工作心得体会是我对过去一段时间工作的回顾和思考,它有助于我总结经验教训,为未来的工作做好准备。阅读这些工作心得体会,你会发现你并不孤独,许多人都有类似的工作体验。
客户经理岗位工作心得体会
客户经理是一个重要且关键的职位,在当今竞争激烈的商业环境中,客户经理的工作不仅仅是完成销售任务,更重要的是建立和维护良好的客户关系。在我担任客户经理岗位的这段时间里,我对客户经理的工作有了更深入的认识和体会。
第二段:了解客户需求。
作为一名客户经理,最基本的职责就是了解客户的需求。通过与客户的沟通和交流,我深刻了解到每个客户都有各自的需求和期望,因此在与客户的接触中,我始终秉持着真诚、耐心和细致的态度。只有真正了解客户的需求,并提供有针对性的解决方案,才能获得客户的认可和信任。
第三段:建立良好的客户关系。
良好的客户关系是客户经理工作的核心。在与客户的日常沟通中,我深刻感受到了沟通的重要性。无论是通过电话、邮件还是面对面的会议,我都尽力保持与客户的良好沟通,确保及时了解客户对产品和服务的反馈和建议。此外,及时回应客户的问题和需求,以及对客户诉求的落实,都对建立良好的客户关系起着至关重要的作用。
第四段:高效的协作能力。
作为客户经理,与内部团队的协作也是非常重要的。我在与不同部门及同事的合作中,逐渐体会到了团队合作的重要性和核心价值。通过良好的协作,不仅能更好地服务客户,还能提升工作效率,减少工作中的纰漏和失误。对于那些工作需要他人支持和配合的事项,我会提前沟通并明确责任和协作方式,以确保工作的顺利进行。
第五段:持续学习和提升。
客户经理这个岗位是一个不断学习和提升的过程。随着市场环境和客户需求的变化,客户经理需要不断提升自己的知识和技能,以更好地适应市场变化,并满足客户的需求。因此,我会积极参加行业会议和培训活动,以及阅读相关的专业书籍和文章,不断扩充自己的知识储备和提升自我能力,进一步提高工作质量和客户满意度。
结论:
担任客户经理岗位的经历让我深刻认识到了客户经理的工作不仅仅是销售,更关键的是与客户建立良好的关系。通过了解客户需求、建立良好的客户关系、高效的协作能力以及持续学习和提升,才能更好地完成工作任务,满足客户的需求,创造更多的商业机会。我希望通过不断的努力和学习,在未来的工作中能够不断提升自己,成为一名优秀的客户经理。
客户经理工作话心得体会
xx年是我行实现“xx年走出困境”的关键xx年,我行认真贯彻落实省分行和行长室关于加快发展农村信用社经营的各项重要指示,在省联社和市分行的正确领导下,坚持以营业为中心,以规范业务操作为重点,狠抓信贷营销,积极开拓市场,大力营销储蓄存款等重点工作,全行个人业务、结算帐户等各项业务有了明显的增长,较好的完成了上级行下达的任务,现将全年个人业务工作总结如下:
今年我行对个人存款业务和结算帐户开展了“个转户、个结构”活动。首先,我行对个人客户经理进行了业务培训和考核,对公业务、个人结算帐户、个人网上银行业务和电话银行业务等四个模块全面进行了业务培训考核,对居民储蓄和个人网上银行业务、个人理财金融产品推介绍多个模块进行了考核。其次,结合信贷营销活动月活动开展,全行个人客户经理集中培训了个人客户经理、个人结算帐户经理和个人网上银行业务培训课,全行个人经理参加了个模块的业务培训,取得了明显的`效果。第三,结合“三个一”活动开展,全行个人客户经理全部参加市分行组织的各种业务培训,全行个人结算帐户经理参加了个模块的业务培训考核,全行个人客户经理全部参加了个模块的业务培训考核,通过一个多月的不懈努力,个人客户经理理的客户经理技能得到了有效的锻炼,个人网上银行业务和个人网上银行业务得到了明显的提升。
今年,我行把如何开展好工作作为实现业务发展目标、完成全年任务的有力手段,作为我们抓好全行业务发展的首要条件,全行个人客户经理始终把服务做为工作的重中之重。年初,我行根据上级行制定的“树立三种意识,提高四种能力,开展五项服务,加强六项管理,增大七项核心竞争力”的工作思路,把“树立服务意识、拓展业务功能、增强竞争力”作为主线,开展了“树行优质服务形象、促进三个文明建设”的活动。通过树立优质服务典型,营造尊重、关心、爱护、帮助、服务的良好氛围,在全行营造树立一种“以客户为中心”的良好服务观念,以优质的服务取信于民,以优质的服务赢得社会的尊重和经济的发展。
今年,我行加大了对电子银行业务的营销力度,全行个人结算帐户和个人网上银行业务都有了大幅增长。截至xx月底,我行的个人网上银行收入达到78万。其中:外汇理财产品156万,外汇理财产品66万。
农贷客户经理工作心得体会
作为一名农贷客户经理,我有幸能够服务于农村地区的客户,帮助他们实现梦想。在工作中,我不仅能够了解到客户的需求,还能够通过各种手段与客户建立长期的信任关系。在这个过程中,我收获了很多,也体会到了这份工作的意义和价值。
第二段:贡献社会。
农贷客户经理这份工作,不仅仅是为了赚取一份稳定的收入,更是为了帮助客户实现他们的梦想。例如,有些客户希望购买土地或农机设备,但是因为缺乏资金而无法实现。在这种情况下,我们可以为客户提供贷款,并提供资金的使用建议,帮助他们更好地运营农业业务。通过这样的服务,我们不仅能够帮助客户实现梦想,也为社会做出了贡献。
第三段:技能提升。
在农贷客户经理的工作中,随着客户需求不断变化,我们的服务也需要不断改进和完善。因此,我们需要不断提升自己的技能和知识,以便更好地满足客户需求。例如,我们需要学习不同种类的农业贷款和贷款流程,并研究不同的客户需求和经济环境。通过不断提升自己的技能和知识,我们才能更好地服务客户,并为客户提供更专业的建议和指导。
第四段:沟通与信任。
在农村地区,客户往往更加信任自己认识的人,例如家人和朋友。因此,作为客户经理,我们需要与客户建立起深厚的信任关系。这就需要我们具备良好的沟通和人际交往能力,能够与客户建立良好的关系,并了解他们的需求和状况。只有建立了信任关系,客户才会更加愿意与我们合作并接受我们的建议。
第五段:总结。
作为一名农贷客户经理,我深深地感受到服务客户的责任和使命。通过这份工作,我从客户身上学到了很多行业知识和生活智慧,也领悟到了让客户信任和满意的方法和技巧。对于我来说,这不仅是一份工作,更是一份有意义的事业。我相信,在未来的工作中,我会更加努力地为客户服务,为自己争取更好的发展。
客户经理工作心得体会
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的。
岗位职责。
所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求。
作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。
三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下了很多印象深刻的语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的。
座右铭。
而第二句话提醒我在日后不应迷失于繁杂重复的工作里要不断学习充实自己拓宽自己的眼界与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销足见营销在现代商行业务开展中的重要性而通过郝老师的课程我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪从而打造自己的职业素养相信这些方面对于即将步入职场的新人来说都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......
根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神,结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况,以便及时指出我们工作中的问题,及时改正,不断进步;下面是我在20xx年的工作情况,汇报如下:
一、年度主要工作情况。
今年我在高雄支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区,也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“客户请到*号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也经常出现故障,经常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列,可客户没兴趣,说建设银行的理财产品好,我们把钱转到建设银行去,于是就去排队了。当时我被几位客户围着,也没时间跟这两位客户继续攀谈,但我心里一直在想,“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,而且太平洋保险是从我行分离出的,我行和太平洋保险公司的联系紧密,已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品,如平安、新华等等,我可以给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后,经过我们的努力,客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒,只有深入了解这个行业和竞争对手的情况,才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时,一定要注意防范风险,问客户是准备长线投资,还是短线投资,再针对其情况介绍对应产品,从而防范售问题。
银行客户经理工作心得体会
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了xx银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表,如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:
在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。
我很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。
站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。
在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。
在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
银行客户经理工作心得体会
银行营销在我国被日益重视,但是人们对银行营销的理解却往往过于狭窄,那么你对银行有什么体会呢?下面是有银行客户经理工作。
欢迎参阅。
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:首先,团队精神是我体会最深的部分。在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。我,很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。其次我感受到,在工作中,我们要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点,“合理的要求是训练,不合理的要求是磨练”,在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训,我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训,尤其是亲身准备并参与演练之后,我清楚地知道自己应该如何去面对客户,具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程,从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务,售后服务不是结束,而是另一个准客户开拓的开始。通过演练,不仅掌握了具体流程,更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足,但走下讲台,听到前辈赞许的鼓励,油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想,就是要做好准备抓住机会。机会很多,却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人,而应该自我反省,是没有给我机会吗,还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人,这样的遗憾,下不为例。培训带给我很多启示,很多东西值得我们去坚持:一份好心态,一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间,树立良好的时间观念;重视细节,战略上举重若轻,战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的,因为没有休息,我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此,才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理,那就是人的潜力,真的是无限的。
总的来说,这次培训使我向更深的层次迈进,对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用,但我也认识到,要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的,还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累,不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中,我要努力做到戒骄戒躁,坚定信念,加强学习,积累经验,不断调整自己的思维方式和工作方法,在实践中磨练自己,我坚信通过了一阶段的实习,所获得的实践经验对我终身受益,在今后的工作中将不断的得到验证,我会不断的理解和体会实践中所学到的知识,并结合理论知识不断的应用到实际工作去,充分展示自我的个人价值和人生价值。为实现自我的理想和光明的前程而努力。
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。我深刻的意识到,我面前的路还是很漫长的,需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。没有预期的成功,我们必须在以后的路上一路披荆斩棘一路长风破浪。我会一直努力下去,现在,将来,永远。
“立金训练营”客户经理班已经结束,回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体,对培训从嬉笑以对到认真对待,而自己,从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理,这其中所经历的以及为此而付出的努力,都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。
“态度决定一切”,是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营,像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾,让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼,不合理的要求是磨练”,正是这样的学习态度,才能充分的吸收新鲜知识,真正的充实自己。对于我而言,这些沙砾是敢于展现自我的勇气,是理论观念的补充,是积累实战经验的铺路石,是身处困境的积极态度,是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切,感受从未如此深刻过。做事先做人,要创造卓越,专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件,态度才是决定的关键。
从“纸上谈兵”到实际业务操作,在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训,我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训,尤其是亲身准备并参与演练之后,我清楚地知道自己应该如何去面对客户,具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程,从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务,售后服务不是结束,而是另一个准客户开拓的开始。通过演练,不仅掌握了具体流程,更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足,但走下讲台,听到前辈赞许的鼓励,油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想,就是要做好准备抓住机会。机会很多,却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人,而应该自我反省,是没有给我机会吗,还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人,这样的遗憾,下不为例。
总的说来,“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动:悉心准备前期工作的行领导;敬心工作、激情洋溢的讲师们;为集体荣誉团结协作的组员们;“爱的鼓励”、“龙的呼唤”;真诚的赞美、团队的力量;还有始终如一坚持满怀激情的我们……培训带给我们很多启示,很多东西值得我们去坚持:一份好心态,一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间,树立良好的时间观念;重视细节,战略上举重若轻,战术上举轻若重等等。最后,想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中,我愿意自己是一颗咖啡豆,不是胡萝卜或是鸡蛋,在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠;也不是执拗地所谓坚持自我,而是和沸水完全相融合,虽然不再是原有的形态,却可以散发出迷人香味,香浓的滋味令人愉悦。
做一颗快乐的咖啡豆,在沸水中成就自我,更满意他人。
心得体会就是一种读书、实践后所写的感受文字。读书心得同学习礼记相近;实践体会同经验总结相类。学习的方法每个人都有,并且每个人都需要认真地去考虑和研究它。心得体会这种学习方法对于一个人来说也许是优秀的,但没有被推广普及的必要。因为学习的方法因人而异,方法的奏效是它与这个人相适应的结果。方法,也是个性化的。借鉴他人的学习方法并不是不可以,但找寻适用于自己的学习方法才是最重要的。以下是由心得体会网为大家整理的20xx年银行客户经理年度心得体会材料,希望对你有所帮助。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的。
岗位职责。
所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:
一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
客户经理销售工作心得体会
很感谢个金部能给我这个学习的机会,总行宣讲团的优秀讲师给我的工作注入了新的灵魂,很多理念与思维都为我指引了另一条捷径,做为客户经理要有“人无我有,人有我优,人优我尽”的思想,不断学习,自我进取。
本次个金销售实战巡讲就如何做好个金产品销售,支行团队建设,个金客户经理日常工作管理等方面进行了宣讲。来自珠海分行个金部的陈铭铭老师和北京分行的尚琳琳老师,将自己的工作中收到良好效果的工作方法提炼成精辟的语言与我们分享。
作为一名客户经理在个金产品销售上负有很大责任,要做好个金销售日常的工作管理就显得尤为重要!老师分析的很贴切,针对客户维护工作中的弊端提出了很好的解决办法。对我自身日常工作的管理也提供了有益的方法,使用随身笔记本养成随时记录的好习惯。
工作计划表。
工作总结。
分析等。通过工作日志的形式记录每日工作内容,简要记录客户姓名,最佳沟通方式,沟通内容,是否需要后续盯住,对需要特殊跟踪的客户做特殊标记。除了记录清晰外对所记录的信息进行分类处理,便于客户管理。在有能力达到及有阶段增长性的基础上制作短中长期的工作计划,再加以实施方法,每日、每月、每季进行总结分析,不断接近任务目标!
例如对于“每天很忙碌,但下班时回想一下一天的工作也没做什么明明比别人工作勤奋,但他的销售业绩却不出众”的反思,通过总结问题点出工作日志的重要性!
首先,合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》个表格,记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。如:接待客户有哪些需求;回访客户对我行产品服务有何意见及建议;有哪些客户询问的哪些问题,应该向哪些相关部门反映!有特殊情况的另作标记,方便日后查找,对客户做回访!
其次,定期对日志进行回翻,查看哪些工作已经完成,哪些工作仍再继续,哪些工作被中途搁置,哪些工作尚未开展!客户跟进方面,一个技巧是记住客户的姓名,在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户,是让客户感到备受关注的必要情感关怀!所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息,有可能的话将一些个性化很强的特征记下,相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护,客户关系的拉近起很大的推动作用!
再如“在客户关系上,自我感觉能把握住客户,自觉很牛,但经常发生客户流失情况名下的客户个数很多,但行里需要他紧急进行某项销售任务完成的时候,脑子里却想不起来卖给谁,不知所措行里不断推出一期接一期的新产品,他每次都狂发短信或打电话,但卖不出去,而且有其他客户抱怨说有产品他怎么不通知!”指出客户维护工作的失误,但同时也是在告诫我们反思如何避免这种情况的发生。
10元,10分钟,20xx年的道理讲得很生动也很发人深省,留住客户需要10元钱,失去他只需10分钟,重新找回他需要20xx年,每一次的客户流失,客户经理和沃德负责人都要不断反思,不断总结!客户经理日常管理工作是相当重要,从客户的基本信息、资产、需求着手了解客户,从每一次电话回访、电话营销、面谈中深化客户关系。每一位客户都是值得重视的,维护好存量客户就预示着新客户的加入!
如何管理和运用好客户经理的工作时间,这是客户经理工作效率的核心!客户经理的工作很繁重也很繁琐,做好客户维护工作的规划相当重要,除了每日联系客户电话数量有最基本要求,还要检查业绩与数量之间的比例,查找效率低的原因每天制定工作计划,掐住两个黄金时段。“对内(事务性工作)及对外(客户服务)”黄金时段“对外工作黄金时段”,客户服务工作,如接待、回访、营销客户“对内工作黄金时段”:事务性工作,如归整资料、分析客户特征、今天未办工作、完成任务情况和目标差距,制定明日计划。
合理安排时间,早上半小时:晨会、处理oa看文件,收邮件阅读分行发送的理财信息和财经评论;晚上半小时:整理补充白天接待客户资料—记录客户特征及需求—客户特征分析—上报沃德客户申请——记录ocrm工作日志—找出今日未办工作及原因—完成任务情况和目标差距—制定明日计划—看ocrm系统中明天需要电话联系的客户帐务情况,在笔记本中写上电话沟通的要点—向负责人汇报需要帮助解决的事情。从每天每一件事做起学会管理和高效的运用时间,让时间为自己赢得更多的营销机会!
首先,感谢公司领导给我这次宝贵的机会到烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂,却使我受益匪浅,既通过营销理论知识的学习充实了头脑,又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁?我要干什么?如何干好?”的问题,强化了服务为本,竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法,我国作为世贸组织成员,卷烟市场的运行将与全球接轨,迎接市场挑战,已成为必然。面对国际间同行的竞争,我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性,努力提高客户满意度和忠诚度,已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。
通过这几天的学习并且随同x市烟草公司客户经理走访商户,对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识,下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划:
一、客户细分,进行个性化、差异化的服务。
将辖区客户按照一定标准(如:销量,销售金额,单条值,守法程度等)细分。可分为城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,从而将商户区分开来,制定合理的走访次数。目前,对于紧俏品牌我们搞的是平均主义,这造成了小户不消化,结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定a、b、c、d类商户各给几条,从而调动广大商户的积极性,促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。
二、尝试建立加盟连锁店。
在和x市公司客户经理走访时,我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店,由烟草公司统一管理,烟厂出资制作柜台和陈列柜,加盟商户需要交纳一部分抵押金,如有违法行为将取消其加盟资格,并没收全部押金,用合同的方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度,又为其招揽顾客,从而达到双赢的目的。
三、一整套完善的客户经理制度。
俗话说没有规矩不成方圆,建立一整套完善的客户经理制度,努力提升销量指标完成率,单条价值提升率,名优烟增长率,主打品牌上柜率,营销实施到位率,目标客户维护率,客户质量转化率,客户投诉办结率,服务对象满意率,卷烟销售毛利率,这些指标可以解决客户经理工作的盲目性,用制度规范人,用制度约束人,从而最大限度地发挥客户经理的作用。
四、我们客户经理的市场分析能力。
可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出准确的数据,这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场,为领导做出决策提供准确的第一手资料。
五、客户经理必要的权限,以便树立客户经理在商户心目中的威信。
如在企业主要业务和管理流程中,客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理支配一部分,以利于运作我们的主销品牌。
通过对x市公司的参观和实地走访,我认为客户经理的工作流程是:
一是晨会。(一)了解库存情况,因为客户经理要走在电访员的前一天,所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然,客户问及时我们就不能给出明确的答复,由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的。
岗位职责。
所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:
一、客户经理必须具备应有的素质。
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求。
作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
农贷客户经理工作心得体会
首先,作为一名农贷客户经理,我们必须深入了解客户的情况,全面掌握其经营状况和风险点,通过与客户进行充分沟通,寻找解决方案,并对客户进行针对性的培训和指导,帮助其更好地利用贷款资金进行生产经营活动,提高经营效益和风险防范意识。同时,在与客户合作过程中,我们还要加强对客户风险管理的预警,定期进行风险评估,及时发现和解决问题,确保资金安全和客户信任。
其次,我们要依据客户的经济活动特点和需求,精准定位贷款产品需求,建立客户档案,全面了解其财务情况、资产状况、信用风险等,为客户提供量身定制的综合金融服务方案。同时,在处理客户贷款申请过程中,我们还要严格按照岗位职责,履行合规审查的流程,确保符合资质条件的申请人能够顺利获得贷款,避免出现违规操作和贷款违约风险。
第三,作为一个农贷客户经理,我们还要加强对农村信贷风险防控和管理能力的提升。我们要熟悉各类农业生产和经营模式,掌握当地经济发展情况以及各种突发事件的影响,及时制定应对方案。加强对田间地头的风险管理,确保农户在生产经营中能够得到及时帮助和支持,达到风险可控、经济效益稳定等目标。
第四,我们要密切与监管机构、律师事务所、税务师等合作机构的合作,建立开放的合作联络机制。加强交流和合作,获取各种信息,为农村客户提供综合服务,提高客户满意度和业务成果。同时,加强自身能力提升和学习,在知识技能方面进行积累和提高,全面升级服务能力,不断创新和完善服务模式。提供专业化一站式服务,维护客户利益和银行的稳健发展。
最后,作为农贷客户经理,我们要以客户为中心,坚持服务理念,注重人际关系建设和维护,通过合理分工和协作进一步提高工作效率和工作质量。同时,在自己工作得到肯定的同时,还要时时牢记自己的初心和使命,尽全力为农村客户服务,为实现乡村振兴贡献自己的力量。
总之,农贷客户经理的工作意义重大,工作职责繁多,我们必须不断努力学习、锤炼技能,持之以恒地关注农村客户的生产生活,为客户提供优质的金融服务,推动农村经济持续发展。
客户经理个人工作心得体会模版
模板三篇。
客户经理工作心得体会怎么写?客户是企业的上帝,这是一条亘古不变的法则,如何更好的为客户服务,是摆在我们面前的一个课题。下面是由豆花问答网小编带来的有关客户经理个人工作心得体会模板三篇,以方便大家借鉴学习。
要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:
同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。
他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;
客户经营失败,银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度预测客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。
客户服务经理,一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口,直接面对的是客户,是巨大的市场。两年的工作,使我真正地了解了它的含义,我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户。
__公司是一家股份制企业,但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数,当时我就暗下决心,我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务,以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务,频繁和热情的交往,终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持,不只是口头上,而是行动上,记得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一间密不透风的桑那房,等我赶到送卡品时,已是大汗淋淋,陈总急忙倒了一杯水递给我,并讲:“小李,天气这么热,你还送来,来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪,上门服务时,他们不理睬、不接待,由开始拒人于千里之外,到今天的真诚合作,饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实,我的价值终于得到了彰显,我感到了无比的自豪!我在平时工作中,比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求,尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。
我深深地感觉到,作为一名客户服务经理,对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力,还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵,我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心,客户对我们才会信任。
xx年5月份,省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料,这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来,没有丝豪进展,所分管的单位中,提起要提供内部人员的资料时,都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通,也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可,我在分公司客户经理中第一个拿到拥有__多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话:“小李,我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖,我感到无比的欣慰。
在这个充满竞争与挑战的行业里,我做为一名客户服务经理,不仅有坎坷、艰辛的付出,也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。
并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;
必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润最大化。
文笔很犀利,很喜欢。
客户经理心得体会
要做一名合格的个人客户经理,我认为应从以下几方面做起:
首先必须提高自身的综合素质,要具备丰富、精深的专业知识,包括银行产品、某场营销,客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息,通过丰富的知识武装自己,努力成为具有广博知识的杂家,有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题,金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务,服务没有特色,就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理,只有真正把客户当成“衣食父母”,让客户永远享受当“上帝”的感觉,只有客户满意了,我们才会在竞争中立于不败。
最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物,他们不必依赖我们,而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼,而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者,而是我们业务的主角,我们提供的服务并非是给他们恩惠,反而是他们带给我们的业务机会,而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天,个人客户经理在银行中的作用越来越明显,个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的重要性决定的。银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体,可谓“荣辱与共”,客户经营得好,银行产品销售状况和信誉就会提高,银行的效益也就随之提高;客户经营失败,银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”,要站在较高的角度预测客户需求,要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求,通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台,我们要在工作实践中,树立现代商业银行经营理念,以客户为中心,以客户满意度为宗旨,努力培养服务能力,提高个人综合素质,作一名合格的个人客户经理。
保险公司客户经理工作心得体会
我进入烟草公司工作已有十年多的时间了,虽说今年才刚刚走进营销队伍,对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中,让我接触到了很多以前在其他部门没有也不可能学习到的东西,在这里,就对客户经理的工作浅谈本人的一点体会。
就要认真践行两个利益至上的行业价值观,“利国惠民、至爱大成”的核心价值理念,“四满意”的服务宗旨,构建和谐烟草,和谐社会的服务经营理念,让零售客户觉得烟草公司很重视他们,把他们看成烟草大家庭里的一分子,零售客户就愿意接近你;还有就是尽可能和零售客户一起做一些力所能及的小事,比如亲自动手帮助零售客户陈列卷烟,给零售客户摆放标价签等等,都有利于拉近客户经理和零售客户之间的距离。客户经理和零售客户的距离近了,零售客户就会打开心扉接受,服务工作对零售客户才会产生效果。其次是提升说服力,取得零售客户的信任。所谓说服力就是运用各种可能的技巧去说服零售客户的能力。这一点对客户经理来说非常重要,客户经理的一项重要工作就是品牌培育,就需要客户经理去说服零售客户上柜销售所要培育的品牌。这就需要客户经理通过学习,掌握新品卷烟的基本信息和卖点:比如:新品卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位、与其他品牌的不同之处、新品卷烟的文化、内涵和获利空间等信息,与零售客户交流,说服零售客户上柜销售;其次我们也可以用他们身边鲜活的事实来说服零售客户,客户经理每天都与各种各样的零售客户打交道,通过有目的的沟通和细心的观察,会获得一些信息和销售经验,针对性的与零售客户一起分享,有时会起到一种意想不到的效果,比如:外省卷烟品牌培育,外省烟有许多零售客户都因消费者少不愿卖,你可以通过与订了新品的客户进行这个新品的销售情况等信息收集,与其附近的零售客户进行分享,零售客户就会想到他那儿都能卖,这儿也一定能行,于是就订购了,这样品牌培育工作也许就成功了。
当然这些都需要客户经理要善于学习、总结,因零售客户的经营素质参差不齐,有的零售客户比较关注卷烟吸味、有的零售客户比较关注利润、有的零售客户比较关心产地等等,你要投其所好,采用零售客户的关注点与他进行交流沟通,才会有起到好的效果,其实只要用心学习,耐心地教零售客户,一定会找到能说服务零售客户的方法,零售客户被说服了,他就会信服,服务工作就走进了零售客户的心里。
件事,他也就会引起重视。客户经理执行力强,工作就有目的性,抓得住重点,就会起到事半功倍的效果。最后一点就是提升协调力,坚定零售客户经营卷烟的信心。为零售客户排忧解难,使零售客户获得满意结果的能力。零售客户在实际卷烟经营中会遇到各种各样的困难,对零售客户提出的困难,要多咨询领导、同事及相关部门的意见,积极的想办法协调解决,对不能解决的,要明确告诉零售客户怎么去处理这件事,事后一定要向零售客户关心一下处理的结果;比如,客户向你反映他的烟弄错了,要弄清楚是送货员送错了,还是订货员弄错了,然后再及时向相关部门反映解决,事后一定不要忘了过问一下处理结果,因你及时上报相关部门,相关部门会及时采取措施,这样零售客户会觉得他的问题公司非常重视,从而增加零售客户好好卖烟的决心。又比如:客户经理在市场走访中,发现有无证经营卷烟客户,更重要的是要有对市场的敏感度,要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。
客户经理开展工作时,是通过走访客户,了解客户的实际情况,和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了,有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上,结合自己的工作目标,通过合理的方式和丰富的工作经验,达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解,同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意,进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持,最终获得良好的市场效益。
客户是企业的上帝,这是一条亘古不变的法则,如何更好的为客户服务,是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员,是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势,为公司领导决策提供第一手资料,向客户传递行业信息,维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的,改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异,这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难,但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念,只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记,我们将从成功走向辉煌!
客户经理
第一段:介绍客户经理职位及其重要性(200字)。
客户经理是现代商业中一个至关重要的职位,他们负责与客户建立和保持良好的关系,以达到企业目标和超越竞争对手。客户经理不仅仅是销售人员,更是公司的代表和顾问。他们必须具备良好的沟通和人际关系技巧,以建立信任,并了解客户的需求和问题。在这个快节奏和竞争激烈的商业环境中,客户经理的职业发展正在变得越来越重要。
第二段:创造积极的客户体验(300字)。
作为客户经理,我们的首要任务是提供积极的客户体验。我们要与客户保持良好的沟通,并及时解决他们的问题和需求。了解客户的个人喜好和偏好是至关重要的,这样我们才能为他们提供更好的服务。此外,建立并保持客户关系也是非常重要的。我们需要定期与客户联系,例如通过电子邮件、电话或会面,以确保他们满意我们的服务。良好的客户体验是我们吸引和保留客户的关键。
第三段:建立长期的合作关系(300字)。
在客户经理这个职位上,我们的目标是建立长期的合作关系,而不仅仅是完成一次交易。我们需要通过持续的努力和关怀来赢得客户的信任。与客户建立情感联系,将使他们感到被重视和尊重。与此同时,我们需要全面了解客户的需求和目标,以个性化的方式提供解决方案。通过持续的合作和反馈,我们可以提供更好的建议和支持,实现共同的成功。
第四段:维护客户关系的挑战(200字)。
客户经理的工作并非一帆风顺,我们经常面临各种各样的挑战。例如,有时客户对产品或服务的期望超出了我们的能力范围。在这种情况下,我们需要与客户诚实沟通,并提供解决方案或替代选择。另外,竞争对手可能试图争夺我们的客户,我们需要保持警惕并提供更好的服务以保持他们的忠诚度。在繁忙和多任务的环境中,我们还需要管理时间和优先级,以确保每个客户都得到适当的关注。
第五段:客户经理的发展和成长(200字)。
作为客户经理,我们应该始终保持求知欲。我们需要不断学习和更新我们的知识,以适应不断变化的市场和客户需求。参加培训课程和行业会议是提高我们专业技能的好方法。此外,与同事和其他行业专业人士交流经验也有助于我们的成长。我们还可以通过自我反思和寻求反馈来改进我们的工作方式和方法。持续的学习和发展不仅有助于我们的个人成长,还能使我们成为更优秀的客户经理。
总结:
客户经理是企业中不可或缺的重要角色。他们通过创造积极的客户体验、建立长期的合作关系以及应对各种挑战,为企业的成功做出了重要贡献。作为客户经理,我们应该不断学习和成长,以提供更好的服务和支持,并与客户共同实现成功。只有通过建立良好的客户关系,我们才能在竞争激烈的商业环境中脱颖而出。
客户经理
客户经理是企业中非常重要的职位之一,他们负责与客户建立并维护良好的关系,以提升客户满意度并促进业务增长。然而,客户经理的工作并不容易,他们需要具备良好的沟通能力、销售技巧和解决问题的能力。在这个竞争激烈的商业环境中,客户经理面临着日益挑战的任务和责任。在我作为一名客户经理的工作经历中,我深切感受到了这些挑战,同时也领悟到了一些宝贵的心得体会。
第二段:建立信任和理解的重要性。
作为一名客户经理,建立信任和理解是非常重要的。客户需要相信我们的产品或服务能够满足他们的需求,而信任的基础是我们对产品的充分了解和真实的承诺。此外,真正理解客户的需求也是建立良好关系的关键。通过深入了解客户的行业、市场和竞争对手,我们能够更好地帮助客户解决问题并提供合适的解决方案。在与客户交流沟通时,我始终坚持耐心倾听,积极反馈,并及时解答客户的疑问。通过这样的沟通和互动,我能感受到客户对我的信任和满意。
第三段:解决问题的能力。
客户经理的工作不仅仅是与客户建立关系,还需要解决客户的问题。在实际工作中,我遇到了许多问题,有些甚至是非常棘手的。然而,面对问题,我坚信每个问题都有解决办法。首先,我尽量保持冷静和清晰的思维,分析和识别问题的本质。然后,我会和团队合作,利用集体智慧寻找最佳解决方案。在解决问题的过程中,我意识到沟通和协作的重要性。与团队成员之间的有效沟通和密切合作,能够帮助我们共同克服困难,以最快的速度解决问题。通过解决问题的经验,我不断提高了自己的问题解决能力,并为客户提供了更好的服务。
第四段:持续学习和提升的重要性。
在客户经理这个职位上,持续学习和提升自己的能力是非常重要的。社会发展和市场变化的速度非常快,我们需要不断学习最新的行业知识和市场趋势,以便更好地服务客户。我积极参加行业会议、培训课程和研讨会,与同行交流经验,不断拓展自己的视野和知识面。此外,我也努力培养自己的沟通和销售技巧,通过阅读相关书籍和参加相关培训,不断提升自己的能力。我深刻认识到学习的重要性,只有持续学习和提升,才能在竞争激烈的市场中脱颖而出。
第五段:总结与展望。
作为一名客户经理,我体验到了客户经理工作的重要性和挑战,也领悟到了建立信任和理解、解决问题、持续学习和提升的重要性。通过不断实践和学习,我不断提高自己的能力和素质,为客户提供更好的服务,并取得了一定的业绩。然而,客户经理的工作是一个不断学习和发展的过程,我对未来充满期待。在今后的工作中,我将继续努力学习和成长,不断提升自己的能力,为客户提供更好的服务,实现共同发展。
客户经理心得体会
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,06年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在06年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
***x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
客户经理心得体会
在证券这个令人既爱又恨的行业,习惯了天天经常被客户骂交易系统垃圾、交易成本不对;习惯了别人认为好像做我们这一行的都是收入极高,工作又轻松的活儿(几年前还在笑我们);也习惯了每天接到“这个股票能不能进、该不该项卖、或者是能够向我推荐几支几天内能上涨的股票吗”这种滑稽问题的电话;更是习惯了别人都说我们柜台工作人员服务态度差,我们的水平不行等问题。
对于交易成本这种问题,alex已经作了精辟回答:尽量减少交易的次数。事实上我们也倾向于客户做长线,客户赚钱了才是硬道理嘛。我服务的客户里面到目前为止只有几个提佣金的问题,因为我的股票让他们赚了钱,呵呵。他们也是公司最稳定的客户,一些以前做权证的,到我服务的时候都主动取消这个权限了。如果是立足于中长线,交易系统烂,行情显示速度慢于我何干呢,这个客服人员一定要明白,永远不要向客户提供交易性品种。
证券这一行的收入问题,我在报纸上看了,由于地方的差异,我只说说我们营业部的(在广西)。从总经理的8000元/月(基本工资)+绩效(基本与工资相同);到一线的.员工,一个月1500元/月+绩效,一线员工的绩效取决于市场状况,与其它营业部业绩对比及总经理的分配,大概是xx块钱一个月吧。当然,除了这个,还有引进客户的提成,有时候这一块是工资的好几倍,但是这种情况仅局限于最优秀的前20%的员工,其它的员工也就是几个客户而已。上面的情况表明,我们大多数员工的收入与当地的收入水平是持平的,非本行业的不要羡慕我们。如果遇到像xx年那种情况,我们的工资只发60%,也就是说我们每个月只有600多块的工资,绩效奖金就算了吧,当年营业部的收入都不够交房租。那别人会问我们,现在行情那么多,证券公司收的钱都去哪了,我们也有自己的苦衷啊,行情不好的时候大股东一分钱都得不到,现在该秋后算帐了。
客户经理心得体会
客户经理心得体会要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的客户经理心得体会样本能让你事半功倍,下面分享【客户经理心得体会精选5篇】,供你选择借鉴。
【实习银行概况】。
__银行,是经国务院和中国人民银行批准组建、于19__年_月成立的股份制商业银行。目前注册资本为人民币114.08亿元,总部设在中国广州市,在北京、上海、杭州、南京等中国经济发达城市设立了27家分行、507家营业网点,在香港设有代表处,并与全球八十多个国家和地区的近1000家银行建立了代理行关系。根据英国《银行家》杂志对全球1000家大银行排定的位次,__银行连续五年入选全球银行500强。__银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务和监管部门批准的其他业务。截止20__年_月末,__银行总资产人民币5464亿元,本外币各项存款余额4204亿元,各项贷款余额3110亿元,资本充足率11.6%。
20__年,__银行成功完成改革重组工作,引入了花旗集团、ibm信贷等世界一流的国外企业和中国人寿、国家电网、中信信托等实力雄厚的国内知名企业,新引进的投资者团队获得__银行的控股权和经营管理权。__银行将以引进境内外投资者为契机,完善公司治理和内控机制,学习和借鉴先进的银行服务理念、管理经验以及产品研发和维护技术,切实提高创新能力和经营管理水平,为社会公众和中国经济发展提供优质金融服务,致力于打造成为具有强劲的创利能力、雄厚的资本实力、卓越的品牌形象、领先的科技、先进的内部控制,令股东、客户和员工满意的现代化商业银行。
【实习岗位简介】。
信用卡中心催收处资料核销员,这是我们对自己工作的定位。我们实习生的工作主要是银行卡呆账及其他损失核销方面资料的整理,有时也会做其它一些辅助性工作。按照催收处负责人的说法,银行信用卡中心的工作是有程序的按季度进行清查核算的,当然资料核销这方面也不例外,一年分四个季度,每一个新季度的开始就是对核销工作的再一次循环。
2、实习工作。
【实习要求】。
我们在__银行的信用卡中心催收处的实习工作,工作地点主要是在广州市天河路45号天伦大厦。除节假日外,__银行的信用卡中心每周周一至周五上午8点半上班,下午2点上班,于是这也是成为了银行要求我们实习生工作的上班时间。我们校区龙洞距工作地点比较远,于是我们每天早上得6点多起床,赶在7点20分能在校门口挤上拥护的30路公车。在签署的实习协议,银行每天补贴给我们20元,不负责午餐,这意味着我们中午还得自己出去就餐。至于下班时间,由于信用卡中心业务比较繁忙,采用绩效管理方式,大多员工为了完成规定的工作业绩,经常要加班加点,所以很多时候,所谓的下班时间也就成为了理论上的下班时间。不过加班,对于我们实习生,银行倒不“忍心”,不对我们作要求,只要我们按规定进度保质保量完成工作就行。
另外,工作方面,面对数据资料必须有足够的责任心、细心、耐心。更重要的一点,打从第一天跟银行签署实习协议开始,负责人就跟我们强调过了核销工作要求资料保密性,外人不可随意进出保密室,保密室内的纸张不可带出,没用的纸张统一存放销毁,资料不可外漏。这是对我们核销工作的基本职业精神要求。
【实习培训】。
由于核销工作的季度性、时间上的不连续性,再加上实习生的流动性,便使得核销工作的承接存在中断,很多做上个季度核销工作的实习生刚刚工作上手,第二个季度就换人了,而新来的实习生又得重新开始学习、摸索工作,很多经验方法没得传接、沿用,这样导致工作效率不高,出现问题较多。而负责核销方面的银行员工(我们的直接上司),也由于工作安排、进度分工,对于详细的核销过程不甚了解,这也是困扰相关负责人的难题。所以在这种情况下,主管下配任务要求,我们自己得动手,我们开始了我们的核销工作,在思索中了解,在摸索中前进。至于后来的实习培训工作,那是我们在部门主管的要求下,这批“老实习生”为后来者方便展开工作,而一起进行的工作经验总结、交流。
培训工作我们主要是以我们自己在工作中所遇所想为基础,总结工作的流程,应注意问题,提出解决问题的方法手段,并一步解决潜在我们意识里的众多为什么,明白了各项步骤的联系,我们头脑可以更清晰、更自主的展开工作。
查报告、核销呈批表、催收记录等6份基本资料,如果遇到持卡人死亡、破产等特殊情况,那要求相应的证明资料等。而上述6份基本资料一般都是由我们负责查询制作的,所以如何从少则几千,多可上万套的资料中查错、补漏,这是我们培训工作的重点,亦是难点。
【主要实习工作】。
我们的核销工作,大体上可以分成这样的几个部份:固定资产登记、用户资料影像、帐户冻结、委外催收资料整理、资料排序、整合装订、复核、盖印章、上交总行。
固定资产的登记,就是按照催收处一向的工作方式,用表格登记好每个员工的工作位置、每台电脑主机的型号、显示器的型号、网络端口的序号以及网络ip地址。起初我们并不明白银行频繁进行固定资产登记的原因,而且催收处里单单算负责电话催收的员工就有好二、三百人,登记工作又只能在做催收员工工作空隙时间里进行,这我们对工作的要求强度难度可想而知。打从第一天跟银行签署实习协议开始,负责人就跟我们强调过了核销工作要求资料保密性,不可外漏,这是对我们核销工作的基本职业精神要求。联想到这点,就不难理解为什么银行相关部门不厌其烦地经常进行固定资产的登记工作了,还有员工的电脑usb接口都是上锁的。在工作中我们还了解到,整个催收处员工负责整个__银行的信用卡催收业务,巨大的业务量当然要求大量的催收人员,__银行的催收人员按照工作业绩、工作要求划分为m1~m6六个级别,对于起初的信用卡应还款催收工作从m1开始进行催款并登记相关催收情况,未果的就转入下一级别进行再催收,催收强度逐步加强,就这样层层循环催收。
用户资料影像,__银行进行办公文件资料无纸化的升级。银行要求把每个信用卡客户的申请表、证件、签名等资料进行无纸化办公,以影像图片的方式存入银行中心的文档管理处系统,便于集中保存调用。这样对于业务量巨大的现代化管理银行来说,是一个必然的选择,将会极大的提高__银行的办公效率。我们几个实习生各负责一部分客户资料的影像处理工作。先登录__银行的客户查询系统,利用信用卡客户的卡号或者证件号查找到客户资料,再将客户的申请表、证件、签名以图片方式分别复制到word文档中,并附上核销序号,上交汇总、复查。
帐户冻结,是__银行对欠还款的信用卡冻结帐户的处理登记。__银行是利用sema系统进行帐户情况查询的,这样的系统使用起来方便,工作效率也高。我们的主要工作就是在该系统中查找到冻结了的帐户,copy出帐户清单,并附上核销序号登记到word上,制成文档格式,复查,然后上交上一层去处理。
委外催收资料整理。对于长期催不到的帐款,__银行采取了对外委托催收的方法,委托其他专业进行催款,受委托公司按约定定期进行资料回馈。委外催收资料整理就是处理受委托公司的回馈资料,进行重新编排、入档。委外催收的资料很多,一次来就有好几万份。我们先以“万”位数字开头为序分排,再从“万”字中再以“千”位数字开头为序分排,就这样一直分排到全部资料都是按从小到大的顺序方式排列。这样伟大的工程量真的得要求我们工作要有技巧、有耐心。
排序。为便于工作的顺利进行,我们在呈批表、调查报告、催收记录、冻结画面、明细账单以及个人资料上都为同一个客户打上了一个核销编号。由于某些材料它并不是按核销编号排序的,例如:委外催收记录、内部催收记录。所以我们第一步工作就是把各类资料按核销编号排好序,以便我们日后工作快速有效地进行。
整合装订,将所有排序好的资料整合装订。装订完之后,我们对全套资料进行复核,哪怕一个数字错,都不能放过。复核包括录入、查缺、补漏,有时甚至复核两次、三次,这要看出错率而定。在录入的过程中我们还别出心裁的采用了“问责制”,实行谁出错谁负责的制度。这样子从制度上明确了我们的工作,也加强了我们的责任。
盖印章,就是对核销的资料进行部门盖章确认。盖完部门章后,我们要把资料上送到__银行总行,进行最后的准认、盖章。核销资料的最后确认需要盖两个印章,一是保密室主任的行章,一是银行卡中心总经理的的印章。总经理的印章是那种塑料的比较质轻的个人姓名印章,而行章就比较有来头了,是铜制的,印着“__银行总行”,这样有含金量的章自然不容易盖啦,又重又容易弄手,所以这一般由我们男生操手。要盖章的资料有8000多份,而每一份有几页到十几页不等,面对一墙高的待处理资料,我们不由得发出惊叹,将近10万张纸张,这意味着多少个印章?负责人跟我们说,按以往经验,大概二周时间多点就可以完成。既然任务下达下来了,我们不能只空叹,就分工展开了。我们三个一组,一人负责翻页,一人负责印章,轮流休息,这样的工作效率明显快出很多,一天下来可以完全百份。再重的工作也怕有心人,就这样,以耐力和敬业精神提前二天完成了任务。
工作平凡,但不失收获。
总结实习以来的工作感受,__银行信用卡中心催收处安排给我们实习生的工作,大多都是比较程序化、工作量大、花时间精力的工作。这样的工作简单不易出错,不需要专业的业务要求,培训工作简单,对于银行来说,为银行其它正式员工的工作节约了时间,赢得了效率。我们的工作虽然很繁多、很平淡,甚至有点沉闷,但经过了在银行实习的这段时间,我们的工作能力也得到了锻炼提升,我们的职业素养也得到了提升,我们对银行的部门工作安排、对员工的使用、办公室文化也有了进一步的认识。我还深刻的认识到,作为一个员工,工作时应该多听少讲,专心工作,也要善于自我思考总结,对于工作有什么迷惑的要及时以适当的方式向他人请教,相互学习,这对于提高自我工作认识、提高工作效率有重大帮助。在__银行的实习虽然暂告一段落,但我相信,只有我们以积极的心态面对工作,无论什么样的工作什么样的环境,我们都能从中汲取到营养,不断提高自己,这对于我们毕业后到社会上工作都是一种宝贵的财富、一种人生重要的积累。
4自我鉴定。
在__银行六周的实习充实而富有意义。实习期间我能严格遵守公司的各项规章制度,秉着认真对待每件工作的态度,虚心请教,能较好的与同事进行工作交流,不懂就问,工作上手较快,在团队工作中表现较为突出。在操作过程中,我不仅将自己熟练计算机的特点恰当地运用于工作实践中,提高了工作效率,同时了发现到了自身的缺点,以及明确了以后改进的方向,学到了一些实用而富于技巧性的东西。细心是培养出来的,耐心是工作锻炼出来,责任心更是不可或缺的。
有人说:社会是人生的另一所大学。作为当代大学生,我们在吮吸着理论知识的雨水的同时,我们还必须接受实践阳光的洗礼。这次在__银行的实习,是我学习生涯中的一个重要的历程,它让我的感性与理性认识在实践的阳光中得到了成长。以后的求学之路还很长,但我将沿着实践与理论相结合的轨迹,继续追掠实践的阳光,实现人生的价值!
这次在__银行信用卡中心的实习,我收获颇丰,积极的心态、不怕苦,别怕累,虚心请教、认真听讲,然后用心工作,尽心尽责,这就是工作!这也将成为我人生的一笔弥足珍贵的财富,让我受用终生!
为期两个月的暑期实习已经结束了,在这两个月中,不管是在知识上,还是在感情上,我都收获良多。
我这次的实习地点是在___,我的实习岗位是对公客户经理助理,我的工作内容主要是协助对公客户经理的日常工作。银行对公客户经理是指具备相应任职资格和能力,从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施,为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。而我作为对公客户经理助理,协助对公客户经理的日常工作,就必须要了解和熟悉对公客户经理的基本业务技能,才能在他需要我的协助的时候有能力协助他。
的业务,比如,开银行承兑汇票,我的导师会先带我走一边流程,告诉我要准备哪些材料,怎么填写表格,要去哪些部门签字盖章,为什么要做这个步骤……在这个过程中,我不止知道了怎么去开票,还巩固了我所学习的新知识,将理论和实践结合在一起,让两者相辅相成,共同发展。
对公客户经理的主要职责有以下几点:公司类客户的营销(包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作);负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户与各项业务上的深度合作;根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标;撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷素质;负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。我的导师主要的业务是在“全程通”那一块,全程通汽车工程机械金融是指以汽车制造商、工程机械制造商为行业核心客户,通过分析汽车、工程机械行业供应链上采购、生产、销售及消费等环节特点,根据其资金、票据、结算、货物等流向,集成行业链上供应商、制造商、经销商、终端用户等不同客户的金融需求,提供的一体化、全方位的集成式的产品组合,包括贷款、法透、银票、保理、信用证等不同产品。我作为实习生,主要就是在客户每返还了一笔贷款的时候把他们当初质押在银行的汽车合格证寄送给他们。另外,在启用了他们的综合授信后,在他们的综合授信项下,每次他们需要开银行承兑汇票的时候,准备好材料,去分行给他们开票。有时候我还给一些公司做询证询证函的工作和给公司高层开白金信用卡。
相处和谈判的知识,加深了对光大银行产品的了解,巩固了产品知识,也大大的增长了见识。
作为一名一直生活在大学校园的学生,这次实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台,为我今后踏入社会奠定了基础。首先,我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上,我们必须要有强烈的责任感,要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责。另外,我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,不懂的事情就要向别人学习,不合规的事情坚决不做。
然后,我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习,我最开始什么也不懂,都是经理他们一点一点交给我的,但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我,所以,他们都只是先教我一个大概,然后我在工作中遇到了问题,再去问他们,这样既加深了我对所学东西的印象,也促进了我们之间的交流。在交流中学习,在交流中进步,也在交流中融合,形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成,只有用正确的方法与同事交流,尽快地解决问题,大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧,书本上是学不到的,要在工作中慢慢地学习积累。
银行相关知识,早日通过银行理财师或者注册金融分析师的考试,相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识,这才能更好的为客户服务,为银行创造业绩,实现自己的人生价值。
“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”初读此句时,我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后,我不仅真正明白了它的意义,更深切体会到它的内涵。实践出真知,理论只有联系实际才能发挥它应有的功能。在银行里每一个人都是我的老师,我要学习的实在太多太多,不仅是专业技能,还有职业精神和社会经验,这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础,也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。
俗话说,千里之行,始于足下。基本的业务知识往往是不能在书本上彻底理解的,所以基础的实务尤其是显得重要,特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要比大学本科生大,就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中,我体会到,如果我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识,这才能使我们的学习与实习达到利益最大化。
我认为这两个月的实习对我今后走向社会起到了一个桥梁的作用,是我人生的一段重要的经历,也是一个重要步骤,对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚心求教,遵守组织纪律和单位的规章制度,与人文明相处等一些做人处事的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻,好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自银行同事、老师和领导的教导,这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学会做人,要明白做人的道理,如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对自己这样一个即将步入社会的人来说,需要学习的东西还有很多很多。我只有通过不断实践,才能使自己更加成熟。
怀着无比的憧憬与向往,我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目的光芒。于是,和同样怀着梦想的同事一起,我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的,没烦恼也没有有压力,可是,在经过了14天的培训过后,我发现这真的是一项艰苦的工作,需要不断的努力奋进,需要顶住压力发挥潜力,需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中,我学到了很多东西,比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查(包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等)贷后的跟踪检查,如何做好营销工作,以及营销的技巧等等。在学习的过程中,我体会到了前所未有的感受,这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑,内容新颖,条理清楚,既有理论指导,又有经验之谈。从培训的一开始,我就被培训中的气氛所感染,每一节课,我都会想:我该怎么做,我该怎么回答,我能得几分。老师的一言、一行,提出的每一个问题,我都认真体会,从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅,也有很有几点体会:首先,团队精神是我体会最深的部分。在培训之前,所有学员就被分为五个组,一开课,先选出了组长,班长,每个组还定下了队名和队呼并进行了展示,课内课外的每时每刻,我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分,为我们的团队争取最后的优胜,在这个过程中,每个人的团队意识都被充分调动了起来,都在为着自己的团队而努力。我,很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长,但更加深刻感受到的,是我肩上的压力和责任,几天下来,组员们表现得都很不错,我想对组员们说:你们都是最优秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人,只有完美的团队”,我们每个人的能力都是有限的,只有我们有机地结合在一起,各自充分地发挥自己,为着一个共同的目标前进,才能做的最好。在平时的工作中也是这样,没有团队合作的精神,就很难达到一个理想的工作效果,只有通过集体的力量,充分发挥团队精神才能使工作做的更出色,完成得更优秀,我们要“建设一流的团队,创造一流的效益”。
其次我感受到,在工作中,我们要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节,学会使用沟通的技巧,任何一个微小的失误都可能决定成败,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们,而选择其他人。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝,客户服务的差异性形成了产品的差异性,所以客户服务是至关重要的,我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点,“合理的要求是训练,不合理的要求是磨练”,在培训中我们是这样要求自己的,而在工作中,往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西,我们都要保持一种积极的心态去对待,抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时,应该将每次的困难当作一种考验,当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中,使自身的价值得以提高,也就将压力转变成前进的动力。
如果没有这次培训,我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训,尤其是亲身准备并参与演练之后,我清楚地知道自己应该如何去面对客户,具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程,从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务,售后服务不是结束,而是另一个准客户开拓的开始。通过演练,不仅掌握了具体流程,更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足,但走下讲台,听到前辈赞许的鼓励,油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想,就是要做好准备抓住机会。机会很多,却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人,而应该自我反省,是没有给我机会吗,还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人,这样的遗憾,下不为例。培训带给我很多启示,很多东西值得我们去坚持:一份好心态,一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间,树立良好的时间观念;重视细节,战略上举重若轻,战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的,因为没有休息,我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此,才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理,那就是人的潜力,真的是无限的。
总的来说,这次培训使我向更深的层次迈进,对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用,但我也认识到,要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的,还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累,不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中,我要努力做到戒骄戒躁,坚定信念,加强学习,积累经验,不断调整自己的思维方式和工作方法,在实践中磨练自己,我坚信通过了一阶段的实习,所获得的实践经验对我终身受益,在今后的工作中将不断的得到验证,我会不断的理解和体会实践中所学到的知识,并结合理论知识不断的应用到实际工作去,充分展示自我的个人价值和人生价值。为实现自我的理想和光明的前程而努力。
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。我深刻的意识到,我面前的路还是很漫长的,需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。没有预期的成功,我们必须在以后的路上一路披荆斩棘一路长风破浪。我会一直努力下去,现在,将来,永远。
做银行保险客户经理以来的两个多月里,经历了许许多多的事情,其中的困难坎坷艰辛和心酸,或许是这辈子感受最深刻的,最难得忘记的!
第一个月里要过几道关,通过关系找到银行负责人进入网点,建立好与网点工作人员之间的关系,迅速进入角色熟悉银行的每项业务,热情接待周到服务每位客户,尽心尽力介绍公司的理财产品,帮助引导客户怎样才能尽可能的把自己的收益提高增加翻倍。可以说这道关是不难的,毕竟这是为客户服务,是为他们好。
最难的是网点关系维持,每个人的性格爱好都是不一样的,心理活动也是难以捉摸的,随时都会发生变化,今天可能你们关系很近乎很热络,等过了一夜或许就面目全非了,因为这是个竞争十分激烈的社会,一个银行网点里进驻了七八家保险公司的客户经理,自然竞争的激烈度就可想而知了。
说真的,以前在单位办公室里工作,上班下班工作学习休闲是很规律的,也是很平静没有什么竞争的,只要作好本分工作就ok了,现在可就大不一样了,一切都是要从头学起,不但要掌握好产品的要点亮点,讲解给客户听,还要维护好与银行人员的关系,还要懂得银行的业务知识,不断给自己充电汲取新能量,看报纸看电视随时随地学习新的知识来丰富自己的脑袋。否则就影响业绩。
实在踏实的做事,工作自然就轻松了许多,业绩也就随之而来了,感觉好,一切困难委屈都被抛到了脑袋后面,呵呵,心态好吧我,大家一定要向我学习哦。
客户服务经理,一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口,直接面对的是客户,是巨大的市场。两年的工作,使我真正地了解了它的含义,我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户。
__公司是一家股份制企业,但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数,当时我就暗下决心,我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务,以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务,频繁和热情的交往,终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持,不只是口头上,而是行动上,记得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一间密不透风的桑那房,等我赶到送卡品时,已是大汗淋淋,陈总急忙倒了一杯水递给我,并讲:“小李,天气这么热,你还送来,来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪,上门服务时,他们不理睬、不接待,由开始拒人于千里之外,到今天的真诚合作,饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实,我的价值终于得到了彰显,我感到了无比的自豪!我在平时工作中,比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求,尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。
我深深地感觉到,作为一名客户服务经理,对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力,还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵,我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心,客户对我们才会信任。
2013年5月份,省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料,这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来,没有丝豪进展,所分管的单位中,提起要提供内部人员的资料时,都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通,也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可,我在分公司客户经理中第一个拿到拥有__多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话:“小李,我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖,我感到无比的欣慰。
在这个充满竞争与挑战的行业里,我做为一名客户服务经理,不仅有坎坷、艰辛的付出,也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。
客户经理心得体会
-xx年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合-移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了-移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务。
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合-移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率。
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、全球通客户目标市场占有率。
四、外呼人员的管理。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,20xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
五、投诉处理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
六、日常工作。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
-xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
尽力搞好营销服务争创优秀客户经理**市电信分公司大客户服务中心。
我担任大客户营销经理四年来,尽力用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户,表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得了显著的营销服务业绩,得到了公司领导和员工们的充分肯定,受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务,把握商机增效益。
为积极推进电信业务转型,我坚持做到把握商机。20xx年5月阳光保险公司成立,在走访客户时发现,该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里,喜在心里,迅速向这一客户推出了号码百事通业务,其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时,商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传,每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。
但一开始,该客户对114号码百事通陌生,对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114,首先听到的就是某品牌的播报,并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐,将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后,客户觉得冠名播报真的十分划算,当场签订114号码百事通冠名播报的协议,缴纳了业务费10000元。
20xx年3月,**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主,原**大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除,仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判,赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触,了解各运营商的费用、服务等情况,用其他运营商的低资费作为谈判的法码,我与部门负责人商量,采取避重就轻方式与其周旋,不在价格上与其纠缠,反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌,合理利用电信业务的组合营销,精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务,我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作,有百分之百的信心让客户满意。
双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流,在整个谈判中终于战胜其他运营商,与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求,要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中,从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机,安装无线市话基站,我放弃了周六、周日的休息时间,做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下,我仅用了10天的时间全部完成了这一工程,给了客户一份满意的答卷!
二、大力宣传电信服务优势,锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级网,2m电路改100m电路,移动公司利用双方领导层的私人关系,廉价出租100m电路,公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案,这段期间,相互交往密切,在此严峻形势下,我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩,反而更激起了斗志,我一面向公司领导汇报,赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作,指出使用移动100m电路的弊端,并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后,公安局领导和通信科相关人员都表示赞同,对我的服务态度表示满意,表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力,一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后,联通公司和广电局又闻风而动,欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列,对此,我一直严密关注此事,积极联系并协作配合,及时制定出相关策略应对,加大了和公安局相关人员的沟通,取得了共识。从开始洽谈到签定协议,几经反复,历时达半年之久,该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议,新增每条电路700元,电路租金每年增加达40万多元。(番禺营业部经理招聘)。
三、密切客户关系,尽心尽力增量保量。
我市劳动局组建的医保网,涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点,多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务,每个网点电信月刷卡资费约30元/月左右,为激增量,大力发展宽带业务,我反复与该局医保处万秀风主任洽谈,将窄带拨号刷卡业务全部改用宽带业务,开始万主任不赞成,我毫不放松一次一次地上门说服,融洽客户关系,只要有一点希望我要做100%的努力,攻关该局信息科科长徐伯明,请他提出窄带刷卡设备老化已到期,已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常,影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在20xx年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务,应全部到电信公司登记、签订宽带刷卡业务,如不与电信公司签订宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说:在全省全部使用宽带刷医保卡的,**市是第一个,现在电信公司登记医疗网点的有200多家,已办理的用户127家,每年增长收入约14万元。在签订协议时,用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。
客户经理心得体会
短暂的6天客户经理培训,使我获益匪浅。这次培训,通过系统学习市场营销、客户关系管理等服务营销知识,使我原有的工作思维有了很大的转变,知识视野进一步宽阔,业务理论得到了夯实。下面,就本期学习体会向老师和学员们做以汇报:
以往,我认为卷烟营销就是把烟卖出去就行,没有对营销整体概念科学的把握。通过培训,老师为我们讲解了什么是数据库营销,什么是整合营销,这为我提了个醒,过去我们客户经理为商户建立了经营台帐,也就是定期查询商户的卷烟进货量,以便进行对比,用课堂上话,讲就是数据库营销,通过这些我们能够对辖区商户销售水平做到心中有数,特别是结合其销售特点进行密切的、持续的宣传活动,与客户保持经常性联系,了解客户的想法,及时地根据客户的需求,制定卷烟销售的计划,并为每个客户量身订做好经营方案,通过搜集和积累商户的大量信息,为客户提供更有价值的服务。6天的培训,使我们清楚的了解到市场营销的相关问题,更清楚了如何做市场营销,怎么去营销。特别是更加清楚的了解了前三年、目前和过去三年我们卷烟商业企业的发展方向,也为我今后的工作内容做出了进一步要求。
在工作将近三年的时间里,虽然对现状和发展有了一定的认识,但都是狭隘和浅薄的,从来没有系统地学习和整理过。通过理论学习也给我的工作指明了方向,使自己明确了日后xx企业发展的方向,更了解到客户经理的重要性,客户经理是与商户连接的桥梁与纽带,更是公司利益的直接创造者,明确了重要性也使自己树立一种强烈的责任感,在今后的生活中我会将学到的东西全部应用到工作中,使自己所学为公司日后的发展打好基础。
这次系统培训,使我明白了公司为什么要求我们转变思想观念?为什么要改革现有的经营管理模式?公司未来的发展目标是什么?将来我们会采取那些营销战略等等?这些问题在我头脑中打下了深刻的烙印,明确了自己以后工作需要改进和加强的重点,对于今后开展具体工作有了方向性的轮廓,对于提升自身素质有了根本性的规划。
从表面上看,客户经理的工作就是下去拜访商户,拿订单,搞好卷烟售后服务。但实际上,它有着更深层次的内涵。“客户经理”代表的是xx公司,客户经理表现出来的'形象就是xx公司的形象,客户经理表现出来的素质就是xx公司的素质,也是零售户是否主动积极与xx公司合作、共同缔造规范化卷烟市场的一个重要因素,是影响卷烟价值链上不可缺少的一个环。我认为:客户经理是公司销售策略的执行者;是客户服务团队的组织协调者;是零售户利益的代言人;是提升客户满意度工作的直接责任人;是市场营销活动的组织者和推动者。
通过培训,我进一步了解了客户经理需要具备的基本素质,归纳起来,我认为主要有以下几点:
1、沟通、组织协调能力。客户经理要当好销售服务团队的组织核心,组织协调好自己片区内电访员、配送员及专卖管理员各个环节的衔接,定期与“三员”召开座谈会、碰头会,做好各部门之间的意见反馈,充分调动销售服务团队中每位人员的积极性,发挥各自优势,达到市场信息资源的最大化共享。
2、市场信息的收集和分析能力。在瞬息万变的市场形势中,客户经理要提高市场信息的收集能力,要有捕捉市场信息的敏锐性,正确把握住市场信息的特点和收集信息的规律。收集市场信息时要坚持“五性”原则,即真实性、相关性、时效性、价值性、全面性。客户经理对收集的各类市场信息要认真进行筛选,再结合零售户卷烟销售报表定期进行市场分析,对零售户的销售数量、销售金额、产品结构比例等指标定期进行纵向和横向比较。在分析研究的基础上,积极向上级提出具有参考价值的意见、办法,为上级决策提供依据。
3、学习和创新能力。客户经理应树立学习意识,不断提高自身综合素质,除掌握扎实的业务知识外,还应加强对专卖法律法规的学习,增强法律意识,提高对真假烟的辨别能力;业余时间可以通过多种学习途径,来扩大自己的知识面,丰富知识量,用知识武装自身头脑,用知识提高自身业务技能。在激烈的市场竞争中,客户经理面对的是需求各异的零售户,这就需要客户经理有一定的创新意识,勤于思考,善于探索,不断提高自己的创新能力,根据营销环境的变化,不断更新营销观念,用新观念去指导经营,为零售户提供更优质的服务。
4、磨炼自身个性的能力。客户经理是客户的经理,xx公司的客户服务工作主要由客户经理来承担、完成,是联系公司与零售户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理,就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力,工作要有信心,具备乐观的性格,不能为了小小的挫折或失败而手足无措;要讲诚信,不能自我吹嘘,不可自我夸耀,要讲求真实,言行一致;要有恒心,客户经理每天走访市场,要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”;对工作要有责任感和奉献精神,要尽自己的最大努力把工作做到最好。
在以往的工作中,简单的认为替商户窜窜烟,帮助商户存存钱、写写订单这就是服务,没有过多的考虑一些方法和策略,千篇一律。通过培训,才明白了服务营销的更多内涵。按客户经理的工作内容,我认为服务应做到以下几项:
1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多,在固定陈列空间里,要使卷烟产品取得尽可能大的销量和广告效果,客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列,达到上量增效的目的。因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会,所谓“货卖堆山”就是这个道理,牌号上柜率上去了,才能保证卷烟销量持续稳定增长。
2、宣传促销形式多样。一是宣传行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放置宣传工具,并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应,以达到预期的展示效果;用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉,以免误导消费者,引起不必要的纠纷;宣传促销要保持整洁、协调、美观,注意维护企业形象。
3、进货渠道规范有序。由于受利益的驱动,部分零售户可能会从非法渠道进货、区域外之间串货、甚至假、冒、伪、劣问题的出现,这不但危及xx企业和消费者的利益,而且直接削弱了专卖对市场的控制能力,因此必须规范零售户的进货渠道。对于没有从xx公司进货的零售户,要向他们言明利害,使他们充分认识到从非正规渠道流入的卷烟是非法的,会使他们遭受经济损失。从而规范其经营行为。
4、信息收集反馈及时。开展市场调查,搜集市场信息,做好市场分析,监督三员服务质量,及时反馈信息;积极引导社会消费,宣传引导、分析区域消费群体情况,指导客户购进有针对性的品种牌号,积极主动引导社会消费;努力当好客户参谋,按照日程表对零售客户进行定期拜访和分类服务;帮助客户提高辨别真假卷烟的能力,及时帮助客户解决困难;为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导,推广客户销售经验,帮助指导销售滞销烟;提供合理的周转量,建立合理库存,帮助零售户合理运用资金和获取最大效益。
5、客户关系良好稳定。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系,是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证。因此在与零售户进行交流和沟通时,要妙运用圆润的语言、热情的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系,只有这样才能有助于卷烟的正常销售,同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。
以上就是我在这次培训中的主要理论收获,在以后的工作当中,我将把自己在培训班学到的理论知识,切实融入到具体实际工作当中,奋发进取、开拓创新,努力促使自己的本职工作出现新局面,为xx公司卷烟经济持续快速健康协调发展贡献自己的一份力量。
最后,我要告诉大家的是:“只要你努力去做了,没人会拒绝你的服务”。
客户经理心得体会
受到启发,对学习和工作生活有了新的看法时,将其记录在心得体会里,让自己铭记于心!以下小编在这给大家整理了一些客户经理心得体会,希望对大家有帮助!
十分有幸在秀丽的天堂---杭州,浙江大学继续教育学院经济管理培训中心参加云南建行个人金融业务高管人员培训班。经过五天的学习,使得我们全组学员感到耳目一新,拓宽视野,了解了全球经济发展的新动向。
五天丰富新颖的课程安排,让我们了解到世界经济发展趋势与中国经济热点的话题,关注中国此刻面临的经济泡沫,关注在中国经济下行的通道中就应如何应对,做活。
浙大的陈教授深入浅出地为我们讲述了孙子兵法与现代商战,使我们明白了自主品牌就是生产力,理念概念就是生产力,用孙子兵法的理论来应对金融危机的严重冲击,世界各国同舟共济、携手共进、渡过难关。
中金会用生动、写实的语言给大家上了一堂别开生面的国学智慧与成功导向的新领导力,课堂上学员用心互动,笑声不断,使我认识到大学之道在人的生活学习中的启示作用,认识到了自天子以至于庶人,一是以修身为本,要以修身、齐家、治国、平天下的李理念看待世间万象的发展。
人气极旺的浙大鲁教授在重阳之夜给我们上了一堂营销策略与客户关系管理的精彩演讲,要让我们大家养成善于思考、勤于思考的习惯,透过思考认识到,任何事物和人都透过来自对现实的把握和认识的沉淀,因为学习是基础,一个优秀的管理者必须是一个善于学习、思考、不断进取的人。
一是集团客户资料管理职责。客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的工作基础,客户资料的运用可以在“市场细分”、“差异化服务”、“精细化营销”等方面上。缺乏及时、真实、详尽的客户资料,将很难准确地判断市场形势、制定营销策略,如同在战斗中缺少雷达一样,在激励的`市场竞争中将难以取胜。因此,客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作,切不能敷衍行事、弄虚作假。
二是客户服务职责。客户为跟,服务为本。无论是通信运营商还是纯粹服务性行业,都在努力提升自身的客户服务水平,以便更长久的保留客户并带动发展新的客户。我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、真心服务的结果,然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱,竞争伙伴的服务质量也在逐步提升。服务工作就像逆水行舟:前进很难,一旦停歇,只会快速后退。而客户经理作为与集团客户提供直接的、专业的营销服务的队伍,对公司服务工作的提升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作,最重要的应做到两点:主动、用心。做到这两点,服务工作才能真正得到提升。
大国学家王国维借用古代诗词形容人生追求的三种境界,有一段精彩的说法:第一种是“昨夜西风凋碧树,独上西楼,望断天涯路“;第二种是“众里寻她千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处“;第三种是“踏破铁鞋无觅处,得来全不费工夫“。
回想自己在银行从事零售客户经理的三年工作经历,虽然短暂,却也漫长,似乎对前两种境界有所感悟,而第三种境界所描述的游刃有余的自由状态,仍然是我孜孜以求的最高目标。三年的银行零售客户经理工作,其间经历了艰难和苦涩,挥洒了汗水和泪水,也收获了成长和快乐。在银行工作的时间里,我从一名稚嫩的大学毕业生,成长为一名合格的零售客户经理,在这个岗位上做出了一点成绩,并由此得到了领导和同事们的认可。客户经理这个岗位,曾经让我感到望而却步,束手无策,也让我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又让我积累了许多的社会资源,增长了见识并锻炼了心智。让我深刻地体会到:只要多一份的坚韧,多一份的执着,成功并不是那么遥不可及。
坚持就是胜利。
我在大学里学的是国际贸易,说起来这门专业跟营销学高度相关,可是直到毕业的那一天,我都不知道“营销“二字的真正涵义。应该这样说,从来没有向别人成功推销过一样东西的人是绝对体会不到什么叫营销的。然而那时刚毕业的我抱着跟大多数同学一样的想法:“绝对不做市场营销。“不过我很幸运,我在进入兴业银行的第一天开始,这个念头就被彻底扭转了,因为做客户经理就必须学会营销。
当初进入银行的时候,我对银行业务并不了解,一听说有银行招聘,第一个联想就是自己穿着笔挺的西装坐在厚厚的玻璃墙后面数钞票的样子,想想一年到头都要跟钞票打交道,不禁感到兴奋又害怕,抱着试一试的心态,我参加了银行的招聘。没想到入行第一天的会议上,行长就让我们拉100万元的存款。我完全傻眼,100万!我做梦都没梦见过的一个数字,跟我的生活完全没有交集的一个数字,对我来说完全就是一个天文数字,这么艰巨的任务我知道自己不可能完成,我意识到原来客户经理的工作不是数钞票而是找钞票。
在接下来的几个月里,我发过传单,守过厅堂,“扫“过写字楼,但是没有一点进展,我对如何开展工作毫无头绪。行长常对我们说:“市场是很大的,我们支行后有名校华师,前有电脑一条街,每天在大街上走的都有可能成为你们的客户。“听行长训导的时候我们总是雄心勃勃,信心十足,可是转身看看满大街滚滚的人流,我要怎么认识他们呢?我要怎么开口让他们到我们银行来存钱呢?这些人都不会成为我的客户,因为我跟他们根本就不认识。我感到灰心了,甚至绝望,每天象个没头的苍蝇到处发传单,激情也在失望和迷惘中一点点消磨泯灭。我想也许自己并不适合做这份工作,我想放弃了。那段日子里我每天下班都告诉自己:“明天我就辞职“,到了第二天睁开眼睛我又告诉自己:“再坚持一天,没准会有转机。“在这样不断的自我放弃和自我鼓励的情绪下,我度过了在银行最艰难的四个月。但是四个月以后我基本上不再每天作这样的心理斗争了,而是掉头积极的地学习银行业务来充实自己的脑袋。我告诉自己不能总在有业绩和没业绩这件事上徘徊,要把目光放远点,放在实实在在的东西上,所以我开始努力学习业务。我在厅堂的日常维护中学习零售业务,也会帮助公司客户经理走访客户,办理业务,这样一来,虽然我还是没有业绩,但是我每天都在忙碌,不断地学习新知识。我感到一些充实和满足,而不再深陷于能不能转正、能不能立足、能不能签合同这样的小巷思维里。这样的学习是琐碎而零散的,如果不能及时总结,很多东西容易遗忘,所以我也就养成了拿小本子记东西的习惯。包括跟着行长出去见客户,很多谈话的细节我也会记下来。为此,行长表扬了我。现在回想起来任何一种成长的过程都是漫长的,有时候你的进步就是来源于你所养成的良好学习习惯。
在许多次的思想斗争中,我度过了在兴业银行的第一个年头,虽然我还是一事无成,但是我成功地改变了自己的思维和行为方式。那就是我很少再为每月只领四百块钱工资的事情不开心,也很少去思考我何时能转正,而是把思想和精力放在学习专业知识、业务技能,协助其他客户经理做好客户服务工作和揣摩营销心得上。有了平和的心态,也就能专注于细微的工作,枯燥的学习,并从中收获到点点滴滴的进步和快乐。当然我也很幸运,在东湖支行的日子里,有很多人帮助和鼓励我,给我机会学习、提高。在后来的公私联动营销中,我开始发挥自己平时积累的专业知识和社会经验,配合身边的公司客户经理开始了有计划、有目标的市场营销,也开始了逐步积累的业绩。同时,在与公司客户经理共同营销过程中,我又学到更多新的营销方法,包括对客户的拜访、与客户沟通谈判的技巧、后续跟进的服务等,并且更大程度地了解了我行公司业务产品和业务办理流程。这些书本上学不到的营销知识,不会有人刻意去教你,只有自己不断去用心去观察、总结、模仿、体会才能变成自己的东西。
在股份制商业银行里合作的气氛并不那么浓厚,一个成功的公司客户经理往往只有他个人比较成功,而零售客户经理和公司客户经理合作开展业务的机会很少,这也许跟银行内部的考核机制有关。可是我觉得一个人的精力总是有限的,专业知识结构也有局限性,而客户的需求往往是多元化、多层面的。面对同样的资源,公司客户经理与零售客户经理共同开发,各有侧重,那么大家就会挖掘更多,营销和服务工作也会更轻松。很多时候公司客户经理们更注重资产业务的营销以此换来存款等业绩;资源型的客户经理,他们不会注意到这个客户有没有零售业务的需求,他们更多时候想的是客户所代表的公司能不能成为我行的公司核心客户。这个时候如果有一个零售客户经理能够从零售服务和产品角度去加以营销,其效用应该是双赢的。我很幸运,我的一部分客户资源和营销经验都来自于身边优秀的公司客户经理,他们放手让我去尝试营销,甚至共享客户资源协助指导我的营销工作,这让我能够迅速的积累业绩,并为能够开发新的客户赢得时间。
我想,如果我在“山重水复疑无路“的时候打了退堂鼓,或者因为畏难怕苦而裹足不前,再或者没有平时专业知识和技能的积累,也就一定不会被这个团队所接受,更没有在公私联动中发挥作用并取得营销收获的机会。机会总是有的,但他往往只给有准备的人;要想赢得机会,就必须时刻作好必要的准备。
在兴业银行的第二年我认识了一些大客户,也开发了一些周边的客户资源,通过分行的考核,我终于成为了兴业银行的在编人员,尽管我还不是正式员工,但是年夜饭的饭桌上有了我的位置,年终总结大会上我被评为了“零售营销精英“,我以年储蓄日均存款1800万元的业绩取得了全分行零售客户经理第四名的好成绩,这样的成绩让我感到兴奋,更让我知道自己要学习的还有很多,要做的也还有很多。
-是我很重要的一段成长经历,也是来到兴业最为艰辛的一段日子,但是我挺过了难关,并且没有放弃。“胜利往往产生于再坚持一下的努力之中“。在这个阶段我做到了。我相信我的经历并不是兴业银行最典型的,但是绝对代表大多数原本没有社会资源的零售客户经理,他们和我一样曾经经历过或者仍在经历着积累业绩的艰难,但是我想只要多一份坚持,多一份忍耐,多一份执着,再多一份准备,就一定能够做出成绩。
心态决定成败。
如果你不是一位资源型的客户经理,那么就必须做好长期作战的准备。零售营销不是一件容易的事情,它不象公司业务因为有了信贷关系就可以收到立竿见影的成效。面对一个零售目标客户,常常需要持续营销半年、一年甚至两年才会有结果。心态决定成败,做好客户营销首先要克服的是“求人“的心态。
我们常常在说“营销“一词的时候,首先想到的是客户,所以往往称“客户营销“或者“营销客户“。如此认识,往往容易忽视对销售产品的了解而更加重视对目标客户的寻找。而“有价值目标客户“的稀缺性又让零售客户经理在营销过程中难免产生“求人“的被动心态,致使营销工作从一开始就陷于被动,难以奏效。其实“营销“一词,顾名思义,是经营和销售产品的意思。所以,做好营销工作,最基本的是要深入学习、了解和掌握我们自己的产品,并与市场上同类产品进行对比分析,以己之长补他之短,才能说服客户认可和接受。因为客户对品质的需求一定不会有一个最好的标准,因此往往只是选择更好。一个成功的营销者,营销的最终结果一定不是客户感到被动的接受或者仅仅出于人情的帮助,而是他内在的真实需求和利益被最大程度的满足。因此,我们不必带着“求人“和“索取“的心态去拜见客户,而应该是带着发现、引导甚至创造客户需求的心态去拜访客户。虽然这个过程可能比较漫长,也很艰难,但一旦达成,客户对你产品接受的同时,也自然而然对产品产生信赖甚至依赖。
克服了“求人“的心态,零售客户经理还要注重对客户开展持续性的营销和服务。仅仅拜见客户、把客户带进门是远远不够的,要把客户当自己家亲戚那样常来常往,不然客户很容易流失掉。我觉得客户是客户经理的衣食父母,我们对待客户必须具备十分的耐心、包容和感恩,这些客户才会回报你。做客户营销的人始终要愿意放下身架,不管面对怎样的客户,始终如一地接待他们,倾听他们的需求,为他们提供服务,这就是一个客户经理最专业的表现。当你真正做到专业的时候,你的自豪感就会随之而来,客户对你的信赖、尊重甚至依赖也会随之而来。我碰到过一些保险公司优秀的营销人员,他们的那份自信常常感染着我,虽然最后我没有购买他们推销的产品,但是对他们的敬业精神感到佩服。我想同样的道理,也许我碰到的有些人并不会成为我的客户,但是如果我能始终保持一个银行从业人员应有的风格和服务,那必定会给客户留下良好的印象,为以后的营销打下基础。春节前,我带一支团队冒着风雪对光谷步行街的商户进行了一个月pos机营销,结果中途很多商户又被别家银行以更优厚的政策吸引过去了。回想一个多月付出,我感到很沮丧,觉得自己和团队的共同努力都白费了。但是后来有一些我曾经营销的客户pos机出了问题,他们根据我们发放的宣传单找到我,我还是热心地为他们解决问题,之后适时与他们联系宣传我行其它零售业务。结果就在这件事过去了大半年以后,一位商户主动到我行存了10万元的定期存款,还有一位客户成功帮我引进了一个黑金卡客户。在那次光谷步行街的营销活动中,最终在我行办理pos机的客户仅只有十几个,但是每位客户的日均存款都超过万元,每位客户都和我成为了朋友。这件事情让我印象深刻,我想如果我因为营销未达到预期效果就放弃那片市场,不再为那边的客户提供服务,那么最终我真的会一无所获。
关于营销客户的学问,我想在兴业银行还有许多优秀的零售客户经理都有着更深刻的见解和心得,但是我想最终都离不开“真诚、真心、真实“这几个字。有时候营销客户也并不那么高深和神秘,只要你以诚相待,终有一天会得到回报。
资源在于挖掘。
对于一个零售客户经理来说,最优质的资源就是vip客户,而寻找vip客户或者把一个普通的银卡客户发展成为我们的vip客户是一个长期的工作。每个银行都有自己的vip服务,而兴业的vip服务并不是同业中最好的。在众多银行竞争中如何展示我行vip服务的特色,增强吸引力,让客户从“心动“到“行动“,成为我们最忠实的vip,对一个零售客户经理来说是十分重要的一课。我不知道别人是如何做到的,但是我自己就是用最简单的办法打造自己对客户的vip服务。
1、耐心细致,当好客户的业务管家。只要我在行里,不论是在厅堂里碰到我的客户还是客户主动打电话给我,我都会尽量陪着他们把业务办完。陪着客户办业务是进行再次营销的最佳时间,你可以跟他们拉拉家常以缓解长时间没有见面的生疏,在办理业务过程中向客户展现你的干练和细心,还可以向客户推荐适合他们的产品及服务。尽量全程陪着客户办理业务会让他们觉得自己备受尊重,而一个重视客户的零售客户经理也往往也会赢得客户的重视。
2、专业服务,当好客户的'财务管家。很多银行这项工作都是由专职理财经理来做,但是我们的大堂团队每天的工作十分繁重,所以很多时候客户经理必须为自己的大客户当好财务管家。同时,这其实也是必要的,因为客户经理必须时刻了解自己大客户的财务状况,才能做一下步的营销工作。所谓vip就是多双眼睛为客户去关注他们的财务情况,并及时给予建议。这一点事关客户切身利益,对客户来说非常重要。,我行基金销售特别火爆,我的基金客户至少有50个以上,每天都会接到客户有关基金的。后来我发现有时候很容易搞混客户买的是什么品种,买了多少金额,我的迷糊有时候会让客户感觉不快。我敏感地意识到这一不足,立即为这些客户建了一份小台账,把每位客户的卡号信息、购买轨迹都用表格纪录下来,当他们在的时候我也能在第一时间翻看他们的购买明细,然后反馈信息给他们。这会让客户觉得很贴心,不需要自己操心跑银行查询,感觉自己受到了vip的待遇。到后来甚至有许多客户充分信任我,把客户号及网银密码也登记在我的小台账上,以后他们想买卖都只需要给我一通电话,我就能及时帮他们操作。这种贴心的服务方式对年纪大的客户群体尤其重要,我有两位在“华师理财报告会“上认识的老教授客户,他们开始并不那么信任兴业银行的品牌,通过我多次给他们打电话和上门宣传理财产品,他们才陆续在我行办理了多笔小额理财,但是到了由于购买笔数太多,连他们自己都记不清兑付期了。后来我在手机上设置了客户理财到期日期,每当他们理财到期时,我就会提前一个星期电话通知他们,并帮他们整理财务情况、提出建议,这让他们非常高兴。经过两年的营销,这两位老教授在我行的资金量从最初的5万达到近100万,并在这次金融危机来临时将所有到期的理财都转为了定期存款。对待这些年纪大的客户,我觉得更要细心,有时候无须提供什么高端的服务,或者送什么贵重的礼品,只需要让他们觉得你能帮他们理顺自己的资产,他们自然会成为你的vip。
3、贴心细微,当好客户的生活管家。我曾经听说民生银行的一位零售客户经理为了营销客户每天接送他小孩上下学,且不论这种做法的合理性,但我很佩服这样的毅力。我觉得对待大客户必须要把他们当亲人来关心,你不仅仅要关注他们的财务状况,甚至还要恰如其分地关注到他们的生活。在我的大客户子女生诞、住所乔迁以及传统佳节这些重要的时刻,我会让他们收到来自兴业银行的祝福;每年年初我会为我的大客户家庭订购报刊,第一年的时候他们都很客气说不要,也许因为我们的关系还不那么密切,也许会觉得我有什么企图,无论如何我都很礼貌地给他们每家硬塞了一本,到了第二年我再给他们订书刊的时候,他们会主动选择想要的书刊,甚至会要求为其他的家庭成员多订几份,其中有位客户的太太刚刚有了宝宝,我就把她的书刊从《瑞丽》换为《妈咪宝贝》,她非常高兴,觉得我很贴心。这些细微的服务让我觉得,只要你真正关心、了解客户的需求,即便是小的需求,也能增进客户对你的信赖。现在我所打造的的vip专属服务已经成为他们生活中不可缺少的一部分了。
团队是强大的支撑。
来兴业的时间不算很长,但是很幸运,碰到了几位好领导。在刚到兴业银行那段艰难的日子里,是李卉领导我们的零售业务,李行长是兴业银行一位明星客户经理,她的聪慧和魅力深深地打动了我,在我遭遇到无数挫败的日子里,也正是因为把她当成学习的榜样才有了源源不竭的动力。直到分行开展了零售事业部的改革,分行对零售业务发展更加重视,也相继出台了配套机制和管理办法,我们支行也新上任了一位零售业务副行长,就是现在的伊莎莎。之所以想谈谈领导,因为我觉得成就一位优秀的零售客户经理绝对离不开领导的管理和带领,离不开团队的合作与支持。
伊行长是一位很有魅力的女性,她总让人感到很亲切,最重要的是她善于帮助每位客户经理发挥自己的优点和长处并在行业中占有一席之地,即便是目前业绩没有积累起来的零售客户经理,也能看见成功的希望,我想这正是一个领导者的管理艺术所在。在她来到我们支行以后,我们零售营销团队有了根本的变化,不再零散作业,而是以团队营销为主。在分行上线的新产品“兴业通“出台后,正是在她果断的判断力和强大的后台支持下,我们支行才得以迅速地完成了分行下达的任务,并且所做的客户都是非常有挖潜价值的客户。在“兴业通“营销初期,我所在的营销小组不论在数量还是质量上并不是最优秀的,当时我对“兴业通“产品也并没有很清楚的认识,但在伊行长不断的提示和激励过后,我逐渐认识到“兴业通“是切入中小商户最好的工具,于是在拓展“兴业通“的第二阶段,我迅速改变了对此产品不以为然的态度,经过在市场上踩点,最终把目标放在了汉正街。那时候我们都觉得汉正街是块宝地,但也是个难啃的骨头,许多商户已经习惯了他们原有的结算模式,想要让他们接受兴业通,并不是很容易,但是我们营销小组很幸运,恰好碰到了汉正街品牌广场开张不久,行里的领导对这个市场做出了迅速的反应,调集了人力支持我们营销小组主攻品牌广场。在骄阳似火的八、九月,我们顶着酷暑打响了品牌广场营销的第一战,第一批安装上线的兴业通有50多台,接下来在品牌广场及周边市场安装的兴业通台数不断增加,截至目前我们小组营销的320多台兴业通中有一半左右都是品牌广场的客户,这些客户都具有挖潜的价值。虽然比起其他的经营机构,我们的成绩并不是最优秀的,但是对于我们的营销小组来说,如果没有领导背后的强大支持,也不可能有今天的成绩,对此我们感到很满足,也很感谢领导。
回想起这几年来我在兴业的日子,我的所见所闻所感,有太多无法言说的艰辛与苦楚,正因为有许多鼓励和帮助过我的朋友,才让我今天可以在兴业立足并且成长。每个客户经理对于客户营销都有他们自己独特的感悟,但是营销工作并不是孤立的,有时候它就体现在我们的一言一行中,只要我们保持自己的特色和原则,注重细节,善于调动身边的人和事,把营销融入自己的日常生活,就能够做好营销工作,成长为一名优秀的零售客户经理。
为期一周的公司客户经理营销外拓培训拉下帷幕,虽然时间不长,但是却收获颇多,受益匪浅。作为公司客户经理队伍的一名新手,我通过这次和同事一起外拓营销学习到很多。
在市场竞争日趋激烈的今天,我们首先应该做的是倾听,聆听客户的发展思路和对我们银行的需求,然后站在客户的角度思考他们到底想了解的具体是哪些信息,然后根据客户提供的信息寻找我行匹配的产品,这就要求我必须对我行的产品有全面的了解。
在这次外拓培训的第一天我就发现了自己在产品了解方面的不足。当时我和客户经理陈家均、汪涛一组一起去陌生拜访一位新客户,刚开始是公司财务负责人接待的我们。在交谈过程中,如果客户问到我比较熟悉的贷款业务时,我还可以比较自信地回答,但由于客户目前在其他银行有授信,所以兴趣并不是很大。
在我感觉这次营销就要这样结束的时候,陈家均突然向客户问了一句:“你们公司目前有上市的打算吗?我们银行现在有专业的团队可以帮助企业上市”。
客户听了以后就比较感兴趣,向我们询问了很多信息。这时,企业老板李总在办公室里听到我们的谈话后也走出来和我们一起交流。在这过程中,李总侃侃而谈,表达了公司想上市的需求以及自己的看法。陈家均也凭自己对新三板产品的了解说服了客户,赢得了客户的认同,敲定了下次进一步沟通合作事宜的时间。
从公司出来以后,我最深的感触是:还好今天有前辈在,如果我单独一个人来,这个潜在客户可能就发现不了了。
俗话说:细节决定成败,任何一个微小的失误都可能决定成败。所以,我们在工作中要注重细节,善于抓住细节。营销中客户不经意中提到的信息可能就是他们最真实的想法,我们如果能善于抓住客户所提供的信息,从细节入手,了解客户的需求,定能打开一片天地。
这次培训我也收获良多,我相信通过不断地学习以及实践,我一定能够突破自我,在新的工作领域也能开拓一片天地!
在证券这个令人既爱又恨的行业,习惯了天天经常被客户骂交易系统垃圾、交易成本不对;习惯了别人认为好像做我们这一行的都是收入极高,工作又轻松的活儿(几年前还在笑我们);也习惯了每天接到“这个股票能不能进、该不该项卖、或者是能够向我推荐几支几天内能上涨的股票吗”这种滑稽问题的电话;更是习惯了别人都说我们柜台工作人员服务态度差,我们的水平不行等问题。
对于交易成本这种问题,alex已经作了精辟回答:尽量减少交易的次数。事实上我们也倾向于客户做长线,客户赚钱了才是硬道理嘛。我服务的客户里面到目前为止只有几个提佣金的问题,因为我的股票让他们赚了钱,呵呵。他们也是公司最稳定的客户,一些以前做权证的,到我服务的时候都主动取消这个权限了。如果是立足于中长线,交易系统烂,行情显示速度慢于我何干呢,这个客服人员一定要明白,永远不要向客户提供交易性品种。
证券这一行的收入问题,我在报纸上看了,由于地方的差异,我只说说我们营业部的(在广西)。从总经理的8000元/月(基本工资)+绩效(基本与工资相同);到一线的员工,一个月1500元/月+绩效,一线员工的绩效取决于市场状况,与其它营业部业绩对比及总经理的分配,大概是__块钱一个月吧。当然,除了这个,还有引进客户的提成,有时候这一块是工资的好几倍,但是这种情况仅局限于最优秀的前20%的员工,其它的员工也就是几个客户而已。上面的情况表明,我们大多数员工的收入与当地的收入水平是持平的,非本行业的不要羡慕我们。如果遇到像__年那种情况,我们的工资只发60%,也就是说我们每个月只有600多块的工资,绩效奖金就算了吧,当年营业部的收入都不够交房租。那别人会问我们,现在行情那么多,证券公司收的钱都去哪了,我们也有自己的苦衷啊,行情不好的时候大股东一分钱都得不到,现在该秋后算帐了。
上半年转瞬即逝,回顾这半年来,我在招行领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照总行的要求,认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下:
一:作为一名对公客户经理,不仅要加强学习好的信贷政策,重点掌握招行"总体信贷策落,客户与业务信贷政策,行业聚焦"等信贷政策部分,更要在此基础之上,做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作,充分发挥客户经理应尽的职责。
1、努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识。从支行成立至今,遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务,为了能够更好的拓展客户,在分行收信部门领导的支持帮助下,自己很快了解并熟识了该业务的操作模式,风险的把握也进一步得到了提升;另外,为了加强学习业务技能,半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。
2﹑加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行,深入研究行业发展趋势,有针对性的做好目标客户营销。半年期间,曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。
二:加强客户营销,增加客户群体。
自己的担子很重,而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习总结,怎样才可以更好的做好银行工作,不断学习、不断积累,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面,经过半年的锻炼有了一定的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三:存在的问题和今后努力方向。
我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一,业绩技能水平还不够熟练,有些很好的客户资源,原本能够很好的合作,但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二,现有的客户资源,没有能够很好的深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三,有些工作做的不够过细,一些工作协调不是十分到位。
下半年已经步入,针对以上突出的问题,我将争取最大努力做到以下几点:
第一,加强学习,提升技能,只有具备完善的业务技能水平,开展业务才可以得心应手,游刃有余。
第二,在做好本职工作的同时,积极营销,更新观念,争取以良好的心态和责任心,做出较好的业绩回报招行。
第三,细节决定成败,今后我将努力完善工作细节,增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识,加强团结,不断改进,力争做好银行工作。
外呼人员的管理。
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,06年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
投诉处理。
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在06年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
日常工作。
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
______x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
客户经理
在这个信息化快速发展的时代,客户经理作为一种新兴职业,扮演着连接客户和公司的桥梁角色,其工作不仅要求对业务熟悉,更要具备良好的沟通能力和高度的责任心。作为一名客户经理,我深刻地认识到了客户经理的重要性,并从工作中获得了许多宝贵的体会和经验。
首先,我意识到作为客户经理,沟通能力是至关重要的。在与客户接触的过程中,我深切地感受到,只有通过良好的沟通才能建立起稳固的合作关系。我要关注客户的需求,并尽可能地提供专业的建议和解决方案。我会用耐心倾听客户的意见和建议,与他们进行深入的沟通,以确保得到双方的认同和理解。通过与客户的密切联系,我学会了如何更好地表达和传达自己的想法,并在团队中取得更好的合作效果。
其次,作为客户经理,我认识到高度的责任心是必不可少的。客户经理的工作需要我们对公司的产品和服务非常熟悉,以便为客户提供准确的信息和建议。我经常会投入大量的时间和精力来了解公司的产品和市场动态,以便为客户提供更好的服务。客户经理更需要保持对客户的关注,并随时了解他们的需求和问题,以便及时解决。只有将客户放在第一位,才能与客户建立起真诚、信任和长久的合作关系。
第三,我发现持续学习对于客户经理来说至关重要。随着市场的快速变化和客户需求的不断变化,客户经理需要不断学习和提升自己的能力,以满足客户的需求。我始终保持对行业和市场的关注,阅读相关书籍和期刊,参加专业培训,不断扩充知识和提升技能。通过不断学习和提升自己的能力,我能更好地应对客户的需求,为他们提供更好的服务,并为公司的发展做出更大的贡献。
第四,我深刻认识到团队合作的重要性。作为一个客户经理,我不仅需要与客户进行良好的沟通,也需要与公司内部的不同部门进行有效的合作。只有通过团队合作,才能更好地解决客户的问题和需求。我会积极参与团队讨论,分享我的经验和见解,并与团队成员紧密合作,以提供最佳的解决方案。通过与团队的合作,我不仅学到了很多新的知识和技能,也建立起了良好的合作关系,使工作更加高效和顺利。
最后,我认识到客户经理这个职位的意义和价值。客户经理作为公司与客户之间的桥梁,不仅负责维护客户关系,还要在客户需求和市场变化的基础上,提供切实有效的解决方案。通过客户经理的工作,不仅可以提高个人的沟通能力和业务水平,还可以为公司的发展做出贡献,为客户带来更大的价值。因此,我将继续努力学习和提升自己的能力,成为一名更出色的客户经理。
总而言之,作为一名客户经理,我从工作中体会到了沟通能力、责任心、持续学习、团队合作和职位的意义和价值的重要性。通过这些体会和经验,我将不断提升自己的能力,为客户提供更好的服务,并为公司的发展做出更大的贡献。我相信,只要坚持不懈地努力,客户经理这个职业将会给予我更多的成就和满足感。