月工作总结是对自己工作能力和专业素养的一种自我评价,对于职业发展具有重要意义。以下总结范文展示了不同层级和职位的工作总结,希望能为不同人群提供相关的参考和借鉴价值。
客户服务工作总结
1、由于客户调查仍在持续开展中,暂未有第三方客户满意度得分。
2、截止到10月31日,我局互联网业务办理比例为99.55%,达到满分值。
3、截止到10月31日,我局共发生3宗重复投诉,其中2宗为主网清赔类,1宗为供电安全。目前已向市局申请剔除主网清赔类重复投诉。剔除后,重复投诉考核达到满分值。
4、截止到10月31日,我局未发生12398投诉,并列全市第一。
5、截止到10月31日,我局共发生17宗投诉,暂列全市第四。
二、工作回顾。
1、着力抓好客户诉求管控,加大各业务的全过程监控,持续提升业务规范和办理效率,深入推进客户全方位服务体系建设,不断提高服务品质。制定《供电局2019年客户服务改进工作行动方案》,围绕“一个目标,六大维度,十项举措,三十条改进措施”,持续提升客户满意度。截止2019年11月,供电局未产生12398投诉。产生95598投诉17宗,同比下降32%。同时积极推广互联网统一服务平台,目前互联网业务办理比例达99.55%,客户足不出户即可办理大部分用电业务。
2、拓展供电安全宣传覆盖面,开展用电安全与服务宣传活动。2019年,我局共开展主题为"您的非常满意,我们的无限动力"宣传活动14场,宣传我局便民措施以及快速抢修复电正能量,提升企业良好服务形象,持续提升客户满意度。以及结合百姓宣讲”进学校、进社区、进企业、进大客户、进农村、进贫困户、进施工队”活动,宣传用电安全知识,提高客户对用电安全认知,同时大力宣传我局服务理念和便民措施。
3、深入挖掘客户需求,注重客户关系维护。制定《供电局2019年客户走访方案》,倾听客户心声,及时了解客户需求,找出客户服务工作的短板,制定客户服务整改措施。2019年共走访工商业业客户8265户,居民客户42625户,共解决问题100多条次,有效提升客户满意度。
4、加强客户诉求台账管理,减少客户投诉。梳理辖区内客户投诉风险点,及时传递客户诉求,解决客户诉求。通过现场走访、电话访问、用电检查、派发名片等形式收集客户问题,定期更新和通报客户诉求台账解决情况,着力解决存量问题,避免客户重复投诉和越级投诉。
三、下一步工作计划。
1、打造“党建+服务”品牌。持续加强党建与业务融合,以党建工作引领业务发展,以业绩成果检验党建成效,推动党建和业务“双提升”。充分发挥党员服务队作用,常态化开展为民服务十项措施,加强用户感知。统一协调,实行联动,为客户提供更加快捷优质的服务。结合扶贫攻坚工作,开展用电安全、节能宣传以及其他社会公益性活动等,为其提供力所能及的生活帮助、人文关怀及心理疏导等服务。主动融入群众中解决问题,当好群众用电的客户经理,杜绝出现有责投诉,扛起党员身边“零投诉”的责任旗帜。
2、持续优化推进零距离供电网格化服务措施稳步落地,继续完善以客户为中心的服务机制。以客户走访接触和台区巡维建立的问题台账为抓手,着力挖掘客户需求和问题。关口前移,建立客户抱怨台账,及时处理避免投诉升级。坚持行之有效措施的常态化执行,收到客户首次来电后迅速沟通响应,按照营销类、生产类、基建类实行归口部门督办制,做好投诉处置。压实诉求处置到位标准,“从严动真”落实问责机制。严抓问题升级和重复投诉,齐抓共管减少投诉发生。至上而下,强化责任担当。继续通过提升全员服务意识、强化业务管控、注重专业协同、严肃考核问责,提高客户问题处置效率。加强部门联动,落实客户问题管控体系和协同处理机制。做好“协同问题”的跟进监控,加快项目立项建设,全面解决存量客户问题。加强不合理诉求的报备工作。针对客户抱怨,提前做好有可能越级投诉的风险管控。
3、加强客户服务指标提升,以客户需求为导向,持续加强供电服务管理,推进营业厅建设,创造良好营业服务环境。不断丰富服务手段,优化服务流程,创新服务举措,做到“让政府放心,让社会满意”,为我县经济社会发展提供强有力的电力服务保障。
客户服务工作总结
客户服务部在上级领导的关心和重视下,在相关部门的配合和支持下,按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求,始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨,立足“安全平稳供气,文明满意服务”,突出“安全、服务、发展”三个重点,在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实,注重基础工作,强化过程管理,较好的完成了公司给客户服务部的各项任务,为xx天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献,现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下:
完成的主要工作量:
1、新增居民用户3699户(其中壁挂炉用户728户),小区5个(其中壁挂炉小区3个),公福用户8家(xx男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、高新技术动漫园、xx19号楼职工餐厅、华府xx锅炉房、xx宜居物业)。
2、户内安检3862户,安装1774户,通气1925户。
建立了较为全面的基础管理制度:用户满意度有了很大的提高;连续安全运行365天无事故;员工素质全面提升。
1、完善制度,明确责任。
根据公司的管理制度,结合客服工作实际情况,制定了各岗位相关制度规范,进一步明确了岗位职责,细化了考核办法。
2、规范流程,提高素质。
按照公司要求,规范工作各个流程,严格把好安全质量关。
3、加大宣传,营造气氛。
通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式,在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识,为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。
4、严格管理,提升服务。
在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中,客服将继续加强管理制度,及时总结工作中的不足,调整工作方案,杜绝安全隐患、事故的发生,使服务质量进一步的提升。
5增强素体、树立形象。
通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平,树立服务优良,社会满意的客服形象。
题的存在,其原因除了工程量大以外,同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。
20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展,客服将全面提高所属员工的安全意识,经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度,对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手,确保安全平稳运营。
同时,伴随着20xx年居民用户和公福用户的增加,服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识,全面提升服务质量,牢固“用户至上、服务第一”的宗旨,树立良好的公司形象,争创优质服务窗口。
客户服务专员工作总结
客户服务专业的工作总结应该怎么写呢?下面是本站小编为大家整理的“客户服务专员工作总结”,欢迎参阅。内容仅供参考,想了解更多相关内容,请关注本站工作总结栏目。
客户服务专员工作总结【一】
从20xx年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
我还发现:并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现:如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现:收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客户服务专员工作总结【二】
岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“xx、xx、xx、xx”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡。
(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
2、业务及问题处理方面:
(1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:
可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题:
可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于xxx校表问题:
如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题:
可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时:
可以这样解释:既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证, 这种事件就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或拨打110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排。
(8)关于投诉问题:
如接到用户投诉电话,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释:带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来电话反映,从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面:
(1) 因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理。不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断电话。
(2) 值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作。对于平时出现的'问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量。遵守工作纪律,不做与工作无关的事情。端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题。
(3) 对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其联系基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后点击会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王师傅的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质。
客户服务专员工作总结【三】
需要帮助的时长,对回答正确率与及时率负责,收集反馈一线客服代表对电话中心 新业务、新政策的意见和建议,确保中心内信息传递的顺畅与高效。
除此之外,我还要协助陈老师,对电话中心业务和话务数据进行统计分析,制作日报、周报和月报,以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关 数据。每天做好现场巡检,及时处理和解决巡检中发现的问题,做好巡检记录,协助电话中心主管开展现场管理,确保电话中心秩序井然,卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服,帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样,来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟。所以我在指导如何接报案,如何受理咨询的同时,主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时,我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。
20xx已经过去,20xx刚刚开始,以后要走的路还很长,自身不如别人的地方还有很多,要学习的也还有很多。既然选择这个工作,我就要不懈努力,与各位 同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了公司的发展做出最大的贡献。我相信,只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献,就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。
客户服务工作总结
弹指一挥间,思想意识方面也取得了不小的进步。现将:
一、领导同时的关心指导下,我用较短的时间熟悉了新的工作环境,在工作中,认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断提高自身的理论素质和业务技能,到了新的工作环境,工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺,加之支行为新设外地支行,要开展工作,就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口、勤动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持,扩大自身客户数量,在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性,搜集信息、寻求支持,成功营销x贵族白酒交易中心、x市电力实业公司、x市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务,虽然目前账面贡献度还不大,但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末,个人累计完成存款2200多万元,完成全年日均1800余万元,代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。
二、担任客户经理以来,我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。
客户经理是我行对公众服务的一张名片,是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止,均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧,掌握沟通方法,以工作就是我的事业的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息,及时掌握客户动态,拜访客户中间桥梁,下到企业、机关,深入客户,没有公车时坐公交,天晴下雨一如既往,每天对不同的客户进行日常维护,哪怕是一条短信祝福与问候,均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑,从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户,快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息,与客户良好的沟通并取得很好的效果,赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中,认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查,资料及时提交审查及归档。
三、存在的问题。
在过去的一年,虽然我在各方面取得了一定的成绩,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是学习不够,面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化,如何掌握最新的财经信息和我市发展动态,有时跟不上步伐。
(二)是对挖掘现有客户资源,客户优中选优,提高客户数量和质量,提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。
(三)是进一步客服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,多干少说,在实践中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年,我将再接再厉,更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研,改进工作方式方法,积极努力工作,增强服务宗旨意识,拿出十分的勇气,拿出开拓的魄力,夯实自己的业务基础,朝着更高、更远的方向努力,用新的工作解决实际工作中遇到的种.种困难。
客户服务工作总结
20xx年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:
(一)20xx年度工作成果及计划完成情况。
维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。
从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、v公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:
经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:
在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。
地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。
3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:
5)欧景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音问题;
6)欧景苑5期a-2902齐婧媛家中墙面及天花阴角多处渗水问题;
7)怡江苑c-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;
进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。
2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。
3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、cc尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。
客户服务工作总结
一份耕耘一份收获,对我来说xx是播种的季节,这一年要克服很多困难来证明自己。银行工作并没有想象的那么简单,要掌握的也不仅仅是业务。我们要把自己当做诸葛亮,每个行业都必须“略懂”。因此这一年是充实且忙碌着奋斗的一年。
今年工作平分成两个阶段,对我来说也是重要的分水岭。6月30日之前的半年,也是承前启后的6个月,和去年一样默默耕种着自己的一亩三分地,每天重复着紧张繁琐的业务。交行一年半的柜面工作,像是个紧箍咒,牢牢紧拴着我们一举一动。人是被逼出来的,一点不假,再奇葩的坏小子也会接收良性改造。业务越办越熟练,技能越练越迅速,服务越做越规范,半年时间虽有过失但在战友们的尽心帮助下未出差错,日均业务量也保持领先。
上半年对我是个深刻反省的过程,由于自己服务的松懈,连续几月的监控检查扣分给支行造成了不好的影响,深表愧疚。这个阶段由心态出现了较大变化导致:高桥商圈营销活动的开展,为我的首次客户经理竞聘摩拳擦掌。全心全力的准备,占尽天时地利人和,都认为志在必得,却反被聪明误,最终事与愿违。感谢在我最低谷时候,鼓励批评教育我的良师益友,认清环境认清自己。我没有放弃,调整心态,振作精神,戒骄戒躁,重新回到起点。
下半年,伴随着女儿的出生,幸运也因此而降临。感谢行长室和战友们的支持,让我迈出了准客户经理的第一步。人民东路支行受了伤,底子薄,很多业务没做过,或很久没开展。分行业务更新快,体系流程越来越成熟,要求更加严格,操作越来越规范。从无系统到有系统,从纸质到扫描,从额度松到额度紧等等,对客户经理的综合素质有了更高要求,我将接受更大的挑战。
7月份是紧张的高桥商圈营销,走街串巷,挨家挨户,再热的天一天也要拜访4,5家。8月后开始着手楼盘授信与按揭,先后调研上报xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx楼盘授信项目。紧接着是紧张的按揭面签、上报及放款工作。同时维护好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重点公司户。还有很多的时间跟随行长们一起走客户,学业务,长见识。
汗水和收获是对等的,通过半年的努力。成功授信商圈客户xx户,放款xxxx万。总共办理家易通xxxx台,沃德卡xxxx张,交银卡xxxx张,信用卡xxxx余张。楼盘授信上报xx户,面签xxxx户,审批xxxx户,放款xxxx户。营销对私存款增长xxxxx余万元,对公纯存款新增xxxx万,办对公理财xxxxx万。对公新开户xxxx户,对公机构户xxxx户,对公网银动户xxxx户,对公有效户xxxx户,基本完成支行考核指标。(xxxx处就不献丑了)。
后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于业务生疏,四处碰壁,摔了不少大小跟头,吸取了很多经验和教训。为了不拖后腿,赶上进度,经常加班加点,对支行安排的任务严格要求自己按质按量完成。非常感谢行长们的精心照顾和耐心栽培,现在的我一些业务基本可以独挡一面。由衷感谢战友们对我工作的全力协助和鼎力帮扶,是你们让我的工作更加效率更加完美更加开心。往后还需要大家一如既往的支持厚爱,我的成长离不开你们。
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来,xx的磨练,xx的翱翔。现在的我离优秀的要求还有较大差距,有很多业务没有接触或没有掌握。明年需更全面的熟悉业务,更努力的做出业绩。虽如今人艰不拆,但我坚信这是一个能够提升自我实现理想的平台,继续保持正能量,决不放弃治疗,明年一定硕果满载!
客户服务工作总结
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一勤奋学习,与时俱进。
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职,爱岗敬业。
1.作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一。
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方,言行举止得体。
6.工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨。
1.建立客户意见表或投诉登记表。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2.态度好一点。
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点。
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点。
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点。
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点。
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满。
1.认真听取顾客的每一句话。
7.换位思考,站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
二、加强自身学习,提高业务水平。
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向。
半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。时间太瘦,指缝太窄,一晃,20xx年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,就我个人而言,刚来公司培训了一个月调回韶关工作,感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已,但在之后又要求我回公司再深入学习一个月,当时觉得没这个必要,但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要,可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题,被问及的同事都挺乐意教,不会摆着一副老员工的架子,这点对于新员工来说是一种欣慰,当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应该对客户以诚相待,把客户当成朋友,真心为客户提供切实有效地咨询和帮助,在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户情绪上的怒火,处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变,防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的经验。
说真的,在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和熟练,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:
二、勤奋学习,与时俱进。
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:
三、增强主动服务意识,保持良好心态;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中,身边的同事都是我的老师,同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态,xx的勤奋好学和开朗乐观,xx的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。
三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识。主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天,xx对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!
客户服务工作总结
进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在。的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然,作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。
在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“xx”品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦。
xx年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“xx”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和…一起跃上潮头!
客户服务工作总结
回顾物业公司客服部这20年,可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力,客服部的工作较前一年有了很大的进步,各项工作制度不断完善和落实。“以业务为导向”的服务理念深深烙印在每一位客服人员的心中。
回顾过去一年的客服工作,有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:。
在20xx年初步完善的各种规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实。为此,客服部根据公司的发展状况,加深了对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善,客服部也及时调整了客服工作的相关制度,以便更好地适应新的形势。
利用客服部每周五的例会,加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为主线,做到理论与实践相结合,让每个客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。
根据周末工作量统计,“日接待”以各种形式达到十余次。根据维修服务的不同内容积极派遣工人,力争在最短的时间内解决问题。同时,根据维修服务完成情况及时回访。
根据公司年初下达的收费指标,积极开展xx、xx小区的物业费收缴工作。最后在物业经理、秘书等部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
如期完成了xx小区居民用水抄表季度收费,同时完成了公司下达的新任务——xx小区首次居民用水抄表收费。
制定底层商户出租方案,下半年成功引进“超市、药店”项目。
x月,xx、xx收楼工作完成;同时,xx区部分回迁楼(xx——1、2号机组)已经完成。
在各种节日期间积极完成公园的装修和布置。今年公司在圣诞节(一个吸引年轻人注意力的节日)期间加大了公园的装饰和布置,在小区xx门和xx区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。
春节前夕,组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上积极发言,充分肯定了物业公司的服务工作,并提出了合理化建议。
总之,在20xx年工作的基础上,我们对20xx年充满信心和希望。在新的一年里,我们坚信,只要我们努力工作,埋头苦干,积极探索,勇于进取,就一定能“尽力”完成公司下达的各项工作指标。
客户服务工作总结
随着保险市场的不断发展,保险业内竞争日益激烈,单纯的价格之争虽有一时之功,但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持,完善客户服务和大客户关系管理,保持与大客户稳定的合作关系,是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来,注重永安公司的品牌形象,致力于客户服务的创新,特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点,靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于20xx年11月正式与郑交集团合作开展保险业务,两年来共实现保费收入近400×××万元。我们在合作中不断改进服务措施,提高服务质量,积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验,双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下:
两年多来,分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况,给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况,听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报,指导营业部确定工作思路,并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调,现场解决工作中存在的突出问题,目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制,增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要,加大对客服的投入和倾斜,保证了各环节的服务基础,通过创新的服务思路和特色的服务手段,提高客户的服务满意度,形成了自身的竞争优势。
在分公司领导和郑交集团的大力支持下,为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务,体现永安公司的实力,营业部抽调×××名工作经验丰富的业务和客服人员,组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团,配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施,为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务,统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理,树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作,对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决,原则性的问题坚决不让步,同时耐心细致地做好沟通解释,双方本着“平等×××、实现共赢”的原则,通过长期的沟通与协作,建立了融洽的合作关系。
工良好的职业形象。无论是承保或是理赔,重点突出“快捷”,用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
在与郑交集团的合作过程中,双方不断加强沟通协调,建立健全座谈会制度及信息发布制度,构建多层面的沟通平台,及时了解集团的保险动态,促进了保险工作的全面开展。
(一)营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会,互通合作情况,加强沟通理解。通过座谈会的形式,既加深了双方的了解,又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
(二)每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次,营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围,致力于创建长期合作的宽松环境。
(三)充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表,定期对集团的保险需求进行分析,给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表,通报理赔信息,每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的,当日通报集团保险部。
(四)营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动,营造出和谐×××的合作氛围,增进永安公司和郑交集团双方的了解,促进合作持续稳定地发展。
(一)驻郑交业务部实行全年无障碍服务,无论节假日或上下班,只要客户有需求,随时为集团的客户提供出单和咨询服务,让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务;并根据郑交集团业务的特点,设计出固定的车型保费价格表,便于客户快速测算保费。郑交集团×××多家分公司分布在郑州所辖×××个县、市区,无论刮风下雨、严寒酷暑,都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后,已经晚上8点多钟了,因为天气寒冷,加上一天繁忙工作的劳累,刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息,突然接到郑交保险部的电话,说有12辆车明天要跑长途须办理保险,我部人员接到电话后,二话不说,立即赶到公司为客户出单,等到业务处理完毕,已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多,这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
(二)郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施,实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度,加强各环节的衔接,实行对赔案处理时限的全程监控,明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案,双方及时互通信息,根据集团保险部提供的未决赔案清单,由营业部主管副总督促处理,正常案件加快理赔速度,尽快结案;对有争议的案件,面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解,我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法,摆事实、讲道理,据理力争,本着公平、合理、实事求是地原则予以解决,得到了客户的理解。
(三)实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导。
客户办理相关业务手续,并将自己的工号明确告知客户,便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理,有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况,提高了工作效率,增加了客户的满意度。
(四)多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料,介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等;利用走访基层和集团安全员座谈会的时机,对车主进行安全教育和保险知识的宣传,并注意通过典型案例的分析,强化车主的保险意识和风险防范意识,增加客户对永安公司的了解,真正成为客户业务上的伙伴,生活上的朋友。
(五)营业部一直坚持每案必访,并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科,收集客户意见,进一步了解客户的真正需求,及时进行整理分析和反馈,将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用,从客户意见中找出工作中的薄弱环节,及时发现问题及时解决处理,便于我们制定具体的改进措施,提高保险服务水平和服务效率。
(六)根据集团保险部的需要,积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作,参与集团保险部日常安全值班管理,为郑交集团提供延伸和增值服务,深得集团公司信赖。
(一)因郑交集团客户资源庞大,为全面管理大客户信息,郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统,建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理,以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表,提前通知集团保险部,做好续保工作,对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈,促进集团保险业务的统保。
(二)针对保险管理,双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中,不断扩大集团公司保险的覆盖面;另一方面,在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力,20xx年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100。
(三)对新车入户郑交集团的保险业务,双方建立了联合审批制度,并达成协议,凡不在郑交业务部承保的车辆,集团公司不予办理入户手续,大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
(四)为加强管理,最大限度地控制风险,目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统,加大对车辆行驶的全程监控,大大降低了事故的出险率,增加了企业的经济效益,达到了双方的共赢。
20xx年底,郑交集团采取公开招标的方式选择20xx年保险合作伙伴,先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标,各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力,分公司及营业部领导高度重视,统一部署,成立专门的竞标小组,负责信息收集、研究对策、制定方案,确定投标报价,制作精美标书。面对六家保险公司的竞标,营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础,一举获得竞标的成功,继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解,对此次投标报价,我公司在费率上不是最低的,费用不是最高的,但郑交集团最终选择了我公司,正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
两年多来,我们在激烈。
的市场竞争中,克服了重重困难,稳定了与郑交集团长期的合作关系,取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理,不仅能促进我们加强内部管理,提高员工素质,提升服务品质,同时能带来业务规模的稳固增长,提升永安保险在市场的知名度和美誉度,增强公司的实力。
以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法,虽然取得了一些成绩,但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。在今后的工作中,我们将不断创新服务理念和服务手段,一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务,为公司做大做强作出我们最大贡献!
客户服务工作总结
岁末年初,新的一年已经入手下手了,我们的工作也告一段落。回顾过去的一年,我们在工作中固然没呈现大的过错,但在很多题目的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会,总结题目,及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的处所总结以下,盼望也能给其他同事带来必定救助:
1、说话交换技巧方面:
(1)与用户对话时,应细致考虑,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更和缓;向用户道歉时尽量用“抱歉”,不消“抱歉”,如许显得更朴拙;碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请教您必要甚么救助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完好典范,不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词,或呈现一些病句及倒装句。语速要适合,遇有白叟或听力不太好的用户,应得当进步音量并放慢语速。
(2)在用户电卡呈现题目必要修卡时,应先向用户道歉,介绍网点时,可以特地声明“您稍等,我帮您找一个近来的网点”,并向用户解释清造成此现象的因为,提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些,以禁止产生此类环境,利用户感触我们对待工作是当真任的,从而能关心并互助我们的工作,裁减不必要的争端;接到用户因障碍停电来德律风询问时,要先向用户道歉,并表明“包管您用电是我们的责任,呈现障碍我们必定会立刻处理,尽快规复供电,裁减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’,其名称各不雷同,复兴用户时不该一切而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听德律风时要当真,注意听用户讲的每一句话,周全分析用户反应的题目,找出关键,分清造成变乱产生的责任部分,尽快利用户的题目获得办理;该讲清的必定要向用户讲明白,不要以命令的口气要求用户去做甚么,也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求,讲话不能过于罗嗦,禁止利用户产生讨厌感情,要换位思虑,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占有自动位置,不要光凭经验,讲话过于随便,并要注意复兴用户时要留有余地,给本身留后路。
2、交易及题目处理方面:
(1)新建小区,询问有关临时转正式用电题目:可以如许解释:因小区集体工程未完,开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房,所以只能完工一栋销售一栋,期间不具有转成正式供电前提,所以临时用施工用电向居民供电。工程完工,其实不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的集体完工,包括:煤气、上下水、电、小区的从属办法等,在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章,只有盖齐了,才是真实的完工,才华到电力公司办理相干手续。
(2)关于卡表退费题目:可以如许解释:如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费,别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。
(3)关于石景山校表题目:如碰到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部分是周一至周五行政时候上班,如用户上午报修平常当天就可以安排处理,可以向用户解释明白,以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。
(4)当用户反应电表表内开关合不上时,必定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这类环境属于平常现象,请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有题目的线路断开后合表内开关,才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座,因线路短路大略会造成打火,会有必定危机。
(5)关于询问筹划查验停电范畴的题目:可以如许解释:因为电力公司的线路是错综纷乱的,详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,详细可以向房产单位肯定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。
(6)如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时:可以如许解释:既然已经呈现打伤人的环境,且您在现场有人证、物证,这类变乱就不在我们办事范畴以内了,发起您可以采纳法律伎俩,找公安构造或拨打110等来现场查清实情,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍,请我公司互助停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由工作局专业测验合格后才华取本,凡持证者都应具有低压带电功课技巧,如确属电工本领以外的工作,再酬情安排。
(8)关于投诉题目:如接到用户投诉德律风,应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起,如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听,找出用户想办理的题目关键,尽量与用户雷同,帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录,但如根本异国过错,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产表明,但有些用户不睬解想投诉,可以向其解释:带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释明白相干标准政策,并应将欠费交清禁止停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在办理用电题目后再来德律风反应,从而裁减投诉单的生成。
(9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部障碍的,产权平常属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保卫器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关便可合拢;另外一个是实验按扭(有t字型标记):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下,用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。
3、工作单处理及别的方面:
(1)因如今发派工作单已经入手下手考核,值班员在记录地点时要细致精确,内容应简洁简要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写,确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写,可以节减我们填写时的思虑时候,也便于值长办理。不要呈现错别字及病句,尽量在填写结束后再挂断德律风。
(2)值班员应保存较高的工作自动性,多利用业余时候进修专业知识,平常谦和请教,组员间彼此互助,联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息,应及时记录总结,从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作质量。服从工作规律,不做与工作无关的事变。规矩办局势度,将我们的办事由被动转为自动,进步办事意识,站在用户的立场去看题目。
(3)对付已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要容易听名誉户,可以帮其关联基层,明白详细环境后再向用户解释,与用户讲话中不要随便亮相,分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反应停电德律风,如异国变乱上报需转到属地客服时,可以在转接后点击集会,可以明白到是不是呈现障碍,如属于外线障碍应上报值长公告公告,使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。
以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方,经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督,我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白,只有将知识做到领悟领悟了,才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面,我们也改了很多弊端,比方口头语、语气腔调、对话技巧等,都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步,但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修,进步本身本质。
王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修,如许能更大略明白的使我们把握相干知识。在新的一年里,我们盼望能再多一些有关交易的现场实践,比方:新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等,如今我们对上述交易只是大略明白,如果用户询问详细信息,我们就没法复兴用户了,经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮,增加我们的交易深度。因如今凡是碰到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目,我们答复时感触有些吃力,讲话不严谨,如许很简单让用户钻空子,造成不必要的麻烦,盼望能讲解一些平常经常使用的法律根本知识。在与用户的交换说话上,我们要连续以高标准严厉要求本身,给用户供给典范,殷勤,热忱,快捷的办事,也请王师傅予以监督教导。
客户服务工作总结
有人说青春是一壶刚沏好的花茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
2004年6月,由于工作的需要,我被调入10000号,由一名机务员变成了一名话务员,成为这个大家庭中的一员。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,由于在乡镇时散漫惯了,一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号,首先要从最基本的114查号开始学起,这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的,但是要想真正熟练掌握,也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码,同一个单位,有着许多不同的名称,一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方,隶属于哪个单位,全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等,都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的,但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的,这些都没有什么技巧可言,也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张,主任给我的要求是十天上岗,在她满心期盼的背后,我感到沉重的压力,但是有压力才会有动力,为了不辜负大家对我的希望,我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写,写累了就在微机是敲,把那些特殊的编码单独记下来,为了将所学的东西记牢,我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了,眼睛酸痛流、模糊,就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台,所以平时很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务,新咨询,我都要比别人晚一拍知晓,但这并不能成为我拒绝学习的理由,于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同仁咨询求教,并且通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程,凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2005年3月份,我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富,由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为,而且直接与用户接触,并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来,在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后,听到用户诚心的谢谢时,莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质,决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此,我通过网上大学和其他渠道,不断来提高自己语音表达能力和沟通能力,并把它们应用到服务的过程中去。人人都说,微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中,我都努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位,并且时刻保持良好的心态,决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的,在平时的工作中,难免会遇到一些难缠的用户,有些甚至会口出污语,他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户,我都会暂停几分钟,深呼吸几下,对着镜子看到自己最美丽的微笑时,我的心情也就会平静下来,继续面对新的客户,而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力,我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中,我整月没有休息一天,每天除了上班外,还要利用空余时间了解工程进度,新平台的各项功能如何使用等,以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
在8月份的10000号的改革中,我被选项为专家坐席。有人说青春是一壶刚沏好的花茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
客户服务工作总结
现在我对20xx年上半年本股室的工作情况做如下总结:在本年的上半年中,主要做了如下的一些工作。
公司在第一季度的一月份对员工进行20xx年工作的年终考评。我股室主要配合公司做好年终考评的工作。发放公司年终考核表给所有员工填写,对考核的数据进行汇总,上交公司办公室。配合公司稽查股对员工的工作情况进行调查,跟股室的员工进行谈心,确保年终的考评做到能真实地反映情况,做到公平公正。最后年终考评也顺利地通过,年终考评工作也顺利地完成。
管站协助进行收费。在本季度一月份,因林村社区收费员休产假的原因,我股室也安排了一名收费员在林村收费,以暂代林村收费的工作。
每月做好票据的管理。先做票据的使用计划给财务股,再由财务股根据票据的使用计划到财政分局和税局购买票据。票据采购回来后做好接收票据的工作,保存好票据。财政分局污水费票据要加盖财政票据代收专用章。每月根据各社区水管站的票据使用量发放票据给社区水管站使用。票据按流水号顺序发放使用,发放和交回的票据实行登记和核销。对各收费员的票据使用情况进行监督,做到及时监督和了解各个收费员的票据使用情况。
每月准时到建行拿取银行代扣的水费数据,根据银行代扣的水费数据去安排代扣的水费开票。对于各社区水管站的银行代扣数据,以网络传输的方式传送到各社区水管站,安排各社区水管站收费员开票。对于银行存折代扣水费余额不足的用户,进行电话通知,通知其早日存钱进行扣费。在工作上不断完善工作的流程,使代扣工作进行得更好。
作能更好地开展,提高公司的水费回收率。
通过召开会议,指出工作中存在的问题,及时纠正工作中的错误。强调工作中纪律方面的问题,要求收费人员制服穿着统一,配带领花和工作牌,保持窗口收费人员的形象。要求收费人员遵守公司的纪律和规章制度,按工作中的业务流程来办事。做好收费人员的思想工作,强调做好客户服务工作的重要性。要求全体收费人员在思想上全面提高群众的服务意识,要做到微笑服务,有问必答,以礼待人。要把服务工作作为一项重点工作,长期抓好和落实。平时也要认真做好客户服务的调查工作,在收费窗口处放置服务调查表,对调查的结果进行统计,清楚服务工作做得如何。
每月做好收费人员上班和休假的'安排,安排好全年收费人员的休年假的工作。安排每月高峰期收费员到林村社区水管站工作。分配好每月塘新街收费点和自来水公司收费点两个网点的收费人员上班安排情况。做好绿色通道用户的登记,每季度上报给公司办公室。做好本部门的物品领用计划,到仓管部门领用本部门所需要的物品。
确保收费系统的正常运行,及时发现和解决收费系统存在的问题。对收费系统的各项功能不断进行完善、升级,以更适应业务发展的要求。维护好收费处的监控设备、水费查询机,确保各项设备的正常运作。也负责对农村社区水管站的收费系统进行维护,帮助解决各社区水管站收费系统与各项设备出现的问题,指导收费员进行收费的各项业务操作,保证公司的收费工作能顺利地进行。
客户服务工作总结
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。
(一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。
(二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。
(三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
(一)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
(二)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
(三)坚持每月1—2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。
(四)每周到物业工作现场检查工作,发现不合格及时通知部门改进。
(一)对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
(二)对新版的《重庆市物业管理条例》,对主管以上管理人员培训2次。
(三)对新版的《gb/t19001——20xx》质量管理标准,对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
按照iso质量管理要求,增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件,增订、删除部分部门管理文件。
(一)间周向客户电话征求意见一次。
(二)搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”,广泛征求家属区业主对物业服务意见建议,回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
(三)保持客户服务联系24小时畅通,随时处理顾客求助。
(四)认真处理顾客投诉。
综上所述:客户服务工作的成效,表现在物业服务有了一个网络体系,内部各项工作得以联系,内外部信息得以交流,咨询信息得以答复,顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足:客户服务部除了经理外,尚无固定员工,难以形成客服工作稳定框架,内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求,个别部门不予落实。
在xx年xx月xx日,我来到xx,到现在为这已经两个多月了。
这里的每一个人都很和蔼,遇到不知道的事情或者知识,大家都很热情的帮助我,让我觉的这里除了是一个公司,还是一个大家庭。
刚来的时候,觉得这里的工作节奏很快,对什么都充满了好奇,看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作,很是羡慕,特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。
看到客服部的采购跟单人员的流程时,觉得真的很简单很容易,可实际上手来做是,真的一点都不容易,每天会有好多的订单,订单里会有不同的品种,我的直观感觉就是很乱,很碎,不知道从入手。
看到那些订单时,上面的订单数量都是很庞大的数字,可能对于别人来说这不算什么,可是对我来说这样的数字是第一次接受,因为我从上学到毕业基本都是在做设计,很少接触到这么庞大数字,对我来说是个震撼,有时总会一不小心就搞错数量了。
总结:细心的看好每一份订单,每一份订单的数量,多次核对,确认没有问题在进行下一步。
总结:收集好所有有关的信息,整理好,一次到位的发给库房。
从我xx年xx月xx日来到xx到现在,我发现自己在各个方面都有质的飞跃,我渐渐的成熟了,不再是刚刚离开校园的样子了,对于现在的这些改变我很满意,因为我正在一步一步的走向成功,在这里我特别感谢一直带我的赵相仿,是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。
客户服务工作总结
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
1.作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5.外表整洁大方,言行举止得体。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面1.耐心多一点。
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点。
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
客户服务工作总结
从网上报名、听力、笔试、面试、复试到培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经五个多月了。在这五个月里,我经历了从一个刚走出校园的大学生到上班族的转变;从一个独立的个体,到成为xx银行电话银行客户服务中心的一员。
在这里,我们每天早上召开班前小组会议。每个小组的组长会从昨天的外拨电话和内拨电话中总结出一些错误,并在第二天强调今天的外拨电话应该注意哪些问题;在这里,我们的团队成员、团队负责人、学员互相做案例,从每个案例中找出我们的不足,强化我们的标准演讲技巧,让我们在面对各种难缠的客户时游刃有余;在这里,我们每组讨论各队的黑板报设计,每个同学都积极参与讨论。大家各抒己见,互相交换意见,齐心协力完成了黑板报的设计制作。在这里,我们每天上班前都会召开大团拜会,楼领导会表扬各方面表现好的同学,鼓励有进步的同学;在这里,每天都有很多好事发生。这些事情虽然很小,但是从这些小事中我们感受到的是我们电话银行xx中心的温暖。在这里,我们每天都会记录下当天的工作发言,记录下工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,在xx银行、电话银行、xx中心企业文化的熏陶下,我们不断提高自己的综合素质,自我完善...这种紧张忙碌的氛围,让我在平日偷懒的时候,感觉有点压力。但是老座位和新同学的热情、欢迎和微笑感染了我,让我放松。听着老员工亲切而熟练的话语,看着他们熟练的操作,欣赏着他们在工作中的认真和坚毅,青春的浮躁已经褪去,更加成熟稳重。
从这几个月的工作来看,可以总结出以下几点:
我记得石董事在给我们新员工的一次课上说过:“选择建行,就是选择持续学习”。作为电话银行xx中心的客服人员,我深深体会到,业务学习不仅是一项任务,更是一种责任,一种境界。几个月来,我一直在努力学习,提高自己的专业知识,加强自己的思维能力,注重理论联系实际,用实践锻炼自己。
2.注意克服思想惯性。坚持制度,按计划学习业务知识。首先,不要把业务知识的学习当成额外的负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次,根据自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学习,正确处理工作与学习的矛盾,不能因为工作忙而忽视学习,因为任务重而放松学习。
在以后的工作中,我会继续努力,在工作中与客户保持良好的关系,用最好的服务解决客户的困难。让我用最好的服务解决客户的问题。制定以下计划:
第三,增强主动服务意识,保持良好心态;
第四,不断提升自己,培养一个客服代表应有的职业心理素质。学会生动地做枯燥单调的工作,学会把工作当成一种享受。
客户服务部工作总结
20xx年初,配合公司战略调整,客户服务部跨入“业务部门”的行列,同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。
部门角色的转变,对于我们而言,机会的同时也面临着巨大的压力和挑战,毕竟这个团队才刚刚成型,技术基础还十分薄弱,业务能力也有待提高。
当然,面对这些困难,我们并没有退缩,而是更加团结,并且抱着学习和成长的心态,不断前进,通过这一年的共同奋斗,(基本)全面实现年度业务指标。
接下来,我代表部门全体同事,将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报:
主要有以下几项措施和工作成绩:
1、重新规划岗位分工,及时分解部门年度目标和计划,同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》,明确员工的责权利,让每个员工清楚自己的工作目标和职责。
2、在现有人力资源的基础上,充分征求员工个人意见,并结合其自身特点,为每个服务工程师制定长远发展方向(锅炉、医废、节能,以老带新),明确他们的技术成长路线。
3、继续保持客服部的优良传统,定期组织员工开展内部沟通、交流,及时疏导员工在工作中积累的不良情绪,使员工能保持良好的心态面对客户和工作。
主要有以下两项措施和工作成绩:
1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板(包括维修、维保、改造业务等),提高了服务响应速度,在客户面前树立了规范管理的形象。
2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册,强化服务作业标准,这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长(近两年新员工的存活率高达87。5%)。
截止20xx。12。23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。
1、业务收入,总计136。1万元,其中内部收入29。5万元,外部收入106。7万元,盈利15。7万元,超出年度目标57%。
2、故障维修,共315次,比去年同期减少224次(41%),在维保客户数量增加的情况下,在已连续2年呈现大幅下降趋势,承包制度显现成效。
3、维保业务,续网率90。7%,比去年基本持平;新签维保锅炉67台,比去年同期增加25台(59%);业务金额32。6万元,去年同期增加14。2万元(77。1%)。
4、医废和节能项目维保方面,制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工,到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务,并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。
客户服务部
5、开始尝试中央空调系统维保业务,经初步了解,该领域市场广阔、毛利较高,但行情混乱、信息严重不对称,目前重庆地区的主要服务商共约5家,公司规模和专业程度均不高,业务能力相对单一,并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为,中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。
综合评价这1年来的工作,我认为以下两点比较突出:
1、“以人为本”的政策方针落实得较好,从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标,现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。
2、业务开发工作的思路逐步清晰,我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化,包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。
这一年来,我们发现的一些问题和不足:
1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。
2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。
3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。
1、适应公司业务结构调整,重新优化部门业务范围。
(1)进一步主动放弃c级客户,腾出精力深度耕耘重点客户;
(2)进一步探索中央空调系统维保市场,培养自身能力、挖掘市场潜力;
(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;
(4)逐步进入建筑节能领域;
2、适应“新公司”的组织结构,补充及培养需求岗位人才。
(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;
(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师;
(3)引进2名综合能力服务工程师,培养其中1名称为业务骨干;