工作计划范文的制定能够帮助我们更好地规划工作进度和任务分配,提高工作效率和质量。以下是一份简洁明了的工作计划范本,希望能够对大家制定工作计划有所启发。
移动公司个人工作计划移动公司个人工作总结工作不足
我是**营业部员工**,自进入移动公司,担任前台营业员工作,工作中,我秉承“沟通从心开始”的服务理念,热情、真诚地接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归。让他们真正享受到我们优质、高效的服务。喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的喜悦;满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后获得的成就感;但也常因硬件的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补产生的遗憾,也不得不接受客户在没有达到目的时不满的宣泄。总之,各种各样的人来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘。随着客户的每一句“谢谢”,每一声“你好”,诚恳的一句“中国移动服务就是好,你们办事我放心”的赞叹声中,我的业务量也得以提升。乃至于先后取得绩效a等,07年第二季度被评为终端销售能手,乡镇组服务积分排名第三,08年三季度被评为服务明星的好成绩。营业是公司对外的窗口,是企业形象的代表,而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带,在我穿上这身制服的一刹那,我深感自豪的同时,也感到责任的重大,怎样做一名优秀的营业员?我为自己制定了以下工作规划。
一是树立自己正确的工作态度。自进入移动的那天起,我首先找到自己正确的位置,为自己制定工作目标,工作计划,要求自己怎样做能够全面掌握业务知识,怎样做才能充分利用自己掌握的业务知识通过前台更好的宣传给用户,又怎样能让客户接受并使用我们的业务,一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度,做好自己的每一项工作。
二要有良好的工作作风及娴熟的业务技能。记得刚到移动的时候,为了尽快掌握公司业务知识,我牺牲了所有与家人、朋友相聚的业余时间,全面细致学习公司各项业务知识。比如营业厅开业初期,各方面发展都很困难,加之对新工作环境的陌生以及对业务知识的不熟悉,只好利用下班时间将各种业务知识进行分类记忆。比如品牌资费类,新业务类,促销活动类等,对品牌资费类我会选择月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆。这样既加快了记忆速度,又加快了记忆的准确性。通过对业务知识的熟知,为客户解决业务难题的频率增高,营业厅的业务量也随之突飞猛进。三是具备较强的工作能力和良好的主动服务意识。为了更好的服务客户,我主动宣传公司的新业务,新政策,并广泛宣传移动资费,使用户更多的了解移动业务,从而选择移动通信。记得一次快下班了一对农村老爹老太来买手机,当时各种功能包括开关机等普通功能都要演示数遍,延误下班一个多小时才成交。最后他们讲:丫头,你真有耐心呀,我们早就想买个手机,但不会使买了不塌实,我们听村里人讲这边的服务态度好,果真如此,真是感谢你的细心介绍。我特感欣慰,客户是我们的衣食父母,只要我们的微笑多一点,服务好一点,业务精一点,准能赢得客户的信赖。
记得有一次,一位客户拿着身份证至营业厅办理退网业务,当我询问什么原因退网时,他很平静的说,“没有什么原因,暂时不用。”当我查询到客户经常到外地做生意,每月话费都很高,前不久在业务繁忙时手机连续两次停机了,回来后一气之下要求退网,当我了解实际情况后,我就对他说:“张老板,您的生意做得这么大,如果换了号码,客户与您联系不上,对您的生意肯定有很大影响。”客户仍然坚持在:“我没有收到任何通知就停机了,难道对我的生意就没有影响?”“对不起,您的心情我非常理解,您看这样行吗?从今天开始,您的这个号码由我为您做余额提醒,当您话费不多时,我会打电话通知您,以免停机给您带来不便,您说好吗?”经过一番挽留,客户终于答应继续使用这个号码了。在以后的工作中,这位老板也非常支持我的工作,我也信守承诺,对老板的话费时时关注,他的手机再也没有停机过。在实际工作中要注重工作细节,其实没有不满意的客户,只有不周到的服务。
在竞争日益激烈的今天,坐式营业已不能很好的占领市场份额,我每次利用公司开通基站、电影下乡以及茶春、百合交易等时机进行户外营销活动,户外营销时越是交通不便的地方越有潜在客户,只有步行将手机、无线农话送到千家万户,虽然跋山涉水很辛苦,但当看到他们拿着我们的手机拨通外地亲人电话时的喜悦,感激的说:我们平时农活比较多,很少上街,你们的服务真是越来越周到啊。那时再多的辛苦也荡然无存了。四是要有良好的团队合作精神。现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的,有效的团队工作可以提高工作效率,为此,我在工作中生活上,均和同事关系融洽,只有大家群策群力,心往一处想,劲往一处使,从而使个人的业务量乃至于营业厅的业务量得到均衡提升。
成绩只代表过去,不断进步才代表未来,我现在担任**片片区业务支撑工作,工作岗位的转换更激发了我的工作热情,但新的工作岗位需要学习的东西更多,只有不断加强学习,才能更好地迎接明天的挑战。
移动个人工作计划
我片区在成立一年的这段时间里,认真贯彻落实公司的各项规章制度。根据营销中心的统一部署,坚持客户规模发展,深度开展户外营销及存量市场保有,夯实基础管理,狠抓执行与落实,精耕细作开展各项营销工作。
1.较好地完成每月kpi任务。充分做到以kpi为导向,认真按照公司经营思路要求,指导各厅有针对性开展好每月的营销活动。通过有效沟通、经验交流及现场培训指导等方式促进各厅业绩的稳步提升,确保均衡发展。
2.认真开展户外主题营销活动。片区通过指导并协助服务厅开展户外营销活动累计10场次,通过进村设点摆摊,深入挖掘潜在市场,充分利用td终端及无线宽带等资源,开拓新增市场及回挖对手客户,以数据业务、电子钱包为抓手,通过联合村连点、村委会及当地能人宣传,切实做好农村客户的保有工作。
3.协助各合作厅开展日常工作。要求各厅高度重视手机销售和数据业务的办理、宽带的营销,同时关注村连点形象包装及宣传物料的支撑,实现村连点作为公司服务窗口战略意义。
4.认真落实和贯彻公司的实名制工作。加强合厅的管理,确保合厅认真贯彻落实实名制工作,张贴海报,对进店顾客进行宣传。每周进行一次自查,发现问题及时进行整改,对异网的违规行为及时发现并上报。
5.1-10月共计完成累计市场净增通话客户份额70%。包头湖农场市场占有率由去年底的58.28%提升到现在的63.16%,提高4.88个百分点。拖布力其乡市场占有率由去年底的58.46%提升到现在的60.64%,提高2.18个百分点。全年累计销售完成td终端613部。完成咪咕3318户,完成任务指标的153%。完成流量2478户,完成任务指标的419%。每月亦完成市场部下达的`新入网流量开通率。完成wlan销售60户,期中基站型20户。
1.思想意识有待增强。面对复杂多变的市场环境,危机感仍然欠缺,对待工作的责任心不够,体现在只为工作而工作,没有树立大局观。
2.户外营销缺少创新举措。户外营销的开展不仅需要常态化,更需要创新,通过前期营销工作总结发现,只有细分市场,精心策划才能起到良好的营销效果,合作厅开展户外营销的组织策划能力有限,只有切实提升营销人员综合能力才能持久有效提升业绩。
3.普通型wlan宽带发展滞后。wlan宽带业务是今年的重点工作,在发展和营销wlan宽带时缺乏有效的宣传和营销手段。
4.合厅的基础管理工作仍存在绪多问题。基础管理是各项工作有序开展的前提,目前仍存在重视不足,没有能按要求常态化开展。服务质量的提升没有明显改善,合厅的主动营销还需加强。
明年我片区将认真按照公司要求,深刻领悟公司的指导精神,贯彻落实各项指标,引领各厅精细化开展好各项工作。重点做好如下几项工作。
1.实名制工作。我片区将严格按照实名制的要求张贴海报,将实名制工作长久不懈的抓下去,严格执行。发现异网有违规行为及时取证并上报。
2.宽带的发展。我片区将加大有线宽带及无线宽带的发展。努力完成公司下达的各项指标。以宽带为抓手,对存量用户进行捆绑。
3.细分市场开展创新的营销模式。通过认真地市场摸底掌握市场第一手资料,仔细分析潜在市场,细分客户,强化支撑,将营销效果做到最大化。通过组织学习及相互交流促进合厅的技能提升,把每一次营销的成功经验进行总结,有针对性地复制,在不断总结中不断提升营销能力及水平。
4.高度重视每一次的劳动竞赛。做到全员参与,强化执行,树立“平庸便是过,无功就是错”的思想,确保每一次的劳动竞赛均取得优异成绩。
5.继续加大客户规模发展不放松。任何时候业务发展都要以新增客户发展为主线,同时重视存量客户的稳定。没有客户,就没有宽带和数据业务的发展;没有存量客户的稳定,就没有客户规模的有效发展。新增规模发展与存量客户的稳定和价值提升必须两手抓!两手都要硬!市场占有率力争在今年的基础上再提高2个百分点。
6.坚持td终端的销售。加大合厅的td终端的铺货率,对合厅手机销售技巧进行培训。鼓励帮扶合厅进行集团手机营销和定点开展集市营销活动。
7.强化基础管理工作水平。要改善各厅存在的不足,尤其重点提升服务质量工作,主动营销技能,避免服务质量投诉,大力发展新业务。注重对服务厅进行常态化的检查,功过是非要奖罚分明,实现闭环管理。
我将以积极的工作心态,高度负责任的完成公司交付的每一项工作。实现合厅赚大钱及自己业绩的全面提升,保障片区运营指标的圆满完成。
以上是我片区20xx年工作总结及20xx年总体工作思路及举措,因水平有限文中难免有错漏之处,恳请领导批评指正。
(2篇范文)时间流逝得如此之快,相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧!让我们对今后的工作做个计划吧。什么样的计划才是好的计划呢?下面是小编帮大家整理的......
移动个人工作计划
我片区在成立一年的这段时间里,认真贯彻落实公司的各项规章制度。根据营销中心的统一部署,坚持客户规模发展,深度开展户外营销及存量市场保有,夯实基础管理,狠抓执行与落实,精耕细作开展各项营销工作。
1.较好地完成每月kpi任务。充分做到以kpi为导向,认真按照公司经营思路要求,指导各厅有针对性开展好每月的营销活动。通过有效沟通、经验交流及现场培训指导等方式促进各厅业绩的稳步提升,确保均衡发展。
2.认真开展户外主题营销活动。片区通过指导并协助服务厅开展户外营销活动累计10场次,通过进村设点摆摊,深入挖掘潜在市场,充分利用td终端及无线宽带等资源,开拓新增市场及回挖对手客户,以数据业务、电子钱包为抓手,通过联合村连点、村委会及当地能人宣传,切实做好农村客户的保有工作。
3.协助各合作厅开展日常工作。要求各厅高度重视手机销售和数据业务的办理、宽带的营销,同时关注村连点形象包装及宣传物料的支撑,实现村连点作为公司服务窗口战略意义。
4.认真落实和贯彻公司的实名制工作。加强合厅的管理,确保合厅认真贯彻落实实名制工作,张贴海报,对进店顾客进行宣传。每周进行一次自查,发现问题及时进行整改,对异网的违规行为及时发现并上报。
5.1-10月共计完成累计市场净增通话客户份额70%。包头湖农场市场占有率由去年底的58.28%提升到现在的63.16%,提高4.88个百分点。拖布力其乡市场占有率由去年底的58.46%提升到现在的60.64%,提高2.18个百分点。全年累计销售完成td终端613部。完成咪咕3318户,完成任务指标的153%。完成流量2478户,完成任务指标的419%。每月亦完成市场部下达的`新入网流量开通率。完成wlan销售60户,期中基站型20户。
1.思想意识有待增强。面对复杂多变的市场环境,危机感仍然欠缺,对待工作的责任心不够,体现在只为工作而工作,没有树立大局观。
2.户外营销缺少创新举措。户外营销的开展不仅需要常态化,更需要创新,通过前期营销工作总结发现,只有细分市场,精心策划才能起到良好的营销效果,合作厅开展户外营销的组织策划能力有限,只有切实提升营销人员综合能力才能持久有效提升业绩。
3.普通型wlan宽带发展滞后。wlan宽带业务是今年的重点工作,在发展和营销wlan宽带时缺乏有效的宣传和营销手段。
4.合厅的基础管理工作仍存在绪多问题。基础管理是各项工作有序开展的前提,目前仍存在重视不足,没有能按要求常态化开展。服务质量的提升没有明显改善,合厅的主动营销还需加强。
明年我片区将认真按照公司要求,深刻领悟公司的指导精神,贯彻落实各项指标,引领各厅精细化开展好各项工作。重点做好如下几项工作。
1.实名制工作。我片区将严格按照实名制的要求张贴海报,将实名制工作长久不懈的抓下去,严格执行。发现异网有违规行为及时取证并上报。
2.宽带的发展。我片区将加大有线宽带及无线宽带的发展。努力完成公司下达的各项指标。以宽带为抓手,对存量用户进行捆绑。
3.细分市场开展创新的营销模式。通过认真地市场摸底掌握市场第一手资料,仔细分析潜在市场,细分客户,强化支撑,将营销效果做到最大化。通过组织学习及相互交流促进合厅的技能提升,把每一次营销的成功经验进行总结,有针对性地复制,在不断总结中不断提升营销能力及水平。
4.高度重视每一次的劳动竞赛。做到全员参与,强化执行,树立“平庸便是过,无功就是错”的思想,确保每一次的劳动竞赛均取得优异成绩。
5.继续加大客户规模发展不放松。任何时候业务发展都要以新增客户发展为主线,同时重视存量客户的稳定。没有客户,就没有宽带和数据业务的发展;没有存量客户的稳定,就没有客户规模的有效发展。新增规模发展与存量客户的稳定和价值提升必须两手抓!两手都要硬!市场占有率力争在今年的基础上再提高2个百分点。
6.坚持td终端的销售。加大合厅的td终端的铺货率,对合厅手机销售技巧进行培训。鼓励帮扶合厅进行集团手机营销和定点开展集市营销活动。
7.强化基础管理工作水平。要改善各厅存在的不足,尤其重点提升服务质量工作,主动营销技能,避免服务质量投诉,大力发展新业务。注重对服务厅进行常态化的检查,功过是非要奖罚分明,实现闭环管理。
我将以积极的工作心态,高度负责任的完成公司交付的每一项工作。实现合厅赚大钱及自己业绩的全面提升,保障片区运营指标的圆满完成。
以上是我片区20xx年工作总结及20xx年总体工作思路及举措,因水平有限文中难免有错漏之处,恳请领导批评指正。
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移动客服个人工作计划模板
去年总客户咨询量是xxxx,成单台数xx,客户转化率是xxx%。明年将从2个方面来提高客户转化率:
1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的.知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。
三、提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,xxx个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的xx%。明年的工作,争取将这个比例提高到xx%,方便对单。
今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。
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移动客服个人工作计划
《移动客服个人工作计划》是由工作计划网工作计划栏目为您推荐,供大家选择和借鉴,更多详情就在工作计划网工作计划栏目。
一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深。
进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的'认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。
二、认真学习岗位职能,工作能力进一步提高。
在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦。
20xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和…一起跃上潮头!
移动网络客服个人工作计划
(一)结合品牌战略扩大用户规模。
在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略,实现"用户规模化发展,规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护,工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大,同时,在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
(二)扩大增值业务用户数及其收入占比。
20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展,量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴20xx年增值业务推广营销的经验,08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行,即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销,加大业务宣传力度。
(三)合理配置资源制定。
促销方案。
提高业务渗透率。
20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案,进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理,合理配置资源,寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度,对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结,特别落实营销案执行的闭环管理,使营销案的效果真正落到实处。
二、加强欠费管理、控制欠费增长。
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合,实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制,做好用户欠费管理的基础工作,主要措施包括:落实有信用度用户管理实施细则,严格审定用户信用度,积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理,多渠道、多手段对欠费进行收缴,同时加大欠费收缴的奖励力度,提高欠费收缴人员的积极性。此外,进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
三、增强营销渠道的建设与整合力度。
(一)进一步加大渠道营销服务能力,优化已有渠道建设,确保渠道效益,使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析,进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度,加快渠道的建设和整合。
(二)按照省公司统一安排完成第二期,第三期农村渠道建设,切实做到"一乡(镇)一店,一村一人,一村一点"的方式实现村级渠道覆盖,进一步加大农村营销服务渠道建设,完善农村市场发展模式。
(三)加强与各代办商的沟通,充分提高代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流,采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法,提高代办商积极性。
四、加强集团客户管理,推进集团信息化建设。
20xx年公司将以"推进集团信息化建设,提升集团客户发展能力"为目标,数量与质量并重,发展与延续结合,扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
五、集中管理、分层服务提升客户服务水平。
公司将在xx年坚守中高端客户,加强分层服务,延伸服务内涵。具体客服。
从以下方面开展:
集团客户、vip客户及拍照客户的分层化发展和维护仍。
是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础,以行业信息化解决方案的推广实施为亮点,以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段,维护客户、吸引客户、发展客户。
二、网络维护。
(一)细化管理,加强日常维护工作。
1.网络维护格局。
以各县分公司网络维护人员维护为主,维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点,大力支持当地网络维护人员的工作,作好协调工作,如:日常的停电时及时给基站发电,做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
2.网络指标。
20xx年我公司将加大维护力度,对工程建设严把质量关,不合格及存在隐患的基站不入网。同时,将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来,工程建设要精,工程质量要优,不给维护工作带来压力,加大对维护人员网络优化能力的提升,建设一支有势力的优化队伍,使网络资源达到优化配置,保证年底kpi指标的顺利完成。
3.作业计划。
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部,便于发现故障隐患及时解决。
4.网络巡检。
20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站,08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角,修改无线参数;测试基站功率,保证各载频工作的正常状态。
5.考核制度。
(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。
(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6.机房管理制度。
严格执行省公司下发的各项。
规章制度。
:进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
面对市场竞争压力,网络维护部门要积极适应市场的需求,建立快速反映机制,提高客户满意度。
1.加强话务分析,及时调整网络资源,实现资源的利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析,通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析,掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化,及时调整网络资源,实现资源的利用。
2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力,加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作,切实降低网络质量方面的重复投诉,尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理,提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作,向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限,定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段,尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈,提高gprs网络下载速度。
不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了,在这个平凡的岗位上,日复一日,年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作,接触的客户多,随着时间的推移我也渐渐地在工作中成长,各方面也有了一定的进步,在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了很多经验。
经过二年多的光阴,我也从营业前台工作转换到了值班长的角色,对于我来说,值班长这一角色是个全新的领域,在边适应边学习中已担任一年有余的时间了,深知要担任好值班长这一工作不仅要有强烈的责任心,还要有好的沟通、协调,组织能力,并督促各项工作的完成。
营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成,但就目前我们营业厅的现状来看,不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位,对此我会自我反省并加以改正,尤其从本月开始会进行暗访,对我们整个厅的月绩效成绩也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成绩和荣誉,决定从以下几点着手抓起:
1、关于服务。营业厅是一个面相所有客户的服务窗口,它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优服务,我们就得做好每一个细微的环节,不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化,与客户交流时一定要使用文明用语,并使用双手递接。以上这些在时间充足的情况下会利用早晚班会的时间进行服务演练,在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提醒并给予相应的考核。
2、关于业务知识。每个客户所办理的业务是不同的,要想准确并熟练的解决客户的疑问,必须提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务知识进行提问,测试大家对业务知识掌握的程度,从而提高大家的业务水平,使每个人都是业务能手。
3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标,督促每个人的完成情况,对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其分享经验,对于完成不好的人员帮助她找出原因并要求及时进行整改,如未达到整改要求的进行加班并给予相应的考核。
针对以上几点我会坚持做到,让我们大家的整体水平得以提升共同进步。
移动公司个人工作计划移动公司个人工作总结工作不足
两年以上工作经验|男|26岁(1990年7月1日)。
居住地:武汉。
电话:156(手机)。
e-mail:
最近工作[10个月]。
公司:xx有限公司。
行业:通信/电信/网络设备。
职位:移动通信技术开发员。
最高学历。
学历:本科。
专业:通信工程。
学校:武汉工程大学。
自我评价。
本人工作细心认真、责任心强,具有较强的专业知识和很高的职业道德素养。为人忠诚、诚实正直、积极乐观、作风严谨务实,有良好的团队意识。具有较强管理能力,优良的沟通交际能力,能很快地融入新的工作中,能很好地面对工作压力,坚持不懈、求知欲强,乐于接受新的挑战。
求职意向。
到岗时间:一个月之内。
工作性质:全职。
希望行业:通信/电信/网络设备。
目标地点:武汉。
期望月薪:面议/月。
目标职能:移动通信技术开发员。
工作经验。
20xx/9—20xx/7:xx有限公司[10个月]。
所属行业:通信/电信/网络设备。
工程部移动通信技术开发员。
1.负责移动通信硬件产品的研发,负责移动通信软件产品的研发。
2.负责交换设备的软件调测,负责移动通信产品的安装调试和测试。
3.负责移动通信产品的售前(售后)技术支持,负责核心网络设备的日常维护工作。
移动客服个人工作计划范文
大家知道移动客服。
怎么写吗?下面由小编为大家搜集的移动客服个人。
欢迎大家阅读与借鉴!
不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了,在这个平凡的岗位上,日复一日,年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作,接触的客户多,随着时间的推移我也渐渐地在工作中成长,各方面也有了一定的进步,在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了很多经验。
经过二年多的光阴,我也从营业前台工作转换到了值班长的角色,对于我来说,值班长这一角色是个全新的领域,在边适应边学习中已担任一年有余的时间了,深知要担任好值班长这一工作不仅要有强烈的责任心,还要有好的沟通、协调,组织能力,并督促各项工作的完成。
营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成,但就目前我们营业厅的现状来看,不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位,对此我会自我反省并加以改正,尤其从本月开始会进行暗访,对我们整个厅的月绩效成绩也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成绩和荣誉,决定从以下几点着手抓起:
1、关于服务。营业厅是一个面相所有客户的服务窗口,它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优服务,我们就得做好每一个细微的环节,不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化,与客户交流时一定要使用文明用语,并使用双手递接。以上这些在时间充足的情况下会利用早晚班会的时间进行服务演练,在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提醒并给予相应的考核。
2、关于业务知识。每个客户所办理的业务是不同的,要想准确并熟练的解决客户的疑问,必须提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务知识进行提问,测试大家对业务知识掌握的程度,从而提高大家的业务水平,使每个人都是业务能手。
3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标,督促每个人的完成情况,对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其分享经验,对于完成不好的人员帮助她找出原因并要求及时进行整改,如未达到整改要求的进行加班并给予相应的考核。
针对以上几点我会坚持做到,让我们大家的整体水平得以提升共同进步。
在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略,实现"用户规模化发展,规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护,工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大,同时,在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展,量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴20xx年增值业务推广营销的经验,2019年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行,即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销,加大业务宣传力度。
20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案,进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理,合理配置资源,寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度,对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结,特别落实营销案执行的闭环管理,使营销案的效果真正落到实处。
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合,实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制,做好用户欠费管理的基础工作,主要措施包括:落实有信用度用户管理实施细则,严格审定用户信用度,积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理,多渠道、多手段对欠费进行收缴,同时加大欠费收缴的奖励力度,提高欠费收缴人员的积极性。此外,进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
(一)进一步加大渠道营销服务能力,优化已有渠道建设,确保渠道效益,使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析,进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度,加快渠道的建设和整合。
(二)按照省公司统一安排完成第二期,第三期农村渠道建设,切实做到"一乡(镇)一店,一村一人,一村一点"的方式实现村级渠道覆盖,进一步加大农村营销服务渠道建设,完善农村市场发展模式。
(三)加强与各代办商的沟通,充分提高代办商积极性。2019年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流,采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法,提高代办商积极性。
20xx年公司将以"推进集团信息化建设,提升集团客户发展能力"为目标,数量与质量并重,发展与延续结合,扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
公司将在2019年坚守中高端客户,加强分层服务,延伸服务内涵。具体客服工作计划从以下方面开展:
集团客户、vip客户及拍照客户的分层化发展和维护仍。
是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础,以行业信息化解决方案的推广实施为亮点,以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段,维护客户、吸引客户、发展客户。
(一)细化管理,加强日常维护工作。
以各县分公司网络维护人员维护为主,维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点,大力支持当地网络维护人员的工作,作好协调工作,如:日常的停电时及时给基站发电,做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
20xx年我公司将加大维护力度,对工程建设严把质量关,不合格及存在隐患的基站不入网。同时,将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来,工程建设要精,工程质量要优,不给维护工作带来压力,加大对维护人员网络优化能力的提升,建设一支有势力的优化队伍,使网络资源达到优化配置,保证年底kpi指标的顺利完成。
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部,便于发现故障隐患及时解决。
20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站,2019年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角,修改无线参数;测试基站功率,保证各载频工作的正常状态。
(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。
(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6.机房管理制度。
严格执行省公司下发的各项。
规章制度。
:进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
面对市场竞争压力,网络维护部门要积极适应市场的需求,建立快速反映机制,提高客户满意度。
1.加强话务分析,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析,通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析,掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力,加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作,切实降低网络质量方面的重复投诉,尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理,提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作,向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限,定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段,尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈,提高gprs网络下载速度。
移动公司个人工作计划移动公司个人工作总结工作不足
简历编号:
更新日期:
姓名:
国籍:
中国。
目前所在地:
广州。
民族:
汉族。
户口所在地:
梅州。
身材:
170cm60kg。
婚姻状况:
未婚。
年龄:
24岁。
培训认证:
诚信徽章:
求职意向及工作经历。
人才类型:
普通求职。
应聘职位:
系统管理员/网络管理员:网络管理员、硬件工程师、计算机辅助设计工程师:
工作年限:
3
职称:
无职称。
求职类型:
全职。
可到职日期:
随时。
1500--2000。
希望工作地区:
广州深圳佛山。
公司名称:
公司性质:
民营企业所属行业:计算机业。
担任职务:
任培训工程师,负责软件测试,培训等事宜。
工作描述:
在公司内部负责软件开发测试,客户销售联系沟通,培训场地布置及安排,广东省范围内进行出差培训讲课,提供技术服务支持。
离职原因:
公司名称:
公司性质:
民营企业所属行业:电器,电子,通信设备。
担任职务:
安防技术工程师。
工作描述:
负责与客户联系,查看场地,带队进行监控系统的安装,调试及维护.
离职原因:
公司名称:
公司性质:
民营企业所属行业:饮食,旅游业,宾馆。
担任职务:
网络管理员。
工作描述:
负责公司在广州三家分店的电脑网络维护与组建。
离职原因:
教育背景。
毕业院校:
私立华联学院。
最高学历:
大专。
毕业日期:
所学专业一:
计算机应用。
所学专业二:
受教育培训经历:
学校(机构)。
专业。
获得证书。
证书编号。
私立华联学院。
计算机应用。
英语国家二级。
cgwang王氏虚拟偶像工作室。
双月班角色建模及动画制作培训。
证书。
语言能力。
外语:
英语良好。
国语水平:
良好。
粤语水平:
良好。
工作能力及其他专长。
能使用vb、sql2000等开发应用软件。
掌握office、flash、3dsmax、photoshop。
精通计算机软硬件的组装、维护、维修;局域网的组建与维护。
精通安防监控系统,可带队进行监控系统的布线安装及调试。
精通三维人体建模,绘制贴图,建立骨骼等,能动手制作3维动画。
有一年半的出差软件培训经验。
详细个人自传。
本人于就读私立华联大学,在三年的大学生活和社会实践的锤炼下不断的锻炼,挑战,充实自我,并且在保持学习成绩的同时积极对其它软,硬件进行钻研,为今后的实践和继续提高奠定了坚实的基础。
在三年的大学时间里,我系统的学习了c,c++,c#,vb,等程序设计语言,并利用课余时间钻研了3dsmax等三维设计软件,并学习了计算机组成原理和单片机原理与应用技术。同时对网络应用基础有一定的了解。我熟悉计算机硬件方面的维护与组装,能熟练运用相关的软件,并有两个月的实际工作经验。了解计算机方面的发展趋势,能快速的适应并掌握新的技术。
个人联系方式。
通讯地址:
广州市天河区。
联系电话:
135xxxxxxxxx。
家庭电话:
手机:
135xxxxxxxxx。
qq号码:
电子邮件:
个人主页:
移动渠道工作计划
渠道经理对授权店进行分期管理,运作引导期(建议至少1周)进行一对一驻店管理,运作成熟期(引导期结束后)对辖区授权店进行每月不少于4次,每次约1-2小时(不包含交通时间,时间长短可随具体情况而异)的一对多巡店管理,同时第三方市场研究公司对授权店进行定期巡查。
(一)网点拓展。
2、对有合作意向的网点进行资格审核,包括证照核对及实地核查,把好网点审核第一关,提高渠道建设质量。
(二)网点维护。
6、负责实时收集与反馈辖区内授权店的相关信息,并制定相关优化建议;
7、负责结合区域特色,协调落实授权店相关的户外营销活动。二、直销点管理。
渠道经理每月对每家直销点进行不少于2次的巡查,每点每次巡查时间约15-30分钟(不包含交通时间,时间长短可随网点星级及具体情况而异),同时第三方市场研究公司定期对直销点进行巡查。
(一)网点拓展。
2、负责对辖区内直销点进行业务监督、支撑和指导,受理直销点。
2/32/3提出的相关咨询和申请,并协助直销点做好相关客户投诉的处理;
5、负责实时收集与反馈辖区内直销点的相关信息,并制定相关优化建议;
6、负责结合区域特色,协调落实辖区内直销点相关的户外营销活动。
3/33/3。
移动工作计划
一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度,移动年度工作计划。
在新业务方面,继续以提高增值业务收入为工作中心,以提升各项增值业务覆盖率为工作重点,同时加快家校通、企信机、随e行等集团产品的发展力度。力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。
二、切实把维护工作落到实处。
培养全业务型的客户经理。进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变,客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益,特别是在集团产品和集团业务发展方面,要切实发挥好客户经理主力军的作用。
三、认真做好各项服务工作,并确保整体服务水平能有大的提升。
1、营业厅服务方面。
结合具体情况,进一步完善前台服务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准,并进一步明确投诉流程、考核办法,理顺内部环节,加强主动服务意识的培训和督导,多组织管理层人员召开交流会及管理方面的培训,并增强营业人员对大客户的优先服务意识,以提高大客户的满意度及忠诚度。
一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点,只有客户满意是最终目的,也是衡量我们服务工作好坏的唯一标准,在办理业务过程中,倡导“多说一句话、多问一句话”,使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。进一步完善内部管理,严格执行各项业务受理流程及业务规定,加大后续稽核及监督检查力度。提高营业厅现场管理,发现问题及时改正,做好营业的台帐、现场督导考核表等,为其起到辅助管理,提升服务的作用。服务督导对营业厅实行巡检制度,确保区县整体水平的提升。
2、投诉方面:
对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理,简化内部环节,提高工作效率。
加强日常服务、业务等方面学习及培训,进一步减少各类业务差错的产生,进而减少各类客户投诉。
在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理,以提高处理质量,年度工作计划《移动年度工作计划》。
做好各类投诉处理的督导工作,进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核,对相关情况及时进行通报。
加强内部相关部门及人员之间的沟通和联动,特殊投诉特殊处理,以确保投诉的顺利解决。并对相关投诉及时进行分析整理,不断总结、积累好的经验和做法,建立投诉处理及相关典型案例处理信息库,为以后的投诉处理工作提供指导和借鉴作用。
加强对各类投诉处理的后续跟踪,主动征求客户意见和建议,进一步提升客户满意度。
3、培训方面:
进一步完善业务培训及考试制度,定期进行业务培训。在培训内容及形式上有所创新,形式上采用互动、情景模拟、竟赛等多种形式,内容上服务与业务相结合,服务礼议、沟通技巧等。
四、进一步强化内部管理,完善各项管理、考核和激励机制。
充分发挥每月绩效合约书的指导作用,进一步细化管理、量化各项考核,在使各项考核做到公开、公平、公正、合理的同时,真正发挥其鼓励先进、鞭策落后的作用。
结合各项业务发展需要,继续深化实施各种形式的业务竞赛和劳动竞赛活动,进一步提高各部门及员工的业务发展积极性,在公司内部形成比、学、赶、帮、超、争当业务能手的良好氛围。
五、积极做好网络维护和工程建设。
20xx年工程预规划新建**个基站,站点主要分布在农村,改善农村和偏远地区覆盖,倾力打造精品网络。网络维护方面始终如一地做好日常巡检与维护工作。
六、深化人力资源改革,积极推进企业文化建设。
认真做好公司办公大楼各项基础建设,进一步深化人力资源改革,合适的人到合适的岗位;做好20xx年的年检工作;积极推进公司企业文化建设和宣贯工作;加大安全管理、检查和培训工作;加强公司宣传报道工作;认真做好党群、工会工作;全面提升综合管理能力。
移动工作计划
今年以来,xx移动公司以立足本行业以信息扶贫为抓手,扎实推进信息精准扶贫工作,有效帮助一批又一批因病、因残、因智障致贫的特困家庭脱贫致富。
20xx年xx移动公司成立驻紫阳双河村扶贫工作组,结合双河贫困户的实际情况进行一帮一结对帮扶。同时也号召广大干部员工积极参与双河村扶贫,积极争取各界资金帮扶。
20xx年年初,xx移动公司制定“双河村20xx年扶贫工作方案”落实全村贫困户产业发展项目,摸底全村产业发展情况。在5月初制定下发xx移动公司《关于明确双河村20xx年脱贫人口“三联三包”分解到户扶贫措施的通知》,落实分公司22名中层党员干部每人2-3户,一对一包抓每户贫困户产业发展,脱贫措施的执行,指导脱贫技术培训和救助困难户。
“非常感谢各级党委政府关心我,感谢移动公司给我送来这么多慰问金,给我树立了生活的勇气,我要努力战胜病魔,自食其力给国家减轻负担。”双河村一组村民陈开友热泪盈眶的说道。
在得知兰家坪社区、东河坝社区通信覆盖差,楼房内无信号等问题,xx移动公司及时向上级公司申请在兰家坪社区、东河坝增设基站两处,投资38.4万元,集镇宽带、信息点建设光缆建设3.8公里,投资14.5万元。为双河村24户电商免费开通移动宽带,共投资资金约1.4万元。
双河村三组代宗红兴高采烈的说“现在移动公司将宽带拉到我们村里,感谢移动公司大力扶持,给我资金帮助,今年养了70多头羊,5头猪,听说移动宽带通了,现在又有电商平台,我也可以把牲口卖个好价钱,我信心百倍,要把产业发展做到最好。”
今年xx移动公司出资4600元完成新村委会活动室建设,修建了村务公开栏、善举义行榜。同时xx移动公司积极动员中层党员干部为双河村二组夏雨婵、三组代立早等2名贫困大学生助学捐款4000元;捐助产业发展资金40000元助力当地经济发展。
下一步,xx移动公司扶贫工作将持续开展,对贫困户和产业大户、示范户进行项目引进、技术培训和资金支持奖励,使贫困户逐步形成内生动力摆脱贫困,培育产业大户逐年壮大,形成规模经营,带动全村脱贫致富。
移动工作计划
移动企业文化建设工作计划企业文化指的是一个企业中所有员工共有的一套观念、信念、价值和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学,是把精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式,是借助文化力量的管理方式,良好的企业文化能为企业保持数十年的竞争优势。可以说企业文化是企业的灵魂。一个企业要想成为有灵魂的企业,成为基业长青的企业,就要创造出一种具有凝聚力和生命力的企业文化。近年来,我分公司按照集团公司、省、州公司的统一部署下,在州公司党支的正确领导下,持续完善企业文化管理体系,以员工满意为出发点,以客户满意为立足点,以社会满意为回馈点文化发展战略。将企业的文化建设思路确定为:服务企业中心任务,强化团队和服务两个文化,提升客户、员工和部门协作三个满意度,完善管理监督、传播培训、通报沟通恶化效果评价的四项机制,推进制度、示范、人才、知识、品牌五项工程。并形成了领导重视、员工参与、经费支持、组织机构实施的企业文化实施体系,提出了协作、分享、精细、理解的企业文化建设主题。深入传播和践行“正德厚生臻于至善”的文化理念。
移动客服工作计划
在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略,实现"用户规模化发展,规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护,工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大,同时,在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
(二)扩大增值业务用户数及其收入占比
20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展,量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴20xx年增值业务推广营销的经验,20xx年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行,即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销,加大业务宣传力度。
(三)合理配置资源制定促销方案,提高业务渗透率
20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案,进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理,合理配置资源,寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度,对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结,特别落实营销案执行的闭环管理,使营销案的效果真正落到实处。
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合,实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制,做好用户欠费管理的基础工作,主要措施包括:落实有信用度用户管理实施细则,严格审定用户信用度,积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理,多渠道、多手段对欠费进行收缴,同时加大欠费收缴的奖励力度,提高欠费收缴人员的积极性。此外,进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
(一)进一步加大渠道营销服务能力,优化已有渠道建设,确保渠道效益,使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析,进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度,加快渠道的建设和整合。
(二)按照省公司统一安排完成第二期,第三期农村渠道建设,切实做到"一乡(镇)一店,一村一人,一村一点"的方式实现村级渠道覆盖,进一步加大农村营销服务渠道建设,完善农村市场发展模式。
(三)加强与各代办商的沟通,充分提高代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流,采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法,提高代办商积极性。
20xx年公司将以"推进集团信息化建设,提升集团客户发展能力"为目标,数量与质量并重,发展与延续结合,扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
公司将在11年坚守中高端客户,加强分层服务,延伸服务内涵。具体从以下方面开展:
集团客户、vip客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础,以行业信息化解决方案的推广实施为亮点,以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段,维护客户、吸引客户、发展客户。
(一)细化管理,加强日常维护工作
1、网络维护格局
以各县分公司网络维护人员维护为主,维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点,大力支持当地网络维护人员的工作,作好协调工作,如:日常的停电时及时给基站发电,做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
2、网络指标
20xx年我公司将加大维护力度,对工程建设严把质量关,不合格及存在隐患的基站不入网。同时,将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来,工程建设要精,工程质量要优,不给维护工作带来压力,加大对维护人员网络优化能力的提升,建设一支有势力的优化队伍,使网络资源达到优化配置,保证年底kpi指标的顺利完成。
3、作业计划
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部,便于发现故障隐患及时解决。
4、网络巡检
20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站,08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角,修改无线参数;测试基站功率,保证各载频工作的正常状态。
5、考核制度
(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。
(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6、机房管理制度
严格执行省公司下发的各项规章制度:进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
(二)加强网络优化工作力度
面对市场竞争压力,网络维护部门要积极适应市场的需求,建立快速反映机制,提高客户满意度。
1、加强话务分析,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析,通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析,掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
2、以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力,加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作,切实降低网络质量方面的重复投诉,尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理,提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作,向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限,定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段,尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈,提高gprs网络下载速度。
移动客服工作计划
在这激烈竞争的年代,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为移动公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。
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移动客服工作计划
进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然,作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。
在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦。
20xx年对于xxx和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和xxx一起跃上潮头!
移动工作计划
1、继续加强业务培训和考核,结合实际技能操作,对公司一些新业务及时上传下达,随时学习并掌握,要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度,定期进行服务培训和总结,使中心区的营业窗口服务-。
规范化、体系化、流程化,达到令更多的用户满意。
3、继续开展营业厅内营销工作,启动“金嘴巴工程”,增加营业员的营销意识,使公司一有新业务推出,每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员,达到企业增收的目的。
4、提高营业厅整体的应变能力,丰富实战经验,采取定期分析案例、总结案例的方式,加强营业人员的学习,对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈,以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻,营业中心全体营业人员有充分的信心迎接新一年度的到来,我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
一、上月存在的问题。
1、放号速度达不到公司预定标准。“大战一百天”活动老湾区域应完成放号任务650户,10月份完成133户,11月作为秋季营销的重要月份,老湾区域完成137户,共完成270户,欠产380户。时间已过去三分之二,而任务仅完成不到二分之一,这其中既有本地市场先天原因,老湾所辖区域小,人口少,经济水平也不太高,移动用户基数小,本地代办户只有一家;也有工作实施方法问题,营销措施不够得力。
2、新业务的开展11月推广普及率不高。指定专营店员工对店员积分不太热衷,在对自办营业员和指定专营店员工进行培训后效果有所改变,但业务熟练程度不够,有待加强。
二、本月工作目标。
结合公司任务目标及本地历年实际情况,特制定本月工作目标如下:
1、联系外出务工人员。结合调查情况,我区域内外出务工人员联系方式主要分为两类:一是电话,号码以手机为主,这类人群占多数;二是具体工作地址,此类人数所占比例不多。通过邮寄慰问信和发慰问短信两种方式来锁定客房群。
2、老湾村级直销点挂牌。老湾区域内目前只设一处直销点,即以老湾最大村——丰垸村为基地,以该村支书家为直销点,该直销点处于该村中心,属于村民活动中心、小卖部,利于发展。
3、加大放号力度。分析历年和前期放号情况,结合公司组织的各项优惠活动,加大宣传力度,在人口密集区和中心地带张贴手写海报,拉横幅标语,并结合代办户对新入网用户赠送礼品,拟定本区域内本月放号任务数180张。
4、继续推广新业务。结合新业务体验卡和mms彩信送祝福活动,完成本月彩信任务数、手机上网总站任务,提高网上自服率。
移动工作计划
不觉中来外呼部门已经有数月了,第一次来到这里的情景还历历在目。走进办公室的大门,就能看到整洁的大厅内排放着一排排电脑,师兄师姐们个个头戴耳麦正在紧张的忙碌,依稀的可以听见他们标准而又富有亲切的介绍。当时不由得憧憬自己的头戴耳麦做在电脑前的样子,心里既紧张又激动,如果是我自己在做,又会是一种什么样的感觉和效果。当然我也很清楚,这样的工作对于那些办公室工作来说不显得那么的轻松和随意,但是,这不是单调。工作内容是丰富的,当我们坐在电脑旁带上耳麦给客户介绍的时候,这是一种个人的考验和工作乐趣,更是一种服务理念。如果你用心做到了做好了,你会发现:用声音去打动别人,这是一种挑战。
任何一项工作都有自己的内涵,都不是在别人眼里看上去的那么简单。经过这段时间的工作,我发现看上去很简单的打电话也要讲究方式方法,否则只会事倍功半。现总结如下:
1:首先应该在声音上“压倒”用户的语气,我个人认为语气很重要,我以前尝试 有小而细的声音去介绍业务,但是有时候被骂的很惨,所以语气上的气势很重要。
2:就是读的时候要主要读音中重音的位置,比如说放在”取消“上的音重一点。”放在“了解”的读音重一点。
3. 遇到女性用户要会好一些,但要注意一点语气要适当。
4. 遇到男性用户,年轻的要语气要重点,年长的要语速快点且柔和点。
极配合同事工作。当然了,我也有着在客户不讲道理口出粗言时不能克制自己脾气的缺点,这个我会以后的工作中努力克服。
经过这段时间的锻炼,对部门的运作和管理也有些自己的观点,不足之处还请见谅。如下:
1:外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出,以业务联系单的形式,发往外呼部门。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户,包括明确的外呼业务脚本,应给出明确的完成时间要求,以及外呼时点(如:是白天、夜晚、节假日等),如果外呼不成功,需重复的频次等。外呼部门及时进行外呼结果评估与分析,并将评估报告反馈至客户服务部,由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
2:为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度,建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
以上就是这段时间我在外呼部门工作的一些心得和总结,我会继续努力争取在岗位上有更加优异的表现。
移动工作计划
(一)业务方面:
1、在年初制定了《二0xx年营业中心治理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核治理流程和考核办法》,从制度上加强业务治理,理顺作业流程。同时严明治理制度,综合考核,论绩取酬。
2、加强业务培训,在营业中心开展每日一题、每周一试,提高营业员的业务水平。
3、每日一会,利用早会的时间对营业员进行业务培训,及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知,随时调整营业厅的业务操作处理措施。
4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务,即实现了营业工单业务的变革。
5、完成了市场经营部交办的各项生产任务,同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成。
(二)服务方面:
1、于20xx年1月24日,邮电大厦主营业厅装修完成,在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施,从服务环境上尽量满足用户的需要。
2、建立建全《投诉受理流程》,确保窗口的用户投本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决。
3、每周召开一次服务质量分析会,定期对服务工作进行总结,集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例,发现不足及时整改,好的做法给与激励。
4、改变早会的方式,由传统的开会方式改为列队击掌喊口号,鼓励营业员的斗志,为天的开始创造良好的情绪。
5、加强服务礼仪培训,每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》,并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
6、从今年年初开始,营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评选活动,这些提升服务的举措,用户及营业员的收效都很好。
7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动,并于20xx年1月被评为xx市“市级青年文明号”、20xx年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时20xx年年底,向省公司申报“星级营业厅”,并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。
(一)xxxxx营业厅治理:
1、在年初建立了《中心区xxxxx营业厅治理办法》及相应的《考评办法》,对中心区五个xxxxx营业厅进行综合考核,并每月进行排名,针对排名情况发放流动红旗。
2、加强xxxxx营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训,与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
3、由主营业厅的营业员分组定期到xxxxx营业厅做业务交流,极大地解决了xxxxx营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足,提高了xxxxx营业厅的业务处理水平。
4、以上措施极大地调动了xxxxx营业厅的积极性,对客户的服务有明显的提升,业务上也有了一定程度的进步,在省公司的例行检查中,成绩一直名列前茅,在七月份的省公司联检中,中心区xxxxx营业厅名列全省第一名。
(二)代办点治理:
1、20xx年11月,营业中心与中心区七家手机经销商建立xxxxx关系,为我公司代办xx业务,采取即买即通的方式。
2、营业中心由专人负责上门服务,天天定期送卡、收缴话费及相关证件,同时因公司代办政策灵活,经销商商积极性很高。
1、20xx年7月份,中心区成立清欠队伍,聘用了6名清欠员,专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠治理制度及考评办法。
2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴,截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。
3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式,四个月累计清回欠费189643.86。
4、中心区自加强清欠治理后,清回金额有明显上升趋势,截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。
总结20xx年全年的工作,仍然有很多不足之处:
1、营业员的综合素质有待提高,营业中心本年度人员更换较频繁,新营业员占中心营业人员总数的1/3,一些营业员前台经验不丰富,导致个别案例处理不当导致投诉,仍须继续加强培训工作,提高营业中心整体综合素质。
2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍处于初步摸索阶段,在治理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验,改善不足。
1、继续加强业务培训和考核,结合实际技能操作,对公司一些新业务及时上传下达,随时学习并把握,要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度,定期进行服务培训和总结,使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化,达到令更多的用户满足。
3、继续开展营业厅内营销工作,启动“金嘴巴工程”,增加营业员的营销意识,使公司一有新业务推出,每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员,达到企业增收的目的。
4、提高营业厅整体的应变能力,丰富实战经验,采取定期分析案例、总结案例的方式,加强营业人员的学习,对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈,以达到用户满足的效果。
在这辞旧迎新的时刻,营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一年度的到来,我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
移动工作计划
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的.面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。
因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。
因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。