心得体会是对自己在某个方面的思考和认识的总结和归纳。小编整理了一些与学习和工作相关的心得体会范文，供大家参考。
大堂经理岗位职责
大堂经理必须具有良好的职业道德，遵纪守法，熟悉公司的规章制度、业务操作流程、产品和文明礼貌服务要求，具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力，个性开朗，服务热情，容貌端庄，举止大方。
（一）引导分流客户。客户来访时做好会客登记，受理客户实行首问负责制，对客户进行问候、识别，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务部门或经办岗位。
（二）受理客户的贷款、开鑫贷、统贷﹙担保﹚等业务的申请，并按客户需求登记好台帐。尔后在第一时间内向业务部相关负责人或副总移交和汇报。
（三）提供指导咨询。指导解释客户所办业务相关流程，介绍公司产品及业务服务基本要求；提示和指导客户准备好相关资料和有关手续。主动宣传公司相关产品和服务，了解客户需求，（四）维护营业现场秩序。公司营业期间，大堂经理兼任总经理秘书工作，客户需要拜访总经理时，必须实行预约，不得让客户随意闯入总经理室，影响总经理正常工作，应先通过电话预约，遇到接待有冲突的情况，应将客户安置在休息区或接待室休息等待。
（五）管理公司业务宣传资料和公告信息；联系指导物业保安、保洁员等人员的现场安保、维修、保洁等现场服务工作。
（六）客户异议处理。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户或公司商业信息。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
（七）工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日相关客户接待情况、客户需求收集情况、发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。每周自我评价一次，每季回顾总结一次。
（八）总经理临时交办的其它工作。
本办法自2013年9月25日起开始实施。
大堂经理岗位职责
5、向理财服务区或贵宾服务区推荐客户，同时协助其他岗位人员做好客户梳理工作。
6、负责受理和协调客户投诉及突发事件；
9、负责客户意见和建议的收集和反馈工作，及时了解市场变化和客户需求；
10、完成领导交办的其他工作。
大堂经理岗位职责
4、积极维护网点形象和大堂营业秩序，确保网点正常运行。
2、有银行、前台、服务类工作经验者优先;
3、形象良好，热情、主动、有较强的亲和力和服务意识;
4、普通话标准流畅，具有较强的语言表达能力;
5、熟练运用办公自动化;
大堂经理岗位职责
（二）维护服务秩序，维护环境卫生；负责管理支行配备的保安和保洁员（包括考勤），落实营业场的保卫和清洁工作。
（五）做好班前准备：
1、与网点员工一起开晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点；
3、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐；
5、巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；班后整理工作：做好大堂经理工作日志，每月对大堂环境与服务、客户信息管理、市场信息、大堂整体营业情况等作出简要的书面分析，提出改进建议。
（六）负责对atm机的日常维护（清箱、加钞、吞没卡、长短款等）的工作。
（七）做好支行贷记卡专管员工作：包括支行贷记卡申请资料的审核、制表、提交；定期将贷记卡完成情况（包括支行完成和个人完成）汇总并上报支行领导。（此项工作从2011年7月1日开始）。
（八）负责验资资金证明业务，主要审核验资人提交申请资料的真实性、有效性、合规性，具体审核内容详见杭联银[2011]184号文，同时建立验资资金证明登记簿及电子台帐，记录内容包括对外出具验资证明时间、验资企业名称、验资金额、投资者名称及投资金额等，由受理人核对并签字确认。定期将电子台帐上报总行公司业务部。负责验资客户后期的维护工作。（此项工作从2011年7月15日开始）。
（九）做好支行帐户专管员的工作：负责人行帐户管理系统的录入（开销户、变更、年检、久悬帐户管理等），帐户资料的保管、整理、归档工作。（此项工作从2011年8月1日开始）。
（十）协助网点负责人开展文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号的创建工作。
（十一）完成领导交办的其他工作任务。
二、大堂经理服务规范：
参照《杭州联合银行临柜员工行为手册》要求，保持良好的仪容仪表，穿统一的工作服，并佩戴胸式工号牌。
大堂经理岗位职责
银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
＊要有很高的工作热情。
＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务。
＊要有亲和力。
＊具备一定的工作能力。
＊处理应急事件的能力。
＊要懂得业务知识。
＊必须具备一定的文化修养。
＊要有一定的内涵。
＊知识面要广。
＊最关键的是要懂得理解客户的需求。
＊要有调节内外的能力。
＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾。
＊处理好客户与柜员之间的矛盾。
＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位。
（二）维护服务秩序，维护环境卫生；负责管理支行配备的保安和保洁员（包括考勤），落实营业场的保卫和清洁工作。
（五）做好班前准备：
1、与网点员工一起开晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点；
3、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐；
5、巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；班后整理工作：做好大堂经理工作日志，每月对大堂环境与服务、客户信息管理、市场信息、大堂整体营业情况等作出简要的书面分析，提出改进建议。
（六）负责对atm机的日常维护（清箱、加钞、吞没卡、长短款等）的工作。
（七）做好支行贷记卡专管员工作：包括支行贷记卡申请资料的审核、制表、提交；定期将贷记卡完成情况（包括支行完成和个人完成）汇总并上报支行领导。（此项工作从2011年7月1日开始）。
（八）负责验资资金证明业务，主要审核验资人提交申请资料的真实性、有效性、合规性，具体审核内容详见杭联银[2011]184号文，同时建立验资资金证明登记簿及电子台帐，记录内容包括对外出具验资证明时间、验资企业名称、验资金额、投资者名称及投资金额等，由受理人核对并签字确认。定期将电子台帐上报总行公司业务部。负责验资客户后期的维护工作。（此项工作从2011年7月15日开始）。
（九）做好支行帐户专管员的工作：负责人行帐户管理系统的录入（开销户、变更、年检、久悬帐户管理等），帐户资料的保管、整理、归档工作。（此项工作从2011年8月1日开始）。
（十）协助网点负责人开展文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号的创建工作。
（十一）完成领导交办的其他工作任务。
二、大堂经理服务规范：
银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
＊要有很高的工作热情。
＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务。
＊要有亲和力＊具备一定的工作能力。
＊处理应急事件的能力。
＊要懂得业务知识。
＊必须具备一定的文化修养。
＊要有一定的内涵。
＊知识面要广。
＊最关键的是要懂得理解客户的需求。
＊要有调节内外的能力。
＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾。
＊处理好客户与柜员之间的矛盾。
＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位。
1、作为本部门执行集团公司战略目标的第二责任人，必须准确理解集团公司的战略规划、愿景和核心价值观，正确理解和把握集团公司的经营理念、服务理念、企业文化和品牌拓展战略，不但能够正确的将以上理念传递给员工，并能以此安排和指导自己及员工的日常工作。
2、大堂经理是前厅运营管理和对客服务的第二责任人(如前厅店总、客服经理缺编承担其岗位职责)，直接对前厅店总负责。应有极强的动手能力和身先士卒的工作心态。作为协助执行预算和分管工作审批的第一责任人，在目标责任书框架内合理控制分管工作费用支出，提倡节约，减少浪费，作到物尽其用，为公司创造更大利益，直接向前厅店总和运营总监负责。
3、严格执行公司的各项规章制度和文件精神，保证分管部门与其他部门的密切合作，不折不扣地执行前厅店总下达的各项工作计划，相互理解、密切沟通，协助店总完成前厅的营业收入、毛利率、费用控制指标任务。
4、切实保证分管部门与后厨各部门以及督察队保持良好的沟通与协调，做到工作中不相互推诱、不相互指责，而是相互理解、相互支持。
5、作为前厅完成各项任务和经营指标的第二责任人，研究宾客、研究市场、控制费用支出是职责份内之事，并能够以书面形式向上级和运营部提交自己的分析报告及建议。将分管部门的工作日清日结，每天将分管工作的日报表上报前厅店总和运营总监。
6、分管前厅基础员工的招聘工作，配合前厅店总做好收银监督管理工作和吧台监督管理工作，确保前厅财务工作专业化和标准化。
7、配合前厅店总做好前厅所有工程项目的跟进与落实，及其费用的管控，协助前厅店总做好与工程外协单位的对接和监管。
8、作为分管部门最高级别的管理者，按时向前厅店总和运营部提交月度述职报告、半年述职报告和年度述职报告。
9、作为前厅第二负责人，要求认真完成vip客户指标任务，指导并协助分管部门的主管做好客户关系管理和维护工作，建立和完善客户档案资料，了解宾客对菜品口味和质量以及服务方面的建议和要求，密切跟踪宾客对菜品口味和服务质量的需求变化，不但为研发新菜提供市场依据，也使对客服务的质量不断提高。
10、作为分管前厅宾客投诉的第一负责人，要求全程监控客诉事态的发展，在投诉事件失控的情况下协助前厅店总与外联对接，严格按照标准化投诉处理流程，正确处理宾客对服务质量、菜品质量、就餐环境以及其他方面的投诉，在确保百姓厨房信誉不被伤害的同时，提高宾客的满意度。
11、协助前厅店总做好前厅经营现场管理和督导，要求在管理现场实行走动式管理，坚持每天对宾客的拜访，认真回答顾客的全部问题，及时发现和纠正服务中产生的问题，确保逐步提高宾客的满意度。
12、营销工作:在集团公司营销企划部的统一规划和指导下，协助前厅店总做好本店年度和月度营销工作计划，坚决执行营销计划的层层落实，并及时反馈自己所掌握的各种市场信息，尽量协助前厅店总的营销计划具有针对性和有效性，为前厅经营创造更多的利润。
13、外联工作:协助前厅店总与直营店中层密切配合，做好周边政府各职能部门、社区及驻地各单位的外联及接待工作，为经营管理工作创造良好的外部环境。
14、在公司党、工、团工作的规划和指导下，协助前厅店总落实和发挥前厅党员、团员、积极分子、劳模、困难员工、文休骨干在一线的战斗堡垒作用，积极协助前厅店总做好店内党工团各项工作开展，认真落实公司以党建促经营的管理思路。
15、努力协助前厅店总做好前厅员工的思想教育工作。加强培养和提高分管属下员工的服务意识和工作技能，激励分管属下员工努力提高自己的服务水平和自身的管理能力。
16、按照集团公司人力资源部对本部门各个岗位的工作考核标准，认真做好部门内部每位员工的月度、年度的绩效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，为集团公司长远发展培养可用之才。
17、随时掌控本部门内部前厅与后厨之间、前厅与督察之间、点菜服务员与收银员之间、传菜部与后厨之间、传菜部与前厅服务员之间、传菜部与收银吧台之间的各个层面的合作情况，最大限度的确保对客服务体系的高效率和高质量的运行。
18、认真检查和监督各岗位的餐前准备工作，确保对客服务质量不断提高。
19、坚持每天晚上亲自监督检查部门的收市情况，确保一切工作没有任何异常之后方可打卡下班。20、卫生管理:本部门卫生管理工作第一责任人，熟悉认知行业的《食品卫生法》，并有计划的做好下属的学习宣传和落实工作，组织检查个人、环境等方面的卫生评比，贯彻执行《食品卫生法》，确保本店的卫生管理工作符合《食品卫生法》的卫生标准和要求。负责前厅整体卫生，认真执行每周末卫生大扫除任务。
21、作为本部门的人力资源第二责任人，负责楼面基层员工的满编率及试用期员工的转正、培训工作。在人力资源部的协助之下，做好本部门的人力资源管理工作，建立本部门员工的招聘渠道和培训模式。制订前厅年度、月度的全员培训计划并亲自实施培训，对前厅管理层的培训成效做监管和评估。对各岗位的标准操作流程和岗位职责的漏洞要勇于谏言谏策。
22、在人力资源部的协助之下，做好本部门定期和不定期的管理人员测评工作，建立本部门的员工绩效考核体系和本部门的骨干员工资料库系统，真正做到知人善任。
23、传达和落实集团公司经营分析及其它会议的思路和精神，确保上下贯通、目标一致。避免会而不议、议而不决、决而不行，确保每次会议不但是沟通的平台，也是部门培训的课堂。
24、以身作则，坚持学习，不断提高自身的领导能力和管理能力，做遵章守纪的标兵和模范，通过充分调动各级员工的工作热情，倡导快乐工作的工作理念，以塑造和培育团队精神。
25、作为本部门全部固定资产、设施、设备的使用、保养和管理的第二责任人，必须坚持执行工程部制订的设备管理制度，参与制订工程部各种应急预案，确保各种设备的良好运行，负责公司执行预算体系中日常维修工程的跟进与落实，确保水、电、气、消防无误之后后方可打卡下班，并对各种突发事件能够从容应对，将损失降至最小。
26、安全管理:作为前厅的安全工作第二责任人，制订本部门的消防安全工作守则和应急预案，设立安全专员配合督察安全工作，定期举办消防安全培训和消防演习，防患于未然，彻底消除一切不安全隐患。
27,咯守“对外代表公司，对内代表客人”的服务准则，积极维护(集团)公司形象，保护集团公司利益不受损害。
28、完成集团公司交办的其他工作。
任职资格。
1)该岗位的入职、离职、任命及岗位变动由子公司总经理签批生效。
2)热爱服务行业或餐饮行业;24岁以上;服务、管理、营销或相关专业本科以上学历。
3)接受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。
4)两年以上客户服务经理主管或大堂经理从业经验。5)熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验。
6)熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范。
7)熟悉同行业竞争的动向，具有极强的服务、质量、市场、效益意识。
8)较强的组织、管理、协调能力。
9)形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有极强的责任心及团队合作精神，善于与人沟通。
10)工作踏实认真，注重细节，具备良好的心理素质，很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力。
工作条件。
1)工作场所:前厅所有营业场所。
2)环境状况:舒适3)危险性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属：前厅主管、传菜主管、吧台主管。
间接下属：无。
晋升方向：前厅店总。
轮转岗位：其他直营店大堂经理。
直属上级：店长。
直属下级：各部门领班。
职责：
2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。
3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。
4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。
6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。
7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。
8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。
9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。
10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。
12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。
13、控制管理好公司的财物。
14、负责统计公司所有工作人员的考勤。
15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。
16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。
职权：
1、对下属所有员工的批评教育。
2、向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。
3、对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受优秀管理人员的选举权和被选举权。
大堂经理岗位职责
（一）负责大堂环境卫生、服务设施及物品管理，保证大堂内服务设施及宣传资料摆放整齐、品种齐全，督促保洁工搞好大堂及自助银行的环境卫生。
（二）做好柜台业务引导和咨询。
四是客户在办理具体业务中遇到困难时，应给予热情帮助，尽可能使问题得以圆满解决。
五是维持正常营业秩序，协调客户在营业厅的合理分布。遇有突发事件，及时上报营业部领导，并协助保安人员控制局面，疏导客户。
（三）做好产品营销与宣传一是抓住各种机遇向社会宣传推介本行优势和业务功能，密切与客户的联系，加大营销的广度和深度，提升本行品牌形象。
二是根据总分行新业务产品的推出，营销宣传工作部署，做好产品营销宣传工作；主动向客户营销我行推出的金融产品。
（四）做好客户投诉与客户信息的收集管理。
一是负责接待客户现场投诉，做好客户的安抚工作。收集客户投诉、建议及需求等各类信息，形成书面报告，定期上报个人业务部。
二是积极收集客户资料，补充我行客户数据资料库，为客户部门提供尽量完备的客户信息资料。
岗位责任人：沈洪冰。
2007-09-27大堂经理的“七种本领”做了几年的大堂经理，积累了一些经验，从中自己也总结出了大堂经理的“七种本领”。一是微笑。微笑是大堂经理“服务宝典”第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。”方阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。”方阿姨拿出信封一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。”三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。老年客户举远单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您介绍。”时刻关注客户需求。
四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。五是宽容。客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心解释相关业务规程。如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你能容纳批评，这很难得。”从此以后，龚先生认可了建行的服务，成为我所的忠实客户。
六是细心。细心其实是做任何工作都必不可少的条件。一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密码器有问题。”我把单子接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试过生日的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她会写在单子背后。其实这都是细心的结果。
七是关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。
先说眼勤，客户一进大厅，我们要做的第一步就是识别客户身份，vip、一般客户还是潜力客户？在对客户说出问候语时就要作出判断，以便做好引导。眼勤还要时常关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作。
嘴要勤。在这个岗位上，如果少说一句话，会给客户增添不必要的麻烦。比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证件带了吗？收款人在建行开户吗？对私还是对公账户？账户是卡还是存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很可能造成退汇，给客户的服务可以说是失败。
脚勤是指我们的流动服务，是个体力活儿。工作日我们一天要站立服务8小时，只多不少。在银行网点，大多时间要同时面对数位客户，数种问题，流动服务才能提高效率，也是对客户的尊重。
这几勤要做到了，会对我们的工作大有帮助，对此我深有体会。一次，一位客户来到网点，我发现这位中年男士腿脚不好，赶紧迎上去为其服务，经询问，是要给其在外地住院的妻子汇笔款，不知如何办理。我耐心地协助他填好了速汇通单据，并引导他来到窗口办理业务。但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币，银行按规定要予以没收，这位男士不予配合，发生了激烈的争执。我急忙过去，改口按北京人的习惯称他“大哥”，一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急，所长和柜员也耐心地解释，这位男士还是不答应，并说反正也不想活了。我一听，赶紧追问，“出什么事了？”这一句话，引来了他一肚子的苦水。原来，他的腿在工伤事故中受伤，赔偿没到位，又失业了，妻子在外地住院，这是借的钱交住院费，没想到碰上了假钞……我给他倒了杯水，听他慢慢述说，他的情绪渐渐平静下来，40分钟后，他握着我的手说“就冲你有耐心听我说这些，就冲你叫我大哥，我认倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是机械地照章办事，不去做沟通，这样的矛盾就很难解决。大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似，但绝不等同于用堂头的标准要求自己。银行是个专业性极强的行业，需要用精湛的专业知识和技能服务于客户。在建设现代银行的今天，大堂经理们要具备的还有一勤，就是心勤！用心工作，用心体会客户的需求，学无止境。行行出状元，建行的大堂经理，将用自己的勤劳和汗水赢得人们的刮目相看！
大堂经理岗位职责
下级：客房领班。
1.监督完成餐厅日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，制服，鞋子是否整洁。2.负责制定餐厅推销计划，服务程序的规范及实施。
3.参加总经理例会及总经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。4.重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。
5.热情待客，态度谦和，妥善处理好客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。6.检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的每一关。
7.加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。
8.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，定期做好大扫除的工作安排。
9.与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合当地情况研制特别菜品。
10.搞好客人关系，主动与客人沟通，虚心接受客人意见，处理客人投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。
11.做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。12.熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工的安全意识，做到安全无事故。
13.主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后检查，并在餐后作出总结。14.值台服务，大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，各种问题处理得当。
15.贵客接待，引导服务vip客人。
16.处理客人投诉,解决客人各种投诉问题。
17.服务协调配合。掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
工作时间：08：00—24：00工作范围：客房部餐饮部工作内容：
夜班：
1.19：00前台：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
2.19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。
3.19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。4.20：00餐厅管理：餐厅现场督导并参与服务。
5.21：00查看酒管系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。
6.21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
7.22：00巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
8.23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。9.24:00夜审：
10.0：30－1：30录入工程维修情况所有维修记录录入电脑，便于统计分析。11.1：30－2:30：夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。12.2:30－3：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。13.3：00－4：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。
14.4：00－5：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。15.6：00---7：00餐厅督导餐厅早餐准备。白班:1.7：45交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。2.7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
3.8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4.8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
5.巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。
6.8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
7.9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。8.9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生9.9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
10.10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
12.10：30－11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。13.11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。14.12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
15.13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
16.13：30前台：查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无vip预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。17.14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
18.15：00查房：每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。
19.17：00前台：查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
20.18：00—18：30巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
大堂经理岗位职责
9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．。
11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；
12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；
13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；
15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；
17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
19．做好本组范围内的防火防盗工作；
20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；
22．做好领导指派的其它工作。
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
（3）贵客接待。
每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
（4）客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
（5）服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
（5）服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
（3）贵客接待。
每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
（4）客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
（5）服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
（5）服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。
大堂经理岗位职责
直属下级：各部门领班。
职责：
2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。
3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。
4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。
6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。
7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。
8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。
9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。
10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。
12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。
13、控制管理好公司的财物。
14、负责统计公司所有工作人员的考勤。
15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。
16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。
职权：
1、对下属所有员工的批评教育。
2、向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。
3、对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。
4、享受每月四天的有薪工休假。
5、享受优秀管理人员的选举权和被选举权。
大堂经理岗位职责
1.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。
2.收集对客服务过程中所产生的问题信息。
3.要负责处理宾客的问题和投诉。
4.要负责重要宾客的迎领工作。
5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。
6.解决当班期间发生的安全问题。
7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。
大堂经理的岗位职责
1.服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况。
2.客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备。
3.厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性。注意维护atm等自助服务设施，保障其正常运行。
4.产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务。
5.完成网点领导交办的其他事务。
大堂经理的岗位职责
4、此岗位为外包岗位。
1、男身高170cm以上，女身高160cm以上，年龄26周岁以下；
2、大专以上学历，正规院校毕业，守法诚信，无任何违法犯罪记录及其他不良记录；
3、身体健康，形象气质佳，具有亲和力，具备较好的礼仪服务知识及观察应变能力；
4、普通话标准流畅，较强的语言表达能力。
大堂经理的岗位职责
银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：
（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务， 为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。
优秀的银行大堂经理最重要的素质：
＊要有很高的工作热情
＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务
＊要有亲和力
＊具备一定的工作能力
＊处理应急事件的能力
＊要懂得业务知识
＊必须具备一定的文化修养
＊要有一定的内涵
＊知识面要广
＊最关键的是要懂得理解客户的需求
＊要有调节内外的能力
＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾
＊处理好客户与柜员之间的矛盾
＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位
＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。
大堂经理岗位职责
岗位职责：
1、负责一楼楼层的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务；
2、严格管理公司的.设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；
3、负责本部门服务规范和工作流程的贯彻实施；
4、每日检查相关设备、家具、餐具的摆设及其完成情况；
5、负责按照订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施；
6、妥善处理客人投诉，搞好对客关系；
7、检查公司营业区域，督导员工做好每日营业准备；
8、做好一层经营区域安全和防火工作安排。
任职要求：
1、形象气质佳，阳光有亲和力，身高165cm以上，年龄35岁以下
2、从事餐饮、文娱行业5年以上工作经验，3年以上经理工作经验
3、大专以上学历（优秀者可适当放宽）
4、能培训，管理理念先进，能够承受较大工作压力
大堂经理的岗位职责
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好排房工作。
2、负责管辖范围内的排班与考勤，每天检查员工仪容仪表及工作情况。
3、制定并实施部门培训计划，不断提高员工的业务水平和服务质量。
4、主持前台接待的工作例会，及时向下级传达上级的指示，并将下级的意见予以反馈。
5、全面负责前厅接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的务。
6、掌握客人的动向及欠账结算情况，并配合有关部门采取相应行动，以避免跑帐、漏帐、坏帐的情况的发生。
7、负责每月有关报表的制作。
大堂经理的岗位职责
1、负责本部门相关管理制度的拟订、执行、完善、监督。
2、负责客户服务流程的的设计，建立人性化的客服服务体系。
3、根据医院服务工作的需要，及时调整和加强员工服务礼仪培训内容，做好培训工作。
4、负责全院员工形象设计规划，监督检查全院员工仪容仪表、环境等情况。
5、研究接待顾客的新方法、新思路，及时总结经验、提出合理化建议，领导员工为顾客提供方便就诊的各项服务。
6、与客户达成有效沟通，及时准确处理好客诉问题。
7、协调配合医院经营、企划各项活动的实施。
任职要求：
1、酒店管理、工商管理等专业优先。
2、有星级酒店、会所等2年及以上客服管理工作经验优先。
3、形象气质佳，沟通能力、组织协调能力强。
大堂经理的岗位职责
5、餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好;
6、督导服务员认真落实餐厅服务与餐厅规章制度;
7、负责员工之间的工作协调;
8、做好员工考勤、培训工作。