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级本酒店的平均值。

2、管理创利。

本酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。本酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占本酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。

本酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“本酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。

本酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在本酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和本酒店忙而不乱的安全稳定。本酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，本酒店突显改观。

本酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合本酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个本酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。本酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。本酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对本酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成本酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；本酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为本酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，本酒店主抓八大工作。

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，本酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了本酒店管理工作更规范地开展。同时，本酒店引进国内外先进本酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，本酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作。

1、人员的调整。

本酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级本酒店的2倍多。本酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，本酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道的拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。本酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占本酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提的奖励。

根据本本酒店市场定位为商务型特色本酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的'营销策略，总经理班子参照同行本酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使本酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口的形象。

销售部前厅除充分利用本酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造本酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证本酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了本酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为本酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉的处理。

销售部尤其前厅岗位，是本酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为本酒店减少经济损失约元，争取了较多的本酒店回头客。此外，销售部按本酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作。

1、绩效挂钩。餐厅虽然是本酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。