规章制度是对员工行为进行规范和约束的重要依据，确保各项工作有序进行。遇到问题和困难时，请大家及时咨询相关规章制度，寻求帮助和解决方案。
淘宝客服管理制度
1.上班时间：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：
晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：
由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：
文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：
先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退：
有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情：
非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐：
但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
客服部管理制度
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服部规章管理制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
一、工作环境卫生管理。
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准。
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
公司客服部管理制度
2.善于沟通，（包括电话沟通）。
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握。
二、售后客服的职能。
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程。
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项，工作细分。
2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
客服部管理制度
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
客服值班管理制度
客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为：8：3018：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。
一、 前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。
二、 值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。
三、 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。
四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得无所表示等业主先开口。
五、 与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。
六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。
七、 值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。
八、 上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。
九、 值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。
十、 交接-班时，交-班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接-班值班员，并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
十一、 接-班人逾时未到岗接-班，值班人不得离岗。当值接-班人有权向当值人提出咨询，交接-班时需查看记录，跟进未完成事项。
十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
十三、 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。
十四、 前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接-班或不接-班的，按迟到或旷工处理。
1. 客服部实行全天候值班，24小时，为业主提供服务。
2. 夜间值班时间为18：00次日9：30，由客服部员工轮值。
3. 客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，应及时开具维修单，并通知维修部相关人员。
4. 夜间维修值班人员当值期间按客 服部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之业主次日安排维修。
5. 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的.情况，由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
6. 任何情况下，客服部均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安保人员代值。
7. 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
8. 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接-班。
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：0013：30（夏季为12：0014：00），由当班轮值客服管-理-员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接-班。
为能更好的服务于业主 “想业主所想，急业主所急”，确保24小时服务，特制定客服部值班制度。
1、客服中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
2、中午值班时间为11: 30-14: 00(夏季为110 30-1500 )，由当班轮值客服人员负责;夜间值班时间17: 30(夏季为18:00-次日8: 00)，由水电维修员在客户服务中心轮值。
3、客服人员负责当值期间接待的各类来电、来访，内容及时分类记录在工作台帐内，对业主的报修、来电、来访，应及时反馈相关部门及责任人。
4、夜间维修当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访，将内容及时清楚的记录在值班记录表内，能处理的，应及时处理，遇到突发事件应及时向主要领导汇报。
5、夜班期间处理不了.的投诉、委托、报修等问题，应在次日与接-班客服人员交待清楚，由客服人员根据值班记录表上登记的内容，向有关部门或具体责任人进行反馈。
6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请保安人员代值。
7、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接-班。
客服管理制度
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.1《客服人员考核表》
客服管理制度
规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。
1.2物资管理组织结构
客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。
1.3部门间物资管理工作流程
1.3.1现场
图11-1部门间物资管理工作流程图
根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;
该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;
现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。
1.3.2业务部
业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。
1.3.3业务管理部
业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;
必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;
年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;
业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。
1.3.4生产管理部
生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。
1.3.5采购部
根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。
1.4物资管理范围
物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:
客服中心现场工作所需工具;
客服中心现场工作所需备品备件;
客服中心现场工作所需耗材;
各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。
客服管理制度
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服。
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流。
1.3售后客服。
1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。
2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度。
2.21公司员工有下列情况的予以奖励。
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成。
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施。
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）。
2.5日常工作规范（附录二）。
2.6日常工作过程（附录三）。
2.7客服语言规范（附录四）。
3.1售后问题。
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理。
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧。
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄。
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。
一、工作失误所带来的损失。
1．计价失误。
2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。
3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）。
5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。
7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
1、日常记录
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
客服管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的'流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客服管理制度
一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。
三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。
四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。
五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。
六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。
七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
九、负责用户进出货物的监督管理。
十、执行公司的各项管理规章制度。