对物业的管理心得参考（优质14篇）

心得体会是我人生道路上的宝贵财富，它让我明白了许多道理。"通过心得体会，我发现自己在决策能力上还有所欠缺，因此我决定要提高自己的决策能力，做出更加明智和准确的决策。"

物业管理心得体会参考

本周四上午十点至十一点，由办公室组织在会议室培训学习了《写字楼的物业管理与服务》，通过学习本讲内容，我的心得感悟有以下几点：

1、通过学习比较详细了解了写字楼的类型、功能、现代化程度、等级划分及写字楼的特点等。只有掌握了写字楼的基本情况，才明白如何去实施管理。写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地，所以该场所人流、客流量比较大。针对这种情况，我们应采取什么措施即能确保该大厦客户出入满意又能阻止推销人员及其他人员进入大厦呢?这是个值得思考的问题。如何采取更有效的方法解决这个问题，也是我们需要进一步学习的。

2、学习写字楼的物业管理方式，包括：委托服务型物业管理，自主经营型物业管理和专业服务型物业管理。我公司属于委托服务型物业管理;而专业服务型物业管理一般有人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好和服务收费合理的特点等。所以专业服务型物业管理就是我们对标学习的目标，一段时间内我们还达不到专业服务水平，这也是今后我们努力学习的目标方向。

3、学习写字楼物业管理的目标和要求。

(1)写字楼物业管理的目标是在管理过程中为业主或客户创造和保持一个安全、舒适和快捷的工作和生活环境，确保大楼延长使用年限及其功能的正常发挥，进而使物业保值增值。

(2)写字楼物业管理的要求包括以下几点：a、科学化、制度化、规范化、高起点;b、加强治安防范、严格出入管理制度、建立客户档案;c、加强消防管理，做好防火工作;d、重视清洁管理;e、强化设备管理、设施的维修保养;f、设立服务中心，完善配套服务;g、加强与客户的沟通协调，不断改进工作。这些特点也是我们物业管理对标学习的目标。

4、学习写字楼物业服务与管理的重点有：a、防火工作万无一失，确保消防安全;b、加强治安防卫，做好保安工作;c、保证各种公共设备、设施的正常运行;(如：大厦电梯、空调、供电供水、通讯以及闭路电视监控智能化系统，防火报警系统等。必须确保大厦设备设施正常运行。)d、做好应对突发事件的准备;e、刻意创造优美整洁的物业环境。这需要做好清洁与绿化工作。

5、下半部分主要学习写字楼物业接待服务、环境保洁与绿化美化服务、安全管理、设施设备管理和客户迁入迁出管理。我要严格按照写字楼接待服务要求做好日常接待工作，熟悉客户迁入迁出流程，为客户办理好各个手续，提供满意的服务。

通过学习，使我进一步懂得：写字楼物业管理是以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的来满足客户日益增长的需求。针对差距，我要不断学习，不断提升自身的工作能力和技能，把物业服务管理做的更好。

物业部：__。

20__年9月14日。

物业管理制度参考

一、严格遵守交接-班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

七、负责做好公共区域，包括大厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零星工程任务。

十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正确处理好突发事故。

十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接-班时发生的故障原则上两班共同解决。

十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心大意或违反以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩大事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

电工日常巡检工作制度。

一、每天当值电工上班后，对整个大楼、照明灯具、电器具、楼层配电柜进行检查，如发现楼层或楼梯间有未关的灯具随手关闭，节约用电，但需保证合理的照明。

二、如发现灯具及其电器具损坏或有故障时，及时维修、更换或排除，如暂无备品、备件须及时申购及时更换、维修，不得延误、影响正常工作。

三、如客户需延时使用灯具、电器时，当值电工应作好交-班记录，及时通知下一班电工关灯或切断电源。

四、值班电工应定时巡查主楼高低压配电室、暖通空调、主机水泵管道，发现问题及时处理。

五、如有客户入驻，值班电工应对晚间客户用电故障及大楼内发生的电气故障进行及时处理。

六、如有装潢工程队施工，电工应确保楼层安全用电，并保证施工现场安全。

七、定期检查和清扫配电柜，并有确实的安全防范措施。

八、所有维修电工与值班电工巡查都必须记录，对所更换灯具、电器具等，也必须有明确记录，每月进行统计。

维修电工及值班电工操作制度。

一、维修电工及值班电工均须服从于领班的安排和协调。

二、工作时必须持证上岗，无证或证件过期失效均视为无证禁止上岗;必须严格按照市劳动局、供电局高低压操作维修的规章制度做好安装、操作、维修和监护工作。

三、在地下室、厨房、等潮湿危险场地工作或在上下夹层、金属通风管道、设备内等特殊环境条件下工作时，都应做到先切断电源然后再开始工作，在电源端应挂上警告“禁止合闸”标示牌;如不能停电时也必须采取保证安全的确切措施，而且必须至少有二人在场一起进行工作。

四、高空作业必须事先向工程部经理办理审批手续，并采取切实有效的安全措施方可进行;登梯作业亦应做到梯子安放安全，并有人看护。登高2米以上应带保险带及安全帽。梯子一端如需搁向墙面或门框架时均应做好防范措施，防止不稳固滑倒或压伤墙面、门窗玻璃造成事故。

五、清扫配电柜、配电箱、开关柜时应采取安全防范措施，防止金属材料或工具使用不慎导致对地或相间短路或造成人身伤害事故。

六、维修电工及值班电工均应自觉执行《工作制度》，领班有责任督促大家共同执行好《工作制度》。

七、当值电工应严格执行有关安全操作规章制度，绝不允许有违规现象出现，任何人都有权制止违章操作，员工间应互相提醒安全操作，确保人身和设备的安全。

八、维修工在接到检修、报修工作任务时，务必按规定先填写好“工作任务单”，急修或抢修，紧急情况下先进行处理后填单子，但需事先经领班或经理的认可后才能操作。

九、值班工在巡检、值班过程中，遇有特殊报修故障发生或需紧急处理解决的工作时，酌情需要，也可及时与当值安保领班与经理取得联系后，确定和安排人员参与抢修或维修，防止事故范围或损失的扩大。检修、抢修或故障排除后应及时补填工作单，并应由报修部门人员或当值安保领班签名认可备查。

十、在牵涉到为租户服务、维修或抢修时，应严格执行有关规定，租户满意，绝不允许有违纪现象出现，工作完毕后要请租户签名认可，领班应做好监督检查回访情况记录。

十一、维修电工或值班电工如遇工作需要或特殊情况，需配合其它岗位工种，其它班组做本职工作以外范围的工作时，需要工程部经理同意，方可参与，工作时应尊重、服从对方的安排或指挥，积极配合完成好任务。事后也应有完整的工作任务单交回领班。

配电室岗位职责。

1、负责高压电气设备的运行监视及停、送电操作保证安全供电。

2、对配电室的开关柜，变压电器室进行定期清扫、维护。

3、严格贯彻执行电气规章制度。

4、必须了解高压电气设备的运行方式和运行情况。

5、及时发现一切危及高压电气设备安全运行的隐患，将事故因素清除在萌芽之前。

6、处理突然发生的停电事故。

7、办理停电检修工作票，并负责做好一切安全措施。

8、正确进行用电记录和电量计算，了解负荷情况。

9、对危及安全供电的现象有权制止，并报告有关领导。

10、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或擅自离岗。

正常停电送电操作制度。

一、停电操作规程：

1、商尝停、送电操作须凭主管领导签发的工作通知进行，填写停电工作票，并由工程部经理签名。

2、高配路停电准备工作。

3、通过商场办公室书面通知各部门、各单位及主要机房。主要机房包括：安保消防监控中心、电话机房、电脑机房、客梯机房，水泵房、空调机房等做好相应准备，。

4、带好安全防护品，一人操作，一人监护，按停电倒闸操作要求进行。

5、全部停电后，进行检查，确定无问题后再进行验放电，拉上接地线，挂好停电牌。

6、如需利用停电时间进行打扫检修者，要有停电检修工作票，并做好交接记录。

二、送电操作规程：

1、送电前一定要与有关单位联系好，如供电局及商场有关相应部门。确定线路上无人工作时再进行。

2、首先检查配电柜及线路是否有障碍物，如工具等，确定无问题后，拆除接地线(二人复查)取下停电牌。

3、带好安全防护品，一人操作，一人监护。

4、按送电倒闸操作要求执行。

5、全部送电完毕后，再详细检查仪表指示及各电器设备运行情况，发现异常情况应立即排除，确定无问题后，通知有关单位报告送电完毕。

6、做好停电送电原始记录。

楼宇电气系统安全检查表。

1建立各变配电室巡回检查记录制，包括(工作票，操作票，设备线路检修与试检记录)。

2配电室应做到“五防一通”(防火、防水、防漏、防雨雪、防小动物及保持通风良好)。

3变配电所内外走道畅通，无易燃及其他杂物堆放，照明良好，照度符合要求。

4各类安全工具，临时接地线，消防器材齐全，定期试验合格。

5电缆沟不积水，不积油，无杂物，沟盖板完好齐全。

6电气设备外壳，防护罩，防护遮档等完好无缺。

7变配电室所内外粉刷完好，无大块剥落，门窗及防护网完整，清洁。

8专人负责，经常保持配电室设备本身与周围环境的清洁，检修现场做到工完料净，场地清。

9变配电室必须配备高低压配电系统图。(图纸资料齐全)。

10保持设备外表清洁，定期清扫无油污，无严重腐蚀，设备名牌及命名，编号齐全。

11配电室内各种警告牌齐全。

12各种安全联锁装置完好，有效。

13配电室内使用到期的临时线应及时拆除。

14配电柜上的仪表指示正确，开关良好。

15柜内熔断器符合低规标准。

16加强对配电室的维护保养，确保无人身伤害及设备事故。

安全保卫制度。

楼宇变电室安全保卫制度。

一、变电室是负责鲁南水城动力供应的要害部门，是整个商场楼的'运行命脉，必须加强安全保卫工作，特制定如下规定，请全体职工和外单位有关人员共同严格遵守。

二、非本室工作人员未经许可，一律不准入内，如发现擅自闯入者，值班人员有权查讯，对无理取闹者，送本单位保卫部门处理。

三、凡上级部门的有关人员前来检查或联系工作，须在有关主管部门人员陪同下进入。值班人员应对证件、进入原因、人数认定无误后，方可允许入内，并在登记簿上详细登记，以备查考。

四、严禁易燃易爆和剧毒品带入各站室。如有发现，值班人员有权予以劝阻，报送有关部门，并作妥善处理。

五、为确保安全，参观人员不准随便启动室内各种电气、阀门、仪表、讯号等设备。

六、本室内职工，必须认真遵守各项操作制度，坚守工作岗位，严格遵守交接-班制度，提高警惕，严防破坏，如发生意外事故，应保持镇静，除进行必要的抢修外，要保护好现场，并立即报告申茂大厦有关部门领导和上级公司。

七、上述各项规定，必须严格执行，如发现违反者，应认真查明原因，按情节轻重，给予必要的处理，轻者批评教育，重者严肃处理。

保安主管岗位职责。

1.在物业经理领导下，全面负责本部门工作。

2.负责拟订本部门的各项规章制度，岗位职责。

3.负责制定本部门全年治安，消防培训计划，年度预算和工作总结。

4.全面掌握熟悉安保、消防监控中心动态，对下属员工进行考核、教育工作。

5.保障各种消防，监控设备及器材始终处于良好状态，通过定时检查，及时提出修理，更换或添置计划。

6.发生治安，灾害及刑事案件等紧急情况时，应立刻赶赴现场，配合有关部门做好调查，取证工作。

7.建立并保存安保工作的完整记录和档案，包括日常巡视工作记录，消防安保监控设备与器材的使用维修和更换记录。

8.保持与上级公安，消防部门及其他执法机关良好有效的关系，以保障对本部门安保工作的协助和支持。

安保领班岗位职责。

1.在安保主管的领导下，做好商场的安全保卫工作。

2.全面负责本班次各个岗位的安保业务工作安排，检查考核本班安保人员的岗位出勤，仪容仪表，器材保养，工作态度和质量方面的情况。

3.熟悉掌握各部的基本情况，明确本班次各岗位的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。

4.以商场内部巡逻为重点，兼顾各部门的治安动向，做到勤观察、勤分析、善于发现问题，及时解决问题。

5.协助门岗做好客人访客，登记工作，与客人发生分歧时，要坚持原则，以理服人。

6.严格遵守各项规章制度，坚持原则，不殉私情，发现违记行为应坚决制止，严肃查处。

7.发生突发性事件，应设法采取应急措施，制止事态扩大，并注意保护现场，及时向上级报告尽快处理。

8.发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场，并积极参加扑救。如发现故障报警，应立即消除警铃使之还原，如确属火警，应既刻报告，并按应急方案实施。

9.做好本班的详细工作计录及交-班手续，遇到重大问题及时上报。

监控中心安保岗位职责。

1.在安保领班的直接领导下，做好监控中心的安全工作，认真监控，及时报警，保证业主与客户的安全。

2.熟练掌握安保监控，消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部消防设备的分布情况。

3.进入监控中心的安保员应持证上岗，保持室内整洁，严禁使用电水壶及其他电加热器，设备与操作台上不得堆放杂物。

4.监控中心人员必须保持充沛精力，不打瞌睡以高度责任感认真观察不得随便向外人提供监控点，消防设备等安保方面的详细资料。

5.禁止无关人员进入监控中心，工作联系须在有关领导陪同下方可入内，并办好登记手续，注意保密，未经领导同意不准调看录象。

6.密切注意监视器动态，根据要求对重点内容进行录象，保证24小时对各个要害部位进行监控，发现可疑现象，应立即向上级报告并严密监视，录象，协助领导通知安保人员尽快到现场处理。

7.遇到消防突发事件应立即报告消防主管和领班，并按消防应急措施迅速处理。

8.接-班人员必须按交接-班制度准时上岗，做好情况记录。与设备清洁和室内卫生。

9.监控室不准干私活，电脑打游戏，不准在监控室内打私人电话。

10.要保持仪容、服装整洁，用语要规范，态度要礼貌。

保安岗位职责。

一、保安人员必须贯彻“安全第一，信誉第一”的服务宗旨。

二、保安人员要认真做好商场防火、防盗、防破坏、防事故发生等多项保卫工作，做到责任、措施到位，始终保持高度警惕，切实保障责任区的安全。防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，严格管理，对人员进出要做到“一问、二看、三观察”(即问明来去人员情况，进出原因，看清有关证件，观察言行是否一致，表现是否自然，行动是否正常)。对物资进出要认真严格的检查，要做到“三核对”(即：一对出门证和数量是否相符，二对是否由指定的签发人签发或加盖公章，三对是否经物业公司主管领导批准)，确保责任区内安全和维护治安秩序。

三、保安人员要认真做好巡逻、检查、护卫等工作，预防责任区内。

发生刑事案件和治安灾害事故，夜间巡逻要脚勤、手勤、脑勤，查出隐患，堵漏洞，认真做好巡逻记录(记明巡逻起讫时间，经过楼层、部门、区域，发现隐患漏洞注明处理情况)。预防和制止违法犯罪活动。

五、保安人员要妥善处置责任区内发生的有关治安事项，对一般违规违章进行教育，对违法犯罪活动的嫌疑人要严加提防。对发生刑事案件或其它突发事件要保护现场，并迅速报告有关领导及公安部门。

六、保安人员要做到在指定岗位上统一着装，佩带标志，立岗姿势端正，着装整洁，仪表端庄，礼貌服务，礼貌待人，礼貌用语，礼貌迎送，执勤中不讲脏话粗话，不粗暴无理，做到骂不还口，打不还手。

七、保安人员要认真执勤，遵纪守法，工作时间不擅离职守，不打瞌睡，不看书报。上岗前和执勤中严禁饮酒。

八、熟悉灭火器材的位置及使用方法，以及水、电、煤气总开关消防等设置，并且熟悉所有紧急联络电话，以便在发生紧急情况时能及时处理。

九、不准私自接受商场任何租赁户给予的物品和现金，拾到失物，应认真登记造册，一律上交公司。

十、保安人员每月按时参加学习一次，不断提高自身业务水平。

保安考核制度。

为了更好地完善保安服务的监督机制，保障条例的贯彻，特定以下细则：

1、不准迟到和早退(上班接岗需提前十五分钟认真做好交接-班工作，违者扣款10元)。

2、不准脱岗、串岗，擅离职守(违者罚款20元，半小时以上者50元，一小时以上作辞退处理)。

3、不得旷工(有事需提前一天向公司请假，以便公司安排顶岗，违者作辞退处理)。

4、不准在执勤时打瞌睡、睡觉(违者处50元罚款，并视情节轻重作辞退处理)。

5、值勤中不能吸烟、不准擅自把亲友或无关人员带入执勤范围之内违者罚款20元)。

6、执勤中不得粗暴无理，讲污言秽语，严禁打人骂人(违者作辞退处理)。

7、不准违反着装规定，不得留长发，蓄胡子(违者当场纠正，罚款10元)。

8、严禁上岗前酗酒，执勤中饮酒(违者初次罚款50元，二次作辞退处理)。

9、工作中失职，导致未能发现和制止治安事端、案件事故或该发现的重要情况未能发现的(情节轻微的扣款20元，造成不良后果的扣款100元，并作辞退处理)。

10、按规定做好各项记录，记录不详细的(罚款20元)。

11、严禁上岗时依墙靠柱，与人闲聊，开玩笑，背手，手插口袋等违者罚款20元)。

12、巡视必须到位，认真做好记录，实际情况与记录不符合，一次扣款20元，二次加倍，三次辞退。

保洁主管岗位职责。

1、在物业经理领导下，全面负责本部门的工作。

2、负责制定本部门的各项计划，协调、指挥及控制各管区的工作。

3、组织各项清洁服务的具体工作，使之达到物业管理的标准。

4、全面负责本部门安全和日常卫生质量的管理检查工作，实行规范作业。

5、经常在区域内巡查，发现卫生死角，应及时调配人员予以彻底清扫。

6、负责各管区和领班的日常工作业绩考核，激励员工的工作积极性，不断提高管理效能。

7、沟通本部门与其他部门的联系，广泛听取其他部门意见，协调配合不断改进工作。

8、发挥工作主动性，完成上级交办的其他工作。

保洁领班岗位职责。

1、在部门主管的领导下，组织清洁工开展工作。

2、及时做好清洁工的班次编排，认真如实做好考勤，及业务考评。

3、带领班组员工按工作规程和卫生要求，做好清洁服务工作。

4、每日对清洁卫生情况不断巡视，作好检查记录，发现不符，立即要求返工。

5、有计划地领用清洁物品，并做好发放，检查存量，减少损耗，降低成本。

6、不断了解公共区域内各种设备，设施的使用情况，督促员工做好清洁设备的维护保养。

保洁岗位职责。

1、必须自觉遵守公司各项规章制度，做到服从领班分配，按规定着装。有事外出必须向领班办理请假手续，报请物业部门主管领导批准。

2、以公司制定的各项规范要求，及时进行清扫擦抹，做好各自责任区的厕所、走廊、扶梯、通道、电梯等公共区域内的卫生保洁工作，始终保持环境整洁、厕所无异味、面盆、便池、墙砖、地面、玻璃洁净光亮，无痕迹和无积水，保持踢脚线、灯罩、楼梯扶手等洁净，做到责任区无积灰、无蜘蛛网。

3、不准随便窜户闲聊，做到礼让客户，上下楼层乘坐消防电梯或步行，实行隐性操作。

4、不准私自承接客户室内清扫及其它超越范围的工作，如客户确实需要做保洁工作或其它工作，须由客户向本公司管理部门申请，经本公司领导批准，方可实施。进入客户房内的清扫，保洁必须按协议精神范围工作，不准随便挪动客户的物品，完成清扫保洁工作后，必须及时退出，决不允许闲坐聊天。

5、清洁工必须妥善使用和保管好清洁工具，以公司“主人翁”的态度合理的节约使用清洁物品(以保质、保量为前提原则)，发现设备设施有损坏的，应及时与物管部门联系维修，协助做好维护保养工作，发现人为损坏公用设备设施，应劝阻并及时向物管部门汇报。

6、遵守文明礼貌，不与他人争吵，不讲粗话脏话。

7、领班除必须做好自己责任区内的清洁工作以外，检查各项工作的保洁质量，负责处理好日常工作中所产生的各种矛盾和问题。

8、在工作中未能很好的完成任务或受到客户的投诉，违反公司规章制度，不服从领班分配，故意制造矛盾，不服从劝解和处理的根据情节严重可处20—100元的罚款，产生严重后果者作辞退处理。

保洁考核处罚制度。

每日项目：

区域清洁方式清洁次数要求评分。

楼层走廊清扫、抹擦不少于一次整洁光亮10。

厕所清洗不少于三次无污垢、无异味、无积水20。

楼梯扶手、电梯厢、电梯门清扫、抹擦不少于二次无灰尘10。

地下车库、绿化带、大堂外围清扫不少于一次整洁、无灰尘、无烟蒂10。

大堂接待区域、桌椅抹擦不论次数无灰尘，烟缸内不能超过5支烟蒂10。

每周项目：

区域清洁方式清洁次数要求评分。

安全通道、踢脚线、扶手拖洗擦抹3无灰尘保持亮度10。

公共窗户门厅擦抹2清洁明亮10。

区域清洁方式清洁次数要求评分。

楼层灯具清扫擦抹1无灰尘无蜘蛛网10。

天花板。

走廊墙面。

礼貌服务、规范操作、操作期间避让客人，做到隐性服务。10。

满分为100分。扣分为每一分扣二元人民币，依次类推，当月最高扣分为100分，超过100分作辞退处理。

对物业的管理心得参考

文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说xx大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。在20xx年的服务标准实施评审中，他们得了第一。所以公司安排我来学习。他们专门安排一位管理人员来整理文档。根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。

物业管理方案参考

物业管理制度参考

7.物业装饰装修施工监督管理；

8.车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；

10.基础服务。

（3）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；

（4）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；

（7）建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

11.房屋管理及维修养护。

（2）房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；

（3）制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录；

（4）公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理责任事故；

（5）公用管线统一下地或入公共管道；

（6）楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》；

（8）确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏；

（9）栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。

12.共用设施设备管理。

（2）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；

（3）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；

（5）供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好；

（6）冬季供暖室内温度不低于18±2℃；

（7）电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；

轿厢、井道保。

持清洁；电梯机房通风、照明良好。

13.保安、消防、车辆管理。

（1）大厦基本实行封闭式管理；

（3）积极与派出所配合，维护好大厦的治安；

（4）巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门；

（5）危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；

（6）消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案；

（7）机动车辆进出有登记；

（8）非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。

14.环境卫生管理。

（1）清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围；

（2）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

（3）大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；

（4）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；

（5）商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。

15.绿化管理。

（1）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；

（2）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

16.精神文明建设。

（1）开展有意义、健康向上的社区文化活动；

（2）创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。

对物业的管理心得参考

由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。

物业管理制度参考

岗位职责：

1、直接上级:主账会计。

2、坚持各项规章制度,对工作认真负责,对业主做到礼貌热情,保持仪表端庄。

3、按照有关规定,办理现金报销手续、经营收入手续,对现金收支及转帐应及时办理。

4、对日常发生的现金、银行业务要及时登记现金日记帐、银行日记帐。保证做到日清月结,帐款相符。

5、保管好银行核定的库存现金,超出核定的`库存现金要及时送存银行,对支票进行登记领用,保管好空白支票及有价证券、收据。

6、按时计发各类人员的工资、补贴、奖金等。

7、及时办理银行结算业务,管理银行帐户,月终应及时将银行日记帐与银行对帐单进行核对,并编制银行余额调节表。

8、每日收取的现金及银行转帐支票等要清点后及时送存银行,以便做到帐目准确,情况清楚。

9、收款情况应有考核,认真、准确、及时编制月报表,收入明细与会计核算相符,按月核对。

10、每月定期由经营者及业主到市场物业管理处交纳物管费,超过时间按3‰/天缴滞纳金,对超过时间仍不交款的业主,采取书面通知、电话催交、上门收款的办法,对拒不交纳管理费的业主要及时向有关领导汇报,方可采取一定的措施。

物业管理制度参考

规范供应商管理,对供应商进行有效的评估与控制。

2.适用范围。

绿化工程部。

3.职责和权限。

部门/岗位职责。

品质管理部负责a类供方的审批。

部门经理负责b类供方的审批、报公司备案。

项目负责人负责供方的`管理与日常协调及监督。

采购员负责收集、反馈、整理市场信息。

4.定义。

苗木供方:为绿化部提供苗木的合作商;。

劳务服务供方:为绿化部提供劳务服务的合作商;。

物资供方:为绿化部提供物资保障的合作商。

5.方法和过程控制。

5.1苗木供方。

5.1.1部门对长期合作的苗木供方应按《供方管理程序》进行评估为公司a类供方,挂在公司网页上供查询,对年采购额超过20万元的供方应签订框架性协议。

5.1.2部门采购人员应对采购苗木进行性价比分析,尽量在指定a、b类物资供方处采购,如在非指定物资供方处采购的,按《采购管理程序》要求执行。

5.1.3部门在工作中应针对不同的苗木尽量多寻找合格的供方。

5.1.4采购员在采购过程中应向供方明确职务行为规范,杜绝经济问题。

5.1.4财务人员或部门指定人员应按《采购管理程序》要求对采购物资进行回访。

5.1.5对合作不好或多次苗木不达标而拒不愿进行改进的供方,部门应《按供方管理程序》要求上报部门经理和品质管理管理部,视实际需要取消其合格供方资格。

5.1.6大宗苗木采购按《绿化部物资采购办法》进行,并安排现场约谈。

5.2劳务供方。

5.2.1在选用劳务供方时,部门应事先进行评估,签订合作协议,明确相关安全事项。

5.2.2在发放大宗劳务费用时,必要时应安排专人跟踪劳务费用的发放工作,避免发生劳务纠纷。

5.3物资供方。

参照苗木供方的方法操作。

6.相关文件。

vkwy7.4-z01《采购管理程序》。

vkwy7.4-z03《供方管理程序》。

物业管理考试参考体会

在自己高口复习准备考试的这段时间里，确实比以往参加考试的体会更深一些，一方面是因为其题型与一般考试有很大差别，一方面真的觉得一些方法需要自己好好摸索，并不是仅仅考多背单词就可以解决的。不过，术业有专攻，每个人的优势劣势并不相同，而且语言这种东西，有些体会是只可意会的，权当和大家聊聊，有不同方法可以大家一起讨论，这也是我写这个体会的目的之一。

准备口译考试的同学应该知道，考试分为听力、阅读以及翻译三部分。可以这么说，如果想扎扎实实地经由这次考试的准备过程，使自己的英语水平有明显的提高，需要下的工夫确实很大，尤其是翻译部分的技巧值得仔细揣摩！下面我就各个部分分开谈谈。

听力部分。

首先是听力部分，以往各项考试中，听力题型一般是选择填空，而口译考试中除了此项以外听写、笔记以及听译，这类特殊题型就需要大家尤其注意了。

1.spotdictation。

这种题型现在在四六级考试中也有出现，显然高口的难度更高，

备考资料。

在整篇文章的听写过程中基本没有停顿，所以我在录音机说考试要求的时候（对考试准备了一段时间，对这些要求已经很熟了，没必要浪费这段时间的）一般先把文章扫一遍，因为不能保证整篇文章抠出的20个空完全可以记下来，所以需要对文章内容尽量熟悉，在听写的时候就不是被动听写，而是主动记忆了！其二，听写过程中时间有限，所以非常强调速记，训练形成自己的一套速记符号对应付考试是很有用的！在听力考试中，我自己感觉很多东西是快速记忆快速忘记的，有时候以为自己全记住了，等自己在文章结束完回头准备补全时，却总是有遗漏的，有了速记符号，这样便于自己把握整体，而不因为个别单词而耽误整篇文章的得分。这一点技巧直接决定了整个听力考试的得分高低！

2.listeningcomprehension。

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物业管理专业论文参考文献

[1]李杰、陈龙乾.物业税的国际比较与我国征收的利弊分析[n].山西高等学校社会科学学报,,(08).

[2]白云.西方典型发达国家物业税发展情况比较研究[j].河北法学,2006,(05).

[3]肖亮亮.国际物业税征收的经验及借鉴[j].商业时代·理论,,(12).

[4]刘隆亨.财产税法[m].北京大学出版社,2006.

[5]魏晓峰.外国房地产税制比较及对我国物业税改革的借鉴[j].会计之友,2005,(05).

物业管理实习报告参考

时光荏苒，转眼间我已经在物业实习快五个月的时间了，非常感谢公司领导的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。五个月的实习让我学到了不少也提高了很多，我感到书本上学到的理论知识与客观实际是有一定差距的。实践中学到的东西更具有实用价值，这有助于我日后走出校园踏入社会做好准备。

小区位于x市凤城五路x号，交通便利，地理位置优越，项目紧邻xx中学与xx医院、xx公园、xx图书馆、体育场和大型超市辅称左右。xx年xx批准xx政府xx城作为新城市中心，xx占地面积x亩，总建筑面积x万平方米，居住户数x户，公共绿化x公顷，绿地率达到x﹪，小区内配套充分，体现人性关怀，设有地下商业街x万多平方米，集体闲娱和购物为一体的社区，有丰富的地下温泉资源而且还有温泉点缀园林，独有的社区温泉水景资源，在x乃至西北地区堪称独一无二为打造商品质生活社区提供了优势资源支持。

小区两居一室和三居室为主的板式小高层，错落有致形成围合式的组团布局，景观设计注重于优良生活环境的塑造，从园林景观规划配套等多个角度满足客户在居住和精神上的双重享受。项目不仅满足了人们对居住的基本要求更满足人们健康享受自我实现做新人居价值指标，小区24小时均有安全防范服务人员，小区内设有可视对讲，为小区的安全管理进一步提供了有利的条件为业主和住户创造一个安心、舒适和温馨的居住环境，公司秉承“业主至上，服务第一”的服务理念。

在实习中我熟悉了小区的楼房结构，来人来访的接待，当有人来访时应面带微笑，热情主动问候使用礼貌用语您好，耐心了解客人的来意，根据客人的需求积极予以帮助，对客人的咨询应细心倾听后在作解答，解答问题要有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等我帮您问一下”并及时向客人反馈，对于业主的投诉首先应及时放下手头的工作，热情的接待请客人入座耐心听取业主投诉内容，对业主提出的问题应积极帮助联系，其次真诚以待相敬有礼，及时处理回访有序，善于理解做贴心人对他们始终要抱一个真诚的微笑，在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投诉。

在实习中我还参与了交房验房竣工验收的工作，并知道了办理装修的程序，业主在办理装修手续之前应交相应的装修保证金，然后同装修负责人一同办理装修手续，在办理时需有业主身份证经办人身份证及业主委托施工方的营业执照正本资质证书等有关证件复印件装修方案填写房屋装修申请表。在水电买卖方面每次售电不能超过200度，冷水不超过5吨，热水不超过3吨，这样做是为了将能更好的采取适当行为追讨业主或住户所欠应缴纳费用。

五个月时间将要结束了，通过这次实习使我明白了物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们的市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性，如今的物业管理以成为人们买房置业过程中最关键的因素，随着人们生活水平的提高，享受物业管理服务的意识越来越强了，物业管理是一种不同其他任何一种服务类型的服务，首先服务和管理合二为一，其次服务对象非常广泛服务内容不断丰富，最后服务标准千差万别，具有自生性。

总之，经过这五个月的实习期，我觉得我能够胜任自己目前所担任的工作，能够积极主动的完成自己的工作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协调与配合。当然，我自身也存在很多的不足之处，在今后的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急；对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。

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物业管理考试参考体会

其中《物业管理基本制度与政策》、《物业经营管理》这二个科目试题的.题型分为单项选择题和多项选择题；而《物业管理实务》、《物业管理综合能力》二个科目试题的题型分为单项选择题、多项选择题和综合（案例）分析题。

多项选择题，要求考生从多个选项中选出至少两个正确答案，多选、错选等均不得分。

案例分析题在《物业管理实务》和《物业管理综合能力》二个科目的试卷中有，共有2道大题，每道大题有5道左右小题，占整个试卷的40%即大部分分值。

案例分析题其评分是踩点式的，即某一要点答上了，无论是用几千字还是用上百字，都一样得分。

物业管理行业员工守则参考

“服务至诚，精益求精;管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。

物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位顾客，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

工作态度。

礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率—提供高效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任—无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到圆满的效果，给人以效率的良好服务印象。

协作—各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

忠实—忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

仪态所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郞脚，不得将腿搭在座椅扶和上，不得盘腿，不得脱鞋。

工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。

工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。

出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把，尽量不发出声音。

进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。

上班、开会、会见客人、听课等应自觉将bp机、手机拔到震动档，使用手机应注意回避。

仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。

女员工上班要化淡妆，但不得在办公室内化妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。

上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处;不得任其歪歪扭扭。

公司所有人员不准染发、烫发，女员工不准长发披肩，长发须配戴发夹，，业务部门及前台长发的女员工必须用发夹束起。

表情。

微笑，是员工最起码应有的表情。

面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。

不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。

不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

言谈。

维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人;不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交待。

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。

不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

三人以上对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和谈话。适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的`玩笑。

说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

指第三者时不能“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。

不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。

暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。

当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

请假。

员工因病、因事请假，须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。

物业管理实习报告参考

一、迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值（文化价值、经济价值）的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。x万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”，尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。x虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：（1）、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。（2）、规章制度不健全。主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处理程序等）。（3）、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。（4）、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。（5）、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化。

二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，笔者提出自己的几点建议和方法。

1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。（1）、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，所以这一点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业，可以为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。（2）、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。（3）、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项（物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等）必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。

2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。（1）、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思想“站在海纳，跳出海纳”，以一个行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间，笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。（2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。

3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部（山海天、同发、林海小区、城市花园）大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管区域。如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞“一刀切”的形式，要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践，笔者有自己的一点体会：（1）、山海天项目，其购买者大都是为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由于管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境管理上。（2）、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件，如果在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广大的业主心服口服。因此，城市花园创建一个全功能的优秀社区，应该成为可能。（3）、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。总上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服务体系，树立企业品牌形象。

异，每年都有数个小区被评为省级、示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为x物业的发展，提供了舒适的“温床”，近几年来，一些x、x的企业相继落户x足可见其水平之高。因此，在地域上首先瞄准x，引进其先进的管理模式、经营理念，在经过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。其次，远学x。1981年，x第一家物业公司的建立标志着x已成为中国物业的先河之地，由那后，经过二十几年的发展，造就了x万科、金地、中海等一批中国物业的巨头，源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来，x物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会，因此我们要积极学习物业在治理北方物业方面的经验和教训，加强企业间的交流，形成共享网络，为我们品牌的创建引他山之玉。

三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里，使笔者学到了一些书本上没有的东西，增加了实践经验，为走向工作岗位奠定了夯实的基础，以上是笔者的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，笔者坚信海纳物业定能走出x、x乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。