阅读一本好书后，写一篇读后感可以帮助我们更好地回味和理解书中的内容。接下来，小编为大家推荐几篇读后感，希望能够给大家带来一些阅读的乐趣和启示。
危机管理
在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。
危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。
那么何为危机管理？根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。
二、中小企业危机管理方面存在的问题。
第一，历史原因导致我国中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在危机管理的问题，也无需进行危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的危机管理意识，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在危机管理上更是如此。
第二，大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。
第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。
浅析我国企业危机管理的问题及对策。
近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前，国外众多企业都已将目光投向了危机管理，并已取得了许多实践中的危机管理之道，反观我国，在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节，危机意识在管理人群中有脱节现象，企业危机管理现状令人堪忧。
一、危机管理在我国企业中的运用和对比。
2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿。2008年9月11日晚上，官方承认三鹿奶粉出现问题。2008年9月17日，经国家质检总局在“三鹿集团”、“蒙牛集团”等22家国内著名乳制品品牌企业的产品中发现了“三聚氰胺”。这个消息使得整个国内乳制品行业蒙上了阴影，使消费者对国内乳制品的信心近于崩溃。在中国国家质检局彻查各大品牌乳制品企业后，首当其冲的是石家庄三鹿集团。随着越来越多对三鹿不利的消息被报道，三鹿的企业危机已经显而易见。
（一）三鹿面对事件的态度和政策。
三鹿集团成立于1956年，作为一个老牌企业，怎么会在短短三个月多的时间内就从**走向破产呢？一方面，面对此次事件，三鹿集团奶粉事业部的一位员工说过：“这是全行业的‘脓包’，很不幸被我们三鹿给挤破了。”三鹿集团董事长田文华也在2008年9月12日做出回应：“我们在这次事件之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门汇报过。”但是，在内部检测之后为什么没有采取相关的补救措施，并没有进一步解释。另一方面，从网上传出三鹿集团公关方案中提出：安抚消费者，1年-2年内不让他开口；与“百度”媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业其他企业“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。从中可以看出，三鹿解决问题的办法是先隐瞒，其后被人发觉，就争取政府的保护，企图通过封锁消息来降低损失。在过程中，三鹿还企图将责任推给不法奶农，完全没有考虑过自己在采购工作中的的疏忽和责任。
（二）蒙牛面对事件的态度和政策。
蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。通过近十年的经营，成为我国最具价值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛婴幼儿配方乳粉出现在国家质检总局公布的问题奶粉清单中。当晚蒙牛就召开内部紧急会议，之后蒙牛董事长牛根生在其博客发表《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》一文。文内提到“我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任，我们要为股民负起责任，我们要为经销商负责任。”蒙牛集团的承诺是：将不合格的婴幼儿奶粉全部召回；为了维护奶农的利益，检验合格的原奶将继续收购；附加了退货流程和检测进度等。在之后的行动中，蒙牛确实承担起了牛根生发言中的责任，在收购奶源时，直接、间接的为奶农承担了近亿的损失。对于查出存在问题的产品，蒙牛一律召回或销毁，对消费者的损失予以了赔偿。在查堵原奶收购漏洞的同时，蒙牛还加强了对产品生产环节的质量检测。
通过蒙牛董事长牛根生的各种发言和蒙牛对市场和消费者的各种实际行动，可以看到蒙牛在处理此次事件时，符合其一向的理念，坚持了以人为本，在危机面前没有忽略细节，这些都或多或少帮助蒙牛走过难关。
二、反思“三聚氰胺”事件中企业的危机管理策略。
1、过分追求利益，忘记了企业应有的社会责任和承担。
企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的理念，强调生产过程中对消费者、对环境、对社会的各方面利益的协调。而三鹿在面对这次事件时，其各项方案及行为都体现出其置消费者生命于不顾，一味追求企业自身利益，漠视企业的社会责任，这也是使其走上“不归路”的必然因素。
2、失去政府支持。
在处理危机时，政府的支持是相当重要的。要获得政府的支持，主要还是取决于企业在处理危机时的态度和政策是否得当、是否把消费者利益摆在最前面。特别是民族企业，更不能自以为是的仰仗着地方保护，否则只能是作茧自缚。
（二）蒙牛危机管理的结果和借鉴意义。
1、直面危机，言行一致。
蒙牛在面对此次事件时，没有自乱阵脚，牛根生在第一时间召开紧急会议并做出相关决策。对于相应的决策也没有说一套做一套，而是言行一致。让消费者看到了这个企业为解决这件事情的诚意。
2、正面积极地面对媒体。
与三鹿不同的是，蒙牛并没有为了掩盖负面消息而过分的要求媒体的支持，反倒是积极地面对和解释媒体的各种报道。蒙牛通过与媒体的正面接触使得消费者能更加确切的了解到真实信息，也避免了“纸包不住火”的麻烦。
（一）危机预控。
危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增强危机意识。
在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：
不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。
在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。
危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。
危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。
2、危机意识的培养和加强。
在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾，在一些自认为的“小问题”面前睁一只眼闭一只眼。他们没有想到，小问题有时候通过危机预控可以解决，但是一旦爆发，就可能演变成让企业损失惨重的危机。另外，建立了危机管理机构后，相关机构的人员更加需要危机管理方面的知识。这里有几点培养和加强危机意识的方法：
（1）政府和企业主动学习。
政府和企业通过主动学习危机管理相关知识，提高我国管理层次的危机识别能力已经危机管理策略，然后进一步将危机意识和管理能力透过工作宣传到各个层次的人中。这样，就能提高危机爆发前由于人们的预警意识而降低危机爆发的可能，同时也为危机管理相关部门的建立提供了充足的人员。
（2）加大危机意识的宣传和教育。
通过政府和媒体，加大危机意识的宣传和教育，让人们学会居安思危，看事情会更加具有前瞻性。通过全民危机意识的培养，才能真正在危机之前充分利用资源，进行规划，从而把危机化解在爆发前。
1、积极主动面对原则。
危机爆发后，不能只等待结果，要主动积极地去面对，应该在遵守相关规定的前提下去争取消费者、政府、媒体等方面的支持。
2、迅速及时处理原则。
危机发生后，应该在第一时间商讨后，通过媒体向公众坦诚事实真相，并做相关决策来减小受害者的损失，这也是长远的在减小自己的损失。
3、公开事实真相原则。
危机一旦发生，就不能企图通过隐瞒事实真相来掩盖自己的过错，更不能为了少承担或者不承担责任而扭曲事实。为了一己私利而隐瞒真相，在消费者最后知道真相时，企业将会损失更加惨重。
4、公众利益至上原则。
危机一旦发生，就表示已经有或者即将有消费者会受到伤害了，企业不应该为了一己之私置消费者的利益不顾，否则即使在“践踏”消费者利益的基础上存活下来，也不可能有长远的发展。
5、言行前后一致原则。
在危机发生后做出的相关决策或者承诺，本身就应该慎重，不能因为形势的变化或者企业的承受能力出尔反尔，这也只会遭到消费者唾弃。
（三）加强危机管理的其他相关问题。
每个国家因为国情的不同有不一样的危机管理发展方向和不同的危机管理制度建设，我国的危机管理除了加强危机意识和建立完善的危机管理体制外，还有几个重要的角色：政府、媒体和法律。
1、危机管理制度的建立和健全还需要政府来引导。
首先，政府要高度重视起危机管理这个概念。我们国家是一个社会主义国家，发展的是社会主义市场经济，随着经济不断的全球化和中国国际地位的不断提高，我国企业面对的竞争对手强大而且国际化，所以企业危机管理制度的建立和健全也需要政府来引导。
在危机发生时，媒体作为危及信息的代言人为政府和人民或者企业和消费者传递着讯息，媒体应该要即使准备的报道相关的各个事件。但是在当今社会，一些媒体为了牟取私利，通过交易来隐瞒或者恶意的夸大一些事情，这都是不符合人民和消费者利益和需求的。因为媒体应该端着态度，明确自己的关键位置，为人民谋福利。
3、法律是危机管理的保障危机之中，受害的往往不只是哪一方，要切实解决赔偿问题，就需要法律来做理论依据。在我国，很多法律都还不健全，为了更好的保障消费者的利益，就需要尽快的结合我国的实际情况，来制定有前瞻性的法律法规。
普林斯顿大学的诺曼•r.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。
危机管理读后感
任关系。这样，当危机爆发时，由于日常的接触了解，媒体对品牌危机的报道就会比较公正、准确，沟通也会比较快速，为危机反应和恢复争取到更多的宝贵时间。当反宣传出现时，企业一般要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机潜在的受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明真相，以求社会舆论的公正回报，并利用日常与媒体建立的关系，在第一时间传递管理者所希望传递的信。
息，以随时消除各种误解，挽回形象。一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，还会请一些专家、学者进行评论，就客观报道中危机存在的隐患、目前的状态或失实报道中的问题发表公正的、专业的看法。同时，媒体还可能就危机事件采访社会公众和利益相关者，他们会从各自的角度表明对危机事件的看法、提出个人的建议。企业要将专家、学者的评论视为针对危机管理的免费专家咨询；同时，意识到，这些评论的发表等于为危机发布了科学有力的证据，对失实的报道进行了公开驳斥。公众和利益相关者的言论，直接反应出公众的心态以及品牌形象在公众心目中的变化。企业要收集相关报道，通过分析，确认危机对品牌形象造成损害的规模和程度，以便尽快制定解决危机的措施。
公众舆论压力对品牌形象的影响之大不可低估。联想到国内有些品牌，由于对媒体缺乏必要的认识，在市场竞争中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企业曾经有足够的机会先把信息局限起来，再寻求协商解决。但是，三株公司拒绝了“大事化小”，直到媒体参与进来，反宣传一下子席卷了大江南北。品牌形象危机不可遏止的爆发了。媒体起到了促进危机深化的作用。然而，危机爆发后，三株公司没能建立自己的新闻中心，没能及时、迅速、有效、准确地向各地媒体提供全面、客观、详实的信息。各种猜测性报道又对危机管理造成了妨碍。官司拖延3年之久，大势已去，三株公司最终的胜诉也没能挽救品牌形象的一落千丈。
预防与控制危机。危机如同sars一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的风险，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。
中国大学网。
饭店危机管理
引导语：由于实践、生理及心理等各方面的因素，当危机事件突发时，作出正确应对是非常困难的。下面是小编为你带来饭店的危机管理，希望对大家有所帮助。
危机是任何可能导致员工、客人或公众死亡、重大人身伤害，致使饭店停业、营业中断，导致物理或环境破坏，威胁到饭店的财务状况或公众形象的意外事件。
由于实践、生理及心理等各方面的因素，当危机事件突发时，作出正确应对是非常困难的。
危机管理是帮助我们掌握危机事件的发生和处理。在遇到危机事件发生时，从即时性和非理性的临时紧急情况应对，转变成有计划、有实施步骤的处理不可预见事件的管理能力。
中国历任政府都非常注重安全的，也参加国际“维稳”组织，为和平贡献力量。但是就在政府如此重视安全的情况下，仍有重大安全事故不时发生;比如上海静安火灾及踩踏的事件，北京721大雨等都产生了重大伤亡。重大事故发生后，我们需要分析是何原因导致。在我从事酒店行业的年限中，所接触因发生火灾，造成人员伤亡已超过百人。电梯事故也是酒店安全事故多发的一种，中国电梯事故中，除了62.7%的违章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的设备缺陷，作为特种设备是不应该有比例如此高的设备缺陷的;电梯在生产出厂是需要经过严格测试的，不可能有问题;那么就是在设备安装、调试及使用过程中不当操作致使设备缺陷，由此产生安全事故也就不足为奇了。中国因电梯事故死亡人数，每百万台人数远远超过西方国家;实际数字远远超过现在这种情况，部分重大事故发生后，责任方瞒报漏报情况非常多。
恐怖袭击也是安全事故的一大类别，中国对枪管控是非常严格的。恐怖袭击会造成非常大的经济损失和社会动荡，课件第11页和第12页都是两起炸弹袭击事件。
沈阳2011年2月3日皇朝万鑫国际大厦发生火灾造成30亿财产损失;沈阳万达广场火灾沙盘两次起火造成9人死9伤;2013年6月19日，山西省朔州市一家试营业饭店发生爆炸，造成2人死亡，伤者超过150人。
2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成这10人死亡原因是起火点是低层，当他们沿着消防楼梯预备逃生到顶层时，而消防门被锁无法打开，最后浓烟窒息而亡。现在消防规定，消防逃生门必须保持畅通。
2013年4月22日香港海逸君绰酒店发生火灾，疏散人员达300人，仅3人感受身体不适;当时酒店内入住100多位明星，这与内地酒店的结果截然不同。
火灾按损失分成三类：直接财产损失30万元以上，受灾30户以上，死亡3以上，重伤10人以上，死亡、重伤10人以上;达到以上任意一条则是重大火灾事故。 一般火灾:不具有以上情形的火灾。
消防是以“预防为主,防消结合”为方针，即预先防范，防止火灾发生和消灭火灾的社会活动。在失火的初期，火势尚未蔓延或未造成损失，已经被扑灭的火情称之为“火警”。在时间和空间上失去控制的并对生命财产造成损失的燃烧现象叫火灾。
下面这张图是美国国家防火委员会的实验结果，从明火到报警器响起，组织人员疏散已经2分钟了;3分钟的时候，室内温度已经达到260摄氏度，并充满毒气;4分钟后楼道就不能通行了。由此得出，火灾的最佳逃生时间只有2分钟，可是目前酒店火灾发生后，要求服务员至楼层检查客人是否逃离，这种做法是错误的。
我一直与参与政府部门合作研究消防安全，统计得出北京40%的居民没有掌握火场逃生技能;大部分丧失火场的人并非没有时间逃生，而是不会或是不敢逃。2004年6月9日北京朝阳区华严里10号京民大厦发生火灾，火灾共造成9人死亡，39人受伤;这是现场模拟的照片，有人逃生时不慎坠亡。
再看上海商学院的火灾案例，2009年11月14日上午6点10分左右，位于上海中山西路的上海商学院发生火灾，隔壁发生火灾四名女生从6层楼高的宿舍跳下，不幸全部身亡。经初步调查，火灾原因可能与使用热得快不当有关。如果掌握正确的方法，完全可以逃生成功;由于没有火灾逃生相关经验和经历，在火灾发生时产生恐慌心理，盲目模仿他人，当一人采取跳楼逃生后，其他人盲目跟从，付出年轻的生命;这是一个惨痛的教训。
火灾中有五种错误的行为：原路逃脱、向光朝亮前进、盲目追随、奔跑呼喊、冒险跳楼。火灾时被困人员的心理：恐惧心理、趋光心理、习惯性心理、就近心理、模仿心理(从众心理)。这些将来大家在做培训时也可展开说明。
现在生活随着城市建设发展，人口越来越密，火灾、自然灾害频繁发生，恐怖袭击也逐步增多，中国很多人在出境游时付出了生命的代价。应对突发事件预案已成为安全管理的重要课程。
接下来正式进入饭店运营环节的安全评估与管理改进部分，首先进行弱点分析;帮助确定计划资源优先级别。第一步;列出潜在的危机事件的危险;第2步，预估危险发生的可能性，比如说应对炸弹恐吓，很多外国专家都说中国的一般都是“诈弹”，大多是恐吓成分居多;第3步，评估对人们造成的潜在影响;第4步，评估对财产造成的潜在影响;第5步，评估潜在的业务影响;第6步，评估内部与外部资源。
第6步非常重要，在突发事件发生后，可及时调配资源应对危机;由此进入安全管理的第二步;确定内部资源与各种处理能力。人员方面：应对工作组、危机管理工作组、公关主管人员等; 设备方面：消防、通讯、医疗设备、epu、报警系统等;设施方面：紧急指挥中心、媒体发布室、急救 站等; 组织能力：培训、疏散计划等; 备份系统：保持持续性的安排，是指在发生突发事件后，有持续性的供应和应对措施。
第三步;是确定外部资源;消防服务，就是消防队;紧急医疗服务;医院;公安部门;公共设施事业单位;承包商;社区服务组织。所有与酒店业务相关的都是酒店的外部资源，社区服务组织非常重要，社区是中国最基层政府管理部门，直接接触社区群众处理各种各样问题，非常重要。
根据现有情况需要做防范措施的成本比较与有效性评价;首先是对财产造成的潜在影响，考虑的是更换成本或修复成本以及对营业的危险性，包括恢复所耗时间;其次是潜在的商业影响：发生突发事件后，客流不会很快恢复原来的水平，比如“非典”时期，造成业务的中断， 客人无法前往饭店， 员工无法上岗，关键供应材料的中断;罚款、违约金与相关法律费用;对信誉、市场份额的损害都是需要考虑的。
安防系统的产品特性与功能比较，安防系统在日常维护期间除保安部外，基本都是被人忽视的。但我认为饭店安防系统非常重要，必须时刻保持完好;应围绕消防报警、保安、监控延伸，配之门禁和sos呼叫功能展开;发电机要为这些设备功能和紧急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期间将塔利亚地区的高压电线塔损坏，当时片区内整体断电，只有昆仑饭店的发电机启动，其他饭店的发电机都未开启，造成客人举着点燃的报纸撤离，引发好几起火情，万幸控制及时未酿成火灾。建议总经理们每月启动一次发动机，每年让发动机全负荷运转一次，否则突发事件时，酒店空有发电机而无法启动。
酒店内消防经理的职责是保证饭店的安全，在中国饭店基本没有这个职位，有的只是个主管，在国际管理集团会单独安排一位生命安全或消防安全经理，职务与安全部经理是平级的，但是行政权利低于安全部经理;危险的定义：一种情况或事件，如果不排除，就可能导致危险的发生或危及到生命。
紧急照明是由于应急发电机切换回路，在市电发生停电时，发电机自动启动时间为9秒，老的酒店都是11秒或13秒。应急回路自动切换至发电机，保证建筑物区域部分照明和消防通道照明。在新建筑的应急照明配有eps控制柜，提供应急照明的供电2小时。在设计上优选发电机，市电停电时，eps瞬时启动，在发电机启动后，eps电源自动切回。eps控制柜全部是蓄电池，价格非常昂贵，两年跟换一次电池，如果10万平米的酒店更换电池需要40万元左右。
cctv录像是饭店安全管理的重要设备，通常根据建筑出入口，通道和公共区域安装摄像头;通常5-8万平米的五星酒店要安装 300-350个左右摄像头。根据新形势下的反恐和食品安全需求，厨房、重要机房也要安装部分摄像头;我们认为5-8万平米的五星酒店需要500个摄像头左右能有效覆盖建筑物重要经营部位，如果数量没达到，就提供不了发生安全问题时的技术支持。很多总经理由于偷盗的因素会考虑到在餐厅里全面覆盖，但是主要通道口一定要安装，如果摄像头覆盖全面，安保人员可相应的减少，尤其是巡防死角。
由于现在网络技术、通讯技术日新月异的发展，高科技手段在饭店安防系统中会越来越多。现在通常是独立的功能与消防、监控、交换 机等系统拼接。 特殊安检设备包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能没有配置，但是如果你的酒店是在一线城市，接待过国家元首，那么这些设备是必须的。在重大活动时配合公安局实施，因高科技的专用安防设备是受控的。未来发展趋势是数字化、自动监控、报警、定位等信息处理与管理系统的结合。
接下来谈谈紧急事件与灾难防范，可能导致紧急事件发生的原因：自然灾害、技术故障、物理性故障、人为过错、人为故意行动。
首先跟大家分享关于炸弹威胁的案例，中国所发生的炸弹恐吓事件中，99%是恶作剧;如果真想炸飞，就不会给任何警告，威胁有时候是真实的。我在北京香格里拉工作时处理了3起炸弹恐吓;香格里拉饭店集团处理的炸弹恐吓事件中，只有一起最终爆炸，不是炸弹而是炮竹;这种情况多为报复，与行业关系等问题相关。炸弹威胁可以能通过以下几种方式：第一、通过书面文字或口头陈述等多种方式， 如电话、短信、邮件、传真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、来自警务人员—明确的或不明确的威胁;第四、来自媒体。对于酒店，所有工作人员都应该接受炸弹警觉意识训练并且要知道应该通知谁来处理。
对炸弹威胁进行评估：第一、威胁可信吗?(时间、方式、打电话者的身份、详细情况、进入并放置炸弹的可能性) 。例如接到电话，在某酒店总经理办公室或厨房已放置炸弹，要进行引爆;这类事情的可能性不大，总经理办公室和厨房，陌生人进入的可能性非常小。第二、威胁是否包含明确的目标?(引爆的时间、地点、要摧毁的目标)第三、酒店是否包含可能成为威胁目标的客人或活动;假如在反日情绪高涨时，有日本旅游团入住时可能会成为目标。
炸弹应对措施，是否疏散客人，需要进行全面的评估。建议在情况还未明确的情况不要着急疏散客人，以免造成恐慌。酒店应该首先组织相关部门员工(工程部、保安部)进行区域搜索可疑物品，与威胁信息中描述是否一致，观察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特点;搜索是还需要关注不常见的材料;搜索的顺序要从大楼的进出口到公区到内部区域;发现可疑物品后，不得接触、覆盖或搬动，在该位置作出显著标记，对该区域进行疏散隔离，由公安专业的排爆人员进行处理;对其它区域继续搜索，确保无其它可疑物。这个流程可分为五个步骤：确定(confirm) —清除(clear)—封锁 (cordon)—控制(control)—检查(check)。
在炸弹恐吓中，主要负责人应该是驻店经理，在国内管理集团一般是负责安全部和工程部的副总，然后是安全部经理、工程总监。现场指挥中心最好设在火警中心;任何部门的员工接到炸弹恐吓时都应在第一时间通知火警中心或安全部当班最高主管。由安全部通知相关主管公安部门进行处理。
炸弹放在哪里? 炸弹何时爆炸?炸弹形状?放置炸弹原因?要达到目的?总机在接到电话的同时一定要判断当前情况，并做电话记录;总机每个接线员的工作台上配备红色卡片，以便接到恐吓电话时举起，暗示同伴及时报警。接线员在接到恐吓电话时尽可能保持冷静，向来电者询问以下问题：炸弹在哪里?炸弹何时爆炸?炸弹形状?为什么要放置炸弹?想要我们做什么?尽可能让来电者长时间“在线通话”;请来电话的人与高层管理人员谈话; 晃动红色的卡片，引起主管人员以及其他接线员的注意;开始填写“炸弹恐吓检查表”;趁当时记忆深刻，尽快填写完成上述检查表;除非别无选择，否则接线员不能直接报警。公安机关到位后拿到检查表能很快的了解相关情况，性别，年龄等;为公安机关提供有力的帮助。
危险品的搜救表格也是多年来总结出来的，都非常有价值，课后大家都可以认真研究。搜寻表的样品非常详细，关于位置、区域及部门都标注的非常清楚。公安部门到位后，应该将录像资料直接提交，并注明可疑情况。安全部控制交通，为警方提供方便;其他人员注意保密，以免引起恐慌;由指定的公关人员向媒体提供信息，保持对外口径一致。由公安部起草或总经理授权对客人进行问答，不能盲目发布消息，根据流程有条不紊的进行疏散和总结。
哈尔滨水污染危机事件，看看哈尔滨香格里拉是如何处理的。由于香格里拉有一套完整的突发事件处理体系，在水污染事件发生时及时、准确的应对，并在危机时刻树立良好的企业形象。
2005年11月13日下午13时40分，吉林化工厂双苯分厂发生爆炸。吉林消防队在现场灭火，后将未经处理的污水直接排入松花江。中国国家环保总局23日证实，中国石化吉林石化公司爆炸事故发生后，监测发现苯类污染物流入松花江，造成水质污染。可是，吉林方面同一天竟然通过吉林省环保局重申“苯类污染物流入境内松花江仍低于国家限制的标准”。爆炸后有120吨苯流入松花江，经检测苯超标108 倍，污染源水带长达 80公里;被污染的松花江里到处漂浮着死鱼。国家政府非常重视，当时的国家总理温xx先生亲自到松花江边视察、指导工作。
2005年11月22日上午9时，哈尔滨市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工厂苯泄露污染，哈尔滨市区将从11月24日零时起至27日停止供水4天。哈尔滨市民得到停水通知后开始大量购买饮用水。超市饮用水货架上的水被抢购一空。11月22日饭店得知市政府关于全市停水的信息后，立即成立危机小组并设立指挥中心，每天召开两次会议。经过危机小组成员讨论采取以下措施：
1.立即收集各媒体有关水危机的报道。
2.社会事物经理联系市政府是否可以为我饭店提供水源。
3.采购部立即联系其他城市采购桶装饮用水和租用运水车。
4.关闭游泳池和洗衣房。
5.工程部立即关闭所有能关闭的后勤用水区域(包括男、女更衣室、后勤区卫生间等)。
6.向员工发放桶装饮用水。
7.财务部做好应急资金的准备。
8.工程部制定运水方案和做好运水的准备。
9.保证客人的正常用水。
10.厨房用桶装饮用水烹调食物。
然后将东北区的工程总监从大连调至哈尔滨，2005年11月22日晚上 vp 和 adoe 到达饭店指挥。2005年11月23日，在锅炉房设置临时运水指挥中心。2005年11月23日，在锅炉房设置运水司机临时休息室。新购买了4个水泵，并准备 4 条水带，往水箱内注水。2005年11月23日晚 22时，由长春香格里拉帮助联系的7 辆10吨的运水车抵达饭店。2005年11月24日凌晨关闭城市自来水进水阀门并加锁，钥匙由总工程师封存，以免污染饭店内水系统。2005年11月24日早7 点开始从阿城(阿城的自来水是来自地下100米以下的地下水)往回运水，饭店派出7名员工跟随运水车运水。阿城消防队支援一台消防车帮助饭店运水;员工在往水车内注水。由于天气较冷，饭店为运水的员工准备了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于温度低，水源地的地面已结厚冰。马路下雪并结冰，运水工作非常艰难，最低温度达到零下20度。
区域工程总监 亲自在锅炉房指挥运水，工程部将阿城运回的水样空运至新加坡进行化验，是否达到标准。工程部负责监控水箱水位和运水量， 通报。11月24日下午17：30分，所有后勤区恢复正常供水。11月25日，洗衣房恢复正常运作。11月27日哈尔滨市政恢复供水，而饭店为了安全，继续使用从阿城运输的水。2005年12月13日12点，的通知，饭店正式恢复市政供水。
水危机事件结束后，饭店做了一个总结，集团的中国区总经理事后向提供帮助的单位提供慰问和感谢。在水污染事件期间 到儿童福利院送水给孤儿送水，接孤儿来酒店洗澡;到养老院为老人换洗衣服。在水危机事件做了两项慈善，进行企业品牌宣传，当时有二十多家国内外媒体进行报道。在水危机期间饭店为每位员工提供2桶纯净水，作为企业员工在此期间非常自豪，得到一种特殊待遇。这就是之前说到的在特殊情况，不仅要保证员工的安全，还需要考虑家属，这对于员工的企业责任和信任有很大帮助的。
水危机程序是建立一个发生城市供水突然中断或发生水污染时的应急程序，确保在发生水危机时饭店能正常运转;适应于各种原因市政供水突然中断;在奥运期间我们制定了一个更细致的标准。
海啸紧急预案的应对。2004年印度洋海啸发生时亚洲没有一个国 家有海啸紧急预案，但是马来西亚的金沙香格里拉度假村，海岸救护预案起到了作用。我们需要一个体系，比如iso14000是环保，iso18000是安全;但是体系在侧重安全和环保的时候，在危机来临时虽然没有涉及到相关情况，但是组织机构一样能起到一定作用。
海啸来临之前，上午9:00分，在房间和大堂可以感受到震动，但外部感觉不明显。一些客人已经从高层房间撤出(6和7层)，因为他们感觉更强一点儿。工程部和值班经理到楼层检查损失情况，但没有发现。只有一个水桶翻了。于是我们告诉客人大楼很安全。虽然是震动不大，但有的客人以前从未遇到过。
12：40 海边瞭望塔值班人员发现海面里有一条白线，值班员是本地员工在度假村工作10年，此前没有遇到过这种现象。继续观察，发现白线变粗，引起警惕。大约1点钟，感觉白线向岸边移动。值班员果断发出警报并通过广播要求游人撤离，并通过电话通知周边的两家度假村，使这两家度假村也发出了撤离的指令。
1：20分客人撤离。店员告诉客人尽快去往高处，但客人想看看究竟发生了什么事情。大浪持续10分钟到达海滩，安全人员用口哨强行驱赶客人远离海滩。海啸致使二层餐厅进水，饭店进行清理，第二天恢复营业。随后，有关周边国家的海啸报道开始出现，饭店随即设立了应急联络中心供客人和家人联系，同时在海滩安排人员继续观察海浪。海啸发生时金沙香格里拉的客人和员工没有发生一起伤亡，没有中断营业。当时有30多个国家媒体报道该度假村处理海啸的事迹的报导。
危机管理读后感
在春意盎然的三月，我阅读了《危机管理》这本书。通过五天的学习，使我拓宽视野、更新了观念、改善了心智。
危机对于一个社会、一个组织、乃至一个人都是普遍存在，这是由于社会、知识的不断变化引起的，当原来的制度、规则不能适应变化时，危机就产生了。祸兮福所依、福兮祸所伏，只有时刻不忘学习，真正做到工作学习化、学习工作化，努力提高自身的综合素质，汇集力量，定位目标准确，才能适应社会、知识的变化，为教育事业的发展贡献自己的力量。
机会对人的一生非常重要，机会能改变人的命运。人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，经过50年的时间，75岁以后就不会有什么机会了。在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，这样中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次一不小心给错过了，所以实际上只有3次机会了。如果什么时间你抓住了一次机会，或是什么时候一位贵人给了你一次机会，这定是终生难忘的。同样的道理，在人的一生之中，真正对自身具有重大意义的'学习机会也是不多得的。
而我，则在当下抓住了学习的机会。
危机管理读后感
《危机管理》一书通过一些经典的正反面案例，以及案例的决策分析、决策行动等阐述了当企业（个人）面临着重大危机时的处理与管理措施，同时也彰显了领导人的智慧和处理危机的能力。“危机”一词，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点下有了西方化的解释：“危机”与“机会”共存，如何才能转化，考验的是管理者（个人）及企业的智慧。在这个风口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在悬崖上掉下去的悲剧英雄。
一、直面面对危机。
无论是企业还是个人都应该打造和维护自己的品牌，品牌给人的信念就是值得相信、值得信赖。诚信在任何时候都应该放在首位，一时的小聪明或许能换来暂时的财富或者声誉，但是随着时间的推移，本质会一点点显露出来，最终被公众所识破。当问题出现时，可能由我们在某些方面更专业而一时隐盖过问题，但我们后续必须做出措施，立刻改进。同时，当我们面对一些专业个体或群体时，我们原来一直坚持的产品没有问题，是合格产品的说法可能也应该适当做些调整，在适宜的时机下，我们必须直面我们的问题，主动承担责任。
《危机管理》一书中给危机管理的定义是“组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。”但翻开我们公司的管理文件，无论是《应急准备和响应控制程序》还是我们的《客户服务重大问题应急处理预案》，里面的内容与要求大都是在危机发生后如何响应，如何应对。前期的监测、预案几乎没有涉及，处理过程中的决策与处理也缺少有效的监督与保障措施。这类的管理文件存在的目的很大程度上是为了应付各类体系审核，而无法用来指导我们工作。书上列举了部分公司危机管理的措施：制度化、高层参与、3w4r8f等，从而真正做到了危机管理。我们一直对危机管理缺乏足够的重视度，风险控制一直是我们弱项，在任何一个项目管理中都有风险管理这一项，我们在项目开工前对风险做了分析吗？我们的产品设计与过程的fema做得又如何呢？危机与风险无处不在，我们必须高度重视；如何才能防患与未然，这需要我们在理念上加以转变、制度上加以保障、管理上发生变革，才可能有效管理好危机。
借用书中的前言原文作结尾：“过去的终将过去，要来的还在路上。”危机每天都在发生，又在消亡。跨过前人残骸的时候，我们不要忘了自己可能是下一个倒下者。
危机管理读后感
部门发了一本书《危机管理》(电子版)，要求所有人员阅读并提交读后感，我粗略翻了一遍感觉书很一般，正如书的作者名字"平川"一样，平平淡淡的将一些案例串在一起，没有新意，我就当看故事一样翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也学到了一些知识，被逼出来的读后感。这两年，受前一任领导影响(准确说，一开始更多的是领导要求)，我也买了、借了不少书，其中前任领导更推荐了几本很好的书，我也逐渐养成了读书的习惯，但一直没有写读后感的习惯，希望能通过这次让我日后养成写读后感的习惯。这次是被逼出来的，所以就有了以下的作业：
《危机管理》读后感
《危机管理》一书通过一些经典的正反面案例，以及案例的决策分析、决策行动等阐述了当企业(个人)面临着重大危机时的处理与管理措施，同时也彰显了领导人的智慧和处理危机的能力。"危机"一词，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点下有了西方化的解释："危机"与"机会"共存，如何才能转化，考验的.是管理者(个人)及企业的智慧。在这个风口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在悬崖上掉下去的悲剧英雄。
《危机管理》一书给我有两点体会：
一、直面面对危机
无论是企业还是个人都应该打造和维护自己的品牌，品牌给人的信念就是值得相信、值得信赖。诚信在任何时候都应该放在首位，一时的小聪明或许能换来暂时的财富或者声誉，但是随着时间的推移，本质会一点点显露出来，最终被公众所识破，读后感《被逼出来的读后感》。当问题出现时，可能由我们在某些方面更专业而一时隐盖过问题，但我们后续必须做出措施，立刻改进。同时，当我们面对一些专业个体或群体时，我们原来一直坚持的产品没有问题，是合格产品的说法可能也应该适当做些调整，在适宜的时机下，我们必须直面我们的问题，主动承担责任。
二、加强危机管理
《危机管理》一书中给危机管理的定义是"组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。"但翻开我们公司的管理文件，无论是《应急准备和响应控制程序》还是我们的《客户服务重大问题应急处理预案》，里面的内容与要求大都是在危机发生后如何响应，如何应对。前期的监测、预案几乎没有涉及，处理过程中的决策与处理也缺少有效的监督与保障措施。这类的管理文件存在的目的很大程度上是为了应付各类体系审核，而无法用来指导我们工作。书上列举了部分公司危机管理的措施：制度化、高层参与、3w4r8f等，从而真正做到了危机管理。我们一直对危机管理缺乏足够的重视度，风险控制一直是我们弱项，在任何一个项目管理中都有风险管理这一项，我们在项目开工前对风险做了分析吗?我们的产品设计与过程的fema做得又如何呢?危机与风险无处不在，我们必须高度重视；如何才能防患与未然，这需要我们在理念上加以转变、制度上加以保障、管理上发生变革，才可能有效管理好危机。
借用书中的前言原文作结尾："过去的终将过去，要来的还在路上。"危机每天都在发生，又在消亡。跨过前人残骸的时候，我们不要忘了自己可能是下一个倒下者。
危机管理
现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。
管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面：
1．移转或缩减危机的来源、范围和影响：
4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。
（一）确认危机的来源。
经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。
企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入wto之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最后，变化日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。
管理层在开始考虑会影响公司的操作性风险以前，必须牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于复杂及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应该在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的知识和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。
企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念出发，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部转换而产生一定输出（产品和服务）的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简单的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的使用风险。显而易见的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是截然不同的，因此风险管理的侧重点也应该有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点：
如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方向来着手分析：人（员工、供应商、顾客等利益悠关者）、机（机器设备及厂房等）、料（原材料）、法（工艺流程与方法）、环（各环节的衔接与沟通）。
（二）对风险进行评估。
一旦一个企业处理已确认风险的能力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必须对所有的操作性风险建立一定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种：
1、危机情境出现的可能性；
2、危机情境对企业的影响大小或规模：从对每项已确认风险的管理成功或失败而造成的得失结果角度来其考虑对企业所造成的影响。这样做时，我们需要把问题分成两个相互独立的面，即管理成功和管理失败各自会产生的影响。
我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严重性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应该考虑以下几个因素：
3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。
4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理能力和所需资源为基础的新的排序。
5、风险是否可控制或可预测。
然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必须综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。
（三）风险控制方法。
风险控制方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策。
1、风险控制对策：
风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。
回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入使用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在使用的资产或设备遭受损失后才会使用这些备用品。复制风险单位在企业风险控制中最广泛的使用实例就是企业的信息系统的数据备份。
2、风险财务对策：
风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。
（1）自留风险是指面临风险的企业自行承担可能发生的损失，并做好相应的资金安排。它的特点是受损企业自行提供财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种：
现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。
非基金制的准备金：企业为弥补损失而专门设立会计帐户。
专用基金：企业每年专门提取一笔资金积累起来作为准备金。
（2）保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择合适的保险险种和保险费率。
危机管理的准备工作主要包括资源的准备、机构的设置、系统的再设计和人员的培训。
在选定了风险控制方法之后，管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力。
在机构的设置方面，公司的高层领导必须参与制定风险方面的业务方针，必须赋予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必须了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必须有专人负责，此责任最终必须落到经理和员工身上。如果员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主人翁的态度对待风险。许多大的跨国公司越来越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人--风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任仍然是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为非常设机构的危机管理委员会也是必须的，危机管理的总责任可以赋予企业的最高领导人，大的公司会要求几个人参与（风险经理或部门经理），使每一种风险都有自己的应急计划，每个人的角色和责任都必须用成文的形式规定下来，这样，如果发生危机，谁接受谁的命令，谁又给谁下达命令就能一目了然。
企业应该根据风险控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消除一些风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面应该训练员工使之熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成危机处理的任务。企业可以采取多种手段，如培训和演习对员工进行培训，这样员工通过参与训练可以熟悉他们在危机中的任务和位置，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。
（一）危机的事中管理的三个问题及原则。
危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：（a）信息不明和时间紧迫；（b）已确定某些物资和人员处于危机之中。这时管理者需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在非常态下如何应对危机的方法措施上来。在许多情况下，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常情况，同时还需要时间进行调整应对危机，因此管理者在处理危机事件时必须不断地考虑下列三个方面的问题：
我/我们如何获得更多的时间？
我/我们如何获得更多的信息？
我/我们如何降低损失？
在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下迅速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策能力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速的掌握正在发生的危机的实际情况，并迅速的进行评估。
这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的反应，从而做出正确决策有所帮助：
迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等。
始终把对人的影响放在首位考虑。
简单的评估方法：从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项事宜进行评估。
迅速的决断与行动。
在危机仍在发展中时，始终掌握一定的备用资源，并努力设法增加备用资源。
在危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处危机中的管理者，对于危机将涉及的人之间不能进行有效的沟通的话，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法作出正确有效的反应。利益相关者的恐慌和过激的反应会加大危机管理的难度，甚至会加大危机的影响面和破坏力。危机沟通主要分为两种--内部的（企业内）和外部的。企业所面临的不同危机所影响的波及范围是各不相同的（见图2），一般而言，企业在投入与转换过程中的风险所影响的范围相对较小，而输出（产品和服务）使用风险的影响的范围相对较广。危机的影响范围越广，外部沟通就越发地重要。
危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，阐明如果情况变糟应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。
危机管理的外部沟通则更为复杂和难以控制，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。
一旦危机发生，企业首先应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；同时企业应该确定谁是风险利益悠关者以及他们如何看待该风险，综合制定公司应对危机的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。第三，企业的危机公关要主动，要尽力争取说话机会，使所有的风险利益悠关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。
危机管理的事后管理要做的第一件事就是总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的危机管理的总结，即反思检查公司应对处理整个危机的全过程，检查公司在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。
公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气。同时公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，如果危机给公司的形象造成了损害，那么公司应该采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象。
总而言之，一家企业要长久的持续生存下去，就必须要有效的管理经营中将要面临的种种危机，企业的经营者对“居安思危”的观念应该时刻铭记在心。
危机管理读后感
《危机管理》一书通过一些经典的正反面案例，以及案例的决策分析、决策行动等阐述了当企业(个人)面临着重大危机时的处理与管理措施，同时也彰显了领导人的智慧和处理危机的能力。“危机”一词，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点下有了西方化的解释：“危机”与“机会”共存，如何才能转化，考验的是管理者(个人)及企业的智慧。在这个风口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在悬崖上掉下去的悲剧英雄。
一、直面面对危机。
无论是企业还是个人都应该打造和维护自己的品牌，品牌给人的信念就是值得相信、值得信赖。诚信在任何时候都应该放在首位，一时的小聪明或许能换来暂时的财富或者声誉，但是随着时间的推移，本质会一点点显露出来，最终被公众所识破，读后感《被逼出来的读后感》。当问题出现时，可能由我们在某些方面更专业而一时隐盖过问题，但我们后续必须做出措施，立刻改进。同时，当我们面对一些专业个体或群体时，我们原来一直坚持的产品没有问题，是合格产品的说法可能也应该适当做些调整，在适宜的时机下，我们必须直面我们的问题，主动承担责任。
《危机管理》一书中给危机管理的定义是“组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。”但翻开我们公司的管理文件，无论是《应急准备和响应控制程序》还是我们的《客户服务重大问题应急处理预案》，里面的内容与要求大都是在危机发生后如何响应，如何应对。前期的监测、预案几乎没有涉及，处理过程中的决策与处理也缺少有效的监督与保障措施。
这类的管理文件存在的目的很大程度上是为了应付各类体系审核，而无法用来指导我们工作。书上列举了部分公司危机管理的措施：制度化、高层参与、3w4r8f等，从而真正做到了危机管理。我们一直对危机管理缺乏足够的重视度，风险控制一直是我们弱项，在任何一个项目管理中都有风险管理这一项，我们在项目开工前对风险做了分析吗?我们的产品设计与过程的fema做得又如何呢?危机与风险无处不在，我们必须高度重视；如何才能防患与未然，这需要我们在理念上加以转变、制度上加以保障、管理上发生变革，才可能有效管理好危机。
借用书中的前言原文作结尾：“过去的终将过去，要来的还在路上。”危机每天都在发生，又在消亡。跨过前人残骸的时候，我们不要忘了自己可能是下一个倒下者。
《危机管理》的读后感
企业危机管理一、培训对象企业高中层管理及相关管理人员二、培训天数课时：一天（9:00-17:00）三、培训成果学员将能够掌握以下知识与技能：1.了解企业与个人危机管理理论2.分析危机管理流程与相关内容3.掌握危机管理与消弭的方法4.理解现代化企业要求和要素・1.四、培训内容第1单元危机管理的概念与实质l危机无处不在l危机管理三大特征l危机管理三大特征l企业危机四阶段第2单元企业危机分类l如何分析战略环境l分析目的和步骤l宏观环境分析l微观环境分析第3单元内部环境与经营战略l战略要素与内部环境l行业、市场与竞争l竞争环境的预测技巧l战略要素矩阵和swot1.2.第4单元战略的制定与实施l目标整合与战略形成l战略依据与类型l企业内部价值体系l战略与绩效目标第5单元：经营战略的`常见模式l如何确定总体战略l分战略与战术l检验经营战略的标准l十个重要的步骤第6单元：竞争战略与风险l一般性竞争战略策略ll买方战略和购买战略l竞争战略程序分析l检验、程序与战略轮第7单元经营决策l层次模型l决策类型与方法l内容与程序l6要素和注意事项l五、培训方法讲演、案例分析、小组讨论、练习、角色扮演、观摩学习培训师简介。
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管理者危机感
作为中层管理者要时刻危机意识，这样才不会让自己的成长空间有任何地间断。要有一种创新的敏感度，一种不知足的状态来吸取新资讯。
这种危机意识要我们对目标，在当下时刻就全力以赴的状态
无论是成功还是失败，进入工作状态的时候都要全部归零，把每个数字都当成前进的方向，无论目标设定多么远大，都可以通过分解到每一天来帮助实现，用数字告诉自己今天要达到如何的目标，哪些可以实现？通过什么样的方法来实现。很多时候，未能实现奋斗目标是因为我们仍未全力以赴，总想着距离目标截止点，还有一些时间，虽然到了最后一个月大家都努力挑战自己，实现了当时的奇迹，但已没有机会来实现自己的奋斗目标了。
目标是一定要达标和超越的，目标不只是一个要实现的数字，达不到目标时要给有压力，要去想如何实现目标的方法。
如果能把每个月都当成自己的最后一个月，用“今天过完，明天已不存在”的话语自我激励自己，时刻让自己把奋斗目标作为第一位，从一开始就拿出全力以赴的状态，那么怎么样高的目标都会有更高的概率实现。这样也不会给自己留下一些遗憾，因为自始自终都尽全力在拼搏，每一步都距离奋斗目标都近一步！
这种危机意识要求我们学会主动出击
无论是作为管理者或者普通销售人员，都要有种主动营销的意识，不能保有”皇帝女儿不愁嫁“的心态，在台湾无论职位的高低、无论环境、无论行业都可以看到热情地向你主动推销的人员，在这样一个地理范围有限的岛城里，能够实现发展程度较高的教育、培训、图书研究领域，其中原因之一就有“主动出击”。
这种危机意识要求我们学得更多
21世纪绝对是中国的世界，中国的gdp发展持续达到一个相对较高的数值，接下来的时间是最好的时机，所有的管理者是否做好有关的准备？是否有相应的危机意识？在这样一个快速发展的时代里，有很多快速发展的公司，必须要跟上这些企业的步伐，慢下来或者不珍惜机会就会被时代淘汰。所有的管理者要多走出一些，多学一些，多看一些，这也是我对自己每时每刻的要求，要持续地学习，让自己变强。
无论遭遇到什么样的问题，都要看到好的一面，在某个领域可能遭遇技术的淘汰，就考虑看看能不能得到另外市场的打开，这样得到的机会就越多，但是其前提是你已有足够的资讯补充。
这种危机意识来自对标杆的比较，要我们自我效率提升
随着组织规模的变大，企业的成本随之上升；多家大型机构通过机构精简来实现效率的进一步提升。从别人身上看到经验，从标杆那里学到方法，企业只有不断提升人均产值，提升个人效率才能实现企业规模的同步提升。对于个人而言，个人效率的提升也意味着个人竞争力的提升，对于企业而言，效率的提升未来的目标才有可能进一步的提升。
我们每个人都应该让自己多付出一点，为客户多贡献一点，每天让自己都有成长，多一些感恩，时刻用危机意识作为成长的动力，此时的付出未来能够得到更多的回报！不断实现我的，我们的目标，成就一份伟大的事业！
怎样做好管理工作？这是我们经常思考的一个问题。海尔ceo张瑞敏曾说作为一个管理人员，看不到工作中存在的问题才是最大的问题。我认为讲得很有道理。这就像一场球赛，尽管最终你赢了比赛，但认真的回顾和分析，从组织、配合、抢攻、投篮、技战术的`运用、队员的精神状态等方面，还是多多少少存在问题的。
作为一个管理人员，无论你层级有多高，管理幅度有多大，工作能力有多强，必须时刻保持这样一个清醒的头脑，必须保持有一种“战战兢兢，如履薄冰”的危机感，才能凡事做到预则立，不管遇到什么问题和困难都能迎刃而解、化险为夷、化繁为简、应付自如，工作才能避免出现大的漏洞，减少不必要的损失。
而我们一些干部恰恰缺乏这种危机意识，工作取得一点儿成绩，就沾沾自喜，鼻孔朝天，飘飘欲仙，看不到工作中还存在的问题和不足。如企业的安全生产，安全周期一长，生产任务一超，一些领导干部就自我感觉良好，连走路的姿势都变了，那神态向路人表明，我是谁？我是你二大爷！结果生产现场存在的问题被暂时的、不稳定的良好表象所掩盖，小问题拖成大问题，小隐患最终酿成大事故。这样的教训实在太多了！正像毛泽东当年读完郭沫若先生撰写的“甲申三百年祭”文章后的读后感写到的那样“小胜即骄傲，大胜更骄傲，一次次的吃亏”。
由于我们部分干部不长记性，因此工作中才会多次发生重复性问题，“思想松，管理松、纪律松”也成为每次总结事故教训中的一条重复性理由。说到底，问题是我们看不到问题造成的，是缺乏危机意识、危机管理结出的苦果、酿成的苦酒。
危机管理制度
为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。
是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。
新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。
组长总裁办主任王金良663179。
副组长法律顾问、总裁办副主任周杰661385。
3.1职责。
3.1.1建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。
3.1.2发生重大、特大突发事件时及时向公司风险管理领导小组报告情况贯彻执行上级指令。
3.1.4调配相关资源统一对外协调工作。
3.1.5审定新闻发布方案决定新闻发布内容负责新闻发布。
3.2出现影响局部的一般性事件各单位自行妥善处置各单位负责人为危机处理责任人并报总裁办备案。事件涉及到集团公司多个部门的或发生重大、特大突发事件领导小组负责统一指挥和协调。
集团公司所属各单位、分公司必须高度重视新闻危机的预防、完善和落实各项防范措施。
4.1组织开展必要的宣传教育使员工熟悉新闻报道的工作纪律同时掌握应对其它各项紧急情况的工作程序努力提高全体人员对新闻危机的认识强化预防意识。
4.2建立和完善新闻报道及信息跟踪监控机制定期收集和分析与行业、企业相关的新闻信息及时处置可能引发新闻危机的信息源。
4.3与媒体及上级宣传部门建立良好的关系确保沟通渠道的畅通保证及时、准确地把握媒体动向。
4.4加强与相关单位协调配合。
新闻危机处置程序是快速处置新闻危机控制事态发展最大限度避免、缩小和消除负面影响的操作规范。
5.1确保信息传递渠道畅通。
事件发生的责任部门和事件相关负责部门应将事件相关信息及时准确地通报总裁办并通报应对措施。总裁办应主动跟踪事件处置情况和事态发展快速、准确掌握事件的真实情况。
对于大的突发事件领导小组应视情况分成三个小组其中组赴事发现场了解情况以便准确获取第一手材料一组负责媒体的接待与管理一组留守办公室了解媒体动态信息与相关部门沟通掌握全面情况快速、及时的向领导小组报告事件的发展动态。
5.2及时采取对策。
依据信息分析判断确定应对方案指挥相关部门分工展开处置工作。涉及面积较大或事态比较严重的应当在第一时间向风险管理领导小组报告必要时向上级宣传主管部门小港宣传部及北仑宣传部报告提请指导和帮助。
5.3明确回应策略和宣传口径。
确定回应相关事件的公告、声明、新闻通稿或答问提纲制订发布时间、范围、方式快速作出回应争取发布时效确保信息准确。情况较为复杂的事件在事态尚未清楚、但可能引起猜测的情况下应在第一时间发布已认定的简要信息防止信息发布失真并根据事态和处置工作进展情况进行后续报道。
5.4统一信息出口。
由新闻发言人或指定发言人统一对外发布信息所有发布信息必须经公司风险管理领导小组同意要慎重应对一切提问注意技巧对未知的事实或不确定消息不得妄加推测。未经领导小组授权的任何单位或个人不得以任何方式向媒体提供相关信息或发表评论。遇媒体记者私自采访时应给予婉言谢绝并告之已公布的.宣传主管部门联络方式。
5.5综合管理部要协助做好采访事件现场的记者的组织管理。总裁办根据实际情况决定是否召开新闻发布会或安排记者采访活动。
5.6加强与媒体沟通。与媒体有效沟通随时更新已认定的信息争取成为媒体最信赖的消息来源防止谣言和不确定消息的扩散。
5.7及时纠正失实报道。一旦出现媒体报道失实要立即与媒体书面或会面沟通必要时向新闻媒体的上级主管部门申诉或申请援助以便尽快纠正失真报道减小损失。
5.8当危机得到有效控制时抓住有利时机主动协调引导媒体进行适当的正面报道使公司从危机中尽快得到恢复。
6.1危机过后进行危机总结就危机事件吸取教训提出今后的防范措施、管理办法和思路等并形成书面材料。
6.2如危机发生是由于人为因素则追究相关人员的责任并进行处理。
中层危机读后感
读了余世维教授的《中层危机》后是我深刻的理解了企业中层的关键作用和企业中层危机的缘由。在一个公司里，中层起着承上启下的关键作用，他们搭建起了高层与基层互通的桥梁，将高层的决策予以接受，消化，并督导基层有效地执行。一个公司如果忽视了中层，忽视了与中层有关的危机，机会非常危险。做好企业的中层首先要做好企业中层与基层的纽带，中层在贯彻执行高层所交代的事情是不单单是一句话的问题，重要的是要去听、去看、去问、去说、去做。中层贯彻执行过程中不但要推动基层去做所希望做的事也要去听、去看、去问、去说、去做那些基层没有弄清楚的事情。
作为企业的中层在接受高层的指令时，首先要让上司知道你对问题了解的正确性和程度;其次要头脑冷静让上司重新考虑这个指令的可行性;并且要让上司明白你完成该项指令所需要的资源、支持和执行时间。在传达指令时首先也要让下属搞清楚他们对问题了解的正确性和程度;并借脑力激荡和内部沟通去确定问题执行的可行性;同时给其确定完成指令所需要的资源、支持、时间知道下属执行。在执行的过程中中层要明白自己处理问题的权限和范围，并通过有效地途径向上级回报进程的状况;对下属也要让其明白自己的权限范围并讲明下属与你联系的最快方式以便解决突发问题。
读完中层危机这本书使我了解了中层的意义感觉到了中层的关键作用，书中理论与实际案例相结合，形象的说明了什么是中层、中层在企业的地位和关键作用。中层危机这本书值得细细的品味其内涵在以后的工作中我一定会反复的拜读领会其精髓学以致用，发挥自己应有的作用。
《第n种危机》的读后感
有许多相同的地方，在职场上混，没有一点危机感，是不能成大气候的，如果不懂的职场的各种游戏规则，特别是一些需要自己领悟的“潜规则”，更是难有一番大作为，看过作者这本小说，对我们这些职场上“血拼”的工薪族，书中有许多的情节都是对职场潜规则的深度透析，一些事例肯定是作者在实际工作中的切身感受，所以写出来非常地生动、可信，作者对职场潜规则的理解和认识，对我们读者来说也是一种启发和教育，相对于书库里充斥的大量yy小说而言，这部小说对大家也许更有意义些。
小说中的女主角柴扉是一个标准的外企职业女性，由于她的.聪明能干，在msg公司中受到领导的器重，特别是当老板遇到危难时，柴扉总是能挺身而出，为老板分忧解难，这里就有一个认识问题，就是当公司有危难需要员工奉献的时候，你是退缩，还是勇往直前？很多有能力的人，这个时候会自作聪明地袖手旁观，看着老板在火坑里煎熬，最好是老板“壮烈”了，自己说不定还能捞到什么好处，但这绝对不是一种职场所需要的合作态度、团队精神，我们应该像小说种柴扉那样，在老板走投无路的时候一定要挺身而出，积极地献计献策，这才是一名优秀从业人员应该具备的基本职业操守，养兵千日，用兵一时，危难时刻，方显英雄本色才是，怎么可以斤斤计较，辜负公司的期望和俸禄呢？一个资深从业者，当公司最需要你的时候，就应该做一颗永不生锈的螺丝钉，古今中外，尽同此理，这也应该算作是职场重要的潜规则之一吧。
在msg公司里，康臣作为大中华区市场总监，在行业里享有广泛的人气和知名度，甚至像娱乐名星一样，有着自己的fans，就是这样一个在公司里居功至伟的人，却时刻小心着，避免自己功高盖主，得罪了自己的顶头上师——大中华区总裁潘杰夫，一个处事非常低调的人，处事低调并不意味着就能量低，说不定什么时候被他下一个“套”，自己就得“钻”进去，何况自古功高盖主的人都没有好下场，古代的开国皇帝，一旦座稳江山，第一个就是杀功臣，比方说朱元璋、赵匡胤等，所以在职业上千万不要过分的贪功，以免功高盖主，你到任何地方、任何时候都得服从上司的领导不是；小说第四章中将康臣推到“功高盖主”的“圈套”中的人，并不是他的竞争对手或敌人，而是一个一心想拍他马屁的下属，和柴扉一样的品牌推广经理德立克，德立克为了和柴扉竞争来年的升职的机会，想出一个馊主意“让康臣参加行业杂志时尚先生的评选”，他自己肯定没有想到，自己的马屁全拍到马蹄子上了，后果是要有多严重就有多严重，可悲的是自己还没有警觉，这也说明，作为下属揣摩上司的心理、投其所好，也就是通俗的“拍马屁”，虽然是一条升官发财的捷径，但不是没一个都能做好的，“马屁精”也是一种能力，没有这个功力，最好不要强行为之，每一个在职场混的人，都需要掌握一些“马屁功”技巧，但也不要将“宝”全压在“马屁功”上，毕竟这只是旁门左道而已。
小说中除了职场潜规则以外，还有许多现代社会最时兴的“剩男剩女”、“海龟”、“民营企业家”等故事，整部小说的看点还是非常多的，不同的读者，都可以从中找到自己感兴趣的话题。作者在创作这部小说时，一定也是花费了不少的心血，从语言上看，小说故事表述的非常流畅，很少有语法方面的错误，也没有网上小说常见的多错别字的“恶习”，说明作者不仅有良好的文学功底，同时在文学创作上有着严谨的态度，但遗憾的是作品发布到网上时，还是出现了两个小的纰漏，第一个小纰漏是在作品第三章第一节中（《粉饰太平就这十年》），本节前半是描述柴扉和其丈夫何抑扬相识的场景，后半部分就直接跳到路雪伦接待总公司副总裁，中间没有任何的切换、铺垫，让人感觉就好像一本书中间被人撕掉了几页，内容衔接不上来；第二个小纰漏是发生在第四章中（《声东击西》），本章节的第六、七节的标题都是“自我放逐”，开始我还以为本节内容较多，所以作者分成两个小节发表，但打开一看，完全是重复的内容，也许是作者一时疏忽，重复上传了吧。这两个小bug，虽然是无关大雅的“技术性”的问题，作者下一次作品更新时，还是修正为好。
危机管理的关键
解决危机的根源，是不断提升并改善企业自身的管理问题，只有自上而下地意识到危机管理给企业自身提升带来的机会，并将之融入到企业的日常管理中，才有机会进一步的减少危机，降低品牌伤害。下面小编为大家整理了关于危机管理的文章，一起来看看吧：
不论哪种危机，决定这三类负面事件向社会化媒体危机转化的因素只有一个――关注度。
关注度既包括产品及服务的直接消费者，也包括负面事件因涉及公众利益而引起大众关注。如果涉事品牌或产品具有广泛知名度，或在垂直领域内具有绝对领导地位，初始传播覆盖了相对广泛的消费者或用户，或者负面事件导致人身伤害或潜在人身伤害，那么，事件就很有可能由“消费者关注”向“公众关注”转化，进而形成社会化媒体危机。
因此，实时动态的社会化媒体监测至关重要，只有准确识别危机类型，才能为处理方案的制定和实施奠定基础。
然而在现实中，企业往往过于注重危机爆发后的处理，而较少关注危机信号的日常管理分析和预警反应，既往危机案例的总结复盘则是少之又少。其实，后二者恰恰才是危机管理的本质和终极追求。
社会化媒体的发展，并没有改变危机管理的本质，相反还强化了日常监测预防管理的重要性。因此，并不存在所谓传统危机公关和新型危机公关的明显区别，其差别只在于信息传播的渠道、事件发酵所借助的力量有所侧重，以及对及时有效沟通的更高要求。
可以说，无论是善后处理还是监测预防，“未雨绸缪”和“居安思危”才是最有效的策略。鉴于此，企业应在日常管理中纳入危机信号的监测和预警。
实际工作中，管理者都或多或少有过这样的经历： 当某个负面信息被媒体报道时，危机管理小组开始精神紧张地进行各种准备。有时候，这些负面信息犹如昙花一现，在经过短暂的集中曝光之后，就逐渐淡化了，并没有演变成危机;而有些时候，明明一个很小的负面信息，却迅速地在社会化媒体中传播，并演化成危机，令企业声誉甚至经营受损。
为什么会出现这种截然不同的情况?我们又该如何把握负面信息向危机演变的脉搏?
通过长期客户服务经验，我们将常见的社会化媒体性危机分为以下三种：真实危机、慢热危机、瞬时社会化媒体爆发危机。
第一，真实危机。其起因往往是已经发生的负面事件，并且初始爆发点是影响力较大的传统媒体。大家熟悉的3.15晚会曝光，就属于此类危机。通常，此类曝光会直接在各个社会化媒体平台上引起消费者的关注与讨论，并在接下来的8至12小时达到传播峰值。此类危机如果应对及时，后续处理得当，通常可以避免二次负面曝光与传播。
第二，慢热危机。这类危机并非在短时间内爆发，而是前期已有少量但持续的社会化媒体讨论，且在爆发之前一般有传统媒体介入。此类危机前期预热通常为几天，甚至几周，是最容易预警并进行管理的`危机。同时，它也是风险最大的危机，因为关于事件的信息和内容更全面、混杂，观点多层次、多角度。如果没能及时发现并处理，通常会对品牌造成比危机本身更深远的长尾负面影响。我们熟知的“郭美美”事件，正是此类危机的代表。
最后，瞬时社会化媒体爆发危机。此类危机完全由社会化媒体引发，内容大多是网民原创的社会化媒体内容，如ps图片、视频、漫画，甚至是某种句式。微博上曾爆发的领导“ps门”事件，就是此类危机的典型。
首先，决策层应充分重视危机信号的日常管理。决策层的危机意识将直接影响企业的日常运营和危机应对。在危机尚未发生时，决策层就应该表达出重视度，结合企业的组织架构，向下属传达危机管理的理念，更重要的是，尽早完善日常管理体系，尽可能缩短决策链，进而缩短危机处理的决策时间。
在处理危机时，决策层应与企业内危机管理团队、新闻发言人进行深入分析和沟通，推动企业评估现有的危机处理体系，确保危机处理小组、企业新闻发言人、企业声明及q&a、沟通渠道等环节就绪，审慎地应对危机。
其次，要做好实时聆听，对企业和潜在危机进行分析。企业需要在社交媒体平台上建立“日常聆听”机制，除了监测关于本企业、品牌、产品等方面的网友评论反馈，还要聆听整个社交媒体环境下网友自发讨论品牌的舆情分析。
一套优质的潜在危机分析应该全面囊括：从广域的社会关注问题到垂直的消费者关注问题;从公司层面的投资人关系问题到产品层面的单一消费者抱怨;从全局的政策变化影响到局部的产品标准或质量问题;从行业层面的上下游产业链问题到企业层面潜在渠道问题。
这些分析不仅可以了解用户需求，找到品牌提供和网友需要之间“社会化媒体心跳”，对于社交媒体营销至关重要，更能及时了解客户投诉、负面反馈等情况，与用户进行最有效的沟通，尽早消解危机信号。
第三，搭建危机预警演练系统平台，建立危机处理预案。企业仅仅知道“可能发生的问题”是不够的，必须针对这些问题提前准备对应之策。危机预警演练系统具体应包括：建立危机管理团队、培训新闻发言人、明确职权范围和汇报体系、明确工作流程和基本原则、预测各种可能发生的危机，并针对每种危机撰写企业声明、q&a和行动方案、梳理企业需要借助的外部资源等。
除了这些流程、文档、平台的准备，还要通过情景演练让每个关键角色能把危机处理的理论和公司规定运用到实际案例中，才能确保当有危机发生时不会仅仅是纸上谈兵。
从实际接触来看，除了诸如食品、饮料、零售、消费电子、服务业等“高危”行业，一般企业都鲜有储存并分析既往危机案例。很多管理者忙于业务扩展、日常运营，却疏于“居安思危”，对已经形成的危机信号也多有忽视。一些过去的经典案例，没有进一步提炼上升为制度化、常规化的管理框架。
正因如此，当下一次危机到来时，企业及管理层都需要重头做起，应对效果自然难以保证。及时复盘总结危机案例，不仅关乎下一次危机的处理，也关系到产品和服务的完善，甚至关系到渠道、物流等其他业务范围。
此外，危机处理绝不只是公关部门的事情，否则只是把问题表面化，将大事化小、小事化了，用技巧把问题掩盖过去。解决危机的过程，是企业改善管理问题的过程，但不少企业并不真正重视，只是希望负面报道赶紧过去。虽然不少声明中写道“我们将严格自查、改善管理、加强员工培训”，但其实并没有做什么，或者只是把员工集合起来批评教育一下，让大家引以为鉴就完事了，而没有勇气和决心深挖问题的根源。因此，我们才会看到不少企业相同的问题周而复始被曝光。
简而言之，日常化的潜在危机分析，是一整套系统性的分析工作，也是在危机处理中最能够提升危机响应速度的准备工作。
危机管理制度
从20xx年sars危机震动中国影响世界，到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬，凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是容易引起媒体炒作的领域，也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重影响了公立医院在公众中的形象，公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下，残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。但是长期以来，医疗机构并没有真正重视过危机管理，医院在风险预警机制建构方面严重缺失。专家认为，在当前的环境下，医院应当在一门学科上多做学习，那就是公关传播与危机管理。
1、医患纠纷酿成医院危机。
据媒体报道，“天价医疗”事件曝光前，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔，也可以说是患方主动给院方发出了“私了”的信号。但院方只是一味地强调对患方提出的问题进行核查，而核查的结果又与患方所认为的大相径庭，最终逼迫患方将事件全盘抖给媒体。直到事件曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的严重后果作出正确的评估，医院管理者在医院身陷事件漩涡之中时，没有意识到加强对全院员工的危机教育的重要性，导致被采访的医院工作人员的话成为媒体和患方打击医院的重磅炸弹，医院也因此失去了利于自己维权的最后机会。当地老百姓通过媒体知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费用，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。
2、主要原因。
哈医大二院“天价医疗”事件之所以最终成为危机，源于管理者和执行者忽视游戏规则和不遵守管理规范。细究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）医院在事发之后的应对措施很不得体，错误地高估了医院的能量和社会对其依赖程度，以强硬的态度对待媒体，最终使医院的公共形象彻底毁灭。
在全球传播时代，当突发事件发生后，媒体就是一个扬声器、放大镜，既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机；也可能会恶化事态，使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件，严重影响医院和医生的声誉。危机公关与危机管理虽然不是什么新概念，尤其是在政府层面和企业层面出现的频率非常高，但是“医院危机管理”这个概念却很新，业内还没有真正关注这个问题。而天价医疗事件的发生和发展就是“医院突发危机事件”的最典型注脚。
1、基本概念。
医院危机，从字面上理解即医院面临的危险与机遇。按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性的事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁，医院必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。因此，医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。
最好的危机管理结果是化解问题于无形，其次才是危机爆发后的危机处理。最佳的危机处理策略是缩短危机的延续时间、避免或减少后遗症的发生。医院危机处理的策略主要包括：
（1）构建医院危机预测机制。
建立医院危机预测机制，及早应变使危机消弭于无形，让医院从容面对危机。首先，利用现代信息自动化管理技术，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案；其次，危机监控和预测人员要深入医疗第一线，研究医院存在的危机情况，密切注意可能引发危机的蛛丝马迹，并及时调整预案；再次，对可能出现的危机采取定性评估与定量评估相结合的方法，充分考虑危机的动态变化及综合各方面的信息资料，使危机预测准确客观。早筹划，早动手可以为医院危机管理赢得主动权。医院管理者应重视危机调查，通过调查旨在发现潜存危机，立即予以处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。
（2）健全医院危机管理组织体系。
危机最明显的特征是突发性和急迫性，往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。危机发生后，有组织的、系统的处理方式和随意的处理方式带来的结果是不一样的。成功应对危机的关键，是制度的保证和合理的预案。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立一套严密的、高效的管理危机的组织体系，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。
组建危机处理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。这个小组应是医院的内力与外智的最佳结合，应包括明确的上级指导机构，明确的战略决策部门、研究咨询部门、操作执行部门和信息沟通部门。其一，医院可以根据实际情况灵活、具体地设置包括医院领导、公关人员、科室负责人、财务负责人、新闻发言人等组成的危机管理小组。危机管理小组必须拥有足够的权力和相对的独立性，在医院内部有相应的发言权，专职负责可能发生的危机事件；不仅承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作，还可以不断向公众表明医院救死扶伤、认真负责的理念与态度。其二，危机处理计划的制定，包括危机处理主体的确定、处理时机的分析、处理渠道的分析、处理规则的确定以及管理团队的职责，然后再列出各类表单。
（3）构建良好的信息沟通渠道。
现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动，因此医院应该重视并善于与媒体沟通，必须学会运用媒体，引导公众。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息。医院通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。医院可以通过公众和媒体对事件的关注，给医院带来正面影响，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。
（4）做实品牌降低危机发生几率。
医院实际上已进入同质化的竞争时代，因此管理者必须有一个清晰的品牌意识。一方面，要通过做实品牌，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益；另一方面，医院的各个环节符合标准了，流程也科学了，自然也就降低了医院发生危机的几率。
（5）倡导全员危机意识。
一个系统的风险预警建构，首先应该是危机意识的建立。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，每个人都对危机事件负有责任，医院陷入危机之中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。从这个角度而言，医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长和科室主任，还应包括普通医护人员。
危机是危险和机遇的结合，危机事件发生后，对医院管理人员和医务人员的心理会造成很大的损伤，但同时又孕育着机遇。在危机事件处理完毕后，医院管理者依然还要努力挽回危机所造成的损失，同时要对原有的品牌形象进行重建，一些不合时宜的规则必须再造，对危机处理者论功行赏，对受到伤害者予以调理和治疗。
讨论危机事件管理，就不能绕开医院的公共关系管理这个话题。著名管理专家卡特里普、森特和布卢姆将公共关系表述为“一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、管理监督医院的所有社会职能部门、媒体、同行以及提供药品和医疗器械的'供应组织及个人的关系。很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够做到适度把控，对医院在应对和处理医院危机事件中把握主动关系重大。
近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度，以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象，这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。“疏”反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对既发的危机，而将其转危为安呢？专家指出：医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。新闻发言人的引入比一出事就由医院一把手出来答复媒体的做法明智得多，至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对，新闻发言人一定是一个经过特别培训的、能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人，他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度，并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理，将对医院形象的负面影响降至最低。
（一）危机发生前。
1、建立良好的媒体关系。
为了做好媒体关系管理，必须建立媒体名单与记者通讯录。“媒体名单”内容包括：该媒体的地址、联系方式与主管单位；该媒体的内容、特色与主要受众；该媒体的新闻选题决定人、确定下期选题的时间与截稿时间等等。“记者通讯录”应该是一个记者资料库，包括：记者的姓名、办公地点、电话、手机、传真号码、电子邮件地址；他为哪个媒体工作，亦或是自由撰稿人；他在媒体中的身份地位；他主要的报道领域和兴趣点、新闻作品类型；他获取信息的方式——电话、传真还是电子邮件等。这两个数据库，都要在平时的工作中不断积累并要及时更新，保证清单一定是最新的。有了这样两份清单，就可以知道如果遇到突发事件需要紧急召开记者招待会时，应该邀请哪些记者。
新闻发布的预案应该包括：
（3）将可能遇到的危机分类，制定应对不同危机时需要选择什么样的媒体、哪些记者，传递什么样的信息，以及最终的传播目标。
3、危机应急队伍的训练。
加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的，应该经常请专业机构对工作人员进行危机模拟训练，还可以让专家点评危机应对方案的优劣，以便改进。
（二）危机过程中。
一旦危机爆发，必须快速反应，有效迅速地处理，才能化危机为转机。首先要及时掌握环境变化情势，其次是客观地进行情报的收集分析，理性务实地作出处理决策。
1、第一时间发布信息。
要想引导舆论，必须走在舆论的前面。只要危机出现，作为发言人必须先声夺人，即第一时间发布信息。危机发生后最容易形成“信息真空”，如果权威部门不及时发布信息，谣言将会以最快速度得到最广泛的传播。这就是传播学研究中的“首因效应”,又叫“最初效应”，即日常所说的“第一印象”。
（1）“首因效应”
美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息a,紧接着呈现信息b，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息a，这就是所谓“首因效应”。危机事件刚爆发之时，是人们对信息需求最大的时候，如果这时迟迟不发出信息，那么各式流言就会成为官方新闻的“代用品”，进入非正式的传播渠道。而当流言先于官方信息进入公众的认知领域之后，再纠正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方国家的公关专家甚至定下了危机传播的反应时间，他们认为，现代媒体传播的速度迫使公关负责人在60分钟之内要掌握整个情况，最初的报道往往会定下稍后报道与评论的基调，造成公众的定势思维。
（2）及时表态，切记真诚。
突发事件后院方的及时表态也是控制事态发展的有效措施。很多医院之所以迟迟发言，其理由是医疗纠纷、医疗事故责任的断定需要时间，这是一种错误的想法。实际上，再简短的表态也比传言强，再简短的事实也比谣言强，因为医院表态等于参与、关心；医院不表态等于不参与、不关心；医院晚表态等于晚关心，甚至冷漠。更何况，医疗系统的突发事件往往关系到人的安危，公众很关心院方到底对此持什么态度，如果院方没有及时发出自己的声音，则很容易引起公众问责的情绪和愤怒，因此遇到突发事件，应该在第一时间召开新闻发布会或者接受记者采访，清晰明确地传达出核心信息和态度：医院坚持以人为本；慎谈责任，绝不言利；不惜一切代价救治伤员；哀悼遇难者，慰问家属。
（3）优势所在。
第一时间抢发新闻，第一，发言人可以选择对相对客观的媒体为传播渠道；第二，防止有些媒体为抢独家新闻或者提高媒体知名度，而发表刺激危机局势的负面消息，激化危机事态；第三，及时召开新闻发布会，是一种低成本高效率的传播方式；第四，利用新闻发布机制对危机快速回应，平息愤怒与恐慌；第五，通过媒体传递真相和相关信息，维持组织正常运转、社会稳定；第六，通过传播技巧应对媒体，从而说服公众，赢得良好舆论空间；第七，通过媒体进行公关活动，挽回形象。
2、统一口径：一种声音对外说话。
整合营销传播中提出一个很重要的理念：用一种声音对外说话（speakwithonevoice），这一点对发言人在危机传播中应对媒体至关重要。以哈尔滨天价药费为例。在处理这件事情的过程中，院方没有及时指定新闻发言人，统一口径对外发布信息，而是有很多没有受过新闻发言人的专业培训、没有获得最全面的信息、更重要的是没有获得院方授权的人接受了媒体的采访。为了保持对外信息的一致性和权威性，医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，回答与此有关的提问。新闻发言人统率的危机处理小组还要解决医院要说什么、由谁来说、何时说、向谁说、何地说、如何说的问题。新闻发言人制度的建立，避免了医院一出事就由院长出面答复媒体的做法，使得医院多了一道隔绝危机的防火墙。
（三）危机过后。
随着事情原因和责任的水落石出，随着患者公众情绪被安抚，媒体的注意力也将减退。但是医院最终度过危机，并不是危机管理的终结。新闻发言人率领的工作团队此时应该认真总结和评估此次危机爆发后的应对策略及媒体报道过程，并积极制定下一步的传播计划和公关事件，以淡化公众对不良事件的记忆，重新修复组织形象。
（四）实施情况。
1、内地首位医院新闻发言人。
20xx年6月，南京医科大学友谊医院的新闻发言人戴尚走马上任，成为内地第一个，也是目前唯一的医院新闻发言人。该“新闻发言人”每月定期向社会准确、客观地通报医院院情动态、改革措施、新技术新疗法、服务新特色、健康讲座信息等，公开回答患者各种提问，对群众的意见、建议做出及时反馈，主动与患者进行沟通并接受社会监督。戴尚认为，医疗行业是个高技术、高风险行业，社会对此行业缺乏了解，使医患关系复杂化，目前大多数医患纠纷都是由于双方缺乏有效沟通与理解所致。新闻发言人制度的建立，主要目的是为了适应新的医疗市场形势发展变化和日新月异的医学科技发展要求，通过加强与患者的沟通，减少医患纠纷的发生；进一步增加医院的透明度，让医院管理体制、经营、服务完全置身于社会监督之下，并建立一条通畅的沟通渠道，让患者对医院多一层理解、信任，将不和谐因素减到最少。
2、医院新闻发言人出现“难产”
（1）观念尚未转变：不少医院认为有宣传科即可，没必要建立新闻发言人制度。医院对负面报道并非视而不见，而大多是会通过私人关系来解决。事实上，目前各大医院与媒体接触的都是医院宣传科、医务科的中层干部，他们在跟媒体接触的时候可能缺乏对医院的全面了解，在与媒体沟通的时候某些说法可能容易出现偏差。
（2）相当多的大医院对媒体的态度还相当抗拒。某记者讲过这样的故事，在对某家大医院采访的时候，像皮球一样被踢到七八个部门去，本来只是一件小小的非负面事件，反而被记者在“走遍”七八个部门后发现了这家医院存在更多的问题，而这位记者也难免对该医院产生怨气。”这样，一旦出现某些医患危机，该医院对于新闻报道的沟通渠道就可能失去控制。
（3）操作起来有一定难度：医院新闻发言人队伍力量薄弱；对员工进行统一培训，统一口径，比较困难。
（4）卫生主管部门的约束力加大。某些部门宣传口径的变化也影响了医院新闻发言人的自由发挥。
3、台湾做法。
在台湾，新闻发言人不是固定的某一个人或几个人，而是当遇到公共危机时，医院院务会根据情况推荐一位高层管理者或该领域内的专家作为新闻发言人，来接受媒体采访，向公众传递信息，表达院方观点，这有利于保证信息发布的连贯性和一致性。专家认为，建立一套行之有效的新闻发言人制度，远比推选一个新闻发言人重要得多，“台湾的这种做法值得业内借鉴”。
当前，处于关键转型期的公立医院，既要应对公共卫生领域的危机，还要面对医疗市场、人才竞争等引发的其他危机，医院管理者应该密切关注医院危机管理这个重要问题，而危机管理最大意义不是出现后如何应对而是如何防止危机的发生，因此医院管理者应时刻树立忧患意识，注意与各方面进行有效地沟通和交流，努力扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，做到防患于未然。
《第n种危机》的读后感
《莫愁》杂志社的朋友告诉我这样一个真实的故事：北京一所小学为了培养孩子爱的意识，让孩子从小懂得爱，并学会给予爱，要求每个学生回家对妈妈说一声“我爱你”。一个孩子这么说了，因为是第一次，所以有些理不直气不壮，正在看报纸的妈妈抬起头来：“你不爱我还爱谁呀？”另一个孩子这么说了，怯生生地，正在打毛线的妈妈听到女儿“爱的表白”，不禁眉头一皱：“告诉我，你在哪儿学坏了？”还有一个孩子这么说了，妈妈的脑筋真是“急转弯”：“说吧，你要多少钱？”
危机管理策划书
对于许多人，包括管理实践者和管理研究者而言，这可能还不算是个真正的问题，至少，他们认为，时间没那么紧迫，后果没那么严重。
但是，只要我们认真地反思工业文明和信息技术所创造的这个世界，究竟让我们幸福吗?或者，能更深刻地从生命意义上去思考其存在价值，或许，你会改变看法。
没错，管理危机，是该引起我们足够重视的时候了。
那么，什么又是管理危机呢?
是技术?市场?模式?领导力?还是什么?
这些都不是，管理危机是精神层面的。
具体而言，是企业的价值观、使命和愿景。
说得再直白点，企业也要有点“人性”。人类社会从蒙昧的远古，到科技的今天，再到变革的未来，不是科学技术改变了世界，科学技术能改变的仅仅是物质，而人类世界最终是人文的世界，是精神的家园。没有精神的追求，没有道德的内省，没有大爱的胸怀，不可能走向未来。
或许你会问，这与管理有什么关系?
非常有关系，不信，咱就从两位管理大师一远一近的“研究”说起。
一是德鲁克，二是哈默尔。
任何对管理有兴趣的研究者，不可能不知道德鲁克和哈默尔的大名。
德鲁克，一代管理宗师，大师中的大师。我们能想象得到的管理命题，几乎没有逃出过他的关注。目标管理、有效管理、创造顾客、知识型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的书架上缺少德鲁克的书，那简直不可想象，几乎等于白痴。
德鲁克对管理学最大的创建，不仅仅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而严谨的思维逻辑。
2001年，德鲁克写道：“在二战后的近半个世纪里，商业企业已经出色地证明了自己是一个经济组织……下一个社会，最大的挑战……可能是其社会合法性：企业的价值观、使命和愿景。”
近两年出现的高管薪酬**、金融危机，已经再次证明了德鲁克预见的伟大。
哈默尔，战略大师，《竞争大未来》的作者。1990年，与普拉哈拉德合作在《哈佛商业评论》上发表了著名的《公司的核心竞争力》一文，“核心竞争力”的概念便是从这里提出的。
这次会议完全是受到美国国家工程院的启发，因为该院曾组织过类似的科学大会，提出了面向21世纪的14项重大工程技术挑战。听一听他们提出的项目名字，你就不会轻视会议的份量。什么人脑逆向工程、卫生信息学、碳隔离技术等。
这次“管理学登月计划”所列的25项管理创新，排在第一位的便是：管理工作的使命必须高远。
至此，或许我们应该能够理解点“管理危机”的味道了。至少，它与管理工作的价值有关，并且这种价值不是利润、回报，也不是竞争力、成长，而是高于上述目标的社会性使命。
想一下子理解到位，可能还有困难。那就让我们看一看每个人都非常熟悉的国内的几个行业：教育、医疗、房地产。
教育、医疗、房地产，统统是缺少道德、缺少追求、没有理想的行业。这也是为什么我从内心深处不愿意与此类组织打交道的原因。
当教育成了赚钱的机器，层出不穷的培训概念与项目策划，统统离不开“钱”。在此，你几乎找不到“传道、解惑、授业”的影子。日益攀升的学费，令人瞠目结舌。我也是教师，也经常给企业授课，说心里话，课后拿着厚厚的酬金，心里缺少一种源自心灵的畅快。或许，这会被人们定义为“得便宜卖乖”，我只能无语。
房地产不用多说，这个行业已经成了人们关注与谈论的焦点。我的关注点并不在什么高房价会涨还是会跌，两派争得面红耳赤，其实多数人是受内心的“小我”在指挥。买了房的在内心深处，有事没事儿偷着乐的同时，期盼着再来个飞涨;没买房的看着日益高涨的房价，极力支持各方调控的意见，恨不得把房地产老总一个个拉出去毙了。这些我不关注，我看到的是房地产企业的言与行，在言与行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是数字，一切论据都是事实，而这些，统统缺少人性，是冰冷的判断。
不用再举其它行业了，如果我们不能正视现实，那么未来，我们将面临着社会性的大危机。既然德鲁克说企业是社会的细胞，管理是企业的细胞，为了走向未来的我们活得更健康，为了下一个新社会运转更和谐，我们是该正视“管理危机”的时候了。
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是危机管理
引导语：在西方国家的教科书中，通常把危机管理(crisis management)称之为危机沟通管理原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。下面是小编为你带来的什么是危机管理，希望对你有所帮助。
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和ceo所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
普林斯顿大学的诺曼·r·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。
公共危机管理阶段划分理论分析在众多的危机管理阶段分析方法中，有四种最为学界认同的模型，它们分别是：
芬克(fink)的四阶段生命周期模型(1986)。芬克用医学术语形象地对危机的生命周期进行了描述：第一阶段是征兆期(prodromal)，线索显示有潜在的危机可能发生;第二阶段是发作期(breakout or acute)，具有伤害性的事件发生并引发危机;第三阶段是延续期(chronic)，危机的影响持续，同时也是努力清除危机的`过程;第四阶段是痊愈期 (resolution)，危机事件已经解决。
美国联邦安全管理委员会把公共危机管理分为：减缓(缓和)、预防(准备)、反应(回应)和恢复四个阶段。
危机管理专家米特罗夫(mitroff)五阶段模型(1994)：
信号侦测——识别危机发生的警示信号并采取预防措施;
探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害;
恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常;
学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。
最基本的三阶段模型。即把公共危机管理分成危机前(precrisis)、危机(crisis)和危机后(postcrisis)这三个大的阶段，每一阶段又可分为不同的子阶段。
危机管理必须具备的条件称为危机管理要素。其主要包括：
配备专业的危机管理人才。只有配备专业的管理人员，对危机进行全面的深入的研究，制定严密的预控措施和应对方案，才能实施有效的危机管理。
采取先进的危机预测手段和措施。开发或引进先进的危机预测手段，提高危机预测的科技含量，对于现代危机管理是十分必要的。
及时、有效地消除、处理危机。提高对危机的应对能力及反应速度，最大程度地降低危机所带来的损失是十分重要的。
野兔的危机读后感
假期里，妈妈给我买了几本有趣的书，在这几本书里，我最喜欢的一本就是格日勒其木格。鹤黑所写的《野兔的危机》了。
格日勒其木格。黑鹤是蒙古族的，他从小生活在草原与乡村的接合部，对动物十分熟悉，因此他的作品中多为展现我国北方少数民族游牧文化和狩猎文化。他笔下的动物生活是原生态的世界，但叙述却不是枯燥的。《野兔的危机》就是这样一本书。
这本书中共写了《小马过河》、《藏獒格桑》、《消失的幼崽》、《铜狼》等八篇精彩短篇动物的小说，通过作者的描绘，我感受到了动物和人类一样有着丰富而细腻的感情，不禁让我赞叹生命的绚丽。和睦的伟大。
我最喜欢的故事就是《藏獒格桑》这篇小说，小说中讲述了作者为寻找了雪区精灵――喜马拉雅雪豹，在暑假时，只身独上魂牵梦绕的西藏高原。遇见了三只藏獒，差一点失去了生命，藏獒的男主人次洛救了我，并让一只叫格桑的藏獒来保护我。在如同隐秘神话的皑皑峰顶之上，与雪豹相面，因为我拍了一张照片，雪豹为了保护它的食物，开始攻击了我们，从我身后传来一声声低沉的吼，等我清醒过来时，格桑已经和雪豹混作一团，两种不同的猛兽发出吼叫声令我感到毛骨悚然，它们互相找对方最弱的部分下口，我听见了牙齿碰撞的声音，雪豹的脖子撕开了一道口子，格桑下颌也被雪豹抓出了几道清晰的血痕。对攻击快如闪电的雪豹，格桑用生命和鲜血保护了我。当生命走向尽头时，格桑却独自走向了天际莽苍的雪山。
看完了这个故事，我的眼泪悄然无声的流了下来，我被藏獒的勇敢，忠诚深深地震撼了。在没有了解藏獒之前，我对藏獒的理解是吠声如狮，生性凶猛，令人生畏。而读了《藏獒格桑》之后，却改变了对于藏獒的畏惧，多了崇敬之情，现在藏獒在我心中是高贵的，典雅的，沉稳的，勇敢的，忠诚的！
在作者第一次看见格桑时，他们并不相识，友好的格桑救了他一次，这时格桑是多么的温柔，在作者与它遇见雪豹时，格桑为了保护作者与雪豹奋力拼搏，即便自己受伤，仍然坚守使命。当格桑为了保护羊群和小藏獒与凶猛的狼以命相搏，这时它是多么尽职尽责的啊！而当它的生命即将到尽头，却能够默默走向雪山深处，这是多么深情厚意的啊！
我建议大家也读一读这本书，八个小故事都十分好看，有悲伤的，有搞笑的.，也有神秘的，使我一会儿哈哈大笑，一会儿泪流满面，一会儿神采奕奕。