导游工作总结能够让我们深入思考自身在导游工作中的角色定位和职责担当。下面是一些导游工作总结的实例,希望对大家在撰写总结时有所启发。
导游个人工作总结
导游分为中文导游和外语导游。按照具体工作内容不同,可以分为领队、全陪、地陪。以下是本站小编为大家精心整理的“导游个人工作总结800字”,欢迎大家阅读,供您参考。更多详请关注本站!
导游个人工作总结800字(一)
从刚刚开始导游工作到现在已经快一年了,我也从什么都不懂到现在的略有所知。记得当初得知导游考试通过时的激动,记得当初庆祝晚餐上的兴奋。曾经我也像所有的人一样,觉得导游其实就是带着别人玩,并没有什么特别的。现在我知道其实“导游”并不是如此简单的工作,它从行程的安排到食宿行再到旅游过程中的细微末节,任何细小之处都是你需要用心去做的。网上有首打油诗:干得比驴累,起得比鸡早,做得比孝子还好,见得比记者还多,赚地比民工还少,还怕出错下岗躲不了。恐怕这早就是业内人可以脱口而出的自我调侃之词了吧,其实它也反映了导游工作浮华背后不为人知的超常付出吧!
记得第一次上团的感觉,紧张了一夜,第二天在车上,努力让自己保持平静,尽自己全不的努力去做好每一件事,可还是出了问题,车的空调坏了,每位客人都在将近四十度的高温中安静的坐着,那一刻我真的觉得自己怎么这么倒霉啊!怎么这样的事请发生在我身上,而且是第一次的团上。晚上到了十二点多钟都还没休息,到处找车,在旺季的周末车怎么可能轻易的找到,好在地接社给了我很大的帮助,第二天总算是安排了一辆好车给我了,客人们的理解给了我很大的安慰。在送完团时已经是晚上十一点多了,那一刻才是这几天的第一次感觉到轻松。经过了这次的事情,我每次上团之前我一定会好好的检查一下车子,每次都要求车队安排新车给我,也许是怕了吧!但我觉得这样总是好的,总比出去了再发现问题的好。
后来的每次出团也都有每次的故事,有很多次我在检查完了每间房之后躲在自己的房间里偷偷的哭,在那一刻我都在想“做了这次之后就不做了”可又在每次送完团之后又有无比的满足感,特别是当你的工作得到了客人的肯定时,有一种莫名的自豪在心中沸腾着,每当此刻,又再次肯定了自己的梦想。就在这样的一次又一次的肯定否定之后,我仍然在这个行业中慢慢前行着。
我觉得做为一名优秀的导游必须做到“专业,责任,自信,微笑”,我相信如果可以做到的话肯定可以成为一名优秀的导游:
专业:专业的导游不仅是个“杂家”而且要成为某方面的专家。曾经在学校,老师就经常这样告诉我们,可自己并没什么感觉,在工作之后,才真正明白了这句话意义。做一个导游最糗的时候恐怕就是面对客人提出的问题无法给出答案或是无法圆满的给出答案吧!那种感觉我想不是亲身经历真的很难明白,那一刻你真的很想学学鸵鸟。导游知识包罗万象:史地文化知识,心理学和美学知识,政治,经济,文化,民俗等等,总之天上地下基本都要知道。只有不断的学习积累才可以知道如何驾驭工作。另外我们还必须熟练掌握导游语言技能,因为它是我们传播知识,沟通思想,交流情感的强大工具,它会让我们的工作更加顺利。
责任:谁都不可能永远一切顺利,毕竟导游工作不是你一个人做好了就可以的,它总会有一些意料之外的事发生,而作为一名导游是不可以推卸自己的责任的,你要保证每位游客的安全,在意外发生的时候要帮助解决问题,你不可以推卸你的责任,你必须承担。
自信:对于初来的客人来说,导游所表现出的对行程安排的熟悉,对自己可以胜任工作的自信会给客人带来安全感。因为每次的客人的文化层次,背景等都有所不同,自信的表现可以增强自己的吸引力,处处表现地落落大方,这样可以赢得客人的尊重和信任。
微笑:微笑是一种无声的语言,它让导游更加具有亲和力,让自己跟客人打成一片,这样有利于自己工作的顺利开展。一个没有笑容的导游,他的讲解再生动,再丰富,他都是不成功的,他会让游客感觉没有情感的交流。当然,微笑是来源于我们对工作的热情和良好的工作心境。
以上是我一年的工作总结,也许我还没有做好,但我相信,每个人都是从不熟悉到熟练的,每个人都有这样的过程,我正处在这样的过程当中,相信经过自己的努力,终有一天我可以成为一名优秀的导游。
导游个人工作总结800字(二)
我是一名普通的导游,现供职于****导游服务管理中心。
我是在*年*月参加全国导游资格证考试的,通过精心学习准备,顺利的通过了考试,于*年拿到了导游资格证。从*年夏天开始,我真正成为了导游队伍中的一员。从第一次举起导游旗的那一刻起,我就立志要做一名合格的导游。通过两年多的带团,经历了很多,也收获了很多,我也由一名单纯的在校大学生成长为经验丰富的导游。
两年的成长,首先是与**导游管理服务中心(以下简称导服中心)一起成长的。在这两年的时间里,导服中心经历了成立到解散,然后又一次的成立。新生事物总要有一个成长和成熟的过程,经验在一点一滴积累,导服中心也由草创时的管理不顺逐渐走上了正规化的管理道路。目前,导服中心已经真正成为的导游集散中心、培训中心和管理中心,成了名副其实的导游大家庭。
正是有了正规化的管理和认真负责的培训,才有了我们导游整体素质的提高。导服中心十分重视日常管理和培训工作,要求导游在拿到ic卡导游证之前必须接受足够的培训。培训十分重视导游理论水平的提升,邀请**大学、**师范大学、**财经学院等教授学者亲自授课,努力提高导游的理论水平。同时,导服中心还尽量给新导游提供现场模拟讲解的机会,并且聘请经验丰富的老导游现场点评指导,传授经验,这样的实践性培训对提高导游的带团水平起到了十分关键的作用。在日常管理工作中,导服中心工作人员始终本着为导游、为旅行社、为旅游者服务的态度,真诚关怀每一位在编导游,为导游提供各种便利,工作人员经常为了能及时给导游办理派团手续而加班加点……这些,不仅便利了导游,也便利了旅行社,当然,最终是为旅游者提供了及时服务。
从自身来讲,我每时每刻不以导游员服务标准来严格要求和衡量自己,把导游的职责和使命牢记在心。一个好导游,首先是一个“杂家”。为了更好的为游客服务,我努力加强自身的文化修养,强化各科知识的学习,从千年历史,到当今时事,从诗歌文学,到环境建筑……等等,无一不是我所涉猎的对象。就这样,我执着的走着我的“百事通”之路。
导游是一门艺术,做一个好导游必须是一名“专家”。大学期间深厚的旅游专业功底为我的导游之路打下了坚实基础。但是,时代在发展,理念在更新,知识也在创新。在平时总爱买一些专业方面的书籍,带团的余暇时间便拿一本书细细去读,如《如何做一名合格的导游》、《幽默导游词》和《中国导游十万个为什么》等都让我神游于导游艺术与导游知识的海洋之中,大大提高了我的导游水平。
导游必须在实践中才能成长和成熟。两年的带团经历,让我养成了团前细心准备,团后耐心总结的良好习惯。充足的准备让我在带团过程中游刃有余,更能让游客满意而归。而团后的认真总结则为我下一更好的提升自己的服务水平奠定了基础。再者,我很注重同其他导游的交流。每一个导游都有他的长处和短处,通过交流可以扬长避短,使自己更快更好的成长为一名合格的导游。
当然,我很清楚,导游的价值是体现在游客身上的。每次上团,地接也好,外发也罢,我总是本着“与客为友,拜客为师”的心态同游客接触和交流,这让我受益匪浅。与客为友,就是把客人当作朋友来招待。要有爱心,设身处地为游客着想。要有耐心,事无巨细的为游客服务。在草原沙漠旅游,气候恶劣、条件艰苦,必须怀着一颗爱心来关心游客,用一颗耐心为游客铺平旅途。这也就是我被游客认可和称赞的原因。拜客为师,就是本着虚心学习的姿态,尊重游客并向他们学习。如此一来,不仅满足了游客寻求尊重的心理,同时还使我学到了很多东西。这是我受到游客大力欢迎的原因。
导游,是一门终身的学问,它需要不断的学习、积累和创新。虽然我的导游工作得到了游客、旅行社和导服中心的`认可,但我不会满足,不会停滞不前,我会更加努力,为自治区的旅游事业贡献自己的力量。
导游个人工作总结800字(三)
20**年*月我荣幸的成为的员工。在这一年中,很感谢单位领导不断给我学习历练的机会,使我从一个刚走出校园的学生慢慢掌握学习实践经验和知识。同时在同事的帮助关怀下,也使我更快的融入了****风景名胜区这个大集体。现将一年的工作做一个简要总结。
刚到景区的第一天,是很炎热的一天。在领导的带领下我来到了景区游客服务中心,我光荣的成为了一名景区导游员。导游的主要职责是安排游览活动。根据旅游接待计划合理安排团队在景区游览活动。做好接待工作。具体落实团队在当地的食、住、行、游、购。娱等各项服务。最重要的就是导游讲解。负责团队在景区参观游览中的导游讲解。所以作为一名导游首先就是要熟悉景区的概况,领导和同事为我找来了景区的简介和导游词,但由于当时对景区的印象还停留在学生时代的游玩印象,第二天我就按照同事说的方法拿着导游词在景区里面熟悉每一个景点,同时结合导游词更深一步的了解各个景点。用这种方法很快了解了游览景区的路线,导游词也记住了大部分。第二个月我就开始单独接待导游,当然刚开始导游还是很紧张也出了很多的小错误,不过在实践中寻找不足、在实践中不断学习。慢慢的我也成为了景区一名合格的导游员。
**年*月中旬,管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动,这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触,也让我更快的融入到了集体当中。同时通过拓展我也学到了很多平时接触不到的知识。同时我也被抽调到考核培训组协助收集整理关于景区的考核培训手册。在这期间我的写作能力大大提升,同时也学到了很多关于文字整理的技巧和宝贵经验。
20**年对我是一个跨越的一年,由于景区的体制改革和人事变动,我从游客服务中心来到了市场拓展中心工作。在市场拓展中心我主要负责的旅行社和媒体记者联系的工作。刚到市场拓展中心有很多工作都不熟悉,在郝处的耐心指导下和同事的帮助下,自己才能很快的投入到工作其中。在市场拓展中心虽然忙碌但是很有乐趣,有更多与外界接触的机会当然我的交际能力也得到了很大的提升。
在这一年的工作中,我在思想方面也从刚出校门的莽撞天真慢慢的学会耐心、细心、恒心。做事情之前学会分析,在实践过程中才会避免很多不必要的问题。
虽然在这一年的工作中我学到了很多,但是在以后的工作中我还要继续再接再厉,让自己在岗位上做的更好。
导游个人工作总结
经过了一系列的工作后,我们还是需要一份总结用来学习和检讨。如何写好活动总结呢?本站为您提供以下文章作为参考。
我是导游部的成员xx。今年x月x日,我走出旅校门,变成社会人,光荣的成为了x旅的一员。我非常高兴,这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往,更有我 对能在太旅扎根、收获幸福的自豪。细数工作以来的五个多月,和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到太旅大家庭的温暖,自己也在不断的实 践过程中取得了工作上的突破和个人的成长,这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的,点滴细节,汇成一张成绩单,下面请允许我做一一介绍:
一、善于适应环境,做合格职业人
回顾xx年,是极不平凡的一年,也是充满希望、迎接挑战的一年。今年x月xx日,吴中太湖旅游区正式荣膺“国家5a级旅游景区”,x月xx日,苏州太湖游客中心正式投入运营。作为太旅的第一代导游员,我更有责任、更有义务为“全面走进太湖时代”、迎接“吴中明天更美好”而奉献青春。
来到x旅,来到导游部。我就秉持“干一行,爱一行”的原则努力适应新环境、新变化,坚决服从领导安排,和同事间建立友谊,通过实地踩点学习景点知识,并在实 践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里,作为90后的我,正以崭新的面貌,谦逊的姿态,迎接八方来宾,服务地方旅游业。
二、敢于迎接挑战,争做政务导游员
自x月工作以来,我带团x个,计xx个工作日。其中政府类接待团x个,旅行社老总踩线团x个。热情的介绍,周到的服务让游客印象深刻。
游客中心接待方面,xx批次客人中,包括xx长在内的政府类接待xx次,兄弟单位以及旅行社老总参观团x次。我不断推陈出新,整理完善游客中心讲解词,以“接的.不同人,说不同的话”为标准,渐而讲解得到了领导的悉心指导与高度肯定。
三、勇于担责扛担,配合组长工作
x 月份,我参加的景区公司组织的竞聘。虽然意料之中的落选,然而领导的肯定让我更添足了动力,鼓足了干劲。我配合部门组长工作,尽力分担部门工作。而后,同 城网服务台交由我负责,主动联系,积极工作,得到了双方领导的高度好评。今年xx月,xx站在我们游客中心正式运行。作为吴中区团代表,我有幸成为了 这里的一名青年志愿者,并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣传,都收到了一定成效。今年12月,xx站被团区委授予 “优秀志愿者组织”,本人也被授予“吴中区生态环保志愿者之星”称号,还被团区委推荐为“苏州市优秀青年志愿者”荣誉候选人。
四、乐于参加活动,提升综合素养
我乐于参加各类活动和比赛,我认为这不仅能丰富自己的阅历,也能提高个人的素养。自工作以来,我先后参加了区志愿者培训、集团diy讲师培训以及集团勤廉书 画展等活动,开拓了视野,陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛,如景区公司导游员大赛,景区公司主持人大赛等,均荣获“第一名”的好成绩。在刚刚 结束的吴中区讲解员大赛上,我一举夺得“金奖”,为公司赢得了荣誉。
五、勤于学习思考,不断夯实基础
我极富求知欲,因为这不仅是个人所求,更是业务需要。不充电的导游绝非好导游,不热爱学习的导游也无法更优秀。因此,我通过利用业余时间读书解疑,活学活用,并实地考察,虚心学习,以提高自身素养和知识储备量,以此为游客提供文化讲解,做出文化大餐。
当然学是无止境的,服务亦如此。前些日,我与单位正式签订了合同,我非常欣喜,非常感动。但冷静之余,也有种种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜,因 人而异?与优秀导游间的差距在哪里?反思自己在服务中还需完善那些方面?明年是否能做到让所有的客人高兴、满意?确实,个人有待提高的太多太多,无论知识 储备、个人素养还是服务技能。我愿努力奋斗,不懈怠,不动摇,与x旅共同发展,再创佳绩!
导游个人工作总结
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时间过的真快,又是岁末了,作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味,适应这季节的变化,但是,时间不等人,日月老人将要给2008年画上句号了。我所从事导游工作,又经历了一个年头了,我喜欢这个工作,不论苦辣酸甜,我总是一个“乐”字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客畅游在黄河上下,大江南北。
一、以导游为荣,以工作为乐
根据旅行社的安排,作为导游员的我,带团是我的首要任务。这几年,带过的旅游团队数量已经记不清了,留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来,又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声,又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转,又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美,又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声,夕阳红老人们幸福的笑脸,盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图,南街村人不懈的追求……。这一切经常在我眼前浮现,是我深深的感受到了我工作的意义所在,从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识
从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
三、学技能、多实践
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的`知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的,常言说“大好河山有多美,全凭导游一张嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩,这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次,整个旅游活动是一个有组织的,需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道,它牵扯到社会生活的方方面面,因此上,要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人,而人的构成又是复杂的,旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系,学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现,个各种各样的问题可能随时发生,这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中,我十分注重留心学习,在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”,向专家请教先进的经验和方法,向同事学习、向民间学习、向旅游着学习,以丰富自己的学识;“勤动腿”,常言说,读万卷书,不如行万里,勤跑、多动增加自己的阅历,在实践中巩固学到的知识;“勤动眼”,大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;“勤动手”,眼过千遍,不如手过一遍,把看到的、听到的、学到的知识和方法,经验和技巧都动手一一记录下来;“勤动脑”,在动口、动腿、动眼、动手的基础上,善于动脑,把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理,结合自身的特点,取精去糟,最终形成自己的风格和作风。也就是说,在工作实践中逐步的总结,不断的提高自己的业务技能和服务水平。
四、几点带团的方法
1、掌握好游览的节奏。孙子曰:“水无常形,兵无常式”,这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中,我们导游员除了丰富的知识,生动形象的语言来为游客作好讲解服务外,更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同,情趣爱好不同,情绪不同,一个人一天会有多种情绪的变化,做为导游员要随时掌握游客的这些现象,在实施旅游计划中要作到“有张有弛,劳逸结合”,根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程,努力是旅游过程既丰富多彩,又松紧相宜,让游客在轻松愉快的活动中获得限度的满意的、美的享受。“有急有缓,快慢相宜”,在具体的旅游过程中,要视具体情况控制好游览的时间、速度,根据游客的年龄构成,对老年人要走的慢一些,讲的慢一些,尽量减少剧烈活动的项目,要学会适合老年人的习惯语言,交流方法;对待年轻人,可以走的快一些,讲的节奏快一些,适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年,在游览的过程中要注意寓教与乐,要更多的把旅游和学知识结合起来,同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之,导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队,从实际情况出发,安排好、组织好旅游活动,是旅游者获得乐趣和享受,这才是一次成功的导游活动。
2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道,一个旅游团队,它的人员组成是比较复杂的,有身体好的,精力充沛的,希望速度快一些,活动量大一些,而年老体弱的则希望从容轻松,不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待,按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体,讲明白游览的路径、集合的地点、时间,全陪导游和地接导游互相配合,或前后或穿梭在各小团队之间,对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望,又是他们各得其所,各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象,这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的,是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则,寻找大家都喜欢、乐意的共同点,形成统一的选择,这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到,则要实事求是的给游客说明情况,请团队领队或德高望重的人物进行协调,寻找合理而可能的变通办法,动员意见不同的各方相互作出让步,本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的,疲于奔命,象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪,必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程,兼顾游览、娱乐、购物、休息,力争让游客在各方面都得到满足,从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员,在带团过程中处理好了这几个关系,就能带出一个和谐欢乐的旅游团队,成功的完成一次旅游活动。
3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会,总结出来,以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识,努力提高自己的业务技能,提高为游客服务的水平,为旅游业的发展作出自己的贡献。
导游个人工作总结
从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
导游个人工作总结
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掐指一算做导游已2年有余,其间有酸也有甜。曾经试图放弃,却有千般理由选择继续,为了继续而毅然选择加入**旅游总公司,希望自己理想的翅膀再次飞翔。
接下来200x年五月的时候带了一次青岛团,由于这次准备并不是很充分,又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感,不过,也让我学习到了怎么处理问题,面临问题时要临危不乱,以下是我带团来的大致小结:
1:熟悉线路:团前准备一定要充分,线路熟记于心,多请教老导游,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据,才能万无一失。
2:服务工作要热心,细心:特别是旺季,一定要提醒旅游注意事项,方可做到防患于未然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,游览注意要守时等等,主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫,效果就会好很多。
3:注意协调工作,安排好游客的同时,也要妥善处理好客人,司机,地陪旅行社和景区的关系。
4:导游要以不变应万变,出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的,但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱,及时果断的处理问题,如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5:书到用时方恨少,导游所知道的.知识必须广泛,因此要不断的学习,给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训,积累经验。
6:维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到意外问题时,客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7:最后,要及时解决客人遗留的问题,导游本身是一个服务行业,不仅仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决定不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,不要把问题留到最后。
时间已消逝,的感触心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!,困难经历了,但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多\车多\压力多),作为导游就要做到三心(多一份细心,多一份小心,多一份诚心)
细心:旅游景点环境杂,作为导游比平常要更多一份细心眼观六路,耳听八方,尽量将客人控制在自己的视力范围内,随时提醒客人归队。
耐心:在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”,这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心:带团随时随地会发生突发事件,导游要用一百分的诚心去解决,事情终会得以化解。
我付出,我努力!总相信“一份耕耘,一份收获”!
导游个人工作总结
自xxxx年进入旅游业,xxxx年考取导游资格证,从事导游工作近7年。7年来,导游生涯充满了欢乐与泪水、成功与失败,充满了爱与恨、得与失,真可谓“谁解其中味,甘苦我自知”,但是我爱导游,我坚信自己就是“活在风景中的人”,更加相信,旅游业是一个大舞台,自己可以有所施展,有所成就。辞旧迎新之际,回顾一下从业七年的历程,总结一下导游工作的心得体会,我想对自己将来就会大有裨益。
自申领导游证之后,已记不清自己曾出团多少次,带领多少名游客出行了,全国的名胜古迹、青水绿水基本上走了一个遍。这中间除了视野、见识和阅历的收获之外,还有就是心态。刚刚带团期间,心高气盛,热情满怀,感觉自已什么团都可以带,什么线都可以走,颇有些“初生牛犊不怕虎”的勇猛;随着时间的推移,历练的增加,变得有些谨慎有余,而魄力不足了,每每接到一个团,总是寻思怎样去安排,会不会出现哪些问题,少却了当初的果敢,如履薄冰一般;再到后来,每个旅游团能带出什么效果,哪些问题可以处理,哪些事情需要预防,都已在出团之前有一个心理预期了,当时感觉自已就像诸葛亮,“未出茅庐”,可以给旅游团的整体效果打分了,但一两个团队效果与预期相关甚远,游客的一两个问题回答不上了,又一下子猛醒,原来自已所知如此之少……。
我想正是这样一个反反复复的心态变化,使得自己渐渐成熟。我想做为导游来讲,心态最为重要,《菜根谭》里的名言可以成为我们导游工作人员的座佑铭:去留无意,望天上云卷云舒,宠辱不惊,看庭前花开花落。
唐李白曾有诗“美酒聊共挥”,套用到导游工作应该改一字作:“欢言得所憩,美景聊共挥”,导游是游人之师,游客之友,其主要职能是讲解服务。一个优秀的导游应该是通今博古的杂家,应该是泰然自若,口吐珠矶的谈家,应该是随机应变,口若悬河的纵横家,更应该是温文尔雅,谈笑风生的儒家,他能够带领游客,在谈笑之间以激扬文字,指点江山。
很多导游员总是埋怨游客越来越难带,其实,是因为随着旅游日益走进人们的生活,人们出游次数的越来越多,旅行者的见识与阅历以及消费理念变得成熟了,而导游员的职业水平从整体上没有相应的提高所致。
导游要有充分的自信心,自信心直接影响着讲解水平的发挥与游客的信任感。引用谈判界的定律:权力基于人的看法,如果你认为你拥有权力,那么你就有权力;如果你认为你没有权力,那么你即使把握着有权力,你也不会使用它。导游有将景点介绍给游客的权力,有决定在什么地方讲,讲什么的权力;导游也有选择具体游线的权力,等等。只要导游认识到了这个由广大游客赋予导游的权力,认真准备、练就扎实的基本功,就不会也不该发生怯场现象,从而在任何场境下都能从容地带好团,讲好景。
导游讲解要得体,就是语言体式上的恰如其分,即既能合乎讲解内容,讲解场境,又能反映导游的讲解风格。首先,导游语言要有整体的和谐感,导游作为一种特殊的讲演者,其和谐感体现在:语言严谨而不呆滞,活泼而不轻率,幽默而不油滑,亲切而不低俗,明白而不粗浅。其次,导游语言要有分体的适应性,即针对不同的景观,运用不同的修辞词汇,采用不同的基调。如自然山水导游语言的轻快,园林建筑的斯文,文物古迹的凝重,革命史迹的庄重,主题公园的高亢等。要因景因文,各有所宜。再次,导游语言要有个体的独特性,这主要是指导游个体的讲解风格。即语言风格应与导游员个体气质、修养相吻合,或平和舒展,或朴实简洁,或严谨详实,或情真意深,或激情昂扬。
导游讲解最难征服主要来之于两类人,一是同行,即同在一个景区内讲解的导游;二是游客中的佼佼者。事实上,任何一个高明的导游都会随时随地遇上超过自己的强者。但是,寸有所长,尺有所短。如果导游看不到自己的长处,甚至将长处也视为短处,那么,也就无法开展任何一项社会工作了。老练的导游,他们为了维护自己的尊严与自信心,常将游客看成学生和听众,做到“台上目中无人,台下虚怀若谷”。既然已经“粉墨登场”,那就要有“全无敌”的气概。这不是盲目狂妄,而是建立在“台下”练就的良好素质基础之上的自信。
导游讲解还要面临着如何对待游客干扰的问题。每个游客的成长经历不一样,学识、志趣、品行也千差万别。导游在讲解过程中,时常会有游客对导游发出各种干扰信息。其中有非消极的干扰,如插话,私下讲话;也有消极干扰,即故意刁难导游,做出各种不和谐、不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复,对于这些不够友善的干扰,或者给予循循善诱,或者不予理会,一般不应该采取批评和训斥,以免游客产生逆反心理和对立情绪,导致导游工作难以正常进行。
导游讲解应该意真辞切,理当气蕴,品贵神运,一字不易。但是,“智者千虑,必有一失”。导游在讲解中难免会发生口误或忘词等自身失误。字字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。口误既出,可按正确的讲法重复一遍,勿使谬种流传,确保讲解内容的可信度,置之不理是不行的.。导游讲解都是脱稿讲解,随时都有中途忘词的可能。中途忘词会影响讲解的连贯性,影响讲解内容的全面性,进而有损讲解质量。要避免中途忘词的尴尬场面,最要紧的是熟记讲解内容,尤其是那些格言警句等精彩部分,都必须花时间记熟在心;对于那些临场记忆不起来的,可以省略不讲,或者干脆设置悬念,延至下次讲;也可以“嫁祸”于游客,设置某个问答,请游客为代言人,帮助自己摆脱困境。
现场讲解应该遵守预先编排的时间表,在设定的时间内完成某个景观的介绍。一旦某个景观讲解超出规定时间,就会影响下一游程的正常安排。因此,若是遇上时间不富裕,讲解内容将超出时间许可范围,导游就必须对所讲内容进行技术处理,现时调整讲解策略。在基本上保持完整的讲解体系下,删除部分内容,尤其是无关紧要的传闻、故事、闲聊,或将详叙改为概述都是可取的。需注意的是,“虎头蛇尾”、“拦腰一刀”等是不适合的做法。
超限逆反是指冗长的讲解,超出游客心理承受能力;或者,导游因为游客赞成自己的观点,就滔滔不绝,讲个没完,这样,使游客的反应由原来的兴奋状态转为抑制状态,产生超限逆反的心理。为防止超限逆反,导游讲解内容即使是游客感兴趣的内容,也要适可而止。要考虑不同层次游客的信息承受能力,包括信息内容与信息数量,过少传递信息,讲解内容偏少单薄,不是优质服务;过多传递,讲个没完,也未必是为所有游客称道的优质服务。两种方法,出发点不一样,结果都一样。一个大家都感兴趣的话题是不会引发游客逆反心理的。美国伯克利加州大学格赖斯教授以为,人们谈话之所以能顺利进行,是因为谈话双方都能够遵守“四个准则”:谈话内容涉及的信息充分却不多余;谈话内容真实可靠;话语与话题有关;表述清楚,简洁明了。导游在景观讲解中,能很好地把握上述“四个准则”,就能有效地制止超限逆反的发生。
导游个人工作总结
从业至今,除了带团实践,不断的思考和总结是必要的,利用业余时间,在上半年,我在培英旅游学校任教,主讲导游业务,在教与学中,也算是对个人从业的系统总结。
在旅游从业过程中,我根据自己的.心得体会,以及对旅游业、导游工作发展的要求,我整理并写出了《七十二个旅游策划狂想》、《夏令营的深度思考》、《瘦死的骆驼比马大》、《别拿豆包不当干粮》、《别把人不当人看》、《幽默导游词》等xx,并发表在同程刊中,在同业中产生了一定的反响。另外有《崂山行》、《蓬莱寻仙》、《西山游记》等多篇游记发表在沧州晚报上。
在9月参加河北省中级导游资格的考试,并获通过。
在旅行社工作期间,策划了走进自然(走进大山、走进草原、走进海洋)三部曲夏令营、吴桥双百工程千人游、休闲旅居团等系列旅游策划活动。
在实践中思考,在思考后实践,提高自我,超越自我,我坚信,自己的人生历程将因旅游而放出异彩。
导游个人工作总结
xxxx-xxxx年我的发展目标和计划如下:
1、初步积累带团经验。希望在这一年里,不论通过带国内团队还是出境团队,我能够开始接触带团,并初步积累经验。
2、熟悉出境部的业务。对于国外的旅游资源、线路等有细致而精确的了解。从点滴做起,扎扎实实地做好本职工作。我计划读大量的关于客源国历史、地理、文化、风俗等的书籍,丰富自己的知识。这样,带团去异国他乡的途中,可以提前向客人介绍目的国的风土人情,旅行的常识等等,这样就会更好地和客人沟通,得到客人的信任。我应该做到,当客人问我法国有什么景点时,我可以绘声绘色地娓娓道来,从容地回答客人的疑问。这样,客人就会记得山旅员工过硬的专业素质。
3、继续努力地学习英语。在工作以外的时间练习口语,以及听说读写的基本功,把英语水平提高一个档次。我还记得来公司面试的时候,中国日报我翻译的很差。耻而后勇,我要把那次尴尬的记忆当作以后进步的动力。年底把英语和法语的导游证拿到手。
我曾经看到过一张公司员工实地考察时的留影,横幅上写着八个大字:苦练内功,迎接挑战。我把这句话记在了日记本上。这是激励自己的响亮的口号。我很喜欢。
感谢领导给了我这样一个宝贵的机会,让我在刚刚踏进*大门的时候就有动力确定今后的目标。我相信全体员工都有把*做成名牌企业的决心,作为集体的一员,我一定也会努力,使自己真正地放射出光彩。
导游个人工作总结
尊敬的各位领导:
我是导游部的成员xxx。今年7月8日,我走出旅校门,变成社会人,光荣的成为了太旅的一员。我非常高兴,这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往,更有我对能在太旅扎根、收获幸福的自豪。细数工作以来的五个多月,和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到太旅大家庭的温暖,自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长,这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的,点滴细节,汇成一张成绩单,下面请允许我做一一介绍:
一、善于适应环境,做合格职业人。
回顾20xx年,是极不平凡的一年,也是充满希望、迎接挑战的一年。今年1月16日,吴中太湖旅游区正式荣膺“国家5a级旅游景区”,6月22日,苏州太湖游客中心正式投入运营。作为太旅的第一代导游员,我更有责任、更有义务为“全面走进太湖时代”、迎接“吴中明天更美好”而奉献青春。
来到太旅,来到导游部。我就秉持“干一行,爱一行”的原则努力适应新环境、新变化,坚决服从领导安排,和同事间建立友谊,通过实地踩点学习景点知识,并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里,作为90后的我,正以崭新的面貌,谦逊的姿态,迎接八方来宾,服务地方旅游业。
二、敢于迎接挑战,争做政务导游员。
自7月工作以来,我带团21个,(担当全陪导游2次,地陪导游19次)计24个工作日。政府类接待团3个,旅行社老总踩线团6个。热情的介绍,周到的服务让游客印象深刻。
游客中心接待方面,43批次客人中,包括俞书记、金区长在内的政府类接待14次,兄弟单位以及旅行社老总参观团9次。我不断推陈出新,整理完善游客中心讲解词,以“接的不同人,说不同的话”为标准,渐而讲解得到了领导的悉心指导与高度肯定。
三、勇于担责扛担,配合组长工作。
8月份,我参加的景区公司组织的竞聘。虽然意料之中的落选,然而领导的肯定让我更添足了动力,鼓足了干劲。我配合部门组长工作,尽力分担部门工作。而后,同城网服务台交由我负责,主动联系,积极工作,得到了双方领导的高度好评。今年10月,太湖绿v站在我们游客中心正式运行。作为吴中区团代表,我有幸成为了这里的一名青年志愿者,并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣传,都收到了一定成效。今年12月,太湖绿v站被团区委授予“优秀志愿者组织”,本人也被授予“吴中区生态环保志愿者之星”称号,还被团区委推荐为“苏州市优秀青年志愿者”荣誉候选人。
四、乐于参加活动,提升综合素养。
我乐于参加各类活动和比赛,我认为这不仅能丰富自己的阅历,也能提高个人的素养。自工作以来,我先后参加了区志愿者培训、集团diy讲师培训以及集团勤廉书画展等活动,开拓了视野,陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛,如景区公司导游员大赛,景区公司主持人大赛等,均荣获“第一名”的好成绩。在刚刚结束的吴中区讲解员大赛上,我一举夺得“金奖”,为公司赢得了荣誉。
五、勤于学习思考,不断夯实基础。
我极富求知欲,因为这不仅是个人所求,更是业务需要。不充电的导游绝非好导游,不热爱学习的导游也无法更优秀。因此,我通过利用业余时间读书解疑,活学活用,并实地考察,虚心学习,以提高自身素养和知识储备量,以此为游客提供文化讲解,做出文化大餐。
当然学是无止境的,服务亦如此。前些日,我与单位正式签订了合同,我非常欣喜,非常感动。但冷静之余,也有种种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜,因人而异?与优秀导游间的差距在哪里?反思自己在服务中还需完善那些方面?明年是否能做到让所有的客人高兴、满意?确实,个人有待提高的太多太多,无论知识储备、个人素养还是服务技能。我愿努力奋斗,不懈怠,不动摇,与太旅共同发展,再创佳绩!
导游个人工作总结
时至岁末,今天难得有时间,我决定静下心来,好好写一篇工作总结,回顾一下自己这1年来的成败史。
首先在工作总结中我要谈到的是兴趣爱好,看过《xx疯狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱一行”,其实此话一点不假,起初做导游也是我个人的兴趣爱好,我这人喜欢旅游,也喜欢和别人去交流,因此我感觉导游是我比较喜欢的职业,只有你喜欢了你才能将其做好,所以在这三年的导游工作中,无论遇到什么艰辛与磨难,我都没有动摇过自己做导游的梦想,自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的乐趣。
其次在工作总结中我要谈到的是学习,一直以来我都是这样比喻导游的,我认为导游就是一个历史知识的百科全书,我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识,这样一来我们就要保证自己要时刻的去学习新的知识,学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《xx汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《xx心理学》、《xx公共关系学》、《xx政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
最后在此次的工作总结中我要为大家分享一点我的带团经验。多沟通、交朋友。沟通要了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。
以上内容就是我这这年来的工作总结,虽然写到的并不是很多,但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人,导游其实是一份颇具内涵的工作,更多的是重在自身的修养。
导游个人工作总结
只有回首,才能感觉时间的流逝;只有回首,才能知道一年的收获。
这是一个特殊的年份,从《xx》上映以来,多少人被这部世界末日的影片给带带来的震憾笼罩下来了。谁能清楚的知道,xx-12-21这一天,我们是否真的能平安度过呢?幸好,22日的早晨,久违的太阳普照大地,新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生,一年一度的导游年检工作也随之而来。
今年工作的时候并没有多少天,但也不得不说有一个全新的突破:第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作。很多人说,做三年的导游,相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样:接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来,这个过程很简单,但每个团又不一样,每个团都会经历一些过去没有经历过的事情,从而让自己更进一步的完善自己,让自己知道自己还有哪一些方面的不足,该补充哪方面的能量。
接到计划开始,你就是这个计划的执行者,也就代表着,此次出行,无论客人职位的高低,你永远是这个团队的真正领导。领导,并不是一手遮天,你想怎么做就怎么做。领导需要聆听,聆听下面员工的意见和建议,与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商,共同服务好一个集体,让这个集体发挥属于它的光芒,玩得高兴、买的高兴!
对于那些个不听话的客人,老故意找茬的客人,最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中,难免会有这样或那样照顾不周的地方,故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说,客人与导游之间的冲突,绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿,有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候,用语言先哄着他,不让其情绪激化,惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命,再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话,请求领导出面,一同解决这个茬!但,做为导游,应该做到不卑不亢,客人无理取闹打人或骂人的时候,要运用合法的手段保护好自己,为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。
很多导游认为,我只是一个导游,我只负责引路和讲解,只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单,更多的客人当着一套,背着一套,回到客源地,意见单更多的时候起不到作用了,他们根本就不认账,说什么是看导游说好话的面子,或者说是被导游恐吓的。五花八门的理由一大堆。那,作为导游,对每个客人细致服务是必需的。一个团队中,领队是主心骨,自然的要多哄着点,更事无巨细地要与领队商量,才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人,更好的方法,我还是认为当着全团人的面,给予他一定程度的夸奖,虽然有些阿谀奉承,但一个喜欢找茬的客人,无非就是希望自己得到重视,记住他的名字,时不时的喊出他的名字,这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了,上下车扶一把,上下楼梯扶一把,时刻提醒用药或打针等等。总之,导游工作再小的事也是大事,把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好,客人是会看在眼里,记在心里的,让你做得到好到让客人不好意思!
这是很关键的一点。在遇到投诉的时候,先不要着急,找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场,一起聆听客人投诉意见,将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法,在送团的时候,询问客人是否满意,将客人的回答同样录下来;特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写,同时明确的告诉他:你的意见会影响团款回收的情况,对我们的建议会是一项非常的督促和提醒,更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作,同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据,是防止客人出尔反尔强有力的真实证明,比任何人说话做事都要强!
导游个人工作总结
20xx年是不平凡的一年,xx年我从学校走了出来,把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中,从理论转向实践。xx年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作,时间不长,资力也不深,而感慨却颇多:
“导游”工作给我的生活带来了许多快乐,却也让我知道,“导游”不是一项简单的工作,与其他职业有一个显著的不同,那就是你必须与客人近距离接触,这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲,导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。
通过几个月的工作实践,我深深的体会到,取得了导游证,并不代表你就永远是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中,导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。
作为一个导游员就要“与时俱进”,永远保持积极的求知欲,以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”,要保持谦虚谨慎的态度,要切记“学海无涯”、“学无止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我师”。
要时刻牢记导游的职责,认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》,努力的实施好旅游计划,作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。
也就是一切工作以旅游者为出发点,以服务为出发点,时刻考虑旅游者的利益和要求,绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则,不能有亲疏之分,厚此薄彼,而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则。
在旅游服务过程中,要时刻关注游客的情绪变化,耐心倾听旅游者的意见、要求,冷静分析、仔细甄别,合理又能实现的,就努力的去做,如果没有作好或是已经错过机会,就想办法及时弥补,以求最大限度的达到游客的满意。
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面,在导游讲解过程中,我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成,缺一不可,首先“准确”是首当其冲,至关重要的,在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训,切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河,这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉,会引起游客的反感、责备。
旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望。其次,“清楚”是关键,在导游讲解中,清楚、简洁流利的语言表达,是导游语言科学性的又一体现。
口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强,避免使用生僻的词汇和滥造词汇,这是导游讲解基本的要求。另外,“生动”是调和剂,是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。
如果讲解过程中,语言平淡无奇,象和尚念经似的单调、呆板,会是旅游者感到索然无味,在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境,可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴,创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛,给人的是一种美的享受。
导游个人工作总结
我面对每一次带团任务,都会忠于职守、尽职尽责、善始善终。工作中,将责任感融入每一个环节并且贯穿始终,能从客人的角度出发考虑问题,真正把自己放在团队的灵魂位臵。对于客人提出的问题,不知为不知,绝不能出现含糊其词甚至是凭空想象的回答。
"细微"二字是前辈们多次提到的一个词语。现在旅游市场竞争如此激烈,服务质量是一个举足轻重的方面。作为一名导游,我的"细致"的意识从接到接团计划开始到安全送走团队,贯穿始终。
带团不仅仅是个人的行为,我代表的是旅行社的形象,所以,带团的时候我在内心深处始终记得自己的集体。导游的服务就是公司的产品,所以带团的过程就是公司产品的推广。有经验的前辈在成功带完一个团的时候会抓住时机对客人讲我们石家庄国旅的规模、目前经营状况以及将来的发展趋势等。这些都是很好的宣传公司的'途径和方式。客人会感觉到我们国旅人的集体意识和凝聚力。这点我做的还不够好,我要向前辈们学习。
这段时间虽然是旅游淡季,带团的次数不多,但是我并没有因此浪费时间。我利用这段时间阅读了大量的历史、地理、文化等方面的书籍,丰富自己的知识,积累经验,从各个方面提高自己的能力。
今后,我一定会汲取这段时间的的经验和教训,努力做好自己的工作,努力的执行游客至上的理念,争取成为游客心目中最信任的导游!
个人导游工作总结
今年上半年可以说是我丰收的半年,以往的我都是坐在计调的.位置操纵团队,安排客人吃住行游购娱。但是今年上半年我可以冲到旅游工作的第一线去,去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想,去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作,忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间,其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。
在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心,作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社,我代表的是我们这座城市,大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。
当我每走进一个旅行社的同时,每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游,但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社,因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚,现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游,我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至,游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
今年的第三大收获就是,我接待了一个又一个的团队,分享游客的酸甜苦辣,为他们排忧解难,把不愉快留给我。把快乐带回家,没有发生误船误机事故,完成了“快乐而来满意而归”的宗旨,因为平安、开心、快乐、比什么都重要!
20__年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是20__年对我来说是一个全新的开始,我的目标是进入大连中国旅行社,踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息”。
让每一个来到大连旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景,更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海,永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢?就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐、快乐、快乐。
在20__里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。
导游个人工作总结
我是导游部的成员xx。今年x月x日,我走出x校门,变成社会人,光荣的成为了xx的一员。我非常高兴,这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往,更有我对能在xx扎根、收获幸福的自豪。细数工作以来的x个多月,和领导、和同事、和客人交流的。
每一个画面都让我深深感受到xx大家庭的温暖,自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长,这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的.,点滴细节,汇成一张成绩单,下面请允许我做介绍:
回顾20xx年,是极不平凡的一年,也是充满希望、迎接挑战的一年。今年x月x日,x旅游区正式荣膺国家x旅游景区,x月x日,xx游客中心正式投入运营。作为xx的第一代导游员,我更有责任、更有义务为全面走进x时代、迎接x明天更美好而奉献青春。来到x,来到导游部。我就秉持“干一行,爱一行”的原则努力适应新环境、新变化,坚决服从领导安排,和同事间建立友谊,通过实地踩点学习景点知识,并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里,作为xx后的我,正以崭新的面貌,谦逊的姿态,迎接八方来宾,服务地方旅游业。
自x月工作以来,我带团x个,(担当全陪导游x次,地陪导游x次,计xx个工作日。其中x类接待团x个,旅行社老总踩线团x个。热情的介绍,周到的服务让游客印象深刻。
xx月份,我参加的景区公司组织的竞聘。虽然意料之中的落选,然而领导的肯定让我更添足了动力,鼓足了干劲。我配合部门组长工作,尽力分担部门工作。而后,xx网服务台交由我负责,主动联系,积极工作,得到了双方领导的高度好评。今年x月,x在我们游客中心正式运行。作为x区团代表,我有幸成为了这里的一名青年志愿者,并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣传,都收到了一定成效。xx年xx月,xx被团区委授予优秀志愿者组织,本人也被授予xx区生态环保志愿者之星称号,还被团区委推荐为xx市优秀青年志愿者荣誉候选人。
我乐于参加各类活动和比赛,我认为这不仅能丰富自己的阅历,也能提高个人的素养。自工作以来,我先后参加了区志愿者培训、集团xx讲师培训以及集团勤廉书画展等活动,开拓了视野,陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛,如景区公司导游员大赛,景区公司主持人大赛等,均荣获第一名的好成绩。在刚刚结束的xx区讲解员大赛上,我一举夺得金奖,为公司赢得了荣誉。
我极富求知欲,因为这不仅是个人所求,更是业务需要。不充电的导游绝非好导游,不热爱学习的导游也无法更优秀。因此,我通过利用业余时间读书解疑,活学活用,并实地考察,虚心学习,以提高自身素养和知识储备量,以此为游客提供文化讲解,做出文化大餐。当然学是无止境的,服务亦如此。
前些日,我与单位正式签订了合同,我非常欣喜,非常感动。但冷静之余,也有种种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜,因人而异?与优秀导游间的差距在哪里?反思自己在服务中还需完善那些方面?明年是否能做到让所有的客人高兴、满意?确实,个人有待提高的太多太多,无论知识储备、个人素养还是服务技能。我愿努力奋斗,不懈怠,不动摇,与xx共同发展,再创佳绩!
导游个人工作总结
从事导游工作已有七个年头了,从湘潭完成大学与研究生学业,再到家乡常德从事导游工作,导游工作给我的生活带来了许多快乐,回顾过去的一年,对于我来说是丰收的一年!现在把这几年工作的经历梳理一下,从中总结经验,汲取教训以备来年奋马扬鞭,更好的带领我的游客能更好地认识和了解我们常德这座全国文明城市的文化底蕴。
导游职业与其他职业有一个显着的不同,那就是你必须与客人朝夕相处,这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲,导游职业无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱,他不仅仅只被看成一份工作,而更应该被珍视为一个价值终身追求的事业。
xxxx年已经过去,通过这一年的工作以及学习,我的工作方式有了较大的改变,现将一年以来的工作情况总结如下:
1、在带领旅游团游览景点过程中,不再只是单一的讲解景点历史,而是结合常德近几年的发展概况,及未来发展计划系统讲解给游客,进而展现一个近代与现代相结合、高速发展中的常德。
2、加深与游客的交流,在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客,尽量满足游客所提出的要求,虚心听取游客的建议,以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3、在工作过程中,不断的像我社同事及其他旅行社导游学习,借鉴先进的带团模式,充实自己文化修养,进而提高自己的业务能力。
4、在旅行社规定范围内,为我社及个人争取最大的经济效益。
5、在接到社里分派接团通知的情况下,提前做好行程计划,与全陪或领队及时沟通,以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料,从而更好的安排时间与行程,以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生,而导致游客的不满。以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验,同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面,保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行,以精神饱满的状态对待每一天的工作任务,热爱本职工作,积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业性、责任心,努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题,比如工作还不够细致,由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等,在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题。
在今后的日子,我决心认真提高业务工作水平,为常德的经济社会发展做出自己的贡献,我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务:
从业多年来,我一直严格要求自己,作为一个国内专业导游人员,我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化,认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论,用来武装自己的头脑,在思想上紧跟形势,努力是自己成为具有优秀道德品质,高尚职业情操、遵纪守法,尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班,认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》,认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识,在学习中坚持勤动眼,大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手,把读到看到的相关资料、佳篇名作、经典名句都分类整理,以丰富自己的学识,增加自己的见闻。
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作,除了要求导游员要有广博的知识外,还需要导游人员具备高超的技能,如把握游览的节奏、处理好各种关系。
适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年,在游览的过程中要注意寓教与乐,要更多的把旅游和学知识结合起来,同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之,导游员就是旅游活动的“导演”,根据不同的团队,从实际情况出发,安排、组织好旅游活动,使旅游者获得乐趣和享受,这才是一次成功的导游活动。
(2)处理好各种关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道,一个旅游团队,它的人员组成是比较复杂的,有身体好的,精力充沛的,希望速度快一些,活动量大一些,而年老体弱的则希望从容轻松,不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待,按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体,讲明白游览的路径、集合的地点、时间,全陪导游和地接导游互相配合,或前后或穿梭在各小团队之间,对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望,又是他们各得其所,各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象,这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的,是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则,寻找大家都喜欢、乐意的共同点,形成统一的选择,这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到,则要实事求是的给游客说明情况,请团队领队或德高望重的人物进行协调,寻找合理而可能的变通办法,动员意见不同的各方相互作出让步,本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的,疲于奔命,象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪,必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程,兼顾游览、娱乐、购物、休息,力争让游客在各方面都得到满足,从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员,在带团过程中处理好了这几个关系,就能带出一个和谐欢乐的旅游团队,成功的完成一次旅游活动。
(3)改善好沟通技巧。沟通要从了解做起,旅游者的性格大致分为两大类:外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠,另一面又急躁、好动、好胜、散漫,这类人好沟通,但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定,另一面少言、孤傲、忧郁,这类人不易沟通,但却很重感情,一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客,正确的区分客人的性格类型,采用灵活的方法,因人而异,适时适宜的进行沟通,随时观察游客的情绪变化,及时调整策略方法,始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中,导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此,一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起,把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终,从小事做起,与细微处显真诚。和游客交朋友,要有一颗平常的心态和包容的心态,和游客建立平等的关系,不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜,满足一时的虚荣,作嘴巴上的胜利者,要保持融洽的气氛,建立“君子”式的朋友关系。
从事导游工作几年来,最深的感受就是学海无崖,真正体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步,无以致千里,不积小流,无以成江海”。在今后的工作中,我会继续发扬自身优势,克服工作中的不足,让自己的导游工作更上一层楼。
导游个人工作总结
导游实训尚未开始之前,报考导游证的每位可以说是如无头苍蝇一般乱。对于作为一个导游他所具备的知识和能力等方面都没有系统的了解。特别是即临的实地考试部分,相关的讲解内容以及讲解方法可以说是一概不知。所以,这一次的实地培训就尤显得重要。当然,实训后的感想和得出来的经验小结验证了本次活动的成功。
首先,是对于景点的了解。这是作为导游要掌握最最基本的一点。也可以说是做导游必备的资格和前提。经过一星期的时间,我们游览了兰亭,鲁迅故里,镜湖湿地以及柯岩风景区。在导游柴老师的指点教授和讲解帮助下,我们熟悉和了解了几乎所有的景点,并且掌握了相关的导游词内容。其中感想颇多。作为一个导游,他的知识涵盖量和对景点的熟悉程度要达到的要求和水准是不容小视的!
其二,导游的职业道德和职业要求。强烈的责任感和服务热情是对于合格导游的一个不可忽视的评比标准。我们都知道,导游工作是一项脑体高度结合的服务工作,所谓态度决定行动,拥有强烈的责任心,才可以在实际工作中投入满腔的工作热情。这一点在我们柴老师身上就体现的淋漓尽致。虽然培训那几日高温不下,但她对于工作的热情和负责的态度让我们真正体验到什么叫尽责!也为我们在以后的带团中起到榜样和督促警示作用。作为一名导游,我们都知道,在带团过程中,我们不仅仅是一名讲解员,事实意义上还是一个"大保姆"。客人事无巨细可能都需要我们导游为其操心。比如我们随时的安全提醒,对游客的餐饮安排服务及遇到紧急或特殊意外情况的处理等等。这是对导游工作的要求同时更是一种责任!
作为导游的另外一个要求就是语言讲解的清晰准确和讲解的生动性。只有语言表达正确清晰,才能向游客传播我们中华文化和文明,让客人了解自己的观点,同时也充分了解客人的需求,及时为游客提供服务。此外,生动活泼的讲解还会使美丽风光锦上添花,会使沉睡的古迹死而复活,优雅的工艺品栩栩如生,从而给顾客留下难忘的深刻印象。同时,自己的讲解和表达沟通能力也在其中得到不断的练习和升华。
此外,导游还要具备相应的旅行常识与专业知识.在带团过程中,团队随时可能出现不可预料的问题,导游具有相应的知识,就可在第一时间将损失减少至最低,为游客为公司争取到最大的利益。要有广博文化知识面.导游接触的游客中,各种社会背景、文化层次不尽相同,合格的导游就应该做一个杂家“,上知天文地理,下知鸡毛蒜皮,这样在进行讲解中,就可运用所掌握的知识和智慧来应对。组织协调应变能力也是比不可少的重要一点。导游的服务对象是不断变化的复杂群体,同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持,任何一个环节出现偏差,都会令导游服务黯然失色,因此一个合格导游员要头脑清晰,有交情组织协调应变能力,保证游客的旅游活动顺利进行。
此外,还有很多我们作为导游身份要注意的细节。导游形象像穿着,服务礼仪等等。总而言之,导游是一个综合素质能力要求较高的职业。成为一名合格的导游人员需要的标准也相对较高。但相信通过不断的知识学习提升和相应的实地导游培训,我们必能达到职业要求和标准,成为一名真正意义上的合格导游!