规章制度的执行和监督需要建立有效的机制和制度，以确保其有效性和公正性。以下是小编为大家收集的规章制度范文，供大家参考和借鉴。
客户管理制度
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围。
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责。
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容。
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件。
6.相关记录。
客户管理制度
为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。
本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。
3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。
3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。
4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。
4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。
4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。
4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。
4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对a类和部分b类合作伙伴每年至少进行1次走访。
4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。
4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。
4.3、客户归档及评价阶段。
4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。a类和b类客户的档案每半年存档一次，c类和d类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。
4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。
4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。
5.1、a级与b级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。
5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。
客户管理制度
一、。a类：公司贵客，指公司高层的重要客人;b类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;c类：业务接待，指营销客户的接待;d类：普通接待，指一般来客的接待。
二、。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。
三、。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：
1、：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;b类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;c类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;d类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。
2、：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会主席。
1、接待客户来访，处理客户投诉。
2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。
3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。
4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。
5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。
6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。
7、每月组织相关培训及考核工作。
8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。
9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。
10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。
11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。
12、每年至少一次对客户意见进行征询。
13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。
14、定期与业委会进行沟通。
15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：
1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
客户管理制度
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车pdi检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户管理制度
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则。
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实映各种情况。
3.应急方案。
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户管理制度
6、负责对新老客户的回访和关怀工作；
7、负责销售报告、销售分析、销售统计工作；
8、需获得并保持项目经理要求的最低总利润；
9、与公司其他部门合作，完成各项工作。
客户管理制度
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户管理制度
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的`质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则。
一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
3.应急方案。
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
客户管理制度
为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。
1.2、适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。
1.3、权责单位。
（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.1、拜访目的.
（1）市场调查、研究市场。
（2）了解竞争对手。
（3）客户保养：
a、强化感情联系，建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
（4）开发新客户。
（5）新产品推广。
（6）提高本公司产品的覆盖率。
2.2、拜访对象。
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
2.3、拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.1、拜访计划。
销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3.3、拜访注意事项。
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4、拜访后续作业。
（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。
客户管理制度
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的.文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客户管理制度
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条适用范围。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则。
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度。
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
文档为doc格式。
客户管理制度
2适用范围。
适用于与客户交流工作。
3职责。
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4工作要求。
4.1客户入住时，客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修，由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
客户管理制度
目的：
根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：
公司的所有客户。
2．0分类等级：
根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1销量指标：
3.2综合指标。
4.0职责：
4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序。
5.1客户分类的评定办法：
5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：
a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户给予生产及销售服务支持计划。
b关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
d新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
e其他。
5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.1a级客户和管理概念：a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。
6.2.1。
aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；
ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。
d生产支持：a级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。
e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。
f销售人员应经常联络，定期走访a级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。
g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。
7．1对b类客户参照a类客户管理办法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。
7.2对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2类订单的补充。
7.3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单，享受a级客户的生产待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封头生产标准天数》。
9．0记录与表格：
9.1《客户质量等级评定表》。