通过编写计划书，我们可以更好地了解工作的方向和重点，提前预测和解决可能出现的问题。如果你正在困扰于计划书的写作，不妨看一看下面的计划书范文，或许能够找到解决方法。
客服回访话术
先生/小姐：
今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3dc回访。
请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）……
您对我们的服务态度还满意吗?
如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？
如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。
最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。
1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！
2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！
一、回访的维修保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！
二、回访的需预约保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！
三、回访的流失客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！
四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！”
五、接听客户来电：
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的.来电，祝您愉快！再见！
2、 （如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！） 例子：你可以先了解 情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那xx您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你工作顺利！
3、 （如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修质量满意）
例子：xx那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！
影楼客服回访话术
一、满意度电话回访：
（不方便，那我xx时候再打给您/那您什么时候方便？）
（不知道怎么回事：就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）
请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？
您对他对您的服务满意吗？
您对我们的拍摄风格满意吗？
您对最后拿到手的照片满意吗？
您有其他意见要向我们提出的吗？
（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。）
谢谢您对xx的支持。
二、vip建档：
您有朋友要结婚吗？
那我给您申请x张优惠卡。
这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的vip号是一样的，回来我们可以查到。
另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。
好，我叫一下我们x经理给您办一下手续了。
你好，现在我们影楼开设了vip顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。
参加vip是完全免费的。
参加vip可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。
还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有vip顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。
另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。
您对vip有兴趣吗？
三、客服回单处理：
你好，请问是xx先生/小姐吗？您介绍的朋友xx到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是xx-xx，消费了xx元，您现在有xx点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/xx-xx）
一、满意度电话回访：
（不方便，那我xx时候再打给您/那您什么时候方便？）
您对他对您的服务满意吗？
您对我们的拍摄风格满意吗？
您对最后拿到手的照片满意吗？
您有其他意见要向我们提出的吗？
（有意见：好的，您的意见我已经记录了，我会上报给我们总监，大约1周后我们会给您答复。） 谢谢您对xx的支持。
二、vip建档：
你好，现在我们影楼开设了vip顾客体系，对于在本店消费过的顾客，都可以自愿参加。 参加vip是完全免费的。
参加vip可以参加以后我们举办的顾客回馈活动，比如抽奖什么的。
还可以参加影楼举办的顾客联谊会，比如鸡尾酒会，冷餐会什么的，我们邀请所有vip顾客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流结婚的事情，很有意思的。
另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们，我们会按照定单金额的5%给您积点，这个积点可以顶现金在本店消费，也可以按8折换取现金。
您对vip有兴趣吗？
您有朋友要结婚吗？
那我给您申请x张优惠卡。
这个优惠卡您只要给您的朋友，他拿卡过来就行，不一定要您陪同，卡上的编号和您的vip号是一样的，回来我们可以查到。
另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠，这个优惠是实实在在的折后优惠，也就是您朋友可以过来和我们谈价，谈到不能再低了，他拿卡出来，我们还是给他优惠，同样也给您积点，这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。
好，我叫一下我们高经理给您办一下手续了。
一、客服回单处理：你好，请问是xx先生/小姐吗？您介绍的朋友xx到我们店预定/拍摄了婚纱套系，卡号是xx-xx，消费了xx元，您现在有xx点的积分，您是留着还是先兑现？好的，（您什么时候到影楼过来拿？/xx-xx）
影楼客户服务的服务标准
当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它公司的'同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。
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客服回访年终总结
建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。
今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。
后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客服回访工作总结
开头语：
1、您好，是xx先生/女士吗？
不同意回访，基本话术。
2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见。
3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。
4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。
同意回访，基本话术：
感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。
客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。
如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。
如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。
2.2如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。
基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。
结束语：（任选其一）。
1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！
3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！
4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！
6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！
淘宝客服回访话术
第一次回访的话术：
亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的客服：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，所以我们这边有针对您专门的服务芳香的指导师，不知道现在亲您方便接电话吗？有几个小小的问题想耽误您一分钟，亲亲购买我家的宝贝不知道有收到货了吗？对于产品的用法有没有什么不太清楚的呢？如果有这边我们请您告诉我，我可以为您指导正确的方式，那亲如果您知道就请亲要天天按时按照正确的方法坚持使用哦，对我们的宝贝和服务满意请打五分哦！希望亲天天开心！谢谢了，不好意思，打扰了！ 第二次回访的话术：
亲亲,您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，亲亲购买了yy 家的宝贝有没有已经在使用了，有没有遇到什么样的问题呢？(根据不同问题灵活应变的回答)，多鼓励她尽量按照yy家的使用方法和用量配合一起哟，这样效果才好，皮肤也有一个吸收适应阶段哦，亲亲要坚持使用，亲会越来越漂亮的.!有什么情况可以及时咨询我们家的丫鬟哟！
第三次的回访的话术：
日必需品薰衣草纯露包邮只需9.9元、更多活动特惠请进yy 店内关注哦！亲您有时间赶紧进店来了解哦！非常感谢了，打扰了哦！
备注:如果买香水或其他东西，针对性的改动话术。（灵活应变，仅供参考） 回访注意事项:
1、 回访的时间尽量不要打扰到对方休息，或者在工作忙得状态，学会听弦外之音，
忙得时候建议话术简单，明了；尽量不要让客户反感；
题将抛给公司或者其他部门，去申请咨询，稍等回电给她；
回访客服工作总结
本篇，围绕的中心是“零抱怨无投诉”，全文如下：
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
一文到这里就全部结束了，本文围绕的中心是“零抱怨无投诉”，可以参考这个思路。
客服回访工作总结
我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。
1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。
2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，思想汇报专题并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
1、1——12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：
（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的`服务理念，也为医院赢得了声誉。
为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：
2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。
20xx年x月x日
医院客服回访工作总结
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的`病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
客服回访心得体会
客服回访是企业保持客户满意度和建立忠诚度的重要手段之一。作为客服代表，在进行回访过程中，不仅需要严密的计划和细致的思考，还需要有耐心、细心以及责任心，让客户感受到真正的关怀和重视。在这篇文章中，我将分享客服回访的心得体会，希望能对同行有所帮助。
第二段：准备工作。
客服回访的成功与否，往往在于准备工作的是否充分。在进行回访之前，我们要先了解客户的需求和期望，并对其历史记录有一定了解。这些信息将有助于我们更好的把握客户的情况，并针对性地提出问题，帮助客户解决困难。此外，我们还需要制定具有针对性的计划，并在回访前进行充足的准备，比如培训、准备相关文件等等，以确保回访的顺利进行。
第三段：回访过程。
在进行回访过程中，我们需要保持耐心和细心，仔细聆听客户的问题和建议，了解他们的诉求和考虑，以便更好的为客户提供专业的意见和建议。此外，客户也需要被尊重和关怀，让他们感受到我们真正关注和重视他们的问题。在回访过程中，我们也需要关注细节，如语气、举止以及表述方式等等，都要考虑到客户的感受，尽可能让客户感到舒适和满意。
第四段：总结和改进。
在回访过程中，客户提出的建议和意见尤其重要，我们需要认真对待，并制定相应的计划和措施，不断改进客服水平和能力。此外，我们还需要总结回顾，深入分析回访过程中遇到的问题和挑战，并及时做出调整和改变，以便更好地满足客户的需求。
第五段：总结。
客服回访是客户服务中不可替代的一部分。通过充分的准备工作，细致周到的服务，以及不断的改进和总结，我们可以提升客户满意度和忠诚度，有效增强企业竞争力。我相信在不断努力下，我们能够更好的完成客服回访工作，让客户满意，为企业发展注入新的动力。
客服专员回访话术
先生/小姐：
今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的*万公里保养维修做一下简单的3dc回访。
请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）……
您对我们的服务态度还满意吗?
您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗? 您对我们店的其他服务还满意吗?
如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？
如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。
最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。
1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！
2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！
一、回访的维修保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！
二、回访的需预约保养客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访提醒，请问您的.爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！
三、回访的流失客户：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？ 我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！
四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！”
五、接听客户来电：
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
2、 （如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题！） 例子：你可以先了解 情况后，安慰客户可以说：（不好意思，那是我们这边的疏忽，质量没把好关，给你带来麻烦！不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内，车维修有质量问题是事实属于本公司的责任，我公司是无条件给客户返工的）那xx您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧！同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的，以方便你的返工工作的！谢谢您接听电话！祝你工作顺利！
3、 （如果客户没有反应任何问题，说明客户对我们本站的维修质量满意）
例子：xx那你对质量方面没问题的，那你觉得我们公司的服务态度好吗（如果客户是满意）感谢你对我们公司的认可与支持；谢谢你配合我的回访工作！祝你工作顺利！再见！
xxx您好。
我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！
1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？
满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2
不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。
2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？
没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。
有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。
有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！
如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。
客户说什么什么平台---嗯，非常感谢您的宝贵意见，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。
客户没说什么平台，就是取款了。---请问，您为什么取款废弃账户呢？（听客户说），谢谢您的宝贵意见，非常感谢您的宝贵回馈，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。
再次感谢您的宝贵时间，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再见！
4s店售后客服回访话术
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8. 再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是xxxx的客服话务员**号，请问您是xx先生/小姐吗？2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8. 再见！
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
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15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）
客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!
注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
一. 回访的重要性:电话回访是最有效的.促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.
电话回访有以下好处:
(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.
(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.
(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.
二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.
成功电话回访需要坚持以下的基本原则:
(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.
(2) 电话回访时注意语言技巧.
(3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.
(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).
(5) 将回访结果定期在会议上讨论.
三. 电话回访记录
客户资料 电话询问结果 处理结果
2
3
四. 合适的电话回访时间
最佳电话回访时间:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.
五. 如何进行电话谈话:
开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序:
早上好/下午好,xxx先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是xxx.
满意 不满意
还有一个问题:
做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意
做好回访记录 记录在回电话一栏
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!
注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.
2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.
4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.
5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.
客服回访的工作总结
2015年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88。5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
客服回访员岗位职责
3.对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户更新的信息录入系统;。
4.通过电话与客户进行有效沟通,了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;。
5.平时应该在呼出系统内做好记录及客户分析，及时保存及传递信息;。
6.达成意向单后在系统中及时下单并跟进相关事宜。
回访客服心得体会
第一段：引言（150字）。
在现代社会，顾客至上是各个企业的基本宗旨之一。优质的客户服务是吸引和保留顾客的关键。而其中最为关键的环节就是回访客服。作为企业代表与客户之间的桥梁，回访客服承担着了解和满足顾客需求的重任。在我接触这个行业的过程中，我深深体会到了回访客服的重要性。本文将从个人的实践经验出发，简要分享一些我对回访客服的心得体会。
第二段：工作技巧（300字）。
回访客服工作本身就是一项需要高效沟通技巧的工作。首先，要注重语言表达能力，准确清晰地传达信息。其次，要善于倾听顾客的需求，积极与顾客进行互动，坚持以顾客为中心的原则。最后，要运用积极的语言，传递出友善、耐心和专业的态度，以建立良好的信任感。同时，提高自己的问题解决能力也是至关重要的。充分了解企业的产品和服务，对于顾客提出的问题能够快速准确地提供解决方案，并在服务过程中及时跟进，确保顾客的满意度。
第三段：情感管理（300字）。
作为回访客服，情感管理也是十分必要的。处理不同性格的顾客，要学会换位思考，并且保持冷静。无论遇到哪种情况，积极的态度和温和的语气都能帮助顾客更好地接受和理解。通过认真倾听，理解顾客的诉求，传递出关爱和关心的态度，增强顾客的归属感。当遇到困难和不满的顾客时，要保持耐心，并积极寻求解决办法，尽力满足顾客的需求。
第四段：团队合作（250字）。
回访客服工作中，团队合作是不可或缺的一个环节。团队的默契度和协作能力直接影响到工作效率和质量。良好的团队氛围能够激发个人的工作热情和主动性。在与同事合作时，要保持良好的沟通和分享习惯，及时传递重要信息，提高工作的协同效率。与同事相互支持和帮助，共同面对挑战和困难。在团队中建立良好的沟通与信任，可以增强工作的归属感和带来更好的工作效果。
第五段：总结与展望（200字）。
回访客服是一个充满挑战性和成就感的工作。通过这份工作，我懂得了与人沟通和情感管理的重要性，也提高了自己的问题解决能力和协作能力。同时，对于客户的需求和企业的产品也有更深入的了解。未来，我将继续努力改进自己的职业技能，不断提高服务质量和客户满意度。回访客服是一项需要不断学习和成长的工作，我希望通过持续的努力和磨练，成为一名优秀的回访客服，为顾客提供更优质的服务。
4s店客服回访技巧
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？
4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？
10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
11. 再见！
回访标准用语2
2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？
4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？
5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？
7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
8. 再见！
回访标准用语3
1. 您好！我是xxxx的客服话务员**号，请问您是xx先生/小姐吗？2. 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？
a. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！
b. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！
3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？
5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！
8. 再见！
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的.物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）
客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。 结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!
注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
一、回访的目的：
利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新款车辆，拓展销售范围。
二、回访的具体内容：
1、详细了解客户使用我4s店车辆的情况，听取客户的意见和建议。
2、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率
3、重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。
4、对我公司销售员服务质量的满意率。
三、回访的流程：
详细情况：
1、 整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户
资料的查询与管理。
2、 分析客户的基本情况，确定登门回访的客户的名单。
3、 制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
4、 先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。
5、 整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体的方案。
6、 及时将新的销售进展情况报告公司领导，制定出下一步的销售方案。
电力客服回访岗位职责
（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）。
是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！
xx先生/女士您好！
我是襄阳****装饰的客服人员，您。
1、请问您家的房子是哪个小区的？
您家的房子是多大面积呢？
2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？
3、活动当天您可以凭我们vip礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？
4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？
5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？
我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的答案也给您重复一次，您要认真听好！
我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们vip礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：
1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；
3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠；好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您xx先生/女士，感谢您对我们****的关注与支持，活动当天****全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！
客服回访心得体会
如今，随着消费者的需求变得更加多样化和个性化，客户回访成为企业经营中非常重要的环节。客户回访不仅是一种重要的营销策略，更重要的是可以为企业提供及时反馈和改进机会。在客服回访的过程中，我不断总结和深化自己的心得体会，觉得这是一项既有挑战性，又具有意义的工作。
第二段：客户回访的目的及意义。
进入客户回访的职位后，我的工作主要就是对公司的客户进行电话回访，了解他们对公司提供的服务、产品质量、售后服务等各个方面的意见和建议。通过回访能够及时发现客户的不满和问题，并及时做出相应应对，增强客户黏度。回访总结出客户群体更趋向于什么样的需求，也为企业制定更加合理化的发展策略提供重要参考。另外，回访也是一项及时反馈的机制，能够帮助公司发现各个方面的问题并加以改进。
第三段：回访的技巧及注意事项。
在客服回访的过程中，需要把握好合适的沟通方式。首先，要对客户进行礼貌且热情的问候，让客户感到受到尊重和重视。其次，要注意倾听客户的反馈，认真记录下客户的意见和建议。还需要注意回访的时间选择，避免在客户忙碌或不方便接听电话的时候联系他们。最后，如果遇到情绪激动、语言冲突和难以沟通等问题，也要保持礼貌和耐心，采取有效的解决方案。
第四段：回访中遇到的棘手问题及解决方法。
在客服回访中，不可避免会遇到一些难以沟通和情绪激动的客户。有时候客户会抱怨产品的质量不好，或者对售后服务不满意。这时候我们需要以面带微笑的态度进行解释和道歉，保持对客户的耐心。对于一些无法解决的问题，我们建议客户联系相关部门或经理，以获得更加专业的帮助和解决方案。
第五段：总结。
回访不是简单的一个电话，而是需要耐心，细心，和热心付出的工作。在客户回访的工作中，我们需要不断掌握客户的需求，增强对客户的认识和理解，并熟练掌握沟通技巧。通过客服回访，我们不仅帮助客户解决问题，增加了客户对公司的满意度，也加深了客户对公司的信任度，进一步增加了他们与公司的黏度。这是一项非常重要的工作，我相信只有不断提高自己的回访技巧和服务意识，才能更好地完成这项任务。