月工作总结是一个自我反思和自我提高的过程,通过总结经验和教训,可以不断提高自己的工作能力和素质。小编整理了一些行业内领先企业的月工作总结,希望能够给大家提供一些借鉴和参考。
年前厅服务员年终个人工作总结
总结。
撰写人:___________日期:___________xx年前厅服务员年终个人总结根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特总结如下:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;3、“硬件“老化“软件“补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻“宾客至上,服务第一“的宗旨。
一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
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年上半年前厅部工作总结
总结。
撰写人:___________日期:___________xx年上半年前厅部工作总结上半年工作总结范文转眼间xx年已经过去,迎接新一年的来临,回望过去展望未来,酒店发展业日趋激烈,怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题,那么作为酒店销售窗口的前厅部,是客人第一印象和最终印象形成的地方,酒店要发展,经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
上半年工作总结范文本人所在的支架车间是矿机公司主要生产车间,支架车间目前有员工人,男员工人,女员工人,其中党员人,共表团员人,今年支架车间在公司有关领导的正确带领下,全体工作人员克服困难,团结一心,进一步促进支架车间各项工作健康持续发展。全年完成公司下达的架液压支架的大修改造任务,为矿机公司盈利万元,为年度公司的经济发展作出了一定的贡献。现就支架车间年工作情况进行如下总结:
一、加强思想,建立健全分配制度支架车间党支部在公司党委的统一领导下,以“三个代表”为主要思想,认真贯彻公司党委的主要精神,支架车间党支部在党风廉政建设中,支架车间都能以身作则,认真履行《党风廉政建设考核细则》的有关规定,严于律己,坚持原则秉公办事;在广大员工中树立了良好的形象,无一人违纪违规现象发生。
支架车间在分配制度上,根据目前青年员工工资低及员工奖金分配不合理等实际情况,并为下一步工作顺利开展和支架修理工作逐步走向正规化、合理化、制度化,合理分配员工的收入,充分调动广大员工工作的积极性,为更好地完成公司下达的生产任务这条主线,依据矿机公司对《生产车间考核办法》,制定计件工作定额。严格按劳取酬,坚持按规章制度落实奖金,加班费用。同时,每月公开分配收入的透明度,让员工享有知情权、参与权。为广大员工创造愉悦的工作氛围,全身心地投入到安全生产工作中去。
二、统一思想,抢抓机遇支架车间在公司党政工的领导和大力支持下,以提高经济效益为中心,以思想道德建设和企业文化建设为重点,以培育“四有”员工队伍,建设现代企业为目标,坚持以人为本,紧紧围绕车间生产为中心,抓稳定,保安全,促效益,进一步促进支架车间各项工作健康持续发展。
在今年4-xx月份期间,公司下达任务重,工期要求紧,支架车间根据实际情况,多次与班组长进行探讨研究,最终形成统一思想,用不到一月的时间完成完成120架液压支架全部解体——修复——组装的大修改造工作,在车间干活的一线员工严重不足和外委件不能到的情况下,车间决定进行两班工作,即白班和夜班,白班准备所有的零部件的组装准备工作,夜班进行整体组装成型,就这样苦熬一个月的时间,终于把这块硬骨头给啃下了。这一任务的完成,是在液压支架大修中史无前例的,也给集团证明大修液压支架的实力,又一次锻炼了大修液压支架在时间上的考验。连续几个月下来,疲惫的身影总显现在每个员工的身上,但没有人要求一天的休息。这正是体现大家对集体的凝聚感,不怕牺牲自己,为集体就是为自己的团结一致的真实体现。
三、
加强教育,增强法制和安全意识根据党委、行政的有关安全生产会议精神的要求和安排,支架车间对安全生产工作做到早抓、早部署,坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则,切实加强对安全生产工作的领导。
支架车间年轻员工的自保和互保意识差,针对在七月份出现的的一起轻伤事件,车间进一步加强了安全教育活动。如利用车间班前会、安全生产影碟录像和张贴标语等宣传工具等形式开展丰富多彩的安全教育。并通过报刊、座谈及会议等形式宣传和学习了有关法律法规,对存在的社会焦点热点进行剖析和讨论,对不道德及违背社会公德的行为进行大胆的说出自己的观点和看法,提高了认识,统一了思想。这一系列的安全教育活动提高了车间员工的安全意识、安全防范能力和自我保护能力,从而切实保障员工安全和财产不受损失,维护公司及车间正常的生产秩序,使得广大员工的集体主义观念、法制观念和奉献主义精神明显增强,达到了良好的效果。车间员工都能遵章遵纪守法,无刑事犯罪行为和无“黄、赌、毒”现象发生。
四、加强精神文明建设,提高广大员工队伍素质在精神文明创建活动中,充分发挥广大员工的基本道德素质,每年车间订阅各类报纸杂志供不同爱好的员工学习,以丰富多彩的载体吸引员工,丰富广大员工的工余时间。共青团组织形式多样的、效果明显的青年志愿者活动,受到社会的好评。车间工会积极的组织和参与了如:对车间有病住院员工及家属进行送温暖活动,使得他们体会到有一个温暖的大家庭,有个温暖的关怀的集体。庆“五一”长跑、独唱和舞蹈、七人跳绳赛、庆“十一”拔河及男女混合排球等比赛,这些有益员工身心健康活动的开展,增强了广大员工的集体主义观念和集体荣誉感,使广大员工的思想统一起来,充分调动广大员工的积极性和创造性。
五、存在的不足和急需改进的方面:
1、青年员工占大多数,缺少培训和教育力度。青年员工的文化素质高低不同,从而使产品质量层次不齐并在工作中缺乏主动性并且随意性较大。
2、现场管理不到位,造成一定的浪费。由于zfsb320支架工期要求紧,加之车间场地小等因素,造成作业区混乱,时造成一定的浪费。
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年前厅经理年终工作总结
20__年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质。
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
年前厅经理年终工作总结
忙碌而难忘的20__年即将过去,醉白楼在王仁智总经理带领下,我们一步一个脚印,管理工作有序的进行。
工作业绩:
x年是不平凡年,我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会,接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮,又经历了无数个黄金周、节假日和无车日,我们餐饮业遇到了一个又一个冲击,经历了一个又一个严峻考验,但是在全体醉白人的齐心协力下,以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。
自律性:
今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了,虽然人生平淡,没有做出什么惊天动地的事迹,但是对本职工作几年如一日,求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失,工作不推萎,对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念,尊敬上级领导,积极参加各项集体活动,耐心育人,对员工管理做到态度和蔼,把握原则。
服务质量控制:
(1)今年六月份在总工会、劳动局支持下,通过了服务资格证。
书初级工50名,中级工10名,高级工5名。
(2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核,转正期进行考。
核后转正,员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。
(3)做到每天餐前准备工作检查,餐中管理督导,餐后宾客意。
见书的信息反馈,及时反映给不同部门,真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。
(4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动,
虽然奖励的资金有限,但使员工的工作积极性和向心力提高了。
金科玉律:
卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律,严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记,并进行每月奖惩,并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识,又让员工也参与检查,树立主人翁思想。
客户信息服务维护。
(1)对新老客户做到资料登记存档。
(2)逢年过节进行短消息沟通。
(3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备,使客人真正感。
觉到了醉白楼就像到了自己家一样,真正做好与客户的互动。
(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗,亲自去探望。健康有益活动:
利用员工下午休息时间,部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等,进行有益的体育锻炼,同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4x200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武,让员工快乐工作,又增强了员工们的团队精神,最终提高了员工工作干劲和服务质量。
有待改进之处:
(1)中层管理人员调动频繁,各层负责人各有自己的管理个性和能动性,造成有一段时间员工思想不稳定,今年又是结婚生育高峰,员工流失率较大,有段时间服务员数量缺口较大。
(2)新员工人数较多,熟练程度较低,素质较差。虽然经过培训,但是接受能力不同,基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力,服务质量时高时低。
(3)销售队伍年轻和经验不足,人员缺,现处于扶持和培养状态,现场销售积极性和热情度不高。
20__年展望:
09年金融危机风暴,经济形式可能会更严峻,对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信,只有把自己的品牌质量做得更好,开源积流,把真正的实惠让利给客人,前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作,与企业一起共渡难关。
年前厅部工作总结范文
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转眼间20xx年已经过去,迎接新一年的来临,回望过去展望未来,酒店发展业日趋激烈,怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题,那么作为酒店销售窗口的前厅部,是客人第一印象和最终印象形成的地方,酒店要发展,经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
20xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
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1:在人员心态上进行稳定,并对稳定的员工进行技巧培训。
2:对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表,定岗定位等。
3:对设施设备进行检查,消除安全隐患,对员工进行安全知识培训。
4:加强对于领班级别管理人员的监督和教育,使其得到提高。
5:加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生,坚持做好日常卫生与周计划卫生。
6:加强部门与部门的相互沟通,建立更好的和谐团队。
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前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组的工作做总结。
总台班组。
礼宾班组。
商务中心、总机班组。
在即将到来的里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组.
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在x月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。
卫生:前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。并由领班监督,主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。
服务:前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺,在服务上也体现出了许都的不足,如:收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领,对新员工地服务要求进行统一规范,并在收银员中以末尾淘汰制,优中选优的原则,已淘汰一名收银。在淡季的到来,员工对客流的下降有些不适应,不知道如何做起,在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现。加强员工的微笑服务,对客的服务用语的规范,不要使用随意性语言,加强员工的30度鞠躬问好,正确的引领手势,已达到服务的标准。员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象,对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝,前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议,已达到更好的服务水平。
销售:在销售中主要激励员工的推销激情,鼓励员工推销,每天给员工定任务,促进有目标性的去开展销售工作,男宾在本月的推销中激情非常高昂,特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会。
1:在人员心态上进行稳定,并对稳定的员工进行技巧培训。
2:对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表,定岗定位等。
3:对设施设备进行检查,消除安全隐患,对员工进行安全知识培训。
4:加强对于领班级别管理人员的监督和教育,使其得到提高。
5:加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生,坚持做好日常卫生与周计划卫生。
6:加强部门与部门的相互沟通,建立更好的和谐团队。
年前厅工作总结
我工作在一个艺术氛围浓厚且有着中西结合的艺术空间茶座咖啡座商务多功能的艺术会馆。
来财智邦一年零两个月,感觉过得好快。记得刚来财智邦的时候还是一个社会经验不足且性格内向的女孩,现在已经不是那时候的我了,比以前学到的多了,懂得多了。在公司,接触到的首先是跟你一起工作的老板及同事,在工作中知道了咖啡豆的来源,判别咖啡豆的好坏,各种鸡尾酒的颜色及适合女士喝的鸡尾酒,茶道,讲解茶艺,见到了老板们说话的方式内涵及白领们工作的交流和高雅气质,知道了油画国画的区别见识到了知识渊博的大师和老板等等好多。
对于__年,自己也有很多反思,对于自己的本职工作没有以前积极了,经常把自己生活中的情绪带到工作中,没有好的业绩这是败。新的一年新的开始,新的工作计划,做到把前厅的服务提升上去,要做到服务在客人开口之前,这是最佳的结果,客人是上帝,客人永远是对的,对于公司的画及画家的简介都要一一的了解,以便对客人更好更轻松的介绍,让客人了解这,对这产生兴趣,让客人离不开这产生依赖及好奇。能够跟客人沟通交流顺畅,把客户的关系建立起来。
前厅工作总结
上半年前厅工作总结及下半年工作计划要点(上)到公司已经半年多了。在这里,我从学校的一名学生走上了员工的岗位,学到了更多的知识和技能,各方面都有所提高。在领导的支持和同事的帮助下,我很好地完成了工作。非常感谢公司领导给我这个成长的平台,让我在工作中不断成长学习,提高自身素质。现在,我一年的工作总结如下:
1.把事情做得细致、有序、规范。前台的工作很琐碎,收发传真,邮件,报纸,维护办公设备,送水,接待不同的访客。刚接触工作的时候,有时候事情凑在一起就应付不来,显得手忙脚乱。虽然工作已经完成,但是在工作的过程中还没有注意到一些细节,事情显得杂乱无章。效率也低。经过不断的探索和总结,我意识到,要想高质量地完成这些任务,首先要对工作进行整体规划,然后从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只有不断提升自己,才能胜任看似简单的行政工作。现在,我们已经能够更好地统筹安排工作,并尽力妥善处理工作的细节。为大家争取最到位的支持和服务,不断提升自己的专业水平,时刻按照专业标准要求自己。同时规范化也需要加强,我在以后的工作中会更加关注这一点。
2.保持良好的工作状态。人的卑微是王,卑微是海。行政本身就是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待。当有客户来访或公司有大型会议时,前台会负责一些茶水准备和服务工作,以便了解大家的需求,及时为大家服务。接待其他人的司机,如送报、送水、访客等,也要提供周到的服务,体现公司的良好形象。只有保持良好的工作状态,才能提高服务质量。在工作过程中,我要求自己避免负面情绪,牢记自己的工作职责,时刻把自己的位置放在适当的高度,以服务他人、提升自我的态度投入到工作中。这也是一个管理者必备的素质。
3.学会沟通,学会团队沟通,是一个人在这个社会生存不可或缺的能力。前台需要和内外部门以及社会上很多人打交道。沟通,良好有效的沟通尤为重要。在这一年的工作中,各种沟通基本顺畅,但本身问题也不少。当有事发生的时候,很多情况下,我缺乏沟通的积极性和主动性。总是花时间去思考,而不是及时去了解和沟通,处理事情略显被动。所以浪费了一些时间,降低了工作效率。这是非常不专业的。尽快主动解决问题。不仅能更好的完成工作,还能帮助自己养成不逃避、勇于前行、负责到底的品质。在以后的工作中,我会用这个标准要求自己,努力更好的完成工作。公司是一个整体,每个员工都是这个整体的一部分。无论我们在什么岗位上,做什么工作,都离不开同事们的配合。这就要求我们要有团队精神。在良好沟通的基础上,只有积极配合同事,团结协作,才能做好工作。这一点在工作中也深有感触。我会一如既往的认真积极配合,同时严格要求自己做好各项工作。
初出校门,初入职场,能力和阅历都有所欠缺。经过一年的学习和积累,我们已经能够保证这个岗位的正常运行,但是还有很多不足。我也在工作中寻找不足,努力学习,培养自己的能力。目前通过-,学习了相关专业知识,包括前台的专业素质和能力提升,档案管理,行政统筹管理等相关内容。会计知识也欠缺,正在学习这些知识。通过这些学习,我的技能得到了一定程度的提高,希望在以后的工作中能有机会参加相关的培训,更大程度的提高自己的工作技能。在平时的工作中,看到同事的一些好的工作方法,我也会努力学习,也真切地感受到身边的每一位领导和同事都是各有所长的老师,每个人都有我可以借鉴的地方。有时候工作技能不仅仅是从书本上学来的或者做出来的,还需要吸收别人的精华。
1、工作成绩、办公设备、大桶水等。,各种台账已经建立完整;餐饮、酒店、预订等服务基本完善;日常检查,各种维护顺利进行;各类账户报销流程规范;其他服务和后续工作有序开展。
2.存在的问题
(1)工作不够精细:前台工作比较贵,但是有很多地方我还没有做到这一点。在服务保障方面,二楼会议室、茶水间、前台大厅、办公大厅卫生状况差,出现问题不能及时发现,更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向也有问题,没有给大家提供方便的服务。
(2)执行力不足:在接到领导的指令完成某项工作时,往往会出现执行卡壳的情况。这跟自己对任务和指令的理解,以及自己在问题和行动上的灵活性有关系。
(3)工作效率低:由于自身的知识结构和工作技能,有些工作效率跟不上。比如一些文档由于缺乏办公软件的知识和技能,无法保质保量的完成。其他专业工作也是如此。
以上问题将在20xx年下半年解决。上半年的工作真的让我学到了很多。非常感谢领导们的包容和支持,让我有了这样一个工作、学习、不断成长的机会。在接下来的工作中,我会再接再厉,做得更好。
前厅月工作总结
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9。46%,但收入却减少了240223。07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;·。
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有xxxxxxxx元。
前厅部工作总结
xx年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5f、6f客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团xx个,会议无数xx次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。xx年客房收入与xx年客房收入进行对比,住房率增加了xx%,但收入却减少了xx元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入。
前厅工作总结
上半年及下半年工作计划要点(上)到公司已经半年多了。在这里,我从学校的一名学生走上了员工的岗位,学到了更多的知识和技能,各方面都有所提高。在领导的支持和同事的帮助下,我很好地完成了工作。非常感谢公司领导给我这个成长的平台,让我在工作中不断成长学习,提高自身素质。现在,我一年的工作总结如下:。
1.把事情做得细致、有序、规范。前台的工作很琐碎,收发传真,邮件,报纸,维护办公设备,送水,接待不同的访客。刚接触工作的时候,有时候事情凑在一起就应付不来,显得手忙脚乱。虽然工作已经完成,但是在工作的过程中还没有注意到一些细节,事情显得杂乱无章。效率也低。经过不断的探索和总结,我意识到,要想高质量地完成这些任务,首先要对工作进行整体规划,然后从细节入手,保持良好的工作状态,提高效率。只有不断提升自己,才能胜任看似简单的行政工作。现在,我们已经能够更好地统筹安排工作,并尽力妥善处理工作的细节。为大家争取最到位的支持和服务,不断提升自己的专业水平,时刻按照专业标准要求自己。同时规范化也需要加强,我在以后的工作中会更加关注这一点。
2.保持良好的工作状态。人的卑微是王,卑微是海。行政本身就是一个服务性和支持性的工作,尤其是前台接待。当有客户来访或公司有大型会议时,前台会负责一些茶水准备和服务工作,以便了解大家的需求,及时为大家服务。接待其他人的司机,如送报、送水、访客等,也要提供周到的服务,体现公司的良好形象。只有保持良好的工作状态,才能提高服务质量。在工作过程中,我要求自己避免负面情绪,牢记自己的工作职责,时刻把自己的位置放在适当的高度,以服务他人、提升自我的态度投入到工作中。这也是一个管理者必备的素质。
3.学会沟通,学会团队沟通,是一个人在这个社会生存不可或缺的能力。前台需要和内外部门以及社会上很多人打交道。沟通,良好有效的沟通尤为重要。在这一年的工作中,各种沟通基本顺畅,但本身问题也不少。当有事发生的时候,很多情况下,我缺乏沟通的积极性和主动性。总是花时间去思考,而不是及时去了解和沟通,处理事情略显被动。所以浪费了一些时间,降低了工作效率。这是非常不专业的。尽快主动解决问题。不仅能更好的完成工作,还能帮助自己养成不逃避、勇于前行、负责到底的品质。在以后的工作中,我会用这个标准要求自己,努力更好的完成工作。公司是一个整体,每个员工都是这个整体的一部分。无论我们在什么岗位上,做什么工作,都离不开同事们的配合。这就要求我们要有团队精神。在良好沟通的基础上,只有积极配合同事,团结协作,才能做好工作。这一点在工作中也深有感触。我会一如既往的认真积极配合,同时严格要求自己做好各项工作。
初出校门,初入职场,能力和阅历都有所欠缺。经过一年的学习和积累,我们已经能够保证这个岗位的正常运行,但是还有很多不足。我也在工作中寻找不足,努力学习,培养自己的能力。目前通过-,学习了相关专业知识,包括前台的专业素质和能力提升,档案管理,行政统筹管理等相关内容。会计知识也欠缺,正在学习这些知识。通过这些学习,我的技能得到了一定程度的提高,希望在以后的工作中能有机会参加相关的培训,更大程度的提高自己的工作技能。在平时的工作中,看到同事的一些好的工作方法,我也会努力学习,也真切地感受到身边的每一位领导和同事都是各有所长的'老师,每个人都有我可以借鉴的地方。有时候工作技能不仅仅是从书本上学来的或者做出来的,还需要吸收别人的精华。
1、工作成绩、办公设备、大桶水等。,各种台账已经建立完整;餐饮、酒店、预订等服务基本完善;日常检查,各种维护顺利进行;各类账户报销流程规范;其他服务和后续工作有序开展。
2.存在的问题。
(1)工作不够精细:前台工作比较贵,但是有很多地方我还没有做到这一点。在服务保障方面,二楼会议室、茶水间、前台大厅、办公大厅卫生状况差,出现问题不能及时发现,更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向也有问题,没有给大家提供方便的服务。
(2)执行力不足:在接到领导的指令完成某项工作时,往往会出现执行卡壳的情况。这跟自己对任务和指令的理解,以及自己在问题和行动上的灵活性有关系。
(3)工作效率低:由于自身的知识结构和工作技能,有些工作效率跟不上。比如一些文档由于缺乏办公软件的知识和技能,无法保质保量的完成。其他专业工作也是如此。
以上问题将在20xx年下半年解决。上半年的工作真的让我学到了很多。非常感谢领导们的包容和支持,让我有了这样一个工作、学习、不断成长的机会。在接下来的工作中,我会再接再厉,做得更好。
前厅工作总结
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,2017年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特总结如下:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;。
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;。
3、”硬件”老化”软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;。
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻”宾客至上,服务第一”的宗旨。
一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
2017年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
前厅部工作总结
房型统计:。
房价统计:。
收入统计:。
(1)结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库.(2)结合销售和客房对长租房进行调房.
(3)节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.
(5)在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待.(6)对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部.
(7)制定元宵节和情人节客房促销方案.(8)对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.
本周共4起投诉:1起是网络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满意离开.
(1)做好元宵节及情人节客房方案的实施工作.
(2)按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训.
(3)对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训.
(4)召开部门管理人员碰头会,针对20xx年酒店的整体规划合理制定本部门20xx年目标任务.
前厅工作总结
本年度前厅部共接待16.6万人次,其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129(团)次。销售上门散客1745间夜,实现上门散客收入101万元。
二、部门培训工作。
本年度部门共培训689课时,培训920人次,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。培训内容包括:
2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息。
3、待客基本行为准则、电话礼仪培训。
4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度。
5、部门安全培训;
6、前厅部常用英文培训;
7、每月网评分析及案例讲解;
8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准。
9、vip客人宾客接待程序及标准。
三、部门日常管理工作。
1、部门大力实施节能降耗方案,对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光。
进行有效控制;
2、加强安全检查工作,落实住宿登记、行李寄存的安全防范;
3、完善部门质量管理及绩效考核工作;
4、对部门人员及班次进行合理安排与调配,提高劳动生产效率;
5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实。
施,渲染大堂节日气氛,与客人有良好互动;
6、组织生日员工的礼品祝贺,生病员工的问候工作,增加团队凝聚力;
7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳。
工作日志记录者”的服务评比工作,提高员工工作积极性。
1、培训员工前台散客销售技巧,提高散客成功入住率;
2、培训员工房间安排技巧,提高客人入住满意度。
五、处理投诉,消除客服抱怨,维护宾客关系,提高企业美誉度。
1、年度处理有效投诉30件,无效投诉1件,有效处理30件;
2、电话拜访客户1874人次,有效电话拜访客户603人次,上房间拜访客户。
271人次,收集到宾客意见书5封,并一一进行反馈落实。
六、宾客意见反馈汇总。
1、酒店住店客人较多时,房间无线信号较弱。
2、房间地漏反味严重。
3、房间地漏排水不顺畅,客人使用卫生间后,经常有水囤积。
4、前台员工业务参差不齐,个别实习生工作效率不高,对客服务不够专业。
2015年工作计划。
一、部门人员问题。
效率,避免造成人工成本的浪费。
2、用人性化的管理,稳定员工队伍,降低员工流失率。
二、部门培训。
加大培训力度,进一步增加培训时间和内容,除业务培训外,可增加团。
队凝聚力、励志、成长等方面的培训,完善培训计划,每次培训。
前做好培训教案,并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,保证培。
训效果;通过培训提升接待能力及减少错帐率。
三、部门绩效考核机制。
部门在2014年推出新的绩效考核机制,执行工作量考核、员工个人荣。
誉考核、质检考核等全方位考核机制,与每月部门绩效奖金挂钩。
四、部门服务质量监督与考核。
部门成立质量管理小组,每周五队部门服务质量进行大检查,并将检查。
内容逐一落实,奖罚分明。
五、前台散客售房。
1、大力做好上门散客的销售工作,上门散客实行授权价格制度,实。
现最高房价与留住每位客人的增收工作。
2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外,进一步加强情景模拟。
演练,使每位前台员工都能熟练掌握。
3、进一步完善部门售房提成的分配工作,使分配更加透明、公开、公。
平。
六、宾客关系的维护及个性化服务。
1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量,并完意见反馈机制,并。
将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。
2、个性化服务的制定与开展,多与客户沟通,了解顾客需求,竭尽全。
力满足,提升整体服务水准,提高酒店美誉度。
3、健全酒店回头客档案,在回头客维护上多有些创意和个性。
4、vip客户的接待和管理。
1、将部门安全工作作为工作中的重中之重,加强走动式管理,发现苗。
头,及时处理。
2、根据当地公安机关的要求,严格住宿登记制度,严格可疑行李开包。
检查,对可疑人员及时上报,认真落实协查通报中的每项内容。
八、节能降耗。
部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督,各岗位主管加强对低。
值易耗品的重复使用,合理使用办公设备,合理控制大堂灯光,一点一。
滴为酒店节支创收。
2015年作为酒店“服务质量年”,前厅部紧紧围绕部门服务质量工作,提高执行力,细致、认真落实每项工作,力争让酒店形象更上一层楼。
前厅部。
2015.01.05。
前厅部工作总结
xx年上半年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成上半年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就上半年主要工作作如下总结。
上半年计划任务125.5万元,实际完成140.53万元,超额15.03万元,(其中散客门市收入85.54万元,平均房价333.94元/间),占客房收入23.23﹪,完成计划的111.98%,收入与同期相比增长34.78万元。
1、加强业务培训,提高员工素质。
半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的'工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩。
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流,增收节支”的意识。
上半年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。
前厅工作总结
20xx年,前厅部在酒店总经理的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从重视消防安保、强化业务管理,降低经营成本,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成20xx年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就20xx年主要工作做如下总结:
20xx年酒店前11月共计接待国内客人人次,前11月客房收入预算万元,酒店实际完成万元,完成前11月预算的%,超额万元。由于销售重心的转移,酒店20xx年前11月上门散客收入万元,入住间夜共计间夜,平均房价元/间,占目前客房总收入的,较20xx年前11个月上门散客收入有所下降,前厅部在酒店领导的大力支持下,积极推广、销售会员卡,截至到11月份底我们共售出会员卡张,赠送张,共计张,会员卡销售收入万元。会员的推广为酒店在会员市场的销售创造了超越以往的佳绩,前11月会员收入万元,入住间夜共计间夜,平均房价元/间,占目前客房总收入的,完成会员市场预算的%,收入与去年会员市场同期累计相比增加万元。
酒店的消防安全是至关重要的,酒店全年3次组织全店进行消防演习,加强对每位员工的灭火救灾能力的培养,同时部门还加强了对酒店内部及周边区域的巡查,认真查找消防死角,排除消防安全隐患,发现问题及时处理,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防违规行为,确保酒店的正常运营,确保住宿客人的人身安全。
酒店毗邻二环路西便门桥,离天安门、国资委等国家部委较近,因此安全工作更是我们日常工作的重中之重,酒店从年初就制定了一系列的安全管理要求,让每位员工都认识到安全工作的重要性。部门还积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议,并对其下发的各项要求予以贯彻和落实,定期举行例会,加强前台从业人员的培训,按照属地派出所的要求,抓好传达、布置、落实、检查、考核等各项工作,部门还加强了夜班值班经理的管理,严格执行巡查制度,严查各项安全隐患,酒店在前11月数十次成功接受相关行政职能部门的各项检查。
一年来,我们始终把认真做好预订、接待等服务作为工作重点,通过合理排房,提高入住率,以热情满意的服务,留住到店的每一位客人。部门在年初编写了前厅部接待流程与系统操作手册,统一了部门服务标准,为培训、检查、监督、考核确立了依据,规范了员工服务操作流程,使前厅各种服务更加流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化。良好的服务品质是保证优秀服务的根本,提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作,部门定期召开培训会议,努力加强员工队伍建设,一方面加强对新员工的技能培训和角色转换,总结分析她们工作中的问题和服务状况,提高她们的服务水平,另一方面强调老员工的在日常业务中主导作用,积极与新员工分享经验,促进部门的整体服务水平的提升,部门还要求值班经理直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时纠正和提示,对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映,分析问题根源,制定解决办法,堵塞管理漏洞。
为了响应集团和酒店的号召,达到“开源节流、争创效益”的目标,部门从抓内部管理着手,采取各种不同方式控制成本支出,节约费用。部门先后更换酒店原有的单据印刷品,a4和账单纸等办公用品的规格,降低印刷和采购成本,加强办公用品的管理,要求办公用品限量使用,杜绝办公用品的浪费现象,对可回收的.低值易耗品进行合理的再次利用,提倡办公纸张正反双面使用,同时注重公共区域的用电管理,根据天气等情况合理的控制大堂、楼层的灯光开关时间,从而极大的减少了酒店在办公用品和能源方面的支出。
前厅部先后抽调三位值班经理利用倒班休息时间前往消防学校学习、考取消防中控证,以替换原有的单一消防中控室值班人员,达到一岗多能,极大的节约酒店的人力资源,节省了酒店的人力开支。
公平地对待每一位员工,为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围,关心员工的工作和生活,视员工为酒店最有价值的资产,公平为每位员工提供培训和发展的机会。部门抽调值班经理与业务骨干利用倒班和休息时间参加由公司创办的部门经理岗位职务培训班,学习先进的业务知识和管理理念,所有参加培训员工努力学习,以优秀的成绩完成考核并获得了相应的结业证书,回到单位将所学知识运用到实际工作中,提升了整体的业务水平,提高了整体的管理质量,也给酒店带来了较大的收益。
前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,为员工创造轻松愉快的工作氛围。首先,酒店管理层高度重视员工宿舍,员工餐厅的建设,酒店先后投入资金对男女宿舍以及员工餐厅进行改造翻新,为员工提供舒适的居住环境和就餐环境,真正为员工营造一个“家外之家”。其次在年内前厅部数次与客房等部门组织带领员工外出郊游、采摘以丰富员工的业余生活,使她们感受到了酒店这个大家庭的温暖,部门值班经理以上管理人员经常找她们谈心,鼓励她们,使她们能够以更好的工作状态迎接新的工作,同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线,减轻员工的工作压力,培养部门从上至下同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任酒店,从而使她们保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
1、我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训效果不佳,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。
2、仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,需加大以后在日常工作中的检查力度。
20xx年工作计划:
1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据。
2、继续严格执行上级有关职能部门下发的各项指示,进一步搞好消防、安全、维稳等工作。
3、加强前厅与销售、客房、财务、工程等方面的沟通协调,做好计划性的售房、控房、内控以及维护保养和清洁工作。
4、针对部门制定的工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨和可操作性,使全员主动自觉遵守。
5、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务,继续加强业务和礼节、礼貌方面的培训,提高员工的综合素质,提高服务质量。
6、结合明年即将更换的系统近一部完善各岗位的工作流程及工作标准。
7、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率和平均房价,力争继续超额完成明年的预算目标。
8、确实关心员工,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度,稳定员工队伍,减少员工的流动性。
20xx年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。为此本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将前厅工作更上一层楼。
前厅工作总结
2011年的十一月和十二月是不平凡的两个月,这两个月里我在财智邦从事前厅服务工作,前厅服务员工作总结。这两个月来,本人在领导及同事的帮助指导下,通过自身努力用心,掌握了工作业务,了解和熟记了员工守则,会员章程,会馆服务项目,会馆菜单等。
这两个月里,我的工作总结如下:
一、业务水平的提高。
前厅的服务工作是一个很需要用心的工作,通过领导和同事循环渐进的培训和指点,自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地,所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时,一直保持咖啡区,多功能区,茶艺区等营业区整洁,整齐,舒适也是重中之重。此外,客人点完餐,快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人,给他详细介绍,客人如果想买,配合前台,让客人及时结账,工作总结《前厅服务员工作总结》。了解茶文化,能给客人泡出好茶,让客人品出茶的精华,让客人品茶舒心放心。
二、努力提高服务质量。
服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系,为了提高会馆的服务质量,会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准,给员工引进新的服务理念,制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高,服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题,及时服务好客人,给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。
提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务,提高会馆服务质量,充分满足会员及客人的一切消费要求。
2011年是新的一年,我将以积极进取的心态与会馆的同仁,一起努力提高会馆商品的销售业绩。
树立强烈的服务意识,全心全意地做好服务工作;加强与客人的沟通,从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识,更要善于察言观色,了解客人及会员的需求及消费心理。总之,只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。