员工沟通培训课程（实用21篇）

ktv的培训是一项系统化的工作，整个工作的实施过程需要周密地进行计划。下图显示了ktv员工智能培训的全部过程。

这一过程可以分为三大阶段：一、员工培训准备阶段

员工培训准备阶段工作是根据ktv经营的目标和产品的要求而进行的，在这一阶段中包括了以下几个基本的步骤：

图ktv员工培训整体过程

(一)确定员工培训需要

确实培训需要既是娱乐企业培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据，即培训是否满足了需要。

(二)分析员工目前状况

这一步骤目的是要了解掌握目前阶段员工的技能水平，以便选择并确定合理的培训目标。培训目标应该建立在需要的基础上，如果娱乐企业的实际情况尚不能立即达到需要的水平，而仅仅根据需要来确定培训目标而不考虑k场的目前实际情况，则在评价培训目标而不考虑娱乐企业的目前实际情况，则在评价培训效果时容易产生偏差。

(三)确定员工培训目标

培训目标必须能表达整个培训过程所期望的结果。培训目标必须建立在上面两个步骤的基础之上。培训目标必须是具体的、可以达到的，并应尽可能具有可度量性。

(四)设立员工培训评价机构

ktv组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作，还应有对培训效果进行评价的机构。这一机构区别于职能部门的最大特点是必须有总经理和受训者所属部门经理的参加。

(五)建立员工培训评价标准

评价标准是培训目标的具体化，必须根据培训的目标和具体的要求来制定评价标准。

二、员工培训组织实话阶段

这一阶段的工作按照已制定的培训目标来进行，共包括以下步骤。

(一)设定员工培训课程内容

员工培训课程内容应有针对性和实用性。确实培训课程内容时，除以培训目标为依据外，要尽量注意到受训者的兴趣，激发受训者学习积极性。通常，ktv培训的主要内容包括以下几个方面：

1、员工基本经营意识培训

提到素质和能力，一般总觉得有些抽象。其实素质和能力的具体表现形式即为工作中的主动性意识。一个消费者进行酒吧，服务人员能否及时作出反应，也即根据消费者的行为、语言、安排相应服务。这种自然流露的职业意识，反映着员工所具有的素质如何。意识是创造优良行为的前提，ktv从业人员的意识一般包括：ktv员工的“行家”意识、团队意识、成本意识、竞争意识和创造意识。要使员工在工作中形成这些意识，就应该实现由技能培训向素质培训的转变。

2、员工服务团队意识培训

通常，即接待一位消费者，也必须经过多位员工合作才能完成。当发现消费者投诉或发生紧急状况时，就更需相互之间迅速取得联系，采取团队行动，而不是互相推卸责任或扯皮。可以通过一些集体游戏、团体竞赛，甚至一些工作调动使员工获得更多的机会来培养团队意识。

3、员工成本意识培训

ktv服务并非“殷勤待客”，ktv首先是一个“营业实体”，是一个“企业”。因此追求利润是ktv原则之首，无论在哪个岗位，无论是谁，都应不断地反复培训员工的成本意识。为了获得利益，应该怎样做?这是培养成本意识的先决因素。

4、员工促销方式和技巧培训

在当今竞争激烈的市场环境下，只要能把自己的商品推销出去产就能立于不败之地。因此，对于员工来说，学会促销的时机和语言的技巧是相当重要的'。这需要员工在工作中对培训过的技巧反复实践和灵活使用。作为经验丰富的领班主管人员要对员工进行反复地组织引导和控制，以提升企业形象和业务水平。

5、员工经营竞争意识培训

竞争充斥着现代企业经营环境的每个角落。行业的竞争、同业的竞争、部门的竞争、部门内的竞争、员工之间的竞争、营业额的竞争、社会地位的竞争、声誉影响的竞争、服务质量的竞争、设备水平的竞争、员工素质的竞争等等一系列竞争司空见惯。所以k场应该用正确的方法引导员工的竞争，在正确的竞争要领和标准上，通过公平的评议、合理的奖励保证，辅以日常服务技能大赛和定期业务考核，使k场形成一个生气勃勃的经营氛围。

6、员工服务技能的培训

一家k场经营得好坏，很大程度上取决于服务人员素质和服务技能的高低，所以提高服务人员的服务技能和水平便成为员工培训的重点内容。通过培训使员工在工作态度、工作技能上均得到相应的提高。主要的培训内容有：

·如何注意仪表和服务态度

·如何发挥服务精神

·产品销售技巧

·如何进行产品的说明

·如何争取消费者好感

·如何处理消费者的异议。

·如何进行消费者接待

·如何更新服务意识

·如何应对消费者的抱怨和投诉

员工培训内容示意图

(二)确定员工培训方式

确定员工培训目标、选择和确定培训课程内容是培训的工作。如何确定的培训课程内容传授给受训者，以达到培训目标，就需要培训者选择和确定有效的培训方式。这一步工作也是培训是否成功的关键因素之一。主要采用的培训方式有：

1、讲授培训法

这是一种广泛应用的培训方法，其普及的主要原因在于费用低。这种方式是一种单向沟通的培训方式，受训人获得讨论的机会较少，因此不难对讲师所讲的内容进行反馈而讲师范也无法顾及受训人的个别差异。总之，此方式适用于提供明确资料，并作为轻的训练的基础。在采用这种培训方式时必须注意以下几点：

·讲师上课有充分准备，如纲要及各种图表之类。

·利用何时、何地、何故等问题来说明，并设法与受训人交换意见，鼓励受训人设想与发问。

·讲授时能兼用示范为佳，即利用各种视觉器材，如实物、模型或影片等，以加强受训人的理解。

·每次讲授的时间不宜过长，因为听讲人能集中注意力听讲的时间甚短，通常半小时后其兴趣即逐渐低直至消失。

2、会议培训法

此方式是一种双向沟通的培训方式，它可以使受训人有表示意见及交换思想、学识、经验的机会，而使培训讲师容易鉴别受训人对于重要教材的了解程度。培训讲师应注意以下几点：

·解释会议的背景、用途及利益;

·宣布讨论的目标、任务、及方法;

·表明讨论的计划、准备及程序;

·选择问题的种类、说明及处理;

·事先准备各种说明图表及其它相应的资料;

·使用各种器材的模型，增强说服务力;

·对最后结论的归纳及评判。

3、实例研究培训法

这种培训方式是指选择有关实例，并书面说明各种情况或问题，使受训人就其工作经验及所学的原理，研求解决之道，目的在于鼓励受训人思考，并不看重是否获得一个适当的解决方案。

4、角色扮演培训法

这种培训方式是指定一个受训人扮演消费者，其余受训人和讲师扮演服务人员，使受训人试行处理接待消费者、提供服务过程中的一切步骤。当演习终止后，各参加者、观察者对受训者的行为的优、缺点加以评判。这种培训方式的目的在于使受训人在实际服务行为中获得一种体察能力。

5、示范培训法

这种培训方式是指运用幻灯片、影片或录像带进行服务示范训练活动。这种方式的培训在提高受训者记忆效果方面是最有力的。

娱乐企业员工通常用方法

(三)准备员工培训材料

培训材料应准备完全，印刷要求整齐、清晰。在材料编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，以增加感性认识，激发受训员工认真练习的动力。

(四)选择培训辅助手段

为了增强培训效果，在培训中应有相应的辅助培训手段，如组织受训者到一些服务质量好具有经营特色的娱乐企业去实地考察、学习等。

(五)确定培训设备

培训设备是根据培训材料和具体的培训课程内容而定的，例如采用示范培训方式则必须备有视听设备才能进行等。

(六)选择培训讲师

培训讲师是培训的直接指导者，其水平与能力将直接影响培训工作的质量。培训讲师应尊重受训者，应注意受训者的对自己是否充满信任才信心，因为这将直接影响培训的效果。

1、培训主管的工作主要有以下三项：

·对于所授培训内容应彻底了解

·对于培训工作富有高度兴趣

·对于培训方法应有充分的研究。

·对于所用教材应能随时补充和修正。

·应抱亲切的态度

·应抱亲切的态度

·应具有乐于研究及勤于督导的精神

三、员工培训效果评价阶段

评价是针对员工培训的最终结果而进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。这一部分包括了三个步骤：监督指导;分析和修正评价标准;评价员工培训效果。

(三)培训循环的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价包含两层意义;对培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用。

整个员工的培训过程经过上述三大阶段后成了一个循环。受训者经过一个循环在技能上得到了提高。然后，再进行第二个循环，这样不断地反复循环，使员工的服务技巧技能不断地完善和提高。

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因为自己在企业虽不是专职的培训工作者，但是作为企业品质管理人员，培训是我们使用最多的一种工具、一种品管方式(当然这也许仅仅是我们企业情形)。“摸着势头过河”的干了这么多年，是到了进行系统学习、掌握更多培训的技能技巧、开阔培训视野的时候了。当然，还有一个重要原因是考取一个企业培训师资格证。于是就报读了广州市红日人力资源培训中心组织的这个企业培训师培训班。

参加此次培训收获很多，由此增强了自己从事企业培训工作的信心。

三个被澄清的误识

一、企业培训师不是单纯从事培训工作的

企业培训师究竟是做什么的？

在接受培训之前，的确是存在很大的误解：我以为培训师就是在企业做培训的――不就是做个计划 ，写个讲义，上个课嘛。我相信，有我这种理解的人不在少数。 事实上，企业培训师并不是我想象的这么简单。

按照教材的定义：培训师是指能结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业(工种)的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员。

我们看看教材中关于制定培训总体计划、开发培训项目、开发培训课程、开发培训教材、教师任用资格与培训评估、指导培训工作、人员素质测评、岗位职务描述、现代教育培训技术应用、教学活动的组织管理、教学活动的实施各个章节的内容阐述，不难明白培训师究竟是吃什么饭干什么活的。

按照老师的概括，企业培训师的本质职责是企业培训工作的策划开发、组织实施，即培训管理者。在培训管理体系--iso10015培训体系中就有企业培训管理者的说法，这与iso9001中的质量管理者代表一样。企业培训师主要的工作在于企业培训的策划和组织管理，也即企业培训的管理者。

弄清楚这个概念，对于进一步发挥企业培训师作用，增强培训师自信心、调动培训师积极性等方面具有至关重要的作用。

二、企业培训师不是那么容易做的

通过这几天的系统学习，知识丰富并具实战经验的老师用铁的事实告诉我们，培训师必须具备：自我感知的能力、激励他人的能力、建立关系的能力、变通的能力、前瞻的能力、控制的能力、把握职业界限的能力、诊断问题并找出解决方法的能力、从事商务的能力；良好的沟通、表达能力，以及组织教案、充分运用各种现代教学设备的能力；学习能力强，能不断更新知识和观念，特别需要有调动气氛的能力和案例分析能力，能够设计并运用课堂讨论、案例分析、模拟游戏、角色扮演等手法。

心得二：企业员工培训心得体会

听了韦老师两次的课程培训，我的收获是颇多的。生活中，我们每个人都面临许许多多选择，我们可以选择自己的职业，也可以规划自己的未来。由于每个人的阅历不尽相同，所以大家对生活的理解也不同，彼此的思想观念也有很大的差异。人就这么一辈子！因此有人选择了索取与享受，而有人则选择了给予与奉献，还有大量非常善良但心态与行动却一直在摇摆的寻常百姓。这也就形成了日常的文化差异。

李总提出我们xx公司管理的核心是“以人为本”，有人这样说，一个企业应是一所学校、一支军队和一个家庭，这种比喻确实有其道理，他告诉我们一个企业要拥有一个能使自己的员工能通过学习，不断提高自身素质的环境，这也许是企业人才来源的最好的途径。首先我们应该认识到，什么样的人才是企业优秀的人才？一个企业的优秀人才，应该是深知企业的文化，在思想上能有机地溶入企业的文化中成为一个整体，同时具备能创造性地、出色地完成本职工作的能力，特别是前者尤为重要。

来到xx公司就职，我们每个人都有一种期待：希望通过自身的奋斗来实现自我价值，同时获得合理公平的回报。这种回报不仅仅是物质上的，而且也包括精神上的。有时，绝对公平是没有的，但如果失去了基本的公平，一个团队就不可能团结，分崩瓦解只是迟早的问题。怎样让xx这个团队拧成一股绳，发挥出最大最好的效应，是我们迫切需思索的问题！

我们在工作的过程中应该贯彻“堂堂正正为人、兢兢业业做事”的原则，而不是把它当成一种口号，而是把它切切实实地融入到具体的工作和公司的经营活动中。

创新、超越、团结、务实这是xx公司的企业文化的一种体现，以服从组织、团队合作、责任敬业、诚实守信和自我批判等的企业价值观和文化为依据，这种文化与管理，是公司发展过程中多年经验的积累与沉淀，是xx公司人集体智慧的.结晶。

一个企业如何建立自己的企业文化，我认为没有固定的模式，我们要通过工作的实践来不断的学习，积极地注意吸纳其它企业的先进思想，结合公司的实际和自己的员工来共同建立的一种文化。 如经营理念、管理理念、服务理念、风险理念、人才理念等等一系列形成企业文化的一个组成部分。

一个拥有优秀文化的企业，在今后的市场竞争中，才可能得以生存和发展，其资本才可能不断增加，而且成为真正有价值的资本，否则，再多的资本也不过是一堆废纸，因为它会在今后的市场竞争中逐渐丧失。

公司的企业的文化是开放的、包容和不断发展的，所以只要我们继承这种文化，并将其发扬光大，集体团结一致共同奋斗，我们有理由相信xx的明天会更好！

心得三：企业员工培训心得体会

在了解的前提下我们才会进行下一步的提高，有基础作铺垫，我们才会学得更多。   

从改造自己入手，适应企业生存环境。这个世界什么都在变，唯一不变的就是——变。

四十多天的培训既有理论教育，又有实际体会，既有室内又有野外，丰富多彩，其味无穷，不仅轻松地转换了由学生到职工的角色，结交了朋友，也体会到了很多的人生道理，使我受益匪浅。所有的事例似乎都活现在我的脑海中，但同时也有很多东西我现在无法体会，只有在今后的工作和学习过程中，结合实际加以分析运用，才能深刻体会。最后，我感谢公司，为我们 尽快转换角色，适应环境、展现自我提供了这么多的机会，我承诺，一定好好工作，报答公司。

20xx年8月10、11日下午，集团举办了二次培训大会，会上两家培训公司的讲师都做了精彩演讲。我听后深有体会，并根据会上做的笔记，会后的思考总结，领悟到一点点心得体会：

一、人生感悟篇

1、 投入；何为投入，我在听常老师讲课时注意到他从讲课开始不久到课程结束时上身的衣服在慢慢变湿，但我们听课的同事的上衣并未有改变，同时大会议室开了空调 的，这说明什么？这说明他是全身心的投入到演讲中，这一点尤其值得我们学习借鉴，这是我人生中的宝贵一刻；同时一般人认为认真做事即为投入，但我从常老师 讲课时领悟到仅仅认真做事是不够的。还要延伸为心神、思维投入，做事要思考，要多角度、多比较等等，这一点可以从第二天宋老师列举小王、小李买火车票的故 事可以体现。

2、放下手机，常老师要求我们放下手机，第二天的讲座宋老师同样要求我们放下手机，这是为何？放下手机仅仅是一个很小的事情，但这事的寓意却不小，它告诉我工作中应该屏蔽一切干扰，专注于某一事项直至完成。

3、放下身份，这是常老师在会场的要求，为何？孔子曰：“三人行，必有我师”，放下身份其实是让我们重新拥有平等学习的心，平等交流的心，“海纳百川、有容乃大”，只有放下才能进步！

4、放下区别心，何为区别心，你、我、他是有区别的，区别在岗位、在职能上，如果大家能在围绕某一事项上放下区别心、同心协力，那么这就是一个有强大战斗为的团队。

二、企业感悟篇

1、 制度，为何会有制度？常老师在讲座提到这点后，我仔细思考后得出，因为人是有私心的，一群人就有一群私心，所以才要产生制度来规范人的行为；常老师在这列 举了“7个人分粥”的故事，为什么前两种方法粥总是分不平，经过分析得出这是人性造成，为什么第三种方法即分粥的人最后拿粥就能把粥分平，这也是人性造成 的，从这里我们得出常老师提出的“人性不能对冲制度，管理可以改变的是制度而不是人性”，我也补充一点故事，今天我因找物业同事办事来得早，在物业门口处 等物业的同事，最先来的是物业的汤经理，我跟他办事中途就说"汤经理，你是来得最早的，得第一了"，汤经理回答我说，已经养成习惯了，他告诉我：以前他在 另一家企业里有一条制度是，管理者要在门口迎接员工上班，这样一来员工迟到就大为减少，我当时就想这不就是“7个人分粥”的企业管理版嘛。

2、机制，常老师讲座中提到美国强盛的秘密，即人才与科技的机制，第二天宋老师也列举了景德镇陶瓷场磨胚、洗水的故事，从故事中我们了解到机制大处可以使一个国家强盛，小处可以使企业提升，但我对机制的了解还不够深刻，所以机制下面我就不多写了。

3、 流程，何为之？一套工作程序?常老师举例了麦当劳炸薯条的例子，故事中清晰的列出炸薯条每道工序的时间节点，常老师总结出一整套流程图：流程标准化、标准 清晰化、清晰数字化、数字合理化；这样就使繁杂工作简单标准化，降低了因员工素质造成的差异，使一个普通员工按照流程也能胜任复杂多样的工作。

4、能力，可理解为工作能力+学习能力，员工不但要有工作能力同时也要学习能力，员工学习即为企业学习，员工学习提高了，企业也就提高了；讲座中常老师提到“企业学习的本质为达成共识”，只有达成共识、大家的方向目标清晰一致，才能拧成一股绳向前冲！

总之，引用常老师的一句话：“人类因梦想而伟大，因学习而成长，因行动而成功”，”同时我想加上我们的理解“员工的成功即企业的成功”！

心得五：企业员工培训心得体会

未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，我们就一定能创造出无愧于自己、无愧于公司、无愧于“宝华山人”的工作业绩！

据现代心理学教科书《行为管理》中的阐述，按时计酬的员工发挥了其工作能力的20%，而如果受到充分激励的话，员工可以在工作中发挥其能力的80%也就是说，一个人在通过充分激励后而发挥的工作能力约相当于激励前的4倍。由此可见，激励可以使员工充分发挥其内在潜能，达到工作与个人能力的最佳结合点。员工在受到充分有效的激励后，往往能以舒畅积极的心情投入工作，创造出高质量高效能的工作成绩。激励管理就是要有效的激发员工的工作动机，调动其工作的积极性和工作热情。根据美国心理学家马斯洛的需求层次论，人们需求为五个层次，即自我实现需求、尊重需求、社交需求、安全需求、生理需求。马斯洛的需求层次论从低到高依次排列，最低的是物质性的需求，最高的是理想性的需求;人实现的次序一般是从低到高，即实现了物质需求才考虑理想需求。企业经营管理者应将奖惩激励、感激激励、“报答”激励、竞争激励、目标激励、关怀激励、榜样激励等多种形式相结合。激励员工没有物质利益不行，但是仅仅有金钱和物质也是绝对不行的.。员工是活生生的人，并不是一群只知道追逐金钱、利益的“动物”，他们有思想、有感情、有价值取向，有高于金钱的社会追求，有自己的目标与理想。省公司将优秀员工事迹写进《赢在忠诚》一书，同时开展向其学习的号召是将高层次的需求满足员工,员工将回报于企业更大的热情,而这些优秀员工的成就感时刻激励本人和其他员工勇于创新，不断进取。

(二)理解尊重，增强员工的主人翁责任感和使命感

随着生产力的发展，员工作为有思想、有感情、有价值取向的社会人，其对自我实现、尊重等精神需求越来越强烈。尊重员工与其说是一种激励方式，倒不如说是一种管理理念，这是对传统的企业管理伦理的挑战。

尊重员工首先要尊重员工的人格。即领导和员工相互尊重，其前提便是领导对员工的尊重。根据马斯洛的需求层次理论，任何人都有被尊重的需要。当前企业中一定要提高员工的主人翁地位，增强其”参政议政”的积极性和主动性。员工一旦受到尊重，往往会产生比金钱激励大得多的激励效果。其次要尊重员工的意见。现代管理心理学的研究表明，对于一个企业，员工参与的程度越深，其工作的积极性越高。尊重员工的意见，就是要为职工参政议政广开渠道，通过职代会、合理化建议、与领导座谈等多种方式，加强领导与员工的沟通。不顾员工意见的管理方式的直接后果，将是员工对于企业提出的组织目标没有兴趣，没有亲和力，常常“事不关已，高高挂起”，常常是管理者豪言壮语，员工置若罔闻。再次是尊重员工的发展需要。任何员工的工作行为都不能简单地理解为只是追求金钱，同时他还在追求个人的成长与发展，以满足自尊与自我实现的需要，对于一些高素质的员工来说更是如此，他们绝大多数都有自己的职业计划，在自己的工作中有意识地确定目标并努力追求目标的实现。企业应当了解员工的职业计划，并通过相应的人力资源开发、管理政策帮助员工达成自己的职业计划，最终有助于企业目标的达成。

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只要存在两个人以上的地方就存在沟通。员工从进入企业伊始，沟通就始终伴其左右。但并非所有的沟通都能达到初始的目标，并非所有的沟通都能达到满意的效果。有效的沟通犹如一缕清新的空气，沁人心脾，能够化解员工与员工、员工与上级之间的误解与矛盾，加深员工对企业政策规章制度的理解，促进员工工作的积极性，提高生产率。

在企业内部建立有效的员工沟通，建立健全有效的沟通机制是关键。将沟通作为企业的一项基本制度来看待，通过具体的制度来强化企业内部的沟通管理。机制的具体内容依企业的具体情况而定，但其核心是不变的'。首先，体现员工沟通的重要性。强化企业全体员工对员工管理重要性的认识，鼓励员工对工作中的问题积极沟通，将沟通理念渗入到企业文化中，成为指导员工日常行为的准则方针。其次，根据企业的具体情况制定适合本企业沟通的具体方式。例如，可以在企业内部建立电子刊物、办内部网站、建立员工对话机制等方式来促进员工的有效沟通。最后，建立多种沟通渠道，进一步方便企业员工进行沟通。企业内不仅横向的角度即部门内部、部门之间的沟通渠道畅通无阻，包括纵向的角度即自上而下、自下而上也是畅通无阻的。员工不仅可以与部门领导进行沟通，若有需要，可以直接与高层沟通，提高沟通效率。

建立有效沟通的机制并不能代表企业内部的员工沟通已经完全建立起来了。有了行为依据，还需要对行为实施过程中可能产生的问题进行及时地处理。为此，企业还需要建立沟通反馈机制。这样一来，员工一旦在沟通过程中产生疑问可以找到相关的规章制度依循。此外，企业可根据自身的需要建立专门的沟通反馈部门，以专业的态度及时处理员工的各种沟通问题，使沟通得到最大效率地发挥。

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引导语：员工心态培训课程的作用首先在于它可以提高员工的情商。下面是小编为你带来的员工心态培训课程教案，希望对你有所帮助。

与智商相比，情商的高低在很大程度上受到后天因素的影响，它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的，所以，心态培训对于提升员工的情商有着直接的作用。

心态培训的第二点作用就是有效地激励员工。“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的”这是拿破仑曾经说过的。而心态培训可以提高员工的期望值，提高员工的士气。

授课老师：徐清祥

课程时间：1-2天

课程对象：销售人员、营销人员、导购人员及其他人员

一个拥有好心态的人，势必会在销售道路上超越自己，创造销售奇迹。 做销售和体育比赛有相通之处，如果说技能是取得胜利的基础，那么在势均力敌的情况下，夺得冠军最重要的因素就是心态。实践证明，销售业绩的80%是由心态决定的。只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，奋斗不息，才能走出一条完美的销售之路。

1.塑造正确的销售观念，培养积极的销售心态

2.驱除所有负面的情绪，建立积极坚定的信念

3.树立正确的工作定位，挖掘最大销售潜能

4.培养对销售的热情，全力以赴投入工作

销售人员心态培训课程大纲:

心态决定销售的成与败

好心态是成功销售的第一步

销售成功的80%来自心态

摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售

心态决定销售业绩

害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由

在客户面前低三下四，过于谦卑

满足于已有的销售业绩，不思进取

经常抱怨市场不景气，从不反思自己

欠缺必胜的竞争心理，害怕同行竞争

自我设限，能力发挥被钳制

急于求成，缺乏耐性

1、学习的心态;

2、积极的心态;

3、老板的心态;

4、感恩的心态;

5、宽容的心态;

6、拒绝找借口的心态;

7、持之以恒的心态;

8、平衡的心态;

9、付出的心态;

10、自律的心态。

现场演练

战胜“怕拒”的心态

敢于先开口

激发客户的亲切感

避免突出个人看法

快速获得客户的认同

抓住客户购买动机

设定客户的期望值

通过产品打动客户

妥善安排最佳约见

适宜的提出成交请求

及时确认成交结果

持乐观态度

留下良好印象

请求客户推荐

记下客户资料

第五部分：销售人员心态培训总结

员工心态培训就是拓展员工观念，帮其建立起成熟的工作心态，遇到困难和挑战时，能保持积极、平和、愉快、乐观的心态，从而实现目标，取得成功。是销售人员培训的第一步。

队基层员工的培训对于企业的发展由很大的作用。那基层员工的培训课程有哪些呢？下面是爱汇小编给大家整理的基层员工培训课程，供大家阅读!

工作才是培训的真正开始-集体培训只不过是助跑

培养新员工需要纠正一个错误认识。新员工岗前培训不是终点，而是起点。岗前集体培训的目的在于教会新员工一些通用知识，基本体验，以便更好融入公司。但集体培训是非常有限的，由于培训是在不工作的状态下进行得，所以不能直接教会如何工作。所以集体培训的意义在于简化了各岗位的培训工作，是一种辅助手段。

新员工培训实际上是从分配到工作岗位哪一天起，所有的责任都在工作上。每一个人都有自己的特点，不能统一化，要因材施教，有教无类，而这只有在工作岗位上的上司与资深同事才能做到。 所以，工作才是培训的真正开始。

明确指导责任人-可以同时培训两个人

新员工满怀希望进入公司，所以管理者要让其得到成长，不能培养一个不合格的人。所以要建立一个机制，明确一位指导新员工的责任人，让他对培养新员工负起责来。一般而言，新员工培训责任人要尽可能选择那些有过1-3年工作经验的人。

新员工责任人需要完成三项任务。

一是给新员工演示工作，让其试着做，并对其表现进行评价，反复过程，手把手教会。

二是要仔细观察新员工的行为并发现问题，通过反复提醒帮助他改正错误。新员工的领悟力程度不一，所以不要一口吃个胖子，坚持“一次改正一个问题”的原则，逐次改善提升。

三是要打开新员工的心扉，倾听他所有的烦恼，并相应给出建设性意见。

保证对新进员工的培训与维持工作标准的训练

当有新进员工加入团队时，这个员工可能对公司一无所知，不管怎样，都应该给予员工全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握公司工作标准之后，才能够独立上岗。

每个月绩效考核和神秘顾客调查对工作标准做一个全面客观的评估。这样就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。

向苹果公司学习主导销售与同理心技巧

在苹果公司的员工“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词：接触(approach)、了解情况(probe)、展示(present)、倾听(listen)以及完成销售(end)。

直观地说，“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。

同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。当然，一英里的尽头是他们的pos机。手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。

苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。

当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说“我错了”，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也很难过”。

面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为“3f”：感觉(feel)，以前也觉得(felt)和后来我发现(found)。

互联网思维，给培训带来了无限的想象空间

一场培训是不是能用一半的费用，一半的时间，得到的效果却不减?对此有四个做法：第一个是有用，第二个是少花钱，第三个是少花时间，第四个是心甘情愿。

京东在调研后发现了四大痛点。第一个痛点是学历低，大部分人都是高中学历，流失率高;第二是没有空调，他们的工作环境、学习环境较差;第三个是没有时间，工作压力大;第四个是没有茶歇，基层员工看到总部培训中有茶歇，有服装，而自己啥都没有。结合痛点接着就尝试了开放大学的模式，让他们变成大专和本科学历，有机会鲤鱼跳龙门;进行硬件设施改善，现在在每个仓库配一个教室，改善学习环境;开发微信产品，让他们在手机上随时能进行碎片化的学习;统一标配，总部和一线员工同样标准，每天课程配备人均8元的茶歇。

“少花钱”也能做培训

培训一定要大投入吗?少花钱，并不等于质量不好，最关键在于你相不相信内部的资源比外部资源更有价值。京东曾在618店庆大促销时做过一个知识分享活动。

活动为时1小时，第一步：员工间交换题目，形成联盟。共有35个题目，随机发给大家;与其他人交换主题，寻找自己擅长的主题;找到能够相互支撑的朋友，形成7-8人的联盟。

第二步，活动开始安静的创作，也叫迪斯尼转盘。版主在问题旁写上自己的名字，认真填写第一帖;将自己的问题卡，传递给左边的同事;阅读前面同事的回复，写上自己认为更有价值的信息;不断传递，补充进去最有价值的信息。

第三步：叫能量集市。所有人起立，拿着自己的主题，选择一张白板纸，将自己的问题和已经收集到的回复张贴到白板纸上;分享自己的成功经验和处理方法，而每人回帖不少于8个;版主最后选出3个最佳回帖，贴上红点，任务就算完成了。

活动结束后，还有一项工作，是编辑把贴红点的答案往前放，其他参考答案往后放，这就形成了解决关键问题的小册子了。这对于对618了解不多的员工，是一个非常好的项目式培训。

所以说，少花钱背后最关键的逻辑叫推手，在于你能不能推动公司内部专家帮你干活。我的梦想就是让这些专家们白天给公司干活，晚上给京东大学干活。而且，他们是心甘情愿帮你干。

培训终极目的是绩效

最后，谈一下为什么个体和组织都能心甘情愿的投入培训。通过建立一种学习生态系统，让学员自动自发地学习，以知识习得为方法，而目的是为了提升能力。京东在培训产品上设计了“京东年级”这样的能力等级项目，用一种显性且易操控的方式，鉴别员工的成长与价值。京东年级能体现出员工的`学习任务、知识贡献等。同时，用各个年龄层都喜欢的语言表达和宣传形式，引爆员工的热情。

现在的智能终端设备越来越多，会推动培训越来越快地从学习领域到绩效领域。培训能不能帮到绩效，有没有像顾问一样去帮助它，你能不能做到用智能的系统去做推送，使人更轻松的工作，将决定人力资源工作的价值。

一般地说,企业培训包含有三个层面:高层、中层、基层。大多数企业只重视高层的培训,少部分企业开始重视中层的培训了,极少有企业重视基层员工的培训,仅仅是把基层员工看成是劳动力,不愿意在基层员工的素质和技能上投入"太多".企业愿意花几万元请老师给十来个高层上一天的课，化几千元请老师给二三十个中层上一天的课，却只愿意化几百元请老师给几百个基层员工讲课――培训对于企业的价值，不在于受众是哪个阶层的人，而在于培训给企业解决了什么问题?那种认为高层培训价格应该比基层培训价格高的观念原本也是错误的。

其实，员工是要直接站在客户面前的，对基层员工的培训也许比对经理的培训更重要。到东京迪斯尼去游玩，你见到最多的恐怕是扫地的清洁工，而不是迪斯尼的经理们。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育投注在他们的身上。

企业有一种“组织末稍神经麻痹症”，越到执行最关键的基层，员工越是对工作拖拖拉拉，习惯了不痛不痒、马马虎虎、得过且过、敷衍了事、呆头呆脑、不会变通。这就是公司基层执行力败落的表征。这样的基层员工，在每个企业中都大量存在。

同时，几乎每一个企业中还活跃着这样一些人，他们高谈阔论、牢骚满腹、左右逢源、搬弄是非。恰恰是这种人，常常对公司决策的执行大打折扣，或是因为他们的既得利益受损，或是不愿接受挑战。这样的人，不但自己执行力欠缺，还影响他人的执行力不能正常发挥。

忽略了对全体员工的教育和引导，不能在企业中形成良好的工作氛围，致使企业的核心价值观得不到彻底贯彻和落实，将严重制约企业的发展。企业全员激励演讲，帮企业解决这个问题。

当企业意识到来自高层的决策将决定企业的成败时，企业高层开始注重自身的学习;当企业意识到执行能力将决定企业的兴衰时，企业纷纷寻求中层执行力的提高;接下来，企业将意识到什么呢?――基层员工才是决策力和执行力的落脚点!高层的决策力和中层的执行力最终必须落实到每位员工的具体行为!这是一种趋势!谁最先掌握了趋势，谁就能胜券在握!

第一：行业先容(包括行业主旨，从业理念，精神，经营管理理念与工作导向，行业文化，价值观和人生观，社会发展新趋势，理性就业选择，社会道德与个人修养的要求。)

第二：同一熟悉，同一思想，同一目标。

第三：为什么要具有竞聘上岗和参与行业.市场竞争的能力。

第四;专业素质，技术能力，个人素养的培训与修炼。(培训，锻炼，总结，构成，成长，独立，独当一面)

第五：细节的认知与执行。

第六：目标，目标!前进，前进!

第七：客户，酒店实体，老板，管理者与自己的关系，和处理方式。

第八：平台，工作，成绩，成长之间的关系。

第九：何谓工作，何谓社会价值观与人生观，大局观?

第十：导向式行为结果的产生与作用。

十一：团队，成功依托团队和集体的气力 家[]]队是无与伦比的荣耀)

十二：团队的作用是怎样构成的?团队作用的结果分析。

十三：市场的发展需求趋势与近期结果。(如何捉住市场契机和消费群体)

十四：让员工的工作，付出与个人价值观，人生观与企业价值观趋于一致，并与市场和个人利益紧密相干。

十五：敬业与发展进步的关系。

十六：态度(态度决定高度)。基层员工所应具有的心态，基层管理者所应具有的心态，中层管理着所应具有的心态，，所有员工的工作态度与本身发展和酒店发展的关系。

十七：高取势，低取利。短时间目标与长时间目标的制定和二者之间的关系;应如何用最有效地方式往实现目标现实化。

十八：不变与创新。

仅供参考，视势而定。管理如流水，刀斩不断，延绵不尽，以柔克刚，管理如山岳，稳健坚固，不宜撼动，管理如雷霆，胜在快速，抢占先机，管理如放鹞子，张弛有度，顺势而为，管理如少女，既青春又奔放，活力无穷。

培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。

(一)新员工培训

新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容：

1.企业文化培训

(1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么;反对什么;应以什么样的精神风貌投入工作;应以什么样的态度进行人际交往;怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。

(2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等;以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。

(3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的.经营范围及各种视觉识别物及其含义。

总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。

2.业务培训。

(1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。

(2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。

(3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及操作要领。

3.案例研究及模拟实习。由企业领导以案例形式讲解本企业在经营活动中的经验和教训，使新员工掌握一些基本原则和工作要求(如售货员开发票时，一定要注意商品名称与实际售出产品的一致性，尤其是贵重商品等)。而后可进行有针对性的模拟实习。

4.开展对新员工的“传、帮、带”活动。无论是售货员还是职能部门的机关岗位，都应派素质高、有经验的老同志，以师徒的形式对新员工进行具体、细致、系统的辅导和指导。如服务技巧、办事方法等等。

除了新员工的培训外，在职员工的培训也是企业提高员工素质的基本途径。

(二)在职员工的培训

它通常有以下几种形式：

1.不脱产的一般文化教育。我国商业系统低文化水平者占相当的比例，因而利用业余时间，通过“五大”形式继续完成各种学历教育尤为重要。

2.岗位培训。了解每个岗位必须掌握的理论知识、专业知识和实践知识。许多企业已在逐步实施“持证上岗”的方案。

3.转岗培训。当商场对一般干部、员工进行内部调动时，针对新岗位的要求补充必要的新知识、新技术和新能力，以适应新环境的要求。

4.脱产进修。这种培训方式主要用来培养商场紧缺人员，或为企业未来培养高层次的技术人才、管理人才。

(三)管理人员的培训

对员工的培训固然重要，而管理层人员素质的提高也不容忽视，因为他们的决策和工作绩效同样影响着企业的发展，因而也必须引起足够的重视。

1.经理培训。其培训内容主要是市场经济所要求的系统管理理论和技能。如管理学、市场营销学、会计学、企业经营战略、企业文化、商业企业管理、人力资源开发与管理、领导科学等管理课程。培训形式主要有：工商管理硕士班、脱产培训班、管理干部学院的有关培训、出国考察培训。

2.各层次管理人员培训。主要形式有管理知识培训班和企业内部研讨活动，对有培养前途或具有较高素质的同志，还可送到大专院校脱产培训等。

由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。企业不仅进行各种不同层次、不同内容的培训，而且加强对人员培训工作的管理，加强规划性和针对性，选择恰当的方法，保证培训的质量。使企业能通过培训，切实提高人力资源的素质，增强其竞争力和活力。

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无论你的职位有多高，沟通都要事先征求他人的意见，这不仅是自己有礼貌的表现，也展示了你对他人的尊重。管理者在与员工进行沟通的时候，需要知道沟通的目的，这样才能确保沟通过程中不偏离跑题。而且正因为是有目的的沟通，沟通之前也需要做相关的准备工作，以便保证沟通能够顺利及时的开展。

既然要与员工沟通，就要与员工进行信息上的交流，让员工发表自己的意见，这时应给员工创造一种轻松、和谐的气氛，让员工觉得这是上司在征询我的意见，邀我参与，这是他信任我，相信我能做好。在沟通过程中，注意尽量给员工创造一些展示自己的机会，使员工的积极性和创造性能够得到充分发挥，互相建立良好感情，有利于促进有效沟通。

企业的发展需要信任与真诚，管理者与员工的沟通也离不开信任，如果管理者信任自己的员工，就愿意授权于他们，在展示他们个人能力的`同时，也不断提升自己的管理能力。在互相信任的环境里，员工愿意真心对待每一个人，有利于提高企业执行力。管理者尽量在各方面都要得到员工的信任，不仅有利于有效沟通，也有利于团队管理。

沟通是领导者激励下属的基本途径，领导者应通过运用领导艺术，采取符合员工心理和行为规律的激励措施，来调动其积极性。经常性的沟通和交流有利于人们相互了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而有利于职场良好人际关系的形成。

员工在工作中可能很难顺畅地抒发痛苦、压力和不满的各种消极情绪。结果，他们往往压抑因恶劣关系所致的怒气、反感、屈辱感以及失望的心情。但是压抑消极情绪会比直抒胸臆危害更大。你所面临的挑战是以何种方式抒发心声，从而平抚恶劣的情绪。

把问题说出来是表达和释放消极情绪的一种方式。因为直接说出内心的感受有助于你全面了解整个情况对自己的影响程度。

同样，把某种关系描述为恶劣或带有伤害性，有助于更深入地理解工作关系中情感因素的影响。而且这种做法还表明了：不只是你，别人也在经历这种痛苦。正如一位经理说的："如果我明确指出某种关系是很糟糕的，我就感到不怎么孤独了。它就在那里，需要解决，而不像以前憋在我心里，吞噬我的希望和价值感。"

一旦允许员工表达心声，让员工建立和维持对恶劣关系境况的控制感是十分有帮助的。有时这意味着设定目标，甚至是些小目标，只要它们能在恶劣关系的有限空间里创造出成就感。

举个例子，劳拉是一位资深公共关系专家，她解释了自己是如何应对一位非常难相处的老板的。虽然她无法减少与他打交道的次数以及两人在工作上的相互依赖性，但她试着在工作中让老板微笑或做出其他亲切的表现，并以此为趣。每当老板做出一次"亲切的表现"时，她就庆祝一番。通过这种简单的方法，她重获了一些控制感。

当你辨识出了问题所在并且不甘于束手无策时，你就可以采取更加积极的战略去应对恶劣关系以及它所带来的种种不良影响。

"划清界线，减缓冲击"战略是指建立心理保护屏障，将恶劣关系的冲击力最小化。该战略通过限制恶劣关系对人心理上带来的影响，减少其危害性。

改善恶劣关系的一个有效方法是减少工作互赖性。简单地说，是指通过减少对他人的依赖程度来限制恶劣关系对自己的影响。

这个战略可以通过一个叫做"谁需要此人?"的心理游戏来实施。它帮你认识到其实你对对方的依赖程度并不像自己想象的那么大，从而在心理上把自己的命运与对方的命运分隔开。不幸的是，要完全解开这个心结往往不可能。你和对方可能的确在工作上互相依存，所以你们的命运也纠缠在一起。

佩琪是一名事业上平步青云的经理人，但最近她在工作上碰了壁。她的新老板不愿抽时间见她，没向她提出任何期望，也不给她设定部门工作目标或对诸如预算、潜在客户名单等基本事务发表意见。对于她提出的面谈要求，老板也一直都没有回应。尽管她不幸碰到了这样一个老板，她还是采取了三个措施来减少双方在工作上的互赖性，以遏制由于老板的漠不关心、不负责任而导致的恶劣关系。

首先，她努力寻找机会与老板的同僚会面并与之建立联系。这使她得以另辟他径获取关键信息，并建立了另外的支持网络。其次，她对自己将要涉足的市场进行了广泛的调查，这使得她不再那么需要依赖新老板来获得信息。最后，她利用其他的人际网络去了解老板的做事方式、价值观念等等。有了这些信息，她就不再单靠与老板的交流来发现他的个人喜好以及忌讳，并能就此在工作中避其忌而投其好。

增强自我实力也是改善恶劣关系的策略之一，你将因此而获得一系列的新的解决方法。这些方法实际上不能改变恶劣关系的性质，但它们能增强你的忍耐力和柔韧性。经过一段时间的磨砺后，你就可以精力充沛、毅然决然地部署其他战略，与恶劣关系展开正面交锋。

有很多方法可帮助你增强自身实力以改善恶劣境况。例如，找一个让你感到安全和信任的人，不管是同事或是自己工作环境之外的人都行。关键是能帮助你思考和应对恶劣境况，而不只是在一旁听你诉苦、大表同情。比如说，这个人对处理某种特别的恶劣关系持有与众不同的看法，或能给你提供全新的建议，向他求助就会很有用。

你也可以在组织里建立或加入一个团体，在这里挡风避雨，修养生息。可能有时你会发现其实这类团体早就存在了。例如通用汽车(gm)效仿ibm和通用磨坊(general mill)，创立了自治型的亲密团体(affinity groups)，旨在帮助那些感到受冷落的个人。亲密团体的目标之一是为背景以及性格相似的员工创造一个彼此交流、相互信任、共同学习的环境。

也可考虑加入组织外的专业协会或与工作相关的团体。在遭遇恶劣关系后，这类团体能给你提供实质性的支持。它们同时也为人们提供向团体的其他成员学习的机会，了解如何去应对因恶劣关系所致的僵局，特别是那些可能与你的工作性质密不可分的。

塑造良好的个人形象也是增强自我实力的一个有力战略。在逆境面前泰然自若的人不会因他人指责或身处绝境而轻易裹足不前。通过积极的自我认识和自我鼓励，他们把逆境变成了一种挑战，从而对自身有了深刻的认识并发现自己的实力所在。

与其他战略相比，你需要在最后这条战略上投入更大的努力。虽然它会在短期内给你带来更大的个人风险，但它也更有可能帮助你改善恶劣的关系，因为它将改变关系本身的性质。