合同协议在合作结束后,应妥善保存,以备日后处理可能的纠纷。阅读以下合同协议范文,您可以了解不同领域和类型的合同协议如何撰写。
客户管理制度
1、授信规定1.1客户授信资格:
1.1.1已建立客户档案(含档案资料、开户人的身份证复印件等)。
1.1.2已签订业务合同(包括两类:经销合同和直销合同,含结算协议)。
1.1.3上年度货款清零。
1.2授信额:客户开票发货日前三十天货款。
1.3授信时间和方式:每日按时间流动授信,每日实施。
1.4例外情况授信:
1.4.1未授信客户,需现金开票提货,同时客户须制定货款回笼计划。
1.4.2超三十天款期客户根据销售部审批具体情况具体授信。
2、开票发货规定。
2.1在授信额范围内可以开票发货。
2.2客户超授信额开票发货规定:
2.2.1由区域经理签发首次开票发货,发货额应小于授信额的三分之一,本次发货额如发生死呆账视同授信额内发货处置。
2.2.2客户超授信额末次开票发货,发货额应小于授信额的三分之一,本次发货额如发生死呆账按财务规定制度相关责任人承担本次货款责任。
2.2.3客户超授信额可以先汇款后依款开票发货,并制定超授信额货款回笼计划。
3、坏账承担规定。
3.1授信额内发生的坏账,相关人员按一定比例承担。
3.2客户超授信额没有先汇款或没有经审批发货(如开手工票或不开票发货),经查实由市场部物流专员、库管及市场部部长承担本批次货款。
3.3客户超授信额末次开票发货产生坏账相关人员承担(按财务规定执行)。
4超授信额货款回笼规定。
4.1客户超授信额末次开票发货之货款在当月底回笼,否则由签发人按坏账规定承担比例从收入中直接抵扣。
4.2未办理审批手续的客户超授信额发货之货款由责任人收入中抵扣外,公司保留法律、法规处置权限。
客户管理制度
为加强档案管理制度,规范日常档案管理,有效利用客户档案信息开发销售和服务市场,巩固和提高用户满意度,根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定,特制定《客户档案管理制度》作为标准,遵照执行。
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案,其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案,均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求,客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档,使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施,书面用户档案必须存放于专用档案柜中,严格按照《档案保密制度》进行管理;电子档案应设置相应的用户名和密码等,防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案,客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》,每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记,存放到相应的用户档案袋内,同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理,确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门,对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门,销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人,负有组织、检查、监督、改善的职责,对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认,如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成:
1)绿卡:包括客户名称、联系人、联系手机及电话(座机需加上区号)、联系地址等信息)
2)购车发票复印件
3)销售合同原件
4)身份证复印件(需两面)或组织机构代码证复印件
5)交车检查表
6)行驶证复印件
7)保险单复印件
8)衍生服务清单
9)车辆合格证复印件
10)交车照片
11)新车pdi检查表
12)其它证明类文件(特定客户)
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认,如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成:
3) 保养车辆资料档案:接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者,罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案,无用户签名(或签名错误),罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者,罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者,罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者,罚款20元/项,其中无用户签名(或签名错误)罚款50元/项,无内部人员签名(或签名错误)罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者,在第2次违规起罚款翻倍;服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者,在第三次违规起罚款翻倍,并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失:因未及时整理、维护用户档案,或是因未严格执行用户档案借阅规定,造成用户档案遗失、毁损的,另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率,将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正,如其未在一个工作日内改正的,视同再次违规,可予以同额同等再次处罚,以此类推,直至改正。
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释,经总经理批准后施行,修改时亦同。
2、本制度施行后,凡既有的类似规章制度自行终止,与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制: 审核: 批准:
日期: 日期: 日期:
客户管理制度
第1条 为防止客户信息泄露,确保信息完整和安全,科学、高效地保管和利用客户信息,特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户:与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户:与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户,均应及时在客户信息专员处建立客户档案,客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找,应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放,按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料,如碳素墨水或蓝黑墨水,避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理,编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要,要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表,须经客户服务部经理的审查同意,并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时,应报总经理批准,由客户服务部备案,不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要,统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性,客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查,审查后方可报发。
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查,做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境,防潮、防霉等工作一定要做好。
第17条 建立客户档案查阅权限制度,未经许可,任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请,在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位(部门)盖章,负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核,若理由充分、手续齐全,则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案,必须持介绍信或工作证进行登记和审核,查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请,内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位(部门)盖章,负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚,并签字确认,客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时,及时在客户资料外借登记册上注销。
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合,自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料,登记造册时,必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样,必须单独存放、专人管理,其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准,不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责,并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时,应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满,失去保存价值的客户资料要按规定销毁,不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定,其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时,应当立即采取补救措施,并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后,应立即处理。
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行。
客户管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附具体意见后,呈报总经理批阅,回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见,形成具体处理意见,报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限:至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户管理制度
三、老客户带新客户四大策略。
四、客户信息档案。
客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。
1、牢记客户姓名。
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸。
无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。
3、个性化的服务。
牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候。
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统。
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查。
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观。
定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送。
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。
1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。
三、老客户带新客户四大策略。
3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍。
连锁介绍的方法。
注意事项。
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。
关键点。
困难点。
任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察。
加强个人观察的定义。
加强个人观察的原因。
目的及利益点。
是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客户职业信息;。
2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。
3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。
客户信息档案(参考模版)。
销售人员:。
1、性别:。
2、通讯地址:。
3、公司名称及地址:。
4、办公电话:。
5、家庭电话:。
6、移动电话:。
7、籍贯:。
8、教育背景:。
(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。
9、家庭状况:。
(注解:收入关系是否融洽)。
10、婚姻状况:。
11、配偶信息:。
(注解:电话、工作单位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶兴趣:。
14、父母状况:。
(注解:年龄、健康、兴趣)。
15、子女状况:。
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:。
17、最偏好的就餐地点:。
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。
18、偏爱购物场所:。
19、最偏爱的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。
20、饮酒:。
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。
21、抽烟:。
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。
22、健康状况:。
(注解:病历及目前身体状况)。
23、远行交通工具:。
24、所属的社会组织:。
(注解:例如。
台商协会会员等)。
25、社交热衷程度:。
26、现居住状况:。
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。
27、现房产投资状况:。
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。
a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。
d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。
(可根据具体情况补充)。
29、由于何种原因而购房:。
30、在我处购买物业的具体情况。
(户型、面积,为谁买等)。
31、对建业房产的了解。
32对小区其他业主的素质是否在意。
33、职位:。
34、汽车品牌:。
35、车牌号:。
36、服饰讲究:。
37、信息主要来源:。
38、最佩服的人:。
39、事业目标(长期):。
(短期):。
40、个人目标(长期):。
(短期):。
41、自认为最得意的事:。
42、主见:。
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。
关于填报《客户信息档案》的说明。
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。
1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。
3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。
客户管理制度
2.1客户投诉:客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在oms中查询客户信息是否属实。
2.4集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过oms传递给4s店,并短信通知客户关系部经理,4s店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时,应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备,品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备,并提供相应协助。
2.6当4s店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理,由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失,由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理,必须录入oms形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
客户管理制度
第一条 为了全面加强客户工程的管理,建立客户工程受理、设计、审查,确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制,确保客户工程规范化运作,特制定本办法。
第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。
第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。
第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序,指导客户正确填报客户用电申请,并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请,报装人员主动上门现场勘察。
第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。
第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查,指导客户工程按相关技术规程规范施工,确保一次性验收通过,投入运行。
第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。
第八条 客户办理新装、增容用电,不论用电性质、电压等级、容量大小,都必须填写客户用电申请表。
第九条 供电方案确定:
1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑,根据客户提出的供电需求,遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000kva及以上时采用专线供电;有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时,供电方案应经论证后再行确定。
2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户,应严格按其负荷性质确定供电方案。
第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复,并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kva以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。
第十一条 供电方案确定后,客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。
第十二条 客户受电工程必须依据用电情况,按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的,必须经过供电方案批复部门同意。
高压客户应送审的设计和资料内容:
受电工程设计及说明书
用电负荷分布图
负荷组成、性质及保安负荷
影响电能质量的用电设备清单
主要设备电气一览表
主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间
高压受电装置一、二次接线图与平面布置图
用电功率因数计算及无功补偿方式
继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式
隐蔽工程设计资料
配电网络布置图
自备电源及接线方式
供电企业认为必须提供的其它资料
第十三条 各单位按报装管理权限,由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作,并出具设计审查意见书。
第十四条 低压客户申请容量在10kw及以下客户用电工程设计,由各供电所(营业站)负责进行审查。
第十五条 高压客户申请容量在10-1000kva(不含1000kva)客户用电工程设计,由分公司营销部组织进行设计审查工作,并出具设计审查意见书。
第十六条 申请容量在1000kva及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计,上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。
第十七条 客户供电方案答复后,报装专责(项目经理)及时了解客户需求,与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托,严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。
第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。
第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告(报告中应写明客户开工时间和预计完工时间)及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查,并组织中间检查;施工单位必须做到文明施工、安全施工,并保证施工质量和工程进度。
第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查,施工单位必须具备施工资质证及营业执照。
第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程,营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查,拿出施工规划和材料计划提交施工单位,施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的,施工单位向营销部门提出施工变更申请,经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购,在定购设备前,必须同营销部门联系,确定要定购的设备图纸是否经过审核,同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门,经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范,生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家,施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。
第二十二条 对施工单位承建的客户工程,在定购设备后,应将定购设备的有关信息(包括:具体的厂家、到货时间等)反馈营销部门,以便进行监督、管理。
第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时,施工单位不得擅自决定,必须与营销部门联系,在接到更改书面通知后,方能更改实施。
第二十四条 在客户工程施工过程中,分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督,尤其对隐蔽工程要严格把关,确保按技术规范和标准要求进行安装施工。
第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始,分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查,一般为1-4次,直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件,对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查,应填写中间检查意见书(一式三份),分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十六条 报装专责(项目经理)应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查,填写中间检查意见书(一式三份),分别交用电客户、施工单位和自存。
第二十七条 客户用电工程竣工后,由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程,竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。
第二十八条 工程验收合格后,营销部门与客户协商确定供电日期,并发出供电通知到各有关部门,组织供电。
第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后,在一日内发出装表通知单,营销部门在二日内完善计量装置,实施供电。
第三十条 客户工程验收合格后,与客户签订《供用电合同》及有关协议后,对客户进行装表、供电。
第三十一条 供电后一月内,营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。
第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。
第三十三条 本《办法》解释权属********。
第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时,按国家和上级文件执行。
第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。
客户管理制度
公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。
1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪:公司对售出的gps系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护:售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡,要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。
9.凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则。
(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
(2)服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
(1)对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
(2)及时向部门主管如实映各种情况。
3.应急方案。
(1)如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。
(2)遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户管理制度
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意,客户档案管理制度。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2.客户信用状况描述;
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究,管理制度《客户档案管理制度》。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理;
5.1.2客户关系维护管理的方式包括:
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b)客户产品使用情况的意见与建议调查;
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5.1.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》;
8.2《保密管理制度》。
客户管理制度
一、。a类:公司贵客,指公司高层的重要客人;b类:贵宾接待,指公司重要客户、外宾的接待;c类:业务接待,指营销客户的接待;d类:普通接待,指一般来客的接待。
二、。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情,注重文明用语,规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务,原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待,需部门主管以上接待的,由部门总监接待,接待用品由相关部门主管负责把关。
三、。接待人员需遵守公司相关规定,不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜,应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项:
1、:按照客户的分类,安排相应的接待方式,但应在客户满意的基础上控制费用标准,不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待,费用应该控制在500元/人;b类客户由部门总监接待,费用应控制在300元左右/人;c类客户由部门经理接待,应控制在200元左右/人;d类客户由部门主管或业务负责人接待,费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。
2、:在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中,原则上客户在5人以下的,公司派1人陪同;5至10人的,公司派2人陪同;10人以上的,公司可派3人以上陪同。
3、:公司的客户送礼由各部门主管负责安排,原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等,重要礼品需报执行委员会主席。
1、接待客户来访,处理客户投诉。
2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。
3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。
4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。
5、根据季节不同,每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。
6、每月对材料采购进行控制,并对库存材料进行盘点。
7、每月组织相关培训及考核工作。
8、每月对管理费收缴工作进行统计,并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。
9、每月对水电费用进行统计分析,对本月管理成本进行核算。
10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。
11、每年安排水池/箱进行两次清洗,并送水样进行检测。
12、每年至少一次对客户意见进行征询。
13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。
14、定期与业委会进行沟通。
15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面,尤其是迎接,是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署,应注意以下事项:
1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
2、主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。
4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
5、应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6、将客人送到住处后,不要立即离开,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
客户管理管理制度
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系。
1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
1、客服人员的工资标准:
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30。
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部。
客户管理制度
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的.收集整理。
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总。
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1、客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理;
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b)客户产品使用情况的意见与建议调查;
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的.具体管理实施;
5.1.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
客户管理制度
1、售楼员按事先规定顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正接待客户,则跳过(不接)。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访,售楼员必须立刻与原来售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的'客户,除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访现场售楼处,除非客户来现场时主动找某售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现,严肃处理。
客户管理制度
适用于与客户交流工作。
客服部负责对客户联系与服务的'统一管理。
4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
客户管理制度
2适用范围。
适用于与客户交流工作。
3职责。
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4工作要求。
4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
客户管理制度
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化,提升公司客户服务水平,特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别:目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1、3客户存档。
1、每发展一个新客户,均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化,并具有客户基本信息,如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
(1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
(2)公司与客户方面的重大变动事项,须录入客户档案。
1、业务部门接触到新客户后,须在5个工作日内到市场推广部进行备案,填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况,业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。
1、5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案,经部门经理批准后,可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案,经总经理批准后,可以进行查阅。
1、接待客户,按公司对外接待办法处理,对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户,公司要有两名以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1、7客户维护。
1、对于不同类别的客户,市场推广部将根据公司市场客户的管理办法,进行分类维护,并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查,并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢,各业务部门须提供相应名单。
1、8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户,凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用,财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案,经市场管理人员多次督促均不配合的,月底kpi考核时给予相应惩罚。
1、9附则。
本制度由市场推广部解释、补充,经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程,客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示:
2、1客户备案流程。
2、2客户拜访流程。
2、3客户费用报销流程。
客户管理制度
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系,特制定本制度。
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作,相互监督。
第六条增加客户的合作受益,如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体,以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向,增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息,使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期,推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中,注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程,方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访,当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣,鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动,让其感到受到了特别的`对待。
第十五条对客户信守承诺,提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪,定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息,建立客户信息资料库,与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库,保留有用的客户资料。
第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条对于重点客户应该单独管理,制作重点客户的卡片。
第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化,加以记录和调整。
第二十三条经常更新客户卡,保留有用的客户信息。
第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触,与客户保持良好关系。
第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。
第二十六条充分聆听客户的需求信息,对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十七条经常与客户沟通,保持良好的关系。
第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十九条及时向客户提供新产品信息,向他们提供新产品使用机会,获得他们的反馈和感受。
第三十条耐心处理客户的异议,经常帮助客户。
第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候,应及时通知客户。