服务月是指一段时间内,组织或个人开展各种服务活动的特定时期。以下是小编为大家整理的服务月倡议书,让我们一起发起服务月活动,传递爱心。
酒店客房服务员辞职书
您好!
首先我表示非常抱歉,其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自__________年到国际宾馆工作,至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任,使我获得了很多的机遇和挑战。在这里,见证了宾馆改造旧貌换新颜;在这里,参与了宾馆荣膺五星的升华蜕变;在这里,也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢宾馆给予我发展的平台,对此我深表感激。
我觉得我自己在宾馆工作这么长的时间,一是在宾馆结构、宾馆制度等一系列方面了解比较透彻,容易产生疲劳,失去动力与激情。二是我自身经验的局限性,近期的工作让我觉得力不从心。为此,我进行了长时间的思考,为了不因为我个人的原因而影响宾馆的外宣水准,经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便,对此我深表歉意。最后,我忠心对你说;对不起与谢谢,这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢,同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给宾馆造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!
我会在经理同意我辞职之后的3周内,办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接,以减少因我的离职而给宾馆带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响,我将继续保留宾馆v网号码,如果有同事对我以前的工作有相关咨询,我将及时做出答复。
经理我非常感谢你对我的教诲,以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在宾馆工作的这段经历对我而言非常的珍贵,将来无论什么时候,我都会为自己曾是__________国际宾馆的一员而感到荣幸。
祝__________国际宾馆领导和所有同事身体健康、工作顺利!
此致
敬礼!
申请人:_________________。
申请日期:_________________
酒店客房服务感谢信
20__年_月4日,酒店大堂副理收到209客人给酒店领导的一封热情洋溢的信函,在信中这样写到:
尊敬的总经理先生:
入住贵酒店二晚,对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟,特此向您表示感谢!我们是来自金属有限公司的商务客人,因昨晚本人身体不适未能外出,后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上,便亲切地询问起原尾来,于是我把不适的情况向她进行了说明.没过多久,又来了一位客房中心的年轻服务员,她给我倒了一杯蜜水(蜂蜜),帮助我喝了下去,并拿来了贵地的苹果,告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素,并安排好我躺下后才轻轻离开!
对于我们经常出门在外的商务客来说,贵店这种细微之处的服务还是首次遇到,毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭,酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现,在此,我向总经理先生您表示致谢!并也请转告我对那两位女服务员的感谢!
我相信也许下月又会再次入住酒店,祝酒店事业腾达!!
此致
敬礼
酒店客房服务实习报告
这次的训练从一开始的面试就开始了,学校老师为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有2名同学成功进入中裕世纪大酒店。由于我们身材大致相同,我们被分到了同一部门,开始了我们的实习。
在这刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,最受委屈得要算是脚了,每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去工作,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于中裕世纪大酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。
不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,看来还是员工自己最能够了解大家的心情,因为他们能站在员工自己角度来看问题,因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!
1一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2.每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
3初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。
4.在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。
5我觉中裕世纪大酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,让客人很不耐烦。
6错了就要认,认了就要改。
7。学习和工作真的很不一样。得慎重对待。
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
根据教学计划的安排,11年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的`感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。
1,起初的适应阶段。
由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2,之后的积极工作,努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。
3,最后的态度消极,低调工作。
前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。
在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。
道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。
最新在酒店客服部实习,上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。在铺床时每一步都有要求......
大学生实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实......
酒店客房服务个人总结
伴随着七月一日党的生日的到来,20xx年已经过半,我守护着自己爱岗敬业的初心,在平凡的岗位上履行着自己的职责。现将这半年的工作总结如下:
我们常常会说一个人的气色好,其实说的就是一个人的精神面貌。所以,要想拥有正能量,还是需要有一个好的精神面貌。宾馆的工作是琐碎的工作,枯燥的工作,我的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作,我们不是服务于客人,就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验,我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。面对客人和同事,我“把不公平当做磨练,把公平当做锻炼”,“把困难留给自己,把轻松留给别人”。
1、严格执行卫生清扫程序、口杯及布草的清洗消毒程序,认真负责的做好每一项工作。
2、物品管理严格按七常标准执行,并坚持养成了良好习惯。
3、我积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。
家和万事兴,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。
严格执行宾馆及部门节约管理规定,自觉主动的不浪费一滴水、一张纸、一度电。
严守宾馆保密制度,尊重客人隐私及国宾馆特性下的特殊要求,发现可疑人员及时上报,注重日常习惯养成及检查,每日对所负责区域进行安全巡视,熟记应急预案,参加消防演练,安全时刻不放松。
在与客人沟通过程中,我注重细节,多倾听客人的意见,在岗期间始终保持微笑,客人火气再大,也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
一、卫生清理不够细致,还有自己疏忽的地方。
二、服务水平还需要提高,尤其是语言技巧、洞察客人心理技巧及工作的灵活性。
在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的.很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
酒店客房服务工作总结
供您参考。
忙忙碌碌中时间过的很快,转眼已工作半年了,回顾这半年来的工作,我在公司各位领导及同事的支持帮助下,按照公司的工作要求,做好自己的本职工作,为了以后能在工作模式中有新的突破,工作方式有较大的改变,现将工作情况总结如下:
舒适整洁安静的休息环境,良好的服务礼貌,备受尊贵的享受,想在客人前面,做到客人心里,这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点,所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换,我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房,为了确保客房的质量,让他能成为一件合格的商品出售,我们会层层把关,破损的布草我们是绝不会为客人将就使用,为了提高客房质量的合格率,每天我们都会对客房进行净房抽查,做到门门都是干净处处都是整洁,力争将疏漏降到最低。
住的舒适吃的开心,我们餐厅虽然规模小,人手少,但我们的服务不打折扣,亲切的服务用语,专业的服务技能,可口的饭菜质量,我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外,离开温暖的家,我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样,这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节,客人的一个眼神,一个动作我们就要能知道客人的所需。
客房的一次性用品消耗很多,本着节约就是创利的思想,我们号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。
加强员工的节约节能意识,主要有以下几点:回收客用一次性的矿泉水饮料瓶,牙刷,梳子纸盒一切可回收能创收的物品,2.收拾房间关闭不需要的一切开关,空调。定时开关楼梯口,卫生间的照明灯,一切做到人走灯灭。
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客房的家电使用率是很多,在设备的保养上,客房严格执行保养规定,家具地板家电需要随时发现随时维修,不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡,地毯可做到发现一处清理一处,这样不仅可以减少整体清洗次数,还能保持整体卫生。
回想过去有很多的辛酸苦辣,在工作态度上也迷失过方向,走了一点弯路,不过那是过去的我了,在以后的工作中,努力改正小错误,进一步提高服务品质,优化服务流程,制造新的服务亮点,为我们树立新的品牌形象。
新年新起点,我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作,合理安排服务员的休假,值班,换班工作,做好各项接待安排工作,发现问题及时处理,有疑难及时上报,对所管区域卫生严格把关,合理安排计划卫生,以身做则,监督服务人员做好服务,我们力争做到互助互爱,共同进步,切实履行我的职责,认真完成上级交代的其他工作。
以上是我的总结,望各位领导指点!
酒店客房服务个人总结
20xx年客房率总体较高,只有在春节、五月、十月黄金周期间,客房数才相对减少,整个一年客房部楼层共打扫了x间房间,接待过xx、xx等等团队。
在接待了这么多重要客人及团队中,我们总结几点经验和以前接待中的不足之处需在今后的工作中注意改进的几个方面:
1.客人到来前准备工作要充足:茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清新、放置上水果、插上电卡。
2.在工作间里要多准备茶叶和杯子。
3.在天气较热时要准备冰毛巾、冰矿水。
4.客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路。
5.在以后的接待中准备工作还可以做的充分一点,例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等。
6.为每一个住过我们饭店的vip客人建立档案,了解他们的爱好和习惯,以备后用。
当然除了vip客人,所有入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾,我们将尽全力提供给他们最好的服务。
在客房部里楼面服务员每天的工作量是非常大的,在人员缺少的情况下,每人每天至少要打扫16间左右的客房(标准是每人每天打扫14间客房)在既要保证客房打扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度:
1.和前台做好沟通,每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成。
2.制定每日计划清洁,以二个星期为一周期督促服务员把平时不太注意的死角清洁干净。
3.制定主管监察制度,每天以主管为主对房间进行抽查,把问题及时的反映上来,以备整改。
4.建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查,发现问题后及时整改,不把问题延续到下周。
5.定期和服务员做好沟通,关心和了解他们的想法和困难,疏导他们的情绪,帮助他们解决问题。
6.对工程问题每星期进行一次汇总,对工程部一个星期里未完成的维修统计好交至工程部,并跟踪。确保房间设施设备的完好。
通过以上这几个方面的努力,客房的清洁程度有了很大的提高,总体效果还是非常明显的,所以这一制度明年还将持续下去。
客房部里房务中心是一个非常重要的环节,它既联系了总台和客房,又联系着工程部和客房,最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径。如何做好这几方面的沟通和协调是非常关键的.,这需要房务中心员工对酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、诚恳的语言技巧而且对外语的要求也是很高的。我们在这方面采取了几点措施:
1.在语言语气上对每个房务中心员工进行培训,一有问题马上提出整改,针对不同要求的客人尽可能的给他们最满意的答复。
2.建立一套完整的交接制度,每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点,确保无差错。每月月底再对洋酒等进行盘点,使运转正常。
3.房务中心还有一项非常重要的任务,就是对客人遗留物品的保管,这方面我们的管理非常严格,所有物品都经二人的手,记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名。客人领取时要详细登记证件号码,问清物品名称方可交给客人。对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处。
4.对于楼层的保修内容都要记仔细记清楚,及时的把保修单送至工程部,并对修复情况进行核实,把当天没有修复的进行记录,统一整理后交至楼层主管。
5.对饭店内发生的情况要了如指掌,每个班要做好交接,做到人人心中数。
6.房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限,随着我们客人群中欧洲客人的增多对英语的要求也越来越多,这需要我们坚持不懈的努力、长期的培训和锻炼。
20xx年一年房务中心共接收遗留物品473件,交还客人遗留物品142件,为客人快递遗留物品8件,客人对此项服务都比较满意,特别是贵重物品包括:手机、皮夹、各类票据等,交还给客人时客人都一再表示感谢。
在客房部里起着相当重要作用的是pa的工作,他们肩负着我们饭店所有地方的清洁:前台和后区。而且整个饭店的形象和pa的工作有非常重要的关系。
我们的pa班组一开始因为工作安排的不是很合理和人员的短缺,所以一直以来得不到酒店领导的认同。在经过对pa流程的重新编排、人员的重新调配后,pa工作有了一定的起色,我们追求的是在可能的人手下,尽可能的安排最合理的工作流程。每个楼层定人定岗,特别是1楼大堂。领班和主管的定时巡逻,加强服务员的工作责任感,定期培训和指导,对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗,让每个服务员发挥他们自身的潜力,因为pa对技术的要求是非常高的,所以我们对业务不强的员工加强培训,使每个人业务水平全面提升。
针对婚宴以后、大宴会后场地凌乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等情况,我们制定了一系列的制度:
1.在人员上进行调配,增加一个3:00—12:00的班,争取在这个班上把事情做完,不拖到夜班。
2.当天晚上就对大理石进行抛光,让大理石光亮,为明天创造个好的环境。
3.加强晚上的监察力度。
在应急预案我们也有一套专门的程序,类似象b2楼发生的水管爆裂情况,我们的pa小组马上行动起来,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作紧张而又不忙乱,经过大家的共同努力,一个小时后b2楼恢复了正常。
酒店客房服务表扬信
表扬信。
的目的是向被表扬者所在单位或其上级领导致信,以期使其受到表彰、奖励,使其精神发扬光大。你了解酒店客房服务表扬信该怎么写吗?下面是小编为大家整理的酒店客房服务表扬信,希望对大家有帮助。
安徽银瑞林国际大酒店:
六月激情,绽放庐州;六届盛会,嘉宾云集。值此第六届中国国际徽商大会隆重召开之际,我市参会代表、应邀境内外客商和工作人员共计400余人下榻在春意盎然的贵宝地。
这些高素质的酒店管理人才,充分证明了贵酒店管理科学有方,全方位展现了贵酒店服务人员应有的素质和服务能力。
短短几天时间里,我们强烈感受到安徽银瑞林国际大酒店管理团队一流的管理水平和务实高效的工作作风以及全体员工高度的责任感和事业心,充分体现了贵酒店“品位至尊,银瑞永恒”的经营理念。我们认为,员工的辛勤和敬业,与优秀的企业文化氛围是密不可分的。正是酒店员工们极为出色的组织工作和高标准的服务赢得了与会领导、代表、客商和工作人员广泛的赞誉和高度评价,大家一致认为贵酒店不愧为一个拥有高质量、高效益管理团队的企业集团,是一支能攻坚克难、凝聚力强的队伍。现将我们的诚挚谢意敬于各位,期待今后与贵方有更多合作交流的机会。
祝贵酒店事业蒸蒸日上,再创辉煌!
xx年x月x日。
酒店员工:
*年**月**日晚上后勤保洁员在酒店二楼大厅打扫卫生时,在沙发上捡到客人皮夹一个,内有现金一万多元、银行卡几张及个人身份证,她主动上交后,酒店及时送还给客人,客人拿回自已丢失的皮夹对我们酒店予以高度的赞扬和感谢。
拾金不昧是我们中华民族的传统美德,但是在现代经济高速发展的今天,拜金主义大行其道的今天,试问有多少人能够抵挡得住金钱的诱惑,又有多少人能够真正地做到拾金不昧呢?但是在我们酒店,一名普通的员工却做到了,她的这种行为是对我们传统美德的发扬,也体现了个人品质,她的这种品质是我们现代服务行业人员所应该具备的基本素质。
她的这种做法体现了我们晶海酒店的“尽我所能,如您所愿”的服务标准,急客人之所急,想客人之所想。“有精彩才会有喝彩!”是一名普通员工,但在这平凡的岗位上却体现出了她不平凡的一面。
为了表彰这种拾金不昧的行为,经酒店研究决定奖励**100元,并在全酒店通报表扬。
希望我们晶海酒店的每一位员工向她学习,共同塑造我们晶海酒店的伟大形象。
xx年x月x日。
×××××酒店负责人:
您好!
首先我为×××××××能培养出×××这样认真负责的优质员工而致敬!我是是××××的(负责人)。我行于××年×月××日在贵酒店举行重要会议活动,此次活动对于我行来说意义重大,安排到酒店入住的客人都是××成员,所以×××领导层非常重视。整个活动前期由酒店的×××经理接待,后期所有细节都是由×××经理亲自来协调和落实。针对此次××会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房,餐饮,会议,布展及礼品等细节,因中间有同事突然病倒,所以交接上有些出入,变动也在所难免。
11月12日(星期日)××××早上七点就来到酒店,自己一个人和我们5个分管部门负责人对接,对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题,她都表现出专业和高效的协调解决能力,每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务,并且中午和晚上都没有时间吃饭,11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。×××经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。
特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴,并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!希望×××酒店能在公开场合给予表扬,以示鼓励。××单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去!
xx年x月x日。
酒店客房服务感谢信
尊敬的_____公司各位领导以及工作人员:
_____会已圆满结束,大会反响积极热烈,意义深远。遂我公司特写此信:非常诚挚的感谢各位对____会的殷切关注与积极帮助。
贵酒店客户经理____,会前会后给予我们的帮助是大家有目共睹的。她根据我们公司的实际情况帮助我们在会前布置协调各类工作,积极协助配合我们工作人员,努力帮助我们解决各类问题,真正让我们领略了贵酒店销售人员的风采。贵酒店会务经理_____,虽然_____,但是其工作仍一丝不苟,敬业精神可钦可佩。
____酒店的前台主管在大会期间也一直积极配合我们的工作,服务周到。在大会期间,双方工作人员为了大会更好的举办,都在积极地磨合以寻求更好的合作,虽然时有突发情况出现,但是贵酒店服务人员优良的突发情况处理能力给予了我们极大的帮助。总而言之,两年后的再次合作,让我们再次感受到贵酒店的精致服务与友爱氛围。
再次感谢各位酒店领导和员工对我公司此次大会的支持和帮助,真诚期待下次合作。
____会会务组20__年_月_日。
酒店客房服务实习报告
通过在酒店客房部的实习,能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度,学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况,进一步熟悉理论和实践不可分割的关系,并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
20xx、xx、xx-20xx、xx、xx
嘉兴市阳光大酒店
嘉兴市阳光大酒店管家部服务员
嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨,力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争,酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训,从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标,通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力,实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。
在酒店管家部实习,上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等,这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言,首先的甩单就显得很艰难。一般的,这个步骤是要一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角,即把床单划一地包进高低两个床垫之中,这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子,这个步骤很讲究,也很显技巧性,操作时需把被子和被套的角相对应,然后用力向里甩几下,使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的`一面朝向床尾,而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中,这是很有讲究的。
通过培训后,我正式加入了管家部。经过几天的工作后,我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到,服务员进客房进行服务要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉,接下来就要更换床上用品,首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生,要注意的是,手上的湿布一般用于擦木制家具,干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具,客房内每一个角落的卫生都不能马虎,整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位,另外还要检查房间里耗费了的日常用品,并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方,如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等,在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上,假如有丧失的物品,则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,当时客人在离店之际返回客房,服务员向客人阐明情况,最终客人的方巾失而复得,并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括,每个员工都要熟悉一定的安全知识,服务员至少要了解普通的的消防常识。另外,服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉,这样才能为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。经过在酒店客房部实习,我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外,我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的,他们对基层员工很理解,也很热情,比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且,每当酒店接待重要的客人时,一般由主管甚至经理亲身打扫客房,一丝不妥也绝不忽视。由此可知,注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的,但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能,在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外,我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系,而要做到这点,最重要的是需求务实,一个成功的治理者必定是这样发为的,成功的治理者能把一切员工联合起来,这样完成的是整个企业的管理。所以,日后酒店需要的管理人才,必定是经验丰厚的,而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能,极为注重细节的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服务员的角色,但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间,我发觉要能自如的做好一项服务,就必须正视自己的服务态度,用乐观的心态去面对每一天的工作,要主动去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因为抱怨是毫无作用的。我在工作中也曾存在失误,是同事们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过:年轻人天生就需求鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关,不时地进步。
这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识,当我走在这座城市的街头,穿越于芸芸众生之中,我感觉到了自己的渺小,而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒店实习过后,当我再次面对这大千世界,我的想法和观念是如此的现实,然而我的襟怀却不够宽广,我只能静静地去察看去感受去锤炼。但是我已经处于毕业的边缘,再没有校园作为我的庇护,我只能在残酷的社会中摸索,付出加倍的努力去赢取我的人生。
十年以前,酒店里的大学生是比较少的,有的也只是一些大专生。近几年各个院校的旅游、饭店管理专业的本科生陆续从学校毕业出来,有相当一部分进入了酒店,有做销售的,有做前厅的,也有做人力资源的,当然餐饮、客房、财务等部门也有。但是我们大学生应该在哪些方面有所改变以适应环境呢?首先是心态的调整。本科生比大专生多学了两年,比酒店员工的主体----高中生多学了四年。这两年或四年,本科生是在学校度过的,而你的同事们是在酒店度过的。你比他们多了学习的经验,他们则比你多了工作的经历。进入酒店后,如果以学历高,理论知识多自居,就会失去向同事们求教的机会,别人会对你敬而远之。随着时间的推移,你会发现工作经验和学历是同等重要的。工作经验是做事情的程序和方法,是与不同类型客人打交道的经历,一定要通过实践才能掌握的。学历是代表你的综合素质,代表你的智力和学习能力是处于同龄人中的哪个水平,只有把它放到工作实践这个"水"中,才能发生你所希望看到“化学反应”。遗憾的是一部分本科生并没有充分认识到这一点,对职位、待遇和机会要求甚多,报怨同事和领导没对自己“另眼相看”。最后,只有离开了酒店。
其次是选择哪个酒店。有些酒店标榜自己欢迎大学生,其实还是报着“人才超前消费”的心理,酒店人才培养机制上并未做好接纳大学生的准备。如果只是大学生来做高中生可以做的事,对大家都是不公平的。有些酒店中、高层管理者的学历都不高,内部也不鼓励员工自学上进,大学生到这里工作自然不会受到多少重视。反过来说,如果中、高层学历较高,就容易与大学生产生共同语言,容易认识到知识的价值,也愿意为培养大学生花学费。这样的酒店是有利于大学生成长的。
第三是职业生涯规划。本科生大多是有志向的青年,都梦想两三年或最多五年就做到一个经理的职位。这是没有错的。问题机会在哪里?要做经理,必须先做到主管,主管之前还有领班,这两个级别是你必须跨越的。而通常这两个基层的管理岗位更多强调操作的技能,这方面可能是本科生的“短板”,也是要想办法克服的。只要到达经理这个职位上,本科生在综合素质和理论知识方面的优势才能发挥出来,才能把学历比你低的同事比下去。但问题是,你必须先解决好这个“短板”才行。
第四是社会阅历。我们的大学教育基本是封闭式的,两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书。所谓的社会实践、勤工简学大多是走走形式,当然学业的压力也不容许你有太多时间到学校外面去。许多本科生离开校园之后才发现自己不会与同事们相处,不会与客人打交道。要想做一名管理者,首先就要做一个受人喜欢的人,包括同事、上司、下属和客人。
最后是生存危机意识。这个社会是一个竞争的社会,是一个现实的社会,而最大的现实就是“残酷”,你的机会往往是建立在“牺牲”别人的基础上的。我们从小学一直读到本科,基本是衣食无忧,进入社会后就要靠自己了。不要给自己留退路,不要遇到一点困难就离职回家去休息,还让父母养你。要想在社会立足,要想实现你的理想,你就必须抱着肯拼搏、肯吃苦的精神才行。
我一直以为,大学生是酒店业未来的中坚,是未来酒店的管理层的骨干力量。酒店业是传统的服务行业,知识经济的大潮下更迫切要求传统行业尽快与新经济接轨,经验固然重要,但作为酒店的决策层和管理层更需要知识。酒店高层管理人员从现在就要开始花大力气来培养大学生了,为酒店的将来未雨筹谋。
酒店客房服务口号
1、热爱本职工作,积极学习业务知识,争做一名合格的客房服务人员。
2、不吵闹,不大声喧哗,不打扰客人,不使客人烦恼(如:大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等)。
3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。
4、与客人讲话要将敬语,标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称:x局长好!稍等)。
5、与同事讲话和客人一样用敬语。
6、为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时,应主动帮助客人提进房间。
7、避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。
8、站立和行走要正要直,不得靠墙,不得慵倦懒散。
9、当班时间不得嚼口香糖。
10、当班时间禁止吸烟。
11、当班时间不得看电视、听音响。
12、查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时,应立即进房关闭房间总电源。
一、班前预备。
1、按规定着装,佩带好劳动牌,整理好仪容仪表,提早非常钟到岗,预备;
2、卖真参加班前会,做到对卖天劳动心中无数;
3、备好劳动车,车上放天天预备更换的棉织品和耗费品,劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口,车上物品放划一,拿取方便,不脏稳定,维持车帘和抹布袋洁净无破损。
二、上岗后的劳动。
1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算;
2、卫生劳动要残酷按作规程进行,卫生东西要注重保养,不得混用;
3、卖真施行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防御再次净化;
6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是:
(1)敲门:把劳动车推到所要打扫房间门口,站立的姿势要端正,用中指轻敲房门三下,报名本人的身份“办事员”,敲门的力度要适中,不克太轻也不克太重,轻了客人听不见,重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发觉客人正在睡觉,就不消敲门通报,也不克进房,而是将房门静静关上,如发觉已惊扰即致歉,退出房间,关好房门;如客人正在房,要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事)。
(2)拉:打扫房间时,务必先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。
(3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭,以便消弭隐患,注重不要把烟头倒进马桶里,另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。
(4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或洗擦,假如走客房间里有餐具,报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里,并拿洁净的放回房间,如有掩护布草及时送回库房。
撤床时应注重以下3点:
〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失,要礼貌提示客人,凭据规定进行索赔;
〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。
(5)做床:要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下:
〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于作,并检查床能否掩护;
〈3〉展床单环节有甩单、定位;
〈4〉展床时注重床单平整,被子与枕头摆放一致。
(6)擦尘;擦尘应预备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行,顺序是从上到下从里到外,顺次擦洁净,做到不漏项,行动轻巧,擦一件家具设备就检查一项。
酒店客房服务口号
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酒店客房服务口号
一、网络有你有我,住宿省钱省心。
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十七、住宿网,一切只为你而存在。
十八、住宿网,惠是最爱。
十九、住宿网,与麻烦说再见。
二十、和谐我生活,健康住宿网。
二十一、网上网下,四海内外有佳住。
二十二、你想要的,不在天边,就在眼前。
二十三、麻烦给我,住宿由你。
二十四、同陌生的城市,家的感觉。
二十五、宿订房间,便宜超简单。
二十六、住遍天下不想返。
二十七、住宿网,让你找到家的温馨。
二十八、网络住宿一点通。
二十九、是家亦非家,住宿就爱它。
酒店承诺书
为响应上级卫生行政部分的号召,在医疗卫生机构全面创建无烟单位,营建一个无烟、清洁、健康的环境,创建一个文明、健康、和谐的`工作和生活环境,作为一位疾病预防控制工作职员,我慎重承诺以下:
三、在任何禁烟场所不吸烟、不敬烟、不接受敬烟;
四、主动向来单位的吸烟职员宣传单位的控烟制度,并劝阻他人吸烟。
承诺人:
年 月 日
酒店客房服务口号
5月19日,一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说:“哦,那等我买了机票再说吧!”一听到这里,小丰立即引领客人到售票处,说:“先生,这里卖机票,还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午,小丰上班核对行李时,见该位客人的行李箱依旧未取,一看表:离大巴车出发时间还有半个小时,小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后,时间还剩20多分钟,客人还没来,小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人,只听客人着急地说:“我知道了,我的一个行李箱忘了放哪儿了,找到后就下去退房!”小丰再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房,小丰提前与总台和客房沟通,自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李,直至将客人送上大巴车!客人非常感动,上车时连连向司机感叹大厦的服务好!
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酒店客房服务员的礼仪
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事,需要平时严格要求自己,从一点一滴做起。
(4)在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。
表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是:
(1)温文尔雅,彬彬有礼;
(2)稳重端庄,不卑不亢;
(3)笑脸常开,和蔼可亲;
(4)毫不做作。
(2)肩膀要平直,不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前;
(6)男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。身体不东倒西歪,站累时脚可以向后或向前撤半步,但上体仍需保持正直,不可把脚向前或向后伸得太多,右手放在左手上,双手放前放后都可,各酒店可根据自身情况而定。
工作室东倒西歪,站没站相,坐没坐样,很不雅观。
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店的形象。
将手插在裤袋里,随随便便,悠闲散漫,这是不允许的。双手交叉在胸前,这种姿态容易使客人有受压迫之感,倘若能将手臂放下,用两只手相握在前身,立刻就能让对方感受轻松舒适多了。
下意识地做小动作,如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信的感觉,而且有失仪表的庄重。
为客人服务时,任何员工都要注意,应正面对着客人,而不应背向客人。这一条原则,同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站姿是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确。
行走时要走得大方得体、灵活,给客人以一种动态美。训练行走,可在练习空手行走后,手端托盘(上放适量物品)行走,直至熟练、正确自然。
(2)行走时,重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成“八字脚”。
步速适中,一一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度,这是客人乐于看到的。
步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大,人体前倾的角度必然过大,服务员经常手捧物品来往,轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。因此,男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
挺胸时,要从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。
两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。
服务人员在餐厅行走,一般靠右侧。与客人同走时,应让客人现行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,客人通过,但切不可把背对着客人。
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。
走路步伐灵活,“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。如托有物品时,急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性,不使物离托盘前飞。
走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。
作为客房服务员,以坐得文雅自如为上,其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。
(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的,如“s”型坐姿:上体与腿同时转上一侧,面对对方,形成一个优美的“s”型坐姿,这坐法适于侧面的交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“o”型腿坐姿。
(1)不要坐满椅子。
可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走出房间。
(2)切忌两膝盖分的太开。
男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。
(3)切忌脚尖朝天。
(4)不可抖脚。
(5)双手自然放好。
在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:。
(1)女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍息,两腿紧靠,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要紧靠。
(2)男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
手势是最有表现力的一种“体态语言”,它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“直臂式”手势,即将左手或右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目光要兼顾客人和所指方向,直到客人表达清楚了,再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的,当别人向你问路时,可以大大方方地用手势给客人明示。
接待客人并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下为一斜线,表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出,将椅子放到合适的位置,协助其入坐。
为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,同时面带微笑。在正式场合,绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
酒店承诺书酒店承诺书
大家好!
本酒店承诺在xx年x节期间将严格依法开展各种经营活动,积极履行餐饮企业的责任,为消费者提供卫生安全的环境,让广大百姓安全、放心消费,特作如下承诺:
一、严格执行《安全法》和《卫生规范》,高度重视安全工作,管理上强化责任。
二、加强对从业人员的健康监管。定期组织卫生、安全知识培训,监督从业人员保持良好的个人卫生,穿戴清洁的工作衣帽,头发不外露,不留长指甲,不涂指甲油,不佩带饰物,操作前将手洗净,操作时保持手部清洁,入厕前换掉工服,出厕后必须洗手。
三、严格按照法规要求操作,把好食品采购验收关,严格索证索票,严格按照国家标准做到专人、专室、专工具、专消毒;对用具进行严格消毒,保证达到光、洁、干的消毒效果,绝不给顾客提供未经消毒的用具。
四、保持环境卫生,切实保障公众身体健康和生命安全。
本酒店将严格履行以上承诺,对社会和公众负责,保证顾客安全,接受社会监督。