实习报告是对实习期间所做工作和所获成果进行总结和概括的一种重要文件,它可以帮助我们回顾自己的实习经验。以下是小编为大家整理的实习报告范文集锦,供大家借鉴和学习。
旅行社实习报告
xx年xx月至xx月间,我在浙江假日旅行社计调部实习了一个月。这是我踏入社会的第一份比较正式的工作,开始了和学生完全不一样的生活,所以格外的珍惜这个机会。
玉环假日旅游分社在浙江省玉环县城关城中路97号,隶属于温州雁荡山仙乐旅游总社,经台州市旅游局批准,工商行政管理局登记注册,于xx年xx月正式挂牌营业,经营国内旅游服务及相关业务的国内旅游企业。它是玉环旅游业中的后起之秀,自玉环假日旅游社开业以来,组团量、地接量连续两年居玉环第一。
在实习期间主要以计调工作(协助计调的工作)为主。计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外,牵一发而动全身,是为神经,因此非常的重要。我所在的假日旅行社是地接社,主要从事地接任务。地接的路线有很多,例如:
南宁、德天瀑布、通灵大峡谷、北海双飞六日游。
张家界、猛洞河、凤凰古城双飞五日游。
成都、九寨、黄龙、峨眉山双飞八日游。
西安、华山、洛阳、开封、郑州双飞六日游等等。
而接待任务主要由计调人员和导游人员共同开展。导游人员跟旅游者进行旅游活动,在活动的过程中提供导游服务并在相关部门中进行协调......而旅行社的计调,就是旅行社的生产调度,哪个团队该走了,哪个团队该订票了,哪个团队该返程了等等。计调人员的任务,按照公司要求,负责团队、散客的食、宿、行、游、购、娱的活动安排,并全部都落实到实处。包括住宿几星酒店、用餐每天的标准、汽车、火车票和飞机票的落实、以及旅游的每一个景点的门票等都的落实,以保证旅游者能够顺利、安全地完成旅游活动。
第一天上班的感觉特别的兴奋,觉得自己终于告别学生时代走上社会,可以花自己挣的钱了,心里有一种期待自由的感觉,七点半就到了单位。我的工作虽然比较复杂,但是刚感觉很舒服,整个上午都在有空调的房间里跑来跑去,一点都不热,心情很愉快。
可能是新鲜的感觉过去了的缘故,刚过了一个星期就觉得工作好累。刚开始工作那几天因为一直下雨,上班的路上感觉不热,可是过了一段时间之后不下雨,上下班路上的滋味不好受了。尤其是中午下班和下午上班的时候,外面的温度37℃左右,即使在宿舍里也感觉很热。到我了单位,基本上是一身的汗,然后整个下午就感觉浑身粘粘的。因为是协助计调的工作,每天都是整理材料,接听客户电话等工作,而且不能放错任何一份材料,因为不同性质的材料都有固定的位置,这样找起来就方便,如果计调因为找不到材料而找到你时你就应该意识到自己的.工作有出错的地方了。
虽然他们不会说什么,但是我觉得一个大学生做这样的工作都会出错,就觉得很内疚。当然,在这里的一个月时间对我来说还是学会了很多在学校里学不到的东西。就比如说在学校里如果感觉这节课兴趣不大,上课就会开小差。但是上班了就不能因为不想上班而选择逃避,而且绝对不能迟到早退。因为这是我的工作,做好它是我应该尽的义务。因此,实际的工作中一定要有坚强的工作毅力。
从这一个月的实习中我深深感觉到资源的优化配置以及协调工作在经济生活中的作用。旅行社的计调人员,一般都是从具有丰富的旅游经验的人员中挑选,能够面对和处理任何团队的事务。因为从边际成本角度考虑,随着对工作熟悉程度的加深,计调的工作效率会进一步的提高,这样在单位时间内所提供的服务的数量与质量都会有很大的提高。
另外,随着工作效率的上升,计调的工作量增加的情况下,他所付出的成本将会减少。这样对于做到各项费用支出合理,提高对顾客的服务质量都有很大的帮助。因此对于计调人员来说必须具有较高的业务素质;必须特别熟悉旅游业务操作程序;必须能拿到最佳的旅游费用和价格;必须体现旅行社的全面细致的旅游活动;这样,在单位时间内他们的工作成果会大大的增加。
对于一个熟悉旅游路线以及相关安排的计调人员,接来了一个旅游团队,首先要考虑到旅游的路线,选择什么样的路线能够让顾客满意并且能让公司的成本降到最低是他们必须要考虑的问题。而熟悉这条路线的计调人员将会很快的给予答案,因为他们非常的熟悉这个团队所要走的路线以及交通方式。而对于一个新的计调人员来说要经过对交通工具,相关路线的咨询才能给予合适的答案。这个环节上他们的机会成本还算是比较少的。
定好路线后就要考虑沿线的食宿问题,有些酒店是公司的合作伙伴,因此不用计调人员事先预定。但是很多情况下都是临时定酒店,需要预定的,这就要考虑到对该路线酒店的熟悉程度以及对于旅费的提成问题,对于经验丰富的计调人员来说很容易就能找到合适的价格,因为他们和酒店都是“陌生”的老客户,相关的价格和提成非常的清楚。但是对于菜鸟级别的计调人员来说就有点难度了。首先他们不知道这个团队经过的路线有多少酒店,另外即使能找到酒店也要看有没有房间能容纳你的游客。最重要的就是关于经费的提成问题了。计调人员往往会因为经费问题而错过了合适的酒店。因此,在这个环节里,经验老到的计调人员就能够大大的降低成本而提高工作的效率。
短短的一个月时间很快就结束了,在实际的工作中,我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性,随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。随着我国国民经济的发展,国家政策的开放与完善,旅游景点的不断开发,我国的旅行社的数量快速增长,并且服务质量也不断提升。
身处其中一个月的我得到了很宝贵的工作经验,这对于即将真正走向社会的我来说可以提前进入工作中的角色。也为以后的工作意向提供了很好的参考。
旅行社实习报告
实习报告在很多人看来都很难写,为此本站实习报告范文栏目为大家精心提供《旅行社实习报告2000字》作为参考,希望对大家有所帮助。
在海南省中国旅行社散客部50天的实习生活是我一辈子的财富,它对我的人生有很大的意义。我从一个懵懂无知的学生,走向旅游的工作岗位,我成长了……我渴望成熟,渴望走向社会,渴望大学四年的学习成果能尽快在工作岗位上发挥作用。
第一次受委屈。
50天的实习生活,我尝到了心酸的滋味,从第一次受委屈的痛哭流泪,到后来的默默忍受,我成熟了,我懂得了“忍”的涵义。
由于我实习的地方离住的地方有点远,所以中午不回家,义务帮他们值班,这让部门经理很感动,很高兴。那是我实习的第2天,中午一点多的时候,我们部门的财务突然来了,她打电话给一个正在三亚带团的导游。从他们电话的交流中,我了解到导游身上的钱不多了,需要财务汇钱过去。“你没有其他银行的帐号吗?公司离建设银行很远,你换个银行吧。”“哎呀,你真麻烦,好吧,马上给你汇过去!”我听到财务很不耐烦地和导游打电话。“小叶,把这5000元汇到这个帐号上,快点去,导游急需用钱买景点门票!”财务听完电话把一张纸条塞给我,上面有导游的名字和银行帐号。我才来海口几天,对地理一点也不熟悉,况且要我一个人拿这么多钱去银行,我很不情愿。“你坐22路,到省医院门口下车走几百米就到了,不远,快去!”我刚才明明听到他和导游打电话说去建设银行麻烦,自己不想干的事情就要去,她明明看我是个实习生,找我去跑腿。本来人生地不熟的,再加上她的态度,我马上拒绝了。她根本都不听我解释,把一叠钱塞在我手上,让我马上去。作为一个新来的实习生,我也不敢得罪她,毕竟我还要在这个部门呆几十天。我忍气吞声地拿着钱,翘着嘴巴就走了。上了工交车,我担惊受怕地揣着5000元,生怕有什么闪失,同时心里不断地骂那个财务没有人情味。从昨天实习到今天要我帮她干事,我还没和她过一个字,就连笑都没笑过一下,整天看她拿着笔算来算去的,脸上没有一点表情。
我知道自己不能那么脆弱,不能让别人看到我的`泪水,我使劲看着报纸,希望报纸上的内容可以转移我的注意力,不去想自己所受的委屈。旅行社是六点钟下班,正当我要走的时候,部门的一个同事打电话叫我去组团部收团费一万元。
我本来受了委屈情绪很不好,再加上已经过了下班时间,况且还是一万元,对我来说可不是个小数目。她在电话里急了:“一万元算什么啊,你快去收回来,等下人家都要下班了。”我又一次无可奈何地去跑腿,心里怨恨死他们了。我到组团部找到财务,把收条给她。谁知她用很藐视我的眼神说:“你们散客补没人了?怎么叫你一个不懂事的人来!这钱不能给你,我又不认识你,出了事找谁?你不过是个实习生而已!”我听了这话再也受不了了,我哭着跑回了办公室。部门的人看我两眼泪汪汪的,都很心急问我怎么了,可我就是不说,心里太委屈了!经过部门的人打电话跟组团部的财务协商,我又一次来到组团部,流着泪把钱收回来了。我记得当时在部门那么多人面前毫无顾忌地哭着,我心里真的好难受,我从小到大还没受过这么大的委屈,这才是我实习生活的开始啊!
他们都关切我怎么了,我哭着摇头,拿起包就跑了……一路上,我一直抽泣着,我好想家,好想爸爸妈妈,我深刻体会到了一个人的孤独无助。一个女孩子在一个陌生的地方,什么事都要自己独自面对与承担,我觉得自己的肩膀好重啊!现在只是一个实习而已,我就这样的脆弱,以后进入社会呢?我从来都是一个不服输的人,我从来都是一个自立的人,我不能让别人看扁了,我还是那个让别人羡慕和称赞的坚强女孩。我已经习惯了独自承受,所受的委屈,所经历的不愉快,我从来都不会向父母倾诉,我只会把自己好的一面告诉他们,让他们因为而快乐。
我把自己所受的委屈与不快都写进了日记,突然发现那些所谓的委屈也并不是什么大事,只是自己太脆弱了而已。我的手机一只响着,是部门的同事们对我的问候,他们都发短信来安慰我,这让我一下觉得很温暖,很惭愧……从此以后我遇到不高兴的事情,或者受了什么委屈,我再也没有流泪,而是用宽大的胸襟去理解“委屈”,用忍的态度去解决事情,我真正体会到了“忍”的内涵,它可以消除很多矛盾,也促使一个人成长。
旅行社实习报告
学校名称:
院系名称:艺术与旅游学院。
专业名称:旅游管理专业。
实习时间:7月1号~元月16号。
实习单位:纵横旅行社。
实习资料:熟悉旅行社业务,跟团学习导游技能。
实习目的与任务:了解旅行社经营管理过程,掌握导游业务。
实习到了,说什么都要找个地方,实践一下,把自我两年来学习的东西拿出来,让社会检验一下,真真正正的与社会来个肌肤之亲。首先要做的是找个能发挥我们专业的地方,它就是纵横旅行社!
以前总是向往做一名导游,觉得能游山玩水是一件很好的差事,当我做了导游以后,才发现原先要当一名好的导游真的不是一件容易的事情。虽然做导游的时间不长,但每次上团都能和不一样阶层的游客交流,每次都能有新的感受。导游要和各行各业的人交流,如果你的沟通技巧不强的话,交流则无从下手。一个好的导游,要有很强的沟通本事,成熟的个人亲和力。讲解生动引人,对自我的旅游线路,沿途风情民俗十分熟悉,还要和景区景点,酒店餐厅,甚至司机坚持良好的关系。在前辈的帮忙下我明确了要成为合格导游员应具备的条件:
一、强烈的职责感和服务热情。导游工作是一项脑体高度结合的服务工作,态度决定行动,拥有强烈的职责心,才会在实际工作中投入满腔的工作热情,为客人供给高质量的服务。
二、应具备广泛的基础常识。作为一名导游,在带团过程中不仅仅是一名讲解员,还是一个“大保姆”。客人事无巨细可能都需要导游为其操心,对于客人,应对的是一个无从下手陌生的环境,所以导游如果缺乏日常生活中的基础常识,就无法迅速为客人排忧解难。
三、语言清晰准确,讲解生动活泼。语言表达本事是导游最重要的基本功之一,尤其是外语导游,语言正确清晰才能向游客传播中华礼貌,让客人了解自我的观点,同时充分了解客人的需求,及时供给服务,另外,生动活泼的讲解会使美丽风光锦上添花,会使沉睡的古迹死而复活,优雅的工艺品栩栩如生,从而给顾客留下难忘的深刻印象。
四、具备相应的旅行常识与专业知识、在带团过程中,团队随时可能出现不可预料的问题,导游具有相应的知识,就可在第一时间将损失减少至最低,为游客为公司争取到最大的利益。
五、广博文化知识面、导游接触的游客中,各种社会背景、文化层次不尽相同,合格的导游就应当做一个“杂家“,上知天文地理,下知鸡毛蒜皮,这样在进行讲解中,就可运用所掌握的知识和智慧来应对。
六、具有组织协调应变本事。导游的服务对象是不断变化的复杂群体,同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持,任何一个环节出现偏差,都会令导游服务黯然失色,所以一个合格导游员要头脑清晰,有交情组织协调应变本事,保证游客的旅游活动顺利进行。另外就是要对旅游线路的熟悉,还有高速公路的掌握,如果司机下错了高速,我们要能够快速想出解决办法!以免耽误客人的时间。
接下来在导游讲解方面,我也总结了几个要点:
首先你得明白游客们想听些什么,想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料,把它们背得烂熟,张口就来,不会停顿,这就是表示自我已是一个合格的导游了,可是经过几次带团我发现其实完全不是这么回事!专业的导游就是不仅仅要成为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事,必先利其器”。要想成为专业的导游,还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达,这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。还记得第一次上团,还没接到团呢,就好紧张,上了车更是语无伦次,当时就感觉快崩溃了,可是客人却没说什么,反而安慰我:不要紧张,人难免都有第一次!回到社里,张经理听说我的情景后也安慰我,我很感动!从那之后我努力锻炼自我,和陌生人聊天,这招还真管用,我第二次带团就没有了那种紧张感了,我自我好高兴!
人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不明白的事情,才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧,它是一个很深奥很复杂的东西,其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西比较着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累,但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西,他必会来精神。另外,导游最好多记一些方方面面的笑话,随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话,那样就会使讲解生动趣味得多。最终,什么都掌握好了,但就是没有掌握客人的生理情景,讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来,夜里都没睡好,你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲,即使你讲得很不错,但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解,而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要明白,你不是失败在讲解上,而是失败在关心人上。
多次经验的积累我发现当好一个导游,不但要有对景点的热情,还要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务,这种观点可要不得。你讲了,客人没听进去,和没讲过一样,你的任务其实是没完成。要当好一个导游,必须要有对人的热爱精神,你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要,时刻注意客人的举动和表情,经常找他们聊聊天,是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然,不怕罗嗦麻烦,多讲几遍,让游客清楚明白,还要抓住客人的注意力,使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通,多关心,这样有利于整个团队的进行。
在带团的过程中,谁也不能保证永远一切顺利,毕竟这不是只要我们自我做好就能够了,还需要其他工作搭档、合作单位、游客甚至天公来作美,而这些因素都不是我们所能掌控的。尽管有时候问题、事故的发生并不是我们的职责,还要被客人无端指责,可是,作为独立工作在旅游接待第一线的职员,当问题、事故发生的时候,负有帮忙解决问题和协助处理事故的不可推卸职责,同时也是对我们的工作本事和独立处理问题本事的重大考验。应对初来乍到的游客,导游所表现出来的对旅游活动早有安排,对自我能胜任本次导游工作的信心,会是他们产生心理安全感的重要来源。有时我们接待的游客文化层次较高,或是豪门权贵,这时,强烈的自信心对我们更为重要。否则,底气不足,连自我都驾驭不了,就更别奢谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强我们的吸引力,处处显得落落大方,从而赢得游客的尊敬和认可。
实践使我认识到,做导游的学问很大、很深,不是随随便便就能够学的来,像如何安排路线、食宿、应对突发事件、如何与游客进行沟通等等,这些方面都要成为游客眼中的“百科全书”,所以要想做个好导游的确很难,而好的导游服务对游客来说的确又是一种享受。作为一名导游员,业务是一方面,而关键的态度问题。要做一个游客满意的导游,就要经常换位思考,把游客当作自我的父母兄弟姐妹来对待。要充分认识到,导游就是服务,服务是导游工作的首要任务,而游客就是我们服务的上帝。在导游工作中中,我就是咬定这个宗旨来做导游工作的。可是,导游的工作是难度最大、最能锻炼人和最富有挑战性的工作,它是旅行社的代表和灵魂,它是游客外出旅行的忠实伴侣。
旅行社实习报告
4月的旅行社实习,对我来说受益匪浅,因此这次实习对旅行社的具体营运与操作。管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社。社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度。
在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识还需要你懂得如何为人处事和接人带物以及对旅行社顾客的耐心以及责任心着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄经验的缺乏真是学到用时方恨少我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识培养和提高学生的能力理论联系实际我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际提高了我们调查研究观察问题分析问题和解决问题的能力和方法培养在校大学生在社会中的生存及能力在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件从行业性质来看旅行社属于服务业为旅游者提供食住行游阻娱的六方面服务从世纪年代我国第一家旅行社创立随着我国国民经济的发展国家政策的开放与完善旅游景点的不断开发我国的旅行社的数量快速增长并且服务质量也不断提升我国的旅行社按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社国际旅行社经营入境旅游业务出境旅游业务和国内旅游业务国内旅行社专门经营国内旅游业务。
国际旅行社主要经营入境旅游业务,出境旅游业务和国内旅游业务,而国内旅行社主要经营仅限于国内旅游业务,就因为国际旅行社经营范围比国内旅行社经营范围广,所以国际旅行社招徕和接待的旅游者和收入远远高于国内旅行社,再加上现在我国国民gdp值的逐步攀升,出国人数也大大增加,而不少华人,华侨和港澳台同胞也纷纷回国探亲,投资,促使国际旅行社在游客来源方面也大于国内旅行社。
为了增加客源和收入,国内旅行社纷纷推出了专列旅游,比如:“夕阳红”专列旅游,就是针对中老年人推出的旅游项目。这部分人大多数是有着空闲时间和可自由支配时间收入的人,正好符合了旅游者出游的条件,而且是针对这部分特殊人群开设的专列旅游车,所以身受中老年旅游者的喜欢。
其实旅行社从产生到现在,在社会进步和发展中起了不小的作用。旅行社首先起到的作用就是在旅游者和旅游产品之间的中介作用。旅行社既是旅游产品的组合者,又是旅游产品的销售者,在把旅游者与旅游产品之间架起沟通的桥梁,作为旅游产品的组合者,主要把旅游者所需要的交通、住宿、饮食、游览、购物、娱乐等基本旅游项目和服务结合成为完整的旅游产品;作为旅游产品的销售者,主要是走向市场,招徕旅游者,把组合成的旅游产品送到他们手中。其实这种中介就是把已经开发的旅游线路提供给旅游者,介而由旅游者的旅游活动带动当地的经济发展。
旅行社为旅游者提供信息和咨询服务,旅行社是在旅游市场的前沿,使他们了解有关食、住、行、游、购、娱等方面的情况。并有能力回答旅游者的各种问题,为之提供咨询服务,这种服务是旅行社最基本服务之一。旅行社为旅游者提供综合服务。旅行社为旅游者安排旅游前准备阶段、旅游过程中和旅游结束后所需要的全部服务。旅行社在旅游者购买其旅游产品以后,必须严格按照旅游接待计划组织旅游者进行旅游活动实现其完美的旅游愿望。旅行社为旅游者提供其他与旅游相关的服务。如:为旅游者办理护照签证,出售特种有价证券,发行和汇兑旅行支票,组织兑换业务,为旅游者办理旅游期间的各类保险。
旅行社的第三种作用是为旅游产品供应者服务。旅游产品主要由交通、食宿、旅游景点、购物、娱乐设施以及各有关服务组成,尽管它们各自的经营部门也直接向旅游者出售自己的产品,但较大部分的产品则是通过旅行社销售给旅游者,旅行社精于销售旅游产品,他们组成了一个庞大的销售网络,能为各类旅游产品供应者招徕大量旅游者。在旅行社中各种旅游线路并非都是由旅行社自身开发的,大多数都是由旅游线路开发商们开发出来的,再由各个旅行社代售给消费者的,这种代售的形式不仅使旅行社减少开发新线路的人力、物力、财力,更使开发商们免于自己招徕旅游者的麻烦和困难。
旅行社的第四种作用是旅行社在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用。旅游产品的各个构成要素处于独立分散,各自为政的状态,旅行社作为旅游活动的组织者,对于一个完整的旅游产品的实现起着重要作用,它是连接旅游业各组成部门的纽带。旅游者在旅游过程中的种种联系、衔接、应变等都必须由旅行社来组织安排和协调解决。
首先是旅行社的职能:
生产职能。旅行社对交通、住宿、饮食、游览、购物和娱乐等旅游业务业组成部分的可行条件进行设计、组合,指定出整体的旅游计划,落实旅游线路,交通工具,食宿,游览项目,购物,娱乐等一系列服务。销售职能。旅行社将旅游产品的各个部分综合汇集起来销售给零售商或者直接在市场上销售给旅游者,起到疏通销售渠道的作同。组织协调职能。旅行社把旅游产品出售给旅游者后,为了使旅游者的旅游活动顺利进行,必须作好组织协调工作。经济利益的分配职能。旅游者虽然在旅游过程中要接触到众多的旅游接待部门,但其把全部费用作为购买综合旅游产品一次性付给旅行社,旅行社要在各个部门之间合理分配总收入,使它们各自获得理想的效益。
销售业务。旅行社要随时了解和掌握旅游市场的需求动向,并根据旅行社自身的条件和能力,结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况,设计出各种能够吸引旅游者的适销对路,各具特色的旅游产品,针对自己的目标市场,利用各种传播媒介和通过举办展销会,出版各类宣传品、开展公共关系和其他促销手段将自己的产品销售出去。计调业务。它是指计调部门为业务决策而进行的'信息提供,调查研究,统计分析,计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排,组织落实、业务签约,协调联络,监督检查等业务性工作的总和,即安排好旅游者的接待工作,使他们能够进得来,出得去,住得舒适,吃得满意,玩得开心,觉得此次旅游确实是一种享受。导游业务。导游服务人员在具体旅游接待负责中起着协调和沟通的重要作用。导游业务是旅游接待负责中的中心环节,要求协同安排好旅游者的住宿,用餐,交通等生活问题,保护他们正当的权益财会业务。旅行社的财务部门在了解其资金运作特点的情况下,作好货币资金,结算业务,工资,低值易耗品,固定资产,夤夜费用和企业管理费,营业成本,营业收入和利润、专用资金的核算,并编制好会计报表。
实践出真知,让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长,在风雨中百炼成钢。我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅游行业里开创出自己的一片天空来,所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。
能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和,包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础,但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起,它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛,如对基础知识的掌握能力,技术操作能力,与别人沟通交往的能力,自我管理和管理他人的能力,分析问题和解决问题的能力,团队合作能力等等。
旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展,旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点,对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我们认为,旅行社专业服务人员应该一专多能,他们应具备以下几方面的能力:
(一)交际能力。
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。
(二)合作能力。
旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
(三)学习能力。
旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化,要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力,有较强的适应性。
(四)教育、说服能力。
在旅游服务过程中,顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作,因此,顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而,不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺乏消费经验和足够知识,这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想,为顾客提供准确、易懂的信息,服务的过程也是一个信息沟通的过程,个人沟通能力直接影响到沟通的结果。
(五)企业环境、顾客知识。
在服务过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能为顾客提供满意的服务。例如,服务人员善于观察顾客的消费行为,设身处地为顾客着想,根据企业本身的特点,调整自己的服务方式,可以使服务工作更顺利地完成。
(六)文化修养。
旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感情交流。
(七)技术性能力。
技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训,使服务人员掌握一定的操作程序,适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说,具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展,旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。
(八)管理能力。
旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线,每位服务员都成为服务工作“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。
相对课本上的知识,实际学到的知识更家实用,也让我在为人处事方面更加圆滑,也看到了自身的不足之处。无论今后我是否会继续在旅游行业工作,我想这次的实习机会真的教会了我许多知识。这些知识也会对我今后的工作有所帮助。
旅行社实习报告
培养我的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习使我进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际的能力,更好的掌握课本的知识和世界的操作能力。
(三)、实习单位概况
成都友好旅行社总社,简称友之旅,英文名chengdu friendship travel service head office,缩写为cfts。位于四川省成都市人民南路四段10号。成立于1995年,历年来先后被评为“成都国内旅游十强社”“成都国内旅游二十强社”,秉承“挑战市场,规范操作,注重细节,团结协作”的经营理念,以独到的旅游产品设计,精心的线路安排,周到的服务质量和超值而合理的价格优势,长期以来赢得了市场的广泛认同,得到客户的交口称赞,新的时期,新的理念,新的整合,新的运作方式,将给您带来崭新的旅行享受和难忘的旅行回味。
现公司拥有针对个性化服务需求的产品设计室;针对川内客人出行热点需求的若干专线部门;满足来川客户各方需求的地接中心;提供完美旅游策划方案的企划室;能为省内外客户提供尽善尽美的旅行服务和周到的安排。
公司长期提供代订省内外各星级宾馆,代订各地特色餐饮,设计个性化的旅游产品,咨询各地旅游优惠价格,代订机票,代订各语种导游,提供旅游资料等免费服务,并定期举办旅行讲座,让旅游者更了解旅行过程及知识,增强自我保护能力。
友好旅行社近年主要社会活动及工作业绩:调至友好旅行社后花费较大精力和时间宣传促销抓客源,使友好从无到有、从默默无闻的小社,通过股份制(全国第二家)改造,“百万农民游成都”、“深情游览府南河”、“先旅游,后付款”等系列社会活动,一举取得较好的社会效益和经济效益。知名度的提高、服务质量的稳定得到业内外的公认和赞赏,同时获得成都旅游“五强社”、“十强社”、“市民信得过旅行社”、“创优工作先进单位”、“财务、统计先进单位”等称号。98年起注重抓经济效益,采取目标考核工资制,优化组合目标制等方法,迅速提高经济收益和利润指标。目前仍名列全市国内旅行社前茅。
(四)、实习内容
这次实习我非常荣幸的于xx年11月16日到xx年1月10日期间在成都友好旅行社总社展开我的实习工作。由于处于旅游淡季,散客量和同行业务量都不多,而作为旅行社新来的实习地接计调,刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作,在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路,如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。之后慢慢熟练了解业务内容后,参与了公司新线路产品的制作过程。作为新人,当然帮忙做一些其他琐碎的工作是我们的责任,简而言之就是帮经理和计调们打打下手,平时接接电话,传传真,为出团的做做准备,资料归档,核对一下票据,跑腿打杂当然也不在话下。实习期中,各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里,对此也总结了一些经验,这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
(一)、实习工作过程中的收获
在旅行社的内部工作,我不仅接触了前台服务员的接待工作,也接触了旅行社内部运行工作的情况,在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察,有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解,进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要,取长补短,弥补和进一步学习,对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
在接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分。因为客人对你的第一印象非常重要,如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为,第一要必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;第三是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想,他们才会觉得我们是真的很体谅他们,尽心尽力在为他们服务。总之,在接待与服务的工作上,不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿、餐饮、交通、娱乐、游览、购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程,所以,接待工作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品是先购买、后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行,所以,接待工作具有很强的规范性。
旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性,接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化,所以,接待工作具有较强的文化性。由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则。所以,总的看来旅游接待工作具有综合性、规范性、文化性和原则性,这就让旅行社不得不注重旅游接待工作,特别是安排旅游接待活动的重要执行者——旅游计调。
在旅行社中,计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细,大权在握”,计调工作具有较强的专业性、自主性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧。所以,计调人员要提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题:
首先是人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“多关照”,“马上办”,“请放心”,“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化,字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
然后是条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改。此外,还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减,要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础。
再次是周到化。
“五定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实。这很像火车货运段编组站,编不好就要“穿帮”,“撞车”,甚至“脱节”。俗话说:“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到,还要特别注意两个字:第一个字是“快”,答复对方问题不可超过二十四小时,能解决的马上解决。解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动。第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办, “不行”怎么办 。千万不能模棱两可,是似而非。不然很难让客户产生信任,缺乏安全感,或许生意就这样“黄”了。
还有就是多样化。
组一个团不容易,往往要做到价格既要低质量又要好,计调人员在其中往往发挥很大作用。因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭,有多套方案、多种手段,计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”,方案要多、要细、要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规。
最后就是知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息,以提高作业水平,肯下功夫学习新的工作方法,不断进行“自我充电”,以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠“听人家说”,也不能只靠电话问,应注重实地考察。只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅。
(二)、实习单位运行现状(优点和缺点)
成都友好旅行社总的来说是一个各方面都很全面的旅行社,无论是对内还是对外。
特别值得提出的是友好旅行社的内部管理上,是十分优秀的。对于计调人员,一直是定期培训,轮流去听业界有一定地位声望的旅游从业人员授课。平日的工作里,小到接电话的语言表达艺术,大到线路安排上的问题,也是随时指出计调们工作上的不足,并帮助他们改进提高。而对于旅行社的导游人员,也是有经常的培训,根据当时旅游业的需求进行培训提高。也经常开展导游之间的聚会,让社内导游们互相交流沟通,在亲切的沟通交流气氛同分享资源和信息,共同进步,为旅行社更好的工作。导游是直接接触游客为游客们提供服务的,他们代表这旅行社的形象,所以,素质高能力强的导游将大大提高旅行社在游客心目中的形象和地位,招徕更多游客,提高旅行社客源量。看来成都友好旅行社很是深深明白这一点,这一方面做得非常好。
然而在旅行社对外招徕交际中,我却认为还有一点不足之处。虽然友好旅行社非常注重“团队跟踪”、客户反馈。每次团队运行时,计调都会随时关心导游客户,掌握团队变化情况;送走团队后,尽责的计调们也不忘继续“跟踪”,收集掌握客户的反馈信息,以备后用和自身提高。
但是,在对于同行(酒店,航空公司,其他旅行社)之间的沟通交际却是欠缺的。节假日不曾采取一切手段,如传真、电话、qq、msn、e—mail等送去祝福,平日里也不太注重与他们的交往沟通,经常都是在业务来了,要合作时才派外联去洽谈,这样是不行的。如果在旺季到来时,人家当然会把房呀,车呀,票呀什么的优先给平时经常联系交往的社,毕竟人家互相都是“熟人”了,感情到位了。所以我觉得外部管理在重要程度上丝毫不逊于内部管理。
(三)、对实习单位运行的几点建议
刚刚提到成都友好旅行社的外部管理上的不足之处,因为计调人员不可能做到任何事情都能安排得完美无缺,很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不得不停滞或取消,由这些改变而带来的损失也是不得已的,所以旅行社就应该在外联上下功夫了。我们所能做的就是尽量做到更及时更全面地掌握外界的变化,并及时地根据自己的实际情况做出相应的改变,以适应整个工作环境整个旅游业甚至整个社会的变化。
1、加强旅游知识产权的改革
我发现旅行社虽各异,但各旅行社所列出的旅游路线都几乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小异,因为旅游产品的单一相同,导致各旅行社大打价格战,各旅行社都尽量压低一条线路的价格,这必然会导致服务质量的下降。而旅行社又不愿去开发新的旅游路线,旅游产品,因为一条新的旅游路线的开发需要大量的人力物力财力,花费成本很大。而且新的线路开发出去以后很快会被其他旅行社抄袭使用,这样会使旅行社的竞争力减弱。所以,加强旅游产权势在必行,这还不光是保护旅行社的权利,更是为了广大消费者能体现新的惊喜。
2、做到酒店与旅行社的双赢
酒店与旅行社是合作的关系,彼此互惠互利。旅行社负责给酒店招徕客人,而酒店则是给予客人在住店期间享受安逸和谐舒适的居住及饮食方面的服务。每一个酒店都有自己的价格策略,它要根据整个酒店的消费情况。如耗电、维修、采购、装修、招聘、服务项目等多种因素来制定适合自己酒店的客房销售策略,以维持整个酒店的运营操作。一般地,旅行社在对外预订客房没有利润的情况下,往往就会寻求酒店的帮助,以申请优惠价的方式获取保本的利润。或者在与客人交往中发生利益冲突时,也会与酒店协商,赠送果篮、鲜花等以表示谢意或歉意。
而酒店也会根据自己的实际情况,尽力满足旅行社的要求。也就是说在共同的服务对象服务目标服务宗旨下,使得双方的合作更加愉快更加紧密也更加团结。
3、与航空公司保持密切的关系
作为一个旅行社,最好的招徕客人的方式并不是宣传自己的实力有多棒,而是要有一个固定有竞争力的售票处为后盾。现在很多游客并不是没有消费能力,他们订房无法确定的很大一个因素便是机票无法落实。除了个别地方航班较少机票难订外,还有就是随之越涨越高的燃油费。大部分的游客心理都希望能从交通消费上减少一部分资金来用于更多的娱乐项目上。因为交通只是一种通往目的地的手段,而不是享受的过程。所以游客更倾向于订所谓的优惠票、打折票、特价票,而考虑到时间的比较少。这样的选择同时也给旅行社出了难题,如果想接到客首先就要先为其订到票,而且是较便宜的票,为此各旅行社都争相在各大航空公司询票。因为只要跨过了这个门槛,那么后面的便不是个难题,而且客人也会乐意与你合作。所以说,为了更好地争取到更多的客源,最好的扩展方式便是与航空公司进行强强联合。
总而言之,旅行社是一个综合性服务行业,它涉及的领域非常多,工作量大且烦琐,知识要求范围也特别广。要想成为一个优秀的计调,不但要眼观四面、耳听八方,还要胆大心细、诚信谦虚,真正做到与时俱进,充分调动起自己的积极性与激情才能永久性地做好这份工作。
(一)、当前社会旅游就业的基本诉求
在这短短两个月的实习工作中,我体会到在旅游这个行业中,社与社之间的竞争、人与人竞争是非常之大的。在旅行社业这样的服务性行业中,需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。其中最为重要的不是你的专业知识多么多么好,而是社会交际能力。当然,一定的专业知识水平和时间操作能力是基础条件,而且良好的开朗、乐观、积极向上的性格对一个旅游从业人员来讲野是有很大帮助的,所以大多从事这个行业的人员性格上大多都是外向活泼的,旅行社业也特别偏爱和这类人的加入。然而要想在这个行业混好,混出名堂,那就要取决于你的eq,也就是社会交往能力、待人接物的能力、危机状况的反应能力等等的高低了。
(二)、自身需要加强的能力素质
这次的实习工作使我获得了宝贵的工作经验,对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下,这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。在真正的实践过程中我才发现自己学识和经验的欠缺,真是那句老话“学到用时方恨少”啊。我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念,我想这也是学校之所以每年暑假让我们参加假期实习的原因,使我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高我们的能力,理论联系实际。所以我认为旅游管理专业中实践环节中最重要的就是理论联系实际,提高了我们调查研究、观察问题、分析问题和解决问题的能力和方法,培养在校大学生在社会中的生存及能力。
这次实习工作,我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的,要找个好的岗位是非常难的,所以,必须用一个良好的态度和心态去找工作,不要自视过高,手高眼低,不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往很难找好到工作。所以,在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己,工作时要把社会实践和工作经验放在首位,不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利,受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。
所以我认为作为一名大学生,我们必须切实将自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系,建立好人际网络,也是必不可少的,这样才有利于你今后的工作。机会是均等的,就要看你自己以前所种的果多还是少,所谓人多力量大,多和别人交流,从中学取对我们有用的东西和经验,多问为什么多提出问题多思考,这样的你才能得到更多的发展空间和机会,不被社会所淘汰,立足于社会。
总的来说,这次的实习然我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果,也在实践中积累了宝贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工作,进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一步的了解;另一方面也让我看到了自身的不足,这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来,总结经验教训,努力学习,不断提升自己,为以后的工作打下牢固的根基,让以后的工作能过更加能如鱼得水,轻松自在。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
旅行社实习报告
俗话说人生路总要经过许多历练,从学校走出社会便是人生中一道小小的槛。跨过这道小小的槛见识了社会的样貌,锻炼了自己的胆量和能力,或许在以后的路上你会感谢这一道槛。
我记得有一位老师曾经说过,在学校学到的知识在未来工作中能用到十分之一就不错了,在未来的岗位上要发光发热,经验远比理论重要。能力的展现更多的体现在为人处世而不是分数,更多是思维方式而不是死记硬背。然而,实习便是一个锻炼思维方式和为人处世的良好平台,在工作中总会遇到不同的人和不同的问题,在和不同的人相处的时候总有摩擦,如何防止和处理摩擦便是一门学问。在解决问题的过程中,可领悟到一些道理和一些处事规律,这一切的一切都是课堂给不了,只有包罗万象的社会可以给我。
我很有幸的,在20xx年7月到8月的期间,我在xx旅行社实习了一个月。在此期间所见所闻所学都是以前在学校无法接触和体会到的,现在回想起十分感谢那段时光,即使是十分的辛苦。
因为本身不太喜欢旅行社,可以说对它毫无兴趣,也没有考导游证,所以一开始听到旅行社实习的消息真的觉得十分的不情愿,但为了分数也就硬着头皮去了。在去旅行社面试实习的隔天,我便被录取了,然后开始了一个月的实习生涯。
虽说这不是我第一次出去社会兼职工作,但这一次的实习对我来说意义非凡。
在旅行社里我主要是做前台的工作,偶尔会带短途旅游的旅行团。一开始在前台工作,真的觉得十分十分的乏味,不停重复着标准化的问候语,看着不同的顾客来来往往但问的都是相似或简直相同的问题。这种工作让我觉得十分的枯燥。
我每天工作的时候总是无精打采的.,神游他方,对待顾客也没有一个专业旅游工作者应有的样子。或许经理看出了我心中所想,在一天下班后叫我和她一起走去地铁站,就在这一段短短的路上,我获取了我人生这漫长道路上一个很重要的经验。
她要我先别说话,认真听她说。她告诉我,一开始在这里工作的时候她和我一样,觉得乏味,觉得无意义。每天都在做着相同的动作说着相同的话,这样的工作无法安抚她躁动的心。但慢慢的,她在平凡而又繁琐无聊的工作中找到了意义,她开始去留意客人的反应,神情。渐渐地,她开始迷上了就分析顾客的性格,习惯,并研究出一套对待不同类型客人的待客之道。经过她不停的观察和努力,她在顾客中的评价非常的好,业绩也非常不错,三年她便晋升经理,是全公司晋升最快且最少争议的员工。她告诉我,在工作中快乐与否,不是取决于这个工作你是否十分热爱,是否多姿多彩,而是取决于你如何对待这份工作,是取决于你的心态。对待工作就应该有对待工作的态度,不应该任性地觉得喜欢就做,不喜欢就不做,因为工作代表了一份责任,对顾客,对雇主的责任。顾客走进我们旅行社,是靠你去传递信息传递情绪,靠你去树立我们旅行社的品牌形象,当然,你也可以不传递信息,然后毁了我们的品牌形象,一切只在你的一念之间。她最后要我相信她,认真对待,便会发现乐趣所在。
回到家,我认真琢磨着经理的话,平时工作的情景也不断涌入我的脑海。忽然记起那时候有一个妈妈带着自己的女儿,说要咨询出国旅游的事情,那个母亲告诉我她自己从来没有出过国,因为不是太富裕。当我问及她的为什么还要出国旅游的时候,她和我说,穷谁也不要穷孩子,宁愿少吃点也让孩子见识多点,趁她的女儿还没上学还有空,多带她去多些地方,让她拥有一个值得回忆的童年。那时候并没觉得自己的工作有多重要,现在想起,才发现,原来我是个圆梦者,是个梦想路线的规划者,是个信息的传道者,帮助这位平凡又伟大的母亲实现愿望的人。
过了几天后,那位妈妈带着小女儿来咨询,这一次我满脸微笑地接待了她们,并给她们推荐了最合适和实惠的路线。在咨询结束的时候,小女孩临前转过头对我微微一笑说谢谢。那时候我似乎体会到了经理说的那种认真对待平凡的工作,便能感受到其中的快乐的道理。
这是我在旅行社实习中所获得的最重要的经验或称之为心态,它让我明白了人的快乐与否不在于工作本身,而在于你如何看待。
在之后的实习中,我努力地为顾客排忧解难,和同事好好相处,获得了不少朋友和战友。我更从中学习到了该如何沟通,协调,如何服务顾客,如何展示品牌的形象。
我明白了,当我穿上工衣,便不再仅仅是个人,更是代表全公司形象的代言人,我的一举一动,一句一字都能传达出企业对客人重视程度。你的真诚与否,你的友好与否都显示着企业是否是一个以诚信为本,顾客至上的企业。你的协调能力,处理应急事件的能力,都显示着企业所有员工的素质和企业的素质。
这第一次的实习所得到的经验为我之后去酒店的实习打下了基础,因为酒店的实习更加劳累,且所遇到的问题将更复杂,所要求的能力将更高。相信这次旅行社的实习将是很好的一次历练和为未来的路打好基础,未来的某天,我一定会感谢这一次的经历,感谢这一次所教会我的所有东西,所改变我的所有的心态。
旅行社实习报告
实习目的:通过这次实习对旅行社的具体营运与操作。管理等方面有了了解,丰富社会实践经验,旅行社实习报告。
实习时间:20xx年2月15日—20xx年5月15日。
一、xx旅行社总体介绍:
xx旅行社成立于20xx年5月,是由一批优秀的管理人员和高素质的导游队伍组成,以现代制度运营的旅游企业,在总经理周海鸥的领导下和淮安各界的关心与支持下,连续两年(20xx、20xx年)旅游业务销售总额位居全市首位。本社多年以来一直以“服务创品牌,满意在东方”为立社之本,以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨,热心为新老客户服务。
二、作为一名合格的导游,必须对自己的工作认真负责。
这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社,社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄,经验的缺乏,真是学到用时方恨少,我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念,我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因,让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高学生的能力,理论联系实际,我认为实践环节重要的是理论联系实际,提高了我们调查研究,观察问题,分析问题和解决问题的能力和方法,培养在校大学生在社会中的生存及能力,在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益,实习报告《旅行社实习报告》。
实习期间我了解到以下几点:
1、了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。
2。了解旅行社的服务规程及管理要领。。
3。了解旅行社的性质,经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件,从行业性质来看,旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。从20世纪20年代我国第一家旅行社创立,随着我国国民经济的发展、国家政策的开放与完善,旅游景点的不断开发,我国的旅行社的数量快速增长,并且服务质量也不断提升。我国的旅行社按照经营业务范围划分为:国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社经营入境旅游业务,出境旅游业务和国内旅游业务;国内旅行社专门经营国内旅游业务。
4。旅游资源环境的好坏直接影响旅行社的经营。生态旅游地收入障碍可以是下几种:(1)经济与环境的矛盾,这集中体现在门票收入与可容纳游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然对旅游地的生态环境造成威胁,控制游人数量又使经济收益受限。
(2)经济水平和产业结构的向限。即在经济发达地区,旅游业促动其他行业部门而产出的间接经济效益远远大于旅游直接收入,而生态旅游地通常位于生态条件优越,人工干扰程度低的地方,这些地区大多经济落后,交通不便,生态旅游地由于受经济发展水平和地区产业结构的局限,对于旅游的强拉动力的反馈水平低,最终间接收入低。。
(3)旅游收入漏损。由于旅游地经济体系和产业结构不完善,对旅游经营所需要产品的数量、质量供给能力不足,需要大量向外购买产品和服务,致使旅游供给市场为区外经济实体控制。世界上优秀的生态旅游地多位于发展中国家和地区,而发展中国家和地区由于自身的局限,旅游收入的漏损现象尤其普通。。
(4)生态旅游环境污染,旅游地乱收费等现象阻碍着旅游业的发展,生态旅游地的诸多收入障碍必然导致分配障碍,造成各利益主体间的矛盾。任何一方利益得不到保障都会带来负面影响,对经营者服务者分配不足会导致决策不合规范,服务质量下降,欺诈宰客行为增加,败坏旅游地的形象等,对景区分配不足会造成资源环境保护得不到物质保障,进一步的开发建设无法实施,社区居民参与分配不足,旅游地达不到预期的经济发展的目标,而旅游者进入旅游地对自然人文生态的干扰,造成居民与旅游者之间的矛盾纠纷增加,此外,由于生态旅游地居民生活水平低,可能出现伐木,偷猎等现象,造成对旅游资源环境的压力。
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旅行社实习报告
通过在旅行社的实习让我们学习了解到旅行社常规操作模式,熟悉一般的业务手段和方法,了解旅游业现状。在真实的工作环境下,认识自我,磨练意志,锻炼心态,积累经验,进一步巩固和理解课堂所学知识,理论与实践相结合,为以后择业就业,步入社会做一个铺垫。
南通大世界国际旅行社有限公司,隶属于江苏文峰集团,是经国家旅游局和工商行政管理局批准注册,从事以旅游、航空服务为主体的具有独立法人资格的有限公司。
南通大世界国际旅行社有限公司下设国内部、国际部、计调部、市场开发部、散客中心、票务中心等部门。联网销售飞机票、汽车票、体育彩票、福利彩票。组织接待国内旅游、入境旅游、代理出境旅游、承办各种形式的商务考察、疗养、会议等活动。代办租车、订房、保险等服务。
南通大世界国际旅行社有限公司自1997年5月8日成立至今,始终奉行“诚实守信,满意至上,信誉第一,服务一流”的经营方针,进一步充实文峰大世界“满意工程”的内涵,为广大旅客提供“安全、舒适、方便、配套”的满意服务,把“创造温馨,追求完美”作为我们永恒的创业信念。公司内部管理良好,经营项目齐全,导游队伍稳定,员工素质较高,服务意识较强,客户群体稳中求发展,经济效益和社会效益良好。先后被评为江苏省诚信旅行社,南通市创优达标单位、南通市文明诚信窗口单位、南通市放心消费旅行社、江苏省体育彩票优秀销售站。
通过一个多月的旅行社实习,我受益匪浅。在实习过程中除了在前台从事旅游接待的工作外,也有多次一日游的出团经验。总共出团十三次,七次是上海世博会,四次上海欢乐谷,一次常州恐龙园,一次苏州水上世界。经过这十三次的`带团,我已基本熟悉了一日游的带团过程,累积了许多经验,也提高了自身的业务能力。这次的实习也让我发现了书本上知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。真正到了实践中我才真正发现自己学识的浅薄,经验的缺乏,深深地感受到在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念。我想这也是学校让我们利用暑假出来实习锻炼的原因,让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高学生的能力,理论联系实际等等。我相信,在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。
在一个多月实习期间,我也总结了几点经验教训:
(1)通过这次实习,我深切地了解到独立好学的重要。在实习过程中,不能过分依赖其他人,要有独立性,事事亲历亲为,自己主动去发现问题,并解决问题,这样才能获得最直接的经验。其次,作为一名实习生,在一无所知的情况下,为了能尽快熟悉业务流程,好学是极其重要的一个方面。“三人行,必有我师”,在工作上,有问题要大胆问,不要胆小不敢问更忌讳不懂装懂,自作主张。我们在为旅客提供服务的同时也是学习的过程。市场需求不断变化,要求旅游服务人员根据顾客需求不断学习新知识,提高新技能,有较强的适应能力。
(2)如何与人沟通,和睦相处,是一名实习生必须学会的。从事旅游服务行业,接触最多的就是客人。所以我们一定要学会怎样与游客进行交流,如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心。常常我们的一句话可以影响客人对旅行社的整体印象,甚至影响客人整天的心情。比如在带世博团的过程中,因为天气热,排队时间长,我们就要不断的安慰客人,并捧来扇子给他们。在晚上八点返回时,很多客人玩完回来筋疲力尽,情绪烦躁,我们也要适当安抚,问一问“累了吧,要不你们先上车休息一会吧”。对任然很兴奋的游客可以问问“今天逛了几个馆,好不好玩啊”等等,互相交流,能使客人对你产生好感。
(3)作为一名导游,一定要做好讲解工作。抓住重点,抓住游客注意力。语言表达时要把客人当作朋友一样,用聊天的方式讲。讲解时要适当的加入幽默的成分,化解旅途无聊。在实习过程中,我觉得比较容易讲的是上海欢乐谷。由于之前跟过一次团,对园区有一定的了解。而在带苏州水上世界时,因为自己没有去过,对里面情况一无所知,只能上网查询。结果有的信息是以前的,与现实相差很大,进了园区才发现自己在讲解上犯了很多错误。幸好客人都比较谅解,并未因此责怪我。我也从这件事认识到了导游讲解的重要。
(4)做事要有预见性。导游带团去的地方不一样,游客也不一样,所以准备工作要做充分,凡事多往前看一步,才能避免麻烦。在去上海欢乐谷的时候,因为进园检查严格,数着人数进。对学生的证件也查得很严。所以在车上我们就要先跟游客讲好,带好我们旅行社的标牌,我们到时数着牌子入园,以免有人混入队伍。而学生证也要事先查好,不合格的事先说明补为成人票,以减去进园检查不符后再去补票的烦琐。
实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,是我学习到了许多在学校学不到的知识,也结识了很多朋友,他们教会了我如何融入社会。时间总在不经意间流逝,回头看看这一个多月的生活,我很庆幸来大世界旅行社实习。同时我也深切地感受到自己能力的有限。在今后的日子里,我会更加努力学习,虚心求教,充分发挥自我,提高所长,为将来的工作打下坚实的基础。
旅行社实习报告
通过旅行社实习销售一职了解旅行社的订单详情及线路运作,同时把所学的专业知识加以运用,从而加深对自身专业的理解,达到学以致用的效果。
1)实习时间:20xx年
2)实习地点:xxxx
3)实习单位:xxxx
xxxx有限公司成立于19xx年。是一家长期从事组织、接待海外华侨、港澳同胞归国观光、旅游探亲的专业国际旅行社,也是经国家旅游局批准组织中国公民自费出国游和港澳游的组团社之一。公司现为中国旅行社协会、广东省、广州市旅行社协会理事单位。公司主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务。在全市各区(含增城市、从化市)设有营业网点。本公司将坚持“服务至上、诚信经营”的理念,秉承“以您为本”的宗旨服务于社会。
经历了初期的不知所措,到现在,真的是百般滋味在心头。现在,我已懂得了对待客户要用到心理学,要懂得客户的需求,从而细腻地介绍产品。也要懂得和客户进行沟通,用心推介适合客户的旅游路线。通过这次的实习,我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解,也是对这几年所学知识的巩固与运用。从这次实习中,我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的,并且需要进一步的再学习。在这次的社会实践中,让我打开了视野,增长了见识,也改掉了很多毛病。知道挣钱的不容易,工作的辛苦,与社会的复杂多变。而为了适应社会,我们要不断的学习,不断的提高自己,在实践中锻炼自己,使自己在激烈的竞争中立于不败之地。
旅行社销售的工作比较繁多,学习的内容也有很多,包括:
(1)电话营销:每日都要电话拜访客户,询问是否有旅游的意向,主要集中在公司团体旅游为主,为有意向的客户解答相关旅游问题并给客户提供专业意见。
(2)熟记旅游线路:销售人员一定要熟记旅游线路、线路的排期、线路的基本情况,包括三餐安排、住宿标准是否挂星、自费项目、报送机场来回、景点等要非常熟悉。还要熟悉利润的组成、来源、报价,一条旅游线路价格的组成。
(3)门票业务:省内省外各景点门票门市价格、同行价格、团购价格都要熟记在心中。
(4)订车、订票、订酒店:针对客户相应的旅游线路及要求后,为客户订票也是非常重要的。不同的出行工具对应不同的业务部门交涉和沟通,这一步也是最需要耐心和细心的一步。首先要和计调部门或旅游同行联系,确认这条线路是否还有效和是否还有位。然后要核对客户个人资料和个人要求,并根据对应交通工具和出行时间进行订票,最后再联系酒店方落实所订酒店的具体情况方为完成。
(5)接听来电咨询电话:在电话响铃三声内必须接听电话,并且主动自报公司名称让客户知道,再来了解客户的需求,快速准确地向客户提供信息,再从旅行社的线路中挑选出符合他要求的线路供客户选择。
(6)签订旅游合同:向客户讲解线路,承认和小孩的价格所包含的款项后,客户选择对应出游路线后,就拟定好合同让客户浏览合同中的细节并进行讲解,客户确认无误后在合同上签名并收取旅游费用。当面点清款项后给客人开收据、发票,留下客人联系方式,最后把一份旅游合同、收据、发票、旅游线路表一同递给客户,另也有一份旅游合同是作为自己公司留底备案。这样旅游合同就签订完毕。
(7)电话、短信通知:当客户临近旅游时间,要电话或短信再次通知客户出游时间、上车地点与时间。以及一些温馨提示像记得带上身份证,还有一些旅游必备用品等提示。
(8)回访:客户回程后,要回访客户的旅游情况,留下客户宝贵的意见及建议,促进公司的进步与改善服务质量。
这次的实习工作令我深刻的明白到旅游行业的不容易,旅游业是服务性行业,这是旅游业的性质。要求要有非常好的心理素质和热情的服务态度去对待客户,虚心接受别人的意见和批评。毕竟服务性行业是没有标准和尺度去衡量什么才是优质服务,没有的只有更好的,只要用心对待每一位客户,真心懂得换位思考,就能做到为每一位前来的客户订制一条属于他们的优质旅游路线。
旅游工作要有仔细谨慎的工作态度,因为里面牵涉了客户的隐私。身份证号码、名字、电话、住址等个人资料,为客户订机票或购买保险的时候身份证号码和名字的正确输写就非常关键,一旦出错不仅耽误了客户也会造成公司的损失。
销售表面看似轻松简单的工作,实则背后还是要花相当大的心思和功夫在其中。要记住价格,熟背线路等,不过这些都是为了提供更好更专业的服务给客户,是给公司带来利润的前哨,小小的职务发挥大大的作用。以下总结了几点实习中懂得的道理:
书到用时方恨少。在工作中许多实践性的操作,都需要宽泛的理论知识支撑。所以,上课期间我们应该抓住这大好时光,广泛地学习各种理论知识,更重要的是汲取一些理念性的文化。
在工作的各个环节中,我时常需要与客户交流以及对上级进行信息的反馈,其次,工作中的一些环节也必须要与共事的人解释以及表达清楚。而在此时自身的语言组织与表达能力则非常的重要,因为这体现出了个人的基本能力。因此,应该努力锻炼自己的沟通、表达和合作能力,因为踏入社会之际,便有了一个可以让自己展现能力的平台。
实习期间,除了了解公司概况情况以外,还要牢记一些专业信息。比如是旅游的线路安排、酒店、门票等等。在后面的工作中渐渐发现,牢记这些信息也是提高了自己的工作效率,因为时间有限,不可能每每想起才去翻看笔记本或者向他人咨询,只有变成自己的东西才能在工作中运用好并且迅速反应。才能给客户展现自己专业的一面,这也是我们实习生需要具备的最基本的专业素质。
这次实习于我而言,是踏入了社会,也实质性的接触到了一些陌生的群体。我们所接触到的人性格、品质、性情、做事做人的风格都是不同的。在公司的同事虽然我们年纪相仿,但却感觉他们很成熟,很专业,很可靠的感觉,有很多值得我学习的地方。教会了我很多事情,使我体会到:一定要勇于推销自己,将自己的才能展现出来。我也深深体会到团队合作的重要性,在工作中,我不是一个个体,而是一个团队中的一份子,只有与同事间相互配合,相互信任,真诚交流,才能令工作开展得更加顺利。
社会与学校里很是不同。一进入岗位,我就意识到,公司虽然没有老套的规矩,但却有着不可违反的规定,我们应该严于律己,但有时候我也会存在着一点散漫。而对工作领域的一些流程并不是很了解,导致有时候考虑问题不是很全面,也由于本身的粗心,总是会有小失误,但这些是完全可以避免甚至根本不会出现的,但我的确不是一个很细心的人,希望自己以后可以在学习和工作中改善。也由于平时缺乏必要的社会实践环节,在实习的环节中需要有较长的适应期,没能把自身的心态及时地调整过来。对于校外实习,我们经历了新鲜,迷惘,热情,挫折,疲倦以及蜕变。最明显的是我们转化了做事的方法,原来是学完了再做,现在是边做边学。
这次实习为我提供了与众不同的学习方法和学习机会,让我们从传统的被动接受学习转变为主动求学;从死记硬背的模式中脱离出来,转变为在实践中学习,增强了领悟、创新和推断的能力。掌握自学的方法,学会条理、耐心、使工作、学习、生活都步入系统化流程;思考方式成熟,逻辑性规范、明确。我认为这难得的一个月,让我懂得了工作和学习的基本规律。同时我们也变得成熟和独立,相信不论遇到怎样的情况与境遇都要学会坦然面对,这将是以后工作和学习中的一笔巨大财富。为今后打下了坚实的基础。
旅行社实习报告
从**年3月1日到**年5月31日,我在xx旅行社民主门市部实习,总共实习了三个月。首先,我要在这里感谢吕总和17楼门市部的所有成员,感谢她们在这三个月中所给与我的指导与帮助。是你们使我真正意义上的全面接触旅行社及旅游行业,使我摆脱了学生时代幼稚的想法,了解了作为一个合格的旅游人应该具备什么样的素质。虽然只有短短的三个月,但是我已经较为系统的了解了旅行社操作的流程,也基本熟悉了导游带团的步骤和方法,也使我所学的理论得到了与实际结合的机会。下面总结一下这次实习的内容。
回想当初刚进来的时候,好多人来应聘,但是坚持下来的就只剩下五个。而在这五个当中,我算是比较好的一个。如果要问我有什么技巧可以告诉大家,我想我有几招可以和你分享。
首先,你一定要养成做笔记的好习惯,无论你的记忆力多么的好,也要随时拿着一本小册子和一支笔,走到哪记到哪。记些什么东西呢?老总说的话要记,计调接电话说的话要记,导游来拿单和计调说的话要记,每天的实习心得要记,每天干了什么事要记等等很多。只要你养成记事的好习惯,就不怕没有东西记。可能开始的时候要记很多东西,你一时消化不了,但是你每天都整理的话,过不了多久,你就会发现你要记的东西会越来越少,直至最后根本不用记都可以跟上旅行社其它人的节奏了。
其次,做事要积极,在办公室,看见传真机发来传真,要过去查看,该拿给谁拿给谁。看见水没有了,去打满回来。看到计调正在接电话,而正好有一个电话打进来,我们应该上去接听。看到有客人来了,我们要站起来迎客人进到里面入座,倒茶等等之类的事。还有,态度要积极,办事要认真,细心。无论是干什么行业,都离不开细心和耐心,旅行社更是如此。面对客人不厌其烦的询价,提要求,我们应该耐心的给予解答,并且细心的把每项工作做好。具体到我们实习生,我们应该对旅行社正式员工交代的每件事都用心去做,认真负责的去做,去送份资料,签份合同,收个钱,买张火车票,送个包帽等等,虽然看似小事,但是如果我们没有做好,就是大事,就会影响到旅行社的整体运作,也容易使我们滋生出坏习惯。
最后一点,就是多留心计调,经理她们是怎么处理事情的。比如遇到客人投诉怎么办,我们应该本着什么样的态度去处理投诉;碰到客人打电话来询问价格,我们应该怎么样巧妙的报价;客人要订机票,我们应该怎么向航空公司询价;遇到客人想参加专列,我们应该要向组团社落实什么问题等。当然了,我们出来实习的,如果能碰到有机会跟团,我们更应该打起12分的精神,努力做好笔记,把老导游处理问题的方式方法和讲解结构记下来,为我们以后带团做准备。
刚才说了我认为应该怎么样做好一名实习生,下面我就来说说我在这三个月中学到什么东西。
首先,主要的就是学到了如何带团。带团是个很复杂也很简单的事情,说它复杂,因为你不知道客人是怎么样的,这世界那么大,你什么样的客人都有可能碰到,好色的,吹毛求疵的,粗心的,开心的,挑剔的,不厌其烦的,善良的,总之形形色色的人都有,所以为了满足绝大多数人的需求,导游就得变得很八面玲珑。但是说带团简单也没有错,它简单到只需要让客人上车睡觉,下车尿尿,一到景区拍拍照,回家一问啥都不知道。但是,我追求的不是那么肤浅的境界,我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行。以现在我的功力来说,做到这一点非常的困难,但是我每次跟团都在思考如何做得更好。我在跟团中,当老导游在车上讲解,我就拿出本子记下导游说些什么内容,有时候不可能把每个字都记下来,我就记下大概关键的词语,回家再查资料充实。一定要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来,然后再根据这个结构去找资料充实自己,在以后的讲解中伸张出其它的分支。在吃饭的时候,要和老导游一起,看客人的菜上了没有,有多少个菜,分量怎么样,客人是否都在开始吃了,只有客人开始吃了,我们才去吃饭。而且动作要快,要比客人先吃完。然后去看客人的桌上是不是菜都吃完了,问客人吃饱没有,如果客人说吃不饱,那下顿就要注意做好点。在入住的时候,让全陪或领队发房卡,然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全,是否有破损,要及时处理客人房间的问题。所有的这些,都是我以前在学校所没有接触到的,所以通过几次的跟团,我更加深入的了解了如何做好一名导游员。
其次,我学到了如何处理客人投诉。去旅游总免不了遇到不开心,不痛快的事情。现在旅行社的利润都很薄,而且现在人们出游的次数比较多,对一些旅行社以前常用的赚钱手法,如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重,所以一个旅游游团回来,多多少少都有点问题。有些问题在导游的解释下客人能够理解,但是对于有些问题,客人就不依不饶,甚至上门闹到办公室。这时,就需要我们耐心的去和客人解释了。解释得好,客人怒气消去,可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团;如果解释不好,客人闹到旅游局,那这个旅行社的麻烦就大了,赔钱是小事,传出去,估计以后很难做团了。所以,对于客人投诉的处理,一直是旅行社一件很头疼的事情。我在实习中遇到几次客人投诉,旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的。首先,我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉,肯定有他的道理,我们不能一听客人投诉就马上反驳他,这样,让客人觉得你蛮不讲理。我们应该耐心听取客人的情况描述,在心理一条一条的记录下来,等客人投诉完了再和他慢慢解释。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述,看客人说的是否是事实,有没有我们不知道的,客人刻意隐瞒的事实。然后询问地接社和组团社的解释,看他们对客人投诉的事情有什么看法。最后综合所有情况,分析出问题出在哪里,责任在哪里,如何跟客人解释,如何处理。该是地接错就让地接赔钱,该是我们错就我们赔钱,该是组团错就组团赔钱。总之要灵活处理,一定要全面听取所有人的意见,综合给出自己的处理意见。
最后,我还学到了如何操作计调。我虽然不是跟随哪一位计调学习,但是我不出团的时候每天都在办公室看着计调处理事情。所以耳熏目染下,也多多少少知道计调的操作流程。做计调是个心细活,对于每件事情,都要心非常细的去做,而且要有耐心,比如核对机票和出保险单。客人的名字和身份证号不能错,要一个字一个字,一个数字一个数字的对。这就要求计调要游耐心和细心。同时对于客人询价,报价,和车队询价,和同行抢团等,都是计调必须要熟练掌握和运用的技巧。没有几个月甚至一年的工作经验,是当不好一名优秀的计调的、因此,虽然我没有练就当一名计调的本领,但是我掌握了如果做好计调的一些方法,我就拿出来和大家分享。
1、要随时在桌面上准备一支笔和一张草稿纸,随时记录客人信息,车队信息,酒店信息等。
2、要做一本客人来电登记表,把客人打的电话记下来,把名字和号码记下来,把客人的要求记下来。处理完后,及时打电话回去。
3、平时做好一些常规行程,最好能把线路分类报价,并且熟悉价格浮动范围,当客人或同行要询价时,快速把分类报价加起来,加上浮动价格和利润,快速把价格报出去。
4、利用空闲时间,把车队信息,同行信息,酒店信息分类好,把它们归类后,做成一个通讯录,用起来时方便。
5、掌握说话技巧。如何巧妙的拒绝客人一些无理要求,如何压低车队车价,如何压低酒店住房价格等。这些都是一名合格计调人员必须掌握和熟练运用的技能。
我之所以选择现在这家旅行社,很大一部分是想把我说学到的理论知识用于对旅行社进行考察和日常的管理。但是由于我阅历有限,不敢说本人对旅行社的进行整理和改革。下面我将列出我认为需要改进的地方。
1、旅行社产品线较为单一,散乱。拳头产品云南线是比较成熟的产品线,是公司主要盈利点。地接和组团游太松散,都是帮别人拉客赚差价。没有自己的核心竞争力。
2、缺乏专业人员。广西地接顺带兼财务,出国组团随带兼机票和车票,旅行社战略制定、产品促销、销售、宣传等都是总经理一人承担。这样虽然说是受限于客观条件限制,但是如果不把这些职务分出来,或者重新进行整改,我觉得公司的业务会比较混乱。
4、旅行社上下级缺乏日常沟通。在我感觉,旅行社上下级除了日常公事外,还没有谈论过其它话题。我觉得,在办公室紧张的办公环境中,有时候上下级或同级间聊一点私事,扯一些八卦,不无成为一种调节气氛,增进沟通的好办法。
5、对实习生的培养方式有待改进。刚出学校的学生,社会经验不足,而且想工作的愿望比较强烈,工作热情和激情比较高。我们旅行社可以利用这段时间,让这些实习生接触旅行社行业,通过跑业务,在办公室听、看计调做事,旅行社集中培训等方式,尽快让实习生基本熟悉业务流程。但是过了几个月后,如果薪资水平和福利不跟上,很容易造成人才流失,很多人都走了,另谋高就。当然,每个人对一件事情的看法和期望目标不同,得出的结果也是不同的。我希望旅行社能考虑一下扩充队伍,对于比较优秀的实习生做出适当的措施挽留,为我所用。
旅行社实习报告
中国国际旅行社总社,简称国旅总社。1954年4月15日,在总理的亲自关怀和批示下,国旅总社在北京正式成立。国旅是我国规模、实力的国际旅行社。经过几代国旅人的奋斗,“中国国旅、cits”已成为国内外知名品牌,我国旅游业的中国驰名商标,目前已在世界60多个国家和地区注册。国旅总社的贡献和知名度使其成为wto(世界旅游组织)在中国的企业会员,中国旅行社协会会长单位。九十年代以来,国旅总社为取得长期稳定发展,开始对其他领域投资,多角化经营,扩大企业规模,先后投资交通银行、海南航空、泰康人寿保险、嘉德国际拍卖公司等社会知名度高、影响大的企业,成为其股东。国旅总社作为主发起人,控股国旅联合股份有限公司,这是国旅总社旗下的第一家上市公司。历年来,国旅总社经营业绩优秀,自国家旅游局对旅游企业进行排名评比以来,国旅总社主要经营指标始终位于榜首,蝉联“中国旅行社百强第一名”、“企业奖”、“旅行社创汇奖”、“旅行社外联人数奖”等奖项。我所实习的单位潮州中国国际旅行社就是国旅总社的分支社。
这次实习我非常荣幸来到潮州中国国际旅行社展开我的实习工作,实习主要是负责前台接待和咨询的工作,在这项工作中我要充分了解旅行社推出的线路,如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外,还要兼导游的工作,刚开始是先跟着老导游出团,慢慢熟悉一切情况,如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪导游工作等等。随着跟团次数的增加使我对导游的工作任务也相当了解,接着就开始做地接的工作,例如潮州一日游以及厦门至潮汕三天游等团队的导游工作。一段时间后,我还带一些自己组团的游客做一个全陪导游,例如客人自己组团的二天游我要做地接兼全陪,在全程陪同客人的情况下进行景点的介绍;有时还会做全陪,例如较远的厦门和珠江三角洲等地区的旅游团,全陪就是要保证自己的客人能与当地的导游衔接好一切工作要点,相互配合完成工作等等。实习期中,各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里,对此也总结了一些经验,这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
实习后我所获甚多,不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合,还使我在工作中获得了宝贵的工作经验,对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下,这些经验能对我毕业后初步踏入社会作了铺垫。
1、在前台接待工作中的收获。
在前台接待工作中,对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分,因为客人对你的第一印象非常重要,如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。
第一、必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉。
第二、在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好。
第三、对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上,不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
2、在导游的工作中的收获。
作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍掌握了经验,更重要的是学会如何与客人相处。
第一、在做地接导游的工作中,在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客,处处关心游客。
第二、在全陪的工作中,要更好的处理好本人与游客的关系,处处以游客为中心,让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍。所以全陪的工作就是照顾好客人,从早上出去游玩到晚上入住酒店,要关心和注意着客人的安全,多和客人交谈,了解他们所要的东西,要以客人的利益和旅行社的利益为先。
第三、在接机和送机的工作中,我懂得了接送机的程序,在接机程序中必须弄清楚班机的时间,出口等;送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等,到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底,导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质,要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。
3、从其它方面过程的收获。
实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力;学到从书本中没有的知识;锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通,不要过于固执和呆板。
第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差,对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的,再说由于国中加入了wto,进一步与国际接轨,社会在进步,经济在发展,仅仅要懂英语是不够的,我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如,这样自身的竞争力才能得到提高。
第二,对于自己的普通话并不标准,带家乡语音发音过于严重,人家一听就觉得别扭,对于自己国家的语言还要进一步加强学习,学到标准发音。
第三、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的,要找个好的岗位是非常难的,所以我们必须用一个良好的态度和心态去找工作,不要自视过高,不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往找不到工作,所以在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己。工作时要把社会实践和工作经验放在首位,不要顾及利益。
第四、自身的素质培养是非常重要的,在这次实习中我就看到了一些素质低下的导受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗,所以我认为作为一名大学生,我们必须把自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。
第五、处理好人理关系,建立好人际网络,这样才有利于你今后的工作,机会是均等,就要看你自己以前所种的果多还是少,所谓人多力量大,多和别人交流,从中学取对我们有用的东西和经验,多问为什么多提出问题多思考,这样的你才能得到更多的发展空间和机会,不被社会所淘汰,立足于社会。
1、想法。
第一、在对知识体系上我认为我们系可以多增加一些实际练习的训练。
第二、我认为学院可以多开如日语、韩语等小语种的自由选修课程。
第三、在工作中我们的社会实践还是比较少,应该努力得去多参加社会工作以积累自身的经验。
2、建议。
第一、这次实习安排我认为在程序上比较的凌乱,很多实习单位想要很多人但是却去了几个人面试造成了一些不好的印象,学生没服从安排,都从个人立场出发,学生的素质也有待提高,学校纪律也要加严。
第二、我认为较好的实习单位有较强的竞争感,更加能够检验我们的学习成果,也让学生更有一种归属感。
第三、我希望以后的实习的同一性强一点,不要过于散漫,纪律性弱,给别人的感觉和第一印象留下不好的回忆。
3、存在的问题及解决办法。
在实习中我总结了自己存在的几点问题也想好了解决的办法:
第一、我的普通话发音并不标准还要再次努力学习,力求标准发音。
第二、我觉得我的英语水平过于低下,要利用以后的时间和在实践中努力学习英语。
第三、我的工作经验还不足够,要尽可能的多参加社会实践慢慢积累工作经验。
第四、自身的知识体系还不够完整和身体素质还要进一步提高,要多看和学习各个方面的书籍以完善自身的知识体系和多参加体育锻炼提高身体各方面的素质。
第五、在校期间没有考取导游证是一个错误的决定,在出来工作后要把这个证考起来。
总的来说,这次的实习然我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触到了几个部门的工作进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了深入的了解;另一方面也让我看到了自身的不足,这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和上一次的酒店实习相结合起来,总结经验教训,努力学习,不断提升自己,为以后的工作打下牢固的根基,让以后的工作能过更加能如鱼得水,轻松自在。
旅行社实习报告
xx年4月的旅行社实习,对我来说受益匪浅,因此这次实习对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会. 在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社.社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度.
在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识还需要你懂得如何为人处事和接人带物以及对旅行社顾客的耐心以及责任心着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄经验的缺乏真是学到用时方恨少我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识培养和提高学生的能力理论联系实际我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际提高了我们调查研究观察问题分析问题和解决问题的能力和方法培养在校大学生在社会中的生存及能力在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件从行业性质来看旅行社属于服务业为旅游者提供食住行游阻娱的六方面服务从世纪年代我国第一家旅行社创立随着我国国民经济的发展国家政策的开放与完善旅游景点的不断开发我国的旅行社的数量快速增长并且服务质量也不断提升我国的旅行社按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社国际旅行社经营入境旅游业务出境旅游业务和国内旅游业务国内旅行社专门经营国内旅游业务.
国际旅行社主要经营入境旅游业务,出境旅游业务和国内旅游业务,而国内旅行社主要经营仅限于国内旅游业务,就因为国际旅行社经营范围比国内旅行社经营范围广,所以国际旅行社招徕和接待的旅游者和收入远远高于国内旅行社,再加上现在我国国民gdp值的逐步攀升,出国人数也大大增加,而不少华人,华侨和港澳台同胞也纷纷回国探亲,投资,促使国际旅行社在游客来源方面也大于国内旅行社.
为了增加客源和收入,国内旅行社纷纷推出了专列旅游,比如:“夕阳红”专列旅游,就是针对中老年人推出的旅游项目。这部分人大多数是有着空闲时间和可自由支配时间收入的人,正好符合了旅游者出游的条件,而且是针对这部分特殊人群开设的专列旅游车,所以身受中老年旅游者的喜欢。
其实旅行社从产生到现在,在社会进步和发展中起了不小的作用。旅行社首先起到的作用就是在旅游者和旅游产品之间的中介作用。旅行社既是旅游产品的组合者,又是旅游产品的销售者,在把旅游者与旅游产品之间架起沟通的桥梁,作为旅游产品的组合者,主要把旅游者所需要的交通、住宿、饮食、游览、购物、娱乐等基本旅游项目和服务结合成为完整的旅游产品;作为旅游产品的销售者,主要是走向市场,招徕旅游者,把组合成的旅游产品送到他们手中。其实这种中介就是把已经开发的旅游线路提供给旅游者,介而由旅游者的旅游活动带动当地的经济发展。
旅行社的第二个作用是为旅游者实现其下费需要的各种服务。
旅行社为旅游者提供信息和咨询服务,旅行社是在旅游市场的前沿,使他们了解有关食、住、行、游、购、娱等方面的情况。并有能力回答旅游者的各种问题,为之提供咨询服务,这种服务是旅行社最基本服务之一。 旅行社为旅游者提供综合服务。旅行社为旅游者安排旅游前准备阶段、旅游过程中和旅游结束后所需要的全部服务。旅行社在旅游者购买其旅游产品以后,必须严格按照旅游接待计划组织旅游者进行旅游活动实现其完美的旅游愿望。 旅行社为旅游者提供其他与旅游相关的服务。如:为旅游者办理护照签证,出售特种有价证券,发行和汇兑旅行支票,组织兑换业务,为旅游者办理旅游期间的各类保险。
旅行社的第三种作用是为旅游产品供应者服务。旅游产品主要由交通、食宿、旅游景点、购物、娱乐设施以及各有关服务组成,尽管它们各自的经营部门也直接向旅游者出售自己的产品,但较大部分的产品则是通过旅行社销售给旅游者,旅行社精于销售旅游产品,他们组成了一个庞大的销售网络,能为各类旅游产品供应者招徕大量旅游者。在旅行社中各种旅游线路并非都是由旅行社自身开发的,大多数都是由旅游线路开发商们开发出来的,再由各个旅行社代售给消费者的,这种代售的形式不仅使旅行社减少开发新线路的人力、物力、财力,更使开发商们免于自己招徕旅游者的麻烦和困难。
旅行社的第四种作用是旅行社在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用。旅游产品的各个构成要素处于独立分散,各自为政的状态,旅行社作为旅游活动的组织者,对于一个完整的旅游产品的实现起着重要作用,它是连接旅游业各组成部门的纽带。旅游者在旅游过程中的种种联系、衔接、应变等都必须由旅行社来组织安排和协调解决。
旅行社在社会发展中不仅有各种作用还有一些重要的职能和业务。
首先是旅行社的职能:
生产职能。旅行社对交通、住宿、饮食、游览、购物和娱乐等旅游业务业组成部分的可行条件进行设计、组合,指定出整体的旅游计划,落实旅游线路,交通工具,食宿,游览项目,购物,娱乐等一系列服务。 销售职能。旅行社将旅游产品的各个部分综合汇集起来销售给零售商或者直接在市场上销售给旅游者,起到疏通销售渠道的作同。 组织协调职能。旅行社把旅游产品出售给旅游者后,为了使旅游者的旅游活动顺利进行,必须作好组织协调工作。 经济利益的分配职能。旅游者虽然在旅游过程中要接触到众多的旅游接待部门,但其把全部费用作为购买综合旅游产品一次性付给旅行社,旅行社要在各个部门之间合理分配总收入,使它们各自获得理想的效益。
旅行社的业务:
销售业务。旅行社要随时了解和掌握旅游市场的需求动向,并根据旅行社自身的条件和能力,结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况,设计出各种能够吸引旅游者的适销对路,各具特色的旅游产品,针对自己的目标市场,利用各种传播媒介和通过举办展销会,出版各类宣传品、开展公共关系和其他促销手段将自己的产品销售出去。 计调业务。它是指计调部门为业务决策而进行的信息提供,调查研究,统计分析,计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排,组织落实、业务签约,协调联络,监督检查等业务性工作的总和,即安排好旅游者的接待工作,使他们能够进得来,出得去,住得舒适,吃得满意,玩得开心,觉得此次旅游确实是一种享受。 导游业务。导游服务人员在具体旅游接待负责中起着协调和沟通的重要作用。导游业务是旅游接待负责中的中心环节,要求协同安排好旅游者的住宿,用餐,交通等生活问题,保护他们正当的权益 财会业务。旅行社的财务部门在了解其资金运作特点的情况下,作好货币资金,结算业务,工资,低值易耗品,固定资产,夤夜费用和企业管理费,营业成本,营业收入和利润、专用资金的核算,并编制好会计报表。
实践出真知,让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长,在风雨中百炼成钢。我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅游行业里开创出自己的一片天空来,所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。
能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和,包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础,但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起,它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛,如对基础知识的掌握能力,技术操作能力,与别人沟通交往的能力,自我管理和管理他人的能力,分析问题和解决问题的能力,团队合作能力等等。
旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展,旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点,对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我们认为,旅行社专业服务人员应该一专多能,他们应具备以下几方面的能力:
(一)交际能力
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。
(二)合作能力
旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
(三)学习能力
旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化,要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力,有较强的适应性。
(四)教育、说服能力
在旅游服务过程中,顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作,因此,顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而,不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺乏消费经验和足够知识,这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想,为顾客提供准确、易懂的信息,服务的过程也是一个信息沟通的过程,个人沟通能力直接影响到沟通的结果。
(五)企业环境、顾客知识
在服务过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能为顾客提供满意的服务。例如,服务人员善于观察顾客的消费行为,设身处地为顾客着想,根据企业本身的特点,调整自己的服务方式,可以使服务工作更顺利地完成。
(六)文化修养
旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感情交流。
(七)技术性能力
技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训,使服务人员掌握一定的操作程序,适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说,具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展,旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。
(八)管理能力
旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线,每位服务员都成为服务工作“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。
相对课本上的知识,实际学到的知识更家实用,也让我在为人处事方面更加圆滑,也看到了自身的不足之处。无论今后我是否会继续在旅游行业工作,我想这次的实习机会真的教会了我许多知识。这些知识也会对我今后的工作有所帮助。
旅行社实习报告
2、提高自己的导游服务技能,处理好与同事的人际关系,做一个优秀的导游和团队人员。
4、旅游业近几年得到了高速的发展,在高速发展的同时也出现了一系列的问题,有问题就有机会,通过对旅游行业的不断了解,找到创业的机会。
5、通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程,锻炼自己对所学理论知识的消化应用。
6、向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。
1、了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。
2、了解旅行社的服务规程及管理要领。
3、了解旅行社的性质,经营业务与管理模式。
4、担任地陪工作的导游人员:
(1)认真做好旅游者在本站的接送服务;
(2)严格按照接待计划确定游览日程,安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动;
(3)热情做好导游讲解工作,积极向旅游者介绍和传播中国文化;
(4)妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系,认真处理旅游者发生的各类问题;
(5)维护旅游者的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。
xx旅行社是石家庄较早的旅行社之一。一直充分注重对社会的回报与人才的培养。本社多年以来一直以“服务创品牌,满意在非凡”为立社之本,以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨,热心为新老客户服务。有着先进的管理理念和管理系统,拥有一批业务熟练、知识广博、经验丰富的管理、销售队伍和训练有素、服务优质。主要经营业务有:中国公民国内旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、会务旅游、休闲旅游,民俗旅游、太极旅游等;旅行社自成立以来,始终注重信誉和服务质量,赢得了海内外客户和旅游行政管理部门的好评。
旅行社实习报告
20xx年4月的旅行社实习对我来说受益匪浅,因此这次实习对旅行社的具体营运与操作。管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社。社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度。
在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社社与社之间的竞争人与人竞争的激烈程度在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识还需要你懂得如何为人处事和接人带物以及对旅行社顾客的耐心以及责任心着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄经验的缺乏真是学到用时方恨少我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识培养和提高学生的能力理论联系实际我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际提高了我们调查研究观察问题分析问题和解决问题的能力和方法培养在校大学生在社会中的生存及能力在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件从行业性质来看旅行社属于服务业为旅游者提供食住行游阻娱的六方面服务从世纪年代我国第一家旅行社创立随着我国国民经济的发展国家政策的开放与完善旅游景点的不断开发我国的旅行社的数量快速增长并且服务质量也不断提升我国的旅行社按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社国际旅行社经营入境旅游业务出境旅游业务和国内旅游业务国内旅行社专门经营国内旅游业务。
国际旅行社主要经营入境旅游业务,出境旅游业务和国内旅游业务,而国内旅行社主要经营仅限于国内旅游业务,就因为国际旅行社经营范围比国内旅行社经营范围广,所以国际旅行社招徕和接待的旅游者和收入远远高于国内旅行社,再加上现在我国国民gdp值的逐步攀升,出国人数也大大增加,而不少华人,华侨和港澳台同胞也纷纷回国探亲,投资,促使国际旅行社在游客来源方面也大于国内旅行社。
为了增加客源和收入,国内旅行社纷纷推出了专列旅游,比如:“夕阳红”专列旅游,就是针对中老年人推出的旅游项目。这部分人大多数是有着空闲时间和可自由支配时间收入的人,正好符合了旅游者出游的条件,而且是针对这部分特殊人群开设的专列旅游车,所以身受中老年旅游者的喜欢。
其实旅行社从产生到现在,在社会进步和发展中起了不小的作用。旅行社首先起到的作用就是在旅游者和旅游产品之间的中介作用。旅行社既是旅游产品的组合者,又是旅游产品的销售者,在把旅游者与旅游产品之间架起沟通的桥梁,作为旅游产品的组合者,主要把旅游者所需要的交通、住宿、饮食、游览、购物、娱乐等基本旅游项目和服务结合成为完整的旅游产品;作为旅游产品的销售者,主要是走向市场,招徕旅游者,把组合成的旅游产品送到他们手中。其实这种中介就是把已经开发的旅游线路提供给旅游者,介而由旅游者的旅游活动带动当地的经济发展。
旅行社的第二个作用是为旅游者实现其下费需要的各种服务。
旅行社为旅游者提供信息和咨询服务,旅行社是在旅游市场的前沿,使他们了解有关食、住、行、游、购、娱等方面的情况。并有能力回答旅游者的各种问题,为之提供咨询服务,这种服务是旅行社最基本服务之一。旅行社为旅游者提供综合服务。旅行社为旅游者安排旅游前准备阶段、旅游过程中和旅游结束后所需要的全部服务。旅行社在旅游者购买其旅游产品以后,必须严格按照旅游接待计划组织旅游者进行旅游活动实现其完美的旅游愿望。旅行社为旅游者提供其他与旅游相关的服务。如:为旅游者办理护照签证,出售特种有价证券,发行和汇兑旅行支票,组织兑换业务,为旅游者办理旅游期间的各类保险。
旅行社的第三种作用是为旅游产品供应者服务。旅游产品主要由交通、食宿、旅游景点、购物、娱乐设施以及各有关服务组成,尽管它们各自的经营部门也直接向旅游者出售自己的产品,但较大部分的产品则是通过旅行社销售给旅游者,旅行社精于销售旅游产品,他们组成了一个庞大的销售网络,能为各类旅游产品供应者招徕大量旅游者。在旅行社中各种旅游线路并非都是由旅行社自身开发的,大多数都是由旅游线路开发商们开发出来的,再由各个旅行社代售给消费者的,这种代售的形式不仅使旅行社减少开发新线路的人力、物力、财力,更使开发商们免于自己招徕旅游者的麻烦和困难。
旅行社的第四种作用是旅行社在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用。旅游产品的各个构成要素处于分散,各自为政的状态,旅行社作为旅游活动的组织者,对于一个完整的旅游产品的实现起着重要作用,它是连接旅游业各组成部门的纽带。旅游者在旅游过程中的种种联系、衔接、应变等都必须由旅行社来组织安排和协调解决。
旅行社在社会发展中不仅有各种作用还有一些重要的职能和业务。
首先是旅行社的职能:
生产职能。旅行社对交通、住宿、饮食、游览、购物和娱乐等旅游业务业组成部分的可行条件进行设计、组合,指定出整体的旅游计划,落实旅游线路,交通工具,食宿,游览项目,购物,娱乐等一系列服务。销售职能。旅行社将旅游产品的各个部分综合汇集起来销售给零售商或者直接在市场上销售给旅游者,起到疏通销售渠道的作同。组织协调职能。旅行社把旅游产品出售给旅游者后,为了使旅游者的旅游活动顺利进行,必须作好组织协调工作。经济利益的分配职能。旅游者虽然在旅游过程中要接触到众多的旅游接待部门,但其把全部费用作为购买综合旅游产品一次性付给旅行社,旅行社要在各个部门之间合理分配总收入,使它们各自获得理想的效益。旅行社的业务:
销售业务。旅行社要随时了解和掌握旅游市场的需求动向,并根据旅行社自身的条件和能力,结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况,设计出各种能够吸引旅游者的适销对路,各具特色的旅游产品,针对自己的目标市场,利用各种传播媒介和通过举办展销会,出版各类宣传品、开展公共关系和其他促销手段将自己的产品销售出去。计调业务。它是指计调部门为业务决策而进行的信息提供,调查研究,统计分析,计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排,组织落实、业务签约,协调联络,监督检查等业务性工作的总和,即安排好旅游者的接待工作,使他们能够进得来,出得去,住得舒适,吃得满意,玩得开心,觉得此次旅游确实是一种享受。导游业务。导游服务人员在具体旅游接待负责中起着协调和沟通的重要作用。导游业务是旅游接待负责中的中心环节,要求协同安排好旅游者的住宿,用餐,交通等生活问题,保护他们正当的权益财会业务。旅行社的财务部门在了解其资金运作特点的情况下,作好货币资金,结算业务,工资,低值易耗品,固定资产,夤夜费用和企业管理费,营业成本,营业收入和利润、专用资金的核算,并编制好会计报表。
实践出真知,让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长,在风雨中百炼成钢。我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅业里开创出自己的一片天空来,所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。
能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和,包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础,但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起,它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛,如对基础知识的掌握能力,技术操作能力,与别人沟通交往的能力,自我管理和管理他人的能力,分析问题和解决问题的能力,团队合作能力等等。
旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展,旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点,对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我们认为,旅行社专业服务人员应该一专多能,他们应具备以下几方面的能力:
(一)交际能力。
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。
(二)合作能力。
旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
(三)学习能力。
旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化,要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力,有较强的适应性。
(四)教育、说服能力。
在旅游服务过程中,顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作,因此,顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而,不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺乏消费经验和足够知识,这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想,为顾客提供准确、易懂的信息,服务的过程也是一个信息沟通的过程,个人沟通能力直接影响到沟通的结果。
(五)企业环境、顾客知识。
在服务过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能为顾客提供满意的服务。例如,服务人员善于观察顾客的消费行为,设身处地为顾客着想,根据企业本身的特点,调整自己的服务方式,可以使服务工作更顺利地完成。
(六)文化修养。
旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感情交流。
(七)技术性能力。
技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训,使服务人员掌握一定的操作程序,适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说,具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展,旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。
(八)管理能力。
旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线,每位服务员都成为服务工作“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。
相对课本上的知识,实际学到的知识更家实用,也让我在为人处事方面更加圆滑,也看到了自身的不足之处。无论今后我是否会继续在旅业工作,我想这次的实习机会真的教会了我许多知识。这些知识也会对我今后的工作有所帮助。
旅行社实习报告
专业班级:海南大学旅游学院xx级旅游管理专业(导游与旅行社管理)。
姓名:孙xx。
学号:xx923xx6。
个人联系电话:13976xx3772。
实习所在单位:三亚热岛假日旅行社。
实习单位地点:海南省三亚市通港大酒店七楼。
实习单位电话。
传真:**。
实习岗位:计调。
实习单位指导教师:翁总/潘经理。
实习起始时间:xx。10。25。
实习结束时间:xx。04。25。
实际得分:。
评分依据:。
学院指导教师签名确认:。
xx年11月15日在工作中,经常会出现旅行社有部分钱留在酒店。原因主要四种:一是算错帐多汇款了;二是因为原本确认打款的房,客人临时有事提前退房;三是要求酒店前台代收,保留差价的;四是节假日酒店给予旅行社的返佣。无论是什么原因导致的,总之一句话,这些留在酒店的钱必须及时地冲抵掉,因为过了酒店所规定的时间,那么这些钱将永远属于酒店。
那么,如何才能冲抵这些余款呢当然最直接最有效的方式就是用来冲抵房费了。当我想冲抵房费的时候,我直觉地就在酒店回传的订房单上注明这笔房费冲抵上笔余多少的房费。然后还打电话到预订部告知。结果预订部告诉我,我这样的操作是错误的。整个完整的程序应该是:。
1。把原有的涉及有余款留在酒店的预订单附上当时的汇款凭证然后写上完整的冲抵明细,告知冲的是上次余下来的哪笔款,然后发给酒店财务。
2。酒店财务收到冲抵单后要先核对当时的帐目,确认有这笔余款未冲就会签名回传,告知有这笔款的存在,可以冲抵。
3。旅行社再将酒店财务发回来的有其签名的确认单发回给酒店预订部,这样预订部就会给予我们冲抵房费。
由此可以看到,在涉及帐目或者说涉及双方利益的情况下,并不是说单方面怎么想就怎么做的,而是要经过双方协商一致,按照一个严谨的程序去操作和执行,这样才能知道企业的赢利与亏损究竟在哪些方面。因为这不是个人的利益,而是整个集体的利益,为了杜绝私人的相互庇护,所以灵活性相对较小,硬性规定为先。
xx年12月05日开发票乍看之下,似乎不怎么重要,但它却是旅行社与客人之间,旅行社与酒店之间来往的一大项目。几乎每次客人开会,订房,餐饮,娱乐或是购物都会要求开出发票,以便回单位证明或报销。作为旅行社,理所当然地要尽力做好这一环节的工作,因为这也是完美服务的一个反映面。一般情况下,如果客人直接在酒店消费,那他(她)就可以直接到前台收银处要求酒店开出消费那部分数额的发票。如果要开的发票比收据上的数额要多,那就要扣6%的税。
原则上,酒店要求旅行社人员拿收据(原件)换发票,因为这样能更好地方便酒店作帐,而且也不容易出现以收据复印件重复开发票的情况。但是如果旅行社与酒店之间已经达成一致,那么旅行社就可以直接发传真件(附上汇款凭证,盖上财务章,指定开票日期)去告知酒店财务,指定开出多少数额的发票并要求寄存前台或财务,然后让客人或司机直接报名字去取。这样就节省了很多人力资源。当然,这并不是说旅行社想开多少发票就可以让酒店开出多少发票。
酒店会根据旅行社与之来往的密切情况与实际消费情况做出调整。因为并不是每一位消费的客人都会要求开出发票,这样就让旅行社开发票有了可以活动的空间。而酒店和旅行社双方也会同时记录,以便日后核对帐目一目了然,使合作能更加顺利。由此可见,企业的合作无间与持久需要建立在一种互信互利的基础上,在一个良好的合作氛围中才能让彼此的工作实效更上一层楼。
xx年2月13日客人在酒店所享受到的服务是多样性的。它需要多个部门共同合作,无论是从细节还是整体都需要做到让客人舒心满意。
单就从大的部门而分,就有前台,预订部,销售部,客房部,餐饮部,财务部,公关部,礼宾部,工程部,采购部,车队等等。它们所分管的区域不同,职能也大不一样。但它们都密切相连,缺一不可。在日常生活中,旅行社接触到最多的就是预订/销售部(房或餐)与财务部。
因为这些直接与酒店的利益息息相关,酒店赢利与否主要看的是住房率及维持酒店开销最低成本所剩的利润。有一回,客人打来电话询问,想要在喜来登酒店内摄影,想知道是否有什么条件。当时接到电话,直接就做出反应,认为拍照应该不会对酒店造成困扰,并相信酒店应该也会乐于接受,毕竟这也是客人对其的一种肯定。
但考虑到自己不是酒店人,为了更好地为客人服务,还是打了电话去询问酒店有关人员。结果电话就转到了公关部。经过公关部人员的专业解说,才明白在酒店摄影有两种情况:。
1。如果是入住酒店的客人自带摄像器具私人家用,把有关的酒店景致拍下来作为日后的一种娱乐留念是被允许的,也是合理的。
2。如果是客人邀请专业的摄影人员进入酒店为其进行拍摄(如婚纱照),就必须与酒店有关方面(如公关部)进行预约,在不涉及任何广告效益,宣传等性质的条件下,酒店会安排特定时间在一些特定区域进行拍摄。而且要有随行人员监督。由此可知,酒店对其自身的形象及名誉非常重视并且在这一方面有非常严格的制度。酒店有权保护自身的利益不受侵犯,同时也为客人的需要提供了一定的便利。
xx年3月26日现在外来观光旅游度假的客人有很大一部分是因高尔夫而来。三亚不但具有浪漫的热带风情,而且还是休闲娱乐的天堂。仅是高尔夫球场就有好几处,其中最有名的就是亚龙湾高尔夫球场与红峡谷球场。
亚龙湾是三亚的度假胜地,很多一流的酒店都座落在亚龙湾畔,所以亚龙湾高尔夫球场自然就受到很多爱好高尔夫球球迷的青睐。大部分订高尔夫球的客人多数是入住酒店的客人,因为不单路程近,而且还可以根据自己的行程安排时间。高尔夫预订很精确。首先旅行社要弄清楚到底有几个人参与打球,具体是哪一天哪个时间段哪个时间点,要打几场,几洞。确认后才可以给球会发预订单订球位等待回传确认。
高尔夫收费一般包括果岭费,球车,球童,陪走等,如需要还有球杆,球鞋,伞的租用费与更衣柜的费用,外加保险。大部分打高尔夫球的客人都会自行准备一些打球时的必要装备。并且根据自己的需要,喜好任意选择打9洞,18洞或36洞。高尔球位的预订与酒店的客房预订大同小异。它的价格也可以是很灵活的,随时跟着市场涨跌。如果不确定可以先留位,但是一经确认发到访制到球场便不可更改。
如果客人未到或旅行社未支付费用给球场,那么球场便会照收旅行社费用或直接跟客人讨要费用。这样势必对旅行社带来不好的影响,也对彼此的合作产生障碍。因此,合作伙伴间建立诚信是不可忽视的环节,它关系着彼此的健康发展。