工作总结可以帮助我们回顾过去一个月的成果和收获,让自己更加有成就感和动力去迎接新的挑战。现在,我们一起来了解一些成功人士的月工作总结范文,从中学习他们的经验和教训。
服务员工作总结
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的用心支持和大力帮忙下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。
今年客房最重要的工作是前装修工作,自4月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公司增加收入做出了我们的贡献。
为更好的协助部门经理做好日常工作,今年以来领班一向进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班务必每一天参加工作,每一天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不必须落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每一天上班,除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班每一天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中,每一天以崭新的姿态应对客人。
开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导,期望领导予以解决。
从参加工作的头一天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的安排:即“三净”“三度”“二查”制度,“三“净”卫生制度”,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等,“三度”即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏漏降到最低。
身先士卒,以身作则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。除每一天上常白班外。大卫生清洁过程中,本人一向直接参与打扫卫生,并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都能够做好做到位,而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。,回答顾客问题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。
长期的也是日常的工作,我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识,从而认真的投入到工作中。
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的'投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的应对顾客,才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客人次,出售客房间,经济收入为元,尽管取得了必须的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在09年里,我将不遗余力,带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
服务员工作总结
现实中的各行各业,实际并没有高尚和卑贱的分别,如果有,那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的,与职业无关;同时,也没有平凡与非凡的分别,所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心,而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是xx餐厅的一名服务员,我要在平凡的岗位上做到非凡。以下是今年的工作总结。
现如今,微笑已经成为从事各行各业的.一种必备的职业素质,尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。在工作中,我会让微笑成为我的名片,让就餐者如沐春风。
只有勤快,才能换来更好的成绩。勤,就是辛勤,就是努力,比别人付出更多。快,就是效率。“业精于勤而荒于嬉,行成于思而毁于随。”繁荣和勤奋是分不开的。作为一名服务者,我更要付出比常人多百倍的勤奋,去营造更舒适的就餐环境,让xx更美好!
既然谈周到,那么必然要主动去做好,主动去提供服务,而且要善于观察,还要懂得换位思考,做到客人所想不到,提供超前服务。在以后的工作中,我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉,想来宾之所想,急来宾之所急。保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态,做到得宠不骄,受辱不卑,从容应对。
做一名餐厅的服务员,其实很容易,也很简单。在每个繁华喧闹的都市中,在餐饮行业,服务员的角色太多太多,然而,真正能够读懂“服务”中所包含的意义,并且能够身体力行去用心,去做好的人却稀如麟毛。一名真正称职的服务员,不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识,更多的是要加强自己内心与思想上的建设,还有自身的修养的提高。
服务员工作总结
作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此我对今年的餐厅服务工作进行了以下总结。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的'语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务员会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要餐厅服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对餐厅的形象会产生不好的影响。
服务员工作总结
时光飞逝,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,20xx年已经过去,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。客房部在酒店领导的正确指引及各部门密切配合和全体员工的共同努力下,各项工作得以顺历进展,紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,为了明年部门的工作更上一层楼,今年客房部一年所作的工作总结汇报如下:
20xx年度的营业总额是230万,截止到11月份营业总额是220万,月均完成万,客房部平均房价元/间天,客房的平均出租率为%,今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针,按照酒店的总体目标和要求,以经营为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入又有了进一步的提高,为了完成了公司下达的经营指标,也为了让更多的客人知道并了解我们酒店,今年年初我们与_网和_网签订了合作协议,在签订协议之前做了大量的准备工作,包括与其他同酒店的对比,网络房价与反佣金额的制定,合同的审核、酒店图片及各种资料的收集等等,这其中要感谢办公室对我们的支持与协作。当第一份网络订房传真传过来的时候,大家都无比高兴,通过大家的共同努力在增加了酒店收入的同时,我们也获得了网络客人的一致好评,这足以证明我们的工作得到了更多客人的认可。不仅是网络客户,就针对暑期保守来说旅行社客源占总体客源的50%,尤其以和xx等等的系列团,每批系列团下来消费都在4到5万元左右,今年新结识的xx的客人,每年都要到秦考察并且分为三批,食宿消费也是在4万元左右,通过后期回访对我酒店的接待比较认可。截止到11月,接待大小会议50多场,全员布臵和撤离会场,确保了每场会议的顺利完成。在客房淡季,为了适应酒店行业的发展和变化,我们推出了特价房活动,在价格上给予老客户优惠,除了这些,我们还与xx网合作,并取得了很好的经济效益和广告效益,通过这些活动,使酒店的人气有增无减,并弥补了淡季空白。
客房部是酒店的窗口,每一位员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量直接反映出一个酒店的服务水准和管理水平,酒店的员工流动性大,培训工作相对困难,而且需要定期反复的培训,员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段,但在工作中,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,针对这种现象,进入暑期之前,各项工作制定了详细的培训计划,进行了为期两个月的培训,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能,培训内容包括酒店的各项规章制度,总台接待、收银员要掌握一定的销售技巧,推销房间时,在价位上要求从高到低的顺序进行,灵活主动的向客人介绍各类房型,争取留住每一位客人,提高酒店的住宿率。各岗位都按照各岗位的工作技能技巧和服务标准进行相对应的培训,特别是今年x月份,大堂副理针对各岗位的不同,拟定不同的英语口语的培训内容,进行了为期一个月的英语培训,为暑期外宾接待工作奠定了基础。暑期过后对总台新员工的技能掌握情况和楼层员工的做房时间、质量是否达到行业标准都进行了逐一考核。经过今年一系列的培训工作,深感部门培训的重要,在明年的工作中,客房部还将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。
新员工进入部门之后不能尽快的与老员工融为一体,老员工缺乏团体意识,基于这些因素,部门领班以上人员聚在一起各自发表意见,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到部门对于他们的重视程度,心甘情愿的带动新人,另外,在不断的工作中发现了问题的另一因素,部门员工缺乏亲情服务,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,因此部门利用早会时间每天强调服务,怎么服务如何服务就此开展了一系列的案例分析,针对工作中发现的问题加以分析解决,让员工知道什么是错,什么是对,出现类似情况该如何解决等等,丰富了员工的服务知识,增强了员工的从业能力,树立正确的从业观念。
卫生质量是客房的生命线,也是衡量酒店的标准之一,楼层一如既往的坚持三级查房制度,为了提高客房的整体卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,由于人员有限,把无人看管的楼层、房间落实到人,要求细致卫生、通风工作和本区域同步进行,标准一致!在卫生方面值得一提的是在没有门童期间,前台主管和大堂副理带领总台人员主动担负起门童的卫生区域,每天早上、下午擦拭大堂转门及两个侧门并刷洗大堂外台阶等等。另外pa的两位大姨,管辖的面积较大,一至三层的大堂、楼梯及中小会议室的卫生,需要每天反复擦拭,没出现过任何卫生死角,尤其是婚宴高峰期,一天下来,胳膊都抬不起来,即便是这样也是毫无怨言的默默工作在自己的岗位上。在全年工作中,客房一直处在缺员的状态下,各岗位员工团结协作,做到随叫随到,互相帮忙,保住了客房的生命线。
大家都知道,客房部区域占经营区域的近70%,投资也占整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做“点”清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上,客房部联合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水和部分房间顶棚漏水情况。客人投诉房间卫生间气味大,经过排查,是下水管道问题,导致臭味直接散发到房间,工程部想尽各种办法,使房间气味大的问题得到了改善。在一年的工作中经过工程部人员的努力,改善了很多设施设备状况,但是我们的房间整体保养在使用过程中还会出现很多问题,需要工程部配合共同去解决。
另外为了确保客房装修统一协调,对配新的16间房间进行了简单的装修,将楼道、房间门进行改色,相对减少了客人投诉机率。
在日常工作中,积极响应酒店的号召,注重节约、控制成本。客房管辖内照明灯制定启闭时间,房间走客房及住客房客人不再的情况下,关闭所有空调及灯的开关,做到人走灯灭,严格控制一次性消费品的消耗,废香皂、牙膏统一回收二次使用,用来洗抹布和清洁家具污垢。收集客人用过的卡皮,进行二次利用,通过这项工作为酒店节约了不少的开支,另外节约每一张纸每一支笔,为酒店节约尽自己的一份力。
在各项工作顺利开展的同时,积极参加酒店组织的各项活动及培训,尤其是保安部组织的消防培训和演习中大家都学到了很多消防知识和逃生要领和自己息息相关,通过培训让我们意识到任何工作能够顺利开展的同时“安全”都是第一位的,是绝不容忽视的。前台按照公安部门要求,对每位客人都进行详细的登记并录入电脑,严格按照相关规定进行操作,参加公安部门组织的各种安全会议,为顺利的开展日常工作提供了保障。
随着新年钟声的敲响,我们告别了20xx,20xx年即将到来,我们面临着更加激烈的市场竞争,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对,去迎接,去挑战,客房部将在酒店领导以及各部同事的大力支持和帮助下,与各位同仁一道开创xx的新未来。
服务员工作总结
重庆阳光是一个足疗保健型的服务行业,它接触的客户是企业经营的根本,是企业生存的的基础,所以说,价格和足疗按摩技术高低、服务好坏直接影响企业的发展。因此,客户是上帝不仅是一种理念,更是一种行动,对按摩技师来说,提高技术、改善态度应该是一种职业素养,我来这几年,在经理和师傅的指导下,较好的融入了这种和谐的工作氛围中,较好地完成了本质工作,自身的业务素质和工作能力有了较大提高,对工作有了的自信。
来重庆阳光这几年,我参与了较多的业务知识培训,学习足疗按摩专业知识,提高了足疗按摩技术,对客户热心服务,使我具备了基本的职业素质,成为一个较为合格的足疗按摩技师。一年来,我认真工作,坚持自学,提高了业务水平。具体总结如下:
一、全心全意为客人服好务是我们的天职。
顾客是我们的业务经营活动的对象,客户来到这里理应受尊重;顾客应得到全心全意的服务,他们是企业的命根子,是我们的衣食父母,失去顾客,我们就只有关门。
所以,我在工作中时刻关注客人,随时了解客人的感受和需要,让客人来到我店,有一种宾至如归的感觉,对高矮胖瘦一视同仁,对无论什么种族,什么性别和性情的客人,都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人的姓名,以客人的姓氏称呼他们,并尽量记住客人的爱好,这会使他们觉得自己重要。
对一些刁钻的客人能做到以德报怨。我们虽然尽力工作,但就像吃饭一样,每一个人的口味可能不一样,要求不一样,感受不一样,理解不一样,观点不一样,但是我尽力、细心工作,耐心的维持友善和诚恳地侍奉顾客,不让客人感到难堪,因为顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境。
在与客人谈话时,留心听说,经常保持微笑,在保持温和态度的同时,在任何情况下都能保持稳重,能留心他人说的话,而且应对得体,又不能做过度的闲谈。
二、面对顾客,花开花落,宠辱不惊,能保持自制力。
在日常服务过程中,由于心理受到各种社会因素的影响,都会遇到不顺心的事,甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但客人是花钱来享受的,是我们的“皇帝”,而非“受气筒”,所以我们要善于做好自我调节,不要把情绪发泄到客人身上,发泄到工作中,这些都极容易让宾客发现你的不满。再者,如果面部表情生硬麻木无表情,以至对客人的询问不理睬,会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他服务,在服务工作中,我经常反问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己不把不愉快带给客人,控制好自己的情绪,礼貌地为客人服务。
在客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合,以不同方式提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但客人在公开场合对我们疾言厉声,我们往往会感到到难堪。遇到这种情况,我首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们要以礼相待、谦虚待客,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。
当宾客不礼貌时,我采取高度的克制,沉着大度,以妙语、豁达应对愚昧,以文雅应对无礼,使他对自己的行为感到过意不去,做到不以牙还牙,不与客人争吵或谩骂,做到有礼、有利、有节,较好的维护了我们的形象。
三、团结同志,正确认识,提升个人素养。
人有私欲是正常的,但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上,我们足疗按摩师接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对此,我经常提醒自己,保持清醒的头脑,不过分地追求私欲。
在与同事、上级交往中,我基本能保持以礼相待,以诚相待。在遇有矛盾或争议时,我都能冷静地对待。因工作与上级发生争议,如上级正确,坚决服从,如上级不正确,即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级。如与同事因工作、性格、言语等发生争执,也能做到以理服人,得理让人,不蛮不讲理、争吵、谩骂,甚至打架斗殴,造成严重后果。
在日常工作和生活中,特别是在服务中,讲究礼貌是一种纪律要求,对此,我严格遵守严格执行,以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为,不做违反纪律的事,不利用工作之便让亲友消费。
总之,一年来我以愉快的心情,善意的微笑,不断学习业务知识,提高技术水平,热心为客户服务,遵章守纪,较好的完成了本职工作任务。
服务员工作总结
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克制了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的根底上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为酒店增加收入做出了我们的奉献。以下是我的个人工作总结。
为了表达从事客房人员的专业素养,针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟悉、不标准、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语,进展留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人标准效劳用语执行以来,我在对客交流上有了显著进步。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供效劳。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房效劳中同样能用的知识,可谓受益匪浅。为了实在进步客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
服务员工作总结
年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母.
5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界感受到不一般的快乐。
服务员工作总结
转眼间20xx年过去了,我们迎来了新的一年钟声的响起。现在,我把这一年的工作做个汇报。
回顾20xx年上半年我在一楼咖啡厅工作,主要协助咖啡厅班组长,做好宴会预定及收集自助餐顾客意见表,并在平常工作中指导员工服务中的一些细节。咖啡厅班组岗位虽是微不足道,但它间接的服务和直接服务,直接影响到酒店的服务质量及口碑。因此我在管理上和工作中也有着一定的压力和困难,但在全体员工的帮助和支持下,使我的工作能顺利完成。
xx月份部门岗位互换,我被分配到吧台工作,其工作主要是:
1、负责吧台内的日常管理及吧员的`排班工作。
2、负责吧台酒水的供应和酒水质量的检查。
3、每月底负责与财务做好酒水盘点及报表审核,保证无误。
由于岗位的调换,本人在工作中经验的不足,曾经在工作当中有过很多的困惑,也遇到过很多的挫折,但在领导和同事的帮助下,以及通过自身的努力和对工作的执着,使自己的工作有了一定的提升,但在工作中仍然还有一些不足,但我会在今后的工作中勤奋好学、不断努力做好本职工作。现将本人在工作中存在的问题述说一下:
1、由于人员不足,冬季民间宴席较多时,吧员要协助前厅盯台,造成人员短缺,给工作带来不便(例1楼早餐没有吧员上班,有时咖啡厅人员忙于应付客人进吧台拿烟,偶尔会漏开单)。
2、仓库太小,吧台酒水品种较多,又有一些是单位领导寄存的酒水,使原本就小的仓库变得更加拥挤。
3、年关到了,各员工工作心态未调整好,导致工作难以开展,在工作上也常常出错。
4、客人寄存酒水服务员没有做到口头交接及书面交接,导致服务质量下降。
现将20xx年的工作想法说一下:
1、面对部门人员缺少,积极配合前厅管理人员完成大型接待。
2、鼓动员工,积极配合班组长完成部门经理下达的任务,让每位员工都觉得自己在工作中的重要性。
3、建议部门经理在班前班后会,以圆桌式的开会形式,让每位员工都有发言的机会。
4、针对仓库的拥挤情况,做好健全的解决方案,如客人寄存酒水导致仓库拥挤分为三点解决:
1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接。
2)在寄存卡上注明存放时间。
3)对寄存卡上的酒水寄存时间快到期时,应主动打电话和客人联系。
5。再次建议酒店实行考勤打卡制。
最后衷心的感谢酒店领导对本人栽培与支持。在新的一年里我将认真工作提升自身素质和管理能力,使自己的工作水平能更上一个台阶。最后祝酒店明天会更加辉煌。
服务员工作总结
不知不觉我已经在移动公司工作快三年了,在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中,我本着对“客户服务满意100”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展,市场竟争也越来越激烈,一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里,急在心里,要知道我们的每一张卡都是有成本的呀,而且,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。
为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势,积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来。
我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“追求客户满意服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:只要干,就要干好,努力做出异的成绩,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我想我一定能成功。
在工作中,还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献。我们有理想,所以我们自豪;我们有奋斗,所以我们快乐;我们有收获,所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战,我们更应该抓住机遇,只争朝夕,在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己,不断学习业务技术和科学知识,提高个人综合素质,为移动公司的辉煌而努力。
努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去,不断的进步才代表未来,姐妹们,让我们共同努力,做出应有的贡献,与企业同发展,同进步,共同续写移动公司的灿烂和辉煌!
我叫,是市服务公司的一名家政服务员,年的时候有幸加入了这个团队,在这一年的时光里,大家庭,陪我走过了一段平凡而又充实的道路,不仅让我在工作能力,为人处理上有了不一样的体会,甚至上我对于我自己的人生价值观都有了更深的一层了解和体会,马上年即将过去了,在新的一年来临之际,对过去一年的工作做一个简单的工作总结。
年中专毕业后,我没有找到合适的工作,看着身边的同学都一个一个的找到了合适的工作,而我还在要干什么,要在那里干而纠结,一次特别偶然的机会,我接触到了家政服务,并且有机会参加了家政服务工程的培训,从培训过程中我知道了什么是家政服务员,如何做好家政服务工作,以及家政服务员的发展前景等;慢慢曾经世俗的观念早已随着时代的发展、社会的`进步、雇主的需求随所埋没,并以优异的成绩培训合格,取得了家政服务职业资格证书。
在一年的工作时间里,我严格要求自己,并努力做到用一颗爱心、诚心、平常心来善待雇主家里的每一个人,每一件事。工作期间,我尽量抽出时间来参加公司的家政服务提升培训,不断地累积经验,总结教训,掌握各项技能,竭尽所能为雇主提供最好的服务。在关系到雇主的家庭内部问题时,做到尽量不参与,并且保护好雇主的隐私情况,关心老人,照顾小孩,真诚的对待雇主家里的每一位成员;要做一个好的家政服务员,首先要调整好自己的心态,不仅要工作质量、服务态度,更重要的是文化修养,自身素质的提高,才能为雇主提供有头脑、有技能、有爱心的家政服务。
在这一年多的工作中,我早已经从刚开始比较害羞,而到现在的从容应对,还记得刚开始的时候,自己虽然干了家政服务,可是并没有喜欢上这个行业,也许还是自尊心在作怪,总是感觉自己现在干的就是保姆的活,经过慢慢的接触培训以及和身边的同事聊天,自己的眼界开阔了很多,凭劳动赚钱,有什么可害羞的,经过思想的转变之后,我干的越来越起劲了,不知不觉的一年过去了。
在去年工作这一年的时间里,我通过自身的努力不断提高,从未收到过一起家政服务质量上的投诉与法律法规上的行政处罚,并得到了雇主与公司高度好评及认可;在这次的评选上能得到公司的推荐,我万分感激,在以后的工作中我一定会一如既往的为雇主服务,让雇主满意,做一名公司优秀的家政服务员。
服务员工作总结
20xx年即将度过,在各位领导的领导和支持下,过去的一年,我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题,并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际,回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。以下是我的工作总结。
酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献,取得了较为满意的业绩。
经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施,增加了营业收入。客房出租率和平均房价比往年都有必须的提高。管理创利。透过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。
服务创优。透过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。此外,在接待服务中,销售、前厅、客房等部门全体出动,大家齐心协力,使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。安全创稳定。透过制定"安保方案"等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等,杜绝意外安全事故的'发生。在相关部门的配合下,群防群控,确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。
结合酒店经营、管理、服务等实际状况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调,管理层有紧迫感,具上进心,培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务真谛的理解及其运用。
员工素质整体水平不高,个性是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。营销力度还不够,营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验,业务技术不够熟练,管理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使酒店的工作再上一个新的台阶。
服务员工作总结
xx年是我实现自我挑战的一年,在这一年中,我有收获,也有不足。在xx年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力的是未来,有好多人说我个性变了,我相信。
我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过,我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的`波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下:
1、托盘要领,房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
1、上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样,公平、公正、公开做事。
3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。
4、xx年传菜全年离职人数23人,xx年传菜全年离职人数4人,xx年是比较稳定的一年。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺,导致现代的年轻人都是宝贝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思考,做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。
总之,xx年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中继续努力工作,勤学习、勤总结,最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。
服务员对以往工作的总结篇三不知不觉我已经在移动公司工作快三年了,在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中,我本着对“客户服务满意100”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展,市场竟争也越来越激烈,一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里,急在心里,要知道我们的每一张卡都是有成本的呀,而且,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势,积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来。我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“追求客户满意服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:只要干,就要干好,努力做出最优异的成绩,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我想我一定能成功。
在工作中,还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献。我们有理想,所以我们自豪;我们有奋斗,所以我们快乐;我们有收获,所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战,我们更应该抓住机遇,只争朝夕,在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己,不断学习业务技术和科学知识,提高个人综合素质,为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去,不断的进步才代表未来,姐妹们,让我们共同努力,做出应有的贡献,与企业同发展,同进步,共同续写移动公司的灿烂和辉煌!
服务员工作总结
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特总结如下:
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、"硬件"老化"软件"补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻"宾客至上,服务第一"的宗旨。
一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结。
是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行。
服务员工作总结
新的一年即将来临,过去的一年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们再努力,明天会更好。
有好多人说我变了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事压着我,我的生活,情绪都是一团糟,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,我没了我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。
经历了那么的事,我从中学到了好多,我现在很好,有工作、有勇气、有你们大家,我很在乎你们,我身边的每一个人,我们永远都是朋友,人们说,家家有本难念的经,你们也有你们的经历,讲出来让我们分享,我们互相学习,一起进步,未来属于我们。
关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习仓储知识,努力考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西,充实自己。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
服务员工作总结
1、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说,仅有服务意识是不够的,务必要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的务必提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时能够为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
2、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都个性随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
3、微笑。
在ktv日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它就应是不受时光、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
4、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自我的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自我精通业务,务必上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
5、细腻。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时带给服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时,员工应发自内心的、并透过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是服务的竞争,质量的竞争,个性ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们务必运用各种优质服务,构成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使ktv立于不败之地!
服务员工作总结
回顾x年也许有失落的、伤心的,有成功的、开心的,不过那不重要了,是过去的了,我们要努力的是未来,有好多人说我个性变了,我相信。我真的很满意,有好多好多的事压着我,我还是坚持挺过,我的生活,情绪都是一样照就,虽说没有大起大落,至少也经历了一些风风雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困难,有时候我真的怀凝我,我一直在想我是哪错了,为什么会这样?我也是一次次为自己打气,一次次站起来,我在想,就算没有我,地球一样照转,事情一样要解决,我不要做弱者、懦夫,命运就掌握在自己手中,我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。
现将工作总结如下:
1、托盘要领,房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
1、上级是下级的模范,我一直坚持以身作则,所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样,公平、公正、公开做事。
3、以人为本,人与人的性格多方面的管理方式。
4、x年传菜全年离职人数23人,x年传菜全年离职人数4人,x年是比较稳定的一年。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
1、人手不足,忙时导致菜肴造型变形,体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺,导致现代的年轻人都是宝贝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思考,做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常,没法沟通,导致监督力度不到位。
x年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中继续努力工作,勤学习、勤总结,最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌!
服务员工作总结
作为服务员,我最大的感受就是服务员一定要懂菜、了解菜。很多同事觉得菜品是后厨厨师的事,其实,服务员懂菜对工作非常有利。
我经常会主动了解菜品的情况,有时会去厨房学菜,所以我经常向客人介绍菜品口味、特点、配料以及功效,客人入席后,先向客人推荐特色菜,但最后要尊重客人的选择意见。
因为我能说出“道道”来,所以一般我推销菜品的成功率非常高,经常成为我们酒店的销售冠军。其实很简单,你一专业,客人就信你!
方式:
很多服务员过年过节、过生日给客人发短信,我的做法不同,我给重要的客人寄贺卡。例如,我非常留意记住客人的资料,过节时提前给他们寄贺卡,上面工工整整的写着祝福的字眼,如:“某某老总,在以往的日子里,感谢您对我们的支持,在新的一年里,祝您金体贵安、心想事成”等祝福语,一张贺卡值不了多少钱,却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。
服务员掌握客人(尤其是大客户)的生日资料,在客人生日前几天寄贺卡,并在差不多寄到的时间打电话问候,借此提前向客人预约用餐,客人也许因为工作繁忙,一时忘记了自己的生日,如果你是第一个祝他生日快乐的人,他会觉得异常亲切,也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后,在包房里贴上各种祝福语,并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福语。
方式:
这个方法就是我们在顾客就餐的三个小时内,利用前半个小时“侦察敌情”,如:了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况,在后两个半小时内具体应用。
如何才能知道主要客人的姓名呢?要细心留意顾客之间的谈话内容,其他顾客在喊主要客人的姓名时,我们就可以听到了;也可以客人在要求服务员敬酒的时候,事先问清客人的姓名。
“半小时”过后,在后面的“两个半小时”的时间内,就可以这样称呼:张总请喝酒……这是本店的特色菜,林先生,请先品尝——这样称呼顾客,会让顾客觉得非常受用。
方式:
如果察觉到客人喝醉酒了,就为客人上一杯醒酒茶,除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他,客人如果觉察到,也会感动。这些,也是人性化服务的体现。
方式:
在客人入席点菜后,要快速先上一两碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即让客人口不停食,又不耽误他们吃正餐。
员工与客人:
客人是上帝,因此,我会时刻仔细聆听客人讲过的每一句话,尤其是面对客人的投诉,要认真听取,切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等,更不能与客人发生争吵,酒店工作人员谨记:一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵,则一定会迁怒顾客,从此以后,这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费,而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真实度,这对酒店是相当不利的`。
服务员要多体谅、理解上级,把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待,将心比心,多沟通、交流,促进理解,避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为,如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁,这家酒店就谈不上理念与管理正规,因为不良情绪带来的工作失误是势必的。
方式:
我们酒店老板要求服务员行走要“稳、快、健”,不在有客人的地方闲谈、溜达,不高声、大声说话,多余的服务员不要随意出现在顾客面前。
这种感觉给客人非常正规、专业、信任的感觉。
工作中必须保持微笑。服务员在工作中,要有责任心、耐心、爱心,切忌带着情绪上岗。
在我们酒店,如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪,可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后,要及时沟通,分担她的困苦,在服务员的情绪稳定后,方可安排其上岗。
我们酒店要求上级对每一位服务员不仅从工作、更要从生活上关心她们,给她们“家”的温暖,让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时,上级会这样告诉服务员:想发脾气可以找我,但是千万不要向我们的顾客!
方式:服务员一定要有“宽容心态”。
服务员有时与客人发生矛盾,也许难以分清谁对谁非,大多时候甚至是客人在酒后无理取闹,但是由于我们所从事的是服务行业,向客人发脾气的确不是一件明智的事情,因此,服务员一定要肚量宽大,懂得宽容别人,哪怕是你从心里把他们当成小孩子看,只要你不说出来,也不会有人知道。
服务员也许会同上级产生矛盾,但是,由于眼光、职位的定位,上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益,一般情况下,个人总是要服从整体的,因此,服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。
服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则,因为,你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点,如果你能够最大限度的宽容,你得到的帮助、支持也就越大。
服务员工作总结
20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终持续在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,理解领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用礼貌用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一齐进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮忙其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍留意眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮忙,以此来增进友谊,促进工作。
虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上用心主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
1、有时工作热情不高,不太用心,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在xx经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一齐团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。