酒店服务管理制度（专业15篇）

服务月是社会团体、企事业单位和个人共同努力的结果，通过互助交流，共同实现社会的进步与发展。服务月活动的组织和策划步骤，以下是一份简洁明了的指南，希望能够对大家有所帮助。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、考勤制度。

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

酒店服务员管理制度

1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着。

3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。

4.业务技能考核成绩特别优秀者。

5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失。

7.全年出满勤，表现良好。

二、处罚(轻微过失)5元/次。

1.未按酒店规定上,下班迟到或早退。

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙）。

3.仪容仪表不整和个人卫生不好。

4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐。

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格。

6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费。

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位。

8.不严格按照操作标准进行工作。

9.进出厅房时不敲门和反手关门。

10.工作期间随意去洗手间。

11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席。

12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语。

13.未经批准私自为客人外出购物。

14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人。

15.见到客人不主动问好和行礼。

16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等）。

17.未经批准私自离岗,串岗。

18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点。

20.未按规定时间到岗站位。

21.面对客人无表情或埋头工作。

22.不做好备品或备品不足。

酒店服务员管理制度

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3、能根据观察来判断顾客的需求。

4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的。菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

酒店服务员管理制度

2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。

15、员工不得收藏,传阅,复制*,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内,不得让访客进入。

24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“先生”或“小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)。

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务员管理制度

1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

4.业务技能考核成绩特别优秀者。

5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

7.全年出满勤，表现良好。

二处罚(轻微过失)5元/次。

1.未按酒店规定上,下班迟到或早退。

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙。

3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

8.不严格按照操作标准进行工作.

9.进出厅房时不敲门和反手关门.

10.工作期间随意去洗手间.

11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

13.未经批准私自为客人外出购物.

14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

15.见到客人不主动问好和行礼.

16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等。

17.未经批准私自离岗,串岗.

18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

19.见到上级和同事不打招呼.

20.未按规定时间到岗站位.

21.面对客人无表情或埋头工作.

22.不做好备品或备品不足.

三

处罚(一般过失)10元/次。

1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店设施及电器,电源.

4.私自将个人物品及食物带入酒店.

5.在酒店内洗漱或洗衣服.

6.上下班不走员工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10.上班时间擅自离岗或做私事.

11.不服从上级管理并顶撞.

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

15.私自翻看客人资料和物品.

16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

17.私自将酒店物品送予他人.

18.发生意外事件不及时上报.

19.酒店资料,机密外泄.

21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

23.私自陪同客人饮酒.

24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

28.未经批准私自进入库房领货.

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

30.与客人交谈和语气生硬.

31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失)20元/次。

1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

2.将钥匙私自带出配制.

3.工作期间饮酒或浪费客.

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7.偷盗酒店,客人及同事财物.

8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10.组织及煽动同事聚众闹事.

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12.将客人遗留物品据为己有.

13.私自涂改,损毁单据.

14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。

考勤制度。

一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定。

仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态。

1、坐姿。

a身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

c不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿。

a挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

d站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿。

a昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

b行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d客过站定，主动让路并点头示意问好。

e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。

奖惩条例。

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到皮装。

酒店服务礼仪

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间。

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢。

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范。

1、形象礼仪规范。

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范。

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范。

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

一、基本要求。

(1)仪表。

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容。

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态。

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的.高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台。

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台。

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜。

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台。

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台。

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

一、站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候顾客。

1)顾客c/i时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋。

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿。

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢。

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;。

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;。

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;。

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

酒店服务标语

2、很高兴再次见到您。

3、希望再次见到您。

4、祝您有美好的一天。

5、下午好，（）厅，我是（）有什么可以效劳的。

6、这是我们厨师长的拿手菜。

7、有什么可以为您效劳。

8、欢迎光临。

9、您的牛排要什么程度？

10、我们可安排各种座位形式，有e形、t形和u形，您要那种？

11、会议座位要剧场形式还是其它正式一些的形式？

12、我们有本地产的葡萄酒：长城、王朝、华东，您要哪种？

13、这是您的帐单，共计（）人民币，含%服务费，谢谢，希望您再来。

14、我们提供以下果汁：橙汁、番茄汁、西柚汁、您要哪种？

15、真对不起，这个品种刚卖完。

酒店服务标语

宾客至上，服务第一。

团结高效，永争一流。

共拼，共博，共兴荣！

以情服务，塑造品牌！

xx酒店，至真至诚。

阳光，健康，好运。

尽职尽责，至诚服务。

以人为本，和谐发展。

优质服务，精益求精。

团结奋进，共窗辉煌。

宾客至上，服务第一。

微笑问好是我们的态度。

宾团客至上,服务第一;结高效,永争一流.

团结协作尽善尽美；优质服务精益求精；团结奋进共窗辉煌；努力拼搏振兴黄金

荣膺四星，你赢我赢大家赢！

从点滴做起、从身边做起，提升自我，升华xx酒店！

用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客！

以情服务、塑造品牌！

酒店服务口号

6、“我们是真的，真的最棒！”

7、宾客至上，服务第一；

8、联合高效，永争一流、

9、微笑露一点脾气小一点。

10、说话轻一点脑筋动一点。

11、做事多一点行动快一点。

12、理由少一点问题多一点。

13、沟通多一点效率高一点。

14、我爱自己，我喜好而今的工作；

15、我布满着：山岳般的`自大，火焰般的热忱；

16、联合协作尽善尽美。

17、优质服务精益求精。

18、联合奋进共窗辉煌。

19、积极拼搏振兴黄金。

20、我是最棒的，我是最良好的；

21、我布满活力，我肯定做得到！

22、共拼共博共兴容！

23、清逸生活尽在微酒坊。

24、静享细致生活，珍藏精品格调。

25、小微有小家，静享我的世界。

26、幸福不分大小，心宽微天下。

27、畅享人生极致，精致更添雅致。

28、小巧布局，精致格调。

29、别致一格，微美天下。

30、温馨源于至微，体验家的感觉。

31、享受尽在微点，生活美酒家乐。

32、一格一世界，一客一天堂。

33、品味细微居处，小有小的风尚。

34、格调无限放大，格外宠爱迷你。

35、看微“o”世界，享贵宾服务。

36、都市中属于自己的微格子。

37、爱在无微不至，格调雅致入微。

38、阁中品味生活，微笑就在格中。

39、微酒店，您旅途中最有心的坐落点。

40、温馨之家无大小，不言微小只言好。

41、重细节品格子，小日子大生活。

42、小日子精生活，格子浓缩世界。

43、入住微酒店，享格调生活。

44、精致生活，别具一格。

45、格调微生活，服务无微不至。

46、细微处现酒店，微享时尚生活。

47、精致生活，尽在格子。

48、小小格子，别样生活。

49、微品生活，乐在无忧。

50、体贴入微，清雅精美。

酒店服务半

酒店服务指南

我们的承诺：时刻供给个性化的服务。

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触中，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

酒店服务指南

我们的承诺:所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。

1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。

2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。

5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的.电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

酒店服务礼仪

酒店的服务一直都关系着酒店的发展，那么酒店的服务中要注意什么呢？下面是本站小编为大家整理的酒店服务礼仪，希望能够帮到大家哦!

一、仪容。

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表。

服饰。

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式。

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰。

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态。

站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候客人。

1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言。

问好。

1、行30度鞠躬礼;。

2、保持微笑和目光接触;。

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;。

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。

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酒店服务口号

一、网络有你有我，住宿省钱省心。

二、登陆8823，搞定出行驿站。

三、轻轻点击，心怡的入住。

四、拥有你烦恼不再来。

五、结伴同行不宿不归。

六、住宿网，您家的后花园。

七、平民的价格，总统的待遇。

八、直销客房，便宜到家，舒适到家。

九、住宿网，便宜好房疯狂淘。

十、先人一步订到房，就来88住宿网。

十一、一网当先，汇集八方来客，心灵的家园。

十二、住宿网，给你家的温馨。

十三、天下来宾，来者上宾。

十四、住宿这边独好，请来8823淘宝。

十五、天涯咫尺，随处舒适，我就爱8823住宿网。

十六、天涯何处不为家882388238823，出门简单。

十七、住宿网拥有8823住宿网，外出陌地也无防。

十八、住宿网，惠是最爱。

十九、住宿网，与麻烦说再见。

二十、和谐我生活，健康住宿网。

二十一、解决订房烦恼，上8823住宿网。

二十二、住宿网，8823总有你喜欢。

二十三、要住宿吗，见8823服务。

二十四、同样的8823，不同样的住宿享受。

二十五、行游八方，住有8823。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿e点通，真情留九州。

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