通过写工作心得体会,可以使工作经验得到沉淀,为将来的工作打下坚实的基础,实现个人职业发展的目标。通过阅读一些成功人士的工作心得体会,我们可以学习到一些宝贵的经验和智慧,用于指导自己的工作。
服务工作心得体会
作为酒店餐厅服务员,新的一年也有新的计划与打算,同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。_年时间过得真快,新的_年正在向我们迈进,我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆,换上新妆,有个更新更好的转变,正所谓,我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的高兴带给顾客感染同事。
我也在此感谢大家,在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助,回头看看已走过的这段路,一路上都是跌跌撞撞的,但却很充实,我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天,我什么都不会,就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口,我单独上工作站后又犯了很多的错误,当时我真的想打退堂鼓,想一走了之。
但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误,并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时,有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩,我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记,因为是她的这句话让我重新找到了自信,我也不会忘记大家对我的支持和帮助,因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨,我在此向大家道一声谢谢,同时在工作中与大家有过一些磨擦,我向大家道一声对不起,请原谅。
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能给我多提一些建议,我一定虚心地听取,无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进,通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里,我发现无论在为人还是在处事方面,自己都有较好的改变。
与大家相处也较随和,工作起来也不觉得像开始时那样累,为了营造一个温馨的工作环境,为了你我脸上都充满喜悦的笑容,为了你我心里都有个温暖的家,让我们多一份理解,少一份埋怨,多一份宽容,少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习仓储知识,积极考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西,充实自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢。
服务工作心得体会
这个月终于过去了,本来想偷个懒不写什么心得体会了,似乎一切都进入了正轨,一切都变的那么平淡,就像过日子的一样。但是感觉不能破了自己的一个好习惯,每个月的志愿生活都要用文字给记录下来,来纪念我在xx志愿服务的峥嵘岁月,就当做为志愿服务的一个财富。
经常听过这么一句话:那就是我这个年龄是女人最绚丽的时间段,既然我把这么一段大好时光献给了大舟山帝国,我希望既然我不负如来不负卿,君亦不负我。用最美好的心态,做最美好的准备,迎接最美好的未来。
总结一下这个月我做了什么工作吧:
1.心灵书屋后期的图书分类工作,因为前期工作做得挺好的,所以后期基本上很轻松,得出一个结论是做一件事情,在最开始不能偷懒,要认真的部署,做好第一步的工作,这样就可以达到事半功倍的效果了。希望这些公益书能够早日到达每个留守孩子的手中。
2.教孩子语文,经过一个多月的学习,小孩的语文水平提高了很多,得到了孩子妈妈的赞许。在教书的过程中,也是我自己学习的过程,孩子在学的同时我也在学,我发现对同一篇文章的阅读,孩子和大人对它的理解角度是完全不同的,每次分析文章的时候,他们的想法都能让我眼前一亮。在这个过程我真的很享受,很喜欢。
3.在单位的这几个月,也是我融入的过程,之前的偏执和不解,也在不断的学习中慢慢的放下,他们对我也很照顾,每次有什么好东西都会惦记着我,这个团队很温暖,胡老师就像知心姐姐一样,在单位里总是会给我分享她的经验,特别喜欢她那可爱的宠物狗小新。桑老师,我们少年宫的财政大臣,记得第一次来单位,有一个要根据身份证查归属地的名单,密密麻麻的名单,让我欲哭无泪,还是桑老师给我找了一个软件,几分钟就找出来了,真的很感谢他,他是我们单位的“草”,真的虽然年纪有点大,但是真的好帅的,喜欢运动。还有跟我同龄的办公室小祝,是一个可爱的小女孩,是一个极具亲和力的数算老师,可以说,虽然经常会给我杂活干,但是对我还是挺不错的,最近在相亲,希望能相亲成功早日嫁出去吧。最后不得不说的一个人那就小杨了,对她是满满的敬佩之意,一个外省的小姑娘自己一个人拖着行李箱来到一个跟自己生活习惯完全不同的陌生地方来做舞蹈老师,心里对她只有佩服,她家在湖南,她告诉我从她家到舟山要xx年,奋斗吧!
5.挺高兴这个月能够去海洋学院去做基层社会组织领军人物培训,离开第一母校那么久了第一次回到母校,走在“太阳湖”旁边,感触良多,这次培训让我学到了太多关于社区工作和义工公益活动的一些知识的,特别是宁波请来的那个曙光区的那个一直专注社区工作的那个老师分享的关于自己工作的内容,她让我觉得中国的社区工作是未来中国需要加大努力加强的部分,这块“处女地”开发前景和潜力很大,写了那么多也不知道写些什么,就是东一榔头西一棒子,想到什么,就什么。感觉自己这个月简直就是衰神附体,挡也挡不住,手被车撞了,闲置了快一个月了,牙齿痛了半个月,可能是本命年的最后几个月了,要爆发了吧。
服务工作心得体会
为深入推进“三项重点”工作,有效化解社会纷争,相应院党组争创“无执行积案法院”的号召,xx城县法院执行局采取多种措施,打牢执行技能,努力破解执行中的各类难题,服务民生。
一、加强政治业务学习,提高自身综合素质。x城县法院执行局要求执行干警利用业余时间加强政治业务学习,拓宽执行法官的知识面,更新知识结构,打牢执行技能,提高化解矛盾纠纷的能力。
二、加大执行力度,有效化解社会矛盾。x城县法院执行局要求执行干警对各类执行案件,都要穷尽执行措施。在采取扣押、划拨、拍卖、变卖等相关强制措施时,合议庭要认真合议,逐级汇报,在确保案件质量的同时,有效地化解社会矛盾,促进社会和谐稳定。
三、依靠群众,争取支持。该院打开执行工作成功之门的一把“金钥匙”,就是取得群众、申请人甚至是被执行人的理解与配合,同时并加强法律宣传,促进社会各界对法院执行工作的支持,消除了当事人的误解与抵触情绪,逐步形成群众支持、申请人协助,被执行人配合的有利局面。
四、多方联动,及时汇报。按照上级法院的统一部署,依托“党委领导、人大监督、政府支持、政法委组织协调、法院主办、社会各界配合”的工作机制,依法强化执行措施,加大执行力度,努力破解“执行难”,为实现执行工作良性循环打牢基础。
服务工作心得体会
在园领导的正确领导下,我园后勤工作继续以《纲要》精神和《幼儿园工作规程》为指导,以全力服务于教学,充当教学一线的坚强后盾为宗旨,围绕幼儿园的中心工作,务实创新、脚踏实地完成了各项后勤工作任务,取得了一定的成绩。现将本学期的后勤工作总结如下:
一、加强财务管理,严格财经纪律。
加强财务管理,严格财经纪律。建立健全财务管理制度,在财务工作方面,合理使用经费,把每一分钱都有用在刀刃上。坚持做到年初有预算,年终有决算,收支有据,办事有计划,真正做到有章可循,有法可依。在严格财经方面,认真按照财政制度和财经纪律办事,坚持由园长一支笔签字的原则,坚决制止乱收费乱开口和私设小金库,并定期向家长,教职工公布有关的收支情况,合理控制,有计划使用经费。
二、合理使用有限的经费,努力改善办园条件。
合理使用有限的经费,努力改善办园条件。为了改善办园条件,在资金十分紧张的情况下,本学期我园花了近大批资金办了以下几件实事:1、新增设一个班级,配置了空调、彩电、dvd、课桌椅等;2、食堂增加了冰柜、消毒柜;3、对园内的大型玩具进行了整修;4、各班电器设备进行查修,并新增dvd。
三、加强财产管理,提高使用效益。
幼儿园后勤工作总结范文三:
一年来,在市妇联、市教体局领导的关怀和园委会的直接领导下,在申请省级示范园东风的激励下,学习政治、学习党的方针路线政策、学习师德师风精神,树立爱教育,爱园所,爱工作,爱幼儿的高尚品德,在全体教工的配合和后勤工作人员的踏实肯干、团结协作下,圆满的完成了本年度的工作任务。现总结如下:
一、重视后勤工作人员的政治思想学习,提高后勤工作。
人员的服务意识。一年来园领导很重视后勤工作,进一步加强了对后勤工作的管理,不定期的组织学习,召开后勤人员工作会议,在学习的同时认真对照职责要求,总结工作中的得失,肯定了后勤人员思想上、工作上的进步和成绩。并指出工作中存在的不足之处,提出改进的意见和方法。使大家的服务意识进一步得到了提高,从思想上深刻的认识到工作不分贵贱。后勤工作虽不起眼,但他直接关系到幼儿园每个孩子的健康,少了就不行。由于对工作的重要性有了进一步的明确,后勤服务有了进一步的提高。
二、珍爱幼儿生命,提高卫生保健水平。
幼儿教育在提高幼儿的生存、保护和发展水平方面担负着重大的责任,我们本着保教并重的方针,尽最大的努力做好幼儿的保育工作,每周对保育老师进行一次集中保育知识培训,为老师们掌握专业的保育知识奠定基础。为孩子们创设了安全、健康、卫生的教育环境。
三、1、安全管理方面。
本学年我们一如既往的重视和加强了安全教育工作,全园上下始终将幼儿的生命和健康视为首要。具体做法是每月一次对大型玩具、电气设备、班级设施及食堂等进行全面的检查,并做检查记录,发现问题做到了及时维修或者上报园长。在门卫和伙房等重要部位安装监控,严格门卫制度、严格教师出入制度、严格幼儿接送制度,为每位幼儿制作了接送卡,家长凭卡入园,凭卡接送。并督促门卫把好大门关,排除一切安全隐患。各班老师加强重视了对幼儿的安全知识教育,全园多次组织了安全知识进课堂和安全演练活动,增强了幼儿的安全防范意识和逃生经验。由于全园教工的安全防范意识加强了,本学期无任何意外伤害事故的发生。
2、幼儿健康管理方面。本年,请妇幼保健院专业医生为我园幼儿体检1100余人次,我院保健医生为幼儿测量身高、体重、视力1700余人次;9-10月手足口病在全省蔓延,为了做好手足口病防治工作,保健医生认真的做好了每天的晨间检查工作,把好了幼儿健康入园的第一关,各班老师再次进行第二次晨检,确保幼儿健康入园。我园为确保幼儿的健康,进一步加强了晨检工作,每天早晨大门口安排5到6人,进行严格检查,每天早上为幼儿进行口腔喷药消毒,仔细观察幼儿面部,手心等部位是否有异常现象。每天为幼儿测量体温2次,并做好记录。每天两次的体温测量情况及时到办公室作登记。各班的晨午检工作,如缺勤,病假,病假缺勤回访记录等都做了详细的记录。根据保健要求,本期重视了对患病儿的全日观察,严格了对家长带来药物的管理。保健医生和班级老师共同填好全日观察记录和服药记录。进一步加强了消毒工作,安装紫外线消毒灯25个,购置消毒柜23个,凡是幼儿生活中的用品,如小桌、小椅子、玩具、餐具、小毛巾、喝水缸、门把手、卫生间、走廊等,每天进行强化行消毒,和定时消毒。由于本学年上级领导的关怀、园领导的重视、全体保教人员的努力及后勤人员的大力配合,从幼儿活动室、寝室、伙房、大院等共投资100余万元为幼儿营造了舒适、温馨、清洁、卫生的生活环境和学习环境。
3、食堂饮食管理方面。为保障孩子足够的营养量,我园保健医生严格按照幼儿营养标准认真制定好食谱,做到营养科学化,饭菜合理多样化,增加了幼儿的进食量。幼儿的食品做到了新鲜、量化,验收严格,并建好了台帐。师傅们严格操作规程,精工细作,为幼儿制作吃了色、香、味俱全的饭菜。
4、环境卫生管理方面。为了使幼儿有一个良好的学习环境,我园的卫生工作责任到人,卫生区域划分责任明确,坚持一周大检查和不定期检查相结合的方法,从各个方面着手为幼儿营造了一个学习、生活的良好环境。幼儿的被褥定时晾晒,寝室及时打扫,做好了通风透气。保障了幼儿健康快乐的生活。
5、进行常规检查活动,促进保教工作的质量和水平。本年,我园对各班幼儿常规进行了大检查,从晨检、幼儿洗手、餐具消毒、幼儿进餐、间操、午休、喝水、玩具清洗消毒等方面进行了检查,并做了认真的总结评比,成绩特别显著。促进我园的幼儿常规工作进一步的规范化、常规化,对全园的工作起到了推进作用。但也找出了不足,提出了新的要求.总结过去是为了今后取得更好的成绩。在园委会的正确领导下,我们将以更加饱满的热情投入到工作中去,将爱心捧给孩子,将放心送给家长。我们坚信,在全园教职工的精心呵护和耐心培育下,今天的一株株幼苗,明天将是一棵棵参天大树。
服务工作心得体会
三个月的实习转眼就要过去了。于__年6月25日进入__国际招标有限公司,在__货物招标部主要从事招标业务的相关工作。在实习期间,我在领导及同事们的关心与帮助下,业务知识和技术能力得到不断充实并提高。
在此,我就实习期所做的工作向各位领导做如下汇报:
一、认真学习业务知识,履行岗位职责,服从领导安排。
做为一名公司的新进员工,我时刻鞭策自己,在工作中恪守招标守则,不断学习公司文件,了解公司全新的经营理念和管理模式,明确自己的岗位职责。在第一周对招投标常用法律法规学习,国际国内货物招标流程学习,并完成了公司的测试。
二、主动热情,以端正的工作的态度对待每一份工作。
到__货物招标部以后,部内的全体人员对我格外照顾,关心无微不至,使我在这里感觉到了家庭的温暖,从而能够使我能够很快的进入工作角色。
主要从事工作如下:参与技术交流的项目:上海电气集团(湛江项目锅炉、汽轮机、发电机)技术谈判;武汉锅炉厂、北重公司(湛江项目锅炉、汽轮机、发电机)技术谈判;湛江项目原燃料取制样系统、烧结成品试验装置技术交流(徐州赫尔斯)。
参与标书审查的项目:_研究院不锈钢技术中心拉伸试验机项目标书审查;不锈钢事业部icp发射光谱仪项目标书审查;_检测公司_荧光光谱仪项目标书审查。
参与标前会的项目:_国际行车集中采购。
参与开评标的项目:_国际行车集中采购;梅山1450扎制油;_运输公司框架车配套框架;_股份直属厂部20_冷轧25t桥式起重机等。
在以上的工作中我按照各位师傅的的吩咐,对招标中的每一个环节进行严格的操作;使我受益匪浅,不仅学到了过硬的专业素质、良好的组织协调能力,也学到了招标行业良好的职业道德及工作中踏实肯干的工作作风。
三、虚心求教,不断改进、不断积累自身业务技能。
作为一名年轻的招标工作者,可能由于经验不足而带来较多麻烦,但我针对招标中出现问题向师傅虚心求教,积极总结处理方法,并热衷于对问题处理方案的积累。例如在师父__的指导下独立完成国际标拉伸试验机项目,包括前期技术交流,标书审查,编写招标文件,发布公告,跟踪购标,开标等一系列的工作。而期间遇到很多困难,只有2家购买标书,向上海市机电办申请2家开标,抽取评委时,在国际招标网限定的次数内未抽到足够的评委,2次向机电办申请重抽专家。开标前夕得知其中一家临时决定不参与投标,造成流标。同时由于我的经验不足,在国际招标网上的误操作,在投标截止时间到之前就修改公告,造成无法提交两家开标备案,在咨询了国际招标网工作人员后,及时与上海市机电办沟通,弥补了之前的错误。
总之,在这3个月的实习期内我深深的感受着公司的人性化管理,感受到了公司蓬勃向上的动力和体贴关心员工的暖暖深情。同时我迫切希望能得到公司领导的肯定,按期转正,我会用我的实际行动为__国际招标有限公司的发展做出自己的一份贡献。
前台服务工作心得
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了,在这段时间里,我收获了很多,不论是理论的学习还是实际的工作,现在的我,对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解,随着实习的深入进行、知识的不断积累,我的接触面越来越广,对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中,上级领导多次的沟通与指导,是我不断进取的动力,无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴,感触颇多:
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的
这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。
4 时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点
方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现。
前台接待是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台接待是客户接触公司的第一站,是客户对公司的第一印象,是非常重要的。 有了对其重要性的认识,我从以下几个方面做好本职工作:
一、注意个人的卫生和形象。每日对自己仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查,及时发现和纠正自己的错误,并立即改正,做到最好。
二、努力提高服务质量。认真接听每一个电话,并且熟悉每个部门的分机号,严格按照公司要求做好会务预定记录,包括会议时间、地点、名称及参与人员等其他要求。客户过来办理业务时,时刻注重保持良好的服务态度,巧妙回答客户提出的问题,尽力满足客户的需求,做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间,加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识,不断为自己充电,并及时协助完成领导下达的工作任务。
三、明确各项工作业务的流程,对相关信息进行收集、分类、记录及存档。对各个部门的工作人员了解熟知其工作岗位涉及的业务流程和相关内容,在以后的工作中会有很大的帮助。对每天的来电都做好详细记录,对于相关重要的事情即时询问和请教同事。
四、以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还
是休假时间,如果公司有临时任务分配,都服从安排,积极配合,不找理由推脱。平时积极参加公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通,并且加强学习,不断多了解公司的基本情况和生产经营情况,为了往后能更好地工作不断打下基础。
会议接待服务是一项十分重要工作,要想做好会议接待服务,总体要求是:热情周到,耐心细致,规范有序,用户满意。在具体操作中应注意把握好以下几个环节。
一、认真细致地做好接待前准备
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先,要沟通情况,了解意图。在接到来访客人的会务通知后,并主动与对方取得联系,了解清楚上级或对方来访的人数、身份、日程安排等,还要掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等,确定参观或座谈地点等各项工作。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人。方案制定之后,要送有关领导审阅,待领导审定后,及时通知有关人员或召开专题会议详细安排,让每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中要根据需要随时调整,并及时通知有关工作人员。
二、热情周到地做好接待中服务
当。
(一)迎接引导,沿途介绍。对接待者来讲,来访的都是客人,要尽好地主之谊,尽量为客人提供方便。接到客人后,沿途要主动向客人介绍景观或接待安排情况,征求意见,让客人对此次活动有大体的了解,特别要注意别冷场,要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。
(二)座谈交流,服务周到。接待活动中如有座谈,要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中,人少房大,显得太空落;人多房小,显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。
(三)食宿宴请,妥善安排。根据来宾情况提前按接待标准预订好宴请来宾的酒店,安排用餐标准。
(四)参观考察,精心准备。参观考察要提前安排好车辆,人多时注意将车辆编号,引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆,交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水,并要有专人做情况简介,同时要安排好休息地点、方便地点等。
(五)注意送行,善始善终。活动结束后应安排好送行,不能来时热情迎接,走时冷冷清清,导致整个接待效果大打折扣。工作人员可先帮助客人订好车票,届时做好送站工作。
送行时要到客人住地送行,等客人乘坐的车辆启动后再离开。
另外因特殊会议需要准备安排会场水果、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、应邀请相关部门安排摄影摄像,拟新闻通稿等。
三、及时全面地做好接待后总结
整个接待活动结束后,接待人员要对本次活动进行认真全面的总结,看看哪些方面是客人最满意的,哪些方面还存在一些问题或不足,好的方面要继续发扬,不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率,使今后的接待工作责任分工明确,头绪层次清楚,做到令客户满意,让领导放心。
前台工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎,但大小事都是要认真才能做好,用心落实每个细节。
总裁办
2015年6月25日
前台工作总结(一)
时间总是转瞬即逝,在公司工作的三个月,我的收获和感触都很多,任职以来,我认真的履行了自己的工作职责,努力完成各项工作任务。
工作内容
负责前台电话的接通和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。
负责来访客户的接待、基本咨询和引荐,严格执行公司接待服务规范,保持良好的礼貌礼节。
负责公司前台大厅和办公室、贵宾室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持清洁干净送文件至各级领导,签收邮件。
打英复印办公文件,收发传真,执着办公表格等。
下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁,确定空调、电脑的电源关闭。
每天早上提前半个小时来公司开门,打扫卫生。
领导安排交付的其他工作。
二、存在的问题
做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四、目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。
对自己的建议
1、作为总办员工,除了脚踏实地、认认真真做事外,还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题,准确地转接来电者的电话。
2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、讲话委婉,努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错,所以凡是都要先想到后果。
5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作!
(二)
自**加入**公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了 工作岗位成为一名员工,学到了更多的.知识技能,各方面都有了的提升。在领导的支持 和同事们的帮助下,较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长 的平台,让我可以在工作中不断成长,不断学习,提升了自身的素质,现将一年的工作 总结如下:
以这种标准去 要求自己,争取把工作完成的更出色。 公司是一个整体,每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位, 开展什么样的工作,始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。 在良好沟通的基础上,和同事积极配合,团结协作,才能把工作做好。这点在工作中也 深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合,同时严格要求自己,把各项工作都 做好。
二、加强自身技能和素养方面 走出学校,初入职场,在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累,已 能保证本岗位各项工作正常运行,但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足,抓紧学习, 培养自己的各项能力。 目前,我通过---学习了相关专业知识,包括了前台的职业素养与能力提升、档案管 理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺,也正在学习这方面的知 识。通过这些学习,使自己的技能有了一定程度的提高,也更希望能在以后的工作中有 机会参加相关的培训,更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习,真切感受到身边 的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师,每个人身上都有我值得学习的地方。 工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的,有时候也需要吸取别人 身上的精华。
三、工作成果与存在的问题 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备;餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善;每日巡检、各项检修维护顺利进行;各类账目报销流程规范;其他服务、跟进工作有序进行。 2、存在的问题 (1)工作不够精细化:前台工作贵在精细,但有很多地方我还没有做到这一点。在服务 支持上,会议室、茶水间、前台大厅,二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位,没能够及时 的发现问题,更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题,没有给大家 提供方便的服务。 (2)执行力不够:当接到领导指示,完成某项工作时,往往在执行上会有卡壳。这跟自 己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。 (3)工作效率低下:由于自身知识结构和工作技能的原因,在一些工作中效率跟不上去。 如一些文件的整理上,就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他 一些专业性较强的工作也是如此。 以上的问题必会在 20**年的工作中加以解决。 一年的工作中,着实学到了很多,非常感谢领导对我的包容和支持,让我得以有这样的机 会工作学习,不断成长,再接下来的工作中,我定会再接再厉,争取做得更出色。
(三)
时间总是转瞬即逝,在智富惠公司工作已经工作一年了,我的收获和感触都很多,任 职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责, 较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下:
步,受益匪浅。
二、学习公司企业文化,提升自我。加入到智富惠这个大集体,才真正体会了“勤奋, 专业, 自信, 活力, 创新” 这十个字的内涵的精髓, 我想也是激励我们每个员工前进的动力, 我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化, 在这样好的工作氛围中, 我也以这十个字为准 则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现 工作中的不足,及时地和部门沟通,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直 是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面,不断完善自己。一年的工作也让我产生了危机意识,单靠我现 在掌握的知识和对公司的了解是不够的, 我想以后的工作中也要不断给自己充电, 拓宽自己 的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正;但前事 之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失 误的发生。
这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今 后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结 经验, 用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作, 发挥自己的潜力为公司的建设与发展 贡献自己的力量!
即将过去的2012年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的10月份开始,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我们的工作学习得到了不少的进步。
一、 提高服务质量,规范前台服务
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。 努力提高服务质量。认真接听每一个电话,对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电,以适应公司的快速发展。
根据记录统计,2012年我来公司开始:填写钢、铝基价80余次、接待来访客人30余次、订饮用水300余次 、做员工考勤表2次、转接电话200余次、更新通讯录3次、快递收发100余次、盘点申购库存3次、收发传真50余次、打印文件100余次、打扫卫生80余次、周末转接电话4次、指纹登记10余次等。
二、做好仓库管理,按时盘点仓库,做好物品归类。
严格接照公司制度,做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况,对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。 根据统计2012年10月份至今共办理各部门各项物品入库20余次,入库物品都配有相应出库记录。
三,应以大局为重,不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间,公司有临时任务分配,我们都服从安排,积极去配合,不找理由推脱。
作为华天的一员,我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过这将近三个月的工作,我也清醒地看到了自己还存在许多不足,在以后的日子里我们将加强学习,努力把工作做得更好!
四、来年工作计划
2012年已过,未来的日子依然会很漫长,接下来的2015年会如何发展没人
能预料,我总觉得所要做的就是努力和坚持着,看似容易的一句话,做起
了,不用自己去宣扬,自然会有人去说,也自然会有人来认可。现将对于明年的 工作计划如下:
1、 加强本职工作,技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。
2、 树立终身学习的观念,加强自身文化素质学习,不断提高自身素质。
3、 工作中做到积极主动,团结同事,结合不同的工作环境及个人脾气、 性格做好一线工作配合,使各种人际关系更加融洽和谐。
4、 在工程部工作中,努力熟悉学习工程特点、施工技巧、方法等,提高 自己专业水平,为明年工程部工作中贡献出自己的力量。
路漫漫其修远兮,吾将上下而求索,在来年中,我将加强自主管理的意识, 勇于开拓创新,加强理论和设计学习,不断提高专业技术水平。也将会遇到很多 困难,我相信,在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下,我将不断提 升自己的工作技能水平和个人文化素质,为企业建设做应有的贡献。
服务工作心得体会
常常想,服务员这一职业,因它的多面性、不规律性、危险性。。。等等诸多工作特性,所以决定了想要做好它,确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。
记得吗,当初我们在考取这一职业的时候,大家都很在意第一关——面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态,给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要,这一关过了,后面的考试就相对容易多了。
你做到了多少,也就意味着“考官”能给你打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至轻视?人与人之间其实就是相互的,别人对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中,也就是要求当你负责内务工作的时候,你是不是一个很好的“内应”,工作得很“漂亮”:动作麻利,收拾得很干净,东西永远准备在别人需要之前,做一个坚实的后盾,保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时,你有没有化身成一位美丽的“天使”,带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑,以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们,爱常人之所不能爱,忍常人之所不能忍;当你是一位领班时,你能不能协调和组织好每一个岗位,既着眼于大局,又注重细微,既关注客人感受,又关爱年轻人员的成长,帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时,你还能沉着、机智、果断的面对,拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽!
服务工作心得体会
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本店的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人员送上饮料,甚至用餐。
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对4s店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车与转弯等,这样会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电器,不要轻易触碰。
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程,以及油量等信息;二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份4s店留底。托修单上措词要严谨。
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和4s店都会带来一些不必要的损失。
车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细、彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客以后是否再回头。
修竣车辆交付使用后,遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,虚心倾听并认真做好记录,然后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找车间主管,要么找售后经理,这样势必会让维修业务受到损失。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。
服务工作心得体会
作为一名客户服务人员,首先要保持好自身的心态,才能服务好每一位客户。
第一,服务决定一切。因为服务是企业的灵魂,服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心,我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务,得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高,这样才能让客户更加满意。
第二,团队的用心服务决定服务的力度。古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持,还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心,就要合理设立团队目标,要培养团员之间的互爱,互相尊重。还要培养团队协作精神和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能更好地了解客户的需求满足客户,从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神,知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。
第三,服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位,我们就必须与市场去竞争,去迎接市场上每一位客户对我们出的难题,关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。
我们采取的措施就是:
一是随时掌握客户的动态;
二是“利他”是我们服务的宗旨;
三是我们的服务必须要给客户带来快乐,要站在客户立场考虑;四是没有难以服务的客户,要不断为客户提供服务,要让客户知道有我们的存在,让他们得到一定的利益。
只要我们的员工真正的掌握了客户的细节,这样才能真正赢得社会上的双赢。
既然我是一名客户服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业服务员工的综合素质。
服务工作心得体会
5、坚持节约的原则:对门店损坏的物品能够维修好的尽全力维修,不更换新的,确实需要更换的选取质优价廉的,对于能够再次利用的各种物料(例如插头等)进行收集整理以便再次使用。
3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的准备工作。总店东楼的装修是今年最大的工程,涉及的设施较多,工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。因此这3个月基本每一天都要加班,可我没有被累、工作量所吓倒,发扬中泽不怕苦与累的精神,工作用心主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项工作,为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。
9月份在有东楼装修工作的状况下,又有新店卓庭超市的准备工作。原本设备部的人员就不足,又临近中秋节各个门店也比较繁忙没有什么人员能够抽调的。应对工作我们设备一帮人没有畏惧,严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对需要用电的设施,从总的灯带照明到每个需要用的一个插座,ups的安装、租赁户的用电施工,都做到细致到位。经过不懈努力,顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。
4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,门店需要的部分维修工作,就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统计汇总,并对各个店需要保暖的全部进行了处理,为水管的过冬做好了准备,另一项主要工作就是对闲置设备的整理。将闲置的货架设备以及附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓库,对每一件都进行了分类整理,以便以后的使用。
在新的一年里,继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神,严格遵守安全操作规范及公司的各项管理规定,在领导的指导下及时、安全、高效、节约的完成各项工作。
服务工作心得体会
20xx年,虽然我行窗口柜台的服务工作,在全行员工的共同努力下,取得了一些可喜的成绩,但是,倘若以总、省行制定的服务规范,和服务的人性化、精细化的标准去衡量,我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处,也是显而易见的。
首先,尽管我行的常规服务已日益规范,硬件服务设施也已日臻完善,但,在诸如服务经验的梳理总结,服务制度的汇编归档,服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上,还缺乏规范性、系统性和精细性,这一环节的软弱和欠缺,不但制约和限制了我行服务水平的持续提升,而且,也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中,在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下,而最终落选,陷入被动。
去年,分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选,可以说,我行的监控录象硬件设施陈旧,导致服务影像资料漏失是一个重要原因,而我行的服务文字档案资料的不健全,应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。
其次,窗口柜员,特别是近一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说,去年一年,我行始终将不断提升临柜员工的业务水准,从而不断提升我行的服务内涵,作为全年服务工作的一个重点,并且,还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册,但是,在随后的检查中,面对检查人员的随机业务测试,一笔相同的格式化的业务,不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现,这类问题,大都出现在新近录用的员工中间。因此,对新员工业务理论的系统强化和培训,应该成为各级领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前,我行编印的个人金融业务手册还有一些库存,各单位可以对本部所属新员工进行统计,倘需补发业务手册,可以到分行工会领取。
第三,临柜人员,特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升,面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说,正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失,才使得一些原本并不突出的银客矛盾,得以逐步升级,并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。
今年,按照分行党委的要求,将继续以总、省行制定的服务规范为标准,按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款,在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次,将成为各经营机构全年服务工作的重点;如何进一步提升我行服务的整体水平,进而,提升我行在同业和社会的知名度,也将成为我行全年服务工作的一个重点。
为了切实做好我行今年的服务工作,下面,对全年工作中的几个重点事项,予以强调和说明。
其一,继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求,请各支行行长和分行营业部经理,保持对我行服务工作的热情,一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持,以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。
我行的各项工作实践已经反复证明,一把手的关注度,在各项工作的良性发展中,始终起着至关重要的非常明显的推动作用。一把手关注业务发展指标,则各项业务发展指标与日俱增;一把手关注业务的风险管理,我行的经营工作就会稳健运行;一把手关注窗口服务,那么,可以肯定地说,我行对外的知名度和美誉度,必将得到全面的提升。
其二,在20xx年的服务竞赛活动中,我部重点考核的对象,是各机构的储蓄窗口,而对公核算的会计窗口,却始终没有纳入到考评范围中来,使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题,自今年三月起,我部在对各单位的服务考评中,将把对会计窗口服务状况的考核,列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容,除星级柜员牌数据一项外,均与对储蓄窗口考核的内容相同。
其三,为了进一步规范窗口员工,特别是新近入行员工的服务标准,上半年,我部准备依据我行的实际情况,重新详细编写服务规范标准教程,并以我行员工为模特,拍摄成像,刻录成碟,之后,下发各机构,并组织临柜员工集中学习。
服务工作心得体会
在我心中,曾经有一个梦,要当一名优秀的青年志愿者,帮助他人,服务社会,让爱温暖身边每一个需要温暖的人,所以加入志愿者队伍我感到很荣幸。当成为源泉志愿者的那一刻,我告诉自己:你是一名志愿者,要用心做好它,任劳任怨。
很多时候,我们生活在现代社会总会觉得缺少了爱。尤其是随着人渐渐地长大,接触到更多的人与事的时候,我们的思想就越来越复杂。同时我们会对这个社会越发不满,觉得现代社会就是一个很虚伪的社会。其实我们每个人的心中都会有一份爱,是一种对弱势群体的一种无名的爱。我相信凭着这心中的一份爱的种子,从我做起,从我们年轻人做起,我们可以让自己,让别人看到这个社会始终还是温暖的。所以从这方面看,我觉得我们更应该让更多的年轻人加入我们其中。
今天我明白作为志愿者,在助人的同时,也是自助。我明白了在使其他生命活出色彩的同时,志愿者也可以从中得到思想上的升华,学会与人沟通,学会关爱他人,也更深刻地领会到生命的意义——奉献。而且,志愿者的活动,也将为我提供了一个接触社会的机会,提供了一个锻炼自己的机会。我很荣幸能成为以传递爱心、志愿服务、乐于奉献、不求回报为宗旨的这样一个团队的成员之一。作为大学生,我们不能养尊处优,而应该履行义务,肩负起时代赋予的责任。即使我们的能力仍有限,但一颗关爱之心不会磨灭,我们将尽全力伸出双手去帮助、关心孤寡老人,孤残儿童等有困难的弱势群体。哪怕一句问候、一次搀扶、一次弯腰都能为社会公益、慈善、福利事业、社会生态环保及建设和谐文明的社会贡献出自己的微薄之力!
志愿者工作累、烦、苦是真,但是心灵的体验、满足和无私奉献精神的弘扬是任何代价无可替代的。我快乐,是因为我投入,投入是快乐的源泉,正如苏格拉底说的那样:“快乐就是这样,它往往在你为着一个明确的目的忙得无暇顾及其他时突然来访”,而且快乐是有传染性的,使别人快乐,也就能让我们自己快乐起来。今天我自愿为别人或者集体做好事,帮助他人或者集体做事情等就是一种快乐和满足!快乐、满足和无私奉献就是志愿者的名片。不是吗?正如志愿者之歌“我们是青年志愿者,用真情迎接美好明天,我们是青年志愿者,用热血来书写春秋”。
青年志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气,是当代社会注意一项十分高尚的事业。体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德,是大有希望的事业。努力做好这项事业,有利于全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风范。
回顾自己在志愿者活动中的点点滴滴,付出的是真实的行动,给予的是真正的帮助,收获的是内心的感动,当然没有最好的,只有更好的,希望志愿工作越办越好,把那句“让爱心永存校园,用真情贡献社会”记在心中,时刻牢记自己也是个志愿者。
作为源泉青年志愿者的一员,我感到非常荣幸.每次当我带着小红帽去帮助别人时,心里总是盛着神圣.脱去帽子时,那个神圣的感觉仍萦绕在我的心间,促使我去做更多有意义的事情.我会坚持做一名好的志愿者!
爱心已点燃,不要再等待,在我们有限的生命里,去经历让人难忘而有意义的人生体验,在奉献中,体味快乐,收获幸福。朋友们,如果你也怀着一颗感恩的心,那就抓住这个机会立即加入志愿者的行列,和我们一起将爱的火焰燃烧到世界的每个角落!青年志愿者活动是微小的,因为它涉及的范围太有限。它又是伟大的,因为他在有限的范围中让老人露出了笑容。让老人们感受到了社会的温暖与自身的价值。同时,它也提升了现代青年的精神道德,培养了现代青年的助人为乐、团结互助的高尚品德。彰显了我们青年的时代风貌和精神风貌。让我们为这一事业来奋斗吧!让我们这些新时代青年来担负一些微弱的社会责任。奉献出一点微弱的力量!
服务工作心得体会
售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是用户满意度,所以,用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。
一、首先我们要明确售后服务的重要好处。
1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始,销售量大了,售后服务工作量也就大了。
2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给用户留下一个好的印象,能够与不同类型的用户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
3、售后服务是一种广告,是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说,海尔的产品尽管贵些但服务不错,便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的,如此高档的电冰箱,然而,在售后服务工作中,在用户那里,你能经常与最新的产品,高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作,而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。
二、售后服务的技巧。
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被用户方人员都认可了,用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切,所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开。
2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了个别人的感觉,对其它的人提的要求置之不理,这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前,必须要明确你主要解决的问题是什么,并要快速准确断判故障原因.因为,你不可能一向呆在用户那里,有时间在约束着你。你必须要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户证明,说明状况,另约时间上门。
4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可持续沉默,如果务必要说的话,你能够说:“一般是没有问题的”,“能够做”,“有问题的话,请及时与我们联系,我们会给您带给满意的服务”,“正常来讲就应是这样的”之类的话。
5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里,你的一言一行都代表在厂家的形象,千万不可随便,你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等状况,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。
三、做售后服务关键。
2、干脆利索,去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。这样不但影响效率,还会给用户留下很坏的印象。
3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,能够把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。
5、说到做到,学会总结:说下午三点,必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,学会总结,技术水平,解决用户的潜力就会很快提高。
6、修理完毕、整理环境,全面测试,不留隐患:也许你也碰到过这样的状况,处理完毕用户刚出门或刚上车,电话又打来了,说机器又有问题了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,否则用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试机,能否全面测试取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的真正原因,否则,就应视为问题没有解决。
7、敬业守信、说到做到:这一点很重要,我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。
四:内部管理。
配件的管理:
1、配件管理是售后服务工作最重要的环节,解决问题的潜力的快慢,除技术外,就是配件管理潜力,对于不常用配件,申请要经过严格计划后再进行申请,不得盲目申请滞留配件,少于用的配件,对于常坏常用的配件要适量多备,库房不得出现常用配件缺货的状况存在。
2、持续配件的清洁卫生也很重要,从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件,不得说是象旧的,象使用过的配件一样,那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进行整理,清扫,盘点。先到的要先发出去,将不要的,没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁,做到一个月务必盘点一次,对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示),对于三个月内从没有发放过的配件,同样要做好红色标志,证明配件属滞用配件。
3、进入库房的配件务必要十分清楚,对于配件的编码,名称,型号,配件的规格,配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理,什么样的配件,放在库房的那一个区,那一个架,那一层,具体的位置,从打印出的配件出库单上就能一目了然,不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码,型号弄错了,张冠李戴,那样就会一错再错,技术员工领出去也要跑二次,费力又费时。
人员的管理:要经常组织技术人员,信息员,回访员等进行产品的技术,结构,使用等方面的培训,并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验,并根据前段时间的工作状况,总结出以后就应怎样去做,怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度,每周抽出一个小时,就能够解决好这样的问题。
五、对特殊用户的处理:
(1)、在用户家服务时,接到另一家用户要求上门的信息,并要求立立刻门处理。遇到这样的状况,服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话),并向中心讲明,现正在用户家带给维修服务,还需要一段时间,由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。
吃完饭后再回来,时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭),若用户强烈要求吃饭,则婉言谢绝。
(3)、用户不同意维修,要求退机或换机。确因性能故障,贴合退换机条件的,无法说服务,就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随便能说的,即使换机,也不能直接给用户说,只能说立刻向上级部门请示后,给予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的办法,说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的,给用户认真解释国家“三包”规定,透过真诚的服务来感动用户,特殊状况应及时上报当地中心,协助处理。
(4)、用户要求赔偿,这种状况不要轻易答复用户,首先要了解用户要赔偿的原因,说服用户,确在产品质量问题造成了损失,用户也无法解释说服,就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法,回避用户的要求,及时将新问题反馈到有关部门,争取当场解决,若无法保证当场解决,则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。
(5),蛮横无理的用户,对服务人员打骂,扣留,个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务人员或扣押服务人员的工具,甚至对服务人员进行打骂,出现这种状况,服务人员必须要冷静,不要同用户发生正面冲突,电话及时通知中心,由相关人员出面进行处理。
酒店前台服务工作总结
澳门德兴海鲜火锅(经开店)。
服务接待程序。
一、车场接待(车位图)。
进场:由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。
1、进车位:由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位,为客人开。
车门问好并提醒客人锁好车门,车内不要存放贵重物品。
2、离场:由场内岗安保员指挥车辆驶出车位,根据离场路线驶离车场。
二、礼宾接待(预定记录、餐位图)。
迎接:由门门厅岗迎宾员热情洋溢,声音响亮地向来宾问好,(欢迎光临)由排在第一位的迎宾员负责接待领位。
1、预订领位:(先生/女士,晚上/中午好!请问您有预定吗?)有预定的先询问预订人的姓名单位,确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面,查询客人预定信息,然后打开点菜界面,登陆后对预定包间进行开台操作后退出,最后带领客人就位,同时,对讲机通知楼层部长(二楼张部长208客人到)如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。
问您几位?),首先打开咨客界面查询餐厅实时状态,然后打开点菜界面,登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置,最后带领客人就位,同时,通知楼层部长(二楼张部长宴会厅202贵客5位到)。
3、非就餐访客接待:询问客人姓名单位,并且将客人安排至休息区,通知行政办公室。
行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.
三、
服务部(预定、记录)。
1、预订客人接待:由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人,并且引领客人。
至相应位置,并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。
2、散客接待:礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后,询问客人数后开台。(您。
好!请问这个包间(座位)可以吗?好的)。
3、茶水服务:开台卡后由服务员给客人拉座就位,并说(中午/晚上好!欢迎光临澳门。
德兴!健康、美味,营养是我们一成不变的追求!请问现在需要什么茶水吗?我们这里为您准备了***茶,请问您需要哪一种,好的,请您稍等!)为客人递上菜单,(您好!这是菜单,请问您现在需要点菜吗?好的请稍等)。需要点菜则通知部长或领班。
服务工作心得体会
岁月如梭,我来到银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。
我们民生银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构,给顾客更好的服务、卓越的服务,坚持以客户为中心为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然,要想做到、做好这些,就须要每个民生工作人员的共同努力。
通过几年的工作积累,我深深体会到以下几点,做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的`效果。
首先,拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一门面。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正相识民生银行的起先,整齐统一的服装和举止大方热忱的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个服务点,很多的服务点形成了服务面,会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。
其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级管理,以区分服务差别。营业前,营业人员应打算好一切办公物品,切忌在客户到来后匆忙整理、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻留意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。营业人员不能带心情上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道无人能从争论中赢得客户,因为我们每天要接待多数顾客,营业人员发出的第一声感谢和第100次感谢要同样发自内心,才能服务好每一位客户。
再次是服务看法。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把您好、欢迎光临、请、感谢、再见、走好等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句欢迎光临或感谢光临,请保管好款物,下雨时附上一句路滑请慢走之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。
再次是业务介绍。营业人员要依据不同客户的需求,主动、热忱、耐性地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简洁清晰,避开运用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要确定、精确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员询问时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客恒久是对的,我们恒久是最专业的思想,站在帮客户理财的角度做好耐性、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,民生银行是最可信任金融机构。
最终是服务精确。员工在办理业务时,娴熟、精确、高效的业务技能,不仅能增加顾客对民生银行的信任感,更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素养,增加民生银行的行业知名度和行业地位。
做好银行服务工作、爱护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增加综合竞争实力的须要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对许多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着民生银行的形象。由于工作中充溢着偶然性和改变性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们须要学习的东西还有许多许多。我们要真正做到爱行如家,主动地维护集体荣誉,并在工作中经常提示自己:善待别人,就是善待自己。
服务工作心得体会
一、制定自己的工作准则:
一、做每一项工作都按照安全规范流程操作,杜绝了安全事故;。
二、过去一年的主要工作:
三、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的准备工作。总店东楼的装修是今年最大的工程,涉及的设施较多,工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。因此这3个月基本每一天都要加班,可我没有被累、工作量所吓倒,发扬中泽不怕苦与累的精神,工作用心主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项工作,为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。
9月份在有东楼装修工作的状况下,又有新店卓庭超市的`准备工作。原本设备部的人员就不足,又临近中秋节各个门店也比较繁忙没有什么人员能够抽调的。应对工作我们设备一帮人没有畏惧,严格按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。对需要用电的设施,从总的灯带照明到每个需要用的一个插座,ups的安装、租赁户的用电施工,都做到细致到位。经过不懈努力,顺利完成了东楼装修及卓庭超市开业的相关工作。
四、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,门店需要的部分维修工作,就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统计汇总,并对各个店需要保暖的全部进行了处理,为水管的过冬做好了准备,另一项主要工作就是对闲置设备的整理。将闲置的货架设备以及附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓库,对每一件都进行了分类整理,以便以后的使用。
在新的一年里,继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神,严格遵守安全操作规范及公司的各项管理规定,在领导的指导下及时、安全、高效、节约的完成各项工作。
酒店前台服务工作总结
(基本要求)。
1、上班淡妆(女),着工作服,佩带工号牌(领结、领带),穿黑皮鞋。
2、提前15分钟上岗接班。
3、总台接待员必须有求必应,有问必答,必须始终把接待客人放在第一位。
4、接待员在工作中任何时候、场合,遇到客人必须说:“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。
5、上级、宾客同时问话,应先回答客人。
6、所有电话务必在铃响三声之内接答。
7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。
8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。
9、小商场柜的商品不能外借。
(服务流程)。
电话。
10、当接听内线电话(9)时,应说:“您好,前台。”;当接听外线电话时,应说:“您好,xx酒店前台。”
11、开关电话:vc房内的电话应关闭外线,仅为内线开通状态,客人有要求再为其开通;客人退房随即关闭外线。
登记。
12、登记入住(checkin)三分钟,只有vc房才能放客。
13、当客人走向服务台时(先用目光正视客人,再用足以让客人听见的声音)说:“您好,欢迎光临”;“您好,先生/小姐:请问需要住宿吗(需要我帮助吗)?”
14、当客人需要住宿时,应说:“请问,先生/小姐,您是否预定过房间?”
15、填写住宿登记单时,姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。
16、客人登记入住,公安局的电脑系统一定要扫描、录入;客人退房,公安局。
系统也要相应退出。
17、填写预付金凭证时应说:“请问先生/小姐,您是我们xx酒店的会员吗?”
18、登记并与证件核对完毕后,必须说“对不起,先生/小姐,请您付×××。
元预付金。”“先生/小姐,请您在预付金收据上签字,房价是×××元,请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙,上楼请往这里走(手势指引),餐厅在××,祝您在这里过得愉快!”并告诉客人房间钥匙的用法。
19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同,必须注明退房日期和时间
20、会员客人记录客人卡号,读取客人的会员资料。
预定。
21、预定:必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间(一般为18:00)、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。
22、当客满时,应说:“对不起,今天酒店客满了,我帮你做一下等候预定可以。
吗?/我为您联系附近××店好吗?”“这是我们酒店的电话/传真号码,欢迎您下次来电预定,谢谢!”
23、订房传真的确认,必须确认到店日期、时间、房间类型、数量,服务员在确认处签名、写上日期,及时回传。
传真的管理:做好传进传出的记录,每天根据传真总表核对,店内部的需签收人签收,非内部的需杂项转账单。
传真收费:传进:2元/张。
传出:国际:10元/张国内:4元/张市内:2元/张。
24、房价的变更:有客人以非标准房价入住,按其额度由相应职级的管理人员。
进入系统修改。
25、发票作废需值班经理签字;总台的表式一般均要交财务消号,不可擅自处。
理扔掉。
26、信用卡结帐时预授权:外卡20天自动取消,预授权当客人面撕毁,再刷消。
费金额.内卡不会自动取消,要确认预授权,键入消费金额。
结帐。
27、结帐离店(checkout)三分钟,收回预付金凭据和房间钥匙,必须报客房。
经查房后开具发票退钱给客人。
28、当客人结帐离店时,应说:“××先生/小姐,请告诉我您的房间号码好吗?”
“对不起,请您核对一下帐单,麻烦您在这张帐单上签字认可,谢谢!”
29、当客人对帐单提出异议时,应说:“对不起,××先生/小姐,请您稍等一。
会,我再核查一遍。”
30、当客人结帐完毕后,应说:“××先生/小姐,欢迎您下次再来,祝您一路。
平安,再见。”
注意。
31、掌握当班时的房态:住房、vc房、待理房、半天续住房,总台每时每刻保。
证有3—5间vc房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次(与客房对房、电脑与钥匙对)。
32、行李寄存必须填写行李卡,存放行李房中;贵重物品寄存要填写贵重物品。
寄存单,经办人作好开启记录并由客人签名认可。
33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。
34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间,填写叫醒服务单。电脑(设置方。
法)、人工各做一次。
35、客人提出送水、送商品等服务,尽量满足客人需求。不提供代客人外出购。
买商品服务。
36、有工程问题及时向工程部报修。
37、及时催收预付金,一般为房费的1.5倍,如:一天300元,半天200元,套房400元。
38、每天需上传3张宾客意见书。
39、电脑时间不准随意更改,及时修正调整到标准时间。
40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品,应及时和前台联系;若。
客人已离店,填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”,注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。
41、访客有留言需求,需确认客人在店或预定尚未抵店后,方可记录留言方“姓。
名,电话以及留言要求”,复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入。
有关信息。
42、酒店可用于租借的物品,只为住店客人提供,需确认客人的房号、姓名,根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。
43、对客人反映的情况,应及时做好记录。当客人提出批评时,应说:“非常感。
谢您对我们的帮助,我们一定改进。”“先生/小姐,我们一定重视您的意见,我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。
44、夜班接待员必须整理所有表式,记录明天要添置的表式。
45、夜班员工打扫总台的卫生。
46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂。
帐费用、其它本班未完成工作等,交班本要签名。
48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?
服务工作心得体会
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的客服工作,这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后,之前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自信,愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间,在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博,拨打电话的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说:一娘生九子,九子各不同。每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务。最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外,越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满意度认可,这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长,成熟。为全面贯彻落实国网公司、省公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程电视电话会议精神,努力履行“四个服务”宗旨,提升服务意识和水平,我公司积极开展“优质服务是国家电网生命线”大讨论活动。现有以下几点感想:
国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业,而且是客户数量,涵盖,服务层次最多,服务要求的企业。在现代社会中,电能已成为全社会很难脱离的`产品。因而,为电力客户提供一流的优质服务,则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化,也必须将对电力客户的优质服务,做为文化建设的重中之重。而安全是电力企业的生命线,针对高危用户供电安全管理,王经理要求,要严格按照规定,进一步明确公司和用户各自的责任,凡涉及高危用户停电的,要确保通知到位到人。对高危用户的用电情况,要随时向政府相关部门汇报,注意保留原始记录。对于不满足要求的用户,如应急电源不按规定配置等,不予送电。要重视对用户调度人员的管理,定期组织用户值班人员进行培训。针对农网拉动内需项目,王经理强调,要加大监督检查力度,每一个施工作业现场县公司都要派人把关,确保其始终处于有效管控之内。要制定具体措施,严格分清农电部门、县公司各自的安全责任,做到安全管理无死角。只有安全管理到位了,才能为电力客户、社会提供优质高效的电能。
电力企业的优质服务工作,与电力企业的经济效益的提高,社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系,共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作,决不能随心所欲一哄而上,必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养,用“安全文化”建设推动企业的安全生产,提高设备健康水平,没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证,为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。二是必须加强规范服务,使优质服务工作“有法可依、有章可循”,只有这样,才能避免服务中的无序现象,既能防止服务的不到位,也可避免对客户的“轻诺而寡信”,造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率,既要杜绝内部部门之间的扯皮,又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标,“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高,电力设施的改造,配网建设的推动相结合、相依附,这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水,有本之木。
首先要把客户放在第一位,牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念,在服务中以诚待人,以情感人,学会微笑服务,用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口,一定要推行供电制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容,能带给客户良好的感受。在日常业务办理中,时刻以“三个代表”重要思想为指导,以优质服务诚实守信为重点,以提高职业道德、家庭美德为着力点,切实加强思想道德建设,对内强化管理,对外开展优质服务,用一张张笑脸,一片片真诚让客户满意。
一是全体员工服务意识需要加强,公司内部和外部都要有优质服务思想理念,要顾全大局,换位思考。二是通过培训、引导等提高人与人之间、部门与部门之间加强沟通能力和技巧能力。三是优质服务的管理工作要常态化。
总之,“优质服务是国家电网生命线”只有通过不断提高优质服务的水平和意识,进一步强化责任意识,加强和谐执行,才能推动公司不断晋级发展上台阶。
服务意识:宾客是我们的服务对象,有了宾客我们的工作才有意义,宾客是生意的源泉,是我们的衣食父母。客人永远是对的,客人的合理要求我们必须做到,但这些还远远不够,我们要做的是一种先知先觉的服务,不用客人去说,他的一个眼神,一个动作就是我们的服务目标,只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础,只有把基础作好,我们才能越走越远。
管理体系:完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情,制度与职责要在员工的心理扎根,建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点,细微的管理不仅是体现在管理人员身上,同时管理制度也是如此,细化管理制度,让员工清楚知道,工作时那些是对的,那些是错的,有奖有罚体现了制度的合理性,认真细致的执行体现了制度的真实化,有了完善的制度,管理人员才能在管理过程中作到有法可依,一视同仁。日常的管理模式要持之以恒,突出重点。
培训:培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素质的队伍,培训工作尤为重要,是一项常抓常新的工作,培训主要从企业概况、员工手册着手,然后就是同工的仪容仪表,礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。
制度与职责:常讲没有规矩不成方圆,国有国法,店有店规,设想没有一支纪律严明的服务队伍,怎么可能奢望可以提供优质的服务,严格执行员工手册,做到奖罚分明,我们的队伍必须要有铁的纪律,提倡军人的风格,做到有令必行,纪律严明,没有特例,一视同仁。制定出详细的员工手册,并严格检查执行,养成良好的习惯,真正为企业树立良好的企业形象,从而带来良好的声誉,最终赢得可观的效益。
卫生:环境卫生对于服务行业极其重要,也是吸引客人的首选条件,一个具有良好的卫生环境,会给客人以踏实、安心、愉悦的享受,卫生要达标,每一个细微的环节都不容忽视,员工要有健康证,平时要做到四勤,养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出详细周密的卫生清扫计划,包括日清扫计划、周清扫计划等。坚持每天按计划检查卫生工作,针对不合格的卫生一定要马上整改,做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按规定执行严格要求。对于破损物品要查明原因按程序报损,尽量减低损耗。
团队意识:团队意识对于一个企业来讲是至关重要的,一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱成团,这就是团结的力量,一个企业没有凝聚力,没有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巅呢?团结是我们队伍的核心,要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍,以上层领导为核心,实现的企业目标。
首先,我非常感谢xxxx有限公司给我们全体员工的集体培训,也很荣幸参加了这次培训,这说明公司对我们员工培训的重视,反映了公司“重视人才,培养人才”的战略方针,对于服务行业的我,也非常珍惜这次机会。
经过这次培训,完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法,让原本对服务行业不感兴趣的我,渐渐对服务行业充满浓厚的兴趣,服务作为一个大众化消费群体,我认为最主要的是,它是一个具有挑战性、完善自我的行业,而且与生活紧密相连。
首先,我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人,给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求。
其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等,这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化,所有人接受的服务才是对等的,也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况,同时消除员工心情对工作的影响。
再次,服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训,以应对消费者对服务要求越来越高的需求。
最后,服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为,说到底,服务就是为了提高顾客的忠诚度,是以追求公司的长远利益为出发点的。
在次培训中我还学到了许多关于公司的知识,公司的核心价值观、公司的经营模式、企业发展历程、各项管理规定等等。让我更加的了解作为国有房地产企业中介服务单位最重要的理念,学习能让人进步,工作能让人自信,相信我们在不断地学习和工作当中服务于人,以人为本,服务为您创造价值,我们的生活会变得更加美好。
服务工作心得体会
在校长室的统一领导和部署下,经过我处全体职工的共同努力,总务处完成了如下工作:
一、做好学校的后勤服务工作,美化校园,核清校产,做好资产管理,给教育一线做好后勤保障。
二、完成维修改建工程,改善了教育教学条件和师生生活条件。
1、添置8台投影仪和26台手提电脑等教学设备。
2、开通校园网络。
3、安装校园防范监控系统。
4、学生宿舍设备添置、安排新学年学生入宿。
5、教学楼、行政楼、食堂防盗设置定制。
6、暑期食堂二楼餐厅改建。
7、完成各类电改造工程。
8、校园文化走廊和小品文化制作工程。
9、音乐广场雕塑。
三、学校维修改建工程和物品采购实行政府采购和项目招标相结合的模式,费用结算以审计价为据。
四、绿化工作。
绿化养护坚持专人专职养护与全校师生共同养护相结合的原则,首先专职养护与龚小马签订绿化养护合同,专职负责全校绿化的日常养护。主要工作为除虫施肥,修剪枝,移栽浇水,养花摆花等。其次,各班班主任教育学生爱护校内花草树木,要求大家做好绿化保养工作。
五、在总务工作人员很少的同时,加强对总务工作人员工作责任心的教育和管理,做好学校后勤保障工作。总务工作人员不辞辛劳、坚持天天巡视,主动做好保养维修工作,确保电、水、及其他教学和生活设施的正常运转。
六、贯彻执行学校后勤服务社会化的方针,加强对食堂承包伙食供应的管理,针对师生提出的关于伙食供应方面的建议和批评,及时做好根据师生意见,化力气改善厨房工作人员的服务态度,提倡微笑服务,自觉做好师生就餐的服务工作,工作人员做到挂牌上岗以加强监督。12月底我校食堂已顺利通过了苏州市学校学生集体用餐卫生监督量化分级xx验收。
七、加强卫生管理工作,确保场地全天候整洁,做好厕所除臭保洁工作。加强对清洁工的管理,提高了工作效率。
八、做好财会、发票核报工作,严格核报工作,做到教师申请购物由分管处室主任签字核准,为学校节省宝贵的资金。
全体总务工作人员竭尽全力,在能保质保量的完成各自的工作同时,也存在一些问题。今后,我们要克服种种困难,在来年的工作中加以改进,努力做好后勤保障工作,让师生有一个良好的工作和学习的环境。
在各位领导的关心、各位老师的支持下,我在本学期担任了学校的总务主任。回顾这半年的工作学习生活,我想用六个词来为我这段时间作个总结,也算是我的述职报告了!
第一个词是“转变”。转变在自己工作岗位,由原来负责学校团支部、教学等工作,转变为负责学校总务的总务主任。所以原来有一些在学校的实际工作经验几乎没有用武之地,那就是转变观念,即总务处应该为教育教学第一线服务,做好学校的后勤保障工作,教师的教学工作需要就是对我们总务处的命令,凡是学校中有关涉及我们总务处的事情我们就应该全力以赴做好的事情。从学校大修小补工程,到接待到校参观访问的各种领导,以及开展的各类教育教学活动的准备筹划工作,几乎占据了我们总务处大半的工作量。同时用了两个多月的时间逐步把学校的财产保管制度的完善和阶段性地完成了资产的清理整顿工作。所以要感谢我们总务处的每一位成员能够齐心协力,积极应对,开动脑筋,任劳任怨,为每一个活动得以圆满顺利的完成贡献力量。
第二个词是“繁忙”。由于学校的摊子较大,人员众多,所以牵涉的各种事情繁多,也就使得总务处就像一部开着的机器,不能停止下来。我做了粗略统计,这个学期中,学校几乎每个星期就有一个比较重要的活动。从开学初的开学典礼、上级领导的安全卫生、消防检查小组到校检查开始,到刚刚结束的学校“12.9”排球系列活动,总共接待安排了近十次。从开校就投入到学校修补工程中,直至挡水墙的设计修建工程全部完成,两个多月的时间里,我几乎每个星期都有相应的工作。食堂管理方面。严格采购纪律,严格实行采购登记,坚持食品定点采购并做好供货索证工作,杜绝“三无产品”进校;食堂食品能够实行48小时留样制度;对食堂工人一共进行了5次培训,加强卫生意识、质量意识和服务意识的教育;能够落实餐具洗消和食堂环境清扫消毒。由于安全卫生工作细致到位,本年度至今学校未发生任何安全卫生事故。
第三个词是“协调”。所谓协调,第一就是协调总务处的各条线办事人员,充分调动他们的积极性。一个学校想就靠一两个人就把所有的事情办好,办妥,其实是很困难的,所以在充分认识各个岗位职能的基础上,适时调整,恰当引入人员流动机制。同时协调好现有教育教学设备的管理使用。加强校园基础建设各项目的施工管理、验收等工作,加快了我校建设发展的步伐!还要协调好自己的教学与事务的关系。一周13节数学课的教学任务是绝不能掉以轻心的,毕竟作为教师还要以教学质量作为自己生命线,幸好在我们九年级数学老师们及班主任刘老师的帮助下,基本完成了教学任务。
第四个词是“学习”。从担任总务主任至今,我收获的是,能够把学校的每一个角落走遍,也让我学到了很多在课堂里无法学到的知识。从学校水电系统的分布走向,到每个教学楼的楼顶屋面防水隔热层的检查维修,我有幸都能够去认识一遍,亲自去看看,走走,所以我现在对学校的认识是饱满的。不仅有平面,还有空间立体的。同时在唐校长的关心帮助下,逐步学习学校的各类规章制度,并且将不断完善。其次,我有幸参加了绵阳市中小学校灾后重建设备设施管理培训会,通过听市电教馆于馆长、北京十四中欧阳利老师、全国后勤管理专家钱昌炎理事长的讲话,让我更加明白后勤管理的.重要性,以及如何来做好学校的后勤管理工作,让我受益匪浅。
其实,从内心讲,有时也很矛盾的,因为我一直在教学的第一线工作,现在既要去完成为教学第一线服务,同时自己还要去上课,完成自己的教学任务。但是我在想:既然选择了,就不要后悔;既然做了,就要用心去做好。有句歌词唱得好:“不管有多苦,有多累,我会全心全力坚持到底!”
第五个词“问题”为了保证学校教育教学活动正常开展,我尽自己所能,尽学校之力为教育教学活动的顺利正常开展提供条件,但是总的来看,由于自身业务水平有限,思想观念更新不快,致使学校后勤工作效果、工作效率仍然达不到预期要求。学生浪费水电较严重,学校公物的管理使用有待进一步规范。
第六个词“方向”:
1、多争取上级对学校工作的支持,增加专项资金划拨和项目的立项落实,加快学校基础建设步伐,解决教师的住房等实际问题。
2、加强自己政治思想学习、业务学习的同时,加强对后勤人员的服务意识教育的同时,多种渠道、多种形式的进行专业知识培训,提高后勤工作的效率和质量,确保学校教育教学活动能够安全、顺利、正常开展。
3、加强对学生的节约意识的教育,加强公物登记、使用管理,提高公物使用效率,节约开支。
总务处的工作特点是繁杂、琐碎,在服务中,吃力不讨好的事情也在所难免,但是学生和老师的需要就是总务处工作的方向,为教育教学架桥铺路、为教职工谋利不仅是我服务于师生的承诺,更是一种责任,今后在后勤工作方面我将尽可能克服某些设施、配套上的缺点,不断提高总务处的服务水平,进而提高学校的办学水平。为此我感谢各位领导、全体师生对我工作的支持、帮助,我将不负众望,更加努力工作。与大家共同奋斗,共同创造红中灿烂辉煌的明天!最后,要对在座的每一位关心我,支持我,帮助我的老师们说声谢谢!
酒店前台服务工作总结
作为某某酒店的新员工,我非常感激这次入职培训,它使我迅速地融入这个大集体,短短一周的培训,我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理,也改变了原来的一些观念,使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态,经过此次培训后,对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享,使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准,遇到突发事件应当如何处理,使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验,这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质,在收获的同时,我内心充满了感动。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
以上这篇是酒店前台服务培训心得。就为您介绍到这里,希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章,请分享给您的好友。
服务工作心得体会
我在xx大酒店里上班的一个多月以来,每天都是早出晚归,工作的日子是非常辛苦的,早上九点的时候就要到达酒店了,我是负责管理包厢的。包厢服务员相比大堂里的服务员,要轻松一些,毕竟我们只需要管理好一桌的客人就行,而不是像大堂服务员一样,哪里有问题,就得上去查看。
作为一名包厢服务员,我每天要做的事情很多,早上九点到达酒店,然后在食堂里吃早饭,早晨往往都是炒粉炒面。吃完早饭,可以略微休息一会,每周一十点左右的时候是要开列会的,主要是有总经理分析上一周出现的情况,有无被客人投诉之类的。我虽然是新员工,但是我上手的`很快,对于工作能够很快的处理好,所以没有受到客人的投诉。这也与我的“师父”的教导有关。我的师父是和我同看包厢的一个姐姐,比我大几岁。在我没来之前,她一个人负责查看两个包厢,两个包厢之间有一个服务员所处的休息室,我很难想象一个人看两个包厢是什么样的,因为即使是一个人负责一个包厢,都有些让我忙不过来。
早上十点半的时候,我们差不多开完会了,然后就是进行内务的检查。备好当日需要的餐具等,还有餐巾也要进行加热消毒处理。从后厨拿一壶调料,以及一些辣椒圈,这些是给基围虾做蘸料用。
端茶倒水,上菜上汤,每一个步骤都需要做好。倒茶的时候不能太满,七分即可,而且要从主位开始,从左至右顺时针倒茶。在上班之前,我都不曾知道主位是哪……多亏了师父的教导,才让我不至于手忙脚乱。上菜的时候也是一种挑战,有些客人会点一些海鲜或是汤之类的菜。这些菜的餐碟都很重,而且也很烫,酒店也没有用来隔温的手套,而用抹布包着又很不雅,最后还是用的餐巾包着上菜。
在酒店里工作有时候也是一种折磨,每天看着客人点着很多很多的好看又满是香气的菜肴,但是却一口都吃不到,感觉肚子都不停的在抱怨了。我们酒店里其实有很多服务员在上菜的时候偷吃的的现象,但是我师傅没有这么做,我也没有这么做。虽然菜很香很诱人,但是这是我作为一名服务员的职业素养,也是做人的素质,绝不能与他们同流合污。
转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好。
服务工作心得体会
这段时间的工作繁忙并充实,回忆过去的工作,有成功的喜悦也有失落的遗憾,但更多的是对今后工作的期望,现将工作总结如下:
一、坚持全局观念,做好本职工作。
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处,是提高我毛司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调。
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还就应具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看。
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟。
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,能够拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作,用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体此刻两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来,觉得自己是十分幸运的,得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。
回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
一、回首成长路难舍往日工作团队。
回首20xx年的深圳的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己思考了很久,留在能够继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时能够理解很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选取了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作主角。
从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但胜作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但透过领导和帮忙与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和简单,在工作程序和方法上都比较简单,但是此刻要处理的现场实际问题,很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录,透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
三.不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好。
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过近一年的工作和积累,公司的相关产品此刻都能够独立处理了,那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立,并产生经济效益。
四.结束语。
回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处:
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;。
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;。
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。
在以后的工作中,请大家给予我监督与推荐,我将努力改善自己的不足,争取获得更好的成绩,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一齐共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献。