服务月的开展可以促进社会资源的合理利用,提高社会福利和整体发展水平。接下来是一些服务月总结的典型案例,希望能给大家提供一些写作的灵感。
酒店服务质量提升方案
针对酒店行业员工准入门槛低的情况,应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系,对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训,让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
设立服务质量管理组织结构。
通过一定的制度、规章、方法、程序等,使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工服务行为有章可循。
加强沟通管理。
部门合作以沟通为基础,没有沟通,人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态,就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通,如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。
培育企业文化。
企业文化是一个企业的灵魂,是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时,会提升对酒店服务质量的认同感。
员工培训。
提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急,培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合,真正全面提高员工的素质与技能,真正提升其服务品质。
提高员工满意度。
提高员工对酒店的满意度,对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助,进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。
结语。
服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了,而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势:
1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的;
2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的;
3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。
酒店服务质量提升方案
为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。
六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。
质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门沟通,要求部门制定整改措施,落实整改办法,直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查,从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进,从而提高重大接待能力,为全馆的优质服务汲取经验,确保服务质量。
质量检查还要与培训工作紧密结合,发现重大或共性问题要及时组织针对性培训,在最短时间内解决实际问题。
加大对培训和质量的考核奖罚力度,对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法,对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法,以此来保证培训工作的实效性。
质量检查按照《质量检查考核办法》执行,对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评,限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚,对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理,从而避免同一问题重复出现。
员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力,也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量,不仅仅要提高员工服务技能,还要充分调动和发挥员工的主观能动性,这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工,从生活上细微处关心他们,从职业发展上关注他们,给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活,组织青年人喜爱的活动,如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等,增加员工的凝聚力,以良好的精神面貌投入到工作中,以更优质的服务做好每一项接待工作。
如何为宾客提供优质的服务,让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本,也是酒店管理者不断探索的课题,我们将认真贯彻实施方案,在工作中不断寻找更好的办法和措施,切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平,为山西旅游业做出自己的一份贡献。
酒店服务质量提升方案
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下,如果签入和签出要浪费很长时间的话,会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受,帮助他们节约时间,就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人,应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方,提供一些紧急电话号码,你的客人会为此感激你的。
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候,一般希望浴室可以提供热水,迷你冰箱里面放着健怡可乐,酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候,他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙,也要设置一个平台,让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你,这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当,你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
即使客人粗鲁或咆哮,作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工,都应该始终保持冷静,不要失去理智。要保证微笑着,礼貌地迎接客人。当客人生气,要试着找出他愤怒的原因,然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变,采取的一些未经上级部门批准的紧急措施,所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准,这将会进一步激怒客人。
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治,如果客人长途跋涉,深夜到达,这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事,但是却能起到大作用。所以说,一定要做好小事情,比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子,要安排保姆照顾,以便家长可以有时间过二人世界,却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。
鼓励客人提供住宿反馈,这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事,说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议,以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在,要积极采取客人的建议,并根据客人的建议和意见重新培训员工,以确保错误不再重演。另外,改善服务后要送感谢信给客人,并邀请他们再次光临,体验服务的变化。
客人可能在住宿期间挑剔,易怒和苛刻,关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐,无论如何,都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业,卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反,你在个性化的服务上做出越多的努力,你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销,但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使月亮湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的五年里,由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中,服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。
当然,双轨制的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1、必须坚定地实行质量控制的理论。
质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找最短的一块木板。
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量,其中整体水平高低由最短的一块木板决定,因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能对症下药,延长最短的木块,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹100—1=0的老调。
100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,小事不小,细节不细,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
不识庐山真面目,只缘身在此山中,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。
酒店服务质量提升方案
2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法;。
3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知;。
4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施;。
5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享;。
6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常;。
7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好;。
8、酒店内部开展tqm(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;。
9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;。
10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;。
12、酒店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题,及时满足宾客需求;。
13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉;。
14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度;。
15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生;。
16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;。
17、酒店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;。
18、酒店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;。
19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良;。
20、酒店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率。
22、服务人员熟知酒店服务信息,能熟练应答宾客询问;。
23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;。
24、酒店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;。
25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;。
26、酒店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;。
27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。
28、酒店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性;。
29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;。
30、酒店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位;。
31、酒店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当;。
32、酒店功能区域划分合理,方便宾客在酒店内的`活动;。
34、酒店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位;。
35、酒店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准;。
36、酒店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味;。
37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);。
38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;。
39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;。
40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利;。
41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行;。
42、酒店公共区域无线网络(wi-fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅;。
43、酒店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味;。
44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理,使用效率高;。
45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。
46、酒店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好;。
47、酒店服务用品配备专业化,方便对客服务;。
48、供客人使用的用品安全、便利,符合星级档次;。
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好;。
50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理,并采用替换式;。
酒店服务质量提升方案
在当前酒店市场竞争剧烈的情况下,要获取客源,创造经济效益,维护酒店的生存与开展,必须提高酒店效劳质量,让客户感到温馨舒适,有宾至如归感觉,愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店效劳质量中,认真落实首问责任制,起着至关重要的作用。因为,客户来酒店,情况不熟悉,总要询问,如果不落实好首问责任制,就会造成客户的不满意,对酒店产生不良影响,久而远之,势必影响酒店经营业务的开展。我们酒店是个二星的小酒店,硬件设施欠缺,在这情况下,更要通过提高效劳质量,来促进酒店经营业务的开展。我们酒店在认真落实首问责任制,提高酒店效劳质量方面,做了不少工作,取得了较好成绩。今年一季度,在酒店经营环境严峻的情况下,仍然获得了较好业绩,业务总收入600万元,同比增长20%。
我们酒店通过学习,深刻认识到:通过提高效劳质量创造良好经济效益是一条本钱低、收益好的捷径,要把提高效劳质量作为生存和开展的首要条件,要认真落实首问责任制。为此,酒店总经理专门召开员工会议,强调落实首问责任制的重要性,要求每个员工在提供效劳的过程中,要树立效劳品牌意识,把首问责任制落实在具体工作中,要通过自己的实际行动让客户了解我们的效劳内容、效劳特色,使他们能对我们酒店的文明效劳有个清晰的认识,能在客户之间口口相传,到达良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行效劳承诺,要以热情的效劳态度、贴心的效劳内容、标准的效劳行为,为客户提供优质效劳,让客户对我们酒店的文明效劳有切实体会,留下深刻印象,从而促进我们酒店经营业务的开展。
要落实首问责任制,提高酒店效劳质量,不能光是嘴上说说,而心中无数,这样是落实不了首问责任制,也无法提高效劳质量,获得客户的满意。为此,我们酒店专门归纳了首问责任制的内容,要求员工认真学习,学深学透,掌握首问责任制的内容,运用到实际工作中。通过学习,我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道:首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的效劳,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对象是客人来酒店,或是打给酒店要求提供效劳时,客户所接触到的第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序,及时办理客户所需要办理的事务;热情接待、引导客户到所需要办理部门;负责解释没能到达目地原因。落实首问责任制必须做到:一是热情接待,认真办理。客户提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。二是礼貌侍人,讲究效率。凡客户咨询、投诉的问题,本部门无法解决的,应详细记录客户提出的问题,留下客户姓名、地址、联系,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交给相关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户,同时将处理结果反响至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调,尽力解决。客户咨询、投诉的问题比拟复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部门无法解决时,报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。四是及时回访,准确解答。首问负责人在得到处理部门的反响意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。在答复客户提出的问题时,要准确及时,尽量让客户获得满意。
落实首问责任制,要健全制度,严格抓好责任落实。在这方面,我们酒店主要抓了三点工作:一是加强组织领导,健全工作机制。落实首问责任制,必须加强组织领导,健全工作机制。由主要领导与部门负责人亲自抓落实首问责任制,建立落实工作机制,使首问责任制在工作机制推动下,扎实有序进行。二是结合工作实际,制定实施意见,落实首问责任制要结合工作实际,制定实施意见,明确落实首问责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。三是及时总结、接受监督。落实首问责任制,要及时总结、接受监督。做好落实首问责任制的自查自纠工作,使首问责任制更具针对性,保证取得实效。
我们酒店通过加强监督,确保落实首问责任制。首先把首问责任制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。对优质效劳标兵作为典型推广,以点带面推动首问责任制向纵深开展,使酒店不断提升效劳质量,做到优质效劳。其次是建立检查监督机制,部门管理人员是首问责任制的执行者,也是当然的检查监督者,部门与部门间的实际情况,那么由酒店负责检查监督,并及时公布检查监督情况,鼓励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立首问责任制处分制度,如果首问负责部门或个人借故推辞客户,引起客户不满造成投诉的,一经核实,扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的,按重大效劳质量事故处分方法予以处分;相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元;对客户提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由酒店追查责任,并根据不同情况对责任部门进行通报批评,对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;对责任人调岗参加学习,提高认识;对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
我们酒店在落实首问责任制工作中,加强员工队伍建设,为客户提供文明优质的效劳。要求每个员工在做好本职岗位工作的根底上,必须立足岗位不断学习,把效劳与学习、工作同步和融合,通过不断提高自己的业务水平和工作效率,增强效劳的本领,为客户提供更加优质的效劳。每个员工要爱岗敬业,做到真诚效劳,要牢记自己的效劳标准、效劳内容,积极参加业务技能培训,熟练掌握首问责任制内容与效劳技能,不断提升工作效率和业务水平,增强为客户效劳的本领,让客户在我们酒店享受优质效劳,感受旅途的快乐,并留下美好的记忆。
这些年来,我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成绩,获得了广阔客户的满意,也为酒店创造了较好的经济效益。但我们仍要清醒地认识到,落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务,就目前来说,为客户做到精诚效劳,以客户的需求作为自己工作的努力方向,还是存在一些缺乏和差距,需要继续努力和提高。我们要继续加强学习,努力工作,以集团公司的开展目标与总体要求对照自己,衡量自己,以求真务实的工作作风,以创新开展的工作思路,发奋努力,攻坚破难,把落实首问责任制工作提高到一个新的水平,再创佳绩,为集团公司的健康持续开展做出应有的奉献。
辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向,不断探索质量培训工作的创新之路。20xx年饭店建立了质量管理体系,出台了饭店质量管理和培训方法,为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段,满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和“始于顾客需求,终于顾客满意〞的效劳质量观。质量管理方法由“五个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。即质量管理组织体系,质量标准、标准体系,质量检查体系,质量反响体系和质量分析体系及“效劳之星〞评选的奖励方法。并设计了相应的质量管理表格,为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的根底。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训,到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来,一直以制度为依托,并不断提升饭店的效劳质量。20xx年为使我店的质量管理再上新台阶,饭店实施了“效劳质量关键点〞的控制方法作为质量管理的重点,进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守,做好“关键时刻〞的效劳和管理。推行了“首问责任制〞,要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工作负责到底,有效地协调,直到客人满意,而不能推诿到其他部门,强调效劳的实效性。20xx年围绕打造学习型饭店为工作中心,以创新为重点,开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力,出台了以凤凰论坛为主题的演讲活动,每月举办一次,主讲人为各部门经理,题目自行确定,不拘形式,在演讲过程中,既拓展了大家的知识面,又锻炼了组织、筹划和表达的能力。
20xx年质量管理的工作,主要以提高客人满意度为目标,以突出凤凰特色效劳为重点,以“首问〞责任和走动管理为主要内容,进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色效劳的内涵。
2、继续推行“首问〞责任制。
落实好“首问〞责任制,通过有针对性的日常和交叉培训,使任何身在效劳现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻,并用自己的卓越效劳来使客人满意。
3、强化走动管理。
饭店效劳是直接与客人面对面的工作,稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对效劳现场进行有效的效劳质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况,督导落实,到达防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反响,为客人提供个性化的效劳。
通过对客人的信息收集,了解客人的需求和饭店效劳质量的现状,为饭店进一步改良工作提供依据。在客人的意见收集与反响方面,餐饮部根据饭店的质量管理方法,设计了客人信息反响与自我评价表,微笑卡,并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结,取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新,既起到了提示员工微笑优质效劳的作用,又能做为与客人沟通的媒介,培养了员工观察客人需求的能力,通过对客人信息的收集建立客史档案,更好地为客人提供个性化的效劳。
酒店服务质量提升方案
优质效劳、超值享受是月亮湾大酒店的效劳宗旨,正是富有特色,深具个性的效劳,使月亮湾成为客人心之所系,情之所牵。效劳质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的五年里,由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中,效劳=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作,培养了员工温馨细微为客效劳的工作态度,酒店员工深深了解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于效劳富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批管理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的管理岗位上。
当然,双轨制的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的管理与效劳规程和员工守那么的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。
如何保持酒店的效劳质量和提高效劳质量管理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店管理者必须不断探索的课题。
1.必须坚决地实行质量控制的理论。
质量控制的理论是酒店做好效劳质量管理工作的根本原理。质量控制的首务是要设定效劳质量标准,有了标准才能按标准去评估各项效劳的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的效劳标准改造方案。由于各家酒店星级上下不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓四星酒店、五星效劳之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的效劳质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分,因此,每一部门,每一位员工都是效劳质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的方案和实施方案。所以,酒店效劳质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找最短的`一块木板。
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体效劳质量如同木桶的容量,其中整体水平上下由最短的一块木板决定,因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查、督导效劳的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、效劳标准,并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量最短的木块寻找出来,分析和寻觅效劳质量投诉的原因,加以解决。如此才能对症下药,延长最短的木块,使效劳质量的各个环节齐头并进,从而提高效劳质量的整体水平。
3.经常重弹100-1=0的老调。
100-1=0这是酒店业普遍认可的效劳原那么,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真,效劳的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来表达的。所以,小事不小,细节不细,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。
不识庐山真面目,只缘身在此山中,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店效劳最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平上下的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑。
顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,管理人员和部门应信,不要疑,不管是楼层或厅面效劳,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低。
遇客投诉,部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有。
运用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。
c.宁严勿宽。
对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否那么无法防止同一错误再次出现。如果一味姑息,那么或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
由于效劳是酒店的产品,效劳质量是酒店的生命,所以部门的效劳质量必须也只能由各部门的首长、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的效劳质量那么由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也理所当然是效劳质量。效劳质量管理是酒店管理工作中专业中的专业,质量管理工作是各部门管理工作中的首务。
其次,酒店效劳出现的问题大多是在效劳现场发生,发现效劳质量的最短的木板也只能在现场发现,如礼貌、语言、争执、效劳不到位等,加上局部效劳有即时性(当然大多数的效劳有一定的过程),管理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场管理和走动式管理,加强现场管理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解效劳的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、效劳现场巡视、停留时间,就很有必要加以量化限制。
重实效、轻空谈是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效劳质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌形式主义或突击运动式的管理手段。
1.坚持部门每天一表,每周一评,每月一结的质量管理制度。各部门必须有效劳质量每日登记表,建立各部门的效劳质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次效劳质量评估,每月小结本部门的效劳质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的效劳管理工作予以记录。在此根底上,酒店每月应有全店效劳质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店效劳质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量管理理所当然的管理中枢,酒店的效劳质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立领导小组或管理委员会之类的机构,这样可以防止形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。
3.发挥培训的作用,可以配合经理推进部门的效劳质量标准化工作。
4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的效劳质量管理小组,部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
1.员工是酒店的主人,是效劳质量工作的检查者,效劳质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简单地把员工当成质量管理的对象。
2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观,鼓励员工在效劳工作中敢于创新,并正确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改良效劳。
3.创新是提高效劳质量最好的途径。在标准效劳的根底上,如何提高顾客的满意度,减少或防止顾客的投诉,效劳创新就是一种有效的手段。
4.人是效劳的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整齐的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的运动。要有稳健的管理风格,要有沉得住气的经营管理和效劳,日积月累,才能稳固原有的效劳理念。
效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近五年的实践,证明是适宜的。它既能表达出酒店效劳的特色,也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之来之不易。全体员工在向客人提供效劳时,一定要牢记这八个字,作为效劳工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何效劳工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。
完美是人类追求的目标,也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。
虽然这样的目标很难企求,但如假设没有目标,我们的效劳工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进。
《餐饮酒店服务礼仪》培训方案酒店餐饮服务标准
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表。
服饰。
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式。
1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰。
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:
1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态。
站姿。
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。
1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。
9、在公共区域等候客人。
1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。
”。
如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。
”
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
酒店服务员培训方案酒店培训方案
知识培训是服务员必须掌握的内容,它可能是有关规章制度的一般知识,也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆,必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中,那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。另外,让服务员参与学习的过程,也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:
1制定培训目标
培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。例如:“1小时培训结束时,员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时,员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。
2课程介绍
有些知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃课堂气氛。另外,训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。
5复习
课程讲授完时,训导师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。
6考核
讲评考核结果,强调内容的重要性。如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。
酒店服务运营方案范文
经营思路:
提供特色的服务特色客房。
市场定位:
客源市场:
从一次性订房数量上来区分,可分为散客市场、会议市场与团体市场3类;从订房渠道上作区分,则可细分为:自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、旅游集散中心、政府机构与员工所推介的特殊折扣客源。
营销手段:
价格定位:
考虑到本地市场的淡旺季之分阶段,我们刻意制定稍高于本市三星标准的酒店之门市牌价,于旺季中,可尽能争取到最高的房租收入;同时,我们执行价高折大的灵活价格政策,暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同,实行薄利多销的手段,尽量争取客源市场的份额。
酒店服务员培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度。服务知识。服务能力。服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性。创造性。积极性。责任感和素质的高低。其具体要求是:
1、主动。
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上。服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动。积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内。份外,发现后即应主动。及时地予以解决,做到眼勤。口勤。手勤。脚勤。心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
2、热情。
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑。端庄稳重。语言亲切。精神饱满。诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
3、耐心。
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪。不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和。耐心说服。
4、周到。
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微。面面俱到。周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致。周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
1、基础知识。
主要有员工守则。服务意识。礼貌礼节。职业道德。外事纪律。饭店安全与卫生。服务心理学。外语知识等。
2、专业知识。
主要有岗位职责。工作程序。运转表单。管理制度。设施设备的使用与保养。饭店的服务项目及营业时间。沟通技巧等。
3、相关知识。
主要有宗教知识。哲学。美学。文学。艺术。法律各国的历史地理。习俗和礼仪。民俗与宗教知识。本地及周边地区的旅游景点及交通等。
1、语言能力。
语言是人与人沟通。交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明。礼貌。简明。清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应掌握一定的外语。
2、应变能力。
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会出现一些突发事件,如宾客投诉。员工操作不当。宾客醉酒闹事。停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。
3、推销能力。
餐饮产品的生产。销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好。习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。
4、技术能力。
餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵活。自如地加以运用。
5、观察能力。
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理。心理感受,也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并给予及时满足。
1、身体健康。
餐厅服务员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香,如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟,应调离岗位,冰淇淋加盟。
2、体格健壮。
餐饮服务工作的劳动强度较大,餐厅服务员的站立。行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力。臂力和腰力等,因此,餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧,该份资料虽说可以拿来即用,但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容,比如餐厅的管理制度。考核管理制度。员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的,第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同,自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
酒店服务员培训方案【】
加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质。使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
半脱产,分批培训。
公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语。
培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合。学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式。
分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00——11:00,共20天。
公司聘请优秀讲师与从业人员。
讲师讲课费用:20xx0。
道具费:3000。
场地费:4000。
资料费:5000。
合计:320xx元。
为保证本次新员工培训方案有效实施,确保培训期间的安全,特制定新员工培训纪律及要求:
1、所有入职新员工须按要求准时报到,不得迟到;
2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;
3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条,经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互,确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律,认真做好笔记,努力的上好入职后的第一课。
在全县提升宾馆酒店服务质量动员会上讲话
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
同志们、各大宾馆酒店的老总们:
经县委、县政府研究,决定在xx节即将隆重举办之际,在全县各大宾馆酒店全面开展服务质量大提升活动。此前,县委办公室、县政府办公室已经下发了实施方案,部分工作正在有条不紊地紧张进行。今天召开这次会议,主要任务是对这项工作进行再动员、再部署、再落实,全面推动我县宾馆酒店服务质量和管理水平大幅提升,努力以温馨舒适的服务环境、精益求精的服务态度和特色鲜明的服务项目,迎接前来参加xx节的八方宾客,进一步树立我县对外开放的良好形象。刚才,xx分别结合各自的工作职责讲了很好的具体意见,请大家认真抓好落实。
下面,我再强调三点:
一、统一思想,提高认识,进一步增强责任感和使命感。
大家都知道,xx文化节将于x月x日至x日在县城举办,今年又恰逢xx置县xx年,可以说是盛会逢盛世。成功举办好本次xx文化节,不仅对进一步扩大xx的知名度和美誉度有重大影响,更为促进xx的招商引资和对外开放产生重要的推动作用。为了做好xx文化节的筹备工作,县委、县政府高度重视,成立了由县委书记xx同志任第一组长,县长xx同志任组长,xx同志任责任组长的筹备工作领导小组,多次召开会议进行专题研究部署,目前各项筹备工作正在有序快速推进。作为筹备工作领导小组副组长,服务质量提升组组长,主要负责后勤保障和接待服务工作,我深感责任重大。接待服务是各级领导和来宾认识xx、了解xx的第一窗口,也是第x届xx文化节成功举办的重要保障,容不得半点马虎和丝毫差错。xx文化节期间,我们将邀请来自中省市的各级领导、专家学者、新闻媒体和社会各界朋友,届时将有大量客人在短时间内云集xx,这既是我县广大干部群众对外形象的一次大展示,更是对我们后勤保障和接待水平的一次大检阅、大考验。食宿、安全、卫生、票务、车辆调度等任何一个环节出了问题,我们都无法给县委、县政府交代,无法给xx人民交代。因此,各相关部门和宾馆酒店的主要负责同志一定要从大局出发,充分认识做好服务质量提升工作的重要意义,进一步增强责任感和使命感,充分发扬主人翁精神,坚持高标准、高质量、严要求,认真细致、一丝不苟地把接待服务各项工作做好、做细、做扎实,切实以细致入微、优质高效的服务,确保各级领导和各位来宾高兴而来,满意而归。
二、精心组织,强化措施,全力抓好各项工作落实。
县委、县政府“两办”在x月x日印发的服务质量提升工作方案中,已经明确了工作目标,分解了工作任务,提出了具体措施。就目前情况看,进度和成效都明显滞后。各相关单位、宾馆酒店、农家乐业主都要严格按照本次会议提出的各项要求,精心组织,强化措施,全力抓好工作落实。
一要全力打造“xx味道”饮食文化品牌。当前,要加快推进“xx味道”饮食文化进宾馆、进酒店、进农家乐,要以县科技局、县xx食品行业协会出版的xx菜谱为基础,进一步优化菜品原料,规范制作标准,提高菜肴质量。要注重接待场所的氛围营造,充分融入xx地方文化,让宾客吃的健康、吃的舒心、吃出品位,让客人充分领略到xx文化、民歌文化和饮食文化的独特魅力。要迅速组织对各宾馆、酒店、农家乐管理人员、厨师及服务人员进行集中培训,使他们熟练掌握“xx味道”的上菜程序和接待礼仪,会唱xx民歌,基本了解xx县情和地方文化,能流利回答客人提出关于xx菜肴的一些常见问题,努力提升服务质量和档次。要加大“xx味道”对外宣传和推介力度,县电视台、政府网站要通过制作专题片、设置专栏等多种形式,积极对外展示xx的餐饮文化,全力打造“xx味道”饮食文化品牌,吸引更多外地游客来xx体验、观光。
二要全面提升宾馆酒店接待水平。宾馆酒店是接待工作的最重要载体。随着高速路的正式通车,这次到xx参加xx文化节的各级领导和各界朋友一定会比往年更多、规模更大,而目前我县各大宾馆、酒店已经投入使用多年,软硬件设施都比较陈旧,接待条件已经不能适应正常工作需要。我们开展这次服务质量提升活动,其中一项重要内容,就是督促各宾馆酒店的老总们,要在xx文化节之前对宾馆酒店内陈旧的设施设备进行全面升级改造,力争在较短的时间内,通过硬件投入和软件优化,促进宾馆酒店服务质量有较大幅度的提升。县城所有的宾馆酒店都要对内部设施进行全面检查,尤其是这次指定的宾馆酒店,作为接待贵宾的主要场所,要本着缺什么补什么的原则抓紧搞好改造装修,地板、壁纸该换的要换,墙壁该刷白的要刷白,床上用品、餐具等需要重新购买的要及时购买,确保设施齐备、功能完善、正常运转。要抓好相关人员的教育培训,不管宾馆酒店大小,都要统一服装、统一礼仪,坚持做到热情大方、服务周到、以礼相待,真正让客人有宾至如归的感觉,要通过我们细致入微的服务,赢得嘉宾的认可和社会各界的好评。
三要加快推进后勤接待筹备工作。一是迅速完成县城所有宾馆、酒店的调查摸底工作,详细统计、全面掌握各宾馆酒店的接待规模和接待条件,切实做到心中有数。二是按照界别划分和责任分工,抓紧确定拟邀请人员名单,并提前将拟邀请人员分别列入各宾馆酒店的接待范围,同时确定各宾馆酒店的驻地工作人员。三是抓紧制定文化节期间每顿就餐的基本菜谱,让客人在不同的宾馆酒店,吃到相同的“xx味道”。四是将统一制作的特色餐具,尽快发放到各宾馆酒店,并提前做好更换和试用工作,着力营造浓厚的节日氛围。
三、严明纪律,迅速行动,确保服务质量提升扎实有效。
现在距xx文化节开幕只有不到两个月时间,开展服务质量提升工作时间紧、任务重、要求严,各有关部门和宾馆酒店要切实履行责任,迅速行动起来,力争在较短的时间内,通过加大投入、高效运作、全面整改,齐心协力把全县整体服务质量提高到一个新的水平。
一要夯实工作责任。各相关部门要严格按照今天会议提出的统一要求,迅速制定本单位的具体操作方案,明确工作人员,细化责任分解,推动工作落实。县文广局要充分发挥牵头揽总作用,重点做好各宾馆酒店的软硬件提升改造工作。要针对不同宾馆酒店的实际情况,因地制宜的提出改造标准和验收要求,确保改造一家,达标一家。要联合县人社局、科技局、扶贫局、团县委等部门,迅速开展以“xx味道”为主题的厨师、服务员、民歌手和xx艺表演队的礼仪和技能培训,同时对接待服装提出统一要求。县科技局要进一步加大xx菜谱的宣传推广力度,力求在xx文化节期间,各宾馆酒店、农家乐餐桌上的xx菜占到全部菜品的80%以上,真正让客人充分体验特色鲜明的“xx味道”。县药监局要从饭菜原料、制作加工、保鲜储藏等各个环节入手,加强食品安全日常监管,确保吃的安全,吃的放心。县公安局、消防大队等单位要组织专人对各宾馆酒店开展拉网式排查,彻底消除治安、火灾等安全隐患,切实做到防患于未然。工商、物价等部门要强化市场监管,促进依法经营,坚决杜绝趁机涨价、假冒伪劣等不法行为,着力营造文明诚信的市场环境。各宾馆酒店的老总们要切实增强大局意识和竞争意识,严格按照管理部门提出的相关要求,积极主动、不折不扣的抓好整改落实。凡是整改不积极、不到位,达不到接待要求的,由职能部门责令其停业整顿。
二要严明工作纪律。纪律是一切工作顺利开展的重要保证。县委、县政府抽调大量人力、财力来筹备本次xx文化节,可见其意义非同寻常。凡是今天提到的责任部门、责任单位以及下一步将要抽调的具体工作人员,都要按照各自的职责分工,不讲条件,不负重托,高质量、高标准、高效率完成好各自承担的工作。凡是这次指定的宾馆酒店,包括xxx等宾馆酒店农家乐,在xx文化节期间,县委、县政府将统一征用,费用按市场价格足额支付,各宾馆酒店不得另行接待其他客人。
三要做好协调配合。做好服务质量提升工作,需要各方面的积极配合和通力协作。希望各部门、各宾馆酒店一定要站在全县大局的高度,自觉服从领导小组的统一调度,在全面完成好自身本职工作的同时,积极配合其他单位加快工作节奏,保证服务质量提升各项工作快速推进,取得实效。相关责任部门要进行不间断的循环督查,随时掌握工作进度,及时协调解决工作中存在的困难和问题,真正把服务工作的每一个环节靠稳靠细,把每一项工作抓深抓实,确保服务质量实现质的飞跃。
对不按要求落实整改措施、工作配合不到位、完成任务不积极、给接待服务工作造成被动的宾馆酒店,县上将动用公安、消防、工商、药监、质检等职能部门,按照相关规定予以处罚,并列为部门接待黑名单,不准安排接待活动,财政部门不准核销接待费用,一经发现将严肃处理。
同志们,提升宾馆酒店服务质量任务艰巨,责任重大。让我们在县委、县政府的坚强领导下,迅速行动,扎实工作,以崭新的精神面貌、优质的服务水平迎接四海宾客,为第八届xx文化节成功举办做出我们应有的贡献!
酒店服务员培训方案【】
(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;
(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次,培训架构暂定如下:
一,知识培训;
1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。
“菜”在外,“礼”在心。
包括:国际通用称呼礼:
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业,职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一)国内习惯称呼礼:
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用:
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题。
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯。
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转。
2)打扰客人也要讲究礼仪。
3)与客交谈话题要讲礼仪。
4)与西方人交往的“八不问”,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节:
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节:
1)“三响之内”必接听;
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
培训内容包括:
形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物。.。.。.)。
化妆知识;
化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。
酒店服务员培训方案【】
通过一个多小时的大会,我从z鱼港学到很多。在以后的学业中或以后的工作中,对如何处理人际关系,如何学会成长都至关重要,有着非同寻常的意义。
我深深的体会到团结对于一个团队,对于一个企业的重要性。z鱼港与其它餐饮业不同,它更注重团队精神,一个企业只有团结互助,相互扶持才能创造出一片属于自己的新天地,才能做大做强,才能扩大企业规模。只有企业不断进步,在z鱼港中的员工才能得到更大的收获。
z鱼港是一个真正为员工服务的企业,从职工餐,打卡奖,各经理、领班对员工的关心与照顾等等,让我从一个刚从学校出来工作的毕业生来说倍感温暖。我想z鱼港亲情化和个性化的服务特色是黄骅所有企业中独一无二的。z鱼港真心实意为员工着想,为员工解决实际困难,z鱼港是一个为员工服务的企业。
人生需有目标,只有有了目标,人生才有方向才有意义,只有朝着这个目标努力,理想才能成为现实。实现了人生的目标,人来世间才会更加的绚丽多彩,不管以后会选择怎样的岗位,都不会忘记在z鱼港学到的知识与经验。z鱼港磨炼我的个性,脾气,做事诚心,做人用心,我想在z鱼港这两个月的学习会对我以后的人生道路有很大的帮助。
在此谢谢z鱼港教会我这些,我会在z鱼港成长,也谢谢各位领导在生活中与工作中的照顾,希望这两个月合作愉快。