心得体会是一种对经验的积累和思考，可以帮助我们改进和成长。如果你对写心得体会感到困惑，不妨阅读一些范文，从中汲取经验和灵感。
客户关系管理演讲心得体会
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业通过与客户建立和维持稳定、互惠、长久的关系，以实现企业自身利益最大化的一种管理理念。最近我有幸参加了一场关于客户关系管理的演讲，深入了解了这一理念的重要性和实施方法。在演讲中，演讲人全面系统地阐述了客户关系管理的概况、发展背景以及在企业中的应用效果。听完演讲，我深受启发，对客户关系管理有了更深入的了解，并从中获得了一些宝贵的心得体会。
在演讲中，演讲人强调了客户关系管理的重要性。他指出，客户是企业发展的核心，只有与客户保持良好的关系，才能确保企业的长期稳定发展。通过客户关系管理，企业可以深入了解客户需求，并根据客户的反馈不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。同时，客户关系管理还能帮助企业提升市场竞争力，吸引更多潜在客户，并在市场上建立良好的口碑和品牌形象。客户关系管理的重要性迫使我深刻意识到，只有把客户放在第一位，才能带来企业长远的利益和发展。
演讲人详细介绍了客户关系管理的实施方法。首先，企业需要建立完善的客户数据库，收集客户的基本信息和偏好，并精确记录客户的交流和交易历史。其次，企业要通过各种渠道与客户建立沟通渠道，包括电话、邮件、微信等，并及时回应客户的咨询和反馈。此外，演讲人还强调了企业需要制定合适的客户关系管理策略，例如通过推出会员制度、定期派发优惠券等方式，提高客户的忠诚度和满意度。通过学习这些实施方法，我了解到客户关系管理需要综合运用信息技术和市场营销的手段，确保客户的个性化需求得到满足，从而达到双赢的效果。
演讲人还为我们介绍了一些客户关系管理的成功案例，这些案例使我更加深入地认识到客户关系管理的重要性和实施效果。例如，某电子商务企业通过建立客户关系管理系统，能够根据客户的浏览和购买数据，提供个性化的推荐服务，大大提高了客户的购买转化率。另外一家银行通过建立客户关系管理平台，能够实时掌握客户的需求，并针对性地推出相关金融产品，提供更加个性化的服务。这些案例表明，客户关系管理不仅能够增加客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来可观的经济效益和市场竞争优势。
通过参加这次演讲，我对客户关系管理有了更加清晰的认识。客户关系管理不仅是一种管理理念，更是企业获得竞争优势的重要手段。只有通过客户关系管理，企业才能更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，客户关系管理还要求企业与客户进行及时的沟通，根据客户的反馈不断优化产品和服务。在未来的工作中，我将积极应用客户关系管理的理念和方法，与客户建立更加紧密的合作关系，提升企业的市场竞争力和品牌形象。
总结：
通过这次关于客户关系管理的演讲，我对这一管理理念有了深入的了解。客户关系管理的重要性促使我认识到，只有把客户放在第一位，才能实现企业的长远发展。实施客户关系管理需要建立完善的客户数据库，与客户建立多种沟通渠道，并制定合适的策略来提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理的成功案例进一步证明了这一理念的重要性和实施效果。对我个人而言，这次演讲使我深受启发，让我深入思考如何更好地应用客户关系管理的理念和方法，实现企业的可持续发展。
客户关系管理的心得
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
为期三周的客户关系管理实训课程就这样悄无声息的结束了，从对课程的陌生到对课程的了解，这三周我学到了不少知识!感觉比较困难的并不是如何去发现有望客户，潜在客户，而是如何去引导客户去红豆居家购买心仪的内衣，睡衣，打底裤等，有些客户总会拿没时间，有事情搪塞过去，有时常常会有挫败感，但还好找到并劝服了一位乐意购买。
首先非常荣幸以及感谢能拥有第七组这个有凝聚力的团队，谢谢团队的每一位成员，正是每一位成员的不懈努力，铸就了团队的可喜的成果，而且每一个人也从中受益匪浅。
对于市场营销专业的同学来说，将来如果涉足与营销有关的工作，必然离不开客户关系管理的知识，而这次实训课给将来从事的工作提前预演，加入将来某一天我们踏入工作一筹莫展之时，兴许会想到有那么一周我曾根据红豆居家这家店网上模拟过怎么进行客户管理，兴许我们的工作就有了头绪，这是一个浪漫的想象，兴许就会这样。
我们从小就读书学习，上学十几年，有时我在想，我们每天到底在学什么呢?学知识?可是以前学的知识都已经忘得一干二净了;学做人?我们都是普通人。到底在学什么呢?但这一周，我学到了一点弥足珍贵的东西，那就是做事的方法，也许过几天，老师上课讲的那些知识，我会把它彻底忘记，但是这三周我们管理客户的那种方法肯定不会忘记，因为那是我们自己做事总结的方法。记得我们在总结红豆居家整改的建议时，是通过自己、别人的亲身感受想出来的，这就是一种做事的方法。
门店客户管理课，就这样告一段落了。下周，开始将开始名新的课程!加油!
代社会是讲究速度的，生活节奏快，工作节奏更快。企业当然期望自己的员工是能将理论与实践相结合的，说白了，既要有经验又要有高学历。如何将所学的理论知识较好的运用到实践中去，怎样完成从理论到实践的过渡是极其重要的。因此实训是我们大学生活的一个重要部分。这一次的实训虽然时间短暂，只是在校内自主实训，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。透过财务管理综合实训，使我们能够更好的了解自己的不足，了解财务管理工作的本质。
实训是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实训又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多课堂之外的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。透过这次的实训，不仅仅从中发现了自身的不足，还巩固了所学的知识，对于我一个即将毕业的大学生来说，这次实训能够说是对大学四年知识的再次温习，同时也学会了独立思考、分析问题、解决问题以及在遇到难题时需要互帮互助。我坚信这次实训将会给我以后的道路垫下良好的基石，让我更好、更快的适应工作。
实训心得体会客户关系管理
实训是大学生学习的一种重要方式，也是锻炼实践能力的好机会。本次实训以“客户关系管理”为主题，主要是通过实际操作，让我们深入了解客户关系管理的重要性、方法以及实现过程中的问题。在实践过程中，我从中获得了些许心得体会，分享给大家。
客户关系管理是一种维护客户关系和促进优质服务的管理方法。它能够帮助企业发现客户需求，保持客户忠诚度和提高客户满意度，加强企业核心竞争力。此外，客户关系管理还可以加强企业与客户的联系、促进企业与客户间的关系长期稳定的发展，提高企业整体经营效率和市场竞争力。
客户关系管理的重要方法包括：（1）了解客户需求（2）加强与客户的沟通（3）建立完善的客户档案管理（4）提供个性化的服务和解决方案（5）不断赢得客户满意度。这些方法体现了以客户为中心的理念，可以帮助实现企业和客户之间的共赢。
第四段：实践过程中的问题。
在实践过程中，我注意到了一些问题。首先，一些客户可能会对我们的服务存在疑虑或者不信任态度，这时我们需要通过诚信、真诚的服务来赢得客户的信任。其次，在实现个性服务的过程中，我们要确保客户的需求被尽可能的满足，因为很多时候，客户对于他们需要的东西会很明确，我们要充分理解客户需求，让客户了解我们的服务可以满足他们的各种需求。最后，在建立客户档案的过程中，我们需要尽可能的收集客户信息和反馈，这些信息可以帮助我们更好的了解客户需求，以及我们所提供服务的品质。
第五段：结论。
通过本次实习，我深深认识到了客户关系管理在现代市场运作中的巨大作用和发挥的作用。更进一步地，我了解到客户经营是体现企业核心竞争力的有效手段。客户关系管理有效地解决了企业与客户之间的沟通和协调问题，有助于企业追求长期稳定的发展，同时也增加了客户对企业的归属感。此外，我认为客户关系管理工作需要我们在实际工作中不断积累经验和技巧，提高我们的专业素养，进而达到更好的工作绩效。
客户关系管理心得体会
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好abc分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，crm应放在第一位置考虑。
客户关系管理心得体会
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
“客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：
第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君“溃不成军”。因此，企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。
第二，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的基础上，寻求利益最大化。
第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是需要一定的技巧的，为切实实现客户关系管理中的“以人为本”，我提出以下几点建议：
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。9、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。10、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
综上所述，我认为，“客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客户关系管理学习心得体会
近年来，随着市场竞争的加剧，企业开始越来越重视客户关系管理的重要性。作为一名学习客户关系管理的学生，通过近期的学习，我深刻认识到客户关系管理对企业的发展至关重要。在这篇文章中，将介绍客户关系管理的定义、重要性，并分享我个人的学习心得体会。
第一段，客户关系管理的定义。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业通过有效地管理和维护与客户之间的关系，以提升客户满意度和忠诚度，从而达到增加销售和盈利的目标。它是企业发展中的重要因素之一，旨在建立长期稳定的客户关系，通过有效的沟通和交流，为客户提供个性化和专业化的服务。
第二段，客户关系管理的重要性。客户是企业发展的核心资源，没有客户的支持和认可，企业将面临巨大的竞争压力。客户关系管理通过主动与客户接触、了解客户需求、提供优质服务等方式，帮助企业在市场竞争中建立差异化竞争优势。它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户购买率和消费频次，从而实现业绩的持续增长。
第三段，客户关系管理的学习体会之一。在学习过程中，我了解到客户关系管理是一个综合性的学科，涉及市场营销、销售管理、客户服务等各个领域。要做好客户关系管理，需要具备广泛的知识和技能。此外，客户关系管理还需要与企业的战略目标相结合，确保客户关系管理的实施与业务运营之间的高度契合。
第四段，客户关系管理的学习体会之二。在学习过程中，我注意到有效的沟通和交流对于客户关系管理的成功至关重要。通过与客户的及时沟通，了解他们的需求和意见，可以提供更好的服务和解决方案。此外，客户反馈对于客户关系管理也至关重要，及时反馈客户的意见和建议，可以帮助企业改进产品和服务，满足客户的需求。
第五段，客户关系管理的学习体会之三。最后，学习客户关系管理还需要注重团队合作和协调。在实践中，客户关系管理需要与销售团队、市场团队、客户服务团队等进行紧密合作。不同团队之间的合作和协调可以提高工作效率和满意度，让客户感受到整个企业的专业度和团队力量。
通过学习客户关系管理，我深刻认识到客户关系管理对于企业的重要性，并获得了一些宝贵的学习心得体会。在实践中，我将努力加强与客户的沟通和交流，不断改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。我也会注重团队合作和协调，与团队成员紧密合作，共同为客户提供更好的服务和解决方案。相信通过不断努力，我能够在未来的职业生涯中更好地应用客户关系管理的理念和方法，为企业的发展做出贡献。
拼客户关系管理心得
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
网络客户关系管理心得体会
网络客户关系管理是企业与客户之间重要的联结方式，随着网络的不断普及，在线客户与企业的交互频率越来越高，这也提升了网络客户关系管理的重要性。笔者在从事网络客户关系管理的过程中，深切意识到这项工作要取得好的效果，不仅要注重技巧，更要具备良好的心态，下面将谈谈笔者在这方面的一些心得体会。
第二段：重视客户反馈。
作为网络客户关系管理工作的重要环节之一，我们应该主动收集并关注客户的反馈。这反馈不仅包括他们对我们产品的使用感受，还包括了他们对我们服务的满意程度、对我们企业的看法以及对我们未来发展的建议。当我们收集到反馈之后，不要简单的做一下统计或搁置一旁，而应该主动与客户沟通，听取他们真正的需求和问题意见，并尝试着根据这些反馈信息进行改进。
第三段：细致周到的服务。
网络客户关系管理的一项任务就是要给客户更多的关爱和服务，这不仅包括了及时细致的技术支持，还包括了产品质量的保证和及时的物流配送服务等。在工作过程中，我们不能丢失了对客户周到细致的服务，要持续创新，不断推陈出新，把自己的服务推向极致。
第四段：保持耐心与礼貌。
网络客户关系管理是一项细致的服务工作，必须有高效、耐心的工作态度，这样才能够维护好企业与客户之间的关系。无论是在电话或聊天沟通中，我们都应该保持礼貌，保持耐心，听取客户的反馈和需求，及时解决客户所遇到的问题，提高客户的满意度。这样不仅可以突出企业的品牌形象，还可以在市场中树立良好的口碑。
第五段：不断提升自我。
对于网络客户关系管理这样一项服务性工作，不能只怀着勤快心态去工作，而应该具备一定的专业技巧和知识储备。这意味着我们要频繁地更新自己的知识库，不断提升自己的服务能力和技能水平，借助网络培训和教育平台或经验交流等方式，不断去学习，不断去实践，才能不断提高自身的客户关系管理能力。
结语：
网络客户关系管理是一项值得我们认真对待的服务性工作，提升自己的服务能力和心态也是保证工作效果的一项重要保障。希望今天简单的这篇文章能够让你对于网络客户关系管理有更深入的理解，认识到心态的重要性，不断积累经验，提高服务能力，把网络客户关系管理的工作视为一种发展机遇，做好这项工作，也就为企业带来了更多的发展机遇和商机。
客户关系管理论文
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程。
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理学习心得体会
这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。
客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导!
客户关系管理学习心得体会
今日在学术报告厅参与了公司支配的学习培训，真的特别感谢公司领导赐予我的这次学习时机。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及教师说得法典。今日的学习主题是：客户关系管理，主讲教师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的.相识。以客户为中心，以客户需求启程，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的沟通和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好效劳工作。
通过教师讲解并描述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要踊跃主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费实力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满足度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没长进。经过这次的学习，我学到了许多东西，这些方法对以后的工作势必会有很大的协助，为以后怎么跟客户打交道指明白方向。
用悟的眼光着眼将来的大客户，让客户不只是为了满意眼前的东西，更应当让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理制度
我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸！在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、smt、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了！
如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。
可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。
在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢？当然不能！
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧：
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。
成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的'合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
（1）告诉客户你很感谢他的购买；
（2）明确他们对购买是否满意。
4．做让顾客感动的服务。
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：
a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
客户关系管理试题
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（b）与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（d）不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（a）。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、（c）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中，（d）是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、（c）是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（d）。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、（c）不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、（b）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、（a）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（a）。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意，也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是（c）。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在（c）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、（c）是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、（a）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（c）。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20paretoprinciple），这个原理指的是（b）。
a、vip客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。
d、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（d）。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（a）。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（d）。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（d）。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（c）。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
客户关系管理总结
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
透过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改善，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮忙其合理设置用电模式，带给节约用电的意见和推荐。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，务必注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，务必注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的状况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。