经过一段时间的工作,我们应该对自己的工作进行总结,发现不足之处,及时改进。以下是一些成功人士的工作心得分享,供大家参考和借鉴。
银行大堂经理工作心得总结范文
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户,这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班,让员工有随时接受再教育的机会,真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,使岗前培训工作更加完善,避免员工到网点后在岗培训,影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。
招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。
加大监督的力度和广度,形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈,才能保证优质服务水平和质量的不滑坡,不动摇。除了制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
大堂经理工作总结
尊敬的各位领导,同事大家好:
我是南平支行的大堂经理何慧平,回顾这20xx年来半年工作,感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报,请领导指出我们工作中的问题,我将及时改正,不断进步。下面是我在20xx年的工作情况,汇报如下:
在南平支行已有大半年的时间,在这期间我一直担任大堂经理这个职位,宣传新业务、营销中间业务、做好存款揽收的工作就是我的责任。20xx年10月我从甘家厂分理处来到南平支行,在新的环境我更注重自己综合能力的提高。通过自身的努力和同事的帮助,我的揽储业绩达到万元,加办网银户,电话银行户,销售理财万,建立大客户资料户,在大堂经理的工作过程中,使我感受最深的是"服务"这两个字。
在我任职大堂经理这一岗位以来,我感受到随着我行业务的不断发展,各银行之间的竞争日趋激烈;银行的服务工作越来越重要,服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,所以我们对自己的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、柜员、客户经理和网点主任的纽带。我们不仅是银行的工作人员,同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时,我们积极帮助;当客户不解时我们耐心解释;我们要随时随地急客户所急,想客户所想,用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业。
我们南平支行周边有市场和居民小区,所以在每天来办理业务的客户中有不少中老龄客户,有时也有存零钞业务,从而加大了柜面的的压力。为了解决这些问题,对于老龄客户大多都是存折业务,我们都及时带客户到自助设备上去补登折,帮他们查账;对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理,尽量不影响其他用户的正常业务;带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务,进行客户分流,从而减轻柜面压力。在去年春节期间,由于客户非常的多,而我们的柜员也有限,导致许多客户在排了号又走掉了;这时我就会在大厅大声询问下一位客户,避免中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理。
作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品;这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作。例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金等业务。我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说,当我向客户作出解释和说明的时候,相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解,客户们都能与我进行良好的沟通,并且愿意在我行办理业务,而在解答问题的过程中,我的业务知识也得到了丰富,而且也起到了分担柜员压力的作用。
在过去的日子中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验,但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中,基金和保险业务做得还很不理想。为此我常常自我反省,经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习,讨教经验,终于有了50万元的基金营销成绩。但是这只是一个开始,我将继续努力学习,努力做出更好的成绩。
在今年二季度的神秘人检查中,我行的得分不理想,给支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是大堂上班时间和细节上出了问题。针对这些问题,我们在平时积极改正,中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班。通过努力,我们的服务终于在7月份中得到了神秘人肯定,曾经一次有全支行第二名的好成绩。
优质的服务不能仅仅停留在环境美、"四声服务"行为规范等方面,更应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。在今后的工作中,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌为客户提供更好更优质。
1、继续加强学习,提升服务素质。既要学习经济、金融知识,又要学习银行各项业务;既要精于传统业务,又要学习新兴业务。只有不断加强学习,才能紧跟业务发展步伐,才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
2、继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员,确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
3、继续做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤,年老体弱出手相助手勤,分析客户需求脑勤,答疑营销口勤。
4、工作中力求“三好”,即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物,相机行事,如看到有人在利率牌前议论,可上前营销我行免税教育储蓄。耳好,就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议,听到不和谐的声音,要及时上前沟通,化解矛盾,解决问题。口才好,则能更好营销我行各项金融产品。
我发自内心的热爱我的岗位,因为这个岗位非常适合我,由于我的性格比较热情而温和,所以当顾客提出问题时,我能很耐心的听完顾客的疑问,这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下,我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大堂经理工作总结
在忙碌而又充实的工作中,我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,20xx年度已经悄然来临。应对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮忙与支持下,较好地完成了20xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保20xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在20xx年度的主要工作情景作出如下总结:
自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及礼貌单位的创立等工作。经过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。所以,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在20xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及礼貌单位的创立等工作资料。坚定维护坚持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的礼貌建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务本事,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质本事。
在20xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量,在八月份的一个与...合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外,在20xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在20xx年六月份,经过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增269户,其中有效218户,有效率到达了81%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效1639户,网上银行新开2334户,有效1360户,共计新开户2448户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销进取性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别到达了58%和66%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。所以,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有314户,签约77户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,可是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。经过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增3462万,年末存款新增2608万,其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情景新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。应对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在6s管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点礼貌服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,礼貌服务力度还需进一步强化。
在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户供给更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理工作总结
从2015年7月参加工作至今,在各级领导的关心和指导下,在分理处同事的支持和帮助下,我收获了很多,围绕大堂经理的工作职责现将主要工作总结如下:
一、负责分流、引导客户,根据客户需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;克服片区客户平均文化较低、对新事物接受能力较弱、风险防范意识淡薄等困难对手机银行、短信银行、网上银行采取个性化营销策略,除了在网点客户中间进行一般宣传营销,还抽出业余时间走街串巷上门为客户提够网银客户端安装、支付宝签约、手机银行客户端的下载安装等服务,发动周围熟悉的客户、村社干部等群众力量在客户中间扩大各种电子银行的影响力,采取“让一部分人先用起来,先用带后用,共享e时代”的宣传营销策略,取得了较好的营销效果。加强自助设备的宣传、指导,主动根据客户咨询的问题结合自助设备的功能将客户分流到自助设备上办理取现、存现、转账、查询等业务,用“你用着,我指导,有我在,您放心”的营销宣传模式,让客户主动用起来,改变了客户认为自助设备感觉麻烦、不安全等抵触心理,取得了极佳的工作成效,观察发现柜面的压力减轻,自助设备的使用率明显提高。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的各种业务问题,根据客户需求,主动宣传推介各种特色服务。服务片区的彝、傈僳、苗、仡佬少数民族客户较多,完全熟悉各种业务办理流程、风险防范的客户寥寥无几,办理常规业务常存在很大的困难,工作压力相对较大,很多业务知识必须从零开始普及宣导,采取“边解答,边普及,亦咨询,亦宣导”的工作方式,一方面主动耐心解答客户的咨询,另一方面根据客户的业务问题结合一些实际案例给客户解答分析,解答了客户的咨询同时也宣导了金融知识。特别是注意收集反假-币、反洗钱、反电信诈骗等案例,适时给客户讲解,提高客户的防范意识,提倡客户使用四川农信安全、便利、实惠的atm、crs、e讯通等自助机具。还要针对农民客户的特点,将复杂的问题简单化,简单的问题重复化,多次分解的给客户解答宣导金融服务知识,让客户搞得懂,用的来,更好的享受我们的特色金融服务,贯彻全心全意为客户服务的宗旨。
到逢场日,平均有30人客户在等待办理取款业务,日均有150人前来网点办理业务,客户多为老年人,给网点带来了很大的工作压力,加上这类客户很容易混淆存取金额、存取时间,经常对工作人员产生误解,责备、抱怨、投诉工作人员的事时有发生,工作中只能调整好服务心态,能让则让,宽容待人待事,宁可委屈自己也不可与客户争长争短,尽自己的最大努力去沟通调解,缓解客户情绪,耐心有效的给客户解释,知道客户弄明白,搞清楚,满意而归,不把矛盾推给柜员或客户,遇到确实解决不了的问题和投诉才反应到主办会计和网点主任处需求帮助,此时心里会非常难过,提醒自己要努力汲取经验和教训,避免以后再发生。在主任的支持鼓励下,用积极的心态的完成好大堂经理的工作职责。
四、识别优质客户,根据分层次服务的原则,给予特别关注和优先服务,向客户推荐四川农信金信富.丰登和攀枝花农商银行金信富.丰登人民币理财产品。工作过程中,时刻关注老、弱、病、残、孕等特殊客户群体,及时给他们开通绿色通道,优先办理业务,体现网点的人性化服务,感受到网点的热情关怀。在工作之余加强各种理财知识的学习,收集整理其他行的人民币理财产品的资讯,分析总结其优点和缺点,关注国内国际的财经资讯,给客户系统的介绍各种理财知识,突出本行两款理财产品的优点,无差别的给各层客户进行撒网式宣传营销,扩大了理财产品的影响力,在客户中间产生了剧烈反响,工作中注意提醒客户开通短信银行,以便随时接收最新的理财咨询,以免错过最佳募集期,抓住细节,落实到实处,注意登记各期理财产品的到期时间,方便客户了解自己的产品动向和安排下次投资理财计划。
五、工作之余利用自己的专业知识,在网点主任的支持和指导下,结合网点的宣传实际,量身定做打造了数部宣传视频。内容涉及利率、资费、理财产品、反洗钱、反假-币、反电信诈骗等金融知识和咨询,图文并茂,有的放矢,深受客户喜爱,得到了各级领导的肯定和支持。积极投身参与全行员工的精神文化交流活动,多次向内刊《金沙》投稿,展现了自己的创作能力,提升了自己的创作水平,受益匪浅。始终配合分理处搞好网点形象的建设,营业秩序有条不紊,营业环境整洁优美,在数次的优质服务办的检查评审中,网点的平均得分超过9.5分,工作成效明显。
在工作中我还有很多不足的地方需要改进。
一、在大堂经理的岗位上工作时间还不长,在接待客户时只是表面很熟练,没有更深地挖掘客户的需求,推荐各种产品还不够主动。
二、对客户提出的意见建议重视程度不够,很多时候只是单纯为了解决问题而解决,没有分析原因,无法从源头上杜绝问题的发生,从而降低了客户满意度。
三、在客户交往与关系维护时手段简单,技巧有待提高,沟通营销效果不明显。
四、和其他工作人员的配合度不够,只是简单的客户分流,没有结合实际的业务种类,业务的简单复杂程度,使客户等待时间过长。
服务的最高境界就是得到客户的信任和认可,让更多的客户变成熟悉的朋友,进而成为网点的忠实客户。做大堂经理不难,但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习,注意总结提高,很多解决问题的方式方法需要去摸索,还需要提高解决问题的快速反应能力。如今银行间的竞争日益激烈,大堂服务作为全行优质服务建设中的一个重要部分,我作为大堂经理队伍中的一员,在往后的工作中我会更加的细心、耐心,想客户所想,急客户所急,站在客户的角度思考问题,落实各项工作职责,努力完成各项工作任务,兢兢业业,诚诚恳恳,做一个最优秀的大堂经理。
李xx
2015年1月
银行大堂经理年终总结
好服务工作。经过这次奥运服务的历练,我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。同时,在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝,那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长,必然会挤走部分优质客户,那就从疏导开始做起,并且瞅准机会,向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡,疏导他们到贵宾窗口办理业务;对代发工资客户,则推介办理借记卡,使用我行自动取款机;对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务;个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等,这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面,当自动存、取款机发生故障或款箱无款时,及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况,保持大堂整洁卫生。另外,在企业对帐工作中,自己能够积极联系企业会计,进行对帐单的催收工作,同时向其宣传银企对帐工作的重要性,让企业认识到它控制、防范风险的作用,加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中,自己能够根据人员变动情况,及时对柜员角色、级别进行修改,保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中,自己能够认真学习如何使用新对帐系统,并及时联系维护人员,对回单柜系统进行更新,同时向使用回单柜的企业会计,介绍新系统的操作方式,及时开通客户的回单柜使用功能,保证客户回单能够及时的装投,确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时,我都能及时帮助他们解决好。
大堂经理主要事迹
先哲有云:高山仰止,景行行止。虽不能至,心向往之。“银行服务工作没有最好,只有更好,追求优质服务无止境。”从一名普通柜员到会计主管,再到大堂经理,一路走来,我始终以热情真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的职业精神,以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接来我行办理业务的每一位客户,以最实际的行动履行着“一言一行塑农行形象,一心一意为客户服务”的诚挚诺言。
在大堂经理这个岗位也是两年有余,我一直致力于成为以下四种类型人,并在农行这个大家庭中不断的充实自己与完善自我,使得自己更好的散发出光与热,为广大客户提供服务。
一、 努力成为客户最贴心的人
在服务中,我们应想客户所想、急客户所急,多及时进行一些换位思考。有时,柜面上会因为双方沟通不当或工作人员未完全站在客户的角度思考问题而产生一些不必要的误会,此时我们若是多一些微笑、加几分耐心、带着真诚,不过分强调制度规定、客户的过失,凭借全面、娴熟的专业知识,就能完美解决客户的疑难杂症。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感觉到宾至如归的感觉。
任,要求赔偿利息损失。我笑脸相迎将该客户转移至洽谈室,一边安抚其情绪,一边同时了解具体情况:原来这笔资金是一年前她丈夫出车祸时的赔偿款,当时想将其存为一年定期存款,但由于对业务的不了解,并且与柜员沟通不到位,所以赔偿款只是以活期利率存在折中,未转存为定期业务。就这样,该客户损失了1万多利息。在此,我先是代表银行向该客户诚恳致歉,并趁此时机向该客户介绍我行热销理财,不仅收益率高、安全性强,还配有专职的理财经理提供一对一的理财服务,以最大限度来弥补该项损失。该客户听了我的介绍后,不仅平息了心中的怒火同时也接受了我的建议,开立理财账户,购买了20万安心得利理财产品和20万基金。不过多久该客户就从该笔理财中弥补了损失,还赚了一大笔。现在,这位客户已把他行存款全部转存我行,成了营业部的铁杆客户。
二、努力成为客户最信赖的人
愿化春雨细无声,甘为烛炬尽燃烧。在这个平凡的岗位上的多年工作经历让我认识到,想要做好大堂经理,首先必须赢得客户的信任,而要获得客户的信任,就必须时刻以热情、耐心、细致的态度服务客户,只有我们付出了,才能获得客户的回报。和同事在一起交流时,我常说:我们的工作就是这样,没有休息日,没有节假日,为客户服务就是为我们服务。
办理业务。不巧休息当天下起了大雪,郊区道路泞泥,路上能见度很低,但是了解到客户由于生意周转不便急于贷款,我与同事还是坚持冒雪上门为客户办理了业务。客户非常感动,当他再次来网点办理业务时便欣然购买了我行的黄金、基金等产品,并且从此成了我行的忠实客户。
三、努力成为客户最认同的人
知识是智慧的海洋,是技能的沃土。客户需要更专业的服务,而更专业的服务则需要更专业的知识与技能去支撑。在上班之余,我会抽出大量的时间来学习各类业务、学习英语,去了解证券走势、黄金知识、玉石的鉴别等各种与工作相关的知识。我深知只有自己了解得更多、精通得更多,才能为客户提供更全方位的服务。而古人有云:众人拾材火焰高。因此,我将我所学习到的业务与产品知识整理编辑成一些小册子,以便让更多的同事快速掌握,更好地为客户服务。
客户的需求将永远是我们不断努力的方向。因此,平时与客户沟通的过程中我会时刻留心、询问和记录客户的需求,通过与客户沟通了解他行产品的优势。一些本级可以解决改进的问题或给予的信息,及时打电话告知。一些无法解决的及时向上级行反馈,积极推进产品创新。行长常说“没有哪家银行的产品可以永立潮头,唯有服务可以追求永恒的超越!”我们一直不断努力以专业的服务换取客户的认同。
四、努力成为客户最需要的人
大堂经理最重要的职责就是分流、识别、引导客户,并且是一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位,我的策略是不被动等待、机械死守,而是积极主动、满腔热忱地出击。
记得有一次,我通过与一位等候开本票的年轻人交谈,得知该年轻人马上就要订婚,开本票是为了到工行换取新钞。并且农行里的只是其中部分资金,仍有另一部分资金还需到建行换取。在知道事情的来龙去脉后,为最大限度满足客户需求,我马上联系各方面进行询问,最后在大家的一致努力下,我们为该客户一次性解决问题。在订婚结束后,该客户及时地将188万新钞存回营业部,并表示在近期时间内该笔资金暂不周转,于是考虑到效益我建议客户购买了短期理财产品。鉴于营业部资源的优势,并辅以优质的服务,该客户后来纷纷介绍了多个客户过来,至6月底,该客户存款达到500多万,成为我行的钻石级客户。
表情!
作为一名农行的大堂经理,我每天在自己的平凡岗位上创造出不一样,有很多的东西需要我们去细心的发现,有很多的点滴经验需要我们去积攒。从细微处着手,精心捕捉信息,挖掘优质客户,服务广大客户。只要我们用心工作,业绩不怕做不好。所以我始终认为,追求优质服务无止境,银行服务工作没有最好,只有更好!
义乌分行:张玉英
从我第一天到兴业银行永定门支行,到今天我已经工作一个多月了,从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中,我的心态有了很大的转变。刚开始时,我觉得日子过得很慢很累,经常觉得很疲惫,每天来上班有种受到煎熬的感觉,常常感到很辛苦,却毫无收获。
但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。
银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉兴业银行业务的客户解说,例如,在兴业银行办卡的好处:atm跨行取款不收手续费、储蓄卡没有年费和小额管理费、新推出的兴业通达卡可以代订火车票、汇款便宜、若成为金卡vip还可以享受vip室,先到先办、手续费打折或全免的优惠待遇。当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分高兴。
问题请教他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的熟悉程度,而且通过这一个月的过渡,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里。
达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
大堂经理工作总结
我叫 , 岁,中共党员。现任濮阳分行营业部大堂经理。时光如梭,09年在繁忙的工作中又匆匆过去了。一年里,在上级领导的关心指导下,在营业部同事们的支持帮助下,我觉得收获很多,现将主要工作汇报总结如下:
一、用平静心态和热情服务赢得客户
大堂经理每天面对形形色色的客户群,没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的。能否在大堂经理岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可。通过多年的磨练,我逐渐形成了较好的服务心态,能忍能让,不与客户争长短,宽容待人待事。日复一日能做到:检查不检查一个样,上级领导在与不在一个样,心情好与不好一个样,只要客户喜欢什么样的服务就尽量去做到,从而经常得到客户表扬,一年里在意见簿中的书面表扬有近百条。平时不仅自己有好心态,还用自己的经验去带动和帮助员工调整心情,减少因客户不理解而产生的负面心理影响,从而提高员工的工作积极性。在服务里,不仅做好客户服务还努力做好员工服务,能做到多维护不呵责,多赞扬少指责,遇到客户投诉和指责,宁可自己多受些委屈也能尽量维护好员工利益,不把矛盾和困难留给员工,尽自己最大的能力去沟通和忍让,即使如此,遇到解决不了的问题和投诉时,心里仍会非常难过,提醒自己努力汲取经验和教训,避免以后再发生。身兼两职,我努力做到尽职尽责,在主任的支持鼓励下,用积极的心态的完成好大堂经理和副主任应有职责。
二、做好网点转型工作,力求实践大堂致胜的目标,创造更多的价值。 网点转型是今年省行个人金融部安排的重要工作内容,我非常荣幸的参加了省行《网点转型教学示范片》的拍摄,受益良多。根据营业部主任的安排,由我负责营业部全面转型的培训和落实,我感觉压力很大,即要完成好网点转型的全部工作,还要努力做到不过多增强员工额外的.负担,最终要成效明显。为此,我多次请示上级主管条线,并与主任汇报获得支持,决定在营业部试行将网转内容与实际工作结合进行,不额外演练。此项得到了员工们的支持和配合,这也为我部各项服务的提升打下了好的基础。比如封闭式柜台的一句话营销和高低柜业务衔接等重点难点,在每天的工作中得到了全面落实,效果显著。而在网点转型后,大堂经理的营销也得到了进一步加强,在神秘人检查中评价为“能积极向客户营销产品”。将网点转型与标准化服务结合起来,使大堂经理岗位切实成为营销中坚与协调中枢,从而每天付出心血和汗水努力创造不仅是服务好评,更重要的是通过服务创造了更多效益。工作中,能认真挖掘和识别重要客户和重点业务,清楚自己分流的每位客户所办业务成本和收入的大致比例,能运用技巧自然而然地维护好对银行贡献度高的客户并使其他客户不产生异议;喜欢并善于与员工沟通交流,让她们掌握相互的表达方式,从而在服务过程中仅手势就能让员工了解你的需求和你对她们的信赖;做到能敏锐发现重点客户在办理的低价值业务中的深度需求,迅速确定营销目标,把服务放在首位又能不误事不误时把产品营销做成功,进而发挥团队的力量,让开放柜台递进营销,及时指导员工了解自己引领的这位客户还需要什么产品,给每位员工营销机会,令自己在团队中做最好的指挥而不是单纯的乐手,从而经常与员工、客户形成三赢的局面。联华商场的胡先生在我们试行网转的短短两个月里,将在他行的360万存款,分次提出存入我行,并先后选择多项产品,现是我部的重点客户和忠诚客户并正在签约省行财富中心。
三、独善其身做不了最好的大堂经理,对员工要更多一些关爱和支持。 大堂经理工作时刻需要柜员的大力支持和协助,所以我要求自己时刻把员工的需求装在心里,关爱她们,了解她们,带动她们。在今年的网点转型中,弹性排班一项落实难度较大,因为减少柜台量,就势必会增加大堂服务的难度,为此,根据夏季客户流量特点,由大堂经理向主任提供第一手资料,实行窗口的弹性排班,在业务量高的周一周二周五全部窗口开放营业,在业务较低的周三周四适时关闭一至二个窗口,依靠加强大堂分流给员工休息或练功的时间。且在每天的9:00---11:30,下午2:00---4:30分利用我们摸索出的特色窗口叫号系统加快重点业务办理效率,减少重点客户等候时间,一位濮阳市客运中心的车老板因为急着发车要换零钱不想等候而脾气暴躁,与一位客户争窗口发生争执,我马上出面协调并根据客户特殊情况利用弹性窗口进行了分流解决,处理方式使这位张先生十分满意,在送他离开时,我简短介绍了我行vip卡的绿色通道、专属服务等优势,他第二天返程后就带着大量现金来开户,并按理财经理的推介选择了分臵投资,三个月后顺利办理了贵宾卡和信用卡,成为了我行忠实客户,并为我们带来了几位同行开户,资金量也在不断增长,我们向他表示感谢时,他说是我们用心的服务暖了客户的心,所以才能得到客户的认可和帮助。听到这些,我感觉再多的辛苦也值得。
一路走来,酸甜苦辣咸五味俱全,有付出有收获,在平凡的工作岗位上做了一点应有的工作,各级领导就给予很多的赞许和荣誉,这使我更有压力和动力,一定会继续尽力做好分管的各项工作,让领导放心、同志们满意。
大堂经理工作总结
大堂经理,是一个体现农行文明形象,传递优质服务的重要工作职位,是农行转型、全面提高服务质量的第一线,天天近距离面对广大客户,有着广阔的服务空间和无限的商机拓展,回顾近两年来做大堂经理工作的实践,也是摸着石头过河,一步步趟过来的。是在不断的总结和完善中找到了工作的捷径,我的体会是:
欲善其事,必先修其身。古人云:修身齐家治国平天下,古往今来,凡成事者,无不首推修身为其要,即做人第一,做事第二。我的人生格言是:“快乐的工作,愉快的生活”。自参加银行工作以来,在不同的地点,不同的岗位,做过不同的工作,走到哪里,就安心在哪里,干一行爱一行,扎扎实实做好每一份工作。两年前,从我第一天走上大堂经理岗位,到如今网点转型中大堂经理脚色的转变。都说明大堂经理不是摆上一张桌子,放上一块牌子,往那里一坐,当花架子看,它是农行工作的前哨阵地,是农行形象的直接代言人,肩负着播撒农行优质文明服务的重任,所以要有跑断腿、磨破嘴,不怕麻烦的思想准备;有忍辱负重的思想境界;有不用扬鞭自奋蹄的自觉进取精神;有农行在我心中的责任感;有不甘人后,勇争第一的豪气;有处理各种突发事件的能力;有持之以恒的工作毅力。有了这些明确的思想认识,再以快乐的工作心态去面对一切,工作起来自然就会有成效。
在大堂这个平台,个人的外在形象和精神面貌能直观地反映其工作态度和工作质量。作为大堂经理,天天与客户打交道,其言行举止,着装和穿戴,直接影响到农行的形象和客户对你的信任度,因此,上岗时着装整齐,淡装修饰,保持一个自然整洁的外在形象;立在大堂,站有站象,坐有坐姿,体现严肃认真的工作态度;面对客户,举止大方,态度和蔼,展现其内在的高雅修养;回答问题,语言流畅,表述清楚,表现出具有精熟的业务素养;工作中,始终保持一个良好的精神面貌,每天出现在客户面前的是一个充满活力和朝气,乐观向上快乐热心的大堂经理,以健康和自信的人格魅力影响和感染客户。说实在的,一天保持下来,确实有点累,但我感到非常的充实,累而快乐着,累的是身体,但收获的确是精神的快乐。
欲善其工,必先利其器。大堂经理不是花架式的迎宾员,站在门口,来了客户只会说:“您好,欢迎光临,谢谢,请走好”这样简单省心。而是要做银行业务的活字典,产品营销的多面手,这是大堂经理特殊的工作岗位所决定的,因为面对的是所有来银行办业务的客户,客户的需求是多样化的,并且还要推介银行的新产品,扩大新的客户群,挖掘新的利润增长点,专业的学习和掌握是必须的。要熟悉业务种类,懂得产品的用途和功能,会操作、会使用、会讲解。我这里概略了一下,现在大堂经理工作所涉及到的业务有:储蓄(包括活期、双利丰、短期、中期、长期)、国库券、本利丰、汇利丰、保险,基金,代理业务、网上银行、转帐电话、贷款汇款、各类凭证的填写,等等。这些业务都要熟记在心,融会贯通,灵活运用,方能履行好这个岗位职责。比如转帐电话,使用好确实能给客户带来极大的方便,但客户初期不了解这个新业务,怕安全问题不敢用,为了打消顾虑,东到肉联厂、南到白马山、西到腊山,我都是利用业余时间亲自登门帮他们安装,示范着怎样使用,先帮着刷一笔,安全到帐后再让客户自己操作,现在有好多客户都离不开转帐电话了。时下基金是最火爆的理财产品,为了做好这项工作,对股票一窍不通的我,专门学习起股票知识,并注意国内外的财经新闻,结合股市大势说基金,很有针对性,天天向客户报告基金的情况。经我营销开立基金帐户,认购10万元以上的客户就有40多个,最多的认购金额达200万元。客户在基金上赚了钱,个个都很高兴,确实把我当成他理财的好帮手,有事愿意找我。有的客户家门口就有银行,还舍近求远地跑到我行找我办业务,还说:
“我就相信你,把钱放你行由你帮我理财我放心”。当然了,基金是有风险的,必须向客户提示风险,使其具有风险意识。良好的服务态度,加上熟练的服务技能,使所有来我行办理业务的客户都能得到满意的服务。
1、开门营业前检查大堂内的卫生是否干净,各类凭证、宣传折页是否摆放齐全,自助设备运转是否正常。
2、开门营业后引导客户办理业务,以vip客户为重点服务对象,维护好老yip客户,不断发现和发展新vip客户,扩大优质资源。
3、推介、营销各种理财产品。注意学习各种理财产品,掌握其新产品的特点及功能,以便及时准确地向客户推介。
4、注意分流各窗口间的客户,引导客户合理使用自助设备办理相关业务。对于持卡取款额度在规定范围内的客户,引领到atm机办理,对不会使用自助设备办理相关业务的,现场培训包教包会。
5、细心观察大厅中的情况,注意及时准确地解决客户提出来的问题,特别是防止与柜员发生摩擦。每天来大厅办业务的客户带着各种心情的都有,稍有不顺就会出现不快,每到这时我都及时出现在场,积极协助柜台内处理好业务,防止不愉快的事情发生。
6、随时记录客户信息,建立优质客户档案,下班后输入资料库、电子档案。
7、下班前进行安全检查,查看自动取款机的资金存量,整理好有关物品,关好门窗。
8、进行当天小结(主要总结当天的收获和存在的问题,以便改进提高),静下心来再想想明天必需办的事(如大p提现预约、换零钱、提醒客户办理某种业务等)。完整的一天,忙碌的一天,虽然付出了辛劳,但收获的确是客户的满意和信任,每当此时,心中就有一种成绩感。感到再累也值得。
系推介。比如新基金发行,每次电话或短信通知后,都有几十个客户来认购。现在与客户形成了良性的互动,鱼水关系,他们有什么问题,随时来电向我咨询,需要登门解决的,利用业余时间专门走访,我的手机全天开机,节假日星期天也是如此,以备客户联系用,这样与客户就建立起一种互惠互利的良性关系,相互取得了信任,成为工作上的朋友。平时经常致电问侯,重要节日进行走访,增深感情,稳定了基本的客户群体,并通过他们又介绍了更多的新客户,使得业务开展起来越来越顺利,业绩提高明显,其主要数据有:今年销售基金仅认购就达1150万元,yip客户50多个,转帐电话47部,p0s机3部,网银70个,寿险330万,财险78万,境外宝69.2万,借记卡340个,贷记卡_个,三方存管130个。优质的客户,给予优质的服务,收获的是优质资源和极大的效益。
一是管理好大堂。结合网点转型的需要,我行对大堂经理工作重新调配了力量,又增加了两名副理。为使新上岗的大堂副理尽快进入角色、适应第一任职的需要、达到行里的工作要求,我积极做好传帮带,使副理很快就能担起大堂的分流引导营销等工作。二是管理好三员。对保安员、保洁员、保险员进行规范化的管理,利用班前班后对他们进行业务知识的培训,在做好各自本职工作的基础上,协助大堂经理做好分流引导等工作。为充分调动和发挥他们的积极性,对做的好的给于表扬和奖励,发现问题及时纠正。使每一个在大厅工作的人员都能尽其所能,为加速网点转型的步伐积极地工作着。三是管理好yip客户,这是大堂经理的主要工作。为建立和健全yip客户档案,我集中精力对350多个yip客户建立了电子档案和短信平台。并对每月前来办业务的100多个yip客户,做好接待、服务、产品的推介和营销工作。
口勤要说到,手勤要做到。立足于大堂这个平台,用爱心来对待每一位客户,用热情来处理每一项工作,快乐的服务,享受着收获。
大堂经理工作总结
尊敬的各位领导:
你好,我是xx,来自前厅部,担任大堂副理兼总预定一职,时间过得真快,转眼间我来到宾馆已经3年了,时间虽说不长,但宾馆规范的管理制度、良好的工作氛围让我觉得能成为哈密宾馆的一员而倍感自豪。
20xx年即将过去,一个崭新的20xx年正在像我们招手,在我们充满信心的迎接新年来临之际,有必要回顾总结过去一年的成绩,经验不足、以利于扬长避短,奋发进取,在20xx年里努力再创佳绩,具体如下:
在我工作的这三年里,在宾馆诸位领导的帮助和正确指导下,凭着自己的努力及悟性、一步一个脚印、脚踏实地的尽力做好每一项工作,三年来的经历,是我对酒店服务行业有了较为深刻的理解,并在实践中获得了比较丰富的经验。
在这个岗位上感觉每天都是挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求,每天都会有不同的感受;会因为成功的与客人尤其是外宾的沟通而欣喜、会因看到满满的客房入住而兴奋、并会因此带来的忙碌工作而充实,也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
前厅岗位是宾馆的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理,身为大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉,及时解决客人的各种疑难问题,处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也是每次总结改进后逐渐变得成熟起来,再次总结下一年工作中的不足之处:
一、宾馆就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生摩擦,前厅部是整个宾馆的中枢部门,协调各部门之间的关系是大堂副理的主要工作,协调不好将给工作带来较大的负面影响,激进事件的恶化,在以后的工作中如出现问题,应主动的和该部门沟通协调解决,因为大家的共同目的都是为了宾馆。
二、还需继续加强自己的外语能力,虽然能够解决客人提出的问题,但是与客人之间的沟通交流还是存在一定的差距,外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。
三、加强学习党的“第十八次会议代表精神”、理论与实际相结合,虽然现在我只是一名预备党员,但我一定努力遵守党的各项章程,争取早日成为组织的正式成员。
综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,需制定20xx年的工作计划:
一、工作要以身作则,身先士卒,发挥表率作用,遇到困难要冲在最前面,因为员工在尊重你的职位的`同时,更尊重你的行动。
二、加强自身素质,在工作中进行科学化、人性化管理。
三、提高服务质量,以微笑服务为首,礼貌服务为辅,贯彻“服务第一”的宗旨。
四、加强自身的销售意识及销售技巧,增加客户的入住率,力争完成宾馆下达的各项销售任务。
五、提高自身应变能力及时处理宾馆投诉并加强宾客的意见记录,跟踪和反馈。
六、注重维护宾馆的新来客户,对宾馆承接的大型团队,会议及vip客人提供更加细致、更加周到的服务、给客人宾至如归的感觉。
以上是本人的全年工作总结,我相信我们没有成功与失败,只有进步与退步,我更相信哈密宾馆一定会在我们大家的共同努力下更上一层楼。
最后,我再次感谢哈密宾馆对我的培养,衷心祝福我们的宾馆一路好运!
大堂经理工作总结
从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的.服务,提高客户满意度。
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
20xx年7月14日,受xx董事长及达声总部领导的委派,本人负责xx大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作:
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程:
1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程:完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修;主楼装修完成9xxxx(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成8xxxx。
20xx年8月,酒店确立全体人员编制为30xxxx。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共22xxxx,主要为:行政办xxxx,财务部2xxxx,前厅部3xxxx,管家部3xxxx,餐饮部3xxxx,营销推广部xxxx,人力资源部xxxx,厨房3xxxx,采购部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(30xxxx)的8xxxx左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。
经过近半年的努力,亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。
随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有41xxxx,旅行社5xxxx。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
大堂经理工作总结
在忙碌而又充实的工作中,我们结束了xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响,xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作不足,为更好地完成xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮助与支持下,较好地完成了xx年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保xx年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在xx年度的主要工作情况作出如下总结:
自我于xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行服务越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的首要印象。因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚定履行工作职责,充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:当客户不解时,对其进行耐心的解释;当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的`服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在xx年度,我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序,成功地寻找到目标客户,进一步营销理财产品,实现服务与营销一体化。此外,为做好我网点的文明建设,我严格要求我行人员做好服务工作,做到用热情、大方,主动、规范的服务礼仪去接待客户,并在建设我行良好环境的基础上,强化员工行为规范,要求员工树立主动意识,负责态度,和良好的工作心态。为了做好服务工作,起好带头作用,更高的提升自身的服务水平,和业务能力,我积极参加银行所组织的各类培训活动,并自觉利用业余时间进行相关专业学习,强化自身理论水平与专业技能,加强自身的综合素质能力。
在xx年度,我行紧密围绕分行计价指引导向,主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来,我行施行了多种形式的项目活动,并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外,在xx年,我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎,尤其是手机银行这一产品,深受客户喜爱。在xx年六月份,通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动,使我行当月的新开手机银行用户新增269户,其中有效218户,有效率达到了81%。在整个一年度的销售中,我行的手机银行新开有效1639户,网上银行新开2334户,有效1360户,共计新开户2448户。并且,在今年九月,我行还新制定出一个阶段性考核办法,激进了员工的营销积极性,使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%,这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年,由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户,使得理财经理的工作压力过大,工作任务超重。因此,我承担分管了部分贵宾客户,尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末,我分管的贵宾客户共有314户,签约77户。此外,在一年工作中的个人存款方面,由于我行周围新驻进一家商业银行,部分存款客户被拉走,导致了我行的个人存款工作备受阻碍,虽然工作任务艰巨,工作形式大不如前,同业竞争激烈较大,但是我依然坚持不懈,力争进取,紧密团结我行的员工队伍,不断奋进,努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗,我们争取到了个人存款日均新增3462万,年末存款新增2608万,其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
一是学习不够。当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃发展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在6s管理方面未能实现常态化,不分时段存在有松懈现象,耽误了我行的经营管理实效。此外,在管点文明服务方面,我还有待提高,没能做到温馨服务,微笑服务,对员工要求没有实质落实到工作之中,文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里,我将会不断地提高工作质量和服务艺术,切实提升自身的管理水平,更好地为客户提供更为优质的服务,为树立我行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理工作总结
本年的各项工作基本告一段落了,在那里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情景。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知,支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每一天每位同志的业务平均就要到达二三百笔。接待的顾客二百人左右,所以这样的工作环境就迫使我自我不断的提醒自我要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自我,在我的努力下,年我个人没有发生一次职责事故。在我做好自我工作的`同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮忙其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自我规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自我不会的学会。想在工作中帮忙其他人,就要使自我的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来。不论加班到几点,我都从来没有任何怨言。因为我明白,这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
我所在的长营储蓄所是分行级的青年礼貌号。就象所里贾琳同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听明白我们所情景的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们那里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不一样,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一向认为我这个人的先天性格决定了我十分适合在储蓄做,因为我的脾气十分好,并且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年礼貌号的标准来要求自我。所以我工作到此刻,从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不一样看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归。
的人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感激。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额,为什么还要这么热心的去做,我那里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易,谁都有不会的时候,帮他们是应当的。”我认为用心来为广大顾客服务,才是的服务。当我听到外边顾客对我说:你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴,那并不光是对我的表扬,更是对我工作的认可,更是对我工作的激励。新的一年里我为自我制定了新的目标,那就是要加紧学习,更好的充实自我,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自我鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习,取长补短,相互交流好的工和经验,共同提高。取得更好的工作成绩。
大堂经理工作总结
本年的各项工作基本告一段落了,在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知,××支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己,在我的努力下,年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我,我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求:三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人,就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来。不论加班到几点,我都从来没有任何怨言。因为我知道,这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的:是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,因为我的脾气非常好,而且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归。
位于城乡结合部,有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同,他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中,细微化,平民化,生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款,有的人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们,直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单,以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额,为什么还要这么热心的去做,我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易,谁都有不会的时候,帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务,才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说:你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴,那并不光是对我的表扬,更是对我工作的认可,更是对我工作的激励。
大堂经理工作总结
向全行领导及员工作以汇报。这一年中的所有效果都只代表过去,以上是部全年的个人工作总结。所有教训和不足我每个人都牢记在心,努力改进。工作是日复一日的看似反复枯燥,但我相信“点点滴滴,造就非凡”有今天的积累,就有明天的辉煌。
同时也是心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作,年在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候。会计出纳部的每一名员工都有自已的收获,都没有碌碌无为、荒度时间。尽管职位分工不同,但大家都在尽努力为行里的发展做出贡献。时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎,为了总结经验,发扬成果,克服缺乏,现将今年的工作做如下简要回顾和总结:
主要负责现金收付,今年我财务部从事出纳工作。票据印章管理,开具发票和银行间的结算业务,刚刚开始工作时我简单的认为出纳工作好像很简单,不过是点点钞票,填填支票,跑跑银行等事务性工作,但是当我真正投入工作,才知道我对出纳工作的认识和了解是错误的出纳工作不只责任重大,而且有不少学问和技术问题,需要理论与实践相结合才干掌握.平时的工作中我能严格遵守财务规章制度,严格执行现金管理和结算制度,做到日清月结,定期向会计核对现金与帐目,发现现金金额不符,做到及时汇报及时处置,根据会计提供的凭证及时发放工资和其它应发放的经费,坚持财务手续,严格审核有关原始单据,不符要求的一律不付款,严格保管有关印章,空白支票,空白收据,库存现金的完整及安全,及时掌握银行存款余额,不签发空头支票和远期支票,月末关帐后盘点现金流量及银行存款明细,并认真装订当月原始凭证,每月及时传送银行原始单据和各收付单据,配合会计做好各项帐务处置及各地市资金下拨款,严格控制专款专用和银行帐户的使用.
也是工作中将理论转化为实践的一个过程,以上是今年工作以来的一些体会和认识。以后的工作中我将加强学习和掌握财务各项政策法规和业务知识,不时提高自己的业务水平,加强财务平安意识,维护个人平安和公司的利益不受到损失,做好自己的本职工作,和公司全体员工一起共同发展,新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战,决心再接再厉,更上一层楼。回顾一年的工作,自己感到仍有不少不足之处:
1、工作开拓不够大胆等,只是满足自身任务的完成;
2、对新的业务知识学的还不够、不透,业务素质提高愉快;
3、创新意识不强,本职工作与其他同行相比还有差异。
大堂经理工作总结
大堂经理作为客户接触我行优质服务的开端,是新会农商银行和营业网点的形象代表;是客户对我行的第一印象,因此我对自身有着严格的要求,12月本人的具体工作总结如下:
(一)协助网点负责人对本网点的年度任务进行最后冲刺,确保完成本网点的年度任务,对高端客户派发日历蕊,兑换新零钞等。
(二)热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
(三)热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)识别客户,带领优质客户进入vip区服务,为一般客户提供基础服务。
(五)根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行的零售业务,发挥大堂经理应有的宣传和引导作用,积极向客户推介我行的手机银行、信通卡及短信通等业务,充分受到了客户的欢迎,促进我行零售业务的快速发展。
(六)维持秩序。保持整洁的`卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;保证自助设备的正常运行;提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异议及时快速妥善地处理,避免客户与柜员发生争执,化解矛盾。
工作建议:由于三益支行门口经常有不规范停车,导致营业网点门口堵塞,影响到解款车的停泊,对于日常的解款、接送库工作影响甚大,建议在营业网点门口增加“请勿泊车”的字样或提示牌。