月工作总结是对上一个月的工作表现进行详细总结和分析的一种书面导向。以下是小编为大家收集的月工作总结范文,供大家参考和借鉴。
大堂经理工作总结
转眼20xx已经过去,在此我对我去年的工作做一次总结。
大堂经理作为客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行员工的第一印象,因此我也一直严格要求自己,努力做一名优秀的大堂经理,成为客户和银行沟通交流的桥梁。
20xx年是我在天津银行工作的第二年,这一年我在丰富自己的金融知识的同时,也在努力提高自己的营销能力,争取做到一边为客户服务,一边营销产品。
在业务方面,为了能第一时间给客户满意的解答,我把客户经常问的问题记在本上,经常翻阅,熟记于心。遇到不会或者不懂的问题,就咨询同事或者拨打客服电话寻求答案。在闲暇时间,我还会假设自己是客户,想象会遇到什么问题,记录下来并找出答案。经过长时间的积累,很多客户一开口我就知道他要问的重点,立即作答;除了接待客户,我还要进行回单装投和对账的工作。为了提高办事效率,我申请开通回单柜,并自己研究账号的录入等使用方法,并认真教给客户,节省了我和客户的时间,也方便客户在周末、假期等对公休息时间也可以取到回单。对于繁琐的对账工作,我也不断吸取经验,改进自己的对账方法,对于多次联系不予对账的客户,进行日日催,耐心讲的办法,对于没有联系方式的客户运用网上查,114问,找客户经理等方式取得联系,通过努力对账率也在不断的得到提高。
在服务方面,我一直努力最大限度地帮助客户。作为一个在北京初成长的银行,在业务特色方面我们也许没有很大的优势,但是在服务方面我们没理由输给其他同行。每天,我都尽量把客户对我们的意见反映给柜台,也适时的把柜台内的情况反馈给客户。因为大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。当有客户排长队的时候,我会先分流客户,尽可能让其中一些去自助区办理,然后再询问柜台是否能够增加窗口。当此时仍然有客户排队等候时,我会对柜台的情况给客户做解释。当遇到情绪激动的客户,我会先给他一个微笑,然后耐心听取客户意见,再根据我行具体情况给客户解释造成排队的原因。在接待客户时,我会让客户感觉到我们的真诚,我们的专业,我们的热情。每次遇到客户提出问题,我都会第一时间给出答复,如果是我不熟悉的问题,我也会请教相关工作人员,给客户一个满意的答案。当有当时无法回答的问题时,我便会留下客户的联系方式,在得到答案后给客户致电,因此很多客户常与我保持联系,即便有他行的业务问题,也会先给我打电话询问。有些客户在咨询我行业务的同时,会问到关于经济、理财等相关问题,为更全面的掌握金融知识,给客户更专业的服务,我利用业余时间考取了各种资格证书和金融理财师证书。现在,我与很多客户成为了朋友,他们还常常与我分享他们的理财经验。
在营销方面,我也在向客户经理学习各种营销技巧。我把客户的联系方式和投资特点、生日都记录在一个本上,在有新产品时,在客户过生日时我都打电话与客户联系,第三季度我营销的国债和理财将近一百万。今年11月,银行一位老客户想周末从建行支取30万来我行买理财,但因为两银行间相隔一站地路程怕危险,于是给我打电话问如何能安全转来,商谈后我周六一早从家开车接客户来我行办理业务。客户很感谢并决定今后把存款都放在我行。我现在的储蓄存款是260万,我会继续努力。在营销方面,我一边服务客户的同时,一边寻找目标客户,并对优质客户进行深挖,实习服务与营销一体化。在与客户交流过程中我会按照客户的个人情况推荐相关的理财,或者信用卡、网银等业务。在营销时为了能更有说服性,我还常常去了解一些其他银行的理财产品,这样当我行产品优势突出时,可以进行对比介绍,把在他行办理业务的客户吸引过来。我还把重点客户的资料集中整理,过年过节给客户发去短信祝福。不断积累客户,并拓展这些客户的业务范围,争取为我行的业绩贡献出自己的一份力量。
在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处。今年,我会不断提高自己的业务水平,服务质量,营销方法,争取取得更大的进步。也感谢过去给过我关心与帮助的领导和同事,希望今后在工作上大家可以给我多多指导。我相信,只要持之以恒,坚持不懈,扎实工作,我们终会得到丰硕的果实。
大堂经理工作总结
从2015年7月参加工作至今,在各级领导的关心和指导下,在分理处同事的支持和帮助下,我收获了很多,围绕大堂经理的工作职责现将主要工作总结如下:
一、负责分流、引导客户,根据客户需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;克服片区客户平均文化较低、对新事物接受能力较弱、风险防范意识淡薄等困难对手机银行、短信银行、网上银行采取个性化营销策略,除了在网点客户中间进行一般宣传营销,还抽出业余时间走街串巷上门为客户提够网银客户端安装、支付宝签约、手机银行客户端的下载安装等服务,发动周围熟悉的客户、村社干部等群众力量在客户中间扩大各种电子银行的影响力,采取“让一部分人先用起来,先用带后用,共享e时代”的宣传营销策略,取得了较好的营销效果。加强自助设备的宣传、指导,主动根据客户咨询的问题结合自助设备的功能将客户分流到自助设备上办理取现、存现、转账、查询等业务,用“你用着,我指导,有我在,您放心”的营销宣传模式,让客户主动用起来,改变了客户认为自助设备感觉麻烦、不安全等抵触心理,取得了极佳的工作成效,观察发现柜面的压力减轻,自助设备的使用率明显提高。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的各种业务问题,根据客户需求,主动宣传推介各种特色服务。服务片区的彝、傈僳、苗、仡佬少数民族客户较多,完全熟悉各种业务办理流程、风险防范的客户寥寥无几,办理常规业务常存在很大的困难,工作压力相对较大,很多业务知识必须从零开始普及宣导,采取“边解答,边普及,亦咨询,亦宣导”的工作方式,一方面主动耐心解答客户的咨询,另一方面根据客户的业务问题结合一些实际案例给客户解答分析,解答了客户的咨询同时也宣导了金融知识。特别是注意收集反假-币、反洗钱、反电信诈骗等案例,适时给客户讲解,提高客户的防范意识,提倡客户使用四川农信安全、便利、实惠的atm、crs、e讯通等自助机具。还要针对农民客户的特点,将复杂的问题简单化,简单的问题重复化,多次分解的给客户解答宣导金融服务知识,让客户搞得懂,用的来,更好的享受我们的特色金融服务,贯彻全心全意为客户服务的宗旨。
到逢场日,平均有30人客户在等待办理取款业务,日均有150人前来网点办理业务,客户多为老年人,给网点带来了很大的工作压力,加上这类客户很容易混淆存取金额、存取时间,经常对工作人员产生误解,责备、抱怨、投诉工作人员的事时有发生,工作中只能调整好服务心态,能让则让,宽容待人待事,宁可委屈自己也不可与客户争长争短,尽自己的最大努力去沟通调解,缓解客户情绪,耐心有效的给客户解释,知道客户弄明白,搞清楚,满意而归,不把矛盾推给柜员或客户,遇到确实解决不了的问题和投诉才反应到主办会计和网点主任处需求帮助,此时心里会非常难过,提醒自己要努力汲取经验和教训,避免以后再发生。在主任的支持鼓励下,用积极的心态的完成好大堂经理的工作职责。
四、识别优质客户,根据分层次服务的原则,给予特别关注和优先服务,向客户推荐四川农信金信富.丰登和攀枝花农商银行金信富.丰登人民币理财产品。工作过程中,时刻关注老、弱、病、残、孕等特殊客户群体,及时给他们开通绿色通道,优先办理业务,体现网点的人性化服务,感受到网点的热情关怀。在工作之余加强各种理财知识的学习,收集整理其他行的人民币理财产品的资讯,分析总结其优点和缺点,关注国内国际的财经资讯,给客户系统的介绍各种理财知识,突出本行两款理财产品的优点,无差别的给各层客户进行撒网式宣传营销,扩大了理财产品的影响力,在客户中间产生了剧烈反响,工作中注意提醒客户开通短信银行,以便随时接收最新的理财咨询,以免错过最佳募集期,抓住细节,落实到实处,注意登记各期理财产品的到期时间,方便客户了解自己的产品动向和安排下次投资理财计划。
五、工作之余利用自己的专业知识,在网点主任的支持和指导下,结合网点的宣传实际,量身定做打造了数部宣传视频。内容涉及利率、资费、理财产品、反洗钱、反假-币、反电信诈骗等金融知识和咨询,图文并茂,有的放矢,深受客户喜爱,得到了各级领导的肯定和支持。积极投身参与全行员工的精神文化交流活动,多次向内刊《金沙》投稿,展现了自己的创作能力,提升了自己的创作水平,受益匪浅。始终配合分理处搞好网点形象的建设,营业秩序有条不紊,营业环境整洁优美,在数次的优质服务办的检查评审中,网点的平均得分超过9.5分,工作成效明显。
在工作中我还有很多不足的地方需要改进。
一、在大堂经理的岗位上工作时间还不长,在接待客户时只是表面很熟练,没有更深地挖掘客户的需求,推荐各种产品还不够主动。
二、对客户提出的意见建议重视程度不够,很多时候只是单纯为了解决问题而解决,没有分析原因,无法从源头上杜绝问题的发生,从而降低了客户满意度。
三、在客户交往与关系维护时手段简单,技巧有待提高,沟通营销效果不明显。
四、和其他工作人员的配合度不够,只是简单的客户分流,没有结合实际的业务种类,业务的简单复杂程度,使客户等待时间过长。
服务的最高境界就是得到客户的信任和认可,让更多的客户变成熟悉的朋友,进而成为网点的忠实客户。做大堂经理不难,但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习,注意总结提高,很多解决问题的方式方法需要去摸索,还需要提高解决问题的快速反应能力。如今银行间的竞争日益激烈,大堂服务作为全行优质服务建设中的一个重要部分,我作为大堂经理队伍中的一员,在往后的工作中我会更加的细心、耐心,想客户所想,急客户所急,站在客户的角度思考问题,落实各项工作职责,努力完成各项工作任务,兢兢业业,诚诚恳恳,做一个最优秀的大堂经理。
李xx
2015年1月
银行大堂经理年终总结
好服务工作。经过这次奥运服务的历练,我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时,在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝,那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户,那就从疏导开始做起,并且瞅准机会,向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡,疏导他们到贵宾窗口办理业务;对代发工资客户,则推介办理借记卡,使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等,这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面,当自动存、取款机发生故障或款箱无款时,及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况,保持大堂整洁卫生。另外,在企业对帐工作中,自己能够积极联系企业会计,进行对帐单的催收工作,同时向其宣传银企对帐工作的重要性,让企业认识到它控制、防范风险的作用,加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中,自己能够根据人员变动情况,及时对柜员角色、级别进行修改,保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中,自己能够认真学习如何使用新对帐系统,并及时联系维护人员,对回单柜系统进行更新,同时向使用回单柜的企业会计,介绍新系统的操作方式,及时开通客户的回单柜使用功能,保证客户回单能够及时的装投,确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时,我都能及时帮助他们解决好。
大堂经理主要事迹
先哲有云:高山仰止,景行行止。虽不能至,心向往之。“银行服务工作没有最好,只有更好,追求优质服务无止境。”从一名普通柜员到会计主管,再到大堂经理,一路走来,我始终以热情真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的职业精神,以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接来我行办理业务的每一位客户,以最实际的行动履行着“一言一行塑农行形象,一心一意为客户服务”的诚挚诺言。
在大堂经理这个岗位也是两年有余,我一直致力于成为以下四种类型人,并在农行这个大家庭中不断的充实自己与完善自我,使得自己更好的散发出光与热,为广大客户提供服务。
一、 努力成为客户最贴心的人
在服务中,我们应想客户所想、急客户所急,多及时进行一些换位思考。有时,柜面上会因为双方沟通不当或工作人员未完全站在客户的角度思考问题而产生一些不必要的误会,此时我们若是多一些微笑、加几分耐心、带着真诚,不过分强调制度规定、客户的过失,凭借全面、娴熟的专业知识,就能完美解决客户的疑难杂症。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感觉到宾至如归的感觉。
任,要求赔偿利息损失。我笑脸相迎将该客户转移至洽谈室,一边安抚其情绪,一边同时了解具体情况:原来这笔资金是一年前她丈夫出车祸时的赔偿款,当时想将其存为一年定期存款,但由于对业务的不了解,并且与柜员沟通不到位,所以赔偿款只是以活期利率存在折中,未转存为定期业务。就这样,该客户损失了1万多利息。在此,我先是代表银行向该客户诚恳致歉,并趁此时机向该客户介绍我行热销理财,不仅收益率高、安全性强,还配有专职的理财经理提供一对一的理财服务,以最大限度来弥补该项损失。该客户听了我的介绍后,不仅平息了心中的怒火同时也接受了我的建议,开立理财账户,购买了20万安心得利理财产品和20万基金。不过多久该客户就从该笔理财中弥补了损失,还赚了一大笔。现在,这位客户已把他行存款全部转存我行,成了营业部的铁杆客户。
二、努力成为客户最信赖的人
愿化春雨细无声,甘为烛炬尽燃烧。在这个平凡的岗位上的多年工作经历让我认识到,想要做好大堂经理,首先必须赢得客户的信任,而要获得客户的信任,就必须时刻以热情、耐心、细致的态度服务客户,只有我们付出了,才能获得客户的回报。和同事在一起交流时,我常说:我们的工作就是这样,没有休息日,没有节假日,为客户服务就是为我们服务。
办理业务。不巧休息当天下起了大雪,郊区道路泞泥,路上能见度很低,但是了解到客户由于生意周转不便急于贷款,我与同事还是坚持冒雪上门为客户办理了业务。客户非常感动,当他再次来网点办理业务时便欣然购买了我行的黄金、基金等产品,并且从此成了我行的忠实客户。
三、努力成为客户最认同的人
知识是智慧的海洋,是技能的沃土。客户需要更专业的服务,而更专业的服务则需要更专业的知识与技能去支撑。在上班之余,我会抽出大量的时间来学习各类业务、学习英语,去了解证券走势、黄金知识、玉石的鉴别等各种与工作相关的知识。我深知只有自己了解得更多、精通得更多,才能为客户提供更全方位的服务。而古人有云:众人拾材火焰高。因此,我将我所学习到的业务与产品知识整理编辑成一些小册子,以便让更多的同事快速掌握,更好地为客户服务。
客户的需求将永远是我们不断努力的方向。因此,平时与客户沟通的过程中我会时刻留心、询问和记录客户的需求,通过与客户沟通了解他行产品的优势。一些本级可以解决改进的问题或给予的信息,及时打电话告知。一些无法解决的及时向上级行反馈,积极推进产品创新。行长常说“没有哪家银行的产品可以永立潮头,唯有服务可以追求永恒的超越!”我们一直不断努力以专业的服务换取客户的认同。
四、努力成为客户最需要的人
大堂经理最重要的职责就是分流、识别、引导客户,并且是一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位,我的策略是不被动等待、机械死守,而是积极主动、满腔热忱地出击。
记得有一次,我通过与一位等候开本票的年轻人交谈,得知该年轻人马上就要订婚,开本票是为了到工行换取新钞。并且农行里的只是其中部分资金,仍有另一部分资金还需到建行换取。在知道事情的来龙去脉后,为最大限度满足客户需求,我马上联系各方面进行询问,最后在大家的一致努力下,我们为该客户一次性解决问题。在订婚结束后,该客户及时地将188万新钞存回营业部,并表示在近期时间内该笔资金暂不周转,于是考虑到效益我建议客户购买了短期理财产品。鉴于营业部资源的优势,并辅以优质的服务,该客户后来纷纷介绍了多个客户过来,至6月底,该客户存款达到500多万,成为我行的钻石级客户。
表情!
作为一名农行的大堂经理,我每天在自己的平凡岗位上创造出不一样,有很多的东西需要我们去细心的发现,有很多的点滴经验需要我们去积攒。从细微处着手,精心捕捉信息,挖掘优质客户,服务广大客户。只要我们用心工作,业绩不怕做不好。所以我始终认为,追求优质服务无止境,银行服务工作没有最好,只有更好!
义乌分行:张玉英
从我第一天到兴业银行永定门支行,到今天我已经工作一个多月了,从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中,我的心态有了很大的转变。刚开始时,我觉得日子过得很慢很累,经常觉得很疲惫,每天来上班有种受到煎熬的感觉,常常感到很辛苦,却毫无收获。
但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。
银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉兴业银行业务的客户解说,例如,在兴业银行办卡的好处:atm跨行取款不收手续费、储蓄卡没有年费和小额管理费、新推出的兴业通达卡可以代订火车票、汇款便宜、若成为金卡vip还可以享受vip室,先到先办、手续费打折或全免的优惠待遇。当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分高兴。
问题请教他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的熟悉程度,而且通过这一个月的过渡,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里。
达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大堂经理工作总结
大堂经理是赢在大堂策略的关键实施人,其作用举足轻重。为准确把握当前商业银行金融服务工作所面临的新形势、新要求,切实增强大堂经理服务和管理工作,今天本站小编给大家找来了大堂经理。
希望能够帮助到大家。
各位同事!大家好!
我担任大堂经理工作已经一年了,回顾过去,感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。大堂经理是我们中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使,大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑,而且在与客户交往中表现出的交际风度,直接代表着中行的形象,所以我着重在这方面下功夫。
因为我是全行第一个接触客户的人,也是第一个知道客户需要什么服务的人,同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员积极协调,为客户着想,合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作,因此到我行办理这项业务的客户较多,占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行,到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少,这些业务办理起来时间也不短,窗口时常会出现排队现象,我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力,使整个团队的运作程序不混乱。
说句实话,我刚开始在大堂工作,很不适应,觉得大堂经理工作很累、很繁琐,责任相对比较重大。但是,慢慢的,当我从大堂经理这个角度看时,我开始明白这就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加强团队协作,为客户答疑解惑,提供优质服务。目的明确了,工作目标和重点也有了,接下来对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。
而现在我已经能很好地融入到这个工作中,我的心态也有了很大的转变,比如说:当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在工作中我不断的熟悉所有业务,不会的就问,你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金等业务,我都进行详细的了解并从中总结出一些要点,向客户解说,再例如,在银行办卡的好处:atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解,客户们都能与我进行良好的沟通,并且愿意在我行办理业务,而在解答问题的过程中,我的业务知识也得到了丰富,而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。
如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事,也是我行的一件大事。做为一个中国人,奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪,而让我更自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴,从某种程度上来说,这是对我们行的一种高度认可,但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合,从细节入手,认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练,我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。
同时,在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝,那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户,那就从疏导开始做起,并且瞅准机会,向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡,疏导他们到贵宾窗口办理业务;对代发工资客户,则推介办理借记卡,使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等,这些都对减轻前台压力起到了一定作用。
在其他工作方面,当自动存、取款机发生故障或款箱无款时,及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况,保持大堂整洁卫生。另外,在企业对帐工作中,自己能够积极联系企业会计,进行对帐单的催收工作,同时向其宣传银企对帐工作的重要性,让企业认识到它控制、防范风险的作用,加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中,自己能够根据人员变动情况,及时对柜员角色、级别进行修改,保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中,自己能够认真学习如何使用新对帐系统,并及时联系维护人员,对回单柜系统进行更新,同时向使用回单柜的企业会计,介绍新系统的操作方式,及时开通客户的回单柜使用功能,保证客户回单能够及时的装投,确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时,我都能及时帮助他们解决好。
岗位职责。
主要开展了以下工作:
一、负责分流、引导客户,根据客户需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题,根据客户需求,主动宣传推介各种新产品和特色服务。
三、识别优质客户,根据分层次服务的原则,给予特别关注和优先服务,向客户经理推荐可能的优质客户。
四、遵守大堂服务标准,及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会,保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率,提高客户满意度。
五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品,共营销理财产品2340万,基金330万,保险xx3万,信用卡217张,新增日均存款630万。
在上述工作开展中,我认为做得不足的地方还很多,主要有几方面需要改进:
一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长,在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面,没有更深地挖掘客户的需求,推荐产品不够主动。
二、日常工作中处理杂务时间偏多,以致对优质客户关注度不够,与客户经理和理财经理的互动不足,潜在客户推荐不多。
三、对客户提出的意见建议重视程度不够,很多时候只是单纯为了解决问题而解决,没有从源头上杜绝问题的发生,从而降低了客户满意度。
四、在客户交往与关系维护时手段简单,技巧有待提高,沟通营销效果不明显。
在今年的旺季工作中,针对以前工作的优势劣势,我主要做好以下几点:做好本职工作,以饱满的工作热情和专业的工作态度迎接客户;注重团队合作精神,与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作,与理财经理配合做好优质客户转介工作;加强自身业务知识学习和客户关系处理能力,更好为客户解决碰到的各种问题,把客户牢牢系在我行;加大产品推荐营销力度,完成各项营销任务。
作为一名大堂经理,要深入解了大堂经理的岗位职责,应将微笑挂在脸上,将热情融入行动中,以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。但在我的工作中在还存在很多不足:
规章制度。
操作流程。业务知识面要广,要做到能用简单易懂的语言为客户介绍我行产品和业务;二是要具备一定的社交技巧,善于察颜观色,在工作中要学会怎样去掌握客户的心理,揣摩客户的心思,取得客户认同。
其次,要讲究服务技巧,要更用心、贴心服务。大堂经理最重要的职责的是分流、识别、引导客户。作为我行的一名大堂经理,在工作中需培养自己的洞察能力,能够及时的发现顾客的需求与困难,随时提供帮助。顾客就是上帝,我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务,但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务,首先得迅速判断顾客的需求,然后提供差异化的服务。这便是我工作的目标。
“才能是从对工作的热情中成长起来的”想要成为一名合格的大堂经理,有许多的东西要靠自己在工作中细心去发现,点滴去积累,从细微处着手,精心捕捉信息,挖掘优质客户,服务广大客户。“认真能做事,用心能成事”只要用心工作,一定可以取得广大客户对我们服务的认同与肯定。
大堂经理工作总结
尊敬的各位领导,同事大家好:
我是南平支行的大堂经理何慧平,回顾这20xx年来半年工作,感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报,请领导指出我们工作中的问题,我将及时改正,不断进步。下面是我在20xx年的工作情况,汇报如下:
在南平支行已有大半年的时间,在这期间我一直担任大堂经理这个职位,宣传新业务、营销中间业务、做好存款揽收的工作就是我的责任。20xx年10月我从甘家厂分理处来到南平支行,在新的环境我更注重自己综合能力的提高。通过自身的努力和同事的帮助,我的揽储业绩达到万元,加办网银户,电话银行户,销售理财万,建立大客户资料户,在大堂经理的工作过程中,使我感受最深的是"服务"这两个字。
在我任职大堂经理这一岗位以来,我感受到随着我行业务的不断发展,各银行之间的竞争日趋激烈;银行的服务工作越来越重要,服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,所以我们对自己的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理和网点主任的纽带。我们不仅是银行的工作人员,同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时,我们积极帮助;当客户不解时我们耐心解释;我们要随时随地急客户所急,想客户所想,用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业。
我们南平支行周边有市场和居民小区,所以在每天来办理业务的客户中有不少中老龄客户,有时也有存零钞业务,从而加大了柜面的的压力。为了解决这些问题,对于老龄客户大多都是存折业务,我们都及时带客户到自助设备上去补登折,帮他们查账;对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理,尽量不影响其他用户的正常业务;带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务,进行客户分流,从而减轻柜面压力。在去年春节期间,由于客户非常的多,而我们的柜员也有限,导致许多客户在排了号又走掉了;这时我就会在大厅大声询问下一位客户,避免中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理。
作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品;这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作。例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金等业务。我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说,当我向客户作出解释和说明的时候,相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解,客户们都能与我进行良好的沟通,并且愿意在我行办理业务,而在解答问题的过程中,我的业务知识也得到了丰富,而且也起到了分担柜员压力的作用。
在过去的日子中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验,但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中,基金和保险业务做得还很不理想。为此我常常自我反省,经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习,讨教经验,终于有了50万元的基金营销成绩。但是这只是一个开始,我将继续努力学习,努力做出更好的成绩。
在今年二季度的神秘人检查中,我行的得分不理想,给支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是大堂上班时间和细节上出了问题。针对这些问题,我们在平时积极改正,中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班。通过努力,我们的服务终于在7月份中得到了神秘人肯定,曾经一次有全支行第二名的好成绩。
优质的服务不能仅仅停留在环境美、"四声服务"行为规范等方面,更应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。在今后的工作中,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌为客户提供更好更优质。
1、继续加强学习,提升服务素质。既要学习经济、金融知识,又要学习银行各项业务;既要精于传统业务,又要学习新兴业务。只有不断加强学习,才能紧跟业务发展步伐,才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
2、继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员,确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
3、继续做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤,年老体弱出手相助手勤,分析客户需求脑勤,答疑营销口勤。
4、工作中力求“三好”,即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物,相机行事,如看到有人在利率牌前议论,可上前营销我行免税教育储蓄。耳好,就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议,听到不和谐的声音,要及时上前沟通,化解矛盾,解决问题。口才好,则能更好营销我行各项金融产品。
我发自内心的热爱我的岗位,因为这个岗位非常适合我,由于我的性格比较热情而温和,所以当顾客提出问题时,我能很耐心的听完顾客的疑问,这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下,我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大堂经理工作总结
20xx年xx月xx日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间,但让我让我收获颇丰,不仅开阔了眼界,还学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识,以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。
大堂经理有九大职责,分别是客户的接待,客户的识别、分流,业务指导、咨询,金融产品营销,抱怨和投诉的处理,维护营业厅秩序,营业环境管理,服务督导,客户满意度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
大堂经理就是银行的形象大使,客户进入网点第一个接触的就是我们。因此,要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人,往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉,也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥,顾客也会放弃戒备心理,主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台,客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表,也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态,仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此,在平时的工作中,大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时,大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高,培养出高雅的气质和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。在这一过程中,周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
处理客户抱怨要遵循以下几个原则:先处理心情,再处理事情;立场要坚定,态度需委婉;感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨,说明对我们还有期望。对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户,让客户发泄出心中的不满,仔细聆听客户所表达内容,同时要认真的记录下客户的问题和意见,要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户,而不是道歉,感谢远比道歉重要。然后我们复述记录下来的问题,这个时候相信客户的情绪应该好了很多,最后我么再给客户一个反馈。
对于客户的投诉,周老师跟我们分析了投诉的主要原因:实际情况与客户期望的差距;在服务过程中,感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣;抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视,得到相关人员的热情接待,获得优质服务,最终使他们的问题得到解决。对于投诉,首先我们要掌控客户的情绪,面对发火的客户我们要安抚心情,耐心的聆听和记录,在记录的过程中可以复述问题,这样可以让客户慢下来。多问为什么,表示理解,当然理解不代表赞同,适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美,让客户提出要求和想法,最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中,我们可以收集到很多客户的信息,了解原因等等。我们还可以运用移情法,多说正面积极的语言,多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予承诺及时反馈信息,还有不可忽略的一点就是做后续回访。
分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展,金融业也逐渐成为老百姓日常生活的一部分,因此,我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的,所有业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源,延长客户等待的时间,从而降低客户对我们服务的满意度。因此,做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户,首先是要多问,只有多问了你才会知道他是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求,这样才能成功引导客户。三是要想客户之所想,急客户之所急,这样才能提高客户的满意度。
优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此,加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着,可以从以下几个方面识别,看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素质;大额的取现和预约,钱包里面本行的卡和他行卡;业务的熟练程度;还有客户的住址等等。
营销是一门很重要的课程,周老师给我们讲了九个方法,分别是:直接请求法,双选促成法,投石问路法,利益综述法,限时优惠法,限量专享法,案例成交法,假定成交发,六问成交法。对于我们这样的高柜人员,还有一句话营销,在客户办理业务结束的时候,不妨推销一下我们的理财等等。
培训过程中,老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。培训结束后,我的行囊装满了收获,我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后,我仍要进一步的加强自己,多学习才会多进步,才会在自己的岗位上体现自己的价值。
银行大堂经理年终工作总结汇报
时间飞逝,光阴荏苒,晃眼我已经在__工作近半年了。在支行领导的指导和全体同事的帮助下,我从一名职场新人成长为一名合格的银行大堂经理。回顾这半年来的工作,我感慨颇深,特别是对大堂经理的工作有了深刻的认识。
银行的形象不仅体现在广告宣传、环境装修等方面,更直接体现在银行员工对客户的服务上,而大堂经理作为银行第一个接触客户的人,第一个帮助客户解决问题的人,其自身的服务就直接影响了银行在客户心中的形象。因此,大堂经理是银行一张名片,是银行对现场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理,不仅要有良好的个人形象、优质的服务态度、文明的言谈举止,还要有专业的银行业务知识。这些要求也正是我不断努力的方向。
说实话,我刚开始在大堂工作的时候很不适应,觉得大堂经理的工作很累,很繁琐,对银行业务的不熟悉也让我在工作中感到力不从心。但是,慢慢的,通过支行一系列的岗位培训和自己不断的学习,我的心态有了很大的转变,开始适应了大堂经理的工作,并且不断的改善自己的工作方法,改善自己的服务态度,现在的我已经能很好的完成一名大堂经理的工作职责。
事请教业务知识,学习业务办理流程和规定,而这些知识使我在面对客户时能够很好的回答客户的疑问,帮助客户更快的解决问题。
此外,要尽快的成为一名合格的大堂经理,光靠个人在自身工作中的学习也是不够的,因此,在休息之时,我也经常作为客户到工行、建行、招行、渣打银行等银行进行走访,现场观摩其他银行大堂经理的工作,学习他们工作的优点和技巧,并运用到我的实际工作中去,这使我受益匪浅。
在这半年的工作中我取得了很大的进步,但我也清楚的知道,要想成为一名优秀的银行员工,我还有很长的路要走,因此,我对以后的工作也制定了相应的安排,我会不断改进自己的服务态度,丰富自己的银行业务知识,提高自己的心理素质和应对能力,鞭策自己不断进取,成为__银行的一名优秀员工。
大堂经理工作总结
根据总行制定的《xx银行行员考核规定》的有关精神,结合自我一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情景,以便及时指出我们工作中的问题,及时改正,不断提高;下头是我在20xx年的工作情景,汇报如下:
今年我在xx支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,所以我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们xx支行地处居民生活社区,也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每一天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。
每当客流量较大时,我就会大声询问:“xx客户请到x号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,坚持营业厅内良好的工作秩序。因为仅有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅压力;我行在那里已经有多年,设备也经常出现故障,经常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每一天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应当走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情景,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了新股随心打及...系列,可客户没兴趣,说xx银行的理财产品好,我们把钱转到xx银行去,于是就去排队了。
当时我被几位客户围着,也没时间跟这两位客户继续攀谈,但我心里一向在想,“xx银行有什么产品吸引他们呢”我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗”他们送给我一份...保险宣传单。我一看连忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,并且...保险是从我行分离出的,我行和...保险公司的联系紧密,已有多年合作。并且我们那里还有其它保险公司产品,如xx、xx等等,我能够给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最终,经过我们的努力,客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒,仅有深入了解这个行业和竞争对手的情景,才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时,必须要注意防范风险,问客户是准备长线投资,还是短线投资,再针对其情景介绍对应产品,从而防范售问题。
作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、x行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,所以要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。并且还要处事机智,能及时处理一些突发事件,同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天,有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资,没坐几分钟,突然站起来,就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了,我和保安师傅连忙跑过去,一看老人十分虚弱,老人说让他躺一会,我和保安师傅也不敢随便乱动,行长立刻拨了120,没等120到,客户情景稍好了些,我们连忙扶他坐起来,并及时通知其家人,避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调本事,而我们xx支行由于没有客户经理和大堂迎宾员,怎样调动好三方人员和保安师傅的工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应当是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。更需要柜员问,要构成环节整体互动,默契配合。仅有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自我的服务水平,和业务水平,我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练,并顺利经过。在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户供给优质服务。
在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中,我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部环境,和一些细节上出现了问题,针对这些问题,我们在平时进取培训,经过我们的努力,最终在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信,仅有踏踏实实,默默无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。提议分行在此位置还应保留自助设备服务区,从而来避免客户的流失。
在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户供给更好更优质的服务。
大堂经理工作总结
在忙碌而又充实的工作中,我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,20xx年度已经悄然来临。应对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮忙与支持下,较好地完成了20xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保20xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在20xx年度的主要工作情景作出如下总结:
自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及礼貌单位的创立等工作。经过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。所以,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及礼貌单位的创立等工作资料。坚定维护坚持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的礼貌建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务本事,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质本事。
在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与...合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年六月份,经过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增269户,其中有效218户,有效率到达了81%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效1639户,网上银行新开2334户,有效1360户,共计新开户2448户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销进取性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别到达了58%和66%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。所以,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有314户,签约77户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,可是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。经过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增3462万,年末存款新增2608万,其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情景新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。应对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在6s管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点礼貌服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,礼貌服务力度还需进一步强化。
在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户供给更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理工作总结
时光荏苒,岁月如梭,转眼之间又到了年中,虽然疫情封城了近__个月的时间,但我们并没有被病毒吓倒,随着__市疫情防控形式的好转,近半年的工作还是在正常的开展。
作为大堂经理,积极介绍推荐我行各类存款产品,协助客户办理业务,在做好安全防护的同时,兼顾做好各类产品的讲解和宣传,也是由于新冠疫情的影响,许多客户纷纷将重心投入存款类产品,我行存款指标稳增势明显。
在做好厅堂服务的同时,同步跟进中间业务,在工作之余,回访电联理财客户,做到每一笔到期的客户电联跟进。在做好理财到期客户的电话联系,维系老客户的同时,电联存款优质意向客户,成功推荐__名客户通过手机银行认购理财产品,实现理财新潜力客户提升__户。
积极营销我行信用卡及etc活动宣传,通过微信朋友圈宣传及厅堂接待,成功推荐__户办理信用卡及etc服务。
邀约我行优质客户,推荐客户办理贵金属业务,对持有我行__个产品的进行深挖提升,对持有3个产品以上客户做好维护稳定,提升交叉销售潜力客户6户。疫情期间,由于网点暂停营业,与客户在网上的沟通更加频繁了。通过微信和朋友圈的宣传,与客户的线上联系,推荐一部分理财到期的客户在手机银行上认购理财产品。封城期间,有一个社区的会计需要我们网点的对接,帮助一部分困难居民代发业务,通过线上沟通和对接,也帮她顺利解决了问题。一来二往,也慢慢熟悉起来,原来这位客户已经办理了我行的存款和理财业务,需要深挖潜力,增加客户的粘粘度。于是,我将信用卡首刷礼和最新的活动通过微信宣传转发给他,但是她从未办过信用卡,还是有点犹豫。最近,这位会计又想换点零钱,碰巧柜台和自助设备上都换完了。我就帮她留了个心,等她走后提前帮她换好,等下次来银行办业务的时候直接来兑。下次等她来办业务的时候,已经换好了零钱,帮她节省了时间,心情不错。在闲聊的过程中,了解到她现在正值新房装修,何不向她介绍信用卡开卡礼送电火锅的活动,新房里总少不了要添置家电,顺势向她介绍了信用卡周五商圈的活动,终于成功营销这位客户人生第一张信用卡,提升交叉销售潜力客户一户。通过这次的经验,也让我领悟到,给别人提供方便,就是给自己提供便利。
虽然疫情取得了阶段性的胜利,围绕武汉复工复产,作为金融服务适应客户的新需求发展,更好的完成全年目标任务,自身还有许多需要改进的地方。
1、要进一步加大营销客户、服务客户的工作力度,加强金融服务进社区的政策导向,结合马鹦路支行的特点,以社区结对为切入点,培育社区家文化,通过营销宣传与客户建立良好关系,加大营销力度,做好客户档案建设,做到分户到人,共同维护好周边社区客户。
2、积极改革营销模式,结合疫情对人们消费习惯的模式改变,积极推进线下营销模块,主攻电话及微信模式,邀约推荐客户前往网点及线下操作办理存款及理财业务。
3、加强推荐宣传我行信用卡业务,积极运用交叉营销策略,通过理财客户到账联系跟进。积极推广信用卡营销活动的宣传,比如私信客户我行信用卡最新活动,邀约潜在有需求的客户,在建立良好的客户关系的基础上,通过线上营销、微信营销的方式,推荐办理我行信用卡业务,并有针对性地宣传etc业务。
经过这次疫情,让我们更加团结,大家心往一处想,劲往一处使,感谢领导和同事的支持和帮助,在今后的工作中,我要积累经验和教训,努力克服自身缺点磨练自己,尽职尽责做好各项工作,为更好建设__支行贡献自己的力量!
时光荏苒,在大堂经理岗位实习已有一年。这不平凡的一年,既是机遇,又是挑战。让我从一个懵懂的非银行相关专业的应届大学生,逐步成长为一名合格的银行大堂经理。因为我相信,世上无难事,只怕有心人。期间的困难是磨砺,风雨之后就是彩虹。要想成为一名优秀的大堂经理,优异的业务技能是首要的条件。这些都激励我努力学习专业知识,熟练掌握业务技能,以高度的责任心和使命感,投入到工作中去。
入行后,分行的各级领导都对我十分关心,安排了我到小微金融部和营业部实习,师傅与同事也积极帮助我学习提高,还纷纷把相关专业书籍借给我。通过上网查、看书、向同事请教,大家都不厌其烦的给我讲解,让我的业务水平获得了快速的提升,实现了从量变到质变的升华。因为我知道只有努力提高自己的业务水平,才能在工作中游刃有余,更好的为广大客户提供方便、快捷、高效的服务。回想同事们说,“你现在的水平,都可以带徒弟了”恍如昨日,而现在已然实现了。
大堂经理岗位是银行的名片,是客户所接触到的第一人,其综__平的高低直接影响到客户对银行的信赖感和美誉度。日常的工作虽然繁忙,中间还可能遇到不甚讲理的客户,但我始终坚持做好“微笑服务”,为客户做耐心细致的讲解,去理解和包容客户,最终赢得了客户的尊重和支持。做到让客户满意,将会留住现有的客户,引来新的客户。
时间过的真快,转眼间过去了,在时间里我们网点取得了骄人的成绩,基金理财等各项指标都名列前茅。特别是作为大堂经理专项负责的信用卡工作名列全行第二。现将主要工作作以总结。
一、主要工作情况。
今年我在__支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想。我们__支行地处居民生活社区,平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多,特别是在社保工资集中发放日柜面压力非常大,一开门就拥进三十人左右。为了解决老龄客户偏多,存折业务较多这个问题,我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“__客户请到x号柜台办理业务”,以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。
作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉业务和产品,还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障我都能轻松处理,从而保证机器正常使用分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,遵守社会公德和职业道德。不透漏客户任何信息。平时工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,在服务礼仪上要做到热情、大方,主动、规范。
大堂经理还应具备良好的协调能力,怎样调动好三方人员和保安师傅的工作,发挥他们的作用,便是我平时需要注意的。平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们工行的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
二、工作中存在的问题。
我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧但也存在许多的不足之处。在今年的神秘人检查中我行得分尚可主要丢分在外部环境和一些细节上出现了问题针对这些问题我们在平时积极培训注意细节。我相信只有踏踏实实默默无闻的耕耘才能结出丰硕的果实。
在新的征程里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。
大堂经理工作总结
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的阅历,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户事实上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
假如客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,由于这不是法庭,就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,假如这个问题的确与制度冲突,要耐烦的倾听客户为什么如此的犯难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户始终耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,假如又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的积累,你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。
客户焦急的时候,你做事不要乱,但肯定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在埋怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样看法不好,我们的看法肯定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,由于有时客户并时常冲你来得,但你要看法恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,爱护好自己非常重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和伴侣调侃一下,记住的是阅历,但不要对这样的不快乐念念___。
20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9。46%,但收入却减少了240223。07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812。9元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
大堂经理工作总结
2014年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮忙下自我无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升,并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作,能够说11年是我迅速成长的一年,在这年关之际将11年的工作情景总结如下:
一.我的服务。
两年的经验告诉我,服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2014年我更注重培养自我的服务意识。近几年随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,所以行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
因为我行为社区网点所以每一天来办理业务的客户流量都很大,为减轻柜台压力我们大堂人员进取调配及时带客户到自助设备上去办理,进行客户分流。每当客流量较大时,我都会在等候区大声询问:“**客户请到*号柜台办理业务”,做好分流客户的工作,以免一些客户中途离开的空号占据时间,坚持营业厅内良好的工作秩序。因为仅有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,所以要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。并且还要处事机智,能及时处理一些突发事,避免投诉。我们团队经常在一齐沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。
二.我的专属工作。
今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作,恰逢信用卡业务最忙的时段,那时行里几乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的准备工作,例如:分派礼品以及各组外展用品,周日晚上做好外展工作的情景通报,每一天登记行内所有员工的信用卡完成情景并在当晚发送简单简报至全行,当然也要与支行联络员做好沟通,及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料,此刻回想,那段日子大大增强了自我的职责心和协调团队的本事!使自我在工作中更有了一股子韧劲与耐心。
今年行里进入很多实习生,作为一名“老”大堂,我也有幸当了。
多次师傅,在平日带徒弟的过程中对自我的工作有了更深的认识、对自我的工作状态也有了进取的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂必须的压力,当然这样的压力会随之转化为工作的动力,带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课,四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘,并很荣幸当选。此刻我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作,我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外,11月我还负责了大堂团队的管理工作,与之前不一样此刻是要在做好自我的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作,如今刚开始两个月我想自我做的还远远不够,需要完善的工作也还有很多,这些都是我明年的工作中心。
当然自我在大堂的工作中还有很多能够提升的空间,今年自我也曾出现过工作上的失误,但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航,感激领导在工作和生活上的关心与帮忙,使我不断成长,也要感激同事们异常是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮忙,我想在2014年我会以新的面貌迎接新的挑战!
大堂经理工作总结
大堂经理的写法与格式是什么?请参考以下这篇范文。
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会,在短短的四天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间,感觉从中受益匪浅,学到了许多东西,讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识,也感受到了肩上的沉重责任,为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员,代表银行给客户的第一印象,做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通,了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作,对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习,对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点:
第一,大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通,但一定要对所有的业务有基本的了解,这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心,是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富,这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍,大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖,而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。
第二,大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多,大堂经理做为“第一形象代言人”,是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在,要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态,为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户,这就要求大堂经理必须具备很强的号召力,积极营销渠道类产品,按客户需求分流至自助设备办理,从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三,就参观肥西县支行而言,她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感,办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉,这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境,充分显示了客户至上的原则,温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全,窗明几净,一尘不染,绿色植物生机盎然,给前来办理业务的客户带来便利,让客户感受到银行人性化的管理与关怀。
第四,也是最重要的一点,大堂经理作为网点的形象代言人,比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质,包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面,而要想做好这一切,“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结,这样才可体会更深、收获更大。
最后,再次感谢行里给我这次培训学习机会,受益匪浅。让我明白作为一位金融从业人员该有的职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力,不断提升自我知识水平,与各位同事配合好,更好的服务客户,为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长,但我不放松不懈怠,努力成为一名合格优秀的银行从业人员。培训虽然已经结束,但是学习的道路并不会停止,我会在今后的工作中发现自己的不足并及时改正修补,以求不断的完善日后工作。
大堂经理工作总结
从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的.服务,提高客户满意度。
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
20xx年7月14日,受xx董事长及达声总部领导的委派,本人负责xx大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作:
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程:
1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程:完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修;主楼装修完成9xxxx(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成8xxxx。
20xx年8月,酒店确立全体人员编制为30xxxx。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共22xxxx,主要为:行政办xxxx,财务部2xxxx,前厅部3xxxx,管家部3xxxx,餐饮部3xxxx,营销推广部xxxx,人力资源部xxxx,厨房3xxxx,采购部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(30xxxx)的8xxxx左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。
经过近半年的努力,亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。
随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有41xxxx,旅行社5xxxx。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
大堂经理工作总结
我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨,为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中,微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员,平凡的岗位,平凡的x作,为使每个客户都能感受到我行的优质服务,同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户,虽然有时会遇到无理取闹的客户,但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解,让客户真正感受到我们的真情服务。
一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理x作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识,看似平凡而普通的大堂服务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的'时候喜欢首先问对方是哪里人一样,感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样了解后才可以更好的和对方沟通。
营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过,"不管你的x作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个x作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,以真诚服务换客户真情,使我们的x作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户,这时候"微笑"服务就显得尤为重要,也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一个故事,一个怒气冲冲的客户在大声叫喊,同事微笑着迎了上去,结果被问,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很机智,也很巧妙"老师,微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急,真诚的帮助客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离,而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少。我们在快乐x作的同时,身心也得到了愉悦。以的热情服务客户,因为我们不仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象。
随着服务理念的不断升级,从"银行的服务"到"服务的银行",银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围。
大堂经理工作总结
从精细化服务着手,做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带,连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速发展,柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅,网点转型工作开展以来,利用高低柜分区的契机,我行对叫号机功能重新进行了设置规划,充分发挥了叫号机的分区管理功能,合理引导分流客户,我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务,及时了解客户需求,热情的主动迎接客户,耐心细致的指导客户填单,识别高低端客户,为优质客户提供差异化服务。密切关注柜台需求,当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况,快速妥善的处理客户提出的批评意见,耐心细致地进行解释,客户也往往会认可这种这种面对面的交流,从而顺利解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。
二、充分发挥自助设备的作用,尽量减少客户等待的时间。
在工作中我主动引导客户使用自助设备,遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示,坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码,在查询机上买卖基金,在取款机上取款、转账等等。在日常工作中,我还时时监控自助设备运转情况,保证设备使用率。在各位同事的共同努力下,我支行顺利完成上级的每项任务,多次排名前列。
三、业务要发展,营销是关键。
大堂经理是柜台营销的第一道门,然后适时向客户推介产品。担任大堂经理以来,我及时与客户沟通了解客户需求,不断收集客户信息,充分挖掘客户资源,定时更新理财信息,有了新的理财产品及时跟客户联系,用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成vip客户数量新的突破,存款大额超出给定目标,网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。
四、合理调度人员,分区服务管理。
网点转型以来,大堂经理不但负责柜面服务管理,还有管理进驻农行人员的职责,如大堂助理、保安员。在工作中,我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通,形成有效互动,合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区,根据客户的情况合理分工,保证每个业务区域都有服务人员,使大堂工作井然有序,给客户提供全面的服务。
随着工作年龄的增加,我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心,要想客户所想,急客户所急,站在客户的角度思考问题,再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可,接触多了,很多客户变成了熟悉的朋友,进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难,但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习,很多解决问题的方式方法需要去摸索,大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力,站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开,高低柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分,营业部大堂经理队伍中的普通一员,我正“累并快乐”的工作着。
大堂经理工作总结
本年的各项工作基本告一段落了,在那里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情景。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知,支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每一天每位同志的业务平均就要到达二三百笔。接待的顾客二百人左右,所以这样的工作环境就迫使我自我不断的提醒自我要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自我,在我的努力下,年我个人没有发生一次职责事故。在我做好自我工作的`同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮忙其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自我规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自我不会的学会。想在工作中帮忙其他人,就要使自我的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来。不论加班到几点,我都从来没有任何怨言。因为我明白,这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
我所在的长营储蓄所是分行级的青年礼貌号。就象所里贾琳同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听明白我们所情景的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们那里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不一样,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一向认为我这个人的先天性格决定了我十分适合在储蓄做,因为我的脾气十分好,并且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年礼貌号的标准来要求自我。所以我工作到此刻,从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不一样看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归。
的人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感激。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额,为什么还要这么热心的去做,我那里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易,谁都有不会的时候,帮他们是应当的。”我认为用心来为广大顾客服务,才是的服务。当我听到外边顾客对我说:你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴,那并不光是对我的表扬,更是对我工作的认可,更是对我工作的激励。新的一年里我为自我制定了新的目标,那就是要加紧学习,更好的充实自我,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自我鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习,取长补短,相互交流好的工和经验,共同提高。取得更好的工作成绩。
大堂经理工作总结
自我于20xx年x月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的文明建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务能力,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质能力。
在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与皇城工坊合作的'“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年x月份,通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增269户,其中有效218户,有效率达到了81%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效1639户,网上银行新开2334户,有效1360户,共计新开户2448户。并且,在今年x月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销积极性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。因此,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有314户,签约77户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,但是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增3462万,年末存款新增2608万,其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在6s管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点文明服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户提供更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理工作总结
各位领导:
我是----,我参加工作来到咱们中国民生银行**水头支行担任大堂经理已经一个多月了。作为一名大堂经理我深刻地体会和感受到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅,我便会送上微笑及亲切的问候,因为首先映入客户眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。在与我们客户交往中,我很注重自身的.交际风度及言谈举止,因为大堂经理是我们民生银行对公众服务的一张名片,也是我行的形象大使,代表着我们民生银行的形象。因为我们是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时,当客户有需求时,我就会和柜面人员积极协商,为客户着想,来合理地引导客户办理业务。
我深知要想成为一名合格,优秀的大堂经理,自己还有很多不足,如:对于我行推出的一些新业务,自身了解得不够透彻,对于一些客户不够积极主动等。在接下去的工作中,我会努力弥补自身的不足,以饱满的精神状态来迎接以后的工作,我也会向其他同志学习,取长补短,相互交流工作经验,共同进步,努力按时完成领导安排的任务,争取更好的工作成绩。