月工作总结是一种对自己工作内容、工作质量和工作效率进行审视和评估的方式，通过总结找出不足之处，进而提升工作效能。小编为大家整理了一些实用的月工作总结范文，希望能给大家带来一些灵感和启发。
客户回访的工作总结
8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强，经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。
售后部分
售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。
这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。
我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二．日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。 2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
回访常见客户意见
销售部分
新车干净程度不满意，车洗的不干净。
惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。
装具预约时间较晚。
销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。
售后部分
觉得维修等待时间过长，希望能快一点；
为技术问题不能及时解决。
配件时间问题引起客户投诉。
客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。
心得
这一年来，我自己成长了太多，都不知从何说起，得到了很多，学到了很多，下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的进步，一步步走向完善。
今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
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客户回访工作总结范文
根据市教育局有关“课外访万家”的通知精神及镇中心学校统一安排，结合我校自身实际，我们认真组织全体教师开展了20xx年秋“课外访万家”暨“回访”活动。此次活动学校领导高度重视，全体教职工积极参与，活动开展得有序有效，取得了预期的效果，达到了预定目标，现将活动开展情况总结如下：
一、加强领导深化认识。
家访是联系学校与家庭教育的桥梁和纽带，是教育活动的有效补充。按照上级“课外访万家”工作要求，学校成立了家访工作领导小组，组长：李保清，副组长：来德美。李保清校长亲自抓落实，副校长王亮身先士卒，带头下班入户；教师牺牲休息时间进行家访，特别是年龄大的陈明考、陈明富老师等，他们走访行程远，直到走访任务完成都没喊一个“累”字，受到家长的一致好评。
二、讲求实际传递情感。
9月x日，全体教师深入学生家中开启了秋季家访序幕，重点对留守学生进行家访。教师为留守学生留下了亲情电话，在留守学生心中播下了爱的种子，传递温情与关爱。在家访中，学校要求教师重点从“访、帮”两方面入手，对帮扶对象进行了家访，用心灵去感动心灵，真情关爱帮助留守学生，增进了师生间的理解和沟通，推动了和谐校园的形成。
客户回访工作总结范文
经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。
售后部分。
售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。
这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息。
能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要。
客户回访制度
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。
4、回访的资料：
(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线。
客户回访工作总结范文
酷猫写作精心整理了“2015年大学生实习总结范文：客户回访”，望给大家带来帮助!
实习时间：20xx年11月10日——20xx年3月5日。
实习地点：广西xx物流有限责任公司(客服部)。
实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介：
广西xx物流有限责任公司，以下简称(xx物流)，创建于2000年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。
物流客户服务的重要性：
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
xx物流在客户服务中存在的问题。
1、售后服务存在问题。
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系。
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通。
当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
客户回访工作总结范文
**镇辖17个行政村，13679个人口，2008年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员（不含书记、主任）72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。
为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，**镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的，基本满意3个，占总数的；村干部中，评议称职的87人，占总数的，基本称职17人，占总数的，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”**镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。
二、主要做法及特点。
（一）、突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设**、儒洪、上坊、西园四个回访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》（大委【2009】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织2008年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。
（二）、严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等；三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向群众公示，接收监督。
（三）、结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议,逐一认识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实。将此次“回访”问效结果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村干部的行为起到了约束作用，巩固和扩大问效成果。三是工作再推进。在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将群众提出需要迫切解决的实事调整列入09年工作计划，进一步明确了09年村两委工作思路和重点目标，同时推广村干部“实事承诺制”，把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。
客户回访工作总结范文
寒假期间,根据学校统一安排，我对二年级11个班55位家长就“四乱”现象认真“回访”，并征求了家长对学校工作的意见和建议。这次活动加强了学校的监管力度，增进了学校与家长之间的沟通，现将活动开展情况总结如下：
一、肯定了学校的工作。
本学期以来，学校针对“四乱”现象采取的一系列措施取得了实效，11个班55个家长里除一位挂断电话没有接听，两位家长在外地对孩子情况不太了解外，其余家长都对本学期的学校工作给予了很高的评价，11个班都能定期调换座位，没有补课办班布置作业的现象，家长对老师工作都很满意。从回访中能感受到学校开展的“最美少年”评选活动，制止“四乱”措施，“放学队形”评比等活动得到了家长的肯定和认可，取得了有效的成果，弘扬了正气，使学校的美誉度得到了很大提升。
二、需要改进的地方。
学校的3000多名家长中，不少都是见多识广的社会精英，对教育工作有着独到的见解。因此回访中，我诚恳地请家长对学校工作提出意见和建议，便于我们今后更好地开展工作。家长的建议主要有以下几点：1、希望孩子的课间活动能更加丰富多彩。我们学校生均活动面积不足一平米，如何让孩子在这么小的空间里开展丰富多彩的课间活动，这是个很有挑战性的课题。2、希望孩子能有更多的回答问题、参加活动等机会，在大班容量里让每个孩子都有机会这是不可能的，但如果能有效调动起学生主动争取机会的积极性，争取机会的过程本身就锻炼了孩子的竞争能力，能减轻孩子的失落感，培养孩子在班集体里的幸福感。3、希望“六一”活动能更加丰富多彩。在我们学校，很多孩子都是身怀“绝技”的，不少都获得了省市甚至国家级的奖项，但从没机会在学校里展示。如果我们结合学校的“最美少年”评选活动搞个声乐、器乐，书法、绘画、舞蹈等专场，然后整合人才，排练出一台精彩节目，在“六一”面向社会公演，既把活动渗透到平时的工作中，又展示宣传了学校形象，还给同学树立了身边的学习榜样。4、希望老师适量布置作业，有些孩子以没有作业为由，放松学习，使家长难以监管。
客户回访制度
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面认识客户的服务需乞降花费特色。
3）提高公司信用，流传公司客户服务理念。
2、合用范围。
本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
1、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。
2、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的`客户名单。
3、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。
客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。
2、预防回防时间和地址。
（1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。
（2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。
3、准备回访资料。
客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。
1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。
2、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。
客户回访制度
1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的.投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程。
1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
客户回访制度
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3、附表。
3.1《回访记录表》。
客户回访制度
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的'服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。
4、回访的资料：
(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线。
客户回访制度
二、工作程序：
五是限期整改。被谈话对象根据反馈的问题，制定出整改措施，限期改正，并将整改措施报交局监察室存档。
(二)第二次回访谈话。需进行回访谈话的干部在新任职满一年时，接受第二次回访谈话。属新任职试用期一年的干部，第二次回访谈话与试用期满考核一并进行。按照个人述职、民主测评、个别座谈等程序，对干部在任职一年间的德、能、勤、绩、廉情况进行全面考察了解，重点考察上次整改措施的落实情况、履行岗位职责、党风廉政建设职责和廉洁自律的情况。对适应工作比较快，工作业绩比较突出的，及时给予表扬;对出现的苗头性问题，或有惰性思想、进取心不足的，及时进行有针对性的谈话或诫勉，指问题纠偏差;对暴露问题或不适宜担任领导工作的，建议市联社党组及时按有关程序进行调整。
三、建立回访档案。根据回访谈话情况，填写《新任科级领导(企业领导)干部回访谈话记录表》，建立新任科级领导(企业领导)干部回访谈话档案，内容包括谈话时间、人员，新任职领导干部半年、一年工作实绩、主要表现和特点、主要缺点和不足、下步建议等，由谈话人和被谈话人签字存档。
客户回访制度
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;。
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;。
(一)普通客户。
4、c类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;。
5、d类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户。
2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;。
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;。
2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;。
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
客户回访制度
二．回访时间及内容
三．客户回访准备
1.制定回访计划
2.回访时间的选择
时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户
3.准备回访资料
四．实施回访
1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访
2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》
五．整理回访记录
2.主管领导审阅
债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见
六．资料保存与使用
1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存
2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
电话回访
三、销售人员回访客户
1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；
六、执行要求
1、销售经理及销售人员要认真负责。
2、销售经理信息统计要准确无误。
3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。
七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程
1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序；
2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。
3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。
4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。
回访流程
一、调取客户资料
（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。
（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存
的客户信息进行分析。
二、客户拜访准备
1、制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。
4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
2、回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
3、准备回访资料
1) 销售人员根据客户名录簿》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
三、实施回访
（1）回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（3）回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
四、整理回访记录和处理
1、销售人员或销售服务人员编制填写《客户名录簿》
1）按时根据《客户名录簿》记录的回访过程和结果并且定期查看。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
2、部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户名录簿》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户名录簿》、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
五、资料保存和使用
（1）销售人员对《客户名录簿》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（3）销售部门根据《客户名录簿》改进销售方式，提高成单效率。
附件一：客服部回访工作流程
客户回访管理制度
第1章 总则
第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
第3条 客户回访管理职责分工如下。
1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
2. 其他各部门：配合客户回访工作的.开展。
第2章 电话回访管理规定
第4条 首次电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：产品售出一个月内。
2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第5条 常规电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。
2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第3章 现场回访管理规定
第6条 回访时间管理规定如下。
1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。
2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。
第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。
第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。
第9条 回访的工作重点如下。
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。
第4章 回访结果的处理意见
第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。
第5章 附则
第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。
第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回访方式
电话回访、短信回访
三、主管或客服人员回访客户
1、主管或客服人员每日翻看《客户名录》，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录》。
2、客服人员负责对《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4、领导负责审阅《客户名录》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计
1、经理负责对客户回访工作进行检查、监督；
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；
六、执行要求
1、主管及客服人员要认真负责。
2、信息统计要准确无误。
3、要严格要求客服人员贯彻执行。
七、电话回访的技巧
强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。
说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。
学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。
注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。
及时记录回访内容，并加以总结提高。
常见情况的应对
“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。
“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变-态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。
客户回访制度
1、客服中心负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：业主（住户）投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3、客服中心接到业主（住户）投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。
4、接到业主（住户）的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。
5、业主（住户）投诉的回访率不低于60%。
6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。
7、工程部每周五下午下班前将本周的`维修单（已修）整理好，交给客服中心进行回访。
8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。
客户回访制度
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。
4、回访的资料：
(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线。